Tag: Akutansi

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara
teratur karena salah satu kuni untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen.
Mempertahankan konsumen merupakan hal penting daripada memikat konsumen, oleh
karena itu terdapat 2 (dua) dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler dan
Keller (2016:155) yaitu kinerja dan harapan. Dalam penggunaan indikator penelitian yang
digunakan sesuai dengan objek penelitian penulis adalah kinerja dan harapan. Kinerja dan
harapan dipilih berdasarkan penyesuaian objek Lazada.
Dimensi kepuasan konsumen menurut Ali Hasan (2018:181) adalah:

1. Kinerja, kinerja atas suatu produk dan jasa kaan memberikan kepuasan bagi konsumen.
2. Harpan, harapan yang dimiliki konsumen saat sebeum membeli produk atau jasa menjadi
   pengukur dalam kepuasan konsumen
   Sedangkan terdapat enam faktor dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen
   menurut Fandy Tjiptono (2014:368) diantaranya adalah sebagai berikut:
3. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
   Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
   menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa yang
   diberikan.
4. Dimensi kepuasan pelanggan
   Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
   meminta pelanggan menilai produk dan jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan
   menilai produk dan jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
   meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka
   paling penting.
5. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
   Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
   kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual
   perusahan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
6. Niat beli ulang (repurchase intention)
   Kepuasan pelanggan diukur secara behavioural atau perilaku dengna jalan menanyakan
   apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan lagi.
7. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
   Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi
   satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
   teman atau keluarganya mnejadiukuran ynag penting untuk dianalisis dan di
   tindaklanjuti.
8. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
   Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan
   meliputi, kompalin, rretur atau pengembalian produk dan biaya garansi

Perusahaan harus dapat memahami dan mempelajari kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan saat mengkonsumsi suatu produk atau jasa, pelanggan akan memiliki
perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan pelanggan timbul akibat dati adanya keinginan dan
harapan konsumen yang terpenuhi. Kepuasan konsumen merupakan masalah perorangan
yang sifatnya sangat subjektif karena hal ini bergantung pada masing-masing individu untuk
merasakan dan mengetahuinya. Kepuasan ini sangat sulit di ukur, jika diusahakan untuk
diukur ukuran tersebut akan banyak mengandung unsur-unsur yang bersifat subjektif, untuk
diasumsikan bahwa ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal yaitu tidak puas, kurang
puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
Kegiatan pemasaran dilakukan oleh pemasar dengan mengkomunikasikan dan
menawarkan barang atau jasa dari perusahaannya adalah untuk menciptakan sebuah kepuasan
bagi pelanggannya. Berikut ini merupakan pengertian kepuasan konsumen atau pelanggan
menurut beberapa ahli:
Pengertian kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2014:55) mengatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah
konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakannya terpenuhi.
Pengertian kepuasan konsumen menurut Ali Hasan (2018:150) kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan
Pengertian lain Kotler dan Keller (2016:177) mengatakan bahwa “customer
satisfaction is a person’s feelings of preasure or disappontmenr resulting from comparing a
product perceived performance for outcome in relation his or her expection”.
Berdasarkan beberapa pengertian mengenai kepuasan konsumen yang telah
dipaparkan diatas, penulis sampai pada pemahaman bahwa kepuasan konsumen merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang atau konsumen terhadap apa yang dihasilkan oleh
produk atau jasa yang dikonsumsi atau digunakannya berdasarkan harapan yang diberikan
pada produk atau jasa tersebut

Skala pengukuran kualitas pelayanan tradisional sebelum adanya pengukuran
terhadap kualitas pelayanan elektronik, yaitu SERVQUAL. Skala pengukuran ini lebih
ditunjukan untuk pelanggan tradisional (non-elektronik).
Dimensi dalam SERVQUAL adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Tangibles berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan dari
pegawai. Reliability berkaitan dengan kemampuan untuk menunjukan layanan secara tepat
dan akurat. Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan mampu
menyediakan pelayanan data itu juga. Assurance adalah pengetahuan dari pegawai. Empathy
terkait dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian penuh pada seorang
pelanggan.
Dari model tradisional SERVQUAL diatas, Zeithaml et al, berhasil mengembangkan
lima dimensi utama untuk kualitas jasa menjadi tujuh dimensi yang dijelaskan pada buku
Fandy Tjiptono (2014:103) yaitu:

1. Efisiensi, kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang
   diinginkan dari informasi yang berkaitan dengan produk dan jasa tersebut dan
   meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas situs bersangkutan khususnya sejauh mana
   situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya.
3. Fulfilment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan pengiriman
   produk dengan waktu yang dijanjikan.
4. Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak
   lain bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin kemanannya
5. Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikann
   informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme
   untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan,
   produk.
7. Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff
   layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (bukan berkomunikasi dengan
   mesin)

Perkembangan teknologi internet yang memberikan banyak kemudahan dalam
berkomunikasi telah mampu mengubah perilaku masayarakat, disisi lain peningkatan
pengguna internet merupakan peluang bagi pemasar untuk merancang
strategi pemasarannya dengan memanfaatkan teknologi ini guna meraih peluang yang
sebesar-besarnya. Terdapat perilaku pembelian antara pembelian melalui internet dengan
pembelian langsung. Pembelian melalui internet dapat dipengaruhi oleh layanan langsung
yang dirasakan ketika mencari informasi dan transaksi maupun komunikasi yang
berlangaung. Pembelian melalui internet dipengaruhi oleh kualitas layanan melalui internet
(e-service quality) yang dirasakan pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:410) mendefinisikan e-service quality atau kualitas
pelayanan elektronik sebagai sejauh mana situs memfasilitasi belanja yang efektif dan edisien
dalam hal pembelian, pemasaran, dan pengiriman.
Menurut Parasuraman dalam jurnal penelitian Bimo dan Edy (2016) menyatakan
bahwa Kualitas pelayanan elektronik adalah pelayanan berbasis elektronik yang digunakan
untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa seccara efektif
dan efisien.
Pengertian lain menurut Lupiyoadi dalam jurnal penelitian Diyan Putra (2018)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan hasill kegiatan distribusi dan logistic,
dengan oelayanan diberikan untuk konsumen agar mencapai suatu tujuan perusahaan

Menurut Kotler dan Keller (2016:387) Bauran jasa terbagi menjadi 5 (lima) kategori
penawaran:

1. Barang berwujud murni (pure tangible goods), penawaran terdiri darai barang berwujud.
   Contohnya sabun, pasta gigi, shampoo dan lain-lain.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services).
   Penawaran barang fisik yang disertai jasa, umumnya semakin canggih sebuah produk,
   semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung yang berkualitas tinggi yang lebih luas.
   Penjualan akan lebih tergantung pada kualitas dan tersedianya layanan pelanggan yang
   mendampingi. Contohnya penjualan mobil memberikan jaminan atau garansi, misalnya
   satu tahun gratis service kerusakan.
3. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa kecil (major service with accompanying
   minor goods and services), penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau
   barang pendukung.
4. Hibrida (hybrid), jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi
   yang sama. Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang
   mengesankan.
5. Jasa murni (pure service), penawaran murni terdiri dari jasa saja. Contohnya panti pijat,
   konsultasi, dan lain-lain

Kualitas pleayanan menjadi suatu keharusan yang dilakukan perusahaan agar mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pelayanan tidak hanya sekedar untuk
melayani, tetapi merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang
dengan prinsip slaing menguntungkan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Wyckof yang dikutip Fandy Tjiptono (2014:268), kualitas pelayanan
meruupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service).
Fandy Tjiptono (2014:269) menyatakan bahwa persepsi kualitas yang baik atau positif
diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapanpelanggan
(expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan
rendah, sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran
obyektif). Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni komunikasi
pasar, komunikasi gethok tular, citra perusahaan, dan keutuhan pelanggan.
Kotler dan Kaller (2016:155) menurutnya kualitas adalah “quality is the totality of
fratures and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied needs. The seller has delivered quality whenever its product or service meets or
exceeds the customers expectations” pada definisi tersebut dijelaskan bahwa produk atau jasa
yang berkualitas dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan, dapat
dikatakan jika penjual telah memberikan kualitas saat produk atau layanannya dapat
memenuhi harapan pelanggan.
Meskipun antara penjual dan pembeli tidak bertatap muka, namun penjual dapat
memberikan layanan selama proses transaksi penjualan online terjadi sampai barang diterima
oleh konsumen. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diukut agar
perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa kualitas pelayanan adalah perbedaan baik buruknya antara kenyataan dan
harapan dalam memenuhi kebutuhan konsumen

Menurut pengertian tentang kemudahan yang telah dikemukakan para ahli maka dapat
disimpulkan bahwa kemudahan menjadi salah satu pertimbangan konsumen sebelum
menggunakan suatu teknologi dalam memenuhi kebutuhannya. Menurut Venkatesh dan
Davis dalam jurnal penelitian Irmadhani (2015) indikator kemudahan adalah sebagai berikut:

1. Interkasi individu dengan sistem jelas mudah dimengerti, suatu jenis tindakan yang terjadi
   ketika individu berinteraksi dengan sistem jelas saat akan digunakan dan mudah
   dimengerti.
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi, untuk berinteraksi dengan sistem tidak
   dibutuhkan banyak usaha dan banyak akses.
3. Sistem mudah digunakan, dalam mengoperasionalkan sistem mudah digunakan sesuai
   dengan manfaat sistem tersebut atau mudah dalam melakukan transaksi

Kemunculan teknologi baru yang berdampak munculnya sistem baru pada dunia
perdagangan, memberikan kemudahan bagi para pecinta belanja untuk mendapatkan produk
yang dibutuhkannya melalui jasa yang diberikan oleh para pelaku bisnis yang mulai
mengikuti perkembangan teknologi dengan menyediakan marketplace yang menguntungkan
bagi para penjual juga pembeli. Kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang
menjadi pertimbangan para calon pembeli untuk melakukan transaksi pada suatu situs.
Pengertian kemudahan menurut Roger dalam jurnal penelitian Yuli Harwani (2017)
menyatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan adalah sebagai berikut:
“Kemudahaan penggunaan merupakan sejauh mana teknologi inovatif dianggap tidak
sulit untuk dipelajari, dipahami, dan dioperasikan. Konsep ini mencakup kejelasan
tujuan penggunaan teknologi informasi teknologi (TI) dan kemudahaan penggunaan
sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.”
Sama halnya menurut Wen et al dalam jurnal penelitian Wulan (2019), adalah situasi
dimana konsumen merasa mudah dalam hal berbelanja dan berinteraksi dengan toko yang
berbasis web yang menawarkan sebuah produk, konsumen juga dapat dengan mudah
menerima segala informasi yang telah tersedia tentang produk yang diinginkan.
Sedangkan pengertian lainnya menurut Davis dalam jurnal penelitian Irmadhani
(2015) kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan individu yang
menggunakan teknologi baru akan bebas dari kesulitan.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli yang telah dipaparkan diatas penulis sampai
pada pemahaman bahwa kemudahaan berbelanja adalah bagaimana sistem yang diberikan
mudah dipelajari, dipahami, dan digunakan sehingga memberikan kepercayaan kepada
pengguna bahwa sistem tidak akan sulit digunakan serta memberikan kenyamanan saat
bertransaksi dan dapat menyelesaikan keinginan pemakainya

Menurut Hidayat dalam Harman Malau (2017:304) menjelaskan bahwa e-commerce
memiliki beberapa komponen standar yang dimiliki dan tidak dimiliki transaksi bisnis yang
dilakukan secara offline ataupun berbeda dengan online shop pada umumnya yaitu:

1. Produk: banyak jenis produk yang bisa dijual melalui internet seperti computer, buku,
   musik, pakaian, mainan, dan lain-lain.
2. Tempat menjual produk (a place to sell): tempat menjual adalah internet yang berarti
   harus memiiliki domain dan hosting.
3. Cara menerima pesanan: e-mail, telepon, SMS dan lain-lain.
4. Cara pembayaran: pembayaran langsung, cek, kartu kredit, internet payment.
5. Metode pengiriman: bisa dilakukan melalui paket.
6. Pelanggan: service mail, formulir online, FAQ, telepon, chating, dan lain-lain

Perdagangan elektronik memiliki jenis yang berbeda dalam transaksinya, perusahaan
menerapkan model bisnisnya sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah di tetapkan.
Harman Malau (2017:302) membagi e-commerce menjadi tujuh jenis, yaitu:

1. Business to Consumer (B2C) e-commerce
   B2C e-commerce merupakan upaya perusahaan dalam melakukan transaksi dengan
   konsumen individual secara online.
2. Business to Business (B2B) e-commerce
   B2B e-commerce focus terhadap transaksi penjualan antar perusahaan secara online.
   Bisnis ini digunakan dalam mencari bahan untuk proses produksi untuk menghasilkan
   output.
3. Consumer to Consumer (C2C) e-commerce
   C2C e-commerce memberikan wadah kepada konsumen untuk melakukan jual beli
   dengan konsumen lain secara online.
4. Consumer to Business (C2B)
   C2B merupakan suatu model bisnis dimana perorangan dapat menawarkan berbagai
   produk/jasa kepada perusahaan tertentu dimana nantinya perusahaan membeli/membayar
   barang atau jasa tersebut. Konsep ini merupakan kebalikan dari bussiness to consumer
   (B2C).
5. Business to Administration (B2A)
   B2A adalah jenis e-Commerce yang mencakup semua transaksi yang dilakukan secara
   daring antara perusahaan dan administrasi public. Beberapa contoh website administrasi
   public yang menerapkan B2A adalah pajak.go.id.
6. Consumer to Administration (C2A)
   Jenis C2A meliputi semua transaksi elektronik yang dilakukan antara individu dan
   administrasi public. Pada contoh penggunaan e-Commerce ini adalah pajak.go.id, e-
   Samsat,dll. Model B2A dan C2A sama-sama terkait dengan gagasan efisiensi dan
   kemudahan penggunaan layanan yang diberikan untuk masyarakat oleh pemerintah, juga
   dengan dunugan teknologi informasi dan komunikasi.
7. Online-to-Online (O2O)
   O2O adalah jenis e-Commerce yang menarik pelanggan dari saluran online untuk toko
   fisik. Walaupun sudah banyak kegiatan ritel tradisional dapat digantikan oleh e-
   Commerce,namun ada unsur-unsur dalam 18 pembelanjaan fisik yang tidak dapat
   dilakukan secara digital. Inti dari proses O2O adalah
   mengkombinasikan/mengintegrasikan antara e-Commerce belanja ritel fisik

Banyak asumsi yang mengatakan bahwa e-commerce dan e-bussines adalah sama,
istilah e-commerce dan e-business mungkin kedengarannya sama tapi secara teknis
sebenarnya berbeda. Secara singkatnya dapat dideskripsikan e-commerce adalah transaksi
berdasarkan proses dan transmisi data secara elektronik. Sedangkan e-business konsepnya
agak menyerupai e-commerce, sebagai tambahan dalam proses menjual dan membeli barang
dan jasa e-business juga merajuk unutk melayani pengguna berkolaborasi dengan rekan
bisnis dan membentuk transaksi elektronik dengan organisasi terkait. Internet memungkinkan
pngguna computer seluruh dunia untuk saling berkomunikasi. Berikut pengertian e-commerce
menurut para ahli:
Pengertian menurut Harman Malau (2016:298), penyebaran, pembelian, penjualan,
pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau
jaringan pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem
pengumpulan data otomatis.
Pengertian lain mengenai perdagangan elektronik (e-commerce) menurut Peter dan
Olson dalam jurnal penelitian Bunga dan Anik (2016) perdagangan elektronik adalah proses
dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi, uang, dan harga melalui sarana
elektronik terutama internet.
Pengertian perdagangan elektronik (e-commerce) menurut E. Turban dalam jurnal
penelitian Saiful Riza (2017):
“Perdagangan elektronik (e-commerce) mencakup proses pembelian, penjualan,
transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer,
termasuk internet. Beberapa orangmemandang istilah perdagangan (e-commerce)
hanya untuk menjelaskan transaksi yang dapat dilakukan antar mitra bisnis”.
Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada pemahaman
bahwa perdagangan elektronik (e-commerce) adalah aktivitas melakukan perdagangan atau
transaksi bisnis secara online. Pada umumnya e-commerce mengacu pada sebuah situs
perdagangan yang menggunakan media internet untuk sebuah transaksinya

Industri jasa sangat beragam sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara
pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa
dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan
karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2016:387) mengklasifikiasikan jasa berdasarkan beberapa
sudut pandang yang berbeda, antara lain:

1. Jasa yang yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang berbasis peralatan
   (ecdquipment based).
2. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (client presence) dalam menjalankan
   kegiatannya.
3. Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan
   bisnis.
   Pemasaran internal (internal marketing) adalah pekerjaan yang dilakukan oleh
   perusahaan untuk melatik dan memotivasi para karyawannya agar melayani konsumen
   dengan baik. Pemasaran eksternal (external marketing) adalah pekerjaan yang dilakukan oleh
   perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan
   jasa kepada konsumen. Pemasaran interaktif (interactive marketing) adalah keahlian
   karyawan dalam melayani konsumen.

Konsumsi produk yang selalu dilakukan bersamaan dengan layanan-layanan tertentu
membuat perbedaan jasa dan barang yang sulit di temui. Perbedaan pada jasa dan produk
dapat dibedakan melalui karakteristik salah satunya pada karakteristik jasa.
Fandy Tjiptono (2014:28) mengungkapkan terdapat 5 (lima) karakteristik jasa sebagai
berikut:

1. Intangibility
   Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
   usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirama sebelum dibeli dan
   dikonsumsi.
2. Inseparability
   Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada
   waktu dan tempat yang sama. Jenis yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan
   pelanggannya tergolong tinggi dan membutuhkan kehadiran pelanggan. Produksi dan
   pemasaran tidak dapat dipisahkan.
3. Variability
   Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyak
   variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
   diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan:
   (a) kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (b) moral/motivasi
   karyawan dalam melayani pelanggan; dan (c) beban kerja perusahaan. Ketiga faktor
   tersebut dapat menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra yang konsisten
   sepanjang waktu atau citra yang berubah-ubah.
4. Perishability
   Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan bersifat konstan, kondisi
   ini tidak menjadi halangan karena staf kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk
   memenuhi permintaan. Namun sayangnya permintaan pelanggan terhadap sebagian besar
   jasa sangat fluktuatif. Kegagalan dalam memenuhi permintaan puncak bakal
   menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Akan tetapi sebaliknya bila organisasi jasa
   merancang kapasitas sesuai dengan permintaan.
5. Lock of ownership
   Lock of ownership merupakan perbedaan antara barang dan jasa. Pada pembelian barang,
   pelanggan memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
   Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian
   jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka
   waktu terbatas.

Perbedaan antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini karena
pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, dan sebaliknya
pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Setiap
pembelian barang selalu bersamaan dengan jasa atau layanan-layanan tertentu, begitu pula
sebaliknya dengan pembelian jasa yang selalu melibatkan barang-barang tertentu untuk
melengkapinya.
Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2016:386) yang mengemukakan
mengenai pengertian daari jasa “A service is act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible does not result in the ownership of anything, its
production may or may not be tird to a physical product”. Artinya jasa atau layanan adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau
tidak terkait dengan produk fisik.
Fandy Tjiptono (2016:4) mendefinisikan:
“Pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yaitu service, operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak
diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service
delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (front office atau
frontstage)”.
Wirtz dan Lovelock (2016:6) mengemukakan bahwa jasa adalah
“service are economic activities performed by one party to another. Often time-based,
these performances bring about desired results to recipients, objects, or other assets. In
exchange of money, time, and effort, service customers expect value from access to
labor, skills, expertise, goods, facilities, networks, and systems”.
Berdasarkan beberapa definisi jasa yang dipaparkan di atas penulis sampai pada
pemahaman bahwa jasa merupakan suatu proses tindakan yang diwujudkan melalui kerja
suatu pihak kepada pihak lain namun tidak menyebabkan terjadinya pemindahan kepemilikan
karena kegiatan transaksinya dilakukan secara langsung dan hanya dapat dirasakan karena
tidak berwujud (intangible)

Bauran pemasaran pada hakekatnya adalah mengelola unsur-unsur marketing mix
supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dengan tujuan dapat
menghasilkan dan menjual produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan pada
pelanggan. Sehingga dapat menentukan tingkat keberhasilan pemasaran suatu perusahaan dan
semua ini ditunjukan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Menurut Buchari Alma (2014:205) bauran pemasaran adalah:
“Strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran agar dicari kombinasi maksimal
sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. Marketing mix terdiri atas empat
komponen atau disebut 4P yaitu product, price, place, promotion. Sedangkan dalam
pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people, physical
evidence, dan process sehingga dikenal dengan istilah 7P”.
Menurut Kotler dan Keller (2016:119) yaitu Bauran Pemasaran (marketing mix)
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Definisi lain yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong pada bukunya Participles
of Marketing (2016:76) menyatakan bahwa “Marketing mix is goof marketing tool is a set of
product pricing, promotion, pricing, distribution, combined to produce the desired response
of the market”.
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan diatas bahwa bauran pemasaran
merupakan alat pemasaran yang dijadikan strategi dalam kegiatan perusahaan guna mencapai
tujuan perusahaan. Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran
pemasaran kedalam sutau program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen

Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis yang digunakan untuk
mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh seberapa besar
peluang untuk merebut pasar dan seberapa ancaman yang harus dihadapi. Mengingat dengan
adanya manajemen pemasaran kegiatan pemasaran perusahaan dapat menjadi lebih efektif
dan efisien, sehingga akhirnya dapat berdampak membantu menghemat finansial perusahaan,
manajemen pemasaran harus mampu menggerakan konsumen serta mengidentifikasi pasar
sasaran perusahaan. Berikut ini adalah beberapa definisi mengenai manajemen pemasaran
yang dijelaskan beberapa ahli, diantaranya sebagai berikut:
Manajemen pemasaran menurut Buchari Alma (2014:130) menyatakan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau organisasi.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah
sebagai berikut “Marketing management as the art and science of choosing target amrkets
and getting, keeping, and growing customers throught creating, delivering and
communicating superior customer value” yang artinya manajemen pemasaran adalah sebagai
seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan
menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian
nilaipelanggan yang unggul”.
Sedangkan menurut pendapat yang dikemukakan oleh Harman Malau (2017:1) yang
menyatakan bahwa Pemasaran merupakan kegiatan transaksi pertukaran nilai yang dimiliki
oleh masing-masing pihak, misalnya pertukaran produk yang dimiliki oleh perusahaan
terhadap uang yang dimiliki pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi manajemen pemasaran diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa manajemen pemasaran adalah ilmu dan seni dalam melakukan
perencanaan, penganalisaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat
untuk meraih pasar sasaran, mempertahankan dan memuaskan serta memenuhi keinginan
pelanggan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan

Pemasaran mempunyai peran sangat penting untuk menciptakan perputaran produk,
aktivitas pemasaran dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan
dengan hasil yang sesuai harapan untuk menciptakan perusahaan yang berkembang agar
mampu memenangkan persaingan ditengah perkembangan bisnis yang sangat pesat. Hal ini
dikarenakan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang berhubungan secara
langsung dengan konsumen. Berikut beberapa definisi pemasaran yang dijelaskan oleh
beberapa ahli mengenai pengertian pemasaran yang diantaranya sebagai berikut:
Fandy Tjiptono (2014:5), mendefinisikan pemasaran adalah serangkaian aktivitas
yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk dan jasanya dan
memastikan bahwa produk yang dijual dan disampaikan kepada para pelanggan.
AMA (American Marketing Association) yang di kutip oleh Kotler dan Keller
(2016:27) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya bahwa
pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan, klien, rekan dan cakupan
social yang lebih luas dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2016:29) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
Berdasarkan definisi-definisi yang dipaparkan diatas penulis sampai pada pemahaman
bahwa pemasaran adalah sebuah proses dan kegiatan dalam menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan, suatu produk atau jasa kepada konsumen. Dengan demikian segala aktivitas
perusahaan harus diarahkan pada pemberian kepuasan kepada konsumen yang pada akhirnya
bertujuan untuk menguntungkan perusahaan dan memperoleh laba. Pemasaran yang baik
adalah hasil dari perencanaan dan pelaksanaan yang cermat yang menjadikan kesuksesan
bagi perusahaan

Fungsi bisnis adalah untuk menciptakan nilai (kegunaan) suatu produk, yang semula
kurang bernilai, setelah diubah atau diolah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atau
konsumen. Menurut Susatyo dan Bambang (2014:11) fungsi bisnis adalah sebagai berikut:

1. Fungsi pembelian, dalam sebuh kegiatan bisnis pembelian adlaah memperoleh bahan
   baku (obtaining raw materials). Bahan baku akan digunakan untuk diolah kembali
   menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan langsung dijual kepada pengguna akhir.
2. Fungsi produksi, yaitu merubah bentuk (from utility) dengan mengelola bahan baku
   menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan jadi.
3. Fungsi distribusi, yang menyalurkan produk dengan memindahkan tempat (place utility)
   dari produsen ke konsumen (distributing product to consumers).
4. Fungsi penjualan, yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen
5. Fungsi pemasaran, yaitu menunda waktu kegunaan (time utuility) melalui penyediaan
   produk, harga, tempat, dan promosi

Fungsi manajemen merupakan bagian penting bagi perusahaan untuk memperoleh
hasil secara maksimal, para manajer harus mampu menguasai atau aplikasikan seluruh fungsi
manajemen yang ada agar tujuan perusahaan dapat tercapai dengan maksimal. Fungsi
manajemen sering kali diartikan sebagai tugas-tugas manajer. Fungsi manajemen menurut
Erni dan Kurniawan (2017:8) yaitu sebagai berikut:

1. Fungsi Perencanaan (planning)
   Perencanaan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dan merupakan fungsi
   fundamental manajemen, adapun pengertian perencanaan adalah kegiatan memilih dan
   menghubungkan fakta-fakta dan membuat, serta menggunakan asumsi-asumsi mengenai
   masa yang akan datang dalam hal merumuskan aktifitas-aktifitas yang diusulkan yang
   dianggap perlu untuk mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
2. Fungsi pengorganisasian (organizing)
   Pengorganisasian adalah membagi suatu kegiatan besar menjadi suatu kegiatan-kegiatan
   kecil pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan
   menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-
   bagi tersebut.
3. Fungsi Pengarahan (directing)
   Pengarahan adalah suatu tindakan yang mengusahakan agar semua anggota kelompok
   berusaha mencapai tujuan sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha-usaha
   organisasi.
4. Fungsi pengendalian (controlling)
   Pengendalian yaitu proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan
   yang telah direncanakan, diorganisasikan, dan diimplementasikan bisa berjalan sesuai
   dengan yang diharapkan atau diinginkan oleh perusahaan sekalipun berbagai perubahan
   terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.

Manajeman mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni
maupun ilmu. Dikatakan proses karena dalam manajemen terdapat beberapa
tahapan untuk mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
dan pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau
alat untuk seorang pemimpin dalam mencapai tujuan, dimana penerapan dan
penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer dengan cara dan gaya
tersendiri yang sebagian besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan
pemimpin dan suasana manajemen perusahaan. Dikatakan ilmu karena
manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya. Adapun pengertian
manajemen menurut beberapa ahli, diantaranya:
Pengertian Manajemen menurut Buchari Alma (2014:10) manajemen adalah ilmu dan
seni mengatur proses, pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
Pengertian Manajemen menurut Hasibuan (2016:9) mengemukakan bahwa
manajemen adalah ilmu dan seni merancang proses pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Kotler dan Amstrong (2018:12), menyatakan bahwa management is the process of
designing and maintaining an environment in which individualis, working together in groups,
efficiently and accomplish selected aims.
Berdasarkan definisi-definisi manajemen yang telah dipaparkan diatas, maka penulis
sampai pada pemahaman bahwa manajemen merupakan ilmu dan seni yang meliputi
beberapa proses sebagai upaya pemanfaatan sumber daya organisasi atau kelompok secara
efektif dan efisien dalam organisasi lainnya untuk tercapainya tujuan organisasi.
Manajemen dalam pelaksanaannya memerlukan sejumlah sarana yang disebut dengan
unsur manajemen. Unsur manjemen dikenal sebagai 6M yang terdiri dari manusia (man),
material (materials), mesin (machine), tata kerja (method), uang (money) dan pasar (market).
Keenam unsur tersebut sangat menentukan dalam mencapai tujuan perusahaan atau
organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan adanya manajemen, tingkat efisiensi
dalam setiap kegiatan individu atau kelompok akan lebih baik lagi setiap periodenya, karena
manajemen selalu menginginkan segala sesuatunya menjadi lebih baik

Menurut hasil studi yang dilakukan oleh (Azifah dan Dewi, 2016)
kelima variabel independennya yaitu orientasi pembelian impulsif,
orientasi kualitas, orientasi merek, kepercayaan online, prior online
purchase experiencesecara simultan berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen yaitu niat beli online dengan F hitung sebesar 43,970

F tabel dan nilai Sig 0,000 < 0,05, serta kelima variabel independen
tersebut mampu menjelaskan variabel niat beli sebesar 47,1%

Pengalaman Pembelian menurut (Ling et al., 2010) bahwa pelanggan
dengan niat beli yang kuat dalam berbelanja online di internet biasanya
memiliki pengalaman pembelian yang membantu mereka untuk
mengurangi ketidakpastian. Oleh karena itu, pelanggan atau konsumen
hanya akan membeli produk dari internet jika mereka sudah pernah
mengalami pembelian di internet itu seperti apa. Sebagai tambahan,
pelanggan atau konsumen berpengalaman akan lebih mungkin untuk
membeli secara online daripada mereka yang tidak mempunyai
pengalaman sama sekali

Shopping orientation seseorang merupakan hal yang dianggap
berpengaruh terhadap niat pembelian online. (Ling, et al. 2010)
menyatakan bahwa shopping orientation berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat membeli online. Begitu juga penelitian yang
dilakukan oleh (Azizah dan Dewi 2016) yang menyatakan bahwa secara
simultan shopping orientation berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pencarian informasi online dan niat berbelanja online

Pengalaman membeli online yang diperoleh sebelumnya akan sangat
bergantung pada konsumen web shopping itu sendiri, pengalaman
sebelumnya akan sangat mempengaruhi perilaku konsumen di masa depan.
Dalam hal konteks belanja online, dalam hal persepsi pengalaman pembelian
online pelanggan akan mengevaluasi mengenai informasi produk, bentuk
pembayaran, pengiriman persyaratan, layanan yang ditawarkan, risiko yang
terlibat, privasi, keamanan, personalisasi, daya tarik visual, navigasi, hiburan
dan kesenangan. Menurut (Pramandari, et.al 2017), pengalaman merupakan
suatu proses pembelajaran dan pertambahan potensi bertingkah laku baik
dari pendidikan formal maupun non formal, pengalaman juga dapat diartikan
sebagai suatu proses yang membawa seseorang kepada suatu pola tingkah
laku yang lebih tinggi. Konsumen web shopping akan sangat bergantung
terhadap kualitas pengalaman dimana pengalaman dapat diperoleh hanya
melalui pengalaman pembelian sebelumnya (prior purchase experience)
(Azifah dan Dewi, 2016).
Dalam teori perilaku konsumen menurut (Kotler dan Keller 2016) dikutif
dari jurnal (Azifah and Dewi, 2016), pembelajaran mendorong perubahan
dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Menurut (Azifah
dan Dewi, 2016), perilaku di masa yang akan datang ditentukan oleh
pengalaman sebelumnya. Dalam lingkungan belanja online, prior online
purchase experience (pengalaman pembelian online sebelumnya) mengarah
pada pengurangan ketidakpastian dan akhirnya menyebabkan peningkatan
dalam niat beli konsumen (Azifah dan Dewi, 2016).
(Imari et al., 2017) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan berasal dari
satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari
organisasi, yang memicu reaksi. Pengalaman ini bersifat pribadi dan
menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (rasional,
emosional, sensorik, fisik dan spiritual). Jika prior online purchase
experiencememberikan hasil yang memuaskan, hal ini akan mengakibatkan
pelanggan untuk terus berbelanja di internet (Imari et al., 2017). Sayangnya,
jika pengalaman ini dievaluasi negatif, pelanggan akan enggan untuk terlibat
dalam belanja secara online dimasa depan.
(Suharyono dan Kumadji, 2016) niat pembelian merupakan perilaku yang
muncul sebagai respon terhadap obyek yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian. Beberapa pengertian dari niat
pembelian adalah sebagai berikut:

1. Niat beli juga mengindikasikan seberapa jauh orang mempunyai
   kemauan untuk membeli.
2. Niat beli menunjukkan pengukuran kehendak seseorang dalam membeli.
   Pengukuran variabel Prior Online Purchase Experience menggunakan item
   yang digunakan pada penelitian (Azifah dan Dewi, 2016) yaitu:
3. Pengalaman menggunakan website
4. Kenyamanan menggunakan website
5. Kemudahan menggunakan website

Menurut (Azifah dan Dewi, 2016), shopping orientation adalah opini yang
berhubungan dengan perilaku berbelanja setiap individu yang digambarkan
melalui serangkaian aktivitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Shopping
Orientation adalah untuk melakukan pembelian individu yang
mencerminkan sebuah konsep multi-dimensi pandangan bahwa berbelanja
sebagai pandangan sosial, fenomena rekreasi atau ekonomi, serta motivasi.
Menuru (Herdiana, 2019) gaya hidup berbelanja (Shopping orientation)
digambarkan sebagai dan digunakan untuk meramalkan perilaku konsumen.
untuk pergi berberbelanja konsumen biasanya memiliki alasan-alasan yang
berbeda yang mendorong mereka untuk berbelanja. Alasan-alasan berbelanja
tersebut yang akan mendorong konsumen untuk datang dan mengunjungi
tempat perbelanjaan. Agar dapat memuaskan kebutuhan dari para konsumen,
toko/mall harus dapat mengembangkan image / kesan dari tokonya karena
image dan kesan dapat memuaskan kebutuhan dari para konsumen yang
berbeda-beda sehingga para konsumen akan memilih tempat berbelanja yang
dapat memuaskan mereka dalam berbelanja.
Sproles dan Kendal mengembangkan suatu Consumer Style Inventory (CSI)
yang didasarkan pada asumsi perilaku berbelanja dapat menerangkan
delapan shopping orientation (orientasi berbelanja) yang mempengaruhi
suatu perilaku belanja konsumen: perfectionistic / sadar akan kualitas yang
tinggi, sadar merek, novelty / sadar akan fashion, sadar harga / nilai, rekreasi
/ hedonistic, impulsive / careless, diliputi oleh informasi, dan kebiasaan atau
setia pada merek / store (Cicik Harini, 2016). Shopping orientation
(orientasi berbelanja) diukur berdasarkan lima dimensi diantaranya :

1. Shopping enjoyment
   Kepuasan berbelanja adalah perangsang yang utama untuk berbelanja.
   Kepuasan diri dalam berbelanja melibatkan derajat tingkat kepuasan
   konsumen berkenaan dengan pemilihan produk dan toko.
2. Price consciousness
   yang merupakan kesadaran individu terhadap harga produk
3. Shopping confidence
   yang merupakan kepercayaan individu terhadap kemampuan
   berbelanjanya.
4. Convinience/time consciuosness
   yang merupakan kesadaran individu terhadap waktu dan kenyamanan
   ketika berbelanja.
5. In-home shopping tendency
   yang merupakan kecenderungan individu untuk melakukan pembelian
   dengan tidak keluar rumah

Repurchase intention secara online adalah situasi ketika seorang pelanggan
bersedia dan berniat untuk terlibat dalam transaksi di masa mendatang.
Menurut (Megantara 2016), Repurchase intention adalah niat seorang
pelanggan untuk membeli produk yang sudah pernah di beli di masa lalunya.
Repurchase intention adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli
atau tidak terhadap produk (Kotler, 2015). Menurut (Kotler 2015) dalam
proses pembelian, niat beli atau Repurchase intention ini berkaitan erat
dengan motif yang dimilikinya untuk memakai ataupun membeli produk
tertentu. Motif pembelian ini berbeda-beda untuk setiap pelanggan.
Pelanggan akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut yang
diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Repurchase intention adalah
suatu kegiatan seorang pelanggan saat melakukan pembelian pertama kali
dan mempunyai sikap positif, sehingga akan mengalami pembelian secara
berulang pada masa mendatang. Berikut ini terdapat beberapa faktor-faktor
dalam Repurchase intention menurut (Nurhayati, 2016) yaitu:

1. Kepuasan konsumen: konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan
   akan men
2. yebabkan perusahaan bertambah citranya, mengurangi biaya untuk
   mendapatkan pelanggan, mengurangi failure cost, meningkatkan
   keuntungan dan mengurangi pembelian coba-coba, sehingga hal tersebut
   akan meningkatkan niat pembelia n ulang.
3. Preferensi merek: merupakan penyusun astribut deferensiasi mempunyai
   pengaruh terhadap persepsi konsumen, maka merk dapat mempengaruhi
   persepsi pembelian konsumen
4. Pengalaman pelanggan: pengalaman yang positif terhadap suatu produk
   akan menyebabkan niat beli ulang menjadi tinggi
5. Harga: merupakan atribut yang mudah digunakan dalam membuat
   perbandingan sehingga dengan lebih mudah akan memberi pengaruh
   yang sensitive terhadap niat beli ulang
   Menurut (Keller, 2012) ia menyimpulkan bahwa Repurchase intention di
   ukur melalui indikator-indikator sebagai berikut :
6. Niat transaksional: Niat seseorang yang selalu berkeinginan untuk
   membeli ulang produk yang pernah ia konsumsi.
7. Niat referensial: Niat yang menggambarkan seseorang yang cenderung
   untuk merekomendasikan produk yang telah ia beli kepada orang lain.
8. Niat preferensial: Niat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
   selalu memiliki pilihan utama pada produk yang telah dikonsumsinya.
9. Niat eksploratif: Niat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
   akan mencari informasi-infromasi dari suatu produk yang ia niati untuk
   mendukung kepercayaan produk dari produk yang sudah ia langganinya

Payne (2001) menyatakan “Lingkungan fisik suatu perusahaan tempat
dimana jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen dapat dibagi
berdasarkan dua tipe bukti fisik (pshysical evidence), yaitu bukti esensial dan
bukti peripheral”. Bukti esensial mewakili keputusan kuci yang dibuat oleh
penyedia jasa mengenai design dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain,
sedangkan bukti peripheral menambah perwujudan nilai jasa yang diberikan
kepada segmen pelanggan yang dituju nilai tersebut atau berfungsi sebagai
pelengkap saja.
Lingkungan fisik adalah keadaan lingkungan bengkel baik itu di dalam
maupun diluar bengkel. Fasilitas ruang tunggu dan ruangan lainnya yang dilalui
oleh konsumen adalah lingkungan fisik yang paling nampak dan dapat dirasakan
oleh konsumen. Serta kelengkapan bahan bacaan, televisi, dan snack juga menjadi
beberapa contoh lingkungan fisik.

Lupiyoadi (2001) menyatakan “Proses merupakan gabungan semua aktivitas
umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin,
dimana suatu jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”,
Proses berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen
selama melakukan pembelian barang / jasa. Seperti waktu servis, layanan
pengingat, booking, kemudahan klaim, dan layanan selama servis

Lupiyoadi (2001) menyatakan “Dalam hubungannya dengan pemasaran
jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan”. Pelayanan dari partisipan ini sangat berpengaruh
terhadap kualitas layanan perusahaan.
Yang dimaksud partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan,
atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam
proses layanan itu sendiri, diantaranya adalah service advisor yang bertugas
dalam mendiagnosa kerusakan awal pada kendaraan, mekanik adalah orang yang
memperbaiki kendaraan di area perbaikan, foremen bertugas sebagai pengatur
komando mekanik, petugas booking bertugas dalam melayani layanan pem-
booking-an, petugas reminder bertugas untuk mengingatkan pelanggan mengenai
jadwal servis berkalanya (Maintenance Reminder System), dan kasir

Kotler dalam Sukotjo dan Radix (2010) menyatakan bahwa “Saluran
distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan segala kegiatan
(Fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari
produsen ke konsumen”. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa saluran
distribusi suatu barang adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk
memindahkan produk disertai dengan hak pemiliknya dari produsen ke konsumen
akhir atau pemakai industri.
Distribusi berkaitan dengan ketersediaan dan kemudahan untuk
mendapatkan produk tersebut. Dalam penelitian ini distribusi menjadi faktor
penunjang dalam kegiatan penyediaan produknya

Menurut Monroe dalam Sukotjo dan Radix (2010) menyatakan bahwa harga
merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh
produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor penting konsumen dalam
mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak (Engel, Blackwell
dan Miniard dalam Sukotjo dan Radix, 2010).
Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu
tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar
belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman and Kanuk
dalam Sukotjo dan Radix, 2010).

Lovelock dan Gummeson dalam Thamrin (2012) menjelaskan bahwa jasa
dapat disebut sebagai sistem, yaitu sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa
dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa. Kegiatan bengkel Auto2000
adalah pelayanan purna jual yang menyediakan layanan jasa perbaikan mobil,
maka kegiatan bengkel ini dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa
(service marketing mix).
Terkait dengan penelitian ini, teori yang disampaikan Jenu Widjaja
Tandjung (2004) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah suatu cara
untuk mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk / jasa dan apabila
strategi tersebut dilakukan dengan baik maka akan dapat mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli. Secara tidak langsung dengan
terpengaruhnya keputusan konsumen dalam membeli suatu produk, maka niat
pembelian ulang terpengaruh oleh bauran pemasaran.
Dilanjutkan oleh Kotler dan Armstrong (1997) yang menyatakan bahwa
bauran pemasaran merupakan variable-variabel terkendali yang digabungkan
untuk menghasilkan tanggapan yang diharapkan dari pasar sasaran. Tanggapan ini
diharapkan akan menghasilkan penilaian dari konsumen agar perusahaan dapat
mengetahui cara pandang mereka. Menurut Palmer dan Ponsonby dalam Thamrin
(2012), mengatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) terbagi menjadi 7P
diantaranya produk, harga, promosi, saluran distribusi, proses, partisipan,
lingkungan fisik (product, pricing, place, promotion, process, people, physical
evidence). Maka variabel-variabel tersebut dapat mengukur cara pandang
konsumen terhadap produk yang perusahaan tawarkan. Penilaian dari konsumen
tersebut berpengaruh terhadap niat beli ulang terhadap suatu barang dan jasa.

Dalam memasarkan suatu produk, lembaga perusahaan harus bisa
mengembangkan strategi pemasaran terhadap produk, promosi yang sesuai
dengan kebutuhan target pasar. Untuk itu produsen harus bisa mengetahui cara
pandang konsumen terhadap produk-produk tersebut. Konsumen akan menilai
produk yang telah dikeluarkan produsen, selanjutnya penilaian ini akan
mempengaruhi niat konsumen. Niat merupakan satu faktor internal (individual)
yang mempengaruhi perilaku konsumen, niat adalah suatu bentuk pikiran yang
nyata dari refleksi rencana pembeli untuk membeli beberapa unit dalam jumlah
tertentu dari beberapa merek yang tersedia dalam periode waktu tertentu
(Schiffman dan Kanuk dalam Sigit, 2006).
Niat beli didefinisikan sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang
mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam
suatu periode waktu tertentu (Howard, 1988). Niat beli tersebut merupakan proses
pemenuhan kebutuhan pada seseorang, artinya orang tersebut ingin mendapat
kepuasan dari suatu produk yang mereka gunakan. Dilanjutkan oleh Schnaars
dalam Tjiptono (1997) menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan pada dasarnya
merupakan tujuan dari suatu bisnis. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, serta memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan
pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang
lain yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari
pesaingnya (Evans dan Laskin, 1994). Disamping itu menurut Hawkins dalam
Yeoh dan Chan (2011) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah pembelian
yang terus menerus dari merek yang sama oleh konsumen meskipun mereka
mungkin tidak memiliki keterikatan emosional dengan merek. Maka suatu
pembelian yang dilakukan secara berulang-ulang tidak selalu terkait dengan
loyalitas konsumen. Konsumen bisa saja melakukan pembelian secara terus-
menerus tetapi belum berarti konsumen itu loyal pada produk tersebut.
Maka dalam proses terjadinya pembelian berulang terdapat suatu niat yang
dipengaruhi keputusan yang diambil seseorang. Menurut Cronin dan Taylor dalam
Liu (2005) menjelaskan “pelanggan tidak tiba-tiba membeli suatu layanan”.
Karena ada faktor lain yang mempengaruhi keputusan mereka seperti nilai yang
dirasakan, harga, kemudahan akses, kenyamanan dan lain sebagainya. Penjelasan
ini dapat mendorong untuk meneliti faktor-faktor tersebut yang berpengaruh pada
niat beli ulang.
Dapat disimpulkan bahwa niat beli ulang dalam teori berupa niat beli
terhadap servis mobil. Pelanggan bengkel Auto2000 memiliki niat servis ulang
untuk mobil mereka. Hal ini dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan mereka dalam membeli suatu jasa

Niat pembelian adalah janji yang tersirat kepada diri sendiri
untuk membeli suatu produk pada saat seseorang melakukan
perjalanan berikutnya ke suatu tempat (Tariq et al., 2013). Mengetahui
niat pembelian yang paling penting karena menggambarkan kesan
retensi pelanggan. Sikap merek, citra merek, kualitas, pengetahuan
tentang merek, atribut, dan loyalitas merek adalah beberapa dimensi
merek yang menjadi dasar kecenderungan pembelian (Tariq et al.,
2013).Fungsi-fungsi ini memiliki pengaruh kuat pada niat beli
pelanggan. Salah satu alasannya adalah karena konsumen memiliki
keyakinan kuat terhadap maksud iklan non komersial membuat
pelanggan percaya bahwa kredibilitas WOM lebih unggul dari pada
iklan yang menghasilkan laba (Herr et al., 1991). Karena alasan ini
maksud atau pesan WOM dianggap sebagai referensi yang sangat
penting bagi konsumen untuk mempengaruhi niat beli mereka dan
pada akhirnya kemungkinan menjadi perilaku pembelian (Chevalier &
Mayzlin, 2006). Jenis daya tarik dan kredibilitas pengirim pesan dalam
iklan telah ditemukan memengaruhi kesukaan konsumen terhadap
merek, kepatuhan mereka dan niat beli untuk merek yang diiklankan
(Park & Kim, 2008). Karena sikap merek yang lebih menguntungkan
membentuk ekuitas merek yang positif, dikatakan bahwa konsumen
lebih menyukai sikap merek dan niat beli yang lebih besar untuk
eWOM dapat menjadi hasil yang baik dari kredibilitas pengirim pesan.
Dengan perkembangan media elektronik muncul sebagai
sumber informasi yang kuat dan dapat diandalkan (Shukla, 2011),
pengaruh interaksi antarpribadi (eWOM) pada keputusan pembelian
telah meningkat secara signifikan (Lopez & Sicilia, 2014). Tinjauan
konsumen online yang didukung oleh kepercayaan pada pengecer
online secara positif mempengaruhi niat beli. Meneliti motivasi
eWOM di kalangan mahasiswa, (Themba et al, 2013) mengamati
bahwa siswa terlibat dalam eWOM untuk mencari pendapat yang pada
akhirnya dan secara positif mempengaruhi niat beli mereka

AEWOM didefinisikan sebagai sejauh mana penerima
meyakini informasi eWOM benar dan cenderung menganggapnya
valid. FEWOM mengacu pada niat mengirim ulang informasi yang
diterima (Gershoff et al., 2003). Sussman & Siegal (2003)
menggunakan ELM untuk menjelaskan bagaimana individu
memproses dan menilai pesan dan menyarankan agar konsumen
meneruskan ulasan online hanya ketika mereka menerima validitas
eWOM, bergantung pada kredibilitas sumber dan konten. Ulasan yang
dianggap kredibel akan dianggap berharga dan bermanfaat serta
diterima sehingga memperpanjang rantai kata dari mulut ke mulut.
Studi sebelumnya tentang adopsi informasi telah memfokuskan pada
bagaimana orang menginternalisasi dan menggunakan informasi yang
masuk dan kemudian memutuskan untuk meneruskannya (Nonaka,
1994). Cheung et al. (2008) menggunakan model adopsi informasi dan
menemukan hubungan yang kuat antara manfaat informasi yang
dirasakan dan penyebaran selanjutnya di antara komunitas online.
Peran mediator yang cukup kuat dari AEWOM juga
memastikan bahwa orang-orang cenderung meneruskan ulasan online
hanya ketika pesan tersebut berasal dari sumber yang kuat yang
memiliki ikatan kuat. Selain itu kredibilitas pesan mengacu pada
sejauh mana seorang memandang, meninjau atau merekomendasikan
pesan yang dapat dipercaya (Fogg et al., 2002). Review tentang suatu
produk dianggap dapat dipercaya ketika penerima menggangapnya
dapat dipercaya, jujur dan faktual (Cheung et al., 2009). Seseorang
cenderung menerima suatu informasi tergantung pada persepsinya
tentang kredibilitas pesan dengan konten yang menarik dan
menunjukkan kegunaan yang dirasakan (Sweeney et al., 2012). Oleh
karena itu konsumen mengevaluasi informasi yang dipercaya
berdasarkan pengetahuan yang diperoleh dan langsung diadopsi
(Wathen & Burkell, 2002; Sussman & Siegal, 2003). Komunikasi di
media sosial sebagian besar tergantung pada kekuatan ikat, yang
dijelaskan pada suatu pernyataan perasaan atau pendapat dalam suatu
komunitas yang sangat dekat. Hubungan yang kuat sebagai hasil dari
interaksi yang sering menghasilkan kepercayaan yang lebih tinggi,
hubungan yang harmonis dan penyampaian ide serta informasi yang
efektif (Hansen,1999) dan kedekatan ini meningkatkan penerimaan
eWOM (Mazzarol et all., 2007). Menggunakan Elaboration Likelihood
Model (ELM) untuk menjelaskan bagaimana individu memproses dan
menilai pesan dan menyarankan agar konsumen meneruskan infomasi
online hanya ketika menerima validitas eWOM bergantung pada
kredibilitas sumber dan konten. Penjelasan yang dianggap krdibel
akan dianggap berharga dan bermanfaat serta diterima dan dibagikan
menyebabkan penyebaran rantai kata dari mulut ke mulut (Minxue et
al., 2011). Studi sebelumnya tentang adopsi informasi telah
memfokuskan bagaimana individu belajar serta mendalami untuk
menggunakan informasi yang masuk dan kemudian memutuskan
untuk meneruskannya (Nonaka, 1994). Menggunakan model adopsi
informasi dan menemukan hubungan yang kuat antara manfaat
informasi yang dirasakan dan penyebaran selanjutnya di antara
komunitas online (Cheung et al., 2008). Dengan perkembangan media
sosial sebagai sumber infomasi yang kuat dan dapat diandalkan
(Shukla, 2010), pengaruh interaksi antarpribadi atau lebih eWOM pada
keputusan pembelian telah meningkat secara signifikan (Lopez &
Sicilia, 2014). Penjelasan online disebut sebagai informan dan pemberi
rekomendasi yang kuat dalam menerima AEWOM yang berpengaruh
untuk meneruskan FEWOM sebuah pesan yang kredibel

Kredibilitas pesan mengacu pada sejauh mana seseorang
memandang, meninjau atau merekomendasikan pesan sebagai dapat
dipercaya (Fogg et al., 2002). Review dianggap kredibel ketika
penerima menganggapnya dapat dipercaya, jujur dan faktual (Cheung
et al., 2009). Seseorang cenderung menerima ulasan tergantung pada
persepsinya tentang kredibilitas pesan yang diwakili oleh konten yang
kaya secara kognitif dan karakter diagnostik menunjukkan kegunaan
yang dirasakan (Sweeney et al., 2012). Konsumen mengevaluasi
ulasan sebagai kredibel berdasarkan pengetahuan yang diperoleh dan
membalas melalui adopsi (Wathen & Burkell, 2002; Sussman &
Siegal, 2003)

Partisipan dalam dunia sosial seringkali orang asing tanpa
kedekatan fisik dan oleh karena itu, kredibilitas sumber informasi
menjadi penting bagi AEWOM. Konsumen sering menggunakan
isyarat heuristik untuk menilai kredibilitas eWOM dan kredibilitas
sumber dianggap sebagai salah satu faktor utama yang menentukan
kepercayaan mereka (Paul & Cara, 2015).
Sumber kredibilitas mengacu pada sejauh mana sumber
dianggap kepercayaan layak, kredibel dan mampu pengetahuan.
Sumber layak kepercayaan memberikan informasi yang valid dan
persuasif karena kepemilikan keahliannya, baik melalui keterampilan
atau pengetahuan dan ini cukup banyak dibahas dalam literatur (Dou
et al., 2012; Lawrence et al., 2013; Jason dan Demsey, 2010).
Tinjauan online berasal dari keahlian penggunaan produk/layanan
dalam bentuk pengalaman pelanggan, testimonial dan rekomendasi
yang dianggap tidak memiliki motif keuntungan finansial dari pihak
pengirim dan karenanya kredibilitas sumber biasanya tidak
dipertanyakan. Penerima menilai informasi berdasarkan keahlian yang
dirasakan dan kelayakan kepercayaan dari sumber dan kredibilitas
yang dirasakan meningkatkan validitas pesan dan meminimalkan
biaya kognitif. Ulasan online semacam itu dianggap sah, jujur, dan
layak untuk diterima (Sweeney et al., 2008).

Evaluasi structural model atau disebut dengan
inner model dilakukan dengan melihat nilai koefisien
determinasi (R2), koefisien jalur dan nilai t-statistics
(Ghozali & Latan, 2012). Nilai R2, digunakan untuk
menjelaskan pengaruh antara variabel laten eksogen
dengan variabel laten endogen.
Menurut Chin (1998), nilai R2 dianggap lemah,
moderat dan kuat jika menunjukkan nilai 0.19, 0.33 dan
0.67 (Ghozali & Latan, 2012). Nilai koefisien jalur
digunakan untuk mengetahui seberapa signifikan relasi
yang terbentuk antar variabel laten. Nilai koefisien jalur
dibilang bagus jika melebihi 0.1, yang berarti variabel
tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
model yang diuji. Nilai t-statistics digunakan untuk
menyatakan hubungan antar variabel dalam
menentukan diterima atau ditolaknya suatu hipotesis.
Nilai t-statistics yang lebih besar dari 1.96 dinyatakan
memiliki signifikansi yang baik (Ghozali & Latan,
2012).

Evaluasi measurement model atau disebut
dengan outer model dilakukan untuk menilai validitas
dan reliabilitas model. Outer model dievaluasi melalui
validitas konvergen, diskriminan dan composite
reliability serta Cronbach alpha untuk indikatornya
(Ghozali & Latan, 2012). Validitas konvergen ini
berhubungan dengan prinsip bahwa variabel manifest
dari suatu model seharusnya berkorelasi tinggi dengan
variabel lainnya. Pada SmartPLS uji validitas
konvergen dapat dilihat dari nilai loading factor pada
setiap indikator. Nilai loading factor harus > 0.7 untuk
penelitian bersifat confirmatory dan nilai average
variance extracted (AVE) harus lebih besar dari 0.5.
Namun pada penelitian tahap awal nilai loading
factor 0.5 dan 0.6 sebenarnya masih dianggap cukup
(Chin,1998). Uji internal consistency reliability pada
SmartPLS dilihat dari composite reliability dengan nilai
lebih dari 0.7 (Ghozali & Latan, 2012). Jika
dibandingkan dengan cronboach alpha, nilai composite
reliability ini tidak mengasumsikan ekuivalensi antar
pengukuran dengan asumsi semua indikator diberi
bobot yang sama. Dengan begitu menurut Chin (1998),
Cronbach alpha cenderung tidak terlalu bagus untuk
mengukur reliabilitas sedangkan composite reliability
merupakan closer approximation atau yang paling
mendekati akurat (Ghozali & Latan, 2012).
Selanjutnya evaluasi measurement model yang
dilakukan adalah validitas diskriminan yang dilakukan
dengan melihat perbandingan akar kuadrat AVE dan
nilai korelasi antar konstruk laten atau bisa juga dengan
melihat nilai cross loading. Akar kuadrat AVE harus
lebih besar dari korelasi antar konstruk laten dan nilai
cross loading untuk setiap variabel. Nilai dari akar
kuadrat AVE yang baik adalah lebih besar dari 0.7
(Ghozali & Latan, 2012)

Dalam metode SEM terdapat dua metode statistic untuk
mengestimasi structural equation models, yaitu covariance-
based SEM (CB-SEM) dan variance based partial least squares
(PLS) path modelling atau biasa disebut dengan PLS-SEM
(Hair et al, 2012). CB-SEM menggunakan matriks kovarian
dan fungsi maximum likelihood untuk meminimalisasi
perbedaan antara kovarian sampel dengan parameter uang
diestimasi. Sementara itu PLS bertujuan untuk menguji
hubungan prediktif antar konstruk dengan melihat apakah ada
hubugannya dengan konstruk lainnya. Pengujian PLS dapat
dilakukan dengan mengabaikan asumsi dan normalitas data.
Parameter ketepatan model prediksi dapat dilihat dari nilai
keofisien determinasi (R2) (Ghozali & Latan, 2012). PLS juga
dapat menerima skala pengukuran dengan jumlah sampel lebih
sedikit dari CB-SEM (Wold, 1982).
Menurut Wold, (1982) PLS merupakan metode analisis
yang menghilangkan asumsi regresi Ordinary Least Squares
(OLS), salah satunya seperti harus terdistribusi normal secara
multivariate dan tidak adanya multikolinearitas antar variabel
eksogen (Ghozali & Latan, 2012). Wold, (1982) juga
mengembangkan PLS untuk menguji teori dan data yang lemah
seperti karena adanya normalitas data (Ghozali & Latan, 2012).
PLS juga bisa digunakan untuk mengkonfirmasi teori (Chin &
Newsted, 1999). Dalam menggunakan PLS ini perlu dilakukan
dua langkah evaluasi yaitu evaluasi measurement model dan
evaluasi structural model.

Terdapat beberapa tahapan yang harus dilalui untuk
menggunakan SEM dalam kegiatan penelitian seperti yang
sudah dijelaskan oleh (Santoso, 2012), yaitu:
1. Pembentukan Model SEM
Pada tahap ini sebuah model dibentuk
berdasarkan teori-teori tertentu untuk membentuk
diagram yang meliputi measurement model dan
structural model. Teori-teori yang digunakan
bergantung pada fokus penelitian yang akan dilakukan.
2. Persiapan Desain Penelitian dan Pengumpulan Data
Setelah pembentukan model dilakukan
pengujian asumsi-asumsi yang seharusnya dipenuhi
oleh SEM, menangani mengumpulkan data, menangani
missing data, menghapus data outlier dan sebagainya.
3. Identifikasi Model
Pada tahap ini dilakukan uji identifikasi untuk
menentukan apakah model dapat dilanjutkan untuk
dianalisis lebih lanjut. Uji identifikasi dilakukan dengan
menghitung degree of freedom.
4. Pengujian dan Estimasi Model
Dalam tahap ini dilakukan uji measurement
model dan structural model secara berurutan. Uji
measurement model akan meghasilkan hubungan antara
indikator dengan konstruknya. Jika hasilnya valid maka
dilanjutkan dengan uji structural model untuk
mendapatkan korelasi hubungan antar konstruk yang
ada

Secara umum model SEM bisa dibagi menjadi dua
bagian utama yaitu measurement model dan structural model.
Measurement model adalah bagian dari model SEM yang
menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan
indikator-indikatornya sedangkan structural model
menggambarkan hubungan antar variabel laten (Variabel
endogen dan eksogen)

Variabel laten bisa berfungsi sebagai variabel eksogen
maupun endogen pada model SEM. Variabel eksogen adalah
variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen
(Santoso, 2012). Variabel eksogen ini tidak bergantung pada
variabel lain, variabel ini ditandai dengan adanya anak panah
yang bersalah dari variabel tersebut menuju ke variabel
endogen atau variabel dependen. Sedangkan variabel endogen
itu sendiri adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain
pada model SEM ditandai dengan anak panah yang masuk ke
variabel ini (Santoso, 2012)

Sebuah model SEM pasti memiliki beberapa variabel,
baik variabel laten maupun variabel manifes. Variabel laten
disebut juga dengan istilah konstruk merupakan variabel yang
tidak dapat diukur secara langsung kecuali diukur dengan satu
atau lebih variabel manifest (Santoso, 2010). Variabel manifest
ini disebut juga dengan istilah indikator

Terdapat dua jenis pendekatan untuk mengestimasi
sebuah relasi dalam SEM yaitu pendekatan berbasis covariance
(Covariance Based Structural Equation Modeling) dan
pendekatan berbasis variance (Partial Least Square Structural
Equation Modeling). Pendekatan berbasis variance (PLS-SEM)
dikembangkan pertama kali oleh Wold (1965,1982,1985) dan
Lohmoller (1989) sedangkan pendekatan berbasis covariance
(CB-SEM) dikembangkan oleh Joreskog (1978) dan (Monecke
& Leisch, 2012).
CB-SEM berusaha meminimalkan perbedaan antara
sampel covariance yang diprediksi oleh model teoritis sehingga
proses estimasi menghasilkan matrik covariance dari data yang
diobservasi (Ghozali, 2006). Sedangkan PLS-SEM ingin
mendapatkan estimasi nilai terbaik untuk setiap blok indikator
dari setiap variabel laten yang didasarkan pada hasil estimasi
nilai indikator yang memaksimumkan variance explained
untuk variabel dependen (Ghozali, 2006).
CB-SEM sudah diaplikasikan secara luas dalam
lingkup ilmu sosial beberapa dekade terakhir. Hingga saat ini
masih merupakan metode analisis favorit yang digunakan
untuk mengkonfirmasi atau menolak sebuah teori melalui
pengujian hipotesis terutama ketika jumlah data sampel besar,
data terdistribusi secara normal, dan yang terpenting model
memiliki landasan teoritis yang kuat (Wong, 2013).
Menurut Vinzi, Trinchera & Amato, (2010), Partial
least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM)
merupakan suatu pendekatan yang halus dari Structural
Equation Modeling (SEM) yang tidak mengasumsikan tentang
distribusi data. Sedangkan menurut Reinartz et al (2012) PLS
merupakan metode statistik yang powerfull karena tidak
mengasumsikan data harus terdistribusi normal multivariate
dan juga mengenai jumlah sampel relatif kecil (Hair, Sarstedt,
Ringle & Mena 2012).

Dalam sejarah perkembangannya, Structural Equation Modeling
(SEM) atau model persamaan structural menurut Ghozali (2006)
merupakan gabungan dari dua metode statistik yang terpisah yaitu analisis
faktor (factorial analysis) yang dikembangkan dalam psikologi dan
psikometri serta model persamaan simultan (simultaneous equation
modeling) yang dikembangkan dalam ekonometrika.
Menurut Joreskog (1973) dalam Ghozali (2008) model umum
persamaan struktural terdiri dari dua bagian yaitu bagian pengukuran yang
menghubungkan variabel teramati (observed) ke variabel laten melalui
model faktor konfirmatori dan bagian struktural yang menghubungkan
antar variabel laten melalui sistem persamaan simultan.
Variabel laten atau konstruk adalah variabel yang tidak dapat diukur
secara langsung. Oleh karena itu variabel laten atau konstruk juga disebut
unobserved variable. Dalam persamaan struktural terdiri dari beberapa
variabel yaitu variabel endogen (dependent), variabel eksogen
(independent) dan variabel mediasi (intervening).
Menurut Hair, et al (2010) menjelaskan SEM adalah suatu metode
analisis yang paling efisien untuk mengestimasi beberapa persamaan
regresi yang terpisah secara bersamaan. SEM memiliki dua komponen
dasar, yaitu model structural dan model pengukuran

Komunikasi sebaya di media sosial sebagian besar tergantung pada
kekuatan ikat, umumnya dimanifestasikan sebagai komunitas yang erat,
forum dan kelompok dengan akses terbatas ke orang luar. Kekuatan
mereka ditentukan oleh intensitas hubungan sosial di antara anggota dan
berkisar dari yang lemah hingga yang kuat, tergantung pada jumlah waktu
yang dihabiskan, intensitas emosi, keintiman yang dibagikan dan timbal
balik. Seperti yang ditunjukkan oleh Antheunisetal (2010), ikatan yang
lebih kuat menyiratkan pendapat, kepercayaan dan sikap yang sama
karena orang-orang yang memiliki hubungan kuat menunjukkan
kesetaraan demografis yang lebih besar (Mesch & Talmud, 2007).
Kekuatan ikat mengacu pada potensi ikatan antara anggota jaringan
(Mittal et al., 2008). Kekuatan ikatan dalam bentuk sosial dapat
diklasifikasikan sebagai kuat atau lemah. Ikatan yang kuat seperti keluarga
dan teman merupakan hubungan yang lebih kuat dan lebih dekat yang
berada dalam jaringan pribadi individu dan mampu memberikan dukungan
substantif dan emosional (Pigg & Crank 2004). Namun ikatan yang lemah,
di sisi lain sering terjadi di antara hubungan sosial lebih lemah yang terdiri
dari sejumlah besar kenalan, kolega dan memfasilitasi pencarian informasi
tentang berbagai topik (Pigg & Crank 2004).
Dengan jaringan pribadi yang tersedia di media sosial pilihan produk
konsumen dapat dipengaruhi oleh interaksi ‘ikatan kuat’ yang stabil dan
intim dan ‘ikatan lemah’ yang terhubung secara acak atau jarak jauh (mis.
hanya kenalan). Meskipun ikatan yang kuat memberikan dampak yang
lebih signifikan pada tingkat individu dan kelompok kecil, karakteristik
dan konektif dari medial sosial memungkinkan ikatan yang lemah untuk
memperluas pengaruh potensial mereka dengan memperluas jaringan
pribadi konsumen ke komunitas atau kelompok eksternal. Ini
mempercepat percakapan eWOM di seluruh jaringan skala besar. Ikatan
yang kuat sebagai hasil dari interaksi yang sering menghasilkan
kepercayaan yang lebih tinggi, hubungan yang harmonis dan transfer ide
dan informasi yang efektif (Hansen, 1999) dan kedekatan ini
meningkatkan penerimaan eWOM (Mazzarol et al., 2007). Informasi yang
dianggap kredibel yang bermanfaat serta diterima untuk dibagikan
menyebabkan penyebaran luas sehingga memperpanjang rantai informasi
dari mulut ke mulut (Minxue et al., 2011). Seberapa banyak individu
belajar untuk mengadopsi pesan yang diterima dalam bentuk konten
seperti pengetahuan dan rekomendasi secara online dengan menganggap
ulasan yang diterima kredibel akan lebih percaya diri dalam mengadopsi
komentar eWOM serta membuat keputusan untuk meneruskan bahkan
melakukan pembelian. Studi sebelumnya tentang adopsi informasi telah
memfokuskan bagaimana pelanggan menggunakan informasi yang
diterima dan kemudian memutuskan untuk meneruskannya (Nonaka,
1994). Kekuatan ikat yang dirasakan berdasarkan ikatan kuat dan lemah
yang dikembangkan melalui media sosial membuat konsumen untuk
berkomunikasi satu sama lain dan menyebarkan informasi terkait produk,
sehingga mendorong perilaku eWOM.

Dalam lingkungan online setiap orang memiliki kebebasan tanpa batas
untuk mengekspresikan perasaan mereka terhadap produk atau jasa tanpa
harus mengukapkan identitias dirinya. Dan semua tergantung oleh user
untuk menentukan apakah kontributor tersebut memiliki tingkat keahlian
dan kepercayaan yang tinggi untuk dapat menerima atau menolak
rekomendasi tersebut. Jikalau pesan atau komentar tersebut dibuat oleh
seseorang yang memiliki kredibilitas tinggi maka user tersebut akan
memiliki persepsi kegunaan yang lebih tinggi dari komentar tersebut.
Karena semua pesan yang diterima ini berformat text based. Sehingga
akan sulit bagi konsumen online untuk menggunakan source similarity
untuk menentukan kredibilitas dari pesan tersebut (Chatterjee, 2001).
Kredibilitas pesan mengacu pada sejauh mana seseorang memandang,
meninjau atau merekomendasikan pesan sebagai dapat dipercaya (Fogg et
al., 2002). Review dianggap kredibel ketika penerima menganggapnya
dapat dipercaya, jujur dan faktual (Cheung et al., 2009). Seseorang
cenderung menerima ulasan tergantung pada persepsinya tentang
kredibilitas pesan yang diwakili oleh konten yang secara kognitif dan
karakter diagnostik menunjukkan kegunaan yang dirasakan (Sweeney et
al., 2012). Konsumen mengevaluasi ulasan sebagai kredibel berdasarkan
pengetahuan yang diperoleh, dan membalas melalui adopsi (Wathen &
Burkell, 2002; Sussman & Siegal, 2003). Peran kredibilitas dalam
pengaruh sebuah informasi secara signifikan mampu mempengaruhi
“arah” pendapat penerima pesan yang dianjurkan dari seorang
komunikator ketika materi yang diberikan memiliki sumber kredibilitas
yang tinggi. Menemukan bahwa tingkat persuasif sebuah pesan tergantung
pada jumlah atribut positif yang dimiliki oleh seorang komunikator.
Informasi yang diberikan oleh sumber yang memiliki kredibilitas tinggi
adalah informasi yang dirasakan berguna dan dapat diandalkan dan
demikian mampu memfasilitas pengiriman pengetahuan. Menurut Lafferty
(2002) sebuah kredibilitas sumber pesan yang tinggi memiliki tiga
dimensi yaitu trustworthiness, expertness dan attractiveness.
Trustworthiness adalah tingkat kepercayaan penerima pesan pada pesan
yang diberikan oleh pengirim, Expertiness adalah pengetahuan
professional yang pengirim pesan katakan mengenai sebuah produk atau
jasa, dan attractiveness adalah ketika pengirim pesan mampu menarik
perhatian dari penerima pesan untuk mengkonsumsi produk atau jasa

Semua pengguna dalam dunia sosial seringkali orang asing tanpa
kedekatan fisik dan oleh karena itu, kredibilitas sumber informasi menjadi
penting bagi AEWOM. Konsumen sering menggunakan isyarat heuristik
untuk menilai kredibilitas eWOM dan kredibilitas sumber dianggap
sebagai salah satu faktor utama yang menentukan kepercayaan mereka
(Paul & Cara, 2015). Sumber kredibilitas mengacu pada sejauh mana
sumber dianggap dapat dipercaya, kredibel dan dapat diketahui. Source
Credibility merujuk pada persepsi dari penerima pesan terhadap
kredibilitas sumber pesan. Source Credibility juga didefinisikan sebagai
tingkat dimana sebuah sumber informasi dirasa dapat dipercaya, dan
berkompeten bagi para penerima pesan (Christy, 2008). Source Credibility
juga merupakan faktor penting dalam mempengaruhi keefektifan proses
persuasif. Jika sebuah sumber pesan memiliki kredibilitas tinggi, maka
konsumen akan mempercayai isi pesan sehingga kredibilitas adalah
seberapa besar pesan tadi merefleksikan realita pada evaluasi konsumen.
Memproses dan menilai pesan serta menyarankan agar konsumen
meneruskan penjelasan secara online hanya ketika menerima kebenaran
eWOM bergantung pada kredibilitas sumber dan informasi yang tersedia
di media sosial (Sussman & Siegal., 2003).
Sumber yang layak dipercaya memberikan informasi yang valid
dan persuasif karena memiliki keahlian, baik melalui keterampilan atau
pengetahuan dan banyak dibahas dalam literatur (Dou et al., 2012).
Tinjauan online yang berasal dari keahlian penggunaan produk / layanan
dalam bentuk pengalaman pelanggan, testimonial dan rekomendasi
dianggap tidak memiliki motif keuntungan finansial dari pihak pengirim
dan karenanya kredibilitas sumber biasanya tidak dipertanyakan. Penerima
menilai informasi berdasarkan keahlian yang dirasakan dan kepercayaan
sumber dan kredibilitas yang dirasakan meningkatkan validitas pesan dan
meminimalkan biaya kognitif. Ulasan online semacam itu dianggap sah,
jujur, dan layak untuk diterima (Sweeney et al., 2008). Wathen & Burkell
(2002) menunjukkan bahwa kredibilitas sumber adalah faktor kunci dalam
membantu konsumen untuk menilai informasi online. Tugas pertama bagi
konsumen online adalah menilai kredibilitas medium itu sendiri
berdasarkan karakteristik permukaannya. Jika situs Web media sosial
menghadirkan antarmuka yang andal, dirancang dengan baik dan memiliki
visual yang efektif dapat menarik konsumen untuk tetap berada di situs
dan terus menggunakannya. Tugas kedua melibatkan menilai sumber
terkait konten pesan karena kredibilitas sumber cukup konsisten dengan
kepercayaan dan keahlian. Aspek ketiga dari proses melibatkan menilai
interaksi penyajian pesan dan konten dengan keadaan kognitif konsumen.
Ini ditentukan dari pengalaman dan pengakuan konsumen.
Kredibilitas sumber adalah prediktor penting pada tahap awal
ketika konsumen memilih situs Web dan itu berkontribusi terhadap
kredibilitas pesan yang dirasakan di situs (Dabholkar, 2006; Dou et al.,
2012). Kredibilitas yang dirasakan konsumen dari eWOM didefinisikan
sebagai sejauh mana seseorang menganggap rekomendasi atau ulasan
sebagai dapat dipercaya, benar atau faktual (Cheung et al., 2009). Awad &
Ragowsky (2008) mengemukakan bahwa kredibilitas yang dirasakan
adalah penentu utama dalam proses pengambilan keputusan konsumen
dan mengurangi ketidakpastian dalam interaksi sosial dan bisnis

Konsumen sekarang memainkan peran aktif dalam menciptakan,
menghasilkan dan mendistribusikan eWOM independen dari seorang
pemasar (Berthonet al., 2008). Akuisisi pelanggan melalui referensi dan
dari mulut ke mulut dengan demikian menjadi tujuan penting bagi
perusahaan (Roy et al., 2014). Namun ada kesenjangan dalam
pengetahuan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi AEWOM dan
FEWOM berikutnya, meskipun pada kenyataannya mereka berdua
berkontribusi besar terhadap kesuksesan merek (Jason & Dempsey, 2010).
ELM (elaboration likelihood model) adalah salah satu kerangka teoritis
yang paling sering digunakan untuk eWOM (Chan & Ngai, 2011; Park &
Lee, 2008; Gupta & Harris, 2010). Menurut ELM, individu akan
memproses eWOM menggunakan rute “sentral” atau “periferal” (Yi-Wen
et al., 2013), sebelum menerima dan meneruskan informasi. Secara umum,
elaboration likelihood model (ELM) memberikan penjelasan teoritis
tentang rute pemrosesan pesan dari persepsi seseorang (Park et al., 2007).
ELM berpendapat bahwa orang yang bersedia dan mampu memproses
pesan lebih mungkin untuk memproses upaya persuasif dengan
menggunakan rute pusat. Dengan kata lain, mereka lebih cenderung
menghasilkan pemikiran mereka sendiri dalam kaitannya dengan
argumen. Namun orang yang kurang motivasi atau kemampuan lebih
cenderung memproses informasi dengan menggunakan rute periferal, atau
pintasan mental, dengan berfokus pada isyarat non-konten. Keterlibatan
konsumen dikaitkan dengan motivasi untuk memproses informasi, dan
keahlian dikaitkan dengan kemampuan untuk memproses informasi;
kedua faktor ini dianggap mewakili pengalaman konsumen. Rute pusat
dimanifestasikan sebagai kredibilitas kredibilitas dalam pekerjaannya,
sementara kredibilitas anda dan kekuatan tertinggi membentuk rute
periferal untuk memproses informasi, seperti yang disarankan oleh
Sussman & Siegal (2003)

Setiap orang cenderung mengandalkan rekomendasi dari orang
yang dikenal lebih dari media iklan lainnya. Rekomendasi teman dan
ulasan online adalah kriteria utama yang dipertimbangkan sebelum
membuat sebagian besar niat beli. WOM (word of mouth) adalah proses
untuk menyampaikan informasi dari orang ke orang dengan tujuan untuk
mengambil keputusan. Niat perilaku konsumen dipengaruhi oleh
komunikasi dari mulut ke mulut (WOM) (Chevalier & Mayzlin et. Al.,
2009). Melibatkan pelanggan untuk berbagi dalam bentuk sikap, opini
atau reaksi terhadap orang lain tentang bisnis produk atau jasa. Word of
Mouth Marketing Association (WOMMA,2012) mendefinisikan
pemasaran WOM yaitu memberikan alasan pada setiap konsumen untuk
berbicara tentang suatu produk atau jasa. Dengan kemajuan teknologi
internet semakin banyak konsumen yang menggunakan internet untuk
mencari informasi tentang suatu produk atau perusahaan mengakibatkan
munculnya eWOM. eWOM adalah sebagai pernyataan positif atau negatif
yang dibuat oleh pelanggan potensial dan secara aktual tentang produk
atau jasa melalui internet (Hennig Thurau et al., 2004). Beberapa
penelitian terkait juga menunjukkan bahwa pesan eWOM adalah sarana
penting ketika konsumen dapat memperoleh informasi tentang kualitas
produk atau layanan (Chevalier & Mayzlin, 2006). Komunikasi dari mulut
ke mulut memainkan peran penting dalam mempengaruhi dan membuat
perilaku pelanggan dan niat perilaku (Xia & Bechwati 2008). WOM yang
menyebar dengan cepat dapat menyebabkan terjadinya viral marketing
yang menunjukkan bahwa pemasar dapat memanfaatkan kekuatan
jaringan interpersonal untuk mempromosikan produk atau jasa.
Berdasarkan pernyataan tersebut bahwa elektronik peer to peer
komunikasi merupakan sarana yang efektif untuk mengubah jaringan
komunikasi elektronik ke jaringan yang berpengaruh dan menimbulkan
adopsi informasi atau penjualan. Selain itu internet menyediakan
campuran sempurna dari demografi pengguna, yang memungkinkan
konsumen untuk membaca campuran pendapat yang membantu mereka
membentuk pendapat mereka sendiri tentang suatu produk atau layanan
(Hennig-Thurauet al., 2004)

Niat beli adalah kemungkinan seseorang untuk membeli suatu
produk. Niat beli adalah intensi seseorang untuk membeli merek tertentu
yang mereka pilih sendiri setelah melalui berbagai evaluasi (Laroche,
2007). Niat membeli dapat diartikan sebagai keinginan untuk membeli
yang merupakan bagian dari proses menuju kearah tindakan pembelian
yang dilakukan oleh seorang konsumen. Keinginan konsumen untuk
membeli suatu merek atau seberapa besar kemungkinan konsumen untuk
berpindah dari satu merek ke merek lain merupakan definisi niat beli
menurut (Kotler & Keller, 2016).
Selain itu, niat beli juga dapat diartikan oleh Kotler & Keller
(2016) sebagai pengambilan keputusan untuk membeli atas satu alternatif
merek di antara berbagai alternatif merek lainnya. Niat beli muncul setelah
melalui serangkaian proses, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi informasi, sehingga timbul niat membeli. Niat beli
didefinisikan oleh Ailawadi et al., (2001) dalam Falahat & Sien (2015)
sebagai keinginan konsumen untuk membeli produk atau layanan tertentu
dari situs web pembelian grup online. Niat beli adalah salah satu variabel
yang paling menonjol dan populer yang dihasilkan dari komunikasi
eWOM (Lee et al., 2008) dalam (Bataineh, 2015). Niat beli didefinisikan
sebagai keputusan untuk bertindak atau sebagai tahap mental dalam proses
pengambilan keputusan di mana konsumen telah membangun kesediaan
untuk bertindak terhadap suatu objek atau merek (Wang & Yang, 2008)
dalam (Jordan et al., 2018). Niat beli mewakili kemungkinan bahwa
konsumen akan merencanakan untuk membeli produk atau layanan
tertentu di masa depan (Wu et al., 2011) dalam (Calvo-Porral & Lévy-
Manginb, 2017). Menurut Fishbein & Ajzen (2004) niat adalah sebuah
rencana atas sepertinya seseorang akan berperilaku dari situasi tertentu
dengan cara-cara tertentu baik seseorang akan melakukannya atau tidak.
Sementara itu menurut Peter & Olson (1999), intention adalah sebuah
rencana untuk terlibat dalam suatu perilaku khusus guna mencapai tujuan.
Menurut Fishbein & Ajzen (2004), niat beli mempunyai empat elemen
yang berbeda:
a. Perilaku (The Behaviour)
b. Objek target dimana perilaku ditujukan
c. Situasi dimana perilaku dilakukan
d. Waktu dimana perilaku dilakukan
Indikator-indikator dari niat beli dijelaskan oleh komponen dari
Schiffman & Kanuk (2000). Komponen-komponen tersebut adalah
sebagai berikut:

1. Tertarik untuk mencari informasi mengenai produk
   Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong
   untuk mencari informasi informasi yang lebih banyak. Menurut
   Kotler & Keller, (2012) membaginya dalam dua level rangsangan.
   Pertama, pencarian informasi yang lebih ringan (penguatan
   perhatian). Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap
   informasi produk. Kedua, level aktif mencari informasi dengan
   mencari bahan bacaan, bertanya pada teman atau mengunjungi
   toko untuk mempelajari produk tertentu.
2. Mempertimbangkan untuk membeli
   Melalui pengumpulan informasi, konsumen mempelajari
   merek-merek yang bersaing serta fitur merek tersebut. Melakukan
   evaluasi terhadap pilihan-pilihan dan mulai mempertimbangkan untuk
   membeli produk.
3. Tertarik untuk mencoba
   Setelah konsumen berusaha memenuhi kebutuhan,
   mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek tersebut,
   konsumen akan mencari manfaat tertentu dari solusi produk dan
   melakukan evaluasi terhadap produk tersebut. Evaluasi ini dianggap
   sebagai proses yang berorientasi kognitif. Konsumen dianggap menilai
   suatu produk secara sangat sadar dan rasional mengakibatkan
   ketertarikan untuk mencoba.
4. Ingin mengetahui produk
   Konsumen akan memandang produk sebagai sekumpulan
   atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan
   manfaat yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan.
5. Ingin memiliki produk
   Konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang
   memberikan manfaat yang dicarinya. Konsumen akan mengambil
   sikap (keputusan) terhadap produk melalui evaluasi atribut dan
   membentuk niat untuk membeli atau memiliki produk yang disukai.

Brand image merupakan sudut pandang konsumen terhadap suatu merek,
sudut pandang inilah yang nantinya akan mempengaruhi konsumen untuk
menimbulkan rasa niat beli ulang suatu merek tertentu. Saat konsumen merasa
puas terhadap suatu merek produk yang telah dibelinya maka akan timbul niat
untuk membeli ulang. Ketika suatu produk telah dikenal masyarakat secara luas,
maka produk tersebut memiliki daya tarik tersendiri yang akan menjadi bahan
pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Dengan demikian
brand image menjadi salah satu faktor konsumen dalam melakukan pembelian
ulang, sebab dengan terciptanya brand image yang baik dapat membuat konsumen
melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mendukung variabel brand
image berpengaruh terhadap niat beli ulang. Menurut Shihab et al., (2022) dan
Mulyandi (2023) bahwa brand image berpengaruh positif terhadap niat beli ulang

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi terbentuknya brand
image. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) ada 5 faktor pembentuk brand
image yaitu:
a. Kualitas atau mutu, hal ini berhubungan dengan kualitas produk atau
merek yang ditawarkan pelaku bisnis
b. Dipercaya dan diandalkan, hal ini berhubungan dengan pendapat sesuai
isi pikiran dan hati yang dibentuk oleh konsumen tentang merek produk
yang ingin dikonsumsi
c. Kegunaan dan manfaat, hal ini berhubungan dengan fungsi dari produk
yang bisa digunakan dan dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Harga, hal ini berhubungan dengan tinggi rendahnya jumlah uang yang
dikeluarkan oleh konsumen untuk memilikinya dan dapat juga
mempengaruhi produk, mempengaruhi citra jangka panjang
e. Citra yang dimiliki oleh merek, hal ini berupa pandangan konsumen dan
informasi yang didapat berkaitan dengan merek dari produk tertentu

Menurut (Keller, 2009) bahwa indikator brand image adalah
subjektif, dimana adanya kebebasan pandangan dan perasaan sesuai dengan
selera individu untuk menentukan ukuran indikator brand image.
Menurutnya ada 3 dimensi brand image yaitu strengthness, uniqueness, dan
favorable
a. Strengthness (Kekuatan)
Kekuatan adalah kelebihan yang ada pada merek tersebut yang berupa
bentuk fisik dan tidak ada pada merek lain. Kelebihan merek digunakan
untuk bersaing dengan komponen fisik merek, yang kemudian dianggap
sebagai kelebihan dibandingkan merek lain. Seluruh komponen, fisik
produk, harga produk, ataupun tampilannya merupakan pendukung dari
produk pada bagian kekuatan berupa fungsinya
b. Uniqueness (Keunikan)
Keunikan ini merupakan suatu hal dari merek yang memiliki kelebihan
untuk bersaing secara berkelanjutan atau unik. Hal ini dapat membuat
konsumen memiliki alasan yang kuat mengapa harus membelinya.
Pelaku bisnis harus mampu menciptakan keunikan merek tersebut
terlihat secara eksplisit dan emplisit jika dibandingkan dengan pesaing.
c. Favorable (Kesukaan)
Kesukaan merupakan kecenderungan hati seseorang terhadap sesuatu.
Ini merupakan suatu cara dimana pelaku bisnis menciptakan asosiasi
merek yang menguntungkan dengan meyakinkan konsumen terhadap
merek yang memiliki atribut dan manfaat penuh untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga konsumen memberikan
nilai positif kepada merek tersebut

Brand menurut Kotler (2016) merupakan nama, istilah, tanda, simbol,
desain bahkan kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasi produk atau
layanan. Merek memiliki daya untuk membedakan sebuah produk dengan
pesaingnya melalui keunikan dan semua yang dapat memberikan nilai tambah
bagi konsumen dengan tujuan untuk menjalin hubungan antara konsumen
dengan perusahaan melalui makna psikologis. Menurut (Kotler, 2009a:406)
image adalah kepercayaan, ide, dan impresi seseorang terhadap sesuatu objek.
Image atau citra diartikan sebagai pandangan, persepsi, dan perasaan yang ada
pada sekitar mengenai produk, perusahaan bahkan seseorang. Sehingga
menurut perusahaan image berarti pandangan konsumen terhadap jati diri
perusahaan. Citra terhadap merek erat kaitannya dengan sikap yang berupa
keyakinan dan pandangan terhadap merek.
Brand image menurut Kotler dan Keller (2016) merupakan persepsi
konsumen terhadap suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada
pikiran konsumen. Brand Image juga dapat diartikan sebagai pandangan
seseorang terhadap suatu merek produk yang dibentuk dari informasi yang
diketahui seseorang melalui pengalaman menggunakan produk tersebut.
Brand image suatu pemahaman konsumen terhadap ciri khas suatu produk
atau perusahaan ketika mengenali dan membedakan produk tersebut dengan
produk pesaing yang berguna untuk membangkitkan kepercayaan konsumen
terhadap merek tersebut. Brand image juga digunakan sebagai peringatan
dalam hal mengingat informasi merek tersebut (Mulyandi dan Tjandra,
2023).

Ada beberapa indikator untuk membentuk kepercayaan. Menurut
Putri (2019) bahwa tiga indikator yang membentuk kepercayaan, dapat
dijelaskan sebagai berikut:
a. Ability (Kemampuan)
Kemampuan mengacu pada keterampilan dan karakteristik perusahaan
dalam mempengaruhi dan memimpin wilayah sekitar secara spesifik.
Sehingga dalam hal ini, bagaimana perusahaan mampu melayani,
menyediakan hingga memberikan rasa aman dalam transaksi. Artinya
bahwa dalam melakukan transaksi konsumen memperoleh jaminan
keamanan dan kepuasan dari perusahaan. Kepercayaan iala sebuah
bagian khusus individu yang membutuhkan keyakinan bahwa seberapa
baik seseorang menunjukan penampilannya. Pengalaman dan
pembuktian menjadi faktor dasar hadirnya rasa percaya seseorang
terhadap orang lain.
b. Integrity (Integritas)
Integritas berhubungan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan
perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang didapatkan
konsumen apakah benar adanya dengan fakta yang ada. Kualitas produk
yang dijual mampukah untuk dipercaya atau tidak. Terlihatnya
integritas dapat terlihat dari kesesuaian ucapan dan perbuatan dengan
nilai-nilai diri seseorang.
c. Benevolence (Kebaikan Hati)
Kebaikan hati berhubungan dengan niat. Munculnya niat dalam
individu atau konsumen ketika berinteraksi dengan orang lain. Maka
dengan demikian mengarah pada pemikiran individu tersebut dan
memberikan rasa percaya atau tidak dengan orang lain tersebut

Faktor penting yang dapat mempengaruhi niat beli ulang oleh
konsumen adalah faktor kepercayaan. Apalagi semua saat ini serba online
melalui e-commerce, bahkan dapat berbelanja melalui live shopping,
sehingga rasa percaya sangat dibutuhkan. Kepercayaan akibat
ketidakpastian yang dirasakan dan kepercayaan saling berhubungan sangat
erat satu sama lain. Kepercayaan dapat dijelaskan sebagai niat beli untuk
menerima konsekuensi berdasarkan keyakinan bahwa transkasi yang
dilakukan akan memenuhi harapan transaksinya dengan percaya diri.
Kepercayaan merupakan sebuah harapan yang dipegang individu ketika
perkataan, janji, pernyataan lisan maupun tertulis dari pihak lain yang dapat
diwujudkan. Menurut Prahiawan (2021) kemunculan keengganan berbelanja
secara online dari ketidakpastian mengenai penyelesaian resiko yang dirasakan
sehingga kepercayaan tidak dapat muncul secara tiba-tiba tetapi harus dibangun
mulai awal. Menurut Istanbulluoglu dan Sakman (2022) Kepercayaan iala
perasaan konsumen terhadap produk atau perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan yang konsisten yang membuat konsumen tetap loyal dan terus
memberikan presentase yang lebih tinggi.
Menurut Asakdiyah (2010) Kepercayaan konsumen dapat dibangun
dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan produknya. Kesanggupan
individu untuk bergantung pada pihak lain dalam hal pertukaran sebab
sudah memiliki rasa percaya dan yakin pada pihak lain. Kepercayaan
berguna untuk membangun sebuah hubungan relationship sehingga
kepercayaan suatu faktor penting dalam menjalin hubungan antara
konsumen dan pelaku bisnis untuk jangka panjang serta sebuah strategi agar
konsumen tidak beralih pada pihak lain.
Ketidakpercayaan terhadap sesuatu salah satunya disebabkan karena
sedikitnya informasi yang didapat. Perasaan percaya dan tidak percaya yang
dirasakan individu muncul ditentukan oleh faktor seperti informasi,
pengaruh dan pengelolaan. Meningkatnya rasa percaya bila informasi yang
didapat akurat kebenarannya dapat dibuktikan, relevan, dan lengkap.
Pengalaman dimasa lalu, pengalaman yang positif di masa lalu juga dapat
meningkatkan kepercayaan terhadap suatu pihak sehingga menumbuhkan
harapan hubungan jangka panjang. Menurut Soetomo (2002) terdapat lima
perilaku yang menunjukan kepercayaan
a. Menjaga hubungan
b. Menerima pengaruh
c. Terbuka dalam komunikasi
d. Mengurangi pengawasan
e. Kesabaran akan faham
Kepercayaan sebuah faktor penting dalam keadaan ketidakpastian
dan resiko. Menurut Kim (2007) Kepercayaan dalam lingkungan e-
commerce difokuskan pada bentuk produk dan transaksi sebab hal tersebut
berbeda dengan transaksi pembelian melalui offline dimana kepercayaan
dapat muncul sebab terdapat interaksi antara pelaku bisnis dan konsumen
secara langsung. Pembelian online melalui e-commerce lebih banyak
melibatkan ketidakpastian dan resiko dari pembelian secara konvensional.
Pentingnya kepercayaan pada kegiatan transaksi melalui e-commerce
disebabkan tingginya tingkat resiko dan ketidakpastian dalam bertransaksi

Menurut Zeithaml et al., (1996) bahwa dimensi niat beli ulang
adalah Behavioral-Intention Battery yang terdiri dari lima dimensi
a. Loyalty
Loyalty adalah situasi yang mana konsumen berperilaku loyal
terhadap kegiatan mengonsumsi ulang produk atau jasa atau loyal
tanpa terpengaruh dan bahkan merekomendasikan kepada pihak lain
b. Switch
Switch adalah aksi penolakan atau perubahan dari konsumen dimana
hal tersebut dapat terjadi sebelum atau sebelum konsumen melakukan
transaksi
c. Pay more
Pay more adalah situasi yang mana konsumen berkenan membayar
lebih terhadap suatu produk atau jasa yang dianggap produk atau jasa
tersebut memiliki manfaat lebih dan memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen
d. External responses
External responses adalah situasi yang mana konsumen melakukan
aksi protes atau mengeluh terkait mengkonsumsi produk atau jasa
kepada pihak eksternal perusahaan
e. Internal responses
Internal responses adalah situasi yang mana konsumen melakukan
aksi protes atau mengeluh terkait mengkonsumsi produk atau jasa
kepada pihak internal perusahaan

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) bahwa niat merupakan salah
satu keadaan dari aspek psikologis yang mempunyai efek cukup tinggi
dalam mempengaruhi sikap dan perilaku. Efek yang dirasakan cukup tinggi
terhadap perilaku yang akan diputuskan oleh individu. Niat menjadi dasar
bagi individu yang akan memutuskan untuk melakukan sesuatu hal. Niat
beli adalah perasaan dan pikiran yang muncul terhadap suatu barang atau
jasa yang ingin dimiliki. Perasaan dan sikap senang terhadap suatu objek
yang dilihatnya dan membuat untuk dapat memilikinya dengan melakukan
transaksi maka dapat dikatakan sebagai niat beli.
Niat beli ulang oleh konsumen sangatlah penting bagi perilaku
pembelian ulang para perusahaan yang sama. Kesuksesan sebuah bisnis
dapat ditandai dengan adanya pembelian ulang sehingga mempunyai
kemampuan untuk bersaing dengan pesaing. Niat beli ulang merupakan
penilaian konsumen terhadap pembelian ulang suatu produk atau jasa dari
perusahaan yang sama dengan pertimbangan situasi saat ini dan suasana
individu konsumen (Prahiawan, 2021).
Menurut Prabowo (2020) Niat beli ulang merupakan perilaku
konsumen yang memberikan penilaian dan respon positif terhadap kualitas
pelayanan yang diterima dari perusahaan dan berniat untuk mengunjungi
atau mengkonsumsi ulang produk tersebut. Konsumen yang memiliki
kebutuhan yang kuat atas suatu produk atau jasa maka emosional konsumen
menjadi pendorong untuk melakukan beli ulang. Bahwa niat beli ulang
suatu keputusan konsumen untuk melakukan pembelian ulang dimasa
mendatang yang disebabkan oleh adanya kepuasan dan kepercayaan yang
dirasakan.
Tujuan pembelian ulang ialah tingkat emosional yang dimiliki
konsumen untuk melakukan dan mengulangi kegiatan pembelian produk
atau jasa dengan penggunaan berkelanjutan. Ketika konsumen memiliki niat
beli ulang terhadap produk atau jasa pada merek maka konsumen secara
tidak langsung mempunyai rasa puas. Sehingga pada saat melakukan
pembelian ulang terhadap merek, merek tersebut sudah mempunyai nilai
yang diterima oleh konsumen. Menurut Kotler (2009) bahwa proses niat beli
ulang yang dilakukan konsumen berhubungan dengan motif untuk membeli
dan menggunakan produk atau jasa
Niat beli ulang adalah tahapan berikutnya dari evaluasi terhadap
produk atau jasa yang telah digunakan oleh konsumen yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian. Terdapat dua faktor yaitu attitude of
others dan unexpected situational factors
a. attitude of others
Attitude of others atau sikap dari orang lain yaitu masukan dan saran
yang diberikan dari pihak lain yang dapat mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen. Orang lain tersebut dianggap sebagai seseorang
yang penting dan orang terdekat
b. unexpected situational factors
Unexpected situational factors atau keadaan yang tidak dapat
diprediksi atau tidak terduga. Ketika konsumen ingin menggunakan
suatu produk atau jasa didukung berdasarkan pemasukan, harga, dan
manfaat produk yang diharapkan. Namun keadaan tidak mendukung
dengan pendapatan yang menurun, harga meningkat atau bahkan
respon negatif orang lain terkait produk yang dibeli (Kotler, 2012)