Menurut Kotler dan Keller (2013:139) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Menurut Supranto (2012:233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2012:348) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, dan meningkatnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari pertimbangan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya (Harkinpal, 2012:15). Menurut Kotler dan Keller (2013:177) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen (Hasan, 2013:89). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen bahkan melebihi harapan konsumen tersebut. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapan-harapan tersebut tidak dapat terpenuhi. Seorang konsumen yang berulang kali datang secara kontinu pada suatu perusahaan maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atas kinerja yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Karena konsumen akan merasa senang ketika keinginan atau harapan yang diinginkannya dapat tercapai oleh kinerja yang diberikan oleh suatu perusahaan. Maka dari beberapa pengertian kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen terjadi apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang berkualitas dimana kinerja yang diberikan tersebut dapat memenuhi harapan ataupun keinginan dari setiap konsumen.