Category: Judul Manajemen

Menurut Robbins & Judge (2016) keterlibatan kerja adalah
seorang karyawan yang mengukur dirinya dengan mengidentifkasi
pekerjaannya serta berpartisipasi aktif dalam perusahaannya serta
menganggap bahwa pekerjannya itu penting bagi harga diri dan
hidupnya. Sementara menurut Schermerhorn, Jr. et al. (2010)
keterlibatan kerja merupakan seorang individu memiliki kontribusi
yang tinggi terhadap pekerjaannya. Seseorang yang memiliki
keterlibatan kerja yang tinggi biasanya memiliki harapan yang tinggi
dalam menyelesaikan segala pekerjaannya. Menurut Lawler & Hall
(1970) dalam Saleh & Hosek (1976) keterlibatan kerja adalah sejauh
mana seseorang mendefinisikan pekerjaanya, karena pekerjaan yang
dilakukan merupakan salah satu bagian yang penting dalam
hidupnya dalam memenuhi kebutuhannya. Menurut Lodahl & Kejner
dalam Teh & Sun (2012) keterlibatan kerja merupakan sejauh mana
seseorang mengidentifikasi secara psikologis dengan pekerjaannya
atau pentingnya pekerjaan di dalam harga diri seorang karyawan.
Pernyataan di atas dapat ditarik kesimpulannya bahwa
keterlibatan kerja merupakan suatu hal yang penting bagi seseorang
dalam hidupnya, sehingga seorang karyawan yang memiliki
pekerjaannya dan berusaha untuk selalu menyelesaikan
pekerjaannya

Menurut Anita J 2014(dalam Handoyo dan Setiawan 2017:168)
menyebutkan beberapa indikator dari employee engagement (keterikatan
karyawan) sebagai berikut :

1. Lingkungan kerja
2. Kepemimpinan
3. Tim dan hubungan rekan kerja
4. Pelatihan dan pengembangan karir
5. Kompensasi
6. Kebijakan organisasi
7. Kesejahteraan kerja

Menurut Bakker (2011:373) terdapat dua faktor yang
mempengaruhi work engagement, yaitu:
a. Job Resources
Job resourches diartikan sebagai aspek fisik, psikologis, sosial, dan
organisasi pada pekerjaan yang mampu mengurangi tuntutan pekerjaan
dalam kaitannya dengan pengorbanan psikologis yang diberikan oleh
karyawan dan memberikan pengaruh pada pencapaian tujuan.
b. Personal Resources
Personal resources diartikan sebagai evaluasi diri positif yang
terkait dengan ketahanan mental individu serta mengacu pula pada perasaan
individu terhadap kemampuan dirinya untuk berhasil dalam mengontrol dan
mempengaruhi lingkungannya. Karyawan memiliki ketahanan diri serta
memiliki kemampuan untuk mengendalikan dan memberikan dampak baik
pada lingkungan perusahaan (Damerouti dalam Ayu, 2013). Personal
resources terdiri self-efficacy, optimism, self esteem dan resiliensi.
1) Self-Efficacy
Bandura (1997:378) mendefinisikan self-efficacy adalah keyakinan
individu mengenai kemampuan dirinya dalam melakukan tugas atau
tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil tertentu.
2) Optimism
Menurut Segerestrom (1998:122) optimisme adalah cara berpikir
yang positif dan realistis dalam memandang suatu masalah. Lopez dan
Snyder (2003:89) berpendapat bahwa optimisme adalah suatu harapan yang
ada pada individu bahwa segala sesuatu akan berjalan menuju kearah
kebaikan.
3) Self esteem
Menurut Lerner dan Spainer (1980:76) berpendapat bahwa self esteem
merupakan evaluasi seseorang terhadap dirinya sendiri secara positif dan
juga sebaliknya dapat menghargai secara negatif.
4) Resiliensi
Resiliensi adalah kemampuan seseorang untuk bertahan, bangkit, dan
menyesuaikan diri dengan kondisi yang sulit (Reivich,dkk dalam Widuri,
2012)

a. Vigor
Merupakan curahan energi dan mental yang kuat selama bekerja,
keberanian untuk berusaha sekuat tenaga dalam menyelesaikan suatu
pekerjaan, dan tekun dalam menghadapi kesulitan kerja, juga memiliki
kemauan untuk menginvestasikan segala upaya dalam suatu pekerjaan, dan
tetap bertahan meskipun menghadapi kesulitan.
b. Dedication
Merasa terlibat sangat kuat dalam suatu pekerjaan dan mengalami
rasa kebermaknaan, antusiasme, kebanggaan, inspirasi dan tantangan
c. Absorption
Karyawan selalu penuh konsentrasi dan serius terhadap suatu
pekerjaan. Pada saat bekerja, waktu menjadi terasa berlalu begitu cepat dan
menemukan kesulitan dalam memisahkan diri dengan pekerjaan.
Macey dan Schneider (2009:49) menjelaskan dua aspek pembentuk
work engagement, yaitu sebagai berikut:
a. Work engagement sebagai energi psikis
Karyawan merasakan pengalaman puncak dengan berada di dalam
pekerjaan dan arus yang terdapat di dalamnya. Karyawan menerapkan
energi psikis lebih pada tugas tertentu berfokus secara intensif dan
menghabiskan sedikit energi untuk fokus di tempat lain, benarbenar fokus
pada tugas yang ada.
b. Work Engagement sebagai energi tingkah laku, bagaimana work
engagement terlihat oleh orang lain. Work engagement terlihat oleh orang
lain dalam bentuk tingkah laku yang berupa hasil. Tingkah laku yang
terlihat dalam pekerjaan berupa:
1) Karyawan akan berpikir dan bekerja secara proaktif, akan mengantisipasi
kesempatan untuk mengambil tindakan dan akan mengambil tindakan
dengan cara yang sesuai dengan tujuan organisasi.
2) Karyawan yang engaged tidak terikat dengan job description, karyawan
fokus pada tujuan dan mencoba untuk mencapai cara konsisten mengenai
kesuksesan organisasi.
3) Karyawan secara aktif mencari jalan untuk dapat memperluas
kemampuan yang dimiliki dengan jalan yang sesuai dengan visi dan misi
perusahaan.
4) Karyawan pantang menyerah walau dihadapkan dengan rintangan atau
situasi yang membingungkan

Menurut Kahn (1990:2) keterikatan kerja dalam pekerjaan
dikonsepsikan sebagai anggota organisasi yang melaksanakan peran
kerjanya, bekerja dan mengekspresikan dirinya secara fisik, kognitif dan
emosional selama bekerja. Perrin (2003:5) memberikan pengertian
mengenai work engagement sebagai pusat kerja afektif diri yang
merefleksikan kepuasan pribadi karyawan dan afirmasi yang mereka
dapat dari bekerja dan menjadi bagian dari suatu organisasi. Schmidt
(2004:4) mengartikan work engagement sebagai gabungan antara
kepuasan dan komitmen, kepuasan tersebut mengacu lebih kepada
elemen emosional atau sikap, sedangkan komitmen lebih melibatkan
pada elemen motivasi dan fisik.
Menurut Wellins dan Concelman (2004:2) work engagement adalah
kekuatan ilusif yang memotivasi karyawan meningkatkan kinerja pada
level yang lebih tinggi, energi ini berupa komitmen terhadap organisasi,
rasa memiliki pekerjaan dan kebanggaan, usaha yang lebih (waktu dan
energi), semangat dan ketertarikan, komitmen dalam melaksanakan
pekerjaan. Keterikatan kerja adalah sebuah kondisi dimana seseorang
memiliki pikiran yang positif sehingga mampu mengekspresikan dirinya
baik secara fisik, kognitif dan afektif dalam melakukan pekerjaannya
(Schaufeli dan Bakker, 2004). Lockwood (2007:12) memberi pengertian
mengenai work engagement sebagai keadaan dimana seseorang mampu
berkomitmen dengan organisasi baik secara emosional maupun secara
intelektual. Saks (2006:26) menjelaskan bahwa keterikatan sebagai
konstruk yang menggunakan komponen kognitif, emosi dan perilaku
yang diasosiasikan dengan tanggung jawab pekerjaannya. Sedangkan
Benthal (dalam Mujiasih 2006) berpendapat bahwa work engagement
adalah suatu keadaan ketika manusia merasa dirinya menemukan arti diri
secara utuh, memiliki motivasi dalam bekerja, maupun menerima
dukungan orang lain secara positif dan mampu bekerja secara efektif dan
efisien di lingkungan kerjanya. Hewitt (2008:22) mendefinisikan work
engagement sebagai sikap positif pegawai dan perusahaan (komitmen,
keterlibatan dan keterikatan) terhadap nilai-nilai budaya dan pencapaian
keberhasilan perusahaan. Work engagement bergerak melampaui
kepuasan yang menggabungkan berbagai persepsi karyawan yang secara
kolektif menunjukkan kinerja yang tinggi, komitmen, serta loyalitas
(Kingsley dan Associates, 2008).
Menurut Federman (2009:33), work engagement karyawan adalah
derajat dimana seorangkaryawan mampu berkomitmen pada suatu
organisasi dan hasil dari komitmen tersebut ditentukan pada bagaimana
mereka bekerja dan lama masa bekerja. Taylor (2004:23) menyatakan
bahwa keterikatan kerja adalah perasaan keikutsertaan aspek kognitif,
emosional, dan fisik karyawan dalam aktivitas pekerjaan, kinerja dan
output organisasional. Sementara itu, Bakker dan Xanthopoulou
(2013:12) menyatakan bahwa keterikatan kerja merupakan suatu hal yang
positif, terpenuhi, pengalaman yang berhubungan dengan pekerjaan
meliputi tiga dimensi yang saling melengkapi yaitu vigor, dedication dan
absorption

Menurut Simamora (2004: 442), indikator untuk mengukur
kompensasi karyawan diantaranya sebagai berikut:
Upah dan gaji, Upah adalah basis bayaran yang seringkali
digunakan bagi para pekerja produksi dan pemeliharaan. Upah pada
umumnya berhubungan dengan tarif gaji per jam dan gaji biasanya berlaku
untuk tarif bayaran tahunan, bulanan atau mingguan.
Insentif, Pengertian Insentif adalah tambahan kompensasi di atas
atau di luar gaji atau upah yang diberikan oleh perusahaan.
Tunjangan, Pengertian Tunjangan adalah asuransi kesehatan dan
jiwa, program pensiun, liburan yang ditanggung perusahaan, dan tunjangan
lainnya yang berkaitan dengan hubungan kepegawaian.
Fasilitas, Pengertian Fasilitas adalah pada umumnya berhubungan
dengan kenikmatan seperti mobil perusahaan, akses ke pesawat perusahaan,
tempat parkir khusus dan kenikmatan (baca: perlakuan khusus) yang
diperoleh karyawan

Tujuan dan Manfaat Pemberian Kompensasi
Pemberian kompensasi kepada karyawan dari perusahaan adalah bertujan
untuk meningkatka produktivitas karyawan agar lebih giat dalam bekerja dan
memperlancar tujuan perusahaan mencapai tujuannya. Menurut Hasibuan (2002 :
120), tujuan pemberian kompensasi adalah sebagai berikut :

1. Ikatan kerja sama
   Dengan pemberian kompensaso terciptalah ikatan kerjasama yang
   formal antara atasan dan karyawannya. Karyawan harus melakasanakan
   tugas-tugasnya dengan baik dan benar. Sedangkan atasan atau bos wajib
   membayar kompensasi sesuai dengan perjanjian awal.
2. Kepuasan kerja
   Dengan timbal balik yang baik, karyawan akan dapat memenuhi
   kebutuhannya sehingga memperoleh kepuasan dalam bekerja.
3. Pengadaan efektif
   Jika kompensasi yang diberikan cukup besar, pengadaan karyawan yang
   berkualitas untuk perusahaan akan lebih mudah.
4. Motivasi
   Jika balas jasa yang diberikan atasan kepada karyawannya cukup besar,
   maka sang atasan akan lebih mudah memberikan motivasi kepada
   karyawannya.
5. Stabilitas karyawan
   Program kompensasi yang berprinsip adil dan layak serta konsisten dan
   kompetitif, maka stabilitas karyawan lebih terjamin.
6. Disiplin
   Dengan pemberian kompensasi yang cukup besar maka disiplin
   karyawan akan semakin baik. Mereka akan menyadari dan menaati aturan-
   aturan yang ada di perusahaan.
7. Pengaruh serikat buruh
   Dengan program kompensasi yang baik, maka perusahaan akan
   terhindar dari pengaruh serikat buruh dan karyawan dapat berkonsentrasi
   pada pekerjaannya.
8. Pengaruh pemerintah
   Jika program kompensasi sesuai dengan undang-undang perburuhan
   yang berlaku (batas upah minimum), maka intervensi pemerintah dapat
   terhindar

Menurut Siagian (2002 : 257) pemberian kompensasi yang efektif dibagi
menjadi empat, yaitu :

1. Melakukan analisis pekerjaan, artinya perlu disusun deskripsi jabatan,
   uraian pekerjaan, dan standar pekerjaan dalam perusahaan.
2. Melakukan penilaian yang berkaitan dengan keadilan internal. Dalam
   melakuakan penilaian usahakan tersusun urutan peringkat pekerjaan,
   penentuan nilai untuk setiap pekerjaan, susuan perbandingan dengan
   pekerjaan lain, dan pemberian point untuk setiap pekerjaan.
3. Melakukan survei berbagai sistem imbalan yang berlaku guna
   memperoleh bahan yang berkaitan dengan keadilan eksternal.
4. Menentukan “harga” setiap pekerjaan, berdasarkan dengan “harga”
   pekerjaan sejenis ditempat lain.
   Dari pendapat Siagian di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa sistem
   kompensasi adalah sistem pemberian balas jasa kepapa para karyawan dengan
   menentukn berapakah yang layak dan pantas diterima oleh seorang karyawan atas
   apa yang sudah dikerjakannya. Agar pemberian kompensasi terasa adil dan baik,
   perlu dilakukan tahapan pengevaluasian pekerjaan, survey gaji, dan penilaian
   prestasi kerja

Menurut Simamora (2006 : 442), kompensasi dibagi menjadi dua macam yaitu :

1. Kompensasi finansial
   Kompensasi langsung dibagi menjadi dua jenis, yaitu langsung dan tidak
   langsung.
   a. Kompensasi langsung
   Menurut Hariandja (2002 : 224) kompensasi langsung adalah
   kompensasi yang dikaitkan secara langsung dengan pekerjaan seperti upah
   atau gaji, bonus, dan konsumsi. Berikut ini adalah macam-macam
   kompensasi langsung:
   a) Gaji atau upah
   Menurut Hariandja (2002 : 245) gaji adalah balas jasa dalam
   bentuk uang yang diterima karyawan sebagai penghargaan dalam
   kedudukannya sebagai pegawai yang memberikan sumbangan
   pikiran dalam mencapaitujuan organisasi. Sedangkan menurut
   Marihot (2002 : 235) mengatakan bahwa gaji adalah pembayaran
   tetap yang diterima seseorang secara rutin dalam sebuah organisasi.
   Berdasarkan teori kedua ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa gaji
   merupakan suatu balas jasa berupa uang, yang diberikan oleh
   perusahaan kepada karyawannya tanpa melihat hasil kerja yang
   mereka capai. Besarnya gaji itu tetap tidak berubah sesuai dengan
   golongan dan besarnya gaji tidak berdasarkan jam kerja dan
   diberikan setiap bulan atau mingguan.
   b) Insentif
   Insentif menurut Hariandja (2002 : 265), insentif adalah bentuk
   pembayaran yang dikaitkan langsung dengan gain sharing atau
   pembagian keuntungan bagi karyawan karena pningkatan
   produktivitas. Sedangkan menurut Simamora (2006 : 509), insentif
   adalah tambahan pendapatan seorang karyawan diluar gaji yang
   diberikan perusahaan. Pemberian intensif adalah berdasarkan
   produktivitas, keuntungan, kehadiran, prestasi, dan efektifitas biaya.
   b. Kompensasi Tidak Langsung
   Menurut Mathis dan Jackson (2002 : 416) kompensasi tidak langsung
   adalah imbalan yang diberikan secara tidak langsung kepada karyawan
   sebagai bagian dari keanggotaan organisasi seperti asuransi, jaminan
   kesehatan, pembayaran saat tidak bekerja, dan pensiun.
   Kompensasi tidak langsung merupakan balas jasa yang diberikan
   perusahaan berdasarkan kebijaksanaan perusahaan terhadap semua
   karyawannya sebagai usaha untuk meningkatkan kesejahteraan mereka.
   Kompensasi tidak langsung diberikan dalam bentuk tunjangan seperti
   asuransi, tunjangan hari raya, kesehatan, liburan, dan tunjangan lainnya
2. Kompensasi Non FinansialMenurut Simamora (2006 : 540) bahwa kompensasi nonfinansial terdiri atas kepuasan yang diperoleh seorang karyawan dari pekerjaannya dan lingkungan psikologis dan fisik dimana dia bekerja.

Semua karyawan yang bekerja tentu saja membutuhkan kompensasi
atau imbalan yang seusai dan kompetitif dibanding dengan perusahaan lain atas
kinerja yang telah dilakukannya terhadap perusahaan. Sistem kompensasi yang
baik akan memberikan dampak yang terhadap kinerja karyawan perusahaan
tersebut.
Kompensasi adalah hubungan timbal balik dari perusahaan untuk
sumber daya manusia. Kompensasi adalah segala sesuatu yang diterima oleh
pekerja sebagai balas jasa atas kerja mereka (Handoko, 2008:155).
Menurut Hasibuan (2014:119) Kompensasi adalah semua pendapatan
yang berbentuk uang, barang langsung atau tidak langsung yang diterima
karyawan sebagai immbalan atas jasa yang diberikan kepada perusahaan.
Pembentukan sistem kompensasi yang efektif merupakan bagian penting dari
manajemen sumber daya manusia karena membantu menarik dan
mempertahankan pekerjaan–pekerjaan yang berbakat. Selain itu sistem
kompensasi perusahaan memiliki dampak terhadap kinerja strategis.
Ada juga pengertian Kompensasi adalah imbalan jasa atau balas jasa
yang diberikan oleh perusahaan kepada para tenaga kerja karena tenaga kerja
tersebut telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran demi kemajuan
perusahaan guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Sastrohadiwiryo, 2010:
218).
Sedangkan menurut Desseler (2009 : 82) kompensasi karyawan adalah
semua bentuk pembayaran atau hadiah yang diberikan perusahaan kepada
karyawan dan timbul dari apa yang kayawannya sudah kerjakan. Kompensasi
mempunyai dua komponen, yaitu pembayaran langsung (upah, gaji, insentif,
komisi, dan bonus), dan pembayaran tidak langsung (tunjangan atau asuransi).
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa balas jasa tidak hanya
berupa uang tetapi juga berupa bukan uang seperti fasilitas kesehatan, fasilitas
perumahan, jaminan social, kendaraan, asuransi, dan segala bentuk jasa tersebut
diberikankepada para pegawai oleh perusahaan secara tetap

Menurut Hasibuan (2014: 221), terdapat beberapa macam gaya
kepemimpinan, yaitu sebagai berikut:
a. Kepemimpinan Otoriter
Kepemimpinan Otoriter adalah jika kekuasaan atau wewenang, sebagian
besar mutlak tetap berada pada pimpinan atau kalau pimpinan itu menganut sistem
sentralisasi wewenang. Pengambilan keputusan dan kebijaksanaan hanya
ditetapkan sendiri oleh pemimpin, bawahan tidak diikutsertakan untuk memberikan
saran, ide, dan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan.
b. Kepemimpinan Partisipasi
Kepemimpinan Partisipasi adalah apabila dalam kepemimpinan-nya
dilakukan dengan cara persuasif, menciptakan kerja sama yang serasi,
menumbuhkan loyalitas, dan partisipasi para bawahan. Pemimpin memotivasi
bawahan agar merasa ikut memiliki perusahaan. Bawahan harus berpartisipasi
memberikan saran, ide, dan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan.
c. Kepemimpinan Delegasi
Kepemimpinan Delegasi apabila seorang pemimpin mendelegasikan
wewenangnya kepada bawahan dengan agak lengkap. Dengan demikian, bawahan
dapat mengambil keputusan dan kebijaksanaan dengan bebas atau leluasa dalam
melaksanakan pekerjaannya. Pemimpin tidak peduli cara bawahan mengambil
keputusan dan mengerjakan pekerjaannya, sepenuhnya diserahkan kepada
bawahan.
Sedangkan menurut Sutikno (2014: 35), gaya kepemimpinan terbagi
menjadi beberapa tipe, yaitu:
a. Tipe Otokratik
Tipe kepemimpinan menganggap bahwa kepemimpinan adalah hak
pribadinya (pemimpin), sehingga ia tidak perlu berkonsultasi dengan orang lain
dan tidak boleh ada orang lain yang turut campur. Seorang pemimpin otokratik
akan menunjukkan sikap yang menonjolkan keakuannya, dan selalu mengabaikan
peranan bawahan dalam proses pengambilan keputusan, tidak mau menerima saran
dan pandangan bawahannya.
b. Tipe Kendali Bebas atau Masa Bodo (Laisez Faire)
Tipe kepemimpinan ini merupakan kebalikan dari tipe kepemimpinan
otokratik. Dalam kepemimpinan tipe ini sang pemimpin biasanya menunjukkan
perilaku yang pasif dan seringkali menghindar diri dari tanggung jawab. Seorang
pemimpin yang kendali bebas cenderung memilih peran yang pasif dan
membiarkan organisasi berjalan menurut temponya sendiri. Disini seorang
pemimpin mempunyai keyakinan bebas dengan memberikan kebebasan yang
seluas-luasnya terhadap bawahan maka semua usahanya akan cepat berhasil.
c. Tipe Paternalistik
Persepsi seorang pemimpin yang paternalistik tentang peranannya dalam
kehidupan organisasi dapat dikatakan diwarnai oleh harapan bawahan kepadanya.
Harapan bawahan berwujud keinginan agar pemimpin mampu berperan sebagai
bapak yang bersifat melindungi dan layak dijadikan sebagai tempat bertanya dan
untuk memperoleh petunjuk, memberikan perhatian terhadap kepentingan dan
kesejahteraan bawahannya.
d. Tipe Kharismatik
Seorang pemimpin yang kharismatik memiliki karakteristik khusus yaitu
daya tariknya yang sangat memikat, sehingga mampu memperoleh pengikut yang
sangat besar dan para pengikutnya tidak selalu dapat menjelaskan secara konkrit
mengapa orang tersebut itu dikagumi.
e. Tipe Militeristik
Pemimpin yang bertipe militeristik ialah pemimpin dalam menggerakkan
bawahannya lebih sering mempergunakan sistem perintah, senang bergantung
kepada pangkat dan jabatannya, dan senang kepada formalitas yang berlebih-
lebihan. Menuntut disiplin yang tinggi dan kaku dari bawahannya, dan sukar
menerima kritikan dari bawahannya.
f. Tipe Pseudo-demokratik
Tipe ini disebut juga kepemimpinan manipulatif atau semi demokratik.
Pemimpin seperti ini menjadikan demokrasi sebagai selubung untuk memperoleh
kemenangan tertentu. Pemimpin yang bertipe pseudo-demokratik hanya
tampaknya saja bersikap demokratis padahal sebenarnya dia bersikap otokratis.
Pemimpin ini menganut demokrasi semu dan lebih mengarah kepada kegiatan
pemimpin yang otoriter dalam bentuk yang halus dan samar-samar.
g. Tipe Demokratik
Tipe demokratik adalah tipe pemimpin yang demokratis, dan bukan karena
dipilihnya si pemimpin secara demokratis. Tipe kepemimpinan dimana pemimpin
selalu bersedia menerima dan menghargai saran-saran, pendapat, dan nasihat dari
staf dan bawahan, melalui forum musyawarah untuk mencapai kata sepakat.
Kepemimpinan demokratik adalah kepemimpinan yang aktif, dinamis, dan terarah.
Kegiatan-kegiatan pengendalian dilaksanakan secara tertib dan bertanggung jawab

Menurut Kartono (2008: 32), gaya kepemimpinan seseorang dapat dilihat
dan dinilai dari beberapa indikator sebagai berikut:
Kemampuan Mengambil Keputusan. Pengambilan keputusan adalah suatu
pendekatan yang sistematis terhadap hakikat alternatif yang dihadapi dan
mengambil tindakan yang menurut perhitungan merupakan tindakan yang paling
tepat.
Kemampuan Memotivasi. Kemampuan Memotivasi adalah Daya
pendorong yang mengakibatkan seorang anggota organisasi mau dan rela untuk
menggerakkan kemampuannya (dalam bentuk keahlian atau keterampilan) tenaga
dan waktunya untuk menyelenggarakan berbagai kegiatan yang menjadi tanggung
jawabnya dan menunaikan kewajibannya, dalam rangka pencapaian tujuan dan
berbagai sasaran organisasi yang telah ditentukan sebelumnya.
Kemampuan Komunikasi. Kemampuan Komunikasi Adalah kecakapan
atau kesanggupan penyampaian pesan, gagasan, atau pikiran kepada orang lain
dengan tujuan orang lain tersebut memahami apa yang dimaksudkan dengan baik,
secara langsung lisan atau tidak langsung.
Kemampuan Mengendalikan Bawahan. Seorang Pemimpin harus memiliki
keinginan untuk membuat orang lain mengikuti keinginannya dengan
menggunakan kekuatan pribadi atau kekuasaan jabatan secara efektif dan pada
tempatnya demi kepentingan jangka panjang perusahaan. Termasuk di dalamnya
memberitahukan orang lain apa yang harus dilakukan dengan nada yang bervariasi
mulai dari nada tegas sampai meminta atau bahkan mengancam. Tujuannya adalah
agar tugas-tugas dapat terselesaikan dengan baik.
Tanggung Jawab. Seorang pemimpin harus memiliki tanggung jawab
kepada bawahannya. Tanggung jawab bisa diartikan sebagai kewajiban yang wajib
menanggung, memikul jawab, menanggung segala sesuatunya atau memberikan
jawab dan menanggung akibatnya.
Kemampuan Mengendalikan Emosional. Kemampuan Mengendalikan
Emosional adalah hal yang sangat penting bagi keberhasilan hidup kita. Semakin
baik kemampuan kita mengendalikan emosi semakin mudah kita akan meraih
kebahagiaan

Gaya kepemimpinan adalah suatu cara, pola dan kemampuan tertentu yang
digunakan oleh seorang pemimpin dalam bersikap, berkomunikasi dan berinteraksi
untuk mempengaruhi, mengarahkan, mendorong dan mengendalikan orang lain
atau bawahan agar bisa melakukan suatu pekerjaan sehingga mencapai suatu
tujuan. Setiap pemimpin memiliki gaya kepemimpinan yang berbeda antara satu
pemimpin dengan pemimpin yang lainnya, dan bukan suatu keharusan bahwa suatu
gaya kepemimpinan lebih baik atau lebih buruk dibanding gaya kepemimpinan
lainnya.
Gaya kepemimpinan menunjukkan secara langsung maupun tidak
langsung, mengenai keyakinan seorang pimpinan terhadap kemampuan
bawahannya. Artinya gaya kepemimpinan adalah perilaku dan strategi, sebagai
hasil kombinasi dari falsafah, keterampilan, sifat, sikap, yang sering diterapkan
seorang pemimpin saat mencoba untuk memengaruhi kinerja bawahannya.
Berikut definisi dan pengertian kepemimpinan menurut para ahli dari
beberapa sumber buku:
Menurut Rivai (2014: 42), gaya kepemimpinan adalah sekumpulan ciri
yang digunakan pimpinan untuk memengaruhi bawahan agar sasaran organisasi
tercapai atau dapat pula dikatakan bahwa gaya kepemimpinan adalah pola perilaku
dan strategi yang disukai dan sering diterapkan oleh seorang pemimpin.
Menurut Hasibuan (2014: 221), gaya kepemimpinan adalah suatu cara
pemimpin untuk mempengaruhi bawahannya, agar mau bekerja sama dan bekerja
secara produktif untuk mencapai tujuan organisasi.
Menurut Thoha (2010: 49), gaya kepemimpinan merupakan norma perilaku
yang digunakan oleh seseorang pada saat orang tersebut mencoba mempengaruhi
perilaku orang lain atau bawahan.
Sedangkan menurut Purnomo dan Wijayanti (2016: 171), gaya
kepemimpinan bersumber dari beberapa teori, yaitu:
Teori Bakat (traits). Teori yang mencari karakter atau kepribadian, sosial,
fisik, atau intelektual yang membedakan pemimpin dari bukan pemimpin. Bakat
(traits) di-definisikan sebagai kecenderungan yang dapat diduga, yang
mengarahkan perilaku individu berbuat dengan cara yang konsisten dan khas.
Teori Perilaku. Teori perilaku kepemimpinan, yaitu teori-teori yang
mengemukakan bahwa perilaku spesifik membedakan pemimpin dari bukan
pemimpin. Kebanyakan perilaku kepemimpinan yang digambarkan oleh bawahan
sebagai struktur prakarsa (initiating structure) dan pertimbangan (consideration),
yaitu mempertimbangkan perasaan dan kesejahteraan para bawahan.
Teori Situasional. Gaya situasional yang dikaitkan dengan tugas dan
hubungan. Yang dimaksud dengan gaya situasional dikaitkan dengan tugas dan
hubungan, yaitu bahwa seorang manajer atau pemimpin akan menggunakan gaya
tertentu, tergantung pada apa yang menonjol, tugas atau hubungan

a. Lingkungan Kerja Fisik
Lingkungan kerja fisik dapat diartikan semua keadaan yang ada disekitar
tempat kerja, yang dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Menurut Sedarmayanti
(dalam Rahmawanti dkk, 2014) yang dimaksud lingkungan kerja fisik yaitu semua
keadaan berbentuk fisik yang terdapat disekitar tempat kerja dimana dapat
mempengaruhi kerja karyawan baik secara langsung maupun tidak langsung.
b. Lingkungan Kerja Non Fisik
Menurut Sedarmayanti (dalam Rahmawanti dkk, 2014) lingkungan kerja
non fisik adalah semua keadaan yang terjadi yang berkaitan dengan hubungan
kerja, baik dengan atasan maupun dengan sesama rekan kerja, ataupun dengan
bawahan.

Lingkungan kerja adalah faktor – faktor dan kekuatan yang berada di dalam
maupun di luar organisasi namun mempengaruhi kinerja. (Robbin and Coulter,
2010: 79). Pengertian lain tentang lingkungan kerja adalah segala sesuatu yang
ada di sekitar para pekerja dan yang dapat mempengaruhi dirinya dalam
menjalankan tugas–tugas yang dibebankan kepadanya. (Sunyoto, 2012: 43).
Lingkungan kerja merupakan segala sesuatu yang ada disekitar karyawan pada
saat bekerja, baik yang berbentuk fisik maupun non fisik, langsung maupun
tidak langsung yang dapat mempengaruhi dirinya dan pekerjaannya saat bekerja.
(Nitisemito, dalam Sutanto 2016: 132).
Lingkungan kerja fisik adalah semua keadaan berbentuk fisik yang terdapat
disekitar tempat kerja yang dapat mempengaruhi karyawan secara langsung
maupun tidak langsung, seperti ruangan, sirkulasi udara, keamanan, kebersihan,
suara bising, cahaya. Sedangkan lingkungan kerja non fisik adalah semua
keadaan yang terjadi berkaitan dengan hubungan kerja, baik hubungan dengan
atasan, maupun dengan rekan kerja, maupun hubungan dengan bawahan
(Sedarmayanti, 2011:218).
Silalahi (2013:118), mengemukakan ada dua tipe lingkungan manajemen,
yaitu lingkungan luar dan lingkungan dalam. Lingkungan luar dapat menjadi
peluang atau ancaman, sedangkan lingkungan dalam dapat menjadi kekuatan
atau kelemahan bagi organisasi. Untuk itu perlu dipahami dalam mengelola
elemen– elemen lingkungan luar maupun lingkungan dalam, sehingga dapat
menjadi kekuatan dan peluang bagi organisasi untuk terus maju dan
berkembang, serta memberi kenyamanan bagi karyawan dalam bekerja

Self-Control adalah kemampuan untuk mengatur, mengarahkan, dan
mengatur emosi serta mengarahkan perilaku yang dapat mengarah pada
tindakan positif.Self-Control berkaitan dengan cara individu mengontrol
emosi dan impuls dari dalam. Setiap individu dalam menjalankan aktivitas
sehari-harinya tak terlepas dari Self-Control untuk perencanaan, penyelesaian
masalah, dan juga mengambil keputusan.
Keterikatan kerja merupakan keadaan berpikir positif, memuaskan, dan
bekerja dengan kekuatan, dedikasi, dan juga penyerapan/ keasikan dalam
pekerjaan.Keterikatan kerja juga menunjukkan sejauh mana karyawan
berkomitmen, berdedikasi, dan setia terhadap organisasi, pekerjaan dan juga
rekan kerjanya (Matondang, 2018, p. 23).
Bakker,Schaufeli, & Taris (2002) menyusun konsep keterikatan kerja
dari tiga aspek yaitu semangat, dedikasi, dan penyerapan terhadap pekerjaan.
Semangat adalah individu yang mempunyai energi, ketahanan, kemauan, tidak
mudah lelah, dan tekun dalam menghadapi kesulitan yang tinggi.Sementara
dedikasi merupakan perasaan bahwa pekerjaannya merupakan hal yang
penting bagi dirinya, perasaan antusias, bangga dengan pekerjaannya sehingga
munculnya inspirasi yang berasal dari pekerjaannya, sehingga individu
tersebut merasa tertantang untuk menyelesaikan pekerjaannya.Kemudian,
penyerapan terhadap pekerjaan adalah individu yang benar-benar mendalami
pekerjaannya dengan senang hati dan memiliki kesulitan untuk memisahkan
diri dari pekerjaannya sehingga mereka merasa waktu berlalu dengan cepat
dan tidak menghiraukan hal-hal yang ada disekitarnya (Rullyi, 2012, p.
121).Dari ketiga aspek diatas dapat disimpulkan bahwa keterikatan kerja
memiliki stabilitas atau vitalitas yang tinggi, yang dapat membuat seseorang
bekerja keras, tidak lelah, bersemangat dalam bekerja, dan menganggap
bahwa pekerjaannya penting dan mau bekerja.Mereka merasa waktu berlalu
dengan cepat di tempat kerja.
Keterikatan kerja dan Self-Control memiliki keterikatan satu dengan
yang lainnya karena keduanya sama-sama merujuk pada pengelolaan yang
didasarkan pada prinsip atau tujuan atas setiap fisik, kognitif, efektif.
Self-Control yang merupakan kemampuan dasar yang harus dimiliki
karyawan dimana dapat meyusun, membimbing, mengatur emosi dan
mengarahkan perilaku yang dapat membawa ke arah tindakan yang
positif.Self-Control berkaitan dengan bagaimana individu mengendalikan
emosi serta dorongan-dorongan dari dalam dirinya, dan setiap individu dalam
menjalankan aktivitas sehari-harinya tak lepas dari Self-Control untuk
perencanaan, penyelesaian masalah, dan pengambilan keputusan

Menurut Calhoun & Acocella (1990), ada tiga aspek Self-Control,
diantaranya yaitu: (Ulfa, 2019).
1 Behavior Control (Kontrol perilaku)
Yaitu kesiapan atau kemampuan seseorang untuk memodifikasi
suatu keadaan yang tidak menyenangkan. Kemampuan mengontrol
perilaku dalam hal ini berupa kemampuan untuk menentukan siapa yang
mengendalikan situasi, dirinya sendiri, orang lain, atau sesuatu di luar
dirinya
.2 Cognitive Control (Kontrol kognitif)
Yaitu kemampuan individu untuk mengelola informasi yang tidak
diinginkan dengan cara menginterpretasi, menilai, atau memadukan suatu
kejadian dalam suatu kerangka kognitif sebagai adaptasi psikologis atau
untuk mengurangi tekanan
3 Decisional Control (Mengambil Keputusan)
Kontrol dalam mengambil keputusan (Decision Making), yaitu
kemampuan untuk memilih suatu tindakan berdasarkan sesuatu yang
diyakini atau disetujui.
Selain aspek aspek yang tertera di atas, terdapat tiga aspek dalam
kemampuan mengontrol diri, yaitu (Herman, 2018, pp. 26-27)
.4 Breaking Habits (Melanggar Kebiasaan)
Kebiasaan yang sering dilakukan. Hal ini berarti individu
melakukan perilaku yang Breaking habits atau melanggar kebiasaan
merupakan sesuatu yang berkaitan dengan melakukan perilaku diluar dari
melanggar nilai atau norma dan peraturan yang berada disekitarnya.
Individu dengan Breaking habits kurang mampu mengendalikan masalah
dalam dorongan dirinya untuk bisa mematuhi nilai atau norma dan
peraturan yang ada disekitarnya.
5 Resisting Templation (Menahan Godaan)
Resisting Templation (Menahan Godaan) meruakan sesuatu yang
berkaitan dengan penilaian individu terhadap regulasi diri mereka dalam
menahan godaan.Individu mampu menyelesaikan pekerjaan dengan baik
tanpa di pengaruhi oleh berbagai hal di luar tugasnya meskipun hal
tersebut bersifat menyenangkan.Individu dengan Resisting Templation
mampu memberikan perhatiannya pada suatu pekerjaan yang sedang
dilakukan.
6 Self-Discipline (Disiplin Diri)
Self-Discipline (Disiplin Diri) yaitu mengacu pada kemamouan
yang mencerminkan kemampuan diri untuk mengontrol diri individu.Hal
ini berarti mampu memfokuskan diri pada saat melakukan tugas atau suatu
kegiatan.Individu dengan Self-Discipline mampu menahan dirinya dari
hal-hal lain yang menganggu konsentrasinya

Menurut Tangney, Baumeister dan Boone ada lima dimensi Self-
Control yaitu: (Herman, 2018, p. 26).
1 Kedisiplinan diri (Self-discipline)
Menilai tentang kedisiplinan individu dalam melakukan
sesuatu.Disiplin dalam hal ini individu bisa fokus pada tugas.Individu yang
memiliki kedisiplinan diri mampu menahan diri dari hal-hal lain yang
dapat menganggu konsentrasinya.
2 Tindakan atau aksi yang tidak implusif (Deliberate/Non-
implusive).
Menilai tentang kecenderungan individu untuk melakukan tindakan
yang tidak impulsif (memberikan respon kepada stimulus dengan
pemikiran yang matang).Individu dengan kecenderungan deliberate
mempunyai pertimbangan yang baik, bersifat hati-hati dan tidak tergesah-
gesah dalam pengambilan keputusan atau tindakan.
3 Pola hidup sehat (Healthy habits)
Mengatur tentang kebiasaan atau pola hidup sehat individu.
Individu dengan kecenderungan healthy habits akan mampu menolak
sesuatu yang dapat menimbulkan dampak buruk bagi dirinya meskipun hal
tersebut menyenangkan. Individu tersebut akan mengutamakan hal-hal
yang memerikan dampak positif meski dampak tersebut tidak diterima
secara langsung.
.4 Etika kerja (Work ethic)
Menilai regulasi diri pada pelayanan suatu etika dalam melakukan
aktivitas sehari-hari.Individu yang memiliki etika kerja mampu
menyelesaikan tugas tanpa terpengaruh hal-hal yang ada diluar tugasnya.
.5 Reliability
Menilai kemampuan individu dalam menangani sebuah tugas dan
tantangan.Individu yang memiliki reliabilitas mampu melaksanakan
rencana jangka panjang dalam pencapaian tertentu

Pakar psikologi Self-Control, Lazarus (1976) menjelaskan bahwa
Self-Control menggambarkan keputusan individu melalui pertimbangan
kognitif untuk menyatukan perilaku yang telah disusun guna meningkatkan
hasil dan tujuan tertentu sebagaimana yang diinginkan. (Thalib, 2010, p.
107)
Self-Controladalah kemampuan seseorang untuk mengendalikan
dirinya sendiri secara sadar agar menghasilkan perilaku yang tidak
merugikan orang lain, sehingga sesuai dengan norma sosial dan dapat
diterima oleh lingkungannya. Self-Control juga didefinisikan sebagai
kapasitas manusia untuk mengendalikan respon terutama dalam fungsinya
untuk beradaptasi dengan norma ideal, moral, ekspektasi sosial, dan
pencapaian jangka panjang (Wikipedia bahasa Indonesia (Ensiklopedia
Bebas), 2019).
Self-Controladalah kemampuan untuk menyusun, membimbing,
mengatur emosi, dan mengarahkan perilaku yang dapat membawa ke arah
tindakan yang positif.Self-Controlberkaitan dengan bagaimana individu
mengendalikan emosi serta dorongan dorongan dari dalam dirinya. Setiap
individu dalam menjalankan aktivitas sehari-harinya tak terlepas dari Self-
Control untuk perencanaan, penyelesaian masalah, dan pengambilan
keputusan. Self-Control yang ada pada individu dapat dikembangkan dan
digunakan selama proses kehidupan untuk menghadapi kondisi yang
terdapat di sekelilingnya (Safitri, 2017)
Menurut pendapat Chaplin (2015:451), menjelaskan bahwa Self-
Control merupakan kemampuan untuk membimbing tingkah laku sendiri,
serta kemampuan untuk menekan atau merintangi impulsimpuls atau
tingkah laku impulsif.Pengertian tersebut berarti bahwa Self-Control
merupakan kemampuan individu untuk mengarahkan tingkah lakunya
sehingga dapat mengurangi atau menghindari tingkah laku yang merugikan
dirinya.
Pendapat lain dikemukakan oleh Yulia Singgih (2002:75)
pengendalian diri merupakan kemampuan seseorang untuk mengatur
kelakuan/tingkah lakunya sendiri saat ia dihadapkan dengan
gangguan/godaan yang berat atau tekana lingkungan. Selain itu Self-
Control juga merupakan kemampuan untuk mengontrol dan mengelola
faktor-faktor perilaku sesuai dengan situasi dan kondisi untuk
menampilkan diri dalam melakukan sosialisasi, kemampuan untuk
mengendalikan perilaku, kecenderungan menarik perhatian, keinginan
mengubah perilaku agar sesuai untuk orang lain, menyenangkan orang
lain, selalu konfrom dengan orang lain dan menutupi perasaannya
(M.Harahap, 2018, p. 11)
Tangney, Baumeister & Boone (2004) Self-Controlmerupakan
kemampuan individu untuk menentukan perilakunya berdasarkan standar
tertentu seperti moral, nilai dan aturan dimasyarakat agar mengarah pada
perilaku positif.Dapat diartikan bahwa seseorang secara mandiri mampu
memunculkan perilaku positif. KemampuanSelf-Controlyang terdapat pada
seseorang memerlukan peranan penting interaksi dengan orang laindan
lingkungannya agar membentuk Self-Control yang matang, hal tersebut
dibutuhkan karena ketika seseorang diharuskan untuk memunculkan
perilaku baru dan mempelajari perilaku tersebut dengan baik.Self control
juga peran penting dalam apek lain dari penyesuaian psikologis, seperti
kecemasan, depresi, perilaku obsesif-komplusif, dan keluhan
somatic.Sedangkan menurut Averill (Ghufron & Risnawati, 2011) Self-
Control adalah kemampuan individu untuk memodifikasi perilaku,
kemampuan individu dalam mengelola informasi yang diinginkan dan
yang tidak diinginkan, dan kemampuan individu untuk memilih salah satu
tindakan berdasarkan sesuatu yang diyakini.Pengertian yang dikemukakan
oleh Averill menitikberatkan pada seperangkat kemampuan mengatur
dalam memilih tindakan yang sesuai dengan yang diyakini nya.
(Ramadona, 2019, pp. 2-3).

Faktor faktor yang mempengaruhi keterikatan kerja:
.1 Job Demands
Job Demands atau dalam bahasaIndonesia nya merupakan
Tuntutan Kerja. Berdasarkan Demerouti tuntutan kerja merupakan aspek-
aspek fisik, sosial, maupun organisasi dari pekerjaan yang
membutuhkanusaha terus-menerus baik secara fisik maupun psikologis
demi mencapai/mempertahankannya. Tuntutan kerja ini meliputi empat
faktor yaitu, work overload atau beban kerja yang berlebihan, emosional
demands atau tuntutan emosi, emotional dissonance atau ketidak sesuaian
emosi, dan yang terakhir organizational chages atau perubahan terkait
orgabisasi.
2 Job Resources
Job Resources (Sumber daya pekerjaan) Keterikatan kerja juga
dapat dipengaruhi oleh sumber daya pekerjaan, yaitu aspek- aspek fisik,
sosial, maupun organisasi yang berfungsi sebagai media untuk mencapai
tujuan pekerjaan, mengurangi tuntutan pekerjaan. Keterikatan kerja juga
dapat dipengaruhi oleh sumber daya pekerjaan, yaitu aspek- aspek fisik,
sosial, maupun organisasi yang berfungsi sebagai media untuk mencapai
tujuan pekerjaan, mengurangi tuntutan pekerjaan dan harga secara baik
secara fisiologis maupun psikologis yang harus dikeluarkan, serta
menstimulasi pertumbuhan dan perkembangan personal individu. (Puspita,
2012, pp. 5-6)

Bakker, Schaufeli, & Taris (2002) menyatakan bahwa keterikatan
kerja merupakan aspek yang meliputi emosi positif, keterlibatan penuh
dalam melakukan pekerjaan dan dikarakteristikkan oleh tiga dimensi
utama, yaitu semangat, dedikasi, serta penyerapan terhadap pekerjaan
(Rullyi, 2012, p. 121)
.1 Semangat
Dimensi pertama yang menandai keterikatan kerja seseorang
adalah Semangat.Semangat didefinisikan sebagai besarnya energi yang
dikeluarkan saat bekerja, ketahanan mental terhadap masalah saat bekerja,
kemauan besar untuk melakukan pekerjaan, kondisi tubuh yang tidak
mudah lelah, serta ketekunan dan ketelitian dalam menghadapi kesulitan
saat menghadapi pekerjaan.
2 Dedikasi
Dimensi kedua yang turut memengaruhi keterikatan kerja sorang
individu adalah dedikasi.Dedikasi ditandai dengan perasaan antusias
seseorang individu dalam melakukan pekerjaan. Hal lain yang
menandakan dimensi ini adalah perasaan bangga individu ketika
melakukan pekerjaannya, baik ketika kondisi sulit maupun tidak. Individu
dengan dedikasi tinggi juga ditandai dengan muncunya inspirasi yang
berasal dari pekerjaannya, sehingga individu tersebut selalu merasa
tertantang untuk menyelesaikan pekerjaannya.
3 Penyerapan/ keasikan dalam pekerjaan
Dimensi ketiga yang memengaruhi keterikatan kerja seorang
individu adalah penyerapan/ keasikan dalam pekerjaan.penyerapan/
keasikan dalam pekerjaanditandai dengan perasaan bahagia seorang
individu ketika menjalani pekerjaannya. Perasaan bahagia akan membuat
individu tenggelam dalam pekerjaan, sehingga individu cenderung
kesulitan untuk memisahkan diri dari pekerjaannya. Dengan demikian,
individu merasa waktu yang dilaluinya ketika bekerja berlalu dengan cepat
sehingga melupakan segala sesuatu yang ada di sekitarnya. (Lie, 2018, p.
100)

Kahn (1990) pertama kali mendefinisikan input kerja sebagai
pemanfaatan anggota organisasi yang ditentukan atau peran pekerjaan
mereka selain itu diartikan sebagai Karyawan yang pekerja keras dengan
perhatian dan usaha yang besar dan mengekspresikan secara fisik, kognitif,
dan emosional terhadap peran pekerjaannya tersebut. Cook (2008)
menjelaskan Keterikatan ditandai dengan karyawan yang berkomitmen
pada Organisasi, yang melibatkan aspek mental dari pada fisik, dan bisa
membuat pilihan perilaku tentang bagaimana mereka berperilaku dan
sejauh mana karyawan akan terlibat dengan organisasi (Rihlati, 2018, p.
36).
Khan dalam (Mujiasih E & Ratnaningsih, 2012, p. 3)work
engagement dalam pekerjaan dikonsepsikan sebagai anggota organisasi
yang melaksanakan peran kerjanya, bekerja dan mengekspresikan dirinya
secara fisik, kognitif dan emosional dalam bekerja.
Dimensi Keterikatan Kerja (employee engagement) menurut
Schaufeli (2013) ada tiga yaitu: pertama, giat semangat dikarakteristikkan
dengan tingginya level energi dan ketahanan mental saat bekerja, kemauan
untuk memberi upaya lebih dalam bekerja dan ketekunan dalam
menghadap kesulitan. Kedua, dedikasi dikarakteristikkan dengan adanya
perasaan berarti, antusiasme, inspirasi, kebanggaan dan tantangan.Ketiga,
keasikan, keasikan dikarakteristikkan dengan konsentrasi penuh dan
kesenangan dalam menjalani pekerjaan, di mana tanpa terasa waktu
berjalan cepat dan individu sulit melepas diri dari pekerjaannya (Bayuaji,
2019, p. 18).Schaufeli, Menurut Schaufeli dkk. (dalam Albrecht, 2010)
juga mengartikan, pengertian dari keterikatan kerja yang sering digunakan
adalah perilaku postitif yang berhubungan dengan pekerjaan positif yang
ditandai dengan semangat, dedikasi, dan penyerapan. (Empati, 2017, p. 3

Kebahagiaan di tempat kerja mengacu pada pengalaman emosional positif yang
dialami karyawan saat menjalankan tugas pekerjaannya. Faktor – faktor seperti
lingkungan kerja yang mendukung, hubungan yang harmonis dengan rekan kerja, dan
pengakuan atas prestasi dapat menjamin kepuasan kerja. Penelitian menunjukkan
bahwa karyawan yang merasa senang di tempat kerja cenderung lebih termotivasi,
memiliki lebih banyak energi dan lebih terlibat dalam pekerjaan (Shelke & Shaikh,
2023).
Kebahagiaan menciptakan keadaan psikologis yang mendukung seperti
kepuasan, kepercayaan diri, dan optimisme yang memperkuat komitmen karyawan.
Seperti teori perluasan dan pengembangan yang dikembangkan oleh Fredrickson pada
tahun 2001 yang menyatakan bahwa emosi positif seperti kebahagiaan dapat
memperluas perspektif seseorang dan membangun sumber daya pribadi, termasuk
keterikatan kerja (Rusu & Colomeischi, 2020)

Happiness at Work terhadap Work
Engagement.

Kebahagiaan di tempat kerja mengacu pada pengalaman emosional positif yang
dialami karyawan saat menjalankan tugas pekerjaannya. Faktor – faktor seperti
lingkungan kerja yang mendukung, hubungan yang harmonis dengan rekan kerja, dan
pengakuan atas prestasi dapat menjamin kepuasan kerja. Penelitian menunjukkan
bahwa karyawan yang merasa senang di tempat kerja cenderung lebih termotivasi,
memiliki lebih banyak energi dan lebih terlibat dalam pekerjaan (Shelke & Shaikh,
2023).
Kebahagiaan menciptakan keadaan psikologis yang mendukung seperti
kepuasan, kepercayaan diri, dan optimisme yang memperkuat komitmen karyawan.
Seperti teori perluasan dan pengembangan yang dikembangkan oleh Fredrickson pada
tahun 2001 yang menyatakan bahwa emosi positif seperti kebahagiaan dapat
memperluas perspektif seseorang dan membangun sumber daya pribadi, termasuk
keterikatan kerja (Rusu & Colomeischi, 2020)

Menurut (Hidayati, 2024) kebahagiaan di tempat kerja memiliki beberapa faktor yang
dikutip berdasarkan berbagai literasi jurnal, seperti :
a. Hubungan Positif dengan Orang Lain
Hubungan atau interaksi yang baik antara karyawan dengan atasan, tim kerja,
dan rekan kerja sangat memengaruhi untuk menciptakan lingkungan kerja yang baik.
Ketika hubungan dengan orang lain berjalan harmonis, karyawan akan merasa lebih
didukung, dihargai, dan nyaman untuk melakukan kolaborasi. Hal tersebut dapat
menciptakan rasa keterikatan emosional yang dapat meningkatkan semangat kerja,
misalnya adanya budaya saling menghormati, mendukung, dan komunikasi yang
terbuka dapat membuat karyawan merasa lebih puas dan termotivasi.
b. Kompensasi dan Pengakuan atas Kinerja
Kompensasi yang adil, baik dalam bentuk gaji, bonus, atau tunjangan lainnya
menjadi salah satu faktor penting dalam kebahagiaan karyawan. Karyawan yang
merasa kompensasinya sesuai dengan Upaya yang mereka lakukan akan lebih
termotivasi untuk bekerja dengan baik. Selain kompensasi yang berupa finansial
penting juga untuk pengakuan atas kinerja, seperti penghargaan Employee of the Month,
pujian dari atasan, atau apresiasi dalam rapat.
c. Lingkungan Kerja yang Mendukung
Lingkungan kerja yang aman, bersih, dan nyaman secara tidak langsung
berkontribusi terhadap kesejahteraan karyawan. Faktor-faktor seperti ergonomic tempat
kerja, ketersediaan fasilitas pendukung, dan suasana kerja yang kondusif membantu
karyawan untuk fokus dan mengurangi stress

Menurut (Maharani, Putri. Widyowati, 2023), kebahagiaan di tempat kerja memiliki
beberapa aspek, yaitu :
a. Affective Well-being (Kesejahteraan Afektif)
Aspek ini berkaitan dengan perasaan atau emosi positif yang dirasakan individu
saat bekerja. Emosi positif bisa berupa perasaan bahagia, senang, dan puas saat
menjalankan pekerjaan. Kesejahteraan afektif adalah elemen inti dari kebahagiaan
karena dapat mengukur bagaimana perasaan individu secara emosional selama bekerja.
b. Job Satisfaction (Kepuasan Kerja)
Kepuasan kerja adalah suatu perasaan yang puas dan menikmati aspek-aspek
pekerjaan, seperti tugas yang dikerjakan, rekan kerja, manajer, dan lingkungan kerja
secara umum. Kepuasan kerja mencakup evaluasi karyawan tentang pekerjaan yang
dilakukan dan lingkungan kerja yang mendukung. Kepuasan kerja juga berperan
penting dalam mempertahankan loyalitas dan komitmen karyawan terhadap perusahaan.
c. Engagement (Keterlibatan)
Keterlibatan memperlihatkan seberapa besar karyawan merasa termotivasi dan
terikat dengan pekerjaannya. Karyawan yang terlibat cenderung lebih bersemangat,
merasa terhubung dengan pekerjaannya, dan memiliki keinginan yang kuat untuk
memberikan kontribusi terbaik. Keterlibatan merupakan salah satu faktor utama yang
membuat karyawan merasa bahagia dan produktif di tempat kerja.
Aspek – aspek tersebut saling terkait dan memengaruhi kesejahteraan karyawan secara
keseluruhan. Fisher menekankan bahwa kebahagiaan di tempat kerja tidak hanya terkait
dengan suasana hati tetapi juga mencakup kepuasan dan keterlibatan yang mendalam terhadap
pekerjaan dan organisasi.

Dalam (Mahani et al., 2020) kebahagiaan adalah suatu pandangan atau persepsi seseorang
mengenai seberapa besar energi positif yang dimiliki oleh seseorang, baik secara internal
maupun eksternal. Kebahagiaan adalah kualitas hidup seseorang yang dikembangkan lebih
lanjut dalam berbagai aspek, yaitu kesehatan yang baik, kreativitas yang meningkat,
pendapatan yang tinggi, pekerjaan yang baik, dan lain-lain. Kebahagiaan di tempat kerja yaitu
ketika seorang karyawan memiliki perasaan antusias terhadap apa yang mereka lakukan di
tempat kerja mereka dan mereka memungkinkan untuk melakukan yang terbaik dari pekerjaan
mereka (Syarifi et al., 2019). Kebahagiaan di tempat kerja dapat didefinisikan sebagai kondisi
dimana emosi dan aktivitas yang bersifat positif, dirasakan oleh seseorang secara subjektif
tentang apakah mereka bahagia atau tidak dalam melakukan aktivitas yang berkaitan dengan
pekerjaan mereka (Tjiabrata et al., 2021).
Kebahagiaan di tempat bekerja merupakan sikap seseorang dalam memaksimalkan potensi
dan kinerja pribadinya. Bahagia di tempat kerja memiliki karakteristik seperti produktivitas
kerja yang tinggi, Tingkat ketidakhadiran atau absensi yang rendah, semangat kerja, dan
kepuasan kerja. Sikap bahagia di tempat kerja secara tidak langsung dapat meningkatkan
motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat melakukan pekerjaan secara efektif dan efisien.
Kebahagiaan di tempat kerja dapat diukur dengan komitmen terhadap pekerjaan, kepuasan
kerja, dan komitmen terhadap organisasi yang efektif. Karyawan yang merasakan kebahagiaan
di tempat kerja akan memberikan potensi kerjanya 40% lebih banyak dibandingkan dengan
karyawan yang tidak merasakannya (Mustofa & Prasetyo, 2020)
Karyawan yang melakukan pekerjaannya tanpa merasa terpaksa dan menjadikan
pekerjaannya sebagai tanggung jawab dapat memberikan rasa puas dalam bekerja. Ketika
karyawan tidak memiliki rasa nyaman dalam bekerja, maka akan berdampak negatif tidak
hanya pada kinerja, melainkan pada karyawan yang lain. Karyawan harus merasakan
kebahagiaan dalam bekerja, karena jika tidak, maka akan mengganggu seluruh aktivitas selama
bekerja (Setyawan & Tobing, 2022). Kebahagiaan di tempat kerja pada karyawan sangat
penting, karena karyawan yang merasa bahagia di tempat kerja akan memiliki perasaan positif
yang membuatnya merasa puas, menjadi lebih produktif, dan memiliki tingkat turnover yang
relatif kecil sehingga dapat menciptakan kualitas sumber daya manusia yang baik

(Qurbani & Solihin, 2021) menyatakan bahwa ketika seseorang memilih untuk mengambil
sikap terlibat atau tidak dalam pekerjaannya, dapat diketahui dari 3 komponen aspek, yaitu :
a. Affection, merupakan komponen yang bersifat emosional dan merujuk pada ekspresi
perasaan atau sikap suka dan tidak terhadap obyek. Hal ini dapat dipandang dari cara
seseorang menunjukkan sikap semangat menghadapi pekerjaan dengan terus
mempertahankan energinya.
b. Behaviour, merupakan komponen yang memperlihatkan perilaku nyata terkait sikap
internal seseorang atau obyek. Hal ini terlihat ketika seseorang sepenuhnya terlibat
dalam perilaku yang didedikasikan dari dirinya sendiri. Saat menjalankan tugas di
tempat kerja, dia akan menggunakan semua kemampuannya dengan harapan mendapat
pengakuan untuk pengembangan diri.
c. Cognitive, merupakan bagian dari “gudang” yang terdiri dari informasi terkait obyek
sikap dan informasi terorganisir untuk merespons sikap. Pada komponen ini, kita bisa
melihat bahwa ketika seseorang terlibat dalam pekerjaannya, dia akan menggunakan
pola pikirnya untuk menghasilkan ide kreatif dan mencari inovasi. Hal ini bertujuan
untuk membuat pekerjaan terasa ringan dan menyenangkan

Seorang karyawan yang tergolong memiliki keterikatan kerja dengan kata lain dapat
didefinisikan dengan melakukan pekerjaan, didasari oleh pemikiran yang semangat, dedikasi,
dan absorsi dalam menyelesaikan semua pekerjaannya.
(Affia & Mulyana, 2024) Mengungkapkan bahwa keterikatan karyawan terdiri dari tiga
dimensi sebagai berikut :
a. Vigor
Yaitu dimensi utama dalam keterikatan kerja yang menggambarkan tingkat energi,
kekuatan, dan ketahanan individu dalam menghadapi pekerjaannya. Karyawan dengan
vigor tinggi akan menunjukkan antusiasme yang besar terhadap tugas bahkan Ketika
menghadapi tantangan atau tekanan.
b. Dedikasi
Yaitu menggambarkan sejauh mana seseorang merasa terhubung secara emosional
dengan pekerjaannya. Karyawan dengan dedikasi tinggi cenderung memiliki rasa bangga,
bermakna, dan tertarik pada pekerjaan mereka. Mereka melihat pekerjaan tidak sekedar
sebagai kewajiban tetapi sebagai bagian pentibng dari identitas diri.
c. Absorpsi (Keterikatan Mendalam)
Absorpsi merujuk pada keadaan dimana individu begitu terfokus pada pekerjaannya
sehingga mereka merasa sepenuhnya terlibat dan terlarut pada tugas yang dikerjakan.
Ketika seseorang mengalami absorpsi, mereka kehilangan rasa waktu dan merasa sulit
untuk melepaskan diri dari pekerjaannya. Biasanya absorpsi disebabkan oleh minat yang
mendalam terhadap tugas, kesesuaian antara kemampuan individu dan kompleksitas
pekerjaan, serta lingkungan kerja yang mendukung

Orang yang terikat dengan aktivitas yang sedang dilakukan, maka akan merasa menyatu
dengan seluruh aspek-aspek aktivitas tersebut. Sebagai contoh, seorang karyawan yang benar-
benar terikat atau terlibat akan dengan senang hati mengorbankan pikiran, emosi, tenaga, dan
waktu untuk menyelesaikan tugas atau aktivitas yang berkaitan dengan pekerjaan mereka. Oleh
karena itu selain terikat, yang bersangkutan akan tampak seolah-olah menyatu dengan
pekerjaan. Pekerjaan dan seluruh aspek yang meliputinya akan berfungsi sebagai pelarut atau
pengikat, sementara karyawan yang menjalaninya akan terikat kuat pada pekerjaan tersebut
(Ridho, 2023)
Terdapat beberapa faktor keterikatan kerja, yaitu sumber daya kerja (job resources), sumber
daya pribadi (personal resources), dan tuntutan pekerjaan (job demands) yang dikenal sebagai
model JD-R. Menurut model JD-R, sumber daya kerja atau job resources akan lebih menonjol
dan memiliki potensi disaat karyawan dihadapkan pada tuntutan kerja yang tinggi. Jika tuntutan
kerja yang tinggi diikuti oleh sumber daya kerja yang rendah, maka dapat menyebabkan
burnout pada karyawan. Selain itu, ada korelasi positif antara kelelahan emosial dan beban
kerja, tuntutan emosional, dan lingkungan tempat kerja (Rahmayuni & Ratnaningsih, 2020

Quality of Work Life (QWL) atau kualitas kehidupan kerja adalah proses yang
menanggapi kebutuhan karyawan dan memberikan kesempatan penuh dalam membuat
keputusan dalam mempersiapkan kehidupan kerja mereka. Proses tersebut mencakup
bagaimana lebih baik bekerja sama, bagaimana memilih operasi pada individu karyawan,
mengubah dan meningkatkan apa yang dibutuhkan dan efektif untuk organisasi,
mengintegrasikan diri dalam organisasi, mengembangkan berbagai kemampuan manusia dan
memberikan peluang untuk pertumbuhan pada karyawan (Hariani & Anastasya Sinambela,
2021). Kualitas kehidupan kerja yang baik akan membuat sesorang merasa puas dengan
pekerjaannya sendiri dan memungkinkan karyawan menikmati pekerjaan yang mereka lakukan,
dan menunjukkan bahwa karyawan yang baik akan tetap terlibat karena keakraban pada
pekerjaanya (Qurbani & Solihin, 2021).
Terdapat dua pandangan terkait makna terhadap kualitas kehidupan kerja. Pandangan
pertama berpendapat bahwa kualitas kehidupan kerja bergantung pada serangkaian keadaan
dan implementasi tujuan organisasi. Misalnya, kesempatan kerja yang baik, pengawasan yang
demokratis, partisipasi pekerja, dan kondisi kerja yang aman. Sedangkan pandangan lain terkait
kualitas kehidupan kerja adalah orang yang didasari oleh persepsi pegawai yang ingin merasa
aman, orang yang merasa puas secara relatif, dan orang yang memiliki peluang untuk tumbuh
dan berkembang sebagai manusia.
(Putri et al., 2024) Menjelaskan bahwa Quality of Work Life (QWL) atau kualitas
kehidupan kerja terbagi menjadi 9 indikator yaitu keterlibatan karyawan (employee
participation), kompensasi yang seimbang (equitable compensation), rasa bangga terhadap
instansi (pride), rasa aman terhadap pekerjaan (job security), keselamatan lingkungan kerja
(save environment), kesejahteraan (wellness), pengembangan karir (career development),
penyelesaian masalah (conflict resolution), dan komunikasi (communication).
Pengertian lain dari (Reinaldo et al., 2024) bahwa quality of work life (QWL) atau kualitas
kehidupan kerja adalah program yang mencakup cara untuk meningkatkan kualitas kehidupan
kerja dengan membuat program seperti pertumbuhan dan pengembangan, sistem kompensasi,
dan pasrtisipasi kerja, serta lingkungan tempat kerja. Program kualitas kehidupan kerja
bertujuan untuk meningkatkan kinerja karyawan melalui peningkatan peluang partisipasi,
tantangan, harapan, dan kesejahteraan yang lebih menjanjikan. QWL adalah suatu dampak dari
efektivitas manusia yang dikombinasikan dengan penekanan partisipasi dalam pemecahan
masalah dan pembuatan Keputusan. QWL sangat penting untuk jalannya aktivitas kerja,
dimana para pimpinan dan bawahan harus dapat mencapai kesepakatan tentang cara
menjalankan kegiatan pekerjaan.
Beberapa dampak negatif yang dapat terjadi antara lain stres kerja, perasaan tidak aman
dalam bekerja menurunnya kepuasan hidup, dan meningkatnya emosi negatif. Kegagalan untuk
mengelola hal ini dapat mempengaruhi kesejahteraan di tempat kerja dan kesejahteraan
subjektif individu. Apabila individu merasa tidak bahagia di tempat kerjanya, maka
produktivitas dan komitmen yang dimiliki oleh pekerja akan menurun. Hal tersebut dapat
terjadi karena adanya aspek-aspek kebahagiaan yang belum terpenuhi secara menyeluruh, yaitu
aspek kepercayaan di lingkungan kerja, penghargaan diri ditempat kerja, dan perasaan nyaman
pada lingkungan kerja (Khoerunnisa & Fahmie, 2023)

Faktor yang dapat menumbuhkan engagement yaitu keselarasan
dengan nilai-nilai organisasi, lingkungan kerja yang kondusif , dan sistem
kompensasi dan reward yang berkeadilan. Dua faktor pertama merupakan
faktor-faktor yang lebih terkait dengan budaya, sedangkan faktor terakhir
lebih terkait dengan biaya. Kedua faktor pertama tersebut yang biasanya
tercakup dalam Budaya Organisasi suatu perusahaan (Hermala, 2009).
Penggerak engagement akan berbeda di tiap jenis pekerjaan dan organisasi.
Secara umum terdapat 3 (tiga) kluster utama yang menjadi penggerak
engagement, yaitu :

1. Nilai-Nilai Organisasi
   Karyawan yang memiliki keselarasan nilai-nilai dengan
   perusahaan akan memiliki keterikatan yang tinggi pula, atau
   dengan kata lain semakin engaged dengan perusahaan. Itulah
   sebabnya Budaya Organisasi yang baik biasanya meletakkan
   dasar filosofi nilai-nilai ideologis atau humanis sebagai
   fondasinya.
   Membangun keselarasan nilai dengan filosofi semacam itu,
   perusahaan akan mampu secara signifikan membangun work
   engagement sehingga karyawan semakin merasa terikat dengan
   perusahaan. Namun, pada praktiknya, menyelaraskan nilai-nilai
   dasar perusahaan dengan individu karyawan bisa dibilang bukan
   pekerjaan yang mudah. Hal ini dikarenakan proses penanaman
   nilai-nilai dasar tersebut ibarat melakukan brainwashing terhadap
   mindset seluruh karyawan, apalagi bagi karyawan lama yang
   sudah bekerja bertahun-tahun sebelum nilai-nilai dasar ini
   dirumuskan. Kuncinya terletak pada kontinuitas dalam
   menanamkan nilai-nilai tersebut ke dalam diri karyawan.
   Hal-hal terkait organisasi yang dapat menjadi penggerak
   work engagement adalah budaya organisasi, visi dan nilai yang
   dianut, brand organisasi. Budaya organisasi yang dimaksud
   adalah budaya organisasi yang memiliki keterbukaan dan sikap
   supportive serta komunikasi yang baik antara rekan kerja.
   Keadilan dan kepercayaan sebagai nilai organisasi juga
   memberikan dampak positif bagi terciptanya work engagement.
   Hal-hal ini akan memberikan persepsi bagi karyawan bahwa
   mereka mendapat dukungan dari organisasi (Mc Bain, 2008,
   dalam Mujiasih, 2012).
   
2. Manajemen Kepemimpinan
   Engagement dibangun melalui proses, butuh waktu yang
   panjang serta komitmen yang tinggi dari pemimpin. Untuk itu,
   dibutuhkan kekonsistenan pemimpin dalam mementoring
   karyawan Dalam menciptakan engagement, pimpinan organisasi
   diharapkan memiliki beberapa keterampilan. Beberapa
   diantaranya adalah teknik berkomunikasi, teknik memberikan
   feedback dan teknik penilaian kinerja (McBain, 2007, dalam
   Mujiasih, 2012). Hal-hal ini menjadi jalan bagi manajer untuk
   menciptakan engagement sehingga secara khusus hal-hal ini
   disebut sebagai penggerak employee engagement.
3. Lingkungan Kerja
   Lingkungan kerja yang kondusif juga sangat berpengaruh
   terhadap engagement karyawan. Menciptakan lingkungan kerja
   yang kondusif berarti menciptakan suatu kondisi dimana
   karyawan merasa nyaman untuk bekerja. Dalam Budaya
   Organisasi, menciptakan lingkungan yang kondusif biasanya
   merupakan bagian dari nilai organisasi yang dikembangkan dari
   filosofi dasarnya.
   Nilai ini biasanya tertuang dalam salah satu prinsip atau
   asas yang mendasari pola interaksi antar sesama karyawan.
   Dengan prinsip-prinsip semacam itu, karyawan diharapkan akan
   menemukan lingkungan kerja yang kondusif. Kenyamanan
   kondisi lingkungan kerja menjadi pemicu terciptanya work
   engagement pada karyawan.
   Ada beberapa kondisi lingkungan kerja yang diharapkan
   dapat menciptakan engagement. Pertama, lingkungan kerja yang
   memiliki keadilan distributif dan prosedural. Hal ini terjadi
   karena karyawan yang memiliki persepsi bahwa ia mendapat
   keadilan distributif dan prosedural akan berlaku adil pada
   organisasi dengan cara membangun ikatan emosi yang lebih
   dalam pada organisasi. Kedua, lingkungan kerja yang melibatkan
   karyawan dalam pengambilan keputusan. Kondisi ini
   mempengaruhi karyawan secara psikologis, mereka menganggap
   bahwa mereka berharga bagi organisasi. Hal ini membuat
   karyawan akan semakin terikat dengan organisasi. Ketiga,
   organisasi yang memperhatikan keseimbangan kehidupan kerja
   dan keluarga karyawan (McBain, 2007, dalam Mujiasih, 2012)

Tujuh hal yang menjadi aspek penting suatu budaya organisasi
menurut Robbins (2002, dalam Mujiasih, 2012) adalah:
a. Inovasi dan pengambilan resiko (Inovation and Risk Taking)
Tingkat daya pendorong karyawan untuk bersikap inovatif, berani
mengambil keputusan dan resiko.
b. Perhatian terhadap detail (Attention to Detail)
Tingkat tuntutan terhadap karyawan untuk mampu
memperlihatkan ketepatan, analisis dan perhatian terhadap detail.
c. Orientasi terhadap hasil (Outcome Orientation)
Tingkat tuntutan terhadap manajemen untuk lebih memusatkan
perhatian pada hasil dibandingkan perhatian pada teknik dan
proses yang digunakan untuk mencapai hasil tersebut.
d. Orientasi terhadap individu (People Orientation)
Tingkat keputusan manajemen dalam mempertimbangkan efek
hasil terhadap individu yang ada dalam perusahaan.
e. Orientasi terhadap tim (Team Orientation)
Tingkat aktivitas pekerjaan yang diatur dalam tim, bukan secara
perorangan.
f. Agresifitas (Aggresiveness)
Tingkat tuntutan terhadap individu agar berlaku agresif dan
bersaing (kompetitif), serta tidak bersikap santai.
g. Stabilitas (Stability)
Tingkat penekanan aktivitas perusahaan dalam mempertahankan
status quo berbanding pertumbuhan

Robbins (2002), mengemukakan bahwa fungsi dari budaya organisasi
antara lain adalah:
a. Budaya organisasi memiliki suatu peran batas-batas penentu yaitu
budaya menciptakan perbedaan antara satu perusahaan dengan
perusahaan yang lain.
b. Budaya berfungsi untuk menyampaikan rasa identitas kepada
anggota-anggota perusahaan sehingga karyawan merasa bangga
menjadi anggota dari perusahaan tempatnya bekerja
c. Budaya mempermudah penerusan komitmen sampai mencapai
batasan yang lebih luas, melebihi batasan ketertarikan individu
sehingga mampu mencapai tujuan perusahaan
d. Budaya mendorong stabilitas sistem sosial. Budaya merupakan
suatu ikatan social yang membantu mengikat kebersamaan
perusahaan dengan menyediakan standar yang sesuai mengenai
apa yang harus dikatakan dan dilakukan karyawan.
e. Budaya mendorong stabilitas sosial. Budaya merupakan suatu
ikatan sosial yang membantu mengikat kebersamaam perusahaan
dengan menyediakan standar-standar yang sesuai mengenai apa
yang harus dikatakan dan dilakukan karyawan.
f. Budaya bertugas sebgai pembentuk rasa dan mekanisme
pengendalian yang memberikan panduan dan membentuk perilaku
serta sikap karyawan.
Menurut Kreitner dan Kinicki (2005, dalam Mujiasih, 2012), fungsi
budaya organisasi adalah:
a. Memberikan identitas perusahaan kepada karyawan
Budaya memberikan identitas pada sebuah perusahaan Identitas
ini dapat di dukung dengan mengadakan atau memberikan
penghargaan yang dapat mendorong inovasi. Identitas yang
dimiliki suatu perusahaan menjadikan anggotanya berbeda dengan
anggota perusahaan lain dan memberikan pola identifikasi kepada
perusahaan.
b. Memudahkan komitmen kolektif
Salah satu nilai dalam perusahaan adalah menjadi sebuah
perusahaan dimana karyawannya bangga menjadi bagian dari
perusahaan sehingga karyawan akan tetapbertahan dan bekerja
pada perusahaan dalam waktu yang lama.
c. Mempromosikan stabilitas sistem sosial
Stabilitas sistem sosial mencerminkan taraf dimana lingkungan
kerja dirasakan positif dan mendukung karyawan dalam
perusahaan, adanya konflik dan perubahanperubahan yang terjadi
diatur dengan baik dan efektif.
d. Membentuk perilaku dengan membantu manajer merasakan
keberadaannya
Budaya membantu para karyawan memahami alasan perusahaan
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan bagaimana
perusahaan mencapai tujuan jangka panjang

Budaya mengimplementasikan adanya dimensi atau karakteristik
tertentu. Budaya organisasi harus mempunyai dimensi mencolok yang dapat
didefinisikan dan diukur. Robbins (2008) membagi menjadi 9 karakteristik
utama yang menjadi pembeda budaya organisasi satu dengan lainnya.
Karakteristik tersebut adalah:
a. Toleransi terhadap tindakan berisiko
Sejauh mana para karyawan dianjurkan untuk bertindak agresif,
inovatif, dan mengambil risiko dalam pekerjaan.
b. Arah
Sejauh mana organisasi menciptakan dengan jelas sasaran dan
harapan mengenai prestasi.
c. Integrasi
Tingkat sejauh mana unit-unit dalam organisasi didorong untuk
bekerja dengan cara yang terkoordinasi.
d. Dukungan dari manajemen
Tingkat sejauh mana para pimpinan memberi komunikasi yang
jelas, bantuan, serta dukungan terhadap bawahan mereka.
e. Kontrol
Jumlah peraturan dan pengawasan langsung yang digunakan untuk
mengawasi dan mengendalikan perilaku karyawan.
f. Identitas
Tingkat sejauh mana para anggota mengidentifikasi dirinya secara
keseluruhan dengan organisasinya ketimbang dengan kelompok
kerja tertentu atau dengan bidang keahlian profesional.
g. Sistem imbalan
Tingkat sejauh mana alokasi imbalan, seperti kenaikan
gaji/promosi didasarkan atas kriteria prestasi karyawan sebagai
kebalikan dari senioritas, sikap pilih kasih, dan sebagainya.
h. Toleransi terhadap konflik
Tingkat sejauh mana para karyawan didorong untuk
mengemukakan konflik dan ktitik secara terbuka.
i. Pola-pola komunikasi
Tingkat sejauh mana komunikasi organisasi dibatasi oleh hierarki
kewenangan yang formal

Menurut Schein (2002) merumuskan budaya organisasi sebagai
sebagai suatu pola dari asumsi-asumsi mendasar yang dipahami bersama
dalam sebuah organisasi, terutama dalam memecahkan masalah-masalah
yang dihadapi. Pola-pola tersebut menjadi sesuatu yang pasti dan
disosialisasikan kepada anggota baru dalam organisasi.
Sedangkan Susanto (2007) memberikan definisi budaya organisasi
sebagai nilai-nilai yang menjadi pedoman sumber daya manusia untuk
menghadapi permasalahan eksternal dan usaha penyesuaian integrasi ke
dalam perusahaan sehingga masing-masing anggota organisasi harus
memahami nilai-nilai yang ada dan bagaimana mereka harus bertindak atau
berperilaku.
Salah satu teori penting mengenai budaya organisasi didapat dari
pernyataan Marshal (2005), ia menyatakan bahwa: setiap anggota di dalam
organisasi mempunyai impian dan harapan, mempunyai pokok persoalan dan
masalah. Mereka ingin berhasil dalam bekerja dan memberikan kontribusinya
kepada organisasi. Pemenuhan harapan, keinginan dan kesesuaian nilai akan
menciptakan energi, rasa bangga, kesetiaan dan gairah. Kesemuanya ini
memberikan warna yang kuat kepada budaya kerja, juga kepada budaya
organisasi.
Sedangkan Robbins (2008) memberi definisi budaya organisasi
sebagai suatu persepsi bersama yang dianut oleh anggota-anggota organisasi
itu

Menurut Federman (2009) bahwa employee engagement juga dapat
dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu:
a. Kebudayaan (Cultuure)
b. Indikator Sukses (Success Indikators)
c. Pengertian Prioritas (Priority Setting)
d. Komunikasi (Communication)
e. Inovasi (Innovation)
f. Penguasaan Bakat (Talent Acquisition)
g. Peningkatan Bakat (Talent Enhancement)
h. Insentif dan Pengakuan (Incentives and Acknowledgement)
i. Pelanggaran (Cusomer-Centered)
Menurut Thomas (2009) engagement dapat dipengaruhi oleh empat
intrinsic rewards, yaitu: Kebermaknaan (A Sense of Meaningfulness), Pilihan
(A Sense of Choice), Kemampuan (A Sense of Conpetence), dan Kemajuan (A
Sense of Progress).
Faktor pendorong work engagement yang dijabarkan oleh Perrins
(2003) meliputi 10 hal yang dijabarkan secara berurutan:
a. Senior Management yang memperhatikan keberadaan karyawan
b. Pekerjaan yang memberikan tantangan
c. Wewenang dalam mengambil keputusan
d. Perusahaan/ organisasi yang fokus pada kepuasan pelanggan
e. Memiliki kesempatan yang terbuka lebar untuk berkarier
f. Reputasi perusahaan
g. Tim kerja yang solid dan saling mendukung
h. Kepemilikan sumber yang dibutuhkan untuk dapat menunjukkan
performa kerja yang prima
i. Memiliki kesempatan untuk memberikan pendapat pada saat
pengambilan keputusan.
j. Penyampaian visi organisasi yang jelas oleh senior management
mengenai target jangka panjang organisasi.

Utrecht Work Engagement Scale (UWES) (Schaufeli et al, 2003;.
Schaufeli dan Bakker, 2004, Schaufeli, Taris dan Rhenen, 2008). Seorang
karyawan yang tergolong memiliki work engagement dengan kata lain dapat
didefinisikan dengan melakukan pekerjaan pikiran yang ditandai dengan
semangat, dedikasi, dan penyerapan dalam menyelesaikan semua
penugasannya.
Secara ringkas Schaufeli, Salanova, Gonzales-Roma, & Bakker,
(2002) menjelaskan mengenai dimensi yang terdapat dalam work
engagement, yaitu:
a. Vigor
Merupakan curahan energi dan mental yang kuat selama bekerja,
keberanian untuk berusaha sekuat tenaga dalam menyelesaikan
suatu pekerjaan, dan tekun dalam menghadapi kesulitan kerja.
Juga kemauan untuk menginvestasikan segaala upaya dalam suatu
pekerjaan, dan tetap bertahan meskipun menghadapi kesulitan.
b. Dedication
Merasa terlibat sangat kuat dalam suatu pekerjaan dan mengalami
rasa kebermaknaan, antusiasme, kebanggaan, inspirasi dan
tantangan.
c. Absorption
Dalam bekerja karyawan selalu penuh konsentrasi dan serius
terhadap suatu pekerjaan. Dalam bekerja waktu terasa berlalu
begitu cepat dan menemukan kesulitan dalam memisahkan diri
dengan pekerjaan.
Menurut Macey, Schneider, Barbera & Young (dalam Mujiasih,
2012), work engagement mencakup 2 dimensi penting, yaitu:
a. Work engagement sebagai energi psikis
Dimana karyawan merasakan pengalaman puncak dengan berada
di dalam pekerjaan dan arus yang terdapat di dalam pekerjaan
tersebut. Keterikatan kerja merupakan tendangan fisik dari
perendaman diri dalam pekerjaan (immersion), perjuangan dalam
pekerjaan (striving), penyerapan (absorption), fokus (focus) dan
juga keterlibatan (involvement).
b. Work engagement sebagai energi tingkah laku
Bagaimana work engagement terlihat oleh orang lain. Keterikatan
kerja terlihat oleh orang lain dalam bentuk tingkah laku yang
berupa hasil.
Tingkah laku yang terlihat dalam pekerjaan berupa:
1) Karyawan akan berfikir dan bekerja secara proaktif, akan
mengantisipasi kesempatan untuk mengambil tindakan dan
akan mengambil tindakan dengan cara yang sesuai dengan
tujuan organisasi.
2) Karyawan yang engaged tidak terikat pada “job
description”, mereka focus pada tujuan dan mencoba untuk
mencapai secara konsisten mengenai kesuksesan organisasi.
3) Karyawan secara aktif mencari jalan untuk dapat
memperluas kemampuan yang dimiliki dengan jalan yang
sesuai dengan yang penting bagi visi dan misi perusahaan.
4) Karyawan pantang menyerah walau dihadapkan dengan
rintangan atau situasi yang membingungkan

Menurut Kahn (dalam May dkk, 2004) work engagement dalam
pekerjaan dikonsepsikan sebagai anggota organisasi yang melaksanakan
peran kerjanya, bekerja dan mengekspresikan dirinya secara fisik, kognitif
dan emosional selama bekerja. Keterikatan karyawan yang demikian itu
sangat diperlukan untuk mendorong timbulnya semangat kerja karyawan
(Hochschild, dalam May dkk, 2004).
Brown, (Robbins, 2003) memberikan definisi work engagement yaitu
dimana seorang karyawan dikatakan work engagement dalam pekerjaannya
apabila karyawan tersebut dapat mengidentifikasikan diri secara psikologis
dengan pekerjaannya, dan menganggap kinerjanya penting untuk dirinya,
selain untuk organisasi. Karyawan dengan work engagement yang tinggi
dengan kuat memihak pada jenis pekerjaan yang dilakukan dan benar-benar
peduli dengan jenis kerja itu .
Secara lebih spesifik Schaufeli, Salanova, Gonzalez-Roma dan Bakker
(2002) mendefinisikan work engagement sebagai positivitas, pemenuhan,
kerja dari pusat pikiran yang dikarakteristikkan (Schaufeli, dkk, 2008), Work
engagement merupakan sebuah motivasi dan pusat pikiran positif yang
berhubungan dengan pekerjaan yang dicirikan dengan vigor, dedication dan
absorption (Schaufeli, Salanova, Gonzales-Roma, & Bakker, 2002, dalam
Mujiasih, 2012).
Work engagement lebih daripada keadaan sesaat dan spesifik,
mengacu ke keadaan yang begerak tetap meliputi aspek kognitif dan afektif
yang tidak fokus pada objek, peristiwa, individu atau perilaku tertentu
(Schaufeli & Martinez, 2002). Schaufeli, Salanova, dan Bakker (dalam
Mujiasih, 2012) memberikan batasan mengenai work engagement sebagai
persetujuan yang kuat terhadap pelaksanaan pekerjaan dan hal-hal lain yang
berhubungan dengan pekerjaan.Schaufeli dan Bakker, Rothbard (dalam Saks,
2006) mendefinisikan engagement sebagai keterlibatan psikologis yang lebih
lanjut melibatkan dua komponen penting, yaitu attention dan absorption.
Attention mengacu pada ketersediaan kognitif dan total waktu yang
digunakan seorang karyawan dalam memikirkan dan menjalankan perannya,
sedangkan Absorption adalah memaknai peran dan mengacu pada intensitas
seorang karyawan fokus terhadap peran dalam organisasi.
Secara umum Thomas (2009) menggambarkan employee engagement
dengan istilah worker engagement, yang diartikan sebagai suatu tingkat bagi
seseorang yang secara aktif memiliki managemen diri dalam menjalankan
suatu pekerjaan. Sedangkan menurut Robbins dan Judge (2008) employee
engagement yaitu keterlibatan, kepuasan, dan antusiasme individual dengan
kerja yang mereka lakukan

Menurut Kahn (dalam May dkk, 2004) work engagement dalam
pekerjaan dikonsepsikan sebagai anggota organisasi yang melaksanakan
peran kerjanya, bekerja dan mengekspresikan dirinya secara fisik, kognitif
dan emosional selama bekerja. Keterikatan karyawan yang demikian itu
sangat diperlukan untuk mendorong timbulnya semangat kerja karyawan
(Hochschild, dalam May dkk, 2004).
Brown, (Robbins, 2003) memberikan definisi work engagement yaitu
dimana seorang karyawan dikatakan work engagement dalam pekerjaannya
apabila karyawan tersebut dapat mengidentifikasikan diri secara psikologis
dengan pekerjaannya, dan menganggap kinerjanya penting untuk dirinya,
selain untuk organisasi. Karyawan dengan work engagement yang tinggi
dengan kuat memihak pada jenis pekerjaan yang dilakukan dan benar-benar
peduli dengan jenis kerja itu .
Secara lebih spesifik Schaufeli, Salanova, Gonzalez-Roma dan Bakker
(2002) mendefinisikan work engagement sebagai positivitas, pemenuhan,
kerja dari pusat pikiran yang dikarakteristikkan (Schaufeli, dkk, 2008), Work
engagement merupakan sebuah motivasi dan pusat pikiran positif yang
berhubungan dengan pekerjaan yang dicirikan dengan vigor, dedication dan
absorption (Schaufeli, Salanova, Gonzales-Roma, & Bakker, 2002, dalam
Mujiasih, 2012).
Work engagement lebih daripada keadaan sesaat dan spesifik,
mengacu ke keadaan yang begerak tetap meliputi aspek kognitif dan afektif
yang tidak fokus pada objek, peristiwa, individu atau perilaku tertentu
(Schaufeli & Martinez, 2002). Schaufeli, Salanova, dan Bakker (dalam
Mujiasih, 2012) memberikan batasan mengenai work engagement sebagai
persetujuan yang kuat terhadap pelaksanaan pekerjaan dan hal-hal lain yang
berhubungan dengan pekerjaan.Schaufeli dan Bakker, Rothbard (dalam Saks,
2006) mendefinisikan engagement sebagai keterlibatan psikologis yang lebih
lanjut melibatkan dua komponen penting, yaitu attention dan absorption.
Attention mengacu pada ketersediaan kognitif dan total waktu yang
digunakan seorang karyawan dalam memikirkan dan menjalankan perannya,
sedangkan Absorption adalah memaknai peran dan mengacu pada intensitas
seorang karyawan fokus terhadap peran dalam organisasi.
Secara umum Thomas (2009) menggambarkan employee engagement
dengan istilah worker engagement, yang diartikan sebagai suatu tingkat bagi
seseorang yang secara aktif memiliki managemen diri dalam menjalankan
suatu pekerjaan. Sedangkan menurut Robbins dan Judge (2008) employee
engagement yaitu keterlibatan, kepuasan, dan antusiasme individual dengan
kerja yang mereka lakukan.
Kesimpulan yang dapat diambil dari uraian teori di atas mengenai
work engagement merupakan sikap dan perilaku karyawan dalam bekerja
dengan mengekspresikan dirinya secara total baik secara fisik, kognitif,
afektif dan emosional. Karyawan menemukan arti dalam bekerja, kebanggaan
telah menjadi bagian dari organisasi tempat ia bekerja, bekerja untuk
mencapai visi dan misi keseluruhan sebuah organisasi. Karyawan akan
bekerja ekstra dan mengupayakan sesuatu untuk pekerjaan di atas apa yang
diharapkan baik dalam waktu dan energi

Loyalitas pengguna merupakan konsep penting dalam kajian pemasaran
jasa yang berkaitan dengan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan suatu
layanan secara berkelanjutan. Loyalitas tidak hanya dimaknai sebagai perilaku
penggunaan ulang semata, tetapi juga mencerminkan keterikatan psikologis dan
preferensi jangka panjang terhadap penyedia layanan tertentu. (Oliver
1999)mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara kuat untuk
melakukan pembelian ulang atau menggunakan kembali produk maupun jasa yang
disukai secara konsisten di masa depan, meskipun terdapat tekanan situasional
serta upaya pemasaran dari pesaing yang berpotensi menyebabkan pelanggan
berpindah. Definisi ini menegaskan bahwa loyalitas memiliki dimensi sikap dan
perilaku sekaligus.
Lebih lanjut, (Oliver 1999) menjelaskan bahwa loyalitas berkembang melalui
empat tahapan, yaitu cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, dan
action loyalty. Pada tahap kognitif, pelanggan menilai suatu layanan lebih unggul
dibandingkan alternatif lain berdasarkan pertimbangan rasional. Pada tahap
afektif, loyalitas muncul karena adanya pengalaman positif yang menimbulkan
rasa puas dan keterikatan emosional. Tahap konatif menunjukkan adanya niat kuat
untuk menggunakan kembali layanan tersebut, sedangkan tahap tindakan
merupakan wujud nyata loyalitas dalam bentuk perilaku penggunaan ulang yang
konsisten. Model ini menunjukkan bahwa loyalitas terbentuk melalui proses
bertahap yang dipengaruhi oleh pengalaman layanan yang berulang dan konsisten.
Dalam konteks jasa, loyalitas juga sering dipahami sebagai kombinasi antara
loyalitas perilaku (behavioral loyalty) dan loyalitas sikap (attitudinal loyalty).
Loyalitas perilaku tercermin dari frekuensi penggunaan ulang dan retensi
pelanggan, sedangkan loyalitas sikap tercermin dari komitmen, preferensi, serta
kesediaan merekomendasikan layanan kepada pihak lain. (Oliver 1999b)
menyatakan bahwa pelanggan yang loyal tidak hanya melakukan pembelian ulang,
15
tetapi juga menunjukkan komitmen yang kuat, bersedia memberikan rekomendasi
positif, dan relatif tidak mudah terpengaruh oleh tawaran pesaing. Dengan
demikian, loyalitas menjadi indikator penting keberhasilan perusahaan dalam
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Secara teoritis, loyalitas berkaitan erat dengan kepuasan dan kepercayaan
pelanggan(Oliver 1999b) menegaskan bahwa kepuasan merupakan salah satu
prasyarat penting terbentuknya loyalitas, meskipun kepuasan tidak selalu secara
otomatis menghasilkan loyalitas yang kuat. Loyalitas yang berkelanjutan biasanya
terbentuk dari serangkaian pengalaman layanan yang konsisten dan memuaskan.
Selain itu, (Morgan & Hunt 1994b) dalam Commitment–Trust Theory
menjelaskan bahwa kepercayaan menjadi fondasi utama dalam membangun
komitmen hubungan jangka panjang, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas
pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan evaluasi
pascapenggunaan yang muncul dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum menggunakan layanan dan pengalaman aktual yang dirasakan. Kerangka
expectation–disconfirmation menjelaskan bahwa kepuasan meningkat ketika
pengalaman aktual mengonfirmasi atau melebihi harapan, dan sebaliknya menurun
ketika pengalaman aktual berada di bawah harapan (Yuksel & Yuksel 2016).

Kepercayaan pelanggan (customer trust) merupakan keyakinan bahwa
penyedia layanan dapat diandalkan, memiliki integritas, serta akan memenuhi
komitmen yang dijanjikan. Kepercayaan penting dalam membangun hubungan
jangka panjang karena pada banyak layanan jasa, pelanggan menghadapi
ketidakpastian dan risiko. Teori commitment–trust menyatakan bahwa trust
menjadi elemen kunci yang mendorong komitmen hubungan dan meningkatkan
peluang hubungan pelanggan–perusahaan bertahan(Morgan & Hunt 1994a).
Dalam konteks SPKLU, trust terbentuk ketika pengguna percaya bahwa
operator memberikan layanan yang stabil, transparan, dan aman. Trust dapat
tercermin dari keyakinan bahwa tarif dan informasi jelas, transaksi aman,
perangkat berfungsi baik, serta terdapat tanggung jawab layanan ketika terjadi
gangguan. Di pasar charging, trust juga sering terkait dengan bukti konsistensi
performa operasional. Studi yang menunjukkan bahwa tindakan overhaul dapat
meningkatkan efisiensi dan kestabilan operasi pada sistem energi menggambarkan
pentingnya pemeliharaan dan konsistensi kinerja dalam membangun keyakinan
pengguna terhadap layanan((Ridwan & Wibisono 2024).
Dengan analogi yang sama, trust pengguna SPKLU (Stasiun Pengisian
Kendaraan Listrik Umum) diperkirakan meningkat ketika operator mampu
menjaga kondisi alat, menekan gangguan, serta memberikan dukungan yang
akuntabel

Kualitas layanan merupakan konsep inti dalam pemasaran jasa karena
pelanggan menilai jasa bukan hanya dari hasil akhir, melainkan juga dari proses
layanan yang dialami. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menjelaskan bahwa
kualitas layanan terbentuk dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum
menerima layanan dengan persepsi kinerja setelah menerima layanan. Ketika
persepsi kinerja memenuhi atau melampaui harapan, pelanggan akan menilai
kualitas layanan baik, sedangkan ketika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan menilai kualitas layanan buruk (Parasuman 1988a).
Untuk mengukur kualitas layanan, (Parasuman 1988a)mengembangkan
model SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi utama, yaitu bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy)(Parasuman 1988a).
Pada layanan SPKLU (Stasiun Pengisian Kendaraan Listrik Umum),
kelima dimensi tersebut dapat dipahami secara kontekstual. Dimensi bukti fisik
tercermin pada kondisi perangkat charger, kebersihan dan kenyamanan lokasi,
serta fasilitas pendukung. Dimensi keandalan tercermin pada minimnya gangguan,
ketersediaan unit, serta keberhasilan proses pengisian. Dimensi daya tanggap
tercermin pada kecepatan bantuan operator/call center ketika terjadi kendala.
Dimensi jaminan tercermin pada keamanan transaksi, kepastian tarif, dan
profesionalitas layanan. Dimensi empati tercermin pada kemudahan informasi,
panduan penggunaan, serta dukungan yang memudahkan pengguna.
Secara operasional, penekanan pada dimensi reliability menjadi sangat
penting karena layanan charging sensitif terhadap kegagalan perangkat. Ketika
charger sering error atau downtime tinggi, pengalaman layanan menurun dan
persepsi kualitas layanan menjadi negatif. Logika pentingnya reliabilitas ini juga
sejalan dengan studi teknis dosen/afiliasi ITPLN yang menekankan bahwa
ketidaksesuaian dan gangguan pada komponen dapat menghambat kelancaran
operasi, misalnya pada kajian machining untuk mengatasi ovality pada komponen
turbin yang menunjukkan perlunya ketelitian proses agar operasi dapat berjalan
optimal (Arief 2019)

Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas
pelanggan, karena pelanggan yang merasa puas memudahkan pelanggan untuk
membeli produknya lagi sehingga menjadi pelanggan setia. Dalam penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Kukuh (2015) menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Dedek et al. (2020) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Akan tetapi penelitian yang dilakukan oleh Ayu & Marsudi (2021)
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan dengan
arah positif terhadap loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan memberikan
produk atau layanan yang melebihi ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan
merasa puas, dari rasa puas tersebut akan memberi pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan

Suatu perusahaan harus bisa mengerti apa yang diinginkan oleh pelanggan
dengan cara memberi kualitas pelayanan yang baik untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan sesuai dengan apa yang diharapkan. Menurut
penelitian yang dilakukan oleh Lilik et al. (2017) terdapat hasil yang
signifikan dan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dan hasil penelitian yang dilakukan oleh Woro (2013) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Akan tetapi hasil penelitian yang dilakukan oleh Aria et al. (2020)
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sangat berpengaruh untuk keberlangsungan perusahaan, dengan adanya
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen maka akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan, konsumen akan melakukan perbandingan
pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik dapat menguntungkan perusahaan
dalam jangka yang panjang dengan menciptakan pandangan positif dari
pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan tingkat kepuasan yang
tinggi.

Secara tidak langsung green marketing memiliki dampak positif bagi
lingkungan. Dengan adanya green marketing dapat memberikan persepsi
positif bagi pelanggan dan harus dikembangkan untuk masa yang akan
datang karena strategi green marketing dapat menimbulkan kepuasan bagi
para pelanggan. Pada penelitian Jusni & Ahmadi (2022) mengatakan
bahwa green marketing mempunyai pengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh
Anif & Edy (2021) green marketing mempunyai pengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi hasil penelitian yang
dilakukan oleh Dewi (2020) menyatakan bahwa green marketing tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
menggunakan green marketing tidak akan bisa melihat sejauh mana
kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan dapat diwujudkan dengan cara memenuhi
kebutuhan, keinginan pelanggan, dan melakukan penyampaian informasi
dengan jelas untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kukuh, 2015).
Dalam penelitian terdahulu yang disampaikan oleh Kukuh & Ida (2015)
kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Adhitya et al. (2019)
menunjukkan bahwa hasil kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Akan tetapi penelitian yang dilakukan oleh Williyanto
et al. (2021) menunjukkan bahwa hasil kualitas pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan
yang baik dapat dilihat dari kinerja karyawan yang membantu konsumen,
kondisi tempat atau ruangan yang nyaman, keramahan karyawan,
karyawan yang melayani konsumen dengan baik. Hal itu dapat
meningkatkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nilai loyalitas
pelanggan

Green marketing merupakan salah satu cara yang dilakukan oleh
perusahaan untuk menciptakan suatu produk yang tidak merusak
lingkungan sehingga dapat mendorong masyarakat agar peduli terhadap
lingkungan, dimana strategi tersebut digunakan untuk mempengaruhi
konsumen agar membeli produk tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh
Sawitri & Rahanatha (2019) menunjukkan bahwa hasil green marketing
berpengaruh dan signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan dan
penelitian yang dilakukan oleh Jusni & Ahmadi (2022) green marketing
berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Akan
tetapi penelitian yang dilakukan oleh Triana & Inda (2023) menyatakan
bahwa variabel green marketing berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dan penelitian yang dilakukan oleh Rizky &
Maherni (2020) menyatakan bahwa green marketing berpengaruh positif
namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal tersebut berarti
semakin baik penerapan green marketing tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa green
marketing yang diterapkan dalam suatu perusahaan membuat konsumen
semakin loyal apabila green marketing yang diterapkan dalam perusahaan
tersebut semakin baik

Terdapat beberapa indikator menurut (Parasuraman, 1990) :
1) Tangibles, penampilan fisik perusahaan.
2) Reliability, menunjukkan bagaimana perusahaan memberikan pelayanan.
3) Responsiveness, kemauan perusahaan atau karyawan dalam membantu
pelanggan.
4) Assurance, keyakinan konsumen dalam menggunakan produk
5) Emphaty, kemampuan karyawan untuk menjelaskan dengan baik

Kualitas pelayanan menggambarkan bagaimana pelanggan membentuk
harapan terhadap layanan berdasarkan pengalaman masa lalu, rekomendasi dari
mulut ke mulut, dan informasi dari iklan dengan cara membandingkan harapan
mereka dengan pelayanan yang mereka terima (Kotler, 2005). Kualitas pelayanan
mencakup keseluruhan karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, termasuk yang terlihat
secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas pelayanan menjadi faktor
penentu untuk keberhasilan suatu perusahaan yang terlibat dalam persaingan. Jika
perusahaan tidak memperhatikan kualitas pelayanan, maka pelanggan akan
berpindah ke industri lain yang sejenis dimana pelanggan tersebut mendapat
pelayanan yang lebih baik dari pada industri sebelumnya. Semakin baik dan
pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan berdampak positif
terhadap industri tersebut. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan dengan cara
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan baik dan benar. Dengan
demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan industri
dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi harapak pelanggan dengan
konsisten.

Menurut Kirgiz (2016) menetapkan Green marketing menggunakan empat
indikator yang terdapat di bauran pemasaran atau marketing mix yaitu sebagai
berikut :
1) Green Product merupakan produk ramah lingkungan yang dapat
digunakan dengan aman dan tidak menimbulkan dampak negatif
terhadap lingkungan yang terdapat proses daur ulang dalam
produksinya, mengurangi bahan kimia berbahaya terhadap lingkungan.
2) Green Price merupakan penetapan harga yang dilakukan oleh
perusahaan dengan mempertimbangkan dampak lingkungan dengan
tambahan biaya yang mencerminkan upaya pengurangan pengguna
energi dan peningkatan efisiensi sumber daya dalam proses produksi.
Sehingga konsumen bersedia mengeluarkan jumlah uang yang lebih
tinggi untuk mendapatkan produk yang ramah lingkungan.
3) Green Place atau saluran distribusi ramah lingkungan yang tidak
memberikan efek negatif pada lingkungan.
4) Green Promotion atau promosi lingkungan merupakan proses
memperkenalkan produk melalui aksi lingkungan untuk meningkatkan
pemahaman masyarakat tentang produk ramah lingkungan yang
ditawarkan dengan memberikan pesan-pesan lingkungan dan
memotivasi konsumen untuk mencintai lingkungan

Green marketing merupakan upaya yang konsisten dalam merancang
layanan dan fasilitas yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan, kebutuhan, dan
keinginan manusia tanpa memberikan dampak negatif terhadap lingkungan alam
(Ottman, 2017). Green marketing tumbuh seiring dengan peningkatan kesadaran
masyaraakat terhadap isu-isu lingkungan saat ini. Dalam konteks ini, masyarakat
mengharapkan perusahaan atau pelaku bisnis untuk bertanggung jawab dalam
menjalankan kegiatan bisnis mereka. Green marketing melibatkan serangkaian
aktivitas yang direncanakan untuk menciptakan produk yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan manusia dengan tujuan memastikan kepuasan pelanggan
untuk mengurangi dampak negatif pada lingkungan (Polonsky, 1994). Green
marketing memiliki dampak yang luas di semua sektor ekonomi, tidak hanya
menghasilkan perlindungan terhadap lingkungan, tetapi juga menciptakan peluang
pasar dan pembukaan lapangan pekerjaan baru. Perusahaan yang menunjukkan
kepedulian dan komitmen terhadap pelestarian lingkungan dalam pengembangan
bisnisnya akan memiliki peluang lebih besar untuk menarik banyak pelanggan
yang puas dan loyal. Green marketing mengacu pada pemenuhan kebutuhan,
keinginann, dan hasrat pelanggan yang berhubungan dengan pelestarian dan
pemeliharaan lingkungan hidup. Dalam hal ini, green marketing mengelola empat
unsur bauran pemasaran seperti produk, harga, promosi, dan distribusi) untuk
memasarkan produk dan layanan dengan keuntungan dan keuanggulan yang
berasal dari praktik pemeliharaan lingkungan hidup, seperti pengelolaan limbah,
efisiensi energy, dan pengurangan emisi beracun

Ada beberapa indikator yang harus diperhatikan yaitu (Tjiptono, 2012):
1) Overall Satisfaction (kepuasan keseluruhan), kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan produk dan dibandingkan
dengan tingkat kepuasan selurih pelanggan terhadap produk atau
layanan pesaing.
2) Confirmation of Expectation (konfirmasi harapan), kepuasan pelanggan
didasarkan kepada kepatuhan atau ketidakpatuhan antara ekspektasi
pelanggan dan kinerja aktual produk perusahaan dalam jumlah atribut
dimensi penting.
3) Customer Dissatisfaction (ketidakpuasan pelanggan), ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dipersepsikan antara harapan awal dengan sebelum membeli
produk atau kinerja karyawan yang dirasakan setelah membeli produk.
Misalnya memberikan garansi apabila produk rusak atau menanggapi
complaint dengan baik

Untuk memenuhi kepuasan pelanggan ada beberapa faktor dalam
menentukan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Ada
beberapa faktor yang harus diperhatikan yaitu (Irawan, 2015) :
1) Kualitas Produk, pelanggan merasa puas setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut karena kualitas produnya baik.
2) Harga, sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapat
nilai yang tinggi.
3) Kualitas Pelayanan, seberapa baik tingkat layanan yang diberikan
mampu terwujud sesuai dengan harapan pelanggan.
4) Faktor Emosional, pelanggan akan merasa puas karena adanya
emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5) Biaya dan Kemudahan, pelanggan akan merasa puas apabila relatif
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau kualitas
pelayanan.

Kepuasan pelanggan merupakan keadaan yang timbul karena melakukan
perbandingan antara penampilan atau hasil produk yang dirasakan dengan
menghubungkan harapan terhadap penampilan atau hasil produk tersebut (Kotler,
2012). Tercapainya kepuasan pelanggan menjadi strategi yang paling efektif
untuk perusahaan dalam bersaing untuk mencapai keunggulan kompetitif dan
meningkatkan pangsa pasar. Pelanggan akan tetap setia terhadap suatu produk
atau jasa jika produk atau jasa tersebut mampu memberikan kepuasan yang lebih
tinggi kepada pelanggan dibanding pesaing produk atau jasa yang lainnya
(Afrizawati, 2012). Jika perusahaan mampu memberikan kepuasan tersendiri
untuk pelanggan, pelanggan akan membeli produk dengan jumlah yang banyak,
dan pelanggan tidak mempermasalahkan merek atau iklan karena pelanggan puas
dengan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Oleh sebab itu
perusahaan perlu untuk memahami harapan pelanggan atas produk atau jasa yang
ditawarkan sehingga memenuhi harapan pelanggan dengan maksimal. Ada
beberapa cara untuk memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan
dengan cara melakukan pemantauan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan bagi perusahaan memang tidak mudah, akan tetapi setiap
perusahaan pastinya akan memberikan pelayanan yang semakin baik dan
perusahaan perlu memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas atas
pelayanan produk atau jasa yang diberikan. Faktanya kepuasan pelanggan menjadi
indikator yang baik, hal tersebut dapat dilihat dari lebih sulit mempertahankan
pelanggan daripada mendapat pelanggan baru

Mengelola loyalitas pelanggan dapat memberikan dampak positif
terhadap upaya bisnis dalam meminimalisir biaya perusahaan (Griffin,
2005). Berikut indikator yang ada dalam loyalitas pelanggan :
1) Melakukan pembelian secara teratur, perilaku pelanggan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus dari perusahaan yang dipilih.
2) Merekomendasikan kepada orang lain, pelanggan yang sudah
melakukan pembelian suatu produk atau jasa kemudian pelanggan
meras puas dengan produk atau jasa tersebut sehingga pelanggan
merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman, keluarga,
bahkan orang lain.
3) Tidak melakukan pembelian produk atau jasa dari pesaing, ketika
seseorang merasa loyal terhadap produk atau jasa yang dipilih dari
suatu perusahaan, mereka tidak akan membeli produk yang sama dari
perusahaan yang berbeda.
4) Membeli produk yang berbeda di perusahaan yang sama, produk atau
jasa yang dibuat oleh perusahaan sehingga ketika konsumen tetap setia
pada produk atau jasa perusahaan tersebut akan mencoba membeli
variasi produk atau jasa yang ditawarkan

Ada beberapa aspek yang menjadi faktor loyalitas pelanggan Hasan
(2015) yaitu :
1) Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama untuk mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat memberikan dampak
positif bagi perusahaan. Apabila kepuasan pelanggan mengalami
penurunan akan memberikan dampak negatif bagi perusahaan.
2) Kualitas produk dan layanan yang diberikan perusahaan untuk
pelanggan dapat meningkatkan penjualan dan pangsa pasar, dan dapat
mendorong pelanggan pada loyalitas.
3) Citra merek dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan dalam
membangun citra perusahaan menjadi lebih positif.
4) Nilai yang dirasakan oleh pelanggan dapat menjadi perbandingan
manfaat dan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.
5) Kepercayaan dapat menjadi keadalan perusahaan, yang telah
dikonfirmasi secara sistematis dari harapan penawaran.
6) Relasional pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
porposionalitas rasio antara biaya dan manfaat.
7) Biaya peralihan dapat menjadi faktor pengendali diri dari perpindahan
pemasok produk dan menjadikan pelanggan menjadi setia.
8) Reliability merupakan kemampuan dalam menciptakan superior nilai
bagi pelanggan.

Loyalitas pelanggan mencerminkan komitmen konsumen terhadap merek,
produk, dan perusahaan, hal ini bisa dilihat dari sikap dan kecenderungan untuk
melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan
pelanggan untuk terus menerus menggunakan produk tersebut dari masa ke masa
(Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan seringkali dianggap setara dengan loyalitas
merek, keduanya memiliki kesamaan dalam beberapa konteks (Tjiptono, 2016).
Konsumen yang setia akan melakukan pembelian ulang, mencari produk dari
berbagai kategori yang berasal dari merek yang sama, memberikan rekomendasi
merek kepada orang lain, dan juga memiliki ketahanan terhadap tawaran produk
dari pesaing (Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan memiliki peran kursial dalam
meningkatkan perusahaan, dimana loyalitas pelanggan dapat meningkatkan
kinerja keuangan dan memastikan kelangsungan perusahaan. Loyalitas pelanggan
menjadi nilai tambahan yang sangat berharga bagi setiap perusahaan, karena
pelanggan setia menunjukkan kesetiaan terhadap merek, yang pada akhirnya akan
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal memiliki
potensi untuk mendorong pertumbuhan perusahaan, karena pada umumnya
pelanggan memberikan ide atau saran untuk meningkatkan kualitas produk, selain
itu pelanggan tidak akan mengkhawatirkan harga karena memiliki kepercayaan
pada produk dan kualitas perusahaan. Untuk mencapai loyalitas pelanggan tentu
ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan, salah satu cara yang
efektif untuk dapat mencapai loyalitas pelanggan adalah dengan cara memberikan
pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan

Menurut Kotler (1997) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Dari definisi tersebut di atas
dapat diartikan bahwa kepuasan adalah suatu perbandingan antara layanan atau
hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, dimana layanan atau
hasil yang diterima tersebut paling tidak sama dengan harapan konsumen atau
bahkan bisa melebihinya.
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana
perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan
dalam mengekspresikan 24 produk yang dipakainya, dan perilaku lain yang
menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang dirasakan. Pembentukan
sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan
produk merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Sikap seorang
pelanggan sering terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap.
Sikap postif konsumen dapat ditunjukan melalui setia kepada produk perusahaan
dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Sedangkan sikap negatif
ditunjukan melalui berkata negatif tentang produk perusahaan, pindah kepada
perusahaan lain, mengajukan tuntutan kepada perusahaan melalui pihak lua

Menurut Tjiptono (2001) kepercayaan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja
aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan konsumen merupakan evaluasi
purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melebihi harapan palanggan. Faktor kepercayaan ini tidak kalah penting dari
faktor sebelumnya, karena ada segelintir konsumen yang lebih mengedepankan
kepercayaan dalam memilih suatu produk. Kepercayaan sangat sulit didapatkan
karena kepercayaan tercipta setelah faktor-faktor lain sukses. Saat konsumen
percaya sudah hampir di pastikan mereka akan memilih produk yang mereka
percayai itu.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Khakim dkk. (2015) yang
menyatakan bahwa persepsi kepercayaan memiliki hubungan yang positif dengan
kepuasan konsumen. Hasil ini juga didukung oleh pendapat Afsar et al. (2010)
yang menyatakan bahwa persepsi kualitas, dan, kepercayaan melalui komitmen
mempengaruhi loyalitas pelanggan yang sebelumnya memenuhi kepuasan
pelanggan

Harga memang suatu aspek penting dalam memilih produk. Banyak juga
masyarakat atau calon konsumen menilai suatu kualitas produk dari seberapa
mahal harga yang di patok untuk menebus barang tersebut. Maka dari itu faktor
harga ini sangat berpengaruh dalam kepuasan konsumen dimana saat harga mahal
atau murah, barang yang di dapat oleh konsumen setara atau bahkan lebih dari
apa yang mereka pikirkan. Dengan harga sekian puluh ribu tapi konsumen
mendapatkan kualitas barang melebihi pikiran mereka, maka konsumen akan
puas.
Hal tersebut di buktikan dengan adanya penelitian yang di lakukan oleh
Khakim dkk. (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza HUT Cabang Simpang
Lima” memiliki hasil penelitian yaitu harga memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza HUT cabang Simpang Lima.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dikatakan bahwa semakin kompetitif
harga yang ditetapkan maka semakin meningkat kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada Pizza HUT cabang Simpang Lima. Berdasarkan hasil penelitian tersebut
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan dan
semakin kompetitif harga yang ditetapkan maka semakin meningkat kepuasan
pelanggan

Kualitas Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan para konsumen atas layanan yang
mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut
Tjiptono dan Chandra (2009), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan konsumen.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Putro dkk. kualitas pelayanan,
nilai pelanggan dan keunggulan produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, serta kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan.

Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan
integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu
bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki
integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu:
konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu, dan baik
(Morgan dan Hunt (2004) dalam Yulianto dan Waluyo, (2004)).
Penelitian yang dilakukan Khakim dkk. (2015). Dimana hasilnya adalah
kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1999).
Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam
memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan,
sedangkan ketiga unsur lain seperti produk, distribusi dan promosi menyebabkan
timbulnya biaya. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang
bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 1999).
Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai
indikator nilai jika harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan
atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat
yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada
tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya
akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi,
maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Khakim dkk. (2015) hasil penelitiannya
menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang mampu
memuaskan kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas
mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi
dan perbaikan, serta atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut tersebut dapat
diukur secara obyektif.
Menurut Penelitian Janita dkk. (2014) telah menunjukkan bahwa kualitas
layanan sebagai suatu yang berpengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan peran
penting tersebut, maka diharapkan kualitas layanan berpengaruh secara langsung
terhadap loyalitas

Kualitas Pelayanan menurut Christina (2013) merupakan perspektif
konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa
transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara
konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan
sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan
membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service
quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada
keberhasilan suatu organisasi.
Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan
merupakan aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa yang
dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka
dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa
kehilangan dan dijauhi calon konsumen.
Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan
konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan
untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa,
kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang
konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa
menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar
oleh konsumen

Harga merupakan salah satu variabel yang harus dikendalikan secara benar,
karena harga akan sangat berpengaruh terhadap beberapa aspek kegiatan
perusahan, baik menyangkut kegiatan penjualan maupun aspek keuntungan yang
ingin dicapai oleh perusahaan.
Menurut Stanton (2000) jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa
barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk dan pelayanan yang menyertai-nya. Menurut Simamora (2001),
pengertian harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh
suatu produk.
Dengan demikian, harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi
permintaan pasarnya. Harga juga dapat mempengaruhi posisi persaingan
perusahaan dan juga mempengaruhi market share-nya. Bagi perusahaan, harga
tersebut akan memberikan hasil dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan
keuntungan bersih.
Secara umum pengertian harga adalah nilai pertukaran dari suatu produk
atau jasa. Ini adalah jumlah yang mau dibayar oleh seorang pembeli untuk suatu
barang atau jasa. Hal ini dapat merupakan nilai yang diminta oleh seorang penjual
untuk barang yang ditawarkan untuk dijual. Harga adalah faktor utama dalam
bersaing untuk menjual barang industri maupun barang konsumen.
Dalam perekonomian harga pasar dari sebuah barang dapat mempengaruhi
tingkat upah, sewa, bunga, dan laba atas pembayaran faktor-faktor produksi
seperti tenaga kerja, tanah, modal dan skill. Dalam metode tersebut sebenarnya
harga menjadi suatu pengatur dasar pada sistem perekonomian secara
keseluruhan karena mempengaruhi alokasi sumber-sumber yang ada. Suatu
tingkat upah yang tinggi dapat menarik tenaga kerja yang lebih banyak dan skill
yang lebih baik.

Menurut Rat dkk. (2017) mendefinisikan kepercayaan pelanggan adalah
suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Sementara itu,
Indarjo (2011) mendefinisikan kepercayaan pelanggan sebagai suatu kerelaan
untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam
diri partner itulah diletakkan keyakinan.
Kepercayaan dapat tumbuh jika penyedia produk atau produsen dapat
memenuhi harapan konsumen akan semua aspek yang dapat menumbuhkan rasa
percaya konsumen terhadap produk tersebut. Saat konsumen percaya akan suatu
produk maka keuntungan yang bisa di peroleh oleh perusahaan akan semakin
tinggi. Setelah konsumen mulai melakukan pembelian ulang produk tersebut,
konsumen juga akan merekomendasikan produk tersebut ke calon konsumen
yang lain tanpa diminta oleh perusahaan penyedia produk tersebut

Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan konsumen terhadap barang atau jasa yang telah disampaikan kepadanya
oleh produsen tertentu (Oliver dalam Birgelen et al., 2000).
Menurut Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Menurut Swastha (2000)
secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah:
“Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk
memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu
keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.
Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari
diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.”
Menurut Kotler (2001) menandakan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya, apabila kinerja melebihi harapan
mereka.
Menurut Tjiptono et al. (2003) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau
organisasi perusahaan harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal
untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan
eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkanperusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat

Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan
keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan
tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang
loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain
buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia
pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Menurut Kotler (2001)
menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian
dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada
perusahaan lain.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan
prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh
karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus
merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan

Pelanggan sering kali berakar pada model hubungan pelanggan yang
mengedepankan pentingnya pengalaman pelanggan. Kualitas layanan yang baik
berfungsi sebagai faktor kunci dalam menciptakan kepuasan, yang kemudian
berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan (Kurniawan & Soliha, 2022). Dalam
menciptakan loyalitas yang berkelanjutan, perusahaan perlu memahami dan
mengelola kualitas layanan dengan baik, berfokus pada pengalaman pelanggan
yang positif, dan memastikan bahwa setiap interaksi menciptakan kepuasan yang
mendalam. Hal ini akan berkontribusi pada pembentukan hubungan yang kuat
antara pelanggan dan merek. Kurniyawati & Anggadha (2020) Kualitas layanan
merupakan suatu evaluasi dari konsumen mengenai seberapa baik pelayanan yang
mereka terima dibandingkan dengan harapan yang mereka miliki . Berdasarkan
penelitian Apriliya et al., (2021) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Menurut Ranjani &
Prabowo (2024) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen. Hasil riset lain dalam penelitian
Sinulingga & Putra (2024) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen

Rifa’i (2019) Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa apabila kualitas
layanan yang diberikan oleh efisiensi baik, maka akan tercipta kepuasan di
kalangan penumpang, yang pada gilirannya berpengaruh pada tingkat loyalitas
mereka terhadap jasa tersebut. Selain itu, variabel nilai pelanggan menjadi faktor
paling dominan yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas
pelayanan dan loyalitas pelanggan sering kali didasarkan pada konsep kepuasan dan
pengalaman pelanggan. Kualitas pelayanan merujuk pada seberapa baik layanan
yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Jika pelanggan merasa
bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang berkualitas, mereka lebih cenderung
untuk merasa puas dan, pada akhirnya, loyal terhadap merek atau perusahaan.
berdasarkan penjelasan tersebut di dukung oleh Gita et al., 2023 menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
secara langsung. Gultom & Samosir (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, menurut
Sinulingga & Putra (2024) menunjukan kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Reset dalam penelitian Apriliya et al.,
(2021) menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Cahyo et al., (2022) menjelaskan baawa Kualitas layanan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Kualitas produk dan pelayanan yang baik, harga yang wajar, serta biaya yang
minim dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang tercermin dalam indikator-
indikator seperti kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan
merekomendasikan. Membangun hubungan yang kuat antar dimensi dan indikator
ini sangat penting untuk strategi pemasaran dan pengembangan produk (Indrasari,
2019). Puspaningrum (2021) Kepuasan pelanggan berdampak positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa responden yang
merasa puas dengan layanan bus efisiensi cenderung membangun hubungan jangka
panjang dengan perusahaan. Hal ini terlihat dari kemungkinan mereka untuk
melakukan pembelian ulang dan menciptakan kesetiaan terhadap bus efisiensi.
Selain itu, mereka juga berpotensi memberikan rekomendasi yang menguntungkan
bagi perusahaan.Berdasarkan teori tersebut didukung dengan penelitian yang di
lakukan oleh Dewi & Mubarok (2024) Menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan
berpengaruh pada loyalitas pelanggan di Cafe Eatboss Tegal. Selain itu, menurut
Masunggang et al., (2023) menunjukan kepuasan pelanggan terbukti memiliki
dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Saturasi Coffee Dealer.
Kepuasan konsumen juga menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini sejalan dengan pernyataan. Apriliya et al., (2021) yang
menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan

Rifa’i (2019) Kualitas layanan memiliki dampak positif dan signifikan
terhadap tingkat kepuasan. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas
layanan yang disediakan oleh PO (Purchase Order) terkait bus patas efisiensi, maka
tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan bus efisiensi juga akan meningkat.
Kualitas pelayanan menjadi perhatian utama bagi perusahaan, terutama di industri
makanan dan minuman (P. yane Sari et al., 2024) .Kualitas pelayanan yang baik
tidak hanya mencakup aspek teknis, seperti kecepatan dan ketepatan, tetapi juga
interaksi emosional antara staf dan pelanggan. Pelayanan yang memuaskan dapat
meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, yang pada gilirannya
memengaruhi persepsi mereka terhadap produk dan merek. Dalilah et al., (2023)
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Kopi Kenangan. Selain itu, menurut Silvia & Arifiansyah
(2023) kualitas pelayanan berperan positif dan signifikan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Kurniawan &
Soliha (2022) memberikan hasil kualitas layanan memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti semakin baik kualitas layanan, semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan di My Kopi O Semarang. Temuan ini diperkuat
oleh penelitian yang dilakukan oleh Boesroh (2024) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Menurut Sari et al
(2024) Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki dampak yang
besar terhadap kualitas layanan

Berdasarkan Indrasari
(2019) mengidentifikasi lima dimensi penting yang harus diperhatikan dalam
konteks kepuasan konsumen, antara lain:
a). Kualitas Produk
Kepuasan konsumen dapat tercapai jika evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang digunakan memiliki kualitas yang baik. Suatu produk dianggap
berkualitas jika mampu memenuhi kebutuhan pengguna . Kualitas produk terbagi
menjadi dua kategori yaitu, eksternal dan internal, dengan citra merek sebagai salah
satu aspek eksternalnya.
b). Kualitas Pelayanan
Konsumen merasa puas ketika menerima layanan yang baik atau yang sesuai
dengan ekspektasi mereka.
c). Emosional
Dimensi emosional mengacu pada rasa puas yang diperoleh konsumen dari
pengakuan sosial atau prestise yang terkait dengan merek tertentu.
d). Harga
Produk dengan kualitas serupa yang menawarkan harga lebih rendah akan
memberikan nilai lebih bagi konsumen
e). Biaya
Jika konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra atau menghabiskan waktu
yang banyak untuk memperoleh produk, mereka cenderung merasa puas. dengan
pengalaman mereka.
Berdasarkan dimensi kepuasan konsumen menurut Indrasari (2019) terdapat
indikator dalam ke-lima dimensi tersebut yaitu, sebagai berikut ;
a). Kesesuaian Harapan
Kualitas produk yang tinggi akan meningkatkan kesesuaian harapan, karena produk
yang memenuhi atau melebihi ekspektasi konsumen cenderung memberikan
kepuasan yang lebih besar.
b). Minat Berkunjung Kembali
Pelayanan yang baik, seperti responsif dan ramah, dapat mendorong konsumen
untuk kembali. Jika pelayanan sesuai harapan, konsumen akan merasa lebih puas
dan cenderung untuk kembali menggunakan produk atau jasa.
c). Kesediaan Merekomendasikan
Rasa bangga atau prestise yang dihasilkan dari menggunakan merek tertentu dapat
meningkatkan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada orang
lain. Pengalaman positif emosional berkontribusi pada rekomendasi yang kuat.
d). Minat Berkunjung Kembali
Minat berkunjung kembali merujuk pada keinginan atau kecenderungan
seorang konsumen untuk mengunjungi suatu tempat, bisnis, atau layanan setelah
pengalaman positif sebelumnya.
16
Dengan demikian, dimensi dan indikator kepuasan konsumen saling terkait
dan saling memengaruhi. Kualitas produk dan pelayanan yang baik, harga yang
wajar serta biaya yang minim dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang
tercermin dalam indikator-indikator seperti kesesuaian harapan, minat berkunjung
kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Membangun hubungan yang kuat antar
dimensi dan indikator ini sangat penting untuk strategi pemasaran dan
pengembangan produk

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
mengevaluasi kinerja produk yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya
(Indrasari, 2019). Menurut Sari et al., (2024) Kepuasan pelanggan adalah persepsi
yang dibentuk oleh perbandingan antara kinerja produk atau layanan dengan
ekspektasi yang berdampak signifikan pada keberhasilan perusahaan karena
kepuasan meningkatkan loyalitas dan rekomendasi positif sementara ketidakpuasan
bisa menyebabkan pelanggan meninggalkan dan memberikan ulasan negatif. Selain
itu, menurut Kotler & Amstrong (2021) Kepuasan konsumen adalah emosi yang
dirasakan oleh individu ketika mereka menilai kinerja suatu produk atau layanan
berdasarkan harapan yang telah mereka miliki. Berdasarkan uraian diatas maka
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen terhadap
kinerja produk atau layanan yang dibandingkan dengan harapan yang berdampak
pada loyalitas pelanggan dan keberhasilan perusahaan.

Dengan demikian menurut Chandra et al., (2020) terdapat dimensi dalam kualitas layanan
yang perlu di perhatikan oleh perusahaan yaitu ;

1. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya tanggap mengacu pada kemampuan pegawai untuk memberikan
   layanan dengan cepat dan tepat waktu. Ini mencakup bagaimana pegawai
   merespons permintaan pelanggan dan mengatasi masalah yang muncul. Pelayanan
   yang cepat dapat mengurangi persepsi negatif dari pelanggan dan meningkatkan
   kepuasan. Pemberian penjelasan yang jelas juga penting agar pelanggan merasa
   dihargai dan dipahami.
2. Jaminan (Assurance)
   Jaminan berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
   pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan.
   Pegawai yang memiliki sikap profesional dan dapat berkomunikasi dengan baik
   akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Ini
   mencakup aspek kredibilitas, keamanan, dan kompetensi yang menunjukkan bahwa
   pegawai dapat diandalkan.
3. Bukti Fisik (Tangible)
   Bukti fisik mencakup semua elemen yang dilihat dan dirasakan oleh
   pelanggan, seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan pegawai. Fasilitas yang
   bersih, rapi, dan modern menunjukkan bahwa perusahaan memperhatikan kualitas
   layanannya. Bukti fisik yang baik dapat menciptakan kesan positif dan memberikan
   keyakinan bahwa pelayanan yang diberikan juga berkualitas tinggi.
4. Perhatian (Empathy)
   Perhatian adalah kemampuan dalam memberikan layanan yang bersifat
   personal dan memperhatikan kebutuhan individu pelanggan. Pegawai yang
   menunjukkan empati dapat lebih memahami dan menanggapi keinginan pelanggan
   dengan lebih baik. Menciptakan hubungan yang lebih dekat antara pegawai dan
   pelanggan, serta meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
5. Keandalan (Reliability)
   Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan yang
   sesuai, secara tepat dan dapat dipercaya. Ini mencakup konsistensi dalam
   pelayanan, kecepatan, dan ketepatan waktu. Pelanggan mengharapkan bahwa
   perusahaan dapat memenuhi janji layanan tanpa kesalahan. Tingkat keandalan yang
   tinggi dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena mereka
   merasa bahwa mereka dapat bergantung pada layanan yang diberikan.
   Setiap dimensi ini saling terkait dan memiliki dampak signifikan terhadap
   kualitas layanan, di mana indikator yang berkaitan dari masing-masing dimensi
   yaitu, sebagai berikut ;
6. Daya Tanggap (Responsiveness)
   a). Kecepatan Respons
   Waktu yang diperlukan pegawai untuk merespons permintaan atau keluhan
   pelanggan. Kecepatan yang tinggi menciptakan kesan bahwa perusahaan peduli
   terhadap kebutuhan pelanggan.
   b). Ketepatan dalam Pelayanan
   Kemampuan pegawai untuk memberikan solusi yang tepat dan sesuai dengan
   masalah yang dihadapi pelanggan, yang menunjukkan pemahaman yang baik
   terhadap situasi.
7. Jaminan (Assurance)
   a). Pengetahuan Pegawai
   Tingkat pemahaman pegawai tentang produk dan layanan yang ditawarkan.
   Pengetahuan yang baik membantu pegawai memberikan informasi yang
   akurat kepada pelanggan.
   b). Sikap Profesional
   Sikap dan perilaku pegawai dalam berinteraksi dengan pelanggan, termasuk
   kesopanan dan ketulusan, yang membangun rasa percaya pelanggan
   terhadap perusahaan.
8. Bukti Fisik (Tangible)
   a). Kondisi Fasilitas dan pemeliharaan
   Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tunggu, dan area pelayanan. Fasilitas yang
   bersih dan rapi menciptakan kesan positif.
   b). Perlengkapan yang Digunakan
   Kualitas dan modernitas peralatan yang digunakan dalam pelayanan, yang
   dapat mempengaruhi efisiensi dan efektivitas pelayanan.
9. Perhatian (Empathy)
   a). Kemampuan Memahami Pelanggan
   Kemampuan pegawai untuk mendengarkan dan mengidentifikasi kebutuhan
   serta keinginan spesifik pelanggan. Ini menciptakan pengalaman yang lebih
   personal.
   b). Ketersediaan Waktu
   Kesediaan pegawai untuk meluangkan waktu dalam memberikan
   pelayanan, yang menunjukkan perhatian dan komitmen terhadap kepuasan
   pelanggan.
10. Keandalan (Reliability)
    a). Konsistensi Pelayanan
    Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sama setiap
    kali pelanggan berinteraksi, yang menciptakan kepercayaan dan kepuasan.
    b). Akurasi dalam Pelaksanaan Janji
    Kemampuan untuk memenuhi janji yang telah dibuat kepada pelanggan, termasuk
    waktu penyelesaian dan kualitas layanan yang dijanjikan. Setiap indikator ini saling
    mendukung untuk menciptakan pengalaman layanan yang memuaskan dan
    meningkatkan loyalitas pelanggan

Kualitas layanan adalah faktor penting dalam meraih kesuksesan dengan
tingkat baik atau buruknya layanan barang atau jasa sangat bergantung pada
kemampuan produsen untuk secara konsisten memenuhi ekspektasi konsumen.
Kepuasan dapat mendorong pelanggan untuk terus loyal dan merekomendasikan
produk kepada orang lain., yang akhirnya dapat memperbaiki citra perusahaan di
mata masyarakat. (Chandra et al., 2020). Menurut Kotler & Keller (2022)
mengemukakan bahwa Kualitas layanan adalah penilaian konsumen terhadap
kesesuaian antara pelayanan yang diterima dan harapan, yang dapat mendorong
pembelian ulang dan menciptakan pelanggan setia. Selain itu, Tjiptono (2022)
menyatakan bahwa Kualitas layanan merupakan harapan dan kebutuhan pelanggan
saat ini, yang berperan sebagai faktor pembeda dan peluang untuk menghasilkan
kepuasan serta loyalitas pelanggan bagi setiap organisasi. Berdasarkan uraian diatas
maka dapat disimpulkan kualitas layanan sangat penting karena secara langsung
memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan kemampuan perusahaan
untuk memenuhi ekspektasi konsumen menjadi pelanggan setia dan meningkatkan
citra perusahaan.
Kurniyawati et al., (2020) Kualitas layanan merupakan suatu evaluasi dari
konsumen mengenai seberapa baik pelayanan yang mereka terima dibandingkan
dengan harapan yang mereka miliki. Selain itu, menurut Yulianti et al., (2024)
Kualitas layanan merupakan hal yang meliputi komunikasi, respons, keandalan,
kecepatan, dan kemampuan untuk memenuhi atau melebihi harapan klien yang
krusial bagi keberhasilan perusahaan di tengah persaingan yang keta

Dalam hal ini, menurut Manap et al., 2023 terdapat enam indikator
loyalitas pelanggan yaitu :

1. Repeat Order (Pembelian Ulang)
   Indikator pertama dari loyalitas pelanggan adalah ketika mereka melakukan
   pembelian berulang terhadap produk atau layanan yang sama dari perusahaan yang
   sama. Tindakan ini mencerminkan adanya kesetiaan, di mana pembelian berkala
   menunjukkan komitmen pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menjaga dan
   meningkatkan tingkat pembelian ulang ini, yang jugamengindikasikan kepuasan
   pelanggan terhadap produk.
2. Kebiasaan Menggunakan Merek Tertentu
   Kebiasaan terbentuk melalui praktik yang dilakukan secara berulang. Dalam
   konteks loyalitas, pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu
   menunjukkan ketahanan loyalitas yang kuat. Mereka cenderung tidak terpengaruh
   oleh penawaran dari merek pesaing, bahkan jika produk pesaing lebih murah atau
   memiliki kelebihan tertentu.
3. Menyukai Brand
   Setelah menggunakan suatu produk, pelanggan mungkin mulai mencari tahu
   lebih lanjut tentang merek tersebut. Rasa suka akan berkembang ketika citra merek
   selaras dengan nilai-nilai pribadi mereka. Dalam hal ini, merek tersebut bisa
   mendapatkan tempat khusus dalam pikiran pelanggan, menandakan
   berkembangnya loyalitas.
4. Tidak Beralih Meski Ada Pilihan
   Ketika pelanggan menyukai suatu merek, mereka akan cenderung tetap
   memilihnya meskipun ada banyak alternatif lain. Hal ini menunjukkan tingkat
   kepercayaan yang tinggi terhadap merek tersebut dan menciptakan ikatan
   emosional, di mana pelanggan secara sadar memilih untuk tidak beralih.
5. Menganggap Merek Pilihan Sebagai yang Terbaik.
   Pelanggan setia seringkali meyakini bahwa merek yang mereka pilih adalah
   yang terbaik di pasar. Dalam pandangan mereka, tidak ada alternatif lain yang bisa
   menggantikan merek tersebut, terlepas dari banyaknya pilihan yang tersedia.
6. Merekomendasikan Produk kepada Orang Lain
   Pelanggan yang loyal cenderung merekomendasikan merek atau produk yang
   mereka gunakan kepada orang lain dengan antusias. Rekomendasi ini tidak hanya
   menunjukkan kepuasan mereka, tetapi juga berfungsi sebagai promosi gratis bagi
   perusahaan

Loyalitas konsumen merupakan serangkaian sikap yang sejalan dengan
tindakan pembelian, yang secara konsisten mendukung satu merek daripada merek-
merek lainnya (Warsito, 2021). Srisusilawati et al., 2023 menjelaskan bahwa
loyalitas konsumen adalah sikap dan tindakan konsumen yang menunjukkan
kesetiaan kepada sebuah perusahaan atau merek. Ini termasuk keinginan untuk
membeli lebih banyak produk dari perusahaan tersebut, merekomendasikannya
kepada orang lain, serta tetap setia dan tidak berpindah ke pesaing. Sementara itu,
menurut Manap et al., 2023 loyalitas pelanggan berarti pelanggan secara terus-
menerus memilih untuk menghabiskan uangnya untuk terus membeli produk atau
layanan dari penyedia yang sama. Dari penjelasan di atas, disimpulkan bahwa
loyalitas konsumen mencerminkan sikap atau perilaku konsumen yang membuat
mereka secara konsisten memilih untuk membeli dan mendukung satu merek, serta
tidak beralih ke pesaing. Perusahaan perlu memahami pola transaksi yang beragam
dari pelanggan.

Zusrony (2019), membahas Konsumen yang akan membeli merek paling disukai,
tetapi dua bdfaktor yang muncul yaitu niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli.
Keputusan pembelian dimulai jauh sebelum tindakan pembelian dan berlanjutan lama
sesudahnya, dimana menunjukkan bahwa keputusan pembelian memiliki pengaruh positif
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kurniawan et. al (2024) keputusan pembelian yang memiliki pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung beberapa penelitian lain yang
diteliti oleh Pinota & Agustini (2023) dan Dachi (2020) memiliki hasil penelitian Keputusan
Pembelian berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Hermanto (2019), membahas konsumen untuk Kepuasan pelanggan memiliki
beberapa manfaat, seperti menciptakan hubungan yang lebih baik antara perusahaan dan
pelanggannya, menciptakan basis yang baik untuk pembelian ulang, dan menciptakan
loyalitas pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu, kepuasan pelanggan
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Lenteralega et. al (2024) kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga didukung oleh Kahuripan (2024),
Sepertini et. al (2020), dan Yuniarta et. al (2019) yang menyatakan hasil penelitian,
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Wardhana et. al (2024), dalam keputusan pembelian, enam aspek
keputusan pembelian digunakan sebagai indicator keputusan pembelian, yaitu :

1. Harga: harga suatu barang atau jasa dianggap sepadan dengan nilai, kualitas,
   atau manfaat yang ditawarkan.
2. Kualitas: suatu produk, layanan, atau hasil pekerjaan memiliki nilai unggul yang
   memenuhi atau melampaui harapan dalam hal performa, daya tahan, estetika,
   atau manfaatnya.
3. Keunggulan: biasanya menggambarkan faktor-faktor yang membuat suatu
   perusahaan, produk, atau layanan lebih unggul dibandingkan pesaingnya di
   pasar.
4. Variasi produk: beragam pilihan produk yang ditawarkan mampu memenuhi
   kebutuhan atau preferensi pasar yang berbeda.
5. Desain produk: elemen-elemen desain mampu memenuhi kebutuhan pengguna
   mencerminkan nilai merek, dan bersaing di pasar.
6. Citra merek: persepsi publik terhadap merek mencerminkan identitas, nilai, dan
   keunggulannya.
7. Tetap setia: keputusan atau kecenderungan seseorang untuk terus memilih atau
   mendukung secara konsisten, meskipun ada pilihan lain.
8. Keputusan pembelian: Konsumen untuk membeli suatu produk atau layanan,
   serta bagaimana Keputusan tersebut diambil berdasarkan berbagai
   pertimbangan.
9. Pemilihan merek: keputusan konsumen dalam memilih suatu merek
   dibandingkan dengan pesaing.
10. Ketersediaan produk: ketersediaan produk memengaruhi keputusan pembelian
    dan kepuasan konsumen.
11. Tempat: pemilihan lokasi atau saluran distribusi memengaruhi keputusan
    pembelian dan kepuasan konsumen.
12. Harga terjangkau: harga suatu produk atau layanan dianggap wajar dan
    sebanding dengan kualitas atau manfaat yang diberikan.
13. Pengalaman berbelanja: proses pembelian mulai dari pilihan produk, pelayanan,
    hingga cara transaksi mempengaruhi persepsi dan kepuasan konsumen.
14. Diskon: pemberian potongan harga dapat memengaruhi keputusan pembelian,
    kepuasan konsumen, dan daya saing produk atau layanan.
15. Kebutuhan: Kebutuhan konsumen menjadi pemilihan produk atau layanan.
    Produk yang memenuhi kebutuhan mendesak atau jangka panjang konsumen
    memiliki peluang lebih besar untuk dibeli dan digunakan.
16. Penggunaan: Penggunaan produk yang sesuai dengan tujuan atau kebutuhan
    konsumen akan meningkatkan kepuasan.
17. Jumlah pembelian: keputusan konsumen untuk membeli produk dalam jumlah
    tertentu, serta bagaimana jumlah pembelian berhubungan dengan permintaan
    pasar, kepuasan konsumen, dan strategi penjualan.
18. Harganya mahal: penilaian bahwa produk atau layanan memiliki harga yang
    lebih tinggi dibandingkan dengan alternatif lainnya,
19. Metode pembayaran: pilihan pembayaran dapat memengaruhi keputusan
    pembelian, kenyamanan konsumen, dan efektivitas transaksi

Menurut Wardhana et.al (2024), dalam keputusan pembelian terdapat enam
dimensi keputusan pembelian yang dijadikan sebagai indikator keputusan
pembelian.

1. Pilihan produk: Faktor ini mencakup keputusan konsumen tentang penggunaan
   uang mereka untuk membeli suatu produk atau pertimbangan alternatif lain.
   Keputusan konsumen dapat dipengaruhi oleh aspek-aspek seperti harga produk,
   kualitas produk, budaya dan psikologis, keunggulan kompetitif, variasi produk,
   desain produk, dan kepuasan konsumen sebelumnya.
2. Pemilihan merek: Konsumen harus memilih merek yang akan mereka beli.
   Perusahaan perlu memahami bagaimana konsumen membuat pilihan merek,
   dengan mempertimbangkan citra merek yang baik dan kesesuaian harga sebagai
   faktor utama.
3. Pemilihan penyalur: Faktor ini melibatkan konsumen dalam menentukan dari
   mana mereka akan membeli produk yang diinginkan. Setiap konsumen
   memiliki preferensi yang berbeda dalam memilih penyalur, dipengaruhi oleh
   faktor seperti lokasi yang dekat, harga yang terjangkau, ketersediaan barang
   yang lengkap, dan kenyamanan selama proses pembelian.
4. Waktu pembelian: Faktor ini mencakup variasi waktu yang terjadi saat
   konsumen melakukan pembelian produk, dipertimbangkan berdasarkan
   kebutuhan dan manfaat yang dirasakan.
5. Jumlah pembelian: Setiap konsumen dapat memilih jumlah produk yang akan
   dibeli berdasarkan keputusan pembelian, bergantung pada penggunaan
   langsung atau penyimpanan untuk persediaan. Perusahaan perlu
   mempersiapkan jumlah produk yang memadai untuk memenuhi kebutuhan
   beragam konsumen.
6. Metode Pembayaran: Konsumen memiliki opsi untuk memilih metode
   pembayaran saat memutuskan membeli produk. Keputusan ini juga dapat
   dipengaruhi oleh teknologi transaksi saat ini, dengan indikator termasuk variasi
   metode pembayaran dan ketersediaan sistem pembayaran yang mudah

Menurut Arif dan Yani (2023) Keputusan pembelian merupakan salah satu
tahapan dari proses keputusan pembelian sebelum perilaku pasca pembelian. Ketika
memasuki tahap keputusan pembelian sebelumnya, konsumen dihadapkan pada
sejumlah alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan bertindak untuk
memutuskan apakah akan membeli produk berdasarkan pilihan yang telah
ditentukan atau tidak.
Menurut Wardhana et. al (2024) Keputusan Pembelian melibatkan
serangkaian pilihan yang dibuat oleh konsumen sebelum melaksanakan pembelian.
Proses ini dimulai setelah konsumen memiliki keinginan untuk memenuhi
kebutuhan tertentu. Konsumen harus mengambil keputusan terkait tempat
pembelian, merek yang diinginkan, model produk, jumlah pembelian, waktu
transaksi, jumlah uang yang akan dikeluarkan, serta metode pembayaran. Pemasar
memiliki peran dalam mempengaruhi keputusan ini dengan menyediakan informasi
yang relevan tentang produk atau layanan mereka, yang dapat membimbing proses
penilaian konsumen.
Menurut Yeni (2019) Keputusan Pembelian merupakan salah satu tahapan
dalam proses keputusan pembelian sebelum perilaku pasca pembelian adalah
keputusan pembelian. Pada tahap ini, pelanggan dihadapkan pada beberapa pilihan,
dan mereka kemudian memutuskan untuk membeli produk berdasarkan pilihan
mereka. Berdasarkan pendapat ahli diatas disimpulkan bahwa pengambilan
keputusan pembelian merupakan tahapan yang dilakukan sebelum pembelian
dengan mempertimbangkan beberapa hal seperti, mencari informasi,
mengidentifikasi kebutuhan dan melakukan pilihan dari beberapa alternatif.

Kotler dan Keller (2022), indikator kepuasan konsumen terdiri beberapa dari
dua komponen utama:

1. Keputusan pembelian: ini mencerminkan perilaku pembelian yang dipengaruhi
   oleh pengalaman langsung konsumen dengan produk.
2. Kesediaan membeli kembali: ini menunjukkan niat konsumen untuk membeli
   kembali atau menggunakan produk atau jasa yang serupa.
3. Word of Mouth (mulut ke mulut): istilah ini merujuk pada cara ketertarikan
   konsumen terhadap produk atau jasa suatu perusahaan terwujud dalam
   percakapan sehari-hari mereka.
4. Repurtasi merek: Konsep ini menggambarkan presepsi spesifik yang dimiliki
   konsumen mengenai produk yang mereka pilih untuk dibeli

Kotler dan Keller (2022) menjelaskan dimensi yang dapat membentuk
kepuasan pelanggan seperti:

1. Tetap loyal: Pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk cenderung
   menunjukkan loyalitas dan kemungkinan besar akan melakukan pembelian
   ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk baru perusahaan: Karena puas dengan produk baru yang
   digunakan, pelanggan ingin mengulangi pengalaman positif tersebut dan
   cenderung membeli produk baru dari perusahaan yang sama.
3. Merekomendasikan produk: Pelanggan yang merasa puas biasanya
   menyebarkan testimoni positif mengenai perusahaan dan produknya kepada
   orang lain yang dapat berujung pada rekomendasi pada calon konsumen.
4. Mengabaikan merek pesaing: Pelanggan yang percaya pada perusahaan
   cenderung bersedia membayar lebih, dengan keyakinan bahwa kualitas produk
   sebadan dengan harga yang ditawarkan, sehingga mereka kurang tertarik pada
   tawaran dari pesaing

Menurut Miah (2022) Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang
ditunjukkan pelanggan terhadap barang atau jasa setelah mereka membeli dan
menggunakannya. Ini adalah penelitian evaluasi pasca-pemilihan yang disebabkan
oleh keputusan pembelian khusus dan pengalaman penggunaannya.
Menurut Daga (2019) Kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan
konsumen setelah melakukan perbandingan antara apa yang dia terima dengan apa
yang dia harapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi
konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan yang setia.
Menurut Kotler dan Keller (2022) Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul dari membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dari suatu produk atau layanan dengan harapan. Jika kinerja atau
pengalaman tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika sesuai dengan
harapan, pelanggan puas. Jika melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau
gembira. Penilaian pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan bergantung
pada banyak faktor, termasuk jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan
dengan merek. Konsumen sering kali membentuk persepsi yang lebih baik terhadap
suatu produk dengan merek yang sudah mereka sukai
Berdasarkan pendapat para ahli diatas disimpulkan bahwa Kepuasan
Pelanggan merupakan ungkapan perasaan atas apa yang diterima atau dialami
dengan membandingkan apa yang diharapkan

Siswati et. al (2024) terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan didalam:

1. Kepuasan Pelanggan: Kepuasan pelanggan merupakan perasaan puas atau perasaan
   kekecewaan yang timbul sebagai akibat dari ekspektasi nilai dan perbandingan
   pengiriman. Kepuasan pelanggan yang dimaksud antara lain kepuasan pelayanan jasa,
   informasi terkait jasa, kepuasan penyelesaian keluhan, proses pemesanan jasa,
   kepuasan interaksi antara petugas dan pelanggan.
2. Kepercayaan Pelanggan: Kepercayaan pelanggan merupakan penentu dari perilaku
   pelanggan dalam melakukan proses pembelian yang kemudian dari hasil pengalaman
   pelanggan dari penggunaan layanan sebelumnya secara keseluruhan dengan produk
   atau jasa perusahaan.
3. Komitmen Pelanggan: Komitmen pelanggan adalah faktor kompleks yang dapat
   diartikan dari beberapa sudut pandang antara lain komponen psikologis yaitu
   berpengaruh dalam menciptakan keterikatan, untuk memfokuskan kesetiaan emosional
   pelanggan dan hubungan yang melibatkan pelanggan.
4. Presepsi Kualitas pelayanan: Persepsi kualitas layanan timbul dari terpenuhinya
   harapan-harapan pelanggan yaitu harapan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang
   layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan.

Siswati et. al (2024), terdapat lima indikator loyalitas pelanggan sebagai berikut:

1. Adanya pembelian ulang: konsumen yang bersedia melakukan pembelian ulang
   menunjukkan kesetian terhadap merek atau produk tertentu.
2. Pembelian dengan kuantitas lebih banyak: jika Konsumen semakin sering dan
   lebih banyak dalam membeli produk atau menggunakan jasa dari suatu merek,
   hal ini juga mencerminkan loyalitas pelanggan.
3. Adanya frekuensi kunjungan yang lebih sering: jika konsumen lebih sering
   mengunjungi tempat usaha dan mempunyai keinginan untuk melakukan
   kunjungan yang lebih sering maka hal tersebut mencerminkan loyalitas
   pelanggan yang mulai meningkat
4. Pemberi rekomendasi kepada orang: konsumen yang puas atas produk dan
   layanan yang diberikan mereka akan merekomendasikan kepada orang lain, hal
   tersebut sudah merefleksikan sebuah loyalitas pelanggan.
5. Menunjukkan daya tahan pesaing: daya tahan dari pesaing dapat ditunjukkan
   melalui konsep daya saing dan keunggulan bersaing. daya saing merupakan
   kemampuan perusahaan atau industri untuk menunjukkan hasil yang lebih baik,
   lebih cepat, atau lebih bermakna dibandingkan pesaingnya.

Siswati et. al (2024), terdapat 4 dimensi loyalitas pelanggan sebagai beri-kut ini:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur: Pelanggan yang telah melakukan
   pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa (Pembelian antar lini produk): Membeli
   semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli
   secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung
   lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesain.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain: Membeli barang atau
   jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian
   secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang
   atau jasa perusahaan tersebut,
   9
   secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan
   dan membawa konsumen kepada perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis: konsumen yang setia akan
   menolak untuk mempertimbangkan tawaran terhadap produk/jasa perusahaan
   lain karena mereka yakin produk/jasa perusahaan yang telah dipilih merupakan
   pilihan terbaik

Menurut Wicaksono (2022) Loyalitas Pelanggan merupakan perilaku positif
yang dilakukan oleh konsumen potensial untuk membeli atau menggunakan
produk/jasa tertentu, membeli kembali produk tersebut, dan memberikan umpan
balik yang baik terhadap produk/jasa tersebut
Menurut Sarai (2021) Loyalitas Pelanggan adalah perilaku positif yang
ditunjukkan oleh pelanggan potensial untuk membeli barang atau jasa tertentu,
menggunakannya, dan memberikan umpan balik yang baik tentang barang atau jasa
tersebut
Mnurut Siswati et al (2024) Loyalitas Pelanggan adalah dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha
tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian berulang-
ulang tersebut.
Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas Pelanggan
merupakan suatu perilaku dimana konsumen berkomitmen untuk melakukan
pembelian kembali secara rutin dan merekomendasikan kepada konsumen lain

Kotler (2002) menyatakan bahwa mempertahankan pelanggan
adalah dengan kepuasan. Pelanggan yang puas akan :

1. Akan membeli lagi
2. Mengatakan hal baik tentang perusahaan kepada orang lain ;
3. Kurang memperhatikan merek dari perusahaan lain ;
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
   Menurut Wicaksana (2021) kepuasan pelanggan memiliki indikator yaitu
5. Produk memenuhi ekspektasi pelanggan
6. Produk sama dengan informasi yang di terima
7. Pelayanan sama dengan informasi yang di terima
8. Merekomendasikan produk ke orang lain
9. Pelayanan yang memuaskan dari penjua

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) “Dalam ‘menentukan’ tingkat
kepuasan pelanggan , terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan
oleh perusahaan” yaitu :
a. Kualitas Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
pelanggan. Produk dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
b. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang
mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar
penilaian terhadap harga meliputi tingkatan harga dan kesesuaian
variasi atau pilihan harga terhadap produk.
c. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada pelanggan sasaran.
d. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa
lokasi perusahaan dan pelanggan.
e. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan
karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan dalam usaha memuaskan pelanggan

Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci
keberhasilan usaha, Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan,
organisasi dapat meningkatkan pendapatan atau keuntungan dan pangsa pasar
lebih luas. Kepuasan akan terlihat dari seberapa baik kualitas dan kemudahan
yang diberikan. Kepuasan dalam memberikan kemudahan akan terlihat
bagaimana pelanggan dapat lebih mudah mendapatkan atau mengakses
informasi yang dibutuhkan pelanggan. Menurut (Kotler, 2009) “Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan atau hasil produk terhadap
ekspektasinya”. Tingkat kepuasan pelanggan antara yang satu dengan yang
lainnya berbeda, hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti usia, jenis
kelamin, tingkat ekonomi, budaya, sikap dan kepribadian.
Menurut (Kotler, 2009) “ada 2 jenis kepuasan pelanggan”, yaitu yang
diterima tersebut dengan harapan pelanggan:

1. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
   atau pemakaian suatu produk
2. Kepuasan Psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
   bersifat tidak berwujud

Menurut Nasdini (2012) indikator pemasaran digital yaitu :
a. Accessibility (aksessibilitas).
Accessibility adalah kemampuan pengguna untuk mengakses informasi
dan layanan yang disediakan secara online periklanan. istilah
Accessibility umumnya terkait dengan cara pengguna dapat mengakses
situs Sosial media
b. Interactivity (interaktivitas).
Interactivity adalah Tingkat komunikasi dua arah yang mengacu pada
kemampuan timbal balik komunikasi antara pengiklan dan pelanggan,
dan menanggapi input yang mereka terima.
c. Entertainment (hiburan).
Entertainment adalah kemampuan beriklan untuk memberi kesenangan
atau hiburan kepada pelanggan. Secara umum memang banyak iklan
yang memberikan hiburan sambil menyisipkan informasi-informasi.
d. Credibility (kepercayaan).
Credibility adalah bagaimana tingkat kepercayaan pelanggan online
iklan yang muncul, atau sejauh mana iklan memberikan informasi
tentang mereka dapat dipercaya, tidak memihak, kompeten, kredibel
dan spesifik.
e. Irritation (kejengkelan).
Irritation adalah gangguan yang terjadi dalam iklan online, seperti
manipulasi iklan sehingga mengarah pada penipuan atau pengalaman
buruk pelanggan tentang periklanan online.
f. Informativeness (informative).
Kemampuan iklan untuk menyuplai informasi kepada pelanggan adalah
hakekat dari sebuah iklan. Iklan juga harus memberikan gambaran yang
sebenarnya mengenai sebuah produk sehingga bisa memberikan
keuntungan ekonomis bagi pelanggan