Tag: Judul Psikologi

Menurut Kotler dalam Nursalam (2014) ada beberapa cara
mengukur tingkat kepuasan pasien atau pelanggan, antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berperangko,
saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telpon, email, maupun tatap muka langsung dengan
pelanggan karena ukuran kepuasan pelanggan belum sepenuhnya dapat
diukur menggunakan system keluhan dan saran.
c. Gost shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar
sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek
pelayanan dan kualitas produk.
d. Lost Costumer Analysis
Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih
dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan
pelayanan.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupioadi (2006)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh factor-faktor
berikut ini:
a. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,
tehnologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa sangat
bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan
memiliki lima dimensi yaitu kehandalan (reliability), responsive
(responsiveness), keyakinan (ssurance), berwujud (tangibles) dan
empati (empathy).
b. Kualitas produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunkan produk, ternyata
kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama
dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan
elemen kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan,
pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi dan kualitas penerimaan.
c. Harga
Pembeli biasanya memendang harga sebagai indicator dari kualitas
suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar
menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa
harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
d. Faktor situasi dan personal
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi akan memepngaruhi tingkat
kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang sikonsumsinya.
Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen
untuk datang kesuatu penyedia barang atau jasa yang akan
dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh factor personal
seperti emosi konsumen, kenyamanan dan efesien dalam mendapatkan
suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk dapat
meberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang
dari hasil perbandingan antara persepsi atau produk yang dirasakan dengan
yang diharapkan. Disatu pihak kepuasan pasien dipandang sebagai hasil
yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk
barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain kepuasan pasien juga sering
dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan
pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan
orientasi hasil (Kotler, 2006).
Sedangkan menurut Oliver dalam Koetntjoro,T (2007) menjelaskan
bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya
kebutuhan dan harapan. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan
terhadap produk dan jasa pelayanan, yang merupakan cerminan tingkat
kepuasan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan
harapan, termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang kurang, atau tingkat
pemenuhan yang melebihi kebutuhan harapan.
Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi jika
proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah
sesuai dengan yang mereka harapkan. Kbutuhan pasien yang diharapkan
adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan,
ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan.
Pengaruh kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran.
Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat
kepuasan pelanggan karena internet menyediakan sarana bagi konsumen
untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat sehingga dapat mencoreng
citra perusahaan (Kotler, P dan Keller, KL , 2009).

Menurut Utama (2005), indicator palayanan kesehatan yang dapat
menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien diantaranya adalah :
a. Medis
Kinerja tenaga dokter adalah prilaku atau keterampilan dokter dalam
pelayanan kesehatan atau dalam proses pemberian pelayanan kesehatan
pada pasien meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis, tingkat
kunjungan, sikao dan penyampaian informasi
b. Paramedis
Kinerja tenaga perawat adalah prilaku atau keterampilan tenaga
perawat dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien yang
meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis, tingkat kunjungan,
sikap dan penyampaian informasi.
c. Sarana
Kondisi disik, adalah sarana puskesmas dalam bentuk fisik seperti:
ruang pemeriksaan pasien, suhu ruangan tempat pemeriksaan, dan ruang
tunggu.
d. Penunjang
Yaitu segala fasilitas baik medis maupun non medis yang diterima
selama rawat jalan meliputi:
1) Ketersediaan kelengkapan peralatan kedokteran yang digunakan
untuk membantu menegakan diagnose, mengobati pasien.
2) Ketersediaan dan pelayanan obat-obatan yang dibutuhkan selama
pasien berobat jalan.
e. Informasi dan Administrasi
Sistem administrasi pelayanan adalah proses pengaturan atau
pengelolaan pasien yang harus diikuti oleh pasien berobat atau rawat
jalan mulai dari pendaftaran sampai pelayanan informasi yang
dibutuhkan pasien.

Parasuraman (2001) dalam Nursalam (2014) mengemukakan
konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh
lima unsur yang dikenal dengan istilah kualitas “RATER” (responsiveness,
assurance, tangible, emphathy dan reliability). Konsep kualitas layanan
RATER adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan
untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar agar
mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep
tersebut adalah sebagai berikut:
a. Daya Tanggap (responsiveness)
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku
orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan
daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan
tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal
bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya
penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan
mebujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme
kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan
mendapat respon positif ( Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2014).
Kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam
memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan
menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukana adalanya
unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:
1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentukbentuk pelayanan yang dihadapi.
2) Memberikan penjelasan mendetail yaitu bentuk penjelasan yang
substansif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, bersifat jelas,
transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.
3) Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang
dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau
prosedur pelayanan yang titunjukkan
4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani
untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan
pelayanan yang harus dipenuhi.
5) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu
permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak
sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
b. Jaminan (Assurance)
Setiap bentuk pelayan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan
yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu suatu pelayanan sangat
ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,
sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa
bentuk kepuasan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai
sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan
kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam,
2014).
Suatau organisasi kerja sanagat memerlukan adanya kepercayaan
yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut
mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:
1) Mampu meberikan kepuasan dalam pelayanan yang cepat, tepat,
mudah, lancer dan berkualitas, sehingga hal tersebut merupakan
bentuk nyata yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.
2) Mampu menunjukan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan
bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan udaya kerja yang
sesuai dengan aplikasi dari visi,misi suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan.
3) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai
denganperilaku yang ditunjukan agar orang yang mendapat
pelayanan yakin sesuai denganperilaku yang dilihatnya.
c. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik merupakan bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat
dapat dilihat atau digunakan oleg pegawai sesuai dengan penggunaan dan
pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang
diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas
pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menujukan prestasi kerja atas
pemberian pelayanan yang diebrikan ( Parasuraman, 2001 dalam
Nursalam 2014).
Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari
aplikasi lingkungan kerja sebagai berikut:
1) Kemampuan menunjukan prestasi kerja pelayanan dalam
menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efesien dan efektif. 
2) Kemampuan menunjukan kemampuan penguasaan teknologi dalam
berbagai akses data dan inventarisasi, otomatisi kerja sesuai dengan
dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.
3) Kemampuan menunjukan integritas diri sesuai dengan dengan
penampiulan yang menunjukan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi
kerja.
d. Empati ( Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan meemerlukan adanya
pemahaman dan pengertian dala kebersamaan asumsi atau kepentingan
terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan
berjalan dengan lancer dan berkualitas apabila setiap pihak yang
berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati dalam
menyeleaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama
terhadap pelayanan ( Parasuarman, 2001 dalam Nursalam, 2014).

Kualitas adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau
jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami,
2011). Sedangkan pelayanan merupakan suatu system yang terdiri dari
berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung dan saling
mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya (Bustami, 2011)
Kualitas pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumberdaya secara wajar,
efisien, efektif dalam keterbatasan masyarakat dan pemerintah, serta
diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
norma dan etika yang baik Azrul Azwar dalam Bustami, (2011).

Menurut Wyckop dalam Tjiptono (2005), kualitas layanan
merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Konsumen yang loyal tidak terlepas dari sebuah kepuasan
pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008) bahwa
Pelanggan tidak akan bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak
merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa, maka variabel kepuasan
senantiasa menjadi sebuah variabel intervening atau mediasi, Hal ini
dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan oleh Putro (2009) yang
menyatakan terdapat pengaruh positif dan signifikan yang menunjukan
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan pada loyalitas
pelanggan, hal ini berarti bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh secara
tidak langsung pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
seperti yang dikemukakan oleh Sekaran (2006) bahwa variabel intervening
adalah variabel yang mempunyai pengaruh ketergantungan yang kuat
dengan hubungan variabel terikat atau variabel bebas, dengan arti bahwa
kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel gantung antara kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen, konsekuensi kepuasan / ketidak puasan pelanggan sangat
krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Kotler &
Keller (2009) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang
dirasakan, dibandingkan dengan harapannya.
Terciptanya kepuasan terhadap produk maupun jasa yang di berikan
perusahaan terhadap pelanggan, maka palanggan akan loyal dan
melakukan pmembelian ulang untuk produk maupun jasa yang di nilai
sudah memuaskan bagi konsumen tersebut, Kotler dan Keller (2009)
mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Sedangkan Loyalitas
menurut Tjiptono (2011) Perilaku pembelian ulang semata mata
menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali
(bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merek yang tersedia,
merek termurah dan sebagainya). Hal ini dibuktikan oleh penelitian
terdahulu oleh Caroline dan Kuswoyo (2013) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan hotel.

Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat
keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Serta Kualitas
layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan
kualitas layanan tersebut dapat disimpulkan bahwa jika kualitas layanan
yang diberikan perusahaan atau penyedia jasa jika dilaksanakan dengan
tingkat kualitas dan layanan yang lebih baik maka dapat terciptanya
loyalitas pelanggan dibenak diri pelanggan tersebut, terciptanya loyalitas
dapat mencerminkan kesetiaan dan sikap yang positif kepada perusahaan
maupun tempat penyedia jasa. Hal ini dibuktikan dalam penelitian
terdahulu oleh Jimanto dan Kunto (2014) yang menyatakan bahwa service
quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty

Menurut Kotler & Keller (2012) Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut
Tjiptono (2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan. Perusahaan akan berhasil
memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
memberikan kepuasan bagi pelanggan, serta terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis dan memberikan dasar
yang baik.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance
produk terhadap ekspektasi mereka. Jika performance tidak memenuhi
ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas, Jika performance
memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas, Jika performance
melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas. Seorang
pelanggan yang memiliki kepuasan yang sangat tinggi akan:
a. Bertahan lebih lama.
b. Membeli lebih banyak ketika pengecer memperkenalkan produk baru
dan mengupgrade merek yang telah ada.
c. Berbicara baik tentang pengecer dan merchandise.
d. Kurang perhatian terhadap merek pesaing, iklan serta kurang sensitif
terhadap harga.
e. Menawarkan ide produk atau jasa pada pengecer.
f. Biaya yang dikeluarkan untuk melayani lebih kecil dari pada biaya
pelanggan baru.

Menurut Tjiptono (2014) definisi “Service quality berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”. Serta kualitas
layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
hal tersebut, kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
layanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan layanan yang
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut
layanan suatu perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) Kualitas (quality) adalah
keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang
menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara
langsung maupun tidak langsung. Sedangkan menurut Tjiptono (2012)
layanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak
tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office
atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Menurut Zeithaml & Bitner (2009), ada lima dimensi yang dapat
digunakan dalam menentukan kualitas layanan, yaitu:

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
   dijanjikan dengan handal dan akurat, jika dilihat dalam bidang usaha
   jasa restoran, maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang
   karyawan mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan
   membantu penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen dengan
   cepat.
2. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu
   pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, Jika dilihat lebih
   mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah restoran, bisa
   dilihat dari kemampuan karyawan yang cepat memberikan pelayanan
   kepada pelanggan dan cepat menangani keluhan mereka.
3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
   kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
   kepercayaan, dalam sebuah jasa restoran kepastian menjadi hal yang
   penting untuk dapat diberikan kepada konsumennya, seperti jaminan
   keamanan dan keselamatan dalam bertransaksi dan kerahasiaan
   konsumen yang terjamin.
4. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
   diberikan kepada pelanggan, layanan yang diberikan oleh para
   karyawan harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada
   konsumen.
5. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
   pegawai, dan material yang dipasang, menggambarkan wujud secara
   fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contoh seperti
   keadaan gedung, fasilitas café, desain café, dan kerapian penampilan
   karyawan.

Menurut Frederick (2000) dalam bukunya Ali
(2010), mendefinisikan customer relationship management
adalah sebagai berikut:
a. Serangkaian pendekatan yang dilakukan oleh
organisasi atau perusahaan untuk mengidentifikasi,
menarik, memperoleh, dan mempertahankan
pelanggan;
b. Strategi bisnis yang mana secara proaktif membangun
preferensi untuk perusahaan atau organisasi dengan
karyawan, saluran, dan pelanggannya secara masingmasing menghasilkan dan mempertahankan pelanggan
serta meningkatkan kinerja perusahaan atau
organisasi;
c. Proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke
waktu dan mempelajari setiap interaksinya,
menyesuaikan perlakuan pelanggan, dan memperkuat
ikatan antara pelanggan dan perusahaan.
Greenberg (2004), menyatakan bahwa customer
relationship management adalah filosofi dan strategi
bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi yang dirancang
untuk meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan
bisnis. Strategi bisnis ini merujuk pada berbagai hal yang
membentuk manajemen hubungan dengan pelanggan,
menggunakan seluruh jalan mulai dari perangkat lunak dan
perangkat keras yang memungkinkan seseorang untuk
mengelola hubungan dengan pelanggan.

Tujuan dari setiap bisnis adalah untuk menciptakan
para pelanggan merasa puas. Tujuan tersebut dapat dicapai
dengan menyediakan layanan yang berkualitas. Bagi
pelanggan, layanan yang diharapkan adalah layanan yang
menguntungkan secara ekonomi dan prosedural yang
mudah. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan
berbagai manfaat.
Menurut Feigenbaum (1991), kualitas layanan
adalah karakteristik produk dan layanan komposit total dari
pemasaran dan pemeliharaan dimana layanan yang
digunakan akan memenuhi harapan pelanggan. Kotler dan
Keller (2016), menyatakan bahwa kualitas layanan adalah
keseluruhan fitur dan karakteristik layanan produk atau jasa
yang sesuai kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan 
yang tersurat maupun tersirat. Suatu produk berkualitas
yang paling ekonomis, selalu memuaskan konsumen,
sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan, bebas dari
kekurangan, dan pencapaian kepuasan pelanggan secara
konstan (Sashkin dan Kiser, 1993).
Apabila layanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan harapan mereka, maka layanan tersebut
berkualitas (Etgar dan Fuchs, 2009). Parasuraman di
dalam Kheng, et al (2010) menyatakan bahwa terdapat
perbedaan derajat yang muncul akibat adanya proses
pelayanan dan interaksi antara pelanggan dan penyedia
layanan sering disebut sebagai layanan. Kualitas
mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan. Kualitas total menjadi tugas semua orang
dalam perusahaan.
Parasuraman, et al (1988) menyatakan bahwa
kualitas jasa yang dikenal sebagai SERVQUAL mencakup
lima dimensi, yaitu :
a. Reliability atau keandalan, merupakan kemampuan
untuk meningkatkan pelayanan yang ditawarkan
dengan mudah, akurat dan memuaskan serta
kemampuan untuk dapat dipercaya, terutama
memberikan layanan tepat waktu, sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan
kesalahan.
b. Responsivitas atau daya tanggap, merupakan sikap
yang menunjukkan kemauan atau keinginan untuk
membantu pelanggan memenuhi permintaan jasa yang
dibutuhkan oleh pelanggan serta mau mendengarkan
keluhan pelanggan dan mampu mengatasinya.
c. Assurance atau jaminan, yaitu kemampuan untuk
meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, keramahan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya dalam
menangani keluhan pelanggan serta menghilangkan
sifat keragu-raguan pelanggan.
d. Empathy atau empati, yaitu kesediaan karyawan dan
pengusaha memperhatikan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan. Dimensi empati ini meliputi
akses, komunikasi atau hubungan, dan memahami
kebutuhan dan kesulitan pelanggan
e. Bukti Fisik/wujud (tangible), yaitu tersedianya
fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi,
penampilan karyawan, sarana dan prasarana fisik serta
keadaan lingkungan sekitarnya yang merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan.

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui. 
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terusmenerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan 
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik.

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:

• Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
  selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
  pelayanan maupun transaksi.
• prilaku ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
  untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
  ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
  nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
  c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
  Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
  yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
  tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
  dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
  dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
  pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Menurut Zeithaml et. al. (2013) tujuan akhir dari keberhasilan
sebuah perusahaan yang menjalin hubungan relasi dengan nasabahnya
adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas
yang kuat adalah :
1) Say positive thing adalah berupa penyampaian kepada orang lain
dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa,
biasanya berupa ulasan cerita atau uraian pengalaman.
2) Recommend friends adalah proses yang berujung pada mengajak
pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari
pengalaman positif yang dirasakan.
3) Continue purchasing adalah sikap untuk membeli ulang
terusmenerus oleh nasabah tersebut pada penyedia jasa tertentu
sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari
kesetiaan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) loyalitas didefinisikan
sebagai konsep yang menekan pada runtutan pembelian. Loyalitas
menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan, yang
menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Indikatornya
adalah:
1) Berinteraksi dengan pelanggan
Berinteraksi dengan pelanggan, yaitu mendengarkan pelanggan
merupakan hal yang penting dalam manajemen hubungan
pelanggan.
2) Mengembangkan program loyalitas
Dalam mengembangkan loyalitas pelanggan, yaitu dengan
memberikan penghargaan kepada pelanggan.
3) Mempersonalisasikan pemasaran
Menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan dengan cara
mengubah pelanggan menjadi klien.
4) Mencitakan ikatan institusional
Menciptakan ikatan institusional misal dengan memberikan
pelayanan yang mudah dan praktis, sehingga memberikan
kemudahan terhadap pelanggan.

Lupiyoadi (2014) loyalitas pelanggan sangat terkait dengan
kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan
perusahaan di masa datang, oleh karena itu mempertahankan
pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingkan strategi
agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menarik nasabah yang
potensial.
Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat
pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi
sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Dengan demikian
loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat penting
karena loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba
perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan
pendapatan perpelanggan (Setyarini, 2014).
Menurut Kotler (2011), Loyalitas adalah sebagai komitmen
yang di pegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih.
Karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin
(2005) antara lain :
1) Melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli diluar lini produk atau jasa.
3) Menujukan kekebalan dari tarikan persaingan tidak terpengaruh
oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya.
4) Menolak produk lain.
5) Merekomendasikan kepada orang lain.

Berikut ini merupakan bauran promosi menurut Kotler dan
Amstrong (2014) :
1) Advertising
Kotler & Armstrong mendefiniskan, periklanan (advertising)
dalam hal ini merupakan semua bentuk presentasi nonpribadi
dan promosi ide, barang, atau jasa yang dibayar oleh sponsor
tertentu.
2) Sales Promotion
Kotler & Armstrong mendefiniskan bahwa promosi penjualan
(sales promotion) terdiri dari insentif jangka pendek untuk
mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa.
3) Direct Marketing
Menurut Kotler & Armstrong yang dimaksud pemasaran langsung
(direct marketing) terdiri dari hubungan langsung dengan nasabah
individual yang ditargetkan secara seksama untuk meraih respons
segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng

Menurut Swastha dan Irawan (2012), dalam praktek promosi
dapat dilakukan dengan mendasarkan pada tujuan-tujuan berikut ini:
1) Modifikasi tingkah laku: Orang-orang yang melakukan komunikasi
itu mempunyai beberapa alasan, antara lain: mencari kesenangan,
mencari bantuan, memberikan pertolongan / instruksi, memberikan
informasi, mengemukakan ide dan pendapat.
2) Memberitahu: Kegiatan promosi itu dapat ditujukan untuk
memberitahu pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan.
Sebagian orang tidak akan membeli barang / jasa sebelum mereka
mengetahui produk tersebut dan apa faedahnya.
3) Membujuk: Promosi ini bersifat membujuk (persuasif) umumnya
kurang disenangi oleh sebagian masyarakat. Namun kenyataannya
sekarang ini justru yang banyak muncul adalah promosi bersifat
persuasif. Promosi demikian ini terutama diarahkan untuk
mendorong pembelian.
4) Mengingatkan: Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan
terutama untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat
dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus
kehidupan produk. Ini berarti pula perusahaan berusaha untuk
paling tidak mempertahankan pembeli yang ada

Promosi dapat di definisikan sebagai kordinasi dari seluruh
upaya yang di mulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran
informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau
memperkenal kan suatu gagasan. Sebagian besar komunikasi
perusahaan berlangsung sebagai bagian dari suatu program promosi
yang di awasi dan di rencanakan dengan hati-hati. Instrumen dasar
yang di gunakan untuk mencapai tujuan komunikasi perusahaan
disebut dengan bauran promosi atau promotional mix (Yamit, 2013).
Menurut Asri (2009) promosi merupakan salah satu bagian dari
rangkaian kegiatan pemasaran suatu barang, promosi adalah segala
usaha yang dilakukan penjual untuk memperkenalkan produk kepada
calon nasabah dan membujuk mereka agar melakukan pembelian
ulang.
Menurut Kotler & Armstrong (2014), bauran promosi
(promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran
(marketing communication mix) perusahaan merupakan paduan
spesifik iklan, promosi penjualan, sarana pemasaran langsung,
penjualan personal, dan hubungan masyarakat yang digunakan
perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara
persuasif dan membangun hubungan pelanggan.

Parasuraman et al., (1985) kualitas layanan yang dirasakan lebih
lanjut diasumsikan ada sepanjang dari kualitas ideal yang dapat
diterima hingga kualitas yang sama sekali tidak dapat diterima,
sehingga dapat memberikan kualitas yang memuaskan. Posisi persepsi
nasabah tentang kualitas layanan pada ktergantung pada sifat
perbedaan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang
dirasakan.
1) Reliability melibatkan konsistensi kinerja dan ketergantungan. Ini
berarti bahwa perusahaan melakukan layanan dengan benar pada
kali pertama. Ini juga berarti bahwa perusahaan menghormati
janjinya.
2) Responsiveness menyangkut kesediaan atau kesiapan karyawan
untuk memberikan layanan.
3) Competence berarti memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk melakukan layanan.
4) Access melibatkan pendekatan dan kemudahan kontak.
5) Courtesy melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan
keramahan personel kontak (termasuk resepsionis, operator telepon,
dll.).
6) Communication berarti memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami dan dengarkan. Ini bisa
berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk
nasabah yang berbeda-beda meningkatkan tingkat kecanggihan
dengan pelanggan terdidik dan berbicara dengan sederhana dan
sederhana dengan seorang pemula.
7) Credibility melibatkan kepercayaan, kepercayaan, kejujuran. Ini
melibatkan memiliki kepentingan terbaik pelanggan di hati.
8) Security adalah kebebasan dari bahaya, risiko, atau keraguan.
9) Understanding/Knowing Pelanggan melibatkan upaya untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles termasuk bukti fisik dari layanan

Menurut Kotler (2005) Pengertian Kualitas pelayanan adalah
model yang menggamabarkan kondisi pelanggan dalam membentuk
harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut
kemulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka
harapkan dengan apa yang mereka terima/rasakan. Kualitas pelayanan
merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi
perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang
berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus
dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Parasuraman dalam Rizan (2012) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai suatu ukuran bagaimana pelayanan didistribusikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Penyampaian kualitas pelayanan
berarti penyelarasan ekspektasi pelanggan kedalam suatu hal yang
konsisten. Yamit (2013) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapa. Kualitas layanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Yamit (2013) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif
kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yang
diantaranya:
1) Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat
dirasakan, tetapi sulit di definisikan dan di operasionalkan maupun
diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni
seperti seni musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk
produk jasa dan pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan
dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan
dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik),
pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman
(mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai
dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
2) Product Based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau
atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualias mencerminkan
adanya perbedaan atribut yamg dimiliki produk secara objektif,
tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera dan preferensi individual.
3) User Based Approach
Kualitas dalam pendeketan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan
selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan nasabah yang
berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang
dapat di rasakannya.
4) Manufacturing Based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply based atau
dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai
sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan
prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang
ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang di tetapkan
perusahaan, dan buukannasabah yang menggunakannya.
5) Value Based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari
segi nilai dan harga. Kualitas di definisikan sebagai ―affordable
excellence‖. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini
bersifatrelatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling
bernilai adalah produk yang paling tepat di beli.

Seperti apa yang telah dipaparkan oleh para ahli bahwa setiap nasabah
yang yakin dan percaya juga akan memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah. Dengan dasar
kepercayaan ini yang ditimbulkan dari sebuah kualitas layanan yang baik,
sehingga memperjelas makna dari kepercayaan itu merupakan sebuah
loyalitas nasabah. Yang juga artinya kemampuan yang diberikan oleh
seorang agen dalam hal memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
seorang nasabah secara umum telah terpenuhi dengan predikat baik
dengan adanya kepercayaan nasabah terhadap agen ataupun perusahaan.
Artinya setiap kualitas layanan yang diperoleh nasabah sangat berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah dengan dasar kepercayaan yang dimiliki.

Menurut pendapat para ahli yang telah dipaparkan diatas
menyimpulkan bahwa nasabah yang puas akan memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah. Tentunya
dengan dasar kepuasan yang ditimbulkan dari sebuah kualitas layanan
yang baik, sehingga makna dari kepuasan itu ialah sebuah loyalitas
nasabah. Yang artinya kemampuan yang diberikan oleh seorang agen
dalam hal memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh seorang nasabah
secara umum telah terpenuhi dengan predikat baik. Artinya ialah setiap
kualitas layanan yang diperoleh nasabah sangat berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah dengan dasar kepuasan yang tinggi.

Menurut Hasan (2009) bahwa nasabah yang puas terhadap kualitas
layanan akan memberikan dasar utama bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas nasabah. Tentunya dengan dasar kualitas layanan
yang baik, sehingga makna dari kualitas layanan itu ialah sebuah layanan
yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap konsumennya baik secara
fisik maupun batin. Yang pada akhirnya akan membentuk sebuah
paradigma bahwa nasabah akan loyal atau tidak terhadap perusahaan
tersebut. Kesimpulanya adalah setiap kualitas layanan yang diperoleh
nasabah sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

Moorman, et al dalam Darwin dan Sondang (2014) bahwa
kemampuan agen dalam menjalankan tugas secara positif mempengaruhi
kepercayaan nasabah terhadap agen. Yang mana perlakuan yang baik dan
sesuai dengan harapan nasabah yang dilakukan oleh seorang agen tentu
akan membuahkan hasil yaitu berupa kenyamanan batin dengan nasabah
tersebut seolah-olah akan merasa percaya terhadap apapun yang akan
diberikan oleh agen dengan jaminan layanan apa yang telah diberikan
sebelumnya, baik itu berupa perlakuan dan sikap yang baik ataupun
kemampuan softskill yang dimiliki seorang agen, hingga akhirnya secara
psikologis akan tertanam kepercayaan pada diri nasabah. Dan
kesimpulanya ialah setiap kualitas layanan yang baik diperoleh nasabah
sangat berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepercayaan
nasabah.

Zeithaml, dkk (2009) dimana kepuasan nasabah dipengaruhi oleh
persepsi nasabah atas kualitas layanan (service quality). Apabila persepsi
nasabah atas kualitas layanan tinggi, maka kepuasan nasabah juga akan
tinggi, demikian juga sebaliknya. Kemudian, hal ini sesuai dengan
pendapat Kotler dan Keller (2009) bahwa “Satisfaction will also depend on
product and service quality”. Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa
kepuasan juga akan bergantung pada produk dan kualitas layanan yang
diberikan.
Kualitas layanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan nasabah. Menurut
Kotler dan Keller (2007) Kepuasan nasabah adalah Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Keberhasilan perusahaan apabila karyawan mampu
memberikan layanan yang baik sehingga nasabah merasa puas. Untuk itu
dapat diartikan bahwa kualitas layanan yang baik sangat berpengaruh
positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Much research in the last two decades has investigated the various
definitions of loyalty by Jacoby and Chestnut at Kassim & Asiah (2010).
They argue that there must be a strong „„attitudinal commitment‟‟ to a
brand for true loyalty to exist, e.g. Jacoby and Chestnut at Kassim & Asiah
(2010). This is seen as taking the form of a consistently favorable set of
stated beliefs toward the brand purchased. If the consumer believes that a
brand has desirable attributes, s/he will have a more favorable attitude
toward it. These attitudes then may be measured by asking people how
much they like the brand, feel committed to it, will recommend it to others,
and have positive beliefs and feelings about it by Donio et al and Dabho
(2006).
Menurut Sheth et al dalam Darwin & Sondang (2014) loyalitas
nasabah dapat didefinisikan sebagai komitmen nasabah terhadap suatu
merek, toko/pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Dick dan Basu dalam Darwin & Sondang (2014)
mendefinisikan loyalitas nasabah sebagai kekuatan hubungan antara sikap
relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)
dan pembelian ulang.
Menurut Hurriyati dalam Laurencia (2014) loyalitas adalah komitmen
nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Darwin dan Sondang (2014) tujuan akhir keberhasilan pada
sebuah perusahaan menjalin hubungan relasi dengan nasabahnya adalah
untuk membentuk loyalitas yang kuat. Penyebab utama dari loyalitas yang
kuat adalah:
a. Say positive thing (mengatakan hal yang positif)
Yaitu mengatakan hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa
yang telah dikonsumsi.
b. Recommend friends/Referalls (merekomendasikan teman)
Yaitu merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi
kepada teman atau pihak lain.
c. Continue purchasing (melanjutkan pembelian)
Yaitu konsumen yang setia tidak hanya membeli satu macam jasa
dalam suatu perusahaan, melainkan jasa lainnya juga.
Loyalitas nasabah merupakan asset dan memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan. Menurut Griffin dalam Normasari, dkk (2013)
“Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by some
deccision making unit”. Berdasarkan pengertian tersebut bahwa loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau
jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dengan demikian kesimpulannya
bahwa loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan
suatu barang atau jasa.

Kotler and Keller (2007) customer satisfaction is defined as a function
of the suitability of a product with performance expectations of buyers who
thought the buyer for the product. Westbrook and reilly also provides a
definition or understanding of cutomer satisfaction as an emotional
response to the experiences associated with the particular product or
service purchased, retail outlets, or even behavioral patterns (such as
shopping behavior and the behavior of the buyer), as well as the overall
market by Tjiptono (2008).
Kepuasan nasabah menurut Zeithaml dkk (2009) adalah penilaian
nasabah atas produk ataupun jasa, dalam hal menilai apakah produk atau
jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi nasabah. Kepuasan
nasabah merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh nasabah dari
produk yang dibeli tersebut menurut Sumarwan (2009). Berdasarkan
uraian tersebut, maka kepuasan nasabah adalah perbandingan antara
harapan nasabah dengan kinerja sesungguhnya yang diperoleh nasabah
setelah melakukan pembelian produk atau jasa. Pada dasarnya tujuan suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para nasabah yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas nasabah, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan Tjipjono (2008).
Pencapaian Kepuasan nasabah melalui Kualitas Layanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan menurut Lupiyoadi (2006).
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
nasabah.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses layanan.
c. Memberi kesempatan kepada nasabah untuk menyampaikan keluhan
lewat saran dan kritik dengan sarana yang disediakan perusahaan.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

The conceptual definition of service quality developed by Parasuraman
et al. at Kassim & Asiah (2010) has been largely employed for comparing
excellence in the service encounters by customers. Bitner at Kassim &
Asiah (2010) defined service quality as the customers‟ overall impression
of the relative inferiority or superiority of a service provider and its
services and is often considered similar to the customer‟s overall attitude
towards the company Parasuraman et al. at Kassim & Asiah (2010). This
definition of service quality covers several points. One of them is an
attitude developed over all previous encounters with a service firm Bitner,
Parasuraman et al. at Kassim & Asiah (2010).
Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa service quality adalah
pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah. Dengan demikian,
ada dua faktor utama yang memepengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceived service).
Lupiyoadi (2006) persoalan kualitas dalam dunia berbisnis kini
sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar
dapt tetap survive dalam bisnisnya. Kualitas merupakan nilai yang
diberikan nasabah. Selain itu, kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas sendiri ada dasarnya
bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk
menentukan ciri-ciri spesifikasi.
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas layanan
adalah kemapuan perusahaan dalam memberikan layanan kepada nasabah.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu
kepada para nasabahnya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh penggunaan
yang digunakan Lupiyoadi (2006).
Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (2009) dalam serangkaian penelitian
mereka terhadap enam sektor jasa; yaitu meliputi reparasi peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan
ritel dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi nasabah atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

Berdasarkan peneltian dari Freekley Stefly Maramis (2018:1666)
menyatakan bahwa kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Rina
Sukmawati (2018: 141) menyatakan bahwa Terdapat pengaruh positif dan
signifikan secara bersama-sama dari variabel kualitas produk, harga, dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa
perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk yang berkualitas baik dan layanan prima. Berdasarkan teori dari John C
Mowen (2001: 89) menyatakan bahwa penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungan nya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan
persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai
dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada
bagaimana kinerja aktial dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka
akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini
bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ ketidakpuasan
menyeluruh mereka.
Menurut Dita Amanah (2010:85) menyatakan bahwa harga dan kualitas
produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Shandy Widjojo P
(2014:8) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan menurut Andi Faisal dan Jafar Basalamah (2019: 20)
menyatakan bahwa secara parsial menunjukan terdapat pengaruh dari ketiga
variabel bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan CRM terhadap
kepuasan peserta. Ini sejalan dengan penelitian dari Resty Avita Haryanto (2013:
1473) menyatakan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan. Menurut penelitian dari Winarni Saftarya (2015:109) menyatakan
bahwa kualitas produk dan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.

Menurut Fandy Tjiptono (2011: 298) menyatakan bahwa secara garis
besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada 3 teori utama yaitu
diantaranya:

1. Contrast theory
   Bearsumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual
   dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
   sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika
   kinerja akttual lebih rendah dibandingkan ekpektasi, maka konsumen
   akan tidak puas.
2. Assimilation theory
   Menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari
   ekspektasi konsumen pra pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara
   psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
   mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
   ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya
   cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation – contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek
   asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
   merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang di
   harapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan nya besar, konsumen
   akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih
   bagus/buruk dibandingkan kenyataan nya (sebagaimana halnya contrast
   theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation
   theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa
   diterima (acceptable deviation) dilewati, maka kesenjangan antara
   ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situla efek kontras
   berlaku

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Eni Sudjiani (2019:127)
menyatakan bahwa “Customer satisfaction is the level on person’s fell stale
resultating fromcomparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to the person’s expectation”. Yang artinya kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapan yang dimiliki
dengan realita atau hasil yang sebenarnya.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013:180) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/ aktual
dengan kinerja produk yang di harapkan. Sedangkan menurut M Suyanto (2018:
76) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan senang atau kecewa dari
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapan.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan puas atau senang, dan
begitu juga sebaliknya.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (2008: 56) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu konsep evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut
Menurut Fandy Tjiptono dalam Rida farida (2016: 39) menyatakan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan.

Menurut Setyo Ferry (2012:5) dalam penelitiannya, indikator harga yang
digunakan sebanyak 4 indikator, yaitu referensi harga, harga yang relatif lebih
murah, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat produk.
Sedangkan menurut Rinaldi Bursan dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2014:22) menyatakan dimensi atau indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
2. Kesesuaian harga dengan pendapatan atau uang saku yang diterima
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
   Sedangkan menurut Stanton dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4)
   menyatakan bahwa indikator atau dimensi harga yaitu:
4. Keterjangkauan harga
5. Perbandingan dengan merek lain
6. Kesesuaian harga dengan kualitas

Menurut Ali Hasan (2008: 304) menyatakan bahwa keputusan tentang
harga yang baik adalah apabila mampu mencerminkan seluruh kepentingan
perusahaan. Berikut ini adalah faktor yang memengaruhi keputusan harga:

1. Kondisi perekonomian
   Kondisi perekonomian (inflasi, resesi, tingkat suku bunga, anggaran),
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial sangat
   memengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2. Price elasticity
   Elastisitas permintaan akan memengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume
   penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga,
   maka penjualan akan menurun, dan sebaliknya jika terjadi penurunan
   harga, volume penjualan akan meningkat.
3. Non price factor
   Pembeli mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah
   produk demi harga yang lebih rendah.
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legasl dan etis biasanya menjadi alat pengawasan ppemerintah
   dalam penentuan harga maksimum, minimum, atau harga tertentu. Serta
   praktik lainnya demi mencegah keberlangsungan dan mencegah dari pasar
   monopoli atau oligopoli.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus di koordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal,
   sebab tingkat harga tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
   mengakibatkan kerugian. Begitupun sebaliknya.
8. Ukuran bisnis
   Manajemen perlu memutuskan siapa yang harus menetapkan harga, setiap
   perusahaan menetappkan harga menurut caranya masing-masing.
9. Persaingan
   Kekuatan-kekuatan yang berpengaruh dalam persaingan setiap industri
   adalah persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
   pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
10. Sifat pasar
    Setiap perusahaan perlu memahami kaitan sifat pasar dan permintaan yang
    dihadapinya, apakah termasuk persaingan sempurna, persaingan
    monopolistik, oligopoli, atau monopoli

Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 216) menyatakan bahwa harga
merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan
manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga
sehingga harga suatu produk yang relatif tinggi dibandingkan para pesaingnya
dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam kasus lain,
harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil
produk yang berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar
tertentu.
Menurut M Suyanto (2018: 259) menyatakan bahwa harga merupakan
nilai yang akan membeli dalam jumlah yang terbatas, berat, atau ukuran lainnya
dari barang atau jasa. Sebagai pertimbangan yang diberikan dalam pertukaran
untuk transfer kepemilikan, harga membentuk dasar penting transaksi komersial.
Hal ini mungkin sudah ditetapkan oleh kontrak, meninggalkan yang ditentukan
oleh rumus yang disepakati di masa mendatang, atau diketahui atau di
negosiasikan selama transaksi antara pihak-pihak yang terlibat.
Kotler dan Keller (2012:25) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa
yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalu tawar menawar, atau
ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Ari Setyaningrum (2015: 128) menyatakan bahwa secara lebih luas dapat
dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang di berikan oleh konsumen
untuk memperoleh keuntungan atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk
atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang memengaruhi pilihan
seorang pembeli. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong, dalam Erna
Susilawati dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 17) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih
jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sebuah produk
atau jasa.

Indikator kualitas produk menurut Kotler and Armstrong dalam Shandy
Widjoyo Putro (2014:3) menyatakan kualitas produk sebagai “the ablity of a
product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability,
reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.
Artinya kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk
menjalankan fungsinya yaitu diantaranya:

1. Keseluruhan Produk,
2. Keandalan,
3. Ketepatan,
4. Kemudahan Pengoperasian,
5. Atribut Bernilai Lainnya.
   Sedangkan menurut Vandaliza (2007) dalam Agus Irwanto (2013:86),
   kualitas terdiri dari dua elemen utama, yaitu: (1) sejauh mana produk dan jasa
   dapat memenuhi kebutuhan konsumen (2) sejauh mana produk atau jasa bebas
   dari adanya cacat atau kerusakan (deficiencies).
   Sedangkan menurut Indra Aditia dalam Utari Wijayati dan Rahma
   Wahdiniwaty (2016: 16) menyatakan bahwa indikator atau dimensi pengukuran
   variabel kualitas produk yaitu Performance (kinerja/fungsi produk), Reliability
   (kehandalan suatu produk), Feature (fitur), Durability (keawetan), Consistency
   (kemantapan suatu produk) dan Design (bentuk/kemasan produk).
   Menurut John C Mowen (2001:91) menyatakan bahwa indikator kualitas
   produk adalah sebagai berikut:
6. Kinerja: kinerja utama dari karakteristik pengoperasian
7. Fitur: jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama
   tambahan
8. Reliabilitas: probabilitas kerusakan atau tidak berfungsi
9. Daya tahan: umur produk
10. Pelayanan: mudah dan cepat diperbaiki
11. Estetika: bagaimana produk dilihat, dirasakan dan di dengar
12. Sesuai dengan spesifikasi: setuju akan produk yang menunjukan tanda
    produksi
13. Kualitas penerimaan: kategori tempat termasuk pengaruh citra merek
    dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat memengaruhi
    persepsi konsumen atas kualitas.

Menurut Fandy Tjiptono (2016: 176) menyatakan bahwa secara spesifik,
konsep produk terdiri atas 3 level yaitu:

1. Core product, yakni semua manfaat pokok (core benefits) yang ditawarkan
   produk kepada konsumen. Manfaat merupakan hasil yang diterima
   konsumen dari penggunaan atau kepemilikan sebuha barang ataus
   jasa.Contohnya, manfaat pokok sebuah mobil adalah untuk transportasi
   dari satu tempat ke tempat lain.
2. Actual product, yaitu produk fisik atau delievered service yang
   memberikan manfaat produk. Sebagai contoh, saat kita membeli tiket
   pesawat Air Asia menuju Kuala Lumpur, core product nya adalah time
   critical transport, sedangkan actual product nya berupa nama merek Air
   Asia, layout dan layanan terminal bandara, sistem booking dan fitur
   lainnya.
3. Augmented product, yaitu actual product ditambah fitur-fitur pendukung
   lainnya, seperti garansi, fasilitas kredit, layan antar, instalasi, dan reparasi
   purna beli.

Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong dalam Utari
Wijayati dan Rahma Wahdiniwaty (2016: 37) adalah “product quality is the
ability of a product to perform its function, it includes the product’s several
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Sedangkan menurut M Suyanto (2018: 214) menyatakan bahwa produk
konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat
yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan. Kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menurut Hawkins (2010: 19)
menyatakan bahwa “a product quality is anything a consumer acquires or might
acquire to meet a perceived need. Consumer are generally buying need
satisfaction, not physical product attributes”. Yang artinya bahwa kualitas produk
merupakan sesuatu apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen. Pada umumnya konsumen
membeli karena ingin adanya kepuasan dalam produk tersebut, bukan hanya
atribut produk fisik saja. Sementara menurut John C Mowen (2001: 90)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Vincent dalam Jogi Morrison
Simanjutak dan Rahma Wahdiniwaty (2018: 195) menyatakan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas produk itu sendiri adalah kinerja, fitur,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, kemudahan servis, estetika,
dan kualitas yang dirasakan.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 189) menyatakan bahwa meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri
pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan, pertama produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya yang
mana tidak perlu melebihi. Sedangkan menurut Nelly Nailatie Ma’arif (2008:
114) menyatakan bahwa “a product quality is a good that satisies the needs of the
consumer and is serving the objective of the existence of an organization. For a
business corporation, a product has to have value to be financially proftable. A
product is tangible in the nature”. Yang artinya suatu kualitas produk merupakan
barang yang memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai dengan tujuan dari
perusahaan. Untuk suatu bisnis, produk harus memiliki nilai yang menguntungkan
secara finansial dan berwujud.

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
   peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
   spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
   memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
   adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
   delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
   berikut:
   a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
   tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
   pelanggan
   b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
   mereka tidak memuaskan semua pihak.
   c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
   d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
   e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
   penilaian dan sistem imbalan.
   f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
   pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
   menentukan cara pelayanan.
   g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
   manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
   secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
   pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
   buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
   perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
   pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
   dan dampak positif.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
   menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
   pengallaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
   Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
   diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
   kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
   dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
   pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
   berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
   makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
   masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
   persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
   ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
   berkualitas.

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa it is more
difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of
products. This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly
produced and consumed. Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena
karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa
variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka
secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:
36) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan nya.

Alaan (2016) menyatakan bahwa empati yaitu kepedulian, dan
perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan, melalui layanan
yang diberikan dan pendapat Gunawan, et al (2019) menyatakan bahwa
empati merupakan bentuk dari perusahaan memahami masalah para
konsumen dan bertindak untuk kepentingan konsumen dan Apriyani &
Sunarti (2017) yang menyatakan bahwa empati adalah kepedulian dan
perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Perhatian pribadi
perusahaan kepada pelanggan, dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan,
dan upaya perusahaan untuk memahami keinginan karyawan dan kebutuhan
pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggaan.

Rizqy, Warso, dan Fathonin (2016) menyatakan bahwa jaminan
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan, pendapat
dari Putri (2020) menyatakan bahwa jaminan adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan dan
didukung pernyataan dari Alaan (2016) yaitu jamian merupakan
pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan dimana pelanggan akan merasa aman dan
terjamin. Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas
pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian layanan sangat bergantung
pada jaminan pelayanan yang diberikan, dengan adanya jaminan pelanggan
akan lebih puas dan yakin menggunakan layanan tersebut.

Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa daya tanggap yaitu
kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
Pendapat dari Putri (2020) menyatakan bahwa daya tanggap yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, sedangkan Rizqy, Warso, dan
Fathonin (2016) menyatakan bahwa daya tanggap adalah keinginan para staf
dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Aspek daya tanggap merupakan pelayanan yang sangat
mempengaruhi perilaku orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga
diperlukan kemampuan daya tanggap dalam melayani pelanggan mengenai
ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya,
hal ini akan menciptakan kepuasan pelanggan

Gunawan, et al (2019) mendefinisikan bahwa keandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan Rizqy, Warso, dan Fathonin (2016)
menyatakan juga keandalan sebagai kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kemudian Apriyani
dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa keadalan adalah kemampuan untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Keandalan
mencangkup pemberian pelayanan, setiap pelayanan harus memiliki
pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan kemampuan kerja
yang tinggi, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
pelanggan. Jika keandalan pada sebuah layanan ditingkatkan maka dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan

Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal (Putri, 2020) menyatakan
bahwa. Gunawan, et al (2019) juga menyatakan bahwa bukti fisik
merupakan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan dan Apriyani dan Sunarti
(2017) menyatakan bahwa bukti fisik berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Menggambarkan wujud
secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Karena
pelayanan tidak bisa dilihat, maka aspek bukti fisik sangat penting untuk
mengukur pelayanan, Pelanggan dapat menggunakan penglihatan mereka
untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan. Aspek bukti fisik yang
baik dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dan sumber yang
mempengaruhi ekspektasi pelanggan

Armaniah et al (2019) menyatakan bahwa dimensi yang dapat mengukur
kepuasan konsumen adalah

2. Harga untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
   sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
   value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan (service quality) kepuasan terhadap pelayanan
   biasanya sulit ditiru kualitas pelayanan merupakan driver yang
   mempunyai barang dimensi,salah satu yang popular adalah servqual.
4. Kualitas produk yaitu perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
   pelayanan yang diberikan merupakan bagian dari kualitas produk
   yang ditawarkan.
5. Harga yaitu pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator
   dari kualitas jasa, terutama untuk jasa yang memiliki kondisi yang
   sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut dikonsumsi.
6. Kualitas produk pelanggan puas kalau setelah membeli dan
   menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
7. Emosional (emotional factor) pelanggan akan merasa puas (bangga)
   karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari
   produk tersebut.
8. Biaya dan kemudahan,pelanggan akan semakin puas apabila relatif
   mudah,nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
   pelayanan.

Subagiyo (2016) menyatakan bahwa faktor pembentuk kepuasan
konsumen pada sebuah perusahaan adalah

1. Kualitas pelayanan yaitu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
   sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Faktor situasi dan pribadi mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang
   terhadap jasa yang dikonsumsinya.

Dzikra (2020) menyatakan bahwa kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi
setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja sesungguhnya dan Putri (2020) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan, sedangkan Armaniah et al (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah
sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat
mereka menikmati pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa.
Utomo dan Riswanto (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/disconfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya, pendapat lain dari Gunawan et al (2019)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi konsumen terhadap suatu
barang atau jasa yang dinilai sesuai atau telah memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen dan Sholeha et al (2018) menyatakan bahwa kepuasan adalah
kontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas
karyawan.
Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi
secara baik dan pendapat lain yang dikemukakan oleh Rizqy, Warso dan Fathoni
(2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan emosional / reaksi
setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan dan Subagiyo (2016)
menyatakan bahwa kepuasan adalah respon konsumen atas pemenuhan. Hal ini
merupakan pernyataan bahwa feature/atribut produk atau jasa itu sendiri
menghasilkan suatu tingkat yang menyenangkan pada pemenuhan konsumsi
relatif.

Dzikra (2020) menyatakan bahwa untuk mengukur persepsi atas kualitas
layanan meliputi lima dimensi, yaitu:

1. Bukti Fisik adalah wujud nyata secara fisik yang meliputi fasilitas,
   peralatan, karyawan, dan sarana informasi atau komunikasi.
2. Daya Tanggap adalah keinginan para karyawan untuk membantu dan
   memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan
   atau harapan konsumen.
3. Jaminan adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan
   rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang
   mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang
   dimiliki karyawan.
4. Empati adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
   penuh kepada konsumen, kemudahan melakukan kontak,
   komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan secara individual.
   dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu mendatang, dijual
   kembali atau dikembalikan.

Armaniah et al. (2019) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik
layanan yaitu,

1. Intangibility yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar
   atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Variability yaitu Layanan bersifat sangat heterogen yang artinya
   bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam tergantung pada
   siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi terlebih dahulu,
   kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan umumnya dijual
   terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
   waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability yaitu layanan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
   

Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Dzikra (2020) juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang strategis melibatkan seluruh
satuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan sampai pegawai sehingga
memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen, kemudian Putri (2020)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam memberikan layanan.
Untuk pengertian selanjutnya Armaniah, et al (2019) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan
terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya. Utomo dan
Riswanto (2019) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan konsumen dengan
persepsi mereka, kemudian Gunawan, et al (2019) menyatakan bahwa kualitas
layanan sebagai suatu ukuran untuk menilai apakah layanan sudah mempunyai
nilai guna sesuai yang dikehendaki atau dengan kata lain, suatu barang dapat
dikatakan memiliki kualitas apabila nilai guna atau fungsinya sudah sesuai dengan
yang diinginkan.
Sholeha, et al (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat
keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang
didapatkan sebelumnya pendapat lain dikemukakan oleh Apriyani dan Sunarti
(2017) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus
dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik, kualitas pelayanan seperti yang
dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan persepsi
mereka tentang kinerja pemberi jasa dan Rizqy, Warso dan Fathoni (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen
secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam
layanannya.
Subagiyo (2016) menyatakan bahwa variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance serta emphaty secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan faktor emphaty merupakan
faktor yang berpengaruh dominan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan.
Rizqy, Warso dan Fathoni (2016) menyatakan bahwa variabel reliability
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
tangible, responsiveness, assurance dan empati tidak berpengaruh pada kepuasan
pelanggan. Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa variabel tangibles,
reliability, responsiveness, assurance serta emphaty secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
responsiveness mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen

Aspek-aspek dalam motivasi kerja menurut Sopiah (2008: 169-170) antara
lain:
a. Usaha
Karakteristik pertama dari motivasi kerja, yakni usaha, menunjuk kepada
kekuatan yang dimiliki seseorang untuk memunculkan perilaku kerja atau
jumlah yang ditunjukkan oleh seseorang dalam pekerjaannya. Tegasnya hal ini
melibatkan berbagai macam kegiatan atau upaya baik yang nyata maupun yang
kasat mata.
b. Kemauan keras
Karakteristik pokok motivasi kerja yang kedua menunjuk kepada tekad atau
kemauan keras yang ditunjukkan oleh seseorang ketika menerapkan usahanya
kepada tugas–tugas pekerjaannya. Dengan memiliki kemauan keras, maka
apabila segala usaha akan dilakukan mengalami kegagalan maka tidak akan
membuat orang tersebut patah arang untuk terus berusaha sampai tercapainya
tujuan.
c. Arah atau tujuan
Karakteristik motivasi kerja yang ketiga berkaitan dengan arah yang hendak
dituju oleh usaha dan kemauan keras yang dimiliki oleh seseorang.
Aspek-aspek motivasi kerja menurut Wood, dkk (2010: 78) antara lain:
a. Tingkatan (level) yaitu jumlah usaha yang dilakukan oleh individu,
b. Arah (direction) dapat diartikan sebagai usaha individu dalam mengarahkan
perilaku dengan mempertimbangkan perilaku apa yang akan dimunculkan
dengan melihat alternatif-alternatif yang ada,
c. Ketekunan (presistence) yaitu dengan melihat seberapa lama individu dapat
memunculkan perilaku tersebut.
Robbins dan Judge (2015: 127-128) menyatakan tiga aspek dalam motivasi
kerja diantaranya adalah:
a. Kekuatan (intensity) menggambarkan seberapa kerasnya seseorang dalam
berusaha,
b. Arahan (direction) memberikan hasil kinerja agar dapat disalurkan dalam suatu
arahan (direction) yang memberikan keuntungan bagi organisasi,
c. Ketekunan (persistence) mengukur berapa lama seseorang dapat
mempertahankan upayanya.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (dalam Wardoyo, 2017: 47)
motivasi adalah dorongan-dorongan yang timbul pada diri seseorang baik secara
sadar maupun secara tidak sadar yang berfungsi untuk melakukan suatu tindakan
dengan tujuan tertentu. Menurut American Encyclopedia (dalam Hasibuan, 2007:
143) menyatakan bahwa motivasi adalah suatu kecenderungan yang ada dalam
diri seseorang yang dapat membangkitkan topangan dan mengarahkan tindak-
19
tanduknya. Menurut Rue dan Byars (2005: 271) motivasi selalu membutuhkan
motif yang mengarah pada pencapaian tujuan, sehingga motivasi kerja adalah halhal yang berfungsi untuk mendorong perilaku seseorang, mengarahkan perilaku
tersebut ke arah tujuan tertentu, dan mengatur bagaimana perilaku ini
dipertahankan. Motivasi kerja adalah suatu keadaan di mana usaha dan kemauan
keras yang dimiliki oleh seseorang dapat diarahkan kepada pencapaian hasil–hasil
atau tujuan tertentu, hasil–hasil yang dimaksudkan disini dapat berupa
produktivas, kehadiran atau perilaku kerja kreatif lainnya. (Sopiah, 2008: 170).
Motivasi kerja menurut Sofyandi dan Garniwa (2007: 99) adalah suatu dorongan
untuk meningkatkan usaha seseorang dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi,
dalam batas-batas kemampuan yang dimiliki untuk memberikan suatu kepuasan
atas kebutuhan seseorang.
Moorhead dan Griffin (2013: 86), mengatakan bahwa motivasi kerja adalah
serangkaian kekuatan yang menyebabkan orang untuk terlibat dalam suatu
perilaku, bukan beberapa perilaku lainnya. Menurut Kertonegoro (dalam
Darodjat, 2015:188) berpendapat motivasi kerja merupakan kemauan yang
dimiliki oleh seseorang untuk melakukan tingkat upaya yang tinggi untuk
mencapai tujuan organisasi, sepanjang upaya itu juga memenuhi kebutuhan
individunya. Motivasi kerja mengacu pada proses dimana usaha seorang
karyawan diberi energi atau dorongan, kemudian diarahkan, dan terus menerus
secara berkelanjutan menuju tercapainya suatu tujuan yang hendak dicapai.

Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan
layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006: 263-264) adalah:
a. Memberi informasi dan pelatihan; karyawan toko atau penyedia jasa harus
memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan
sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan
menyarankan produk ke pelanggan.
b. Menyediakan dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus mempunyai
pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung; ketika
melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan
pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggung
jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan
penting, biasanya kualitas layanannya justru meningkat.
d. Menyediakan perangsang; beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti
membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk
memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas
layanan.
15
Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7)
diantaranya adalah:
a. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
b. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki
oleh tenaga kerja.
c. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk
melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
d. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh
atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan
demi tercapainya tujuan perusahaan.
e. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh
semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu
dengan organisasi yang lain.
f. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh
suatu perusahaan.
g. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang
digunakan, teknologi, lay out gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain
sebagainya.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa kualitas
layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan adanya
tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality): kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality): didefinisikan sebagai evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang diterimanya,
termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.
Menurut Davis dan Heineke (2003: 295) kualitas layanan itu sendiri adalah
suatu konsep yang sangat luas yang mencakup banyak dimensi diantaranya
adalah:
a. Keramahan karyawan pada saat melayani pelanggan,
b. Kemudahan akses untuk mendapatkan layanan,
c. Pengetahuan karyawan,
d. Kecepatan pelayanan kepada pelanggan,
e. Kenyamanan saat menunggu pelayanan

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada
pelanggan menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan
dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat
pemberian layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.
American National Standards Institute (ANSI) dan American Society for
Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas
adalah totalitas dari setiap fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional
yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari sejumlah atribut yang
terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245). Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017:
142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
atau harapan dari pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa persepsi
tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi kognitif,
dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari
waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan
jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan
melaksanakannya secara efektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407)
mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam lima arti yang berbeda
sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam kacamata
konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitas
terletak dimata orang yang melihatnya. Perspektif ini cenderung bersifat
subjektif, karena berorientasi pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan
yang berbeda memiliki keinginan serta kebutuhan yang berbeda.

Permenpan No. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
manfaat yang diperoleh adalah :
1) Mengetahui kekurangan dari setiap unsur pelayanan publik
2) Mengetahui kinerja dari penyelenggara pelayanan publik
3) Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menetapkan suatu
kebijakan
4) Mengetahui IKM secara umum dan menyeluruh
5) Memicu dalam persaingan yang mengarah positif antar setiap unit
penyelenggara
6) Mengetahui gambaran kinerja dari pelayanan secara umum bagi
masyarakat.

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah langkah dalam mengukur
kepuasan masyarakat dalam pelayanan dimana kepuasan merupakan
tingkat dari perasaan seseorang dengan cara membandingkan hasil yang
diterima dengan harapan yang diharapkan (Supranto, 2001:233). IKM
sendiri telah diatur dalam kebijakan Permenpan No. 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
Menurut Supranto (2001), mutu produk adalah faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan tersebut. Berbeda dengan Harbani (2010:
221-222), yang berpendapat bahwa kepercayaan masyarakat akan semakin
meningkat jika pelayanan yang diterima telah optima dan baik

Kepuasan masyarakat menurut Fandy Tjiptono (2000:126) merupakan
bentuk dari evaluasi dari masyarakat karena telah melampaui harapan yang
diinginkan, sebaliknya ketidakpuasaan adalah hal yang timbul ketika hasil
tidak sesusai dengan yang diharapkan. Ketidakpuasaan akan menurukan
bahkan menghilangkan minat dari publik.
Sesuai dengan pernyataan diatas, kepuasan merupakan salah satu
variabel yang patut diperhitungkan dalam mengukur hasil akhir dari
pelayanan yang diterima oleh masyarakat dimana apakah pelayanan tersebut
sudah sesuai harapan atau tidak.
Survei kepuasan masyarakat merupakan pengukuran yang dilakukan
secara komprehensif terkait tingkat kepuasan dari masyarakat yang diukur
berdarkan pendapat dari masyarakat. Survei tersebut diharapkan dapat
mendorong masyarakat dalam berpartisipasi terhadap pelayanan publik yang
ada sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penyelenggara untuk
mengembangkan inovasi-inovasi kedepannya. Hal ini tertuang pada
Permenpan No. 16 Tahun 2014.

Agar kualitas pelayanan dapat ditingkatkan, menurut Berry dan
Purnama (2006: 39), terdapat langkah-langkah yang dapat diterapkan,
yaitu :
1) Mendengarkan Konsumen (Listening)
Service Quality Information System (SQIS) merupakan salah satu
sistem dimana sistem akan terus menerus menjadi pendegar dan
mengumpulakan setiap informasi konsumen
2) Keandalan (Reliability), merupakan dimensi dari penilaian kualitas
oleh konsumen
3) Pelayanan Inti (Basic Service), dapat dilakukan dengan menggunakan
survei untuk memahami kebutuhan dari konsumen
4) Desain pelayanan (Service Design), elemen-elemen dapat dibagi
secara bersama-sama
5) Pemulihan (Recovery), bentuk dari adanya umpan balik ketika
konsumen tidak puas seperti penyampaian keluhan
6) Surprasing customer, bentuk dari pemberian kesempatan dan
kehormatan kepada client
7) Fair Play, merupakan bentuk komunikasi yang jelas dan jujur serta
fasilitas yang nyaman dan responsif

Dimensi dari Electronic Service Quality yang dikemukan oleh
Zeithaml, Parasuraman dan Maholtra (2002) adalah sebagai berikut :

1. Information availability and content : berkaitan dengan ketersedian
   pada website apakah informasi yang dibutuhkan dijelaskan terdapat
   pada situs atau tidak terdapat pada situs tersebut.
2. Ease of use (usability) : meliputi fasilitas pencarian, kecepatan dalam
   pengunduhan dokumen, layout dari situs yang digunakan oleh
   pengguna.
3. Privacy (security): mencakup segala hal yang berhubungan dengan
   keamanan data pribadi, melindungi hak anonimitas selama
   penggunaan dari website tersebut. Hal ini penting untuk diperhatikan
   mengingat data pribadi dapat menjadi celah dari cyber crime.
4. Graphic style : meliputi layout ukuran gambar, warna, jumlah gambar
   atau animasi pada website.
5. Fulfillment : tingkat akurasi dalam memproses dan waktu pengiriman
   pesanan serta tingkat ketepatan penggambaran produk pada website
   (Wolfinbarger & Gilly, 2003).
6. Communication : meliputi komunikasi antara organisasi dengan
   publik melalui aplikasi yang dilakukan secara lancar.
7. Reliability : meliputi kehandalan dan ketepatan informasi yang
   diberikan pihak organisasi melalui aplikasi.
8. Responsiveness : kecepatan respon atau tanggapan yang diberikan atas
   adanya suatu permintaan melalui aplikasi
9. Delivery : tata cara dalam menyampaikan informasi dari organisasi
   kepada publik seperti keramahan dan kesopanan yang diberikan.

Definisi dari Electronic Service Quality yang dikemukakan oleh
Zeithaml, Parasuraman dan Maholtra (2002) adalah kemampuan dari
situs internet untuk memberikan fasilitas yang efektif dan efisien dalam
transaksi melalui internet. Sedangkan Santos (2003) berpendapat
defenisinya adalah penilaian yang diberikan oleh konsumen secara umum
berdasarkan kualitas dari layanan secara virtual.

Dalam rangka memberikan kepuasan dari pelayanan publik,
terdapat asas-asas yang dijadikan sebagai pedoman oleh penyelenggara
dari pelayanan publik. Asas-Asas tersebut adalah sebagai berikut :
1) Tranparansi : adanya sifat keterbukaan, kemudahan dalam akses
layanan
2) Akuntabilitas : berarti dapat dipetanggungjawabkan berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku
3) Kondisional : berarti dapat disesuaikan dengan kondisi dan
kemampuan dari setiap pihak pelayanan
4) Kesamaan atau Kesataraan Hak
5) Hak dan Kewajiban yang Seimbang

Jika pelayanan publik diberikan secara optimal dan baik, hal
tersebut dapat meningkatkan citra dari organisasi dimata masyarakat
sehingga pelayanan pada akhirnya mampu memberikan kepada
masyarakat berupa rasa kepuasan terhadap pelayanan.
Faktor utama yang dikemukakan Kasmir (2006:3) dalam
mempengaruhi pelayanan adalah Sumber Daya Manusia (SDM) dalam
hal pelayanan karyawan merupakan faktor utama dari pelayanan
tersebut. Hal lainnya yang dikemukakan oleh Atep Adya Barata
(2003:37), terdapat dua bagian dari kualitas pelayanan yaitu secara
internal dan secara eksternal. Pada faktor internal kualitas pelayanan
dapat berupa pola umum manajemen organisasi, penyediaan fasilitas
pendukung, pengembangan SDM, keselarasan dan iklim kerja serta
pola dari insentif. Pada faktor eksternal, kualitas pelayanan dipengaruhi
oleh faktor alur penyediaan layanan, dan pola pelayanan dari distribusi,
penjualan dan penyampaian jasa.

Ada empat unsur dalam pelayanan publik yang dikemukan oleh
Adya Bharata (2003:11) dalam proses pelayanan yaitu :
1) Penyedia dari layanan
2) Penerima dari layanan yang telah disediakan
3) Jenis ketersediaan layanan
4) Kepuasan dari penerima layanan
Karakteristik yang baik pelayanan publik yang dikemukan oleh
Kasmir (2006:34) karakteristik yang memenuhi unsur berikut ini :
1) Jumlah karyawan yang sesuai
2) Sarana dan prasarana yang tersedia dalam keadaan baik
3) Penyelenggara bertanggungjawab atas setiap pelanggan dari tahap
awal hingga akhir
4) Proses pelayanan yang cepat dan tepat
5) Komunikasi yang mudah dimengerti
6) Adanya jaminan atas kerahasiaan data pribadi
7) Pengetahuan dan kemampuan dari penyedia layanan yang baik
8) Dapat memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan yang
diperlukan
9) Dapat memberikan kepercayaan yang penuh terhadap pelanggan

Pendapat dari Hardiyansyah (2011:23), jenis pelayanan publik dari
pemerintah dapat dikategorikan menjadi tiga, sebagai berikut :
1) Pelayanan Administratif : meliputi penyediaan dokumen yang
dibutuhkan oleh masyarakat dalam pembuatan KTP, Surat
Kematian, Sertifikat Tanah, Izin Mendirikan Bangunan (IMB),
STNK, paspor dan dokumen lainnya.
2) Pelayanan Barang : Pelayanan berupa adanya suatu barang yang
diberikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, contohnya
tenaga listrik dan penyedian air bersih.
3) Pelayanan Jasa : Pelayanan berupa jasa yang dibutuhkan
masyarakat seperti pendidikan mulai tingkat dasar hingga tinggi,
sanitasi lingkungan, pemeliharaan kesehatan dan pelayanan sosial.

Pelayanan publik tidak akan terlepas dari pembahasan masalah
kepentingan publik itu sendiri. Dwiyanto (2005) mendefinisi pelayanan
publik sebagai :
Pada Kemenpan No. 63 Tahun 2003, definisikan dari pelayanan
umum adalah sebagai berikut:
Sesuai dengan keputusan Menteri tersebut, terdapat empat pola
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik, yaitu :
1) Pola pelayanan fungsional : pola pelayanan yang sesuai dengan
fungsi, tugas dan kewenangan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan.
2) Pola pelayanan terpusat : pola pelayanan tunggal yang diberikan
oleh penyelenggara.
3) Pola pelayanan terpadu : pola ini dibagi kedalam dua bagian
yakni:
a) Pola pelayanan terpadu satu atap : diselenggarakan pada satu
tempat dengan jenis pelayanan beragam dan pelayanan
dilayani dalam beberapa pintu.
b) Pola pelayanan terpadu satu pintu : diselenggarakan pada satu
tempat dimana pelayanan memiliki keterkaitan serta dilayani
dalam satu pintu.
4) Pola pelayanan gugus tugas : pelayanan yang ditempatkan pada
instansi pemberi pelayanan dalam bentuk perorangan maupun
dalam bentuk gugus tugas.
Selain itu, pada keputusan Menteri juga dijelaskan bentuk pelayanan
publik terdiri dari tiga macam yakni :
1) Pelayanan secara lisan : biasanya berhubungan dengan pelayanan
terkait masyarakat, informasi dan bidang lainnya. Syarat-syarat
berikut harus dipenuhi agar pelayanan dapat dianggap berhasil :
a) Dapat memahami masalah dengan benar sesuai dengan
bidangnya
b) Penjelasan mampu diberikan secara singkat, lancar dan jelas
c) Penyelenggara berlaku sopan dan ramah
2) Pelayanan secara tulisan : faktor penting yang perlu diperhatikan
agar penerima layanan puas adalah kecepatan dalam pengolahan
dan penyelesaian suatu masalah.
3) Pelayanan dalam bentuk tindakan : Keberhasilan pelayanan
sebesar 70% hingga 80% oleh faktor keahlian dan keterampilan
petugas tingkat bawah hingga menengah.

Pendapat dari Thomas Dye (1992) tekait kebijakan publik
didefenisikan sebagai segala sesuatu yang dikerjakan oleh pemerintah
maupun tidak dikerjakan oleh pemerintah dengan alasan kebijakan tersebut
harus bermanfaat untuk kehidupan bersama dan dapat menjadi
pertimbangan holistik sehingga tidak menimbulkan kerugian. Diproses
tersebutlah pemerintah harus bijaksana untuk menetapkan suatu kebijakan.
Pada hakikatnya, kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah dapat
berupa tindakan dari pemerintah untuk melaksanakan maupun tidak
melaksanakan sesuatu yang memiliki tujuan tertentu. Para ahli dibidang
kebijakan sepakat bahwa kebijakan publik adalah produk dari pemerintah
yang bertujuan untuk memberikan arah dan pedoman dalam melakukan
suatu kegiatan atau tidak melakukan kegiatan tersebut yang berkaitan erat
dengan proses penyelenggaraan pemerintahan. Hal ini termasuk dengan
masalah yang berhubungan dengan warga negara.
Pedoman kebijakan publik yang digunakan saat ini adalah UU Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik Pasal 2 dan pada Pasal 3 dimana
berisikan tujuan utama dari pelayanan publik adalah memberikan kepastian
serta menjelaskan adanya batasan yang jelas antara hak, kewajiban dan
tanggung jawab dari setiap pihak, terwujudnya sistem pelayanan yang layak,
terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan terwudnya kepastian dan
perlindungan hukum bagi masyarakat.
Sedangkan pada Peraturan Bupati Probolinggo No. 84 Tahun 2018
tentang Layanan Cepat Administrasi Kecamatan (LAPAK) dengan maksud
untuk mewujudkan pelayanan masyarakat di tingkat Kecamatan dan
Kelurahan yang mempercepat proses pelayanan dari awal permohonan
hingga persetujuan dengan menggunakan sistem online yang terpadu.
Selain itu, kebijakan lainnya yang menjadi pedoman adalah Surat
Edaran dari Menkominfo RI No. 3 Tahun 2016 tentang Penyediaan Layanan
Aplikasi Dan/Atau Melalui Internet (Over The Top), menjelaskan layanan
aplikasi yang menggunakan menggunakan internet baik berupa pesan
singkat atau percakapan daring, panggilan suara atau video, transaksi
finansial dan kormesial, penyimpanan atau pengambilan data, permainan,
media sosial dan fitur turunannya dapat digunakan dalam rangka terciptanya
pelayanan untuk publik yang canggih, efisien dan efektif.

Ruang lingkup (cakupan) dari administrasi publik menurut
Pasolong (2008:21) menerangkan bahwa terdapat delapan ruang lingkup
dari administrasi publik, yaitu :
a) Kebijakan publik;
b) Birokrasi publik
c) Manajemen publik,
d) Kepemimpinan,
e) Pelayanan publik,
f) Administrasi kepegawaian negara,
g) Kinerja
h) Etika adminintrasi publik
Berbeda dengan Pasolog, pendapat Henry terkait ruang lingkup
dari administrasi publik dapat dibagi tiga yaitu :
1) Organisasi publik
2) Manajemen publik
3) Implementasi.

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik pula. Demekian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat
diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi
social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono (2000: 101) membuat
definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan ”Definisi kualitas di atas mengandung
makna bahwa elemen-elemen kualitas yaitu:
a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis
b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses
dan lingkungan.
c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2000: 60) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsipprinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002: 205) antara lain:
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.

Kualitas merupakan sebuah layanan yang harus dilakukan dengan baik.
Kualitas sebagai sifat dari suatu penampilan produk dan kinerja yang merupakan
bagian paling utama dalam meraih keunggulan yang saling berkesinambungan.
Menciptakan suatu pelayanan yang baik tentu saja harus dengan pelayanan yang
berkualitas sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat senantiasa
akan memberikan hasil yang memuaskan atas pelayanan yang di dapatkan oleh
para aparatur.
Menurut Sinambela dalam bukunya yang berjudul Reformasi
Pelayanan Publik, kualitas adalah: “segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of cosutimers)“
(Sinambela,2011:5)

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serata dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002: 88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, anatara lain:
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
Dengan adanya kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan
dalam melaksanakan pekerjaan.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak
langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan
mempunyai pertimbangan dalam menentukan langkahnya. Pertimbangan
pertama manusia sebagai subjek aturan ditunjukan oleh hal-hal penting :
1) Kewenangan
2) Pengetahuan dan pengalaman
3) Kemampuan bahasa
4) Pemahaman pelaksanaan
5) Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan disiplin
kerja.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi
perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode untuk
memperlancar mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan inbalan atas
tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam
bentuk uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang
atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi sarana
pelayanan, antara lain :
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat
menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa
3) Ketetapan susunan yang baik dan terjamin
4) Menimbulkan rasa nayaman bagi orang yang berkepentingan.
5) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional.

Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia,
karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik
itu sebagai nidividu maupun sebagai makluk sosial. Keanekaragaman dan
perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam
jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia
tersebut.
Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan,
dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga pelayanan
publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan keputusan
MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 dalam Ratminto & Atik Septi Winarsih
(2006: 20) kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain:
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang
dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda
Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan
tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh
Saefullah (1999: 7), membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai
berikut:
a Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan
konsultasi, keuangan, dan perbankan;
b Trade sevice, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,
perlengkapan, dan perbaikan;
c Infrastruktur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam
komunikasi dan transportasi;
d Sosial and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam
kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan
e Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari
pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.
Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat
menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan ke dalam
beberapa jenis pelayanan yaitu :
a. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang
erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu
Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan
fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga
masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.
c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air,
telepon, dan transportasi.
d. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan
bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan
seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan
murah.
e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan
dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatankegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan,
pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya.
Secara umum fungsi sarana pelayanan antara lain :
1) Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
2) Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
3) Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak
pelaku pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;
4) Menimbulkan rasa kenyamanan;
5) Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional
penyelenggara.

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang
mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan
diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan MENPAN Nomor
63 Tahun 2004, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengadaan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu
yang diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009, adapun komponen standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
b. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. Kompetensi pelaksanaan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat,
karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus
melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat.
Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar,
dan terjangkau.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional,
kemudian Lijan Poltak Sinambela, dkk (2011: 6) mengemukakan asas-asas dalam
pelayanan publik tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip
oleh Eny Kusdarini (2011: 190) yakni yang terdiri dari 12 asas:
a. Asas kepentingan umum,
b. Asas kepastian hukum,
c. Asas kesamaan hak,
d. Keseimbangan hak dan kewajiban,
e. Asas keprofesionalan,
f. Asas partisipasif,
g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif,
h. Asas keterbukaan,
i. Asas akuntabilitas,
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
k. Asas ketepatan waktu,
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan.
Standar pelayanan public adalah suatu ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh para pemberi layanan
dan penerima layanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
standar pelayanan, sekurang-kuranngya meliputi :

1. Prosedur Pelayanan
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya pelayanan public atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Pelayanan public atau pelayanan umum yang diselenggarakan
   olehorganisasi public
2. Pelayanan public atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
   organisasi privat. Pelayanan public atau pelayanan umum
   diselenggarakan oleh organisasi privat dapat dibedakan lagi
   menjadi :
   i. Yang bersifat primer
   ii. Yang bersifat sekunder
   (Ratminto & Atik S 2013: 9)

Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih
lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih
dahulu pengertian pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik telah
didefinisikan oleh banyak pakar. Salah satunya yang dikemukan oleh Agus
Dwiyanto (2006: 136) mendefisinikan pelayanan publik adalah:
Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk
memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang
dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan
pelatanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah,
izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO),
izin mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik dan
sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu:
Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan
lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
H.A.S. Moenir (2002: 7) menyatakan: “Pelayanan umum adalah suatu usaha
yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan
bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.”
Menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011: 5) pelayanan public diartikan
“pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetepkan.”
Pendapat lain dari Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006: 4)
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan. Dalam
kata pelayanan selalu diiringi oleh kata “Publik” yang berate masyarakat banyak
atau untuk kepentingan orang banyak.Dengan hal ini pemerintah menyediakan
pelayanan bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dan dengan
demikian pelayanan dapat membuat kebutuhan banyak orang dapat terpenuhi
dengan baik.
Menurut Hardiyansah (2011:11) mendefinisikan bahwa
“pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk
membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang
atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang di
   berikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur
   pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan
   kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur
   atau tata cara pelayanan di selenggarakan secara mudah, lancar, tidak
   terbelit-belit, mudah di pahami dan di laksanakan oleh yang meminta
   pelayanan, (2) adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur
   atau tatacara pelayanan, (3) adanya keterbukaan dalam prosedur
   pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
   yang di perlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
   pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara(2009) menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria
   antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis
   maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan
   pelayanan, (3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa di batasi pada
   hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta di cegah
   adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
   yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
   tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara (2009), menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria
   antara lain (1) Kenyataan, yang meliputi bukti-bukti atau wujud nyata
   pelayanan, misal berupa adanya petugas melayani dan adanya tanda
   pengenal.
4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
   pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
   ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
   Parasuraman dkk (Tjiptono dan Chandra,2007) menyebutkan dimensi
   yang harus di perhatikan dalam melihat kualitas pelayanan publik
   antara lain (1) Realible, terdiri dari konsistensi kerja dan kemampuan
   untuk di percaya.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
   tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
   Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga Administrasi
   Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik
   yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
   Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi
   pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan
   secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera di beritahukan,
   (2) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang
   dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
   ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
   pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat di
   selesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
   penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
   dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
   dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
   dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
   ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
    terhadap besarnya biaya yang di tetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang di
    bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
    sesuai yang telah di tetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
    pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
    rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
    lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang di
    gunakan

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
   memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga
   pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna
   dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
   upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.