Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan evaluasi
pascapenggunaan yang muncul dari perbandingan antara harapan pelanggan
sebelum menggunakan layanan dan pengalaman aktual yang dirasakan. Kerangka
expectation–disconfirmation menjelaskan bahwa kepuasan meningkat ketika
pengalaman aktual mengonfirmasi atau melebihi harapan, dan sebaliknya menurun
ketika pengalaman aktual berada di bawah harapan (Yuksel & Yuksel 2016).