Tag: Judul Psikologi

Pengukuran citra adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk
pengukuran citra merek (brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan
berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu :
a. Strengthness (Kekuatan), yaitu keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek
yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini
mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga biasa dianggap sebagai
sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk pada kelompok.
Strengthness ini antara lain : fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga
produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut.
b. Uniqueness (Keunikan), yaitu kemampuan untuk membedakan sebuah merek di
antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi kesan
unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk
dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan yang biasa diberikan sebuah
produk, variasi harga produk-produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dan
penampilan fisik sebuah produk.
c. Favorable (Kesukaan), mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah
diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok. Favorable ini antara lain:
kemudahan merek tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh
pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra
yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan

Merek merupakan hal penting bagi sebuah perusahaan karena dengan merek
yang bernilai positif, para konsumen dapat menyimpan informasi yang unik didalam
memori mereka sehingga ketika disebutkan sebuah kategori produk, muncul merek
tertentu untuk di tarik kembali dalam ingatan individu. Merek juga menjadi pembeda
antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya. Menurut sebuah biro
riset terdapat beberapa ciri dari Brand Image (citra merek) yang terdiri dari tiga
komponen, yakni:
a. Brand Association
Merupakan tindakan dari konsumen untuk membuat asosiasi tentang merek tertentu
berdasarkan informasi atau pengetahuan mereka, baik pengetahuan yang sifatnya
faktual maupun berdasar pada pengalaman dan emosi.
b. Brand Value
Merupakan tindakan konsumen dalam memilih merek, tindakan konsumen
tersebut lebih mengarah pada alasan persepsi mereka terhadap karakteristik merek
dengan menghubungkannya dengan nilai- nilai yang di yakini mereka.
c. Brand Positioning
Merupakan persepsi konsumen tentang kualitas merek, dimana mereka akan
menggunakannya pada saat memilih berbagai alternative pilihan yang ada. Penjelasan
tersebut dapat dipahami bahwa brand association, brand value, dan brand positioning
merupakan ciri dari citra merek yang mempunyai hubungan dengan keputusan
membeli konsumen

Persepsi atas suatu citra berbeda dari satu kebudayaan dengan kebudayaan yang
lain. citra dianggap sebagai gambar bermakna seribu kata yang merupakan suatu
ilustrasi, foto, ikon, symbol, dan karakter yang dapat digunakan dalam berbagai gaya
yang masing-masing menciptakan bahasa visual yang kaya dan menyediakan
rangsangan visual.
Menurut Kotler dan Keller (2009:403) Brand Image (citra merek) adalah
Persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan
asosiasi yang disimpan dan tertanam dalam memori atau ingatan pelanggan, yang
selalu diingat pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumenya.
Sedangkan Menurut Tjiptono (2015:49) Brand Image (citra merek) adalah
Deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek
(Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan yang digenggam konsumen,
seperti yang dicerminkan di asosiasi atau di ingatan konsumen

Menurut Amilia dan Asmara (2017:663) indikator – indikator harga yaitu
sebagai berikut:

1. Keterjangkauan harga
   Dimana harga yang terjangkau adalah harapan pelanggan sebelum mereka melakukan
   proses pembelian. Pelanggan akan mencari produk – produk yang harga sekiranya
   dapat mereka jangkau.
2. Kesesuain harga dengan kualitas produk
   dimana untuk produk tertentu , biasanya pelanggan tidak keberatan apabila harus
   membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun
   pelanggan lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik.
3. Daya saing harga
   dimana perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan
   harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing dipasar.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
   pelanggan terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan
   manfaat dari produk tersebut.

Harga merupakan unsur yang ada dalam bauran pemasaran yang dimana
mempunyai sifat yang fleksibel setiap saat dapat berubah menurut waktu dan
tempatnya. Harga bukan hanya membahas angka – angka yang tertera di label suatu
kemasan, tetapi harga mempunyai banyak bentuk. Menurut Kotler & Amstrong
dalam Reminta (2016:324) Harga ialah jumlah uang yang dibebankan untuk suatu
produk atau layanan, atau jumlah nilai yang ditukar pelanggan dengan manfaat atau
memiliki atau menggunakan produk atau layanan. Sedangkan menurut Fandy dalam
Tjiptono (2016:218) bahwa harga merupakan satu- satunya unsur bauran pemasaran
yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan

Menurut Soleh (2014 :74) dimensi inovasi yang akan digunakan adalah product
innovation (inovasi produk), process innovation ( inovasi proses), market innovation
(inovasi pasar). Setiap dimensi inovasi yang digunakan terdapat beberapa indikator
yang akan memperjelas dimensi tersebut. Berdasarkan uraian diatas indikator yang
akan digunakan untuk dimensi – dimensi inovasi adalah sebagai berikut:

1. Inovasi Produk
   Dalam inovasi produk mengingat perubahan selera yang cepat dalam teknologi
   perusahaan harus meningkatkan bagaimana cara keamanan dan kenyamanan
   pelanggannya sendiri.
2. Inovasi Proses
   Dimana inovasi proses teknologi yang semakin meningkat aplikasi dan fitur yang
   diberikan perusahaan kepada pelanggan sangat mudah digunakan sehingga pelanggan
   mudah menemukan apa yang dibutuhkan.
3. Inovasi Pasar
   Inovasi target pasar dalam perusahaan ini ditargetkan pada kalangan pekerja,
   mahasiswa, dan juga anak- anak sekolah sehingga targeting yang dilakukan sesuai
   dengan pasarnya

Untuk saat ini bukan perkara mudah untuk membangun sebuah brand atau
merek yang kuat ditengah ketatnya persaingan. Membicarakan inovasi dala wirausaha
tentu tidak terlepas dari sumber- sumber inovasi itu sendiri . Menurut Drucker dalam
Moh Alifuddin & Mashur Razak (2015:124) terbagi sumber inovasi menjadi 7 jenis
yaitu:

1. Hal yang tidak di perikirakan ( The Unexpected), yakni sukses yang tidak
   diperkirakan atau kegagalan yang tidak diperkirakan.
2. Keganjilan / ketidaksesuaian (The Incongruity) ada perbedaan antara realitas yang
   sebenarnya dengan kenyataan yang dirumuskan.
3. Proses kebutuhan (Process Need)
4. Perubahan struktur pasar dan struktur industri.
5. Demografi , yaitu perubahan dalam besaranpopulasi, struktur usia, komposisi
   tenaga kerja, tingkat pendidikan.
6. Perubahan persepsi, suasana hati.
7. Pengetahuan baru , ilmiah atau tidak

Inovasi menurut Amabile dalam Riyanti, B.P.D (2019: 76) bahwa muculnya
gagasan – gagasan baru disebut kreativitas, sedangkan penerapan gagasan baru disebut
inovasi. Sedangkan menurut Sutirna, H. (2018:23) menyatakan bahwa inovasiialah
suatu ide atau hal- hal yang praktis, metode , cara , barang – barang buatan manusia
yang diamati atau dirasakan sebagai suatu yang baru bagi seseorang atau masyarakat.
Dan menurut Crawfotd & De Baredetto, dalam Julianti (2012:16) inovasiadalah suatu
usaha yang dijalankan perusahaan untuk menciptakan produk baru yang bertujuan
untuk menyesuaikan dengan selera pelanggan dan dapat meningkatkanpenjualan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Moh Alifuddin & Mushur Razak (2015:121)
inovasi ialah sebagai sesuatu yang berkenan dengan barang, jasa atau ide yang
dirasakan baru oleh seseorang. Meskipun ide tersebut telah lama di eksis tetapi ini dapat
dikatakan suatu inovasi bagi orang yang baru melihat atau merasakannya. Ada 2 cara
perusahaan dapat melakukan inovasi menurut Kotler dalam Moh Alifuddin & Mashur
Razak (2015:121) yaitu :

1. Inovasi manajemen (Proses kerja, proses produksi, keuangan, pemasaran )
2. Inovasi Produk ( barang, jasa dan ide)
   Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa inovasi ialah suatu proses
   dimana seseorang dapat mengubah suatu kesempatan menjadi peluang ide yang dapat
   dikembangkan dan diterima dilingkungan. Sebuah inovasi lebih dari sekedar ide biasa,
   melainkan sebuah pemikiran kreatif yang dikembangkan menjadi gagasan yang
   berharga dan dapat meningkatkan penjualan

Menurut Riley dkk ( 2016: 276) menyatakatan faktor- faktor yang membentuk
citra merek yaitu :

1. Economicfit( Kesesuaian Ekonomi):Sesuai antara merek dalam hal yang dirasakan
   dengan harga atau nilai. Dimensi yang termasuk dalam Economicfit yaitu : Bahan bakar
   yang irit, nilai yang sesuai dengan uang yang telah dikeluarkan, dan daya saing harga.
2. Symbolicfit (Kesesuaian simbolik):Sesuai dalam hal manfaat simbolik yangdirasakan
   pelanggan jika mungkin dia ingin memiliki merek tertentu. Manfaatnya untuk
   memenuhi kebutuhan pelanggan untuk peningkatan diri.
3. Sensoryfit (Kesesuaian Perasaan):Sesuai dalam hal perasaan yang dirasakan atau
   pengalaman pelanggan ketika menggunakan produk atau jasa dari merek tertentu yang
   dapat memberikan kesan positif terhadap merek.
4. Futuristicfit (Kesesuaian Futuristic): Dimana meliputi aspek teknologi yang
   mencerminkan citra merek, dan menunjukkan bahwa (semua hal lain dianggap sama)
   dimana dilihat dari tingkat desain, inovasi dan keunikan merek. Dimensi yang ada
   didalam Futuristicfit yaitu : teknologi baru dan bentuk yang menarik.
5. Utilitarianfit (Kesesuaian Kegunaan): Adalah suatu yang mempertimbangkan
   seberapa baik merek sesuai dalam segi aspek kualitas manufaktur, dan bahan yang
   digunakan. Dimensi yang ada didalam Utilitarian yaitu : tingkat keamanan.

Agar suatu citra merek memiliki pandangan yang baik dari pelanggan, maka
perusahaan harus memperhatikan berbagai indikator- indikator pembentuk citra merek.
Menurut (Kotler & keller, 2016) indikator citra merek yaitu:

1. Kekuatan asosiasi merek (Strength of brand association)
   Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam benak ingatan pelanggan dan
   bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image.
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
   Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering bergantung pada proses terciptanya
   asosiasi merek yang menguntungkan, dimana pelanggan dapat percaya pada atribut
   yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Keunikan asosiasi merek ( Uniqueness of brand association)
   Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi pelanggan
   untuk memilih merek tertentu

Menurut Sopiah dan Sangadji (2016:74) citra merek memiliki manfaat sebagai
berikut:

1. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih memungkinkan
   untuk melakukan pembelian.
2. Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif
   yang telah terbentuk terhadap merek produk lama.

Citra Merek menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2015:113), merek adalah
tanda yang berupa gambar, nama , huruf huruf , angka-angka, susunan warna , atau
kombinasi dari unsur- unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan
dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Definisi tersebut dapat diambil
kesimpulan sederhana bahwa merek merupakan salah satu faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian produk maupun
menggunakan jasa. Menurut Kenneth dan Donald (2018:42) citra merek mencerminkan
perasaan yang dimiliki konsumen dan bisnis tentang keseluruhan organisasi serta
produk atau lini produk individu.
Ada enam makna yang disampaikan melalui sebuah merek menurut Kotler
dalam Fandy Tjiptono (2015:105) , yaitu :
Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi
perusahaan.

1. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
2. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, signal tingkat kualitas bagi
   para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan
   membelinya lagi di lain waktu.
3. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para
   pesaing.
4. Sumber keunggulan kompetitif , terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas
   pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak konsumen.

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting bagi suatu perusahaan.
Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Seperti yang
dikemukakan oleh Griffin dalam Sangadji dan Shopiah (2013), bahwa
pelanggan yang loyal terhadap perusahaan mempunyai beberapa
karakteristik. Adapun karakteristik pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase).
2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa (purchase across
   product and service lines).
3. Merekomendasikan produk lain (refers other).
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates on immunity to the full of the competition)

Customer atau Pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting
untuk memahami mengapa perusahaan bukan hanya menarik pembeli
tetapi diharuskan untuk menciptakan dan memelihara pelanggan.
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli suatu
produk dari penjual. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering atau berulang kali selama periode waktu tertentu.
Tanpa adanya rekam jejak hubungan yang kuat dan pembelian berulang
orang tersebut bukanlah pelanggan anda, Dia adalah pembeli. Pelanggan
yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Banyak pelaku bisnis setuju
bahwa dapat mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yang baik bagi
perusahaan mereka dan penjual yang memiliki pelanggan loyal biasanya
dapat menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan
tersebut.
Pengertian loyalitas secara umum yang berarti setia, kesetiaan tersebut
timbul tanpa adanya paksaan dari siapapun dan timbul dari kesadaran diri
sendiri pada pengalaman dimasa lalu. Loyalitas pelanggan yaitu salah satu
dari tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern karena dengan
loyalitas, diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin antara pelanggan dalam
kurun waktu tertentu. Tjiptono (2014) menyatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah sebuah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko
atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangka panjang. Kotler dan Keller (2016: 153) mendefinisikan bahwa
loyalitas konsumen adalah “A deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service in the future despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behavior.” Sedangkan Oliver yang dikutip oleh Tjiptono (2014: 393)
mendefinisikan Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) adalah komitmen
yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan
produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa mendatang,
sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkaian merek yang sama
secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran
berpotensi untuk menyebabkan beralih merek. Jadi kesetiaan terhadap
merek dapat diperoleh karena adanya berbagai kombinasi dari kepuasan
maupun keluhan konsumen.
Loyalitas merupakan sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi
timbul dengan sendirinya. Menurut Giffin yang dikutip oleh Sangadji dan
Shopiah (2013) menyatakan bahwa : “Loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
secara terusmenerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang
dipilih.” Dengan pembelian yang dilakukan pelanggan secara terus-
menerus dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Kotler dan Keller (2016) mendifinisikan bahwa loyalitas konsumen adalah
: “A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product
or service in the future despite situational influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior.
Menurut Tjiptono (2014) mengemukakan bahwa : “Loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten.” Selanjutnya Pasuraman yang dikutip oleh Sangadji
dan Shopiah (2013) mendefinisikan bahwa : “Loyalitas pelanggan dalam
konteks pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau
janji dengan memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas
relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari
penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.”
Berdasarkan beberapa definisi yang dikemukakan para ahli di atas, maka
peneliti sampai pada pemahaman bahwa loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, ataupun pemasok yang
tercermin atau ditunjukan dengan perilaku positif yaitu melakukan
pembelian ulang yang berkelanjutan tanpa terpengaruh pemasaran yang
dilakukan oleh pesaing

Dimensi kualitas produk menurut David Gravin dalam buku Fandi
Tjiptono (2016) adalah:

1. Kinerja (Performance) yaitu karakteristik atau fungsi utama suatu
   produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama
   kita dalam membeli suatu produk.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemungkinan suatu barang berhasil
   menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu
   tertentu dan dalam kondisi tertentu juga.
3. Daya tahan (Durability) berkaitan berapa lama produk tersebut
   dapat secara terus digunakan.
4. Estetika (Asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
5. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) yaitu persepsi
   konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
   produk. Biasanya, karena kurangnya pengetahuan pembeli akan
   atribut atau ciri produk yang akan dibeli maka pembeli
   mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,
   reputasi perusahaan, maupun negara pembuatanya.
6. Dimensi Kemudahan Perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan,
   kemudahan, penganan keluhan yang memuaskan. Pelayaanan yang
   diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjulan, tetapi juga selama
   proses penjualan hingga purna jual yang mencangkup pelayanan
   reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik
   sekunder atau pelengkap.
8. Keseuaian dengan spesifikasi ( Conformance to Spesification) yaitu
   sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
   telah ditetapkan sebelumnya

Menurut Kotler & Keller, ( Tingkir, 2014): Indikator citra merek yaitu:

1. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
   Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan
   konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari
   brandimage.
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
   Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses
   terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen
   dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan
   kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
   Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan
   bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek
   dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati
   konsumen

Ada tiga bagian yang terdapat dalam pengukuran citra merek. Bagian
pertama adalah atribut. Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari
merek yang diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-
hal yang tidak berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan,
pemakai, dan citra penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan
produk (contoh: warna, ukuran, desain). Kemudian bagian kedua
pengukuran citra merek menurut Shimp adalah manfaat. Manfaat dibagi
menjadi tiga bagian yaitu fungsional, simbolis, dan pengalaman (A. Shimp,
2014):

1. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi bagi
   masalah- masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang dapat
   dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu merek
   memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah tersebut.
2. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam upaya
   memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok, afiliasi,
   dan rasa memiliki.
3. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari keinginan
   mereka akan produk yang dapat memberikan rasa senang,
   keanekaragaman, dan stimulasi kognitif. Terakhir, bagian ketiga dari
   pengukuran citra merek menurut Shimp adalah evaluasi keseluruhan,
   yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana pelanggan
   menambahkannya pada hasilkonsumsi.Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai
   atau kepentingan subjektif dimana pelanggan menambahkannya pada
   hasil konsumsi.

Berikut ini adalah berberapa pengertian citra merek dari beberapa sumber
Menurut Kotler & Keller, (2016). Citra merek adalah persepsi tentang
merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan
konsumen Berdasarkan pengertian citra merek di atas, dapat disimpulkan
bahwa citra merek merupakan kumpulan kesan yang ada di benak
konsumen tentang suatu merek yang dirangkai dari ingatan-ingatan
konsumen terhadap merek tersebut. Produk dengan citra merek yang baik
akan membantu perusahaan dalam mempromosikan produk sehingga
menjadi kekuatan perusahaan dalam persaingan bisnis. Hubungan citra
merek terhadap keputusan pembelian konsumen, merek kerap muncul
sebagai kriteria determinan, berfungsi sebagai indikator pengganti dari
mutu produk dan kepentingannya tampak bervariasi dengan kemudahan
dimana kualitas dapat dinilai secara obyektif. Jika sulit untuk menilai
kualitas, konsumen kadang akan merasakan tingkat resiko yang tinggi
dalam pembelian, jadi kepercayaan pada merek terkenal dengan reputasi
kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif mengurangi
Keller (2016) menyatakan anggapan tentang merek yang direflesikan
konsumen yang berpegangan pada ingatan konsumen. Cara orang
berfikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka,
sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan
langsungan dengan produk. Membangun citra merek yang positif dapat
dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk tersebut,
yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang
membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen-
elemen yang mendukung dapat menciptakan citra merek yang kuat bagi
konsumen.

Menurut Kotler dan Amstrong (2018:87) terjadinya hubungan antara harga yang
ditetapkan dengan keputusan pembelian dikarenakan semakin tinggi harga suatu
produk, maka semakin rendah suatu keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen. Menurut penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Adrianto (2021)
tingkat harga yang semakin tinggi membuat mahasiswa mengambil keputusan yang
lebih kuat untuk mengambil keputusan membeli smartphone.

Citra merek merupakan hasil pandangan atau persepsi konsumen terhadap suatu
merek tertentu, yang didasarkan pada pertimbangan dan perbandingan dengan
beberapa merek lain untuk jenis produk yang sama. Citra merek adalah penilaian yang
akurat dari sebuah merek. Keputusan konsumen sangat penting bagi perusahaan
(Tiptono, 2015:32). Menurut penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Herawati dan
Khoirotunisa (2022) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian

Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dan mengembangkan pemahaman mengenai
bagaimana konsumen mengambil keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller
(2016: 199), terdapat lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian:

1. Pencetus adalah orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli
   produk dan jasa.
2. Pemberi pengaruh adalah orang yang pandangan atau sarannya dapat
   mempengaruhi keputusan.
3. Pengambil keputusan adalah orang yang mengambil suatu keputusan tentang setiap
   komponen keputusan pembelian.
4. Pembeli adalah orang yang melakukan pembelian suatu produk yang sesungguhnya
5. Pemakai adalah seseorang yang menggunakan suatu produk

Menurut Tjiptono (2016:134), indikator kualitas produk menunjukkan bahwa
kualitas produk memiliki beberapa indikator, antara lain:
a. Kinerja (Performance), merupakan karakteristik operasional dan produk inti
yang dibeli (core product). Misalnya kecepatan dalam penggunaan.
b. Fitur atau fitur tambahan (Features), yaitu fitur sekunder atau pelengkap.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana fitur desain dan
pengoperasian memenuhi standar yang telah ditentukan.
d. Keandalan (Realibility) yang kecil kemungkinannya rusak atau tidak terpakai.
e. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk dapat digunakan.
Dimensi ini meliputi umur teknis dan umur ekonomis.
f. Estetika (Esthetica), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya
keindahan bentuk produk, keunikan jenis produk dan kombinasinya.
g. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality) adalah persepsi konsumen
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli tentang karakteristik suatu produk yang akan
dibeli. Jadi pembeli mempertimbangkan kualitas dari aspek harga, nama merek,
iklan, reputasi perusahaan dan negara produsen.
h. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan,
kenyamanan dan penanganan keluhan yang tepat. Layanan yang diberikan tidak
terbatas pada saat sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga setelah penjualan, termasuk layanan perbaikan dan ketersediaan
komponen yang diperlukan.

Pada dasarnya ketika membeli suatu produk, konsumen tidak hanya membeli
suatu produk, tetapi konsumen juga membeli manfaat atau kelebihan yang dapat
diperoleh dari produk yang akan dibeli. Oleh karena itu, suatu produk harus memiliki
keunggulan dibandingkan produk lainnya, termasuk kualitas produk yang ditawarkan
kepada konsumen. Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan antar
pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen. Berikut pengertian kualitas produk
menurut para ahli.
Menurut Kotler dan Keller (2018: 244), kualitas produk merupakan salah satu
kunci terpenting bagi perusahaan untuk menarik perhatian konsumen agar membeli
produk yang dihasilkan. Selain itu, kualitas produk juga memegang peranan penting
dari sudut pandang konsumen. Konsumen akan melihat suatu produk dari keunggulan
dan kemampuannya dalam menjalankan fungsi yang tercermin dari kualitas produk
tersebut

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Suri dan Oloan (2017:663), ada empat
indikator harga, yaitu:

1. Keterjangkauan harga
   Harga yang diberikan perusahaan atas produknya dapat dicapai oleh
   konsumennya. Harga yang sesuai dan terjangkau tentunya akan menjadi
   pertimbangan konsumen untuk membeli produknya.
2. Harga sesuai dengan kualitas produk
   Harga yang diberikan perusahaan terhadap produk sesuai dengan kualitas produk
   yang dihasilkannya, misalnya jika harganya tinggi maka kualitas produk yang
   diberikan berkualitas tinggi, sehingga konsumen pena tidak keberatan jika mereka
   membeli produk.
3. Daya Saing Harga
   Di pasar, perusahaan juga harus memperhatikan fakta bahwa harga yang diberikan
   memiliki daya saing yang tinggi terhadap pesaingnya. Jika harga yang diberikan
   terlalu tinggi di atas harga pesaingnya, produk tersebut tidak akan memiliki posisi
   bersaing yang baik.
4. Kesesuaian Harga dengan Manfaat
   Manfaat memiliki produk harus sesuai dengan harga yang diberikan perusahaan
   terhadap produknya. Adalah baik jika harga tinggi memiliki posisi kompetitif yang
   baik.

Menurut Kotler dan Armstrong, diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012:52), ada
empat ukuran yang mencirikan harga, yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga
dengan kualitas produk atau jasa, kesesuaian harga dengan manfaat, dan harga menurut
kemampuan atau daya saing harga. Keempat ukuran harga tersebut adalah sebagai
berikut:
a. Keterjangkauan Harga
Konsumen dapat mencapai harga yang ditetapkan oleh perusahaan. Produk atau
jasa biasanya memiliki beberapa jenis dalam satu merek, juga harganya berbeda-
beda dari yang paling murah hingga yang paling mahal.
b. Harga sesuai dengan kualitas pelayanan.
Harga sering digunakan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang sering
memilih harga yang lebih tinggi di antara dua barang karena mereka melihatnya.
Ada perbedaan kualitas. Jika harganya lebih tinggi, orang cenderung berpikir
bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa jika manfaat yang dirasakan
lebih besar atau sama dengan yang dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika
konsumen merasa manfaat produk lebih sedikit daripada uang yang dikeluarkan,
konsumen akan menganggap produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir
dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
d. Harga berdasarkan kemampuan atau daya saing harga
Konsumen seringkali membandingkan harga suatu barang, dalam hal ini murah
atau mahal, sangat dihargai oleh konsumen ketika akan menggunakan jasa.

Menurut Kotler dan Keller (2016:491), ada beberapa faktor penentu yang harus
diperhatikan perusahaan dalam menetapkan harga, yaitu:

1. Mengidentifikasi permintaan produk dan pesaing
   Banyaknya permintaan produk dan jumlah pesaing juga mempengaruhi harga jual,
   sehingga menentukan harga tidak hanya berdasarkan biaya produksi, distribusi dan
   promosi.
2. Target pasar untuk dilayani atau dijangkau
   Semakin banyak Anda menetapkan target tinggi, semakin akurat penetapan harga
   yang dibutuhkan.
3. Bauran pemasaran sebagai strategi
4. Produk baru
   Jika produk baru, harga tinggi atau rendah dapat ditentukan, tetapi kedua strategi
   memiliki kelebihan dan kekurangan. Harga tinggi dapat menutupi biaya penelitian,
   tetapi juga dapat mencegah produk bersaing di pasar. Sedangkan dengan harga
   yang rendah jika terjadi kesalahan dalam ramalan pasar, maka pasar akan terlalu
   rendah dari yang diharapkan. Maka biaya tidak dapat ditutup dan perusahaan dapat
   mengalami kerugian.
5. Respon Pesaing
   Dalam pasar yang semakin kompetitif, respon para pesaing tersebut harus selalu
   dikendalikan oleh perusahaan agar perusahaan dapat secara menguntungkan
   menetapkan harga yang dapat diterima pasar.
6. Biaya produk dan perilaku biaya
7. Kebijakan atau peraturan yang ditetapkan oleh pemerintah dan lingkungan

Tentunya dalam menetapkan harga suatu produk, suatu tujuan harus dicapai, baik
untuk bersaing dengan kompetitor maupun untuk mengejar keuntungan yang
maksimal. Beberapa tujuan penetapan harga menurut Tjiptono (2015: 293) adalah:

1. Beriorentasi laba (Profit oriented)
   Dirancang untuk memaksimalkan harga versus harga. Pesaing, persepsi nilai
   produk, struktur biaya operasi dan efisiensi produk. Target profit biasanya
   didasarkan pada target return dan bukan hanya maksimisasi laba.
2. Berorientasi volume Menetapkan harga untuk memaksimalkan volume penjualan
   (dalam rupiah atau dalam satuan). Tujuan ini mengorbankan margin keuntungan
   untuk penjualan produk yang tinggi.
3. Permintaan Pasar Menentukan harga berdasarkan ekspektasi konsumen dan situasi
   pembelian tertentu. Tujuan ini sering dikenal sebagai “membebani apa yang akan
   ditanggung pasar”
4. Pangsa Pasar
   Dirancang untuk meningkatkan atau mempertahankan pangsa pasar terlepas dari
   fluktuasi penjualan industri. Target pangsa pasar sering digunakan dalam fase
   kedewasaan dari siklus hidup produk.
5. Aliran kas (Cash Flow) Dirancang untuk memaksimalkan cash return secepat
   mungkin. Tujuan ini berguna ketika perusahaan mengalami keadaan darurat kas
   atau ketika siklus hidup produk diperkirakan akan relatif singkat.
6. Mencocokkan Pesaing
   Dirancang untuk menyamai atau mengalahkan tingkat harga pesaing. Tujuannya
   adalah untuk mempertahankan persepsi nilai yang baik dibandingkan dengan
   pesaing.
7. Prestise
   Tetapkan harga tinggi ini yang konsisten dengan status tinggi atau produk prestise.
   Harga ditentukan tanpa terlalu menunjukkan struktur biaya atau tingkat persaingan
8. Status quo
   Pertahankan tingkat harga saat ini untuk mengamankan posisi kompetitif

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2018:308), harga adalah sejumlah uang yang
ditukarkan untuk suatu produk atau jasa. Selanjutnya, harga adalah jumlah nilai yang
ditukarkan konsumen untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan
suatu barang atau jasa.
Menurut Alma (2013:169), harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk
jasa, atau nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan manfaat dari memiliki
atau menggunakan barang atau jasa. Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa
harga sering digunakan sebagai indikator nilai ketika harga dikaitkan dengan manfaat
yang dirasakan dari suatu barang atau jasa. Tingkat harga yang ditetapkan
mempengaruhi kuantitas yang dijual, secara tidak langsung harga juga mempengaruhi
biaya yang dikeluarkan sehubungan dengan efisiensi produksi. Karena penetapan harga
memengaruhi pendapatan total dan biaya total, keputusan dan strategi penetapan harga
memainkan peran penting dalam bisnis apa pun

Menurut Kotler dan Keller (2018:256), ada beberapa indikator yang
mempengaruhi citra merek, antara lain:

1. Identitas merek (Brand identity)
   Identitas merek adalah identitas merek yang berkaitan dengan produk dan fisik
   produk itu sendiri, meliputi warna, kemasan dan identitas perusahaan.
2. Kepribadian merek (Brand personality)
   Kepribadian merek adalah karakter merek dengan ciri-ciri produknya,
   memungkinkan konsumen untuk mengetahui perbedaan dari merek lain. Dalam
   hal ini merek dapat dibedakan dari segi kreatif, dinamis dan solid, sehingga
   mencerminkan kepribadian seseorang.
3. Asosiasi merek (brand association)
   Asosiasi merek adalah suatu hal yang spesifik dan pantas untuk diasosiasikan
   dengan merek tertentu, yang diperoleh dari penawaran yang unik pada suatu
   produk, kegiatan berulang ini memerlukan konsistensi, misalnya dalam hal
   kegiatan sponsorship dan tanggung jawab sosial yang berlangsung di dalam merek
   tersebut.
4. Sikap dan perilaku merek (brand attitude and Behavour)
   Sikap merek merupakan sikap dan perilaku terhadap suatu merek yang dapat
   diartikan sebagai perilaku komunikasi dan interaksi pada suatu merek, suatu merek
   harus menjaga citra mereknya yang dilihat tidak hanya dari mereknya tetapi juga
   dari karyawannya, oleh karena itu hal ini sangat penting sebagai itu adalah persepsi
   konsumen dari merek. itu.
5. Keunggulan dan Kompetensi Merek (Brand benefit and Competence)
   Manfaat dan manfaat dari merek ini antara lain manfaat dari sebuah merek dan
   nilai, hal ini dapat membuat konsumen merasa kebutuhannya terpenuhi akan
   manfaat dan manfaat dari produk itu sendiri.

Citra merek merupakan pedoman yang digunakan konsumen untuk menilai
produk ketika mereka tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk.
Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017:265) bahwa citra merek merupakan
respon konsumen terhadap penawaran perusahaan secara keseluruhan. Menurut
Priansa (2017:266) bahwa citra merek muncul dari pengalaman dan upaya komunikasi
hingga penilaian atau pengembangan berlangsung di salah satu atau di ke dua hal
tersebut. Citra merek ang timbul dari pengalaman memberikan gambaran tentang
keterlibatan antara konsumen dan merek.
Kotler dan Armstrong (2018:254) berpendapat bahwa citra merek adalah suatu
keyakinan terhadap suatu merek yang disebut sebagai citra merek, yang meliputi hal-
hal sebagai berikut:

1. Atribut.
   Sebuah merek akan selalu memiliki atribut, atribut tersebut diciptakan dan harus
   dikelola agar konsumen mengetahui atribut mana saja yang ada pada merek
   tersebut
2. Manfaat.
   Merek memiliki berbagai manfaat, dengan konsumen saat ini tidak hanya membeli
   atribut, tetapi konsumen juga mendapatkan keuntungan dari produk. Oleh karena
   itu, sebagai produsen perlu memahami konsumen dan mampu menerjemahkan
   atribut-atribut yang bermanfaat baik secara fungsional maupun emosional.
3. Nilai.
   Merek tentu akan memiliki nilai di mata konsumennya. Jika suatu merek memiliki
   nilai yang baik, merek tersebut akan lebih disukai oleh konsumen dan dianggap
   berharga oleh konsumen karena konsumen merasa bahwa produk tersebut
   mencerminkan penggunanya.
4. Budaya.
   Setiap merek mewakili setiap budaya, karena setiap perusahaan memiliki budaya
   yang berbeda baik dari segi kerja, efektifitas maupun efisiensi sesuai dengan
   budaya perusahaan untuk selalu menghasilkan produk yang berkualitas.
5. Kepribadian.
   Merek selalu memiliki karakter pemakai merek tersebut, sehingga ketika
   konsumen menggunakannya, karakter pengguna tercermin.
6. Pengguna.
   Pengguna ini dapat menunjukkan identitas seseorang, melalui ini pemasar
   membuat strategi dengan menggunakan orang-orang terkenal untuk
   mempromosikan produk perusahaan.
   Menurut Kotler dan Keller (2016:347), citra merek tidak dapat ditanamkan di
   benak konsumen dalam semalam atau menyebar hanya melalui satu media. Sebaliknya,
   citra harus disampaikan melalui segala sarana komunikasi yang ada dan disebarluaskan
   secara terus menerus, karena tidak ada citra yang kuat. Pengukuran citra merek dapat
   dilakukan berdasarkan aspek sebuah citra merek, yaitu:
7. Kekuatan (Strengthness)
   Kekuatan yang dimiliki merek yang tidak terdapat pada merek lain. Kekuatan
   merek ini mengacu pada ciri fisik merek, sehingga dapat dianggap sebagai
   keunggulan dibandingkan merek lain.
8. Keunikan (Uniqueness)
   Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan suatu merek dengan merek lain.
   Kesan ini berasal dari fitur produk yang membuatnya berbeda atau berbeda dari
   produk lain.
9. Keunggulan (Favorable)
   Keunggulan adalah kemudahan merek produk diucapkan dengan kemampuan
   merek tersebut tetap diinginkan oleh konsumen yang menjadikan produk tersebut
   terkenal dan favorit di masyarakat, serta kesesuaian antar merek kesan di benak
   pelanggan dan citra yang diinginkan perusahaan untuk merek tersebut

Dalam penelitian ini menggunakan empat indikator untuk menentukan
keputusan pembelian yang diambil dari (Kotler 2012:159), yaitu :
a. Kemantapan pada sebuah produk
Dalam melakukan pembelian, konsumen akan memilih salah satu dari
beberapa alternatif yang ada. Pilihan teersebut didasarkan pada kualitas,
mutu, harga yang terjangkau, dan faktor-faktor lain yang dapat
memantapkan keinginan konsumen untuk membeli produk apakah
produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau dibutuhkan.
b. Kebiasaan dalam membeli produk
Kebiasaan konsumen dalam membeli produk juga berpengaruh terhadap
keputusan pembelian. Konsumen merasa produk tersebut sudah terlalu
melekat dibenak karena mereka sudah merasakan manfaat dari produk
tersebut. Oleh karena itu, konsumen akan merasa tidak nyaman jika
mencoba produk baru dan harus menyesuaikan diri lagi. Mereka
cenderung memilih produk yang sudah biasa digunakan.
c. Memberikan rekomendasi pada orang lain
Dalam melakukan pembelian, jika komsumen mendapatkan manfaat
yang sesuai dengan produk, mereka pasti akan merekomendasikan
produk tersebut kepada orang lain. Mereka ingin orang lain juga
merasakan produk tersebut sangat bagus dan lebih baik dari produktivitas
lain.
d. Melakukan Pembelian Ulang
Kepuasan konsumen dalam menggunakan sebuah produk akan
menyebabkan kosumen melakukan pembelian ulang produk atau jasa
tersebut, mereka merasa produk atau jasa tersebut sudah cocok dan sesuai
dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan

Keputusan Pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2009:234)
mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah proses psikologi dasar
untuk memainkan peran penting dalam memahami bagaimana konsumen
secara aktual melakukan pembelian. Sedangkan menurut Buchari
(2016:102) keputusan pembelian adalah seseorang yang asalnya dipengaruhi
oleh lingkungan, kebudayaan, keluarga dan sebagainya, akan membentuk
suatu sikap pada diri individu, kemudian melakukan pembelian

Menurut Saladin (2011: 98) faktor-faktor yang mempengaruhi harga
adalah sebagai berikut :
1..Demand for the product, dimana perusahaan perlu memperkirakan
permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam
penetapan harga suatu produk.

2. Target share of the market, yaitu pangsa pasar mana yang ditargetkan
   oleh perusahaan.
3. Competitive reactions, yaitu reaksi dari pesaing
   4..Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu
   mempertimbangkan langkah-langkah yang harus diambil pada saat
   perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga
   yang rendah.
   5..Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
   mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk,
   kebijakan promosi dan saluran distribusi).
4. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
   Berdasarkan teori-teori yang dikemukan oleh para ahli, bahwa harga
   adalah salah satu elemen baru pemasaran yang menghasilkan pendapatan
   atau menghasilkan laba dan elemen lain yang menghasilkan biaya. Yang
   dapat diukur dengan indikator : (1) Daftar harga, (2) Keterjangkauan harga,
   (3) Kesesuaian harga (4) Potongan harga

Menurut Swastha (2017:12) tujuan penetapan harga adalah
meningkatkan penjualan, mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar,
menstabilkan harga, mencapai target pengembalian investasi dan mencapai
laba maksimum.
Menurut menurut Saladin (2011: 95) tujuan penetapan harga adalah
sebagai berikut :
1..Profit maximalitazion pricing (maksimalisasi keuntungan), untuk
mencapai keuntungan maksimal yang didapatkan perusahaan.

2. Market share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar),
   dengan harga rendah, maka pasar dapat dikuasai dengan syarat pasar
   yang cukup sensitif terhadap harga, biaya produksi dan distribusi turun
   jika produksi naik dan harga turun, pesaing sedikit.
3. Current revenue pricing (penetapan laba untuk pendapatan maksimal),
   penetapan harga yang tinggi untuk memperoleh pendapatan yang cukup
   agar uang kas kembali dengan cepat.
4. Market skimming pricing, jika ada sekelompok pembeli yang bersedia
   membayar dengan harga tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka
   perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian
   harga tersebut akan turun dengan syarat pembeli yang cukup, perubahan
   biaya distribusi lebih kecil dari perubahan pendapatan, harga naik tidak
   begitu berbahaya terhadap pesaing dan harga naik menimbulkan kesan
   produk yang superior.
5. Target profit pricing (penetapan harga untuk sasaran), harga berdasarkan
   target penjualan dalam periode tertentu.
6. Promotional pricing (penetapan harga untuk promosi), penetapan harga
   untuk suatu produk dengan maksud untuk mendorong penjualan-
   penjualan produk lain. Ada dua macam penetapan harga yaitu loss leader
   pricing yaitu penetapan harga untuk suatu produk agar pasar mendorong
   penjualan produk lainnya dan prestice pricing yaitu penetapan harga
   yang tinggi untuk suatu produk guna meningkatkan image tentang
   kualitas

Harga menurut Saladin (2011: 95) adalah sejumlah uang sebagai alat
tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga juga dapat dikatakan
penentuan nilai suatu produk dibenak pelanggan. Menurut Swastha
(2017:7.2) harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan dalam pertukaran
untuk mendapatkan barang atau jasa. Definisi tentang harga tersebut
menunjukan bahwa harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk
pelayanan yang diberikan oleh penjual. Dari sisi pelanggan, harga dapat
dipersepsikan sebagai ongkos atau pengeluaran yang bahkan secara luas
dapat diartikan sebagai pengorbanan (waktu antre, energi untuk antre,
pengorbanan psikis karena antre dan sejumlah biaya untuk mendapatkan
jasa atau produk). Sedangkan menurut Peter dan Olson (2014:240) harga
dalam sudut pandang pelanggan didefinisikan sebagai yang harus diberikan
pelanggan untuk membeli barang atau jasa

Menurut Aaker (2015:8) tujuan utama membangun citra merek
adalah untuk membangun, meningkatkan, atau menaikkan ekuitas
merek yang dimensi-dimensi utamanya adalah sebagai berikut :
a. Kesadaran merek
Suatu aset yang sering diremehkan, telah ditunjukan dapat
mempengaruhi presepsi, rasa suka, dan bahkan tingkah laku. Orang-
orang menyukai hal yang familiar bagi mereka dan cenderung
menganggap positif hal-hal yang sudah mereka kenal baik. Lebih
jauh lagi, kesadaran merek dapat menjadi syarat keberhasilan,
komoitmen, subtansi, atribut-atribut yang penting bagi para pembeli
barang-barang berharga mahal dan barang-barang yang tahan lama.
b. Asosiasi merek
Meliputi atribut-atribut produk, desain, program sosial, kualitas,
pencitraan pengguna, keberagaman produk, menjadi global, inovasi,
solusi-solusi sistem, kepribadian merek, dan simbol-simbol. Satu
bagian penting dalam pengelolaan merek sebagai aset melibatkan
penentuan asosiasi apa yang harus dikembangkan, penciptaan
program-program yang dapat meningkatkan asosiasi tersebut dan
menautkannya dengan merek yang dimaksud.
c. Loyalitas Merek
Inti dari setiap nilai merek karena begitu inti ini didapatkan,
loyalitas itu akan bertahan. Ketidak inginan pelanggan untuk
berpindah merek akan memberi keuntungan bagi merek yang sudah
memperoleh loyalitas. Akan sulit dan mahal bagi pesaing untuk bisa
mematahkan loyalitas tersebut. Pada hakikatnya tujuan membangun
citra merek adalah memperkuat ukuran dan intensitas dari setiap
loyalitas dengan membuat landasan hubungan pelanggan itu
konsisten dari waktu ke waktu dan apabila memungkinkan, tetap
kaya, mendalam dan penuh arti

Menurut Saladin (2011:134) manfaat merek bagi produsen dan
penjual sebagai berikut :
a. Memudahkan penjual mengolah pesanan-pesanan dan menekan
masalah.
b. Nama merek dan tanda dagang secara hukum akan melindungi
penjual dari pemalsuan ciri-ciri produk karena jika tidak demikian
setiap pesaing akan meniru produk tersebut.
c. Memberi peluang bagi penjual kesetiaan pelanggan pada produknya
dengan menetapkan harga lebih tinggi.
d. Membuat penjual dalam mengelompokkan pasar ke dalam segmen-
segmen.
e. Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya merek yang baik.
f. Memberi pertahanan terhadap persaingan harga yang ganas

Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller
(2009:332) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol,
atau rancangan, atau kombinasinya yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau
kelompok penjual dan mendiferensiasikan dari barang atau jasa pesaing.
Menurut David Aaker (2015:8) mengemukakan bahwa merek
merupakan janji satu organisasi kepada pelanggan untuk memberikan
apa yang menjadi prinsip merek itu, tidak hanya dalam hal manfaat
fungsional, tetapi juga manfaat emosional, ekspresi diri, dan sosial.
Menurut David McNally & Karl D. Speak (2009:6) merek
merupakan persepsi atau emosi yang dipertahankan dan dipelihara oleh
para pembeli atau calon pembeli yang melukiskan pengalaman yang
membahagiakan dengan persoalan menjalankan bisnis-bisnis bersama
sebuah organisasi atau memakai produk atau jasa-jasanya.

Menurut Sunarto (2010:18), citra merek memiliki hubungan dengan
loyalitas, dimana suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu
negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap
produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah
penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang negative oleh masyarakat atau
konsumen. Jadi dapat dikatakan citra yang baik dari suatu merek dapat
mengarahkan pada loyalitas konsumen terhdap suatu merek. Penting bagi
perusahaan untuk membangun citra dari merek yang dihasilkannya, agar citra
merek yang dibangun dapat dipersepsikan dengan baik oleh konsumen.
Bagaimanapun juga citra merek yang baik ikut membantu terwujudnya
loyalitas merek, sehingga merek tersebut dapat berkembang menjadi merek
yang kuat di pasaran

Menurut Tjiptono (2012:388), indikator-indikator loyalitas adalah sebagai
berikut:
1) Pelanggan tidak beralih ke produk lain
2) Pembelian ulang
3) Merekomendasikan kepada orang lain
Menurut Laksana (2010:39) indikator loyalitas adalah sebagai berikut
adalah:
1) Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
2) Kualitas produk, karena pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
mempunyai kualitas yang baik.
3) Citra Perusahan, semua asosiasi yang melekat pada perusahaan dan
merupakan persepsi masyarakat yang terbentuk dengan memproses
informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya

Tjiptono (2012:393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan
perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan
loyalitas, yaitu:
1) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ualng pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya.
Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru
diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan
keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana
merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
2) Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang
yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty captive loyalty.
Situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan
berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibata
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan
situasional seperti familiarty penempatan produk yang strategis; lokasi
outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau
faktor diskon.
3) Laten Loyalty
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola
pembelian ualng yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian
besarpemasar ini disebabkan pengaruh faktor nonsikap yang sama kuat
atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang.
4) Loyalty
Situasi ini merupakan situasu ideal yang paling diharapkan
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau
penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.

Menurut Tjiptono (2012:389) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu:
1) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
2) Ikatan emosi (Emotional bonding)
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik
tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek,
karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ia lah ketika konsumen
merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan
produk atau jasa yang sama.
3) Kepercayaan (Trust).
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4) Kemudahan (Choice reduction and habit)
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek
ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur
dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka
akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
6) Citra Merek
Persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan
pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner
bagi perusahaan. Loyalitas konsumen adalah seseorang yang secara continue
atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut. Loyalitas menunjukkan kondisi dari
durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak
terjadi kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono (2012:386) loyalitas adalah
perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek.
Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Loyalitas menurut Kotler
(2013) situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen
(penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten.

Dengan demikian, perusahaan lebih dikenal oleh publik dan mempunyai
citra yang baik. Sunarto (2010:19) menyimpulkan bahwa terdapat tiga indikator
dalam mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Pelayanan sesuai dengan harapan
2) Terpenuhinya kebutuhan pelanggan
3) Fasilitas dan kenyamanan
Kotler (2013) menyimpulkan bahwa terdapat enam indikator dalam
mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) yaitu
dengan langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2) Segi dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengukur kepuasan pelanggan
berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan dengan meminta para pelanggan
menilai setiap faktor kepuasan pelanggan yang menurut mereka paling
penting untuk mendapatkan kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Segi Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations). Dalam konsep
ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan.
19
4) Segi Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent). Kepuasan pelanggan
diukur secara behaviorial dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Segi Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To Recommend)
yakni, mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan pada teman atau keluarganya. Hal ini
merupakan ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6) segi Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction), yakni
mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan tindak lanjut yang dilakukan
oleh perusahaan atas ketidakpuasan yang pernah dirasakan.

Lupiyoadi (2011:158) menyatakan terdapat sejumlah faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
1) Faktor kualitas produk, karena pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
mempunyai kualitas yang baik.
2) Faktor Citra Perusahan, semua asosiasi yang melekat pada perusahaan dan
merupakan persepsi masyarakat yang terbentuk dengan memproses infor-
masi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.
3) Faktor kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Faktor ketiga adalah harga, karena apabila pelanggan
mendapatkan produk dengan kualitas yang sama tetapi harga untuk
memperolehnya relatif lebih murah, tentunya hal ini akan memberikan
nilai kepuasan yang lebih tinggi.
4) Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya apabila
menggunakan produk tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas produk tetapi cenderung kepada nilai sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
5) Faktor biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
sehingga pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan mempunyai peran yang sangat penting bagi
perusahaan. Kepuasan pelanggan akan mendorong munculnya loyalitas
dari pelanggan tersebut. Dengan adanya loyalitas dari pelanggan, hal ini
akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan tersebut dapat
berupa adanya promosi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) yang
dilakukan oleh seorang pelanggan dimana dalam promosi ini, perusahaan
tidak perlu mengeluarkan biaya, dengan merekomendasikan kepada orang-
orang disekitarnya sehingga akan menarik lebih banyak pelanggan.

Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen
dan kinerja perusahaan atau hasil yang dirasakan konsumen. Peter (2011:65)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Menurut Kotler
(2013:245), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2012:126), Selain itu, Menurut Sunarto (2010:17), kepuasan
pelanggan juga diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang
dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya

Menurut Kotler (2013:349), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut
Suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut tertentu
2) Manfaat
Atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional.
3) Nilai
Suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya.
Menurut Sunarto (2010:18), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut produk (product attribute), merupakan hal-hal yang berkaitan
dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain-
lain.
2) Keuntungan konsumen (consumer benefits), merupakan kegunaan
produk dari merek tersebut.
3) Kepribadian merek (brandpersonality), merupakana sosiasi yang
mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah
manusia

Sebuah perusahaan menggunakan merek untuk produknya karena mereka
mendapatkan manfaat dari pemakaian merek produk. Kotler (2013:242)
berpendapat bahwa sebuah merek memiliki beberapa peran, antara lain :

1. Merek memudahkan dalam proses pemesanan dan penelusuran suatu
   produk
2. Merek membantu untuk mengatur persediaan dan pencat atan akutansi
3. Merek menawarkan perlindungan hukum atas aspek atau keunikan
   produk yang dimiliki
4. Merek menandakan suatu kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas
   akan melakukan pembelian ulang
5. Merek menjadi suatu sarana yang kuat untuk mengaman kan
   keunggulan kompetitif

Menurut Kotler (2013:240), faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek
yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan
oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan
kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
6) Harga, dalam hal ini yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhicitra berkaitan dengan tinggi
rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang jangka panjang.
7) Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan,
kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.

Menurut Kotler (2013:344), Citra merek merupakan keseluruan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi masa lalu terhadap merek, citra
terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap para
konsumen membeli sesuatu, bukan hanya sekedar membutuhkan barang itu, akan
tetapi ada sesuatu yang lain yang diharapkannya. Sesuatu yang lain itu sesuai
dengan image yang terbentuk dalam dirinya. Oleh sebab itu penting sekali
organisasi memberi informasi kepada publik agar dapat membentuk image yang
baik. Istilah image ini mulai populer sejak tahun 1950-an, yang dikemukakan
dalam berbagai konteks seperti image terhadap organisasi. Image terhadap
perusahaan, image nasional, image terhadap merek atau brand image, image
publik, self-image dan sebagainya.
Menurut Kotler (2013:346), Citra merek ialah persepsi dan keyakinan
yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi
dalam memori konsumen. Menurut Kotler (2013:349), indikator citra merek yaitu
atribut, manfaat dan nilai. Menurut Lamb (2011) pengertian merek dapat dibagi ke
dalam:
1) Nama Merek (Brand Name)
Nama merek adalah sebagian dari nama merek yang dapat diucapkan.
Contohnya Avon, Chevrolet, dan Disneyland.
2) Tanda Merek (Brand image)
Tanda merek adalah sebagian dari merek yang dapat dikenali, namun
tidak dapat diucapkan seperti misalnya, lambang, desain, huruf atau
warna khusus. Contohnya adalah tiga berlian dari Mitsubishi.
3) Tanda Merek Dagang (Trademark)
Tanda merek dagang adalah merek atau sebagian dari merek yang
dilindungi oleh hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan
sesuatu yang istimewa. Tanda merek dagang ini melindungi penjual
dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek dan atau
tanda jasa.
4) Hak Cipta (Copy Right)
Hak cipta adalah hak istimewa yang dilindungi oleh undang-undang
untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis ataupun
karya seni

Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak
ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang professional adalah
kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan
merek. Menurut Gitosudarmo (2015:82), merek adalah cara membedakan sebuah
nama atau simbol seperti logo, trademark, atau desain kemasan yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu produsen
atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan produk atau jasa itu dari
produsen pesaing.
Undang-Undang Merek Nomor.15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1 menyatakan
bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angka-
angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.
Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing
Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan
differentiation. Merek sangat bermanfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut
Gitosudarmo (2015:84), ada (enam) makna yang bisa di sampaikan melalui suatu
merek, yaitu:
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan.
2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik Signal
tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Signal tingkat
kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan
mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
3) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk
dari para pesaing.
4) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,
loyalitas pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak
konsumen.
5) Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa depan.

Menurut (Amstrong, 2012) menyatakan bahwa bagi konsumen,
pembelian bukan hanya merupakan suatu tindakan saja (misalnya
karena produk), melainkan terdiri atas beberapa tindakan yang satu
dan lainnya saling berkaitan. Indikator-indikator keputusan
pembelian terdiri atas sebagai berikut:
1) Pilihan produk
2) Pilihan Merek
3) Waktu pembelian
4) Jumlah pembelian

Menurut (Kotler, 2012) ada dua faktor yang berada diantara niat
pembelian dan keputusan pembelian:
1) Sikap orang lain
2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat mengubah
niat pembelian
Adapun penjelasan dari yang dapat mempengaruhi faktor
keputusan pembelian:

1. Sikap orang lain.
   Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang
   disukai seseorang akan tergantung pada dua hal, yaitu intensitas
   sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai
   konsumen, dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan
   orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin
   dekat orang tersebut dengan konsumen maka semakin besar
   konsumen akan mengubah niat pembeliannya. Dan sebliknya
   preferensi seorang pembeli terhadap sssuatu merek yang sama
   maka pengaruh orang lain menjadi rumit saat beberapa orang
   yang dekat dengan pembeli memiliki pendapatan yang
   berlawanan dan pembeli ingin menyenangkan mereka semua.
2. Faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan
   mengubah niat pembelian
   Keputusan konsumen untuk menimbang, menunda, atau
   menghindari suatu keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh
   risiko yang dirasakan. Pemasar harus memahami faktor-faktor
   yang menimbulkan perasaan adanya risiko dalam diri konsumen
   dan memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi
   risiko yang dirasakan

Keberhasilan diraih dengan pemasar melihat faktor yang
mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai
bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Pemasar harus
mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis-jenis
keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses pembelian.

1. Peran pembelian
   Menurut (Kotler, 2012) lima peran yang dimainkan orang dalam
   keputusan pembelian:
   a. Pencetus: Seseorang pertama kali mengusulkan gagasan untuk
   membeli suatu produk atau jasa.
   b. Pemberi pengaruh: seseorang yang pandangan atau sarannya
   mempengaruhi keputusan.
   c. Pengambilan keputusan: Seseorang yang mengambil
   keputusan untuk setiap komponen keputusan pembelian-
   apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli, dan di
   mana akan membeli.
   d. Pembeli : Orang yang melakukan pembelian yang
   sesungguhnya.
   e. Pemakai: Seseorang yang mengkonsumsi atau menggunkana
   produk atau jasa yang bersangkutan
2. Perilaku pembelian
   Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada
   jenis keputusan pembelian. Pembelian yang mahal dan rumit
   membutuhkan banyak pertimbangan pembelian. Menurut (Kotler,
   2012) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen
   berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan
   merek, yaitu:
   a) Perilaku Pembelian yang Rumit. Ada beberapa langkah yaitu,
   Pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut,
   membangun sikap tentang produk tersebut, membuat pilihan
   pembelian yang cermat.
   b) Perilaku Pembelian Pengurangan Ketidaknyamanan.
   Konsumen sangat terlibat dalam pembelian namun melihat
   sedikit perbedaan di antara berbagai merek. Keterlibatan yang
   tinggi didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal,
   jarang dilakukan, dan berisiko.
   c) Produk Pembelian karena Kehabisan. Perilaku konsumen
   seperti ini biasanya konsumen tidak secara luas mencari
   informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek,
   dan memutuskan merek apa yang akan di beli.
   d) Perilaku Pembelian yang Mencari Variasi. Beberapa situasi
   pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah
   namun perbedaan merek yang signifikan. Konsumen sering
   melakukan peralihan merek karena mencari variasi bukan
   karena ketidakpuasan

Menurut (Kotler, 2012) menyebutkan dimensi keputusan pembelian terdiri
dari:

1. Pilihan Produk
2. Pilihan Merek
3. Pilihan Saluran Pembelian
4. Waktu Pembelian
5. Jumlah Pembelian

Mendefinisikan keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua
pilihan alternatif atau lebih. Seorang konsumen yang hendak memilih
harus memiliki pilihan alternatif. Suatu keputusan tanpa pilihan di sebut “
pilihan hobson”. (Schiffman, 2011)
Menurut (Kotler, 2012) menyatakan bahwa bagi konsumen, sebenarnya
pembelian bukanlah hanya merupakan satu tindakan saja (misalnya karena
produk), melainkan terdiri dari beberapa tindakan yang satu sama lainnya
saling berkaitan.
Berdasarkan pengertian dari para ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa hal yang datang
informsi mengenai produk, harga, lokasi dan promosi lalu konsumen akan
mengolah segala informasi tersebut dan diambil respon yang muncul
mengenai produk yang dibeli, merek,toko yang akan dipilih dan waktu
pembelian.
Dalam Keputusan pembelian terdapat faktor internal dan eksternal yang
mempengaruhi Keputusan pembelian menurut (Kotler, 2012) keputuan
pembelian konsumen didasari oleh faktor internal dan eksternal yaitu
faktor internal persepsi, sikap, gaya hidup dan kepribadian, faktor
eksternal yaitu citra merek, kualitas produk, harga, promosi dan lokasi
pembelian

Harga menjadi salah satu bagian terpenting dalam proses jual beli,
karena harga adalah alat tukar dalam transaksi. Menurut (Stanton, 2012)
menjelaskan indikator-indikator harga yaitu:

1. Keterjangkauan harga
2. Daya saing harga
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
4. Kesesuaian harga dengan manfaa

Harga tentu sangat penting dalam kesepakatan jual-beli dari
produsen ke konsumen. Melalui penetapan harga, timbullah sebuah
tujuan dari penetapan harga tersebut.
Menurut (Tjiptono, strategi pemasaran, 2011) pada dasarnya ada empat
jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1) Tujuan berorientasi pada laba
2) Tujuan berorientasi pada volume
3) Tujuan berorientasi pada citra
4) Tujuan stabilisasi harga
Adapun pengertiannya sebagai berikut :
1) Tujuan Berorientasi pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan
selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan
ini dikenal dengan istilah memaksimisasi laba. Dalam era persaingan
global yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang
berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi laba
sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan
secara akurat jumlah penjualan yang dicapai pada tingkat harga tertentu.
Dengan demikian, tidak mungkin suatu perusahaan dapat mengetahui
secara pasti tingkat harga yang dapat menghasilkan laba maksimum.
2) Tujuan Berorientasi pada Volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang
menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume
tertentu atau yang biasa deikenal dengan istilah volume pricing
objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target
volume penjualan (dalam ton, kg, unit, m3, dan lain-lain), nilai penjualan
(Rp) atau pangsa pasar.
3) Tujuan Berorientasi pada Citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga
rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of
value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya
merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu. Pada
hakikatnya, baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk
meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk
yang ditawarkan perusahaan.
4) Tujuan Stabilisasi Harga
Pasar yang dimana konsumennya sagat sensitif terhadap harga, bila
suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus
menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari
terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri- industri tertentu
yang produknya sangat terstandarisasi

Ada beberapa faktor yang menyebabkan suatu perusahaan harus selalu
meninjau kembali strategi penetapan harga produk-produknya yang sudah
ada di pasar, di antaranya yaitu (Shinta, 2011):
1) Adanya perubahan dalam lingkungan pemasaran, misalnya ada
pesaing besar yang menurunkan harganya.
2) Adanya pergeseran permintaan, misalnya terjadi perubahan selera
konsumen

Harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih
luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa (Cravens, 2013) Menurut (Amstrong, 2012) Harga
merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan
suatu barang maupun jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang
bagi barang atau jasa

Menurut (Kotler, 2012) indikator yang mencirikan promosi adalah:
1) Jangkauan promosi, yaitu jumlah promosi yang dilakukan oleh
perusahaan dalam waktu tertentu melalui media promosi yang
tersedia
2) Kuantitas promosi, yaitu tolak ukur yang menjadi acuan
penilaian dari promosi yang telah dilakukan
3) Kualitas promosi, yaitu penilaian yang diberikan konsumen
dari promosi yang telah dilakukan
4) Waktu promosi, yaitu jangka watu promosi yang akan
dilakukan oleh perusahaan
5) Ketepatan sasaran promosi, yaitu kesesuaian target yang
diperlukan ketika melakukan promosi untuk mencapai sasaran
yang menjadi tujuan perusahaan

Menutut (Tjiptono, Pemasaran Jasa, 2014) Meskipun secara umum
bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-
bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya.
Beberapa tugas khusus itu atau sering disebut bauran promosi
(promotion mix, promotion blend, communication mix) adalah :
1) Personal selling,
2) Mass selling, terdiri atas periklanan dan publisitas,
3) Promosi penjualan,
4) Public relations (hubungan masyarakat)
5) Direct marketing

Promosi adalah fungsi pemasaran yang fokus untuk
mengkomunikasikan program-program pemasaran secara persuasif
kepada target audience (pelanggan-calon pelanggan) untuk mendorong
terciptanya tranksaksi – pertukaran antara perusahaan dan audience.
Kegiatan promosi dilakukan untuk mencapai berbagai tujuan berikut :
(Cravens, 2013)
1) Menciptakan atau meningkatkan awareness produk atau brand.
2) Meningkatkan preferensi brand pada target pasar.
3) Meningkatkan penjualan dan market share
4) Mendorong pembelian ulang merek yang sama.
5) Memperkenalkan produk baru.
6) Menarik pelanggan baru

Menurut (Hasan, 2014) Promosi merupakan proses
mengkomunikasikan variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang
sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan
produk. Lalu juga ditinjau dalam pendapat (Shinta, 2011) Pada hakikatnya
promosi merupakan bentuk komunikasi pemasaran. Komunikasi
pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan
informasi, mempengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bisa menerima, membeli dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan

Menurut (Tjiptono, strategi pemasaran, 2011) ada 5 indikator
kualitas produk, yaitu : (1) Kinerja (perfomance), (2) Keistimewaan
tambahan (features), (3) Keandalan (reliability), (4) kesesuain dengan
spesifikasi (conformance to specifications), (5) Estetika (asthethic).
Adapun penjelasan mengenai indikator kualitas produk sebagai
berikut:
1) Kinerja (perfomance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti seperti kecepatan,
kemudahan, kenyamanan, dan sebagainya.
2) Keistimewaan tambahan (features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap seperti kelengkapan interior
dan eksterior.
3) Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai
seperti mobil tidak sering rewel/rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specificatons)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standart-
standart yang telah ditetapkan sebelumnya seperti standar
keamanan dan emisi terpenuhi.
5) Estetika (asthethic)
Daya tarik suatu produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk
fisik mobil yang menarik atau desain, warna, dan sebagainya

Menurut (Firmansyah, 2019) apabila perusahaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan
harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen
untuk membedakan produk yang dijual oleh perusahaan tersebut dengan
produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari : (1)
Perfomance (kinerja), (2) Durability (daya tahan), (3) Conformance to
specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), (4) Features (fitur),(5)
Reliability (reliabilitas), (6) Aesthetics (estetika), (7) Perceived quality
(kesan kualitas).
Adapun penjelasan dari dimensi kualitas produk tersebut, yaitu :
1) Perfomance (kinerja)
Kinerja berhubungan dengan operasi dasar pada suatu produk, seperti
pelanggan yang mempertimbangkan produk tersebut untuk dibelinya.
2) Durability (daya tahan)
Daya tahan merupakan sebuah umur produk atau berapa lama produk
tersebut dapat digunakan. Semakin besar frekuensi pemakaian atas
suatu produk maka akan semakin besar pula daya produk tersebut.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
Kesesuaian merupakan sejauh mana spesifikasi tertentu dari
konsumen atau dengan kata lain tidak ditemukan cacat pada suatu
produk tersebut.
4) Features (fitur)
Fitur merupakan karakteristik sebuah produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk untuk menambah ketertarikan
konsumen atas produk tersebut.
5) Reliability (reliabilitas)
Reliabilitas atau keandalan merupakan produk yang bersangkutan
akan bekerja dengan baik dan memuaskan ataupun tidak dalam waktu
periode tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan
pada suatu produk maka berarti produk tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika)
Estetika berkaitan dengan bagaimana tampilan produk yang
bersangkutan.
7) Perceived quality (kesan kualitas)
Merupakan suatu perasaan yang dimiliki oleh seorang konsumen
mengenai keadaan suatu produk apakah berkualitas atau tidak.

Menurut (Amstrong, 2012)menyatakan bahwa kualitas produk
merupakan salah satu sarana positioning utama untuk pemasar yang
memiliki dampak langsung pada kinerja produk. Menurut (Kotler, 2012)
menyatakan bahwa the ability of a product to perform its functions, it
includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes.
Dengan arti sebagai berikut, kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoprasian dan reparasi produk juga
atribut produk lainnya

Menurut (Amstrong, 2012) produk dapat diklasifikasikan menjadi
beberapa kelompok yaitu : (1) berdasarkan wujudnya, (2) berdasarkan
aspek daya tahannya, (3) berdasarkan tujuan konsumsi. Adapun penjelasan
mengenai klasifikasi produk diatas, yaitu:
1) Berdasarkan wujudnya, dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok
utama, yaitu : Pertama, barang merupakan suatu produk yang
berwujud fisik, yang dapat dilihat, disentuh, dipegang, dirasa,
dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Kedua, jasa merupakan
aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang
dapat dikonsumsi oleh pihak lain. Seperti halnya salon, bengkel, hotel
dan sebagainnya.
2) Berdasarkan aspek daya tahannya, dapat diklasifikasikan menjadi dua,
yaitu : Pertama, barang tidak tahan lama (nondurable goods)
merupakan suatu barang berwujud yang biasanya bisa habis di
konsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian dengan kata lain
umur ekonomisnya dalam pemakaian normal kurang dari satutahun.
Kedua, barang tahan lama (durabel goods) merupakan barang berwujud
yang biasanya bisa bertahan lama dengan kata lain umur ekonomisnya untuk
pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih.
3) Berdasarkan tujuan konsumsi, dapat diklasifikasikan menjadi dua,
yaitu : Pertama, barang konsumsi (consumer’s goods) merupakan
suatu produk yang langsung dapat di konsumsi tanpa melalui
pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk
tersebut. Kedua, barang industri (industrial’s goods) merupakan jenis
produk yang memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan
suatu manfaat tertentu, yang biasanya hasil dari pemrosesan tersebut
dijual belikan kembali

Menurut (Kotler, 2012) menyatakan bahwa citra merek dapat diukur
dengan indikator- indikator sebagai berikut:
1) Kekuatan(strengthness)
Kekuatan produk merupakan keunggulan yang dimilki suatu merek
produk yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada merek produk
lain
2) Keunikan(uniqueness)
Keunikan suatu produk yaitu tingkat pembeda produk dari
pesaingnya, kesan ini didapat konsumen atas atribut yang dimiliki
suatu produk yang tidak dimiliki produk lainnya.
3) Keunggulan(favorable)
Keunggulan suatu merek merupakan kemudahan suatu merek
produk yang mudah diucapkan oleh konsumen, mudah diingat dan
produk menjadi favorit konsumen

Menurut (Priansa, 2017) Citra merek dianggap sebagai persepsi
masyarakat terhadap jati diri merek atau perusahaan. Ia menyatakan bahwa
manfaat citra merek yang baik dan kuat, yaitu sebagai berikut :
1) Kemampuan daya saing jangka menengah dan panjang.
Perusahaan berusaha memenangkan persaingan pasar dengan
menyusun strategi pemasaran yang taktis, yaitu citra merek
yang positif dibangun untuk menghasilkan keuntungan
berkelanjutan
2) Daya tahan terhadap krisis. Sebagian besar masyarakat dapat
memahami atau memaafkan kesalahan yang dibuat perusahaan
dengan citra baik, yang menyebabkan mereka mengalami krisis
3) Menjadi daya tarik eksekutif handal, karena eksekutif handal
adalah aset perusahaan
4) Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran
5) Menghemat biaya operasional karena citranya yang baik.

Menurut (Amstrong, 2012) menyatakan enam tingkatan arti senuah
merek berkenaan dengan atribut, manfaat, nilai, budaya, kepribadian, dan
pemakai seperti dijelaskan sebagai berikut.
a. Atribut (attributes); suatu merek mengingatkan atribut-atribut
tertentu.
b. Manfaat (benefit); atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi
manfaat fungsional dan emosianal.
c. Nilai (value); merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai
produsen.
d. Budaya (culture); merek dapat mewakili atau melambangkan
suatu budaya tertentu.
e. Personal (personality); merek mampu mencerminkan
kepribadian tertentu.
f. Pemakai (user); merek tersebut menyiratkan jenis konsumen
yang membeli atau menggunakan produk tersebut

Menurut Sadat (2009) kualitas persepsian menggambarkan respon
keseluruhan pelanggan terhadap kualitas dan keunggulan yang ditawarkan
produk. Respon ini adalah persepsi yang terbentuk dari pengalaman
pelanggan selama berinteraksi dengan merek melalui komunikasi yang
dibangun oleh pemasar. Tentu saja kondisi seperti ini harus terus dijaga
melalui pengembangan kualitas secara berkesinambungan.
Kualitas produk terhadap keputusan pembelian sangat erat
kaintannya. Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang menurut
pandangannya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka

Menurut Kotler (2009) menyebutkan citra merek adalah persepsi
masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh
banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif akan
berpengaruh terhadap tiga hal yaitu : pertama, memantapkan karakter
produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara
yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. Ketiga,
memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekadar citra mental.
Supaya bisa berfungsi citra harus disampaikan melalui setiap sarana
komunikasi yang tersedia dan kontak merek.
Semakin tinggi citra merek suatu produk maka semakin tinggi pula
nilai prestis yang didapat oleh konsumen. Keberadaan merek merupakan
kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat
kembali bahkan menjadi pelanggan setia produk tersebut.

Citra merek yang dibarengi dengan kualitas persepsian menjadi
penting untuk bisa mendapatkan kepercayaan dari konsumen terhadap suatu
produk atau jasa yang ditawarkan. Kepercayaan yang muncul dibenak
konsumen untuk mengambil keputusan membeli produk tersebut karena
produk tersebut memiliki citra merek dan kualitas persepsian yang baik di
mata konsumen.
Semakin tinggi citra merek dan tingkat persepsi konsumen terhadap
suatu produk atau jasa maka akan semakin tinggi keputusan konsumen
untuk membeli produk atau jasa.

Menurut Kotler (2009), ada 5 indikator untuk mengukur
keputusan pembelian yang diambil konsumen antara lain :
1) Pengenalan masalah
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi alternatif
4) Keputusan pembelian
5) Perilaku pasca pembelian
Sedangkan menurut Mazumdar yang dikutip oleh Perdana (2010),
mengemukakan bahwa salah satu indikator keputusan pembelian adalah
perception of sacrifice atau kesediaan untuk berkorban (waktu, biaya dan
tenaga) mendapatkan produk tersebut. Dari teori tersebut maka
dirumuskan indikator keputusan pembelian sebagai berikut :
1) Prioritas pembelian pada produk tertentu.
2) Keyakinan dalam membeli produk.
3) Keinginan untuk membeli produk.
4) Keinginan untuk mencoba menggunakan produk.
5) Sesuai harapan.
6) Pertimbangan manfaat dari produk.
7) Kesediaan meluangkan waktu untuk mendapatkan produk.

Menurut Buchari (2009) menyatakan bahwa terdapat beberapa
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu:
1) Faktor sosial, yaitu berupa grup-grup yang turut mempengaruhi,
dimana seseorang masuk sebagai anggota, misalnya kelompok family,
teman, tetangga, teman sekerja, klub olahraga, klub seni, dan lain-lain.
2) Faktor budaya, yaitu faktor budaya yang begitu banyak kelompoknya.
Mulai dari kelompok negara, sampai kelompok etnis/suku yang
memiliki budaya dan kebiasaan adat sendiri. Di negara kita ada suku
Sunda, Jawa, Minang, Batak, dsb. Masing-masing memiliki pola
konsumsi dan barang kesenangan masing-masing.
3) Faktor personal, yaitu menyangkut masalah usia, pekerjaan, jabatan,
keadaan ekonomi pribadi, gaya hidup, kepribadian.
4) Faktor psikologis, yaitu menyangkut motivasi seseorang untuk
membeli apakah mengikuti teory motivasi Maslow atau karena
dorongan lainnya. Juga menyangkut masalah persepsi seseorang
terhadap sesuatu.
c. Tahap-Tahap Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2009) tahap-tahap pengambilan keputusan
pembelian konsumen terdiri dari:
1) Pengenalan masalah
proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan-kebutuhan tersebut dicetuskan oleh rangsangan internal
atau eksternal rangsangan ini akan berubah menjadi dorongan.
Berdasarkan dorongan yang ada pada diri konsumen maka konsumen
akan mencari objek yang diketahui untuk dapat memuaskan dorongan
tersebut.
2) Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang minatnya telah tergugah hanya akan ada
dua kemungkinan yaitu, mencari informasi secara aktif atau mencari
informasi kemudian mengendapkan dalam ingatan.
Menurut Peter dan Donnelly (2007) mengelompokkan sumber
informasi konsumen ke dalam lima kategori berikut :
a) Sumber internal : berupa pengalaman sebelumnya dalam
menangani kebutuhan serupa.
b) Sumber kelompok : yaitu pihak-pihak relevan lain (seperti teman,
keluarga, dan rekan kerja) yang diyakini konsumen memiliki
keahlian khusus dalam keputusan pembeli terkait.
c) Sumber pemasaran : berupa iklan, wiraniaga, dealer dan pajangan.
d) Sumber publik : meliputi publisitas dan pemeringkatan indepeden
terhadap produk.
e) Sumber eksperiensial : yaitu menangani, menilai dan mungkin pula
mencoba produk atau jasa sewaktu berbelanja.
3) Evaluasi Alternatif
Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh
semua konsumen atau oleh salah satu konsumen dalam semua situasi
pembelian, itu berarti setiap konsumen pasti memiliki beberapa
alternatif sebelum akhirnya menjatuhkan pilihan. Pertama, konsumen
berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat
tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen mencari manfaat produk
sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda
dalam memberikan manfaat.
4) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi para konsumen membentuk prferensi atas
merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen
tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai. Namun, ada dua faktor yang dapat berada di antara niat
pembelian dan keputusan pembelian.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidak puasan tertentu, dalam tahap ini, konsumen
mungkin mengalami disonansi kognitif (keraguan menyangkut
ketepatan keputusan pembelian)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), keputusan pembelian
adalah pemilihan terhadap sebuah pilihan terhadap dua atau lebih
alternatif pilihan. Dengan kata lain, bagi seseorang untuk membuat
sebuah pilihan, pilihan alternatif harus ada. Ketika seseorang memiliki
sebuah pilihan antara membeli atau tidak membeli, sebuah pilihan antara
brand X ataupun brand Y, atau pilihan untuk melakukan A atau B, orang
tersebut berada dalam posisi untuk membuat suatu keputusan. Sedangkan
menurut Sumarwan (2008), mendefinisikan keputusan pembelian adalah
sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus
memiliki pilihan alternatif.
Menurut Kotler & Armstrong (2012) menyatakan bahwa keputusan
pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di
mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan
merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan pleh
produsen. Sedangkan menurut Tjiptono (2011) keputusan pembelian
adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi
seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan
masalahnya, yang kemudian mengarahkepada keputusan pembelian.
Menurut Kotler (2009) keputusan pembelian adalah merupakan
sikap seseorang untuk membeli atau menggunakan suatu produk baik
berupa barang atau jasa yang telah diyakini akan memuaskan dirinya dan
kesediaan menanggung resiko yang mungkin ditimbulkanya. Keputusan
pembelian yang diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan kumpulan
dari sejumlah keputusan yang terorganisir.
Menurut Kotler & Keller (2009) menyatakan bahwa keputusan
pembelian adalah konsumen membentuk niat untuk membeli merek yang
paling disukai. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2010) menyatakan
bahwa keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih
prilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya.

Tsiotsou (2005), mengemukakan indikator perceived quality, yaitu
:
1) Good quality (kualitas yang bagus)
2) Security (aman)
3) A sense of attomplishment (kemampuan untuk memberikan
manfaat)
Astuti dan Cahyadi (2007) mengemukakan indikator perceived
quality yaitu :
1) Overall quality
2) Reliability (kehandalan)
3) Functional
Ulinnuha (2008) mengemukakan ada 3 indikator perceived quality,
yaitu :
1) Produk dengan kualitas yang baik
2) Pengemasan terjamin kualitasnya
3) Bahan baku berkualitas

Menurut Kotler & Keller (2009) dalam pemasaran, persepsi itu
lebih penting daripada realitas, karena persepsi itulah yang akan
mempengaruhi actual konsumen. Setiap individu memiliki persepsi yang
berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi :
1) Perhatian Selektif
Orang mengalami sangat banyak rangsangan setiap hari, karena
seseorang tidak mungkin dapat menanggapi semua rangsangan itu,
rangsangan akan disaring dan proses ini disbeut perhatian selektif. Hal
ini dimaksudkan, para pemasar harus bekerja keras dalam rangka
menarik perhatian konsumen. Tantangan yang sesungguhnya adalah
menjelaskan rangsangan mana yang akan diperhatikan orang.
Walaupun menyaring banyak rangsangan di lingkungan sekitar,
mereka dipengaruhi oleh rangsangan yang tidak diduga. Para pemasar
berusaha mempromosikan tawaran mereka secara halus agar bisa
melewati saringan perhatian selektif.
2) Distorsi Selektif
Rangsangan yang telah mendapatkan perhatian bahkan tidak
sering muncul dalam pikiran orang serupa seperti yang diinginkan
oleh pengirimnya. Distorsi selektif adalah kecenderungan menafsirkan
informasi sehingga sesuai dengan pra-konsepsi seseorang. Konsumen
akan sering merubah informasi sehingga menjadi konsisten dengan
keyakinanawal mereka atas merek dan produk. Ketika konsumen
melaporkan opini yang berbeda antara versi bermerek dan tanpa
merek dari produk yang identik, yang menjadi permasalahan bahwa
keyakinan merek dan produk yang diciptakan oleh sarana apapun agak
mengubah persepsi produk mereka. Distorsi selektif dapat berfungsi
bagi keuntungan pemasar dengan merek yang kuat ketika konsumen
mengganggu informasi merek yang netral atau ambigu (bermakna
ganda) untuk membuatnya lebih positif
3) Ingatan Selektif
Orang akan melupakan banyak hal yang dipelajari, tapi
cenderung mengingat informasi yang mendukung pandangan dan
keyakinan mereka. Adanya ingatan selektif, orang cenderung
mengingat hal-hal yang baik yang disebutkan tentang produk yang
diisukan dan melupakan hal-hal yang baik yang disebutkan tentang
produk pesaing. Ingatan selektif menjelaskan mengapa para pemasar
menggunakan drama dan pengulangan dalam mengirimkan pesan ke
pasar sasaran mereka untuk memastikan bahwa pesan mereka tidak
diremehkan.

Menurut Hogan (2007) citra merek merupakan asosiasi dari semua
informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari
merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara yaitu:
1) Melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari
kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak
cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang
dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen,
mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh kosumen dan juga
memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan mengkontribusi
atas hubungan dengan merek tersebut.
2) Persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui
berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan
masyarakat (public relations), logo, fasilitas retail, sikap karyawan
dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak
merek, media, dan lingkungan dimana merek tersebut dijual dapat
mengkomunikasikan atribut-atribut yang berbeda. Setiap alat
pencitraan ini dapat berperan dalam membina hubungan dengan
konsumen. Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor
ini dapat berjalan sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan
membentuk gambaran total dari merek tersebut.
Menurut Arnould (2007) gambaran inilah yang disebut citra merek
atau reputasi merek, dan citra ini bisa berupa citra yang positif atau
negatif atau bahkan diantaranya. Citra merek terdiri dari atribut
objektif/instrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan dasar yang
digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang ditimbulkan
oleh merek produk tersebut.
Komponen citra merek (brand image) menurut Simamora (2011)
terdiri atas tiga bagian, yaitu:
1) Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
barang atau jasa.
2) Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu
barang atau jasa.
3) Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Sadat (2009) kualitas persepsian menggambarkan respon
keseluruhan pelanggan terhadap kualitas dan keunggulan yang ditawarkan
produk. Respon ini adalah persepsi yang terbentuk dari pengalaman
pelanggan selama berinteraksi dengan merek melalui komunikasi yang
dibangun oleh pemasar. Tentu saja kondisi seperti ini harus terus dijaga
melalui pengembangan kualitas secara berkesinambungan. Sedangkan
menurut Tsiotsou (2005) kualitas persepsian (perceived quality)
didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan
kemampuan atau superoritas yang dimiliki oleh produk.
Menurut Aaker (2008) kualitas persepsian adalah persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkannya.
Sedangkan menurut Zeithaml yang dikutip oleh Mayasari (2011) Kualitas
persepsian dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan dari suatu produk atau jasa layanan
yang berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2009) kualitas persepsian tidak hanya
bergantung pada rangsangan fisik, tapi juga pada rangsangan yang
berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
bersangkutan. Jika konsumen memberikan persepsi yang positif terhadap
seluruh atribut yang melekat pada suatu produk, maka timbul tanggapan
bahwa produk dapat memenuhi kebutuhan dan keingginannya selanjutnya
dapat memicu keputusan untuk membeli produk

Menurut Hogan (2007) citra merek merupakan asosiasi dari semua
informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari
merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara yaitu:
1) Melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari
kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak
cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang
dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen,
mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh kosumen dan juga
memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan mengkontribusi
atas hubungan dengan merek tersebut.
2) Persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui
berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan
masyarakat (public relations), logo, fasilitas retail, sikap karyawan
dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak
merek, media, dan lingkungan dimana merek tersebut dijual dapat
mengkomunikasikan atribut-atribut yang berbeda. Setiap alat
pencitraan ini dapat berperan dalam membina hubungan dengan
konsumen. Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor
ini dapat berjalan sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan
membentuk gambaran total dari merek tersebut.
Menurut Arnould (2007) gambaran inilah yang disebut citra merek
atau reputasi merek, dan citra ini bisa berupa citra yang positif atau
negatif atau bahkan diantaranya. Citra merek terdiri dari atribut
objektif/instrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan dasar yang
digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang ditimbulkan
oleh merek produk tersebut

Menurut (Kotler, 2012)Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda,
simbol, atau desain, atau sebuah kombinasi di antaranya, yang bertujuan
untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang dihasilkan oleh
produsen. Brand adalah segala sesuatu yang mengidentifikasi barang atau
jasa penjual dan membedakannya dari barang dan jasa lainnya. Merek
dapat berupa sebuah kata, huruf-huruf, sekelompok kata, simbol, desain,
atau beberapa kombinasi kata di atas (Simamora, 2014). Menurut
(Sumarwan, 2013) mendefinisikan merek sebagai simbol dan indikator
kualitas dari sebuah produk

Menurut Da Silva dan Alwi (2006) menyebutkan indikator citra
merek antara lain :
1) The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek, logo
atau lambang merek.
2) The level of the Functional implication yaitu resiko atau manfaat yang
akan diperoleh.
3) The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan nyaman
ketika memakainya.
Sedangkan menurut Villegas yang dikutip oleh Perdana (2010)
menambahkan bahwa indikator citra merek adalah image yang positif
(kesan yang baik). Dari teori di atas maka dirumuskan indikator-indikator
citra merek sebagai berikut:
1) Mengenal merek tersebut.
2) Merek yang terpercaya.
3) Merek yang berkualitas.

Menurut Sciffman dan Kanuk (2010) ada beberapa faktor
pembentuk citra merek, sebagai berikut :
1) Kualitas dan mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4) Pelayanan, yang terkait dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5) Resiko, terkait dengan besar kecilnya akibat untung dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen
untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra
jangka panjang.
7) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu

Menurut Kotler (2009) menyebutkan citra merek adalah
persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra
dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra
yang efektif akan berpengaruh terhadap tiga hal yaitu : pertama,
memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan
karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan
karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional yang lebih
dari sekadar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra harus disampaikan
melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek.
Menurut Hossain (2007) menyatakan bahwa citra merek adalah
keseluruhan dari persepsi konsumen mengenai merek atau bagaimana
mereka mengetahuinya. Hal tersebut dipertegas oleh Simamora (2008)
bahwa citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang
(enduring perception) maka tidak mudah untuk membentuk citra,
sehingga bila telah terbentuk akan sulit mengubahnya.
Menurut Supranto dan Limakrisma (2011) menyatakan citra
merek adalah apa yang konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar
atau melihat suatu merek dan apa yang konsumen pelajari tentang merek.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah sekumpulan
asosiasi merek yang dapat konsumen rasakan dan dipikirkan yang
diciptakan dan dipelihara oleh pemasar agar terbentuk di dalam benak
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) citra merek adalah sejumlah
keyakinan, ide, dan kesan yang dipegang oleh seseorang tentang sebuah
objek. Sedangkan citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang
dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang
tertanam dalam ingatan konsumen. Sedangkan menurut Utami (2010)
citra merek adalah serangkaian asosiasi yang biasanya diorganisasikan di
seputar beberapa tema yang bermakna.

Menurut Ferdinand (2002), minat beli dapat dikelompokkan menjadi
beberapa jenis dan tingkatan, yaitu:
a. Minat Transaksional
Kecenderugan seseorang untuk membeli produk. Hal ini bermaksud
yakni konsumen telah memiliki minat untuk melakukan pembelian
suatu produk tertentu yang diinginkan.
b. Minat Referensial
Kecenderungan konsumen untuk mereferensikan produk kepada orang
lain. Hal ini bermaksud yakni seorang konsumen yang telah memiliki
minat untuk membeli akan menyarankan kepada orang lain untuk
melakukan pembelian yang sama.
c. Minat Preferensial
Minat yang menggambarkan perilaku konsumen yang memiliki
preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat
diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Minat Eksploratif
Menggambarkan perilaku konsumen yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut

Menurut Assael (2002), terdapat dua factor yang dapat mempengaruhi
minat beli konsumen, yaitu:
a. Lingkungan
Lingkungan disekitar dapat mempengaruhi minat beli konsumen
dalam pemilihan suatu produk tertentu.
b. Stimulus Pemasaran
Pemasaran berupaya menstimulus konsumen sehingga dapat menarik
minat beli konsumen.
Kemudian menurut Abdurachman (2004), terdapat beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi minat beli konsumen, diantaranya:
a. Faktor Kualitas
Atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.
b. Faktor Merek
Atribut yang memberikan manfaat non material, yaitu kepuasan
emosional.
c. Faktor Kemasan
Atribut produk berupa pembungkus atau penutup daripada produk
utamanya.
d. Faktor Harga
Pengorbanan riil dan materiel yang diberikan oleh konsumen untuk
memperoleh atau memiliki produk.
e. Faktor Ketersediaan Barang
Sejauh mana sikap konsumen terhadap ketersediaan produk yang ada.
f. Faktor Acuan
Pengaruh dari luar yang ikut memberikan rangsangan bagi konsumen
dalam memilih produk, sehingga dapat pula dipakai sebagai media
promosi.

Terdapat empat tahapan produsen dalam menentukan minat beli atau
menentukan dorongan konsumen dalam melakukan pembelian terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler (2008) empat tahapan
tersebut dikenal dengan model AIDA, yaitu: Attention, Interest, Desire,
Action.
a. Attention, tahap ini merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk
atau jasa sesuai dengan kebutuhan calon konsumen, selain itu calon
konsumen juga mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Interest, dalam tahap ini calon konsumen mulai tertarik untuk
melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan,
setelah mendapatkan informasi yang lebih terperinci mengenai produk
atau jasa yang ditawarkan.
c. Desire, pada tahap ini calon konsumen mulai memikirkan serta
berdiskusi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, karena hasrat
dan keinginan untuk membeli mulai timbul. Dalam tahap ini calon
konsumen sudah mulai berminat terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan. Tahap ini ditandai dengan munculnya minat yang kuat dari
calon konsumen untuk melakukan pembelian dan mencoba produk
atau jasa yang ditawarkan.
d. Action, pada tahap ini calon konsumen telah mempunyai kemantapan
yang tinggi untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan.

Minat beli merupakan tahap akhir dari suatu proses keputusan pembelian
yang kompleks. Proses ini dimulai dari munculnya kebutuhan akan suatu
produk atau merek, kemudian pemrosesan informasi oleh konsumen,
selanjutnya konsumen akan melakukan evaluasi terhadap produk atau
merek tersebut. Hasil dari evaluasi tersebut kemudian memunculkan niat
atau keputusan untuk melakukan pembelian. Menurut Schiffman dan
Kanuk (2007), terdapat beberapa aspek minat beli pada konsumen,
diantaranya:
a. Tertarik untuk mencari informasi tentang produk.
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi mengenai produk tersebut. Level pencarian yang
lebih ringan atau penguatan perhatian dan level aktif mencari informasi
yaitu dengan mencari bahan bacaan, bertanya kepada teman, atau
mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
b. Mempertimbangkan untuk membeli.
Melalui pengumpulan informasi, kemudian konsumen mempelajari
merek-merek yang bersaing serta fitur dari merek tersebut. Melakukan
evaluasi terhadap pilihan-pilihan dan mulai mempertimbangkan untuk
melakukan pembelian produk.
c. Tertarik untuk mencoba.
Setelah konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, mempelajari merek
yang menjadi pesaing dari produk tersebut serta fitur merek tersebut,
kemudian konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk dan
melakukan evaluasi terhadap produk-produk tersebut. Evaluasi ini
dianggap sebagai proses yang berorientasi kognitif, maksudnya adalah
konsumen dianggap menilai suatu produk secara sangat sadar dan
rasional hingga mengakibatkan ketertarikan untuk mencoba.
d. Ingin mengetahui produk.
Setelah memiliki ketertarikan untuk mencoba suatu produk, konsumen
akan memiliki keinginan untuk mengetahui produk. Konsumen akan
memandang produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan
yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk
memuaskan kebutuhan

Minat beli konsumen pada dasarnya merupakan faktor pendorong dalam
pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Beberapa ahli
menjelaskan mengenai pengertian dari minat beli, diantaranya:
a. Menurut Abdullah (2003), minat beli merupakan bagian dari
komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi,
kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan
membeli benar-benar dilaksanakan.
b. Menurut Kotler (2008), minat beli merupakan sesuatu yang timbul
setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, dari
sana timbul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut sampai
pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli agar dapat
memilikinya.
c. Menurut Sciffman dan Kanuk (2007), minat beli adalah suatu
model sikap seseorang terhadap objek barang yang sangat cocok
dalam mengukur sikap terhadap golongan produk, jasa, atau merek
tertentu.
d. Menurut Durianto (2013), minat beli adalah keinginan untuk
memiliki produk, minat beli akan timbul apabila seseorang
konsumen sudah terpengaruh terhadap mutu dan kualitas dari suatu
produk, informasi seputar produk.
Dari beberapa pengertian para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
minat beli merupakan suatu proses perencanaan pembelian suatu produk
barang atau jasa, melakukan perencanaan, mengambil tindakan-tindakan
seperti mengusulkan, merekomendasikan, memilih, dan akhirnya
mengambil keputusan untuk melakukan pembelian.

Citra merek (brand image) yang telah dibentuk oleh perusahaan dan sudah
menjadi persepsi konsumen akan memberikan manfaat baik bagi
perusahaan. Adapun manfaat citra merek (brand image) adalah sebagai
berikut :
a. Bagi Perusahaan Menurut Tjiptono (2011),
1) Untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakproduk
bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan
pencataan akuntansi.
2) Untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang
membedakan produk dari para persaing.
3) Untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa sehimgga
konsumen merasa puas dan mereka bisa dengaan mudahnya
memilih dan minat membelinya lagi dilain waktu.
4) Sumber keungguan kompetitif, terutama melalui perlindungan,
loyalitas konsumen, dan citra merek yang terbentuk dalam
pikiran konsumen.
5) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapat masa
yang akan datang.
b. Bagi Konsumen Menurut Suntoyo (2012),
1) Mempermudah konsumen meneliti produk atau jasa. Untuk
merek-merek produk yang sudah terkenal, konsumen seolah-
olah sudah menjadi percaya terutama dari segi kualitas produk
atau jasa, pelayanan dan harga.
2) Membantu konsumen dalam memperoleh kualitas produk atau
jasa, pelayanan jika konsumen membeli ulang atau
menggunakan ulang produk atau jasa tersebut.

6. Indikator Citra Merek (Brand Image)
   Menurut Freddy Rangkuti (2009), citra merek (brand image) memiliki
   beberapa indikator-indikator yang mencirikannya, diantaranya adalah
   sebagai berikut :
   a. Recognition (Pengenalan)
   Tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen, jika sebuah merek
   tidak dikenal maka produk atau jasa dengan merek tersebut harus
   dijual dengan mengandalkan harga termurah seperti pengenalan logo,
   tagline, desain produk atau jasa maupun hal lainnya sebagai identitas
   dari merek tersebut.
   b. Reputation (Reputasi)
   Merupakan suatu tingkat reputasi atau status yang cukup tinggi bagi
   sebuah merek karena memiliki track record yang baik, sebuah merek
   yang disukai konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk
   atau jasa yang dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan
   mempunyai reputasi yang baik. Seperti persepsi dari konsumen dan
   kualitas produ atau jasa yang ditawarkan.
   c. Affinity (Daya Tarik)
   Merupakan Emotional Relationship yang timbul antara sebuah merek
   dengan konsumennya. Hal tersebut dapat dilihat dari harga, kepuasan
   konsumen dan tingkat aosiasi.
   d. Loyality (Kesetiaan)
   Menyangkut seberapa kesetiaan konsumen dari suatu produk atau jasa
   yang menggunakan merek yang bersangkutan. Apabila sebuah merek
   telah dikenal oleh masyarakat, serta memiliki track record yang baik di
   mata konsumen maka akan menimbulkan daya tarik bagi konsumen
   dan konsumen tersebut akan menjadi konsumen yang setia terhadap
   merek tersebut

Menurut penelitian (Rudi Yanto Batara Silalahi 2019) Peran pemasaran
media sosial adalah sebagai berikut:

1. Memberikan identitas barang, jasa atau perusahaan yang disediakan
2. Membantu membina hubungan dengan orang-orang baru yang belum
   tahu tentang produk dan jasa perusahaan
3. Untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan apa yang dicari
   konsumen, karena media sosial sangat penting dalam pemasaran,
   diharapkan dapat memamerkan produk dan mendorong konsumen
   menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh media sosial.
   Langkah-langkah yang kan dilakukan oleh peneliti dalammemperoleh analisis
   data yaitu antara lain:
4. Membuat daftar pertanyaan yang akan digunakan pada saat wawancara.
5. Melakukan wawancara dengan pemilik Nasi goreng Surabaya
   melakukan observasi serta melakukan dokumentasi sebagai bukti dari
   adanya hasil wawancara dan observasi yang telah berlangsung.
6. Mengumpulkan informasi serta data dari hasil wawancara dan
   observasi yang telah dilakukan.
7. Dalam hasil kesimpulan dapat diambil berdasarkan pada informasi yang
   telah diperoleh dari bentuk hasil wawancara dan observasi

Menurut (Primabda Syafrizal Helmi) manfaat dari penggunaan media
sosial pemasaran pada UMKM diantaranya:

1. Sebagai cara untuk terlibat secara langsung dengan pelanggan
2. Bermanfaat untuk mendorong atau sarana promosi
3. Mencatat kebutuhan pelanggan
4. Memberikan respons kepada pelanggan dan memengaruhi keputusan
   bisnis
5. Sebagai forum diskusi di internet
6. Monitor pelanggan melalui internet
7. Survey pengguna
8. Informasikan kebutuhan pemasok
9. Mengintegrasikan galeri produk

Menurut (Nunik 2019) Pemasaran media sosial adalah jenis
komunikasi interaktif yang digunakan oleh perusahaan untuk berkomunikasi
dengan konsumen dan sebaliknya dengan tujuan meningkatkan penjualan
barang dan jasa yang dijual oleh perusahaan. Menurut (As’ad Alhadid
2017). Pemasaran media sosial adalah teknik pemasaran yang digunakan
oleh orang-orang di jaringan online. Menurut (Gunelius 2011) Pemasaran
media sosial adalah jenis pemasaran langsung
atau tidak langsung yang digunakan untuk meningkatkan kesadaran,
pengakuan, penarikan kembali, dan tindakan konsumen terhadap merek,
perusahaan, produk, individu, atau entitas lain. Penggunaan alat web sosial
seperti blog, mikroblog, jejaring sosial, bookmark sosial, dan berbagi konten
adalah cara untuk mencapainya