Ciri-Ciri Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan Ciri-Ciri Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan

1) Ciri-Ciri Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2014) mengatakan bahwa pelanggan yang puas cenderung lebih
loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok yang menawarkan harga
yang lebih murah dan beroerientasi untuk menyebarluaskan pengalaman
positifnya kepada orang lain.
Menurut Lovelock, dkk (2010), pelanggan yang merasa puas akan sangat
mungkin untuk melakukan pembelian berulang, tetap loyal kepada penyedia
layanan, dan menyebarkan word of mouth positif.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008), seorang konsumen yang merasa puas
cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang merasa puas
merupakan iklan yang terbaik.
Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpualan bahwa ciri-ciri konsumen
yang merasa puas adalah loyal, akan melakukan pembelian berulang dan
menyebarkan word of mouth positif.
2) Ciri-Ciri Ketidakpuasan Pelanggan
Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke
pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk substitusi dan akan
adanya dampak negative word of mouth (Tjiptono, 2014). Sedangkan menurut
Kotler & Keller (dalam Tjiptono, 2014), umumnya pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain, bila setiap orang
meneruskan informasi tersebut kepada orang lain lagi, maka informasi ini dapat
berkembang secara eksponesial.
Menurut Lovelock, dkk (2010), pengalaman yang tidak memenuhi harapan
pelanggan akan mengakibatkan ketidakpuasan bagi pelanggan tersebut dan dapat
mengakibatkan para pelanggan mengeluh tentang buruknya kualitas layanan,
secara diam-diam menderita dan di masa mendatang akan beralih ke penyedia
layanan lainnya.
Dari uraian di atas pelanggan yang merasa tidak puas akan memiliki ciriciri seperti beralih ke pemasok lain, mengeluh dan akan menyebarkan word of
mouth negatif.