Tag: Judul Psikologi

Menurut Tjiptono, F., (2012:85) ada beberapa faktornya yang
dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantarnya
adalah sebagai berikut:
a. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga
dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi
pelanggan atau konsumen. Akibatnya timbul masalah-masalah
sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan
konsumen jasa yang disebabkan karena tidak terampil dalam
melayani pelanggan , penampilan yang tidak sopan, kurang
ramah, cemberut, dan lain-lain.
b. Intesitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian
jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat
variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan
pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurang
perhatian dan tingat kemahiran karyawan yang tinggi.
c. Dukungan terhadap konsumen internal yang kurang memadai
Karyawan yang berada digaris depan merupakan ujung
tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka dapat
memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan
pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama
menejemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan
menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana
pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atau output kinerja
pribadi, bertangung jawab bersama atas kinerja unit dan
organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan
kinerja dan kinerja kolektif.
d. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak
dengan karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka
akan timbul penilaian dan persepsi yang negativ terhadap
kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan
meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak
dapat memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru
kepada pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan
kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.
e. Memperlakukan konsumen dengan cara yang sama
Para konsumen adalah manusia yang bersifat unik karena
mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan
interaksi dengan pemberi jasa tidak semua konsumen bersedia
menerima layanan jasa yang seragam. Sering terjadi konsumen
28
menurut jasa yang bersifat personal dan berada dengan
konsumen yang lainnya, sehingga hal lain ini merupakan
tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan
konsumen secara khusus.
f. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
Memperkenalkan jasa untuk memperkaya jasa yang telah
ada agar dapat menghindari adanya pelayanan yang buruk dan
meningkatkan peluang pemasaran, kadang-kadang menimbulkan
masalah disekitar kualitas jasa dn hasil yang diperoleh tidak
optimal.
g. Visi bisnis jangka pendek
Visi bisnis dalam jangka pendek dapat merusak kualitas
jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang. Misal
kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mengurangi
jumlah teller yang menyebabkan semakin panjang antrian di
bank tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan hal utama yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Tjiptono, F. dan
Candra dalam Miftakul Janah (2017) menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang
disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi konsumen”.
Sedangkan menurut Tjipjono dalam Wihananto (2019:59) kualitas
layanan adalah tingkat yang diharapkan dan mengendalikan masalah
untuk memenuhi permintaan pelanggan.
Tjiptono, F. (2012:10) mendefinisikan “kualitas pelayanan sebagai
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa dan sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi
harapan”. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan 3 orientasi yaitu persepsi pelanggan, produk atau
jasa dan proses.
Berdasarkan definisi para ahli di atas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa dan sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan agar
penerapan dapat diuji kembali untuk menjadi proses yang dinamis dan
berlangsung terus-menerus dalam memenuhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan.

Kotler, P. dan Armstrong, G. dalam sabran (2012:52)
menjelaskan, di dalam variabel ada beberapa unsur kegiatan utama
harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan
periode pembayaran. Menurut Kotler, P. dan Armstrong, G.
terjemahan Sabran (2012:278), ada empat indikator harga yaitu :
a. Keterjangkauan harga. Konsumen dapat membeli produk
dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam
suatu perusahaan biasanya ada beberapa jenis produk yang
ditawarkan dan memiliki harga yang berbeda mulai dari yang
termurah hingga termahal.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk. Konsumen
memutuskan membeli susatu produk jika nilai uang yang
dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut sesuai dengan
kualitas produk yang diperolehnya.
c. Daya Saing Harga. Harga yang ditawarkan komperatif dan
bersaing dengan kompetitor.
d. Kesesuian Harga dengan Manfaat. Konsumen memutuskan
membeli suatu produk jika nilai uang yang dikeluarkan untuk
memperoleh suatu produk sesuai dengan manfaat yang
dirasakan

Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu
diperhatikan dalam tiga situasi sebagai berikut :
a. Ketika harga suatu produk baru yang sedang ditetapkan.
b. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
panjang bagi produk yang sudah mapan.
c. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
pendek.

Salah satu aspek penting yang sering dievaluasi oleh konsumen
adalah harga. Harga berperan penting dalam pemasaran, yang pada
gilirannya membuat penjualan tersendat. Sebaliknya, harga yang terlalu
murah membuat perusahan sulit menutup biaya atau mendapatkan laba.
Harga murah kadang kala dipersepsikan berkualitas buruk. Bagi
sebagian besar pemasar, harga persoalan pelik yang membutuhkan
pertimbangan matang dan cermat. Perusahaan perlu memahami
bagaimana peran harga dalam membentuk sikap konsumen. Dalam
suatu situasi terkadang konsumen sangat sensitif terhadap harga,
sehingga membuat konsumen mempertimabangkan lalu mengeliminasi
produk yang ditawarkan perusahaan dan lebih memilih produk pesaing
karena harga yang ditawarkan pesaing lebih rendah. Harga dalam arti
sempit adalah jumlah uang yang harus diketahui oleh konsumen untuk
memperoleh suatu produk atau jasa. Dari sudut pandang perusahaan,
harga merupakan bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan
berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan, dari sudut
pandang konsumen harga merupakan pengorbanan untuk memperoleh
suatu produk atau jasa. Konsumen sering meghubungkan harga dengan
manfaat yang dirasakan dari suatu produk atau jasa tersebut.
Menurut Laksono (2014) “Harga adalah pengorbanan pelayanan
untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan”. Harga
merupakan faktor penting yang akan menjadi pedoman pengguna untuk
mengukur kesesuain antara manfaat layanan yang diterima dengan
pengorbanan yang telah diberikan (Suwandi et al, 2015).
Tjiptono, F., (2012:56) menyatakan “Bahwa harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”. Harga
merupakan komponen yang berpengaruh terhadap laba perusahaan

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (atitudinal dan
behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk,
pelanggan, akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.
Menurut Brown dalam Hurriyati (2010:131) “dimensi sikap
merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli atau niat
untuk merekomendasikan suatu perusahaan merupakan faktor
penting dalam menentukan bisnis dimasa yang akan datang”.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau
niat untuk merekomendasikan perusahan jasa memberikan suatu
indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang
cerah dimasa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan
indikasi yang baik untuk pengukuran loyalits pelanggan. Dengan
kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan
akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana diungkapkan Hurriyati (2010:130) pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat
purchases),“tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
terpenuhi”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product
and service lines),“kembali ke perusahaan untuk membeli
lagi” Kotler, P. dan Keller (2016:650).
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other),“memasang
reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
d. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competiton),
“Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi ”Kotler, P. dan
Keller (2016:650)

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten (Sarjita 2018). Loyalitas
atau loyalty adalah sebagai sebuah komitmen yang disimpan secara
mendalam untuk dapat membeli serta menggunakan dan
mendukung kembali prodak, jasa yang telah disukai baik sekarang
ataupun dimasa yang nanti, meskipun terdapat pengaruh dari
keadaan dan usaha pemasaran yang dapat berpotensi dalam
menyebabkan pelanggan beralih ke yang lain, pengertian di atas
bahwa sebuah loyalitas lebih berfokus terhadap wujud prilaku dari
setiap bagian dari sebuah pengambilan keputusan sehingga dapat
melakukan kegiatan pembelian secara ulang dan terus menerus
terhadap barang ataupun jasa yang telah ditawarkan dan yang di
pilih.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan
akhir dari perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin
kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Hal ini
sesuai dengan pendapat para ahli. Tidak ada lagi merek yang
dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering
dibelinya”. Selanjutnya Zulkarnain (2012:136) menyatakan
“loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku pembelian yang positif
ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan, merek, toko, pemasok
yang dilakukan secara teratur, konsisten dan berkesinambungan
sertaberulang-ulang dalam kurun waktu yang lama”.
Menutur Tjiptono. F, Murray & Raphel (2017:381).
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa
perusahaan sangat berharap dan bisa menjadi “duta besar”
perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif
(positiv word-of-mouth) kepada orang lain.

Menurut Peter Olson (2014), konsumen yang merasa puas dengan
produk, jasa, atau merek kemungkinan besar akan membelinya dan
memberitahukannya kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman
menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa, atau merek
tersebut.Menurut Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014), kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014), berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk, jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan
ke dalam lima kategori pokok yaitu (Hunt 1991 dalam Tjiptono 2014):
a. Normative deficit definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara
kultural dapat diterima.
b. Equity definition
Perbandingan perolehan /keuntungan yang didapatkan dari pertukaran
sosial-bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan
akan tidak puas.
c. Normative standard definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan
(yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
d. Procedural fairness definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa
ia telah diperlakukan secara adil.
e. Atributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskomfirmasi
harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskomfirmasi.

Citra perusahaan tidak dapat di buat hanya dalam semalam,
sebaliknya citra perusahaan harus dibangun oleh perusahaan tersebut guna
memberikan kesan dan persepsi positif bagi konsumen. Citra merupakan
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap
suatu objek (Kotler & Keller 2012). Citra adalah kesan yang diperoleh
seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta
atau kenyataan (Soemirat & Ardianto 2010).
Citra perusahaan adalah persepsi sesorang mengenai suatu citra
organisasi dan persepsi-persepsi ini diciptakan melalui seluruh indera:
penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, citra rasa dan perasaan yang
dialami melaui penggunaan produk, pelayanan konsumen, lingkungan
komersial dan komunikasi perusahaan, itu merupakan hasil dari setiap
perusahaan yang dilakukan atau tidak dilakukan (Kotler 2006). Sedangkan
menurut Gregory (2011), citra perusahaan merupakan kombinasi dampak
terhadap observer dari semua komponen-komponen verbal maupun visual
perusahaan baik yang direncanakan ataupun tidak atau dari pengaruh
eksternal lainnya.
Elemen-elemen citra perusahaan menurut Kotler dan Keller (2012) :
a. Kepribadian
Keseluruhan karakteristik yang dipahami publik sasaran seperti
perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab.
b. Reputasi
Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan transaksi sebuah bank.
c. Nilai
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
d. Identitas Perusahaan
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran
terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

Persepsi harga merupakan kecenderungan konsumen untuk
menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat
produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produk dikatakan
mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu tidaklah sama, karena
tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan
kondisi individu itu sendiri. Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat
mempengaruhi keputusannya dalam membeli suatu produk sehingga suatu
perusahaan harus mampu memberikan persepsi yang baik terhadap produk
atau jasa yang mereka jual. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan (Tjiptono, 2014).
Zeithaml (2000) dalam haryanto (2013), harga adalah apa yang kita
dapat dari sesuatu yang telah dikorbankan untuk memperoleh produk atau
jasa. Sedangkan Menurut Tjiptono (2014), harga dapat diartikan sebagai
jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang
mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
suatu jasa. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk
yang lambat dapat membuat pelanggan tidak puas. Hal itu menunjukkan
bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidakpuasan para pelanggan.
Xia et al. (2004) mengungkapkan bahwa penilaian dari kewajaran
harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang
melibatkan berbagai pihak. Kewajaran harga adalah suatu penilaian untuk
suatu hasil dan proses yang dapat diterima oleh pelanggan (consuegra et al.,
2007).
Beberapa atribut kewajaran harga adalah sebagai berikut (Consuegra
et al. 2007):
a. Pelanggan merasa membayar dengan harga yang wajar pada setiap
transaksi pembelian.
b. Referensi tingkat harga, ketika pelanggan merasa wajar apabila suatu
produk atau jasa dengan jenis yang sama dari perusahaan yang berbeda
namun dengan harga yang berbeda pula.
c. Kebijakan harga akan suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh
perusahan adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh konsumen.
d. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan sebuah etika,
dimana pelanggan diberi tahu mengenai perubahan harga yang akan
dilakukan oleh perusahaan tersebut sebelum harga yang baru
ditetapkan

Loyalitas diartikan sebagai sebuah kesetiaan yang diambil tanpa
adanya paksaan dan timbul dari kesadaran diri sendiri.Menurut Sheth &
Mittal (2004) dalam Tjiptono (2014), loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.Menurut
Griffin (2005), terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan
rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang
rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu (Griffin, 2005):
a. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyalty)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen
yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang
yang tinggi. Konsumen yang membeli berdasarkan kebiasaan ini
biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyalty
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya.
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bila suatu tingkat
ketertarikan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Contoh jenis ini adalah rasa bangga yang muncul ketika
konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan
dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya
kepada teman, keluarga maupun orang lain.
Menurut Schnaars (1998) dalam Tjiptono (2014), ada empat
macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan: failures, force loyalty, defectors, dan succeses.

Menurut Utami (dalam Wicaksana dan Ardani, 2022: 305) faktor–faktor
yang memengaruhi kualitas layanan yaitu:
a. Memberi informasi dan pelatihan
Hal tersebut dimaksudkan untuk memberi pemahaman pada penyedia produk
supaya kebutuhan pelanggan dapat terjawab dan tersampaikan dengan tepat.
b. Menyediakan dukungan emosional
Memiliki media yang dapat menyampaikan layanan yang diinginkan oleh
pelanggan
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung
Karyawan diberikan hak dan wewenang untuk secara asertif dalam hal
memberikan suatu keputusan baik pada pelanggan.
d. Menyediakan perangsang
Yang dimaksudkan perangsang disini adalah pihak pendukung untuk
memotivasi karyawan agar mampu melakukan pelayanan dengan kualitas yang
baik

Pernyataan Tjiptono (dalam Halim dkk., 2021: 82) bahwa terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu:
a. Reliabilitas (reliability)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Adanya keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
d. Empati (empathy)
Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (tangibles)
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Dimensi dari kualitas pelayanan menurut Rifa’i (2019:44) yaitu :
a. Reliability (reliabilitas)
Kemampuan perusahaan dan sumber daya manusianya untuk melaksanakan
jasanya dengan tepat
b. Responsivenees (daya tanggap)
Kesigapan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam bertransaksi dan
menangani permasalahan pelanggan
c. Assurance (jaminan)
Suatu benefit dari perusahaan yang diberikan pada pelanggan
d. Tangibles (bukti fisik)
Adanya fasilitas fisik yang tampak dan dapat digunakan sesuai fungsinya
e. Empathy (empati)
Kepedulian karyawan untuk memberi perhatian kepada pelanggan terkait
kebutuhan

Menurut Kotler (dalam Indrasari, 2019: 55) kualitas adalah semua ciri dan
sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yan sudah dirancangkan. Sedangkan pelayanan menurut R.A
Supriyono (dalam Indrasari, 2019: 57) adalah kegiatan yang diselenggarakan
menyangkut kebutuhan pihak pelanggan sehingga akan menimbulkan kesan
tersendiri.
Kualitas pelayanan menurut Kasmir (dalam Wicaksana dan Ardani,
2022:302) adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Diungkapkan pula pengertian kualitas
pelayanan oleh Lupiyoadi (dalam Pangaribuan dan Yunita, 2023:3) sebagai
perpaduan antara berbagai karakteristik dari suatu layanan yang menjadi penentu
sejauh mana layanan tersebut dapat ditawarkan dan disampaikan oleh perusahaan
dalam memenuhi harapan atau kebutuhan pelanggannya.
Menurut Parasuraman., dkk (dalam Sari dan Miswanto, 2022: 213) kualitas
pelayanan ialah suatu perbandingan antara pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan dengan pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan

Dimensi kepuasan menurut Tjiptono dan Chandra (dalam Amarin dan
Wijaksana, 2021: 44) yaitu:
a. Layanan yang diharapkan (expected of service)
b. Kinerja yang dirasakan (perceived performance)
c. Rekomendasi (recommendation)
d. Kepuasan (satisfaction)
Adapun dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (dalam
Cahyono dan Fahmi, 2022: 506), yaitu:
a. Performance (performa)
Kemampuan produk atau jasa menjalankan fungsinya
b. Price (harga)
Nilai tukar yang disamakan dengan uang untuk bertransaksi
c. Quality Serviced (kualitas pelayanan)
Kesesuaian mutu pelayanan yang telah dimiliki perusahaan dengan harapan
pelanggan
d. Emotional Factor (faktor emosional)
Aprihati dkk., (2021:95) menyatakan dimensi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas produk yang diperoleh sesuai harapan
b. Kecukupan pelayanan yang diberikan sesuai harapan
c. Kecukupan fasilitas yang diberikan sesuai harapan
d. Kesediaan untuk merekomendasi

Dick dan Basu (dalam Wicaksana dan Ardani, 2022: 309) menyatakan
kepuasan sebagai respon pasca pembelian terhadap merek dengan membandingkan
harapan dan kinerja yang dirasakan. Diungkapkan pula oleh Lovelock (dalam
Indrasari, 2019: 84) kepuasan adalah keadaan emosional pasca melakukan
pembelian atau penggunaan suatu layanan jasa. Hal tersebut juga diungkapkan oleh
ahli lain yaitu Parasuraman dkk., (dalam Sari dan Miswanto, 2022: 213)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara ekspektasi
pelanggan dengan realita dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan merujuk pada tingkat perasaan seseorang yang
menjadi indikasi hasil evaluasi antara perbandingan kinerja jasa layanan atau
produk yang digunakannya dengan apa yang diharapkan seseorang tersebut
sebelumnya, Kotler dan Keller (dalam Pangaribuan dan Yunita, 2023: 3). Pendapat
tersebut diperkuat oleh Tjiptono (dalam Agusti dan Verano, 2022: 40) bahwa
diartikan pula sebagai bentuk sikap atau perilaku pelanggan terhadap suatu barang
atau jasa yang telah dikonsumsi atau diperoleh, sehingga akan menimbulkan
rencana untuk pembelian ulang serta menimbulkan rasa kepuasan atau
ketidakpuasan.

Menurut Subhkhan (dalam Rifa’i, 2019: 52) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan dapat diukur melalui empat dimensi penting, yaitu:
a. Satisfaction (kepuasan)
Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan
pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
b. Retention (retensi)
Retensi berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan
pelanggannya dari pangsa pasar lain yang berkaitan pada pelanggan enggan
terpengaruh hal negatif dari perusahaan.
c. Migration (migrasi)
Perpindahan pelanggan dari satu penyedia produk atau jasa ke penyedia produk
atau jasa lainnya.
d. Enthusiasm (antusiasme)
Adanya keinginan dan minat konsmen untuk menggunakan produk atau jasa.
Yang dan Patterson (dalam Sugiharto dan Wijaya, 2020: 4) dimensi
kesetiaan atau loyalitas pelanggan yaitu:
a. Recomendation
Pelanggan yang loyal sangat dimungkinkan untuk melakukan rekomendasi
kepada orang-orang disekitarnya, dan menceritakan kepada orang-orang tentang
kelebihan dari produk atau jasa yangpernah dirinya gunakan.
b. Repeat Purchase
Kegiatan yang sangat menggambarkan pelanggan loyal, pelanggan yang loyal
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dipercayai maka dari itu
merupakan hal yang sangat menguntungkan sekali apabila penyedia jasa atau
produk mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk yang ditawarkan.

Menurut Kotler dan Keller (dalam Zusrony, 2021: 95) loyalitas
merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Pengertian tersebut diperkuat oleh Tjiptono (dalam Pramudita dkk., 2022: 427)
loyalitas pelanggan artinya kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek, serta
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif pada pembelian jangka panjang.
Berdasarkan Hurriyati (dalam Gultom dkk., 2020: 173) loyalitas pelanggan
adalah upaya pelanggan bertahan untuk melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun ada
pengaruh situasi dan pesaing pemasaran yang bisa menyebabkan perubahan
perilaku. Loyalitas pelanggan juga diartikan seperti seseorang yang terbiasa untuk
membeli atau menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan dalam jangka
waku tertentu dengan tetap setia mengikuti seluruh penawaran perusahaan.
Hal tersebut di tunjukkan dengan adanya tindakan pembelian tidak kurang dari
dua kali dan dilakukan secara periodik atau berturut-turut dalam waktu yang lama
(Rifa’i, 2019:51). Pendapat tersebut diperkuat oleh Fatihudin dan Firmansyah
(dalam Jannah dan Hayuningtyas, 2024: 492) bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang,
dengan menggunakan jasa pemilik usaha saat ini. Sejalan dengan pengertian
tersebut, Kolonio dan Soepono (dalam Jannah dan Hayuningtyas, 2024: 492)
loyalitas pelanggan merupakan sebuah hasil dari kepuasan pelanggan akan sebuah
produk atau jasa. Loyalitas dapat berdampak positif bagi perusahaan yang di
tunjukan dengan adanya perilaku pembelian yang berulang-ulang pada produk
maupun jasa perusahaan.

Menurut Zeithaml dkk (Rinanda, 2013) bahwa loyalitas merupakan tujuan
akhir dan keberhasilan perusahaan untuk menjalin hubungan relasi dengan
pelanggan sehingga konsumen dikatakan loyal apabila konsumen pada akhirnya
melakukan pembelian ulang dengan intensitas yang berbeda daripada produk
merek lain. Oleh karena itu, perusahaan dikatakan berhasil membina maupun
mempertahankan hubungan komitmen dari konsumen atau dengan kata lain
bahwa perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen sehingga hubungan
antara konsumen dengan perusahaan menyebabkan loyalitas, sedangkan citra
merek merupakan keseluruhan persepsi konsumen mengenai merek yang
tercermin dari asosiasi merek dalam ingatan konsumen Keller dalam (Te Tu,
Wang & Chang, 2012) sehingga dapat dikatakan apabila konsumen memiliki
informasi maupun gambaran secara menyeluruh dari gagasan merek yang ada
diingatannya akan membentuk suatu citra tertentu dan ketika citra yang di bentuk
baik maka akan berdampak positif pula pada perilaku konsumennya dalam hal ini
adalah loyalitas konsumen terhadap citra merek.

Menurut Evawati (2012) asosiasi organisasi berhubungan dengan
pemikiran menyangkut kredibilitas perusahaan dengan produk yang
dihasilkan oleh perusahaan. Kredibilitas perusahaan penting untuk
membentuk penilaian yang positif dibenak konsumen sehingga
konsumen akan menaruh kepercayaan kepada perusahaan, apabila
kredibilitas perushaan positif (baik) maka konsumen akan menilai merek
yang diciptakan perusahaan tersebut bagus. Misalnya, suatu perusahaan
mobil merek H yang terkenal dengan kualitas pelayanan yang ramah dan
cepat dan berlaku di semua perusahaan merek H di Indonesia, sehingga
membuat konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan. Chen
(Malik, Naeem & Munawar, 2012) mengatakan bahwa asosiasi
organisasi menyangkut kinerja perusahaan dalam memberikan janji
kepada konsumennya karena asosiasi perusahaan mampu mempengaruhi
persepsi konsumen tentang citra merek secara keseluruhan. Hal di atas
membuktikan bahwa asosiasi organisasi penting karena melibatkan
persepsi pelanggan terhadap citra merek yang perusahaan atau organisasi
bentuk.

Menurut Evawati (2012) citra pengguna adalah serangkaian
karakteristik dari konsumen merek tertentu. Contohnya, konsumen yang
menggunakan merek apple dianggap memiliki SSE (status sosial
ekonomi) tinggi dan merupakan kaum urban sehingga sejalan dengan
gaya hidup glamor dengan barang merek terkenal. Menurut Sirgy (Liu,
Li, Mizerki & Soh, 2012) mengatakan bahwa citra penguna berkaitan
dengan apa yang dilihat dan dirasakan oleh pembeli dari pengguna merek
dengan dirinya sendiri. Hal ini melibatkan emosi dari pemakai merek itu
sendiri, apa yang dirasakan konsumen yang memakai merek tertentu
contohnya, konsumen A menggunakan merek nike kemudian merasa
bahwa dirinya termasuk dalam kalangan urban elite karena persepsi
orang lain bahwa merek tersebut termasuk merek yang tergolong kelas
atas.

Menurut Evawati (2012) seperangkat karakter personal terhadap
sebuah brand. Karakter pribadi berkaitan dengan gambaran terhadap
sebuah merek, contohnya warna merah digambarkan seseorang bahwa
warna tersebut mewakili keberanian karena warnanya yang terang pekat
tetapi membara seperti api maka keberanian tersebut menjadi karakter
dari warna merah. Apabila ada seseorang yang mengenakan pakaian
berwarna merah, orang tersebut dianggap memiliki karakter yang berani.
Aaker (1997) kepribadian merek (brand personality) secara formal
didefinisikan sebagai seperangkat karakter manusia terkait dengan merek
dan berfungsi sebagai simbol ekspresif diri. Kepribadian merek dianggap
sebagai gambaran dari karakter manusia yang mampu mengekspresikan
dirinya karena setiap manusia memiliki karakter yang berbeda – beda
yang dapat diekspresikan melalui berbagai cara, baik dari perilaku, gaya
pakaian dan lain – lain, oleh karena itu merek dianggap mampu mewakili
berbagai karakter dari manusia yang mengarah pada hal spesifik dari
setiap karakter. Sedangkan, Hawkins (Ariff dkk, 2012) bahwa
kepribadian merek adalah tentang apa yang dimiliki sebuah merek, jika
merek adalah manusia maka apa yang akan dilakukan dan disukai. Hal
tersebut berkaitan dengan apa yang disukai dan akan dilakukan manusia
mampu tercermin dari sebuah merek.

Menurut Evawati (2012) sebuah merek harus bisa memberikan
suatu nilai (value) tersendiri bagi konsumennya. Nilai dapat berupa
manfaat, kesan yang diperoleh konsumen dari sebuah merek atau terkait
dengan bagaimana cara merek untuk menyampaikan visi misi perusahaan
dibalik merek tersebut kepada konsumen, apa yang dirasakan oleh
konsumen dan sikap konsumen terhadap merek. Apabila konsumen
merasa bahwa merek tersebut mampu memberikan nilai sesuai yang
konsumen inginkan, maka konsumen akan merasa puas. Hal tersebut
didukung oleh Hartnett (Sweeney & Soutar, 2001) mengatakan apabila
penyedia produk ataupun jasa dapat memuaskan pelanggan berdasarkan
dari kebutuhan maka mereka menerima nilai (perceived value). Nilai
yang disampaikan oleh penyedia kepada konsumen akan mempengaruhi
persepsi konsumen untuk kembali menggunakan atau mengkonsumsi
produk dan jasa atas manfaat dan nilai yang diperoleh dan pada akhirnya
membuat pelanggan setia

Menurut Mowen (Akpoyomare, Adeosun & Ganiyu, 2012) produk
merupakan pemuas kebutuhan pelanggan sedangkan atribut adalah
elemen atau fitur yang dimiliki oleh objek. Sebuah merek bisa
memunculkan sebuah atribut produk tertentu dalam pikiran konsumen,
yang menjadi ciri khas (Evawati, 2012). Contohnya adalah logo, tagline
maupun atribut lain dari sebuah merek yang menjadi ciri khas sehingga
dapat membedakan merek satu dengan merek yang lain sebagai
kompetitor. Menurut Akpoyomare, Adeosun dan Ganiyu (2012) atribut
produk sebagai evaluasi pemasar untuk membedakan merek mereka
dengan pesaing sehingga konsumen memiliki kesempatan mengevaluasi.
Adanya atribut produk menciptakan suatu karakter yang juga
membangun citra dari sebuah merek berkaitan dengan seperti apa
penilaian konsumen terhadap merek yang akan memudahkan untuk
evaluasi merek.
Atribut produk menurut Kotler (Akpoyomare, Adeosun & Ganiyu,
2012) berperan dalam pertimbangan konsumen untuk membuat
keputusan pembelian. Semakin baik atribut produk dimata konsumen,
maka konsumen akan memperhitungkan untuk melakukan pembelian
karena menganggap bahwa atribut juga menggambarkan kulitas dari
suatu produk dan juga merek yang bersangkutan. Engel (Akpoyomare,
Adeosun & Ganiyu, 2012) faktor yang mempengaruhi atribut produk
adalah situasi, pengetahuan, motivasi dan keterlibatan.

Keller (1993) Manfaat fungsional adalah bentuk manfaat (fungsi)
yang berhubungan dengan keuntungan intrinsik pelanggan yang
berkaitan dengan atribut produk (product related attribute) sehingga
mengarah pada manfaat yang diperoleh pelanggan ketika menggunakan
produk atau jasa terkait dengan bahan, fungsi produk dan lain – lain.
Contohnya, pada produk pakaian merek X berbahan dari katun dan tebal,
sehingga apabila pelanggan membeli pakaian merek X pelanggan akan
memperoleh pakaian yang lembut dan kuat sehinga awet dikenakan
dalam jangka waktu yang lama.
e. Manfaat Simbolis (symbolic benefit)
Manfaat simbolik menurut Keller (1993) adalah manfaat yang
berhubungan dengan keuntungan ekstrinsik dari produk ataupun jasa
yang dikonsumsi berkaitan dengan produk yang tidak berhubungan
dengan atribut (non product related attribute) sehingga menekankan
pada kebutuhan dasar, eksperesi individu, harga diri dan lain – lain yang
terlihat secara sosial, misalnya seorang konsumen menggunakan tas
berasal dari Paris merek X yang merupakan merek ternama dan termasuk
highend maka konsumen akan merasa bahwa dirinya memiliki status
sosial ekonomi atas sehingga merasa bangga memiliki tas tersebut.
f. Manfaat Pengalaman (experiental benefit)
Manfaat experiental menurut Keller (1993) adalah manfaat yang
berhubungan pengalaman (indrawi, kognitif, kenikmatan, variasi)
pelanggan mengkonsumsi produk maupun jasa. Contohnya, seorang
pelanggan kopi X pernah membeli kopi langsung di kedai lalu merasa
nyaman berada di kedai tersebut, selain itu merasa bangga berada di
kedai tersebut karena melihat bahwa konsumen kedai tersebut adalah
kebanyakan kalangan kelas atas.
g. Atribut
Menurut Shimp (Radji, 2009 ; Bastian, 2014) atribut adalah ciri –
ciri atau aspek merek yang diiklankan dan dibagi menjadi dua kategori,
yaitu produk yang tidak berkaitan dengan atribut (non product related
attribute) yaitu: harga, pemakai, kemasan dan citra pengguna dan produk
yang berkaitan dengan atribut (product related attribute) yaitu: warna,
desain, ukuran. Contohnya, iklan di media sosial sebuah restoran X
mengatakan buy one paket X free one pie only 25K. Iklan tersebut
menandakan harga yang dikeluarkan lebih hemat dibandingkan ketika
tidak membeli paket X.
h. Manfaat
Menurut Shimp (Radji, 2009 ; Bastian, 2014) manfaat mengarah
pada hal yang diperoleh suatu pelanggan dari mengkonsumsi suatu
produk ataupun jasa. Manfaat dibagi menjadi tiga, yaitu
1) Fungsional, mengarah pada solusi masalah yang diperoleh
pelanggan ketika mengkonsumsi produk maupun jasa.
2) Simbol, mengarah pada upaya memperbaiki diri, dihargai
anggota kelompok, rasa memiliki.
3) Pengalaman, mengarah ppada representasi keinginan
konsumen akan produk yang dapat memberi rasa senang,
variasi dan stimulasi kognitif (Rizan, Saidani & Sri, 2012).
i. Evaluasi keseluruhan
Menurut Shimp (Radji, 2009 ; Bastian, 2014) merupakan nilai atau
kepentingan subjektif dari produk maupun jasa yang telah dikonsumsi.
Contohnya, ketika konsumen menanggapi atau memberi nilai terkait apa
yang dirasakan, diperoleh dari produk maupun jasa yang dikonsumsi tidak
hanya dari sisi attribute tetapi juga manfaat apakah sudah sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya sehingga konsumen akan merasa puas.
Mengacu pada beberapa penjelasan indikator citra merek di atats,
maka peneliti akan menggunakan indikator citra merek dari Keller (1993)
yang mengacu pada manfaat suatu produk maupun jasa. Manfaat dibagi
menjadi tiga, yaitu: fungsional, simbolis dan pengalaman karena indikator
ini dianggap mampu mengungkap citra merek pada merek kopi yang
diteliti oleh peneliti yang dilihat dari manfaat yang diperoleh konsumen
namun, dalam penelitian ini peneliti memodifikasi aitem yang diperoleh
dari Sondoh dkk (2007) dan menambahkan satu indikator dari dua
indikator citra merek yang didapatkan dari penelitian tersebut, yaitu
manfaat sosial (social benefit) sedangkan indikator yang tidak digunakan
adalah meningkatkan penampilan (appearance enhances). Peneliti
menggunakan aitem tersebut karena terdapat kesamaaan teori citra merek
yang digunakan oleh peneliti berasal dari Keller.
Manfaat sosial (social benefit) menurut Sweeney dan Soutar (2001)
berhubungan dengan kemampuan suatu produk maupun jasa untuk
meningkatkan konsep diri secara sosial, sedangkan meningkatkan
penampilan (appearance enhances) mengacu pada penelitian yang
dilakukan oleh Sondoh dkk (2007) adalah suatu strategi pasar yang
menarik dalam bidang kosmetik yang berkaitan dengan aspek bagaimana
produk kosmetik bermerek dapat memberi solusi kebutuhan dan harapan
pelanggan, kesan baik dan keefektifan dalam penggunaanya sehingga
meningkatkan penampilan pengguna

Menurut Biel (Setyaningsih & Darmawan, 2004; Evawati, 2012)
bahwa citra pemakai dibentuk secara langsung dari pengalaman dan
kontak dengan pengguna merek tersebut, oleh karena itu citra pemakai
terbentuk ketika seseorang sebelumnya telah memiliki pengalaman
maupun kontak dengan merek yang bersangkutan sehingga citra
konsumen melekat pada merek. Menurut Sirgy (Li, Wong & Cai, 2011)
citra pemakai (user imagery) mengacu pada cara agar kepribadian merek
kongruen atau sama dengan kepribadian konsumen sehingga
mencerminkan diri konsumen. Sedangkan menurut Manjid (Pratiwi,
Suwendra & Yulianthini, 2014) citra pemakai adalah konsepsi atau
perasaan seseorang terhadap konsumen yang menggunakan suatu produk
tertentu. Hal ini berkaitan dengan bagaimana seseorang berfikir atau
memandang konsumen lain ketika menggunakan suatu produk dari
merek tertentu.
Zeithaml (Pratiwi, Suwendra & Yulianthini, 2014) bahwa citra
pemakai adalah kesan terhadap produk atau merek dari suatu perusahaan
yang disimpan dalam ingatan konsumen, yang merupakan hasil dari
pengalaman masa lalu. Hal tersebut berarti bahwa kesan yang diperoleh
konsumen suatu merek berdasarkan dari pengalaman dengan merek akan
menggambarkan citra dari konsumen sendiri. Selanjutnya menurut
Edward (Pratiwi, Suwendra & Yulianthini, 2014) citra pemakai adalah
gambaran yang dimiiliki oleh seseorang mengenai dirinya sendiri. Hal ini
berkaitan dengan bagaimana suatu merek dapat mencerminkan diri
konsumenya.

Menurut Biel (Setyaningsih & Darmawan, 2004; Evawati, 2012)
citra produk merupakan image terhadap suatu produk yang dapat
berdampak positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen, karena apabila produk mampu
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka produk
yang dihasilkan akan memiliki citra yang baik dibenak konsumen dan
citra yang terbentuk akan menjadi salah satu alasan konsumen bertahan
terhadap merek tertentu. Sedangkan menurut Salciuviene, Lee dan Yu
(Li, Wang & Cai, 2011) citra produk terkait dengan manfaat yang
menyertai produk mengarah kepada preferensi merek seperti manfaat
simbolis, fungsional dan pengalaman dari penggunaan suatu produk.
Sebuah produk bukan hanya sebatas dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan dari konsumen, akan tetapi melalui produk konsumen seperti
menunjukkan siapa dirinya kepada konsumen lain

Indikator – Indikator yang membentuk citra merek diantaranya, yaitu:
a. Citra Korporat (corporate image)
Menurut Biel (Setyaningsih & Darmawan, 2004; Evawati, 2012)
citra korporat merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri
bertujuan untuk membangun citra yang baik karena apabila perusahaan
mampu membangun citra yang baik dimata relasi maupun konsumen,
maka akan menimbulkan kepercayaan terhadap perusahaan, sehingga
apapun yang dilakukan perusahaan akan membuat konsumen tetap
menaruh kepercayaan. Sedangkan menurut Hatch dkk (El Salam,
Shawky & El Nahas, 2013) mengatakan bahwa citra korporat merupakan
bagian yang penting dalam mengevaluasi organisasi karena berhubungan
kuat dengan citra yang di persepsi pelanggan ketika pelanggan
mendengar nama perusahaan tersebut. Contohnya, ketika seorang melihat
iklan perusahaan H bahwa terdapat mobil model baru, orang tersebut
mempresepsikan bahwa mobil tersebut kualitasnya akan sama baik
dengan mobil model lain dari perusahaan H karena orang tersebut pernah
memiliki mobil keluran perusahaan H.
Contoh di atas didukung oleh definisi dari Kandampully dan Hu (El
Salam, Shawky & El Nahas, 2013) bahwa citra perusahaan memiliki dua
komponen utama, yaitu pertama bersifat fungsional yang meliputi
karakteristik perusahaan yang bisa di ukur dan di evaluasi dan yang
kedua bersifat emosi seperti perasaaan, kepercayaan yang timbul seiring
jumlah pengalaman pelanggan dengan perusahaan. Menurut Keller (El
Salam, Shwaky & El Nahas, 2013) citra perusahaan (corporate image)
sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang tercermin dalam
asosiasi di ingatan konsumen. Sedangkan menurut Bravo (El Salam,
Shwaky & El Nahas, 2013) citra korporat adalah keseluruhan kesan yang
ada dalam benak konsumen sebagai akibat dari keterlibatan emosi
dengan perusahaan yang kemudian memberikan makna negatif atau
positif sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen yang diingatnya
berguna untuk merekonstruksi citra ketika nama perusahaan di dengar
dan diceritakan kepada orang lain

Citra merek (brand image) adalah keseluruhan persepsi konsumen
mengenai merek yang tercermin dari asosiasi merek dalam ingatan konsumen
Keller dalam (Te Tu, Wang & Chang, 2012). Contohnya ketika seorang
konsumen menginterpretasikan bahwa warna hijau merupakan warna yang
segar dan menimbulkan semangat maka ketika konsumen melihat nama merek
dengan warna yang sama ataupun atribut merek lainnya dengan warna hijau,
konsumen akan menginterpretasikan hal yang sama dengan apa yang sudah ada
dibenaknya bahwa merek tersebut segar dan menimbulkan semangat bagi
pengguna merek tersebut. Keseluruhan persepsi yang muncul dikarenakan
adanya stimulus yang dirasakan oleh seseorang ketika orang tersebut melihat
sesuatu yang kemudian diinterpetasikan dan disimpan dalam memori, dalam
hal ini nama merek merupakan suatu atribut yang berperan sebagai stimulus
yang digunakan untuk mengenali sebuah merek sehingga apabila konsumen
melihat nama merek tersebut maka konsumen akan menginterpretasikan nama
merek tersebut sesuai dengan apa yang ada di dalam ingatannya.
Menurut Hsieh (Sondoh dkk, 2007 ; Andreani, Taniaji & Puspitasari,
2012) mengatakan bahwa citra merek (brand image) adalah pemprosesan
informasi sensori menjadi kumpulan gagasan tentang merek di benak
konsumen. Pemprosesan informasi sensori merupakan sebuah infromasi yang
ditangkap oleh indra dan dirasakan oleh individu yang kemudian diproses di
otak untuk diinterpretasikan, kumpulan dari informasi yang telah
diinterpretasikan tersebut menjadi sebuah gagasan konsumen tentang suatu
merek, sehingga ketika konsumen melihat nama merek tersebut maka akan
merasakan emosi yang hanya dirasakan oleh konsumen sebagai konsumen.
Contohnya, ketika seorang melihat seorang pria bertato dan berbadan besar,
hitam dan lain – lain maka apa yang dirasakan dan dilihat oleh individu
tersebut menjadi sebuah pemprosesan informasi sensori yang kemudian akan
diinterpretasikan bahwa pria tersebut adalah seorang preman yang menakutkan
dan persepsi yang telah terbentuk tersebut akan melekat di dalam memori
konsumen

Parasuraman dkk (Suchanek, Richter & Kralova, 2014)
mendefinisikan bahwa kualitas adalah kemampuan menghasilkan produk
yang sempurna dengan tingkat kesalahan nol. Tingkat kualitas produk
menunjukkan bahwa produk tersebut bagus dan bahan material dari
produk tersebut dapat dipercaya. Menurut Haffman, Douglas dan Rateson (Atiyah, 2016) kualitas produk adalah standar antara kinerja
aktual layanan dengan harapan pelanggan.

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) perusahaan harus mampu memenuhi harapan pelanggan dan
meminimalkan keluhan sehingga akan menghasilkan hubungan maupun
citra yang baik. Apabila harapan dan kebutuhan pelanggan mampu
terpenuhi, maka pada masa yang akan datang akan membentuk loyalitas
dikarenakan pelanggan merasa bahwa perusahaan mampu memenuhi
harapan dan kebutuhan. Hal tersebut diperkuat dengan pendapat dari
Lawton, dkk (Albari, 2012) dampak dari loyalitas sendiri adalah
kencenderungan untuk melakukan pembelian ulang, merekomendasikan
kepada orang lain dan menunjukkan minat di masa akan datang. Dampak
tersebut terbentuk karena adanya kepercayaan konsumen, kepercayaan
konsumen timbul karena adanya pengalaman berkesan yang positif dari
tindakan masa lalu konsumen.
Selanjutnya, menurut Kotler (Suryaningtiyas, Harahap & Riniwati,
2013) kepuasan adalah perasaan senang maupun kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi kesan dengan hasil kinerja dan harapan.
Perasaan senang maupun kecewa yang dialami pengunjung berkaitan
dengan ekspektasi dan juga kesan yang ada dalam benak konsumen
untuk kemudian dibandingkan dengan realitanya, apabila kesan dan
ekspektasi konsumen sesuai dengan realita yang diperoleh maka
konsumen akan merasakan puas. Tingkat kepuasan pelanggan menurut
Lupiyoadi (Husodho, 2015) dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,
diantaranya : Kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan
biaya.

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) ketertarikan pelanggan dengan produk atau perusahaan akan
membantu membangun konsep hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan agar menjadi setia atau loyal. Apabila pelanggan memiliki
ketertarikan akan produk maupun perusahaan maka menandakan bahwa
ada kemungkinan pelanggan membeli produk dari perusahaan yang
bersangkutan di masa yang akan datang dan enggan beralih pada
perusahaan atau produk lain karena adanya ketertarikan.

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) keyakinan yang dimiliki pelanggan terhadap merek akan
membantu pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap merek dan
apabila merek memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan, sehingga
akan memupuk keyakinan pelanggan bahwa merek tersebut berkualitas.
Hal tersebut akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian
kembali di masa depan pada merek yang sama. Kepercayaan terhadap
merek bersumber dari keyakinan pelanggan kepada produk karena
produk mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan keyakinan bahwa
merek mengutamakan kepentingan pelanggan Delgado (Ferrinnadewi,
2008).

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) bahwa untuk menciptakan loyalitas terhadap produk maupun jasa
pelanggan harus menerima dengan baik keunggulan produk yang telah
ditawarkan perusahaan. Keunggulan pada produk atau jasa dibuat
berbeda dengan produk lain oleh perusahaan agar pelanggan nantinya
mudah untuk membedakan produk dan mengenali produk yang
ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan

Indikator – indikator loyalitas konsumen, sebagai berikut:
a. Perilaku tindakan (behavior measures)
Rangkuti (Bastian, 2014) perilaku tindakan, yaitu
memperhitungkan pola pembelian aktual pelanggan yang mengarah pada
perilaku kebiasaan. Perilaku tindakan (aktual) berarti mengukur pada
pembelian yang telah benar – benar dilakukan pelanggan terhadap suatu
produk ataupun jasa. Hal tersebut membantu terbentuknya perilaku
kebiasaan untuk mengonsumsi produk maupun jasa sehingga pelanggan
dapat berubah menjadi loyal.
b. Pengukuran biaya pengganti (measuring switch cost)
Rangkuti (Bastian, 2014) biaya pengganti merupakan biaya yang
digunakan ataupun dikeluarkan pelanggan untuk melakukan switching
(perpindahan) pada merek, sehingga ketika pelanggan berniat untuk
berganti dari merek satu ke merek lain akan melakukan pertimbangan
terlebih dahulu. Hal ini mengarah pada keadaan dimana pelanggan sudah
lama menggunakan produk dari merek X kemudian ingin beralih ke merek
Y yang baru, maka akan ada biaya untuk perpindahan tersebut, seperti
kehilangan nilai, konsekuensi dan lain – lain. Switch cost dilakukan untuk
mempertahankan hubungan agar pelanggan setia pada merek. Adanya
biaya switching akan membuat konsumen mempertimbangkan dengan
matang untuk berpaling ke merek lain.
c. Pengukuran kepuasan (measuring satisfaction)
Rangkuti (Bastian, 2014) pengukuran kepuasan merupakan
indikator untuk mengetahui puas atau tidak seorang pelanggan terhadap
produk ataupun jasa yang ditawarkan. Apabila pelanggan merasa puas
maka kecil kemungkinan untuk pelanggan berpindah pada produk maupun
jasa merek lain.
d. Pengukuran kesukaan merek (measuring liking brand)
Rangkuti (Bastian, 2014) kesukaaan, kepercayaan, perasaan
hormat atau bersahabat dengan merek menciptakan kehangatan dan
kedekatan yang dirasakan pelanggan, sehingga akan memupuk loyalitas
pelanggan karena pelanggan memiliki hubungan yang intim terkait dengan
perasaan yang dirasakan selama menggunakan produk ataupun jasa dari
merek bersangkutan.
e. Pengukuran komitmen (measuring commitement)
Rangkuti (Bastian, 2014) pengukuran komitmen melibatkan
interaksi antara pelanggan dengan produk dalam hal ini, mengarah pada
terciptanya dorongan untuk menceritakan atau merekomendasikan produk
dari merek yang digunakan pelanggan pada orang lain sehingga dengan
menceritakan atau bahkan merekomendasikan produk ataupun jasa dari
merek tertentu ke orang lain akan membuat pelanggan berkomitmen atas
apa yang di ceritakannya kepada orang lain dan akan mempengaruhi
loyalitasnya.
f. Berkata Positif (say positif things)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) mengatakan hal positif
tentang produk ataupun jasa yang telah dikonsumsi. Japarianto, Laksmono
dan Khomariyah (2007) mengatakan hal positif merupakan penyampaian
hal – hal positif dalam bentuk kata – kata tentang produk yang telah
dikonsumsi kepada orang lain, sehingga dengan menyampaikan hal positif
terhadap apa yang telah di konsumsi pada orang lain akan menstimulus
pikiran untuk ikut mencoba dan tetap loyal karena hal – hal positif yang
kita sampaikan.
g. Merekomendasikan kepada Orang lain atau Teman (recommended to
someone or friends)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) merekomendasikan
produk yang telah dikonsumsi kepada teman. Japarianto, Laksmono dan
Khomariyah (2007) merekomendasikan kepada teman berarti terdapat
proses mengajak pihak lain untuk ikut menikmati produk ataupun jasa
akibat dari pengalaman positif yang dirasakan pelanggan ketika membeli
produk atau jasa tersebut. Merekomendasikan produk maupun jasa kepada
orang lain mengindikasikan bahwa kita memperoleh kepuasan terhadap
produk maupun jasa dari merek yang bersangkutan, sehingga mengajak
orang lain untuk ikut serta mengkonsumsi produk maupun jasa dari merek
tersebut dan itu merupakan salah satu tanda bahwa kita loyal.
h. Pembelian Ulang (continue purchasing)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) melakukan pembelian
berulang atau secara terus menerus pada produk yang telah dikonsumsi.
Japarianto, Laksmono dan Khomariyah (2007) merupakan sikap untuk
kembali membeli produk atau jasa yang pernah dikonsumsi yang dilandasi
kesetiaan. Membeli produk maupun jasa merek tertentu secara terus
menerus mungkin dilakukan apabila kita loyal dan merasa bahwa kita
mendapatkan apa yang kita butuh dan inginkan sehingga kita merasa puas.

Loyalitas adalah sebuah konsep beragam yang terdiri dari sikap dan
perilaku. Rauyruen dan Miller dalam (Srivastava, 2015). Loyalitas dari
perspektif perilaku menurut Bandopadhyay dan Martel (Srivastava, 2015)
terjadi ketika pembelian ulang, pembelian ulang dapat memupuk adanya
loyalitas pelanggan karena adanya perilaku dalam membeli produk atau jasa
yang sama kembali atau secara berulang, sedangkan perspektif sikap loyalitas
menurut kim, dkk (Srivastava, 2015) bahwa sikap loyal ditunjukkan melalui
kemampuan untuk mempertahankan hubungan dengan penyedia layanan.
Contohnya, pelanggan di suatu perusahaan kedai kopi X akan tetap membeli
produk di kedai kopi X meskipun produk yang biasa dibeli saat itu sedang
tidak tersedia.
Rangkuti (Aswan, 2013) loyalitas merupakan proses yang melibatkan
pikiran dan emosi antara pelanggan dengan perusahaan yang tidak dapat diukur
dan dikelola, karena pikiran dan emosi pelanggan yang satu dengan yang lain
berbeda sehingga akan sulit untuk diukur atau dilambangkan, sedangkan
menurut Oliver (Srivastava, 2015) bahwa loyalitas pelanggan merupakan
bentuk komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian, mengkonsumsi
kembali produk atau menggantinya dengan produk lain secara konsisten di
masa depan. Hal tersebut mengungkapkan bahwa loyalitas terjadi karena
adanya konsistensi dalam melakukan pembelian pada produk atau jasa di masa
depan pada merek yang sama, pembelian yang dilakukan pelanggan tersebut
pada merek yang sama menunjukkan adanya komitmen.
Selanjutnya, menurut Zeithaml dkk (Rinanda, 2013) bahwa loyalitas
merupakan tujuan akhir dan keberhasilan perusahaan untuk menjalin hubungan
relasi dengan pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas merupakan
perilaku seseorang untuk tetap terlibat dengan merek, dengan kata lain semakin
puas pelanggan dengan perusahaan dan hubungan relasinya berjalan baik,
maka loyalitas yang terbentuk akan semakin kuat. Pernyataan di atas didukung
oleh Wijayanto dan Iriani (2013) bahwa pelanggan yang loyal tidak hanya
menjadi dasar kuat bagi perusahaan akan tetapi, mencerminkan potensi
pertumbuhan perusahaan di masa depan. Oleh karena itu, mempertahankan
pelanggan yang loyal jauh lebih sulit dibandingkan memperoleh pelanggan
baru.
Rai dan Srivastava (Srivastava, 2015) mengatakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah karakter psikologis yang dibentuk oleh kepuasan yang
berkelanjutan berkaitan dengan emosional yang terbentuk dengan penyedia
layanan yang mengarah pada rela dan konsistensi hubungan, sehingga loyalitas
terjadi ketika seorang pelanggan merasakan kepuasan terhadap produk atau
jasa yang diperoleh berdasarkan pengalaman sebelumnya yang membuat
pelanggan akan berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa di
tempat yang sama.

Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci
keberhasilan usaha, Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan,
organisasi dapat meningkatkan pendapatan atau keuntungan dan pangsa pasar
lebih luas. Kepuasan akan terlihat dari seberapa baik kualitas dan kemudahan
yang diberikan. Kepuasan dalam memberikan kemudahan akan terlihat
bagaimana pelanggan dapat lebih mudah mendapatkan atau mengakses
informasi yang dibutuhkan pelanggan. Menurut (Kotler, 2009) “Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan atau hasil produk terhadap
ekspektasinya”. Tingkat kepuasan pelanggan antara yang satu dengan yang
lainnya berbeda, hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti usia, jenis
kelamin, tingkat ekonomi, budaya, sikap dan kepribadian.
Menurut (Kotler, 2009) “ada 2 jenis kepuasan pelanggan”, yaitu yang
diterima tersebut dengan harapan pelanggan:

1. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
   atau pemakaian suatu produk
2. Kepuasan Psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
   bersifat tidak berwujud.

Menurut Kleindl dan Burrow (2005), pengertian pemasaran digital
adalah sebuah proses perencanaan dan pelaksanaan. Proses tersebut berasal
dari ide, konsep, harga, promosi hingga distribusinya. Jika disederhanakan,
pemasaran digital bisa diartikan sebagai suatu kegiatan pembangunan dan
pemeliharaan hubungan. Sejak awal tahun 2000, teknologi informasi telah
memasuki pasar utama dan dikembangkan lebih jauh menjadi apa yang disebut
sebagai new wave technology. New wave technology adalah teknologi yang
memungkinkan konektivitas dan interaktivitas antar individu dan kelompok
(Armstrong et al. 2014).New wave meliputi tiga kekuatan utama: komputer dan
telepon genggam yang murah, internet yang murah, dan open source. Dalam
era new wave, ekonomi yang dipertimbangkan tidak hanya pertumbuhan
ekonomi, tingkat suku bunga, dan inflasi saja melainkan juga faktor ekonomi
digital. Keberadaan ekonomi digital ditandai dengan semakin maraknya bisnis
atau transaksi perdagangan yang memanfaatkan internet sebagai media
komunikasi, kolaborasi dan kooperasi antar perusahaan ataupun antar individu.
Menurut Sanjaya dan Tarigan (2009) pemasaran digital adalah kegiatan
pemasaran termasuk branding (pengenalan merek) yang menggunakan
berbagai media berbasis web seperti blog, website, e-mail, adwords, ataupun
jejaring sosial. Pemasaran digital bukan hanya berbicara tentang internet
marketing tapi lebih dari itu, sedangkan penjelasan lengkap dari Chaffey dan
Bosomworth (2015) pemasaran digital atau digital marketing memiliki arti
yang hampir sama dengan pemasaran elektronik (e-marketing) keduanya
menggambarkan manajemen dan pelaksanaan pemasaran menggunakan media
elektronik.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2006)

1. makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara
   teratur),
2. purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini
   produk yang lainnya dari perusahaan anda),
3. refers other, and (memberikan referensi pada orang lain)
4. demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan
   kekebalan terhadap tarikan dari pesaing / tidak mudah terpengaruh oleh
   bujukan pesaing)

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut
(Gaffar, 2007) adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
   perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
   mereka terima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Pelanggan dapat terpengaruh oleh
   sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga pelanggan
   dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek
   dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut. Ikatan yang
   tercipta dari sebuah merek adalah ketika pelanggan merasakan ikatan
   yang kuat dengan pelanggan lain yang menggunakan produk atau jasa
   yang sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
   perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
   sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Pelanggan akan merasa
   nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi
   mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari
   loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat
   didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
   pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
   Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan
   mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

Keempat tipe ini muncul ketika ikatan emosional yang tinggi dan
rendah saling berklasifikasi silang dengan pengulangan dalam
mengkonsumsi yang tinggi dan rendah. Empat tipe loyalitas tersebut yaitu:

1. Loyalitas Premium (premium loyalty)
   Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan
   oleh setiap perusahaan. Pelanggan pada kategori ini bangga terhadap
   produk yang mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau 10
   orang-orang yang ada disekitarnya untuk membeli produk tersebut.
   Pelanggan ini adalah yang sangat berharga dan harus dipertahankan
   serta diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan
   keuntungan dalam melakukan promosi.
2. Loyalitas lemah (innertia loyalty)
   Pelanggan pada tipe ini, melakukan pembelian terhadap suatu
   produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan mereka. Pelanggan
   dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling pada pesaing secara
   nyata. Sangat memungkinkan bagi perusahaan untuk meningkatkan
   pelanggan kategori ini pada tingkat yang lebih tinggi. Caranya adalah
   dengan bersikap ramah dalam pelayanan dan meningkatkan
   perubahan positif dari produk dan jasa seperti yang diharapkan
   pelanggan tersebut.
3. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
   Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan ini, dalam
   melakukan pembelian mereka akan mereka cenderung untuk lebih
   situasional daripada attitudinal. Dengan memahami faktor situasional,
   pihak pelaku bisnis dapat melakukan diversifikasi produk untuk
   memerangi situasi tersebut dan memberikan tingkat kepuasan
   terhadap tamu, dengan harapan mampu meningkatkan tamu dalam
   melakukan pembelian ulang.
4. Tidak loyal (no loyalty)
   Untuk berbagai macam alasan, beberapa pelanggan tidak
   menerapkan sifat loyalitas pada suatu suatu produk barang atau jasa.
   Para pelaku bisnis hendaknya menghindari tamu tersebut untuk
   menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal dan
   hal tersebut akan sedikit berpengaruh pada tingkat penjualan dan
   keuntungan bisnis perusahaan.

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai (Kotler dan Keller, 2016). Loyalitas pelanggan sebagai
keterikatan pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang (Hurriyati, 2015). Menurut Mowen dan Minor (2012)
loyalitas pelanggan sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap
positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Hurriyati (2015), mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri
atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut:
a. The Courtship
Tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan
terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan
harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih
baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan pelanggan
akan melihat produk pesaing. Selain itu, pada tahap ini terjadi hubungan
saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan
dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan
ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna
10
diterjemahkan ke dalam advocate customer, yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan
masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.

Pelayanan dan Keragaman Barang berkaitan erat dengan Loyalitas
Konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Loyalitas Konsumen dapat tercipta dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dirasakan
konsumen diimbangi dengan ragam barang yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumenPelayanan dan Keragaman Barang terhadap Loyalitas Konsumen
Pelayanan dan Keragaman Barang berkaitan erat dengan Loyalitas
Konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan
tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas Konsumen dapat tercipta
dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dirasakan
konsumen diimbangi dengan ragam barang yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam barang yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan
adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari
merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah
diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen
dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan
mereka. Menurut Raharjani (2005:6), bahwa konsumen cenderung memilih
tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut
kedalaman dan keragaman barang yang ditawarkan oleh penjual. Ketersediaan
barang dalam suatu pasar meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran
kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan
dibeli. Bagi sebuah pasar kelengkapan barang dagangan merupakan faktor
penting untuk menarik konsumen.

Pelayanan berkaitan erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Zeithml, Berry & Parasuraman dkk dalam Yang (2004:374)
“Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam
menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu
pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan tersebut.
Service quality is the customer perception of the superiority of the service”.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) menyatakan bahwa kualitas
jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen.

Menurut Engel, James F, dan Miniard, (2001:840) indikator keragaman
barang memiliki empat cara yaitu :
a. Kelengkapan produk yang dijual
b. Produk yang bervariasi
c. Ketersediaan produk yang dijual
d. Macam merek yang tersedia

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16), “dimensi keragaman barang
memungkinkan untuk memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu :
a. Perusahaan dapat menambah lini barang baru, sehingga memperlebar
keragaman barangnya.
b. Perusahaan dapat memperpanjang lini barangnya.
c. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian barang pada tiap
barang.
d. Perusahaan dapat menjaga lini barang yang lebih kuat.
Sebagian perencanaan keragaman barang atau keragaman barang
merupakan tanggung jawab perencana strategi perusahaan, mereka harus
mengetahui penjualan dan laba tiap unit barang dalam lininya yang
menentukan unit barang mana yang akan dikembangkan, diperhatikan,
dikurangi atau dihentikan

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena
dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap
mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti
yang telah diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan
konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai
dengan keinginan mereka.
Produk menurut Philip Kotler (2000:55) dapat diklasifikasikan
berdasarkan beberapa kriteria, adapun klasifikasi produk berdasarkan
konsumen dan manfaatnya adalah:
a. Barang Konsumsi
1) Conveniniece Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam
frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya
memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya. Contoh: sabun mandi.
2) Shooping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat
kecocokannya baik dalm hal mutu, harga, maupun model. Contoh:
sepatu, baju.
3) Specialty Goods, barang yang memiliki karakteristik yang unik atau
indentifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk
mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga
mahal. Contoh: sepeda motor, mobil.
4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah
diketahui pada umumnya mereka belum terpikirkan untuk
membelinya. Contoh: ensiklopedi, asuransi.
b. Barang Industri
Barang ini diklasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki
proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:
1) Bahan baku dan suku cadang yang seluruhnya masuk dalam barang
jadi,
2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam
mengelola dan mengembangkan produk jadi,
3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa
memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola
keseluruhan produk jadi

Keragaman barang merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan
oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman barang yang baik
perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan
pembelian. Barang atau produk menurut Kotler dan Amstrong (2009:9),
“sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), “ keragaman produk adalah
sekumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu
kepada pembeli”. Keragaman barang menurut James F. Engels (2001:258),
“kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk
yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko”

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen.

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles)
   Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
   “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
   pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
   perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
   (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
   dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
   Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
   bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
   (misalnya, kartu kredit plastik)”.
2. Kehandalan (Reliabilty)
   Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
   terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
   yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
   pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
   akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness).
   Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
   kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
   Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
   menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
4. Jaminan (Assurance).
   Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
   perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
   (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
   kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset
mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada
satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh
karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangible.
4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap
orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik
material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat
penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun
tidak.
Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada
saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik
yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut
Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”.

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola
pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang
sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian
bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah
jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan
dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan
kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun
jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga
atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.

Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan, 2022) loyalitas adalah
sebesar apa konsumsi dan frekuensi yang dilakukan oleh pelanggan terhadap
suatu produk, pelanggan merasa telah menemukan produk atau barang yang
mereka inginkan dan memenuhi syarat kepuasan. Oliver (Mu‟ah dan Masram,
2014:11) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan komitmen yang
dipegang guna melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk dan jasa
dimasa yang akan mendatang. Customer loyality adalah bentuk dari pembelian
ulang (repetitive purchase). Konsumen loyal akan melakukan pembelian berulang
pada produk yang sama, meskipun banyak produk menawarkan diskon dan
promosi. Kesediaan konsumen atau pelanggan untuk secara konsisten
menggunakan produk atau jasa pada perusahaan yang sama, serta menjadikan
sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya
dengan perilaku dan memberikan sikap serta kesadaran yang baik dengan
mengabaikan situasi yang memepengaruhinya, guna untuk berpindah ke produk
atau perusahaan lain.
Menurut Dick and Basu, Buttle and Burton (dalam Junaedi, 2015:17)
mendefinisikan loyalitas secara bahasa sama dengan kesetiaan, yakni kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Rancangan dari loyalitas berkembang secara
perlahan, dimulai dari upaya atas apa perilaku loyalitas, perilaku loyal hanya
diukur dengan manfaatnya. Loyalitas diartikan sama dengan komitmen, komitmen
merupakan keinginan untuk terus menerus melakukan hubungan. Perilaku loyal
penekanannya adalah melihat pada perilaku pembelian ulang juga sikap untuk
membeli kembali atau frekuensi pembelian. Menurut Tjipto (dalam Wiranti 2020:
45) loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok berdasarkan sifat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari penjabaran ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh
dengan adanya kombinasi dari kepuasan dan keluluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari sebagian besar kinerja perusahaan guna
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka pajang yang dilakukan oleh konsumen tersebut.
Loyalitas konsumen menurut Sutarso (2019: 32) merupakan komitmen
konsumen bertahan guna berlangganan kembali atau melakukan pembelian secara
berulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan mendatang,
meskipun pengaruh dari produk dan pemasaran yang akan menimbulkan
perubahan perilaku. Dikemukakan oleh para ahli lainnya bahwa loyalitas
merupakan cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama dan
dilakukan secara berulang. Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan,
2022: 8) loyalitas adalah besarnya konsumsi serta frekuensi pembelian yang
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu barang maupun jasa.
Konsumen berhasil menemukan bahwa kualitas sangat mempengaruhi kepuasan
kepercayaan, dan komitmen yang berhubungan sangat erat dengan loyalitas.
Kotler dan Keller (dalam Patimah dan Nurfauzan, 2022: 11) mendefinisikan
loyalitas konsumen merupakan komitmen yang dipegang oleh konsumen secara
mendalam guna membeli atau mendukung produk atau jasa yang digemari
dimasa depan meski pengaruh usaha dan situasi dari usaha-usaha lain yang
berkemungkinan menyebabkan pelangan beralih dari produk atau jasa yang
ditawarkan. Sedangkan menurut Dharmayanti (dalam Putera dan Wahyono
:2018) apabila konsumen telah melakukan hal tersebut, maka besar kesempatan
perusahaan guna mendapatkan konsumen yang loyal dan merasa puas dengan
produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Loyalitas konsumen yang dikemukakan
oleh Shaw dan Hamillton (dalam Maisa dan Widodo, 2020: 26) adalah hasil dari
sebuah pengalaman emosi positif yang secara konsisten dirasakan oleh konsumen

Loyalitas Konsumen dan kepuasan Konsumen saling berhubungan satu
dengan lainnya. Hubungan antara nilai loyalitas dan kepuasan dipengaruhi oleh
karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pelanggan memiliki sikap
positif terhadap suatu merek maka pelanggan akan merasa puas. Sehingga
pelanggan tersebut berusaha untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain
untuk menjadi pelanggan baru.

Kualitas pelayanan konsumen yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para pelanggan ya. Setelah pelanggan merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama.31 Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani (2010)
tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan, menyatakan bahwa pembentuk kualitas layanan
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
konsumen dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan
mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang
tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan
oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan yang semakin menurun
dari yang diharapkan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Hygid Starini
(2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tent berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Sari (2012), terdapat beberapa indikator yang menjadi dasar
pembentukan citra perusahaan, yaitu sebagai berikut:
a) Kepribadian. Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
b) Reputasi. Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan
transaksi sebuah bank.
c) Nilai. Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
d) Identitas perusahaan. Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan
publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan, antara lain yaitu
sebagai berikut:
 Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan
sebagaimana diinginkan oleh konsumen khalayak sasarannya.
 Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas dan kuantitas pelayanan cukup
realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.
 Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan
perusahaan kebanggaan, nilai kepercayaan, dan kejujuran dan mudah
dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran.
 Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap
berbagai aktivitas, empati, prestasi, dan reputasi perusahaan selama
melakukan berbagai kegiatannya.
 Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang
menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang
lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup. Menggunakan teknologi
ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya

Menurut Sutojo (2004), terdapat tiga jenis citra perusahaan yaitu:

1. Citra eksklusif, yaitu citra yang dapat ditonjolkan pada perusahaan-
   perusahaan besar. Yang dimaksud eksklusif adalah kemampuan menyajikan
   berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan pelanggan.
2. Citra inovatif, yaitu citra yang menonjol karena perusahaan tersebut pandai
   menyajikan produk baru yang model dan desainnya tidak sama dengan
   produk sejenis yang beredar di pasaran.
3. Citra murah meriah, yaitu citra yang ditonjolkan oleh perusahaan yang
   mampu menyajikan produk dengan mutu yang baik, tapi harganya murah

 Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal, Citra positif
memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai
tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
 Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan
citra yang positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas
teknik/fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan
tersebut.
 Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas
pelayanan perusahaan.
 Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal citra
perusahaan yang kurang jelas dari nyata mempengaruhi sikap karyawan
terhadap perusahaan.

Citra perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran atau persepsi publik
atau konsumen terhadap organisasi atau perusahaan yang berhubungan dengan
nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kualitas yang
sengaja diciptakan sebagai cerminan dari identitas sebuah organisasi atau
perusahaan.
Citra perusahaan merupakan campuran dari aspek fungsional dan
emosional yaitu pengalaman terdahulu antara konsumen dengan perusahaan. Citra
perusahaan diperlukan untuk mempengaruhi pikiran pelanggan melalui kombinasi
dari periklanan, humas, bentuk fisik, kata-mulut, dan berbagai pengalaman aktual
selama menggunakan barang dan jasa.
Citra perusahaan merupakan salah satu aset terpenting yang selayaknya
harus terus menerus dibangun dan dipelihara. Citra yang baik merupakan
perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik konsumen dalam memilih produk
atau perusahaan, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan
pelanggan terhadap perusahaan

Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakn tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang apakah berpengaruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang.Menurut Kotler (2005) ada empat alat untuk
melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
 Sistem keluhan dan saran
 Survey kepuasan pelanggan
 Belanja siluman
 Analisis pelanggan yang hilang
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan
berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja da nada
pula yang melakukan complain. Berkaitan dengan hal ini,ada tiga kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
I. Voice response
Usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
II. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lainmemperingati atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan.
III. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, instasi hukum dan30 sebagainya. Terciptanya kepuasan konsumen
adalah salah satu upaya dariperusahaan untuk dapat terus bertahan dan
memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan terciptanya kepuasan
konsumen akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan dengan
konsumen

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2001):
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, penjual
menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus-menerus.
2) Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal
ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
3) Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk
meringankan risiko/ kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap
barang atau jasa yang telah dibayarnya.
4) Strategi penaganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, memberikan pelatihan
karyawan dan pihak manajemen.
6) Menerapkan Quality Function Development (QFD)
QFD merupakan praktik merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin

Menurut Tjiptono (2001) kepuasan pelanggan saat ini sangat penting,
karena daya persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Pelanggan merupakan
strategi untuk menarik pelanggan baru, Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan
yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang
memperhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan dan kualitas.
Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan berbisnis di masa depan. Pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi atas
layanan prima

Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer
satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product
quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen
dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan,
dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implikasi, pernyataan
di atas menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah:

1. Harga
   Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program-
   program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa
   mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas
   suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena
   memiliki atau menggunakan produk.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
   internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini
   penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan,
   sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3. Kualitas produk
   Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
   melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
   diperbaiki, serta atribut berniali lainnya

Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan
setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.Karena kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan
konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian.Kepuasan
menurut Kotler (2005) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Kualitas
pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan.
Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen
merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh
laba maksimum.
Dalam bisnis online, kualitas pelayanan berbeda dengan pelayanan di toko
offline yang berada di dalam gerai. Barang yang diperjual belikan juga tidak dapat
diraba secara langsung sehingga dibutuhkan pelayanan yang baik yang dapat
menimbulkan kepercayaan yang tinggi. Untuk menampilkan barang yang akan
dijual, lakukan pemotretan memakai kamera dengan resolusi tinggi, sehingga
hasilnya memuaskan. Pembeli akan tertarik karena detail barang yang jelas
disertai keterangan jelas tentang barang tersebut meliputi harga, ukuran, jumlah,
dan semua informasi yang akan meyakinkan pembeli. Kepercayaan yang
diberikan konsumen kepada produsen harus dijaga dengan baik karena
kredibilitass produsen sangat dipertaruhkan disini. Produsen harus menjaga nama
baik, tepat waktu dalam pengiriman, sifat ramah, ramah dalam membalas atau
merespon pesan yang dikirim oleh konsumen serta barang yang dijanjikan
haruslah sama.

Menurut Supranto (2006), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005) adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Ketika produk berwujud
tidak dapat dengan mudah dibedakan, kunci utama keberhasilan kompetitifnya
terletak pada penambahan nilai jasa pelayanan yang baik dan peningkatan kualitas
produk. Pembeda jasa pelayanan yang dapat dinikmati oleh konsumen ialah
kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi atau pemasangan, pelatihan
konsumen,konsultasi konsumen, dan perawatan dan perbaikan

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau penyedia jasa, melainkan
berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung
oleh pendapat Gaze dan Buzzell (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalah
perceived quality, yaitu perspektif pelanggan.
Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas menurut
pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas
adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan
toleransi tertentu yang di spesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap
bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai
(value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam
menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau
peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis. Konsistensi
kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan jasa, kualitas terjadi
selama proses penyerahan kepada pelanggan, umumnya dalam interaksi dengan
pelanggan dan kontak personal dengan perusahaan jasa. Dengan demikian,
kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber
organisasional, dimana mereka tidak dapat di kontrol semudah komponen barang
diproduksi (Zeitham)

Menurut griffin (2005: 31) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran
yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan
keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat di
definisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang
yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
   Pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang
   atau pun jasa secara teratur bahkan mereka akan tetap membeli meski pun
   harganya mengalami kenaikan.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
   Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa
   saja dari sebuah perusahaan , melainkan mereka juga membeli produk ataupun
   jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan tersebut.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
   Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk atau jasa
   yang digunakannya kepada orang lain, baik kepada teman maupun saudara.
   Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk
   atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan kelebihan produk atau jasa yang
   dia gunakan sampai orang tersebut mencoba menggunakannya.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
   Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk atau
   jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan tersendiri
   terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
   Basu (1994) menjelaskan loyalitas mencangkup dua komponen yang
   penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
   Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat jenis situasi
   kemungkinan loyalitas, yaitu: no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan
   loyalty”. Tjiptono (2007) menjelaskan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas
   dari Basu (1994), sebagai berikut:
5. No Loyalty
   Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-
   sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
6. Spurious Loyalty
   Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti
   norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat dikatakan pula
   inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori
   produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang di lakukan
   atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan
   produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan)
7. Latent Loyalty
   Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang
   yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
   pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih
   kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
8. Loyalty
   Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para pemasar. Di
   mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola
   pembelian ulang yang konsisten

Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai bagian dari
suatu program hubungan jangka panjang sebuah perusahaan, terbukti dapat
memberikan manfaat bagi para pelanggan dan organisasi. Bagi organisasi terdapat
empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Pertama,
loyalitas meningkatkan pembelian pelanggan, memperlihatkan bahwa pelanggan
cenderung berbelanja lebih setiap tahunnya dari satu provider yang memiliki
hubungan khusus dengan para pelanggan itu. Pada saat para pelanggan
memersepsikan nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada pada tingkat
tinggi, mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang sama untuk
menangkal risiko yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok atau penyedia
jasa yang lain.
Kedua, loyalitas Konsumen menurunkan biaya yang ditanggung
perusahaan untuk melayani pelanggan. Sebuah organisasi mengeluarkan sejumlah
biaya awal dalam usahanya menarik pelanggan baru. Biaya promosi, biaya
pengoperasian, dan biaya pemasangan suatu sistem baru. Dalam jangka pendek,
biaya-biaya itu sering kali melebihi revenue yang diperoleh dari pelanggan
(Tjiptono, 2004: 131). Oleh karena itu, memperoleh loyalitas pelanggan berarti
membantu menurunkan biaya – biaya terkait penjualan pada pemesanan itu, yang
menghasilkan profit margin yang lebih tinggi.
Ketiga, loyalitas Konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari
mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar
memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk komunikasi
ini dapat terbukti membantu bagi para pelanggan baru yang berusaha untuk
mengevaluasi derajat risiko yang dilibatkan dalam keputusan untuk membeli.
Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai suatu pendukung pemasaran
dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan
baru. Manfaat terakhir dari loyalitas pelanggan adalah resensi karyawan.
Karyawan pada bisnis sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan
pelanggan perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan
organisasi-organisasi agar pelanggan nya puas dan loyal (Tjiptono, 2004: 134),
maka perusahaan yang menunjukkan pelanggan dengan loyalitas dan tingkat
kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf yang lebih
rendah

Pengertian loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan.Hurriyati menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan (costomer loyalty) merupakan dorongan yang sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Menurut Engel , loyalitas juga di
definisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang
pola prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan
pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama, walaupun
ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perilaku berpindah merek.Konsep ini mencakup kemungkinan
pembaharuan kontrak layanan dimasa yang akan datang, seberapa besar
kemungkinan pelanggan memberikan komentar positif, atau kemungkinan
pelanggan memberikan pendapatnya. Seorang pelanggan mungkin akan loyal
terhadap suatu merek dikarenakan tingginya kendala beralih merek yang
disebabkan faktor-faktor teknis,ekonomi atau psikologis.Disisi lain mungkin
pelanggan loyal terhadap sebuah merek karena puas terhadap penyedia produk
atau merek dan ingin melanjutkan hubungan dengan penyedia produk atau
layanan tersebut. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek
yang sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama dan sama sekali tidak
mencari informasi-informasi tentang merek yang lain

Brand Trust adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand
realibility), bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut
mampu memenuhi nilai yang dijanjikan serta intensi baik merek (brand
intention) didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut
mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Rommy, 2020)

Brand Image merupakan sekumpulan dari keyakinan, ide, kesan,
serta persepi dari seseorang, komunitas, ataupun masyarakat tentang suatu
brand, Semakin brand image yang melekat pada produk maka konsumen
akan semakin tertarik untuk membeli produk tersebut (Huda,2020)

Menurut Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa terdapat 7 faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1) Produk (Product)
Hal yang terpenting dari produk adalah kualitas dari produk itu
sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi
juga manfaat dan nilai dari produk.
2) Brand Trust (Price)
Brand Trust yang dipakai untuk suatu produk atau jasa, hal ini
sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan
mempengaruhi image (citra) produk atau kualitas jasa serta
kepuasan konsumen untuk membeli. Strategi Brand Trust
berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut
mempengaruhi penawaran.
3) Lokasi (Place)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana sistem penghantaran
(delivery) yang akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara
lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara penyampaian
kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis).
4) Promosi (Promotion)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana promosi yang harus dilakukan
(proses pemilihan bauran promosi). Promosi yang baik tentunya
akan berdampak pada kepuasan konsumen.
5) Orang (People)
Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian
pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan
manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas
terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal
terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.
6) Proses (Proces)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana suatu proses dalam operasi
pelayanan tersebut, yaitu merupakan gabungan semua aktivitas
yang umumnya terdiri dari proses, jadwal pekerjaan, mekanisme,
aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen.
7) Bukti Fisik
Hal ini berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
tempat dan alat-alat komunikasi yang digunakan

Menurut Copley (2014) faktor-faktor yang dapat membentuk
brand trust sebagai berikut :
1) Opportunistic Behavior (pengaruh negatif pada hubungan karena
beriorentasi pada tipuan).
2) Consumers’ Predetermined Set (pengakuan bahwa konsumen
dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang belum tentu berada
dalam kendali langsung mereka, yaitu pengaruh orang tua dan
tahap kehidupan).
3) Communications (berbagi informasi formal dan informal dan
informasi yang tepat waktu)
c) Indikator-indikator Brand Trust
Menurut Anang Firmansyah (2019) kepercayaan merek adalah
harapan akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu
kepercayaan merek merefleksikan dua hal, yaitu:
1) Brand Realibility
Kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen
bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan
atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu
memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
2) Brand Intetion
Keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu
mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam
konsumsi produk muncul secara tidak terduga

Menurut Hartanti (2019) brand image merupakan sekumpulan
asosiasi yang dipesepsikan oleh konsumen terhadap merek
tertentu. Ada tiga indikator dari brand image , yaitu :

1. Citra Perusahaan (corporation image) adalah sekumpulan
   asosiasi yang dipersesikan konsumen terhadap perusahaan
   yang membuat suatu produk dan jasa.
2. Citra Konsumen (user image) adalah sekumpulan asosiasi
   yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang
   menggunakan suatu barang atau jasa.
3. Citra Produk (product image) adalah sekumpulan asosiasi
   yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk

Menurut Ananda (2011) terdapat faktor-faktor yang menjadi tolok
ukur suatu citra merek atau brand image yaitu sebagai berikut;
1) Product Attributes
Sebuah brand dapat memunculkan sejumlah atribut produk
tertentu dalam fikiran konsumen, yang mengingatkan pada
karakteristik brand tersebut.
2) Consumer Benefits
Sebuah brand harus bisa memberikan suatu value tersendiri bagi
konsistensinya yang akan dilihat oleh konsumen sebagai manfaat
diperolehnya ketika ia membeli mengkonsumsi produk tersebut.
Consumen Benefits terdiri dari :

• Functional benefits
  Merupakan serangkaian benefits yang didapatkan karena
  produk dapat melaksanakan fungsi utamanya.
• Emotional benefits
  Emotional benefits merupakan serangkaian benefits yang
  didapatkan karena produk dapat memberikan perasaan yang
  positif kepada konsumen.
• Self Expressive benefits
  Self Expressive benefits merupakan serangkaian benefits
  yang didapatkan ketika sebuah brand dianggap bisa
  mewakili ekspresi pribadi seseorang.
• Brand Personality
  Brand Personality dapat didefinisikan sebagai perangkat
  karakter personal yang akan diasosiasikan oleh konsumen
  terhadap sebuah brand tertentu.
• User Imagery
  User Imagery dapat didefinisikan sebagai serangkaian
  karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan ciri-ciri
  tipikal dari konsumen yang menggunakan atau
  mengkonsumsi brand ini.
• Organizational Associations
  Konsumen seringkali menghubungkan produk yang
  dibelinya dengan kredibilitas perusahaan yang membuatnya.
  Hal ini yang kemudian mempengaruhi persepsinya terhadap
  sebuah brand yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
• Brand Consumer Relationship
  Sebuah brand harus bisa menciptakan hubungan dengan
  konsumennya. Hal ini dapat diukur dengan tujuh dimensi,
  yaitu sebagai berikut :

1. Behavior Interdevendence, seperti konsumen merasa
   sangat tergantung dengan suatu brand.
2. Personal Commitment, seperti konsumen merasa loyal
   dengan brand.
3. Love and Passion, seperti konsumen akan merasa
   kecewa jika brand tidak dapat menemukan ketika dia
   membutuhkan
4. Nostalgic Connection, yaitu mengingatkan konsumen
   akan sesuatu atau pengalaman di masa lalu.
5. Self Concept, yaitu mengingatkan konsumen tentang
   dirinya.
6. Intimacy, yaitu konsumen merasa familiar dengan brand.
7. Patner Quality, yaitu konsumen merasa suatu brand
   dapat mengerti kebutuhan dan keinginannya

Brand image merupakan suatu memori konsumen tentang suatu
produk, sebagai akibat apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap
merek tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak
menyenangkan terhadap suatu merek akan membentuk suatu citra dan
akan tersimpan dimemori konsumen. Brand image merupakan
sekumpulan dari keyakinan, ide, kesan, serta persepi dari seseorang,
komunitas, ataupun masyarakat tentang suatu brand, semakin brand
image yang melekat pada produk maka konsumen akan semakin
tertarik untuk membeli produk tersebut (Huda, 2020). Sedangkan
menurut Wijaya & Oktavianti (2019), brand image merupakan
kumpulan suatu asosiasi mengenai merek yang melekat dan juga
terbentuk pada benak pelanggan.
Menurut Abd Aziz (2018), citra merek (brand image) bagi
konsumen merupakan suatu pegangan yang penting dalam sebuah
keputusan. Citra merek dapat dianggap sebagai asosiasi yang muncul
dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Dan
asosiasi tersebut akan muncul dalam bentuk pemikiran citra yang
dikaitkan dengan suatu merek. Sedangkan menurut Firmansyah
(2019), brand image merupakan gambaran dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman terhadap
merek tersebut. Citra merek pada dasarnya adalah hasil pandangan
atau persepsi konsumen terhadap suatu merek tertentu yang
didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan merek lain.
Dari beberapa pengertian diatas maka brand image dapat disimpulkan
bahwa persepsi konsumen dalam melihat brand yang telah kita buat
berdasarkan review pribadi konsumen lain tentang brand kita dan citra
merek yang telah kita buat akan semakin menarik bagi konsumen yang
akan membeli brand kita.

Menurut Hasan (2014) ada 8 faktor utama yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan sebagai berikut :
1) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor
kuat terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif,
niat membeli ulang dan lain-lain.
2) Kualitas Produk atau layanan (Service Quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan
kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan
meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin
konsumen ke arah kesetiaan.
3) Citra Merek (Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan
pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra
perusahaan lebih positif.
4) Nilai yang dirasakan (Perceived Value)
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat
yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan
diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
5) Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan
terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi
sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.
6) Relasional Pelanggan (Customer Relationship)
Relasional pelanggan didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat,
rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus
dan timbal balik.
7) Biaya Peralihan (Switching Cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini
menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan
pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan
menjadi setia
8) Dependabilitas (Realibility)
Kemampuan menciptakan nilai superior bagi pelanggan,
tetapi juga mencakup semua aspek pencapaian organisasi yang
berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara
langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari
perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kelanjutan
perusahaan untuk jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan
dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu hal. Istilah
loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Menurut
Kotler dan Keller (2017) “loyalitas atau loyalty adalah komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
(Sangadji dan Sopiah, 2013). Menurut Rusmiati dan Zulfikar (2018)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan
antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa,
toko, pemasok) dan pembelian ulang.
Sedangkan menurut Oliver (2014) Customer Loyalty atau
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh
pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa
barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian
berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut
mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor
untuk mengganti brand lain. Berdasarkan pengertian diatas, maka
Loyalitas Pelanggan disimpulkan bahwa Loyalitas Pelanggan adalah
suatu keputusan konsumen untuk melakukan pembelian berulang
dengan produk atau brand yang sama.

Menurut Priansa (2017:481) indikator keputusan pembelian terdiri
atas sebagai berikut :
a. Pilihan produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membili sebuah produk
atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berrminat membeli
sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
b. Pilihan merek
Konsumen harus memutuskan jenis merek yang akan dibeli. Setiap
merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui cara konsumen memilih sebuah merek, apakah berdasarkan
ketertarikan, kebiasaan, atau kesesuaian.
c. Pilihan saluran pembelian
Konsumen harus mengambil keputusan tentang jenis penyaluran yang
akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan
penyalur, misalnya factor lokasi, harga, persediaan barang yang lengkap,
kenyamanan dalam berbelanja, keluasan tempat, dan lain sebagainya.
d. Waktu pembelian
Keputusan konsumen dalam waktu pembelian bisa berbeda-beda,
misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
sekali, tiga minggu sekali, satu bulan sekali, dan sebagainya.
e. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang jumlah produk yang akan
dibelinya pada suatu saat. Pembelian dilakukan mungkin lebih dari satu.
Oleh karena itu, perusahaan harus mempersiapkan jumlah produk sesuai
dengan keinginan yang berbeda-beda dari setiap pembeli.

Menurut Peter dan Olson dalam Indrasari (2019:22) bahwa proses
pembelian terdiri dari beberapa tahap yaitu:
a. Pengenalan masalah
Pengenalan masalah ialah suatu proses yang komplek dimana pembeli
menyadari suatu kebutuhan yang mana dipicu oleh rangsangan internal
dan eksternal dimana perbedaan yang dirasarkan antar status hubungan
yang ideal dan yang sebenarnya.
b. Pencarian informasi
Mencari informasi yang relevan dari lingkungan luar untuk memecahkan
maslah atau mengaktifkan pengetahuan dan ingatan. Apabila dorongan
konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen
itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak,
konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau
melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhannya.
c. Evaluasi alternatie
Mengevaluasi atau menilai alternatif yang ada dalam konteks
kepercayaan utama tentang konsekuensi yang relevan, dan
mengkombinasikan pengetahuan tersebut untuk membuat keputusan.
Dalam hal ini pemasar harus tahu tentang evaluasi alternative yaitu
bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan
merek.
d. Pembelian
Membeli alternatif yang dipilih, dalam pembelian keputusan diambil agar
proses dapat menjadi nyata, jadi setelah tahap-tahap dilakukan maka
konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.
e. Perilaku pasca pembelian
Menggunakan alternatif yang dipilih dan mengevaluasi sekali lagi
berdasarkan kinerja yang dihasilkan. Pada tahap proses keputusan
pembelian ini, di mana konsumen mengambil tindakan selanjutnya
setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidak puasan.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sopiah dan Sangadji (2016:
247) “Mendefinisikan keputusan pembelian oleh konsumen adalah suatu
keputusan seseorang ketika memilih salah satu dari beberapa alternatif
pilihan yang ada”. Menurut Peter dan Jerry dalam Sopiah dan Sangadji
(2016:247) “Menyebutkan keputusan pembelian oleh konsumen sebagai
proses pengintergrasian yang mengombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu
diantaranya”. Konsumen memilih dari beberapa produk yang ingin dibeli
kemudian melakukan pilihan terhadap satu produk yang benar-benar akan
dibeli. Produk tersebut adalah produk yang bisa memenuhi kebutuhan yang
sedang dibutuhkan yang akhirnya dipilih untuk dibeli. Menurut Kotler
dalam Sopiah dan Sangadji (2016:247) mengemukakan bahwa “Keputusan
pembelian adalah karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan
akan menimbulkan keputusan pembelian”.

Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan agar dapat bersaing,
salah atunya dengan memperbaiki kualitas sistemnya, baik dari sistem
produksi, hasil dari produksi (kualitas produk) maupun yang tidak kalah
penting yaitu masalah harga (Marwanto, 2015:169). Akan tetapi, dari semua
faktor diatas yang paling penting agar perusahaan mampu bersaing adalah
dengan memperbaiki kualitas produk. Karena kualitas dari sebuah produk
sangat menentukan keputusan seorang konsumen untuk membeli.
Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap
kualitas produk, tetapi konsumen tetap akan memilih produk yang dapat
memenuhi kebutuhannya. Menurut Setiawati dalam Marwanto (2015:169)
menyatakan ‘Perusahaan dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh
dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih
berhasil dari perusahaan lain’. Bekti dalam Marwanto (2015:169) juga
menambahkan bahwa “Sebuah perusahaan dalam mengeluarkan produk
seharusnya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen”

Menurut Garvin dalam Yamit (2018:10) kualitas produk memiliki 8
indikator yaitu:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
e. Durability (daya tahan), berapa lama produk dapat terus digunakan
f. Serviceability, yaitu melliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang
memuaskan
g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya

Menurut Garvin dalam Yamit (2018:9) mengidentifikasi lima
pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para pratisi
bisnis, yaitu:
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan
tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
b. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut
yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan
atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak
dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
c. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangkan, dan produk yang
paling memuaskan merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda
memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas
bagi seseorang adalah kepuasan maksimun yang dapat dirasakannya.
d. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari
sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu
yang sesuai dengan persyartannya (conformance quality) dan prosedur.
Pedekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan
perusahaan secara internal.
e. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi
nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.
Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga
produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling
tepat beli.

Menutut Davis dalam Yamit (2018:8) menyatakan bahwa “Kualitas
produk merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.” Sedangkan menurut Juran dalam Nasution (2015:1) “Kualitas
produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan”. Produk yang berkualitas
sangat diperlukan agar keinginannya terpenuhi, keinginan konsumen yang
terpenuhi sesuai dengan harapnnya akan membuat konsumen menerima
suatu produk tersebut dan memutuskan membelinya. Menurut Feingenbaum
dalam Marwanto (2015:152) menyebutkan bahwa “Kualitas produk
merupakan seluruh gabungan karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa
(perencanaan), pembuatan (produk), dan pemeliharaan yang membuat
produk yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan”. Menurut
Kotler dalam Marwanto (2015:153) “Kualitas produk merupakan
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan
maupun yang tersirat”.

Dalam proses jual beli harga menjadi salah satu bagian terpenting,
karena harga adalah alat tukar dalam transaksi. Harga merupakan elemen
dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu saat harga
akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam seketikaa harga dapat juga
meningkat atau turun dan juga merupakan satu-satunya elemen yang
menghasilkan pendapatan dari penjualan (Herlambang, 2014:47).
Harga menjadi ukuran bagi konsumen dimana ia mengalami kesulitan
dalam menilai mutu produk yang kompleks yang ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan, apabila barang yang diinginkan
konsumen adalah barang yang berkualitas atau mutu yang baik maka
tentunya harga tersebut mahal sebaliknya bila yang diinginkan konsumen
adalah dengan kualitas biasa-biasa saja atau tidak terlalu baik maka
harganya tidak terlalu mahal (Indrisari, 2019:37).
Ketika seseorang memutuskan membeli produk dengan harga tertentu,
maka diharapkan produk tersebut memberikan manfaat yang sesuai
dengan harga yang dikeluarkan. Dapat disimpulkan dari pemahaman
diatas bahwa terdapat hubungan antara harga dengan keputusan
pembelian

Menurut Herlambang (2014:47) adapun tujuan penepatan harga
sebagai berikut:
a. Mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya, dengan menetapkan
harga yang kompetitif maka perusahaan akan mendulang keuntungan
yang optimal.
b. Mempertahankan perusahaan dari marjin keuntungan yang didapat
perusahaan akan digunakan untuk biaya operasional perusahaan.
Contoh: untuk gaji/upah karyawan, pebelian bahan baku, biaya
transportasi, dan lain sebagainya.
c. Menggapai ROI (Return on Invesment). Perusahaan pasti
menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam pada
perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat
tercapainya modal kembali/roi.
d. Menguasai pangsa pasar. Dengan menetapkan harga rendah
dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian konsumen
dari produk competitor yang ada di pasaran.
e. Mempertahankan status. Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri,
maka perlu adanya pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap
mempertahankan pangsa pasar yang ada.

Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat
fleksibel, dimana suatu saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi
dalam seketika harga dapat juga meningkat atau turun dan juga merupakan
satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan dari penjualan
(Herlambang, 2014:47). Menurut Abubakar (2018:40) menjelaskan “Harga
adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan
dan keiinginannya”. Harga membantu konsumen untuk menentukan akan
membeli barang atau tidak, konsumen biasanya membandingkan terlebih
dahulu berapa uang yang akan dikeluarkan apakah sudah sebanding dengan
kualitas yang akan didapatkan. Gitosudarmo dalam Sunyoto (2019:131)
“Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah produk tertentu atau kombinasi antara barang dan jasa”. Kotler dan
Armstong dalam Setiyaningrum dkk (2015:128) mendefinisikan “Harga
sebagai sejumlah uang yang diminta untuk suatu produk atau suatu jasa”.
Menurut Kotler dalam Abubakar (2018:44) menyatakan bahwa “Harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut”. Dan menurut
Tjiptono dalam Abubakar (2018:44) “Harga adalah jumlah uang (santunan
moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung
utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu
produk”

Beberapa keuntungan yang di peroleh dari loyalitas konsumen,
antara lain :
1) Penjualan produk yang semakin meningkat setiap harinya
2) Menciptakan peluang produk tersebut dapat menyebar dari
mulut ke mulut
3) Pembelian produk pemasaran, sebab konsumen yang sudah
loyal akan sangat membantu pemasaran