Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah perilaku kerelaan konsumen untuk
bergantung pada kemampuan yang menggambarkan fungsi produk
(Chauduri dan Holbrook, 2001). Kepercayaan merek (brand trust)
digambarkan sebagai kerelaan individu mempercayai kemampuan
merek untuk memuaskan kebutuhannya. Dalam situasi ini dimana
individu tidak dapat secara objektif mengevaluasi kualitas dari
produk di muka, brand trust memainkan peranan penting dalam
mengurangi ketidakpastian dalam pembelian (Fauzan, 2016).
Kepercayaan konsumen terhadap merek hanya dapat
diperoleh bila pemasar dapat menciptakan dan mempertahankan
hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan
emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu
yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan
persisten. Terdapat tiga aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yaitu harapan
konsumen, konsistensi ucapan dan tindakan, dan kemampuan
perusahan dalam memperhatikan konsumen (Ferrinadewi, 2008).