Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menggambarkan bagaimana pelanggan membentuk
harapan terhadap layanan berdasarkan pengalaman masa lalu, rekomendasi dari
mulut ke mulut, dan informasi dari iklan dengan cara membandingkan harapan
mereka dengan pelayanan yang mereka terima (Kotler, 2005). Kualitas pelayanan
mencakup keseluruhan karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, termasuk yang terlihat
secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas pelayanan menjadi faktor
penentu untuk keberhasilan suatu perusahaan yang terlibat dalam persaingan. Jika
perusahaan tidak memperhatikan kualitas pelayanan, maka pelanggan akan
berpindah ke industri lain yang sejenis dimana pelanggan tersebut mendapat
pelayanan yang lebih baik dari pada industri sebelumnya. Semakin baik dan
pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan berdampak positif
terhadap industri tersebut. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan dengan cara
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan baik dan benar. Dengan
demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan industri
dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi harapak pelanggan dengan
konsisten.