Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas
pelanggan, karena pelanggan yang merasa puas memudahkan pelanggan untuk
membeli produknya lagi sehingga menjadi pelanggan setia. Dalam penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Kukuh (2015) menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Dedek et al. (2020) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Akan tetapi penelitian yang dilakukan oleh Ayu & Marsudi (2021)
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan dengan
arah positif terhadap loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan memberikan
produk atau layanan yang melebihi ekspetasi pelanggan maka pelanggan akan
merasa puas, dari rasa puas tersebut akan memberi pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan