Tag: Judul Psikologi

Menurut Kotler (2014:150) kepuasan pelanggan ialah perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Sedangkan menurut Daryanto (2011:9) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan, dibandingkan dengan harapan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), ada 5 (lima)
jenis dimensi dalam kualitas pelayanan (Service Quality), yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles)
   Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
   eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
   sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
   keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
   fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan
   dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
   pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
   Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
   dengan yang dijanjikan secara akurat dengan terpercaya. Kinerja
   harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
   waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
   kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsivenes)
   Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
   yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
   penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (Assurance)
   Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
   pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
   pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
   antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
   keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
   (courstesy).
5. Empati (Emphaty)
   Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
   pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
   memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
   diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
   pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
   memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Lovelock yang dikutip oleh Laksana (2008:88) kualitas
pelayanan adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik
maka perlu dibina hubungan yang erat antara perusahaan, dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut
Menurut Kotler (2005:153) kualitas layanan adalah model yang
menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan
layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan
iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan
apa yang mereka terima atau rasakan.
Tjiotono (2007:51) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Parasuraman dalam Dimyati, 2005:25) salah satu pendekatan
kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan riset pemasaran adalah
model SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas
layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari
yang diharapkan maka layanan dapat berkualitas, dan sebaliknya.
Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima.

Moenir (2010:26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Loina (2001:38) mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu
proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui
media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun
melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para
pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas menurut Lupiyoadi
(2006:175) adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Sementara Tjiptono (2008:67) mengatakan bahwa kualitas adalah
produk yang bebas cacat. Dengan kata lain produk sesuai dengan
standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan,
diobservasi, dan diukur). Kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi
pelanggan.

Ada beberapa model kualitas pelayanan jasa, menurut Tjiptono dan
Chandra (2012:75) setidaknya ada lima perspektif kua litas pelayanan yang
berkembang saat ini :

1. Reliabilitas
   Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
   segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsivitas
   Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para
   pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.
3. Jaminan (assurance)
   Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
   dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko
   atau keragu-raguan.
4. Empati
   Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
   efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan indi vidual
   para pelanggan.
5. Bukti Fisik (tangibles)
   Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana
   komunikasi.
   Pada dasarnya kualias pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
   pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima ( Perceived Service )
   dengan tingkat pelayanan yang diharapkan ( Expected Service ). Bagi
   perusahaan kuncinya adalah penyesuaian atau melebihi harapan mutu jasa yang
   diinginkan pelanggan, kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses
   pelayanan jasa dari perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan harapan
   pelanggan.

Perkembangan selanjutnya, Zheithalm et al dalam Ariani (2009:180)
menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok yang
dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang terdiri dari :

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
   kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
   serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu c ara
   perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.
   Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan
   kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
   dipergunakan), serta penampilan pegawai.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan
   memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat
   dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
   tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
   pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
   pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
   penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan
   pelanggan menunggu tanpa alas an yang jelas menyebabkan persepsi
   yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
   kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
   para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen,
   antara lain:
   a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus
   memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan
   penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan
   mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan
   cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para
   pelanggan.

b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran,
menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.

c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal.
e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan yang
ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi
yang ada.

5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
   bersifat individual a tau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
   berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan
   diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang
   pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
   memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang
ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.Hal ini jelas
tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis dalam Tjiptono
(2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yan g
kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima
perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat
tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi.
Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas
yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki
hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua
yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Pelayanan memiliki
pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelom pok orang dimana masing –
masing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan
dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal
yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat
atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja
yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi
pelayanan dan yang dilayani.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan bertindak
bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah
satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal penting dari pada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat
5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Membeli lagi.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
   lain dan merekomendasikan.
3. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan

kepuasan peserta uji adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Dengan
demikian dapat diartikan bahwa kepuasan peserta uji merupakan perbedaan
antara yang diharapkan peserta uji (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan
perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan peserta uji. Sehingga yang
menjadi indikator kepuasan peserta uji yang berfokus dari keinginan dan
harapan peserta uji antara lain pelayanan memuaskan, pelayanan sesuai harapan,
permasalahan terselesaikan, kesediaan merekomendasikan, dan minat
penggunaan ulang.
Kepuasan peserta uji merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari peserta uji dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya kesetiaan berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan peserta uji adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh
LSP. Jadi tingkat kepuasan peserta uji adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang
diperlukan untuk memuaskan tujuan peserta uji, baik internal maupun eksternal.
Tingkat kepuasan peserta uji yang diperoleh para peserta uji sangat berkaitan
erat dengan standar kualitas pelayanan jasa uji sertifikasi yang mereka
nikmati.Sifat kepuasan peserta uji bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui
survey atau indeks kepuasan peserta uji. Kepuasan peserta uji dibangun atas
dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu perusahaan dalam
memberikan pelayanan uji sertifikasi.
Menurut Zepiel, et al dalam Tjiptono dan chandra (2012:59) terdapat 3
konseptualisasi kepuasan pelanggan yaitu :

1. System Satisfaction
   Meliputi evaluasi subyektif konsumen terhadap semua manfaat yang
   ia peroleh dari operasi sistem pemasaran.
2. Enterprise Satisfaction
   Meliputi manfaat atau keuntungan yang diperoleh konsumen dari
   interaksi atau hubungannya dengan perusahaan.
3. Product / Service Satisfaction
   Meliputi evaluasi subyektif konsumen terhadap manfaat yang
   diperoleh dari mengkonsumsi produk / jasa spesifik.

Usaha mewujudkan kepuasan peserta uji memang tidak mudah. Tetapi
usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan peserta uji dapat dilaksanakan
dengan berbagai strategi. Dan perlu diingat bahwa para peserta uji pada
hakekatnya adalah tamu yang harus dihormati. Terutama pada saat ini,
,sehingga diperlukan suatu strategi untuk melakukan hal tersebut.
Pananganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang peserta uji yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam hal
ini menangani keluhan peserta uji ada 4 aspek yang harus dilakukan :

1. Empati pada peserta uji yang marah.
2. Kecepatan dalam menangani keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
   permasalahan
   atau keluhan.
4. Kemudahan bagi peserta uji untuk menghubungi
   perusahaan ( penyedia jasa ).

Kepuasan peserta uji mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang diharapkan. Peserta uji adalah orang yang melakukan uji sertifikasi,
maka peserta ujilah yang menentukan kualitas pelayanan jasa uji sertifikasi .
Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan peserta uji, yaitu :
a. Peserta uji harus merupakan prioritas
b. Peserta uji yang dapat diandalkan merupakan peserta uji yang paling
penting,
c. Kepuasan peserta uji dijamin dengan menghasilkan hasil uji sertifikasi
yang sesuai harapan.

Kata kepuasan ( satisfactioans ) berasal dari kata “ Statis “ ( artinya cukup baik,
memadai), dan “ Facio “ ( melakukan atau membuat ), kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja
di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi
harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gem bira,
menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:312) kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja ( atau hasil ) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi, tingkat
kepuasan dan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Kepuasan peserta uji sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu :

1. Taraf pertama : memenuhi kebutuhan-kebutuhan peserta uji.
2. Taraf kedua : memenuhi harapan peserta uji dengan cara yang
   dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Taraf ketiga : melakukan lebih dari pada apa yang diharapkan
   peserta uji kompetensi.
   Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan
   pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas
   pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa
   disebut dengan istilah gethok tular positif

Pada masa ini, persaingan usaha di bidang jasa penyelenggaraan makanan
semakin ketat. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama
sehingga pihak penyelenggara makanan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang
akan memengaruhi kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumennya telah
terpenuhi. Dalam menilai faktor-faktor tersebut, terdapat atribut mutu seperti, mutu
produk dan mutu pelayanan (Kolter, 2012).
Selain itu, menurut Herlambang (2014) terdapat juga beberapa faktor-faktor
penunjang kepuasan konsumen, yaitu:
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan konsumen
b. Mengenal kebutuhan atau harapan konsumen
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan konsumen
d. Orientasi karyawan dalam pelayanan
e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan penghargaan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat
mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya suatu badan usaha. Oleh karena itu
perusahaan harus senantiasa memperhatikan kepuasan konsumennya agar mereka
memiliki loyalitas terhadap produk yang ditawarkan dan senantiasa melakukan
pembelian ulang (Abdullah, 2012).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila konsumen mempersepsi
kualitas produk baik atau melebihi harapan yang telah dibentuk sebelumnya, maka
kualitas produk dirasa memuaskan oleh konsumen. Sebaliknya apabila persepsi atas
kualitas produk tidak sebanding dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak
merasa puas atau senang atas apa yang diterimanya (Kolter, 2012)

Siagian (2012), menyatakan bahwa administrasi adalah
keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau lebih
yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang
telah ditentukan sebelumnya. Sedangkan menurut George Terry
(2018), Administrasi adalah perencanaan, pengendalian,
pengorganisasian pekerjaan perkantoran, serta pergerakan pekerja
yang menerapkannya untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Administrasi dapat didefinisikan secara sempit sebagai
bentuk aktivitas yang meliputi mencatat, menghimpun, mengelola,
mengirim, dan menyimpan informasi dalam berbagai hubungan
pekerjaan agar semua informasi tersimpan dan dapat menjalankan
kegiatan administrasinya dengan baik dan terarah Sedangkan
administrasi dalam definisi secara luas merupakan suatu kegiatan
administrasi yang struktur kerja, dan pembagian kerjanya sudah
ditentukan dengan terarah dari berbagai jenis pekerjaan yang ada.
Administrasi kesehatan yang baik, membutuhkan perencanaan,
pelaksanaan dan evaluasi secara berkesinambungan (Fadlun, 2017).

1. Fungsi Administrasi
   Menurut Sutha (2018) administrasi memiliki fungsi secara
   umum, diantaranya adalah:
   a) Planning, merupakan kegiatan merencanakan segala
   administrasi yang akan dijalankan.
   b) Organizing, merupakan kegiatan menyusun segala bentuk
   kerjasama yang akan dilakukan dimulai dari
   mengorganisasikan orang sampai dengan bentuk kerjanya.
   c) Staffing, merupakan cara pemilihan pegawai yang
   berkualitas untuk pekerjaan yang akan dilakukan dengan
   memberikan suatu pelatihan untuk pengembangan
   pengetahuan
   d) Directing, merupakan kegiatan pengarahan yang dilakukan
   untuk pegawai dengan diberikan arahan terkait pekerjaan
   yang akan dilakukan.
   e) Coordinating, merupakan kegiatan bekerjasama dengan
   mengkoordinasi pekerjaan yang dilakukan agar tidak terjadi
   hal-hal yang tidak diinginkan.
   f) Reporting, merupakan kegiatan penyampaian hasil atau
   keterangan dari suatu pekerjaan yang sudah dilakukan
   g) Budgeting, merupakan kegiatan perencanaan anggaran yang
   akan dikeluarkan dalam kegiatan yang akan dilakukan.

Dalam kualitas jasa pelayanan diterapkan lima dimensi
karakteristik yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan
pelanggan dan mengevaluasi kualitas pelayanan. Berikut lima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan menurut (Zeithaml, Berry dan
Parasuraman, 1998) dalam Muninjaya (2015) diantaranya adalah:
1) Tangible
Tangible menurut Lupiyoadi (2006), adalah kemampuan
suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal dalam menerima pelayanan. Bukti wujud tangible dapat
berupa penampilan dan kemampuan dari fasilitas sarana dan
prasarana fisik pelayanan yang diterima oleh penerima jasa,
seperti fasilitas bangunan, perlengkapan, peralatan, sarana dan
prasarana, dan kemampuan petugas pemberi pelayanan. Hal itu
sesuai dengan definisi dari Kotler (2009) yang menyatakan
bahwa tangible adalah fasilitas dan peralatan fisik serta
penampilan karyawan yang profesional.
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk tangible di
rumah sakit dapat dilihat berdasarkan fasilitas sarana prasarana
seperti alat kesehatan, ketersediaan ruang tunggu, kondisi
lingkungan loket pendaftaran, ketersediaan toilet dan fasilitas
umum lainnya, serta kemampuan dokter dan perawat dalam
memberikan pengobatan dan perawatan. Menurut Parasuraman
(2001), bukti nyata dalam kualitas pelayanan di rumah sakit
merupakan bentuk nyata yang dapat dilihat secara fisik dengan
kegunaan dan manfaat yang dapat dirasakan dan membantu
dalam memberikan keinginan yang diperlukan oleh pasien.
Bentuk nyata yang dapat dilihat untuk dimensi tangible lebih
banyak terdapat pada sistem pelayanan kesehatan yang meliputi
fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, dan keadaan
kondisi pasien setelah melakukan pengobatan dan perawatan di
rumah sakit.
2) Reliability
Menurut Tjiptono (2006), Reliability merupakan
kemampuan suatu organisasi memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan
tersebut dapat meliputi kinerja yang harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua penerima layanan, sikap yang simpati dan akurasi
yang tepat dengan tujuan untuk menimbulkan rasa kepercayaan
kepada penerima jasa (Lupiyoadi, 2006).
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk reliability
di rumah sakit dapat dilihat berdasarkan kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh petugas dalam memberikan
informasi terkait pelayanan administrasi yang diperlukan dengan
keahlian, penguasaan dan professional sehingga hasil yang
diberikan dapat memenuhi kepuasan tanpa adanya keluhan yang
dirasakan oleh pasien. Bentuk nyata reliability dalam kualitas
pelayanan terletak pada akses pelayanan kesehatan seperti
kompetensi dan profesionalis dokter dalam menangani
pengobatan dan perawatan pasien, serta kemampuan pengetahuan
petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh pasien.
3) Responsiveness
Responsiveness adalah kemauan untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada penerima jasa dengan
penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi, 2006). Dalam
kualitas pelayanan, pelayanan yang diberikan untuk penerima
jasa selalu diberikan dengan jelas dan dalam waktu yang cukup.
Hal ini sesuai dengan definisi menurut Parasuraman (2014), yaitu
keinginan dan kemampuan petugas untuk membantu penerima
jasa dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.
Kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk
responsiveness di rumah sakit dapat dilihat berdasarkan tingkat
daya tanggap petugas untuk melayani pasien sesuai dengan
pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Menurut
Parasuraman (2014), ketanggapan memerlukan koordinasi dan
pengarahan yang detail terkait prosedur yang seharusnya
dilakukan dalam memberikan pelayanan. Bentuk nyata
responsiveness dalam kualitas pelayanan dirumah sakit terdapat
pada akses dan sistem pelayanan kesehatan seperti proses
kemudahan pelayanan pendaftaran pasien, sistem antrian waktu
tunggu antrian, dan ketanggapan petugas dalam memberikan
kemudahan pasien memperoleh pelayanan dengan kondisi biasa
atau gawat darurat.
4) Assurance
Assurance menurut Kotler (2009), adalah pengetahuan dan
kesopanan dari karyawan, dan kemampuan yang digunakan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. Hal ini meliputi
beberapa komponen yang terdiri dari komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Hal ini sesuai dengan
definisi menurut Lupiyoadi (2006), yaitu asuransi merupakan
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan.

Kotler (2009), menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Moenir (2008)
pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan
kepuasan batin dari penerima pelayanan.
Kepuasan pelayanan sangat bergantung terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap proses
penyediaan jasa (Bates dan Hoffman, 1999). Sedangkan menurut
Leonard L. Berry, dkk. (2013), kualitas pelayanan adalah
perbandingan yang terjadi antara harapan (Expectacion) dengan
kinerja (Performance) yang dilakukan oleh penyedia pelayanan.
Pemberian pelayanan dilaksanakan melalui proses penerimaan yang
dilakukan oleh penyedia pelayanan dengan bekerjasama dan
bertanggungjawab kepada penerima layanan untuk memberikan dan
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Aspek yang diperlukan
oleh petugas pelayanan dalam memberikan kualitas pelayanan yang
baik menurut Zeithaml (2006), adalah sebagai berikut:
1) Komunikasi, adalah penyampaian informasi kepada konsumen
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh penerima
pelayanan.
2) Kredibilitas, adalah kepercayaan dan kejujuran yang diberikan
oleh penyedia layanan kepada penerima pelayanan.
3) Kompetensi, adalah kemampuan keterampilan dan pengetahuan
terkait pelayanan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan kepada konsumen.
4) Ketanggapan, adalah kemampuan untuk membantu konsumen
secara ikhlas dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
konsumen.
5) Keandalan, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang diinginkan oleh penerima layanan.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas
didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, derajat, atau
mutu. Menurut Kotler (2007), kualitas adalah seluruh ciri serta sifat
suatu produk pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau secara langsung.
Sedangkan menurut Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran
untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai
guna seperti yang dikehendaki atau suatu barang atau jasa dianggap
telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna
seperti yang diinginkan.
Kualitas menjadi suatu hal yang penting dalam sebuah
perusahaan atau organisasi. Kualitas pelayanan atau jasa merupakan
perbandingan dari dua faktor utama yang terdiri dari pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang diterima (Parasuraman, 1998).

Menurut Kotler (2009), dalam mengukur kepuasan pasien
terdapat beberapa metode yang dapat digunakan yang terdiri dari:
1) Survey Kepuasan Pelanggan
Metode ini dilakukan dengan metode survei untuk mengetahui
kualitas produk dari barang/jasa perusahaan. Survei yang
dilakukan dapat melalui telepon, wawancara pribadi, atau
kuesioner angket. Survei yang dilakukan akan memperoleh
tanggapan secara langsung dari pelanggan untuk memberikan
harapan positif kepada para pelanggan
2) Ghost Shopping
Metode ghost shopping dilakukan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan terhadap
pelayanan yang diiberikan oleh perusahaan atau pesaing. Peran
tersebut dapat menyampaikan hasil mengenai kekuatan dan
kelemahan dari pelayanan produk/jasa yang diberikan oleh
perusahaan dan instansi pesaing.
3) Sistem keluhan dan saran
Dalam melaksanakan proses pelayanan yang berorientasi
pada pelnanggan perlu menyediakan kesempatan untuk
menyampaikan kritik dan saran terhadap produk baran dan jasa
yang mereka terima. Media yang dapat digunakan dalam metode
ini adalah menyediakan kotak dan sarang yang diletakkan di
tempat strategis, menyediakan saluran telepon khusus, dan
menyediakan platform keluhan secara online.
4) Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara instansi/perusahaan
menghubungi pelanggan yang telah berhenti menggunakan
produk dari barang/jasa yang ada atau telah beralih menggunkan
produk baran/jasa yang lain dengan upaya dapat meningkatkan
atas keluhan yang diperoleh dari informasi penyebab terjadinya
hal tersebut.

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang
(Kotler 2014:150). Sedangkan menurut Sangadji dan Sopiah (2014),
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana harapan konsumen
terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen.
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menurut Lupiyoadi (2008), diantaranya adalah kualitas dari
produk atau jasa pelayanan yang diberikan, harga atau biaya, dan juga
emosi seperti keyakinan konsumen untuk merasa bangga dengan
adanya hal tersebut. Sedangkan faktor internal yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2003), adalah pengalaman
kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan berdasarkan
karakteristik individu konsumen. Karakteristik individu dapat terdiri
dari:
1) Usia
Menurut Kotler & Amstrong (2014), usia merupakan
faktor kronologis yang bersifat berjalan terus dan tidak akan
kembali dengan berkembangnya pendidikan dan pelatihan dari
individu. Umur merupakan perkembangan setiap individu
terhadap pertumbuhan seseoran untuk dapat memutuskan
sendiri atas keputusan yang akan diambilnya.
2) Jenis Kelamin
Jenis kelamin dapat berpengaruh terhadap jasa yang
diberikan. Dari segi perempuan akan lebih banyak melihat
penampilan telebih dahulu dibandingkan dengan laki-laki.
Jenis kelamin merupakan perbedaan antara perempuan dengan
laki-laki secara biologis sejak seorang itu dilahirkan yang
dapat berhubungan terhadap pemberian pelayanan.
3) Pekerjaan
Menurut Kotler & Amstrong (2014), pekerjaan
merupakan aktivitas individu untuk mendapatkan penghasilan
dalam bentuk materi dan non materi. Pekerjaan memiliki
hubungan dengan penghasilan individu dalam menentukan
perilaku terhadap pelayanan yang diberikan
4) Penghasilan
Penghasilan sejumlah uang yang didapatkan pada
jangka waktu tertentu oleh individu dengan melakukan
kegiatan usaha. Penghasilan memiliki hubungan dengan
pelayanan yang akan diterima dengan ketentuan kebijakan
yang sudah ditetapkan.
5) Pendidikan
Menurut Kotler & Amstrong (2014), pendidikan
merupakan proses individu dalam menerima pengetahuan baik
secara formal ataupun non formal. Dari hasil tersebut
pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang dapat berpengaruh
terhadap sikap dan perilaku dalam mendewasakan diri.

Loyalitas dapat dibagi menjadi empat tahap yaitu (Oliver, 1997):
a. Cognitive Loyalty.
Konsumen mengetahui semua basis informasi yang tersedia mengenai
segala hal yang menyangkut merek dan keuntungan yang didapat.
b. Affective Loyalty.
Konsumen berencana akan mengulangi membeli suatu produk atau jasa
yang sama.
c. Conative Loyalty.
Konsumen memiliki keinginan yang kuat dan memiliki keterlibatan yang
tinggi sebagai motivasi untuk membeli kembali produk atau jasa yang
sama.
d. Action Loyalty.
Loyalitas dapat bertahan dengan tidak hanya melalui motivasi yang kuat
tetapi juga karena adanya keinginan untuk terus melakukan segala hal
yang mungkin untuk terus membeli produk dengan merek yang
dipercayainya.

Dick & Basu (1994) membuat sebuah tabel silang yang membagi loyalitas
pelanggan ke dalam empat kategori yaitu:
a. Loyalty.
b. Latent Loyalty.
c. Spurious Loyalty.
d. No Loyalty.
Latent loyalty terjadi ketika perilaku loyal tidak/kurang terlihat walaupun
relative loyalty tinggi. Hal ini bisa diakibatkan oleh berbagai hal antara lain:
norma sosial, orientasi pelanggan terhadap harga, maupun upaya untuk mencegah
pelanggan untuk beralih.
Spurious loyalty merupakan keadaan dimana pelanggan melakukan
pembelian berulang (behavior loyalty tinggi) namun tidak memiliki dukungan
sikap yang kuat terhadap produk. Hal ini bisa disebabkan oleh banyak hal antara
lain: kemiripan, terikat kontrak, atau ketidakadaan pesaing atau penyedia alternatif
lainnya.

Dick & Basu (1994) mengatakan bahwa pengukuran terhadap loyalitas
dapat dilakukan dengan mempertimbangkan kategori berikut:
a. Pengukuran perilaku/behavioral (berdasarkan perilaku kasat mata atau
pengakuan terhadap perilaku dimasa lalu).
b. Pengukuran sikap/attitudinal (berdasarkan pernyataan-pernyataan
preferensi tindakan yang mungkin dilakukan).
Pendekatan behavioral memfokuskan pada pengamatan loyalitas melalui
perilaku seperti repeated buying, dan tidak menghiraukan proses kognitif yang
sebetulnya mendasari perilaku tersebut; pendekatan sikap memfokuskan pada
sikap, dimana brand loyalty dianggap suatu komitmen psikologis sehingga aspek
perilaku yang mengikutinya dapat diabaikan (Dick & Basu, 1994).
Jadi untuk mengukur loyalitas tidak hanya berdasarkan perilaku saja tetapi
juga memperhatikan sikap karena sikap tersebut mendasari terjadinya perilaku
pelanggan. Oleh karena itu pengukuran loyalitas dapat diukur dengan
menggunakan pendekatan yang memperhatikan pendekatan behavioral dan
pendekatan attitudinal.
 

Nordman (2004) mendefinisikan empat keadaan dari loyalty customer.
Empat keadaan tersebut adalah:
a. Total behavioral loyalty.
b. Partial behavioral loyalty.
c. Partial behavioral disloyalty.
d. Total behavioral disloyalty.
Total behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan servis dari satu
penyedia jasa yang eksklusif secara kontinu. Total behavioral loyalty ini ditandai
dengan keberadaan kontrak servis yang mengatur segala servis yang digunakan
oleh pelanggan.
Partial behavioral loyalty didefinisikan sebagai penggunaan yang kontinu
dari sebagian (bukan semua) servis yang pernah diterima dari satu penyedia jasa.
Partial behavioral loyalty ini ditandai dengan keberadaan setidaknya satu kontrak
servis yang masih aktif walaupun satu atau lebih kontrak lain telah dibatalkan.

Loyalitas konsumen adalah sebuah komitmen mendalam yang dipegang
teguh untuk melakukan pembelian berulang terhadap sebuah produk atau jasa
secara konsisten di masa yang akan datang, walaupun terdapat pengaruh-pengaruh
situasional dan usaha-usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku
berpindah (Oliver, 1997).
Dick & Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai hubungan
antara relative attitude dan repeat patronage. Loyalitas merujuk pada sebuah
sikap atau perilaku yang favorable terhadap sebuah merek dengan tambahan
melakukan pembelian yang berulang (Day, 1969).
Pendapat lain yang dikemukakan Jarvis & Wilcox (1977) mendefinisikan
loyalitas sebagai sebuah situasi dimana perilaku pembelian berulang ditemukan
berjalan bersama dengan ikatan secara psikologi (Jarvis & Wilcox, 1977); dan
intensi-intensi dan perilaku-perilaku untuk melakukan pembelian berulang (Peter
& Olson, 1990).
Jadi loyalitas adalah sebuah sikap favorable terhadap sebuah produk atau
jasa sehingga terjadi pembelian berulang secara konsisten di masa yang akan
datang dan mencegah pelanggan untuk beralih kepada produk atau jasa lainnya.
Morgan and Hunt (1994) dan Bendapudi and Berry (1997) mengemukakan
dua pendekatan dan menegaskan pentingnya menggunakan kedua perspektif
dalam mempelajari loyalitas. Dua pendekatan di dalam mempelajari hubungan
dan loyalitas pihak yang berhubungan yaitu:
a. Pendekatan ekonomi yakni melihat dari sisi cost dan benefit dari
keputusan untuk loyal/disloyal.
b. Pendekatan psikologis yakni melihat dari sisi kepuasan dan komitmen.

Menurut Morgan & Hunt (1994) ada beberapa variabel yang
mempengaruhi komitmen, yaitu:
a. Pilihan produk (product choice).
b. Kemiripan produk (product familiarity).
c. Persepsi akan resiko (perceived risk).
d. Cost of switching.
e. Sunk cost.
Pilihan produk (product choice) berbicara mengenai jumlah alternatif yang
dimiliki oleh pelanggan. Menurut Alonso (2000), semakin banyak pilihan yang
mungkin terjadi, maka semakin tinggi tingkat kompleksitas dalam pemilihan
merek. Sehingga semakin banyak pilihan akan menyebabkan kemungkinan para
pelanggan untuk berkomitmen terhadap sebuah merek menjadi lebih kecil.
Kemiripan produk (product familiarity) menurut Alonso (2000) merujuk
pada tingkat pengetahuan yang dimiliki tentang suatu produk atau jasa. Asosiasi
yang menyiratkan hubungan antara kemiripan produk dan komitmen bahwa
kemiripan produk membuat pelanggan menjadi lebih tidak sensitif terhadap harga.

Amine (1998) menghipotesiskan bahwa ada dua penyebab terjadinya
sebuah komitmen, yaitu:
a. Motif-motif kognitif (cognitive motives).
Motif-motif kognitif yang dimaksud seperti perceived risk atau
perceived variations dalam performa di antara merek-merek yang
bersaing. Proses kognitif memungkinkan para pelanggan untuk
mempertahankan perilaku pembelian secara konsisten selama
keuntungan-keuntungan yang menempel pada merek melebihi biaya
berpindah ke merek lainnya.
b. Alasan-alasan afektif (affective reasons).
Alasan-alasan afektif yang dimaksud seperti attachment atau perasaanperasaan emosional terhadap suatu merek. Proses afektif
memungkinkan para pelanggan untuk mempertahankan hubungan
dengan suatu merek, produk atau perusahaan dengan dasar affective
attachment kepada hal tersebut. Tujuan dari proses afektif adalah
untuk mengurangi kecenderungan para pelanggan untuk mensubstitusi
kepada merek lain dari merek yang biasa.

Gundlach, Achrol & Mentzer (1995) berargumen bahwa komitmen
mempunyai tiga buah komponen, yaitu:
a. Sebuah komponen instrumental dimana hal tersebut merupakan sebuah
bentuk dari investasi.
b. Sebuah komponen attitudinal yang mungkin dapat dijelaskan sebagai
affective commitment atau psychological attachment.
c. Sebuah dimensi sementara yang mengindikasikan bahwa hubungan itu
nyata selama suatu waktu.

Dalam literatur yang dikemukakan oleh Dwyer et al. (1992), ada tiga
elemen dari komitmen yaitu:
a. Komitmen adalah sesuatu yang bertahan. Hal itu melibatkan
pengertian secara implisit dan eksplisit bahwa patner akan tetap
melanjutkan untuk bekerja sama setelah transaksi yang terjadi
sekarang terselesaikan dan akan menghadapi hal-hal baru yang
mungkin muncul.
b. Komitmen merefleksikan suatu keinginan. Hal itu lebih berdasar pada
pilihan pribadi daripada kewajiban secara legal. Ketika patner yang
berkomitmen mungkin terikat oleh pengaturan-pengaturan kontrak
jangka pendek, mereka memilih untuk melanjutkan hubungan setelah
kewajiban-kewajiban legal terpenuhi.
c. Komitmen dikendalikan oleh nilai. Trading partners membentuk
hubungan jangka panjang apabila mereka percaya bahwa mereka akan
mendapatkan sebuah keuntungan jangka panjang dari pengaturan.
Fullerton (1999) secara empiris menunjukkan bahwa pengukuran dari tiga
tipe komitmen di dalam employment relationships dapat diadaptasi untuk
mengukur komitmen pelanggan terhadap suatu organisasi pada relationships
marketing. Tiga tipe komitmen yang dimaksud adalah affective, continuance dan
normative.

Komitmen merujuk pada keinginan untuk mempertahankan sebuah
hubungan yang bernilai (Arnould et al., 2004). Komitmen adalah ketika lebih
banyak orang yang berdedikasi kepada sebuah kelompok dan memberi nilai pada
keanggotaannya, semakin termotivasi mereka dalam mengikuti kelompok tersebut
(Solomon, 2006).
Menurut Moorman et al. (1992), komitmen adalah sebuah keinginan yang
bertahan untuk menjaga sebuah hubungan yang bernilai. Sementara itu Dwyer &
Oh (1987) mendefinisikan komitmen dalam hubungan pembeli dan penjual
sebagai suatu eksistensi dari janji secara implisit atau eksplisit dari kelanjutan
hubungan antar patner.
Beberapa peneliti mendefinisikan komitmen sebagai suatu ikatan
psikologis pelanggan, loyalitas, keprihatinan terhadap kesejahteraan di masa yang
akan datang dan identifikasi dan kebanggaan memiliki asosiasi dengan organisasi
(Garbarino & Johnson, 1999).

Di dalam sebuah partnership, kepercayaan adalah sebuah variabel mediasi.
Kepercayaan dapat meningkatkan keuntungan-keuntungan sebagai berikut
(Morgan & Hunt, 1994):
a. Meningkatkan kerjasama/cooperation.
b. Meningkatkan terjadinya acquiescence.
c. Meningkatnya functionality dari conflict.
d. Menurunkan keinginan untuk pergi/prospensity to leave.
e. Menurunkan ketidakpastian/uncertainty.

Bejou, Ennew & Palmer (1998) dan Milne & Boza (1998) mengatakan
bahwa ada beberapa variabel yang mempengaruhi kepercayaan, yaitu kemiripan
suatu produk (product familiarity) dan komunikasi (communication) yang
merupakan tingkat pertukaran informasi di antara kelompok-kelompok.
Di lain pihak, Morgan & Hunt (1994) berpendapat bahwa variabelvariabel yang mempengaruhi kepercayaan adalah sebagai berikut:
a. Nilai-nilai yang terbagi (shared values).
Shared values didefinisikan di dalam pernyataan-pernyataan yang
berhubungan dengan persepsi-persepsi dari individu bahwa mereka
membagi nilai-nilai yang sama dengan organisasi.
b. Komunikasi (communication).
Komunikasi mempunyai tiga subconstructs. Subconstructs tersebut
yaitu: frekuensi, relevansi dan timeliness sebuah komunikasi dari
organisasi kepada pelanggan.
c. Perilaku oportunistik (opportunistic behavior).
Perlu diketahui bahwa perilaku oportunistik mempengaruhi
kepercayaan secara negatif. Hal ini menunjukkan bahwa ada persepsi
persepsi dari individu bahwa organisasi telah mengambil keuntungan
dari mereka di masa yang lampau.

Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan suatu kelompok dalam
reliabilitas dan integritas dari seorang patner (Arnould, Price & Zinkhan, 2004).
Definisi lain dari kepercayaan adalah pada saat seseorang mengharapkan hasil
yang positif dari seorang patner yang mempunyai integritas dan dapat diharapkan
secara menyakinkan (Morgan & Hunt, 1994).
Moorman, Zaltman & Deshpande (1992) mendefinisikan kepercayaan
sebagai kebersediaan untuk mengandalkan sesuatu pada sebuah patner dimana
seseorang berkeyakinan. Pendapat lain yang dikemukakan oleh Schurr & Ozane
(1985) mendefinisikan kepercayaan sebagai sebuah keyakinan bahwa janji dari
seorang patner dapat diandalkan dan sebuah kelompok akan memenuhi
kewajiban-kewajibannya dalam sebuah hubungan.
Beberapa peneliti mengatakan bahwa kepercayaan adalah tingkat
keyakinan yang dipersepsikan pada reliabilitas dan kejujuran dari patner-patner
(Crosby, Evans & Cowles, 1990). Sementara menurut Garbarino & Johnson
(1999), kepercayaan telah diperlakukan sebagai dasar yang baik dalam
membangun hubungan yang stabil.

Perusahaan-perusahaan yang sukses umumnya melakukan analisis
kepuasan pelanggan ini sebagai bagian yang integral dari bisnis mereka. Mereka
menggunakan statistik untuk menerjemahkan respon yang muncul menjadi
informasi yang berguna. Dengan intepretasi yang tepat dari hasil temuan
pengukuran kepuasan pelanggan ini, maka perusahaan bisa mendapatkan manfaat
dari pengukuran kepuasan pelanggan yang mereka lakukan, seperti
(www.spss.com):
a. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Bereaksi dengan cepat terhadap perusahaan yang terjadi di pasar.
c. Mengidentifikasi peluang-peluang dan mengambil keuntungan dari
peluang-peluang tersebut.
d. Memenangkan persaingan.
e. Mempertahankan atau memperbesar market share.
f. Meningkatkan pendapatan perusahaan.
Hasil temuan yang didapatkan dalam pengukuran kepuasan pelanggan
memberikan suatu peluang kepada perusahaan untuk (Cravens, 1996):
a. Pengembangan produk baru.
b. Melakukan peningkatan atau perbaikan produk yang sudah ada.
c. Melakukan peningkatan atau perbaikan dalam proses produksi. d. Melakukan peningkatan atau perbaikan pemberian layanan jasa
tambahan/pendukung.

Suatu pengukuran kepuasan pelanggan yang direncanakan dengan baik
bisa memberikan jawaban kepada perusahaan mengenai pertanyaan yang paling
penting bagi mereka, yaitu: Apakah pelanggan perusahaan merasa puas? Biasanya
perusahaan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan tujuan
(www.spss.com):
a. Untuk memahami harapan (expectations) dan persepi (perceptions) dari
pelanggannya.
b. Untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memuaskan harapan dan
keinginan dari pelanggannya tersebut.
c. Mengembangkan standar bagi jasa dan produk berdasarkan hasil temuan
dari survei ini.
d. Melihat trend yang sedang terjadi sehingga perusahaan dapat segera
melakukan tindakan yang sesuai.
Universitas Indonesia
e. Mengevaluasi akibat dari suatu perubahan dalam kebijakan perusahaan
atau produk maupun jasa yang diberikan.

Hoffman & Bateson (1997) mengemukakan bahwa terdapat berbagai
metode dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Secara umum, metode tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok besar,
yaitu pengukuran secara langsung dan tidak langsung.
Pengukuran tidak langsung terdiri dari menelusuri dan memonitor
penjualan, catatan, keuntungan dan komplain pelanggan. Pengukuran secara tidak
Universitas Indonesia
langsung ini merupakan pendekatan pasif yang dilakukan perusahaan untuk
menentukan apakah persepsi pelanggan sesuai atau melebihi ekspektasinya.
Sedangkan pengukuran secara langsung merupakan pendekatan aktif yang
bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar (marketing research), dengan
metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey),
kunjungan ke pelanggan (customer visits), focus group discussion atau mystery
shoppers (Massnick, 1997).
Survei ini memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang menjadi standar kinerja perusahaan
dan patokan nilai yang harus tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan
(Massnick, 1997).

Ada 5 faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan,
2003), yaitu:
a. Kualitas produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan.
Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi
kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh
ServQual yang meliputi 5 dimensi yaitu: reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
Universitas Indonesia
seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan
dengan kualitas produk.
c. Faktor emosional.
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self esteem
atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
produk tertentu.
d. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang
penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Konsep kepuasan sangat mendasar untuk konsumen individual, untuk
keuntungan perusahaan yang didukung melalui pembelian dan patronisasi, dan
Universitas Indonesia
untuk kestabilan struktur ekonomi dan politik. Semua entitas mengambil
keuntungan dari provisi dan penerimaan hasil memuaskan kehidupan, khususnya
di pasar. (Oliver, 1997).
Beberapa alasan yang mendasarinya dapat ditinjau dari empat buah
perspektif (Oliver, 1997):
a. Perspektif Konsumen.
Konsumen ingin untuk dipuaskan karena beberapa hal sebagai berikut:

• Kepuasan itu sendiri adalah sebuah keinginan akhir dari konsumsi dan
  patronisasi; itu adalah sebuah pengalaman yang kuat dan
  menyenangkan.
• Kepuasan menyingkirkan kebutuhan untuk mengambil tindakantindakan pembetulan atau mengalami konsekuensi dari sebuah
  keputusan buruk.
• Kepuasan menyakinkan konsumen menjadi lebih ahli dalam
  pengambilan keputusan.
  b. Perspektif Perusahaan.
  Banyak yang menemukan bahwa pengulangan proses pembelian adalah
  penting untuk melanjutkan arus profitabilitas. Bahkan untuk produkproduk dengan interval pembelian yang panjang (contoh: peralatan rumah
  tangga, mobil), kepuasan menjadi penting karena word of mouth dan
  aktivitas-aktivitas dari berbagai organisasi pengawas, seperti lembaga
  konsumen, yang menyelidiki laporan kepuasan dari waktu ke waktu.
  c. Perspektif Industri.
  Seluruh industri, termasuk perusahaan-perusahaan di sebuah industri, telah
  lama menjadi subjek dari pengamatan mendalam untuk pengaruh baik atau
  buruk terhadap konsumen. Secara jelas, sebuah konsekuensi dari
  Universitas Indonesia
  ketidakpuasan konsumen diarahkan langsung kepada industri adalah
  regulasi dan biaya-biaya pelayanan seseorang. Hal ini menjadikan
  kepuasan di seluruh industri menjadi fenomena yang dapat diukur sebagai
  input untuk kebijakan atau regulasi.
  d. Perspektif Sosial.
  Penelitian mengenai kualitas kehidupan menyarankan cukup kuat bahwa
  anggota masyarakat yang puas mempunyai kehidupan yang lebih baik,
  baik itu dalam hal kesehatan, sosial dan mental, atau keuangan. Sulit untuk
  membedakan arah dari pengaruh antara hasil kehidupan yang diinginkan
  dan kualitas hidup yang diharapkan, kepuasan hidup terus menjadi sebuah
  tujuan untuk pemerintah dan untuk individu di masyarakat.

Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu
adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa
memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen.
(Oliver, 1997).
Seorang pelanggan yang puas adalah dimana seseorang tersebut menerima
nilai tambah secara signifikan dari supplier, tidak hanya tambahan produk-produk,
jasa-jasa atau sistem-sistem (Hanan & Karp, 1991).
Seroarang supplier pemuas adalah seseorang yang memberikan nilai
tambah secara signifikan kepada seorang pelanggan, tidak hanya tambahan
barang-barang atau jasa-jasa (Hanan & Karp, 1991).
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan yang diharapkannya. Sementara De young (1996)
menyarankan bahwa semakin individual taktik-taktik pemasaran yang digunakan,
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan.

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terusmenerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik.

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:

• Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
  selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
  pelayanan maupun transaksi.
• prilaku ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
  untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
  ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
  nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
  c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
  Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
  yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
  tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
  dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
  dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
  pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Mutiawati et al., (2019:7), menyatakan kualitas pelayanan merupakan
kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang atau jasa.
Sedangkan, menurut Usmara dalam (Pattaray et al., 2021:11) kualitas pelayanan
merupakan suatu sikap yang dihasilkan dari membandingkan harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan seperti yang dipersepsikan
konsumen.
Kotler dalam (Pertiwi, 2021:68) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan
merupakan kinerja dari seseorang kepada orang lain yang dapat berupa tindakan
yang tidak berwujud dan tidak mengarah pada kepemilikan suatu barang atau
kepada siapa pun

Tujuan penetapan harga merupakan bentuk strategi perusahaan dalam
menjalankan usahanya. Menurut Tjiptono (2014:207-209) setiap keputusan
mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan atas tujuan spesifik yang
hendak dicapai. Berikut 3 (tiga) kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa,
diantaranya:

1. Tujuan Berorientasi Pendapatan, pada umumnya perusahaan swasta merupakan
   perusahaan yang mengejar keuntungan. Perusahaan semacam ini berupaya
   untuk memaksimalkan laba dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, perusahaan
   jasa publik cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point).
   Namun, tidak sedikit perusahaan jasa publik yang menetapkan harga untuk
   mendapatkan profit pada beberapa unit lini produk jasanya.
2. Tujuan Berorientasi Kapasitas, yaitu sejumlah perusahaan berusaha
   menyesuaikan permintaan dan penawaran guna mencapai taraf pemanfaatan
   kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu.
3. Tujuan Berorientasi Pelanggan, yaitu perusahaan-perusahaan yang berupaya
   memaksimalkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menggunakan
   strategi penetapan harga yang mampu mengakomodasi perbedaan antar segmen
   pasar, perbedaan daya beli, perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai
   alternatif tingkat layanan atau jasa.

Menurut Kotler (2017:308), terdapat empat indikator yang mencirikan harga:

1. Keterjangkauan harga, yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam membeli
   produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu adanya sebuah hubungan
   yang positif dengan kualitas suatu produk yang satu dengan produk lainnya.
3. Daya saing harga, didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari salah satu
   pesaing yang lain.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu manfaat yang dirasakan lebih besar
   atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan produk yang
   dibelinya

Tjiptono (2014:195-197), menyatakan harga adalah salah satu faktor bauran
pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Sebab terdapat sejumlah
dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai berikut:

1. Harga adalah pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai merupakan rasio atau
   perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang dikeluarkan
   untuk memperoleh produk.
2. Harga adalah bagian yang terlihat jelas bagi para pembeli.
3. Harga merupakan penentu utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan,
   kualitas produk dipengaruhi oleh besar kecilnya harga yang dibeli konsumen.
   Semakin mahal harga, maka semakin sedikit jumlah permintaan atas produk
   bersangkutan dan sebaliknya.
4. Harga bersangkutan langsung dengan pendapatan. Harga merupakan satusatunya elemen bauran pemasaran yang menghadirkan pemasukan bagi
   perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya profit dan
   pangsa pasar yang didapatkan.
5. Harga bersifat fleksibel, yang berarti dapat disesuaikan dengan cepat.
6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk,
   harga menjadi salah satu elemen terpenting.
7. Harga adalah masalah utama yang dihadapi oleh manajer

Harga merupakan sebuah nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang
pada dasarnya diakui dalam satuan mata uang (Dollar, Rupiah, Yen, dan lain-lain).
Sedangkan, definisi harga dari perspektif pemasaran yaitu satuan mata uang atau
satuan alat ukur (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar
mendapatkan hak penggunaan atau kepemilikan suatu barang dan jasa (Tjiptono,
2014:193).
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Setiyaningrum et al., 2015:128),
mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau pemakaian suatu
produk atau jasa

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:

1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
   disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
   pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa
   perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa
   tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
   pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
   kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
   mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah
   menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
   membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas
   dengan produk tersebut.

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived
performance in relationship to expectations. If performance falls short of
expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer
is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan senang.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan
pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan,
Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan
yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk
atau jasa.

E-Commerce merupakan transaksi elektronik yang berkaitan dengan
pembelian atau penjualan barang maupun jasa antara rumah tangga, individu,
pemerintah dan organisasi publik atau swasta lainnya yang dilakukan melalui
jaringan komputer (Pradana, M. 2017:167). Sedangkan, menurut Laudon dalam
(Prasetio et al., 2021:3), mengatakan E-Commerce adalah penggunaan internet,
web, aplikasi mobile dan browser mobile untuk melakukan transaksi bisnis.
Menurut Quhtani dalam (Romindo et al., 2019:52) E-Commerce adalah
kegiatan komersial yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan seperti
penjualan, pembelian, pelayanan, informasi dan perdagangan dengan perantara
yaitu melalui jaringan komputer, khususnya internet.

Dalam era globalisasi sekarang ini banyak revolusi
teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan
terjadinya perubahaan yang luar biasa. Dengan adanya
kemudahan yang diperoleh tersebut muncul kompetisi yang
sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak
pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah
terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi
kebutuhan, lalu meningkat menjadi harapan untuk
memenuhi kepuasan (Yamit, 2013). Perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa harus memperlihatkan kualitas
pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan,
pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan
perusahaan.
Menurut Zeithaml & Bitner kepuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi atau
kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Juran
kepuasan pelanggan adalah keadaan yang dicapai bila
produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan
dan bebasa dari kekurangan (dalam Priansa, 2017).
Kepuasan pelanggan merupakan harapan pelanggan dan
kinerja yang nyata diterima. Perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli dan
gunakan. Jika harapan pelanggan tinggi, sementara
kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai
dan bahkan akan menimbulkan kekecewaan untuk
pelanggan. Sebaliknya juga jika kinerja telah memenuhi
harapan kepuasan akan meningkat. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki
pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan.
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Irawan
(2002) faktor pendorong kepuasan pelanggan antara lain
kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional, biaya & kemudahan. Berdasarkan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan
dan Ai Lili Yuliati (2016) dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang
Bandung dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya
tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

Menurut Accounts Commission (dalam Hutasoit,
2011) ada 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan.
Kesepuluh faktor yang dimaksud ialah:

1. Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan dalam
   memperoleh pelayanan.
2. Komunikasi, yaitu menjaga pelanggan dalam
   memperoleh sebuah informasi dengan
   mendengarkan dan menggunakan bahasa yang
   dimengerti oleh pelanggan.
3. Kompetensi, yaitu memiliki pengetahuan serta
   keterampilan terhadap jasa yang diberikan.
4. Rasa hormat, yaitu meliputi menghargai, kesopanan,
   pertimbangan dan ramah.
5. Kredibilitas, yaitu kepercayaan, citra dan reputasi.
6. Keandalan, yaitu dapat diandalkan, akurat,
   memberikan pelayanan yang konsisten, serta
   memberikan pelayanan yang menjanjikan.
7. Daya tanggap, yaitu kesediaan serta kesiapan dalam
   memberikan pelayanan yang dibutuhkan.
8. Keamanan, yaitu keamanan fisik, keuangan dan
   kerahasiaan.
9. Bukti fisik, yaitu perlengkapan, pelayanan, staf dan
   penampilan.
   10.Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan
   personal konsumen dan mengenali pengulangan
   konsumen.
   Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
   layanan, yaitu expected service dan perceived service.
   Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai
   dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang
   dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang
   diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
   layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal.
   Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah
   daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan
   dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya dalam
   memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (dalam
   Simamora, 2001).

Menurut Parasuraman dkk. (Lupiyoadi, 2014)
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan
   dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak
   eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik
   yang dimiliki perusahaan dapat dipercayai oleh
   lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata pelayanan
   yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal tersebut
   meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang
   digunakan serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliabilitas), yaitu Kemampuan
   perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
   dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
   yang sesuai dengan harapan pelanggan dalam
   ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang sama
   tanpa kesalahan dan memberikan sikap simpatik.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan
   untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
   serta memberikan penyampaian informasi yang jelas
   kepada pelanggan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu menguasai
   pengetahuan, pegawai yang bersikap sopan serta
   kemampuan pegawai dalam menumbuhkan
   kepercayaan, rasa aman, dan komunikasi bagi para
   pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian
   secara pribadi serta memahami keinginan dan
   kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam
   operasional yang nyaman.
   Menurut Parasuraman et.al (Sunyoto, 2014)
   terdapat 10 dimensi kualitas lalu merangkum menjadi 5
   dimensi kualitas pelayanan yakni:
6. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
   perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
7. Keandalan (realibility), yakni kemampuan
   memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
   segera, akurat, dan memuaskan.
8. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para
   staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan
   dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
9. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
   kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
   yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
   atau keraguan-raguan.
10. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan
    hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
    dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr.,
(dalam Kotler dan Keller, 2008) mengatakan “kualitas
adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan,
pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar
negeri, dan satu-satunya untuk mempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan”. Menurut ISO 9000 (dalam
Lupiyoadi, 2014) mengatakan kualitas adalah “degree to
which a set of inherent characteristics fulfils requirements”
(derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren
dalam memenuhi persyaratan). Sedangkan menurut
Supranto (2006) kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian
pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Kemudian
menurut Kotler mengatakan “A Service essentially
intangible and does not result in the Ownership of
anything, its production may or may no be to a physical
product”. Yang artinya ialah bahwa pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(dalam Laksana, 2008).
Menurut Parasuraman et al. (dalam Hutasoit, 2011)
kualitas pelayanan adalah perbedaan antara pelayanan
yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Menurut
Zeithaml et. al kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai: “The extent of discrepancy between customers
expectations or desire and their perceptions”. Dari
pertanyaan tersebut dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya
perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka (dalam Laksana, 2008).
Sedangkan menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan
adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran
yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan
dan diharapkan oleh konsumen (dalam Sunyoto, 2014).
Menurut Hutasoit (2011) kualitas pelayanan adalah
keselarasan dan tingkat kemampuan untuk digunakan dari
keseluruhan produk dan jasa yang disediakan dalam
pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan
bukti langsung, perhatian pribadi terhadap kebutuhan
konsumen, daya tangkap karyawan dalam memberi
pelayanan, keandalan dalam memberi pelayanan dan
jaminan kepada konsumen.

Menurut Irawan (2002) faktor-faktor yang
merupakan pendorong kepuasan pelanggan sebagai
berikut:

1. Kualitas produk
   Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan
   produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang
   baik.
2. Harga
   Harga yang murah bagi pelanggan yang sensitif
   adalah sumber kepuasan yang penting karena
   mereka akan mendapatkan value of money yang
   tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif
   terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak
   penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal
   yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan
   pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya
   sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong
   bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular
   adalah SERVQUAL.
4. Faktor emosional
   Pelanggan akan merasa puas, merasa bangga,
   merasa percaya diri karena adanya nilai emosional
   yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah,
   mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan
   produk atau pelayanan.
   Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah,
   2018) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
   pelanggan sebagai berikut:
6. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan
   merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan
   yang baik dan sesuai dengan harapan.
7. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas
   jika produk yang mereka gunakan berkualitas.
8. Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk
   yang memiliki kualitas yang sama akan memberikan
   nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.
9. Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami
   pelanggan.
10. Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik
    yang sesuai dengan kebutuhan pribadi.
    Menurut Lovelock et al., (Hutasoit, 2011) terdapat
    faktor-faktor yang mengevaluasi kepuasan yakni:
11. Kinerja (performance) yaitu karakteristik utama
    konsumen dalam mempertimbangkan produk yang
    akan dibeli.
12. Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features) dari
    fungsi dasar, yang berkaitan dengan pilihan-pilihan
    produk dan pengembangnya, yakni karakteristik
    sekunder atau pelengkap.
13. Keandalan (reliability), jarang terjadi suatu barang
    atau jasa rusak dan gagal fungsi dalam periode
    waktu dan kondisi tertentu.
14. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
    specification), konsumen menginginkan karakteristik
    desain dan operasi telah memenuhi standar yang
    telah ditetapkan.
15. Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur
    teknis dan umur ekonomis produk.
16. Mudah diperbaiki (serviceability) adanya kecepatan,
    kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
    penanganan keluhan yang memuaskan.
17. Estetika (aesthetics), daya tarik produk menurut
    pengindraan konsumen.
18. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),
    tanggung jawab perusahaan mengenai barang atau
    jasanya, citra dan reputasi produk

Menurut Priansa (2017) lima elemen yang
menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Harapan (Expectations)
   Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
   yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa
   tersebut. Ketika tahapan pembelian dilakukan,
   konsumen berharap barang atau jasa yang diterima
   sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
   mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen
   maka ia akan merasa puas.
2. Kinerja (Performance)
   Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
   barang atau jasa ketika digunakan tanpa
   dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
   aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
   akan merasa puas.
3. Perbandingan (Comparison)
   Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
   kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan
   persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
   Konsumen akan merasa puas ketika harapan
   sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi
   mereka terhadap kinerja actual produk.
4. Pengalaman (Experience)
   Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
   mereka terhadap penggunaan merek dari barang
   atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi
   (Disconfirmation)
   Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan
   sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya
   diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
   harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja
   aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
   terjadi confirmation/disconfirmation.
   Adapun dimensi-dimensi kepuasan pelanggan
   menurut customer satisfaction measurement survey
   (SCMS) yang digunakan oleh Intercept Research
   Corporation (dalam Arief, 2006) adalah sebagai berikut:
6. Quality image (citra mengenai kualitas)
7. Relational outcomes (hasil-hasil yang berhubungan)
8. Order fulfillment (pemenuhan pesanan)
9. Inside customer service support (dukungan bagian
   pelayanan pelanggan)
10. Delivery service (penyampaian pelayanan)
    21
11. Reporting and bulling (laporan dan penagihan)
12. Outside sales person support (dukungan bagian
    pemasaran)
13. Recommendation (rekomendasi)

Menurut Cambridge International Dictionaries
pelanggan adalah a person who buys goods or a services
(seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Kata
kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat). Kepuasan biasa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”
(dalam Tjiptono & Chandra, 2007) Menurut Sudaryono
(2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen
bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang. Menurut Setyobudi & Daryanto (2014)
pelanggan adalah pembeli yang bergantung pada barang
atau jasa yang digunakan.
Menurut Richard Oliver (dalam Zeithaml., dkk
2018) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari
pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu sendiri
yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Selanjutnya, menurut Philip Kotler (1997) Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut
Pasuraman, Zeithaml, dan berry mengemukakan kepuasan
pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap jenis
pelayanan yang didapatkannya (Firmansyah, 2018).
Sedangkan menurut Richard F. Gerson kepuasan
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan
terlampaui (dalam Arief, 2006). Menurut Engel, et al (1990)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan (dalam Sudaryono, 2016).
Menurut Irawan (2003) kepuasan pelanggan adalah
perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena
mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau
penyedia jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan menurut
Mathis dan Jackson dalam Prasetyo, Edi (2019:55) adalah sebagai
berikut:
a. Kemampuan Individual
Mencakup bakat, minat, dan faktor kepribadian. Tingkat
keterampilan merupakan bahan mentah yang dimiliki oleh
seseorang berupa pengetahuan, pemahaman, kemampuan,
kecakapan, interpersonal, dan teknis. Dengan demikian,
kemungkinan seorang pegawai mempunyai kinerja yang baik, jika
kinerja pegawai tersebut memiliki tingkat keterampilan baik,
pegawai tersebut akan menghasilkan yang baik pula.
b. Usaha Yang Dicurahkan
Usaha yang dicurahkan bagi pegawai adalah ketika kerja,
kehadiran, dan motivasinya. Tingkat usaha merupakan gambaran
motivasi yang diperlihatkan pegawai untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan baik. Oleh karena itu, jika pegawai memiliki
tingkat keterampilan untuk mengerjakan pekerjaan, ia tidak akan
bekerja dengan baik jika hanya sedikit upaya.
c. Lingkungan Organisasional
Di lingkungan organisasional, perusahaan menyediakan fasilitas
bagi pegawai yang meliputi pelatihan dan pengembangan,
peralatan, teknologi dan manajemen.

Menurut Rivai, Veithzal dan Basri dalam Sudaryo, Yoyo
(2018:205) kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang
untuk melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai
tanggung jawab dengan hasil seperti yang diharapkan.
Menurut Mangkunegara (2015:67) kinerja adalah hasil secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.
Menurut Prawirosentono (2015:2) kinerja adalah hasil kerja
yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu
organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masingmasing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan
secara legal, tidak melanggar hukum sesuai dengan moral ataupun
etika

Setiap manusia memiliki karakteristik individu yang berbeda antara
satu dengan yang lainnya. Ratih Hurriyati (2005:79) memberikan
pengertian tentang karakteristik individu sebagai berikut: “Karakteristik
individu merupakan suatu proses psikologi yang mempengaruhi individu
dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta
pengalaman. Karakteristik individu merupakan salah satu faktor internal
(interpersonal) yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku individu”.
Menurut Robbins (2006:46) menyatakan bahwa, Faktor-faktor yang
mudah didefinisikan dan tersedia, data yang dapat diperoleh sebagian
besar dari informasi yang tersedia dalam berkas personalia seorang
pegawai mengemukakan karakteristik individu meliputi usia, jenis
kelamin, status perkawinan, banyaknya tanggungan dan masa kerja dalam
organisasi. Siagian (2008:47) menyatakan bahwa, karakteristik biografikal
(individu) dapat dilihat dari umur, jenis kelamin, status perkawinan,
jumlah tanggungan dan masa kerja. Komitmen organisasi dipengaruhi oleh
karakter personal (individu) yang mencakup usia, masa kerja, pendidikan
dan jenis kelamin (Prayitno, 2005).
Reksowardoyo (2003) dan Widiyanti (2004) Karakteristik individu
adalah ciri-ciri atau sifat-sifat yang dimiliki oleh seorang individu yang
ditampilkan melalui pola pikir, pola bersikap, dan pola bertindak terhadap
lingkungan hidupnya, berupa karakteristik interen. Terdapat tiga faktor
utama yang berpengaruh terhadap persepsi manusia (karyawan) Sigit
(2003:23), yaitu:

1. Karakteristik menurut obyeknya atau stimuli
2. Karakteristik secara individual yang mempersepsikan sesuatu
3. Karakteristik yang menunjukkan situasi

Berdasarkan berbagai hasil penelitian, locus of control dipengaruhi
oleh berbagai faktor, antara lain:
a. Faktor Usia dan Jenis Kelamin
Beberapa penelitian telah mununjukkan bahwa usaha mengontrol
lingkungan eksternal individu dimulai dari kanak-kanak, lebih tepatnya
pada usia 8-14 tahun. Studi terhadap 233 anak usia 14-15 di Norway
menemukan skor locus of control internal yang lebih tinggi pada anak
perempuan (Manger dan Ekeland, 2000; Schultz dan Schultz,
2005:439). Sebagian besar mahasiswa di perguruan tinggi juga
ditemukan lebih berorientasi pada locus of control internal dibanding
eksternal. Hal ini menunjukkan individu menjadi semakin berorientasi
internal ketika ia bertambah dewasa, dan mencapai puncaknya di usia
dewasa madya (Heckhausen dan Schulz, 1995:284-304;
Milgram,1971:459-465; Ryckman dan Malikiosi 1975:177-183; Schulz
dan Schulz, 2005:439).
b. Faktor Keluarga
Menurut Kuzgun (dikutip Hamedoglu, Kantor dan Gulay, 2012:319-
324) lingkungan keluarga tempat seorang individu tumbuh dapat
memberikan pengaruh terhadap locus of control yang dimilikinya.
Orang tua yang mendidik anak, pada kenyataannya mewakili nilai-nilai
dan sikap atas kelas sosial mereka. Kelas sosial yang disebutkan di sini
tidak hanya mengenai status ekonomi, tetapi juga memiliki arti luas,
termasuk tingkat pendidikan, kebiasaan, pendapatan dan gaya hidup.
Individu dalam kelas sosial ekonomi tertentu mewakili bagian dari
sebuah sistem nilai yang mencakup gaya membesarkan anak, yang
mengarah pada pembangunan karakter pembangunan karakter
kepribadian yang berbeda. Dalam lingkungan otokratis dimana
perilaku di bawah kontrol yang ketat, anak-anak tumbuh sebagai
pemalu, suka bergantung. (locus of control eksternal). Di sisi lain, ia
mengamati bahwa anak-anak yang tumbuh dalam lingkungan yang
demokratis, mengembangkan rasa individualisme yang kuat menjadi
mandiri, dominan, memiliki keterampilan interaksi sosial, percaya diri,
dan rasa ingin tahu yang besar (locus of control internal).
c. Menurut Forte (2005:65) (dikutip Karimii dan Alipour, 2011),
kepuasan kerja, harga diri, peningkatan kualitas hidup (motivasi
internal) dan pekerjaan yang lebih baik, promosi jabatan, gaji yang
lebih tinggi (motivasi eksternal) dapat mempengaruhi locus of control
seseorang. Reward dan punishment (motivasi eksternal) juga
berpengaruh terhadap locus of control menurut Mischel (dikutip
Nevid, 2009:498).
d. Faktor Pelatihan
Program pelatihan telah terbukti efektif mempengaruhi locus of control
individu sebagai sarana untuk meningkatkan kemampuan peserta
pelatihan dalam mengatasi hal-hal yang memberikan efek buruk.
Pelatihan adalah sebuah pendekatan terapi untuk mengembalikan
kendali atas hasil yang ingin diperoleh. Pelatihan diketahui dapat
mendorong locus of control internal yang lebih tinggi, meningkatkan
prestasi dan meningkatkan keputusan karir menurut Luzzo, Frank dan
Strang (dikutip Huang dan Ford, 2011:358-368).

Konsep mengenai Locus of Control pertama kali dikemukakan oleh
Rotter (1966:65) dalam Rully (2013), seorang ahli teori pembelajaran
sosial. Locus of Control merupakan tingkat kepercayaan yang dimiliki
individu mengenai sumber penentu hidup dan kehidupan mereka (Gibson
et al., 2000:494). Sedangkan Robbins (2007:139) mendefinisikan locus of
control adalah sejauh mana orang meyakini menguasai nasib mereka
sendiri. Individu yang memiliki keyakinan bahwa nasib atau event-event
dalam kehidupannya berada dibawah kontrol dirinya, dikatakan individu
tersebut memiliki internal locus of control. Sementara individu yang
memiliki keyakinan bahwa lingkunganlah yang mempunyai kontrol
tehadap nasib atau event-event yang terjadi dalam kehidupannya dikatakan
individu tersebut memiliki external locus of control. Kreitner & Kinicki
(2007:224) mengatakan bahwa hasil yang dicapai locus of control internal
dianggap berasal dari aktivitas dirinya. Sedangkan pada individu locus of
control eksternal menganggap bahwa keberhasilan yang dicapai dikontrol
dari keadaan sekitarnya.
Locus of control menurut Dayakisni dan Yuniardi (2008:63) adalah
kondisi bagaimana individu memandang perilaku diri mereka sebagai
hubungan mereka dengan orang lain serta lingkungannya. Hiriyappa
(2009:72) berpendapat bahwa locus of control mengacu pada keyakinan
seseorang bahwa apa yang terjadi adalah karena kendali dirinya yaitu
internal atau di luar kendali dirinya yaitu eksternal. Locus of control adalah
kecenderungan orang untuk mencari sebab suatu peristiwa pada arah
tertentu yang dapat dikategorikan kedalam locus of control internal dan
eksternal. Sedangkan menurut Ghufron dan Risnawita (2011:65) adalah
gambaran pada keyakinan seseorang mengenai sumber penentu
perilakunya. Locus of control merupakan salah satu faktor yang sangat
menentukan perilaku individu.

Menurut Notoatmojo (2003:28), ada teori yang mengemukakan
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja yang disingkat menjadi
“ACHIEVE” yang artinya: Ability (kemampuan pembawaan), Capacity (
kemampuan yang dapat dikembangkan), Help (bantuan untuk terwujudnya
kinerja), Incentive (insentif material maupun non material), Environment
(lingkungan tempat kerja karyawan), Validity (pedoman atau petunjuk dan
uraian kerja), Evaluation (adanya umpan balik hasil kerja). Faktor-faktor
lain yang mempengaruhi kinerja karyawan menurut Mangkunegara
(2007:67) adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi
(motivation):
a. Faktor Kemampuan (ability)
Secara psikologis , kemampuan terdiri dari kemampuan potensi (IQ)
dan kemampuan realita (pengetahuan dan skill), artinya karyawan yang
memiliki IQ yang rata-rata (IQ 110-120) dengan memadai untuk
jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari,
maka akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan oleh karena
itu karyawan perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan
keahliannya
b. Faktor Motivasi (motivation)
Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang karyawan dalam
menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang
menggerakkan diri karyawan yang terarah untuk mencapai tujuan
organisasi (tujuan kerja). Sikap mental merupakan kondisi mental yang
mendorong diri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara
maksimal. (Sikap mental yang siap secara psikofik) artinya, seorang
karyawan harus siap mental, mampu secara fisik, memahami tujuan
utama dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan
dalam mencapai situasi kerja.
Pendapat serupa dikemukakan oleh Robbins (2003:439), bahwa yang
mempengaruhi kinerja adalah kemampuan dan motivasi :
a. Kemampuan (kecerdasan dan kepemimpinan), apabila pegawai
memiliki kecerdasan dan kepemimpinan yang sesuai dengan bidang
pekerjaannya, maka pegawai tersebut akan bekerja dengan baik dan
menghasilkan kinerja yang baik pula.
b. Motivasi berupa kompensasi (intensif, gaji), lingkungan kerja motivasi,
kesempatan, dan kepuasan seseorang akan bekerja dengan senang dan
dengan bersemangat apabila merasa puas atas balas jasa dan
kesempatan.

Istilah kinerja berasal dari job performance atau actual performance
(prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang), atau
juga hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang ingin dicapai oleh
seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2007:67). Istilah kinerja
merupakan sebuah tolak ukur karyawan dalam melaksanakan seluruh tugas
yang ditargetkan pada karyawan, sehingga upaya untuk mengadakan
penilaian terhadap kinerja di suatu organisasi merupakan hal terpenting.
Menurut Siagian (2002:152), kinerja adalah konsep yang bersifat universal
yang merupakan efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi
dan bagian karya berdasar standar dan kriteria yang diterapkan. Rivai
(2008:14), menyatakan kinerja merupakan perilaku nyata yang
ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh
karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Sedangkan Menurut
Lavasque dalam Hadari Nawawi (2006:62) kinerja adalah segala sesuatu
yang dikerjakan seseorang dan hasilnya dalam melaksanakan fungsi suatu
pekerja an. Pendapat lain mengenai definisi kinerja juga diungkapkan oleh
Mulyadi (2007:337) yang menyatakan bahwa kinerja adalah keberhasilan
personel, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan sasaran strategik
yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan.

1. Memiliki kemampuan dalam berkreativitas dalam bekerja.

2. Adanya semangat kerja yang tinggi.
3. Memiliki kemampuan dalam perencanaan/ pengorganisasian
   Sikap adalah pernyataan pernyataan atau penilaian-penilaian evaluatif berkaitan
   dengan obyek orang atau peristiwa

Kompetensi merupakan kemampuan khusus yang sangat kompleks. Menurut
Wyatt (2003:106) Kompetensi adalah kombinasi dari ketrampilan (skill) ,
pengetahuan (knowledge) dan perilaku yang dapat diamati dan diterapkan secara
kritis untuk suksesnya sebuah organisasi dan prestasi kerja serta kontribusi pribadi
karyawan terhadap organisasinya. Konsep dari kompetensi menitik beratkan pada
apa yang diharapkan dari seorang karyawan di tempat kerja bukannya pada proses
belajar; dan berujud kemampuan untuk mengaplikasikan pengetahuan dan
ketrampilan ke dalam situasi dan lingkungan yang baru. Kompetensi meliputi :
persyaratan apa yang diperlukan untuk melaksanakan tugas tertentu; persyaratan
apa yang diperlukan untuk mengatur sejumlah tugas yang berbeda di dalam
pekerjaan;persyaratan apa yang diperlukan untuk mengatasi kendala dan hambatan
yang selalu ada; persyaratan apa yang diperlukan untuk mengatasi tanggung jawab
dan harapan dari lingkungan pekerjaan, termasuk bekerjasama dengan orang lain.
Konsep kompetensi dalam arti luas dikaitkan dengan tempat kerja yang nyata,
menekankan atau berorientasi pada hasil dan dampaknya (outcomes).
Komponen-komponen atau karateristik yang membentuk sebuah kompetensi
adalah :
(1). Pengetahuan
a. Mengetahui dan memahami pengetahuan di bidangnya masing-masing yang
menyangkut tugas dan tanggung jawabnya dalam bekerja.
b. Mengetahui pengetahuan yang berhubungan dengan peraturan, prosedur,
teknik yang baru dalam perusahaan.
c. Mengetahui bagaimana menggunakan informasi, peralatan, dan taknik yang
tepat dan benar
Pengetahuan seseorang dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya
Pendidikan yaitu sebuah proses pengubahan sikap dan tata laku seseorang
atau kelompok dan juga usaha mendewasakan manusia melalui upaya
pengajaran dan pelatihan.
(2). Ketrampilan
a. Kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik secara tulisan.
b. Kemampuan dalam berkomunikasi dengan jelas secara lisan. Adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara
phisik dan mental. Kemampuan adalah kapasitas individu untuk
melaksanakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu1
. Kemampuan keseluruhan seseorang pada hakekatnya tersusun dari dua faktor
yaitu kemampuan intelektual dan kemampuan fisik.
(a). Kemampuan Intelektual adalah kemampuan yang dibutuhkan untuk
menjalankan kegiatan mental, misalnya tes IQ yang dirancang untuk
memastikan kemampuan intelektual umum seseorang.
(b). Kemampuan Fisik adalah menjalankan tugas yang menuntut stamina,
ketrampilan, kekuatan, dan karateristik-karateristik serupa.

(1). menurut pendapat Stephen P. Robbins ( 1996 :218 ) tingkat kinerja pegawai
akan sangat tergantung pada faktor kemampuan pegawai itu sendiri seperti
tingkat pendidikan,
pengetahuan, pengalaman dimana dengan tingkat kemampuan yangsemakin
tinggi akan mempunyai kinerja semakin tinggi pula. Dengan demikian tingkat
pendidikan,pengetahuan dan pengalaman yang rendah akan berdampak negatif
pada kinerja pegawai.
(2). Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2001 : 82) faktor-faktor yang
memengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu:

1. Kemampuan,
2. Motivasi,
3. Dukungan yang diterima,
4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan, dan
5. Hubungan mereka dengan organisasi.

Kinerja = kompetensi + sikap + tindakan. Dalam kepustakaan manajemen
sumber daya manusia terdapat banyak sekali definisi tentang kinerja. Menurut John
Whitmore (1997 : 104), kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari
seseorang, kinerja adalah suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum
ketrampikan. Menurut Barry Cushway (2002 : 1998), kinerja adalah menilai
bagaimana seseorang telah bekerja dibandingkan dengan target yang telah
ditentukan. Menurut Veizal Rivai ( 2004 : 309), kinerja adalah merupakan perilaku
yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan
oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan”.
(a). Teori kinerja menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson
Terjamahaan Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira (2001 : 78), “menyatakan bahwa
kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Menurut John Witmore (1997: 104) kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang
dituntut dari seorang atau suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum
keterampilan.
(b). Teori Kinerja menurut Stephen P. Robbins
Stephen P. Robbins ( 1996 : 218 ) tingkat kinerja pegawai sangat tergantung kedua
faktor yaitu kemampuan pegawai itu sendiri, seperti tingkat pendidikan,
pengetahuan, pengalaman, dimana dengan tingkat kemampuan yang semakin tinggi
akan mempunyai kinerja semakin tinggi pula.
(c). Teori Kinerja menurut A. Dale Timpe
A. Dale Timpe ( 2000:32 ) menjelaskan hal – hal yang mempengaruhi kinerja , antara
lain :

1. Faktor perilaku dapat ditelusuri hingga ke faktor spesifik seperti kemampuan,
   upaya, kesulitan tugas, atau nasib baik.
2. Faktor lain misalnya perilaku, sikap dan tindakan rekan kerja, bawahan, pimpinan.
3. Kendala – kendala sumber daya.

Kinerja (performance) dipengaruhi oleh tiga faktor (Simamora, 2004),
yaitu:

1. Faktor individual yang terdiri dari kemampuan dan keahlian, latar
   belakang dan demografi.
2. Faktor psikologis yang terdiri dari persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.
3. Faktororganisasi yang terdiri dari sumber daya, kepemimpinan,
   penghargaan, struktur dan job design. Menurut Timpe (2002), faktor-faktor kinerja terdiri dari faktor inernal
   dan faktor eksternal. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang
   dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang. Misalnya, kinerja seseorang baik
   disebabkan karena mempunyai kemampuan tinggi dan seseorang itu tipe
   pekerja keras, sedangkan seseorang mempunyai kinerja jelek disebabkan
   orang tersebut mempunyai kemampuan rendah dan orang tersebut tidak
   memiliki upaya-upaya untuk memperbaikinya. Faktor eksternal yaitu faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan.
   Seperti perilaku, sikap, dan tindakan-tindakan rekan kerja, bawahan atau
   pimpinan.
   Kecerdasan spiritual merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi
   kinerja karyawan dari individu dan internal. Karena spiritual kaitannya dengan
   internal individu, dimana sejauh mana nilai-nilai spiritual ditanamkan dalam
   diri dan diaplikasi dalam kehidupan sehari-hari untuk segala jenis aspek
   kegiatan (Simamora, 2004). Dalam penelitian ini tidak semua fakror yang
   diambil. Faktor kecerdasan spiritual digunakan sebagai prediktor kinerja
   karena kecerdasan spiritual setiap individu tidak sama, hal tersebut tergantung
   kepada masing-masing pribadi, dan hal tersebut juga dapat memberikan
   makna bagi kehidupan kerja karyawan.

Berdasarkan hasil penelitian David Mc. Clelland tentang pencapaian
kinerja, dapat disimpulkan bahwa individu-individu yang memiliki motivasi
berprestasi tinggi untuk mencapai kinerja dapat dibedakan dengan yang
lainnya dalam 8 (delapan) ciri seperti yang disadur oleh R. Wayne Pace,
(2002) sebagai berikut:

1. Individu yang senang bekerja dan menghadapi tantangan yang moderat
2. Individu yang memperoleh sedikit kepuasan jika pekerjaannya sangat
   mudah dan jika terlalu sulit cendurung kecewa.
3. Individu yang senang memperoleh umpan balik yang konkret mengenai
   keberhasilan pekerjaannya.
4. Individu yang cenderung tidak menyenangi tugas tersebut jika tidak
   mencapai prestasi sesuai dengan yang diinginkan. 18
5. Individu yang lebih senang bertanggung jawab secara personal atas tugas
   yang dikerjakan.
6. Individu yang puas dengan hasil bila pekerjaan dilakukan sendiri.
7. Individu yang kurang istirahat, cenderung inovatif dan banyak berpergian.
8. Individu yang selalu mencari kemungkinan pekerjaan yang lebih
   menantang, meningalkan sesuatu yang lama dan menjadi rutinitas serta
   berusaha unutk menemukan sesuatu yang baru.

Batasan tentang pengukuran kinerja adalah sebagai usaha formal yang
dilakukan oleh organisasi untuk mengevaluasi hasil kegiatan yang telah
dilaksanakan secara periodik berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang
telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan pokok dari pengukuran kinerja adalah
untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan mematuhi
standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar menghasilkan
tindakan yang diinginkan (Mulyadi & Setyawan 1999).
Secara umum tujuan dilakukan pengukuran kinerja adalah untuk
(Gordon, 1993 ):

1. Meningkatkan motivasi karyawan dalam memberikan kontribusi kepada
   organisasi.
2. Memberikan dasar untuk mengevaluasi kualitas kinerja masing-masing
   karyawan.
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan
   sebagai dasar untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program
   pelatihan dan pengembangan karyawan.
4. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan,
   seperti produksi, transfer dan pemberhentian. Pengukuran kinerja dilaksanakan dalam dua tahap, yaitu tahap
   persiapan dan tahap pengukuran. Tahap persiapan atas penentuan bagian yang
   akan diukur, penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja, dan
   pengukuran kinerja yang sesungguhnya. Sedangkan tahap pengukuran terdiri
   atas pembanding kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan
   sebelumnya dan kinerja yang diinginkan (Mulyadi, 2001).

Menurut Richard I. Handerson (1984) dalamWirawan (2009)
dimensikinerjaadalahkualitas-kualitasatauwajah suatu pekerjaan atau aktivitas- aktivitas yang terjadi di tempat kerja yang konduktif terhadap pengukuran”.
Dimensi kinerja me-nyediakan alat untuk melukiskan keseluruhan cakupan
aktivitas di tempat kerja. Sementara itu, tanggung jawab dan kewajiban
menyediakan suatu deskripsi depersonalisasi. Menurut Wirawan (2009)
dimensi kinerja dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu hasil kerja, perilaku
kerja, dan sifat pribadi yang berhubungan dengan pekerjaan.
Dalam suatu organisasi pegawai dituntut untuk mampu menunjukkan
kinerja yang produktif, untuk itu pegawai/karyawan harus memiliki ciri
individu yang produktif. Ciri ini menurut Sedarmayanti (2001) harus
ditumbuhkan dalam diri pegawai untuk meningkatkan kinerjanya. Adapun
ciri-ciri atau karakteristik dari individu yang produktif antara lain:

1. Kepercayaan diri
2. Rasa tanggung jawab
3. Rasa cinta terhadap pekerjaan
4. Pandangan ke depan
5. Mampu menyelesaikan persoalan
6. Penyesuaian diri terhadap lingkungan yang berubah
7. Memberikontribusi yang positifterhadaplingkungan
8. Kekuatan untuk menunjukkan potensi diri.

Kata kinerja atau prestasi berasal dari kata “Performance” yang
berarti: prestasi, pertunjukan, pelaksanaan tugas. Prawirosentono (2008)
mendefinisikan kinerja yaitu “Performance adalah hasil kerja yang dapat
dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai
dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, dalam rangka upaya
mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum
dan sesuai dengan moral maupun etika. Artinya kinerja atau prestasi
merupakan catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi
pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu. Jelas
bahwa kinerja adalah ukuran hasil dari suatu aktivitas unit kerja dalam masa
tertentu dalam rangka menilai kemampuannya, dalam hal ini lebih kearah
pekerjaan.
Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai
oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya” (Mangkunegara , 2000). Menurut Bernardin & Russell (1993) Kinerja karyawan sebagai
quantity of work, adalah yaitu jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu
periode waktu yang ditentukan.Kinerja seseorang juga tercermin dari
kemampuannya mencapai persyaratan-persyaratan tertentu yang telah
ditetapkan atau yang dijadikan standar. Kinerja merupakan tingkat terhadap
mana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan (Simamora,
2004). Menurut Ruky (2002) bahwa kinerja sebagai prestasi kerja yang
dimiliki oleh seseorang (pegawai).

Lingkungan kerja adalah segala yang ada disekitar para pekerja yang
dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang
dibebankan (Sedarmayanti, 2009). Dengan adanya lingkungan kerja yang
nyaman bagi karyawan maka kinerja karyawan akan lebih baik.
Menjaga kenyamanan dan kebersihan lingkungan kerja merupakan
faktor yang harus diperhatikan dan mempengaruhi karyawan dalam
menyelesaikan pekerjaanya (Febriani & Indrawati, 2013 & Situngkir,
2013).

Kepemimpinan dan gaya kepemimpinan dalam organisasi sangat
berperan dalam mempengaruhi kinerja karyawan (Wibowo, 2014). Oleh
karena itu hakikatnya karyawan tidak cukup hanya sekedar diarahkan
saja, melainkan harus diimbangi dengan pengawasan dari pemimpin agar
apa yang mereka kerjakan berjalan dengan baik.
Ketegasan pemimpin juga diperlukan perusahaan untuk memutuskan
sanksi apa yang akan diberikan kepada karyawan yang melanggar
(Kepakisan,2014)

Penelitian yang dilakukan oleh Nimpuno (2015) yang hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa disiplin kerja berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kinerja karyawan.
Menurut Branham (2010), para atasan yang telah melakukan
pengawasan lebih ketat tanpa didukung dengan kesadaran karyawan
mengenai disiplin kerja, maka akan terus terjadi pelanggaran yang
nantinya berdampak pada kinerja karyawan (dalam Prabasari & Netra,
2013).
Serta mendukung teori Rivai (2011 : 825) yang menyatakan disiplin
kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk
berkomunikasi dengan karyawan agar mereka bersedia untuk mengubah
suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran
dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan
norma-norma sosial yang berlaku.

Menurut Sedarmayanti (2011:46) menyebutkan bahwa indikator lingkungan
kerja sebagai berikut:
a. Penerangan, penerangan atau cahaya ditempat kerja sangat besar
manfaatnya bagi karyawan guna keselamatan dan kelancaran kerja.
Sebab itu perlu diperhatikan adanya penerangan atau cahaya yang
terang tetapi tidak menyilaukan. Cahaya yang kurang jelas akan
menimbulkan pekerjaan melambat, banyak mengalami kesalahan, dan
pada akhirnya menyebabkan kurang efisien dalam melaksanakan
pekerjaan sehingga tujuan organisasi sulit dicapai.
b. Suhu udara, dalam keadaan normal tiap anggota tubuh manusia
mempunyai tempratur berbeda. Tubuh manusia selalu berusaha untuk
mempertahankan keadaan normal dengan suatu sistem tubuh yang
sempurna sehingga dapat menyesuaikan diri dengan perubahan yang
terjadi diluar tubuh. Menurut hasil penelitian untuk berbagai tingkat
tempratur akan memberi pengaruh yang berbeda. Keadaan tersebut
tidak mutlak berlaku bagi setiap karyawan karena kemmpuan
beradaptasi tiap karyawan berbeda, tergantung didaerah bagaimana
karyawan dapat hidup.
c. Sirkulasi udara, oksigen merupakan gas yang dibutuhkan oleh makhluk
hidup untuk menjaga kelangsungan hidup, yaitu untuk metabolisme.
Dengan cukupnya oksigen disekitar tempat kerja ditambah dengan
pengaruh secara psikologis akibat adanya tanaman disekitar tempat
kerja, keduanya akan memberikan kesejukan dan kesegaran pada
jasmani. Rasa sejuk dan segar selama bekerja akan membantu
mempercepat pemulihan tubuh akibat lelah setelah bekerja.
d. Bau, adanya bau-bauan disekitar tempat kerja dapat dianggap sebagai
pencemaran, karena dapat mengganggu konsentrasi bekerja.
e. Kebersihan, Lingkungan yang bersih akan menciptakan keadaan
disekitarnya menjadi sehat. Oleh karena itu setiap organisasi hendaknya
selalu menjaga kebersihan lingkungan kerja. Dengan adanya
lingkungan yang bersih karyawan akan merasa senang sehingga kinerja
karyawan akan meningkat.
f. Kebisingan, kebisingan di lingkungan kerja akan mengganggu
konsentrasi, jika konsentrasi terganggu maka dalam melaksanakan
tugasnya pun akan mengalami gangguan dan tidak bisa bekerja dengan
baik.

Menurut sedarmayanti (2011:21) menyatakan bahwa jenis lingkungan kerja
terbagi menjadi dua faktor yaitu faktor lingkungan kerja fisik dan faktor
lingkungan kerja non fisik.
1) Faktor lingkungan kerja fisik
a. Pewarnaan
b. Penerangan
c. Udara
d. Suara bising
e. Ruang gerak
f. Keamanan
g. Kebersihan
2) Faktor lingkungan kerja non fisik
a. Struktur kerja
b. Tanggung jawab kerja
c. Kerja sama antar tim
d. Kelancaran komunikasi

Lingkungan kerja merupakan keadaan sekitar tempat kerja baik secara fisik
maupun non fisik yang dapat memberikan kesan menyenangkan,
mengamankan, menentramkan dan kesan betah bekerja dan lain sebagainya
(Supardi, 2003:37).
Lingkungan kerja adalah sesuatu yang ada disekitar para pekerja dan yang
mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan
(Nitisemito, 1992:25).
Lingkungan kerja merupakan keseluruhan alat perkakas dan bahan yang
dihadapi, lingkungan sekitarnya dimana seseorang bekerja, metode kerjanya,
serta pengaturan kerjanya baik sebagai perseorangan maupun sebagai
kelompok Sedarmayati (2001:1).
Lingkungan kerja adalah Keseluruhan sarana dan prasarana kerja yang ada
disekitar pegawai yang sedang melakukan pekerjaan yang dapat mempengaruhi
pelaksanaan pekerjaan Edy Sutrisno (2011:118).
Lingkungan kerja adalah keseluruhan sarana dan prasarana yang ada
disekitar karyawan yang sedang melakukan pekerjaan itu sendiri (Rivai,
2006:165).
Dengan adanya lingkungan kerja yang kondusif sesuai dengan yang
diinginkan para karyawan, diharapkan kinerja karyawan akan semakin
membaik. Lingkungan kerja dalam setiap perusahaan tentunya masih banyak
kekurangan, yang harus diperhatikan oleh perusahaan supaya lebih baik lagi.
Karena lingkungan kerja dapat mendorong karyawan untuk bekerja lebih
optimal (Herawati, 2017).

Menurut Pamungkas, (2011) ada lima indikator kepemimpinan yaitu:
a. Peduli dan menghargai karyawan, dengan munculnya rasa menghargai
kepada anak buah menjadi motivasi yang dapat memacu semangat
kerja anggota tim. Pujian dan penghargaan walau terhadap sesuatu
kecil akan menjadikan anggota tim merasa dihargai yang akan
berdampak kemajuan kinerja akan terus meningkat.
b. Integritas, berarti melakukan sesuatu sesuai dengan apa yang anda
katakan. Integritas membuat orang lain percaya bahwa anda dapat
diandalkan dan mampu membawa pengikut anda ke posisi teratas.
Integritas adalah penepatan janji-janji anda.
c. Bijaksana, Seorang pemimpin yang bijaksana dapat mengubah sisi
negatif dari anggota timnya menjadi suatu kekuatan positif yang dapat
memajukan timnya.
d. Memberikan arahan dan dukungan, pemimpin adalah mereka yang
bias memberikan arahan dan dukungan yang dibutuhkan untuk
mencapai sasaran. Memberikan arahan dan dukungan disini juga
berarti perhatian dalam apa yang dilakukan anggota tim, memberikan
nasihat dan arahan khususnya dalam menghadapi keadaan yang sulit.
e. Bersikap adil, ini sangat penting agar setiap anggota tim tauh bahwa
mereka tidak dinomor duakan dan masing-masing dari mereka adalah
penting. Bersikap adil bukan berarti membagi waktu dan perhatian
yang sama kepada setiap anggota, tetapi memberikan perhatian,
perlakuan yang adil, yang sepantasnya kepada setiap anggota tim

Menurut Keith Davis dalam Thoha (2007:33-34) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepemimpinan adalah:
a. Kecerdasan, Bahwa pemimpin mempunyai tingkat kecerdasan yang
lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipimpin.
b. Kedewasaan atau keleluasaan hubungan sosial, Kepemimpinan
cenderung menjadi matang dan mempunyai emosi yang stabil serta
mempunyai perhatian yang luas terhadap aktivitas sosial.
c. Motivasi diri dan dorongan berprestasi, Para pemimpin secara
relevative mempunyai dorongan motivasi yang kuat untuk berprestasi.
d. Sikap-sikap hubungan kemanusiaan, Seorang pemimpin yang berhasil
mau mengakui harga diri dan kehormatan para pengikutnya dan mampu
berpihak kepadanya.

Gaya kepemimpinan adalah perilaku dan strategi, sebagai hasil kombinasi
dari falsafah, ketrampilan, sifat, sikap, yang sering diterapkan seorang
pemimpin ketika mencoba mempengaruhi kinerja bawahannya (Tampubolon,
2007:9).
Kepemimpinan (Leadership) adalah proses mempengaruhi atau memberi
contoh kepada pengikut-pengikutnya melalui peroses komunikasi dalam
upaya mencapai tujuan organisasi (Rivai, 2005).
Kepemimpinan (leadership) adalah proses dalam mengarahkan dan
mempengaruhi para anggota dalam melakukan berbagai aktivitas organisasi
Sutrisno (2011:214).
Kepemimpinan adalah “kemampuan mempengaruhi orang-orang untuk
mencapai tujuan organisasi (Daft, 2006 : 313).
Kepemimpinan adalah cara seorang pemimpin untuk mempengaruhi
perilaku bawahannya agar mau bekerja sama dan bekerja secara produktif
untuk mencapai tujuan organisasi Hasibuan (2005 : 170).
Gaya kepemimpinan adalah perilaku atau tindakan seorang pemimpin dalam
melaksanakan tugas-tugas pekerjaan manajerial Soekarso (2010).
Gaya kepemimpinan merupakan cara yang dihgunakan oleh seorang
pemimpin dalam mempengaruhi bawahan agar hendak melaksanakan tugas
dan kewajiban sesuai dengan yang diharapkan agar tercapai tujuan yang telah
ditentukan sebelumnya Thoha (2007).
Kepemimpinan ialah kemampuan untuk menginspirasi sehingga
memperoleh kepercayaan serta dukungan dari orang-orang diperlukan untuk
mencapai tujuan Dubrin (2010).

Menurut Sutrisno, (2009) indikator disiplin ada empat yaitu:
a. Taat terhadap aturan waktu dapat dilihat dari jam masuk kerja, jam
pulang kerja, dan jam istirahat yang tepat waktu sesuai dengan aturan
yang berlaku di perusahaan.
b. Taat terhadap peraturan perusahaan dapat dilihat bagaimana cara
berpakaian, dan bertingkah laku dalam pekerjaan.
c. Taat terhadap aturan perilaku dalam pekerjaan dapat ditunjukan dengan
cara-cara melakukan pekerjaan-pekerjaan sesuai dengan jabatan, tugas,
dan tanggung jawab serta cara berhubungan dengan unit kerja lain.
d. Taat terhadap peraturan lainnya di perusahaan dapat dilihat dengan apa
yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh para pegawai dalam
perusahaan.

Menurut Thoha (2008:3) terdapat lima faktor dalam penilaian
kedisiplinan sebagai berikut:
a. Kualitas disiplin kerja, meliputi datang dan pulang yang tepat waktu,
pemanfaatan waktu untuk pelaksanaan tugas dan kemampuan
mengembangkan potensi diri berdasarkan motivasi yang positif.
b. Kuantitas pekerjaan meliputi volume keluaran dan kontribusi.

c. Kompensasi yang diperlukan meliputi: sarana, arahan, atau perbaikan.
d. Lokasi tempat kerja atau tempat tinggal.
e. Konservasi meliputi penghormatan terhadap peraturan dengan
keberanian untuk selalu melakukan pencegahan terjadinya tindakan
yang bertentangan dengan aturan.

Menurut Sutrisno (2009:89-92) menyebutkan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi disiplin yaitu:
a. Besar kecilnya pemberian kompensasi
b. Ada tidaknya keteladanan pimpinan dalam perusahaan
c. Ada tidaknya aturan pasti yang dapat dijadikan pegangan
d. Keberanian pemimpin dalam mengambil tindakan
e. Ada tidaknya pengawasan pimpinan
f. Ada tidaknya perhatian kepada karyawan
g. Diciptakan kebiasaan-kebiasaan yang mendukung tegaknya disiplin

a. Disiplin preventif adalah suatu upaya untuk menggerakan pegawai
mengikuti dan mematuhi pedoman kerja, aturan-aturan yang telah
ditetapkan oleh perusahaan atau organisasi.
b. Disiplin korektif adalah suatu upaya menggerakan pegawai dalam
menyatukan suatu peraturan dan mengarahkan untuk tetap mematuhi
peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada perusahaan
(Prasetyo & Marlina, 2019).

Disiplin adalah suatu alat atau sarana bagi organisasi untuk
mempertahankan eksistensinya. Dengan disiplin yang tinggi, para pegawai
akan menaati semua peraturan yang ada, sehingga pelaksanaan pekerjaan
dapat sesuai dengan rencana yang telah ditentukan (Hartatik, 2014).
Disiplin adalah sikap hormat terhadap peraturan dan ketetapan
perusahaan, yang ada dalam diri karyawan, yang menyebabkan karyawan
dapat menyesuaikan diri dengan sukarela pada peraturan dan ketetapan
perusahaan (Hamali, 2016).
Kedisiplinan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua
peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku (Hasibuan,
2008).
Kedisiplinan adalah adanya suatu kesadaran dan kesediaan seorang
pegawai untuk mentaati segala peraturan dan norma-norma yang ada dalam
suatu organisasi (Hasibuan, 2012).
Disiplin kerja adalah sesuatu alat yang digunakan para manajemen
perusahaan untuk berkomunikasi dengan pegawai agar mereka bersedia
untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk
meningkatkan kesadaran dan norma-norma sosial yang berlaku (Rivai,
2009).
Disiplin sebagai kegiatan manajemen untuk menjalankan standar-standar
organisasional. Kegiatan yang dilaksanakan untuk mendorong para
karyawan agar mengikuti berbagai standar dan aturan, sehingga
penyelewengan dapat dicegah (Sunarsi, 2018b).

Menurut Mangkunegara (2009:75) menyatakan bahwa indikator kinerja
ada 4 yaitu:
a. Kualitas, adalah seberapa baik seorang karyawan mengerjakan apa
yang seharusnya dikerjakan.
b. Kuantitas, adalah seberapa lama seorang karyawan bekerja dalam
satu harinya. Kuantitas kerja ini dapat dilihat dari kecepatan kerja
dari masing-masing karyawan.
c. Pelaksanaan tugas: adalah seberapa jauh karyawan mampu
melakukan pekerjaannya dengan akurat atau tidak ada kesalahan.
d. Tanggung jawab: terhadap pekerjaan adalah kesadaran akan
kewajiban karyawan untuk melaksanakan pekerjaan yang diberikan
perusahaan.

Menurut Mahmudi (2010:20) kinerja merupakan suatu konstruk
multideminsional yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhinya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
1) Faktor personal/individu, meliputi: pengetahuan, keterampilan
(skill), kemampuan kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang
dimiliki oleh setiap individu.
2) Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan
dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer
dan team leader.
3) Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang
diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama
anggota tim, kekompakan dalam keeratan anggaran tim.
4) Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur
yang diberikan oleh organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja
dalam organisasi.
5) Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan
lingkungan eksternal dan internal.

Kinerja adalah pencapaian/prestasi seseorang berkenaan dengan tugastugas yang dibebankan kepadanya.Kinerja juga pula dipandang sebagai
perpaduan dari hasil kerja apa yang harus dicapai seseorang dan kompetensi
(bagaimana seseorang mencapainya (Marwansyah, 2012:228).
Manullang (2006) berpendapat bahwa kinerja adalah hasil kerja
seseorang atau kelompok selama periode tertentu dibandingkan dengan
berbagai kemungkinan, misalnya standar, target atau kriteria yang telah
ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama.
Wirawan (2009, hal.5) mengatakan kinerja adalah keluaran yang
dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau indikator-indikator suatu pekerjaan atau
suatu profesi dalam waktu tertentu.
Menurut Mangkunegara (2013, hal.67) menyatakan kinerja adalah hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.
Edison, Anwar, & Komariyah, (2017) menyatakan bahwa kinerja adalah
hasil dari suatu proses yang mengacu dan diukur selama periode waktu
tertentu berdasarkan ketentuan atau kesepakatan yang telah ditetapkan
sebelumnya.

Punishment memegang peranan penting dalam meningkatkan kinerja
karyawan , karena melalui penerapan Punishment yang benar secara otomatis
dapat mengurangi tingkat kesalahan dalam bekerja, sehingga mempengaruhi
kinerja seluruh karyawan. Karena secara umum, Punishment adalah suatu
tindakan yang dianggap tidak menyenangkan. Tujuan dari Punishment adalah
untuk membuat pelaku merasa jera dan berhenti mengulangi kesalahan yang
sama. Penerapan Punishment yang salah akan berdampak negative, begitu pula
sebaliknya penerapan sistem Punishment yang baik dan benar akan berdampak
sangat positif (Mangkunegara, 2013).

Reward diberikan perusahaan kepada karyawan sebagai bentuk wujud
apresiasi perusahaan kepada karyawan atas prestasi atau kinerja maupun jasa
yang telah diberikan. Secara umum Reward sangat berperan dalam meningkatkan
kinerja karyawan. Pemberian Reward pada karyawan bertujuan untuk
meningkatkan kinerja karyawan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
Selain itu, dengan adanya Reward merasa kontribusi yang diberikan dihargai
sehingga memacu kinerja karyawan menjadi semakin meningkat. Dapat
dikatakan bahwa kinerja karyawan dipengaruhi oleh adanya Reward baik yang
berasal dari gaji, tunjangan, bonus penghargaan interpersonal berupa pujian, dan
promosi (Irham, 2016).

Menurut (Purwanto, 2006) indikator pengukuran Punishment antara lain :

1. Pemberitahuan atas kesalahan
   Perusahaan memberitahu seseorang karyawan yang telah terbukti melakukan
   suatu kesalahan atau pelanggaran yang bisa menjadikan kerugian bagi
   perusahaan tersebut. Hal tersebut untuk menyadarkan karyawan akan
   kesalahan yang telah diperbuat.
2. Teguran atau peringatan atas kesalahan
   Perusahaan membuat surat peringatan yang ditujukan kepada setiap karyawan
   yang telah terbukti melakukan suatu kesalahan. Apabila sudah diberitahu
   tetapi karyawan tersebut tetap melanggarnya. Hal ini sebagai langkah agar
   karyawan tidak melakukan kesalahan berulang yang akan menganggu kinerja
   diperusahaan.
3. Hukuman atas kesalahan
   Karyawan diberikan hukuman atas kesalahan yang sudah diperbuat semisal
   penundaan kenaikan gaji, batal dipromosikan ke jabatan yang lebih tinggi
   atau bisa jadi perusahaan memberikan hukuman berupa Pemutusan Hubungan
   Kerja (PHK) bagi yang melakukan pelanggaran yang berat.

Menurut (Mangkunegara, 2013) ada beberapa faktor-faktor yang
mempengaruhi pemberian punishment kepada karyawan yaitu :

1. Karyawan datang terlambat tanpa pemberitahuan
2. Pulang kerja sebelum jam yang telah ditentukan tanpa alasan yang jelas
3. Tidak masuk kerja selama 3 hari atau lebih tanpa izin, baik secara tertulis
   maupun lisan
4. Menggunakan fasilitas kantor untuk keperluan pribadi