Tag: Judul Psikologi

Indikator kualitas produk menurut Kotler and Armstrong dalam Shandy
Widjoyo Putro (2014:3) menyatakan kualitas produk sebagai “the ablity of a
product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability,
reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.
Artinya kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk
menjalankan fungsinya yaitu diantaranya:

1. Keseluruhan Produk,
2. Keandalan,
3. Ketepatan,
4. Kemudahan Pengoperasian,
5. Atribut Bernilai Lainnya.
   Sedangkan menurut Vandaliza (2007) dalam Agus Irwanto (2013:86),
   kualitas terdiri dari dua elemen utama, yaitu: (1) sejauh mana produk dan jasa
   dapat memenuhi kebutuhan konsumen (2) sejauh mana produk atau jasa bebas
   dari adanya cacat atau kerusakan (deficiencies).
   Sedangkan menurut Indra Aditia dalam Utari Wijayati dan Rahma
   Wahdiniwaty (2016: 16) menyatakan bahwa indikator atau dimensi pengukuran
   variabel kualitas produk yaitu Performance (kinerja/fungsi produk), Reliability
   (kehandalan suatu produk), Feature (fitur), Durability (keawetan), Consistency
   (kemantapan suatu produk) dan Design (bentuk/kemasan produk).
   Menurut John C Mowen (2001:91) menyatakan bahwa indikator kualitas
   produk adalah sebagai berikut:
6. Kinerja: kinerja utama dari karakteristik pengoperasian
7. Fitur: jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama
   tambahan
8. Reliabilitas: probabilitas kerusakan atau tidak berfungsi
9. Daya tahan: umur produk
10. Pelayanan: mudah dan cepat diperbaiki
11. Estetika: bagaimana produk dilihat, dirasakan dan di dengar
12. Sesuai dengan spesifikasi: setuju akan produk yang menunjukan tanda
    produksi
13. Kualitas penerimaan: kategori tempat termasuk pengaruh citra merek
    dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat memengaruhi
    persepsi konsumen atas kualitas.
    Sementara itu menurut Andi Faisal Bahari (2019: 13) menyatakan bahwa
    kualitas produk memiliki 9 indikator yang membedakan produk dari produk lain,
    yaitu: bentuk, karakteristik produk, kualitas kinerja, kualitas konsisten (kualitas
    tingkat akurasi), daya tahan, keandalan, perbaikan, kemudahan perawatan, gaya
    dan desain.

Menurut Fandy Tjiptono (2016: 176) menyatakan bahwa secara spesifik,
konsep produk terdiri atas 3 level yaitu:

1. Core product, yakni semua manfaat pokok (core benefits) yang ditawarkan
   produk kepada konsumen. Manfaat merupakan hasil yang diterima
   konsumen dari penggunaan atau kepemilikan sebuha barang ataus
   jasa.Contohnya, manfaat pokok sebuah mobil adalah untuk transportasi
   dari satu tempat ke tempat lain.
2. Actual product, yaitu produk fisik atau delievered service yang
   memberikan manfaat produk. Sebagai contoh, saat kita membeli tiket
   pesawat Air Asia menuju Kuala Lumpur, core product nya adalah time
   critical transport, sedangkan actual product nya berupa nama merek Air
   Asia, layout dan layanan terminal bandara, sistem booking dan fitur
   lainnya.
3. Augmented product, yaitu actual product ditambah fitur-fitur pendukung
   lainnya, seperti garansi, fasilitas kredit, layan antar, instalasi, dan reparasi
   purna beli.

Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong dalam Utari
Wijayati dan Rahma Wahdiniwaty (2016: 37) adalah “product quality is the
ability of a product to perform its function, it includes the product’s several
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Sedangkan menurut M Suyanto (2018: 214) menyatakan bahwa produk
konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat
yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan. Kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menurut Hawkins (2010: 19)
menyatakan bahwa “a product quality is anything a consumer acquires or might
acquire to meet a perceived need. Consumer are generally buying need
satisfaction, not physical product attributes”. Yang artinya bahwa kualitas produk
merupakan sesuatu apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen. Pada umumnya konsumen
membeli karena ingin adanya kepuasan dalam produk tersebut, bukan hanya
atribut produk fisik saja. Sementara menurut John C Mowen (2001: 90)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Vincent dalam Jogi Morrison
Simanjutak dan Rahma Wahdiniwaty (2018: 195) menyatakan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas produk itu sendiri adalah kinerja, fitur,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, kemudahan servis, estetika,
dan kualitas yang dirasakan.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 189) menyatakan bahwa meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri
pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan, pertama produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya yang
mana tidak perlu melebihi. Sedangkan menurut Nelly Nailatie Ma’arif (2008:
114) menyatakan bahwa “a product quality is a good that satisies the needs of the
consumer and is serving the objective of the existence of an organization. For a
business corporation, a product has to have value to be financially proftable. A
product is tangible in the nature”. Yang artinya suatu kualitas produk merupakan
barang yang memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai dengan tujuan dari
perusahaan. Untuk suatu bisnis, produk harus memiliki nilai yang menguntungkan
secara finansial dan berwujud.

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

1. Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat
   diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
   memberikan layanan yang cepat.
3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
   mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.
   Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013:
   100) menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan adalah:
6. Kendalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
   yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
   dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
   (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah di
   janjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
7. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para
   karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
   konsumen.
8. Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan, keramahan,
   kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk
   menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka
   merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
9. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk
   memahami kebutuhan dan kesulitasn konsumen dalam bentuk
   perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.
10. Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
    saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses
    jasa.

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
   peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
   spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
   memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
   adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
   delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
   berikut:
   a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
   tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
   pelanggan
   b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
   mereka tidak memuaskan semua pihak.
   c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
   d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
   e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
   penilaian dan sistem imbalan.
   f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
   pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
   menentukan cara pelayanan.
   g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
   manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
   secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
   pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
   buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
   perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
   pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
   dan dampak positif.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
   menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
   pengallaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
   Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
   diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
   kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
   dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
   pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
   berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
   makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
   masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
   persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
   ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
   berkualitas

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa it is more
difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of
products. This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly
produced and consumed. Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena
karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa
variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka
secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:
36) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan nya.

Tjiptono (2012) bukti fisik mencakup penampilan luar peralatan, sumber
daya manusia dan cara berkomunikasi perusahaan. Bukti fisik yang baik akan
mempengaruhi persepsi konsumen. Karena suatu bentuk jasa tidak bisadilihat,
dicium maupun diraba. Maka aspek wujud fisik menjadi bagian penting sebagai alat
ukur dari pelayanan. Pada saat yang bersamaan, aspek bukti fisik mempengaruhi
harapan konsumen, karena bukti fisik yang baik maka harapan konsumen akan lebih
tinggi. Oleh karena itu, Koperasi Amartha harus memberikan bukti yang nyata
seperti tampilan dan interior bangunan yang menarik, kebersihandan kelengkapan
sarana. Deka Veronica (2017) Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi
pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber
yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka
harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Hubungan bukti fisik dengan kepuasan
konsumen merupakan wujud fissik yang mempunyai pengaruh yang positif
terhadap kepuasan konsumen, semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud
fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin
rendah.

Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu perhatian dengan
memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan
penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan. Tjiptono (2012) empati adalah rasa dimana
perusahaan memahami adanya permasalahan yang dialami oleh pelanggannya
kemudian perusahaan memberi servis yang nyaman. Perhatian (emphaty)
merupakan kepedulian yang mencakup kemudahan komunikasi, dan pemahaman
terhadap kebutuhan konsumen dengan cara mendengarkan kemudian memberi
perhatian kepada tiap- tiap konsumen. Dengan kata lain empaty merupakan
perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan,
serta adanya komunikasi yang baik antara penyedia jasa dengan konsumen.
Terciptanya komunikasi yang baik antara pegawai dengan konsumen. Pegawai
yang peduli dengan keluhan para pelanggan akan memberikan perasaan puas
terhadap layanan yang diberikan. Tjiptonyo (2012) hubungan empati dengan
kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik persepsi konsumen terhadap empaty yang diberikan oleh perusahaan
maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika sebaliknya persepsi
konsumen terhadap empaty yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin menurun.

Kotler (2001:617) mendefinisikan jaminan (assurance) adalah pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan
konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani
transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan
yang diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Aprilliani (2018) Daya tanggap
(responsiveness) merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Daya tanggap pada
penelitian ini merupakan kecepatan pegawai dalam melayani konsumen,
memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan mengenai permasalahan yang
dihadapi konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap
perusahaan maka kepuasan konsumen akan jugaakan semakin tinggi. Dan jika
sebaliknya persepsi konsumen terhadap terhadap daya tanggap buruk, maka
kepuasan konsumen juga akan menurun. Ada hubungan positif dan signifikan
antara variabel Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Konsumen, yang
mana hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fitri Madona
(2017).

Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability)
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hubungan kehandalan dengan
kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan
perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan
semakin rendah

Menurut Prasetya (2019) kualitas pelayanan merupakan tanggapan konsumen
terhadap pelayanan yang dikonsumsi atau yang dirasakan. Sedangkan menurut
Apriliani (2018) kualitas pelayanan merepresentasikanperbandingan antara tingkat
layanan yang disampaikan perusahaan dengan ekspektasi pelanggan. Menurut
Tjiptono (2012) layanan merupakan sistem yang mempunyai 2 komponen, yaitu
service operation dan service delivery. Menurut Nazilah (2015) tuntutan kualitas
jasa atau layanan yang diperlukan dan dibutuhkan oleh konsumen yaitu
menggambarkan sangat pentingnya kualitas layanan dalam bentuk kualitas
interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Ini diperlukan untuk
peningkatan kepuasan konsumen atas layanan yang dilakukan oleh suatu
perusahaan, termasuk salah satunya adalah Koperasi Amartha yang saat ini sangat
berupaya untuk memberikan kualitas layanan dalam jasa pembiayaan yang
memuaskan konsumen sebagai perwujudan untuk menanamkan loyalitas konsumen
dari pesaing lainnya yang bergerak dalam bidang yang sama.
Dengan adanya kualitas layanan yang baik di suatu perusahaan, maka akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan melakukan
perbandingan pelayanan yang diberikan. Menurut Nazilah (2015) kualitas layanan
adalah titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengaruhi seberapa besar
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas
pelayanannya baik, Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi
harmonis, memungkinkan pembelian ulang, terciptanya loyalitas konsumen yang
menguntungkan perusahaan.
Dalam penelitian Apriliani (2018) kualitas layanan yang baik dalam suatu
perusahaan di bidang jasa dapat ditentukan dengan lima hal antara lain:

1. Keandalan (reliability)
   Keandalan merupakan kemampuan pengelola bisnis untuk memberikan
   harapan lebih kepada konsumen. Apriliani (2018) menjelaskan bahwa setiap
   pelayanan yang handal yang diberikan oleh pemasar berarti pemasar juga
   memiliki pegawai yang dapat diandalkan dalam pengetahuan, penguasaan dan
   profesionalitas kerja yang tinggi, sehingga pelayanan yang di berikan. pemasar
   kepada konsumen akan dapat di terima dengan baik, selain itu keandalan
   (reliability) dalam suatu perusahaan dapat diukur dengan :
   a. Pelayanan dengan baik, artinya disetiap perusahaan jasa harus mampu
   melayani pelanggannya dengan sangat hati – hati agar terkesan baik.
   b. Prosedur pelayanan, adanya SOP yang terarah dalam suatu perusahaan
   akan membuat pelanggan merasa puas.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya Tanggap adalah suatu bentuk tindakan untuk membantu atau
   memberikan sebuah pelayanan yang cepat (responsive), tepat kepada
   pelanggan dan memberikan sebuah informasi secara jelas dan benar. Menurut
   Tjiptono (2012) menyebutkan bahwa ketanggapan adalah kegiatan yang
   mampu menyediakan layanan untuk merespon apa yang diminta oleh
   konsumen dengan cepat. Sedangkan menurut Apriliani (2018) menjelaskan
   bahwa setiap pegawai yang tanggap adalah pegawai yang memiliki
   kebijaksanaan, kejelasan, pembinaan, mengarahkan dan membujuk konsumen
   untuk mendapatkan respon positif, dan ketanggapan (responsiveness) dapat
   diukur dengan :
   a. Tanggapan terhadap keluhan, karyawan tanggap akan keluhan yang
   dihadapi pelanggannya.
   b. Kesigapan karyawan, adalah kesigapan karyawan dalam menyelesaikan
   masalah yang dihadapi pelanggan serta kesediaan kayawan dalam suatu
   perusahaan dalam membantu pelanggannya
3. Jaminan (assurance)
   Menurut Tjiptono (2012) jaminan adalah sesuatu yang berkenaan dengan
   ilmu dan etika karyawan dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
   pelanggan. Dalam pendapat lain jaminan menurut Apriliani (2018) jaminan
   adalah sebuah bentuk kepastian yang ditawarkan oleh produsen kepada
   konsumen sehingga konsumen merasakan puas akan mutu suatu produk, yang
   dapat diukur dengan :
   a. Keramahan karyawan, pelanggan terjamin akan pelayanan yang ramah
   dalam melayanani setiap pelanggannya.
   b. Pengetahuan karyawan, pelanggan terjamin melalui penanganan SDM
   disetiap perusahaan yang berkompeten dengan pengetahuan karyawan
   yang luas mengenai setiap produk jasa yang ditawarkan dan diharapkan
   mampu menangani setiap keluhan yang ada.
   c. Keamanan pelanggan, keamanan pelanggan dalam setiap transaksi
   disebuah perusahaan.
4. Empati (empaty)
   Empaty dalam suatu pelayanan berarti adanya keseriusan servis yang
   diberikan pihak perusahaan kepada konsumenya. Menurut Tjiptono (2012)
   empaty adalah rasa dimana perusahaan memahami adanya permasalahan yang
   dialami oleh pelanggannya kemudian perusahaan memberi servis yang
   nyaman. Sedangkan menurut Apriliani (2018) perhatian (empaty) adalah
   perusahaan mengetahui masalah para pelanggannya dan bertindak demi
   kepentingan pelanggan, serta memberikan afeksi personal kepada para
   pelanggan, yang dapat diukur dengan :
   a. Mampu memenuhi pelanggan, artinya perusahaan harus mampu
   mengetahui keinginan pelanggan dengan baik agar dapat memenuhi
   kebutuhan mereka.
   b. Mampu berkomunikasi dengan baik, artinya dengan adanya komunikasi
   yang baik diharapkan hubungan dengan konsumen tidak terjadi miss
   communication, karena komunikasi adalah layanan yang langsung
   berhubungan dengan pelanggan dan menentukan suka tidaknya pada jasa
   yang dipilih.
5. Bukti Fisik (tangible)
   Menurut Tjiptono (2012) bukti fisikk mencakup penampilan luar
   peralatan, sumber daya manusia dan cara berkomunikasi perusahaan.
   Sedangkan menurut Apriliani (2018) menjelaskan pengertian bukti fisik dalam
   kualitas pelayanan adalah suatu tindakan nyata yang kasat mata yang dapat di
   gunakan untuk membantu pelayanan yang di berikan produsen kepada
   konsumen, dan untuk mengukur bukti fisik (tangible) dalam suatu perusahaan
   dapat diukur dengan :
   a. Bangunan, dengan adanya bangunan dan interior yang bagus dan menarik
   diharapkan konsumen akan merasa tertarik ketika melakukan transaksi dan
   menggunakan jasa yang dipilih.
   b. Kebersihan, dengan adanya kebersihan lingkungan diharapkan konsumen
   akan merasa nyaman ketika melakukan transaksi dan menggunakan jasa
   yang dipilih, selain itu kerapian karawan juga termasuk dalam kebersihan
   lingkungan.
   c. Kelengkapan sarana, dengan adanya sarana yang lengkap pada perusahaan
   dapat mendukung kinerja karyawan ketika melayani konsumen agar lebih
   cepat

Menurut Nazilah (2015) mengemukakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah penggunaannya. Pendapat lain Tjiptono (2012) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika
menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan
serta terpenuhi dengan baik.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesanya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Kepuasan
konsumen terhadap suatu produk barang maupun jasa, sebenarnya sesuatu yang
sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar
mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk barang maupun jasa
dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda –
beda bagi konsumen yang heterogen. Oleh karena itu suatu perusahaan harus selalu
memperhatikan kualitas produk barang maupun jasa yang diberikan kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) ada 3 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan :

1. Sistem keluhan dan saran
   Perusahaan yang berpusat pada pelanggan dan kepuasan pelanggan
   harus lebih baik lagi dalam memeperbaiki tingkat kepuasan pelangganya
   dengan cara mendengarkan keluhan dan saran pelangganya. Contohnya yaitu
   menyediakan kotak saran untuk pelanggan sehingga pelanggan dapat memebri
   masukan dan saran kepada perusahaan.
2. Lost Custumer Analaysis
   Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan dan menghubungi
   pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk
   mengetahui alasanya
3. Survei Kepuasan pelanggan
   Survey berkala kepuasan pelanggan dapat melacak kepuasan pelanggan
   secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahaan untuk mengukur
   niatpembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
   merekomendasikan suatu perusahaan dan merk kepada orang lain.
   Menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan yang dapat dijadikan tolak ukur
   pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah:
4. Pelayanan yang memberikan rasa aman
5. Pelayanan yang member rasa nyaman
6. Penerimaan informasi yang lengkap
7. Penerimaan informasi yang jelas
8. Kepuasan terhadap pelayanan yang di berikan oleh karyawan

Menurut Tjiptono (2017:289), harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut hasil penelitian, pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
diperkuat dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Purnomo Edwin Setyo
(2017), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”, Dadang Suhairi
(2019), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga secara parsial
maupun simultan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen, Novi
Susanti (2020), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa harga
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, Freekley Steyfli Maramis, Jantje
L Sepang, Agus Supandi Soegoto (2018), yang dimana hasil penelitiannya
menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, Joni Efendi, Nur Azizah (2019), yang dimana hasil
penelitiannya menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:272), kualitas produk (product quality)
adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
Menurut Tjiptono (2017:231), produk merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan,
dan/atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan.
Menurut hasil penelitian, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan diperkuat dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Purnomo Edwin
Setyo (2017), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”,
Rima Nurmalia Oktari, Zainul Hidayat, Jesi Irwanto (2019), yang dimana hasil
penelitiannya menyatakan bahwa secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen, Dadang Suhairi (2019), yang dimana hasil penelitiannya
menyatakan bahwa kualitas produk secara parsial maupun simultan memberikan
pengaruh terhadap kepuasan konsumen, Novi Susanti (2020), yang dimana hasil
penelitiannya menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan, Freekley Steyfli Maramis, Jantje L Sepang, Agus Supandi
Soegoto (2018), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, Joni
Efendi, Nur Azizah (2019), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa
kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2018:140), kepuasan pelanggan memiliki
beberapa dimensi, yaitu :
(1) Tetap setia, pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan
cenderung menjadi setia dan pelanggan tersebut akan melakukan
pembelian ulang dari produsen yang sama.
(2) Membeli produk baru perusahaan dan memperbaharui produk, karena
merasa puas pelanggan memiliki keinginan untuk membeli produk yang
ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang
diterima setelah mengonsumsi produk. Selain itu, pelanggan bersedia
memberikan saran dan masukan ke produsen agar perusahaan dapat
memproduksi barang atau jasa yang lebih baik.
(3) Merekomendasikan produk, pelanggan yang puas akan mendapatkan
dorongan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Hal ini dapat
berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain.
(4) Kurang memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga,
pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan karena sudah
percaya akan perusahaan. Mereka memiliki perspektif apabila harga lebih
tinggi maka kualitas juga lebih tinggi.

Menurut Kotler dan Keller (2018:138), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila kinerja
gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2017:45), kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok
dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern. Berdasarkan teori diatas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan
pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian terhadap penggunaan produk
dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi.

Menurut Tjiptono (2017:294), secara umum faktor – faktor pertimbangan
dalam penetapan harga dapat dikategorikan ke dalam dua kelompok, yaitu faktor
internal perusahaan dan faktor eksternal.
(1) Faktor Internal Perusahaan
(a) Tujuan Pemasaran Perusahaan
Tujuan tersebut bisa berupa mempertahankan kelangsungan hidup
(survival) perusahaan, maksimisasi laba, aliran kas, atau Return On
Investment (ROI) saat ini, menjadi pemimpin pangsa pasar,
menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas produk, mengatasi
persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, membantu
penjualan produk lainnya, mempertahankan loyalitas dan dukungan
para distributor, dan lain – lain.
(b) Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh
karena itu, harga wajib terintegrasi, konsisten, dan saling mendukung
dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan
promosi.
(c) Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena
itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek
struktur biaya (tetap dan variabel), serta jenis – jenis biaya lainnya.
(d) Pertimbangan Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa di dalam organisasi yang harus
menetapkan harga. Setiap perusahaan menangani masalah penetapan
harga menurut caranya masing – masing. Pada perusahaan kecil,
umumnya harga ditetapkan oleh manajemen puncak. Pada
perusahaan besar, seringkali masalah penetapan harga ditangani oleh
divisi atau manajer suatu lini produk.
(2) Faktor Eksternal
(a) Karakteristik Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna,
persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang
tidak kalah pentingnya adalah elestisitas permintaan, yang
mencerminkan sensitivitas permintaan terhadap perubahan harga.
(b) Persaingan
Menurut Porter dalam Tjiptono (2017:296), ada lima kekuatan
produk yang berpengaruh didalam persaingan sebuah industri, yaitu
persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi –
informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik
persaingan yang dihadapi antara lain :
i) Jumlah perusahaan dalam industri
Bila hanya ada satu perusahaan dalam industri, maka secara
teoretis perusahaan yang bersangkutan bebas menetapkan
harganya seberapa pun. Akan tetapi sebaliknya, bila industri
terdiri atas banyak perusahaan, maka persaingan harga terjadi.
Bila produk yang dihasilkan tidak terdiferensiasi, maka hanya
pemimpin industri yang leluasa menentukan perubahan harga
ii) Ukuran relatif setiap anggota dalam industri
Bila perusahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka
perusahaan bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan
harga. Bila pangsa pasarnya kecil, maka hanya menjadi pengikut
harga
iii) Diferensiasi produk
Bila perusahaan berpeluang melakukan diferensiasi dalam
industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan
aspek penetapan harganya, bahkan sekalipun perusahaan itu kecil
dan banyak pesaing dalam industri
iv) Kemudahan untuk memasuki industri bersangkutan
Bila sebuah industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan
yang ada sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga.
Sedangkan bila ada hambatan masuk ke pasar, maka perusahaan
– perusahaan yang sudah ada dalam industri tersebut dapat
mengendalikan harga
(c) Unsur – unsur Lingkungan Eksternal Lainnya
Grewal dan Levy dalam Tjiptono (2017:297), menambahkan satu
faktor pertimbangan lain yang tak kalah pentingnya, yaitu internet.
Semakin banyaknya konsumen yang mencari informasi dan
berbelanja secara online berdampak pada semakin sensitifnya
konsumen terhadap harga

Dimensi harga yang diadaptasi dari penelitian Amilia dan Asmara (2017)
menyatakan ada empat indikator yang dapat dijadikan pengukuran terhadap
harga, yaitu :
(1) Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka
melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang
harganya dapat mereka jangkau.
(2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus
membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya
baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga
murah dan kualitasnya baik.
(3) Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan
mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingya agar
produknya dapat bersaing di pasar.
(4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih
mementingkan manfaat dari produk tersebut.

Tujuan penetapan harga yang diuraikan oleh Menurut Tjiptono (2017:291),
antara lain sebagai berikut :
(1) Tujuan Berorientasi Pada Laba
Tujuan ini dirancang untuk memaksimumkan harga dibandingkan harga
– harga para pesaing. Perusahaan upaya memasarkan produknya baik
barang maupun jasa pasti menginginkan laba yang maksimal
(2) Tujuan Berorientasi Pada Volume
Tujuan volume ini biasa harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat
mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, atau pangsa pasar.
Tujuan ini banyak diterapkan oleh maskapai penerbangan, institusi
pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha bioskop yang rata –
rata berfokus kepada banyaknya konsumen bukan tingginya laba
(3) Tujuan Berorientasi Pada Citra
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Selain itu, harga murah dapat digunakan
untuk membentuk citra nilai tertentu, misalnya dengan memberikan
jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah
tertentu. Pada intinya, baik penetapan harga tinggi maupun harga murah
tujuan tersebut berusaha untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap
produk yang ditawarkan oleh perusahaan
(4) Tujuan Stabilisasi Harga
Bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya
harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari
terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalm industri – industri tertentu yang
produknya sangat terstandarisasi (misalnya, minyak bumi)
(5) Tujuan – tujuan Lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan
ulang, mendapatkan aliran kas secepatnya.

Menurut Tjiptono (2017:289), harga merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh
hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2018:67), harga merupakan salah satu elemen
dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Berdasarkan beberapa
pengertian diatas dan disesuaikan dengan penelitian ini maka dapat disimpulkan
bahwa harga adalah jumlah dari nilai uang yang dibayar oleh pembeli kepada
penjual untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkan

Menurut Kotler dan Keller (2018:8), dimensi produk adalah sebagai berikut :
(1) Bentuk (form)
Banyak produk dapat di diferensiasikan berdasarkan bentuk ukuran,
bentuk, atau struktur fisik produk.
(2) Fitur (feature)
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan menvariasikan fitur
yang melengkapi fungsi dasar mereka.
(3) Kualitas Kinerja (performace quality)
Sebagian besar produk ditetapkan pada suatu kualitas yang berkaitan
dengan karakteristik utama yang dimiliki.
(4) Kualitas Kesesuaian (conformance quality)
Pembeli mengharapkan produk mempunyai kualitas kesesuaian yang
tinggi, yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan
memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
(5) Ketahanan (durability)
Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh
tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk – produk tertentu.
(6) Keandalan (reliability)
Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat
diandalkan. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak
akan mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu tertentu.
(7) Desain (design)
Totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk
berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler and Armstrong dalam Putro et al (2014), menyatakan
kualitas produk sebagai “The ability of a product to perform its functions. Its
includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes”. (Kualitas produk
berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya,
termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya).
Berdasarkan informasi – informasi tersebut, dapat dipahami bahwa
kualitas produk merupakan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan
gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan dari suatu
produk

Menurut Kotler dan Keller (2018:4), mendefinisikan produk sebagai
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara,
orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
Menurut Tjiptono (2017:231), produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, dan/atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan.

Kualitas jasa yang diberikan perusahaan harus mengacu pada standar mutu
yang tinggi karena mutu yang tinggi mampu memenuhi harapan konsumen.
Dimensi kualitas jasa menurut Keller (2012) dalam Priansa (2017:56) terdiri dari:

1. Keandalan (Reliability)
   Merupakan kemampuan untuk melakukan atau menyediakan jasa yang
   dijanjikan dengan cepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (Responsiveness)
   Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa
   dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (Confidence)
   Merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
   mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
4. Empati (Empathy)
   Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dan personilnya untuk
   merasakan apa yang dirasakan oleh konsumen.
5. Berwujud (Tangible)
   Tangible berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
   dan media komunikasi.
   Dalam Priansa, (2017:56) Hasil penelitian Parasuraman (1997)
   menyatakan bahwa dimensi kualitas layanan jasa terdiri dari sepuluh dimensi,
   yaitu:
6. Reliability, terdiri dari konsistensi kerja dan kemampuan untuk di percaya;
7. Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesiapan karyawan untuk
   memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen;
8. Competence, kemampuan dan pengetahuan yang di butuhkan karyawan
   dalam memberikan jasa.
9. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui;
10. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan;
11. Communication, memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasan
    yang mudah dipahami;
12. Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya;
13. Security, aman dari bahaya, risiko dan keragu-raguan;
14. Understanding/knowing the customer, usaha untuk memahami kebutuhan
    konsumen;
15. Tangibles, bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
    digunakan, representasi fisik

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
Tjiptono dan Candra (2011) dalam Priansa (2017:209) adalah:

1. Produk
   Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen.
   Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap
   pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk
   dan persediaan produk.
2. Harga
   Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
   seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
   meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi
   atau pilihan harga terhadap produk.
3. Promosi
   Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa
   prusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa
   tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan
   produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
4. Lokasi
   Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
   perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi
   lokasi perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
5. Pelayanan Karyawan
   Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang di berikan karyawan
   dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha
   memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan
   meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.
6. Fasilitas
   Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
   guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan
   dengan konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat
   penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.
7. Suasana
   Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
   mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
   penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan

Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu
perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia.
Tjiptono dan Candra (2011) menyatakan ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen: Priansa
(2017:202).

1. Strategi Relationship Marketing
   Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
   berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
   dijalin suatu kemitraan dengan konsumen secara terus-menerus yang pada
   akhirnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen sehingga terjadi bisnis ulang
   (repeat business).
2. Strategi Superior Customer Service
   Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini
   membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
   gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
3. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees
   Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
   konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
   penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga
   akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja
   yang lebih baik dari pada sebelumnya.

Kotler (2012) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan konsumen
dan loyalitas konusmen tidaklah proporsional misalkan kepuasan konsumen di
beikan rating dari skala satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan konsumen yang
terendah (tingkat satu), konsumen mungkin akan meninggalkan perusahaan dan
juga mungkin mengatakan hal-hal yang jelek mengenai perusahaan. Pada tingkat
dua sampai empat, konsumen merasa sedikit puas tetapi masih mudah untuk
berpindah ketika penawaran lebih baik datang. Pada tingkat kelima, konsumen
sangat mungkin membeli ulang dan juga mengatakan hal-hal baik mengenai
perusahaan. Kepuasan tinggi atau kebahagiaan menciptakan ikatan emosional
dengan merek atau perusahaan, bukan hanya preferensi rasional priansa,
(2017:199).
Konsumen yang memiliki kepuasan yang tinggi biasannya akan setia lebih
lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meng-upgrade produk yang ada, berbicara baik mengenai perusahaan dan produk
mereka, jarang memperhatikan merek pesaing dan tidak sensitif terhadap harga,
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan lebih mudah
mempertahankan mereka di bandingkan mencari konsumen baru karena
transaksinya bersifat rutin.Griffin (2009 Dalam Priansa 2017 : 199) menyatakan
bahwa sukses atau tidakknya suatu perusahaan dalam menciptakan konsumen
yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan
nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya.
Seperti yang dilakukan oleh BUMN cabang bandung yang dilakukan pada
bulan Februari 2006 sampai dengan Maret 2006 secara menyeluruh dilingkungan
perusahaan pelayanan publik, termasuk BUMN cabang bandung dan sub unit
yang berada di bawah BUMN cabang bandung. Survei dilakukan terhadap 4
(empat) atribut layanan yaitu:

1. Kualitas dan keandalan pasokan
2. Kemudahan dan kenyamanan dan pembayaran
3. Ketepatan pelayanan konsumen
4. Transparansi informasi

Kata Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin „satis‟ yang
artinya cukup baik dan „facio‟ yang artinya melakukan atau membuat, sehingga
secara sederhana dapat di artikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Menurut
Yamit (Dalam Herlambang 2018:105), kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya.
Memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan (Tse & Wilton, dalam
Rusyidi 2017:25) mengartikan kepuasan/ketidakpuasanpelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel, et al (Dalam Rusyidi
2017:26 ) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna
beli dimana alternatifnya yang dipilih sekurang-kurangnya, memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Wilkie Kepuasan adalah evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Ada kesamaan di antara beberapa
definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan
kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan
seperti yang ditunjukkan dalam gambar dibawah ini.

Orang awam biasannya hanya mengenal pelayanan kepada pelanggan
semata. Artinya Pelayanan hanya ditujukan kepada konsumen atau pelanggan,
sehingga yang selalu menjadi pokok perhatian adalah keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Mereka lupa bahwa karyawan sendiri perlu melayani dan dilayani oleh
pemimpin dan sesama karyawan. Artinya disamping pelayanan kepada pelanggan
juga harus diperhatikan terlebih dulu pelayanan yang ada di dalam yaitu
pelayanan di antara karyawan dengan karyawan dan dengan atasan. Mengapa hal
itu penting ? Karena jika pelayanan antara pimpinan dengan bawahan kurang
berjalan lancar maka akan menghambat pelayanan kepada pelanggan. Demikian
pula bila pelayanan antar karyawan kurang baik juga akan dapat menghambat
kegiatan pelayanan dengan pelanggannya. Artinya terhambatnya pelayanan di
dalam akan memengaruhi pelayanan keluar terhadap pelanggan.Dari uraian di atas
dapat di simpulkan bahwa jenis pelayanan dibagi ke 2 (dua) kelompok :

1. Pelayanan ke dalam
   Pelayanan ke dalam artinya pelayanan antar karyawan dengan
   karyawan dalam mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Atau
   pelayanan antar karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya.
   Pelayanan dapat dilakukan dalam hal penyediaan dokumen, proses
   dokumen, informasi, komunikasi atau lainnya.
2. Pelayanan ke luar
   Pelayanan ke luar artinya pelayanan yang diberikan kepada
   pihak luar perusahaan misalnya dengan nasabah atau pelanggan.
   Pelayanan seperti ini dilakukan dalam rangka melayani proses
   transaksi sampai pelanggan membeli atau mengonsumsi produk
   atau jasa yang ditawarkan.
   Pada dasarnya baik pelayanan yang diberikan baik, ke dalam maupun
   pelayanan ke luar tidak jauh berbeda. Tujuan sama yaitu memberikan kelancaran
   untuk mencapai suatu tujuan. Bahkan kedua pelayanan haruslah saling
   mendukung satu sama lainnya. Hanya saja biasanya dalam pelayanan di dalam
   lebih mudah karena para karyawan dengan pimpinan sudah akrab atau memiliki
   hubungan yang lebih dekat, sehingga komunikasinya menjadi lebih lancar dan
   mudah. Begitu juga setiap persoalan yang timbul juga akan lebih mudah untuk
   diatasi. Sebaliknya pelayanan ke luar relatif lebih sulit mengingat karakter atau
   sifat pelanggan yang berbeda-beda, sehingga perlu dipelajari dulu perilaku setiap
   karyawan.

Seringkali pimpinan dalam setiap kesempatan rapat atau pertemuan selalu
membicarakan masalah pelayanan kepada pelanggan. Dikatakan bahwan
pelayanan harus di pertahankan atau di tingkatkan lagi serta bagaimana cara-cara
meningkatkannya. Bahkan jika pelayanan yang diberikan kurang memuaskan dan
pelanggan komplain (Mengeluh) atau protes bukan tidak mungkin karyawan
tersebut akan dipindahkan ke posisi lain. Atau karyawan tersebut dapat pula
diberikan pelatihan guna meningkatkan pelayanan agar menjadi lebih baik sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.
Menurut Kasmir (2017 : 47) Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau sesama karyawan. Pelanggan artinya tidak hanya kepada
pelanggan atau nasabah yang membeli produk perusahaan, akan tetapi juga
pelanggan di dalam perusahaan (karyawan dan pimpinan) yaitu melayani sesama
karyawan atau pimpinan yang saling memberikan pelayanan. Dengan demikian
jenis pelayanan dapat dibagi ke dalam 2 kelompok yaitu:

1. “Pelayanan di dalam, artinya pelayan antar karyawan dan pimpinan
   atau sesama karyawan.
2. Pelayanan ke luar, artinya pelayanan yang diberikan kepada nasabah
   atau pelanggan.”
   Kedua jenis pelayanan ini haruslah saling mendukung antara satu sama
   dengan lainnya. Mengapa demikian? Karena jika pelayanan di dalam antara
   karyawan dengan karyawan atau karyawan dengan pimpinan tidak berjalan lancar
   atau terhambat, maka akan memengaruhi pelayanan ke luar. Oleh karena itu
   pelayanan di dalam akan memperlancar pelayanan ke luar.Sebaliknya jika
   pelayanan di dalam bagus akan tetapi pelayanan ke luar tidak baik juga hasilnya
   tidak baik. Jadi baik pelayanan ke dalam maupun ke luar saling mempengaruhi
   satu sama lainnya. Artinya kedua pelayanan tersebut harus dijalankan secara
   bersama-sama dengan sebaik-baiknya.

Kepuasan pelanggan akan tercipta apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
pelanggan. Jika pelanggan merasa puas maka mereka akan melakukan pembelian ulang dan
merekomendasikannya kepada kerabat mereka, namun apabila mereka merasa tidak puas maka
akan menjadi kerugian tersendiri bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan dituntut wajib
memikirkan kepentingan pelayanan pelanggan secara lebih baik, karena kualitas pelayanan yang
baik merupakan aspek vital perusahaan untuk dapat bersaing ssehingga memenangkan
persaingan dengan pelaku bisnis (Tjiptono, 2004).

1. Menambah Tingkat Motivasi pada Masa Depan
   Strategi pemasaran yang baik dapat meningkatkan motivasi dari pada manajemen
   perusahaan untuk berpikir dan melihat masa depan dengan berbagai cara. Hal tersebut
   sangat diperlukan agar kelangsungan perusahaan dimasa depan dapat berjalan lebih baik.
   Perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan jaman akan tetapi perusahaan juga
   dituntut untuk melakukan inovasi sesuatu yang baru.
2. Koordinasi Pemasaran yang Lebih Efektif
   Perusahaan harus dapat mengatur jalannya strategi perusahaan untuk membentuk tim
   koordinasi yang efektif serta tepat pada sasaran.
3. Mengkoordinasi Tujuan Perusahaan
   Pelaku bisnis ingin mengetahui dan melihat dengan jelas tujuan dari bisnis mereka.
   Dengan adanya strategi pemasaran tentunya pelaku bisnis akan terbantu dalam memuat
   detail tujuan yang akan diraihnya dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
4. Pengawasan Kegiatan Pemasaran
   Perusahaan akan membuat suatu batasan standar prestasi bagi para pekerjanya dengan
   melakukan strategi pemasaran. Dengan begitu, pengawasan para pekerja akan mudah
   dipantau untuk mendapatkan kualitas kerja serta mutu yang efektif

Menurut Corey dalam Tjiptono (2008) yang dikutip dari jurnal (Artika dan Nelwan, 2018)
menerangkan bahwa terdapat lima elemen yang saling berkaitan dalam konsep strategi
pemasaran. Kelima elemen tersebut adalah:

1. Sasaran pemasaran, dengan cara menargetkan kepada siapa suatu pelayanan akan
   diberikan. Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor berikut ini :
   a. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan dan pengelompokan teknologi yang dapat
   diproteksi dan didominasi.
   b. Kekurangan sumber daya internal sehingga diperlukan pemusatan (fokus).
   c. Kelebihan dari para pesaing dengan kemampuan khusus yang berasal dari akses
   terhadap sumber daya langka atau pasar yang terproteksi.
2. Merancang jasa yang meliputi aspek produk yang spesifik terjual, desain penawaran pada
   setiap lini. Dari jasa tersebut merupakan penawaran manfaat total yang diperoleh
   pelanggan dengan melakukan pembelian. Keunggulan dan manfaat dari jasa adalah nama
   merek jasa, jaminan dan ketersediaan jasa serta bantuan teknis maupun non teknis yang
   disediakan oleh penjual serta hubungan komunikasi yang baik antara pembeli dan penjual.
3. Penetapan Harga, yaitu memberikan harga yang sesuai dengan nilai dari suatu pelayanan
   terhadap pelangan.
4. Sistem Distribusi, yaitu penyaluran dalam sistem perdagangan baik dalam jumlah banyak
   maupun sedikit suatu produk yang akan melalui berbagai tahap hingga mencapai
   konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.
5. Promosi, yaitu melakukan pendekatan kepada calon pelanggan dengan cara memasarkan
   melalui media elektronik maupun media cetak.

Teori yang dipaparkan oleh Assauri (2010) yang dikutip dari jurnal (Artika dan Nelwan,2018)
mengungkapkan bahwa kualitas strategi pelayanan pemasaran harus dapat direncanakan secara
keseluruhan dibidang pemasaran hal ini dilakukan agar terjalan dengan baik untuk mencapai
tujuan pemasaran dari suatu perusahaan . Dengan kata lain, kualitas strategi pelayanan
pemasaran adalah sebuah rancangan dan kebijakan yang dibuat oleh perusahaan dari waktu ke
waktu sebagai tanggapan dari perusahaan dalam menghadapi lingkungan persaingan bisnis yang
selalu berubah.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) yang dikutip dari jurnal (Artika dan Nelwan,2018)
bahwa kualitas strategi pelayanan pemasaran adalah logika pemasaran dimana unit bisnis
berharap untuk menciptakan nilai dan mendapatkan keuntungan dari hubungannya dengan
konsumen. Menurut Tjiptono (2008) yang dikutip dari jurnal (Artika dan Nelwan, 2018)
menerangkan bahwa kualitas strategi pelayanan pemasaran memberikan arah dalam kaitannya
dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning,
elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran.

Adapun dimensi pada kualitas jasa (servqual) dibagi menjadi 5 dimensi sebagai berikut
(Parasuraman dkk., 1998):

1. Berwujud (tangible), adalah memberikan pelayanan nyata terhadap pelanggan yaitu
   menyediakan faslitas maupun sarana perusahaan yang dapat digunakan sebagai buktinyata
   dari fasilitas yang terdapat arti perusahaan tersebut berupa bukti fisik seperti gedung,
   gudang dan lain – lain, Serta perlengkapan dan peralatan teknologi yang digunakan oleh
   pegawai perusahaan.
2. Reliabilitas, adalah memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
   dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
   waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
   dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), adalah memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
   tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
   pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance), adalah kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
   rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
   antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
   kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), adalah memberikan kepedulian individual atau pribadi yang diberikan
   kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini
   mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pelayanan yang lebih baik
   terhadap setiap pelanggan.
   Perusahaan dapat menggunakan skala dengan validitas dan reliabilitas untuk mengetahui dan
   mengerti harapan dan persepsi pelayanan yang di inginkan sehingga dapat meningkatkan kualitas
   pelayanan.

Kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap perusahaan yang dinilai dari keunggulan
baik dalam layanan jasa maupun respon dari para karyawan , suatu tingkat keunggulan yang
diharapkan pelanggan dapat dinilai dari kepuasan pelanggan setelah merasakan pelayanan yang
diberikan perusahaan hotel. Apabila pelayanan yang dirasakan pelanggan merasa puas maka
kualitas dari pelayanan tersebut bisa di katakan baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan
yang diberikan pelanggan tidak sesuai persepsi dari pelanggan maka akan merasa tidak puas
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 2004). Terdapat suatu dimensi yang akan
mempengaruhi kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Dimensi tersebut dapat diukur dengan:

1. Reliability (keandalan), yaitu sesuatu yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan apa
   yang diharapkan pelangan.
2. Responsiveness (reaksi), yaitu ketanggapan dari karyawan terhadap pelayanan yang
   diberikan kepada pelanggan.
3. Assurance (keyakinan), yaitu memberikan kepercayaan kepada para pelanggan dengan
   pengetahuan dan kesopanan dari karyawan.
4. Empathy (empati), yaitu rasa peduli dengan cara memberikan perhatian khusus kepada
   para pelanggan.

Menurut Lamb, dkk (2001), promosi adalah komunikasi oleh pemasar yang menginformasikan,
dan mengingatkan calon pembeli mengenai sebuah produk untuk mempengaruhi suatu pendapat
atau memperoleh suatu respon. Fungsi utama dari suatu strategi promosi para pemasar adalah
untuk meyakinkan target pelanggan bahwa barang dan jasa yang ditawarkan tersebut memiliki
keunggulan yang berbeda dibandingkan pesaing. Keunggulan deferensiasi merupakan suatu
kumpulan dari fitur yang unik dari suatu perusahaan dan produknya yang diterima oleh target
pasar sebagai sesuatu yang penting dan unggul dibanding pesaing. Fitur tersebut dapat meliputi
produk berkualitas tinggi, pengiriman yang cepat, harga yang murah, pelayanan yang baik, atau
fitur lain yang tidak ditawarkan oleh pesaing. Dengan demikian promosi merupakan bagian
penting dari bauran pemasaran, menginformasikan para konsumen atas manfaat produk dan
kemudian memposisikan produk dalam pasar (Lamb, 2001). Menurut Basu Swasta dan Irawan
(2001) promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan
seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran.Tujuan utama promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk
serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang pemasaran dan bauran pemasaran. Dengan
memperhatikan hal diatas maka dibutuhkan persiapan ataupun sarana promosi agar apa yang
diinginkan perusahaan dapat memenuhi sasaran dan efisien.

Estelami & De Maeyer (2004) mengatakan dalam penelitiannya bahwa pengetahuan konsumen
akan harga sebuah produk yang akan di peroleh merupakan persyaratan dasar dalam mengambil
keputusan, serta menjadi hal utama bagi para manajer toko untuk menetapkan harga dari masingmasing produk yang akan dijual. Penetapan sebuah harga dikatakan adil dan etis yaitu apabila
pihak penjual dapat memberikan daftar harga-harga terkait produk yang dijual seperti makanan,
minuman dan jenis produk lainnya yang dijual, sehingga tidak terjadi diskriminasi harga
(Razzali, Ismail, & Yaacob, 2015).
Penelitian yang dilakukan oleh O’Neill & Lambert (2001) mengenai harga yaitu bahwa
kesadaran konsumen terhadap suatu harga menjadi salah satu pengalaman seseorang terkait
harga, dimana konsumen yang sadar mengenai harga mereka tidak akan mau membayar harga
yang lebih tinggi untuk mendapatkan produk yang di inginkan, sebaliknya jika konsumen tidak
sadar terhadap suatu harga maka ia akan tetap membeli produk yang di inginkan dengan harga
yang sudah ditetapkan oleh penjual. Sebagian besar konsumen melihat besarnya harga
berdasarkan merek produk yang akan dibeli. Selain itu sebagian konsumen akan menunggu
waktu yang lumayan lama agar menemukan peluang belanja yang tepat agar mendapatkan harga
yang murah O’Neill & Lambert (2001), hal ini tejadi karena konsumen akan lebih memperhatian
harga dengan membaca iklan-iklan harga serta melakukan perbandingan harga antara satu toko
dan toko lainnya.

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat,
property, organisasi, informasi, dan ide (Kotler, 2009). Setiap jenis produk mempunyai strategi
bauran pemasaran yang sesuai, pemasaran menggolongkan produk menjadi tiga kelompok
menurut ketahanan dan keberwujudannya:

1. Barang – barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang – barang
   berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti
   bird an sabun. Karena barang – barang ini sering dibeli, strategi yang tepat adalah
   membuat barang – barang tersebut tersedia di banyak lokasi, hanya mengenakan markup
   yang kecil, dan beriklan secaran besar – besaran untuk mendorong percobaan dan
   membangun prefensi.
2. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang- barang berwujud yang biasanya
   dapat digunakan untuk waktu lama: kulkas, alat – alat mesin, dan pakaian. Produk –
   produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan personal dan jasa, menurut margin
   yang lebih tinggi dan memerlukan garansi penjual yang lebih banyak.
3. Jasa (Services) adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat
   musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok dan
   memampuan adaptasi yang lebih besar. Contohnya meliputi salon potong rambut, nasihat
   hokum, dan perbaikan peralatan.

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan
loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan
konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun.
Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan
rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan
ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika
perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik
cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang
membeli

Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek
persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek
dari persepsi terhadap citra merek:
a. Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari
merek lain
b. Energi, mengukur arti momentum merek
c. Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek
d. Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati
e. Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan
merek
Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan
Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan:
a. Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali.
b. Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan
dengannya.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek.
d. Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda.
e. Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum

Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen
untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan.
Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman
masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek
mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu,
kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan.
a. Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk.
b. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan
catatan akuntansi.
c. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk.
d. Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar,
proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat
dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e. Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan
aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu.
Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
harga terhadap produk.
c. Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan
jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.
f. Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response).
Dalam menganalisis hubungan antara konsumen-produk, penting pula
dipertimbangkan ciri-ciri kepuasan konsumen terhadap kualitas produk. Sejumlah
ciri tersebut diketahui mempengaruhi keberhasilan suatu produk terhadap merek
yang dijualnya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Olson dan Petter (2016,
194) menjabarkan aspek-aspek kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Kecocokan, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk sesuai dengan afeksi,
kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perubahan penting dalam nilai dan
kepercayaan konsumen atau perilaku pembelian dan penggunaannya,
kemungkinan besar akan dicoba oleh konsumen.
b. Keterujian, merujuk kepada sejauh mana sebuah produk dapat diuji secara
terbatas atau dipecah menjadi beberapa kuantitas kecil untuk uji coba yang
tidak mahal. Hal-hal lain yang boleh sama, sebuah produk yang memfasilitasi
uji coba tanpa harus membeli atau uji coba dengan membeli terbatas lebih
besar kemungkinannya akan memengaruhi konsumen untuk mencoba produk
tersebut.
c. Keteramatan, adalah sejauh mana produk atau pengaruhnya dapat dirasakan
oleh panca indera konsumen. Produk baru yang dikenal oleh semua orang dan
sering dibicarakan lebih besar kemungkinannya untuk cepat dipakai.
d. Kecepatan, merujuk kepada seberapa cepatkah konsumen merasakan manfaat
produknya. Karena banyak konsumen berorientasi kepada kepuasan langsung
daripada tertunda, produk yang mampu memberikan manfaat lebih cepat
daripada nanti memiliki probabilitas besar untuk setidak-tidaknya dicoba oleh
konsumen.
e. Kesederhanaan, merujuk kepada sejauh mana kemudahan produk untuk
dimengerti dan digunakan oleh konsumen. Hal-hal yang boleh sama, sebuah
produk yang tidak membutuhkan perakitan rumit dan pelatihan konsumen yang
ekstensif lebih besar peluangnya untuk dicoba.
f. Keuntungan kompetitif, adalah sejauh mana sebuah barang memiliki
kompetitif yang berkelanjutan melebihi kelas-kelas produk, bentuk-bentuk
produk, dan merek-merek lainnya. Tidak disangsikan bahwa keuntungan relatif
merupakan ciri khas produk yang paling penting, bukan hanya untuk
mendapatkan uji coba melainkan juga untu mendorong pembelian berlanjut
dan mengembangkan kesetiaannya terhadap citra merek.
g. Simbol produk, merujuk kepada arti produk atau merek bagi konsumen,
pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakannya. Periset
konsumen menyadari, ada produk tertentu yang memiliki ciri simbolis, bahwa
konsumsi produk bersimbolis itu lebih tergantung pada makna sosial dan
psikologis daripada utilitas fungsionalnya.

Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep
yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara
teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan
besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau
merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.

Kepuasan penggunajasa/pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsiataupunjasa yang
didapatkan. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan
antara produk/jasa yang telah didapatkan sesuai atau tidak dengan
harapannya.Pelanggan akan merasa puas jika produk dan pelayanan
(service)sama atau melebihi dari harapan pelanggan. Menurut Tse dan
Wilton dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai
atau mengkonsumsi produk bersangkutan.Kepuasan pelanggan
bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa
yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan
pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi,
tingkat kepentingan (importance),kualitaskerja(performance), dan
faktor ideal. Sedangkan menurut Kotler (2009) kepuasan adalah
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari
sebuah produk ataujasa.
Kepuasan konsumen dapat dirsakan setelah konsumen
membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan intertaksi
barang/jasa dengan harapan dari konsumen itu sendiri.Harapan
tersebut terbentuk melalui pengalaman mereka dalam interaksi suatu
barang/jasa.Kepuasan konsumen merupakan respon pelanggan
terhadap ketidak sesuaian antara tingakat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.Dimana kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau
jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2014:150), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Menurut Tse dan Wilton dalam
Fandy Tjiptono (2016:206)kepuasan pelanggan sebagai
berikut:“Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan
antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja
actual produk sebagaimana dipresepsikan setelah konsumsi produk”.
Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan
pelanggan sebagai berikut:“ Suatu sikap yang diputuskan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan sangat dibutuhkan penelitian untuk
membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan
bagian terpenting dalam keputusan”

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk layanan yang
memberikan hasil, baik yang berupa kualitas layanan maupun kualitas
jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap perusahaan sangat
beragam, tetapi tujuan pada dasarnya sama yakni dengan kepuasan
pelanggan. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang diterima oleh
setiap pelanggan dapat dirasakan dengan baik.
Aktivitas pelayanan dalam suatu organisasi atau lembaga
pemerintahan akan sangat berperan dalam kelancaran kegiatan
organisasi. Pelayanan dalam organisasi pemerintahan dituntut untuk
menggunakan waktu yang relatif cepat dan tepat. Hal tersebut
merupakan kewajiban yang harus dilakukan bagi organisasi publik,
pelayanan yang baik tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi
kegiatan yang dilakukan, semakin cepat dan akurat pelayanan yang
diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik. Kepuasan
pelanggan akan tercapai jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan
apa yang diharapkan.
Pelayanan secara umum dapat diartikan dengan melakukan
perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik
perorangan, maupun kelompok atau masyarakat sebagai bentuk
tanggung jawab atas jabatan yang di pegangnya. Menurut keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
disebutkan bahwa “Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang
atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Karena kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang
diterima, kualitas jasa sering dijadikan sebagai tolak ukur bahwa jasa
yang diberikan mampu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan
atau tidak.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003, pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :

1. Prosedur pelayanan : prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi
   pemberi dan penerima pelayanan.
2. Waktu penyelesaian : waktu penyelesaian diberlakukan sejak saat
   pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
   termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan : biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya
   yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan : hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
   dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana : penyediaan sarana da prasarana pelayanan
   yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan : kopetensi petugas
   pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
   pengetahuan, keahlian, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.
   Dalam menentukan seberapa berkualitas suatu lembaga, perusahaan,
   atau individu dalam memberikan pelayanan sebuah jasa, Garvin dalam
   buku Tjiptono (2016:134) mengemukakan ada delapan dimensi
   kualitas jasa yang bisa digunakan sebagai perencanaan dan analisis
   strategi, yaitu :
7. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produkdi
   inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi
   bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan
   dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.
8. Fitur atau ciri-ciri tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
   atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior.
9. Realibilitas (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
   kerusakan atau gagal dipakai.
10. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),
    yaitu sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi
    standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
11. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
    tersebut dapat terus digunakan.
12. Layanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetisi,
    kemudahan direparasi, serata penanganan keluahan secara
    memuaskan.
13. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, missal
    bentuk fisik mobil yang menarik, memiliki warna, desain dan
    modelnya.
14. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
    reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
    demi mendapatkan mutu yang berkualitas.

Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa daya tanggap yaitu
kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
Pendapat dari Putri (2020) menyatakan bahwa daya tanggap yaitu suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, sedangkan Rizqy, Warso, dan
Fathonin (2016) menyatakan bahwa daya tanggap adalah keinginan para staf
dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.

Armaniah et al (2019) menyatakan bahwa dimensi yang dapat mengukur
kepuasan konsumen adalah

2. Harga untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
   sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
   value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan (service quality) kepuasan terhadap pelayanan
   biasanya sulit ditiru kualitas pelayanan merupakan driver yang
   mempunyai barang dimensi,salah satu yang popular adalah servqual.
4. Kualitas produk yaitu perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
   pelayanan yang diberikan merupakan bagian dari kualitas produk
   yang ditawarkan.
5. Harga yaitu pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator
   dari kualitas jasa, terutama untuk jasa yang memiliki kondisi yang
   sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut dikonsumsi.
6. Kualitas produk pelanggan puas kalau setelah membeli dan
   menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
7. Emosional (emotional factor) pelanggan akan merasa puas (bangga)
   karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari
   produk tersebut.
8. Biaya dan kemudahan,pelanggan akan semakin puas apabila relatif
   mudah,nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
   pelayanan.
   

Subagiyo (2016) menyatakan bahwa faktor pembentuk kepuasan
konsumen pada sebuah perusahaan adalah

1. Kualitas pelayanan yaitu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
   sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Faktor situasi dan pribadi mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang
   terhadap jasa yang dikonsumsinya.

Dzikra (2020) menyatakan bahwa kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi
setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja sesungguhnya dan Putri (2020) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan, sedangkan Armaniah et al (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah
sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat
mereka menikmati pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa.
Utomo dan Riswanto (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/disconfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya, pendapat lain dari Gunawan et al (2019)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi konsumen terhadap suatu
barang atau jasa yang dinilai sesuai atau telah memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen dan Sholeha et al (2018) menyatakan bahwa kepuasan adalah
kontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas
karyawan.
Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi
secara baik dan pendapat lain yang dikemukakan oleh Rizqy, Warso dan Fathoni
(2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan emosional / reaksi
setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan dan Subagiyo (2016)
menyatakan bahwa kepuasan adalah respon konsumen atas pemenuhan. Hal ini
merupakan pernyataan bahwa feature/atribut produk atau jasa itu sendiri
menghasilkan suatu tingkat yang menyenangkan pada pemenuhan konsumsi
relatif.

Dzikra (2020) menyatakan bahwa untuk mengukur persepsi atas kualitas
layanan meliputi lima dimensi, yaitu:

1. Bukti Fisik adalah wujud nyata secara fisik yang meliputi fasilitas,
   peralatan, karyawan, dan sarana informasi atau komunikasi.
2. Daya Tanggap adalah keinginan para karyawan untuk membantu dan
   memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan
   atau harapan konsumen.
3. Jaminan adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan
   rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang
   mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang
   dimiliki karyawan.
4. Empati adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
   penuh kepada konsumen, kemudahan melakukan kontak,
   komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan secara individual.

Armaniah et al. (2019) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik
layanan yaitu,

1. Intangibility yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar
   atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Variability yaitu Layanan bersifat sangat heterogen yang artinya
   bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam tergantung pada
   siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi terlebih dahulu,
   kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan umumnya dijual
   terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
   waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability yaitu layanan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
   

Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Dzikra (2020) juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang strategis melibatkan seluruh
satuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan sampai pegawai sehingga
memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen, kemudian Putri (2020)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam memberikan layanan.
Untuk pengertian selanjutnya Armaniah, et al (2019) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan
terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanaya. Utomo dan
Riswanto (2019) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan konsumen dengan
persepsi mereka, kemudian Gunawan, et al (2019) menyatakan bahwa kualitas
layanan sebagai suatu ukuran untuk menilai apakah layanan sudah mempunyai
nilai guna sesuai yang dikehendaki atau dengan kata lain, suatu barang dapat
dikatakan memiliki kualitas apabila nilai guna atau fungsinya sudah sesuai dengan
yang diinginkan.
Sholeha, et al (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat
keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang
didapatkan sebelumnya pendapat lain dikemukakan oleh Apriyani dan Sunarti
(2017) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus
dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik, kualitas pelayanan seperti yang
dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan persepsi
mereka tentang kinerja pemberi jasa dan Rizqy, Warso dan Fathoni (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen
secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam
layanannya.
Subagiyo (2016) menyatakan bahwa variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance serta emphaty secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan faktor emphaty merupakan
faktor yang berpengaruh dominan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan.
Rizqy, Warso dan Fathoni (2016) menyatakan bahwa variabel reliability
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
tangible, responsiveness, assurance dan empati tidak berpengaruh pada kepuasan
pelanggan. Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa variabel tangibles,
reliability, responsiveness, assurance serta emphaty secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel
responsiveness mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen

Kualitas layanan sebagai penentu sekaligus pendorong yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Faktor kualitas layanan memiliki pengaruh
positif yang paling kuat terhadap kepuasan pelanggan (Uddin, 2019). Mulady &
Sumadi (2023) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa kualitas layanan
merupakan variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan. Kualitas layanan dengan baik menggambarkan tingkat kepuasan
pelanggan. Keberhasilan dalam memenuhi harapan pelanggan harus didukung
dengan pelayanan yang terbaik.
Karena kualitas layanan yang diberikan menciptakan pelanggan yang puas,
disposisi pelanggan yang puas ini terhadap pembelian berulang akan terjadi lagi
dan lagi. Pemahaman tentang memenuhi harapan pelanggan ini memperkuat
posisi bisnis Food & Baverage (F&B) terhadap para pesaingnya di pasar
(Duman, 2020).

Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan. Maka, perusahaan harus
mampu menjaga pelanggan yang sudah dimiliki. Loyalitas pelanggan telah
menjadi topik utama dalam literatur layanan selama beberapa dekade (Gede
Mahatma Yuda Bakti & Sumaedi, 2013). Loyalitas dapat digambarkan sebagai
komitmen psikologis pelanggan terhadap perusahaan yang dapat ditunjukkan
melalui pembelian berulang (Dhisasmito & Kumar, 2020). Loyalitas adalah
perilaku pembelian yang dapat didefinisikan sebagai pembelian non-random
yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan
keputusan. Pelanggan yang dapat dikatakan loyal tidak hanya melakukan
pembelian berulang kali membeli produk atau layanan pada merek tersebut,
tetapi juga memberikan dampak positif dan keterikatan dengan produk atau
layanan merek tersebut. Niat pembelian berulang ini juga harus didukung oleh
pelanggan yang merekomendasikan produk atau layanan perusahaan dan
membayar lebih untuk produk atau layanan yang menandakan loyalitas kepada
perusahaan tersebut (Duman, 2020). Selain itu, loyalitas dibentuk oleh
pengalaman kumulatif pelanggan dengan layanan dari waktu ke waktu, bukan
oleh pertemuan layanan tertentu. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi
organisasi untuk mempertahankan pelanggan saat ini (Ertemel et al., 2021).
Dengan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka perusahaan/bisnis akan
mampu bertahan dari persaingan yang semakin ketat di pasar.

Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau tidak puas yang
dihasilkan dari ketika pelanggan membandingkan produk yang mereka terima
dengan harapannya (Dhisasmito & Kumar, 2020). Kotler dan Armstrong (2018)
mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan berarti sejauh mana kinerja yang
dirasakan dari suatu produk atau layanan memenuhi harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan didefinisikan oleh Gerson (2017) sebagai perasaan
pelanggan bahwa keinginan mereka telah dipenuhi atau dilebihi (Gerson, 2017).
Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, diperlukan kualitas
layanan yang tinggi, yang seringkali mengacu pada niat perilaku yang positif
(Ertemel et al., 2021).

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo, 2001).
Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis,
tingkat kehidupan masyarakat semakin baik, hal ini merupakan indikasi dari
”empowering” yang dialami masyarakat. Masyarakat semakin sadar akan hak dan
kewajiban sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan , keinginan,
aspirasi, makin kritis dan berani melakukan kontrol kepada pemerintah (Thoha,
1998).
Dalam kondisi masyarakat makin kritis, birokrasi publik harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien, sederhana,
transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif dan sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi, 1986).
Menurut Widodo (2001) pihak pelayan publik dalam memberikan layanan
publik setidaknya harus :

1. Mengetahui kebutuhan apa yang dilayani
2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan
   (kinerja)
3. Memantau dan mengukur kinerja.
   Menurut Widodo (2001) sebagai perwujudan dari apa yang harus dilperhatikan dan
   dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik maka dalam
   memberikan layanan publik seharusnya:
4. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana
5. Mendapat pelayanan yang wajar
6. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih
7. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan)

Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang
diharapkan oleh pelanggan dan apa yang mereka terima dari layanan suatu
organisasi atau bisnis (Dhisasmito & Kumar, 2020). Ekspektasi atau harapan
berkaitan dengan prediksi pelanggan tentang layanan yang dapat mereka alami
selama melakukan transaksi. Harapan dapat bervariasi karena pengetahuan
pelanggan tentang suatu produk atau layanan (Islam et al., 2021).
Kualitas yang dirasakan adalah perasaan pelanggan mengenai kinerja produk
atau layanan. Jika kinerja pelayanan melebihi yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dianggap memuaskan. Persepsi kualitas yang memuaskan
menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menghasilkan loyalitas
pelanggan (Islam et al., 2021). Maka demikian harapan pelanggan harus dipenuhi
atau dilampaui oleh bisnis kedai kopi agar pelanggan merasa puas.
Terdapat lima dimensi kualitas layanan yang diadopsi dari SERVQUAL
Parasuraman dengan beberapa penyesuaian yang disesuaikan dengan kebutuhan
kedai kopi sebagai berikut:
15

1. Tangible atau Berwujud
   Tangible dikatakan sebagai perasaan senang yang dapat diperoleh dari toko,
   peralatan fisik, dan fasilitas yang diberikan, termasuk penampilan staf atau
   karyawan.
2. Reliability atau Keandalan
   Reliability berarti kemampuan untuk secara akurat melakukan atau
   memberikan layanan. Perusahaan atau bisnis harus dapat memberikan
   layanan dengan benar sejak awal dan memberikan layanan yang dijanjikan.
3. Responsiveness atau Ketanggapan
   Responsiveness adalah ketika perusahaan atau bisnis siap membantu
   pelanggannya secara akurat dan memberikan layanan yang cepat.
   Perusahaan atau bisnis dapat menginformasikan kepada pelanggan waktu
   layanan yang akan diberikan serta menanggapi permintaan pelanggan
   dengan tepat.
4. Assurance atau Jaminan
   Assurance berarti kesopanan, kompetensi, dan kemampuan para staf atau
   karyawan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggannya.
5. Empathy atau Empati
   Empathy artinya menyesuaikan bantuan yang diteruskan perusahaan atau
   bisnis kepada pelanggannya dapat berupa memberikan perasaan istimewa
   dan unik kepada pelanggannya.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas
didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara
teoritismaupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti
(2016). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau
melampauipengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggantersebut merasa
puas Parasuraman et al (1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar
belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti
yang diungkapkan oleh dan Wellyan (2017) juga mengungkap kan hal serupa
yakni kualitas pelayanan yang dilihat daril ima dimensi : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan
pelanggan..
Konsep kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi para manajer
pemasaran dimana kepuasan konsumen dapat mendorong pembelian ulang
(Puspitasari 2017). Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan
antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan setelah mengkonsumsi
barang atau jasa. Puspitasari (2018) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas
terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan
pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan
kembali melakukan pembelian ulang (repurchase).

Pada penelitian ini Layanan mengacu pada keyakinan pelanggan pengguna
jasa pengiriman untuk memberikan kepercayaan, Dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan dalam hal penggunaan jasa pengiriman merupakan keyakinan dan
harapan pengguna jasa pengiriman bahwa penyedia jasa pelayanan mempunyai
kompetensi dan tidak berlaku opertunis.

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan atau evaluasi emosional dimana
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan
bahan evaluasi alternatif yang dapat dipilih sekurang-kurangnya melebihi
harapan pelanggan. Dewasa ini dapat dipastikan bahwa kunci utama untuk
memenangkan hati pelanggan dan persaingan adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan Tjiptono (2018). Maka dari itu konsep pemasaran yang
sebaiknya dianut oleh perusahaan ialah yang memiliki tema pokok yang
menyatakan seluruh elemen bahwa bisnis harus berorientasi kepada kepuasan
pelanggannya. Menurut Kotler dalam Januar (2016) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut
S.C.Chen (2017) semakin tinggi kepuasan seseorang maka semakin positif pula
sikap yang dimiliki pelanggan. Indikator Kepuasan Pelanggan menurut Brillyan
J.S dalam Sinaga,E (2017).

1. Kesesuaian harapan dan kenyataan dalam arti ekspektasi atau harapan yang
   dituangkan dalam produk/jasa yang ditawarkan dan menjadi kenyataan
   seperti yang diinginkan pelanggan.
2. Kualitas customer service dalam aeri Pelayanan yang responsif yang dapat
   dihubungi untuk menjawab kebutuhan pelanggan.
3. Kesediaan merekomendasikan dalam hal ini Kepercayaan yang sudah
   didapat dan membuat pelanggan bersedia merekomendasikan tanpa diminta.
4. Minat menggunakan kembali adalah manfaat dan bentuk dari Kepuasan
   pelanggan yang membuat pelanggan kembali menggunakan barang/jasa
   yang ditawarkan.

Indikator kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini yaitu,
menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016) :

1. Ketanggapan (Responsiveness)
   yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
   pelayanan yang tanggap.
2. Kehandalan (Reliability)
   Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Empati (Empaty)
   Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
   perhatian secara pribadi kepada pelanggan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia pelayanan merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Kualitas
layanan pada umumya lebih ditekankan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi kebutuhan pelanggan dengan harapan
mereka. Parasuraman dalam Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa ada 2 (dua)
hal utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu :

1. Jasa yang diharapkan (expected service) adalah standar jasa yang
   diinginkan.
2. Jasa yang diterima (perceived service) adalah perbandingan antara jasa
   yang diharapkan dan jasa yang diterima.

Kualitas E-tracking dapat meyakinkan pelanggan bahwasannya
teknologi informasi yang diimplementasikan adalah suatu hal yang
memudahkan bagi pelangan didalam memanfaatkan sistem yang sudah
disediakan, Sistem tracking yang digunakan akan terus diaplikasikan dan
dikembangkan oleh perusahaan agar dapat membangun selalu kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan
berbasis elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
layanan yang berbasis elektronik adalah bentuk dan upaya dari perusahaan
untuk pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan pelanggan serta
bentuk ketepatan cara penyampaian melalui media elektronik agar dapat
memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan. Menurut Shin et al (2017)
kepuasan para konsumen industri jasa pengiriman tersebut dapat dibentuk oleh
beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan, teknologi tracking system dan
harga yang ditawarkan.

Kualitas layanan memiliki beberapa komponen didalamnya.
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2013) ada lima komponen
yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan jasa, yaitu :
1) Tangible (berwujud)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
2) Reliability (kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan
yang tepat dan cepat kepada konsumen, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4) Assurance (jaminan dan kepastian)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan.
5) Emphaty (perhatian)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen