Definisi Kualitas (skripsi tesis dan disertasi)

Definisi kualitas sendiri adalah “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, Kotler dan Keller (2009, p.169).Dari penjelasan di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan kualitas adalah sesuatuyang diputuskan oleh pelanggan, Wijaya (2011:11).Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.