Proses (Process)

Lupiyoadi (2001) menyatakan “Proses merupakan gabungan semua aktivitas
umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin,
dimana suatu jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”,
Proses berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen
selama melakukan pembelian barang / jasa. Seperti waktu servis, layanan
pengingat, booking, kemudahan klaim, dan layanan selama servis