Tag: Judul Psikologi

Menurut Kotler (2005) konsep loyalitas pelanggan diukur dengan
empat indikator yang menggambarkan sikap positif dan perilaku pembelian
ulang yaitu purchase intention atau keinginan yang kuat untuk membeli ulang
suatu produk, word of mouth atau adanya keinginan konsumen untuk
merekomendasikan produk tersebut, price sensitivity yaitu konsumen tidak
terpengaruh dengan penawaran harga yang lebih rendah dari tawaran pesaing,
dan complaining behavior atau keterbukaan konsumen untuk memberikan

1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   kritik kepada suatu badan usaha dengan tujuan meningkatkan kualitas suatu
   produk.
   a. Purchase intention
   Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan
   tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat
   untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang produk/jasa pada
   perusahaan yang sama dimasa yang akan datang. Perilaku
   pelanggan yang loyal sebenarnya adalah ditunjukkan dengan adanya
   keinginan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa
   pada perusahaan yang sama.
   b. Word-of-mouth
   Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi
   pelanggan tentang word-of-mouth. Word-of-mouth yang
   dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi
   rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Pelanggan dikatakan
   loyal jika bersedia menceritakan dan memberi rekomendasi kepada
   orang lain.
   c. Price sensivity
   Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi
   pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang dimaksud
   adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang
   lebih rendah dari persaing atau menolak tawaran produk
4. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
5. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
6. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   perusahaan saingan. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang
   tinggi, potongan harga, hadiah dan sebagianya.
   d. Complaining behavior
   Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah
   persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining
   behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa
   merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/ keluhan
   kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah
   terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat
   kekeluarga antara pelanggan dan pihak perusahaan

Menurut Zikmund (2007), Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen meliputi kepuasan, ikatan emosional, kepercayaan,
kemudahan, dan pengalaman dengan perusahaan
1) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang
dirasakan.
2) Ikatan Emosi (Emotional Bonding)
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki
daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentiikasikan
dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan
karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuahAyu Purwa Ningsih – Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen…—————————————————–

©️ Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang

1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   merek ialah konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
   konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
   3) Kepercayaan (Trust)
   Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau
   sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
   4) Kemudahan (Choice reduction and habit)
   Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk
   dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi
   memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti
   pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi
   pengalaman setiap saat.
   5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
   Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
   perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan,
   maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

Loyalitas menurut Kartajaya (2007), merupakan manifestasi dari
kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan
rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional
attachment. Menurut Oliver (Dalam Umar, 2014) loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Oliver (Dalam
Umar, 2014) menjelaskan bahwa Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa
fase. Fase tersebut dimulai dari: 1) Loyalitas kognitif (cognitive loyalty) atau
loyalitas yang didasarkan hanya pada keyakinan merek. 2) Loyalitas afektif
(affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada
kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif. 3) Loyalitas konatif

1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   (conative loyalty) yangmenunjukkan sebuah kondisi loyalitas yang berisi
   apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen mendalam untuk
   membeli. 4) Loyalitas tindakan (action loyalty), di mana niat dikonversi ke
   tindakan. Dari pengertian ahli tersebut, dapat dikatakan bahwa loyalitas
   konsumen adalah adalah sebuah perilaku dimana seseorang ataupun
   sekelompok orang yang telah membuat keputusan untuk membeli atau
   menggunakan jasa yang disediakan oleh sebuah badan usaha secara terus
   menerus untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan lainnya

Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat beberapa karakteristik
konsumen yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu :

1. Faktor Budaya
   Budaya merupakan susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan
   perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dan keluarga dan institusi
   penting lainnya. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan
   perilaku seseorang. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor
   budaya memberikan pengaruh yang paling luas dan dalam. Faktor budaya
   terdiri dari budaya, subbudaya dan sosial (Kotler dan Keller, 2009).
   a) Budaya
   Budaya adalah faktor penentu dan perilaku yang paling mendasar,
   karena budaya diperlukan oleh seseorang untuk dapat hidup
   bermasyarakat. Budaya terdiri dari beberapa pola perilaku yang
   terdapat dalam masyarakat. Akan tetapi tidak semua segmen
   masyarakat mempunyai pola budaya yang sama
2. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
3. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
4. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   Sub budaya, setiap budaya akan mempunyai kelompok-
   kelompok sub budaya yang lebih kecil, yang merupakan
   identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya.
   Sub-budaya ini ada empat macam, antara lain: kelompok
   kebangsaan, keagamaan, ras dan geografis.
   c) Kelas sosial
   Kelas Sosial, adalah suatu kelompok yang relatif homogen dan
   bertahan dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah
   urutan jenjang dan anggota dalam setiap jenjang itu memiliki
   nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
5. Faktor Sosial
   Menurut Hakimi (Dalam Wijayanti, 2018) bahwa faktor sosial adalah
   keadaan dimana terdapat kehadiran orang lain. Kehadiran itu bisa nyata anda
   lihat dan anda rasakan, namun juga bisa hanya dalam bentuk imajinasi. Setiap
   anda bertemu orang meskipun hanya melihat atau mendengarnya saja, itu
   termasuk situasi sosial.
   Konsumen lebih suka mencari pendapat (opini) orang lain untuk
   mengurangi usaha pencarian dan evaluasi atau ketidakpastian, terutama
   ketika risiko yang diperkirakan atas keputusan meningkat. Konsumen juga
   mencari pendapat orang lain sebagai panduan atas barang atau jasa baru,
   produk-produk dengan atribut-atribut yang berkaitan dengan citra (image),
   atau karena informasi atribut kurang bahkan tidak informatif. Secara
   khusus, konsumen berinteraksi sosial dengan kelompok yang memberikan
6. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
7. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
8. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   pengaruh, pemimpin, opini, dan anggota keluarga untuk memperoleh
   informasi atas produk dan persetujuan keputusan(Rafiz, Dalam Wijayanti.
   2018).

Menurut UU Perlindungan konsumen (1999), pengertian konsumen
adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Kotler & Keller (Sutrisno, dkk 2006) mendefinisikan konsumen sebagai
seseorang yang membeli dari orang lain. Menurut Sri Handayani (2012)
konsumen (sebagai alih bahasa dari consumen), secara harfiah berarti”
seseorang yang membeli barang atau menggunakan jasa”; atau ”seseorang atau
sesuatu perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa
tertentu” juga ”sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu persediakan
atau sejumlah barang”, ada pula yang memberikan arti lain yaitu konsumen
adalah ”setiap orang yang menggunakan barang atau jasa dalam berbagai
perundang-undangan negara”
Menurut Dewi (2013), konsumen adalah seseorang yang
menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan
konsumen adalah sejauh mana harapan para pembelian seorang konsumen
dipenuhi atau bahkan dilebihi oleh sebuah produk.

Pelayanan dan Keragaman Barang berkaitan erat dengan Loyalitas
Konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan
tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas Konsumen dapat tercipta
dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dirasakan
konsumen diimbangi dengan ragam barang yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam barang yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan
adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari
merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah
diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen
dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan
mereka. Menurut Raharjani (2005:6), bahwa konsumen cenderung memilih
tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut
kedalaman dan keragaman barang yang ditawarkan oleh penjual. Ketersediaan
barang dalam suatu pasar meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran
kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan
dibeli. Bagi sebuah pasar kelengkapan barang dagangan merupakan faktor
penting untuk menarik konsumen. Semakin lengkap dan beragam barang
sebuah pasar maka semakin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
sehingga konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk
tersebut.

Pelayanan berkaitan erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Zeithml, Berry & Parasuraman dkk dalam Yang (2004:374)
“Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam
menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu
pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan tersebut.
Service quality is the customer perception of the superiority of the service”.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) menyatakan bahwa kualitas
jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
akan tercipta kepuasan konsumen dan melakukan pembelian ulang. Dengan
adanya pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar
tercapai kepuasan dan meningkatkan intensitas pembelian kembali, sehingga
pedagang di dalam pasar Bunder tersebut dapat berkembang dengan baik

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles)
   Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
   “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
   pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
   perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
   (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
   dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
   Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
   bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
   (misalnya, kartu kredit plastik)”.
2. Kehandalan (Reliabilty)
   Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
   terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
   yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
   pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
   akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness).
   Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
   kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
   Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
   menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
4. Jaminan (Assurance).
   Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
   perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
   (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
   kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
   Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori
   Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di
   kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima
   dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
   (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
   emphaty (empati)

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset
mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada
satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh
karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangible.
4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap
orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik
material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat
penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun
tidak.
Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada
saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik
yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut
Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan
uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut,
menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley
Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor
Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan
mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya.

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan
kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun
jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga
atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian
ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya
akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada
banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang
dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek
masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek
yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang
terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada
perusahaan maupun pada pelanggan.

Kualitas layanan yang baik akan sangat mempengaruhi loyalitas
konsumen, hal tersebut juga merupakan salah satu factor yang menentukan atas
berhasil atau tidaknya perusahaan tersebut menjual produknya tersebut
dipasaran. Kualitas layanan adalah suatu penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau keistimewaan layanan tersebut, dengan kualitas layanan yang
baik maka produk tersebut akan mendapat keistimewaan di setiap pelanggannya

Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukar oleh konsumen untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atas jasa. Harga merupakan satu-
satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan atau pemasukan
bagi perusahaan serta bersifat fleksibel

Indikator loyalitas konsumen menurut Kotler &Keller (2017:57) adalah :

1. Repeat Purchase( kesetiaan terhadap pembelian produk )
2. Retention ( ketahanan terhadap pengaruh yang negative mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan )
   Menurut Oliver (2016) loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
   dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai di masa
   depan, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang memiliki
   potensi untuk menyebabkan perilaku. Indikator loyalitas pelanggan menurut
   Oliver (2016) :
4. Behavioral Loyalty
   Perilaku loyal (behavior loyalty) atau perilaku loyal didefinisikan Schiffman dan
   Kanuk (2012) sebagai tingkah laku membeli ulang suatu merek oleh seorang
   pelanggan terhadap kategori produk tertentu. Rundle-Thiele(2015)
   mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku sesunguhnya dari konsumen
   untuk melakukan pembalian ulang dan merekomendasikannya. Bowen dan Chen
   (2016) mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku beli konsumen yang
   ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau
   membeli suatu produk.
   Berdasarkan beberapa definisi perilaku loyal di atas dapat disimpulkan bahwa
   perilaku loyal adalah perilaku aktual konsumen yang diwujudkan dalam bentuk
   pembelian ulang maupun kesediaan secara sukarela untuk merekomendasikan
   kepada orang lain tentang sebuah merek.
5. Attitudinal Loyalty
   Literatur psikologi berpendapat, sikap optimis memainkan peran penting untuk
   percaya dan percaya seseorang (Rajumesh, 2016). Sikap merek dianggap sebagai
   sikap yang konsumen mengungkapkan menuju merek tertentu yang mereka
   temui (Rajumesh 2016). Aaker (2015) mendefinisikan loyalitas kesikapan
   (attitudinal loyalty) terhadap merek sebagai ukuran dari kesetiaan konsumen
   terhadap suatu merek atau keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.
   Berdasarkan beberapa definisi sikap loyal konsumen pada sebuah merek
   merupakan level komitmen dari konsumen rata-rata terhadap merek, hal ini
   meliputi tingkat komitmen akan nilai unik yang diasosiasikan terhadap merek.
   Sikap loyal mengarah ke lebih tingginya harga relatif untuk sebuah merek.
6. Cognitive Loyalty
   Loyalitas ini merupakan representasi dari apa yang dipercayai oleh pelanggan.
   Dimensi kognitif berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang
   pelanggan mengenai suatu merek. Sikap loyal berfokus pada dasar kognitif
   loyalitas dan isolat pembelian didorong oleh sikap yang kuat dari pembelian
   karena situasional kendala. Pelanggan yang memiliki sikap loyal berkomitmen
   untuk merek atau perusahaan dan mereka melakukan pembelian berulang
   berdasarkan disposisi internal yang kuat (Kruger et al., 2017). Sikap loyalitas
   juga dipandang sebagai tingkat lampiran psikologis pelanggan dan advokasi
   sikap terhadap organisasi (Rauyruen dan Miller, 2016). Oleh karena itu, loyalitas
   sikap meliputi kata positif dari mulut niat, kemauan untuk merekomendasikan
   kepada orang lain dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk dan
   jasa perusahaan (Kruger et al., 2017)

Menurut Hasan (2016) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
   Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
   kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
   lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
   Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan.
   Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan
   mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan.
3. Citra Merek ( Brand Image)
   Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
   serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
   Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan
   biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu
   kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
   Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan
   perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan
   terhadap tawaran perusahaan.
6. Relasional pelanggan (customer relationship)
   Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
   proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam
   hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
   Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
   penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan
   mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas ( reliability)
   Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
   pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
   berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
   berdampak pada kesetiaan pelanggan

Menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2016) mengemukakan
enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.
   Sedangkan menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2015) yang
   menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan
   (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya
   (switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama
   (cooperation). Selanjutnya Hasan (2016) mengatakan bahwa aspek loyalitas
   pelanggan yaitu :
7. Pembelian ulang
   Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli
   sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa yang akan
   datang.
8. Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
   Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
   juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
9. Rekomendasi dari mulut ke mulut
   Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
   bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain,
   teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan

Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang
secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2015:130) juga menjelaskan
karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates an immunity to the full of the competition)

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelangganan yang loyal terhadap
perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kebutuhan
khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebuthan tersebut,
perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli
menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Stanley A. Brown yang dikutip Ratih Hurriyati (2015:433),
loyalitas pelanggan memeiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value.
Tahapan tersebut adalah :

1. Cognitive Loyalty
   Tahapan ini menekankan loyalitas pada tahapan kognitif atau loyalitas
   berdasarkan kepada keyakinan pelanggan terhadap suatu merk. Pengetahuan
   ini biasa berasal dari pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang baru
   terjadi. Tahap ini merupakan tahap loyalitas paling dangkal, jika sebuah
   transaksi dilakukan secara rutin dan kepuasan tidak diproses sebagai contoh
   jasa membersihkan sampah, maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi
   bagian dari pengalaman pelanggan.
2. Affective Loyalty
   Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan pelanggan terhadap suatu merek
   berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk perusahaan,
   pelanggan cukup rentan berganti merek atau mencoba produk competitor,
   diketahui pelanggan yang berganti merek atau produk mengatakan bahwa
   mereka puas dengan merek atau produk sebelumnya.sehingga perusahaan
   lebih menginginkan pelanggan ada pada tahap loyalitas yang lebih dalam.
3. Conative Loyalty
   Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek.
   Tahap kognatif dipengaruhi oleh pengalaman positif yang dirasakan
   pelanggan setelah berkali kali menggunakan produk atau merek tersebut.
   Pada tahap loyalty ini pelanggan mempunyai komitmen yang cukup dalam
   untuk menggunakan produk atau merek perushaan.
4. Action Loyalty
   Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalty, dimana cognitive loyalty focus
   kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus terhadap bagaimana
   sebuah merek disukai oleh pelanggan, sedangkan conative loyalty
   diekspresikan dalam komitmen atau niat pelanggan untuk membeli kembali
   suatu merek. Action loyalty merupakan sebuah komitmen untuk aksi atau
   tindakan membeli kembali sebuah produk atau merek

Menurut Griffin dalam Manap (2016:374) A loyal customer has a specific
bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with
loyalty and total share of customer. Many companies operate under the false
impression that a retained customer is automatically a loyal customer. Lebih
lanjut Griffin menyatakan bahwa Loyalty is defined as non-random purchase
expressed over time by some decision-making unit.
Pengertian tentang konsumen yang loyal menurut Griffin (2016:142)
adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase
across product lines, refers others and demonstrates on immunity to the pull of the
competition”. Hal ini berarti konsumen yang loyal adalah konsumen yang
memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian atau menggunakan produk/jasa
secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli atau menggunakan lini
produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan
kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat pelanggan dari badan
usaha tersebut dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing. Loyalitas telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis saat ini, karena loyalitas konsumen (customer loyalty) telah
menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu
belakangan ini.
Menurut Hasan (2016 :75) “Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan
citra positif suatu produk”. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan,
pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti
membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan
langsung pada perusahaan). Sedangkan menurut Griffin (2016:31) “Loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang”. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin
(2016:547) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan
pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara teratur,
membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama,
memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari
badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing.
Karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstratesan immunity to be the full of the competition)

Citra merek dapat diukur melalui beberapa indikator pengukuruan.
Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran citra merek dari beberapa ahli
yaitu :

1. Menurut Rangkuti (2015:44) bahwa terdapat beberapa indikator yang
   harus diperhatikan dalam membentuk sebuah citra merek, yaitu :
   a. Recognition (pengenalan), tingkat dikenalnya sebuah merek
   oleh konsumen.
   b. Reputation (reputasi), sebuah merek yang terbukti mempunyai “track
   record” baik berarti tingkat atau status yang dimiliki sebuah merek cukup
   tinggi.
   c. Affinity (daya tarik), sebuah merek mempunyai daya tarik yang
   mempunyai hubungan emosional dengan konsumennya.
   d. Brand loyalty (kesetiaan merek), menyangkut ukuran dari
   kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek yang bersangkutan.
2. Menurut Kotler dan Keller (2016:261) indikator pengukuran citra
   merek adalah sebagai berikut :
   a. Persepsi konsumen terhadap pengenalan produk
   b. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk
   c. Persepsi konsumen terhadap ukuran
   d. Persepsi konsumen terhadap daya tahan
   e. Persepsi konsumen terhadap warna produk
   f. Persepsi konsumen terhadap harga
   g. Persepsi konsumen terhadap lokasi
3. Menurut Sulistyari (2015:4) menyebutkan bahwa indikator-indikator yang
   membentuk brand image, antara lain adalah :
   a. Citra Korporat
   merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
   sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
   lain agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi
   segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaantersebut.
   b. Citra Produk
   Citra konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif
   maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan
   harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung terciptanya
   sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
   36
   c. Citra Pemakai
   Dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek
   tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumenyang diletakkan terhadap
   atribut dari produk atau layanan yaitu apa yang konsumen pikir akan
   mereka dapatkan dari produk atau layanan tersebut.
4. Indikator citra merek menurut Kartajaya (2017) yaitu :
   a. Reputation
   Reputasi adalah titipan kepercayaan dari masyarakat. Jadi jika
   perusahaan mengalami krisis kepercayaan dari publik maka akan
   membawa dampak negatif terhadap reputasi perusahaan tersebut dan
   perusaan tersebut akan memerlukan usaha keras untuk membbuhkan dan
   membangun kembali kepercayaan publik. Reputasi tidak bisa diperoleh
   dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk
   menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru
   bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan.
   b. Recognition
   Recognition adalah ingatan dan persepsi yang tidak membutuhkan
   kedalaman pemrosesan. Dalam hal pemasaran tingkat tingkat
   dikenalkannya sebuah merek oleh konsumen, jka sebuah merek tidak
   dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan
   mengandalkan harga termurah seperti pengenalan logo, desain produk
   maupun hal lainnya sebagai identitas dari merek tersebut.
   c. Affinity
   Affinity adalah sesuatu yang menggerakkan orang, berbicara mengenai
   keinginan atau kebutuhan mereka dan membangkitkan keterkaitan
   mereka. Mengacu pada pendekatan yang digunakan untuk menarik
   perhatian konsumen atau mempengaruhi perasaan terhadap suatu produk
   barang atau jasa.
   d. Brand Loyalty
   Brand loyalty adalah suatu konsep yang sangat penting dalam melakukan
   strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat
   diperlukan agar perushaan dapat bertahan hidup. Loyalitas merek sama
   artinya dengan keputusan pembelian berdasarkan motivasi yang kuat
   untuk membeli kembali. Hal ini juga dapat dilihat sebagai preferensi
   pelanggan untuk merek tertentu yang mengakibatkan penggunaan
   lanjutan dari merek yang dengan membeliu setiap kali. Untuk menjadi
   loyal kepada merek tertentu, pelanggan harus mampu memahami merek
   yang tepat untuk menjadikannya sebagai pilihan yang menawarkan
   kualitas yang baik dan dengan harga yang sesuai dengan kualitas produk
   tersebut.
   

Membangun Brand Image yang positif dapat dicapai dengan program
marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan
yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang
baik dari elemen-elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya) dapat menciptakan Brand Image yang kuat bagi konsumen. Keller
(dalam Alfian B, 2017: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra merek
atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk Brand Image,
   dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas
   dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik
   tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi
   merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan
   oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan
   mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana
   informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan
   sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi
   dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika
   seorang konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau
   jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.
   Pentingnya asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana
   suatu merek tersebut dipertimbangkan. Dalam membuat kekuatan asosiasi
   merek dapat melalui bauran promosi komunikasi pemasaran (promotion mix).
   Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan,
   promosi penjualan, publisitas dan hubungan yang membantu pencapaian tujuan
   penjualan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus
   terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan
   keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk
   memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan merek lebih mengarah
   kepada pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut. Dari
   perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang
   diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan
   keuntungan bagi produsen dan konsumen.
   Semakin bagus citra merek (brand image) sebuah produk, maka akan
   semakin banyak konsumen yang tertarik untuk membeli dan kloyal kepada
   produk tersebut.

Komponen citra merek (brand image) menurut Simamora dalam Faisal
Fati Manggala (2015:4) terdiri atas tiga bagian, yaitu:

1. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi
   yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
   barang atau jasa.
2. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang
   atau jasa.
3. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
   konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Shimp dalam Aprianitasari (2015:37), ada tiga bagian yang
terdapat dalam pengukuran citra merek yaitu atribut (harga, kemasan, pemakai,
citra penggunaan, warna, ukuran, desain), manfaat (fungsional, simbolis,
pengalaman) dan evaluasi keseluruhan (nilai/kepentingan subjektif). Harga yang
murah pada suatu produk tentunya akan membangun citra yang positif khususnya
pada konsumen yang sekedar ingin memenuhi kebutuhannya. Namun, untuk
konsumen yang memiliki tingkat ekonomi tinggi, biasanya mengasumsikan
bahwa harga yang mahal akan sebanding dengan kualitas yang diberikan karena
perusahaan tersebut telah memiliki citra merek yang kuat.
Menurut Shimp dalam Bastian (2016:2), citra merek diukur dari 3
hal, yaitu :

1. Atribut, yaitu ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.
   Atribut juga dibagi menjadi dua bagian, yaitu hal-hal yang tidak berhubungan
   dengan produk (contoh : harga, kemasan, pemakai, citra penggunaan), dan
   hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh : warna, ukuran, desain).
2. Manfaat, dibagi menjadi tiga bagian, yaitu fungsional, simbolis, dan
   pengalaman.
   a. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi
   bagi masalah masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang
   dapat dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu
   merek memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah
   tersebut.
   b. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam
   upayamemperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok,
   afiliasi, dan rasa memiliki.
   c. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari
   keinginan mereka akan produk yang dapat memberikan rasa
   senang, keanekaragaman, dan stimulasi kognitif
3. Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif
   dimanakonsumen menambahkannya pada hasil konsumsi.

Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Schiffman
dan Kanuk (2016) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen
   dengan merek tertentu.
2. Dipercaya dan dapat diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang
   dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang
   bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
   jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga
   dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
5. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan
   informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Menurut Kotler dan Amstrong
dalam Fandy Tjiptono (2015:p.105) dimana “Citra merek adalah himpunan
keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Artinya Brand Images atau
Brand Description, yakni diskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen
terhadap merek tertentu. Dari sebuah produk dapat lahir sebuah merek jika produk
itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi (functional brand),
menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen (image brand) dan
membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi dengannya
(experiental brand).
Kotler dalam Artika Romal (2016:5) mengatakan citra merek adalah
seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap
suatu objek. Image atau citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan
utama atau garis besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang
suatu merek.
Kotler dan Armstrong (2018:244) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Brand image
atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap merek tertentu. Sebuah produk dapat melahirkan sebuah
brand jika produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi
(functional brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen
(brand image) dan membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen
berinteraksi dengannya (experiental brand).

Menurut Kotler yang dikutip dalam Tjiptono (2016:28) terdapat lima
indikator dalam kualitas pelayanan sebagai berikut :

1. Reliabilitas (reliability)
   Memiliki 2 aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat
   tidak dipercaya (dependability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
   untuk memberikan pelayanan yang terbaik sejak pertama kali tanpa
   melakukan kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya dan sesuai
   dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu
   para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
   kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
   Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen
   terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
   konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
   sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
   menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy)
   Perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi
   kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
   konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible)
   Berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yang
   lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan
   dari karyawan rapi

Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2016:180) kualitas
jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam Sunyoto (2015) mengatakan
bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan
dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas layanan adalah totalitas
fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai
dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan tamu restoran atau melebihi ekspetasi
tamu.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2017:201) mengidentifikasi
sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Production Quality
   Kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya yaitu daya tahan
   keandalan, kecepatan beroperasi dan perbaikan. Kualitas pelayanan
   ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan
   departemen pemasaran.
2. Delivery Quality
   Kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan terhadap
   konsumen. Misalnya melakukan proses penyampaian produk secara tepat dan
   benar sehingga mampu memuaskan pelanggan.
3. Design Quality
   Kualitas pelayanan diintegrasikan dalam setiap langkah proses, bukan hanya
   diuji dibagian akhir proses, maksudnya ditentukan sejak pertama kali jasa
   tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Relationship Quality
   Pelanggan memiliki kepercayaan, kepuasan dan komitmen dalam melakukan
   hubungan dengan perusahaan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
   professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
   pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).

Kotler (2016) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat
karakteristik utama yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang
   merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa
   dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu
   perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha
   yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
   cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-
   ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
   dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
   konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
   mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
   Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
   dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
   antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
   jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
   jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
   efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
   tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
   organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
   system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability
   Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan
   mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa
   penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
   bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak
   tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap
   selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara
   penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung
   pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang
   tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan
   mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak
   tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan
   datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat
   fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami
   masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih
   baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan
   penawaran.
   Kotler dan Amstrong (2016:261) mengemukakan ada 3 (tiga) karakteristik
   pelayanan, yaitu:
   a. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than
   tangible)
   b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production and
   consumption).
   c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and uniform)

Layanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan maupun
penyedia jasa kepada konsumen atau sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Menurut Sunyoto (2016) terdapat
beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan,
prosedur, aktivitas); proses – proses, dan unjuk kerja yang yang intangible. Jasa
dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang: baranng adalah
suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah
selang waktu tertentu. Menurut Lovelock dan Wirtz (2016:37) yang menyatakan
Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada
pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli. Jasa adalah
intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan)
dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual
atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan dikonsumsi secara
simultan.
Pelayanan ialah suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan citra dari
perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya
perusahaan secara internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai
pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan serta public yang
lainnya yang berkepentingan. Pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha
yang dilakukan oleh dilakukan oleh seseorang dalam rangka guna untuk mencapai
tujuan agar bisa mendapatkan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan.
Menurut Kotler (2016:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengakatakan
bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya
taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Lovelock
dalam (Tjiptono 2084:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan”. Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan
sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen
dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen. Sedangkan Atep Adya
25
Barata (2015:23), “pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat untuk menarik
minat pelanggan”.
Sunyoto (2016) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak
terwujud. Dari beberapa definisi diatas penulis menimpulkan bahwa pelayanan
adalah suatu jasa aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu
juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2016:171),
produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas.
Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-
beda:

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
   seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
   utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus
   utamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
   (uncome),biaya, dan modal yang digunakan.
   Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan
   kualitas yang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga
   dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan
   pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa
   guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan
   pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat
   superior meliputi:
4. Loyalitas pelanggan yang besar
5. Pangsa pasar lebih besar
6. Harga saham yang lebih tinggi
7. Harga jual produk / jasa lebih tinggi
8. Produk vitask yang lebih besar

Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari sebuah produk atau
jasa. Kualitas juga dapat diartikan sebagai tingkat mutu, taraf dan baik atau
buruknya derajat sesuatu barang, jasa, keadaan ataupun hal yang lainnya. Menurut
Lupiyoadi (2017:63) bahwa: Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. Menurut
Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2015:152), kualitas dapat
diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan
pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan
dan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono dan Sunyoto (2017) kualitas
merupakan “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapkan.”
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
unsur yang saling berhubungan dengan mutu dan dapat mempengaruhi kinerja
dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil
akhir yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut dengan kualitas manusia, kualitas
proses, dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang
berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2016:143), setidaknya ada
lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:

1. Transcendental Approach
   Dalam persektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
   yaitusesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, misalnya kecantikan atau cinta. Perpektif ini menegaskan
   bahwa seseorang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
   didapatkan dan eksposure berulang kali (repeated exposure)
2. Product-Based Approach
   Pada perspektif ini, kualitas merupakan karakteristik, komponen atau
   variasi yang objektif yang dapat diukur. Perbedaan pada kualitas terlihat dari
   perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau variasi yang dimiliki produk
   tersebut. Semakin banyak variasi yang dimiliki sebuah produk atau merek, maka
   semakin berkualitas produk atau merek bersangkutan.
3. User-Based Approach
   Didasari pada pemikiran, perspektif ini merupakan kualitas yang
   tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk
   yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan
   produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan
   demandoriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan
   dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi
   seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturing-Based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
   kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).
   Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat
   operation-driven.
5. Value-Based Approach
   Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price) adalah ciri-
   ciri dari perspektif ini. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan
   harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   ‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif
   ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling bernilai adalah
   barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)

Persepsi tingkat kewajaran harga diukur dengan beberapa
indikator pengukuran. Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran harga
dari beberapa ahli yaitu:

1. Indikator Harga Menurut pendapat Kotler dalam Aptaguna dan Pitaloka
   (2013:75) pada jurnal yang ditulis Lily Harjati dan Venesia (2016:52) ada
   pun indikator yang di maksud harga antara lain adalah:
   a. Keterjangkauan Harga
   Harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka dapat
   dijangkau oleh para konsumennya. Harga yang terjangkau adalah harapan
   konsumen saat memilih suatu produk. Apabila Harga sesuai dan
   terjangkau tentu akan menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli
   produk mereka.
   b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga yang diberikan oleh perusahaan harus sesuai dengan kualitas produk
   yang mereka hasilkan. Apabila harga yang diberikan tinggi maka kualitas
   produk yang diberikan pun harus memiliki kualitas yang tinggi agar
   konsumen tidak keberatan dan tidak merasa dirugikan jika membeli
   produk tersebut. Biasanya, konsumen tidak keberatan membeli produk
   tertentu dengan harga yang relative malah asalkan baik kualitas
   produknya. Namun kebanyakan konsumen lebih menginginkan produk
   yang mempunyai harga terjangkau dengan kualitas yang baik.
   c. Daya saing harga
   Perusahaan sebaiknya juga harus memperhatikan harga yang diberikan
   dalam pasar karena memiliki daya saing yang tinggi terhadap para
   kompetitor. Jika harga yang diberikan perusahaan terlalu tinggi diatas
   harga kompetitornya maka produk tersebut tidak memiliki daya saing yang
   baik. Perusahaan harus menetapkan harga jual dengan mempertimbangkan
   harga yang diberikan oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing
   dipasaran.
   d. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Manfaat produk yang dimiliki harus sesuai dengan harga yang diberikan
   oleh perusahaan terhadap produk mereka. Ada baiknya jika harga yang
   tinggi memiliki manfaat produk yang tinggi pula. Namun, terkadang
   beberapa konsumen mengabaikan harga suatu produk dan lebih
   mementingkan manfaat dari produk tersebut.
2. Harga diukur dengan indikator menurut Tjiptono dikutip Imam Febri Cahyadi
   (2017) :
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Konsumen cenderung
   membandingkan harga dengan kualitas suatu produk kemudian
   mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas layanan.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat. Harga merupakan pernyataan nilai dari
   suatu produk. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi
   terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk
   mendapatkan produk.
5. Harga bersaing. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan
   cepat. Harga adalah elemen yangpaling mudah diubah dan diadaptasikan
   dengan dinamika pasar

Menurut Kristanto (2016:200) dalam pemasaran terdapat tiga peran atau
fungsi harga yaitu :
a. Menentukan volume penjualan dengan mengacu pada kurva penawaran dan
permintaan. Semakin tinggi harga sebuah produk maka volume penjualan
semakin rendah begitupun sebaliknya semakin rendah harga sebuah produk
maka volume penjualan semakin tinggi.
b. Menentukan besarnya laba sebuah produk ditentukan oleh harga jual produk
per unit dikurangi dengan biaya-biaya atau harga pokok penjualan.
c. Menentukan image sebuah produk adalah persepsi mengenai kualitas produk,
dan persepsi mengenai kualitas sebuah produk ditentukan antara lain dengan
harga jual produk

Menurut Monroe yang dikutip oleh Wijaya (2018) menyatakan bahwa ”Persepsi
harga sering diindetikan dengan persepsi kualitas dan persepsi biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh produk. Persepsi harga dibentuk oleh 2 (dua)
dimensi utama”, yaitu :

1. Perceived Quality (Persepsi kualitas)
   Dalam persepsi kualitas dimana ketika pelanggan hanya mendapatkan
   informasi yang sedikit tentang suatu produk tentunya cenderung pelanggan
   akan memilih barang yang harganya mahal karena harga yang mahal
   dianggap memiliki kualitas yang baik pula. Karena dipengaruhi oleh
   persepsi pelanggan tentang nama merk, nama toko, garansi barang tersebut
   yang diberikan (after sale services) dan negara yang menghasilkan produk
   tersebut.
2. Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi biaya yang dikeluarkan)
   Banyaknya orang atau calon pelanggan beranggapan bahwa harga
   merupakan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu barang atau
   jasa. Akan tetapi pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda-beda
   terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun untuk barang atau yang sama

Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:136) ”Perceived price is
the customer’s view of the value that he or she receives from the purchase”.
Berdasarkan pengertian ahli tersebut, persepsi harga adalah pandangan konsumen
terhadap suatu nilai yang konsumen terima dari sebuah transaksi pembelian.Dari
pengertian tersebut, hal yang dapat disimpulkan adalah dimana harga akan
menjadi suatu acuan untuk konsumen dalam menilai suatu nilai yang diterima dan
akan berdampak pada pembelian. Contohnya adalah dimana banyak orang yang
menggangap bahwa makan di tepi jalan atau lamongan memiliki persepsi harga
yang rendah sedangkan ketika kita makan di dalam mall memiliki persepsi harga
yang mahal, Dengan konsisten dengan nilai yang akan mereka terima terhadap
dua hal tersebut. Intensitas pembelian dan kepuasan berpengaruh terhadap
anggapan konsumen tentang tinggi, sedang dan rendahnya suatu harga

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap
saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukan hanya angka-
angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai
banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotler dan Keller
(2016:27) harga adalah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk,
saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
Harga juga merupakan suatu nilai produk, karena akan berpengaruh
terhadap keuntungan produsen. Harga menjadi pertimbangan konsumen untuk
membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk menentukan harga tersebut.
Harga merupakan suatu nilai yang dibuat untuk menjadi patokan nilai suatu
barang atau jasa. Harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang
yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara
luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan
memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan
mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang
diciptakannya (Kotler dan Amstrong, 2016:181)
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015: 141), harga adalah jumlah sesuatu
yang memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk
mendapatkan suatu produk. Menurut Tjiptono (2017:370) istilah harga bisa
diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter)
yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
sebuah produk. Menurut Fandy Tjiptono (2017:369) “penetapan harga merupakan
aktivitas krusial yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun
non-profit.”
Menurut Kotler & Amstrong (2016: 324) mendefinisikan bahwa : “Price
the amount of money charge for a product or service, or the sum of the value that
customers exchange for the benefits or having or using the product or service”.
(harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau
jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh
manfaat atau kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa)

Menurut Kotler dan Keller (2016:189) ”Perception is the process by which
we select, organize, and interpret information input to create a meaningful picture
of the world”. Yang mana artinya adalah persepsi merupakan proses dimana kita
memilih, mengatur, dan menafsirkan input informasi untuk menciptakan
gambaran yang bermakna.

Bauran pemasaran merupakan bagian dari konsep pemasaran yang
mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Kotler dan Armstrong (2017:17)
mendefinisikan baura pemasaran sebagai berikut, Marketing mix is the set of
tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the
target market.Definisi tersebut menyatakan bahwa. Bauran pemasaran adalah
Consumer Characteristic (Karakteristik Konsumen) Budaya, sosial, pribadi 18
seperangkat alat pemasaran taktis diperusahaan memadukan dua menghasilkan
respon yang diinginkan dalam pasar sasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2016:119) yaitu: Bauran Pemasaran
(marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Unsur-unsur
Bauran Pemasaran dapat digolongkan dalam empat kelompok pengertian
dari masing-masing variabel bauran pemasaran didefinisikan oleh Kotler dan
Armstrong (2018:79) sebagai berikut:

1. Produk: adalah kombinasi barang dan jasa perusahaan menawarkan dua target
   pasar.
2. Harga: adalah jumlah pelanggan harus dibayar untuk memperoleh produk.
3. Tempat: adalah mencakup perusahaan produk tersedia untuk menargetkan
   pelanggan.
4. Promosi: adalah mengacu pada kegiatan berkomunikasi kebaikan produk dan
   membujuk pelanggan sasaran

Priansa (2017:267) sejumlah faktor yang mempengaruhi citra merek
yang dibangun perusahaan adalah sebagai berikut:
a. Harga yang ditawarkan
Tingkatan harga yang ditawarkan akan menimbulkan persepsi atas
produk yang berkualitas atau tidak.
b. Reputasi (image) perusahaan dimata pelanggan
Reputasi yang baik menimbulkan persepsi terhadap citra
perusahaan sehingga pelanggan memaafkan satu kesalahan meskipun
tidak untuk kesalahan selanjutnya.
c. Jaminan atas pelayanan yang berkualitas
Jaminan atas pelayanan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi atas citra perusahaan untuk tahap pelayanan
selanjutnya sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan secara
keseluruhan.
d. Penampilan fasilitas fisik
Situasi atas pelayanan fasilitas fisik dikaitkan dengan citra
perusahaan sehingga mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap baik
atau tidaknya citra perusahaan.
e. Komitmen organisasi
Komitmen organisasi yang dimiliki pegawai merupakan faktor
yang berpengaruh terhadap citra perusahaan karena pegawai yang
berkomitmen akan membangun citra perusahaan yang positif.

Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017:268) indikator dari
citra merek terdiri dari:
a. Kepribadian (personality)
Keseluruhan karakteristik yang dipahami publik sasaran, misalnya
dapat dipercayakan dan mempunyai rasa tanggung jawab sosial.
b. Reputasi (reputation)
Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri ataupun pihak lain, misalnya kinerja
keamanan transaksi sebuah perusahaan.
c. Nilai-nilai (value)
Nilai-nilai yang dimiliki perusahaan atau budaya perusahaan,
misalnya sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan
yang cepat tanggap terhadap permintaan, ataupun keluhan pelanggan.
d. Identitas perusahaan (corporate identity)
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik
sasaran terhadap perusahaan, misalnya logo, warna, dan slogan

Shamp dalam Shopiah dan Sangadji (2016:76) berpendapat bahwa
“Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak
konsumen ketika menginginkan sebuah merek tertentu”. Citra terhadap
merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek (Sopiah dan Sangadji, 2016:76). Biasanya konsumen
lebih memungkinkan melakukan pembelian apabila telah menemukan image
positif dari produk tersebut. Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa
(2017:265) mengemukakan bahwa “Citra merek adalah respon konsumen
pada keseluruhan penawaran yang diberikan oleh perusahaan”. Sedangkan
menurut Nguyen dan Lablanc dalam Priansa (2017:265) “Menyatakan
bahwa citra merek merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak
masyarakat tentang perusahaan”. Merek perusahaan tersebut biasanya
menguasai pasar dan saat ada produk dengan merek serupa yang diingat
oleh konsumen adalah merek perusahaan tersebut. Suatu citra merek yang
kuat dapat memberikan beberapa keunggulan utama bagi suatu perusahaan
salah satunya menciptakan suatu keunggulan bersaing. Menurut Aker dalam
Priansa (2017:266) “Merupakan tingginya nilai perusahaan di dalam
presepsi pelangan, menyangkut reputasi, citra perusahaan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan menggunakan produk/jasa perusahaan”.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam jurnal Nurul Fatmawati. A dan Euis
Soliha (2017), Persepsi harga (price perception) adalah nilai yang terkandung
dalam suatu harga yang berkaitan dengan manfaat dan memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa.. Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan oleh Nurul Fatmawati. A dan Euis Soliha (2017), Wifky Muharam dan
Euis Soliha (2017), Agung Wahyu Suseno (2018), Ida Ayu Putu Dian Savitr dan
I Made Wardana (2018), Anita Styaningrum dan Asih Niati (2019) disimpulkan
bahwa Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian yang dilakukan konsumen.

Menurut Yossie Rossanty (2019:119) Citra Merek adalah seperangkat
ingatan yang ada di benak konsumen mengenai sebuah merek, baik itu positif
maupun negatif. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Nurul
Fatmawati. A dan Euis Soliha (2017), Wifky Muharam dan Euis Soliha (2017),
Agung Wahyu Suseno (2018), Ida Ayu Putu Dian Savitr dan I Made Wardana
(2018), Anita Styaningrum dan Asih Niati (2019) disimpulkan bahwa Citra
Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian yang
dilakukan konsumen

Menurut jurmal penelitian yang dilakukan Mongi, Mananeke, dan
Repi (2013:2336), keputusan pembelian dapat diukur dengan 4 indikator
berikut:
1) Kebutuhan dan keinginan akan suatu produk
2) Keinginan mencoba
3) Kemantapan akan kualitas suatu produk
4) Keputusan pembelian ulang

Menurut Kotler dan Amstrong (2017:174) terdapat 4 tipe perilaku
keputusan pembelian yaitu:
(1) Complex Buying Behavior
Dimana adanya keterlibatan konsumen yang sangat tinggi dalam
pembelian dan melihat adanya perbedaan yang signifikan dirasakan
diantara merek-merek,
(2) Dissonance Reducing Buying Behavior
Dalam situasi dimana konsumen sangat terlibat dalam pembelian
yang mahal, jarang atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit
perbedaan antara merek-merek.
(3) Habitual Buying Behavior
Perilaku pembelian dimana terjadi dibawah kondisi keterlibatan
konsumen rendah tetapi merasakan perbedaan merek yang signifikan.
(4) Variety Seeking Buying Behavior
Ditandai dengan keterlibatan konsumen yang rendah tetapi merasakan
ketidak-samaan merek yang signifikan

Menurut Kotler dan Amstrong (2018:177) mendefinisikan keputusan
pembelian adalah keputusan pembeli mengenai merek apa yang ingin
mereka beli.
Menurut Kotler dan Keller dalam jurnal Nurul Fatmawati. A dan Euis
Soliha (2017), keputusan pembelian adalah suatu proses penuntasan
masalah yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan,
pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif
pembelian, keputusan pembelian dan perilaku setelah proses pembelian.
Menurut Kotler dan Keller dalam jurnal Anita Styaningrum dan Asih
Niati (2019), Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen
mengenai preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan
pilihan.

Menurut Monroe dalam Jurnal Lily Harjati dan Vanesia (2015:67)
persepsi harga dibentuk oleh dua dimensi utama yaitu:
(1) Perceived Quality (Persepsi Kualitas), konsumen cenderung lebih
menyukai produk yang memiliki harga yang cenderung mahal ketika
informasi yang didapat hanya harga produknya.
(2) Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikelua rkan), secara
umum konsumen berasumsi bahwa harga merupakan biaya yang
dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk

Menurut Kotler dan Amstrong dalam jurnal Nurul Fatmawati. A dan
Euis Soliha (2017), Persepsi harga (price perception) adalah nilai yang
terkandung dalam suatu harga yang berkaitan dengan manfaat dan
menggunakan atau memiliki suatu produk atau jasa.
Menurut Shichiffman dan Kanuk dalam jurnal, Wifki Muharam dan
Euis Soliha (2017), Persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen melihat
harga sebagai harga yang tinggi, rendah dan adil.
Menurut Campbell pada Cockril dan Goode dalam jurnal Aprillia
Dharmansah dan Sri Yanthi Yosepha (2020), persepsi harga merupakan
faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh yang penting
dalam reaksi konsumen kepada harga

Menurut Wijaya (2013) dimensi-dimensi citra utama yang
membentuk citra sebuah merek tertuang sebagai berikut:
(1) Identitas Merek
Identitas merek mengacu pada identitas fisik atau perwujudan fisik,
yang terkait dengan merek, atau produk dari merk tersebut yang
membuat konsumen mudah dalam mengidentifikasi dan membedakan
merk atau produk terhadap merek ataupun produk lain, seperti logo,
warna, suara, bau, kemasan, lokasi, identitas perusahaan, slogan, dan
lain-lain.
(2) Personalitas Merek
Personalitas merek, termasuk ke dalam karakteristik suatu merek
yang bisa melaksanakan pembentukan terhadap identitas tertentu, yang
nantinya sebagian besar konsumen bisa dengan mudah membedakan
dengan merek lainnya dalam bermacam-macam ciri khas yang sama,
seperti sifat tegas, kaku, berkelas, mulia, bersahabat, supel, bersemangat,
mandiri.
(3) Asosiasi Merek
Asosiasi merek termasuk ke dalam suatu perihal spesifik yang kerap
dihubungkan dengan sebuah merek serta bisa berasal dari negosiasi suatu
produk yang mempunyai keunikan tersendiri, aktivitasnya secara
berulang serta terus menerus dimana contohnya ialah aktivitas yang
mempunyai pertanggungjawaban di bidang sosial, permasalahan yang
amat kuat berkaitan dengan suatu merek dan juga symbol, serta kesan
yang telah ditentukan sebelumnya serta tertuju kuat pada suatu merek.
(4) Sikap dan Perilaku Merek
Sikap dan Perilaku merek termasuk ke dalam bagian dari sikap dan
perilaku suatu merek yang muncul ketika berinteraksi dengan konsumen
dalam menawarkan benefit dan value yang dimilikinya. bisa dikatakan,
sikap dan perilaku merek termasuk ditunjukkan oleh merek dan segala
macam atributnya ketika berinteraksi dengan konsumen yang pada
gilirannya mendorong penilaian dan pandangan konsumen terhadap
merek. Seringkali suatu merek dengan cara-cara yang sedikit melanggar
etika dalam berkomunikasi, atau memberi pelayanan yang buruk yang
mana pada akhirnya mempengaruhi pandangan masyarakat terhadap
sikap dan perilaku merek, atau sebaiknya perilaku dan sikap simpatik,
jujur, konsisten antara knyataan dan janji, kepedulian terhadap
lingkungan dan masyarakat luas, pelayanan yang baik berpeluang
memunculkan pandangan yang baik terhadap sikap dan perilaku merek.
(5) Manfaat dan Keunggulan Merek
Manfaat merek ialah value, keunggulan, serta kompetensi unik yang
diberikan dari suatu merek dalam menyelesaikan masalah konsumen,
yang memungkinkan konsumen untuk mendapatkan manfaat yang
berasal dari kehendak, keperluan, impian, serta obsesi yang diwujudkan
dengan apa yang ditawarkan. Keunggulan dan nilai ditawarkan oleh
sebuah merek kepada pelanggan yang membuat pelanggan bisa
merasakan keuntungan karena kehendak, keperluan, mimpi serta
obsesinya bisa terwujud lewat apa yang ditawarkan yang telah disebutkan
sebelumnya.dengan memberi manfaat dan nilai yang sifatnya fungsional,
emosional, simbolis, atau sosial.

Menurut Yossie Rossanty (2019:119) Citra Merek adalah seperangkat
ingatan yang ada di benak konsumen mengenai sebuah merek, baik itu positif
maupun negatif.
Menurut Tjiptono dalam jurnal Aprillia Dharmansah dan Sri Yanthi
Yosepha (2020), Citra merek adalah deskripsi asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap merek tertentu.
Menurut Kotler dan Keller dalam jurnal Ida Ayu Putu Dian Savitr dan
I Made Wardana (2018) Citra merek termasuk ke dalam penggambaran dari
pandangan individu terhadap suatu merek secara menyeluruh dimana hal ini
terbentuk dari sekumpulan informasi serta pengalaman di masa lampau atas
produk yang telah disebutkan sebelumnya. Citra merek ini termasuk ke
dalam penggambaran serta keyakinan yang dipegangkan oleh konsumennya,
seperti misalnya tergambarkan dari penggabungan yang ada pada ingatan
konsumennya..
Berdasarkan pendapat di atas dapat penulis simpulkan bahwa citra
merek adalah sekumpulan kesan, ide, yang mendefinisikan sebuah merek
dalam benak konsumen.

Indikator-indikator dari minat beli ulang Ferdinand (2006) dalam Sartika dewi (2017)
yang terdiri sebagai berikut :

1. Kebutuhan akan produk,
2. Keinginan membeli ulang,
3. Ketertarikan untuk tetap menggunakan

Terdapat empat dimensi minat beli ulang (repurchase intention) menurut Ferdinand
(Saidani dan Arifin 2012) dalam jurnal Algustin, W., & Matoati, R. (2020), yaitu sebagai
berikut :

1. Minat transaksional merupakan kecenderungan konsumen untuk selalu membeli ulang
   produk yang telah dikonsumsinya.
2. Minat referensial merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
   yang telah dikonsumsinya kepada orang lain
3. Minat preferensial merupakan perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah
   dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
4. Minat eksploratif merupakan keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi
   mengenai produk yang diminatinya.

Menurut Kotler dan Keller dalam Juniawati (2015) dalam jurnal Rizal Manullang dkk
(2021), mendefinisiakan minat beli ulang sebagai tindakan konsumen pasca pembelian,
terjadinya kepuasan atau ketidakpuasan pasca pembelian konsumen terhadap suatu produk
yang mempengaruhi perilaku selanjutnya, dimana jika konsumen puas maka akan menunjukan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Tjiptono (2015) dalam
jurnal Rizal Manullang dkk (2021), menambahkan Minat beli ulang menunjukan keinginan
pembeli untuk melakukan kunjungan ulang dimasa yang akan datang.
Menurut Ferdinand, (2006) dalam Sartika dewi (2017) Minat beli ulang adalah minat
pembelian terhadap suatu produk yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah
dilakukan di masa lalu. Menurut M. Yudha Prawira dkk (2019) Minat beli ulang merupakan
suatu perilaku konsumen yang berupa dorongan untuk melakukan pembelian kembali terhadap
suatu produk karena konsumen merasa puas dengan pembelian sebelumnya sehingga
memutuskan untuk melakukan pembelian secara teratur.
Menurut Desi Peburiyanti, Sabran (2020) berpendapat bahwa Minat Beli Ulang adalah
kegiatan dimana seseorang sudah pernah membeli atau pengalaman membeli serta
merasakan produk yang sudah dibeli dan kemudian kembali lagi untuk membeli, dari
kegitan tersebut maka dapat dikatakan bahwa hasil pembelian pertama yang memuaskan
tentu konsumen akan memiliki minat pembelian ulang.

Indikator dari Schiffman dan Kanuk dalam jurnal Regina Winatha & Sukaatmadja (2014),
sebagai berikut :

1. Suatu barang sebagai penentu keberhasilan,
2. Jumlah barang menentukan kesuksesan,
3. Kepemilikan suatu barang akan membuat orang lain terkesan,
4. Penggunaan uang untuk barang yang tidak diperlukan,
5. Peran barang dalam menunjukan identitas diri,
6. Keberadaan suatu barang yang dirasa mampu menimbulkan kepuasan tersendiri,
7. Membeli barang membuat lebih bahagia,
8. Membutuhkan banyak barang untuk membuat senang,
9. Serta merasa resah jika belum memiliki semua barang yang diinginkan

Fitriyah, L. (2016) materialisme sebagai tolak ukur kepuasan hidup mencakup tiga
dimensi dimana materi berfungsi sebagai berikut:

1. Tujuan dalam hidup,
2. Alat untuk mendapatkan kebahagiaan, dan
3. Indikator pencapaian kesuksesan hidup

Menurut (Netemeyer, Burton, & Lichtenstein, 1995) dalam jurnal Wang, P. Z., & Waller,
D. S. (2006) dampak vanity yaitu:

1. Pada permintaan untuk barang dan jasa yang tidak terhitung jumlahnya.
2. Ada kebutuhan untuk lebih banyak tentang konstruksi psikologis penting yang dikenal
   sebagai kesombongan konsumen

Menurut Netemeyer dkk. (1995) , konstruk kesombongan memiliki dua tema (yaitu,
kesombongan fisik; kesombongan prestasi), yang selanjutnya dibagi menjadi empat
komponen:

1. Perhatian pada penampilan fisik
2. Pandangan positif terhadap penampilan fisik
3. Kepedulian terhadap prestasi
4. Pandangan positif tentang pencapaian

Menurut Netemeyer, Burton, & Lichtenstein, (1995) Vanity’ adalah konstruksi yang telah
dieksplorasi secara ekstensif dalam penelitian merek mewah. Vanity adalah sifat pribadi yang
didefinisikan sebagai “memiliki perhatian yang berlebihan, atau pandangan positif tentang
penampilan fisik/prestasi pribadi seseorang”
Menurut Povy Amelia & Herry Maridjo (2020) Vanity seeking adalah salah satu
karakteristik konsumen yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Menurut
Durianto dan Liana (2004) dalam jurnal Rizal Manullang dkk (2021), menyatakan bahwa
vanity seeking adalah kepribadian seseorang yang memiliki kecenderungan ingin dipuji

Menurut Aaker dalam Aris Ananda (2014:69) ada 4 indikator yang perlu diperhatikan
dalam membentuk sebuah citra merek yaitu :

1. Recognition (pengenalan merek) yaitu mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh
   konsumen berdasarkan past exposure, yangartinya konsumen mengingat akan adanya atau
   mengingat keberadaan merek tersebut.
2. Reputasion (reputasi merek) yaitu status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena dimata
   konsumen merek memiliki track record yang baik.
3. Affinity (kekuatan merek) yaitu emotional relationship yang timbul antara sebuah merek
   dengan konsumennya.
4. Domain (diferensiasi produk)yaitu menyangkut seberapa besar scope dari suatu produk
   yang mau menggunakan merek bersangkutan

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2008) faktor yang mempengaruhi brand image adalah
:
a. Persepsi konsumen mengenai pengenalan produk
b. Persepsi konsumen terhadap kualitas, ukuran, daya tahan, design, warna produk dan harga.
c. Persepsi konsumen terhadap lokasi

Menurut Citra Merek Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan brand image sebagai the
perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the associations held in consumer
memory, artinya bahwa citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh
konsumen, sebagaimana tercermin dalam asosiasi yang dimiliki dalam memori konsumen.
Menurut Aaker (2013) Citra merek adalah bagaimana pelanggan dan orang lain memandang suatu
merek.
Menurut Pradipta, (2012) Citra merek (brand image) merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu Menurut Evelina dkk. (2012) Citra merek (brand image) merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu.
Menurut Rizal Manullang dkk (2021) Brand image merupakan persepsi konsumen
terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui
pengalaman menggunakan produk tersebut. Citra merek merupakan serangkaian kepercayaan
konsumen tentang merek tertentu sehingga asosiasi merek tersebut melekat dibenak konsumen.
Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat suatu merek dari produk tertentu. Maharani Oktavia dkk (2020)

Berdasarkan Algesheimer dkk. (2005) dan Fullerton (2005),
loyalitas merek dapat diukur melalui beberapa dimensi, sebagai
berikut:
1) This brand would be my fisrt choice (pilihan pertama).
Komitmen tetap dan konsisten yang dimiliki konsumen pada
merek dan tidak tertarik untuk berpindah pada merek apapun
yang ditawarkan.
2) I consider myself to be loyal to this brand (setia). Konsumen
merupakan pembeli yang memliki kebanggaan sebagai
pengguna merek dan sangat penting bagi mereka.
3) I will not buy other brands if the same product is available at
the store (tidak membeli merek lain). Konsumen tidak perlu
pertimbangan lagi dalam membeli ulang produk tersebut.
4) I recommend this brand to someone who seeks my advice
(merekomendasikan). Konsumen memberikan informasi
kepada orang lain mengenai keunggulan dan manfaat yang
dimiliki produk serta membujuknya untuk menggunakan
merek tersebut.
5) I get good value for my money (berani membayar lebih).
Konsumen berani membayar lebih banyak untuk merek yang
menjadi pilihannya tersebut.
6) I say positive things about this brand to other people
(kebenaran merek). Konsumen mengatakan hal-hal positif
kepada orang lain untuk mempromosikan dan
mengembangkan hubungan baik dengan merek tersebut

Menurut Rundle-Thiele dan Bennett (2001), loyalitas merek
dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok berdasarkan tipe
pasar, yaitu:
1) Consumable goods markets
Riset loyalitas merek pada tipe pasar (Fast Moving
Consumer Goods) yaitu lebih fokus pada ukuran behavioral
loyalitas atau sering merupakan hasil dari perilaku kebiasaan
dan keterlibatan yang rendah dalam pembelian, seperti share
of category requirements (proporsi pembelian) dan allegiance
(periode waktu menggunakan merek tertentu). Contoh tipe
pasar ini yaitu sabun mandi, deterjen, pasta gigi, sereal, susu
bayi, dan es krim.
2) Durable goods market
Durable goods adalah produk manufaktur yang
berukuran ekonomis lama (biasanya lebih dari 1 tahun) dan
bisa digunakan berkali-kali, artinya pelanggan yang membeli
barang pada tipe pasar ini akan secara temporer keluar dari
pasar untuk produk tersebut sampai pelanggan tersebut
membutuhkan produk pengganti atau melakukan pembelian
ulang.
3) Service markets
Karakteristik loyalitas merek dalam tipe pasar ini sebagai
berikut:
a) Karakteristik intangibilitas dan variabilitas pada jasa
menyebabkan kebanyakan konsumen mempersepsikan
resiko yang lebih besar pada jasa dibandingkan barang,
sehingga kemungkinan loyalitas pada merek juga akan
meningkat.
b) Pelanggan biasanya adalah sole loyal dengan 100% share
of category requirements untuk merek tertentu, contohnya
dalam jasa pendidikan, salon kecantikan, konsultasi
hukum, konsultasi akuntansi, dan sebagainya.
c) Konsumen jasa kemungkinan akan tetap setia dengan
penyedia jasa tertentu apabila telah terjalin relasi yang
akrab diantara mereka.
d) Evaluasi kualitas jasa sangat sulit terutama pada
komsumen yang telah familiar dengan penyedia jasa
tertentu sehingga menyebabkan loyalitas merek lebih
sering dijumpai dalam sektor jasa.
e) Loyalitas dalam beberapa pasar jasa merefleksikan inersia.
f) Peranan faktor affect (mempengaruhi) dalam loyalitas
merek jasa adalah sangat penting

Berdasarkan Mao (2010), menunjukkan bahwa loyalitas
terhadap merek memiliki banyak manfaat yang dianggap sebagai
fitur penting dalam nilai merek, mengurangi biaya, sensitif
terhadap harga, membawa konsumen baru yang setia, dan dapat
menguntungkan dalam pasar global.
Terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa
diidentifikasi apakah seorang konsumen mendekati loyalitas atau
tidak. Menurut Assael (1997), dikemukakan empat hal yang
menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal, sebagai
berikut:
1) Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih
percaya diri terhadap pilihannya.
2) Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat
resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3) Komsumen yang loyal terhadap merek juga mungkin loyal
terhadap toko.
4) Kelompok konsumen yang minoritas cenderung lebih loyal
terhadap merek

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk
melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang sama dan
menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan
datang, meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran
yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Dalam loyalitas
konsumen, tindakan berulang terhadap pembelian merek tersebut
dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek (Schiffman dan
Kanuk, 2004; Purbasari dan Purnamasari, 2016).
Perilaku pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyalty). Keduanya sama sekali berbeda,
perilaku pembelian berulang yaitu tindakan pembelian berulang
pada suatu atau merek yang lebih dipengaruhi oleh faktor
kebiasaan sedangkan loyalitas merek yaitu tindakan berulang
terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap
merek (Shandi, 2011). Bila loyalitas merek mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu
perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-
satunya alternatif tersedia atau hasil upaya promosi terus menerus
sehingga dapat memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli
kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek
tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan bakal membeli
produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif
sebagai suatu komitmen (Tjiptono, 2011)

Berdasarkan Chaudhuri dan Holbrook (2001), serta Matzler
dkk. (2008), terdapat lima dimensi dalam kepercayaan terhadap
merek, yaitu:
1) I trust on this brand (percaya), merupakan wujud dari
konsumen yang mempercayai sebuah produk atau jasa melalui
merek.
2) I rely on this brand (dapat diandalkan), suatu tingkat
kepercayaan terhadap merek melalui katakteristik dari sebuah
merek bahwa produk atau jasa tersebut dapat diandalkan.
3) This is an honest brand (jujur), tingkat kepercayaan terhadap
merek yang jujur.
4) This brand meets my expectations (sesuai harapan), tingkat
kepercayaan dari produk atau jasa sebuah merek yang sesuai
dengan harapan seperti yang diinginkan konsumen.
5) This brand is safe (aman), tingkat keamanan yang dipercayai
konsumen terhadap suatu merek produk atau jasa

Berdasarkan Lau dan Lee (1999), terdapat beberapa faktor
yang berperan penting dalam membentuk kepercayaan terhadap
merek meliputi, yaitu:
1) Brand Predictability, berkaitan dengan kemampuan pelanggan
untuk mengantisipasi (tingkat keyakinan yang beralasan)
kinerja merek pada berbagai situasi pemakaian dengan
terbentuknya berbagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi
tingkat kualitas produk/jasa.
2) Brand Liking, berkaitan dengan merek tertentu disukai atau
tidak oleh pelanggan.
3) Brand Competence, mengacu pada kemampuan merek untuk
memecahkan masalah pelanggan dan memenuhi kebutuhan
atau keinginan pelanggan, dengan menilai pelanggan melalui
pengalaman atau komunikasi terhadap pemaikaian
produk/jasa.
4) Brand Reputation, mengacu pada pendapat orang lain bahwa
merek tersebut bagus dan handal yang dapat terbentuk melalui
periklanan, public relations, kualitas produk, dan kinerja
produk/jasa.

Kepercayaan adalah perilaku kerelaan konsumen untuk
bergantung pada kemampuan yang menggambarkan fungsi produk
(Chauduri dan Holbrook, 2001). Kepercayaan merek (brand trust)
digambarkan sebagai kerelaan individu mempercayai kemampuan
merek untuk memuaskan kebutuhannya. Dalam situasi ini dimana
individu tidak dapat secara objektif mengevaluasi kualitas dari
produk di muka, brand trust memainkan peranan penting dalam
mengurangi ketidakpastian dalam pembelian (Fauzan, 2016).
Kepercayaan konsumen terhadap merek hanya dapat
diperoleh bila pemasar dapat menciptakan dan mempertahankan
hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan
emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu
yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan
persisten. Terdapat tiga aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yaitu harapan
konsumen, konsistensi ucapan dan tindakan, dan kemampuan
perusahan dalam memperhatikan konsumen (Ferrinadewi, 2008).

Terdapat tiga tipe utama merek, dimana masing-masing
memiliki citra merek yang berbeda, yaitu (Hankinson, 2003;
Whitwell dkk., 2003):
1) Attribute brands, yaitu merek-merek yang memiliki citra yang
dapat menghubungkan keyakinan/kepercayaan terhadap
atribut fungsional produk, sehingga konsumen akan memilih
merek-merek yang terlihat sesuai dengan kualitasnya.
2) Aspirational brands, yaitu merek-merek yang menyampaikan
citra tentang tipe orang yang membeli merek bersangkutan
(gaya hidup), sehingga status, pengakuan sosial, dan identitas
jauh lebih penting dari pada nilai fungsional produk.
3) Experience brands, yaitu mencerminkan merek-merek yang
menyampaikan citra asosiasi dan emosi bersama, sehingga
citra dapat melebihi dari sekedar aspirasi dan lebih berkenaan
dengan filosofi antara merek dan konsumen individual.
Berdasarkan Keller (1993), citra merek memiliki tiga
dimensi merupakan serangkaian asosiasi yang terdapat dalam
benak konsumen terhadap suatu merek yang akan terorganisasi
menjadi suatu makna, sebagai berikut:
1) Favorability of brand association, keuntungan atau kesukaan
dari asosiasi merek agar dapat menciptakan sikap positif jika
manfaat dan atribut merek tersebut dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2) Strength of brand association, kekuatan dari asosiasi merek
yang terbentuk dari informasi yang masuk ke dalam ingatan
konsumen dan dapat terus bertahan.
3) Uniqueness of brand association, keunikan dari asosiasi merek
yang mampu menimbulkan asosiasi yang kuat dalam pikiran
konsumen.
Hubungan pada suatu merek akan menjadi kuat jika
didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi.
Citra atau asosiasi mempresentasikan persepsi yang dapat
merefleksikan kenyataan secara obyektif. Citra yang terbentuk
dari asosiasi ini yang akan menjadi tolak ukur dalam keputusan
pembelian oleh konsumen

Menurut Sulistian (2011), terdapat tujuh faktor pembentuk
citra merek, yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu yaitu berkaitan dengan kualitas produk
barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek
tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan yaitu berkaitan dengan
pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat
tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3) Kegunaan dan manfaat yaitu berkaitan dengan fungsi suatu
produk atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4) Pelayanan yaitu berkaitan dengan tugas produsen dalam
melayani.
5) Resiko yaitu berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau
untung rugi yang mungkin dialami oleh konsumen. rkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, yang dapat mempengaruhi citra
jangka panjang.
7) Citra yang dimiliki merek itu sendiri yaitu berupa pandangan,
kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu
merek dari produk tertentu

Citra merek adalah apa yang konsumen pikir atau rasakan
ketika mereka mendengar atau melihat nama suatu merek atau apa
yang konsumen telah pelajari tentang merek (Supranto dan
Limakrisna, 2011). Citra merek menurut Keller (1993) yaitu
“brand image is consumer perception about a brand, as reflected
by the brand associations held inconsumer memory” yang artinya
citra merek merupakan persepsi konsumen tentang suatu merek
yang ada pada pikiran konsumen. Persepsi ini terbentuk
berdasarkan pengalaman pribadi konsumen, dapat berupa persepsi
yang menyenangkan atau tidak menyenangkan, sehingga dapat
membentuk citra yang kuat dan akan tersimpan di memori
konsumen (Hsieh, 2008).

Menurut Sfenrianto et al. (2018), indikator dalam mengukur keputusan pembelian
adalah sebagai berikut:
1) Perceived ease of use and usefulness didefinisikan sebagai sejauh mana individu
merasakan betapa mudahnya menggunakan teknologi dan sejauh mana individu
percaya betapa bermanfaatnya teknologi tersebut.
2) Perceived low cost adalah biaya unit yang menurut konsumen timbul dengan
melakukan aktivitas tertentu. Pengeluaran konsumen terdiri dari elemen harga
langsung dan biaya non-harga yang kami asumsikan independen.
3) Purchase experience berarti lamanya waktu yang digunakan dalam posisi di
mana pelanggan memiliki tanggung jawab untuk melakukan fungsi dalam siklus
pembelian.
4) Compatibility adalah metrik keseluruhan yang mengukur nilai yang diberikan
konsumen pada merek. Ini menunjukkan seberapa efektif hubungan konsumen
dengan merek.
5) Interpersonal influence adalah kemampuan dari orang yang bisa memberikan
pengaruh di lingkungan sekitar terutama di masyarakat, suatu kelompok atau
komunitas
6) External influence adalah faktor-faktor yang berada di luar kendali suatu merek.
Meskipun merek tidak memiliki kendali atas pengaruh eksternal, pengaruh
tersebut dapat berdampak besar pada keputusan pembelian pelanggan.
7) Facilitating conditions adalah variabel yang menjelaskan seorang individu
percaya bahwa infrastruktur dan teknis dan organisasi yang ada dapat
mendukung dalam menggunakan teknologi
8) Self-efficacy merupakan sebuah keyakinan diri atau kepercayaan individu
terhadap kemampuan mereka dalam melakukan suatu hal, menghasilkan sesuatu,
mengorganisasi, mencapai tujuan mereka, dan juga mengimplementasikan
tindakan guna mewujudkan keahlian tertentu

Ada enam dimensi keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong dalam
Widokarti (2019:38) antara lain:
1) Product Choice (Pilihan Produk)
Konsumen dapat memilih untuk membeli produk atau membelanjakan
uangnya di tempat lain. Dalam hal ini, perusahaan harus mengalihkan
perhatiannya ke orang yang tertarik untuk membeli produk yang mereka
pertimbangkan sebagai penggantinya.
2) Brand Choice (Pilihan Merek)
Konsumen harus memilih merek mana yang akan dibeli. Setiap merek
memiliki perbedaannya sendiri. Dalam hal ini, perusahaan perlu mengetahui
bagaimana konsumen memilih merek yang mereka percayai.
3) Dealer Choice (Pilihan tempat Penyalur)
Konsumen harus memutuskan retailer yang akan dituju. Setiap
konsumen berbeda ketika memilih pengecer. Hal ini mungkin disebabkan oleh
faktor-faktor seperti kedekatan dengan lokasi, harga yang murah, pemilihan
produk yang baik, kemudahan berbelanja, dan keluasan tempat dan sebagainya.
4) Purchase Amount (Jumlah Pembelian atau Kuantitas)
Konsumen dapat memutuskan berapa banyak produk yang ingin mereka
beli dalam satu waktu. Pembeli mungkin menginginkan beberapa jenis produk.
Dalam hal ini, perusahaan harus menyiapkan jumlah produk sesuai dengan
permintaan pembeli yang berbeda.
5) Purchase Timing (Waktu Pembelian)
Konsumen memiliki pilihan waktu yang berbeda saat menentukan
kapan akan membeli sesuatu.
6) Payment Method (Metode Pembayaran)
Konsumen dapat membuat pilihan metode pembayaran saat membuat
keputusan pembelian menggunakan produk atau layanan yang tersedia. Saat ini,
keputusan pembelian tidak hanya dipengaruhi oleh aspek budaya, lingkungan,
dan keluarga, tetapi keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang
digunakan di dalamnya

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian menurut Kotler
(2016) dipengaruhi oleh empat faktor sebagai berikut :
1) Faktor Budaya
Budaya, sub budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat
penting dalam terbentuknya perilaku pembelian. Budaya merupakan salah satu
faktor penentu keinginan dan perilaku konsumen yang paling dasar.
2) Faktor Sosial
a. Kelompok acuan
Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan
sebagai kelompok yang berpengaruh secara langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga dibagi lagi menjadi dua jenis, yaitu keluarga orientas yang
terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan
orientasi agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan
cinta. Selanjutnya itu ada keluarga prokreasi yang terdiri dari pasangan dan
jumlah anak.
c. Pribadi

1. Usia dan siklus hidup keluarga Orang membeli barang dan jasa tentunya
   mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda sepanjang hidupnya dimana
   kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh faktor usia dan siklus hidup
   keluarga.
2. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi, Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
   seseorang dapat mempengaruhi kebutuhannya. Biasanya pemilihan
   produk juga dipertimbangkan berdasarkan keadaan ekonomi seseorang
   seperti besarnya penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan, utang dan
   sikap terhadap belanja atau menabung.
3. Gaya hidup, Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup
   seseorang yang terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang
   terbentuk melalui kelas sosial dan pekerjaan. Melihat hal ini sebagai
   peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar atau penjual yang
   mengarahkan merek mereka pada gaya hidup seseorang.
4. Kepribadian, Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia
   yang berbeda yang menghasilkan tanggapan relatif konsisten dan tahan
   lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian dapat menjadi
   variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek
   konsumen. Hal ini disebabkan karena beberapa kalangan konsumen akan
   memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya.
   3) Faktor Psikologis
   Faktor psikologis ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya
   motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
   4) Faktor Peran dan Status
   Semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi maka semakin tinggi
   pula status seseorang dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat
   berdampak pada perilaku pembeliannya

Menurut Kotler dan Armstrong (2018:177), keputusan pembelian adalah
keputusan konsumen dalam membeli merek yang paling disukai. Pada tahap evaluasi,
konsumen memeringkat merek dan membentuk niat pembelian. Secara umum, ada dua
faktor yang muncul antara niat membeli dan keputusan pembelian, yaitu sikap orang
lain dan faktor situasional yang tak terduga.
Kotler dan Keller (2016:198) menjelaskan bahwa keputusan pembelian adalah
proses dalam tahap evaluasi dimana konsumen membentuk preferensi di antara merek-
merek dalam kumpulan pilihan yang memungkinkan untuk membentuk niat membeli
merek yang paling disukai.
Menurut Kerin dan Hartley (2018:96), keputusan pembelian adalah proses lima
tahap yang dilalui pembeli dalam membuat pilihan tentang produk dan jasa mana yang
akan dibeli mencakup pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan aspek yang penting bagi pemasar. Keputusan tersebut sekaligus
menunjukkan seberapa efektif sebuah program pemasaran yang direncanakan oleh para
pemasar berhasil mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Razak,2016).
Sedangkan menurut Firmansyah (2019:205), keputusan pembelian adalah
kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu untuk memilih alternatif yang
sesuai dari dua atau lebih alternatif dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat
dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui tahap-tahap proses pengambilan
keputusan.

Ulasan adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan keputusan
pembelian seseorang. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah ulasan dapat digunakan
sebagai indikator popularitas produk atau nilai produk, yang mempengaruhi kemauan
untuk membeli suatu produk. Menurut Farki (2016), ulasan pelanggan online memiliki
tiga indikator antara lain:
1) Perceived Usefulness
Perceived Usefulness didefinisikan sebagai persepsi subjektif individu
tentang kemampuan sistem untuk meningkatkan kinerja saat menyelesaikan
tugas, secara tidak langsung mempengaruhi penerimaan penggunaan sistem
Dengan demikian, hal itu mempengaruhi kegunaan yang dirasakan.
2) Perceived Enjoyment
Perceived Enjoyment adalah motivasi intrinsik yang menggaris bawahi
proses penggunaan dan mencerminkan kesenangan dan kenikmatan yang
terkait dengan menggunakan sistem.
3) Perceived Control
Perceived control yaitu jumlah control yang konsumen rasakan dari
yang online customer review berikan selama proses belanja online. Perceived
control tidak hanya dianggap sebagai interaksi dengan produk itu sendiri,
melainkan sebagai konsekuensi dari perilaku interaksi dengan situs dan fitur-
fiturnya.

Online customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth (e-
WOM) dimana konsumen melakukan keputusan pembelian berdasarkan ulasan positif
dan negatif mengenai suatu produk atau layanan melalui jaringan internet. Dengan
demikian, dimensi Online customer review diambil berdasarkan dimensi e-WOM.
Menurut Zhao et al (Kamila,2019) terdapat 6 dimensi e-WOM diantaranya:
1) Usefulness of Online Consumer Review
Kegunaan ulasan konsumen online terletak pada sejauh mana mereka
memfasilitasi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Kegunaan
ulasan konsumen online adalah salah satu aspek yang digunakan pengguna
untuk mengukur ulasan konsumen online. Dengan begitu banyak informasi
yang diperoleh, hanya komentar dan opini yang layak mempengaruhi
keputusan konsumen.
2) Reviewer Expertise
Salah satu karakter ulasan konsumen online adalah dibuat oleh orang
tanpa nama. Untuk menyaring informasi, pengguna dapat mengikuti pakar
pasar yang berspesialisasi dalam minat tertentu. Individu yang memiliki
keahlian tinggi adalah seseorang yang memiliki atau lebih pengetahuan tentang
suatu produk atau layanan. Di dunia maya dan Internet, seseorang yang
menulis informasi di Internet mengundang orang lain yang sudah
berpengalaman untuk mendiskusikannya karena dianggap sudah ahli.
Konsumen dapat mengidentifikasi pakar pasar dan mengikuti mereka saat
membuat keputusan pembelian. Sejauh mana sumber dianggap sebagai pakar
pasar ditentukan oleh keahliannya dalam bidang minat tertentu.
3) Timeliness of Online Customer Review
Saat mencari informasi, konsumen dihadapkan pada sejumlah besar
informasi relevan yang ditetapkan untuk periode waktu tertentu. Timeliness
mengacu pada apakah pesan tersebut up to date. Pesan itu disebut “spotlight
review” karena dapat menampilkan satu ulasan di depan yang lain. Ulasan
terbaru akan menarik perhatian konsumen.
4) Volume of Online Customer Review
Volume adalah atribut penting word of mouth dan digunakan untuk
mengukur jumlah pesan interaktif. Volume of Online Customer Review adalah
jumlah komentar atau testimonial dari pengulas tentang produk atau layanan
yang lebih spesifik. Ulasan Diposting oleh pengulas adalah atribut word of
mouth, mewakili kumpulan ulasan dari semua penulis. Volume of Online
Customer Review membuktikan tidak semua produk dan layanan yang
diperlukan sama. Oleh sebab itu, ulasan yang diperoleh akan berbeda karena
setiap konsumen berbeda dalam menilai sesuatu.
5) Valence of Online Customer Review
Nilai sebuah pesan yang diberikan dalam rating konsumen online dapat
dibagi menjadi dua kategori. Pesan yang terfokus pada hal yang positif (benefit
gain) dan sebaliknya pada hal yang negatif (benefit lost). Ulasan Konsumen
Online memungkinkan laporan negatif dan positif disampaikan secara
bersamaan.
6) Comprehensiveness of Online Customer Review
Kelengkapan ulasan konsumen online digunakan untuk mengukur
seberapa detail dan lengkap sebuah ulasan. Ulasan konsumen online di Internet
mengandung variasi pesan yang disampaikan, dari rekomendasi sederhana
hingga rekomendasi yang lebih rinci dan kompleks berdasarkan deskripsi
faktual, pengetahuan yang lebih spesifik dibutuhkan untuk menentukan
keputusan pembelian. Integritas peringkat konsumen online dapat menjadi
faktor penting bagi pelanggan ketika dihadapkan dengan ketidakpastian di
lingkungan dunia maya karena banyaknya informasi yang tersedia.

Menurut Haije (2017) manfaat dari adanya online customer review adalah:
1) Memberikan gambaran produk pada pelanggan
2) Membangun kepercayaan merek
3) Menunjukkan ciri khas merek suatu merek
Licata (2022) mengungkapkan online customer review memiliki peran penting
dalam jalannya bisnis diantaranya :
4) Memperluas jangkauan pasar
5) Mempengaruhi keputusan pembelian calon konsumen
6) Meningkatkan reputasi merek

Menurut Zhu (Setyani & Azhari, 2021) Online Customer review merupakan
ulasan yang diberikan oleh konsumen berkaitan dengan informasi penilaian suatu
produk dari berbagai aspek, dengan adanya informasi ini konsumen dapat mengetahui
kualitas produk yang akan dibeli dari pengalaman konsumen lain yang telah membeli
produk dari penjual online. Konsumen biasanya akan mencari informasi mengenai
produk sebelum melakukan keputusan pembelian, salah satu caranya dengan melihat
ulasan konsumen mengenai produk yang akan dibeli. Online customer review biasanya
berisi ulasan positif dan ulasan negatif mengenai suatu produk, jasa atau penjual
(perusahaan) dan dibuat oleh konsumen menggunakan jaringan internet dan
mendeskripsikan kondisi produk yang dibeli.
Ulasan online berfokus membangun kehadiran dan kepercayaan konsumen
yang ingin bertransaksi secara online, sekaligus mempelajari pendapat pengunjung
tentang produk atau layanan tertentu atau bahkan toko atau web secara keseluruhan.
Ulasan sering ditampilkan secara publik di situs web atau platform pihak ketiga untuk
mendapatkan kepercayaan pengunjung (Haije,2017).
Online Customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth
(eWOM) dimana ulasan tersebut merupakan pendapat langsung dari konsumen yang
pernah membeli atau menggunakan produk dan bukan sebuah iklan. Online Customer
review dianggap benar karena dilakukan tanpa paksaan oleh konsumen yang sudah
membeli atau menggunakan produk tersebut (Hariyanto dan Trisunarno, 2021)

Menurut Aaker & Biel dalam Keller & Swaminathan (2020:239), indikator brand
image dapat dilihat dari:
1) Citra Perusahaan (Corporate Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau
jasa. Meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu
sendiri.
2) Citra produk / konsumen (product Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari
produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.
3) Citra pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.

Menurut Keller (2020:76) bahwa brand image terdiri dari komponen-komponen:
1) Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada
dalam produk atau jasa.
a. Product related attributes (atribut produk) Didefinisikan sebagai bahan-bahan
yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja.
Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang
ditawarkan, dapat berfungsi.
b. Non-product related attributes (atribut non-produk) Merupakan aspek eksternal
dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu
produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain
produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa
tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.
2) Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-
atribut produk atau jasa tersebut.
a. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti
kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
b. Experiential benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan
bereksperimen seperti kepuasan sensori.
c. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau
ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-
nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini
berhubungan dengan konsep diri mereka

Menurut Schiffman & Kanuk dalam Murti (2019) faktor-faktor yang
mempengaruhi dan membentuk brand image di antaranya adalah sebagai berikut:
1) Quality, berkaitan dengan kualitas yang ditawarkan produsen baik barang
maupun jasa. Dalam hal pendidikan mencakup kompetensi tenaga pendidik dan
kapabilitas alumni serta keluasan dalam memperoleh pekerjaan.
2) Trusted, berkaitan dengan pandangan atau pendapat yang tercipta oleh
masyarakat atau konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsi.
3) Profit, berkaitan dengan manfaat dari suatu produk barang atau jasa yang bisa
digunakan konsumen.
4) Service, berkenaan perihal pelayanan yang melayani konsumen oleh pembuat
atau produsen.
5) Consequence, berkaitan dengan efek yang mungkin dihadapi konsumen baik
besar kecilnya akibat atau untung ruginya setelah konsumen atau mahasiswa
memilih atau memutuskan suatu produk atau perguruan tinggi dalam
pendidikan.
6) Cost, berkaitan dengan sedikit atau banyaknya jumlah uang atau biaya untuk
suatu produk yang dikeluarkan konsumen atau mahasiswa untuk menempuh
pendidikan ke depannya.
7) Citra yang dipunyai brand itu sendiri, berkaitan dengan pendapat, persepsi serta
berita suatu produk dari merek tertentu.

Menurut Wijaya (2013), terdapat lima dimensi yang membentuk brand image,
antara lain:
1) Brand Identity
Brand identity mengacu pada identitas fisik atau berwujud yang terkait
dengan merek atau produk yang membuat konsumen mudah mengidentifikasi
dan membedakan dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna, suara,
bau, kemasan, lokasi, identitas perusahaan, slogan, dan lain-lain.
2) Brand Personality
Brand personality adalah karakter khas suatu merek yang membentuk
kepribadian tertentu sebagai manusia, sehingga khalayak konsumen dapat
dengan mudah membedakan dengan merek lain dalam kategori yang sama,
seperti karakter tegas, kaku, bermartabat, mulia, ramah, hangat, penyayang,
mudah bergaul, dinamis, kreatif, mandiri, dan sebagainya.
3) Brand Association
Brand association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu
dikaitkan dengan suatu merek, dapat timbul dari penawaran unik suatu produk,
kegiatan yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau
kegiatan tanggung jawab sosial, isu-isu yang sangat kuat terkait dengan suatu
merek, serta simbol dan makna tertentu yang sangat kuat melekat pada sebuah
brand
4) Brand Behavior & Attitude
Brand behavior & attitude adalah perilaku dan sikap suatu merek ketika
berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen dalam rangka menawarkan
manfaat-manfaat dan nilai-nilai yang dimilikinya. Dengan kata lain, sikap dan
perilaku merek adalah sikap, tata krama, dan perilaku yang ditunjukkan oleh
merek dan segala atributnya ketika berkomunikasi dan berinteraksi dengan
konsumen yang pada gilirannya mempengaruhi persepsi dan penilaian
konsumen terhadap merek tersebut.
5) Brand Competence & Benefit
Brand competence & benefit adalah nilai-nilai, keunggulan, dan
kompetensi khas yang ditawarkan oleh suatu merek dalam memecahkan
masalah konsumen, yang memungkinkan konsumen memperoleh manfaat
karena kebutuhan, keinginan, impian, dan obsesinya diwujudkan dengan apa
yang ditawarkannya

Menurut Keller (2020:76), brand image adalah persepsi tentang suatu merek
sebagaimana tercermin oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Dapat
disimpulkan bahwa brand image merupakan pemahaman konsumen mengenai suatu
brand secara keseluruhan dengan kepercayaan dan pandangan terhadap suatu brand.
Sedangkan, Firmansyah (2019:60) mendefinisikan brand image sebagai suatu
persepsi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari jajaran
produk tertentu. Selanjutnya, pengalaman tersebut kemudian akan tercitra atau
tergambarkan pada merek sehingga membentuk brand image yang positif maupun
negatif tergantung dari berbagai pengalaman dan citra sebelumnya dari merek.
Kotler dan Keller (2014:315) menjelaskan brand image adalah persepsi dan
keyakinan konsumen yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam ingatan
konsumen. Asosiasi-asosiasi itu akan menyamakan serta membedakan produk serupa
dengan merek yang berbeda. Brand image adalah citra pembeda yang dihasilkan serta
digunakan sebagai pembanding dalam asosiasi-asosiasi tersebut.
Sedangkan menurut Setiadi (2016), brand Image adalah representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang
positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Kepentingan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya
merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan-keputusan. Menurut Swastha
(2010:102), setiap keputusan membeli merupakan suatu struktur sebanyak tujuh
komponen yaitu:
a. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli atau menggunakan uangnya
untuk membeli suatu barang atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal
ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
membeli produk serta instrumentvlain yang mereka pertimbangkan.
b. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk dengan bentuk
tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pola, ukuran, mutu, suara, corak, dan lain-
lain.
c. Keputusan tentang merek
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang merek mana yang akan diambil. Dalam
hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
d. Keputusan tentang penjualan
Konsumen mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli, apakah di serba
ada, elektronik, khusus dan lain-lain. Oleh karena itu pemasar harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
e. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya
pada suatu saat.
f. Keputusan waktu pembelian
Konsumen mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian.
Keputusan tersebut menyangkut tentang ketersediaan dana (kapan uang/kesempatan
tersedia) untuk membeli produk yang akan dipilihnya.
g. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus dapat mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran
produk yang akan dibeli, apa secara tunai atau cicilan.

Konsumen dibagi menjadi beberapa tipe dalam pemecahan masalah ketika melakukan
pengambilan keputusan. Hal tersebut dijelaskan oleh Schiffman dan Kanuk dalam buku
Ujang Sumarwan (2011:360) menyebutkan tiga tipe pengambilan keputusan konsumen
:

1. Pemecahan masalah yang diperluas
   Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori
   produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah mereka
   yang dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka pengambilan
   keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang diperluas.
2. Pemecahan masalah terbatas
   Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk
   mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun,
   konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen hanya
   membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek
   tersebut.
3. Pemecahan masalah rutin
   Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Ia
   juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen sering kali hanya
   me-review apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan informasi
   yang sedikit

Setiap individu pasti memiliki cara pandang yang berbeda-beda, cara pandang
tersebut mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan. Menurut Schiffman
dan Kanuk dalam buku Ujang Sumarwan (2011:358) menjelaskan terdapat empat
model konsumen yang mempunyai cara pandang berbeda dalam pengambilan
keputusan, yaitu:

1. Manusia Ekonomi
   Manusia dipandang sebagai individu yang melakukan keputusan secara rasional.
   Manusia ekonomi berusaha mengambil keputusan yang memberikan kepuasan
   maksimum. Keputusan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan ekonomi, seperti
   harga, jumlah barang, utilitas marjinal, dan kurva indifferen.
2. Manusia Pasif
   Model ini menggambarkan manusia sebagai individu yang mementingkan diri
   sendiri dan menerima berbagai macam promosi yang ditawarkan pemasar.
3. Manusia Kognitif
   Model manusia kognitif menggambarkan konsumen sebagai individu yang berfikir
   untuk memecahkan masalah (a thinking problem solver).
4. Manusia Emosional
   Model ini menggambarkan konsumen sebagai individu yang memiliki perasaan
   mendalam dan emosi yang memperngaruhi pembelian atau pemilikan barang-barang
   tertentu

Keputusan pembelian merupakan salah satu bagian dalam tahap-tahap proses
pembelian konsumen. Sebelum membahas tahap-tahap tersebut dan untuk memberikan
gambaran mengenai keputusan pembelian, maka akan dikemukakan terlebih dahulu
definisi mengenai keputusan pembelian menurut para ahli.
Schiffman dan Kanuk (2007) dalam swas (2004:289) mendefinisikan bahwa suatu
keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan
alternatif. Artinya bahwa seseorang dalam membuat keputusan, haruslah tersedia
beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada
bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut. Kotler & Keller (2009:240)
mendefinisikan “Keputusan Pembelian konsumen adalah keputusan para konsumen
membentuk preferensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan, konsumen
tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai”.
Dari pengertian keputusan pembelian menurut para ahli diatas, dapat disimpulkan
bahwa keputusan pembelian konsumen adalah proses yang dialami oleh konsumen
pada suatu kegiatan pembelian suatu produk, sehingga konsumen dalam kegiatan
tersebut melakukan tindakan yaitu memilih dari beberapa alternatif yang ada.
Faktor – Faktor yang Mempengharui Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor penting.
Faktor-faktor ini sangat penting untuk diketahui bagi pemasar agar dapat menentukan
strategi yang akan diterapkan. Seperti yang telah dikemukakan oleh Kotler & Keller
(2009:166-172) bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Masing-masing dari faktor-faktor tersebut
memiliki subfaktor yang menjadi elemen pembentuknya. Faktor-faktor budaya
mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam. Faktor-faktor tersebut adalah
:
a. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku
konsumen, mencakup budaya, sub budaya, dan kelas sosial konsumen. Budaya adalah
suatu nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku dari keluarga dan institusi
lainnya. Setiap perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai sistem nilai dan norma
budaya yang berlaku pada suatu daerah tertentu, untuk itu perusahaan harus tahu
produknya itu dipasarkan pada suatu daerah yang berkebudayaan seperti apa dan
bagaimana (kondisional).
Sub-budaya adalah kelompok orang yang mempunyai sistem nilai yang sama
berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Sub budaya meliputi nasionalis,
agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Bagian pemasaran harus merancang
produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka
(konsumen).
Kelas sosial adalah divisi atau bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan
teratur dengan para anggotanya yang mengikuti nilai-nilai, kepentingan dan perilaku
yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh satu faktor saja, misalnya pendapatan,
tetapi ditentukan sebagai suatu kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan dan
kekayaan.
c. Faktor Sosial
Selain faktor-faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
Kelompok acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak
langsung terhadap sikap atau tingkah laku seseorang. Seperti teman, saudara, tetangga
dan rekan kerja. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat dan anggota keluarga sangat mempengaruhi perilaku pembelian.
Sedangkan peran status seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan
membawa pada posisi tertentu. Setiap peran membawa status yang mencerminkan
penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
Seseorang sering kali memilih produk yang menunjukkan status mereka dalam
masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan
merek.Kelompok adalah Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok
(group). Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai
sasaran individu maupun bersama. Pentingnya pengaruh kelompok, bervariasi untuk
setiap produk dan merknya. Pembelian produk yang dibeli dan digunakan secara
pribadi tidak banyak dipengaruhi oleh kelompok karena baik produk maupun merknya
tidak akan dikenali oleh orang lain
Anggota keluarga dapat sangat memengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Orang
pemasaran tertarik pada peran dan pengaruh seorang suami, istri, maupun anak- anak
dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat ditetapkan baik lewat peranya maupun statusnya dalam organisasi
tersebut. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang seringkali memilih produk yang menunjukkan
status mereka dalam masyarakat.
c. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
dan tahap siklus hidup, pekerjaaan, keadaan ekonomi dan gaya hidup, serta kepribadian
dan konsep diri pembeli. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera seseorang,
dengan bertambahnya usia seseorang diikuti pula dengan berubahnya selera terhadap
produk begitu juga dengan faktor pekerjaan dan keadaan ekonomi. Pilihan produk
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang

Dimensi kualitas pelayanan dikelompokan menjadi lima. Kelima dimensi kualitas
pelayanan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, 2012: 174)
adalah :

1. Produk-produk fisik (Tangibles)
   Produk-produk fisik yang tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
   komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2. Kehandalan (Reliability)
   Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelajaran yang dijanjikan dengan
   tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama
   memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan
   jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya tanggap yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
   memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat
   dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu raguan
   pelanggan dan merasa terbebas bahaya dan risiko.
5. Empati (Emphaty)
   Empati yaitu meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami
   kebutuhan maupun kesulitan pelanggan, komunikasi atau hubungan.

Kualitas pelayanan merupakan pemahaman bahwa kinerja yang ditawarkan oleh
penjual mempunyai nilai yang sempurna bagi konsumen dan tidak dimiliki oleh
perusahaan pesaing. Oleh karena itu perusahaan penting memfokuskan pada kualitas
pelayanan agar konsumen merasa terpenuhi mengenai apa yang diinginkannya sesuai
dengan kinerja pelayanan didapat. Memasarkan produk perusahaan harus memiliki
strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya, selain itu perusahaan juga harus
mempunyai kualitas pelayanan yang baik pula supaya dapat meraih konsumen.
Menurut Kotler (2008: 57), kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, (2012:
131), mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas
pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen sesuai dengan ekspektasi konsumen. Atau dengan kata lain, faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapakan
konsumen (expexted service) dan persepsi layanan (perceived service).

Penelitian tentang citra perusahaan dilakukan dengan mengumpulkan
persepsi tentang sikap dan pendapat konsumen terhadap dimensi tertentu (Peter
dan Olson, 2000:248-249). Determinan keputusan tentang pilihan produk
bervariasi menurut pangsa pasar dan menurut kelas produk. Menurut Engel, dkk
(2006:249) atribut yang dominan dari citra merek tersebut, meliputi:

1. Lokasi
   Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi
   perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada
   analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada
   minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk
   memaksimalkan pendapatan. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang
   spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi
   biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada
   penetapan volume bisnis dan pendapatan.
   1) Sifat dan Kualitas Keragaman Produk
   Didalam produk terkandung sifat dan kualitas produk yang
   meliputi: penampilan (features), pilihan yang ada (options), gaya (style),
   merek (brand lines), macam produk (product item), jaminan
   (guaranties), dan pelayanan (services).
   2) Harga
   Harga merupakan satu-satunya unsur marketig mix yang
   menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya
   merupakan unsur biasa saja. Meskipun penetapan harga merupakan
   persoalan yang penting, namun masih banyak perusahaan yang kurang
   mampu menangani permasalahan penetapan harga yang dapat
   mempengaruhi penerimaan perusahaan, sebab harga dapat
   mempengaruhi tingkat penjualan yang mana berdampak pada
   keuntungan.
   3) Iklan dan Promosi
   Iklan dan promosi merupakan bagian terpenting dan sangat
   menentukan arah tujuan perusahaan. Suatu produk bagaimanapun
   bermanfaatnya jika tidak dikenal konsumen maka produk tersebut tidak
   akan diketahui dan bermanfaat bagi konsumen. Oleh karena itu
   perusahaan harus melakukan cara agar konsumen dapat mengetahui
   produk perusahaan tersebut.
   4) Personal Penjualan
   Personal selling merupakan proses penjualan dari penjual
   terhadap pembeli secara langsung, dengan cara menawarkan dan
   menjelaskan mengeni produk dengan maksud mempengaruhi seseorang
   untuk membeli.
   5) Atribut Fisik Produk
   Atribut fisik produk merupakan unsur penting karena dapat
   mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pemilihan jenis produk yang
   akan di hasilkan dan di pasarkan sehingga menentukan kegiatan promosi
   yang dibutuhkan serta penentuan harga serta cara penyalurannya.
   6) Pelayanan dan Kepuasan Pasca Pembelian.
   Pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris
   terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat
   lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang
   dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan
   meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada
   tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan

Angelina Rares & Rotinsulu Jopie Jolie dalam jurnalnya yang berjudul The Effect
of the price, promotion,location, brand image, and quality of products toward the
purchase decision of consumers at bengkel gaoel store (2016) bahwa citra merek
memiliki tiga dimensi yakni atribut,manfaat dan evaluasi sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2013:97) mengemukakan dimensi-dimensi utama yang
membentuk citra sebuah merek tertuang dalam berikut :

1. Brand Identity
   Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek. Brand identity
   merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut
   sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau
   produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan yang
   memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2. Brand Personality
   Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas merek. Brand personality
   adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian tertentu
   sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak konsumen dengan
   mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama, misalnya
   karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah senyum, hangat, penyayang,
   berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
3. Brand Association
   Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek. Brand association
   adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa
   muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten
   misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social responsibility, isu-isu yang
   sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut, ataupun person.
4. Brand Attitude & Behavior
   Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku merek. Brand
   attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek
   dengan konsumen dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya.
   Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang pantas dan melanggar
   etika dalam berkomunikasi, pelayanan yang buruk sehingga memengaruhi
   pandangan publik terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya,
   sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan realitas, pelayanan
   yang baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat luas membentuk
   persepsi yang baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi brand
   attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku komunikasi, aktivitas dan atribut
   yang melekat pada merek saat berhubungan dengan khalayak konsumen termasuk
   perilaku karyawan dan pemilik merek.
5. Brand Benefit & Competence
   Dimensi kelima adalah brand benefit and competence atau manfaat dan keunggulan
   merek. Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas
   yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen
   dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya
   terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan benefit di sini dapat
   bersifat functional, emotional, symbolic maupun social, misalnya merek produk
   deterjen dengan benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values),
   menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya diri (emotional
   benefit/values), menjadi simbol gaya hidup masyarakat modern yang bersih
   (symbolic benefit/ values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli
   pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/ values). Manfaat,
   keunggulan dan kompetensi khas suatu merek akan memengaruhi brand image
   produk, individu atau lembaga/ perusahaan tersebut

Menurut Aaker dan Biel, Indikator yang digunakan untuk mengukur sebuah
brand image (citra merek) adalah sebagai berikut:
a. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra perusahaan yaitu Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa seperti:
1) Popularitas Perusahaan
Popularitas perusahan adalah tingkat popularitas perusahaan dimata
masyarakat. Popularitas perusahaan dapat diukur dengan sejauh mana konsumen
mengenali atau mengingat suatu perusahaan atau merek tertentu dalam katagori produk
tertentu. Semakin populer suatu merek tersebut akan semakin diingat oleh konsumen.
2) Kredibilitas
Kredibilias perusahaan mengacu kepada kepercayaan konsumen bahwa
perusahaan mampu merancang dan menyampaikan produk dan jasanya untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3) Jaringan Perusahaan
Jaringan perusahaan atau jaringan toko retail merupakan dua atau lebih gerai
yang umumnya dimiliki atau diawasi. Semakin bantak gerai yang dimiliki oleh suatu
perusahaan, maka semakin besar pula jaringan perusahaan tersebut.
Dari penjabaran citra perusahaan diatas dapat diketahui pentingnya perusahaan
dalam menjaga citra perusahaan dapat tertanam dibenak konsumen dan mempercayai
perusahaan tersebut dalam menciptakan produk yang sesuai berdasarkan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
b. Citra Konsumen
Konsumen adalah pihak yang memakai suatu produk barang jasa. Citra
konsumen menunjukan kepada persepsi dari jenis seseorang yang menggunaan
produk atau jasa tersebut, citra konsumen meliputi :
` 1) Status Sosial
Menurut Kotler dan Keller (2009:168) “Status mencerminkan nilai
umum yang diberikan kepada seseorang masayarkat”. Produk atau jasa
yang dibeli konsumen sering kali digunakan untuk menunjukan status
sosial juga disebut sebagai kedudukan seseorang dalam masyarakat.
2) Gaya Hidup
Menurut Kotler dan Keller (2009:175) Gaya hidup merupakan pola
hidup seseorang didunia yang dapat dilihat dalam bentuk kegiatan,
monat, dan pendapat.
c. Citra Produk (Product Image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Asosiasi ini yaitu:
1) Kualitas atau mutu, baik atau buruknya suatu produk atau jasa yang dihasilkan
suatu perusahaan dimata konsumen.
2) Harga, suatu nilai yang harus diukur oleh konsumen untuk mendapatkan produk
yang dihasilkan suatu perusahaan.
3) Jenis jasa dan manfaat, keragaman jasa yang dimiliki perusahaan atau model-
model jasa yang diberikan memberikan kepuasan

Pandangan konsumen terhadap suatu brand merupakan hal yang sangat penting dalam
strategi pemasaran. Suatu image akan membantu perusahaan untuk mengetahui apakah
strategi pemasaran yang dijalankan sudah tepat atau belum. Menurut sutisna, ada
beberapa manfaat dari brand image yang positif yaitu:
a. Konsumen dengan image yang positif terhadap suatu brand, lebih memungkinkan
untuk melakukan pembelian.
b. Perusahaan dapat mengembangkan nilai produk dengan memanfaatkan image positif
yang telah terbentuk terhadap brand produk lama.
c. Kebijakan family branding dapat dilakukan jika brand produk yang telah ada positif