Tag: Judul Psikologi

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terusmenerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:

• Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
  selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
  pelayanan maupun transaksi.
• prilaku ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
  untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
  ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
  nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
  c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
  Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
  yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
  tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
  dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
  dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
  pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Menurut (Witari & Heryenzus, 2019) terdapat indikator loyalitas
karyawan sebagai berikut :

1. Mampu bertahan dalam organisasi
2. Mau mengorbankan kepentingan pribadi demi kepentingan
   organisasi
3. Bersedia untuk kerja lembur untuk menyelesaikan pekerjaan
4. Mempromosikan perusahaan kepada pelanggan dan masyarakat
   umum
5. Mau bekerja sama dan membantu rekan kerja sesamanya

Menurut (Agmasari & Septyarini, 2023) loyalitas karyawan
merupakan bagian penting dalam perusahaan karena apabila karyawan
loyal terhadap perusahaan operasional perusahaan akan lebih stabil dan
begitupun sebaliknya apabila loyalitas karyawan pada perusahaan rendah,
banyak karyawan yang akan mengundurkan diri sehingga kegiatan
operasional perusahaan akan terhambat. (Riyanti, 2017), mengatakan
bahwa loyalitas kerja karyawan adalah tekad dan kemampuan untuk
mengikuti dengan penuh kesadaran, tanggung jawab, tekad dan
kemampuan yang harus ditunjukkan dalam sikap dan perilaku sehari-hari,
dan dalam pelaksanaan tugas. Pendapat ini dimaknai bahwa loyalitas
karyawan terhadap pekerjaan timbul secara internal serta loyalitas
terhadap perusahaan tempatnya bekerja karena tanggung jawab dan
kemampuannya.
(Kadarwati, 2017), mengatakan bahwa loyalitas kerja karyawan
terhadap pekerjaan adalah aktivitas fisik, psikologis, dan sosial yang
menyababkan individu memilih sikap untuk mengikuti aturan tekad untuk
melakukan dan mempraktikkan sesuatu yang dipahami sebagai sesuatu
yang bermakna, penuh pengetahuan dan tanggung jawab serta persepsi
pribadi terhadap upaya pencapaian tujuan organisasi pemerintahan
berdasarkan keahliannya untuk meningkatkan efektivitas organisasi
pemerintahan dan disertai dengan dedikasi yang konsisten dan kuat.
Sedangkan (Suhendi, 2017), mengatakan loyalitas kerja karyawan
ditunjukkan dengan adanya komitmen karyawan terhadap perusahaan,
komitmen organisasi dapat dibentuk oleh beberapa faktor baik dari
organisasi maupun individu

Loyalitas adalah sikap kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan karyawan
terhadap organisasi atau perusahaan sehingga organisasi atau perusahaan dapat
mencapai tujuan-tujuannya, adanya fasilitas-fasilitas kerja, tunjangan
kesejahteraan, suasana kerja upah yang diterima, karakteristik pribadi individu
atau karyawan, karakteristik pekerjaan, karakteristik desain perusahaan dan
pengalaman yang diperoleh selama karyawan menekuni pekerjaan itu dan aspekaspek yang mempengaruhi loyalitas kerja adalah peraturan, tanggung jawab, sikap
kerja, pengabdian, kejujuran.
Disiplin kerja adalah sikap, tingkah laku atau perbuatan pada karyawan
untuk melakukan aktifitas-aktifitas kerja yang sesuai dengan pola-pola tertentu,
keputusan-keputusan peraturan dan norma-norma yang telah ditetapkan serta
disetujui bersama baik secara lisan maupun tertulis antara karyawan dengan
perusahaan tempat kerjanya, serta sanggup menerima sanksi-sanksi bila
melanggar aturan, tugas dan wewenang yang diberikan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi disiplin kerja adalah faktor-faktor dari
luar individu yaitu kepemimpinan, peranan yang berlaku di lingkungan kerja serta
faktor dari dalam yaitu moral atau semangat dan kesadaran dari karyawan akan
pentingnya disiplin kerja, disiplin karena kepatuhan akan komitmen yang ada, dan
kepatuhan yang didasarkan pada identifikasi, sedangkan aspek-aspek yang
mempengaruhi disiplin kerja adalah keteraturan waktu bekerja (jam masuk kerja,
pulang kerja dan istirahat), cara berpakaian dan tingkah laku dalam bekerja,
menggunakan bahan dan perlengkapan kerja dengan baik-baik, kepatuhan
terhadap peraturan, bekerja dengan motivasi tinggi, mentaati instruksi kerja, dan
mengikuti cara kerja yang ditentukan oleh organisasi/perusahaan.
Poerwopoespito (2004) menyatakan bahwa mempunyai loyalitas kepada
pekerjaan tercermin pada sikap karyawan yang mencurahkan kemampuan dan
keahlian yang dimiliki, melaksanakan tugas dengan tanggungjawab, jujur dan
disiplin dalam bekerja dalam mencapai hasil kerja yang tinggi.

Saydam (2000), menyatakan bahwa aspek – aspek kedisiplinan kerja
meliputi;
a. Aspek keteraturan jam masuk, pulang kerja dan istirahat
b. Aspek cara berpakaian, dan bertingkah laku dalam pekerjaan
c. Aspek cara kerja
d. Aspek keteraturan terhadap apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh
para karyawan selama dalam perusahaan.
Aspek-aspek pengukuran disiplin kerja oleh Natsir (Astuti, 1997) yaitu:
a. Aspek keteraturan dan ketepatan waktu kerja yaitu datang dan pulang kerja
dengan teratur dan tepat waktu.
b. Aspek penggunaan pakaian kerja yaitu berpakaian rapi dan lengkap ditempat
kerja.
c. Aspek penggunaan bahan dan alat perlengkapan kerja yaitu menggunakan
alat bahan dan alat perlengkapan dengan hati-hati.
d. Aspek penggunaan waktu kerja, yaitu menggunakan waktu kerja yang
sepenuhnya dan seefisien mungkin.
e. Aspek cara kerja yaitu mengikuti cara kerja seperti yang telah ditentukan oleh
perusahaan.
f. Aspek kepatuhan terhadap peraturan kerja yaitu tidak melakukan hal-hal yang
telah menjadi larangan perusahaan

Aspek-Aspek Kedisiplinan Kerja
Saydam (2000), menyatakan bahwa aspek – aspek kedisiplinan kerja
meliputi;
a. Aspek keteraturan jam masuk, pulang kerja dan istirahat
b. Aspek cara berpakaian, dan bertingkah laku dalam pekerjaan
c. Aspek cara kerja
d. Aspek keteraturan terhadap apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh
para karyawan selama dalam perusahaan.
Aspek-aspek pengukuran disiplin kerja oleh Natsir (Astuti, 1997) yaitu:
a. Aspek keteraturan dan ketepatan waktu kerja yaitu datang dan pulang kerja
dengan teratur dan tepat waktu.
b. Aspek penggunaan pakaian kerja yaitu berpakaian rapi dan lengkap ditempat
kerja.
c. Aspek penggunaan bahan dan alat perlengkapan kerja yaitu menggunakan
alat bahan dan alat perlengkapan dengan hati-hati.
d. Aspek penggunaan waktu kerja, yaitu menggunakan waktu kerja yang
sepenuhnya dan seefisien mungkin.
e. Aspek cara kerja yaitu mengikuti cara kerja seperti yang telah ditentukan oleh
perusahaan.
f. Aspek kepatuhan terhadap peraturan kerja yaitu tidak melakukan hal-hal yang
telah menjadi larangan perusahaan

Brigham (1994), menyatakan bahwa disiplin kerja merupakan suatu sikap
dan perilaku, dimana pembentukan perilaku jika dilihat dari formula Kurt Lewin
yaitu interaksi antara faktor kepribadian dan faktor lingkungan (situasional):
a. Faktor Kepribadian
Faktor yang penting dalam diri kepribadian seseorang adalah sistem
nilai yang dianut, sistem nilai dalam hal ini yang berkaitan langsung dengan
disiplin. Nilai-nilai yang menjunjung disiplin yang diajarkan atau ditanamkan
orang tua, guru, dan masyarakat akan digunakan sebagai kerangka acuan bagi
penerapan disiplin di tempat kerja. Sistem nilai akan terlihat dari sikap
seseorang, dan sikap diharapkan akan tercermin dalam perilaku. Perubahan
sikap ke dalam perilaku terdapat 3 tingkatan menurut Kelman (Brigham,
1994) :

1. Disiplin karena kepatuhan akan komitmen yang ada
   Disiplin kerja dalam tingkat ini dilakukan semata-mata untuk
   mendapatkan reaksi positif dari pimpinan atau atasan yang memiliki
   wewenang. Sebaliknya, jika pengawas tidak ada di tempat maka disiplin
   kerja tidak tampak, contoh pengendara sepeda motor hanya memakai
   helm jika ada polisi. Karyawan tidak akan mengambil sisa bahan
   produksi jika ada mandor. Jika tidak ada mandor, sisa bahan akan lenyap.
2. Disiplin karena identifikasi
   Kepatuhan yang didasarkan pada identifikasi adalah adanya perasaan
   kegaguman atau penghargaan pada pimpinan. Pemimpin yang
   kharismatik adalah figur yang dihormati, dihargai, dan sebagai pusat
   identifikasi. Karyawan yang menunjukan disiplin terhadap aturan-aturan
   organisasi bukan disebabkan menghormati aturan tersebut tetapi lebih
   disebabkan keseganan pada atasan. Penghormatan dan penghargaan
   karyawan pada atasan dapat disebabkan karena kualitas profesional yang
   tinggi di bidangnya. Jika pusat identifikasi ini tidak ada maka disiplin
   kerja akan menurun, sehingga pelanggaran meningkat frekuensinya
3. Disiplin karena internalisasi
   Disiplin kerja dalam tingkat ini terjadi karena karyawan mempunyai
   sistem nilai pribadi yang menjujung tinggi nilai-nilai kedisiplinan. Dalam
   taraf ini, orang dikategorikan telah mempunyai disiplin diri. Misalnya;
   walaupun dalam situasi yang sepi di tengah malam hari ketika ada lampu
   merah menyala, si sopir tetap berhenti. Walaupun tergeletak uang di atas
   meja dan si majikan sedang pergi, si pembantu tidak mengambil uang.
   b. Faktor Lingkungan
   Disiplin kerja yang tinggi tidak muncul begitu saja tetapi merupakan
   suatu proses belajar yang terus-menerus. Agar proses pembelajaran dapat
   berjalan efektif, maka pemimpin yang merupakan agen pengubah perlu
   memperhatikan prinsip-prinsip konsisten, adil, dan bersikap positif dalam
   membuat suatu komitmen perturan dalam organisasi atau perusahaan.

Aspek-aspek loyalitas kerja yang terdapat pada individu dikemukakan oleh
Siswanto (Nitisemito, 2002) yang menitik beratkan pada pelaksanaan kerja yang
dilakukan karyawan antara lain:
a. Taat pada peraturan
Karyawan mempunyai tekat dan kesanggupan untuk menaati segala
peraturan, perintah dari perusahaan dan tidak melanggar larangan
yang telah ditentukan baik secara tertulis maupun tidak tertulis.
Peningkatan ketaatan tenaga kerja merupakan prioritas utama dalam
pembinaan tenaga kerja dalam rangka peningkatan loyalitas kerja pada
perusahaan.
b. Tanggung jawab
Karakteristik pekerjaan dan prioritas tugasnya mempunyai
konsekuensi yang dibebankan karyawan. Kesanggupan karyawan
dalam melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya dan kesadaran
setiap resiko melaksanakan tugas akan memberikan pengertian
tentang keberanian dan kesediaan menanggung rasa tanggung jawab
ini akan melahirkan loyalitas kerja. Dengan kata lain bahwa karyawan
yang mempunyai loyalitas yang tinggi, maka karyawan tersebut
mempunyai tanggung jawab yang lebih baik.
c. Sikap kerja
Sikap mempunyai sisi mental yang mempengaruhi individu dalam
memberikan reaksi terhadap stimulus mengenai dirinya diperoleh dari
pengalaman dapat merespon stimulus tidaklah sama. Ada yang
merespon secara positif dan ada yang merespon secara negatif

Loyalitas kerja akan tercipta apabila karyawan merasa tercukupi dalam
memenuhi kebutuhan hidup dari pekerjaannya, sehingga mereka betah bekerja
dalam suatu perusahaan. Yuliandri (2010) menegaskan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas karyawan adalah adanya fasilitas-fasilitas kerja, tinjauan
kesejahteraan, suasana kerja serta upah yang diterima dari perusahaan.
Selanjutnya Steers dan Porter (1983) menyatakan bahwa timbulnya
loyalitas kerja dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu:
a. Karakteristik pribadi, meliputi usia, masa kerja, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, prestasi yang dimiliki, ras dan beberapa sifat kepribadian.
b. Karakteristik pekerjaan, berupa tantangan kerja, job stress, kesempatan
berinteraksi sosial, job enrichment, identifikasi tugas, umpan balik
tugas dan kecocokan tugas.
c. Karakteristik desain perusahaan, menyangkut pada intern perusahaan
itu yang dapat dilihat dari desentralisasi, tingkat formalisasi, tingkat
keikutsertaan dalam pengambilan keputusan, paling tidak telah
menunjukkan berbagai tingkat asosiasi dengan tanggung jawab
perusahaan, ketergantungan fungsional maupun fungsi kontrol
perusahaan.
d. Pengalaman yang diperoleh dalam pekerjaan, meliputi sikap positif
terhadap perusahaan, rasa percaya pada sikap positif terhadap
perusahaan, rasa aman

Menurut Poerwadarminta (2002), loyalitas dapat diartikan dengan
kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang diberikan atau ditujukan kepada
seseorang atau lembaga, yang didalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab
untuk berusaha memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik. Steers & Porter
(Nitisemito, 2002) berpendapat bahwa: Pertama, loyalitas kepada perusahaan
sebagai sikap, yaitu sejauh mana seseorang karyawan mengidentifikasikan tempat
kerjanya yang ditunjukan dengan keinginan untuk bekerja dan berusaha sebaikbaiknya dan kedua, loyalitas terhadap perusahaan sebagai perilaku, yaitu proses
dimana seseorang karyawan mengambil keputusan pasti untuk tidak keluar dari
perusahaan apabila tidak membuat kesalahan yang ekstrim.
Dalam melaksanakan kegiatan kerja karyawan tidak akan terlepas dari
loyalitas dan sikap kerja, sehingga dengan demikian karyawan tersebut akan
selalu melaksanakan pekerjaan dengan baik. Karyawan merasakan adanya
kesenangan yang mendalam terhadap pekerjaan yang dilakukan. Hasibuan (2001),
mengemukakan bahwa loyalitas kerja atau kesetiaan merupakan salah satu unsur
yang digunakan dalam penilaian karyawan yang mencakup kesetiaan terhadap
pekerjaannya, jabatannya dan organisasi. Kesetiaan ini dicerminkan oleh
kesediaan karyawan menjaga dan membela organisasi di dalam maupun di luar
pekerjaan dari rongrongan orang yang tidak bertanggungjawab.

Lingkungan kerja berdampak positif bagi tingkat loyalitas karyawan sebab
jika lingkungan kerja mempunyai sarana yang mencukupi bagi karyawan artinya
tingkat loyalitas karyawan bisa naik (Kurniati, 2022). Selain itu, merujuk pada
kajian Larastrini & Adnyani (2019), lingkungan kerja mempunyai relasi positif bagi
loyalitas karyawan, sebab makin baik lingkungan kerja internal maka semakin
tinggi pula tingkat loyalitas karyawan. Lingkungan kerja berpengaruh positif bagi
loyalitas sebab makin baik lingkungan kerja karyawan artinya karyawan tersebut
akan makin loyal (Putra & Sriathi, 2018). Merujuk pada kajian Asriandi dkk (2018),
lingkungan kerja bisa berdampak pada loyalitas karyawan sebab makin nyaman
perasaan seorang karyawan terhadap lingkungan kerja artinya akan makin loyal
karyawan tersebut. Lingkungan kerja berdampak pada loyalitas kerja karyawan,
sebab badan usaha berusaha untuk memastikan lingkungan kerja yang menunjang
dimana karyawan merasa nyaman dan menimbulkan loyalitas (Giovanni & Ie,
2022). Terdapat segelintir aspek di lingkungan kerja yang berdampak pada loyalitas
karyawan. Khususnya lingkungan yang tepat serta sesuai, contohnya suhu tempat
kerja yang normal, pencahayaan yang nyaman, serta kondisi dan situasi yang tidak
berisik sehingga memungkinkan karyawan untuk bersantai selama bekerja (Sari &
Karnadi, 2019).

Melalui kajian Fajarullaili (2018) menerangkan jika beban kerja berdampak
positif bagi loyalitas karyawan sebab makin banyak beban kerja yang didapat maka
makin tinggi juga loyalitasnya. Ini dikarenakan karyawan tidak suka menganggur
sebab dapat memunculkan kebosanan. Serta merujuk pada kajian Coker dkk (2018),
beban kerja berdampak positif bagi loyalitas, sebab mereka menjelaskan bahwa
beban kerja yang selaras dengan keterampilan dapat mendorong karyawan yang
loyal. Melalui penelitiannya Syahbani (2020) dijelaskan bahwa tugas yang belum
tuntas adalah kewajiban karyawan. Selain itu, keadaan beban kerja yang tidak
selaras dengan keahliannya bisa membuat karyawan sakit, yang dapat membuat
karyawan merasa kesehatannya terganggu, jadi bisa berdampak bagi loyalitas. Ada
relasi yang besar pada beban kerja dengan loyalitas karyawan, karena beban kerja
yang berlebihan berdampak pad kepuasan kerja serta performa karyawan, dan
selanjutnya loyalitas karyawan (Eristaria et al., 2020). Jika karyawan dituntut untuk
menyelesaikan aktivitas mental serta fisik melalui jangka waktu tertentu, maka
persepsi terkait beban kerja akan berpengaruh positif terhadap loyalitas terkait
unsur pekerjaan dan atribut peran (Lumban, 2021). Merujuk pada kajian Kurniati
(2022), beban kerja berdampak positif bagi loyalitas karyawan. Loyalitas karyawan
meningkat jika beban kerja berupa jam kerja yang optimal. Beban kerja
mempengaruhi loyalitas karyawan. Hal ini tercermin dari untuk meningkatkan
loyalitas karyawan di perusahaan, dengan beban kerja yang tidak boleh terlalu
tinggi (Suryaningsih & Anwar, 2023).

Menurut penelitian Hasi et al., (2020) terdapat beberapa indikator
dalam lingkungan kerja yaitu:
a) Sarana serta Prasarana
b) Sirkulasi Udara
c) Penerangan Tempat Kerja
d) Interaksi Karyawan
e) Kondisi Tempat Kerja

Pada kajian Thomas Stefanus Kaihatu dkk (2015), lingkungan kerja mengacu
pada peralatan serta fasilitas yang terdapat di lingkungan tempat karyawan bekerja
dan bisa mempengaruhi kinerja kerjanya. Untuk meraih capaian organisasi,
organisasi harus mampu mencetak lingkungan kerja yang positif serta nyaman,
entah fisik atau non fisik. Aspek internal serta eksternal yang terdapat di lokasi kerja
karyawan adalah faktor fisik, contohnya kursi, meja kerja, serta perlengkapan
lainnya yang bisa berdampak pada kegiatan kerja karyawan ini (Riani & Putra,
2017).
Pendapat berbeda diungkapkan Rahayu & Rushadiyati (2021) yang juga
memiliki gagasan jika lingkungan kerja yang mendukung dapat membentuk rasa
aman serta tenang bagi karyawan, jadi mereka bisa bekerja dengan maksimal.
Lingkungan kerja juga berdampak pada cara karyawan melaksanakan tugasnya.
Saat karyawan puas terjadap lingkungan kerjanya, pekerjaan jadi lebih
menyenangkan. Di sisi lain, kajian Siahaan & Bahri (2019) menemukan bahwa
lingkungan kerja di organisasi memiliki pengaruh langsung serta tidak langsung,
serta lingkungan kerja yang tidak mendukung bisa mengurangi produktivitas
karyawan, dan hal ini sangat penting bagi karyawan yang bekerja di sana

Merujuk pada Arfani & Luturlean (2018) berpendapat terdapat beberapa
parameter untuk beban kerja, antara lain:
1) Beban waktu
Menunjukkan berapa lama waktu yang diperlukan guna menyiapkan,
menjalankan, serta mengawasi suatu tugas atau pekerjaan.
2) Beban usaha mental
Menunjukkan usaha mental yang besar saat menjalankan tugas.
3) Beban Tekanan Psikologis (psychological stress load)
Hal ini melibatkan risiko professional, kebingungan, dan frustasi
pada tingkat tertentu.

Dengan kata lain beban kerja merupakan suatu pekerjaan maupun
kewajiban yang dibagikan untuk seorang pekerja serta wajib dituntaskan pada
jangka waktu khusus. Pekerjaan yang menuntut fisik dan mental pada sebuah
perusahaan bisa berdampak pada kondisi emosi pekerja baik di dalam maupun di
luar tempat kerja. Setiap perusahaan menginginkan pencapaian dari setiap
karyawan yang bekerja di dalamnya, karena percaya hal itu akan membantu
perusahaan lebih mudah mencapai tujuan perusahaan. Beban kerja yang tinggi
dapat menimbulkan stres, yang disebabkan oleh tuntutan terlalu tinggi (Sulastri,
2020). Oleh karena itu, kelangsungan dalam suatu perusahaan sangat dipengaruhi
oleh kinerja karyawan, dan untuk memiliki karyawan dengan kinerja yang baik dan
maksimal maka perlu diperhatikan sumber daya manusianya. Dalam setiap jenis
pekerjaan pasti memiliki kesulitan masing-masing dan diri manusia dirancang agar
dapat melakukan aktivitas kerja sehari-hari.
Dari segi ergonomi, beban kerja yang dibebankan badan usaha terhadap
karyawannya wajib seimbang serta selaras dengan pemahaman serta kemahiran
fisik karyawannya (Mahawati, E., 2021). Selain itu, loyalitas karyawan meningkat
ketika beban kerja sesuai serta terkait dengan kinerja (Coker et al., 2018). Memang
beban kerja berlebih dapat memberikan dampak yang tidak baik bagi karyawan,
namun beban kerja yang rendah ternyata juga memiliki dampak negatifnya.
Munculnya rasa bosan dalam bekerja yang menyebabkan seorang karyawan bisa
menjadi tidak produktif dan dapat menyebabkan munculnya rasa jenuh pada diri
karyawan sehinggal dapat menyebabkan stress (Jabatan et al., 2020)

Terdapat beberapa indikator oleh Rivai, A. dan Nugrahini, (2022)
berikut diantaranya:
a) Taat Pada Peraturan
Loyalitas menaati peraturan muncul dari persepsi pekerja bahwa
peraturan diberlakunya semata-mata untuk memperlancar alur kerja dan
karyawan tidak merasa terpaksa melakukannya.
b) Tanggung Jawab
Karyawan yang bertanggung jawab melakukan pekerjaannya
dengan antusias dan mengembangkan keterampilan yang berguna dalam
pekerjaannya.
c) Kemauan Untuk Bekerjasama
Seseorang yang memiliki sikap loyal, tidak segan-segan untuk
bekerjasama dengan rekan kerja dalam tim, karena hal ini bisa meraih
capaian yang sekiranya tidak sanggup diraih sendiri.
d) Hubungan Antar Individu
Karyawan yang memiliki sikap loyal memiliki relasi pribadi
yang baik dengan pegawai lain maupun pimpinannya.
e) Kesukaan Terhadap Pekerjaan
Seorang pekerja pasti pernah merasa jenuh atau penat dalam
bekerja. Oleh karena itu, jika karyawan memiliki loyalitas yang tinggi,
masalah tersebut pasti akan teratasi.

Loyalitas karyawan mengacu pada suatu sikap atau perasaan setia
seseorang terhadap pekerjaannya, perusahaan atau organisasi (Bisnis et al.,
2018). Loyalitas karyawan dalam perusahaan tercermin dengan sikap bersedia
untuk mendukung, mempertahankan, dan tetap setia meskipun dihadapkan pada
tekanan atau godaan untuk berpindah atau meninggalkan perusahaan. Selain itu,
karyawan juga akan berupaya memberikan kontribusi yang positif terhadap
tugas yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Astiti et al., (2019) menyatakan loyalitas pada karyawan dalam
perusahaan ditimbulkan atas rasa puas bekerja yang telah dilalui karyawan dan
berkaitan erat dengan kinerja dari sumber daya manusia. Karyawan dengan
sikap loyalitas cenderung rela berkorban demi perusahaan, pengorbanan yang
diberikan yaitu berupa memberikan waktu dan tenaga lebih serta beban pikiran
yang membludak, akan tetapi karyawan tidak menuntut kompensasi atas
kontribusi yang telah diberikan.
Putra & Sriathi (2018) mengatakan bahwa loyalitas karyawan
memberikan pengaruh besar bagi badan usaha, karena apabila karyawan setia
pada badan usaha, artinya akan meningkatkan kinerja dan operasional
perusahaan juga akan lebih stabil. Salah satu cara untuk mengetahui suatu
karyawan loyal atau tidak pada perusahaan dapat dilihat dari indikator loyalitas
itu sendiri. Loyalitas yaitu mencakup “Menaati peraturan, kemampuan
melaksanakan tugas, kemauan untuk bekerjasama, sikap kerja dan rasa
memiliki”.
Menurut Nursiti & Fedrick (2018), loyalitas merupakan suatu hubungan
ketertarikan antara karyawan dengan perusahaan sehingga secara sadar menaati
aturan, melakukan pekerjaan sebaik mungkin dengan waktu yang tepat dan
bersikap jujur. Namun sebaliknya karyawan dengan loyalitas rendah cenderung
sering mangkir kerja, absen dan bahkan dengan mudah pindah ke perusahaan
lain jika fasilitas yang ditawarkan lebih memadai (Nasution, 2019). Dengan
demikian, hubungan antara karyawan dengan perusahaan dapat dijelaskan
sebagai hubungan yang saling
memberikan manfaat, misalnya, dalam perusahaan membutuhkan karyawan
dan begitupun sebaliknya

Manajemen SDM adalah prosedur penyiapan, pengorganisasian, serta
pengawasan SDM pada sebuah badan usaha. Handoko (2020:1)
mengartikan manajemen SDM menjadi seleksi, perolehan, pengembangan,
serta penjagaan kualitas SDM guna meraih capaian organisasi.
Menurut Hadi et al., (2022) manajemen SDM mempunyai empat
capaian, yakni:

1. Pengakuan terhadap kehadiran manajemen SDM (HRDM) serta
   partisipasinya bagi teraihnya tujuan organisasi, yaitu manajemen sumber
   daya manusia (HRDM) dan efektivitas perusahaan.
2. Tujuan fungsional, yakni menjaga suatu departemen pada taraf yang
   mencukupi keperluan perusahaan. Apabila standar pengelolaan SDM nya
   rendah, maka nilai SDM nya akan hilang.
3. Sasaran Sosial: Respons etis serta sosial atas keperluan serta hambatan
   masyarakat lewat cara-cara meminimalisir pengaruh negatif atas organisasi.
   Maka dari itu, SDM merupakan satu faktor esensial bagi
   keberhasilan sebuah perusahaan. Badan usaha wajib melaksanakan usaha
   penguatan keahlian SDM guna mendorong performa organisasi.

Loyalitas kerja merupakan perhatian utama bagi tiap organisasi.
Untuk dapat berkembang dan bersaing dengan intitusi satu dengan yang
lainnya dalam kondisi ketatnya persaingan, sebuah intitusi harus
mengembangkan salah satu faktor penting seperti loyalitas karyawan.
Adanya loyalitas karyawan dapat menentukan efektivitas dan efisiensi
organsasi. Karyawan dengan loyalitas yang tinggi akan memberikan
pengaruh positif pada institusi salah satu diantaranya dapat mempelancar
jalannya operasional institusi dan mengurangi masalah turn over
karyawan yang dapat memunculkan masalah pada SDM (Oei, 2010).
Tingkat perpindahan karyawan yang tinggi akan dapat merugikan pihak
perusahaan karena dapat menurunkan produktivitas kerja dan dapat
mempengaruhi secara langsung kelangsungan hidup organisasi.
Dalam sebuah organisasi, loyalitas karyawan tidak dapat terbentuk
begitu saja. Singkatnya karyawan menganggap bahwa loyalitas mereka
terhadap organisasi itu juga selaras dengan loyalitas organisasi kepada
mereka. Kepuasan karyawan yang meningkat mengarah ke tingkat
loyalitas karyawan yang lebih tinggi (Jun, dkk., 2006). Memenuhi
kebutuhan tiap para karyawan juga akan berdampak signifikan pada
keloyalitasan para karyawan tersebut (Chaerudin, dkk., 2020). Sebaliknya,
loyalitas yang rendah akan membuat permasalahan timbul dimana-mana.
Loyalitas karyawan yang rendah akan mempengaruhi rendahnya
produktivitas kerja, tingkat absensi yang tinggi, pemogokan kerja, tingkat
perpindahan karyawan yang tinggi dan masih banyak lagi (Chaerudin,
dkk., 2020).
Karyawan merupakan hal penting pada sebuah perusahaan atau
bahkan institusi tertentu. Menurut Hameed & Waheed (Sugianingrat, dkk.,
2021) karyawan merupakan pemeran utama dalam melaksanakan tugastugas perusahaan dan menjadi elemen kunci dari organisasi, sehingga
keberhasilan atau kegagalan organisasi bergantung pada kinerja
karyawan. Artinya perasaan, pikiran bahkan tingkah laku seorang
karyawan dapat mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan atau
bahkan institusi. Sebaliknya, keadaan dari sebuah institusi juga akan
mempengaruhi perasaan, pikiran atau bahkan tingkah laku karyawan. Apa
yang dirasakan akan membentuk persepsi karyawan mengenai lingkungan
kerjanya. Kualitas lingkungan yang terjadi pada organisasi, akan dapat
dirasakan langsung oleh karyawan hingga dampaknya akan
mempengaruhi tingkah laku atau sikap dari karyawan (Yosep, 2020).
Lingkungan kerja setara dengan iklim organisasi (Tasnim, dkk., 2020).
Iklim organisasi yang kondusif dapat membuat suasana kerja
menjadi nyaman, suasana kerja yang nyaman akan mendorong hubungan
kerja saling mendukung.

Higgins (Silviani, 2020) mengemukakan beberapa faktor yang
mempengaruhi Iklim organisasi, diantaranya yaitu:

1. Manajer atau Pimpinan.
   Pada dasarnya setiap tindakan yang diambil oleh pimpinan atau
   manajer mempengaruhi iklim dalam beberapa hal. Seperti
   aturan-aturan, kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur
   organisasi terutama masalah-masalah yang berhubungan
   dengan masalah personalia, distribusi imbalan, gaya
   komunikasi, cara-cara yang digunakan untuk memotivasi,
   teknik-teknik dan tindakan pendisplinan, interaksi antara
   manajemen dan kelompok, interaksi antar kelompok, perhatian
   pada permasalahan yang dimiliki anggota dari waktu-ke waktu,
   serta kebutuhan akan kepuasan dan kesejahteraan anggota.
2. Tingkah laku karyawan.
   Tingkah laku karyawan mempengaruhi iklim melalui kepribadian
   mereka, terutama kebutuhan mereka dan tindakan-tindakan
   yang mereka lakukan untuk memuaskan kebutuhan tersebut.
   Komunikasi anggota memainkan bagian penting dalam
   membentuk iklim. Cara seseorang berkomunikasi menentukan
   tingkat suksesnya atau gagalnya hubungan antar manusia.
3. Tingkah laku kelompok kerja.
   Terdapat kebutuhan tertentu pada banyak orang dalam
   hubungan persahabatan, suatu kebutuhan yang seringkali
   dipuaskan oleh kelompok dalam organisasi. Kelompokkelompok berkembang dalam organisasi dengan dua cara, yaitu
   secara formal, utamanya pada kelompok kerja; dan informal,
   sebagai kelompok persahabatan atau kesamaan umat.
4. Faktor eksternal organisasi.
   Sejumlah faktor eksternal organisasi mempengaruhi iklim pada
   organisasi tersebut. Keadaan ekonomi adalah faktor utama
   yang mempengaruhi iklim. Contohnya dalam perekonomian
   dengan inflasi yang tinggi, organisasi berada dalam tekanan
   untuk memberikan peningkatan keuntungan sekurangkurangnya sama dengan tingkat inflasi. Seandainya pemerintah
   telah menetapkan aturan tentang pemberian upah dan harga
   yang dapat membatasi peningkatan keuntungan, karyawan
   mungkin tidak senang dan bisa keluar untuk mendapatkan
   pekerjaan pada organisasi lain.

Iklim organisasi adalah persepsi individu yang diartikan setiap
karyawan dapat memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai iklim
organisasinya (Rusmana, 2019). Perbedaan persepsi ini dapat terlihat pula
pada karyawan dari tiap-tiap generasi yang berbeda. Kemudian menurut
Patterson (Kusumaputri, 2018) iklim organisasi diartikan sebagai suatu
lingkungan sosial yang secara umum mengambarkan sejumlah aspek
tertentu. Lanjut, Iklim Organisasi sering disebut sebagai lingkungan
manusia, dimana pekerja dalam suatu organisasi melakukan kegiatannya
(Murfat, 2021). Hal ini dapat menunjuk kepada suatu bagian dari
organisasi, cabang atau bahkan keseluruhan organisasi itu sendiri. Iklim
organisasi juga diartikan sebagai serangkaian sifat lingkungan kerja yang
dinilai langsung atau tidak langsung oleh karyawan yang menjadi
kekuatan utama dalam memengaruhi perilaku karyawan (Sagala, 2016).
Sejalan dengan itu, menurut Ashforth (Idulfilastri, 2019) mengatakan
bahwa iklim organisasi menggambarkan persepsi karyawan mengenai
aspek-aspek dari lingkungan pekerjaan secara psikologis. Sebagian adalah
hasil dari perilaku-perilaku yang dihargai, didukung dan kemudian
diharapkan oleh organisasi.
Adapun pendapat ahli lain menurut Steers (Sahir, dkk., 2020) iklim
organisasi adalah sifat atau ciri yang terdapat dalam lingkungan kerja dan
timbul karena kegiatan organisasi, yang dilakukan secara sadar atau tidak,
yang memengaruhi aktivitas organisasi. Lanjut, menurut Scheneider
(Idulfilastri, 2019) menyatakan bahwa Iklim organisasi adalah kumpulan
dari persepsi karyawan terhadap kebijakan-kebijakan, praktikpraktik/kebiasaan-kebiasaan, serta tindakan-tindakan yang diperhatikan,
didukung, dan diberikan penghargaan di sebuah lingkungan kerja.
Menurut Hoy & Miskel (Sagala, 2016) mengatakan bahwa iklim organisasi
adalah suatu kualitas masukan yang relatif dari lingkungan organisasi
yang merupakan pengalaman yang dialami anggota organisasi
memengaruhi tingkah laku mereka merefleksikan nilai-nilai dan sistem
keyakinan pada organisasi.
Menurut Hillrieger & Slocum (Silviani, 2020) iklim organisasi
merupakan suatu set atribut organisasi dan subsistemnya yang dapat
dirasakan oleh anggota organisasi yang mungkin disebabkan oleh anggota
organisasi, yang mungkin disebabkan oleh cara-cara organisasi terhadap
anggota dan lingkungannya. Menurut Hellreigel (Murfat, 2021)
mendefinisikan iklim organisasi sebagai “suatu perangkat atribut yang
dapat diamati, tentang kondisi organisasi dan sub sistemnya, yang berasal
dari bagaimana organisasi dan atau sub sistemnya, bersikap terhadap
anggota dan lingkungannya. Lebih lanjut menurut Davis (Sahir, dkk.,
2020) menyatakan iklim organisasi adalah lingkungan manusia yang di
dalamnya terdapat anggota organisasi yang melakukan pekerjaannya.

Steers & Porter (Umar, 2019) menjelaskan 4 faktor yang
mempengaruhi loyalitas diantaranya yaitu:

1. Karakteristik Pribadi
   Meliputi usia, masa kerja, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
   prestasi yang dimiliki, ras, dan beberapa sifat kepribadian.
2. Karakteristik Pekerjaan
   Berupa tantangan kerja, job stress, kesempatan berinteraksi
   sosial, job enrichment, identifikasi tugas, umpan balik, dan
   kecocokan tugas.
3. Karakteristik Desain Perusahaan/Institusi
   Menyangkut pada intern perusahaan itu yang dapat dilihat dari
   desentralisasi, tingkat formalisasi, tingkat keikutsertaan dalam
   pengambilan keputusan, paling tidak telah menunjukkan
   berbagai tingkat asosiasi dengan tanggung jawab perusahaan,
   ketergantungan fungsional maupun fungsi kontrol perusahaan.
4. Pengalaman yang diperoleh dalam pekerjaan
   Meliputi sikap positif terhadap perusahaan, rasa percaya pada
   sikap positif terhadap perusahaan, rasa aman.

Chaerudin (2020) menjelaskan beberapa aspek yang dapat
digunakan untuk mengukur loyalitas seorang karyawan diantaranya yaitu:

1. Taat pada peraturan.
   Seorang karyawan yang loyal akan selalu taat pada peraturan.
   Ketaatan ini timbul dari kesadaran karyawan jika peraturan
   yang dibuat oleh perusahaan semata-mata disusun untuk
   memperlancar jalannya pelaksanaan kerja perusahaan.
   Kesadaran ini membuat karyawan akan bersikap taat tanpa
   merasa terpaksa atau takut terhadap sanksi yang diterima
   apabila melanggar peraturan tersebut.
2. Tanggung jawab pada organisasi.
   Ketika seorang karyawan memiliki sikap sesuai dengan
   pengertian loyalitas, maka secara otomatis karyawan akan
   memiliki tanggung jawab yang besar terhadap organisasi di
   tempat ia bekerja. Karyawan akan berhati-hati dalam
   mengerjakan tugas-tugasnya, namun sekaligus berani untuk
   mengembangkan berbagai inovasi demi kepentingan
   perusahaan.
3. Kemauan untuk bekerja sama.
   Karyawan tidak segan untuk bekerja sama dengan karyawan
   lain dalam satu kelompok yang memungkinkan seorang
   karyawan mampu mewujudkan impian institusi di tempat ia
   bekerja untuk dapat mencapai tujuan yang tidak mungkin
   hanya akan dicapai oleh seorang karyawan secara individual.
4. Rasa memiliki
   Adanya rasa ikut memiliki karyawan terhadap perusahaan
   akan membuat karyawan memiliki sikap untuk ikut menjaga
   dan bertanggung jawab terhadap instansi sehingga pada
   akhirnya akan menimbulkan sikap sesuai dengan pengertian
   loyalitas demi tercapainya tujuan perusahaan.
5. Hubungan antar pribadi.
   Karyawan yang memiliki loyalitas yang tinggi akan mempunyai
   hubungan antar pribadi yang baik terhadap karyawan lain dan
   juga terhadap atasannya. Hubungan antar pribadi ini meliputi
   hubungan sosial dalam pergaulan sehari-hari, baik
   menyangkut hubungan kerja maupun kehidupan pribadi.
6. Mencintai pekerjaan/kesukaan terhadap tugas.
   Cinta adalah salah satu bentuk loyalitas. Cinta pada pekerjaan
   berarti memiliki loyalitas tinggi pada pekerjaan. Seorang
   karyawan yang memiliki sikap yang sesuai dengan definisi
   loyalitas akan mampu menyelesaikan pekerjaan dan
   menghadapi permasalahan dengan bijaksana. Hal ini hanya
   dapat dilakukan bila seorang karyawan mencintai
   pekerjaannya.

Menurut Peter Olson (2014), konsumen yang merasa puas dengan
produk, jasa, atau merek kemungkinan besar akan membelinya dan
memberitahukannya kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman
menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa, atau merek
tersebut.Menurut Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014), kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014), berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk, jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan
ke dalam lima kategori pokok yaitu (Hunt 1991 dalam Tjiptono 2014):
a. Normative deficit definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara
kultural dapat diterima.
b. Equity definition
Perbandingan perolehan /keuntungan yang didapatkan dari pertukaran
sosial-bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan
akan tidak puas.
c. Normative standard definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan
(yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
d. Procedural fairness definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa
ia telah diperlakukan secara adil.
e. Atributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskomfirmasi
harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskomfirmasi.

Citra perusahaan tidak dapat di buat hanya dalam semalam,
sebaliknya citra perusahaan harus dibangun oleh perusahaan tersebut guna
memberikan kesan dan persepsi positif bagi konsumen. Citra merupakan
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap
suatu objek (Kotler & Keller 2012). Citra adalah kesan yang diperoleh
seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta
atau kenyataan (Soemirat & Ardianto 2010).
Citra perusahaan adalah persepsi sesorang mengenai suatu citra
organisasi dan persepsi-persepsi ini diciptakan melalui seluruh indera:
penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, citra rasa dan perasaan yang
dialami melaui penggunaan produk, pelayanan konsumen, lingkungan
komersial dan komunikasi perusahaan, itu merupakan hasil dari setiap
perusahaan yang dilakukan atau tidak dilakukan (Kotler 2006). Sedangkan
menurut Gregory (2011), citra perusahaan merupakan kombinasi dampak
terhadap observer dari semua komponen-komponen verbal maupun visual
perusahaan baik yang direncanakan ataupun tidak atau dari pengaruh
eksternal lainnya.
Elemen-elemen citra perusahaan menurut Kotler dan Keller (2012) :
a. Kepribadian
Keseluruhan karakteristik yang dipahami publik sasaran seperti
perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab.
b. Reputasi
Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan transaksi sebuah bank.
c. Nilai
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
d. Identitas Perusahaan
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran
terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

Loyalitas diartikan sebagai sebuah kesetiaan yang diambil tanpa
adanya paksaan dan timbul dari kesadaran diri sendiri.Menurut Sheth &
Mittal (2004) dalam Tjiptono (2014), loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.Menurut
Griffin (2005), terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan
rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang
rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu (Griffin, 2005):
a. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyalty)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen
yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang
yang tinggi. Konsumen yang membeli berdasarkan kebiasaan ini
biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyalty
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya.
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bila suatu tingkat
ketertarikan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Contoh jenis ini adalah rasa bangga yang muncul ketika
konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan
dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya
kepada teman, keluarga maupun orang lain

Menurut Locke (dalam Sari, 2019:123) mengungkapkan bahwa terdapat
beberapa aspek kepuasan kerja yaitu :
a. Isi pekerjaan, mencakup yang melibatkan keterampilan, dan kemampuan
yang sesuai kualifikasi pekerjaan, variasi pekerjaan, kuantitas dan kualitas
pekerjaan, tingkat kesulitan, serta tanggung jawab individu dalam
mengerjakan pekerjaan tersebut.
b. Imbalan, mencakup sejauh mana imbalan yang diterima karyawan sesuai
dengan usaha yang telah dilakukan dalam bekerja. Imbalan yang dimaksud
dapat berupa gaji, insentif, dan tunjangan. Karyawan menghendaki sistem
imbalan yang adil.
c. Promosi jabatan, mencakup kesempatan memperoleh promosi jabatan yang
lebih tinggi. Selain memperoleh kesempatan promosi, aspek ini juga
mencakup keadilan dalam promosi jabatan.
d. Kondisi kerja, mencakup kepuasan terhadap kondisi lingkungan pekerjaan
seperti, tempat kerja, ruangan kerja, dan fasilitas perusahaan.
e. Rekan kerja, mencakup kepuasan hubungan atau interaksi karyawan
dengan karyawan lain baik yang setara tingkatannya, bawahan, atau
atasannya. Hubungan atau interaksi yang hangat atau harmonis akan bisa
menciptakan kepuasan kerja karyawan.
f. Pengawas, mencakup kepuasan terhadap pengawasan yang dilakukan oleh
atasannya.

Menurut Robbins dan Judge (dalam Sukma & Puspitadewi, 2022:36)
menyatakan bahwa kepuasan kerja adalah perasaan positif seseorang terhadap
pekerjaan yang merupakan hasil dari evaluasi dari karakteristik pekerjaan tersebut.
Pendapat lain mendefinisikan mengenai kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi
karyawan tentang seberapa baik pekerjaan menyediakan hal yang dinilai sebagai
sesuatu yang penting. (dalam Sukma & Puspitadewi, 2022:36).
Menurut Kuswadi (dalam Sari, 2019:121), kepuasan karyawan dapat
membantu dalam memaksimalkan keuntungan perusahaan melalui empat cara yaitu
karyawan yang puas cenderung bekerja dengan kualitas yang lebih tinggi, karyawan
yang puas cenderung bekerja dengan lebih produktif, karyawan yang puas
cenderung bekerja bertahan lebih lama dalam perusahaan, karyawan yang puas
cenderung bekerja dapat menciptakan pelanggan yang puas.
Menurut Robbins (dalam Paendong, Sentosa & Sarpan, 2019:38)
mendefinisikan kepuasan kerja adalah suatu sikap umum seorang individu terhadap
pekerjaannya, selisih antara banyaknya ganjaran yang diterima seorang pekerja dan
banyaknya yang mereka yakini dibandingkan yang seharusnya mereka terima.

Menurut Steers & Porter (dalam Sunyianto, 2019:5) menyatakan bahwa
timbulnya loyalitas kerja dipengaruhi oleh :
a. Karakteristik Pribadi, meliputi : usia, masa kerja, prestasi kerja, tingkat
pendidikan, jenis kelamin, ras dan sifat kepribadian.
b. Karakteristik pekerjaan, meliputi : tantangan kerja, stres kerja, kepuasan
kerja, kesempatan untuk berinteraksi sosial, identifikasi tugas, umpan balik
tugas dan kecocokan tugas.
c. Karakteristik bentuk perusahaan/organisasi, yang dapat dilihat dari
sentralisasi, tingkat formalitas, tingkat keikutsertaan dalam pengambilan
keputusan, paling tidak telah menunjukkan berbagai tingkat asosiasi dengan
tanggung jawab perusahaan, ketergantungan fungsional maupun fungsi
kontrol perusahaan.
d. Pengalaman yang diperoleh dalam perusahaan/organisasi,yaitu internalisasi
individu terhadap perusahaan setelah melaksanakan pekerjaan meliputi
sikap positif terhadap perusahaan, rasa percaya terhadap perusahaan
sehingga menimbulkan rasa aman, merasakan adanya kepuasan pribadi

Menurut Hasibuan (dalam Safitri & Hanifuddin, 2022:91) menyatakan
bahwa aspek loyalitas kerja diantaranya yaitu :
a. Ketaatan atau kepatuhan yaitu kesanggupan individu karyawan untuk
mentaati semua peraturan, menjalakan segala perintah yang telah di
diberikan oleh pemimpin, serta kesanggupan karyawan untuk tidak
melanggar peraturan yang telah ditetapkan.
b. Pengabdian yaitu kontribusi pemikiran dan tenaga dari karyawan secara
sukarela kepada perusahaan.
c. Kejujuran yaitu keselarasan antara yang terucap atau perbuatan dengan
kenyataan oleh karyawan.
d. Bertanggung jawab yaitu kesanggupan karyawan untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan baik, tepat waktu serta berani mengambil resiko
keputusan yang dibuat.
Menurut Soegandhi dkk (dalam Akila, 2020:228-229) mengungkapkan
terdapat enam aspek dalam loyalitas kerja yaitu :
a. Taat pada peraturan yaitu peraturan yang diterapkan untuk memperlancar
dan harus ditaati dengan baik, serta kedisiplinan yang menguntungkan
instansi, baik secara intern maupun ekstern.
b. Tanggung jawab pada perusahaan yaitu kesanggupan pegawai untuk
melaksanakan tugasnya akan memberikan keberanian dan kesadaran
bertanggung jawab terhadap resiko atas tugas yang telah dilaksanakan.
c. Kemauan untuk bekerja sama yaitu bekerjasama dengan rekan kerja akan
memungkinkan perusahaan dapat mencapai tujuan bersama.
d. Rasa memiliki yaitu rasa ingin memiliki terhadap perusahaan akan membuat
pegawai memiliki sikap untuk ikut menjaga dan bertanggung jawab
terhadap perusahaan, sehingga akan menimbulkan loyalitas untuk mencapai
tujuan perusahaan.
e. Hubungan antar pribadi yaitu pegawai yang mempunyai loyalitas kerja
tinggi akan mempunyai sikap fleksibel ke arah hubungan antara pribadi.
f. Kesukaan terhadap pekerjaan yaitu kesukaan terhadap pekerjaan dari diri
individu dapat dilihat dari keunggulan pegawai dalam bekerja dan pegawai
tidak pernah menuntut apa yang di terimanya di luar gaji pokok

Menurut Poerwopoespito (dalam Qasanah, 2020:129) mengemukakan
bahwa loyalitas kepada pekerjaan tercermin pada sikap karyawan yang
mencurahkan kemampuan dan keahlian yang dimiliki, melaksanakan tugas dengan
tanggung jawab, jujur dalam bekerja, hubungan kerja yang baik dengan atasan,
kerja sama yang baik dengan rekan kerja, disiplin, menjaga citra perusahaan dan
adanya kesetiaan untuk bekerja dalam waktu yang lebih panjang. Kemudian
menurut Robbins (dalam Husni, Musnadi & Faisal, 2018:91) loyalitas merupakan
proses yang timbul sebagai akibat keinginan untuk setia dan berbakti baik itu pada
pekerjaannya, kelompok, atasan maupun pada perusahaannya, hal ini menyebabkan
seseorang rela berkorban demi memuaskan pihak lain atau masyarakat.
Menurut Saydam (dalam Ma’ruf, 2021:111) Loyalitas adalah tekad dan
kesanggupan seorang karyawan kepada perusahaan atau instansi untuk mentaati,
melaksanakan dan mengamalkan sesuatu yang dipatuhi dengan penuh kesadaran
dan tanggung jawab dalam bekerja. Mercer (dalam Letsoin & Ratnasari, 2020:18)
Keterlibatan karyawan merupakan keadaan psikologis dimana karyawan merasa
berkepentingan dalam keberhasilan perusahaan dan termotivasi untuk
meningkatkan kinerja ke tingkat yang melebihi job requirement yang diminta. Dan
menurut Newstrom (dalam Sukma & Puspitadewi, 2022: 34) loyalitas kerja adalah
suatu tahap dimana karyawan mengidentifikasi dirinya kedalam suatu organisasi
dan mendedikasikan dirinya untuk berpatisipasi dalam organisasi tersebut.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, diantaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan

• perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat
  dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
  a. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
  Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan feedback dari
  pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan,
  dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara
  ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba
  produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon
  atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang
  telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau
  perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan
  lain sebagainya.
  b. Melakukan evaluasi
  Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi
  diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal
  yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk
  mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan,
  mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan
  dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk
  berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi
  19
  produk, tingkat kebersihan, penampilan karyawan, dan lain
  sebagainya.
  c. Memperbaiki pelayanan
  Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
  memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada
  karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
  bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang
  tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada
  karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan
  kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang
  perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha
  perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara
  berkelanjutan (Nurdin, 2019).

Pelayanan memainkan peran yang sangat penting karena merupakan
aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan
merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas
pelayanan yang mereka terima. David Garvin mendefinisikan delapan
dimensi mutu yang dapat digunakan pada tingkat strategis untuk
menganalisa karakteristik mutu. Delapan dimensi Garvin’s ini sebagai
berikut:
a. Perfrmance (kinerja) merupakan karakteristik utama dari produk.
b. Features (gambaran) merupakan aspek kinerja kedua.
c. Reliability (kehandalan) merupakan kemungkinan keberhasilan
kinerja digambarkan dalam fungsi yang lebih spesifik selama periode
dan kondisi tertentu.
d. Conformance (kesesuaian) adalah tingkat karakteristik desain dan
pemberian produk sesuai dengan standar yang ada.
e. Durability (daya tahan) merupakan suatu alat ukur masa produk atau
daya tahan dari suatu produk sebelum menjadi rusak, sangat erat
kaitannya dengan reliability (kehandalan) dan service ability
(kemampuan pelayanan).
f. Service Ability (kemauan pelayanan) yaitu kecepatan, keramahan
persaingan dan kemudahan untuk memperbaiki.
g. Aesthetic (keindahan) adalah bagaimana produk tersebut terlihat,
dirasakan atau dicium yang lebih banyak bersifat individual dan
sangat subyektif.
h. Perceived Quality (pengamatan mutu) pelanggan tidak selalu
mempunyai informasi yang lengkap mengenai produk atau layanan
sehingga pengukuran secara tidak langsung terhadap mutu hanya
berdasarkan pada perbandingan produk

Untuk menilai atau mengukur kualitas suatu pelayanan, antara lain :
a. Berwujud (tangible)
Dimensi berwujud dapat diukur dari penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil dan media komunikasi seperti perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi, kenyamanan tempat melakukan
pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, dan penggunaan alat
bantu dalam pelayanan kesehatan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Dimensi daya tanggap diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan/jasa secara
tanggap dengan cara cepat, tepat dan cermat serta menerima semua
keluhan pasien.
c. Kehandalan (reliability)
Dimensi kehandalan diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk melaksanakan dan memenuhi pelayanan/jasa yang dijanjikan
secara tepat dan terpercaya.
d. Asuransi/keyakinan (assurance/confidence)
Dimensi keyakinan diartikan sebagai pengetahuan dan kesopanan para
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan serta menerima kerahasiaan.
e. Empati (empathy)
Dimensi empati diartikan sebagai syarat untuk peduli dan memberikan
perhatian oleh perusahaan kepada para pelanggan atau pengguna jasa
seperti mendahulukan kepentingan pelanggan, tidak adanya
mendiskriminatif (membeda-bedakan) dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya, melayani
pelanggan dengan ramah dan sopan santun, dan petugas melayani dan
menghargai setiap pelanggan.
Menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas diawali dari adanya
petugas pelayanan yang juga berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan
syarat mutlak dan menjadi tolak ukur, pembanding atau acuan sampai
sejauh mana pelayanan yang diberikan itu dapat diterima dan dirasakan,
sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat. Dalam hal ini masyarakat
dapat melakukan penilaian terhadap kualitas suatu pelayanan yang
diberikan aparat (Nurdin, 2019).

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan
kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya
juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra
organisasi dimata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi
yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap
baik pula. faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber
daya manusia. Artinya peran manusia (karyawan) yang melayani
masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah
pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Kualitas pelayanan dipengaruhi faktor internal dan faktor eksternal.
Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
cukup penting yaitu sebagai berikut :
a. Faktor internal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi
pegawai organisasi), pola manajemen umum organisasi, penyediaan
fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim
kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
b. Faktor eksternal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan
eksternal), yaitu pola pelayanan dan tata cara penyediaan layanan,
pola layanan dalam penyampaian jasa.

a. Tingkat pertama (primary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan
yang bersifat pokok dan dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat
serta memiliki nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.
b. Tingkat kedua (secondary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat kedua yaitu pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan bagi masyarakat yang memerlukan perawatan oleh tenaga
spesialis yang dilaksanakan di rumah sakit.
c. Tingkat ketiga (tertiary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan yang
memerlukan tenaga ahli atau sub spesialis dan sebagai pelayanan
rujukan (Bramantoro, 2017)

Pelayanan kesehatan adalah segala kegiatan yang dilakukan secara
langsung maupun tidak langsung dengan maksud untuk menghasilkan
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan atau dituntut oleh masyarakat untuk
mengatasi masalah kesehatan yang dialaminya. Pelayanan kesehatan
merupakan suatu fasilitas atau wadah yang difasilitasi oleh Pemerintah
Daerah untuk memperoleh pelayanan kesehatan (Gurning, 2018).
Kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Nurdin, 2019). Kualitas pelayanan/jasa adalah
kelebihan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan. Dalam artian bila suatu layanan atau
jasa yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka dapat dipersepsikan bahwa kualitas pelayanan/jasa tersebut baik dan
memuaska serta ideal. Begitupun sebaliknya, apabila pelayanan/jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan/jasa akan dipersepsikan buruk (Nurdin, 2019).

Griffin (2023) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelangganyang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll).
c. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian
pelangganyang lebih sedikit).
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar
pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Dalam Suhartono (2020), dimensi loyalitas dapat dibagi menjadi dua
bagian, yaitu:
a. Dimensi perilaku (Behavioral dimension)
Dimensi perilaku adalah aspek dari perilaku konsumen (seperti
pembelian ulang) yang ditunjukkan pada suatu barang atau jasa
dalam kurun waktu tertentu. Pembelian ulang oleh konsumen
merupakan suatu hal yang menyenangkan bagi produsen, tapi harus
diketahui bahwa pembelian ulang belum tentu menunjukkan kepuan
pelanggan melainkan tidak adanya alternative lain selain
pembelian ulang, harus dilihat juga sikap positif pelanggan terhadap
produk atau service provider-nya.
b. Dimensi sikap (Attidunal dimension)
Sikap merupakan niat dan preferensi konsumen untuk membeli suatu
jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk
merekomendasikan dan preferensi pada suatu perusahaan jasa
merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis dimasa yang
akan datang. Semakin besar niat konsumen untuk membeli ulang dan
merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi
bahwa perusahaan itu memiliki masa depan yang cerah.
Menggambarkan juga, bagaimana keadaan konsumennya yang
memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.

Di dalam indikator loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2022) adalah:
a. Kepercayaan (trust)
Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Berbicara masalah kepercayaan dalam pandangan islam
telah disebutkan mengenai kepercayaan.
b. Komitmen psikologi (psychological commitment)
Aspek ini merupakan komitmen psikologi pasien terhadap
perusahaan.
c. Perubahan biaya (switching cost)
Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
d. Perilaku publisitas (word of mouth)
Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap perusahaan.
e. Kerjasama (cooperation)
Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap
dapat bekerja sama dengan perusahaan.

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2019) yaitu:
a. No loyalty (tidak ada kesetiaan)
Untuk berbagai alasan yang berbeda, ada beberapa pelanggan yang
tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa
tertentu. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no
loyality ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan
pernah menjadi pelanggan yang setia.
b. Inertia loyality (kesetiaan yang tidak aktif)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyality. Pelanggan yang
memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar
yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena
sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahan
situasional.
c. Latent loyality (kesetiaan tersembunyi)
Bagi pelanggan yang memiliki sikap latent loyality, pembelian ulang
banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada faktor sikapnya
d. Premium loyality (kesetiaan premium)
Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap
pelanggan dari setiap usaha

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas pada
dasarnya merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang
diberikan atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di
dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha
memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik (Husni, 2018). Menurut
Kotler & Keller (2016 dalam Curatman et al., 2020), loyalitas adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk terus menggunakan
atau mendukung produk atau jasa yang disukai di masa depan bahkan
ketika pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas dan
jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, dan tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hermanto, 2019).

Kualitas yang dirasakan didasarkan pada penilaian konsumen tentang atribut
dari merek yang bermakna bagi mereka, yaitu itu adalah persepsi. Ketika konsumen
merasa bahwa merek memiliki kualitas tinggi dibandingkan dengan merek lain
dalam satu set yang kompetitif, mereka cenderung menempatkan nilai tinggi pada
merek, mengemudi keputusan pembelian dan pembelian kembali mereka.(Nguyen,
Barrett, Miller, Barrett, & Miller, 2011) Jika kualitas produk sesuai dengan harapan
konsumen maka konsumen cenderung akan melakukan pembelian kembali.
Mengingat hubungan antara persepsi kualitas dan loyalitas merek, beberapa
penelitian menunjukkan dampak positif persepsi kualitas maka akan terbentuknya
ras kepercayaan konsumen terhadap perusahaan Kepercayaan (Trust) merupakan
sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang
ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan konsumen
didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa penyedia jasa bisa dipercaya
atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu
kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja
sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa
melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau
gembira. Sehingga konsumen yang merasa puas akan menjadi loyal.

Menurut Tamilla Curtis, dkk (2011) menyatakan bahwa kepercayaan
pelanggan memiliki hubungan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan merupakan dasar untuk terjadinya suatu transaksi jual beli online.
Menurut Rahmawati (2013) jika pelanggan tidak mempercayai perusahaan, mereka
tidak akan menempatkan pembelian pertama, apalagi pembelian berikutnya Setelah
pembelian pertama, kepercayaan adalah salah satu hal yang bertanggung jawab atas
komitmen konsumen dalam melakukan pembelian kedua atau ketiga (dan dengan
perusahaan yang sama) dan, secara umum, secara konsisten mengulangi pembelian.
Dengan kata lain, kepercayaan merupakan faktor penentu penting loyalitas dalam
Chinomona (2016) Menurut De Ruyter dalam Jin (2012), kepercayaan berkaitan
dengan kepercayaan pelanggan dan keyakinan bahwa merek akan dapat diandalkan
dalam kepentingan pelanggan. Menjadi mitra terpercaya akan menyebabkan
komitmen pelanggan untuk hubungan jangka panjang. Parvez (2009) menemukan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas merek.

Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen tentang
keunggulan atau keunggulan produk yang didasarkan pada persepsi subjektif.
kualitas yang dirasakan adalah sikap yang dihasilkan dari perbandingan harapan
konsumen dengan kinerja aktual dalam Christina, Jean, Levy (2016). Kualitas
Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa semakin
tinggi kualitas produk yang diberikan maka semakin tinggi pula dampaknya
terhadap kepuasan pelanggan. kualitas produk yang baik dan dapat mewujudkan
kepuasan konsumen, maka langkah selanjutnya adalah mendapatkan loyalitas
konsumen. Kepuasan pelanggan digunakan sebagai variabel perantara. Temuan
menunjukkan bahwa peningkatan kualitas produk dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan

Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan merupakan
sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau
jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti pelanggan
yang loyal melakukan pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan.
Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa
Indikator loyalitas konsumen sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih
   dari satu kali pembelian
2. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau
   merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang ia beli
3. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek
   yang disukai nya dan enggan berpindah merek
4. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan bahwa loyalitas pelanggan tidak
bisa tercipta begitu saja, tetapi harus di rancang oleh perusahaan. Menurut Etta dan
Sopiah (2013:105) Adapun Tahap-Tahap Perancangan Loyalitas:

1. Mendefinisikan Nilai Pelanggan
   a. identifikasi segmen pelanggan sasaran
   b. definisikan nilai pelanggan sasaran dan terbentuk pelanggan mana yang
   menjadi pendorong keputusan pembelian dan terciptanya loyalitas.
   c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
2. Merancang Pengalaman Pelanggan Bermerek
   a. mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
   b. mereancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.
   c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
3. Melengkapi Orang Dan Menyampaikan Secara Konsiten
   a. mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan meberikan pengalaman
   kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
   memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang
   dilakukan pelanggan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dab tindakan
   kepemimpinan.
4. Menyokong Dan Meningkatkan Kinerja
   a. Gunakan rspon timbal balik pelanggan dan kartawan untuk memelihara secara
   berkisambungan.
   b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang
   terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan.
   c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk
   menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan.

Menurut Robbins dan Judge (2013:193) Kepercayaan adalah kondisi
psikologis yang ada saat seseorang setuju untuk membuat diri seseorang rentan
terhadapnya lain karena Anda memiliki harapan positif tentang bagaimana keadaan
akan berubah. indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:

1. Integritas menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) Integritas merupakan
   kebenaran dari produk atau servis yang diharapkan.
2. Kompetensi menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) Kompetensi adalah
   pengetahuan dan keterampilan teknikal dan interpesonal yang dimiliki individu
   dari produk atau servis yang diharapkan.
3. Konsistensi menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) sesuatu yang
   berhubungan dengan kendala, kemampuan memprediksi dan penilaian individu
   jitu dalam menangani situasi dari produk atau jasa yang diharapkan.

Pada umumnya kepercayaan konsumen selalu berbeda dengan seorang
konsumen lainnya. Mereka harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri
terhadap merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Menurut Etta dan sopiah
(2013:202) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan diantaranya:

1. kepercayaan objek-atribut
   pengetahuan bahwa sebuah objek memeliki atribut khusus disebut kepercayaan
   objek-atribut. Kepercayaan objek-atribut menghubungkan objek, seperti
   seseorang, barang atau jasa, dengan atribut.
2. kepercayaan atribut-manfaat
   kepercayaan ini merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah
   atribut tertentu menghasilkan atau meberikan manfaat tertentu.
3. kepercayaan objek-manfaat
   kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
   jauh produk, orang, atau jasa tertentu akan memberikan manfaat tertentu

Menurut Menurut Robbins dan Judge (2013:193) Kepercayaan adalah
kondisi psikologis yang ada saat seseorang setuju untuk membuat diri seseorang
rentan terhadapnya lain karena Anda memiliki harapan positif tentang bagaimana
keadaan akan berubah. Menurut Hasan Afzal (2010) dalam Arni Purwanti dan
Rahma Wahdiniwaty (2017:66) Kepercayaan berarti percaya pada keandalan dan
integritas mitra pertukaran. Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Jeremia dan
Djurwati (2019:834) kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung
pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada beberapa faktor antar pribadi dan
antar organisasi seperti kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati.
Menurut Mowen dan Minor (2013) dalam Robby (2017:351) kepercayaan
konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua
kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Menurut
Sumarwan (2012) dalam dalam Robby (2017:351) kepercayaan adalah kekuatan
bahwa satu produk memiliki atribut tertentu

Menurut Etta dan sopiah (2013:99) Ada lima macm perseptif kualitas yang
berkembang. Kelima macam perspekti inilah yang menjelaskan mengapa kualitas
bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi
berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah:

1. Pendekatan Transendental
   Dalam penedekatan ini kualitas di pandang sebagai keunggulan bawaan (innate
   excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
   didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan Berbasis Produk.
   Pendekatan ini menggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut
   yang dapat di kuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan Berbasi Pengguna
   Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan
   perferensi seseorang.
4. Pendekatan Berbasis Manufaktur
   Prespektif ini bersifat berdasarkan pasokan (suppley-based) dan cara khusus
   memperhatikan prakti-praktik perekayasaan dan kemanufakturan dengan
   persyaratan.
5. Pendekatan Berbasis Nilai.
   Kualitas dalam persepektifnya ini bersifat relatif sehingga produk yang paling
   bernialai dalah barang atau jas yang paling tepat untuk dibeli (best-buy).

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2016:37) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan
operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Wijaya (2011) dalam Johanes Dkk (2014:1084) Kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang
diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. sedangkan menurut Menurut
Runtunuwu dan Oroh (2014) dalam Risatul Dkk (2019:251) kualitas produk adalah
sebuah kemampuan dari suatu produk dalam rangka melaksanakan sebuah fungsi
yang meliputi kehandalan, daya tahan, kemudahan operasi, ketepatan, kebaikan dari
produk, ataupun sebuah atribut bernilai lainnya. Kualitas produk merupakan
pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam
melaksanakan fungsi yang diharapkan menurut Assauri (2015) dalam Siti Dkk
(2020:45) Dari beberapa pengertian menurut ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk yang memenuhi karakteristik kehandalan,
daya tahan, kemudahan dan ketepatan dari produk tersebut.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk sikap terhadap kepuasan
layanan yang didapatkan dari beberapa faktor pada kepuasan konsumen. Perilaku
pelanggan yang muncul menunjukkan kesesuaian antara harapan seseorang
terhadap sesuatu yang diinginkan dengan hasil yang telah didapatkan dan akan
meningkatkan kepuasan konsumen secara individu berbeda-beda yang dapat
dipengaruhi oleh faktor yang berbeda-beda juga. Perbedaan kepuasan pada individu
berasal dari berbedaan sesuatu yang diinginkan baik dalam kualitas pelayanan,
kualitas produk, emosional maupun harga untuk kebutuhan masing-masing produk.
Loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dengan adanya kepuasan
konsumen. Menurut Suwarsito (2020: 31) menyatakan konsumen yang sangat puas
akan lebih loyal di bandingkan konsumen yang hanya sekedar puas, dikarenakan
tingkat kinerja yang dapat di terima adalah saat konsumen merasa sangat puas.
Menurut Dakhi dkk (2021: 24) pelanggan yang loyal tanpa harus sangat puas
dikarenakan hanya memiliki sedikit pilihan produk atau bisa juga pelanggan yang
sangat puas tetapi tidak loyal dikarenakan banyaknya alternative produk maka tidak
merasakan kepuasan, yang dapat diartikan kepuasan konsumen sebagai tingkat
perasaan konsumen untuk membandingkan hasil yang di peroleh dengan
harapanya.

Menurut Candrianto (2021: 78-80) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Dimensi tangible (bukti fisik), kemampuan perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen dengan cara penampilan, baik dalam sarana
maupun prasarana perusahaan dan keadaan lingkungan baik.
b. Dimensi reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan
pada konsumen.
c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), Kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap guna menumbuhkan persepsi positif terhadap perusahaan.
d. Dimensi competence (kompetensi), keterampilan yang dimiliki karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan optimal.
e. Dimensi cortesy (kesopanan), sikap sopan santun, respek, perhatian,
keramahan dari perusahaan saat kontak personal, melalui operator telepon,
resepsionis, customer service ataupun customer relations terutama saat ada
keluhan pelanggan.
f. Dimensi credibility (kepercayaan), rasa percaya yang dimiliki pelanggan
kepada perusahaan untuk dapat melaksanakan hal yang sudah dijanjikan,
dapat bertanggung jawab atas muatan barang hingga selesai dan mampu
memberikan nilai melebihi harapan.
g. Dimensi security (keamanaan), kemampuan perusahaan dalam melakukan
pengontrolan dan penjagaan keamanan transaksi data, fasilitas APD,
prosedur K3 dan pengiriman barang.
h. Dimensi communication (komunikasi), kemampuan perusahaan untuk
dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan detail kepada konsumen.
i. Dimensi understanding the customer (kemampuan memahami pelanggan),
kemampuan perusahaan untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.

Menurut Rifa’i (2019: 52) mengatakan bahwa ada lima faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut:
a. Nilai merek (brand value), nilai yang dimiliki oleh sebuah brand pada
perusahaan yang melekat di benak pelanggan.
b. Karakteristik pelanggan (customer characteristics), karakteristik saat
melakukan pembelian dan menggunakan suatu produk atau jasa secara
terus menerus.
c. Hambatan berpindah (switching barrier), segala bentuk upaya perusahaan
untuk mempersulit pelanggan agar tidak berpindah kepada produk atau jasa
perusahaan lain
d. Kepuasan konsumen (customer satisfaction), Tingkat perasaan seseorang
yang muncul setelah membandingkan produk atau jasa yang
dirasakan dengan produk yang diharapkan.
e. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment), segmentasi
industry untuk mengidentifikasi dan menganalisis lingkungan perusahaan
yang mencakup pesaing langsung antar perusahaan.
Menurut Junaedi (2019: 17-18) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu:
a. Loyalitas aktif, kegiatan konsumen penyaluran informasi dari orang ke
orang lain melalui komunikasi lisan dan perilaku konsumen untuk terus
menggunakan produk atau jasa yang ada pada perusahaan.
b. Loyalitas pasif, konsumen tidak akan pernah berpindah kesetiannya pada
merek atau perusahaan lain, hanya memfokuskan pilihannya pada
satu produk atau jasa yang ada pada perusahaan dan tidak tertarik dengan
penawaran dari perusahaan lain.

Menurut Junaedi (2019: 20-22) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Dimensi perilaku, karakteristik perilaku konsumen yang tampak dan dapat
diukur. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pengulangan pembelian
produk atau jasa, memperbanyak kapasitas pembelian dengan pembelian
produk atau jasa lain yang tersedia pada perusahaan dan juga
merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
b. Dimensi sikap, hubungan antara pelanggan dalam menjalin kerja sama
dengan perusahaan yang di dalamnya mengandung prasangka baik atau
buruk. Mencakup keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
berulang dan dengan kapasitas yang meningkat, keinginan untuk
membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan dan merekomendasikan
produk atau jasa perusahaan kepada orang lain, komitmen untuk tidak
berpindah pada perusahaan pesaing meski kondisi tidak memungkinkan.
Menurut Curatman (2020: 6-7) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Jenis hadiah, media promosi yang efektif guna sarana menjaga hubungan
baik untuk menumbuhkan minat konsumen dalam rangka meningkatkan
kapasitas penjualan.
b. Waktu pemberian hadiah, situasi yang tepat untuk memberikan sesuatu
yang bermanfaat kepada konsumen agar program perusahaan dapat berjalan
saat momentum yang tepat dengan hasil yang maksimal.
c. Kesesuaian hadiah, keselarasan antara produk, jasa atau target yang
disediakan perusahaan dengan reward yang diterima oleh konsumen.

Pelanggan yang memiliki daya minat yang tinggi terhadap barang yang
dimanifestasikan dalam keinginan agar dapat merekomendasikannya kepada orang
lain yang dapat disebut pelanggan dengan memiliki loyalitas yang tinggi (Kotler &
Keller, 2010: 132). Pendapat ini didukung oleh Sukesi (2009: 23) yang menyatakan
bahwa pelanggan yang loyal akan lebih cenderung menggunakan produk atau jasa
layanan dengan jangka panjang dan juga dapat diekspresikan dalam jangka waktu
yang lama yang akan menghasilkan komitmen terhadap produk atau jasa layanan
yang disediakan oleh perusahaan, juga memiliki keinginan untuk
merekomendasikan barang dan jasa layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Menurut Curatman dkk (2020: 4) loyalitas pelanggan dapat dapat dirancang
dengan cara membangun loyalitas konsumen dan meningkatkan laba penjualan
melalui pemberian insetif atau hadiah kepada pelanggan yang bertujuan
meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberi imbalan atas pembelian
berulang konsumen. Pendapat ini didukung oleh Daga (2017: 41) sikap pembelian
ulang seolah menyangkut pembelian terhadap suatu merek, toko, pemasok secara
berulang-ulang dengan sikap baik terhadap penyedia produk atau jasa layanan
dalam jangka waktu yang lama.
Menurut Kotler & Keller (2010: 186) mengungkapkan loyalitas pelanggan
merupakan sebuah komitmen seseorang untuk membeli dan mendukung kembali
produk atau jasa layanan yang diminati di masa yang akan datang meskipun
terpengaruhi kondisi dan berpotensi untuk beralihnya pelanggan. Hal ini
dikarenakan loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan, imbalan
dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif ini jika semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari
seorang pelanggan tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2012) mengemukakan definisi citra
merek yaitu perception and beliefs held by consumer. As reflected in the
associations held in consumer memory. Maksud dari kalimat diatas adalah
konsumen akan menganut persepsi dan kepercayaan sesuai dengan
pengalaman yang telah mereka rasakan dan terangkum di dalam ingatan
mereka.
Menurut Kotler (2013) citra merek adalah seperangkat keyakinan ide
dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap suatu objek. Image atau
citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis
besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu. Oleh
karena itu citra atau image dapat dipertahankan. Dalam hal ini pemasar
harus mempunyai kemampuan dalam mengetahui strategi mana yang
dilakukan agar produk atau jasa yang dihasilkan bisa memperoleh image
atau citra yang baik pada konsumen atau dapat secara berkala melakukan
survei kepada publik untuk mengetahui apakah aktivitas-aktivitas
perusahaan memperbaiki citranya.

Harga sering menjadi faktor dalam pembelian. Terbentuknya harga
merupakan kesepakatan antara penjual dan pembeli dalam proses tawar
menawar, dan harga adalah jumlah yang dibedakan untuk mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan jasa. Harga adalah satu-satunya
elemen bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi pemasaran,
sedangkan elemenelemen lainnya justru membutuhkan dana besar.
Kotler (2012) mengatakan harga bukan hanya angka-angka di label
harga, harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.
Harga menjadi faktor penentu dalam pembelian dan menjadi salah satu
unsur penting dalam menentukan bagian pasar dan tingkat keuntungan
perusahaan. Dengan kata lain harga itu merupakan apa yang kita bayarkan
untuk mendapatkan sesuatu. Payne (2013) mengatakan bahwa harga
(price) adalah harga yang dibayar dan cara-cara atau syarat-syarat yang
berhubungan dengan penjualannya.
Tjiptono (2013) mengatakan bahwa harga merupakan bauran harga
berkenaan dengan strategi dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon,
syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai
kelompok pelanggan. Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanan (Dharmmesta dan Handoko, 2012).
Basu Swastha (2012) mengemukakan Harga adalah jumlah uang
(ditambahkan beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Jadi
harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen guna
memperoleh produk yang berupa barang atau jasa dari pihak penjual atau
yang menawarkan produk tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha
mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
dinginkan perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Berikut ini menjelaskan pengertian pemenuhan kebutuhan pelanggan dan
hal-hal lainnya mengenai kualitas pelayanan. Menurut Leonard L.Berry
dan dalam Kotler dan Keller (2016 :442 ) bahwa kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan, kualitas pelayanna bisa diwujudkan melalui
pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono (2016:157) terdapat faktor yang mempengaruhi sebuah layanan
adalah expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service
(layanan yang diterima), jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat
memeuhi apa yang di harapkan maka jasa dapat di katakan baik atau
positif, namun jika Perceived melebihi expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila
perceived service lebih jelek dibandingkan expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:216) mengungkapkan apabila
kualitas pelayanan yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan
yang di bayangkan maka, konsumen akan cenderung mencoba kembali.
Akan tetapi bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan
hubungannya dengan persahaan yang bersangkutan. Konsumen akan
beralih kepenyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan
spesifik konsumen dan memberikan pelayanan yang lebih baik, bahkan
lebih buruknya konsumen atau nasabah akan menyebabkan word of mouth
negative. Sedangkan menurut Kotler (2016) pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan
Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu presepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
(expected sevice).
Meskipun terjadi perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan. ada
beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini yang akan memberikan
jawaban yang lebih baik terhadap pengertian jasa pelayanan yaitu: tidak
dapat di raba (intangible), tidak dapat disimpan (inabilily to inentory),
produksi dan konsumsi secara bersama, memasukinya lebih mudah. sangat
dipengaruhi faktor dari luar. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
merupakan hal yang sangat diharapkan oleh perusahaan untuk mencapai
kesetiaan pelanggan/loyalitas. Hal-hal tersebut dapat dilakukan oleh
perusahaan bila mengetahui hal-hal yang penting bagi bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam memenuhi
kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan melakukan pembelian
berulang atau menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Untuk
mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan pengelola
jasa atau perusahaan memerlukan upaya untuk memenuhi keinginan
pelanggan serta penyampaian yang tepat kepada pelanggan agar sesuai
dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik, diharapkan pelanggan akan merasa puas dan
diharapkan melakukan pembelian berulang. Tetapi perlu diperhatikan pula
bahwa pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan atau
pelanggan yang loyal.
Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam
pelaksanaan kualitas pelayanan terdapat beberapa aspek yang harus
diperhatikan dalam pelaksanaannya. Menurut Kotler dalam Fandy
Tjiptono (2016:284) mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau
penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor diantaranya yaitu :

1. Tangibles (hal-hal yang berwujud) adalah penampilan fisik, peralatan,
   personil dan materi komunikasi.
2. Reability (kehandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa
   yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk membantu
   pelanggan untuk memberikan jasa yang tepat.
4. Assurance (jaminan/kepastian) kemampuan karyawan untuk
   menimbulkan kepercayaan atau keyakinan pelanggan berdasarkan
   pengetahuan dan prilaku karyawan.
5. Empathy (empati) adalah sikap peduli atau memberi perhatian bagi
   pelanggan. Dimensi kualitas jasa yang disebutkan diatas bisa saja
   tidak tersampaikan dengan baik dan mengalami kegagalan
   penyampaian jasa antara perusahaan dan pelanggan, karena
   berbedanya persepsi mereka tentang suatu pelayanan.

Loyalitas konsumen dapat dilihat atau tercermin dari kebiasaan
konsumen dalam melakukan pembelian produk atau jasa secara konsisten.
Konsumen yang sudah memiliki loyalitas terhadap produk atau jasa
biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli produk atau
jasa lain selain produk atau jasa yang diminati, namun apabila konsumen
tidak mendapatkan produk atau jasa yang memuaskan maka nasabah akan
cenderung akan terus mencari produk atau jasa yang sesuai dengan kriteria
mereka. Loyalitas konsumen akan membuat konsumen mempunyai
perspektif tersendiri terhadap produk dari perusahaan tertentu, kepuasan
atau rasa senang yang tinggi dapat pula menciptakan ikatan emosional
konsumen dengan merek, karena tidak dapat dipungkiri bahwa biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih tinggi dari pada biaya untuk
mempertahankan pelanggan lama.
Menurut Kotler dan Keller (2013:138) dikatakan bahwa komitmen
yang di pegang teguh oleh konsumen untuk membeli kembali atau
berlangganan produk pilihan atau jasa dimasa depan akan menyebabkan
konsumen tidak beralih ke produk lain meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih
ke produk lain. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2013),
menyatakan bahwa selama ini loyalitas konsumen kerap kali di kaitkan
dengan perilaku pembelian ulang, keduanya memang berhubungan, namun
sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya loyalitas
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang karena
satu satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya).
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Mardalis
dan Handyaani (2013), fase tersebut dimulai dari :

1. Loyalitas Kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan
   hanya pada keyakinan merek.
2. Loyalitas Afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap
   terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan
   secara kumulatif.
3. Loyalitas Konatif (conative loyalty) yang menunjukkan sebuah
   kondisi loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama
   memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli.
4. Loyalitas Tindakan (action loyalty) di mana niat dikonversi ke
   tindakan.

Menurut Handoko (2020:209), displin adalah kegiatan manajemen untuk menjalankan standar-standar organisasi. Disiplin dibagi menjadi tiga jenis yaitu:

1. Disiplin PreventifDisiplin diterapkan untuk mendorong karyawan mengikuti standar dan aturan yang berbeda, guna mencegah terjadinya kecurangan. Tujuan disiplin adalah untuk mendorong munculnya disiplin diri, serta tidak hanya dipaksakan oleh manajemen.

2. Disiplin Korektif Untuk lebih baik berurusan dengan pelanggan. Tindakan korektif adalah bentuk hukuman dan dikenal dengan sebagai tindakan disipliner berupa peringatan atau skorsing. Tujuannya positif, khusus untuk mendidik dan mengkoreksi, bukan tindakan negatif.

3. Disiplin Progresif Memberikan hukuman yang lebih berat jika melanggar. Tujuannya adalah untuk memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengambil tindakan korektif sebelum hukuman berat dijatuhkan.

Disiplin kerja adalah sikap hormat, penghargaan, kepatuhan dan kepatuhan terhadap peraturan yang berlaku, tertulis dan tidak tertulis, mampu melaksanakan dan tidak menghindari penerimaan sanksi jika melanggar peraturan, serta melanggar tugas dan wewenang yang diberikan, (Nuraini, 2017:106). Sedangkan Hasibuan (2018:193), mengatakan bahwa disiplin merupakan fungsi operasional terpenting dari manajemen sumber daya manusia karena semakin disiplin karyawan maka semakin tinggi pula prestasi kerjanya.Handoko (2018:208), menyatakan bahwa disiplin adalah kegiatan manajemen yang bertujuan untuk menerapkan standar organisasi, kegiatan yang dilakukan untuk mendorong karyawan mengikuti standar dan aturan yang berbeda agar tidak terjadi pelanggaran. Sedangkan Wirawan (2019:138), mengungkapkan bahwa disiplin adalah sikap dan perilaku yang mematuhi peraturan organisasi, proses kerja, kode etik dan norma budaya organisasi lainnya yang harus diikuti dalam menghasilkan dan melayani konsumen organisasi.

Menurut AS’ad (2017:88), tujuan dari loyalitas karyawan adalah:1. Loyalitas karyawan dapat meningkatkan produktivitas kerja pada posisinya saat ini, jika peningkatan kinerja akan mempengaruhi produktivitas kerja.2. Peningkatan kualitas dan kuantitas, dimana karyawan yang sangat loyal akan mendapatkan keuntungan dari membuat lebih sedikit kesalahan dalam pekerjaan mereka.3. Dalam perencanaan sumber daya manusia, loyalitas yang baik dapat memungkinkan tenaga kerja untuk bekerja lebih lama di masa yang akan datang.4. Jika perusahaan menyelenggarakan program pelatihan yang sesuai maka lingkungan dan suasana organisasi akan lebih baik dengan suasana kerja yang nyaman, loyalitas karyawan akan mempengaruhi semangat kerja.5. Loyalitas karyawan dapat membantu menghindari stress di tempat kerja serta loyalitas meningkatkan tingkat interaksi yang akan mempengaruhi kinerja bisnis.6. Retensi karyawan sangat menguntungkan kedua belah pihak yaitu perusahaan dan karyawan itu sendiri. Bagi karyawan akan tercipta integritas, kebijaksanaan dan rasa hormat dalam bekerja.

Menurut Locke (dalam Sari, 2019:123) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa aspek kepuasan kerja yaitu :

a. Isi pekerjaan, mencakup yang melibatkan keterampilan, dan kemampuan yang sesuai kualifikasi pekerjaan, variasi pekerjaan, kuantitas dan kualitas pekerjaan, tingkat kesulitan, serta tanggung jawab individu dalam mengerjakan pekerjaan tersebut.

b. Imbalan, mencakup sejauh mana imbalan yang diterima karyawan sesuai dengan usaha yang telah dilakukan dalam bekerja. Imbalan yang dimaksud dapat berupa gaji, insentif, dan tunjangan. Karyawan menghendaki sistem imbalan yang adil.

c. Promosi jabatan, mencakup kesempatan memperoleh promosi jabatan yang lebih tinggi. Selain memperoleh kesempatan promosi, aspek ini juga mencakup keadilan dalam promosi jabatan.d. Kondisi kerja, mencakup kepuasan terhadap kondisi lingkungan pekerjaan seperti, tempat kerja, ruangan kerja, dan fasilitas perusahaan

.e. Rekan kerja, mencakup kepuasan hubungan atau interaksi karyawan dengan karyawan lain baik yang setara tingkatannya, bawahan, atau atasannya. Hubungan atau interaksi yang hangat atau harmonis akan bisa menciptakan kepuasan kerja karyawan.f. Pengawas, mencakup kepuasan terhadap pengawasan yang dilakukan oleh atasannya.

Menurut Hasibuan (dalam Safitri & Hanifuddin, 2022:91) menyatakan
bahwa aspek loyalitas kerja diantaranya yaitu :
a. Ketaatan atau kepatuhan yaitu kesanggupan individu karyawan untuk
mentaati semua peraturan, menjalakan segala perintah yang telah di
diberikan oleh pemimpin, serta kesanggupan karyawan untuk tidak
melanggar peraturan yang telah ditetapkan.
b. Pengabdian yaitu kontribusi pemikiran dan tenaga dari karyawan secara
sukarela kepada perusahaan.
c. Kejujuran yaitu keselarasan antara yang terucap atau perbuatan dengan
kenyataan oleh karyawan.
d. Bertanggung jawab yaitu kesanggupan karyawan untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan baik, tepat waktu serta berani mengambil resiko
keputusan yang dibuat.

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan
uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut,
menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley
Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor
Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan
mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu,
loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu
perusahaan.

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola
pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang
sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian
bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah
jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan
dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain.

Di dalam indikator loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2022) adalah:
a. Kepercayaan (trust)
Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Berbicara masalah kepercayaan dalam pandangan islam
telah disebutkan mengenai kepercayaan.
b. Komitmen psikologi (psychological commitment)
Aspek ini merupakan komitmen psikologi pasien terhadap
perusahaan.
c. Perubahan biaya (switching cost)
Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
d. Perilaku publisitas (word of mouth)
Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap perusahaan.
e. Kerjasama (cooperation)
Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap
dapat bekerja sama dengan perusahaan.

Menurut Zhou et al. (2017), terdapat 7 faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien pada penyedia layanan kesehatan,
yaitu:
a. Kepuasan pasien (satisfaction patient)
Loyalitas pasien terbukti menjadi hasil langsung dari kepuasan
pasien. Penelitian Sari (2021) menemukan kepuasan pasien memiliki
pengaruh positif dan lebih dominan mempengaruhi loyalitas pasien.
Sama halnya dengan Azizah (2022), kepuasan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
b. Nilai yang dirasakan (perceived value)
Nilai yang dirasakan adalah perbandingan antara total manfaat yang
dirasakan dan total pengorbanan yang dirasakan (Zhou et al., 2017).
c. Kepercayaan (trust)
Tiga studi menegaskan kepercayaan sebagai faktor dalam
menentukan loyalitas pasien. Purba et al. (2021), Hutabarat (2018)
menemukan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian Huang
et al. (2021) menganalisis pengaruh kepercayaan pada loyalitas
pasien melalui komitmen. Hasil penelitiannya menunjukan ketika
pasien memiliki kepercayaan yang lebih besar, mereka cenderung
menganggap layanan medis berharga, mereka kemudian bersedia
mempertahankan komitmen hubungan jangka panjang dan
meningkatkan loyalitas pasien.
d. Kualitas pelayanan (service quality)
Kepuasan, nilai, kepercayaan dan komitmen adalah mediator
hubungan kualitas layanan dan loyalitas (Zhou et al., 2017).
Lestariningsih et al. (2018) menemukan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, kemudian kepuasan
pasien berpengaruh terhadap kepercayaan, dan kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
e. Komitmen (commitment)
Loyalitas pasien juga dipengaruhi oleh komitmen hubungan (Zhou et
al., 2017). Komitmen pasien terhadap hubungan pasien dan penyedia
layanan kesehatan menunjukkan bahwa mereka menghargai
hubungan tersebut dan bersedia mempertahankan hubungan yang
stabil dan jangka panjang dengan penyedia layanan kesehatan
(Huang et al. 2021). Patawayati et al. (2013) mengemukakan bahwa
komitmen pasien memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas.
f. Citra (brand image)
Citra adalah aset tidak berwujud (intangible assets) yang berharga
dari sebuah perusahaan (Prasetyo, 2017). Penelitian Sibarani & Riani
(2017) yang dilakukan di Rumah Sakit Prof. Dr. R. Soeharso
Surakarta menunjukan bahwa citra rumah sakit memiliki hubungan
yang positif terhadap loyalitas pasien, tidak hanya meningkatkan
loyalitas pasien saja, tetapi juga citra rumah sakit berpengaruh pada
kepuasan pasien.
g. Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Bekerja sesuai dengan tugas-tugas yang ada dalam job
description disebut in role behavior, sedangkan melakukan
pekerjaan yang tidak terbatas pada tugas yang terdapat dalam job
description disebut extra role behavior atau disebut dengan
Organizational Citizenship Behavior (OCB) (Safaat, 2018).

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2019) yaitu:
a. No loyalty (tidak ada kesetiaan)
Untuk berbagai alasan yang berbeda, ada beberapa pelanggan yang
tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa
tertentu. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no
loyality ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan
pernah menjadi pelanggan yang setia.
b. Inertia loyality (kesetiaan yang tidak aktif)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyality. Pelanggan yang
memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar
yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena
sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahan
situasional.
c. Latent loyality (kesetiaan tersembunyi)
Bagi pelanggan yang memiliki sikap latent loyality, pembelian ulang
banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada faktor sikapnya
d. Premium loyality (kesetiaan premium)
Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap
pelanggan dari setiap usaha.

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas pada
dasarnya merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang
diberikan atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di
dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha
memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik (Husni, 2018). Menurut
Kotler & Keller (2016 dalam Curatman et al., 2020), loyalitas adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk terus menggunakan
atau mendukung produk atau jasa yang disukai di masa depan bahkan
ketika pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas dan
jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, dan tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hermanto, 2019)

Menurut Kotler, P. dan Keller. (2016:582) bauran promosi
adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan produknya kepada konsumen. Pengertian
masing-masing bauran promosi adalah sebagai berikut:
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan semua bentuk penyajian
nonpersonal, promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang
dilakukan oleh sponsor yang dibayar. Dengan periklanan yang
baik, menciptakan keperecayaan yang baik pula dari public
terhadap perusahaan yang melakukan kegiatan iklan. Dengan
adanya kegiatan periklanan, para penerima pesan dapat
membandingkan dengan iklan yang lainya atau
membandingkan dengan iklan-iklan yang telah dipasang
pesaing lainnya. Iklan yang besar sendiri menyatakan bahwa
mengenai besar penjualan, popularitas dan keberhasilan
tersebut.
Rendra Widyatama dalam buku yang berjudul
“Pengantar Periklanan,” menyatakan bahwa dari semua istilah
mengenai periklanan pada dasarnya memiliki 6 prinsip yang
sama. Dari keenam prinsip tersebut saya meruntkan tigaunsur
pokok, Suryadi, Didik (2011:62), yaitu:
1) Pesan
Suatu pesan yang akan ditransfer kepada orang
lain. Pesan ini bisa berbentuk verbal maupun non-verbal
tergantung dari media dan teknik pelaksanaan iklannya.
2) Komunikator
Pihak yang menyampaikan pesan dan memiliki
kepentingan tertentu dalam kegiatan penyampaian iklan.
Komunikator iklan merupakan lembaga bisnis, sosial
atau pemerintah, bahkan boleh jadi perorangan.
3) Media
Iklan membutuhkan media tertentu agar proses
transfer gagasannya lebih efektif. Media iklan pada
dasarnya terbagi dua jenis yaitu above the line (media
line atas). Media antara lain televisi, radio, koran,
majalah, film, dan lain-lain. Above the line bersifat
masal dan dalam waktu yang bersamaan iklan dapat
diterima oleh banyak orang. Sedangkan jenis kedua
bellow the line. “Karakteristik medai ini jangkuannya
terbatas secara jumlah dan wilayah, juga tidak serempak.
Tetapi media mampu menjangkau yang tidak dapat
dijangkau oleh above the line. Media ini antar lain
poster, billboard, spanduk, direct mail, dan lain-lain.
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong
percobaan atau pembelian produk atau pelayanan termasuk
promosi pelanggan (seperti stampel, kupon, dan premi).
Promosi pendagangan (seperti iklan dan display tunjangan).
Sales promotion adalah promosi jangka pendek yang dilakukan
untuk mendorong atau menarik perhatian masyarakat.
c. Penjualan Personal (Personal Selling)
Personal selling merupakan persentasi pribadi oleh
wiraniaga perusahaan untuk menghasilkan penjualan dan
membangun hubungan pelanggan.
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Suatu dorongan yang sifatnya tidak perorangan
terhadap permintaan akan suatu produk , jasa, ataupun satuan
usaha dengan memnbuat berita yang sifatnya komersil. Hal ini
perusahaan mempublikasikan melalui media elektronik.
Bertujuan untuk merangsang permintaan dari suatu produk
secara non personal yang bersifat komersial mengenai produk
tersebut di media elektronik ataupun hasil wawancara yang
ditampilkan dalam media tersebut.
e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung merupakan hubungan langsung
dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat
untuk memperoleh respon segera dan membangun hubungan
dengan pelanggan yang erat, seperti pengguna langsung,
telepon, internet, televisi, email, dan sarana lain untuk
berkomunikasi secara langsung dengan konsumen.

Kotler, P. dan Keller, J. (2013:272) menyatakan “promosi adalah
aktivitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk mambelinya
“. Indikatornya adalah: 1) frekuensi promosi, 2) kualitas promosi, 3)
kuantitas promosi, 4) waktu promosi, 5) ketepatan atau kesesuaian
sasaran promosi.
Menurut Djan Ismulyana dan Fitriyanti (2017:68) promosi adalah
alat komunikasi dan pengiriman informasi yang menginformasikan,
membujuk, memanggil kembali pelanggan, dan mediator. Ini
penelitian mengukur produk promosi variabel dari responden tentang
promosi produk. Upaya perusahaan untuk iklan, diskon, layanan
tenaga penjual yang baik, dan informasi pentingnya produk.
Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting
bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsngan hidup
perusahaan serta untuk meningkatkan penjualan, dan untuk
meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang atau
jasa dari suatu perusahaan. Bilson Simamora, (201:285) “promosi
adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (to inform), mebujuk (to persuade), atau
mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi,
inividu, ataupun rumah tangga.”
Selanjutnya Suryadi, Didik (2011:8) “promosi ialah serangkaian
kegiatan untuk mengkomunikasikan, memberi pengetahuan dan
meyakinkan orang tentang suatu produk agar mengakui kehebatan
produk tersebut untuk membeli dan memakai produk tersebut, juga
mengikat pikiran dan perasaannya dalam suatu wujud loyalitas
terhadap produk”. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:76),
mendefinisikan “promotion resfers to activities that communicate to
merits of the product and persuade target customers to buy it”.
Definisi tersebut menyatakan bahwa promosi merupakan aktivitas
untuk mengkomunikasikan berbagai keunggulan yang dimiliki suatu
produk, dan mempengruhi target merket untuk membeli produk
tersebut.

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat
penting agar dapat menghadapi persaingan persaingan uang
semakin ketat dan tetap eksis di era globalisasi. Banyak faktor
yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan karena hal ini akan berdampak baik langsung maupun
tidak langsung terhadap organisasi secara keseluruhan. Menurut
Fandy Tjiptono (2012:88) ada beberapa faktor dominan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya
adalah:
a. Mengidentifikasikan determinan utama untuk kualitas jasa.
Setiap perusahan jasa berupaya memberikan kualitas jasa
pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan, perlu
melakukan riset untuk mengidentifikasikan jasa dominan yang
paling penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta
berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi
relatif perusahaan dimana konsumen dibandingkan dengan
para pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitas
pada aspek dominan tersebut.
b. Mengelola harapan konsumen.
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih lebihkan
pesan komunikasinya kepada konsumen agar mereka terpikat.
Hal seperti ini dapat menjadi bumerang bagi perusahan karena
besar pula harapan konsumen yang pada giliran peluangnya
akan menambah peluang tidak dapat terpenuhi harapan
konsumen oleh perusahaan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa.
Mengeola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi konsumen selama dan sesudah diberikan jasa. Oleh
karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan
seperti barang, maka konsumen cenderung untuk
memperhatikan faktor-faktor tangible yang berkaitan dengan
jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan
jasa, bukti langsung meliputi segala sesuatu yang dipandang
konsumen sabagai indicator seperti apa saja yang diberikan
dan seperti apa saja yang telah diterima.
d. Mendidik konsumen tentang jasa.
Membantu konsumen dalam memahami merupakan upaya
yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
Konsumen yang terdidik akan dapat mengambil keputusan
lebih baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta lebih
tinggi. Upaya mendidik konsumen ini dapat dilakukan dalam
bentuk melakukan pelayanan sendiri, membantu konsumen
mengunakan suatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan
menjelaskan kepada konsumen alasan-alasan yang mendasari
kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.
e. Mengembangkan budaya kualitas.
Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan
dan penyempurnaan kualits secara terus-menerus. Budaya
kualitas berdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai
tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
Agar dapat menciptakan budaya kualitas yang baik maka
dibutuhkan menyeluruh pada seluruh orangisasi.
f. Menciptakan automating quality.
Adanya. Namun sebelum memutuskan melakukan
otomatisasi perushaan perlu melakukan penelitan secara
sesakma untuk menentukan bagaian yang dibutuhkan sentuhan
manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.
g. Menindak lanjuti jasa
Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspekaspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perushaan perlu
mengambil inisiatif untk menghubungi sebagian atau semua
konsumen untuk mengetahui keinginan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan. Perusahan dapat pula
memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk
berkomunikasi baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan
mereka.
h. Mengembangkan system informasi kualitas jasa.
System informasi kulitas jasa merupakan suatu system yang
menggunakan berbagai macam pendekatan secara sistematis
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas
jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang
dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantatif internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perushaan dan konsumen