Tag: Judul Psikologi

Supranto dan Nandan (2011) mengemukakan kualitas
layanan/jasa merupakan suatu cara perusahaan jasa agar tetap dapat
unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan yang lebih tinggi
dengan pesaingnya secara konsisten. Kotler (2013) mengatakan
bahwa kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen
dan berakhir pada presepsi konsumen, presepsi konsumen tentang
kualitas layanan ke konsumen merupakan salah satu penentu
keberhasilan pemasaran.

Secara umum layanan adalah bentuk pemberian layanan atau
servis yang diberikan kepada Konsumen. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan layanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan dan mengurus
apa yang diperlukan seseorang. Menurut Parasuraman Lupiyoadi,
kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Menurut Kotler (2013: 439) harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut. Indikator harga berdasarkan
pendapat Kotler yang digunakan dalam penelitian ini yang meliputi:
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
5) Kesesuaian harga dengan pasar

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga, antara lain para ahli
seperti Alma (2014: 122) menyatakan : ”price policies” perlu diketahui
faktor-faktor yang mempengaruhi:
1) Apa yang akan dituju misalnya untuk mencegah masuknya saingan
maka price policies ditetapkan berdasarkan harga pokok di tambah
laba tipis.
2) Penetrasi maksudnya untuk menerobos produk-produk baru,
pricpolicies dapat ditinjau dari tiga sudut, yaitu:
a) Produsen
b) Whole saler
c) Retailer

Secara sederhana, istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah
uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang
mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu produk. Kebijaksanaan harga perlu diperhatikan
perusahaan agar tercapai tujuan yang diinginkan, salah satunya
untuk mencapai keuntungan yang wajar dari penjualan yang dilakukan.
Kotler (2013) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar
pelanggan untuk produk itu. Jadi, harga adalah nilai tukar konsumen
untuk mendapatkan suatu produk dan dimanfaatkan dalam memakai
atau menggunakan produk dan jasa.

Menurut Tjiptono, Kepuasan Konsumen berkaitan dengan
Kepuasan Konsumen (seseorang) setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan
(2015: 24).
Indikator Kepuasan Konsumen dalam penelitin ini mengacu pada
Indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2014) sebagai berikut:
1) Barang dan jasa berkualitas.
Produk berkualitas baik dan layanan prima.
2) Relationship marketing
Upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Memberikan semacam penghargaan kepada pelanggan.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin
mengkonsumsi 80 persen dari penjualan.
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Memiliki system penanganan komplain yang efektif.
6) Unconditional guarantes
Janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan
mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka
terima.
7) Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa
adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.

Lupiyoadi (2011) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan Kepuasan Konsumen , antara
lain:
1) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2011). Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari
faktor eksternal adalah citra merek.
2) Kualitas Layanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan layanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan Konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan (Yamit, 2011: 78). Kepuasan Konsumen adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan (Tjiptono,
2015: 24).
Dari definisi-definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah membandingkan antara diharapkan dengan hasil yang
diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Gaspers (dalam Nasution, 2015) mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa
mendapatkan nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat
berasal dari produk, layanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi,
seperti terpenuhinya ekdpektasi/harapan. Jika nilai dari konsumen
adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada produsen
yang memberikan harga yang kompetitif.

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga
menjadi hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini
dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan
bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kualitas pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur
dengan berbagai macam metode dan tehnik.
Menurut Kotler (1994:41-43) ada beberapa macam metode
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran, yaitu organisasi yang berpusat pelanggan
   memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
   menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
   saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping, yaitu salah satu cara untuk memperoleh gambaran
   mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
   orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
   kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
   kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
   mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer analysis, yaitu perusahaan menghubungi para pelanggan
   yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survei kepuasan pelanggan, yaitu salah satu konsep untuk penilaian
   kepuasan adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh
   Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Konsep ini yang paling banyak
   digunakan oleh pelaku bisnis diseluruh dunia yang berkecimpung dalam
   pelayanan pelanggan. Menurut konsep ServQual Faktor yang
   mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yaitu
   Tanggible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empaty.
   Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan pada suatu riset
   yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen
   yang jelas untuk melakukan pengukuran.

Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak-pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dan
pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pasien
(Kotler, 2011).
Menurut Algifari (2016) pelayanan adalah suatu bentuk layanan yang
diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen atau instansi
pemerintah) kepada pengguna layanan tersebut. Layanan dapat berupa
pelayanan yang ditawarkan. Pelayanan berhubungan dengan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna layanan serta ketepatan
dalam penyampaian untuk memenuhi harapan pengguna layanan.
Menurut Lukman (Rahadi,2010) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan
yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau
pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau
pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang
atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.
Sebagai pelayanan kesehatan masyarakat umum, Rumah sakit
memiliki masalah utama yaitu mengenai pelayanan yang diberikan apakah
sudah sesuai harapan pasien atau tidak. Oleh karena itu, pihak Rumah
Sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan
meningkatkan mutu pelayanannya.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (Kemenpan-RB) nomor 16/2014 tanggal 2 Mei 2014 tentang
survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik,
indikatornya sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
dalam memberikan pelayanan (Nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan bentuk jawaban
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak
baik.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Salah satu studi mengenai dimensi dari dari kualitas pelayanan adalah
hasil kajian dari Gronroos seorang pakar dari Swedia. Menurutnya ada 3
dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu
yang berhubungn dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional
quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delievery atau
bagaiman pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image
atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
Menurut Anderson (Rahadi, 2010) dengan pelayanan yang sama untuk
kasus yang sama bisa terjadi tingkat kepuasan yang dirasakan pasien akan
berbeda-beda. Hal ini tergantung dari latar belakang pasien itu sendiri,
karakteristik individu yang sudah ada sebelum timbulnya penyakit yang
disebut dengan predisposing factor. Faktor-faktor tersebut antara lain:
pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang
sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental dan
kepribadian seseorang.
Menurut Parasuraman terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi
kepuasan oleh pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang diterima oleh pengguna (perceived service)
apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service)
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan yang diberikan
di persepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan yang
diterima lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan
yang diberikan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya
pelayanan tergantung kepada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam
memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithamlmembagi pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan Pasien, yaitu:
a. Tangible yang meliputi penampilan dan perfomansi dari fasilitasfasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi
yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.
b. Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam
memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga
konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya.
c. Responsivenees meliputi kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa
untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan
tanggap.
d. Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact
personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan
keyakinan kepada konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu
memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance
memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility, courtessy,
dan security. Competence adalah keahlian dan keterampilan yang harus
dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada konsumen.
Credibility adalah kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa
sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Courtessy
adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia
jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
Security adalah rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas
dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
penyedia jasa kepada konsumennya.
e. Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen
serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi emphaty
memiliki tiga subdimensi, yaitu access, communication, dan
understanding customer. Access adalah tingkat kemudahan pihak
penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen.
Communication adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh
konsumen dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang
disampaikan oleh konsumen. Understanding customer adalah usaha
pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen beserta
kebutuhan-kebutuhannya

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat
Value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari
produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau
pengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan
terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value
bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan
adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif (Irawan, 2007:2).
Menurut Aritonang R dan Lerbin R (2005) Kepuasan pelanggan sebagai
hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan
dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan
mengkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya lebih tinggi dari kinerja
produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama
dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas.
Menurut Minor (Aprilia, 2015) kepuasan konsumen adalah keseluruhan
sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah memperoleh
dan menggunakannya.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.

Menurut Irawan (2008) indikator kepuasan pelanggan yaitu :

1. Perasaan puas (Dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
   Adalah ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat
   menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari
   perusahaan.
2. Selalu membeli produk
   Adalah pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu
   produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
   Adalah pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk
   atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu
   menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
   Adalah sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca
   pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:219) ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu, sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer
   Oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
   pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
   diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah di jangkau atau
   sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.
   Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
   perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
   cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
   berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
   produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
   temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
   perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
   pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper juga
   dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
   permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
   menangani setiap keluhan.
3. Lost Costumer Analysis
   Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
   kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
   dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
   maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
   memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung
   dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Menurut Irawan (2009) terdapat 5 (lima) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk
   Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
   Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada
   setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
   tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan
   nilai tambah dibenak konsumen.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa
   puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
   dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan
   menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa
   yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
   persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
3. Emosional
   Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
   orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
   dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
   yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
   dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
   pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
   yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
   konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya
   yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau
   jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang
   lebih tinggi.
5. Kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
   efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

Mendapatkan kepuasan dari pelanggan, nantinya akan banyak hal positif
yang didapatkan perusahaan. Maka dari itu kepuasan pelanggan sangat
penting untuk didapatkan. Tjiptono (2014:360) menjelaskan bahwa,
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh
beberapa manfaat pokok, yaitu:

1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada
   umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
   mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin
   banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk
   perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
   harmonis.
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan
   serta kebanggaan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor
   familiaritas dan relasi khusus dengan pelanggan.
8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling)
   produk.

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang atau jasa dari
penjual atau penyedia barang atau jasa dengan harapan dari pembeli itu
sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka
dalam membeli suatu barang atau jasa, komentar teman dan kenalan, serta
janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul
dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta
kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:175) bahwa komponen jasa atau
layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian
sebuah barang sering bersamaan dengan unsur jasa atau layanan.
Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara
memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa
tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat
dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui
pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal-hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari
pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses
ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan
yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam
suatu perusahaan.

Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan
Chandra (2011:198) yaitu terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai
berikut:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
   memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
   kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
   yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk
   menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan
   sampai mengalami kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain,
   produk atau jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan
   juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan
   tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila
   menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan
   bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh
   karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta
   menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
   memberikan jasa secara cepat. Para anggota perusahaan harus
   memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga
   penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan
   selalu siap membantu pelanggan, apapun posisi seseorang di
   perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
   menghubungi perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yakni keyakinan yang meliputi perilaku para karyawan
   mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
   dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para
   pelanggannya. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota
   perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
   pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security,
   yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
   merupakan hal yang penting. Pemasar diharapkan memperhatikan
   kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Selain
   itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
   pelanggan yang datang.
4. Empati (Empathy)
   Empati berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta
   memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepentingan
   pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
   Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
   mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
   Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab.
   Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
   mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan untuk melakukan
   komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.
   Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan. Dengan
   memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa
   “kalah” dan harus “menyetujui” pendapat pelanggan, tetapi paling
   tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan
   perlawanan.
5. Bukti fisik (Tangibles)
   Bukti fisik meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas,
   perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan
   gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
   Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
   diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah
   dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih
   atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi
   pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa.

Menurut Pujawan (2010:97) kualitas pelayanan (service quality)
merupakan hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Menurut Mauludin (2010:67) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang
mereka terima atau peroleh.

Strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan tentu saja banyak faktor yang
perlu dipertimbangkan. Beberapa faktor dominan yang perlu diperhatikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Setiap perusahaan mampu memberikan kualitas jasa yang baik kepada para
pelanggannya perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa dominan yang
paling penting dan dapat juga memberikan penilaian berdasarkan pesaing
determinan tersebut.
2) Mengelola harapan pelanggan
Perusahaan sering membesar-besarkan pesan yang mereka coba sampaikan
kepada pelanggan dengan membuat janji tambahan. Hal ini meningkatkan harapan
konsumen, yang meningkatkan kemungkinan bahwa perusahaan tidak akan dapat
memenuhi mereka.
3) Mengelola bukti kualitas jasa
Mengelola bukti kualitas jasa memiliki tujuan memperkuat persepsi
pelanggan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja yang tidak dapat dirasakan.
4) Mendidik kosumen tentang jasa
Pelanggan dapat terdidik akan mengambil keputusan yang baik hingga
mencapai kepuasan yang sesuai dengan keinginan. Keuntungan dalam mendidik
konsumen tersebut untuk kapan konsumen perlu menggunakan jasa, menjelaskan
kepada konsumen dengan menggunakan bahasa dan alasan yang diberikan
mendasar agar tidak mengecewakan kosumen
5) Mengembangkan budaya kualitas jasa
Budaya kualitas pelayanan ini merupakan system nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kodusif bagi pembentuk dan kualitas budaya
sendiri dapat diliat dari beberapa faktor seperti keyakinan, norma, nilai, tradisi,
filosofi, sikap agar dapat menciptakan kualitas budaya yang baik.
6) Menciptakan automathing quality
Dengan adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki, perusahaan perlu
melakukan penelitian secara baik untuk membutuhkan bagian setuhan manusia
dan memerlukan otomatisasi.
7) Menindak lanjuti jasa
Perusahaan perlu memiliki usaha untuk mengontak sebagian konsumen untuk
mengetahui bagaimana kepuasan dan pendapat dari mereka setelah menggunakan
jasa yang dinikmati. Perusahaan tentu dapat memberikan kemudahan bagi pada
konsumen untuk berkomunikasi dengan baik dalam penyampaian kepuasan atau
keluhannya.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa perlu juga sebagai pendekatan secara sistematis,
guna mendukung dalam pengambilan keputusan.

Menurut Norman (2008) dalam Andri (2018) karakteristik tentang pelayanan
sebagai berikut :
1) Pelayanan yang memiliki sifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2) Pelayanan itu memiliki kenyataan terdiri dari tindakan dan mempengaruhi
sifatnya adalah tindakan sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan.

Dalam dimensi pengukuran terdapat lima dimensi yang dikembangkan
Tjiptono (2012) dalam Muhammad Latif Nur Rohman (2021) beberapa dimensi
tersebut adalah :
1) Wujud (Tangible)
Memiliki wujud fisik tersendiri, misalkan kelengkapan interior dan eksterior
seperti AC, WI-FI, shound system, tissue, handsanitizer, tusuk gigi dan
kelengkapan lainnya.
2) Kehandalan (Realibility)
Sedikit kemungkinan untuk mengalami salah dalam pemesanan atau kesalahan
yang tidak di inginkan lainnya seperti: ada benda asing dalam pesanan, pesanan
yang tertukar atau pesanan yang tidak sesuai. Sehingga dalam pelayanan perlu
adanya kehandalan dalam pelayanan.
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk memberikan pelayanan yang responsive dan tepat
untuk konsumen
4) Kepastian dan Jaminan (Assurance)
Merupakan kemampuan dan pengetahuan para pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya konsumen terhadap perusahaan. Terdapat beberapa komponen,
antara lain komunikasi, keamanan, kompetensi, kreadibilitas, dan sopan santun
5) Kepedulian (Empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dengan cara mampu memahami keinginan
konsumen
Selain lima faktor diatas terdapat juga faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu :
6) Hygiene dan Sanitasi
Menurut Purnawijayanti (2001) dalam Ruth Meiliyanti Lumbanraja (2019)
Hygiene merupakan kebersihan diri dan kesehatan penjamah makanan yang
merukapan kunci utama kebersihan dalam penggolahan makanan yang sehat dan
aman. Penjamah makanan yang menyentuh makanan dengan menggunakan
tangan harus dihindari, karena tangan yang bersihpun dapat membawa organisme
pathogen seperti bakteri dan virus maka dari itu penjamah harus mencuci tangan
menggunakan air mengalir dan sabun.

Menurut Tjiptono (2004) mengatakan bahwa kata “ kualitas” banyak memiliki
kata definisi dan makna setiap orang berbeda yang tentunya memiliki arti yang
berbeda. Seperti kesesuaian dalam persyaratan, kecocokan untuk memakai,
pemenuhan kebutuhan konsumen, suatu produk yang dipilih merupakan
keputusan murni dari konsumen yang sesuai dengan harapan yang diinginkan.
Atau bias dikatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk , tenga kerja atau manusia. jasa merupakan setiap
tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lainnya. Produk jasa
bias berupa berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Menurut Kloter yang dikutip oleh Fandy Djiptomo, dalam Ahmad Khusaini
(2021) pengukuran konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi seluruh
pengusaha bagi yang memiliki usaha untuk melangkah memberikan umpan balik
yang baik pada prinsipnya kepuasan konsumen dapat diukur dengan beberapa
metode, antara lain :
a) System Keluhan dan Saran
Dengan metode ini pelanggan akan memudahkan untuk menyampaikan saran
dan keluhan kepada pengusaha, dalam perusahaan hendak menyediakan formulir
dengan isinya apa yang disukai dan apa yang tidak disukai atau bisa menyediakan
kotak saran bahkan dengan mencantumkan no telepon dari perusahaan untuk
menyampaikan pesan saran dan keluhan. Pada informasi ini banyak memberikan
gagasan dan memungkinkan untuk lebih cepat bertindak guna menyelesaikan
masalah yang terjadi.
b) Survey Kepuasan Konsumen
Metode pengukuran ini memerlukan sampel acak dari pembeliterbaru mereka
untuk mengetahui penelitian merek terhadap kinerja dari perusahaan. Perusahaan
dapat mengukur kepuasan konsumen dengan mengadakan survey berkala.
c) Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Cara ini mendapatkan kepuasan konsumen dengan menggunakan gambaran
dengan meloporkan hal – hal yang positif ( kekuatan) maupun hal – hal yang
negatif (kelemahan) metode untuk melihat apakah seorang karyawan atau bisnis
dapat secara efektif mengatasi suatu masalah, bahkan mungkin berpura-pura
membuatnya.
d) Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)
Cara ini perusahaan menghubungi kembali pelanggan jika ada yang salah satu
tidak membeli lagi barang atau produknya,dari pengukuran ini memiliki beberapa
metode, antara lain sebagai berikut :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
b. Pelanggan diminta untk menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan kunjungan saat ke perusahaan tersebut
c. Pelanggan di minta untuk menrangking beberapa elemen dari beberapa kinerja
perusahaan dengan memiliki elemen masing- masing disetiap penawarannya

Menurut Kloter & Keller (2006) faktor yang diperhatikan dalam kepuasan
konsumen yaitu melihat dari segi kualitas produk, merek dan juga loyalitas
konsumen, kualitas produk merupakan totalitas untuk memuaskan kebuhan
konsumen. Konsep kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam
memberikan produk yang baik, merek yang sangat terkenal serta loyalitas
konsumen dengan memberikan kulitas yang baik dalam (Siti Saniah, 2020)
Menurut kloter faktor dari kepuasan konsumen meliputi:
a) Harapan (Expectation)
Suatu kepuasan konsumen yang mmeiliki tahap sebelum membeli suatu
produk yaitu tentang harapan apa yang diterima setelah membeli produk
b) Kinerja (Performance)
Selama proses konsumen melakukan kegiatan konsumsi, konsumen
merasakan bagaimana kinerja dan dapat dilihat dari segi dimensi kepentingan
konsumen
c) Kesesuaian (Conparion)
Setelah konsumen mengkonsumsi produk terjadi adanya harapan pembelian
kembali setelah apa yang dirasakan oleh konsumen
d) Penegasan (Confirmation)
Penegasan dari keinginan konsumen apakah keinginan sebelum membeli
dengan persepsi ingin pembelian yang sama atau tidak
e) Ketidak sesuaian (Discrepancy)
Jika kinerja yang dihasilkan yang tidak sama maka akan mempengaruhi
tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan dari konsumenn

Konsumen sering digunakan sebagai istilah dalam kehidupan sehari – hari,
menurut Undang – undang No 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen
yaitu konsumen adalah setiap orang yang memakai jasa atau barang atau
menikmati sesuatu baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga ataupun orang
lain. Konsumen atau satisfaction yang berasal dari bahasa latin “satis” dengan
kata lain memiliki arti baik, namun ditinjau dari perspektif konsumen memiliki
istilan kepuasan menjadi suatu bagian yang kompleks.
Menurut Kloter dan Amstrong (2018) dalam tingkat kepuasan merupakan
suatu pencapaian performa atau goals dari sebuah produk yang digunakan atau
yang diteria oleh konsumen sesuai dengan ekspetasi dari konsumen tersebut.
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari aspek hasil akumulasi dari konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa (pelayanan), jika pada
konsumen tersebut puas dengan pelayanan atau jasa maka kualitas dari produk
tersebut baik. Kepuasan konsumen memiliki pandangan yang bervariasi, tidak ada
ukuran tunggal terbaik untuk kepuasan konsumen yang disepakati secara
universal.

Faktor untama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa
adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam
permintaan mereka dan semakin menuntut layanan standart yang lebih tinggi.
Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk
memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang
sangat kompetetif seperti saat ini.
Menurut Tjiptono (2014 : 268) definisi kualitas pelayanan berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan
bisa berupa tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan berdasarkan
informasi yang didapatkan, kemudian harapan dimana tingkat kinerja sudah
dianggap sesuai dan sepantasnya diterima, lalu yang terakhir adalah tingkat
tingkat kinerja optimum dan terbaik. Sedangkan Wyckof (dalam Tjiptono,
2014), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan (excellent) yang di harapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Payne (2000 : 219) menyatakan bahwa pelayanan pelanggan
adalah segala yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan,
dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan
yang mengandung kekeliruan. Tjiptono (2005 : 56) juga menyatakan bahwa
Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen
strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta
menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan
melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Irawan (2003: 22) juga mengemukakan terdapat 5 faktor penting
mengenai kepuasan pelanggan, yaitu ;
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas
pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
servQual yang meliputi 5 dimensi yaitu realibility, responsiveness,
assurance, empathy, and tangible.
c. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Herlambang (2014 : 79) faktor-faktor penunjang kepuasan
pelanggan, antara lain ;
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan pelanggan
b. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d. Orientasi karyawan dalam pelayanan
e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan pengharga

Menurut Irawan (2003: 24) terdapat 3 dimensi kepuasan pelanggan,
yaitu ;
a. Satisfaction Toward Quality, yaitu kepuasan terhadap kualitas produk
dan untuk servis industri, kualitas merujuk kepada kualitas pelayanan.
b. Staisfaction Toward Value, yaitu kepuasan terhadap harga dengan
tingkat kualitas yang diterima.
c. Perceived Best, yaitu untuk mengetahui keyakinan apakah merek produk
yang digunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan
merek produk pesaing lainnya.
Tjiptono (2014: 355) mengemukakan pada umumnya program
kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh dimensi utama, yaitu;
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
standart harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program layanan loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjamin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan
semacam penghargaan (Reward) khusus (seperti bonus, diskon, voucher,
dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk/jasa perusahan) kepada pelanggan agar tetap loyal pada
perusahaan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan
yang paling berharga.
e. Sistem penanganan secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang di
sampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerjanya yang
dapat diharapkan bakal diterima.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak akan terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang beriteraksi langsung dengan para pelanggan dan dan
kewajiban memuaskan, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya

Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010: 303) Kepuasan pelanggan
terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan
pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
puas bahwa produk jasa yang diterima sesuai atau melebihi harapan
pelanggan. Kemudian menurut Irawan (2003: 37) Satisfaction adalah kata
dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere
yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa
memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang
dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam konsep pemasaran
dan penelitian pelanggan. Kepuasaan mungkin paling mudah dimengerti jika
digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada
suatu pengakuisisian produk dan atau pengalaman pengkonsumsi. Intinya,
kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang di hasilkan ketika emosi
yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman
pengkonsumsian (Peter & Paul, 2000 : 158). Sedangkan Swan, et at (dalam
Waluyo, 2009 : 190-191) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya

Menurut Wijaya (2018:61-64) salah satu faktor yang menentukan
kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi
kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara presepsi
pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service ).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian
perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan
bahwa Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Tjiptono dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang
dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan.
Sedang Mardikawati dan Farida dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau
kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
strategi untuk terus tumbuh. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Mengacu pada pengertian kualitas
layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan
realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada
penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan
itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan
lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang
menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi
dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Sikap dan Layanan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigi merupakan
kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat konsumen. Pelabuhan
Perikanan Nusantara Prigi dituntut untuk menekankan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Philip Kotler (2015), pelayanan merupakan kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak terwujud dan tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu.
Menyadari akan pentingnya pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang
kompetitif,banyak perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain

1. Persepsi konsumen,
2. Produk (jasa),
3. Proses.
   Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat
   dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses
   mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu
   sendiri. Konsistensi kualitas jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi
   kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan,
   kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Menurut John Sviokla, salah
   satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
   kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
   Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada
   para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba
   perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan Zeithmal, Berry, dan
   Parasuraman, (2017).

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari
kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).Jika
kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak
puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja
sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan.
Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang ditentukan oleh
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan, karena dari
sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan ulang dimasa yang akan datang.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat
dibedakan menjadi :

1. Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik daripada hasil
   yang diharapkan.
2. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yang
   diharapkan.
3. Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah)
   daripada hasil yang diharapkan.
   Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
   keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
   1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
   2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
   3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
   4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
   Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
   tindakan-tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan seperti :
   1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
   2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
   3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk
   memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan
   konsumen mengenai kualitas jasa.
   Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
   pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
   Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
   terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
   elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
   efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson Tjiptono, (2016)

Komponen jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap
bisnis, Tjiptono dan Chandra (2011:175).Pembelian sebuah barang sering
dibarengi dengan unsur jasa/layanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa
sering diperluas dengan cara memasukan atau menambahkan produk fisik
pada penawaran jasa tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles,
tidak dapat dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan
melalui pengalaman langsung.Namun pelayanan mencakup hal – hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan
itu sendiri.Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat
dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat
mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.
Untuk mencapai dan menghasilkan suatu kualitas jasa yang sangat
baik, suatu perusahaan jasa haruslah mengerti dan mengimplementasikan
segala dimensi-dimensi kualitas jasa dengan tepat, karena para pelanggan
dalam menilai kualitas jasa suatu perusahaan, mereka menggunakan
persepsinya dengan melihat dan merasakan dimensi-dimensi kualitas jasa
yang ditawarkan suatu perusahaan. Servqual ini tidak hanya sekedar teori
semata namun bisa diaplikasikan secara nyata dalam dunia bisnis. Konsep
servqual banyak digunakan dalam industri jasa untuk memahami persepsi
target pelanggan tentang kebutuhan layanan mereka dan juga untuk
menyediakan pengukuran kualitas pelayanan organisasi. Servqual juga dapat
diterapkan secara internal untuk memahami persepsi karyawan terhadap
kualitas layanan dengan tujuan untuk mencapai perbaikan layanan.
http://repository.unimus.ac.id/
34
Pada dasarnya metode ini melibatkan survei sampel dari pelanggan
sehingga mereka merasa kebutuhan layanannya dipahami.Dan untuk
mengukur persepsi mereka terhadap kualitas layanan bagi organisasi yang
bersangkutan. Pelanggan diminta untuk menjawab banyak pertanyaan dalam
setiap dimensi yang menentukan kepentingan relatif dari setiap atribut,
selanjutnya sebuah pengukuran ekspektasi kinerja yang akan berhubungan
dengan perusahaan “sangat baik”, dan kemudian sebuah pengukuran kinerja
untuk perusahaan yang bersangkutan. Hal ini memberikan penilaian terhadap
kesenjangan antara kinerja yang diinginkan dan aktual, bersama-sama
dengan peringkat pentingnya kriteria pelayanan.Hal ini memungkinkan
organisasi untuk memfokuskan sumber daya serta memaksimalkan biaya
kualitas layanan yang dikendalikan.
Sebagian besar pengguna akan setuju bahwa pemeriksaan yang
komprehensif dan menyeluruh tentang kebutuhan layanan dan kualitas
layanan memberikan pendekatan yang sangat berharga untuk meningkatkan
kualitas layanan. Servqual memberikan informasi rinci tentang persepsi
pelanggan tentang layanan (patokan yang ditetapkan oleh pelanggan sendiri),
kinerja tingkat seperti yang dirasakan oleh pelanggan, komentar dan saran
konsumen, kesan dari karyawan sehubungan dengan harapan pelanggan dan
kepuasan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan, Tjiptono (2011:59).Jadi dapat diambil kesimpulan segala bentuk
aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi serta
meningkatkan keunggulan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan dan
harapan serta kepuasan pelanggan. Kualitas atau mutu dalam industri jasa
pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya
sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen, Tjiptono dalam
Sunyoto (2012).“Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan
dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan
konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar
kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
yang diharapkan dengan konsumen”. Menurut Sunyoto (2012).
Berdasarkan beberapa definisi diatas disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan
standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan konsumen atau bahkan melebihi
ekspetasi kosumen.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2012:201) mengidentifikasi sumber
kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Production Quality
   Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antara
   departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.
2. Delivery Quality
   Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji
   perusahaan terhadap konsumen.
3. Desain Quality
   Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak pertama kali
   jasatersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Relationship Quality
   Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
   professionaldan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
   pemasok,perantara, pemerintah, dan karyawan).

Kotler (2013:37) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki
empat karakteristik utama yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila
   barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh
   dan dirasadengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan
   suatu perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
   usaha yang sifatnyaabstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
   cenderung hanya dapatdikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (nonownership).Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
   dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
   konsumen jasa tidak dapat menilaihasil dari sebuah jasa sebelum ia
   mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
   Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, barudi
   konsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
   antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
   jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
   jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan
   ini,efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
   tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
   organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
   system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability
   Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang
   menyediakanmereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan.Ada
   beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan
   dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi kontrol kualitas.
   Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang
   konsisten dan tetapselama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya
   tingkat kontak antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi
   produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat
   yang sama. Seorang tamudapat menerima pelayanan yang sangat baik
   selama satu hari dan mendapatpelayanan dari orang yang sama keesokan
   harinya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang
   tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu
   yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga
   bersifatfluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali
   mengalamimasalah sulit.Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi
   agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan
   permintaan dan penawaran.
   Leonard L.Berry dikutip oleh Tjiptono dalam Sunyoto (2012)
   mengemukakan ada 3(tiga) karakteristik pelayanan, yaitu:
5. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible
   than tangible)
6. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production
   and consumption).
7. Kurang memiliki standart dan keseragaman (less standardized and
   uniform)

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan
pelanggan. Pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan
pelanggan. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan
untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan, Payne
(2008:219). Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan
dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan
yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan
puas terhadap perusahaan jasa tersebut.
Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan
yang pada dasarnya tidak berwujud. Pelayanan merupakan proses yang
terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan
karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang
disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Hal ini diungkapkan
Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17). Dari definisi ini, dapat
dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada
konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau
masalah konsumen.Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh
penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya,
layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak
kepada pihak lain, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37).
Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli.
Terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu
sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) proses – proses, dan unjuk kerja
yang yang intangible, Sunyoto (2012).Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi
secara kontras dengan barang. Barang adalah suatu objek yang tangible yang
dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu.Jasa
adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan
kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan
yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan
dikonsumsi secara simultan. Dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara
pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari, Sunyoto (2012). Jasa juga bukan merupakan barang,
akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas
tersebut tidak terwujud.Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa jasa merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain
dalam waktu itu juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud.

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:171-
173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan
profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki
penekanan yang berbeda-beda:

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
   seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
   utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.
   Fokusutamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
   (uncome),biaya, dan modal yang digunakan.
   Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan
   kualitasyang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan
   harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari
   manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan
   suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu.Jika kualitas yang
   dihasilkan superior dan pangsa pasar yangdimiliki besar, maka
   profitabilitasnya terjamin.
   Manfaat superior meliputi:
4. Loyalitas pelanggan yang besar
5. Pangsa pasar lebih besar
6. Harga saham yang lebih tinggi
7. Harga jual produk / jasa lebih tinggi
8. Produkvitas yang lebih besar

Definisi kualitas sendiri adalah “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”, Kotler dan Keller (2009, p.169). Dari penjelasan di atas
bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan
karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh
pelanggan, Wijaya (2011:11).Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman
aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut

Menurut Tjiptono (2014, h.318) indikator fasilitas ada enam, yaitu :

1. Pertimbangan/perencanaan spasial
2. Perencanaan ruangan
3. Perlengkapan/perabotan
   4.Tata cahaya dan warna
4. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
5. Dan unsur pendukung

Fasilitas adalah segala sesuatu yang berupa benda maupun uang yang
dapat memudahkan serta memperlancar pelaksanaan suatu usaha(Sam :
2012). Fasilitas merupakan penampilan,kemampuan sarana prasarana dan
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada
eksternal yang meliputi fasilitas fisik(gedung) perlengkapan dan peralatan.
Yang termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang,
ruang tempat kerja, Menurut Lupioadi dkk. (2008).
Dalam organisasi perusahaan baik jasa maupun produk, banyak hal
yang harus diperhatikan. Salah satu faktor yang menjadi perhatian pimpinan
organisasi perusahaan adalah fasilitas. Fasilitas merupakan salah satu bagian
penting dalam organisasi baik organisasi komersial maupun organisasi
nonkomersial. Fasilitas adalah segala sesuatu yangdapat mempermudah
upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan (Zakiah
Daradjat). Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan
memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun
uang(Suryo Subroto). Lebih luas lagi tentang pengertian fasilitas, fasilitas
dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat memudahkan,
memperlancar pelaksanaan suatu usaha (Suhaisimi Arikonto). Fasilitas juga
merupakan alat untuk membedakan antara perusahaan yang satu dari pesaing
yang lainnya(Supriyanto 2012). Untuk menunjang aktivitas perusahaan,
maka dibutuhkan berbagai jenis dan bentuk fasilitas untuk memperlancar
kerjadi suatu perusahaan.

Berdasarkan buku Prinsip-Prinsip Pemasaran,Kotler dan Armstrong
(2008:137 )pemasar dapat memilih dari dua strategi bauran promosi dasar
yaitu promosi dorong dan promosi tarik. Strategi dorong lebih melibatkan
untuk “mendorong” produk melalui sarana pemasaran kepada konsumen
akhir. Penjualan personal dan promosi dagang termasuk dalam strategi
dorong ini. Sedangkan untuk strategi tarik, produsen mengarahkan kegiatan
promosinya kepada konsumen akhir untuk membujukmereka agar membeli
produk. Iklan dan promosi konsumen termasuk dalam strategi tarik ini. Jadi
dapat ditarik kesimpulan, apabila strategi tarik iniefektif dan berjalan sesuai
rencana, maka konsumen akan meminta produkdari anggota saluran, yang
kemudian meminta produk dari produsen. Dalam hal merancang strategi
bauran promosi, perusahaan mempertimbangkan banyak faktor ketika
merancang strategi bauran promosi mereka, termasuk jenis produk/pasar.
Setelah menetapkan anggaran dan bauran promosi adabeberapa langkah
untuk mengintegrasikan bauran promosi, yaitu :

1. Menganalisis tren secara internal dan eskternal yang dapat
   mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melaksanakan suatu
   bisnis
2. Mengaudit saku pembelanjaan komunikasi keseluruhan organisasi
3. Mengenali semua titik sentuh pelanggan untuk perusahaan dan
   mereknya
4. Membentuk tim dalam perencanaan komunikasi
5. Menciptakan tema nuansa, dan kualitas yang cocok, pada semua media
   komunikasi
6. Menciptakan ukuran kinerja yang berlaku bagi semua elemen
   komunikasi
7. Menunjuk seorang direktur yang bertanggung jawab atas
   usahakomunikas

Tujuan promosi menurut Kotler dan Amstrong (2008:205) yaitu :

1. Mendorong pembelian pelanggan jangka pendek atau meningkatkan
   hubungan pelanggan jangka panjang
2. Mendorong pengecer menjual barang baru dan menyediakan lebih
   banyak persediaan
3. Mengiklankan produk perusahaan dan memberikan ruang rak yang
   lebih banyak
4. Untuk tenaga penjualan, berguna untuk mendapatkan lebih banyak
   dukungan tenaga penjualan bagi produk lama atau baru atau
   mendorong wiraniaga mendapatkan pelanggan baru.
   Dapat disimpulkan tujuan kegiatan promosi yang di lakukan berfungsi
   untuk menyebarluaskan informasi dan mendapatkan perhatian, menciptakan
   dan menumbuhkan keinginan konsumen untuk membeli produk yang di
   tawarkan, oleh sebab itu harus diusahakan bagaimana mempengaruhi
   berfikir konsumen akhir meyakinkan pembeli. Sedangkan kata promosi
   harus baik dan menarik, sehingga memberi kesan bahwa pembeli tidak
   menghendaki produk yang lain selain produk yang di tawarkan kepadanya.

Promosi adalah arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk
mengarah seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran
dalam pemasaran. Promosi merupakan fungsi komunikasi dari perusahaan yang
bertanggung jawab menginformasikan dan membujuk/mengajak pembeli, Babin
(2011: 27). Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Promosi merupakan cara khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan
dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk tujuan iklan dan
pemasarannya. Hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang
dimaksut dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan, Tjiptono(2008:219). “Bauran
promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing
communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan,
hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang
digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif
dan membangun hubungan pelanggan.”
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat
penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk(Hamdani dalam
Sunyoto, 2013: 19). Dengan kegiatan promosi yang dilakukan, perusahaan akan
berusaha membujuk calon konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu produk
atau jasa yang di tawarkan, dalam hal ini perusahaan melakukan komunikasi dengan
konsumen. Promosi diperlukan untuk memperkenalkan, memberikan informasi, serta
membentuk image dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan.

Bagi perusahaan yang berpusat kepada konsumen, kepuasaan
konsumen merupakan tujuan dan sarana pemasaran, dewasa ini perusahaan
harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasaan konsumennya
karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan
berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia, Kotler
(2009). Dengan menggambarkan kejadiaan dan tindakan yang salah atau
tidak benar yang dilakukan oleh perusahaan, hal ini akan mendorong
ketidakpuasaan dan protes dari konsumen. Perusahaan yang meraih
peringkat kepuasaan konsumen yang tinggi memastikan pasar sasaran
mereka mengetahuinya.Setelah peringkat kepuasaan tersebut diketahui,
maka pelanggan juga akan merasakan tingkat kepuasaan yang lebih lagi.
Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan
jadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan
jadi lebih baik dimata konsumen, dan laba yang di peroleh menjadi
meningkat.

Tingkat kepuasaan konsumen selalu didasarkan pada upaya peniadaan
atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan
dalam hal ini berarti harapan dengan keadaan yang dihadapi (perceived).
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk
mengukur tinggi tidaknya kepuasaan konsumen terhadap suatu perusahaan.
Beberapa metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah
survey berkala, mengamati tingkat kehilangan konsumen, dan
mempekerjakan konsumen misterius.

1. Survey berkala
   Survey berkala mampu melacak kepuasaan konsumen secara langsung
   dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian
   kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
   merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Tingkat kehilangan konsumen
   Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan
   mengamati secara langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen
   tetap.Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi
   datang ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi konsumen tersebut.
3. Konsumen misterius
   Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai
   pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang di
   alaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat
   berbelanja di perusahaan competitor.
   Teknik pengukuran kepuasaan pelanggan harus dilakukan oleh setiap
   perusahaan, bahkan bukan hanya oleh perusahaan sendiri, melainkan di
   perusahaan competitor juga. Hal ini disebabkan oleh karena walaupun
   perusahaan kita memiliki tingkat kepuasaan pelanggan sebanyak 80%, hal
   tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasaan konsumen perusahaan
   pesaing 90%.

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasaan konsumen menurut kotler (2011), yaitu :

1. Tetap setia
   Konsumen yang cenderung terpaksa akan menjadi setia atau loyal.
   Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
   mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang di tawarkan
   Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang di tawarkan
   karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
   menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
   Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
   mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini
   dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
   mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
   menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
   Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasaan,
   ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih
   tinggi juga.
5. Memberi masukan
   Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan
   yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar
   keinginan mereka dapat tercapai.

Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang di tuntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi
terhadap nilai penawaran dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya,
Menurut Kotler dalam buku sunyoto (2013, p.35). Konsumen dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasaan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira. Banyak tokoh yang mendefinisikan
tentang kepuasan konsumen, kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakansetelah penggunaan atau pemakaian, menurut Rangkuti (2011:31).
Kepuasan pelanggan adalah, “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointmen that result from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) to their expectations”.menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104).
Menurutnya kepuasaan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau
kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Dari penjelasan teori diatas, maka kunci
untuk memberikan kepuasaan pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih
dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Pada dasarnya, kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:231). Apabila konsumen merasa puas, mereka
akan memnunjukkan besarnya kemungkinan kembali membeli produk atau jasa yang
sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
atas produk atau jasa yang telah mereka gunakan kepada orang lain

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari suatu produk atau proses
pelayanan, yang menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi standar kualitas
yang diinginkan mereka. Dalam organisasi jasa, produk jasa pada dasarnya akan
memuaskan pihak pelanggan apabila hasil karya, penyelenggaraan, penyajian atau
pelaksanaannya sesuai dengan spesifikasi; keterangan janji atau kesanggupan
tertulis dari pihak pemberi layanan, penyelenggara atau pelaksana seperti yang
biasanya disediakan. Organisasi harus dapat menyelaraskan antara keinginan dan
kebutuhan masyarakat dengan produk yang akan dihasikan.
Sasaran dari sebuah pelayanan publik adalah kepuasan pelanggan. Untuk
mencapai kepuasan tidak mudah karena kepuasan tidak dapat diukur secara pasti
melainkan hanya dapat diidentifikasi dari beberapa segi saja. Sebab kepuasan
seseorang berbeda satu sama lainnya terhadap suatu hal tertentu. Menurut Fandi
Tjiptono dan Diana (2003:102) mengemukakan bahwa adanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang
   menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menetukan
dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun
organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan
pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan
pengguna jasa publik (customer satisfaction).
Menurut Sinambela (2011:6) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customers). Sedangkan menurut Kasmir dalam Pasolong (2011:133) mengatakan
bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar
yang telah ditentukan.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasolong (2011:135) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,
terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi
kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi
tersebut, yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung)
   Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
   administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability (kehandalan)
   Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsivess (daya tanggap)
   Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
   tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan)
   Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
   kepercayaan konsumen.
5. Empaty (empati)
   Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
   Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) menyatakan terdapat delapan dimensi
   kualitas untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu:
6. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
7. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
   atau pelengkap.
8. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
   atau gagal dipakai.
9. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh
   mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
   ditetapkan sebelumnya.
10. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
    terus dilakukan.
11. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
    direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
12. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
13. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
    produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Terdapat enam faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan publik yang baik
dan memuaskan (Moenir, 2010: 88-119) antara lain:

1. Faktor Kesadaran
   Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan
   perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati
   dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan
   tindakan yang akan dilakukan kemudian.
2. Faktor Aturan
   Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
   Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
   dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan.
   Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada halhal yang penting, yaitu :
   a. Kewenangan
   b. Pengetahuan dan pengalaman
   c. Kemampuan bahasa
   d. Pemahaman oleh pelaksana
   e. Disiplin dalam pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
   Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
   umumnya tetapi ada sedikit perbedaan dalam penerapannya, karena sasaran
   pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak
   dan kehendak multi kompleks.
4. Faktor Pendapatan
   Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
   dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
   badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam
   jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
   Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
   tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan
   sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata
   jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan yang ditujuka
   pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan
   atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
6. Faktor Sarana Pelayanan
   Sarana pelayanan yang dimaksud disisni ialah segala jenis peralatan,
   perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat
   utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial
   dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhungan dengan
   organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
   a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat
   waktu.
   b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
   c. Kualitas produk yang yang lebih baik atau terjamin.
   d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
   e. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya.
   f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
   g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
   sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, tedapat
tiga kelompok dalam ruang lingkup pelayanan publik meliputi:

1. Pelayanan barang publik
   a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
   pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
   pendapatan dan belanja negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja
   daerah.
   b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan
   usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
   kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan.
   c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak
   bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
   pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
   sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau
   kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi
   negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
2. Pelayanan atas jasa publik
   a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
   seluruh dananyaa bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
   dan atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
   b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
   sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau
   kekayaan daerah yang dipisahkan.
   c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
   anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
   belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
   seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah
   yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi negara yang
   ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
3. Pelayanan administratif
   a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur
   dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan
   perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda.
   b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh
   negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan
   berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

Menurut Moenir (2006 : 186) manajemen pelayanan adalah manajemen proses,
yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar
mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai
sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Sedangkan menurut
Ratminto dan Atik septi Winarsih ( 2005 : 4 ) manajemen pelayanan adalah suatu
proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusus rencana, mengimplementasi
rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan
demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu
tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat
dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam
perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses
penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun
kelompok. Pelayanan publik memiliki peranan penting dalam kehidupan
masyarakat saat ini dikarenakan tidak semua jasa atau pelayanan disediakan oleh
pihak swasta, oleh karena itu pemerintah memiliki kuwajiban untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan masyarakat yang tidak disediakan swasta tersebut.
Menurut Sinambela (2011:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi iti sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang
telah ditetapkan.
Sedangkan di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
mendefinisakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Adapun asas-asas pelayanan publik yang termuat dalam undang-undang
tersebut meliputi:

1. Kepentingan umum
   Yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi
   dan atau golongan.
2. Kepastian hukum
   Yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelengaraan
   pelayanan.
3. Kesamaan hak
   Yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
   gender, dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
   Yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
   dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5. Keprofesionalan
   Yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
   bidang tugas.
6. Partisipatif
   Yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
   dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
   Yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil
8. Keterbukaan
   Yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
   memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas
   Yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan
   sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian
    kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
    pelayanan.
11. Ketepatan waktu
    Yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai
    dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
    Yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu
usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang
lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2)
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.
Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa
merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengonsumsi jasa tersebut.
Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228) karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :

1. Intangible (tidak terwujud)
   Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati
   sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
   Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
   bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada
   pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
   Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
   penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai
   faktor.
   Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu
   kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
   seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
   pelanggan.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsuman sangat
berpengaruh, menurut Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen baik internal maupun eksternal,
secara eksplisit dan implisit.
Menurut Parasuraman et, al (dalam Supranoto, 2001 : 236) ada tiga
pendekatan penciptaan nilai pelanggan sebagai kiat pemasaran yang dapat
digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan
yang lebih kuat. Tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan tersebut adalah :

1. Pendekatan I adalah memberikan kauntungan finansial bagi pelanggan
2. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan
   pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta
   memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
3. Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan sturktural
   Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan
   kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan
   finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan, karena itu
   perusahaan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan,
   dan tingkat pemasaran biasa, kreatif, bertanggung jawab, proaktif sampai
   kemitraan penuh.

Pada umumnya banyak penelitian mengenai bagaimana cara mengukur
kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut
Tjiptono (2000 : 149) dalam mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran sebagai berikut :

1. Pengukuran yang dilakukan secara langsung
   Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
   suatu atribut tertentu atas apa yang mereka rasakan.
2. Responden dapat diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
   berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dminta menuliskan
   perbaikan yang mereka sarankan.
3. Responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
   penawaran berdasarkan derajat pentignya elemen dan seberapa baik kinerja
   perusahaan dan masing-masing elemen.

Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000) mengidentifikasikan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Organisasi yang beroriantasi pada pelanggan perlu memberikan
   kesempatan pada pelanggan dalam menyampaikan pendapatnya yang memang
   dirasa baik ataupun yang tidak sesuai. Cara atau media yang digunakan bisa
   berupa kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. dimana
   informasi melalui media seperti ini dapat memberikan ide-ide baru dan
   masukan kepada perusahaan agar dapat cepat dan tanggap mengatasi masalah
   masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Yaitu suatu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap
   sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing
   mengenai kekuatan, kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalaman
   merekadalam pembelian produk tersebut.
3. Lost Customer Ananlisys
   Yaitu suatu strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan
   menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah tempat
   pemasok, hal ini dimaksudkan agar perusahaan bisa mengambil kebijakan
   perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
   Yaitu suatu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam memperoleh
   tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
   memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
   pelanggannya.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan bisa dengan melihat kesesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja yang diujukan oleh produk atau jasa
yang ada, yaitu pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan, begitu juga sebaliknya. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pasar serta saingannya.
Dengan kondisi tersebut diatas Supranoto (2001 : 233) berpendapat bahwa
kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Sehingga bisa dikatakan tingkat kepuasan
merupakan fumgsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Agar kepuasan pelanggan dapat tercipta, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemempuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Yazid (2008) berpendapat bahwa kepuasan adalah ketiadaan perbedaan
antara harapan yang dimiliki dan unjukkerja yang senyatanya diterima. Kepuasa
konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya
penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan
sebenarnya yang dihadapi (perceived). Ada tiga macam kondisi kepuasan yang
bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan
dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan
pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan
terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen
masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu

Suatu cara perusahaan agar tetap bisa menjadi yang terbaik adalah dengan
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau,
pembicaraan dari mulut kemulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian membandingkannya.
Sebuah model kualitas pelayanan telah dikembangkan oleh parasuraman et,
al (dalam Yazid, 2008 : 58) membantu mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara
kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan model yang
mereka harapkan.
Model ini mengidentifisi lima gap yaitu :

1. Gap harapan-persepsi manajemen
   Merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
   manajemen mengenai harapan konsumen. Riset menunjukkan bahwa
   organisasi jasa finansial seringkali memperlakukan aspek privacy dan
   kerahasiaan sebagai sesuatu yang relatif tidak penting.
2. Gap persepsi manajemen-harapan kualitas jasa
   Merupakan perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
   konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap spesifikasi kualitas jasa-penyampaian jasa
   Merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang
   secara aktual disampaikan. Ini sangat penting bagi jasa yang sisitem
   penyampaiannya sangat tergantung pada sumber daya manusia.
4. Gap penyampaian jasa komunikasi eksternal pada konsumen
   Merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
   dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Ini membentuk harapan
   didalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi dan seringkali
   merupakan hasil komunikasi yang tidak memadai oleh penyedia jasa.
5. Gap jasa diharapkan-jasa yang dipersepsikan
   Yaitu mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
   pelanggan terhadap jasa. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan
   dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnhya bisa mengubah persepsi
   terhadap jasa yang telah disampaikan.

Menurut Ibrahim Buddy (2000 : 6) ada enam tahap konsep kualitas yang
masing-masing tahap akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Konsep Tahap 1 sesuai standar (fitness to standard)
   Konsep ini menentukan kualitas produk sesuai petunjuk petunjuk
   standar berdasarkan desain yang telah ditentukan. Kelemahan konsep ini ialah
   :
   a. Sikap yang berorientasi pada inspeksi sehingga menimbulkan ketegangan
   antara bagian produksi dan bagian pemeriksa.
   b. Akibat sistem standar dan inspeksi maka orientasi ialah pada produk dan
   bukan pada kebutuhan pasar.
   c. Makin tinggi standar yang ditentukan maka makin rumit proses produksi
   dengan akibat banyak produk yang tidak sesuai sehingga biaya produksi
   meningkat makin tinggi.
2. Konsep tahap 2 sesuai penggunaan pasar (fitness to use)
   Konsep ini membuat produk yang sesuai dengan penggunaan pasar.
   Hal ini tercapai apabila melakukan inspeksi. Kelemahan konsep ini adalah :
   a. Masih bertumpu pada inspeksi standard.
   b. Setiap proses produksi menimbulkan variabilitas produk walaupun untuk
   standar dan produk yang sama.
   c. Setiap produk baru akan mengundang persaingan yang dapat memberi
   harga jual yang lebih rendah apabila dapat mengurangi biaya produksi
   dalam proses inspeksi, sehingga pangsa pasar dapat berkurang.
3. Prinsip tahap 3 sesuai harga (fitness of cost)
   Untuk memperoleh penurunan harga sambil mempertahankan tingkat
   yang tinggi, maka variabilitas proses produksi terus dikurangi sedemikian
   rupa sehingga tetap dalam batas inspeksi, serta diperlukan juga umpan balik
   dan koreksi dalam setiap langkah proses produksi. Kelemahan konsep ini
   adalah : para pesaing dan negara industri baru dapat membuat produk yang
   sama dengan biaya buruh yang lebih rendah sehingga dapat menawarkan
   harga jual yang lebih kompetitif.
4. Konsep tahap 4 sesuai perkembangan kebutuhan (fitness to latent
   requirements)
   Konsep ini berusaha memberikan apa yang dibutuhkan konsumen
   meskipun saat itu produk belum ada di pasar, namun setelah di pasar
   langsung diminati oleh konsumen. Kelemahan konsep ini adalah : sekali
   konsumen tahu akan produk/jasa tersebut maka harus diusahakan perbaikan
   dan perubahan baru bersamaan dengan peningkatan kualitas.
5. Konsep tahap 5 sesuai budaya perusahaan (fitness to corporate culture)
   Konsep ini mendasarkan kualitas sebagai landasan budaya perusahaan
   agar dapat memenuhui kebutuhan konsumen secara terus menerus dengan
   lebih baik.
6. Konsep tahap 6 sesuai lingkungan global (fitness to global environ metal
   requirements)
   Konsep ini menghasilkan produk berkualitas yang melestarikan sumber
   daya alam yang langka sehingga terjaga dari kerusakan akibat penggunaan
   teknologi yang semakin canggih.

Dalam ibrahim buddy (2000 : 3) beberapa ahli pemasaran
mengidentifikasikan sebelas karakteristik yang menentukan kualitas pelayanan
akan jasa yang dijabarkan sebagai berikut :

1. Reliability, yaitu konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya.
2. Responsiveness, yaitu tanggap terhadap klaim/protes konsumen, kesiapan
   karyawan dalam memberikan service pada waktu yang diperlukan,
   misalnya adanya teknologi, peraturan, yang berubah dan harus diantisipasi
   dengan kemungkinan penawaran baru untuk produk/jasa yang belum ada
   di pasar.
3. Competence, yaitu menguasai ketrampilan dan pengetahuan yang memadai
   untuk memberikan service yang diperlukan.
4. Acces, yaitu kemudahan pendekatan dan akses.
5. Courtesy, yaitu diperlukannya sopan santun, perhatian yang tulus dan
   keramahan dari personil/karyawan service ketika mendengar keluhan
   pelanggan.
6. Communication, yaitu pemberitahuan informasi kepada konsumen dengan
   bahasa yang mudah dipahami konsumen, menjelaskan perihal service/jasa
   yang ditawarkan bila diperlukan oleh konsumen.
7. Credibility, yaitu kepercayaan, keandalan, kejujuran dari karyawan
   perusahaan.
8. Security, yaitu bebas dari bahaya resiko, atau keraguan, keamanan fisik
   ataupun keamanan finansial serta kerahasiaan.
9. Understanding the customer, yaitu memahami konsumen dengan cara
   berusaha mengerti kebutuhan konsumen.
10. Assurance, yaitu memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta
    fasilitas untuk memberikan jaminan dalam memenuhi kebutuhan
    konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang dan bukan sesaat saja
    sewaktu menyerahkan barang.
11. Tangibles, yaitu bukti fisik adanya jasa (service). Adanya fasilitas fisik,
    ketrampilan personil/karyawan yang baik dalam menyediakan jasa demi
    kemudahan dan efisiensi bagi konsumen.

Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua
pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
kondisi tersebut maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan
bisa merasa puas terhadap apa yang diinginkankannya. Pengertian atau definisi
kualitas itu sendiri menurut J. Supranoto (2001 : 285) adalah “sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Sedangkan Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. Strategi kualitas ini menggunakan dan memerlukan
kemampuan sumber daya manajemen pengetahuan, kompetensi inti, modal,
teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk
menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta
memberikan keuntungan kepada pemegang saham. Selain itu keunggulan suatu
produk jasa tergantung dari keunikan yaitu apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan atau tidak.
Bila ditinjau lebih jauh mengapa kualitas sangat diperlukan maka Ibrahim
Buddy (2000 : 5) bisa menjelaskan bahwa kualitas diperlukan karena 4-K yaitu
diharapkan agar :

1. Konsumen menjadi labih canggih dalam selera dan pilihan.
2. Kompetisi persaigan menjadi lebih ketat dan canggih.
3. Kenaikan biaya, yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas
   proses dapat meningkatkan produktivitas tanpa hentinya.
4. Walaupun dengan adanya krisis apapun bentuknya baik dari pihak
   pemasok, bank, teknologi proses, pasar konsumen yang labil, moneter,
   ataupun ekonomi makro dan mikro bisa membuat kita siap menghadapi
   dan mengatasi krisis apabila menjadi kenyataan.

Menurut Kartajaya (2010: 62), karakteristik loyalitas nasabah dapat
didasarkan pada perilaku pembeli antara lain:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase).
b. Membeli antarlini produk dan jasa (purchase across product lines).
c. Mereferensikan kepada orang lain (referrals).
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention).
Nasabah yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan.
Tjiptono (2016:111) mengemukakan beberapa karakteristik nasabah yang loyal,
diantaranya adalah:
a. Melakukan pembelian yang konsisten.
b. Nasabah membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Nasabah
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk
tersebut kepada orang lain.
d. Nasabah tidak akan beralih ke produk pesaing. Nasabah tidak tertarik
terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

Riyadi (2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas, sebagai berikut:
a. Kualitas Produk. Kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dan bila hal tersebut berlangsung
secara terus-menerus akan mengakibatkan nasabah yang selalu setia membeli
atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas nasabah.
b. Kualitas jasa. Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu kualitas jasa.
c. Emosional. Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu
sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan
mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga. Setiap konsumen menginginkan barang yang bagus dengan harga yang
lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,
atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas
pelayanan yang bagus.
e. Biaya. Konsumen berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya
yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan
dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga nasabah lebih loyal terhadap
produk tersebut.

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang
dapat digunakan oleh seseorang konsumen terhadap suatu perusahaan (Kasmir,
2004:161). Menurut Utami (2015), loyalitas adalah komitmen untuk membela
secara mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau
layanan yang dipilih secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi
dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan dalam
tingkah laku.
Menurut Tjiptono (2016: 111), loyaloitas adalah situasi dimana nasabah
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Akbar dan Parvez (2009)
menyatakan bahwa loyalitas nasabahsebagai kerangka berpikir nasabah yang
memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk
membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa
tersebut.

Menurut Tjiptono (2017: 369), ada empat metode yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran. Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
   para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar,
   saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan. Industri tidak dapat menggunakan tingkat
   keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif
   mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala, yaitu
   dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari
   pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
   industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya. 3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayaran). Pelanggan bayaran adalah
   menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titiktitik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk
   dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan
   bayaran melaporkan apakah waktu wiraniaga tersebut menanggapinya
   dengan baik atau tidak.
3. Analisa Pelanggan yang Beralih. Industri dapat mnghubungi pelanggan
   yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui
   penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan barang baik, produknya
   kurang dapat diandalkan dan seterusnya), sehingga dapat diketahui tingkat
   kehilangan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2017:453) ndikator kepuasan konsumen terdiri dari:

1. Kesusaian harapan, yaitu merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
   produk atau jasa yag diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan
   oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu merupakan ketersediaan konsumen utuk
   berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk
   atau jasa terkait.
3. Ketersediaan merekomendasikan, yaitu merupakan ketersediaan konsumen
   untuk merekomendasikan produk atau jasa yang telah dirasakannya
   kepada teman atau keluarga.
   Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen kepada industri jasa atau
   pelayanan terdapat beberapa atribut yang dapat dijakdikan tolak ukur, Ada empat
   indikator kepuasan konsumen tersebut adalah (Tjiptono, 2017:453-454):
4. Kepuasan konsumen keseluruhan. Dimana konsumen langsung ditanya
   seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasarkan
   produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan
   tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa lain.
5. Konfirmasi harapan. Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan
   berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
   kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
6. Ketersediaan untuk merekomendasi. Dalam kasus produk yang pembelian
   ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian,
   terdapat ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada
   teman atau keluarga karena adanya kepercayaan kepada produk terlebih
   dahulu setelah menggunakannya secara pribadi terlebih dahulu.
7. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan
   prilaku dengan jalan menanyakan konsumen apakah akan berbelanja
   produk barang yang perusahaan jual lagi.

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam
konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum
bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen
cenderung akan membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain
tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika
konsumen tidak dipuaskan, konsumen cenderung beralih merek serta mengajukan
keberatan pada produsen, pengecer dan bahkan menceritakannya kepada
konsumen lainnya.
Menurut Simamora (2010:79), kepuasan adalah perasaan konsumen
setelah membandingkan harapan (purpurchase) dengan kinerja actual produk/ jasa
yang dikonsumsinya. Menurut Husain (2007:65), Kepuasan konsumen adalah
tingkatperasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yangditerimadan
harapannya. Sedang menurut Tjiptono (2017:349), ada beberapa penelitian yang
mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional kepada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa

Tjiptono (2016:119) menjelaskan bahwa indikator kualitas pelayanan
dapat dilihat pada lima dimensi. Kelima dimensi utama kualitas pelayanan
tersebut adalah:
a) Bukti fisik (Tangible). Tampilan fisik yang diberikan perusahaan kepada
konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.
b) Kehandalan (Realibility). Keandalan yang diberikan perusahaan dalam bentuk
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, keakuratan
dan memuaskan.
c) Daya Tanggap (Responsiveness). Daya tanggap yang diberikan perusahaan
dalam bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (Assurance). Jaminan yang diberikan perusahaan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para
staff, bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan.
e) Perhatian (Emphaty). Empati meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen

Dalam dunia bisnis, bukan hanya produk/jasa yang di perhatikan.
Dalam hal berbisnis kualitas pelayanan harus bisa diperhatikan juga. Karena
kualitas pelayanan merupakan cara mempertahankan pelanggan. Dengan adanya
kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan
memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Tjiptono (2016:116), kualitas pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan
pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut–atribut pelayanan suatu
perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin
bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan kurang
memuaskan, maka usaha tersebut akan dinilai kurang bermutu.
Menurut Wijaya (2011:11), pengertian kualitas pelayanan yaitu sesuatu
yang diputuskan oleh pelanggan atau konsumen. Artinya, kualitas pelayanan
didasarkan pada pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Definisi kriteria pelayanan jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
perceived service. Apabila jasa yang diterima (expectedservice) atau jasa yang
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen,
maka kualitas jasa dipersepsikan (Tjiptono, 2016:116). Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal atau memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten

Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:2), pelayanan adalah aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang ebrsifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibatnya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan masalah konsumen.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain
secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan
administrative yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu
organisasi massa atau negara. Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebuthan ini kemudian
memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan
tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Menurut Barata (2013:13),
pelayanan adalah proses penyedia kebutuhan akan barang dan jasa bagi pihak
yang membutuhkannya.

Kualitas memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosa
kata yang digunakan atau tergantung istilah apa yang digunakan. Menurut Marnis
(2008:143), kekhususan pengertian kualitas terletak pada faktor standar yang
ditetapkan, yang ditinjau dari dimensi tertentu, misalnya komposisi kimiawi
bahan baku, kekerasan, kekuatan, kerataan permukaan, ketepatan ukuran, dan
beberapa faktor lain yang lebih bersifat Kosubyektif. Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Management), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil
saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses lingkungan dan manusia. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila pelanggan mendapatkan hal yang sesuai dengan keinginannya maka
kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Apabila jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Tjiptono
(2016:115) mendifinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau yang melebihi harapan.
Laksana (2008:88) menyatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keberagaman dalam mecapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.

Zeithaml (2002 cit. Jacobis, 2013) mengemukakan terdapat 10
dimensi yang harus diperhitungkan dalam melihat tolak ukur kualitas
pelayanan yaitu sebagai berikut:
a. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi.
b. Reliable, terdiri atas kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang disajikan dengan tepat.
c. Responsiveness, kemauan untuk membantu pasien
bertangggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan.
e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan pasien serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi.
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan pasien.
g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko.
h. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.
i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pasien, sekaligus
kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
pasien.
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pasien.

Menurut Tjiptono (2012) pelayanan bisa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service
operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui
keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan
service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui
pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Menurut
Goetsch & Davis (1994) dalam Tjiptono (2011) Kualitas adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono (2011) merupakan
pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
ekspektasi pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2011), terdapat lima
dimensi pokok untuk mengukur kualitas pelayanan antara lain:
a. Bukti fisik (tangible), berhubungan dengan penampilan fisik
fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia,
dan materi komunikasi rumah sakit.
b. Daya tanggap (responsiveness), berhubungan dengan kesediaan
dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pasien
dan merespon permintaan mereka dengan segera.
c. Realibilitas (Realibility), berhubungan dengan kemampuan rumah
sakit memberikan layanan yang disajikan secara akurat dan
memuaskan.
d. Jaminan (Assurance), berhubungan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pasien
(confidence).
e. Empati (Empathy), berarti bahwa rumah sakit memahami masalah
para pasiennya dan bertindak demi kepentingan pasien, serta
memberikan perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pasien tersebut.

Menurut Tjiptono (2012) kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dan
Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2012) pengukuran kepuasan dilakukan
dengan berbagai macam tujuan, di antaranya :
a. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importantce
ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan
dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
b. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
organisasi pada aspek-aspek penting.
c. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik
pesaing langsung maupun tidak langsung.
d. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisa
gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
e. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi
indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari
waktu ke waktu.

Mengenai uang jasa, dapat bersifat kontroversial, terlalu murah
atau terlalu mahal. Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap
penerima pasien, terdapat ungkapan bahwa “ anda memperoleh sesuai
apa yang anda bayar”, mungkin benar. Pasien merasa tidak menerima
sesuai dengan besarnya uang yang telah dibayarkan. Justru karena
hal-hal yang bersifat non medis.
a. Biaya pelayanan atau perawatan termasuk faktor yang aman
diperhatikan oleh pasien. Pengeluaran biaya yang sepadan dengan
perolehan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan akan seiring
dengan kepuasan pasien.
b. Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara
professional.
c. Seharusnya tidak ada biaya tambahan diluar ketentuan yang
diberlakukan atau diluar sepengetahuan pasien dan keluarga.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi pasien, yang
disampaikan oleh para ahli antara lain menurut (Wendy et al dalam
Djoko Wijono, 2008) :
a. Faktor kompetensi (competence) pengalam memberikan
pelayanan medis seperti dokter, perawat, respsionis, staf lain.
Menurut Cleveland Clinic Foundation (1986) pelanggan membuat
kesimpulan terutama menyangkut keahlian provider menurut
faktor-faktor berikut:
b. Keterampilan memeriksa seorang dokter
c. Kemungkinan pengobatan yang diberikan
d. Obat yang diberikan
e. Keterampilan menggunakan teknologi medis
f. Tipe masalah medis yang ditangani dokter
g. Keterlibatan dokter dalam penelitian

Pelayanan dapat dilihat sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen utama, yakni service operations yang umumnya tidak
terlihat atau tidak diketahui oleh pelanggan dan service delivery yang
terlihat atau diketahui pelanggan (Tjiptono, 2011). Berdasarkan
Goetsch & Davis (1994) dalam Tjiptono (2011) Kualitas merupakan
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono (2011) merupakan
pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai harapan
pelanggan. Berdasarkan definisi diatas dapat dikatakan bahwa
kualitas layanan adalah suatu tindakan yang bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan dan mampu
memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan
kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara
lain yang bersangkutan dengan pendekatan dan perilaku petugas,
perasaan pasien terutama saat pertama kali datang. Kemudian mutu
informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat
diharap, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang
tersedia, fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan,
privacy, dan pengaturan kunjungan serta outcome terapi dan
perawatan yang diterima.

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasaan konsumen menurut kotler (2011), yaitu :

1. Tetap setia
   Konsumen yang cenderung terpaksa akan menjadi setia atau loyal.
   Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
   mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang di tawarkan
   Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang di tawarkan
   karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
   menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
   Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
   mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini
   dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
   mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
   menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
   Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasaan,
   ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih
   tinggi juga.
5. Memberi masukan
   Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan
   yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar
   keinginan mereka dapat tercapai.

Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang di tuntut
kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi
terhadap nilai penawaran dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya,
Menurut Kotler dalam buku sunyoto (2013, p.35). Konsumen dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasaan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira. Banyak tokoh yang mendefinisikan
tentang kepuasan konsumen, kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakansetelah penggunaan atau pemakaian, menurut Rangkuti (2011:31).
Kepuasan pelanggan adalah, “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointmen that result from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) to their expectations”.menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104).
Menurutnya kepuasaan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang puas atau
kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Dari penjelasan teori diatas, maka kunci
untuk memberikan kepuasaan pada konsumen adalah berusaha mengetahui terlebih
dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Pada dasarnya, kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:231). Apabila konsumen merasa puas, mereka
akan memnunjukkan besarnya kemungkinan kembali membeli produk atau jasa yang
sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
atas produk atau jasa yang telah mereka gunakan kepada orang lain.

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2012:148) untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran
   Organisasi yang berpusat pada pelanggan atau konsumen
   mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan
   keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan
   menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
   Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan kecewa
   pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 yang akan
   mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih
   sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur
   kepuasan pelanggan secara langsung melakukan survey secara berkala.
3. Belanja siluman (ghot shopping)
   Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
   pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami
   sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius
   itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu
   menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari
   kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di
   perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan
   merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip
   dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri
   guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara
   menangani telepon.

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2012:47) :

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
   Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
   berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
   penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus menerus.
2. Strategi superior customer service
   Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
   pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber
   daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
   superior.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.
   Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada
   pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
   penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi
   atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan,
   dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah
   dibayarnya.
4. Srategi penanganan keluhan yang efisien
   Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
   seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
   perusahaan yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
   Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
   pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
   pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,
   memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.
6. Menerapkan Quality Function Develompment (QFD)
   Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik
   merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
   QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi
   apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
   melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin.

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut
Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:

1. Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
   Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik
   pelanggan baru.
2. Reduksi Sensitivitas Harga
   Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu
   perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap
   pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
   mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa
   Depan.
   Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
   panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
   memperlihatkan reputasi atas layanan prima.
4. Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik
   Pelanggan Baru.
   Menurut Lupiyoadi (2013:45) Kepuasan konsumen memberikan sejumlah
   manfaat yang spesifik, antara lain :
5. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
6. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
   pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
7. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya
   komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan.
8. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
   masa depan.
9. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
   membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
   tergoda untuk beralih.
10. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
    brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
11. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
    pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni :

1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the
   customers)
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga
   mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
   melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah
   kepuasan konsumen dapat tercapai.

Menurut Tjiptono (2012), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2012)
adalah:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
   dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
   yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
   Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
   semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
   sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
   memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
   ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
   konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
   bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
   Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
   tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
   produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
   dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
   karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
   kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
   serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

1. Merek (Branding)
   Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
   rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk
   mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual
   dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek
   merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek
   itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu
   berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah
   keberhasilan yang besar pada produk Kotler dan Armstrong (2012).
2. Pengemasan (Packing)
   Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan
   membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan
   melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu
   produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
   Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
   produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
   keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
   bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan
   dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”.
   Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total
   adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

Pengertian produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas (quality)
sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu
produk (barang/jasa) adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasispesifikasinya (Lupiyoadi, 2013:144). Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya (Supranto, 2013:14). Dan adapun produk yang berkualitas
adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan
konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan
sesuai harapan dari pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka
diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan
kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan
Amstrong, 2012).

Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:

1. Bukti Langsung (tangible)
   Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan
   pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).
   Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
   yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
   yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik,
   perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
   Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan
   yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada
   pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
   dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan
   harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan
   segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek
   utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat
   dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
   menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first
   time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
   menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),
   menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
   yang akurat.
3. Jaminan (assurance)
   Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
   menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
   perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
   Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
   menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
   menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini
   mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan
   merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani
   oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
   baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup
   pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
   dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. Daya tanggap (responsiveness)
   Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu
   tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau
   daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
   Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan,
   pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi
   kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi
   ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
   dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah
   yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan
   memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.
5. Empati (empathy)
   Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
   para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
   memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
   jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan
   pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan
   juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi
   kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
   perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
   Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Laksana (2012:90)
   adalah sebagai berikut :
6. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata
   letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan
   perlengkapan yang modern.
7. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan
   kejujuran dalam pelayanan.
8. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan
   pelayanan.
9. Access (akses) meliputi memberikan atau menyediakan keinginan
   pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
10. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa,
    penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
11. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera
    memecahkan masalah.
12. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana
    dan keramahan pelayanan.
13. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan
    bisa mendengarkan pendapat konsumen.
14. Understanding the customer (memahami konsumen) yaitu mengerti
    dan memahami kebutuhan dari konsumen.
15. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan
    membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan

Swasta dan Handoko (2012:10), mengemukakan bahwa layanan
adalah kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada masa persiapan dan penentuan kegiatan –
kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:51) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut
Lewis dan Booms (2012:34), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan”. Menurut Yamit (2013), “Memiliki pandangan lain
dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pada pelanggan (excelent) dan tingkat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan
terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus standar kinerja pelayanan yang baik standar pelayanan internal
maupun eksternal.

1. Penetapan harga per wilayah Geografis, yaitu melibatkan perusahaan
   dalam pengambilan keputusan mengenai harga produk bagi
   konsumen yang berada di berbagai tempat di seluruh negeri. Lima
   strategi dalam penetapan harga per wilayah Geografis :
   a. Penetapan harga FOB, penetapan harga dengan
   memperhitungkan biaya (FOB origin pricing) angkutan
   sampai ke geladak kapal, dari geladak kapal sampai ke
   konsumen ditambah dengan ongkos angkutnya.
   b. Penetapan harga seragam (uniform delivered pricing),
   perusahaan menjual barang kepada konsumen dimanapun
   berapa dengan harga plus biaya angkut yang sama besarnya.
   c. Penetapan harga per wilayah (zone pricing), harga ditetapkan
   oleh wilayah bersangkutan.
   d. Harga bertitik patokan (basing-point pricing), penetapan
   harga dimana penjual menunjuk suatu kota sebagai titik
   patokan dan kemudian memberi semua pembeli dengan biaya
   angkutan dari kota tersebut ke tujuan masing-masing, tanpa
   melihat apakah barang yang dibeli benar-benar dikirim dari
   kota tadi.
   e. Penetapan harga termasuk angkutan (freig absorption
   pricing), yaitu kesediaan penjual untuk dibebani seluruh atau
   sebagian dari biaya angkutan, dengan maksud dapat
   memasarkan barangnya pada pelanggan khusus atau pada
   daerah tertentu yang diinginkan penjual.
2. Potongan harga dan imbalan khusus (price discount and allowances).
   a. Potongan tunai (cash discount), yaitu pengurangan harga jual
   bagi pembeli yang membayar hutangnya tepat atau
   mendahului waktu yang telah ditentukan.
   b. Potongan kuantitas (quantity discount), pengurangan harga
   jual bagi pembeli yang telah membeli dalam jumlah besar.
   c. Potongan kumulatif (cumulatif discount), yaitu potongan yang
   diberikan atas dasar volume total pembelian yang dilakukan
   pada suatu periode tertentu.
   d. Potongan fungsional (functional discount), yaitu potongan
   yang diberikan karena perantara menjalankan fungsi
   perusahaan.
   Disebut juga potongan dagang atau trade discount,
   yaitu potongan yang diberikan oleh produsen kepada saluran
   distribusinya bila mereka ikut berperan dalam penyimpanan,
   penjualan dan pencatatan.
   e. Potongan musiman (seasonal discount), merupakan
   pengurangan harga bagi siapa saja yang membeli barang pada
   musim-musim sepi. Potongan ini memungkinkan penjual
   menjaga stabilitas produksinya selama periode itu.
   f. Imbalan khusus (allowances), adalah imbalan yang diberikan
   kepada siapa saja yang membeli barang baru dengan
   membawa yang lama.
   g. Promotion allowances, berupa potongan harga atau
   pembayaran digunakan untuk memberi imbalan kepada dealer
   yang berperan serta dalam iklan dan program promosi.
3. Penetapan harga promosi (promotional pricing), yaitu penetapan
   harga di bawah daftar harga bahkan di bawah harga pokok, yang
   dilakukan pada saat tertentu dalam rangka promosi. Terdiri dari :
   a. Supermarket dan toko serba ada memasang harga yang miring
   pada beberapa barang dan berfungsi sebagai tumbal (loss
   leader) untuk menarik calon pembeli.
   b. Pada musim-musim tertentu penjual memasang harga khusus
   (special event price) untuk memikat pembeli lebih banyak
   lagi.
   c. Produsen kadang-kadang menawarkan potongan tunai (cash
   discount) bagi konsumen yang membeli barang dari dealer
   selama jangka waktu tertentu.
   d. Potongan psikologis (psychological discount), merupakan
   satu teknik harga yang tinggi dan menawarkan dengan harga
   yang lain yang lebih rendah.
4. Penetapan harga diskriminasi (discriminatory pricing), terjadi bila
   perusahaan menjual barang atau jasa yang berbeda-beda meskipun
   perbedaan biaya produk tersebut tidak proposional dengan perbedaan
   harga. Terdiri dari empat dasar penetapan harga diskriminasi :
   a. Konsumen, yaitu pembayaran harga yang berbeda-beda bagi
   konsumen yang berlainan.
   b. Bentuk produk, produk yang sedikit berbeda dihargai
   berlainan dan tidak proposional dengan perbedaan biayanya.
   c. Tempat, produk yang didasarkan di tempat yang berbeda akan
   ditawarkan dengan harga yang berbeda pula, walaupun biaya
   untuk pemasaran di tempat-tempat tersebut tidak berbeda
   sebesar perbedaan harga jual.
5. Penetapan harga produk baru (new-product pricing), yaitu penetapan
   harga yang berbeda antara pada bauran produk asli yang dilindungi
   oleh pihak paten dengan produk yang meniru produk yang sudah ada.
   Terdiri dari :
   a. Penetapan harga produk inovatif
   Perusahaan yang sedang memperkenalkan suatu
   inovatif yang dilindungi oleh paten dapat memilih metode :
   penetapan harga untuk market skimming dan penetapan harga
   untuk penetrasi pasar.
   b. Penetapan harga pada produk baru tiruan.
   Sebuah perusahaan yang merencanakan untuk
   mengembangkan produk baru tiruan akan menghadapi
   masalah penetapan produk, perusahaan tersebut harus
   mengambil keputusan mengenai penempatan produk dari segi
   harga jual dan mutu.
6. Penetapan harga dalam bauran produk
   a. Penetapan harga line produk (product line pricing), yaitu
   perusahaan yang mengembangkan line produk daripada satu
   mata produk secara tersendiri.
   b. Penetapan harga produk operasional (optional product
   pricing), yaitu perusahaan yang menawarkan produk atau ciri
   opsional di samping produk pokoknya.
   c. Penetapan harga produk yang saling menarik (captive product
   pricing), harga produk yang satu dapat menarik pembelian
   barang yang lain.
   d. Penetapan harga produk sampingan (by product pricing),
   penetapan harga bagi produk sampingan di samping produk
   pokok, agar lebih mampu bersaing di pasar.
7. Sebab-sebab perusahaan memprakarsai pemotongan harga
   a. Kelebihan kapasitas
   b. Merosotnya bagian pasar akibat makin ketatnya persaingan
   c. Untuk mengunggulkan pasar melalui struktur biaya yang labih
   rendah
   Sebab-sebab perusahaan memprakarsai kenaikan harga
   a. Adanya inflasi yang selalu berlanjut
   b. Permintaan yang berlebih

Menurut Laksana (2012:117) faktor-faktor yang memengaruhi
harga meliputi :

1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan
   permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam
   penetapan harga sebuah produk.
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh
   perusahaan.
3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.
4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu
   mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat
   perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan
   harga yang rendah.
5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
   mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk,
   kebijakan promosi dan saluran distribusi),
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
7. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang
   saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat
   persaingan.
8. Berhubungan dengan permintaan :
   a. Cross elastisity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu
   kedua macam produk merupakan barang substitusi atau
   pengganti.
   b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu
   kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau
   berhubungan satu sama lain.
   c. Cross elasticity nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua
   macam produk tidak saling berhubungan.
9. Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua macam
   produk mempunyai hubungan dalam biaya. Contoh : biaya produk
   minyak kelapa turun, maka biaya produksi bungkil naik.
10. Mengadakan penyesuaian harga :
    a. Penurunan harga, dengan alasan :

• Kelebihan kapasitas
• Kemerosotan pangsa pasar
• Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah
  b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan :
• Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi
• Permintaan yang berlebihan

Menurut Laksana (2012:114) perusahaan menetapkan suatu harga
memiliki tiga maksud yaitu :

1. Berorientasi pada laba
   a. Untuk mencapai target laba investasi laba penjualan bersih.
   b. Untuk memaksimalkan laba
2. Berorientasi pada penjualan
   a. Untuk meningkatkan penjualan
   b. Untuk mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar dan
   penjualan
3. Berorientasi pada status quo
   a. Untuk menstabilkan laba
   b. Untuk menangkal persaingan

Simamora (2012:45) harga ialah nilai uang yang harus
dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Harini (2012:60) harga merupakan nilai uang yang seseorang butuhkan
untuk memperoleh sejumlah produk dan pelayanan. Sementara
Lupiyoadi (2013:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang
dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan
dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The
Consumer’s costs and benefits). Biaya/costs antara lain: waktu dan
tenaga, dana pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga,
dan lain-lain. Sedangkan manfaat/benefits meliputi: prestise,
pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas, dan lain-lain. Konsumen
biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai
dan kepuasan yang tinggi. Berdasarkan pengertian harga menurut para
ahli diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang
ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk
mendapatkan suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan.

Keberhasilan suatu perusahaan selain mengutamakan mutu/kualitas
akan produk yang dihasilkan dan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen, faktor harga yang sesuai dengan kualitas produk juga salah satu
yang sangat menunjang. Harga jual dari suatu produk kendaraan mobil
ditentukan oleh harga pokok suku cadang pembuatan kendaraan tersebut serta
biaya-biaya pendukung lainnya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:45) menjelaskan: “The company can
increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and
improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara
implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan konsumen ialah seperti berikut ini. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Yudha (2014:36) :
1) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara
program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk
maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti
apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:225) Faktor-faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain :
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2) Ciri–ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Menurut Kotler dan Keller (2013:139) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Supranto (2012:233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2012:348) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, dan
meningkatnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan,
dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari pertimbangan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya (Harkinpal, 2012:15). Menurut Kotler dan Keller (2013:177)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba
di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan
konsumen (Hasan, 2013:89). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga
dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana
perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen bahkan melebihi harapan
konsumen tersebut. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapanharapan tersebut tidak dapat terpenuhi.
Seorang konsumen yang berulang kali datang secara kontinu pada suatu
perusahaan maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atas
kinerja yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Karena konsumen akan merasa
senang ketika keinginan atau harapan yang diinginkannya dapat tercapai oleh
kinerja yang diberikan oleh suatu perusahaan. Maka dari beberapa pengertian
kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
terjadi apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang
berkualitas dimana kinerja yang diberikan tersebut dapat memenuhi harapan
ataupun keinginan dari setiap konsumen.

Sebelum memulai pembahasan lebih lanjut tentunya kita harus
terlebih dahulu mengetahui siapa itu konsumen. Konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan pengertian pelanggan
(customer) Kotler dan Amstrong (2012:56) adalah semua individu dan rumah
tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi
pribadi. Menurut Griffin (2012:31) definisi pelanggan (customer) berasal dari
kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan
atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Harkinpal (2012:15) mengatakan
“customers are the purpose of what we do and rather than them depending on
us, we very much depend on them”. Dari beberapa definisi tersebut dapat
dikatakan bahwa konsumen adalah semua individu yang melakukan suatu
transaksi baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang
konsumen mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan
pribadinya namun dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia
barang atau jasa lah yang justru memerlukan para konsumen agar
perusahaannya dapat terus beroperasi.

Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2014:369) ada
beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya:

1. Sistem keluhan dan saran
   Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
   memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
   untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini
   dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
   memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
   mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Pembeli bayangan (Ghost atau Mystery Shopping)
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
   berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
   melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
   produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
   dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
   shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Analisis konsumen terakhir (Lost Customer Analysis)
   Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
   yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
   peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
   perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
   Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
   dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun
   wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
   umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
   tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
   terhadap para pelanggannya.

Menurut Irawan (2004:37) ada lima faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan :

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan puas setelah membeli dan
   menggunakan produk tersebut dan ternyata kualitas produknya
   baik. Kualitas produk ini adalah dimensi global.
2. Harga, yaitu untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah
   adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
   mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini
   relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Kualitas layanan, yaitu sangat bergantung pada tiga hal, yaitu
   sistem, teknologi dan manusia. Kualitas layanan merupakan driver
   yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep kualitas
   layanan yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini,
   kualitas layanan diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability,
   responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
4. Faktor perasaan, yaitu kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
   mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Rasa
   bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
   orang penting dan sebagainya adalah contoh – contoh emotional
   value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Kemudahan, yaitu pelanggan akan semakin puas apabila relatif
   mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau
   layanan.