Kepuasan seorang pelanggan atau pengguna jasa tidak akan didapatkan
begitu saja dan dengan kadar yang tidak sama antara pengguna jasa pelayanan
yang satu dengan yang lainya, hal ini menunjukkan adanya berbagai faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan/pengguna jasa. Sehingga perlu
diketahui faktor-faktor apa saja yang memberikan pengaruh terhadap kepuasaan
yang didapat oleh para pelanggan jasa.
Menurut Hanna&Karp (dalam Musanto, 2004) Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan pelanggan yang dianggap paling penting yang disebut “the big eight
factor” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut:
a. Faktor – faktor yang berhubungan dengan produk :
1. Kualitas produk
Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang di
bayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
usaha.
3. Bentuk Produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan :
1. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
2. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Faktor – faktor yang berhubungan dengan pembelian :
1. Pengalaman karyawan
Merupakan suatu hubungan antara pelanggan dengan karyawan,
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
2. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.
Menurut Irawan, (dalam Brodoastuti, 2012) kepuasan pelanggan
ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapanya
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Irawan (dalam
Brodoastuti, 2012) berpendapat ada lima faktor yang mempengaruhi yaitu:
1. Kualitas Produk:
Produk adalah suatu barang, jasa atau gagasan yang dipasarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan seorang pelanggan (Griffin dan Ebert,
dalam Brodoastuti, 2012). Sedangkan Kotler (dalam Brodoastuti, 2012)
mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsikan yang
mungkin dapat memuasakan kebutuhan dan keinginan. Pelanggan akan
menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan pelengkap inovatif
yang terbaik (Hadi, dalam Brodoastuti, 2012). Produk yang berkualitas
adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari yang
diharapkan. Pelanggan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja
dan pelengkap inovatif yang terbaik. Kepuasan pelanggan sangat tergantung
pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Sedangkan dalam
hasil penelitian Andreassen dan Lindestad (dalam Brodoastuti, 2012)
membuktikan bahwa kualitas produk (diukur dari persepsi pelanggan atas
tingkat kerusakan produk) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Jika
kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat memenuhi kepuasan
selera pelanggan, maka produk–produk perusahaan akan selalu diminati dan
dicari pelanggan (Prabowo, dalam Brodoastuti, 2012). Adapun indikator
pengukur kualitas produk adalah Performance (penampilan), Durability
(daya tahan), Feature (fitur), Reliability (keandalan).
2. Harga :
Harga adalah jumlah rupiah yang bisa dibayar oleh pasar. (Colin, dalam
Brodoastuti, 2012). Dari sudut pandang pemasaran merupakan satuan
moneter atau ukuran lainya (barang dan jasa) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan
para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Tjiptono
(dalam Brodoastuti, 2012). Harga (price) adalah jumlah uang yang
dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Dengan kata lain
harga merupakan sebuah nilai yang harus ditukarkan dengan produk yang
dikehendaki konsumen, (Swasta, dalam Brodoastuti, 2012). Harga
merupakan satu–satunya elemen yang menghasilkan pendapatan
sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. Harga merupakan salah satu
elemen yang paling flexibel, harga dapat diubah dengan cepat. Namun ada
beberapa perusahaaan yang tidak menangani penetapan harga yang terlalu
berorientasi biaya, harga kurang sering divariasi untuk mengambil
keuntungan dari perubahan pasar, harga ditetapkan secara independen dan
bukannya sebagai unsur instrinsik dari strategi penentuan posisi pasar,
serta harga kurang cukup bervariasi untuk berbagai macam poduk atau
jasa, segmen pasar, dan saat pembelian, (Kotler, dalam Brodoastuti, 2012).
Adapun indikator pengukur harga adalah harga murah, mendapatkan value
for money yang tinggi, potongan harga.
3. Service Quality:
Konsumen merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
Salah satu konsep kualitas pelayanan yang populer adalah model
SERVQUAL. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan
yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver,
dalam Tjiptono, 2014). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja
pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari pada
harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan
(kualitas jasa) pun akan meningkat, begitupun sebaliknya. Indikator
pengukur kualitas pelayanan antara lain adalah tangibles (bukti fisik),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati).
4. Emotional Factor:
Menurut Irawan (dalam Brodoastuti, 2012) emotional factor merupakan rasa
bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok orang
penting dan sebagainya adalah contoh–contoh emotional value yang
mendasari kepuasan pelanggan. Kata emosi berasal dari bahasa latin, yaitu
emovere, yang berarti bergerak menjauh. Arti kata ini menyiratkan bahwa
kecenderungan bertindak merupakan hal mutlak dalam emosi. Menurut
Daniel Goleman (dalam Brodoastuti, 2012) emosi merujuk pada suatu
perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan
serangkaian kecenderungan untuk bertindak. Emosi pada dasarnya adalah
dorongan untuk bertindak. Biasanya emosi merupakan reaksi terhadap
rangsangan dari luar dan dalam diri individu. Emosi berkaitan dengan
perubahan fisiologis dan berbagai pikiran. Jadi, emosi merupakan salah satu
aspek penting dalam kehidupan manusia, karena emosi dapat merupakan
motivator perilaku dalam arti meningkatkan, tapi juga dapat mengganggu
perilaku intensional manusia. Menurut Mayer (dalam Brodoastuti, 2012)
orang cenderung menganut gaya-gaya khas dalam menangani dan mengatasi
emosi mereka, yaitu: sadar diri, tenggelam dalam permasalahan, dan pasrah.
Dengan melihat keadaan itu maka penting bagi setiap individu memiliki
kecerdasan emosional agar menjadikan hidup lebih bermakna dan tidak
menjadikan hidup yang di jalani menjadi sia-sia. Indikator dari emotional
© UNIVERSITAS MEDAN AREA
131112DDDD133131311333DFDFSVDSD 27
factor adalah rasa bangga menggunakan jasa, rasa percaya diri karena
perusahaan bonafide.
5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa:
Menurut Irawan (dalam Brodoastuti, 2012) biaya dan kemudahan
didefinisikan dengan pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Biaya
adalah kas atau nilai ekuivalen kas yang dikorbankan untuk mendapatkan
barang atau jasa yang diharapkan memberi manfaat saat ini atau masa yang
akan datang bagi organisasi. Ekuivalen kas artinya sumber non kas dapat
ditukar dengan barang atau jasa yang diinginkan. Adapun indikator dari
variabel ini yaitu lokasi mudah dijangkau, tersedianya informasi.
Sementara itu PT.Sucofindo (2014), berpendapat melalui hasil survey
yang dilakukan, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Faktor-faktor tersebut antara lain, harga, kenyamanan, kualitas pelayanan,
keamanan dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa.
Dari uraian diatas, peneliti menggunakan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dari Irawan (dalam Bodroastuti, 2012) adalah
faktor kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan
mendapatkan produk atau jasa.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah