Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Pengaruh sosial pada konsumen online dapat dilihat dari kelompok referensi baru dibandingkan dengan referensi tradisional. Bagi konsumen online, mereka sering membangun atau masuk pada komunitas virtual yang terdiri dari kelompokkelompok diskusi dalam situs web, seperti kaskus.co.id, weddingku.com, atau forum diskusi online lainnya. Di dalam situs tersebut konsumen dapat membaca tentang pengalaman orang lain dan opini yang telah terbukti. Menurut Christopher dan Huang (2003), dengan adanya situs tersebut dapat mendorong konsumen dalam pemilihan produk dan informasi kontak.

Smith dan Rupp (2003) mengidentifikasi bahwa perbedaan kelas sosial dapat menciptakan perbedaan dalam perilaku pembelian online. Konsumen yang berada pada kelas sosial lebih tinggi pada umumnya memiliki niat untuk membeli barang secara online lebih banyak, karena ada kemungkinan besar mereka dapat mengakses komputer lebih cepat dan sering. Berbeda dengan konsumen yang berada pada kelas sosial yang lebih rendah, mereka lebih jarang untuk mengkases internet melalui komputer mereka.

Pada tahun 2014 pertumbuhan online di dunia akan mencapai 2.32 milliar pengguna. 79% wanita di dunia melakukan pembelian secara online, 77% laki-laki di dunia juga gemar melakukan pembelian secara online. Pembelian online juga di dominasi oleh konsumen yang berumur antara 18-64 tahun. Para konsumen biasanya melakukan pembelian melalui mobile, social media (facebook, twitter, instagram, dan lain-lain), website daily deals (adadiskon.com, evoucher.co.id, jakartagiftvoucher, dan lain-lain), serta dari retailer (ebay.com, amazon.com, rakuten.com, alibaba.com, dan lain-lain). Para konsumen online sangat menyukai belanja secara online karena 38% konsumen menganggap lebih murah membeli secara online, 35.1% konsumen senang karena toko online dapat dilihat 24 jam, 31.5% konsumen juga senang dengan adanya pengiriman gratis, dan 30,8% konsumen memilih pembelian online karena lebih menghemat waktu. Menurut Andres, et al. (2007) ada beberapa kunci karakteristik konsumen online diantaranya

Perilaku konsumen online sangat berbeda dengan model perilaku konsumen offline. 64% konsumen akan melakukan pencarian barang secara online sebelum membelinya secara offline. Ada 71% wanita lebih senang melakukan pencarian secara offline dan membelinya secara offline berbanding dengan pria yang hanya 52% melakukan pembelian tersebut (www.gsicommerce.com/news_events/ diakses 21 Maret 2013). Menurut Forrester Research, konsumen lebih senang melakukan pembelian offline dikarenakan mereka tidak senang menunggu terlalu lama barang yang sudah dibeli untuk sampai ke tangan mereka. 42% wanita lebih senang melihat  dan mencoba dahulu barang yang akan mereka beli. Caltech menemukan bahwa perilaku konsumen online dipengaruhi oleh faktor–faktor proses pengambilan keputusan di antaranya adalah karakteristik pribadi, lingkungan, sistem pemasok, dan stimulus (pemasaran dan nonpemasaran). Berdasarkan tujuan pembeliannya, konsumen e-bisnis bisa dibedakan menjadi dua: (1) konsumen individual, yang melakukan pembelian untuk keperluan konsumsi pribadi dan/atau rumah tangganya; serta (2) konsumen organisasional, yang melakukan pembelian untuk tujuan dijual lagi, diserakan, diproses lebih lanjut, digunakan untuk melayani masyarakat, dan tujuan bisnis atau organisasional lainnya (Diana dan Tjiptono, 2007). Selanjutnya, perilaku konsumen internet terlihat lebih rumit karena dipengaruhi oleh terknologi website dan beraneka ragam faktor, seperti dukungan logistik, layanan pelanggan, daya tarik penetapan harga, dan website store front. Pada akhirnya faktor kepuasan konsumen itu berpengaruh pada trust dan pembelian ulang (loyalitas merek). Menurut Reichheld (1996), loyalitas pelanggan berdampak positif bagi probabilitas perusahaan melalui berapa sumber, seperti volume pembelian yang lebih banyak, frekuensi pembelian yang lebih sering, biaya mempertahankan pelanggan yang lebih murah dibandingkan merebut pelanggan baru, pelanggan yang tidak sensitif terhadap kompetisi harga dan ‘iming-iming’ diskon dari pelanggan, pembelian produk lain dari produsen yang sama, dan peluang merekomendasikan merek dan perusahaan kepada konsumen lain. Kotler & Keller’s (2006), Liu, et al. (2008) merumuskan model proses pembayaran dalam tiga tahap: tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif, tahap pembayaran, dan tahap post-purchase stage. Mereka menjelaskan bahwa kualitas   informasi, desain web, dan atribut lainnya masuk ke dalam tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif. Sedangkan kemampuan transaksi, respon, keamanan/privacy, dan pembayaran termasuk dalam tahap pembayaran/ purchase stage. Terakhir, pengiriman dan servis konsumen termasuk dalam post-purchase stage.

Komunikasi merupakan elemen yang sangat penting dalam setiap kegiatan pemasaran. Melalui aktivitas komunikasi, pelaksanaan pemasaran akan berjalan dengan sedemikian rupa, sehingga diharapkan bisa mencapai apa yang sudah direncanakan. Salah satu tujuan tersebut adalah terciptanya proses jual beli. Pada pembahasan awal dalam komunikasi, komunikasi dapat memberikan informasi dan membuat konsumen yang disasar menyadari atas adanya produk yang diperjualkan. Komunikasi dapat mempengaruhi konsumen saat ini dan konsumen yang disasar agar mempunyai hasrat untuk masuk ke dalam hubungan pertukaran ( exchange relationship ). Komunikasi juga dapat berfungsi sebagai pemberi informasi bagi konsumen tentang keberadaan produk, yang sebelumnya pernah terjadi pembelian pada produk ini. Lebih dari itu, peran lain dari komunikasi dalam pemasaran adalah untuk memberikan nilai yang berbeda pada produk yang dipasarkan oleh suatu objek perusahaan dengan objek perusahaan lainnya. Pada tingkat teratas pada komunikasi yaitu, komunikasi berjalan bukan hanya untuk mendukung transaksi dengan memberikan informasi, mempersuasi, mengingatkan, dan membedakan produk, namun juga memberikan fasilitas berupa sarana pertukaran itu sendiri. Komunikasi pemasaran diterjemahkan sebagai proses penyebarluasan informasi terkait perusahaan dan produk yang hendak ditawarkannya ( offering ) pada target pasar. Komunikasi pemasaran merupakan sarana yang digunakan oleh perusahaan dalam usaha untuk menginformasikan, mempersuasi, dan mengingatkan konsumen. Proses komunikasi dilakukan secara langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Dalam pengertian spesifik, komunikasi pemasaran mendeskripsikan “suara” merek dan merupakan fasilitas yang dapat diambil manfaatnya untuk membangun pembicaraan dan membangun hubungan baik dengan konsumen. Berdasarkan paradigma Harold Lasswell, Komunikasi yaitu proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Berikut model proses komunikasi yang  ditampilkan Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya, Manajemen Pemasaran, sesuai dengan paradigma Harold Lasswell yang telah disinggung sebelumnya.

 Pemasaran Pengertian tentang komunikasi pemasaran atau Marketing communication jika diuraikan yang terdiri dari communication (komunikasi) dan marketing (pemasaran). Hovland mengemukakan bahwa Communication (komunikasi) adalah sebagai berikut “ communication is the process to modify the behavior of other individuals” (bahwa komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain). Penjelasan tersebut mengindikasikan bahwa komunikasi adalah suatu proses sosial yang terjadi antara sedikitnya dua orang, dimana individu mengirim stimulus kepada orang lain. Stimulus dapat disebut sebagai pesan yang biasanya dalam bentuk verbal, dimana proses penyampaian dilakukan melalui saluran komunikasi, dan terjadi perubahan atau respons terhadap pesan yang disampaikan. Sementara marketing (pemasaran) merupakan sebuah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Proses yang terjadi di dalam pemasaran berupa transaksi kesepakatan antara kedua belah pihak yang terlibat dalam kegiatan penawaran. Kedua belah pihak tidak terikat satu sama lain, melainkan berdiri atas kebebasan individu untuk memutuskan sepakat atau tidak. Adapun dalam menciptakan sesuatu untuk ditawarkan tidak lepas dari peluang yang diprediksi mempunyai nilai keberhasilan. Transaksi kesepakatan yang akan terjadi bermula dari adanya kesepahaman nilai dari sebuah produk. Jika digabungkan, komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen. Hal tersebut dilakukan secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Penggabungan  kajian pemasaran dan komunikasi nantinya dapat menghasilkan kajian baru yang disebut marketing communication (komunikasi pemasaran). Marketing communication merupakan bentuk komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran. Tujuan dari marketing communication adalah untuk meraih segmentasi pasar yang lebih luas. Perusahaan menggunakan berbagai bentuk komunikasi pemasaran untuk mempromosikan apa yang mereka tawarkan, selain itu juga untuk mencapai tujuan finansial.

Dalam beberapa tahun terakhir, terdapat perubahan nyata dari cara
komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini diakibatkan oleh
proliferasi perangkat mobile dan media sosial yang diadopsi dengan cepat
oleh masyarakat. Saluran komunikasi yang semula hanya melalui tatap muka,
telepon dan sms, e-mail dan fax, kini bertambah melalui media sosial yang
berkembang pesat seperti websites, social media (Facebook, Twitter dll),
chat, video call, dan lain lain. Banyaknya saluran komunikasi yang tersedia
memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran, baik digital maupun
non-digital, yang diinginkan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Bahkan
pelanggan mungkin menggunakan lebih dari satu saluran untuk mengontak
customer service. Perusahaan merespon perkembangan interaksi pelanggan
ini dengan menambah berbagai saluran komunikasi, terutama saluran digital,
demi memudahkan interaksi dengan pelanggan.
Salah satu perubahan yang nyata dari cara komunikasi antara
pelanggan dengan perusahaan yaitu menggunakan multichannel marketing,
menurut Herrmann (2003) multichannel marketing sekarang menjadi tren
sebagai upaya untuk melakukan pemasaran secara langsung. Penggunaan
saluran oleh beberapa pelanggan memiliki efek positif pada perilaku
pembelian. Pada tahun 2006, baik Gartner dan Forrester menyimpulkan allace et al. (2004) berpendapat bahwa, secara umum, dalam
multichannel dapat meningkatkan frekuensi belanja oleh pelanggan dan
perusahaan menyediakan berbagai paket untuk meningkatkan output layanan
dan potensi jumlah titik kontak antara perusahaan dan pelanggan, yang
memiliki konsekuensi strategis utama untuk kepuasan pelanggan. Dalam
mengeksplorasi perbedaan pembeli pada multi – single channel, pada kasus
multi channel lebih banyak calon pembeli melihat titik kontak dengan
pemasok, dan karenanya lebih cenderung menjadi puas. Selanjutnya, bahwa
pengaruh kepuasan pada loyalitas akan lebih tinggi pada pembeli multichannel , sehingga lebih menguntungkan tingkat rekomendasi, dan niat
untuk melanjutkan hubungan dengan pemasok.
Dalam singlechannel marketing toko adalah saluran pemasaran
tunggal (fisik), yang mendukung interaksi konsumen perusahaan (dan
sebaliknya) (Hsieh et al., 2012). Saat ini, saluran ini tidak lagi hanya titik
kontak tatap muka dimana konsumen mengakses layanan perusahaan, tetapi
lebih lanjut menyediakan titik sentuh interaktif juga untuk membuat dan
mencapai layanan. Misalnya, sistem ini mungkin bertindak sebagai panduan
selama pengalaman berbelanja dan melakukan beberapa tugas secara
tradisional dieksekusi oleh manusia dan memediasi pengalaman berbelanja,
seperti alat kasir otomatis untuk check-out sendiri (Pantano dan Timmermans,
2014).

Sebagian para tokoh mengatakan media komunikasi dengan istilah
saluran komunikasi. Rogers (1983) menyatakan bahwa saluran komunikasi
adalah alat atau media yang dapat dimanfaatkan oleh individu-individu atau
kelompok serta organisasi yang berkomunikasi untuk menyampaikan
pesan-pesan mereka. Pendapat oleh Berlo (1960), mengartikan dalam
beragam pengertian, yaitu :
1. Saluran sebagai alat pembawa pesan
2. Saluran yang dilalui oleh alat pembawa pesan
3. Media/wahana yang memungkinkan alat pembawa pesan itu
melalui jalan atau saluran yang harus dilaluinya
4. Media/wahana yang dapat dijadikan sarana untuk berkomunikasi,
seperti : pertemuan serta pertunjukan. Secara konseptual, dikenal adanya tiga macam saluran atau media
komunikasi, yaitu saluran antar pribadi, media massa, dan forum media yang
dimaksudkan untuk menggabungkan keunggulan-keunggulan yang dimiliki
oleh saluran antar pribadi dan media massa.
Menurut Suwanto (2004), saluran media massa adalah segala bentuk
media massa (media cetak, elektronik, dan media online) yang dapat
digunakan oleh pihak-pihak yang berkomunikasi untuk menyampaikan
pesan-pesan mereka. Saluran komunikasi atau media yang digunakan adalah
alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber ke penerima.
Media komunikasi ada beberapa macam bentuknya, baik dalam media
komunikasi antarpribadi maupun komunikasi massa dan dengan
menggunakan saluran komunikasi umpan balik dari informasi atau pengaduan
yang diperlakukan dan diajukan oleh masyarakat bisa dijawab melalui media
atau saluran komunikasi.
Jenis-jenis media massa dibedakan menjadi tiga jenis menurut
Cangara (2010) yakni antara lain:
1. Media cetak , merupakan seperti revolusi yang awalnya hanyalah
alat teknis untuk memproduksi teks yang sama atau mirip dari
yang telah disalin dengan tangan secara manual. Kemudian terjadi
sebuah revolusi masyarakat dimana percetakan memiliki andil besar. Media cetak mempunyai karakteristik seperti merangsang
orang untuk berinteraksi dengan aktif dan berfikir dan mencerna
secara reflektif dan kreatif, media cetak baik koran atau majalah
relatif lebih jela siapa masyarakat konsumennya, kritik sosial
yang disampaikan di media cetak lebih berbobot, media cetak
lebih flexible dan penyajian iklan dalam media cetak tidak kalah
menarik dengan media elektronik.
2. Media elektronik , merupakan media seperti televisi dan radio
memiliki kurang lebih Sembilan puluh dan enam puluh tahun
sejarah sebagai media massa dan keduanya tumbuh dari teknologi
yang ada sebelumnya dan bentuk konten mereka yang populer
adalah film, music, cerita, teater, berita dan olahraga.
3. Media online , merupakan media yang terpopuler di abad 21,
google lahir pada tahun 1997. Media online bisa melebihi
kemampuan media cetak dan media elektronik. Apa yang ada
pada kedua media tersebut bisa masuk dalam jaringan internet
melalui websites. Banyak kelebihan media massa online
dibanding media yang lain. Karakteristik media online yaitu
memudahkan bagi pengakses untuk mengalihkan waktu pada saat
ingin mencari sesuatu, real time atau langsung bisa disajikan,
unsur multimedia mempunyai bentuk dan publikasi lebih kaya
dan interaktif guna menghubungkan user dengan situs lain.

Harold Lasswell dalam karyanya, “ The Structure and Function of
Communication in Society ” dalam Effendy (2006) beranggapan bahwa “ cara
yang terbaik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan
berikut : Who Says What in Which Channel to Whom with What Effect ?”
Paradigma Lasswell diatas menunjukan bahwa komunikasi meliputi
lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni :
1. Komunikator/sumber komunikator adalah pihak yang berinisiatif
atau mempunyai kebutuhan berkomunikasi. Sumber dapat berupa
individu, kelompok, organisasi atau perusahaan.
2. Pesan ( message ) yaitu apa yang dikomunikasikan atau
disampaikan oleh sumber (komunikator) kepada penerima
(komunikan). Pesan dapat berupa simbol verbal maupun
nonverbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud
sumber. 3. Media ( channel ) yaitu alat yang digunakan sumber atau
komunikator untuk menyampaikan pesan kepada komunikan atau
si penerima.
4. Komunikan ( communicant ) yaitu orang yang menerima pesan
dari sumber (komunikator).
5. Efek ( effect ) yaitu apa yang terjadi pada penerima saat ia
menerima pesan tersebut.

 

Pengertian komunikasi secara umum menurut Effendy (2008) mengatakan bahwa komunikasi dibagi menjadi dua, yaitu yang pertama secara etimologis komunikasi adalah menurut kata asalnya, komunikasi berasal dari bahasa latin communication , dan perkataan ini bersumber pada kata communis. Kata komunitas dalam pembahasan ini sama sekali tidak ada kaitannya dengan partai komunis yang sering dijumpai dalam kegiatan politik. Jadi komunikasi akan berlangsung apabila ada antara orang-orang yang terlihat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Dengan lain perkataan, hubungan antara mereka itu bersifat komunikatif. Kedua, secara terminologis adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seorang kepada orang lain. Pengertian ini menjelaskan bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang dengan seorang menyatakan suatu kepada orang lain dan orang yang terlibat dalam komunikasi disebut human communication. 4 Pada awalnya, komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi. Manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman. Bentuk umum komunikasi manusia termasuk bahasa, sinyal,  bicara, tulisan, gerakan, dan penyiaran. Komunikasi dapat berupa interaktif, transaktif, bertujuan, atau tidak bertujuan. Melalui komunikasi, sikap dan perasaan seorang atau kelompok orang dapat dipahami oleh pihak lain. Akan tetapi, komunikasi hanya akan efektif apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan tersebut.

Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) Customer Engagement adalah
keadaan psikologis yang timbul pada diri sang customer akibat adanya
interaksi dan pengalaman yang intens terjadi antara customer dengan
perusahaan, sehingga perusahaan mampu menciptakan suatu kepercayaan dan komitmen dengan customer dalam hubungan jangka panjang antara
perusahaan dan customer.
Menurut (Mahandy & Sanawiri, 2018) Customer Engagement merupakan
cara perusahaan mampu berinteraksi dengan customer nya dan mampu
menciptakan kualitas konten dan dialog dua arah yang baik antara perusahaan
dan customer, serta bagaimana kesetiaan dan kepercayaan customer dibina dan dibentuk agar terjadi adanya keuntungan perusahaan.
Menurut (Limandono, 2018) Customer Engagement merupakan tahapan
di atas loyalitas konsumen, dimana pada tahap ini hubungan emosional antara
perusahaan dan customer terjalin dengan sangat baik.
Dari ketiga definisi di atas dapat disintesiskan bahwa Customer
Engagement adalah penambahan nilai yang timbul pada diri customer kepada
perusahaan akibat adanya suatu interaksi yang interaktif serta pengalaman
yang dirasakan customer terhadap perusahaan baik melalui kontribusi
langsung maupun tidak langsung, sehingga hubungan emosional antara kedua
belah pihak terjalin dan terbentuk secara baik dalam waktu yang lama dan
panjang.
Dalam suatu artikel di situs Forbes dengan judul “Customer Engagement
Is Everything in Business” menyatakan bahwa adanya customer engagement
merupakan suatu pembuka jalan dalam setiap tujuan bisnis, ini bagaikan suatu
fondasi dari terbuka nya jalan menuju kepada semua hal yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh suatu bisnis, seperti diantaranya: loyalitas konsumen,
pembelian baru maupun pembelian kembali yang dilakukan konsumen,
keuntungan yang didapat dari konsumen, perusahaan dapat dikenal karena
adanya konsumen yang memperkenalkan nya atau dalam kata lain konsumen
otomatis menjadi seperti ambassador perusahaan tersebut secara langsung
maupun tidak langsung. Ketika tujuan-tujuan bisnis tersebut dapat tercapai,
berarti perusahaan telah membentuk suatu customer engagement dengan setiap pelanggan nya, dimana terjadi suatu hubungan spesial antara perusahaan dengan customer nya (Forbes.com, 2015)
Menurut Vivek et al dalam (Abiyyuansyah et al., 2019) menyebutkan
terdapat tiga dimensi dalam customer engagement, yaitu:
a. Cognitive Aspect
Cognitive Aspect adalah dimensi yang mengacu dan berhubungan dengan
tahap kognitif yang timbul pada diri konsumen yang sifatnya informatif
seperti berbagi informasi menyangkut pengetahuan dan pengalaman ke
konsumen lain nya. Cognitive aspect berhubungan dengan bagaimana cara
konsumen tersebut dapat menerima, memberikan opini, mempelajari,
memahami, mengingat, dan menganalisis suatu informasi perusahaan.
b. Affective / Emotional Aspect
Affective / Emotional Aspect adalah dimensi yang mengacu pada perasaan
dan sikap seseorang berdasarkan dengan suasana hati nya. Affective Aspect
ini berhubungan dengan tahap-tahap affective yang positif seperti sikap
terbuka konsumen dengan pengalaman-pengalaman dan ide-ide baru, serta
keterlibatan secara sosial dan interpersonal yang akan mempengaruhi
pengambilan sikap mereka dalam suatu lingkungan, apakah mereka merasa
puas atau tidak.
c. Behavior Aspect
Behavior Aspect adalah dimensi yang mengacu pada perilaku dan
partisipasi konsumen ketika berinteraksi baik itu dengan orang lain maupun
perusahaan yang berupaya meningkatkan suatu engagement. Dimensi ini
merupakan bentuk upaya untuk dapat menciptakan hubungan kuat antara
customer dengan perusahaan atau merek dengan harapan mampu
mempengaruhi perilaku dan memotivasi konsumen lain nya.
Sedangkan menurut Brodie et al yang dikutip dalam (Bening &
Kurniawati, 2019) mengidentifikasi pemicu terjadi nya customer engagement
yang sudah mengarah pada sub-proses nya, yaitu:
a. Learning
Learning adalah suatu aspek kognitif yang diterapkan oleh konsumen
dalam pembelian maupun pengambilan keputusan akhir mereka. Menurut
(Bening & Kurniawati, 2019) terdapat beberapa indikator dalam Learning
yang mempengaruhi Customer Engagement, yaitu:
1) Permasalahan pengguna terpecahkan: Dapat memecahkan
permasalahan yang dimiliki oleh sang pengguna produk/jasa.
2) Keinginan terpenuhi: Dapat memenuhi keinginan si pengguna
3) Pengguna melakukan penelusuran merek/produk: Pengguna
mempelajari merek/produk suatu perusahaan dengan melakukan
penelusuran merek/produk perusahaan tersebut
b. Sharing
Sharing adalah suatu keadaan dimana baik itu perusahaan maupun
konsumen melakukan kontribusi aktif dalam berbagi informasi,
pengetahuan, dan pengalaman pribadi yang pasti nya relevan. Menurut
(Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam Sharing, yaitu:
1) Berbagi informasi dan pengetahuan yang dimiliki dan didapatkan:
Pengguna akan berbagi informasi dan pengetahuan yang mereka miliki
dan dapatkan kepada orang lain
2) Berbagi pengalaman: Pengguna akan berbagi pengalaman yang mereka
alami dengan perusahaan kepada orang lain
c. Advocating
Advocating adalah suatu ekspresi keterlibatan seorang konsumen ketika
mereka merekomendasikan suatu merek, produk/layanan, organisasi, dan
atau cara penggunaan dan pemakaian suatu produk/merk tertentu. Ada 2
indikator dalam Advocating yang disebutkan menurut (Bening &
Kurniawati, 2019), yaitu:
1) Merekomendasikan merek: Pengguna merekomendasikan merek yang
menurut mereka telah memenuhi keinginan dan ekspektasi mereka
kepada orang lain
2) Merekomendasikan produk/layanan: Pengguna merekomendasikan
produk/layanan yang menurut mereka memiliki kualitas baik kepada
orang lain
d. Socializing
Socializing adalah adanya suatu interaksi antara pihak-pihak tertentu yang
dimana hal tersebut dapat menimbulkan dan mengembangkan suatu sikap
terbuka pada hal baru, dapat lebih perhatian pada hal-hal tertentu, serta
dapat mempengaruhi cara mereka dalam mengambil suatu keputusan.
Terdapat beberapa indikator dalam Socializing yang disebutkan menurut
(Bening & Kurniawati, 2019), yaitu:
1) Mengembangkan perhatian pada merek/produk: Perhatian pengguna
terhadap merek/produk dapat meningkat dan berkembang
2) Mengembangkan sikap pada merek/produk: Sikap pengguna terhadap
merek/produk dapat meningkat dan berkembang
3) Mengembangkan sudut pandang pada merek/produk: Sudut pandang
pengguna terhadap merek/produk dapat meningkat dan berkembang
e. Co-developing
Co-developing adalah proses konsumen dalam berkontribusi pada suatu
perusahaan/organisasi seperti misal nya kinerja perusahaan tersebut
dengan turut andil dalam pengembangan produk (barang/jasa),
pengembangan brand awareness dan brand recognition perusahaan.
Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam CoDeveloping, yaitu:
1) Berkontribusi meningkatkan kinerja merek: Pengguna mau
berkontribusi dalam meningkatkan kinerja merek perusahaan menjadi
lebih baik
2) Berkontribusi mengembangkan produk/layanan: Pengguna mau
berkontribusi dalam mengembangkan produk/layanan yang dimiliki
perusahaan menjadi lebih baik

Menurut Pulizzi dalam (Bening & Kurniawati, 2019), Content Marketing
adalah proses pemasaran untuk menciptakan dan mendistribusikan konten
yang bernilai dan menarik dengan tujuan mengajak, memperoleh, dan
melibatkan target sasaran yang jelas dan dipahami agar dapat mendorong
tindakan pelanggan yang menguntungkan.
Menurut (Meilyana, 2017) Content Marketing adalah sesuatu yang
diciptakan atau dibagikan dalam bentuk long-form (Article, E-book, Blog),
short-form (update di Twitter, Instagram, Facebook) dan juga percakapan
lainnya (diskusi online, seperti memberi komentar di forum online) yang
memiliki nilai relevan untuk menarik pelanggan dan mendorong nya bertindak
tanpa harus melakukan penjualan secara terus menerus.
Menurut Heidi Cohen seorang pakar dari Riverside Marketing Strategies
dalam (Oktini, 2016) Content Marketing adalah memberikan suatu informasi
kepada customer untuk membantu dalam pengambilan keputusan pembelian
suatu produk, meningkatkan nilai lebih pada penggunaan suatu produk, dan
memberikan hiburan tanpa mengesampingkan pencapaian dari tujuan
perusahaan melalui promosi yang tidak mencolok.
Dari ketiga definisi di atas dapat disintesiskan bahwa Content Marketing
adalah sesuatu yang diciptakan dan didistribusikan dengan perencanaan ide
yang matang terlebih dahulu, sehingga dapat memberikan isi yang bernilai dan
memberi solusi pada setiap target audiensi nya serta mendorong nya untuk
andil dalam proses nya tanpa harus melalui suatu promosi yang mencolok.
Menurut Kucuk & Krishnamhurty dalam (Limandono, 2018) menyatakan
bahwa Content Marketing dapat menarik konsumen dengan menciptakan
customer engagement melalui sharing konten dan kreatifitas isi konten yang
informatif, menghibur, dan memberi solusi sehingga dapat mengubah
perubahan dalam pola pemikiran konsumen serta menjadi inspirasi bagi calon
customer ataupun customer suatu perusahaan tersebut. Adanya perubahan
dalam pemikiran serta muncul nya inspirasi baru dari para calon customer dan
customer dapat mengarahkan adanya suatu peluang akan menghasilkan
keuntungan seperti penjualan tanpa harus dipaksakan oleh si perusahaan itu
sendiri.
Hal ini juga didukung dengan hasil statistik Marketo (suatu alat dalam
manajemen sosial media dalam otomatisasi pemasaran) yang menyatakan
bahwa sebanyak 71% konsumen lebih percaya dengan konten yang
memberikan informasi tanpa maksud menawarkan sesuatu, sebanyak 85%
konsumen lebih percaya dengan konten yang dapat mengantarkan mereka
melalui berbagai pilihan dalam pengambilan keputusan, bukan hanya satu
pilihan saja, serta sebanyak 62% konsumen percaya dengan mereka yang
memberikan informasi dan bantuan dalam menggunakan produk yang mereka
beli (Darmawan dalam Lokito et al., 2018).
Meskipun begitu, dalam pernyataan yang disampaikan oleh Karr yang
dikutip dalam (Bening & Kurniawati, 2019) menyebutkan bahwa ketika
mengimplementasikan content marketing suatu perusahaan harus bisa adil
antara waktu pembuatan konten, promosi konten tersebut, serta biaya yang
dihabiskan dalam konten tersebut. Karena masih banyak perusahaan yang
banyak menghabiskan waktu dan promosi konten mereka secara besarbesaran, sehingga mereka mengabaikan biaya konten tersebut, jadi terjadi
ketidaksinambungan dan memberatkan perusahaan tersebut. Oleh karena itu
Karr mengidentifikasi ada 5 dimensi content marketing yang perlu
diperhatikan perusahaan, yaitu:
a. Reader Cognition:
Reader Cognition adalah dimana pembuat konten dapat membuat sang
pembaca dari konten yang mereka buat memahami dan dapat mencerna
suatu isi konten yang dibuat dengan berbagai cara yang dapat menjangkau
seluruh pembaca/target audiensi nya. Seperti dengan cara interaksi visual,
suara, dan kinestetik (menggunakan anggota tubuh dan otak secara
bersamaan). Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam
Reader Cognition yang berhubungan dengan Content Marketing, yaitu:
1) Mudah dipahami: Content yang dibuat oleh perusahaan harus bisa
dipahami oleh para target audiensi nya dan si target yang
melihat/membaca/menonton content dapat memahami apa yang
terdapat dalam content tersebut.
2) Mudah diingat: Content mampu diingat oleh para pembaca nya,
memiliki suatu keunikan sendiri sehingga mudah untuk diingat.
b. Sharing Motivation:
Sharing Motivation adalah dimana pembuat konten akan berbagi suatu
informasi yang sangat penting dalam dunia sosial. Dengan sharing
motivation, suatu perusahaan dapat memperluas jangkauan pasar mereka ke
target audiensi yang lebih banyak lagi. Ada alasan khusus mengapa
pembuat konten membagikan konten mereka. Pembuat konten berharap
bagi siapapun yang membaca/melihat nya dapat meningkatkan dan
mengedukasi nilai diri si pembaca kepada orang lain, menciptakan dan
menggambarkan identitas diri melalui online/daring, membuat pembaca
mau dan bisa aktif melibatkan diri mereka dalam suatu komunitas,
memperluas jaringan dan pertemanan mereka, membuat pembaca nya sadar
akan kejadian pada lingkungan sekitar. Ada 4 indikator dalam Sharing
Motivation menurut (Bening & Kurniawati, 2019) yang harus diperhatikan,
yaitu:
1) Mampu menjelaskan merek/produk: Content yang dibuat mampu
menjelaskan merek/produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
2) Bernilai dan mengedukasi: Content yang dibuat memiliki isi yang
bernilai dan mengedukasi.
3) Memenuhi kebutuhan: Content mampu memenuhi ekspektasi
kebutuhan dari si target audiensi.
4) Informatif: Content mampu memberikan isi yang informatif.
c. Persuasion:
Persuasion adalah dimana pembuat konten dapat membujuk dan
mendorong target audiensi nya untuk menjadi customer suatu perusahaan
melalui konten yang mereka buat. Jadi dapat diartikan sang target audiensi
mau berpindah dari merek pesaing ke merek perusahaan kita melalui konten
yang perusahaan buat, dan itu dapat menghasilkan pengaruh timbal balik
yang menguntungkan pihak audiensi dan perusahaan. Menurut (Bening &
Kurniawati, 2019) terdapat 3 indikator dari Persuasion, yaitu:
1) Disukai: Content dapat disukai dengan para target audiensi nya.
2) Dapat dipercaya: Content dapat dipercaya isi nya.
3) Memiliki pengaruh timbal balik: Content dapat memberikan pengaruh
timbal balik yang menguntungkan antara perusahaan dengan si target
audiensi/pembaca/calon konsumen.
d. Decision Making:
Decision Making adalah keadaan dimana setiap orang memiliki cara dan
faktor yang beragam dalam membuat suatu keputusan yang menurut
mereka sudah sesuai dengan “kriteria pendukung” milik nya. Konten
bermain penting dalam hal ini, dimana konten yang memiliki “kriteria
pendukung” tersebut dapat menjadi solusi bagi setiap orang yang membaca
dan melihat konten tersebut. Perusahaan yang dapat menyajikan konten
seperti itu merupakan praktik terbaik yang dihasilkan oleh perusahaan.
Karena terkadang keputusan dari konsumen bisa dipengaruhi oleh rasa
kepercayaan mereka terhadap perusahaan, bukti-bukti berdasarkan fakta
dan relevan, serta adanya dorongan emosional yang timbul pada diri
konsumen. Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam
Decision Making, yaitu:
1) Relevan: Content memiliki nilai-nilai relevan.
2) Membantu pengambilan keputusan: Content dapat membantu sang
pembaca content dalam pengambilan keputusan mereka.
e. Factors
Factors adalah hal penting dimana ketika suatu perusahaan membuat
konten, mereka terkadang tidak mempertimbangkan faktor-faktor lain yang
mempengaruhi pihak ketiga di luar konten yang didiskusikan oleh pihak
target audience. Karena konten yang dibuat perusahaan tidak hanya akan
diberi pendapat dan dievaluasi oleh pihak audiensi secara pribadi saja tetapi
juga akan ada andil dari pengaruh teman, keluarga dan lingkungan sekitar
pihak audiensi juga. Ada 3 indikator dari Factors menurut (Bening &
Kurniawati, 2019), yaitu:
1) Bermanfaat bagi kehidupan dan lingkungan sekitar: Content dapat
memberikan suatu manfaat bagi kehidupan si pembaca dan juga
lingkungan sekitar mereka
2) Memenuhi kebutuhan publik: Content mampu memenuhi ekspektasi
kebutuhan publik
3) Sesuai dengan kode etik dan tidak dimanipulasi: Content dibuat dengan
kode etik yang berlaku serta tidak dimanipulasi

Seberapa tingkat kesiapan Omnichannel suatu perusahaan, akan merepresentasikan kemampuan perusahaan tersebut untuk memahami: (1) saluran apa yang digunakan oleh pelanggan, (2) waktu dan lokasi transaksi, (3) jenis bantuan atau layanan yang dibutuhkan pelanggan, serta menciptakan pengalaman interaksi yang semenyenangkan mungkin. Oleh karena itu, ketika memberikan pilihan berbagai saluran yang berbeda bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan, perusahaan harus memahami maturity saluran yang dimilikinya saat ini dan kesiapan Omnichannel dan apa yang dibutuhkan untuk mencapai tahap dimana pelanggan menikmati layanan Omnichannel yang sebenarnya (TM Forum, 2016). Untuk memberikan pengalaman Omnichannel yang sebenarnya kepada pelanggan, sebuah perusahaan harus memahami secara kuantitatif tentang statusnya saat ini dan kesiapan dalam penyediaan saluran komunikasi. TM Forum membuat Maturity Model yang terdiri dari lima level maturity di sembilan dimensi Omnichannel, agar perusahaan dapat mengevaluasi kesiapan dan kemampuannya. Sembilan dimensi yang digunakan dalam melakukan Omnichannel Maturity Assessment yaitu: 1) Business Strategy 2) Data Driven Approach 3) Technology 4) Business Process and Governance 5) Leadership and Organizational Structure 6) Roadmap and Planning 7) Human Resources 8) Metrics and KPIs 9) Budget Lima level maturity tersebut adalah sebagai berikut: 1) Level 1 – Single Channel Hanya memiliki satu saluran untuk berinteraksi dengan pelanggannya. 2) Level 2 – Multi Channel Memiliki lebih dari satu saluran untuk interaksi pelanggan, tetapi pelanggan hanya dapat bertransaksi di satu saluran dalam satu waktu. Brand experience di setiap saluran sudah lebih konsisten, tetapi masih terfragmentasi. 3) Level 3 – Cross Channel Memiliki lebih dari satu saluran dan pelanggan mendapatkan brand experience yang sama di saluran-saluran yang berbeda. Pelanggan dapat memulai transaksi di satu saluran dan menyelesaikannya di saluran yang lain. 4) Level 4 – Omni Channel Batas-batas antarsaluran telah dihilangkan. Interaksi pelanggan dengan brand lebih konsisten. Pelanggan juga mendapatkan pengalaman yang konsisten di semua saluran. Sistem di back-office belum sepenuhnya terintegrasi. Perusahaan masih dalam proses menciptakan satu pandangan terhadap inventaris, manajemen order, produk, dan pelanggan. 5) Level 5 – Optimized Omni Channel Anytime, anywhere, anything. Tidak ada lagi batas untuk pelanggan dan perusahaan. Pelanggan hanya berinteraksi dengan brand. Pesan brand sama di setiap saluran. Pelanggan mendapatkan pengalaman yang sepenuhnya konsisten dan seamless ketika memulai transaksi di saluran manapun, dan berpindah melalui beberapa saluran untuk menyelesaikan transaksi. Telah ada satu pandangan terhadap pelanggan, inventaris, produk, dan order. Fungsi penuh data analytics menjadi penggerak strategi bisnis. Dalam maturity assessment ini, jarang sekali sebuah perusahaan terpaku pada satu level maturity untuk semua dimensi Omnichannel yang dinilai. Level di setiap dimensi dapat berbeda-beda. Perbaikan yang komprehensif dalam mengimplementasikan strategi Omnichannel dapat berbeda-beda bagi tiap perusahaan, tergantung situasi dan kondisi perusahaan tersebut pada waktu tertentu. Maturity Model ini membantu perusahaan menilai maturity Omnichannel-nya di sembilan dimensi kunci dari implementasi Omnichannel. Tools lain untuk melakukan pengukuran Omnichannel Maturity dikeluarkan oleh RSR (Retail System Research). Tools tersebut terdiri dari 6 dimensi (Customer, Product, Inventory, Order, Locus & Technology) dan 6 level maturity untuk tiap dimensi, namun tools tersebut lebih diperuntukkan untuk mengukur Omnichannel Retailing.

Berikut ini merupakan langkah-langkah yang dapat menjadi panduan bagi perusahaan dalam mengimplementasikan Omnichannel Dampak penerapan strategi Omnichannel terhadap retensi pelanggan, ARPU, dan customer lifetime value Sumber: Aberdeen Group, 2013 Gambar 2. Perkembangan saluran komunikasi perusahaan dari single channel hingga omnichannel Sumber: Oxygen Group dalam TM Forum, 2015b 1) Rumuskan strategi berdasarkan preferensi saluran pelanggan melalui survei, masukan dari staf dan data yang dikumpulkan dari suara, IVR, web self-service, SMS, chat, social media, dan blog. Pastikan perusahaan memahami bagaimana pelanggan memilih untuk berinteraksi dengan brand. 2) Pilih teknologi multichannel yang memiliki kemampuan untuk mendukung perusahaan di semua saluran komunikasi dan menjaga kontennya di sepanjang penggunaannya. Solusi harus dapat meneruskan interaksi dari titik dimana interaksi tersebut terhenti, terlepas dari saluran yang digunakan. 3) Definisikan susunan staf/tim dengan baik, disesuaikan dengan masing-masing saluran, dan ciptakan workforce yang berkualitas tinggi, empati terhadap pelanggan, terlatih dengan baik, termotivasi, dan kolaboratif. Agen harus dipilih dan diberikan pelatihan berdasarkan keterampilan dan kemampuan yang sesuai dengan saluran pelanggannya. Sebagai contoh, training agen untuk social media atau web chat harus mencakup modul-modul berkenaan dengan teknik mengetik untuk membangun kemampuan agen mengetik lebih cepat jelas. 4) Identifikasi metrik-metrik di setiap saluran yang berdampak pada hasil bisnis. Setiap saluran membutuhkan metrik-metrik performansi yang spesifik, yang tentunya berbeda untuk setiap saluran. Perlu diingat persepsi dan toleransi perubahan pelanggan bedasarkan saluran yang dipilih. 5) Petakan alur kerja/bisnis proses perusahaan saat ini untuk membangun ulang atau membuat proses-proses baru, untuk menjamin bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang sama di semua saluran. Hindari meminta pelanggan untuk berpindah dari satu saluran ke saluran lain untuk memenuhi permintaannya. Ketika merancang strategi kontak, pastikan untuk menghilangkan proses-proses ganda dan tingkatkan efisiensi. Sangat penting untuk terus-menerus melakukan untuk menjamin bahwa proses pelayanan pelanggan selalu gesit dan efisien, mengikuti perubahan-perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

pada CSP Terdapat lima langkah utama dalam mengimplementasikan Omnichannel (Teleperformance, 2015). Diperlukan pula satu set fungsi-fungsi utama untuk membangunnya, juga perlu diperhatikan beberapa hal yang sangat penting dalam Omnichannel, serta beberapa tantangan yang dapat menjadi kendala dalam implementasi Omnichannel. Setelah diimplementasikan, perlu dilakukan penilaian atau evaluasi terhadap performa Omnichannel tersebut, yaitu dengan melakukan Omnichannel Maturity Assessment secara berkala.

Perusahaan yang mengadopsi Omnichannel CEM meraih peningkatan retensi pelanggan, ARPU, dan customer lifetime value per tahun yang lebih besar melebihi perusahaan yang tidak menerapkan strategi Omnichannel (Aberdeen Group, 2013). Peningkatan retensi pelanggan pada perusahaan dengan Omnichannel sebesar 6,5%, sedangkan perusahaan non-Omnichannel hanya 3,4%. ARPU perusahaan dengan Omnichannel meningkat 6,1%, sedangkan perusahaan non-omnichannel hanya 1%. Dan customer lifetime value pada perusahaan omnichannel mengalami peningkatan sebesar 3,4% dibandingkan perusahaan non-omnichannel yang malah mengalami penurunan sebesar 0,7%

Omnichannel dapat didefinisikan sebagai sebuah model operasi yang tersinkronisasi, dimana ada keselarasan antara semua saluran komunikasi perusahaan sehingga perusahaan dapat memberikan “single face” kepada pelanggan, bersamaan dengan konsistensi dalam melakukan bisnis (Accenture, 2013). Tak hanya mengenai teknologi, platform dan tools, Omnichannel mencakup kemampuan perusahaan dalam memahami bagaimana memberikan customer journey yang luar biasa dengan menggunakan tools tersebut (TM Forum, 2015b). Omnichannel menggambarkan strategi yang konsisten dan terkoordinasi khususnya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan, dan bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan menggunakan saluran yang tepat bagi mereka, pada saat yang tepat, dalam situasi yang tepat (TM Forum, 2015c).

Dalam beberapa tahun terakhir, terdapat perubahan nyata dari cara komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini terutama diakibatkan oleh proliferasi perangkat mobile dan media sosial yang diadopsi dengan cepat oleh masyarakat. Saluran komunikasi yang semula hanya melalui tatap muka, telepon, SMS, e-mail, dan fax, kini bertambah melalui media digital dan media sosial yang berkembang pesat seperti website, social media (Facebook, Twitter, dan lainnya), chat, video call, dan lain-lain. Banyaknya saluran komunikasi yang tersedia memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran, baik digital maupun non-digital, yang diinginkan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Bahkan, pelanggan mungkin menggunakan lebih dari satu saluran untuk mengontak customer service. Perusahaan merespons perkembangan interaksi pelanggan ini dengan menambah berbagai saluran komunikasi, terutama saluran digital, demi memudahkan interaksi dengan pelanggan. Respons perusahaan terhadap perubahan perilaku dan ekspektasi pelanggan adalah dengan memfokuskan strategi bisnisnya pada pelanggan, yaitu dengan meningkatkan Customer Experience melalui customer journey yang luar biasa. Untuk mewujudkan customer journey yang seamless, diperlukan integrasi antarsaluran komunikasi yang digunakan oleh perusahaan, sehingga riwayat interaksi pelanggan tidak hilang meskipun terjadi perpindahan saluran. Hal ini dinyatakan dalam TM Forum bahwa, “The ultimate Customer Experience is one that is completely seamless across all possible channels regardless of how the interaction started, which channels it traversed, and how it finished” (TM Forum, 2015). Ini adalah konsep Omnichannel, dimana perusahaan beroperasi sebagai satu saluran, memberikan Customer Experience bernilai tinggi di semua touchpoint (saluran komunikasi dengan pelanggan). Customer Experience yang diberikan bersifat seamless, konsisten, dan personal (personalized) melalui integrasi antara saluran-saluran yang dibantu agen dengan saluran digital seperti media sosial, sehingga pelanggan dapat berinteraksi kapanpun, di manapun, dan bagaimanapun yang mereka inginkan dengan perusahaan.

Membuat model Customer Experience Lifecycle merupakan suatu keharusan dalam CEM, untuk mengelompokkan dan memahami berbagai interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan perusahaan. Siklus ini menjabarkan interaksi pelanggan ke dalam berbagai fase dan sub-fase, dan memodelkannya berdasarkan perjalanan unik untuk berbagai pribadi pelanggan. Setiap perusahaan dan pelanggan dapat memiliki journey yang unik di berbagai fase dalam siklus. Akan tetapi, sangat penting bagi perusahaan untuk memahami interaksi dan mengidentifikasi journey tersebut di berbagai fase dan sub-fase sehingga dapat melakukan penawaran dan pelayanan yang lebih baik. Customer Experience Lifecycle juga perlu melibatkan saluran-saluran komunikasi dalam fase-fasenya. Karena pelanggan dapat memilih melalui saluran mana ia ingin berinteraksi, maka sangat penting bagi perusahaan untuk mengintegrasikan platform saluran-saluran tersebut untuk memastikan aliran informasi dan data yang konsisten di seluruh saluran. Hal ini dapat menjamin bahwa customer journey akan tetap berjalan walaupun saluran interaksi diubah, sehingga pelanggan tidak harus mengulangi journeynya dari awal. Berikut ini adalah gambar model Customer Experience Lifecycle yang menunjukkan seamless Customer Experience di semua saluran dan di berbagai fase (TM Forum,2015a).

Customer Experience merupakan pengalaman yang dirasakan pelanggan sebagai hasil dari interaksi antara pelanggan tersebut dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu hubungan mereka. Interaksi ini meliputi ketertarikan pelanggan, kesadaran, penemuan, pengembangan, advokasi dan pembelian, serta penggunaan produk/layanan. Respons pelanggan dapat berbeda-beda terhadap interaksi langsung dan tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Interaksi langsung biasanya terjadi ketika pembelian atau penggunaan diinisiasi oleh pelanggan. Sedangkan, interaksi tidak langsung seringkali berkaitan dengan iklan, laporan berita, pertemuan dengan agen penjualan tanpa terencana, rekomendasi word-of-mouth, dan kritik. Customer Experience berlangsung dalam jangka waktu sebelum dan setelah pelanggan melakukan pembelian. Perusahaan yang mengelola customer journey secara menyeluruh tidak hanya melakukan yang terbaik untuk pelanggan secara individu, tetapi juga mencari pemahaman akan alasan pelanggan melakukan panggilan, menyelesaikan keluhan pelanggan, dan melakukan feedback untuk melakukan peningkatan interaksi secara berkelanjutan. Perusahaan yang mampu mengelola seluruh Customer Experience dengan terampil akan mendapatkan manfaat besar, yaitu peningkatan kepuasan pelanggan, penurunan customer churn, peningkatan pendapatan, dan peningkatan kepuasan staf (McKinsey, 2013). Untuk dapat mengelola Customer Experience dan memberikan pengalaman yang unik dan personal untuk tiap pelanggan, perusahaan perlu membangun program pengelolaan Customer Experience, atau disebut juga Customer Experience Management (CEM). CEM adalah kumpulan proses yang digunakan oleh perusahaan untuk menelusuri, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan dalam semua tahap lifecycle pelanggan. Tujuan CEM adalah untuk mengoptimalkan interaksi dari perspektif pelanggan, dan sebagai hasil, meningkatkan kesetiaan pelanggan (TechTarget, 2016). Senada dengan itu, Gartner juga mengemukakan bahwa tujuan CEM yaitu untuk memberikan layanan yang melampaui harapan pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan, kesetiaan, dan advokasi pelanggan (Gartner IT Glossary, 2016).

Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Menurut Kinnear dan Taylor (Sukmawati dan Durianto) minat membeli adalah bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator menurut Ferdinand dalam Rian Pramono (2012:3) sebagai berikut: Minat eksploratif, Minat preferensial, Minat transaksional, Minat referensial.

Omni-channel marketing menggambarkan strategi yang konsisten dan terkoordinasi khususnya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan, dan bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan menggunakan saluran yang tepat bagi mereka, pada saat yang tepat, dalam situasi yang tepat. Indeks Omni-channel menurut Lembaga riset ritel L2 dan Rockoopl dalam Jinze Yan dan Kyuseop Kwak (2016:41) ada empat indikator: Pengalaman ritel konsumen, Strategi dan penentuan posisi mereka, Kemampuan operasional dan pengiriman dan Teknologi dan data.

Hasil temuan dalam penelitian terdahulu menunjukkan ketidakkonsistenan
antara peneliti yang satu dengan peneliti yang lainnya, sehingga para peneliti
berkesimpulan terdapat variabel lain yang memengaruhi hubungan antara sistem
pengendalian manajemen dengan perilaku disfungsional. Menurut Govindarajan
(1986), bahwa untuk menyelesaikan perbedaan dari berbagai hasil penelitian
dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan kontijensi. Pendekatan
kontijensi tersebut memungkinkan adanya variabel-variabel lain yang dapat
bertindak sebagai variabel moderating yang memengaruhi hubungan antara sistem
pengendalian manajemen dengan perilaku disfungsional.
Pendekatan Kontijensi dapat digunakan untuk menganalisis desain dan sistem
akuntansi manajemen untuk memberikan informasi yang dapat digunakan
perusahaan untuk berbagai macam tujuan dan menghadapi persaingan. (Otley,
1980), menyatakan bahwa tidak terdapat sistem pengendalian yang secara
universal selalu tepat bisa diterapkan pada seluruh organisasi dalam setiap
keadaan. Sistem pengendalian akan berbeda-beda di tiap-tiap organisasi
berdasarkan faktor organisasional dan faktor situasional.
Berdasarkan hal tersebut, maka sistem pengendalian manajemen seperti
anggaran partisipatif, standar operasional prosedur (standard operating
procedures) dan pengendalian anggaran perlu digeneralisasi dengan
mempertimbangkan apakah manajer dalam melaksanakan aktivitasnya melakukan
perilaku yang menyimpang (perilaku disfungsional) dan dipengaruhi oleh faktor
organisasional atau faktor situasional

Agency theory menguraikan hubungan antara pihak pinsipal dan agen, dimana
prinsipal adalah pihak yang memberikan mandat kepada pihak agen. Prinsipal
mendelegasikan tanggung jawab pengambilan keputusan kepada agen, dimana
hak dan kewajiban kedua belah pihak diuraikan dalam suatu perjanjian kerja yang
saling menguntungkan. Model “manusia” yang mendasari teori agensi adalah
bahwa aktor rasional, merupakan individu yang memaksimalkan utilitasnya
(Jensen & Meckling, 1976). Keduanya (agen dan prinsipal) dalam teori agensi
bertujuan mendapatkan sebanyak mungkin utilitas dengan pengeluaran terakhir
yang mungkin.
Menurut Eisenhard (1989), teori keagenan memiliki tiga asumsi, yaitu: 1)
asumsi tentang sifat manusia yang mengutamakan kepentingan sendiri (self
interest), keterbatasan rasionalitas atau daya pikir terhadap persepsi masa depan
(bounded rationality), dan cenderung untuk menghindari resiko; 2) asumsi tentang
keorganisasian, adalah konflik antar anggota organisasi, efisiensi, dan asimetri
informasi yang terjadi antara prinsipal dan agen; dan 3) asumsi tentang informasi,
adalah informasi dianggap sebagai komoditi yang diperjualbelikan. Berdasarkan
ketiga asumsi tersebut manusia akan bertindak oportunistik, yaitu mengutamakan
kepentingan pribadi dari pada kepentingan organisasi. Agen akan termotivasi
untuk meningkatkan kompensasi dan jenjang karir di masa mendatang, sedangkan
prinsipal termotivasi untuk meningkatkan utilitas dan profitabilitasnya. Konflik
kepentingan antara agen dan prinsipal akan terus meningkat, karena prinsipal
tidak dapat memonitor kegiatan agen setiap hari. Sebaliknya, agen memiliki lebih
banyak informasi penting mengenai kapasitas diri, lingkungan kerja dan
organisasinya secara keseluruhan. Hal inilah yang menimbulkan asimetri
informasi yaitu ketidakseimbangan informasi antara prinsipal dengan agen. Jensen
dan Meckling (1976) menyatakan permasalahan tersebut, antara lain: 1) moral
hazard adalah permasalahan yang muncul karena agen tidak melaksanakan hal-hal
yang disepakati bersama sesuai kontrak kerja; dan 2) adverse selection adalah
prinsipal tidak mengetahui bahwa keputusan yang diambil oleh agen merupakan
keputusan yang sesuai dengan informasi yang diterima oleh prinsipal atau terjadi
kelalaian dalam bertugas.
Entitas di Indonesia terdiri dari dua sektor, yaitu entitas sektor publik dan non
publik/swasta. Anggaran sektor publik berhubungan dengan proses penentuan
jumlah dana untuk tiap-tiap program dan aktivitas dalam satuan moneter yang
menggunakan dana milik rakyat, serta bersifat terbuka untuk publik. Sedangkan
anggaran sektor swasta bersifat tertutup untuk publik dengan tujuan untuk
meningkatkan kinerja perusahaan. Meskipun berbeda, tetapi kedua sektor
memiliki kesamaan sifat yakni terbagi dalam dua pihak yaitu prinsipal dan agen.
Pihak-pihak yang terlibat dalam proses anggaran sektor publik tediri dari tiga
kategori utama yaitu: eksekutif, legislatif, dan masyarakat. Hubungan keagenan
dalam penganggaran daerah, adalah:
1) Hubungan Keagenan antara Masyarakat (Publik atau Voters) dan Legislatif
Legisatif adalah lembaga perwakilan rakyat atau Dewan Perwakilan Rakyat
(DPR) yang keberadaannya telah dipilih oleh rakyat (voters). Rakyat
berdasarkan asas demokrasi adalah prinsipal utama dan legislatif berperan
sebagai agen yang mewakili rakyat sebagai prinsipal. Rakyat melakukan
pengawasan terhadap DPR dengan cara social pressure, yaitu rakyat berperan
sebagai parliament watch, media dan aksi langsung dengan kekuatan masa
melalui demonstrasi (Kencana, 2010). Legislatif berperan penting dalam
penganggaran daerah, karena DPRD adalah pengesah APBD dalam tahap
ratifikasi. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999, DPRD dan
Gubernur, Bupati dan Walikota menetapkan APBD. Sehingga, DPRD perlu
mendengarkan aspirasi rakyat melalui komponen yang mewakili rakyat,
yaitu: Lembaga Sosial Masyarakat (LSM), Perguruan Tinggi, kuesioner,
kotak pos, media masa, dan lain sebagainya (Kencana, 2010).
Masalah keagenan antara legislatif dengan rakyat adalah legislatif akan
membela kepentingan rakyat atau pemilihnya, tetapi seringkali tidak terjadi
karena pendelegasian kewenangan rakyat atau pemilih dengan legislatornya
tidak ada kejelasan aturan konsekuensi kontrol keputusan yang disebut
abdikasi (abdication). Lupia dan Mc.Cubbins dalam Asak (2014),
menyatakan bahwa abdikasi terjadi karena pemilih (voters) tidak ingin
memengaruhi legislatif yang mereka pilih, sedangkan legislatif tidak memiliki
banyak waktu dan pengetahuan untuk mengetahui semua kebutuhan rakyat.
Sehingga legislator cenderung melakukan political corruption dalam proses
penyusunan anggaran dan menimbulkan administration corruption. Legislatif
akan memaksimalkan utilitasnya (self interest) dalam pembuatan keputusan
yang berkaitan dengan rakyat.
2) Hubungan Keagenan antara Legislatif dan Eksekutif (Pemerintah Daerah)
Hubungan keagenan antara legislatif dan eksekutif berdasarkan UndangUndang Nomor 22 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah, terjadi perubahan
posisi luasnya kekuasaan antara legislatif sebagai prinsipal terhadap
aksekutif sebagai agen. DPRD tidak menjadi satu kesatuan dengan Kepala
Daerah beserta perangkatnya. Hubungan keagenan terjadi dalam konteks
pembuatan kebijakan, yang mana legislatif memberikan kewenangan kepada
agen untuk membuat usulan kebijakan baru dan berakhir setelah usulan
tersebut diterima atau ditolak. Fungsi DPRD adalah mengawasi pelaksanaan
peraturan daerah, pelaksanaan keputusan Gubernur/Bupati/Walikota,
pelaksanaan APBD, pelaksanaan kebijakan daerah dan pelaksanaan
kerjasama internasional di daerah. Sedangkan kepala daerah memiliki
kewajiban dan tanggung jawab atas terselenggaranya pemerintahan, serta
meningkatkan kepuasan rakyat. Kinerja kepala daerah dinilai dari
keberhasilan berbagai program pemerintah dan kebijakan pada realisasi
APBD dalam laporan pertanggungjawaban kepada DPRD (Kencana, 2010).
Masalah keagenan dalam hubungan legislatif dan eksekutif adalah legislatif
cenderung melakukan “kontrak semu” dengan eksekutif, karena memiliki
keunggulan kekuasaan (discretionary power). Legislatif mengutamakan
kepentingan pribadi secara jangka panjang demi menjaga kesinambungan dan
nama baik politisi dan anggota dewan, sedangkan eksekutif cenderung
melakukan perilaku disfungsional dalam bentuk budgetary slack karena
memiliki keunggulan informasi (asimetri informasi) dan untuk mengamankan
posisinya di pemerintahan.
3) Hubungan Keagenan antara Kepala Daerah (Bupati) dan Kepala
Dinas/Kantor/Badan
Hubungan keagenan antara Kepala Daerah (Bupati) dan Kepala
Dinas/Kantor/Badan adalah Kepala Daerah (Bupati) sebagai prinsipal dan
Kepala Dinas/Kantor/Badan sebagai agen. Eksekutif akan menyampaikan
dokumen rancangan APBD kepada legislatif untuk diteliti dan disahkan.
Kepala Daerah berorientasi pada penetapan sistem pengendalian manajemen
yang mengatur Dinas/Kantor/Badan, serta mendukung keberhasilan reformasi
anggaran, keuangan dan sistem akuntansi daerah. Dinas/Kantor/Badan akan
mengajukan usulan kegiatan daerah dan daftar usulan proyek daerah yang
akan dibahas oleh panitia anggaran daerah. Perangkat daerah
(Dinas/Kantor/Badan) bertanggungjawab dalam pelayanan masyarakat
(Kencana, 2010)

Modal sosial adalah sumber daya yang dapat dipandang sebagai investasi untuk mendapatkan sumber daya baru. Seperti diketahui bahwa sesuatu yang disebut sumber daya (resources) adalah sesuatu yang dapat dipergunakan untuk dikonsumsi, disimpan dan diinvestasikan. Sumber daya yang digunakan untuk investasi disebut sebagai modal. Dimensi modal sosial cukup luas dan kompleks. Modal sosial berbeda dengan istilah populer lainnya yaitu Modal Manusia (human capital). Pada modal manusia segala sesuatunya lebih merujuk ke dimensi individual yaitu daya dan keahlian yang dimiliki oleh seorang individu. Pada modal sosial, lebih menekankan pada potensi kelompok dan pola hubungan antar individu dalam suuatu kelompok dan antar kelompok dengan ruang perhatian pada jaringan sosial, norma, nilai dan kepercayaan antar sesama yang lahir dari anggota kelompok dan menjadi norma kelompok. Modal sosial juga sangat dekat dengan terminologi sosial lainnya seperti yang dikenal sebagai kebajikan sosial (sosial virtue). Perbedaan keduanya terletak pada dimensi jaringan. Kebajikan sosial akan sangat kuat dan berpengaruh jika di dalamnya melekat perasaan keterikatan untuk saling berhubungan yang bersifat imbal balik dalam suatu bentuk hubungan sosial. Inti telaah Modal Sosial terletak pada bagaimana kemampuan masyarakat dalam suatu entitas atau kelompok untuk bekerjasama membangun suatu jaringan untuk mencapai tujuan bersama. Kerjasama tersebut diwarnai oleh suatu pola interrelasi yang imbal balik dan saling menguntungkan dan dibangun di atas kepercayaan yang ditopang oleh norma – norma dan nilai – nilai sosial yang positif dan kuat. Kekuatan tersebut akan maksimal jika didukung oleh semangat proaktif membuat jalinan hubungan di atas prinsip – prinsip yang telah disebutkan. Modal sosial juga akan memiliki pengaruh yang kuat terhadap organisasi modern bahkan terhadap kelembagaan formal dan informal. Dengan adanya modal sosial yang kuat akan mempermurah berbagai bentuk biaya transaksi. Modal sosial erat kaitannya dengan rasa saling percaya yang tinggi dan kuatnya spirit kebersamaan, apakah kebersamaan dalam organisasi maupun kebersamaan antar organisasi dengan relasi diluarnya. Modal sosial akan memperbesar tingkat koherensi tindakan berkaitan dengan stabilnya organisasi dan adanya saling pengertian bersama. Masyarakat yang memiliki modal sosial yang kuat dan memiliki asosiasi – asosiasi informal yang kuat akan mampu pula mendorong kemunculan organisasi – organisasi modern yang juga kuat. Para anggota organisasi yang dibentuk akan terbiasa dengan nilai dan norma serta berhubungan dengan sesama atas prinsip – prinsip keterbukaan, etika yang tinggi dan mampu memperlebar jaringan – jaringan interaksi guna memperkuat jaringan organisasi yang dibentuk. Apapun bentuk organisasinya jika didirikan diatas pondasi masyarakat yang memiliki rasa saling percaya yang tinggi akan mendorong perkembangan organisasi tersebut dengan cepat dan positif. Sebuah institusi formal maupun informal akan kuat apabila manusia di dalamnya memiliki modal sosial yang juga kuat.

Sebuah institusi muncul dan berkembang untuk meminimumkan biaya transaksi sehingga dapat meningkatkan kinerja perekonomian. Biaya transaksi tersebut antara lain berwujud biaya atas informasi, negosiasi, pengawasan, koordinasi dan pelaksanaan kontrak. Jika biaya transaksi berada pada tingkat minimal, hak kepemilikan (property rights) tidak menjadi bagian penting dalam konsep umum efisiensi, karena hak kepemilikan dapat disesuaikan dan diubah secara sukarela guna mendorong kenaikkan proses produksi. Menurut North dan Wallis (1994) dalam Yustika (2008), dalam kerangka relasi antara perubahan teknis dan kelembagaan, maka biaya transaksi adalah ongkos untuk lahan, tenaga kerja, kapital dan keterampilan kewirausahaan yang diperlukan untuk mentransfer hak – hak kepemilikan (property rights) dari satu atau kelompok orang ke pihak yang lain. Biaya transaksi muncul karena adanya transfer kepemilikan atau hak – hak kepemilikan. Jika diperluas dengan memasukkan biaya perlindungan terhadap hak – hak kepemilikan, maka Mburu dan Birner menganggap biaya transaksi sebagai ongkos yang muncul dari penciptaan dan implementasi kesepakatan kelembagaan. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan biaya transaksi adalah biaya atas lahan, tenaga kerja, kapital dan keterampilan kewirausahaan yang diperlukan untuk memindahkan (transfer) fisik menjadi output (Mburu, 2002 dalam Yustika, 2008). Menurut North (1990) dalam Yustika (2008), asumsi adanya informasi sempurna dan pertukaran tanpa biaya yang dibuat oleh model pasar persaingan sempurna tidaklah tepat. North melihat adanya biaya transaksi dalam pertukaran akibat adanya informasi yang tidak sempurna. North menyatakan bahwa biaya mencari informasi merupakan kunci dari biaya transaksi yang terdiri dari biaya untuk mengerjakan pengukuran kelengkapan – kelengkapan yang dipertukarkan dan ongkos – ongkos untuk melindungi hak kepemilikan dan mengakkan kesepakatan. Besaran biaya transaksi juga bisa terjadi karena adanya penyimpangan dalam wujud: 1. Penyimpangan atas lemahnya jaminan hak kepemilikan. 2. Penyimpangan pengukuran atas tugas yang kompleks dan prinsip yang beragam. 3. Penyimpangan intertemporal, yang dapat berbentu kontrak yang timpang, responsivitas waktu yang nyata, ketersembunyian informasi yang panjang dan penyalahgunaan strategis. 4. Penyimpangan yang muncul karena kelemahan dalam kebijakan kelembagaan yang berhubungan dengan pembangunan dan reformasi ekonomi. 5. Kelemahan integritas yang dirujuk oleh James Wilson (1989) sebagai sovereign transactions. Jadi akar dari permasalahan ini adalah informasi yang kurang sempurna. Williamson (1981) dalam Yustika (2008) mengompilasi tiga sifat utama dari transaksi, yaitu: 1. Derajat ketidakpastian inklusif dalam setiap transaksi. Misalnya, produksi pertanian berisiko karena variabilitas iklim, masalah – masalah penyakit dan hama. Pemasaran hasil tanaman menghadapi ketidakpastian karen fluktuasi harga yang disebabkan oleh perubahan penawaran (supply) dan permintaan (demand), baik untuk tanaman pengganti dan tanaman pelengkap. 2. Frekuensi transaksi. Transaksi pertanian cenderung bersifat musiman. Jumlah penjualan produksi yang dilakukan oleh pemilik lahan kecil dalam suatu musim akan tergantung pada kapasitas penyimpanan dalam pertanian. Pedagang yang bersepakat dengan hasil tanaman yang sejenis di daerah yang sama, akan banyak melakukan pembelian pada musim yang sama. Tentu saja hal ini berpotensi memudahkan untuk menanggung biaya arbitrase apabila terdapat kasus perselisihan ketika terjadi transaksi dalam jumlah besar dan tidak sering (infrequent), sehingga diantara pihak – pihak yang bertransaksi juga akan berupaya membangun informasi untuk kepentingan semua pihak. 3. Sejauh mana aspek ini melibatkan satu atau kedua pihak yang melakukan kontrak dalam investasi aset – aset spesifik. Aset spesifik adalah aset  manusia dan fisik dimana investasi tidak dapat digunakan selain seperti yang direncanakan sejak awal. Terdapat empat determinan penting dari biaya transaksi sebagai unit analisis: 1. Apa yang disebut sebagai atribut perilaku yang melekat pada setiap pelaku ekonomi (behavioral attributes of actors) yaitu rasionalitas terbatas/terikat (bounded rationality) dan oportunisme (opportunism). 2. Sifat yang berkenaan dengan atribut dari transaksi (attributes of the transaction) yaitu spesifisitas aset (asset specificity), ketidakpastian (uncertainty) dan frekuensi (frequency). 3. Hal – hal yang berkaitan dengan struktur tata kelola kegiatan ekonomi (governance structures) yaitu pasar (market), hybrid, birokrasi publik (public bureaucracy). 4. Faktor yang berdekatan dengan aspek lingkungan kelembagaan (institutional environment) yaitu hukum kepemilikan, kontrak dan budaya. Dalam praktiknya, keempat determinan tersebut bisa diturunkan menjadi variabel – variabel yang dapat menuntun setiap peneliti untuk melakukan pengukuran (measurement). Menurut Collins dan Fabozzi (1991) dalam Yustika (2008), formulasi biaya transaksi adalah: Biaya transaksi = biaya tetap + biaya variabel Pada level mikro, Strassmann (2002) mengklasifikasikan biaya transaksi dalam variabel – variabel berikut: – Organisasi tenaga kerja dan pengguna (organization of employees and users).  – Mengolah informasi (information processing). – Koordinasi pemasok, biaya – biaya akuisisi (coordination of suppliers, costs of acquisition). – Memotivasi pelanggan (motivating customers). – Mengelola distributor (managing distributors). – Memuaskan pemegang saham dan peminjam (satisfying shareholders and lenders). – Fee, komisi, cukai dan pajak (fees, comissions, tolls and taxes). – Penelitian dan pengembangan (research and development). – Biaya – biaya penjualan, umum dan administratif (sales, general and administrative costs) terdiri dari biaya pemasaran (marketing), penjual (sales people), manajemen (management), iklan (advertising), pelatihan (training) dan biaya – biaya teknologi informasi (information technology costs). Secara konseptual, antara teori informasi tidak sempurna dan teori biaya transaksi sebenarnya dapat dikaitkan antara yang satu dengan yang lain, karena biaya atas informasi (information costs) merupakan bagian yang penting dari biaya transaksi itu sendiri. Konsep teori informasi tidak sempurna ini seringkali diterapkan dalam berbagai model utama institusi di negara – negara agraris seperti Indonesia, yang dapat dicermati dari adanya masalah – masalah seperti penyalahgunaan kredit pertanian, perilaku moral hazard dan adanya informasi yang asimetris. Adanya keterbatasan kapasitas dalam proses penyebaran informasi  ternyata sangat menentukan besarnya biaya transaksi di dalam pembentukan sebuah institusi.

Menurut Acemoglu (2005) dalam Arsyad (2010), karakteristik institusi yang baik adalah sebagai berikut: 1. Menjaga hak kepemilikan (property rights) untuk segenap masyarakat sehingga setiap individu memiliki insentif untuk melakukan investasi dan ambil bagian di dalam kegiatan perekonomian. 2. Membatasi tindakan para kelompok elite, politisi dan kelompok – kelompok kuat lainnya sehingga orang tersebut tidak bisa merampas sumber pendapatan dan investasi orang lain atau menciptakan kesempatan yang tidak sama bagi semua orang. 3. Meberikan peluang yang sama bagi setiap anggota masyarakat sehingga setiap individu dapat melakukan investasi, khususnya dalam modal insani dan berpartisipasi dalam kegiatan produktif. Seiring dengan terjadinya proses transformasi ekonomi, sosial dan politik dalam suatu masyarakat yang menyebabkan berkembangnya kebutuhan dan keragaman manusia, institusi pun mengalami perubahan. Secara rinci, North (1990) dalam Arsyad (2010) mengungkapkan lima penyebab perubahan institusi tersebut, yaitu: 1. Adanya interaksi yang terus menerus antara institusi dengan organisasi dalam kondisi kelangkaan secara ekonomis sehingga menimbulkan persaingan merupakan faktor kunci bagi perubahan institusi. Institusi adalah aturan main baik formal maupun informal, yang secara bersama – sama menentukan cara bermain. Organisasi adalah pemainnya (players). Organisasi terbentuk dari kelompok individu yang mempunyai tujuan yang sama. Organisasi – organisasi ekonomi terdiri dari, misalnya: perusahaan – perusahaan, asosiasi – asosiasi perdagangan dan koperasi. Tujuan antara dari organisasi bisa saja maksimisasi laba (bagi perusahaan) atau perbaikan sistem pemilihan umum (untuk partai politik), tetapi tujuan akhir dari sebuah organisasi adalah bertahan hidup (survival) karena semua organisasi hidup dalam dunia yang penuh kelangkaan dan persaingan. 2. Adanya persaingan yang disebutkan dimuka akan mendorong organisasi – organisasi untuk secara terus menerus berinvestasi di bidang penciptaan keahlian dan pengetahuan baru agar tetap bisa bertahan hidup. Jenis keahlian dan pengetahuan individual serta organisasinya akan membentuk persepsi tentang peluang – peluang dan pilihan – pilihan dan secara perlahan akan mengubah institusi. 3. Adanya kerangka institusional yang menciptakan sistem insentif yang mempengaruhi lahirnya keahlian dan pengetahuan yang dianggap menghasilkan hasil yang optimal. Arah dari investasi untuk pengembangan keterampilan dan pengetahuan mencerminkan struktur insentif. Misalnya, jika ada tingkat kembalian hasil yang tinggi untuk kegiatan produktif tertentu maka dapat diharapkan dapat bahwa organisasi – organisasi akan menginvestasikan dananya untuk peningkatan keterampilan dan pengetahuan yang akan meningkatkan produktivitas di kegiatan produktif tersebut.  4. Adanya persepsi yang dibangun dari sikap mental para pelaku ekonomi. Faktor utama yang mempengaruhi pilihan seorang individu akan suatu hal dipengaruhi oleh persepsi individu tentang kemungkinan hasil dari pilihan tersebut. Persepsi itu sendiri dibentuk oleh cara ataupun sikap dari setiap individu dalam menginterpretasikan setiap informasi yang mereka peroleh. Cara atau sikap tersebut tentu saja dibentuk oleh kebiasaan, budaya dan tata nilai yang dianut oleh individu tersebut. 5. Adanya cakupan ekonomi (economies of scope), komplementaritas, dan eksternalitas jejaring dari suatu matriks institusional membuat perubahan institusional cukup besar dan path dependence. Dalam setiap aktivitasnya, setiap individu selalu berinteraksi dengan individu lainnya dan kemudian mereka membuat semacam jejaring (networking) di antara mereka. Adanya perubahan pola perilaku pada satu individu dalam jejaring tersebut tentu saja akan mempengaruhi perubahan pola perilaku jejaring secara keseluruhan, karena adanya sifat saling terkait (complement) di antara mereka. Pada akhirnya perubahan tersebut akan membawa pengaruh yang cukup besar pada perubahan institusi.

dibangun manusia untuk menciptakan tatanan yang baik (order) dan mengurangi ketidakpastian (uncertainty) di dalam kehidupan masyarakat. Institusi  merupakan landasan bagi keberadaan suatu masyarakat yang beradab. Tanpa adanya institusi, tidak akan pernah ada masyarakat, yang ada hanyalah sekelompok “binatang – binatang yang berakal” yang senantiasa akan berusaha untuk memenuhi tuntutan hasratnya yang kadang tidak terbatas, sehingga kerusuhan, penjarahan dan kriminalitas menjadi sebuah hal yang biasa. Selama ini para ekonom neoklasik (konvensional) menafikkan peran institusi, mereka memandang bahwa sistem mekanisme pasar merupakan penggerak roda perekonomian yang terbaik. Menurut Veblen, sebuah institusi dan lingkungan sangat besar pengaruhnya dalam pembentukan pola perilaku ekonomi masyarakat. Struktur politik dan sosial yang tidak mendukung akan menyebabkan timbulnya distorsi dalam setiap proses ekonomi. Menurut North, peran institusi formal maupun institusi informal sangat penting dalam pembangunan ekonomi. Tanpa adanya institusi yang baik, biaya transaksi (transaction costs) dalam setiap kegiatan ekonomi akan menjadi lebih tinggi. Kehadiran institusi sangat penting sebagai alat untuk mengatur dan mengendalikan para pelaku ekonomi di dalam pasar. Institusi yang baik akan mampu menciptakan persaingan yang adil dan dinamis Menurut North, institusi sangat menentukan kemajuan ekonomi suatu bangsa. Institusi tersebut mencakup tradisi sosial, budaya, politik, hukum dan ideologi. Peran institusi sangat sentral dalam pembangunan ekonomi. Menurut Rodrik (2003) dalam Arsyad (2010), ada empat fungsi institusi dalam kaitannya dengan mendukung kinerja perekonomian, yaitu: 1. Menciptakan pasar (market creating) yaitu institusi yang melindungi hak kepemilikan dan menjamin pelaksanaan kontrak. 2. Mengatur pasar (market regulating) yaitu institusi yang bertugas mengatasi kegagalan pasar yakni institusi yang mengatur masalah eksternalitas, skala ekonomi (economies of scale) dan ketidaksempurnaan informasi untuk menurunkan biaya transaksi (misalnya: lembaga – lembaga yang mengatur telekomunikasi, transportasi dan jasa – jasa keuangan). 3. Menjaga stabilitas (market stabilizing) yaitu institusi yang menjaga agar tingkat inflasi rendah, meminimumkan ketidakstabilan makroekonomi dan mengendalikan krisis keuangan (misalnya: bank sentral, sistem devisa, otoritas moneter dan fiskal). 4. Melegitimasi pasar (market legitimizing) yaitu institusi yang memberikan perlindungan sosial dan asuransi, termasuk mengatur redistribusi dan mengelola konflik (misalnya: sistem pensiun, asuransi untuk pengangguran dan dana – dana sosial lainnya). Negara – negara dengan institusi yang baik lebih mampu mengalokasikan sumber daya secara lebih efisien, sehingga perekonomiannya bisa bekerja lebih baik. Institusi yang kuat juga akan melahirkan kebijakan ekonomi yang tepat dan kredibel, sehingga berbagai bentuk kegagalan pasar bisa teratasi. Sebaliknya, institusi yang buruk hanya akan menjadi sebuah beban yang akan senantiasa menghalangi perekonomian untuk bisa bekerja dengan baik. Kebijakan yang dilahirkan oleh sebuah institusi yang buruk juga berpotensi besar mengalami kegagalan di tataran kebijakan (policy failure). Hal tersebut tentu saja akan semakin memperburuk kerugian yang ditimbulkan oleh adanya kegagalan pasar.

Menurut North, institusi adalah aturan main (rules of the game) sedangkan organisasi adalah pemainnya (the players). Aturan main tersebut dikelompokkan menjadi dua, yaitu: 1. Aturan – aturan informal. Misalnya: adat istiadat, tradisi, perbuatan yang dianggap tabu dan tingkah laku dalam masyarakat, dimana kesemua hal tersebut merupakan aturan tak tertulis yang sudah tertanam dan telah berlangsung dalam masyarakat secara turun – temurun. Pelanggaran atas aturan – aturan informal akan dikenakan sanksi sesuai dengan adat istiadat yang berlaku dalam masyarakat. 2. Aturan – aturan formal. Misalnya sistem konstitusi, hukum dan hak kepemilikan (property rights), dimana kesemua hal tersebut telah diatur dalam aturan perundang – undangan yang dibuat oleh pemerintah dalam rangka menjaga tatanan (order) dalam masyarakat. Pelanggaran atas aturan – aturan formal akan dikenakan sanksi sesuai dengan perundang – undangan yang berlaku.

Menurut North (1991) dalam Arsyad (2010), institusi atau kelembagaan
adalah aturan – aturan (constraints) yang diciptakan oleh manusia untuk mengatur dan membentuk interaksi politik, sosial dan ekonomi. Aturan – aturan tersebut terdiri dari aturan – aturan formal (misalnya: peraturan – peraturan, undang – undang, konstitusi) dan aturan – aturan informal (misalnya: norma sosial, konvensi, adat istiadat, sistem nilai) serta proses penegakan aturan tersebut (enforcement). Secara bersama – sama aturan – aturan tersebut menentukan struktur insentif bagi masyarakat, khususnya perekonomian. Aturan – aturan tersebut diciptakan manusia untuk membuat tatanan (order) yang baik dan mengurangi ketidakpastian (uncertainty) di dalam proses pertukaran.
Sementara itu, Wiliamson (2000) merinci lagi institusi sebagai aturan main
ke dalam empat tingkatan institusi berdasarkan analisis sosial, yakni:
1. Tingkatan pertama adalah tingkatan lekat sosial (social embeddedness)
dimana institusi telah melekat (embeddedness) dalam waktu yang sangat
lama di dalam masyarakat dan telah menjadi pedoman masyarakat dalam
hidup dan berkehidupan. Tingkatan ini sering juga disebut sebagai institusi
informal, misalnya: adat, tradisi, norma dan agama. Agama sangat
berperan penting pada tingkatan ini. Institusi pada tingkatan ini berubah
sangat lambat antara satu abad sampai satu milenium. Lambatnya
perubahan institusi pada tingkatan ini karena institusi ini dapat diterima
dan diakui oleh masyarakatnya antara lain: institusi tersebut bersifat
fungsional (seperti konvensi), dianggap sebagai nilai simbolis bagi
penganutnya dan seringkali institusi tersebut bersifat komplementer
dengan institusi formal yang ada.
2. Tingkatan kedua disebut dengan lingkungan kelembagaan (institutional
environment) yang sering juga disebut sebagai aturan main formal.
Institusi pada tingkatan ini berkaitan dengan aturan hukum (khususnya hak
kepemilikan), konstitusi, peraturan perundang – undangan, lembaga –
lembaga yudikatif dan birokrasi. Institusi pada tingkatan ini diharapkan
akan menciptakan aturan main formal yang baik (first-order economizing).
Alat rancangan pada tingkatan kedua ini mencakup fungsi – fungsi
eksekutif, legislatif, yudikatif dan fungsi birokrasi dari pemerintahan serta
distribusi kekuasaan antara berbagai tingkat pemerintahan. Pengertian dan
pelaksanaan hak kepemilikan dan hukum kontrak merupakan hal utama
pada tingkatan kedua ini. Sistem perusahaan swasta (private-enterprise)
tidak dapat berfungsi dengan baik tanpa adanya hak kepemilikan akan
sumber daya. Adanya hak kepemilikan akan memaksa orang yang ingin
menggunakan sunber daya tersebut untuk membayar kepada pemiliknya.
Setelah hak kepemilikan ditetapkan dan dilaksanakan, pemerintah menjaga
(melalui regulasi) agar sumber daya digunakan pada tingkat penggunaan
yang terbaik.
3. Tingkatan ketiga yaitu tentang tata kelola (governance) yang baik agar
biaya transaksi (transaction costs) dapat diminumkan. Hal ini dapat
dilakukan dengan pembuatan, pengaturan dan penegakan sistem kontrak
dengan baik. Sistem tata kelola ini bertujuan untuk menciptakan tatanan
(order) yang baik agar dapat mengurangi konflik dan menghasilkan
manfaat bersama (mutual gains). Tujuan institusi pada tingkatan ini adalah
menciptakan tata kelola yang baik (second-order economizing).
4. Tingkatan keempat adalah institusi yang mengatur alokasi sumber daya
dan pengerjaan (employment). Institusi ini mengatur hubungan prinsipal
dan agen atau lebih dikenal dengan teori keagenan (agency theory).
Hubungan ini akan berjalan efisien jika ada sistem insentif (reward and
punishment) diantara merekan dirancang dengan baik

Perusahaan yang besar sudah jelas memiliki banyak karyawan,
meskipun telah diatur dengan aturan-aturan yang tertulis namun
karena banyaknya karakter yang diharuskan bergabung menjadi
satu maka banyak sekali permasalahan yang muncul. Hal ini juga
yang mendasari pentingnya penanaman budaya disuatu perusahaan.
Ada beberapa factor yang berpengaruh guna menanamkan budaya
perusahaan kepada karyawan, antara lain;
– Kejelasan dengan tanggung jawab artinya seperti tiap individu
merasa diberi tanggung jawab
– Kejelasan sasaran kerja, artinya setiap individu mengerti apa
yang harus dikerjakan dan bagaimana melaksanakan serta
kepada siapa ia harus melaporkannya
– Kejelasan penilaian kinerja, artinya setiap individu memperoleh
umpan balik dari apa yang dikerjakannya
– Adanya tantangan kerja bagi setiap individu dalam
melaksanakan kerja
– Adanya bimbingan kerja bagi setiap individu
– Adanya keinginan untuk bekerja keras
– Adanya penghargaan untuk individu yang berprestasi
– Kejelasan karier di masa depan
– Adanya pengakuan dari atasan dan teman sejawat
– Adanya keluwesan dalam melaksanakan pekerjaan
– Kejelasan dalam mengambil resiko untuk setiap peran
– Adanya keterbukaan artinya setiap individu merasa bahwa
manajemen dan lingkungan kerja sifatnya terbuka
– Adanya keakraban hubungan kerja secara harmonis
– Adanya sikap toleran artinya kesadaran tiap individu
mempertimbangkan saran yang diberikan
– Adanya kepedulian artinya setiap individu peduli atas masalah
yang timbul dan berusaha mencari jalan pemecahannya
– Adanya rasa memiliki artinya setiap individu merasa terikat
dalam organisasi bukan diikat
– Adanya kerja sama yang akrab dalam organisasi
– Adanya saling percaya mempercayai dalam melaksanakan
pekerjaan

Untuk mengetahui dalam sebuah perusahaan tersebut terdapat
budaya yang kuat atau tidak, dapat dilihat dari unsur-unsur berikut:
• Nilai (Value) : apa yang penting/kurang penting, apa yang
baik/kurang baik, apa yang benar/kurang benar. Nilai budaya
dapat berbentuk: disiplin kerja, kreativitas individu, inovasi
organisasi, mutu dan produktivitas, kepuasan bersama,
profesional, jiwa ikhlas, ramah, kerja sama, menghargai waktu
dll.
• Norma merupakan aturan atau kaidah yang dipakai sebagai
tolok ukur bersama atau aturan yang mengikat sebagai
panduan, tatanan, dan kendali tingkah laku individu dalam
organisasi. Oleh karena itu seluruh peraturan yang diterbitkan
harus dijiwai oleh nilai-nilai budaya perusahaan
• Wewenang merupakan kemampuan untuk mengambil
keputusan sesuai dengan nilai dan norma yang berlaku.
Wewenang adalah kekuasaan yang sah untuk melaksanakan
peranan sesuai dengan jabatan untuk mewujudkan harapanharapan selaras dengan nilai-nilai budaya perusahaan.
Wewenang merupakan wahana untuk memasyarakatkan nilainilai dan norma-norma budaya perusahaan
• Imbal jasa/penghargaan merupakan imbal jasa/penghargaan
yang diberikan secara wajar dan adil baik bersifat finansial
maupun non finansial. Sistem pemberian imbal jasa mendorong
terwujudnya budaya perusahaan dan tercapainya sasaran
organisasi
Dan hal ini akan berpengaruh terhadap sikap dan perilaku
individu salam perusahaan tersebut.

Perusahaan Seperti yang telah dijelaskan tentang pengertian budaya perusahaan maka dapat kita simpulkan bahwa hal ini sangat penting karena tidak hanya berguna sebagai batasan-batasan tapi juga dapat digunakan sebagai pedoman pengambilan keputusan. Dengan nilai bersama tersebut, permasalahan bersama yang muncul sebagai akibat dari perubahan-perubahan lingkungan, dapat diatasi secara efektif karena ada kebersamaan yang dibangun atas dasar rasa saling percaya satu sama lain.

Budaya memiliki sejumlah fungsi dalam organisasi. Pertama,
hal ini berperan sebagai penentu batas-batas, artinya kultur
menciptakan perbedaan atau distingsi antara satu organisasi dengan
organisasi lainnya. Kedua, hal ini memuat rasa identitas anggota
organisasi. Ketiga, budaya memfalisitasi lahirnya komitmen
terhadap sesuatu yang lebih besar dari pada kepentingan individu.
Ke empat, Menjaga stabilitas organisasi .
Kultur merupakan perekat social yang membantu menyatukan
organisasi dengan cara menyediakan standar mengenai apa yang
sebaiknya dikatakan dan dilakukan karyawan, dan terakhir budaya
bertindak sebagai mekanisme sense-making serta kendali yang
menuntun dan membentuk sikap dan perilaku karyawan. (Robbins,
2007)

Budaya Perusahaan adalah suatu sistem dari nilai-nilai yang dipegang
bersama tentang apa yang penting serta keyakinan tentang bagaimana
perusahaan itu berjalan. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi budaya
yang dominan terhadap perilaku, yaitu:
• Keyakinan dan nilai-nilai bersama
• Dimiliki bersama secara luas
• Dapat diketahui dengan jelas, mempunyai pengaruh yang lebih kuat
terhadap perilaku
Hofstede (1980;1991) mengemukakan bahwa
1. Jarak kekuasaan merupakan sifat kultur nasional yang
mendeskripsikan tingkatan dimana masyarakat menerima kekuatan
dalam institusi dan organisasi didistribusikan tidak sama.
manager dan karyawan
memiliki lima dimensi nilai kultur nasional yang berbeda-beda. Kelima
kultur tersebut adalah :
2. Individualisme/Kolektivisme. Individualisme merupakan sifat
kultur nasional yang mendeskripsikan tingkatan dimana orang
lebih suka bertindak sebagai individu daripada sebagai kelompok.
Kolektivisme menunjukkan sifat kultur nasional yang
mendeskripsikan kerangka social yang kuat dimana individu
mengharap orang lain dalam kelompok mereka untuk menjaga dan
melindungi mereka.
3. Maskulinitas-Feminimitas. merupakan tingkatan dimana kultur
lebih menyukai peran-peran maskulin tradisional seperti
pencapaian, kekuatan, dan pengendalian versus kultur yang
memandang pria dan wanita memiliki posisi sejajar. Penilaian
maskulinitas yang tinggi menunjukkan bahwa terdapat peran yang
terpisah untuk pria dan waniya, dengan pria yang mendominasi
masyarakat.
4. Penghindaran ketidakpastian merupakan tingkatan dimana
individu dalam suatu negara lebih memilih situasi terstruktur
dibandingkan tidak tersetruktur.
5. Orientasi jangka panjang merupakan tipologi terbaru dari
Hofstede. Poin ini berfokus pada tingkatan ketaatan jangka
panjang masyarakat terhadap nilai-nilai tradisional. Individu dalam
kultur orientasi jangka panjang melihat bahwa ke masa depan dan
menghargai penghematan, ketekunan dan tradisi

Simajuntak (2011:107) Menyatakan evaluasi kinerja adalah suatu metode dan proses penilaian
pelaksanaan tugas seseorang atau sekelompok orang atau unit-unit kerja dalam satu perusahaan atau organisasi
sesuai dengan standar kinerja atau tujuan yang ditetapkan lebih dahulu. Evaluasi kinerja adalah satu sistem dan
cara penilaian pencapaian hasil kerja suatu perusahaan atau organisasi dan penilaian pencapaian hasil kerja
setiap individu yang bekerja di dalam dan untuk perusahaan tersebut

Anthony & Govindarajan (2012:110) menyatakan 2 faktor yang mempengaruhi penerapan sistem
pengendalian manajemen, faktor eksternal dan internal.
1. Faktor-faktor Eksternal
Baik sistem formal maupun proses informal mempengaruhi perilaku manusia dalam organisasi
perusahaan, konsekuensinya, kedua hal tersebut akan berpengaruh pada tingkat pencapaian keselarasan tujuan,
namun yang juga diperhatikan oleh para perancang sistem pengendalian formal adalah aspek-aspek yang
berkaitan dengan proses informal, seperti etos kerja, gaya manajemen, dan budaya melingkupi, karena untuk
menjalankan strategi organisasi secara efektif mekanisme formal harus berjalan seiring dengan mekanisme
informal, baik yang bersifat internal maupun eksternal, yang memainkan peranan kunci dalam rangka meraih
tujuan perusahaan.
Faktor-faktor eksternal adalah norma-norma mengenai prilaku yang diharapan dalam masyarakat, dimana
organisasi menjadi bagiannya. Norma-norma ini mencakup sikap yang secara kolektif sering juga disebut etos
kerja, keuletan, semangat, dan kebanggan yang dimiliki oleh pegawai dalam menjalankan tugas secara tepat
waktu.
2. Faktor-Faktor Internal
a. Budaya
Faktor internal yang terpenting adalah budaya di dalam organisasi itu sendiri, yang meliputi keyakinan
bersama, nilai-nilai hidup yang dianut, norma-norma perilaku serta asumsi-asumsi yang implisit diterima dan
secara eksplisit dimanifestasikan di seluruh jajaran organisasi. Norma-norma budaya sangatlah penting karena hal tersebut bisa menjelaskan mengapa dua perusahaan dengan sistem pengendalian manajemen formal yang
sama, bervariasi dalam hal penengendalian aktual.
b. Gaya Manajemen
Faktor internal yang barangkali memiliki dampak yang paling kuat terhadap pengendalian manajemen
adalah gaya manajemen. Biasannya, sikap-sikap bawahan mencerminkan AO yang mereka anggap sebagai
sikap atasan mereka, dan sikap para atasan itu pada akhirnya berpijak pada apa yang menjadi sikap CEO. Para
manajer memiliki kualitas dan gaya yang beragam. Beberapa diantaranya memiliki kharisma dan ramah,
sementara yang lain ada yang bergaya agak santai. Ada manajer yang banyak melewatkan waktunya dengan
melihat-lihat dan berpicara pada banyak manajemen dengan cara berkeliling (management by walking around)
sementara ada juga manajer yang menyibukkan dirinya dengan menulis laporan.
c. Organisasi Informasi
Garis-garis dalam bagan organisasi menggambarkan hubungan-hubungan formal yaitu. Pemegang
otoritas resmi dan bertanggungjawab dari setiap manajer. Kenyataan-kenyataan yang ditemui selama
berlangsungnya proses pengendalian manajemen tidak bisa dipahami tanpa mengenali arti penting dari
hubungan-hubungan yang menyusun di organisasi yang bersifat informal.
d. Persepsi dan Komunikasi
Upaya untuk meraih tujuan-tujuan organisasi, para manajer operasi harus mengetahui tujuan dan
tindakan-tindakan yang harus diambil untuk mencapainya. Mereka menyerap informasi ini dari berbagai jalur,
baik itu jalur formal (seperti anggaran dan dokumen-dokumen resmi lainnya) ataupun jalur informal seperti dari
bahan obrolan yang tidak resmi

Sumarsan (2013:9) menyatakan Suatu sistem pengendalian manajemen yang dapat diandalkan (reliable) harus memenhi unsur-unsur berikut: 1. keahlian karyawan sesuai dengan tanggungjawabnya. Faktor yang paling penting dalam pengendalian adalah adanya karyawan yang dapat menunjang suatu sistem agar dapat berjalan dengan baik. Karyawan dikatakan ideal apabila tingkat pendidikan dan keahlian yang dimiliki sesuai dengan tanggungjawabnya. 2. Pemisahan tugas Terdapat tiga jenis tanggung jawab yang fungsi yang harus dilaksanakan oleh bagian atau paling tidak orang yang berlainan, yaitu: 1. Otoritas untuk melaksanakan transaksi. 2. Pencatatan transaksi 3. Penyimpanan aktiva 3. Sistem pemberian wewenang, tujuan dan teknik serta pengawasan yang wajar untuk mengadakan pengendalian atas harta, utang penerimaan dan pengeluaran. Setiap manajemen bertanggungjawab untuk menentukan pemberian wewenang tujuan dan teknik serta pengawasan di lingkungan organisasinya. Manajemen harus menentukan ukuran besaran (jumlah) tertentu secara bertingkat untuk setiap jenjang dalam sistem pencatatannya dan prosedur pengawasan untuk persetujuannya. Sistem pemberian wewenang tersebut dapat bersifat umum dan dapat didelegasikan ke tingkat manajemen yang lebih rendah. Tetapi wewenang yang sifatnya sangat penting masih perlu dipegang oleh manajemen teringgi. 4. Pengendalian terhadap penggunaan harta dan dokumen serta formulir yang penting. Pengendalian ini memiliki tujuan menghindari adanya kesalahan dan ketidak beresan dari karyawan yang tidak bertanggungjawab. Pengendalian secara fisik dilakukan dengan pembatasan wewenang pada karyawan tertentu. Sedangkan untuk menghindari adanya penyalahgunaan, dilakukan dengan melaksanakan penyimpanan secara baik terhadap formulir-formulir yang sangat penting untuk pekerjaan pencatatan dan pengawasan. 5. Periksa fisik harta dengan catatan-catatan harta dan utang atau yang benar-benar ada, dan mengadakan tindakan koreksi jika dijumpai adanya perbedaan, manajemen yang sering melakukan perbandingan secara periode akan memiliki kesempatan lebih banyak dalam menentukan kesalahan dalam pencatatan dan melakukan tindakan koreksi atau perbaikan dengan cepat.

 

Sumarsan (2013:7) menyatakan tujuan perancangan suatu sistem pengendalian manajemen. 1. Diperolehnya keandalan dan intergritas. 2. Kepatuhan pada kebijakan, rencana, prosedur, peraturan dan ketentuan yang berlaku. Kepatuhan pada kebijakan, rencana, prosedur, peraturan dan ketentuan yang berlaku dapat dicapai melalui sistem pengendalian manajemen. 3. Melindungi harta perusahaan, pada umumnya pengendalian disusun dan diimplementasikan untuk melindungi harta perusahaan. 4. Pencapain kegiatan yang ekonomis dan efisien, sumber daya bersifat terbatas mendorong organisasi menerapkan prinsip ekonomi

Sumarsan (2013:2) menyatakan sistem adalah suatu kesatuan dan perangkat hubungan-hubungan satu sama lain. Kriteria dari sistem sebagai berikut: 1. Sistem dirancang untuk mencapai tujuan. 2. Elemen dari sistem harus mempunyai rencana yang ditetapkan. 3. Elemen dalam sistem harus berhubungan dan berkaitan dalam mencapai tujuan organisasi pada umumnya dan pencapaian divisi atau departemen pada khususnya. 4. Unsur dasar dari proses (arus informasi, energi, material) lebih penting dari pada elemen sistem. 5. Tujuan organisasi lebih penting dari pada tujuan divisi atau tujuan departemen. Sumarsan (2013:4) menyatakan sistem pengendalian manajemen suatu rangkaian tindakan dan aktifitas yang terjadi pada seluruh kegiatan organisasi dan berjalan secara terus-menerus. Pengendalian manajemen sangat penting dilakukan oleh perusahaan. Anthony dan Govindarajan (2012:109) menyatakan sistem pengendalian yang baik mempengaruhi perilaku sedemikian rupa sehingga memiliki tujuan yang selaras; artinya tindakan-tindakan individu yang dilakukan untuk meraih tujuan-tujuan pribadi juga akan membantu mencapai tujuan-tujuan organisasi. Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang harus dirancang sedemikian rupa sehingga tindaan-tindakan setiap anggota perusahaan untuk meraih kepentingannya sendiri selaras dengan kepentingan perusahaan

Handoko (2009:8) menyatakan manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang lebih ditetapkan. Hansen (2007:6) mendefenisikan akuntansi manajemen sebagai suatu proses pengindentifikasikan, pengukuran, pengakumulasian, penganalisaan, penyiapan, penginterprestasikan dan pengkomunikasian informasi financial organisasi serta untuk menjamin bahwa sumber daya digunakan secara tepat dan akuntable. Informasi internal harus akurat dan relevan untuk kebutuhan keputusan manajer. Informasi akuntansi manajemen disajikan kepada manajemen perusahaan dalam berbagai laporan, seperti anggaran, laporan penjualan, laporan biaya produksi, laporan biaya menurut pusat pertanggungjawaban, laporan biaya menurut aktivitas. Mulyadi (2010:1) menyatakan akuntansi manajemen memiliki dua arti, akuntansi manajemen sebagai suatu tipe akuntansi dan akuntansi manajemen merupakan suatu proses untuk mengolah informasi keuangan untuk memenuhi keperluan para manajer dalam perencanaan dan pengendalian aktifitas organisasi, Sebagai suatu tipe informasi, informasi akuntasi manajemen diperlukan oleh manajemen untuk melaksanakan dua fungsi pokok manajemen, yaitu perencanaan dan pengendalian aktifitas perusahaan. formasi akuntansi manajemen ini dihasilkan oleh sistem pengelolahan informasi keuangan yang disebut akuntansi manajemen. Kesimpulan akuntansi manajemen sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usahausaha para anggota organisasi

 

Akuntansi adalah sebuah sistem informasi yang menyediakan laporan-laporan kepada para pengguna mengenai aktivitas dan kondisi bisnis-bisnis yang ada. Akuntansi meliputi 3 (tiga) aktivitas dasar identifikasi, pencatatan dan mengkomunikasikan peristiwa ekonomi dari sebuah organisasi kepada para pengguna yang berkepentingan. Akuntansi adalah sebuah sistem informasi yang dirancang oleh sebuah organisasi untuk mengidentifikasi (analisi, mencatat, dan meringkas) aktifitas-aktifitas yang mempengaruhi kondisi dan kinerja keuangannya, kemudian mengkomunikasikan hasilnya kepada para pengambil keputusan, baik dari internal maupun eksternal organisasi. (Pontoh 2013:1-2). Akuntansi adalah sebuah sistem informasi yang menghasilkan informasi keuangan kepada pihak-pihak yang berkepentingan mengenai aktivitas ekonomi dan kondisi suatu perusahaan. Rudianto (2009:4) menyatakan akuntansi merupakan sistem informasi yang didapat dari proses pengindetifikasian, sehingga memungkinkan adanya pengambilan keputusan dari para pengguna informasi. kesimpulan akuntansi adalah suatu disiplin ilmu yang menyajikan informasi berupa data-data atau laporan keuangan yang dibutuhkan pihak-pihak yang berkepentingan terkait kondisi keuangan perusahaan tersebu

Aktivitas adalah wujud kebudayaan sebagai suatu tindakan berpola dari manusia dalam masyarakat itu. Wujud ini sering pula disebut dengan sistem sosial. Sistem sosial ini terdiri dari aktivitas-aktivitas manusia yang salingberinteraksi, mengadakan kontak, serta bergaul dengan manusia lainnya menurut pola-pola tertentu yang berdasarkan adat tata kelakuan. Sifatnya konkret, terjadi dalam kehidupan sehari-hari, dan dapat diamati, dan didokumentasikan.

Wujud ideal kebudayaan adalah kebudayaan yang berbentuk kumpulan ide-ide, gagasan, nilai-nilai, norma-norma, peraturan, dan sebagainya yang sifatnya abstrak; tidak dapat diraba atau disentuh. Wujud kebudayaan ini terletak dalam kepala-kepala atau di alam pemikiran warga masyarakat. Jika masyarakat tersebut menyatakan gagasan mereka itu dalam bentuk tulisan, maka lokasi dari kebudayaan ideal itu berada dalam karangan, dan buku-buku hasil karya para penulis warga masyarakat tersebut.

Budaya adalah kebiasaan-kebiasaan yang ada di masyarakat yang
terbentuk oleh aspek-aspek seperti sistem agama, politik, adat istiadan,
bahasa, perkakas, pakaian, bangunan, dan karya seni. Budaya adalah hal yang
dapat dipelajari, dan manusia sebagai makhluk sosial harus pandai-pandai
dalam menempatkan diri disuatu budaya yang ada.
Adapun unsur-unsur kebudayaan secara universal menurut C.
Kluckhohn:
• Bahasa
• Sistem pengetahuan
• Sistem tekhnologi, dan peralatan
• Sistem kesenian
• Sistem mata pencarian hidup
• Sistem religi
• Sistem kekerabatan, dan organisasi kemasyarakatan

Organisasi adalah komposisi sejumlah orang-orang yang menduduki posisi atau peranan tertentu. Di antara orang-orang ini saling terjadi pertukaran pesan. Pertukaran pesan itu melalui jalan tertentu yang dinamakan pola aliran informasi atau jaringan komunikasi. Suatu jaringan komunikasi berbeda dalam besar dan strukturnya misalnya mungkin hanya di antara dua orang, tiga atau lebih dan mungkin juga di antara keseluruhan orang dalam organisasi. Bentuk struktur dari jaringan itupun juga akan berbeda-beda. (ibid) Peranan individu dalam sistem komunikasi ditentukan oleh hubungan struktur antara satu individu dengan individu lainnya dalam organisasi. Hubungan ini ditentukan oleh pola hubungan interaksi individu dengan aliran informasi dalam jaringan komunikasi. (Arni Muhammad, 2005: 102) Pengertian jaringan di sini adalah saluran yang digunakan untuk meneruskan pesan dari satu orang ke orang lain. (ibid) Jaringan ini dapat dilihat dari dua perspektifnya. Pertama, kelompok kecil sesuai dengan sumberdaya yang dimilikinya akan mengembangkan pola komunikasi yang menggabungkan beberapa struktur jaringan komunikasi. Jaringan komunikasi ini kemudian merupakan sistem komunikasi umum yang akan digunakan oleh kelompok dalam mengirimkan pesan dari satu orang ke orang lainnya. Kedua, jaringan komunikasi ini bisa dipandang sebagai struktur yang diformalkan yang diciptakan oleh organisasi sebagai sarana komunikasi organisasi. (ibid) Dalam kaitannya dengan ini ada lima pola aliran informasi yang dapat dijumpai di umumnya kelompok dan organisasi, di antaranya sebagai berikut: a. Pola Lingkaran Pola lingkaran tidak memiliki pemimpin. Semua anggota posisinya sama. Mereka memiliki wewenang atau kekuatan yang sama untuk mempengaruhi kelompok. Setiap anggota bisa berkomunikasi dengan dua anggota lain di sisinya. b. Pola Roda Pola roda memiliki pemimpin yang jelas, yaitu yang posisinya di pusat. Orang ini merupakan satu-satunya yang dapat mengirim dan menerima pesan dari semua anggota. Oleh karena itu, jika seorang anggota ingin berkomunikasi dengan anggota lain, maka pesannya harus disampaikan melalui pemimpinnya. c. Pola Y Pola Y relative kurang tersentralisasi dibanding dengan pola roda, tetapi lebih tersentralisasi dibanding dengan pola lainnya. Pada pola Y juga terdapat pemimpin yang jelas. Anggota ini dapat mengirimkan dan menerima pesan dari dua orang lainnya. Ketiga anggota lainnya komunikasinya terbatas hanya dengan satu orang lainnya. d. Pola Rantai Pola rantai sama dengan pola lingkaran kecuali bahwa para anggota yang paling ujung hanya dapat berkomunikasi dengan satu orang saja. Keadaan terpusat juga terdapat di sini. Orang yang berada di posisi tengah-tengah lebih berperan sebagai pemimpin daripada mereka yang berada di posisi lain. e. Pola Semua Saluran atau Bintang Pola semua saluran atau pola bintang hampir sama dengan pola lingkarang dalam arti semua anggota adalah sama dan semuanya juga memiliki kekuatan yang sama untuk mempengaruhi anggota lainnya. Akan tetapi, dalam struktur semua saluran, setiap anggota bisa  berkomunikasi dengan setiap anggota lainnya. Pola ini memungkinkan adanya partisipasi anggota secara optimum. (ibid)

Tampaknya ada lima kategori utama untuk mengklasifikasikan
tujuan yang berbeda dari komunikasi organisasi. Kelima kategori
tersebut adalah informasi diterima atau disebarluaskan, instruksi yang
diberikan atau diterima, persetujuan diberikan atau diterima, kegiatan
pemecahan masalah, dan komunikasi atau desas-desus non bisnis yang
terkait. Kelima kategori menunjukkan beberapa kesimpulan umum:
• Tujuan yang komunikasi muncul terpisah menjadi empat tingkatan
frekuensi. Transmisi informasi berada jauh tertinggi, diikuti oleh
instruksi dan pemecahan masalah di posisi tengah, dan dengan
desas-desus dan persetujuan di frekuensi terendah. Sangat sedikit
variasi antara manajer dan non manajer dalam komposisi frekuensi
subyek komunikasi mereka.
• Komunikasi dapat mengalir ke atas atau bawah, di dalam atau di
luar, atau diagonal ke dan dari. Nonmanajer membatasi
komunikasi nonbisnis ke hubungan horisontal organisasi jauh lebih
sering dari pada manajer.
• Keanggotaan jaringan dapat dipertimbangkan dalam hal (a) jumlah
total individu dengan siapa seseorang berkomunikasi dan lokasi
unit dalam organisasi, (b) tingkat organisasi dari para anggota
dalam hal berkomunikasi secara vertikal, horizontal, atau diagonal
, dan (c) sifat atau tujuan komunikasi. Sebagian besar keanggotaan
jaringan antara rekan-rekan seseorang di unit lain (struktur
horizontal) dan pada orang di tingkat yang lebih tinggi atau lebih
rendah dalam unit selain home base sendiri (struktur diagonal).
Karena anggota organisasi ini tidak sama dalam perilaku
komunikasi mereka (yaitu, beberapa berkomunikasi lebih daripada
yang lain), ada beberapa peran komunikasi individual untuk
dipertimbangkan. (Abdullah : 2010)

Komunikasi Karena setiap sistem komunikasi organisasi adalah jumlah dari kelompok subsistem, akan bermanfaat untuk mengetahui sesuatu tentang empat subsistem komunikasi utama. Jaringan komunikasi fungsional adalah: Jaringan regulasi, jaringan inovatif, integratif (maintenance) jaringan, dan-informatif-edukatif jaringan. Masingmasing jaringan ini terkait dengan satu atau lebih tujuan organisasi (yaitu, kesesuaian, moral, dan pelembagaan). (ibid) Jaringan komunikasi regulatif berkaitan dengan tujuan organisasi mengamankan kesesuaian dengan rencana untuk menjami produktivitas. Hal ini berkaitan dengan kontrol, pesanan, dan bentuk lain dari arah dan umpan balik antara bawahan dan atasan dalam kegiatan tugas terkait. Contoh komunikasi regulatif adalah pernyataan kebijakan, prosedur, dan aturan. Jaringan komunikasi yang inovatif berusaha untuk menjamin kemampuan beradaptasi suatu organisasi dengan variatifnya pengaruh internal dan eksternal (teknologi, sosiologis, pendidikan, Ekonomi, politik) dan sebagainya memberikan kontribusi untuk terus produktif dan efektif. Hal ini berkaitan dengan pemecahan masalah, adaptasi terhadap perubahan, dan strategi dan pelaksanaan pengolahan ide baru. Beberapa contoh adalah sistem saran dan pertemuan pemecahan masalah partisipatif. Jaringan komunikasi Integratif (maintenance) adalah berhubungan dengan perasaan untuk diri, rekan, dan pekerjaan, dan secara langsung berkaitan dengan tujuan organisasi semangat kerja karyawan. Hal ini secara tidak langsung terkait dengan pelembagaan, yang melibatkan penerimaan organisasi dengan nonanggota seperti masyarakat dan pemerintah unit. Hal ini dimanifestasikan dengan perilaku yang mendukung dan mempertahankan diri yang berkisar dari desas-desus dan status simbol informal untuk penghargaan dan unsurunsur realisasi diri dan manusia-pemenuhan sangat terlihat. Beberapa contoh adalah selentingan, pujian dari atasan, dan promosi.  Alat bantu jaringan komunikasi informatif-edukatif dalam mengamankan tujuan organisasi kesesuaian, kemampuan beradaptasi, moral, dan pelembagaan, dan dengan demikian bekerja untuk produktivitas dan efektivitas tingkat yang lebih tinggi. Hal ini berkaitan dengan mendapatkan dan memberikan informasi tidak terkait dengan jaringan komunikasi lainnya, dan termasuk instruksi yang memungkinkan bawahan untuk benar melaksanakan persyaratan kerja: misalnya; pemberitahuan papan buletin, publikasi perusahaan, dan kegiatan pelatihan. Masing-masing jaringan ini terdiri dari kebijakan komunikasi tertentu, dan tujuan organisasi menentukan tujuan jaringan komunikasi khusus. Dengan demikian, seperti yang kita lihat di bagian sebelumnya. manajer yang membangun jaringan informasi yang dikelola akan lebih mampu

Sejak banyaknya penemuan dan perkembangan didunia ilmu
pengetahuan, manajer telah mencari cara yang lebih sistematis untuk
menangani permasalahan komunikasi organisasi. Karena komunikasi
adalah cara manajemen membuat setiap pekerjaan dapat terselesaikan
dengan baik dan benar. Melihat komunikasi organisasi sebagai
jaringan informasi yang teratur menyiratkan sifat dinamis dari perilaku
organisasi. Seperti yang sudah dijelaskan pada beberapa artikel yang
bersangkutan, penerimaan pesan dalam sebuah organisasi dapat
dimaknai sebagai:
• Informasi adalah komoditas yang harus berpindah dari orang satu ke
orang yang lain dan dari departemen satu ke departemen lain.
• Komunikasi adalah kegiatan yang mirip dengan kegiatan organisasi
lainnya yaitu, penjualan pemasaran, keuangan, produksi. Sehingga
harus ada departemen komunikasi dengan wewenang, tanggung
jawab, dan anggaran untuk mengelola komunikasi organisasi.
Pembangunan jaringan informasi yang dikelola akan berdasar
pada pertanyaan kritis tertentu, antara lain:
1. Bagian mana pada perusahaan yang tergantung pada informasi
dan apa pihak apakah itu ingin mendapatkan informasi ke?
2. Jenis informasi apakah yang diinginkan dari mereka dan
informasi seperti apakah yang mereka inginkan?
3. Saluran apa yang harus digunakan dalam alur informasi, yaitu,
di mana seharusnya memulai informasi atau asal mulanya,
melalui perantara apa informasi itu disampaikan, siapa
penerima utama?
4. Sarana komunikasi apa yang seharusnya digunakan: radio,
koran, memo, konferensi, wawancara, surat atau kombinasi
dari mereka?
5. Kontrol apa yang harus dimasukkan ke dalam sistem ini
sehingga perusahaan dapat mengevaluasi efektivitas dan
efisiensi berdasarkan kriteria tertentu dan dalam hal tujuan
tertentu?
Salah satu keuntungan untuk membangun sistem seperti ini
akan menjadi identifikasi di mana masalah komunikasi itu berada,
apakah itu kebuntuan, berlebihan, kesenjangan. Hal ini juga
memungkinkan untuk koordinasi pesan dalam organisasi. Selain itu,
manajemen dapat mengevaluasi hasil kinerja komunikasi.

Organisasi Komunikasi dapat ditransmisikan dalam sejumlah arah dalam suatu organisasi: bawah atau ke atas rantai organisasi. Horizontal untuk rekan-rekan di dalam atau di luar unit organisasi, atau dari unit luar lokasi organisasi formal itu. Saluran komunikasi dapat bersifat formal atau informal, tergantung cara mereka menghubungkan jaringan. Jaringan adalah sistem jalur komunikasi yang menghubungkan pengirim dan penerima menjadi organisasi sosial yang berfungsi. Jaringan ini mempengaruhi perilaku individu yang bekerja di dalamnya, dan posisi yang ditempati individu dalam jaringan memainkan peran kunci dalam menentukan perilaku mereka dan perilaku orang-orang yang mereka pengaruhi. (Abdullah : 2010) Jaringan komunikasi merupakan faktor dalam situasi yang dapat bervariasi secara independen dari tugas atau gaya kepemimpinan dalam kelompok, meskipun biasanya erat terkait dengan itu. Ketika tugas membutuhkan jenis tertentu dari jaringan komunikasi untuk kinerja optimal. gaya pemimpin cenderung untuk menempatkan batasan pada frekuensi, durasi, dan arah komunikasi anggota. Namun, semua tiga variabel. tugas, jaringan komunikasi, dan kepemimpinan, adalah serupa bahwa mereka adalah cara untuk memanipulasi situasi untuk kelompok dengan menetapkan norma-norma untuk bentuk dan isi interaksi. (ibid) Ada beberapa cara untuk melihat jaringan komunikasi, pertama kita bisa memikirkan semua komunikasi organisasi yaitu internal, eksternal keatas, ke bawah, dan horizontal sebagai jaringan yang dikelola dari arus informasi. Kedua kita dapat melihat sistem komunikasi organisasi sebagai jumlah dari kelompok subsistem jaringan komunikasi fungsional yang terkait dengan satu atau lebih tujuan organisasi. Ketiga kita dapat memeriksa kategori utama untuk mengklasifikasikan tujuan yang berbeda dari anggota organisasi. Empat kita bisa mempertimbangkan efek jaringan komunikasi tertentu pada kinerja kelompok. (ibid) Sebelum melihat jaringan komunikasi organisasi, alangkah baiknya, kita perlu memahami hubungan antara bentuk jaringan dan fungsi pelaksanaannya.Bagaimana kelompok terstruktur memiliki banyak kaitannya dengan efektivitas dalam melaksanakan tugasnya, dan dengan kepuasan yang diperoleh kepada para anggotanya. Bentuk yang usang memiliki banyak kaitannya dengan kegagalan untuk berfungsi dalam menghadapi perubahan kondisi lingkungan sekitar. Organisasi sosial dapat menjadi usang dalam bentuk, dan membawa kepunahan mereka sendiri. Prinsip ini sering ditunjukkan pada tingkat subsistem yang kita sebut jaringan. (ibid) Oleh karena itu kita akan menyadari bahwa tidak ada pola universal. Dari himpunan spesifikasi kita mungkin bukan hanya memperoleh pola komunikasi tunggal tetapi seluruh pola, Secara logis semua cukup memadai untuk menunjang kinerja yang sukses dari suatu tugas. (ibid)

Pendekatan sistem merupakan kombinasi dari unsur-unsur terbaik dari pendekatan ilmiah dan pendekatan hubungan antar manusia. Pendekat ini memandang bahwa organisasi adalah suatu sistem dimana semua bagian berintraksi dan mempengaruhi bagian lain. Organisai di pandang sebagai suatu sistem terbuka terhadap informasi, respinsif terhadap lingkungan, dinamis dn selalu berubah. (ibid) Pendekatan sistem menganggap bakwa kedua faktor, yaitu faktor fisik dan psikologis sebagai pendekatan ilmiah, dan faktor sosial serta psikologis sebagai pendekatan hubungan antar manusia, dimana setiap faktor mempengaruhi faktor lainnya semua harus dipertimbangkan jika menginginkan organisasi dapat berfungsi dengan baik, komunisasi membuat sistem tersebut vital dan tetap hidup. (ibid)

Pendekatan hubungan manusia berkembang sebagai reaksi terhadap perhatian ekslusif ekslusif faktor fisik dalam mengukur keberhasilan organisasi. Salah satu asumsi dasar dari pendekatan hubungan antar manusia adalah kenaikan kepuasan kerja akan mengakibatkan kenaikan produktivitas. Seorang karyawan yang bahagia adalah karyawan yang produktif. Oleh karena itu, fungsi manajemen adalah menjaga agar karyawan terus merasa puas. (phil:1977) Pendekatan hububangan antar manusia sangat menghargai pemimpin demokratis. Pemimpin tipe ini mendorong angotanya untuk berpartisipasi untuk menjalankan organisasi dengan memberikan saran-saran, umpan balik dan menyelesaikan masalah dan keluhannya sendiri. Semua angota organisasi harus berpartisipasi dalam membuat keputusan yang pada akhirnya mempengaruhi mereka. Komunikas merupakan salah satu alat penting dalam manajeman untuk mencapai hasil yang ingin di capai. (ibid)

Pendekatan ilmiah menganggap bahwa organisasi harus menggunakan metode-metode ilmiah dalam meningkatkan produktivitas. Studi pengendalian secara ilmiah akan memudahkan sebuah organisasi mengindentifikasi cara-cara atau alat untuk meningkatkan produktivitas, dan pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan. Jenis penelitian yang lebih mencirikan manajemen ilmiah adalah studi waktu dan gerak. Studi ini lebih menekankan tentang penghematan waktu dalam menyelesaikan tugas tertentu dalam sebuah organisasi. (Frederick, 1911)

Pada saluran dan komunikasi lisan ini juga memiliki tiga jenis saluran yaitu kebawah lisan, keatas lisan dan kesamping lisan. Yang termasuk kebawah lisan ada pembicaraan melalui telepon, komunikasi tatap muka antara atasan dengan bawahan, dan konferensi. Yang termasuk keatas lisan antara lain wawancara pemutusan hubungan kerja, kebijakan pintu terbuka. (Ibid) Saluran dan media komunikasi lisan ini dapat dikatakan lebih efektif karena pesan disampaikan langsung, dengan penerima dapat melihat tingkat urgensi dari penekanan-penekanan intonasi dari pesan yang disampaikan.

Tertulis Ada tiga jenis saluran dan media komunikasi tertulis yaitu saluran dan media komunikasi kebawah tertulis dan keatas tertulis. Yang tergolong saluran dan media komunikasi kebawah tertulis antara lain deskripsi jabatan dan pedoma prosedur kerja, buku pedoman, majalah dan bulletin perusahaan, memo dan instruksi tertulis, papan pengumuman dan poster, laporan tahunan yang dipublikasikan, surat yang dimasukkan kedalam amplop gaji dan upah, surat yang dikirimkan langsung ke rumah karyawan. Saluran dan media komunikasi keatas tertulis antara lain kotak saran, program saran, survey semangat kerja dan sikap karyawan, mekanisme penyusunan anggaran. Juga ada saluran dan media komunikasi ke samping tertulis. (Ibid) Saluran dan media komunikasi tertulis biasanya berupa informasi yang akan disampaikan atasan kepada seluruh pihak yang ada diperusahaan, bisa berupa informasi event atau kebijakankebijakan perusahaan.

Komunikasi adalah proses pertukaran informasi, dan ada dua kemungkinan dalam prosesnya yaitu adanya feedback dari lawan bicara atau tidak, jika ada maka komunikasi yang dilakukan adalah komunikasi dua arah, namun jika komunikasi yang dilakukan tanpa adanya timbal balik maka komunikasi tersebut termasuk komunikasi satu arah. (Ibid) Dari penjelasan diatas, dapat dilihat jenis komunikasi yang ada diperusahaan sama dengan jenis komunikasi pada umumnya. Namun yang jelas membedakan adalah komunikasi formal dan informal. Komunikasi formal hanya terdapat pada komunikasi yang dilakukan pihak-pihak yang terstruktur atau yang diatur oleh sebuah sistem.  Pada suatu perusahaan yang memiliki struktur yang jelas sudah pasti terjadi komunikasi formal. Namun juga tidak menutup kemungkinan terjadi komunikasi informal. Karena setiap pihak yang ada tidak mungkin tidak berkomunikasi satu sama lain diluar struktur, dan membicarakan tentang hal diluar pekerjaan.

Dasar penggolongan ini adalah gaya, tatakrama, dan pola aliran komunikasi dalam perusahan. Komunikasi formal terjadi diantara karyawan melalui garis wewenang yang telah ditentukan oleh management. Dan menjadi tanggung jawab management untuk menciptakan kondisi menyenangkan dalam proses ini. Komunikasi informal adalah komunikasi yang dilakukan tanpa memperhatikan struktur yang ada. (Ibid)

Penggolongan komunikasi ini didasarkan pada arah aliran pesan-pesan dan informasi di dalam suatu organisasi. Alur komunikasi kebawah adalah yang dilakukan management ke pegawai atau mudahnya adalah dari atasan kepada bawahan. Alur komunikasi ke atas adalah dari bawahan ke atasan. Alur komunikasi ke samping adalah dari karyawan yang setara jabatannya. (Ibid)

Dalam melakukan komunikasi ada juga dua kemungkinan dalam melakukannya, yaitu dengan mngatakan langsung maksud dan tujuan yang ingin disampaikan atau dengan isyarat muka dan gerak tubuh. (Ibid)

Hal ini berhubungan dengan bentuk pesan yang akan disampaikan, karena sebagian besar interaksi manusia terjadi dalam bentuk ini. Banyak pertimbangan yang menentukan pemilihan diantara kedua bentuk komunikasi ini yaitu waktu, biaya, ketepatan, prefensi pribadi, ketrampilan berkomunikasi individu, sumber daya yang tersedia, dan pertimbangan lain yang berhubungan dengan kriteria pengambilan keputusan. (Ibid)

Organisasi Seperti pentingnya komunikasi dalam kehidupan sehari-hari, dalam dunia organisasi atau perusahaan juga komunikasi adalah hal yang sangat penting dan harus diperhatikan. Baik atau tidaknya komunikasi di suatu perusahaan dapat menentukan berkembang atau tidaknya perusahaan tersebut. Ada beberapa persepsi tentang komunikasi organisasi yang dikemukakan tokoh-tokoh ternama dunia, antara lain Redding dan Sanborn, Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss, R. Wayne Pace dan Don F. Faules, joseph A Devito, Dedy Mulyana. Dan dari pendapatpendapat yang dikemukakan oleh tokoh-tokoh diatas dapat di tarik kesimpulan bahwa komunikasi organisasi adalah komunikasi yang dilakukan dalam sebuah organisasi atau perusahaan, baik yang dilakukan oleh bahawan kepada bawahan, atau atasan dengan atasan, atau bahkan bawahan kepada atasan. Dan ciri-ciri komunikasi organisasi antara lain adanya struktur yang jelas serta adanya batasanbatasan yang dipahami masing-masing anggota perusahaan. (Abdullah: 2010)

Komunikasi merupakan sebuah alat penghubung antar manusia
dengan manusia lainnya, yang dikatakan komunikasi bukan hanya
yang dilakukan secara verbal tapi juga secara non verbal. Komunikasi
dilakukan untuk mencapai suatu tujuan yaitu antara lain, memberi dan
mencari informasi, mengajak individu lain melakukan apa yang kita
inginkan atau mempersuasi, dsb. Bahkan dapat dikatakan bahwa
komunikasi adalah hal yang mengikuti kita sejak lahir, dan
komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Hal ini
berarti komunikasi merupakan proses sosial yang sangat mendasar dan
sangat vital. Dikatakan mendasar karena semua manusia berkeinginan
mempertahankan suatu persetujuan mengenai berbagai aturan social
melalui komunikasi. Dikatakan vital karena setiap individu memiliki
kemampuan untuk berkomunikasi dengan individu lainnya sehingga
meningkatkan kesempatan individu tersebut untuk tetap hidup.
Komunikasi organisasi diberi batasan sebagai arus pesan dalam suatu
jaringan yang sifat hubungannya saling bergantung satu sama lain
meliputi arus komunikasi formal dan informal.

Menurut Myers dan Marquis (2003) dalam Soleh (2008) bahwa inovasi
berangkat pada sesuatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi nilai
tambah, inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata dan telinga mendengarkan aspirasi konsumen, karyawan, lingkungan dan masyarakat. Subyek penerapan inovasi sendiri adalah individu, kelompok atau perusahaan. artinya dalam perusahaan ada individu atau kelompok yang brilian dan inovatif.
Perusahaan yang ideal dapat menjadi tempat yang terlembagakan bagi orangorang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide-ide baru. Menurut Regis Calbral (2003), Inovasi adalah elemen baru yang diperkenalkan dalam jaringan yang dapat mengubah, meskipun hanya sesaat, baik harganya, pelakunya,. elemen-nya atau simpul dalam jaringan,
Inovasi adalah sesuatu yang berkenaan dengan dengan barang, jasa atau
ide yang dirasakan baru oleh seseorang. Menurut Larsen, P dan Lewis, A (2007) yang dikutip dalam Ernani Hadiyati, (2011:11) menyatakan bahwa :
“Salah satu karakter yang sangat penting dari wirausahawan adalah
kemampuannya berinovasi ” .Hal yang sama dikemukakan dengan Hills (2008)
yang ditulis pada penelitian Ernani Hadiyati (2011:11) menyatakan bahwa :
“ inovasi sebagai ide, praktek atau obyek yang dianggap baru oleh seorang
individu atau pengguna lainnya.” . Sedangkan Ernani Hadiyati (2011:11) menulis
bahwa Suryana (2003) manyatakan “ inovasi yaitu sebagai kemampuan untuk
menerapkan dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk
meningkatkan dan memperkaya kehidupan.” Perusahaan dapat melakukan inovasi dalam bidang : Inovasi produk (barang, jasa, ide dan tempat), dan Inovasi manajemen (proses kerja, proses produksi, keuangan pemasaran, dll).
Menurut Ancok (2012). Ada dua jenis perubahan inovasi yaitu suatu
bentuk perubahan yang bersifat inkremental dan perubahan radikal. Perubahan okremental yaitu suatu perubahan yang dilakukan berbenah/memperbaiki yang sudah ada sedangkan perunahan radikal yaitu perubahan secara menyeluruh, serta
totalitas yang sebelumnya pernah dilakukan contoh pemakaian sistem baru,
penciptaan produk baru.
Berikut terdapat delapan jenis inovasi
1. Inovasi proses
Sebuah proses dalam pembuatan suatu produk, atau penyampaian
sebuah layanan kepada pelanggan. Dalam kegiatan operasional
sebuah organisasi harus menyederhankan proses kerja untuk
memproleh efisiensi, atau menerapkan pola proses yang lama dengan
menemukan atau mengunakan proses yang baru, kegiatan ini adalah
inovasi proses.
2. Inovasi metode
Inovasi yang dilakukan dengan mengantikan metode/cara-cara lama
dengan cara baruagar lebih efektif.
3. Inovasi struktur organisasi
Inovasi juga dilakukan melalui prubahan struktur organisasi yang
akhir-akhir ini ditemukan macam-macam model organisasi baru yang
merupakan hasil inovasi seperti organisasi lintas fungsi (cross
funcional organization)dan organisasi jaringan (network
organization).
4. Inovasi dalam hubungan
Hubungan bisnis yang semula mengabaikan peran para pelanggan
(costumer)dan pemasok (vendor) membuat biaya bisnis menjadi
tinggi, sekarang beralih kepada betapa pentingnya peran konsumen
dan pemasok terhadap kelangsungan perusahaan dan berusaha
menjalin kemitraan yang saling menguntungkan dalam inovasi
hubungan ini sejalan dengan pendapat Chen dalam Gallo (2009).
Factor utama kesuksesan untuk setiap orang yang berada dalam posisi
kepemimpinan adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan
penuh hasrat, kejelasan dan keringkasan.
5. Inovasi strategi
Inovasi strategi adalah suatu perubahan strategi yang dilakukan
perusahaan dengan melihat perkembangan-perkembangan, sebagai
contoh dahulu orang melihat kedalam dirinya sendiri (inward looking)
sekarang beralih ke (outward looking).
6. Inovasi pola fikir (mindset)
Pola pikir menetukan tindakan apa yang kita ambil dalam mengahdapi
suatu masalah. Pola pikir bahwa karyawan adalah orang yang malas,
tidak bertanggung jawab, hanya mau dapat upah dengan bekerja
seadanya adalah sebuah pola pikir lama yang dianut dalam ilmu
manajemen menurut (Gregor) dengan teori X, kemudian berkembang
berkembang pola pikir kearah positif sebagai teori Y, pekerja
dianggap orang yang menyukai pekerjaan, rajin, dan bertanggung
jawab, inovasi pola pikir ini telah banyak membawa perubahan
terhadap image pekerja.
7. Inovasi produk
Penguna produk menginginkan produk multiguna sebagai contoh
handphone diawal hanya sebagai alat telepon kini berkembangan
sebagai alat bermacam-macam fungsi
8. Inovasi pelayanan
Pelayanan adalah bagian yang sangat penting dari pemasaran produk
atau jasa, karena pelayanan menyangkut emosi, waktu, prilaku.
Perusahaan akan selalu berinovasi agar pelayanan dapat lebih
maksimal salah satu inovasi adalah one stop service.

Menurut Mahsun,dkk (2007:157) Kinerja adalah gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam
strategic planning suatu organisasi. Kinerja adalah gambaran pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran tujuan, misi dan visi organisasi. Bastian(2006).
Menurut Mangkunegara (2009:8) Kinerja karyawan adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seorang pegawai dalam melaksanakantugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Menurut Bambang guritno dan Waridin (2005). Kinerja merupakan perbandingan hasil kerja yang dicapai oleh karyawan dengan standar yang telah ditentukan. Kinerja  merupakan gambaran mengenai sejauh mana keberhasilan atau kegagalan organisasi dalam menjalankan tugas dan fungsi pokoknya dalam rangka mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misinya. Dengan kata lain, kinerja merupakan prestasi yang dapat dicapai oleh organisasi dalam periode tertentu. Menurut Robbins(2009). Kinerja merupakan suatu hasil yang dicapai oleh Karyawan dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu Kinerja.
Menurut Robbins (2009).Untuk mengukur kinerja karyawan secara individu ada beberapa indikator, yaitu :
1. Kualitas
Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas
pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap
keterampilan dan kemampuan karyawan.
2. Kuantitas
Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti
jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
3. Ketepatan waktu
tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang dinyatakan,
dilihat pada awal waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut
koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang
tersedia untuk aktivitas lain
4. Efektivitas
Merupakan tingkat penggunaaan sumber daya organisasi ( tenaga,
uang, teknologi, bahan baku) dimaksimalkan hasil dari setiap unit
dalam penggunaan sumber daya.
5. Kemandirian
Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat
menjalankan fungsi kerjanya komitmen kerja. Merupakan suatu
tingkat dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan
instansi dan taanggung jawab karyawan terhadap kantor
Simamora (2006; 339). Mengemukakan tentang kinerja dimana secara
umum Kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
1. Faktor individual, yang mencakup kemampuan, keahlian, latar belakang
dan demografi.
2. Faktor psikologis terdiri dari persepsi, attitude, personality,
pembelajaran dan motivasi.
3. Faktor organisasi terdiri dari sumber daya, kepemimpinan, penghargaan,
struktur dan job design.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) manajemen
adalah Suatu organisasi yang terdiri dari sekelompok orang yang bekerja sama
untuk mencapai tujuan bersama. Suatu organisasi dipimpin oleh satu hirarki
manejer, dengan chief executive officer di posisi puncak, dan para manejer unit
bisnis, departemen,dan bagian. Proses pengendalian manajemen adalah proses di
mana manejer memastikan bahwa orang-orang yang mereka awasi
mengimplementasikan strategi yang di maksudkan. Metodologi Pengendalian
manajemen diantaranya; Menentukan tujuan, pengukuran prestasi, evaluasi
prestasi dan kinerja.
1. Proses manajemen
Proses Manajemen adalah daur beberapa gugusan kegiatan dasar
yang berhubungan secara integral, yang dilaksanakan di dalam manajemen
secara umum, yaitu proses perencanaan, proses pengorganisasian, proses
pelaksanaan dan proses pengendalian, dalam rangka mencapai sesuatu
tujuan secara ekonomis. Sesungguhnya keempat proses itu merupakan
hasil ikhtisar dari berbagai pendapat praktisi dan ahli mengenai
manajemen. Proses manajemen di defenisikan sebagai aktivitas-aktivitas
perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan. Proses
manajemen mendeskripsikan fungsi-fungsi yang di jalankan oleh manejer
dan pekerja yang di berdayakan.
2. Fungsi manajemen
Blocher, Chen, Cokins dan Lin (2005) menyatakan bahwa
Akuntansi manajemen mengembangkan informasi manajemen biaya bagi
CEO dan para menejer lainya untuk digunakan dalam mengelola
perusahaan atau organisasi agar lebih kompetitif dan sukses. Informasi
manajemen biaya disediakan untuk tiap-tiap fungsi dari keempat fungsi
manajemen yaitu:
1. Manajemen strategis, merupakan pengembangan dari
posisi komperatif yang saling berkesinambungan di nama
keunggulan komperatif perusahaan dapat menyebabkan
kesuksesan yang berkesinambungan. Strategi adalah
seperangkat tujuan dan rencana tindakan spesifik, yang
apabila dapat dicapai, akan memberikan keunggulan
kompetitif yang diharapkan. Manajmen strategis meliputi
pengidentifikasian dan pengimplemantasian tujuan dan
rencana tindakan
2. Perencanaan dan pengambilan keputusan, meliputi
pembuatan anggaran dan perencanaan laba, manajmen
arus kas, dan keputusan-keputusan lain yang berkaitan
dengan opersi perusahaan, seperti keputusan kapan
perusahaan harus menyewa atau membeli fasilitas, kapan
peralatan harus diganti atau diperbaiki, kapan harus
dilakukan perubahan rencana pemasaran, dan kapan harus
memulai pengembangan produk baru.
3. Penegendalian manajemen dan operasional, pengendalian
manajemen merupakan evaluasi terhadap para manajer
tingkat menengah oleh para manajer di atasnya (controler
atau CFO) sebaliknya pengendalian operasional
berlangsung ketika para manajer tingkat menengah
(misalnya manajer pabrik, manajer produk, dan manajer
regional) memonitor aktivitas para manajer tingkat
oprasional dan karyawan (misalnya supervisior produksi
dan para kepala departemen)
4. Penyusunan laporan keuangan, manajemen harus
mengikuti persyaratan pelaporan yang dikeluarkan oleh
pihak yang berkepentingan, misalnya dewan standar
akuntansi keuangan, pemerintah federal yang berwenang.
Peran penyusunan laporan keuangan belakangan ini
kembali menjadi fokus karna skandal akuntasi telah
menujukan seberapa penting lapoaran keuangan yang
akurat bagi para investor.
3. Manajemen Strategis
Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005)
Strategi mendeskripsikan arah umum yang akan dituju suatu
organisasi untuk mencapai tujuannya. Sebuah Formulasi dalam
strategi merupakan salah satu proses memutuskan tujuan organisasi.
Strategi merupakan perencanaan yang besar dan penting dimana
dalam sebuah strategi akandilakukan penetapan secara umum arah
tujuan pergerakan yang di inginkan manajemen baik itu dalam waktu
dekat ataupun tujuan jangka panjangnya. Menurut Blocher. Chen,
Cokins dan Lin(2005). Manajemen strategis yang efektif sangat
penting bagikesuksesan prusahaan atau organisasi. Terksnsn ysng
semakin bertambah dengan adanya kometisi global, inovasi
teknologi, dan perubahan perubahan lain dalam bisnis telah
menyebabkan manajemen dalam segi pembiayaan menjadi sanggat
penting dan dinamis dari pada sebelumnya. Untuk itu para menejer
dan pemimpin harus berfikir kompetitif; dan untuk melakukan hal
tesebut maka di perlukan sebuah strategi.

Pengendalian keuangan merupakan upaya yang dilakukan agar investasi, alokasi biaya dan perolehan laba berjalan sesuai dengan rencana. Pengendalian keuangan merupakan tahap dimana rencana keuangan diimplementasikan, yaitu menyangkut umpan balik dan proses penyesuaian yang diperlukan untuk menjamin bahwa rencana yang ada sebagai tanggapan terhadap berbagai perubahan dalam lingkungan operasi. Dalam hal ini pimpinan menggunakan serangkaian metode dan sistem pengendalian untuk menangani berbagai masalah dan elemen organisasi yang berbeda. Metode dan sistem dapat mempunyai banyak bentuk dan dapat ditujukan pada berbagai kelompok. Akan tetapi, pengendalian keuangan karena uang akan lebih mudah diukur dan juga dihitung.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005:) Pengendalian tugas adalah Proses untuk memastikan bahwa tugas yang spesifik dilaksanakan secara efektif dan efisien oleh penerima tugas. Pengendalian tugas berorientasi pada transaksi hal tersebut melibatkan kinerja dan tugas individual sesuai dengan aturan yang di tetapkan dalam proses pengendalian manajemen. Pengendalian tugas selalu terdiri dari pengawasan aturan-aturan ini diikuti, suatu fungsi yang dalam beberapa kasus bahkan tidak membutuhkan kehadiran manusia Pengendalian tugas.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) sistem pengukuran dimulai dari proses perencanaan. Masing-masing unit operasional sebuah devisi bisnis atau devisi operasi mengembangkan rencana tahunan dalam jangka panjang. Pengendalian manajemen merupakan proses dengan mana para manejer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk mengimplementasikan strategi organisasi. pengendalian manajemen satu-satunya perangkat manejer yang digunakan dalam mengimlementasikan strategi yang diinginkan.Suatu organisasi juga harus di kendalikan, yaitu harus ada perangkat-perangkat untuk memastikan bahwa tujuan strategis organisasi dapat tercapai. Akan tetapi, mengendalikan organisasi tentunya tidaklah semudah mengendalikan mobil.disinilah elemenelemen pendukung dalam pengendalian diperlukan. Elemen-elemen sistem pengendalian: 1. Pelacak (detector) atau sensor- suatu perangkat yang mengukur apa yang sesungguhnya terjadi dalam proses yang sedang di kendalikan. 2. Penilai (assessor) – suatu perangkat yang menentukan signifikasi dari peristiwa aktual dengan cara membandingkannya dengan beberapa standar atau ekspestasi dari apa yang seharusnya terjadi. 3. Effector – suatu perangkat (sering di sebut “umpan balik’) yang mengubah prilaku jika assessor mengidentifikasi kebutuhan untuk melakukan hal tersebut. 4. Jaringan komunikasi – perangkat yang meneruskan informasi antara detector dan assessor dan antara assessor dan effector Proses Hubungan Atasan dalam Pengendalian Manajemen : 1. Komunikasi, Agar bawahan bertindak secara efektif, maka mereka harus tahu apa yang harus di Kinerja kan. 2. Motivasi, Bawahan diberi motivasi untuk menyelesaikan tugasnya. 3. Evaluasi, Efisien dan efektifnya bawahan dalam melakukan tugasnya harus dievaluasi oleh manajer.

Pengendalian menurut Hansen dan Mowen (1995) adalah proses penetapan standar dengan menerima umpan balik berupa kinerja sesungguhnya dan mengambil tindakan yang diperlukan jika kinerja yang sesungguhnya berbeda secara signifikan dengan apa yang telah direncanakan sebelumnya. Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005). Pengendalian adalah aktivitas manajerial untuk memonitor implementasi rencana dan melakukan perbaikan sesuai kebutuhan.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) Suatu sistem merupakan suatu cara tertentu dan bersifat repetitif untuk melaksanakan suatu atau sekelompok aktivitas. Sistem memiliki karakteristik berupa rangkaian langkah langkah yang berirama, terkordinasi, dan berulang; yang di maksudkan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Beberapa tindakan manajemen tidak sistematis. Para manejer pada umumnya menghadapi situasi di mana aturan tidak terdefenisikan dengan baik sehingga harus menggunakan penilaian terbaik mereka di dalam memutuskan tindakan apa yang akan di ambil. Efektifitas tindakan mereka oleh kepiawaian mereka dalam berhadapan dengan orang-orang, dan bukan oleh aturan yang ditentukan dalam sistem (meskipun sistem mungkin memberikan gambaran umum dari respons yang wajar). Jika seluruh sistem menjamin tindakan tepat untuk semua situasi, maka manajer manusia mungkin tidak di perlukan. Menurut Marcelino, ada dua sistem yang berlaku yakni sistem formal dan informal.Sitem formal adalahsistem yang memungkinkan pendelegasian otoritas dimana sistem formal memperjelas struktur, kebijakan dan prosedur yang harus diikuti oleh anggota organisasi. Pendokumentasian struktur, kebijakan dan rosedur secara formal ini membantu anggota organisisi dalam menjalankan tugas- tugasnya. Sistem struktur, prosedur dan respon yang terpola membantu manajemen dalam merencanakan dan mengolah strategi dalam memenuhi tujuan organisasi dengan tetap memperlihatkan faktor lingkungan yang ada. Sedangkan system informal adalah system yang lebih berdimensi hubungan antar pribadi yang tidak ditunjukkan dalam struktur formal.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) Sistem
Pengendalian Manajemen merupakan alat untuk mengimplementasikan strategi.
Tiap organisasi memiliki strategi yang berbeda-beda, dan pengendalian harus
disesuaikan dengan syarat strategi spesifik. Sistem pengendalian manajemen
mempengaruhi perilaku manusia. Sistem pengendalian yang baik mempengaruhi
perilaku sedemikian rupa sehingga memiliki tujuan yang selaras, tindakantindakan individu yang dilakukan untuk meraih tujuan pribadi juga akan
membantu mencapai tujuan-tujuan organisasi. Menurut Edy Sukarno (2000:2)
menyatakan bahwa sistem pengendalian manajemen dapat dikatakan sehagai
pengetahuan teoritis-praktis dan dapat pula dikategorikan sebagai bagian dari
pengetahuan perilaku terapan. Dikatakan pengetahuan teoritis-praktis, karena akan
lebih mudah mencerna kalau dalam mempelajarinya senantiasa membayangkan
dan mengaitkannya dengan perilaku manusia dalam kehidupan
organisasi/perusahaan. Dikatagorikan sebagai bagian dari pengetahuan perilaku
terapan, karena pada dasarnya sistem ini berisi tuntunan mengenai cara
mengendalikan perusahaan dengan baik berdasarkan asumsi-asumsi tertentu.
Sitem pengendalian manajemen mempengaruhi perilaku manusia. Sistem
pengandalian yang baik mempengaruhi perilaku sedemikian rupa sehingga
memiliki tujuan yang selaras. Pengendalian manajemen merupakan proses
denganmana para manajer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk
mengimplementasikan strategi organisasi. Pengendalian manajemen ini terdiri
dari beberapa kegitan :
1. Merencanakan apa yang harus dilakukan oleh organisasi.
2. Mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas dari beberapa bagian
organisasi
3. Mengkomunikasikan informasi
4. Mengevaluasi informasi
5. Memutuskan tindakan apa yang harus diambil jika ada.
6. Mempengaruhi orang-orang untuk mengubah perilaku mereka
(perilaku yang tidak sesuai)
Menurut Sunarto (2007) sistem pengendalian manajemen adalah suatu
sistem yang digunakan untuk merencanakan berbagai kegiatan perwujudan visi
organisasi melalui misi yang dipilih dan untuk mengimplementasikan dan
memantau pelaksanaan rencana kegiatan tersebut. Proses sistem pengendalian
manajemen terdiri dari enam tahap: sistem perumusan strategi, sistem perumusan
rencana strategic, sistem penyusunan program, sistem implementasi, dan sistem
pemantauan. Kebanyakan proses pengendalian manajemen melibatkan
komunikasi dan interaksi informal dikalangan menejer dan karyawan.
Komunikasi ini terjadi melalui rapat, percakapan,memo bahkan melalui isyaratisyarat. Sedangkan komunikasi formal, hampir semua perusahaan memilikinya.
Seperti yang diungkapkan oleh Edy Sukarno (2002) sebagai berikut:
1. Pemrograman (Programming).
2. Penganggaran (Budgeting).
3. Operasi dan Akuntansi (Operating and Accounting).
4. Laporan dan Analisis (Reporting and Analysis)

Patut disadari sebaik apapun manajemen merancang suatu sistem
pengendalian manajemen dalam organisasi, kelemahan atau keterbatasan dapat
terjadi.Kunci utamanya ada pada manusia.
Beberapa keterbatasan yang dapat diidentifikasikan menurut Thomas
Sumarsan (2013:5) sebagai berikut:
“1. Kurang Matangnya Suatu Pertimbangan
Efektivitas pengendalian selalu dibatasi oleh adanya keterbatasan
manusia dalam pengambilan keputusan. Suatu keputusan diambil
oleh manajer umumnya didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
yang ada pada saat itu, antara lain informasi yang tersedia.
Keterbatasan waktu dan beberapa variabellain baik internal maupun
eksternal (lingkungan). Dalam kenyataannya, sering dijumpai bahwa
beberapa keputusan yang diambil memberikan hasil yang kurang
efektif dibandingkan dengan yang diharapkan.Keterbatasan ini
merupakan keterbatasan alami yang dihadapi oleh para manajer.
2. Kegagalan Menjalankan Perintah
Sekalipun, sistem pengendalian manajemen telah dirancang dengan
sebaik-baiknya, namun kegagalan dapat terjadi yang disebabkan
adanya pegawai yang salah menjalankan perintah dari pimpinan
(salah komunikasi).Kesalahan dalam menjalankan sautu perintah
dapat di sebabkan dari ketidaktahuan atau kecerobohan pegawai
yang bersangkutan.Kegegalan dapat menjadi lebih serius jika
kesalahan komunikasi (miscommunication) dilakukan oleh seorang
pimpinan.
3. Pengabaian Manajemen
Sistem pengendalian manajemen dapat berjalan efektif jika semua
pihak atau unsur dalam organisasi mulai dari tingkat manajemen
tertinggi hingga karyawan terendah melaksanakan tugas dan
fungsinya sesuai dengan kewenangan dan tanggung jawabnya.
Meskipun suatu organisasi memiliki sistem pengendalian yang
memadai, pengendalian tersebut tidak akan dapat mencapai
tujuannya jika staf atau bahkan seorang pimpinan mengabaikan
pengendalian. Istilah “pengendalian manajemen” ditunjukan pada
tindakan manajemen yang mengabaikan pengendalian dengan tujuan
untuk kepentingan pribadi atau untuk meningkatkan penyajian
kondisi laporan kegiatan dan kinerja organisasi yang bersangkutan.
4. Adanya Kolusi
Kolusi merupakan ancaman besar dari pengendalian yang efektif.
Pemisahan tugas (segregation of duties) telah dilakukan namun jika
manusianya melakukan suatu kerja sama untuk kepentingan pribadi
atau kepentingan tertentu selain organisasi, maka pengendalian yang
sebaik apapun tidak akan dapat mendeteksi atau mencegah
terjadinya suatu tindakan yang merugikan organisasi. Sebagai
contoh, konsultan pengawas atas suatu kegiatan pembangunan
pabrik kelapa sawit melakukan kolusi dengan pihak penyedia barang
dan jasa yang melaksanakan pembangunan dengan cara memberikan
peluang terjadinya penyimpangan dalam spesifikasi. Hal ini dapat
terjadi jika staf dalam pabrik tersebut tidak komitmen sehingga
melakukan perbuatan yang merugikan perusahaan dan mungkin fatal
untuk rekan kerja yang lain, karena pemakaian bahn bangunan yang
tidak sesuai dengan spesifikasi”.

Kegiatan utama perusahaan adalah mendesain produk dan jasa yang
sesuai dengan kebutuhan customer, memproduksi produk dan jasa tersebut secara cost effective serta memasarkan produk dan jasa tersebut secara efektif kepada customer. Agar efektif tiga kegiatan utama tersebut harus direncanakan dengan baik, sehingga diperlukan sistem perencanaan menyeluruh tentang tiga kegitan utama tersebut dan pengimplementasian dan pemantauan pelaksanaan rencana
tersebut.Salah satunya dengan sistem pengendalian manajemen.
Menurut Mulyadi (2007:4) dengan menyebut istilah sistem perencanaan
dan pengendalian manajemen memiliki beberapa keunggulan adalah sebagai
berikut:
“1. Sistem perencanaan dan pengendalian manajemen menyediakan
struktur yang memungkinkan proses perencanaan serta
pengimplementasian dan pemantauan pelaksanaan sehingga rencana
dapat dijalankan.
2. Sistem perencanaa dan pengendalian manajemen juga menyediakan
berbagai sistem untuk melaksanakan proses perencanaan serta
pengimplementasian dan pemantauan pelaksanaan kerja.
3. Melalui sistem perencanaan dan pengendalian manajemen,
keseluruhan kegiatan utama untuk menjadikan perusahaan sebagai
institusi pencipta kekayaan dapat dilaksanakan secara terstruktur,
terkoordinasi, terjadwal dan terpadu, sehingga menjadikan
tercapainya tujuan perusahaan-pelipatgandaan kekayaan
perusahaan”.

Menurut Anthony dan Govindarajan (2005:3) yang dialihbahasakan oleh
F.X Kurniawan Tjakrawala setiap sistem pengendalian manajemen memiliki 4
(empat) manfaat sebagai berikut:
“1. Pelacak (detector) atau sensor-suatu perangkat yang mengukur apa
yang sesungguhnya terjadi dalam proses yang sedang dikendalikan.
2. Penilai (assessor)- suatu peangkat yang menentukan signifikansi dari
peristiwa aktual dengan cara membandingkannya dengan beberapa
standar atau ekspektasi dari apa yang seharusnya terjadi.
3. Effector-suatu perangakat (yang sering disebut dengan “umpan
balik”) yang mengubah perilaku jika assessor mengindikasikan
kebutuhan untuk melakukan hal tersebut.
4. Jaringan komunikasi-perangakat yang meneruskan informasi antara
detector dan assessor dan antara assessor dengan effector”.

Fred David (2010:12) menjelaskan bahwa secara garis besar, adanya
sistem pengendalian manajemen dalam sebuah perusahaan memiliki beberapa
tujuan, yaitu:
“1. Keselarasan tujuan (goal congruence)
2. perangkat penerapan startegi
3. Tekanan finasial dan non finansial
4. Bantuan dalam mengembangkan strategi baru”.
Secara rinci keempat hal tersebut di atas dapat diuraikan berikut ini:
1. Keselarasan Tujuan (Goal Congruence)
Meskipun sistematis, proses pengendalian manajemen tidak bersifat
mekanis. Proses ini meliputi ineraksi antara individu, dimana tidak dapat
digambarkan dalam cara mekanis. Para manajer memiliki tujuan pribadi
sebagaimana halnya dengan tujuan organisasi. Masalah pengendalian
yang terutama adalah bagaimana mempengaruhi mereka dalam bertindak
demi pencapaian tujuan pribadi mereka sedemikian rupa sekaligus dapat
membantu pencapaian tujuan organisasi.Sistem pengendalian manajemen
seharusnya dirancang dan dioperasikan dengan prinsip keselarasan tujuan
dalam pikiran setiap pribadi. Adanya sistem pengendalian manajemen
akan membantu perusahaan dalam mengawal tujuan yang akan dicapai,
sekaligus menjadi control dalam aktivitas manajemen perusahaan.
2. Perangkat Penerapan Strategi
Sistem pengendalian manajemen membantu para manajer untuk
menjalankan organisasi kearah tujuan strategisnya.Sehingga,
pengendalian manajemen terutama memfokuskan pada pelaksanaan
strategy.Pengendalian manajemen merupakan satu-satunya perangkat
manajer yang digunakan dalam mengimplementasikan strategi yang
diinginkan.
3. Tekanan Finansial dan Non Finansial
Sistem pengendalian manajemen meliputi ukuran kinerja finansial dan
nonfinansial. Dimensi finansial memfokuskan pada moneter yang
menekankan pada net income, return on equity, dan lainnya. Manfaat
yang bisa dirasakan oleh perusahaan dalam menerapkan sistem
pengendalian manajemen secara finasial akan berepengaruh pada kualitas
produk, pangsa pasar dan lainnya. Sehingga dengan adanya pengendalian
manajemen benar-benar memberikan value added baik finasial maupun
non finansial.
4. Bantuan Dalam Mengembangkan Strategi Baru
Peranan utama pengendalian manajemen adalah untuk memastikan
pelaksanaan strategi yang telah dipilih.Dalam industri yang tunduk pada
perubahan lingkungan yang cepat, yang terutama adalah bagaimana
manajemen mengendalikan informasi terutama yang bersifat
nonfinansial, juga dapat menyediakan dasar bagi pertimbangan strategi
baru. Dengan adanya sistem pengendalian manajemen dapat melahirkan
sebuah strategi baru yang akan dilakukan oleh manajemen sebagai hasil
dari aktivitas controlling

Proses pengendalian manajemen melibatkan hubungan atasan-bawahan.
Pengendalian dilaksanakan oleh atsan terhadap bawahannya. Menurut Anthony dan Govindarajan (2005:19)yang dialihbahasakan oleh F.X Kurniawan
Tjakrawala proses pengendalian manajemen melibatkan 4 (empat) aktivitas yaitu:
“1. Perencanaan strategis
2. Persiapan anggaran
3. Pelaksanaan
4. Evaluasi kinerja”
Penjelasan rinci mengenai hal di atas sebagai berikut:
1. Perencanaan Strategis
Perencanaan strategis merupakan awal dalam siklus pengendalian
manajemen.dalam perusahaan yang menggunakan kalender tahunan,
perencanaan biasanya dilakukan pada musim semi atau musim panas
yang mendahului tahun anggaran. Pada waktu itu keputusan yang
mempertimbangkan segala perubahan dalam strategi yang terjadi sejak
perencanaan strategis terakhir dibuat.
2. Persiapan Anggaran
Proses penyiapan anggaran merupakan proses penyusunan anggaran yang
pada dasarnya merupakan bentuk negosiasi antara manajer setiap pusat
tanggungjawab dengan atasannya. Produk akhir dari negosiasi ini adalah
suatu pernyataan persetujuan atas biaya yang diantisipasi untuk tahun
yang akan datang, atau laba yang direncanakan atau akspetaso dari
tingkat pengembalian investasi.
3. Pelaksanaan
Dalam tahun berjalan, para manajer melaksanakan suatu program atau
sebagian dari satu program yang menjadi tanggungjawab mereka dan
juga melaporkan apa yang telah terjasi sebagai tanggungjawabnya.
Lapotan atas pusat tanggungjawab akan menunjukkan informasi yang
dianggarkan dan informasi actual, ukuran kinerja finansial dan non
finansial.
4. Evaluasi Kinerja
Proses evaluasi merupakan suatu perbandingan antara beban actual dan
yang seharusnya terjadi dalam keadaan tersebut. Jika keadaaan yang
diasumsikan dalam proses anggaran berubah, maka terdapat perbedaan
antara jumlah yang dianggarkan dengan jumlah actual. Jika keadaan
berubah, maka perubahan ini diperhitungkan.Pada kahirnya, analisis
mengarah ke kritik yang konstruktif bagi para manajer dari pusat
tanggungjawab.
Menurut Mulyadi (2007:404) proses pengendalian manajemen adalah
sebagai berikut:
“1. Perumusan strategi (strategi formulation)
2. Perencanaan strategik (strategic planning)
3. Penyusunan program (programming)
4. Penysunan anggaran (budgeting)
5. Implementasi (implementation)
6. Pemantauan (monitoring)”.
Penjelasan secara rinci mengenai hal diatas adalah sebagai berikut:
1. Perumusan Strategi (Strategi Formulation)
Proses sistem manajemen pengendalian diawali dengan perumusan
strategi. Strategi merupakan tindakan utama yang ditempuh oleh
perusahaan untuk mengerahkan seluruh sumber daya perusahaan untuk
mewujudkan visinya.Untuk menghadapi lingkungan bisnis yang
kompetitif, strategi sangat menentukan kemampuan perusahaan dalam
memenangkan persaingan untuk memperebutkan perhatian
customers.Lingkungan bisnis yang kompetitif demikian menyebabkan
perusahaan memerlukan sistem yang dapat digunakan untuk mengamati
trend perubahan yang terjadi di lingkungan bisnis dan untuk
memperkirakan dampaknya terhadap strategi yang dipakai oleh
perusahaan untuk mewujudkan visinya.
2. Perencanaan Strategik (Strategic Planning)
Dalam perencanaan strategik, setiap sasaran strategic kemudian
ditentukan ukuran pencapaian dan target yang akan diwujudkan dalam
jangka waktu tertentu di masa depan.
3. Penyusunan Program (Programming)
Penyusunan program merupakan tahap perencanaan yang untuk pertama
kalinya menghasilkan informasi kualitatif dan kuantitatif. Penyusunan
program adalah proses penjabaran inisiatifstrategik ke dalam program
rencana jangka panjang untuk mewujudkan sasaran strategik tertentu
beserta taksiran sumber daya yang diperlukan untuk dan diperoleh dari
langkah-langkah besar yang akan ditempuh oleh perusahaan dalam
jangka panjang ke depan, beserta taksiran sumber daya yang diperlukan
untuk dan peroleh dari usaha menjalankan langkah-langkah
tersebut.Taksiran sumber inilah yang diwujudkan ke dalam informasi
kualitatif dan kuantitaif.
4. Penyusunan Anggaran (Budgeting)
Penyusunan anggaran pada hakikatnya merupakan proses penyusunan
rencana laba jangka pendek (biasaynya untuk jangka satu tahun).
Anggaran menghasilkan keluaran berupa informasi kualitatif dan
kuantitatif. Dalam penyusunan anggaran dijabarkan program tertentu ke
dalam rencana kegiatan yang akan dilaksanakan dalam tahun anggaran.
5. Implementasi (Implementation)
Dalam tahap implementasi rencana ini, manajemen dan karyawan
melaksanakan rencana yang tercantum dalam anggaran ke dalam
kegiatan nyata.
6. Pemantauan (Monitoring)
Implementasi rencana memerlukan pemantauan.Hasil setiap langkah
yang direncanakan perlu diukur untuk memberikan umpan balik bagi
pemantauan pelaksanaan anggaran, program, dan insiatif strategik. Hasil
implementasi rencana juga digunakan untuk memberikan informasi bagi
pelaksanatentang seberapa jauh target yang telah berhasil dicapai, sasaran
strategik telah berhasil diwujudkan, tujuan (goal) dan visi organisasi
dapat dicapai.

Sistem pengendalian yang berbeda diperlukan untuk situasi yang berbeda
pula. Walaupun penerapan sistem pengendalian manajemen dalam setiap
organisasi berbeda satu sama lain karena tergantung dari situasi masing-masing, namun semua sistem pengendalian manajemen memiliki karakteristik yang sama. Ada beberapa karakteristik dari sistem pengendalian manajemen menurut Edy Sukarno (2000:6) terdiri dari:
“1. Fokus sistem pengendalian manajemen adalah program dan pusatpusat tanggungjawab.
2. Jenis informasi yang diproses terdiri dari data terencana dan data
actual. Data terencana dalam bentuk program, anggaran dan standar.
Data actual mengenai apa yang telah atau yang sedang terjadi baik di
dalam ataupun di luar organisasi.
3. Sistem ini merupakan sistem total yang berarti mencakup semua
aspek-aspek operasi organisasi.”
Dengan adanya karakteristik-karakteristik di atas, maka suatu perusahaan
dapat menjalankan sistem pengendalian manajemennya dengan baik, apabila
semua karakteristik diatas terpenuhi.Dapat dikatakan bahwa sistem pengendalian manajemen meliputi tindakan-tindakan untuk menuntun dan memotivasi usaha, guna mencapai tujuan organisasi maupun tindakan-tindakan untuk mengoreksi kinerja yang tidak efektif dan efisien

Setiap karyawan di suatu perusahaan pasti memerlukan motivasi untuk
mendukung kinerjanya.Oleh kerena itu diperlukan sistem penghargaan yang
digunakan perusahaan untuk memacu para karyawan dalam melaksanakan
kinerjanya.Penghargaan yang diterima oleh para karyawan, akan terikat dengan
ukuran kinerja secara spesifik, sehingga perilaku seseorang cenderung akan
berpedoman atas keinginan untuk mengoptimalkan ukuran kinerja tersebut. Pada
saat ukuran insentif kualitas tercakup didalam kontrak antara manajemen dan
pemilik perusahaan, maka para pekerja akan lebih mendekatkan diri pada dimensi
yang telah ditekankan dalam ukuran itu, yang diharapkan hal ini akan
menghasilkan peningkatan kinerja (Banker et al. 2000) dalam (Salman dan
Gudono, 2006).
Menurut Ittner dan Lacker (1995) dalam Yuli Chomsatu (2006) Insentif
kualitas (quality Incentive) sebagai berikut:
“Insentif kualitas (quality incentives), adalah sebagai sistem pengakuan
dan penghargaan terhadap peningkatan kualitas individu maupun
kelompok”.
Mulyadi dan Setyawan (2001:227) mengatakan bahwa:
“Sistem penghargaan adalah salah satu alat pengendalian penting yang
digunakan oleh perusahaan untuk memotivasi personelnya agar mencapai
tujuan perusahaan (bukan tujuan personel secara individu) dengan
perilaku sesuai dengan tujuan diharapkan oleh perusahaan (bukan
perilaku yang disukai oleh personel pribadi)”.
Mangkunegara (2010) berpendapat pengertian insentif sebagai berikut:
“Suatu penghargaan dalam bentuk uang yang diberikan oleh pihak
pimpinan organisasi kepada karyawan agar mereka bekerja dengan
motivasi tinggi dan prestasi dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi
atau dengan kata lain, insentif kerja merupakan pemberian uang diluar
gaji yang dilakukan oleh pihak pimpinan organisasi sebagai pengukur
terhadap prestasi kerja dan kontribusi terhadap organisasi”.
Menurut Mulyadi (2007:365) penghargaan digolongkan kedalam 3 (tiga)
kelompok utama, yaitu:
“1) Kenaikan gaji berbasis kinerja
2)Insentif jangka pendek
3) Insentif jangka panjang”
Penjelasan dari dua jenis insentif di atas adalah sebagai berikut:
1) Kenaikan Gaji Berbasis Kinerja
Semua organisasi memberikan kenaikan gaji kepada personel
disemua jenjang organisasi.Sebagian kenaikan gaji ini berupa
penyesuaian terhadap biaya hidup.Sisanya berupa kenaikan gaji
berbasis (merit-based increasesi).Merit ini dapat ditunjukkan melalui
kinerja atau pemerolehan keterampilan yang menjajikan peningkatan
kinerja di masa depan. Kenaikan gaji umumnya hanya merupakan
proporsi kecil dari gaji personel, namun mempunyai nilai yang
signifikan bagi personel karena kenaikan tersebut buka hanya sekali
diterima oleh mereka. Kenaikan gaji akan dinikmati oleh personel
setiap bulan selama beberapa tahun mendatang, karena jarang sekali
gaji mengalami penurunan.
2) Insentif Jangka Pendek
Insentif jangka pendek umumnya berupa bonus, kenaikan gaji/upah,
kenaikan pangkat, penghargaan berupa barang atau perjalanan
wisata.Insentif jangka pendek biasanya berupa pembayaran tunai
yang didasarkan atas kinerja yang diukur periode satu tahun atau
kurang. Penghargaan dapat didasarkan pada kinerja individu atau
kelompok seperti pusat laba, tim kerja, atau perusahaan secara
keseluruhan.
3) Insentif Jangka Panjang
Insentif jangka panjang didasarkan pada kinerja yang diukur selama
jangka waktu lebih dari satu tahun.Penghargaan ini biasanya
diberikan terbatas untuk tingkat manajemen puncak.Kinerja
umumnya dipakai sebagai dasar penentuan insentif jangka panjang.
Menurut Wanabakti dan Dwihardo (2011:21) tujuan diadakannya
penghargaan adalah sebagai berikut:
“1) Menghilangkan munculnya ketidakpuasan karyawan
2) Dapat menumbuhkan loyalitas
3) Merangsang peningkatan produktifitas karyawan
4) Merangsang karyawan untuk bekerja dengan penuh motivasi”.
Dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya tujuan penghargaan dapat
dipandang dari tujuan utama secara umum dan tujuan perusahaan.Tujuan utama
dari sistem penghargaan ini adalah memberikan tanggung jawab dan dorongan
kepada karyawan dalam rangka meningkatkan kualitas dan kuantitas kerjanya,
sedangkan perusahaan memberikan penghargaan tersebut adalah sebagai strategi
untuk meningkatkan produktifitas dan efisiensi perusahaan dalam menghadapi
persaingan yang ketat.
Mulyadi (2007:369) mengemukakan penetapan kriteria sistem
penghargaan sebagai berikut:
“1) Penghargaan harus dihargai oleh penerima
2) Penghargaan harus cukup besar untuk dapat memiliki dampak
3) Penghargaan harus dapat dimengerti oleh penerima
4) Penghargaan harus diberikan pada waktu yang tepat
5) Dampak penghargaan harus dirasakan dalam jangka panjang
6) Penghargaan harus dapat dirubah
7) Penghargaan harus memerlukan biaya yang efisien”.
Penjelasan secara rinci mengenai hal diatas adalah sebagai berikut:
1) Penghargaan harus dihargai oleh penerima
Penghargaan yang tidak bernilai di mata penerima tidak akan
memotivasi penerima untuk berprestasi. Selera terhadap
penghargaan dipengaruhi oleh kultur, status sosial ekonomi dan tarif
pajak.
2) Penghargaan harus cukup besak untuk dapat memiliki dampak
Jika penghargaan yang disediakan jumlahnya tidak signifikan,
dampaknya dapat berlawanan dengan usaha untuk meningkatkan
produktivitas.Penghargaan harus diumumkan secara luas agar
memiliki dampak terhadap penerima.Jika penghargaan dapat
disaksikan oleh banyak pihak, kebanggaan dan pengakuan dapat
memotivasi penerima.
3) Penghargaan harus dapat dimengerti oleh penerima
Personel harus memahami dengan baik mengenai alasan pemberian
penghargaan maupun nilai penghargaan yang mereka terima.
4) Penghargaan harus diberikan pada waktu yang tepat
Penghargaan harus segera setelah personel menghasilkan kinerja
yang seharusnya mendapatkan penghargaan. Jika tidak diberikan
segera, penghargaan akan kehilangan dampak sebagai
motivator.Kecepatan pemberian penghargaan meningkatkan
kecepatan dan jangka waktu terjadinya proses pembelajaran.
5) Dampak penghargaan harus dirasakan dalam jangka panjang
Penghargaan dapat menghasilkan nilai yang lebih tinggi jika
perasaan bahagia yang diakibatkan penghargaan tersebut bertahan
lama dalam ingatan penerima.
6) Penghargaan harus dapat dirubah
Pemberi pernghargaan sering kali berbuat salah dalam menetapkan
penghargaan, dan beberapa keputusan pemberian perhargaan lebih
sulit untuk diubah jika dibandingkan dengan yang lain.
7) Pengahargaan harus memerlukan biaya yang efisien
Ada penghargaan yang memerlukan biaya besar, danada pula yang
hanya memerlukan biaya rendah.Ditinjau dari perusahaan, yang
terbaik adalah penghargaan mampu memotivasi personel sesuai yang
diharapkan perusahaan dengan biaya minimal.Keadaan ini sulit
untuk dicapai, karena dampak setiap penghargaan sangat tergantung
selera pribadi penerima penghargaan dan kondisi yang
melingkupinya. Beberapa personel sangat berkepentingan dengan
penghargaan berupa uang, sedangkan yang lain lebih tertarik kepada
pengakuan, pemeliharaan atau peningkatan otonomi atau dalam
kenaikan pangkat.

Menurut Kluger dan Denisi (1996) dalam Salman dan Gudono (2006)
quality feedback adalah sebagai berikut:
“Umpan balik kualitas (quality feedback), dikatakan sebagai pemenuhan
beberapa fungsi dan biasanya mengacu pada informasi atas pencapaian
tingkatan kerja atau cara yang menggambarkan bahwa efisiensi
pencapaian kinerja telah dilaksanakan”.
Supriyono (2000:19) mengemukakan bahwa quality feedback adalah:
“Umpan balik (quality feedback) penyebarluasan informasi dari detektor,
melalui selektor, ke efektor.”
Menurut wardani dan Ja’far (2009) pengertian dari quality feedback
adalah sebagai berikut:
“Quality feedback adalah informasi yang digunakan untuk mengevaluasi
langkah-langkah yang dilakukan dalam melaksanakan suatu rencana.”
Robert Kreitner dan Angelo Kinici (2005) dalam Dita (2011:17)
menyebutkan bahwa quality feedback adalah sebagai berikut:
“Feedback yang berkualitas adalah yang mampu memberi seseorang
umpan balik kolektif dari berbagai tingkat dan golongan teman kerja
yang berbeda.”
Menurut Agus Dharma (2003:85) umpan balik merupakan hal yang
sangat penting untuk dapat berkomunikasi secara efektif dengan karyawan.
Karyawan akan terus memberikan umpan balik hanya jika anda mau dan mampu
melakukan sesuatu dengan informasi yang anda peroleh. Cara-cara mendapatkan
umpan balik yaitu:
1) Meminta langsung dengan meminta karyawan untuk bertemu dengan
anda untuk membahas hal-hal yang ingin anda ketahui.
2) Meminta karyawan untuk mengajukan pendapat atau gagasan secara
tertulis.
3) Karyawan sering meras tidak enak dalam suasana tatap muka. Cara
menghindarinya adalah dengan menyuruh mereka mengajukan
pendapat atau saran secara anonim.
Dari beberapa literatur diatas dapat disimpulkan bahwa feedback (umpan
balik) adalah suatu penyebaran informasi mengenai output yang telah
dibandingkan dengan sesuatu yang diharapkan. Umpan balik diperlukan agar
dapat terjalin komunikasi yang baik antara atasan dengan karyawannya.Para
manajer akan memberikan kepada karyawan suatu informasi sebagai umpan balik
mengenai operasional perusahaan maupun kinerja individu dan kelompok
mengenai pencapaian kualitas. Dengan umpan balik ini, diharapkan para
karyawan akan menggunakannya untuk mencegahkan permasalahan kinerja.
Umpan balik kinerja dari para karyawan memungkinkan mereka untuk menetukan
hubungan antara perilaku yang ditunjukkan oleh karyawan dengan produksi yang
dihasilkan.Selain itu umpan balik kualitas juga dapat memotivasi secara eksklusif
para karyawan serta memberikan kejelasan peran atas tugas yang harus dilakukan.
Menurut Agus Dharma (2003:191) karakteristik dari quality feedback adalah
sebagai berikut:
“1) Kesesuaian
2) Terfokus
3) Tepat waktu”
Penjelasan secara rinci mengenai hal di atas sebagai berikut:
1) Kesesuaian
Umpan balik harus disesuaikan dengan karyawan yang
bersangkutan. Umpan balik hendaknya dapat memberikan informasi
spesifik kepada karyawan tentang apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki perilaku mereka. Informasi hendaknya dapat mencegah
timbulnya masalah dan kerugian waktu di masa yang akan datang.
2) Terfokus
Umpan balik harus berfokus pada kinerja yang perlu diperbaiki.Perlu
dipastikan bahwa dampak dari umpan balik yang diberikan
mengarahkan perhatian karyawan pada hal-hal yang perlu
dilakukan.Umpan balik seharusnya tidak menyebabkan karyawan
terpasung dalam perilaku yang tidak sejalan dengan perubahan yang
diinginkan.
3) Tepat Waktu
Umpan balik diberikan sesegera mungkin sebelum pelaksanaan
pekerjaan.Namun, umpan balik hendaknya diberikan ketika
karyawan memiliki kesempatan untuk menggunakannya.Umpan
balik harus ditunda sampai yang bersangkutan memiliki kesempatan
untuk menggunakannya dengan tepat

Sasaran kualitas (quality goal) bisa dilihat sebagai tujuan atau tingkat
kinerja yang individu atau organisasi harus capai. (Locke dkk, 1981) (dalam
Salman dan Gudono, 2006). Suatu perusahaan harus memiliki sasaran yang ingin
dicapai mengapa perusahaan tersebut didirikan.
Menurut Wardani dan Ja’far (2009) pengertian quality goal sebagai
berikut:
“Quality goal merupakan tujuan atau tingkatan kinerja yang harus
dicapai oleh suatu individu atau organisasi.”
Menurut Mulyadi (2007:458) pengertian quality goal adalah sebagai
berikut:
“Pernyataan luas tentang apa yang akan di wujudkan perusahaan”.
Mulyadi (2007:458) menjelaskan bahwa:
“Manajer perusahaan harus dapat menentukan tujuan paling tidak satu
sasaran yang dikuantitatifkan dan diukur, serta jangka waktu yang
dibutuhkan untuk mewujudkannya.Manajer juga harus dapat
mengomunikasikan tujuan tersebut kepada karyawan. Jika manajer
memilih untuk menetapkan target perusahaan yang dikuantitatifkan,
kemudian sasaran korporasi dan unit bisnis harus ditetapkan dan disusun
prioritas pencapaian hasil utama yang mendorong perusahaan.
Perusahaan yang berfokus ke internal dan persaingan biasanya
menetapkan tujuan khusus seperti pendapatan (ROI), memaksimalkan
nilai pemegang saham dan kualitas produk jasa.Tujuan yang lebih
komprehensif mencakup pula kepuasan customer, kualitas, posisi
teknologi dan pengembangan karyawan”.
Menurut Supriyono (2000:9) goal adalah“Tanpa batasan waktu, goal ada
sampai dengan goal itu diubah, dan goal jarang sekali diubah. Suatu organisasi
dapat memiliki satu atau beberapa goal”.
Menurut Agus Dharma (2003:364) sasaran kualitas (quality goal) adalah
sebagai berikut:
“Mutu sasaran yang harus dihasilkan (baik tidaknya)”
Dalam penetapan sasaran kualitas perusahaan, diharapkan individu dapat
termotivasi untuk berusaha mancapai sasaran yang telah ditetapkan tersebut,
dengan mengetahui, memahami dan menerima sasaran tersebut. Adapun cara
menentukan sasaran kualitas menurut Yuli Chomsatu (2006:32) adalah sebagai
berikut:
“1) Menetapkan standar yang akan dicapai
2) Mengevaluasi apakah standar tersebut dapat dicapai
3) Mengevaluasi apakah standar tersebut sesuai dengan sasaran pribadi
mereka
4) Apabila standar diterima, maka sasaran dapat ditetapkan”.
Munurut Agus Dharma (2003:365) quality goal (sasaran kualitas)
memliki karakteristik sebagai berikut:
“1) Dapat diukur
2) Dapat dicapai
3) Relevan
4) Dapat dikendalikan”
Penjelasan secara rinci mengenai hal diatas adalah sebagai berikut:
1) Dapat Diukur
Setiap sasaran harus memungkinkan adanya beberapa bentuk
pengukuran yang dapat dipercaya.Jika batasan sasaran cukup
spesifik, itu berarti bahwa sasaran itu juga dapat diukur.Namun,
adakalanya sasaran yang menggunakan istilah-istilah khusus yang
menimbulkan keraguan dalam mengukurnya.Misalnya, yaitu
“mengadakan program pelayanan pelanggan sebelum tanggal 15
Oktober”. Agar sasaran itu dapat diukur, maka harus mencakup cara
mengukur “kepuasan pelanggan” yang barangkali dapat diperoleh
melalui survey (angket).
2) Dapat Dicapai
Sasaran harus disusun secara rasional dan diperkirakan dapat
tercapai. Namun, sasaran juga tidak seharusnya tidak terlalu mudah
sehingga tidak memerlukan upaya sungguh-sungguh untuk
mencapainya, akan tetapi juga jangan terlalu sulit untuk dapat
dilakukan. Untuk menguji suatu sasaran yang realistis, maka perlu
dipertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
a. Kinerja di waktu lalu. Adakah sasaran yang sekarang melompat
terlalu jauh atau hanya berubah sedikit.
b. Hasil yang dicapai karyawan lain dalam situasi yang sama.
Adakah sasaran itu memerlukan upaya lebih besar atau lebih
sedikit jika dibandingkan dengan yang telah dilakukan orang
lain.
c. Adakah kondisi khusus yang mengharuskan untuk meminta
upaya lebih besar atau lebih kecil. Misalnya, karyawan yang
bersangkutan masih baru dan belum berpengalaman.
3) Relevan
Sasaran harus memberikan kontribusi kepada upaya pencapaian
tujuan perusahaan atau unit kerja.
4) Dapat Dikendalikan
Pencapaian sasaran masih dalam batas yang dapat dikendalikan
karyawan. Sasaran akan terlihat tidak fair jika karyawan diharapkan
mencapai sesuatu sedangkan karyawan yang bersangkutan tidak
dapat mengendalikan hasil yang diupayakan

Sistem pengendalian manajemen merupakan alat untuk memonitor atau
mengamati pelaksanaan manajemen perusahaan yang mencoba mengarahkan pada
tujuan organisasi dalam perusahaan agar kinerja yang dilakukan oleh pihak
manajemen perusahaan dapat berjalan lebih efisien dan lancar. Anthony dan
Govindarajan (2004) dalam Dita (2011:14) menyatakan komponen sistem
pengendalian manajemen adalah sebagai berikut:
“Quality goal, Quality Feedback, Quality Incentive”

Menurut Anthony dan Govindarajan (2005:1) unsur-unsur sistem
pengendalian manajemen meliputi:
“1. Perencanaan Strategis
2. Pembuatan anggaran
3. Alokasi sumber daya
4. Pengukuran
5. Evaluasi
6. Penghargaan atas kinerja
7. Alokasi pusat tanggungjawab
8. Penetapan harga transfer”
Menurut Thomas Sumarsan (2013:9) bahwa suatu sistem pengendalian
manajemen yang dapat diandalkan (reliable) harus memenuhi unsur-unsur sebagai
berikut:
“1. Keahlian karyawan (pegawai) sesuai dengan tanggungjawabnya
Faktor yang paling penting dalam pengendalian adalah adanya
karyawan yang dapat menunjang suatu sistem agar dapat berjalan
dengan baik.Karyawan dikatakan ideal apabila tingkat pendidikan
dan keahlian yang dimiliki sesuai dengan tanggung
jawabnya.Tingkat perputaran karyawan yang terlalu tinggi sering
menimbulkan permasalahan dalam pengendalian
manajemen.karyawan baru yang belum berpengalaman memiliki
potensi membuat kesalahan dibandingkan dengan karyawan lama
yang telah berpengalaman. Oleh karena itu, diperlukan
pengembangan mutu karyawan dengan meningkatkan pengetahuan
dan keterampilan sehingga karyawan dapat memberikan
kontribusinya secara maksimal.
2. Pemisahan Tugas
Pemisahaan tugas/fungsi bertujuan supaya tidak ada seorang
karyawan yang merangkap untuk mengendalikan dua atau tiga
tanggungjawab tugas/fungsi sekaligus yang dapat menimbulkan
potensi terjadinya kelemahan pengendalian dan bermuara pada
kerugian bagi organisasi.
3. Sistem pemberian wewenang, tujuan dan teknik serta pengawasan
yang wajar untuk mengadakan pengendalian atas harta, utang,
penerimaan dan pengeluaran.
Setiap manajemen bertanggungjawab untuk menentukan pemberian
wewenang, tujuan dan teknik serta pengawasan di lingkungan
organsasinya.Demikian juga setiap manajemen bertanggungjawab
untuk menentukan, melaksanakan dan memelihara serta
meningkatkan sistem pengendalian manajemennya.Manajemen harus
menentukan ukuran besaran tertentu secara bertingkat untuk setiap
jenjang dalam sistem pencatatannya dan prosedur pengawasan untuk
persetujuannya.Sistem pemberian wewenang tersebut dapat bersifat
umum dan dapat didelegasikan ke tingkat manajemen yang lebih
rendah.Tetapi wewenang yang sifatnya sangat penting masih perlu
dipegang oleh manajemen tertinggi.
4. Pengendalian terhadap penggunaan harta dan dokumen serta
formulir yang penting
Pengendalian atas harta, catatan dan dokumen organisasi memiliki
tujuan menghindari adanya kesalahan dan ketidak beresan dari
karyawan yang tidak bertanggungjawab.Pengendalian secara fisik
dilakukan dengan pembatasan wewenang pada karyawan
tertentu.Sedangkan untuk menghindari adanya penyalahgunaan
wewenang, dilakukan dengan melaksanakan penyimpangan secara
baik terhadap formulir-formulir yang sangat penting untuk pekerjaan
pencatatan dan pengawasan.
5. Periksa fisik harta dengan catatan harta dan utang, atau yang benarbenar ada dan mengadakan tindakan korelasi jika dijumpai adanya
perbedaan.
Periksa fisik merupakan salah satu bentuk teknik pengendalian, oleh
sebab itu manajemen harus selalu mengadakan perbandingan secara
periodik dengan bukti yang independen tentang kebenaran fisik dan
kewajaran penilaian atas transaksi yang telah dicatat. Pencatatan
secara periodik ini dapat meliputi: penghitungan fisik saldo kas,
rekonsiliasi saldo bank, dan teknik lainnya untuk menentukan
apakah catatan telah sesuai dengan fisik.”

Sistem pengendalian manajemen merupakan suatu sistem yang
digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis informasi, mengevaluasidan
memanfaatkan informasi tersebut serta tindakan-tindakan lain untuk melakukan
pengendalian.Sistem pengendalian manajemen memegang peranan sangat penting
di dalam sebuah perusahaan, karena pada dasarnya sistem pengendalian
manajemen didesain untuk mewujudkan tujuan organisasi.
Anthony dan Govindarajan yang dialihbahasakan oleh F.X Kurniawan
Tjakrawala (2007:9) mendefinisikansistem pengendalian manajemensebagai
berikut:
“Suatu mekanisme baik secara formal maupun informal yang di desain
untuk menciptakan kondisi yang mampu meningkatkan peluang dan
pencapaian harapan serta memperoleh hasil (output) yang diinginkan,
dengan memfokuskan pada tujuan yang akan dicapai oleh organisasi dan
perilaku yang diinginkan partisipan”.
Maciariello dan Kibry (1994) dalam Supriyono (2000:26) menyatakan
bahwa sistem pengendalian manajemen adalah:
“Seperangkat struktur komunikasi yang saling berhubungan yang
memungkinkan pengolahan informasi untuk tujuan membantu para
manajer dalam pengkoordinasian bagian-bagian dan pencapaian tujuan
organisasi secara berkesinambungan.”
Lili Sugeng dan Arifin Sabeni (2007) menyatakan sistem pengendalian
manajemen adalah:
“Alat untuk memonitor atau mengamati pelaksanaan manajemen
perusahaan yang mencoba mengarahkan pada tujuan organisasi dalam
perusahaan agar kinerja yang dilakukan oleh pihak manajemen
perusahaan dapat berjalan lebih efisien dan lancar.”
Menurut Mulyadi (2011:3) pengertian sistem pengendalian manajemen
sebagai berikut:
“Suatu sistem yang digunakan untuk merencanakan sasaran masa depan
yang hendak dicapai oleh organisasi, merencanakan kegiatan untuk
mencapai sasaran tersebut, serta mengimplementasikan dan memantau
pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan.”
Menurut Supriyono (2000:27) sistem pengendalian manajemen sebagai
berikut:
“Sistem yang digunakan oleh manajemen untuk memengaruhi anggota
organisasinya agar melaksanakan strategi dan kebijakan organisasi secara
efisien dan efektif dalam rangka mencapai tujuan organisasi, sistem
pengendalian manajemen terdiri atas struktur dan proses”
Dari pernyataan di atas maka jelas bahwa sistem pengendalian
manajemen adalah suatu alat yang digunakan untuk memonitor atau mengamati
dan untuk merencanakan berbagai kegiatan baik secara formal maupun informal
untuk membantu manajemen di dalam melakukan pengendaliannya guna
mencapai tujuan organisasi. Dengan demikian, sistem pengendalian manajemen
merupakan sarana bagi pengendalian manajemen yang akan menunjang
pelaksanaan pengendalian di dalam organisasi

Penerapan sistem pengendalian manajemen sangat bermanfaat bagi perusahaan, sistem pengendalian manajemen merupakan suatu sistem yang digunakan oleh para manajer untuk mengarahkan anggota organisasi agar melaksanakan kegiatan secara efektif dan efisien sesuai strategi pokok yang telah ditetapkan untuk mencapai sasaran dan tujuan. Sistem pengendalian manajemen terdiri dari struktur dan proses, di mana struktur pengendalian manajemen dipusatkan pada berbagai macam pusat tanggung jawab, setiap pusat tanggung jawab mempunyai masukan dan keluaran. Manajemen bertanggung jawab untuk memastikan hubungan yang optimal antara masukan dan keluaran. Di sejumlah pusat tanggung jawab, hubungan ini bersifat timbal balik dan langsung. Untuk efisiensi biaya produksi, sebelumnya sudah dijelaskan bahwa efisiensi menggambarkan berapa banyak masukan yang diperlukan untuk menghasilkan satu unit keluaran tertentu. Suatu biaya dikatakan efisien apabila hasil kelurannya sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Semakin besar keluaran suatu pusat tanggung jawab terhadap pencapaian tujuan perusahaan semakin efisien kegiatan tanggung jawab tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dampak penerapan sistem pengendalian manajemen terhadap efisiensi biaya produksi adalah sistem pengendalian manajemen merupakan alat bantu manajemen dalam melakukan fungsi pengendalian pada biaya produksi sehingga biaya produksi dapat tercapai.

Pengertian efisiensi menurut Anthony dan Govindarajan (2003) adalah: “Efficiency is the ratio of output to input or the amount of output per unit of input”. Indra Bastian (2001) mengemukakan bahwa: “Efisiensi adalah hubungan antara input dan output di mana penggunaan barang dan jasa yang dibeli oleh organisasi untuk mencapai output tertentu”. Sedangkan menurut Arief Suadi (2002): “Efisiensi menunjukkan perbandingan antara keluaran (output) dan masukan (input)”. Jadi efisiensi menggambarkan berapa banyak masukan yang diperlukan untuk menghasilkan satu unit keluaran tertentu. Unit organisasi yang paling efisien adalah unit yang dapat menghasilkan sejumlah keluaran dengan penggunaan masukan minimal atau menghasilkan keluaran terbanyak dengan masukan yang tersedia. Dalam banyak pusat pertanggung jawaban, efisiensi diukur dengan cara membandingkan biaya aktual dengan standar, di mana biaya-biaya tersebut harus dinyatakan dalam output yang diukur. Suatu pusat pertanggung jawaban akan bersifat efisien jika melakukan sesuatu dengan tepat.

Menurut Carter dan Usry (2002): “There are three major element in cost manufacture product: 1) Direct materials. All materials that are physically observable as being identified with the finished goods and that may be traced to the finished goods in an economically feasible manner. 2) Direct labour. All labour that is physically traceable to finished goods an economically feasible manner. 3) Indirect manufacturing cost. All cost other than materials an direct labour that are associated with manufacturing process”.Unsur-unsur Biaya Produksi Menurut Carter dan Usry (2002): “There are three major element in cost manufacture product: 1) Direct materials. All materials that are physically observable as being identified with the finished goods and that may be traced to the finished goods in an economically feasible manner. 2) Direct labour. All labour that is physically traceable to finished goods an economically feasible manner. 3) Indirect manufacturing cost. All cost other than materials an direct labour that are associated with manufacturing process”. adalah sebagai berikut: “Direct labor cost include the compensation of all manufacturing labor that can be traced to the cost object (work in process and then finished goods) but they cannot be traced to that cost object in an economically feasible way”. Henry Simamora (2002), menyatakan bahwa: “Biaya tenaga kerja langsung adalah biaya yang dapat ditelusuri secara fisik ke dalam pembuatan produk dan bisa ditelusuri dengan mudah atau tanpa memakan banyak biaya”. Menurut Supriyono (2000) biaya tenaga kerja langsung adalah: “Semua balas jasa (teken prestasi) yang diberikan oleh perusahaan kepada semua karyawan”. Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa biaya tenaga kerja langsung merupakan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk membiayai proses produksi termasuk gaji yang dibayarkan kepada tenaga kerja yang secara langsung memproses bahan baku menjadi barang jadi dan dapat diidentifikasikan secara langsung kepada produk tersebut. Menurut Mulyadi (2005), biaya tenaga kerja langsung dapat digolongkan menjadi: a. Penggolongan menurut fungsi pokok dalam organisasi perusahaan yaitu pabrik, pemasaran dan administratif. Oleh karena itu perlu adanya penggolongan dan perbedaan antara tenaga kerja pabrik dan bukan pabrik. Hal itu harus dilakukan karena gaji dan upah tenaga kerja pabrik merupakan unsur harga pokok produksi. Sedangkan gaji dan upah tenaga kerja bukan pabrik merupakan biaya yang dibebankan dalam periode yang bersangkutan b. Penggolongan menurut kegiatan departemen yang ada dalam perusahaan. Agar lebih mudah mengendalikannya, kepala departemen bertanggung jawab atas pelaksanaan kerja karyawan yang ada dalam departemennya serta upah yang dibayarkan kepada mereka. c. Penggolongan menurut jenis pekerjaan sebagai dasar penetapan perbedaan upah dan standarnya. d. Penggolongan menurut hubungannya dengan produk, yaitu penggolongan tenaga kerja menjadi tenaga kerja langsung dan tidak langsung. Tenaga kerja pabrik yang mengerjakan proses produksi termasuk ke dalam tenaga kerja langsung. Sedangkan tenaga kerja bukan pabrik atau yang tidak langsung mengerjakan produk termasuk ke dalam tenaga kerja tidak langsung. Tenaga kerja tidak langsung merupakan bagian dari produksi tidak langsung. Nilai biaya tenaga kerja yang dibebankan ke dalam biaya produksi dihitung dengan mengalikan tarif upah dengan jam kerja atau hari kerja karyawan. 3. Biaya Overhead Pabrik (Factory Overhead) Biaya overhead pabrik merupakan biaya produksi selain biaya bahan baku dan biaya tenaga kerja langsung yang dapat dibebankan ke dalam produk. Muyadi (2005) menyatakan bahwa yang termasuk ke dalam biaya overhead pabrik adalah: 1. Biaya bahan penolong. Bahan penolong adalah bahan yang tidak menjadi bagian dari produk jadi atau bahan yang menjadi bagian dari produk jadi, tetapi nilainya relatif kecil jika dibandingkan dengan harga pokok produk tersebut. 2. Biaya reparasi dan pemeliharaan. Biaya reparasi dan pemeliharaan berupa biaya suku cadang, biaya bahan habis pakai dan harga perolehan jasa dari pihak luar perusahaan untuk keperluan perbaikan dan pemeliharaan perumahan, bangunan pabrik, mesinmesin dan peralatan. 3. Biaya tenaga kerja tidak langsung. Biaya tenaga kerja tidak langsung adalah tenaga kerja pabrik yang upahnya tidak dapat diperhitungkan secara langsung kepada produk atau pesanan tertentu. Biaya tenaga kerja langsung terdiri dari upah, tunjangan dan biaya kesejahteraan yang dikeluarkan untuk tenaga kerja tidak langsung tersebut. 4. Beban biaya yang timbul sebagai akibat penilaian terhadap aktiva tetap. Biaya-biaya yang termasuk ke dalam kelompok ini antara lain adalah biaya depresiasi emplasemen pabrik, mesin dan equipment, perkakas laboratorium, alat kerja dan aktiva tetap lain yang digunakan di pabrik. 5. Beban biaya yang timbul sebagai akibat berlalunya waktu. Biaya-biaya yang termasuk dalam keompok ini antara lain adalah biaya asuransi gedung dan emplasemen, asuransi mesin dan equipment, asuransi kendaraan, asuransi kecelakaan karyawan dan biaya amortisasi kerugian trial run. 6. Biaya produksi tidak langsung lainnya yang memerlukan pengeluaran uang tunai. Biaya overhead pabrik yang termasuk dalam kelompok ini antara lain adalah biaya reparasi yang diserahkan kepada pihak luar perusahaan, biaya listrik PLN dan sebagainya.

Dalam akuntansi manajemen terdapat pemisahan antara biaya (cost) dan beban (expense). Biaya adalah pengorbanan ekonomis yang diperlukan untuk memperoleh barang dan jasa, sedangkan beban adalah biaya yang secara langsung telah dimanfaatkan dalam usaha menghasilkan sesuatu dalam satu periode atau sudah tidak memberi manfaat ekonomis untuk kegiatan periode berikutnya. Mulyadi (2005) menyebutkan biaya dalam arti luas adalah: “Pengorbanan sumber ekonomis yang diukur dalam satuan uang, yang telah terjadi atau kemungkinan akan terjadi untuk tujuan tertentu”. Sedangkan pengertian beban (expense) menurut Stice, dkk yang diterjemahkan oleh Barlev (2004) adalah: “Beban adalah arus keluar atau penggunaan lain dari aktiva atau timbulnya kewajiban (atau kombinasi dari keduanya) dari penyerahan atau produksi suatu barang, pemberian jasa, atau pelaksanaan aktivitas lain yang merupakan usaha terbesar atau usaha utama yang sedang dilakukan entitas tersebut”. Dari definisi tersebut, dapat dilihat adanya perbedaan yang jelas antara biaya dan beban. Istilah biaya sering digunakan pula untuk menyebutkan beban atau sebaliknya. Dalam kenyataannya pengertian biaya dengan beban memiiki makna yang berbeda. Biaya merupakan pengorbanan sumber ekonomis untuk memperoleh aktiva, sedangkan beban merupakan penggunaan atau pemakaian sumber daya (barang atau jasa) dalam proses perolehan pendapatan. Dari perbandingan makna biaya dan beban, jelas terlihat bahwa biaya merupakan pengalihan bentuk aktiva sedangkan beban merupakan penggunaan aktiva untuk memperoleh pendapatan.

Dalam rangka menghasilkan laba yang merupakan tujuan perusahaan, biaya merupakan unsur penting yang harus dikorbankan perusahaan untuk pencapaian tujuan dan sasaran perusahaan. Dalam pelaksanaannya biaya harus dikendalikan dengan baik agar setiap pengeluarannya memberikan manfaat bagi perusahaan.

terhadap Proses Manajemen Fungsi manajemen mencakup perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian. Sistem pengendalian manajemen merupakan bagian proses manajemen yang berhubungan dengan fungsi perencanaan dan pengendalian organisasi. Sistem pengendalian manajemen berhubungan dengan aspek kebijakan administratif, fungsi perencanaan dan pengendalian organisasi. Menurut Supriyono (2000) aspek kebijakan administratif tersebut pada dasarnya berhubungan dengan tahap-tahap sebagai berikut: a) “Merencanakan tujuan organisasi beserta unit-unitnya selama jangka waktu tertentu. b) Mengkoordinasikan rencana dan aktivitas-asktivitas semua bagian dalam organisasi agar menjamin bagian-bagian tersebut bekerja ke arah tujuan yang sama. c) Mengelola informasi dalam setiap bagian dan di antara bagian dalam organisasi untuk tujuan pembuatan keputusan. d) Mengevaluasi informasi dan membuat keputusan mengenai tindakan koreksi yang harus dilakukan, jika situasi mengharuskannya. e) Mengarahkan perilaku manusia agar mencapai hasil-hasil yang diharapkan”.

Elemen-elemen sistem pengendalian manajemen menurut Anthony, dkk yang diterjemahkan oleh Agus Maulana meliputi: a) Proses Pengendalian manajemen mencakup sistem pengendalian manajemen yang tediri atas tatanan organisasi, wewenang, tanggung jawab dan informasi untuk memungkinkan pelaksanaan pengendalian dan untuk memproses sekumpulan tindakan yang memastikan bahwa organisasi bekerja untuk mencapai tujuannnya. b) Manajer Pengendalian manajemen merupakan alat bagi manajer. Pengendalian manajemen adalah proses yang berorientasi pada manusia, maka manajermanajer lini menjadi titik pusat dalam pengendalian ini. c) Tujuan Tujuan dari proses pengendalian ditentukan dalam perencanaan strategis. d) Efisiensi dan keefektifan Efisiensi merupakan perbandingan antara keluaran yang dihasilkan dengan besarnya tingkat masukan yang dipergunakan. Keefektifan berarti kemampuan suatu unit untuk mencapai tujuan yang diinginkan. e) Kepastian Manajemen membutuhkan kepastian yang konstan melalui pengendalian manajemen untuk menjamin bahwa pekerjaan memang sedang dilaksanakan secara efisien dan efektif.

Sistem pengendalian manajemen terdiri dari struktur dan proses. Struktur merupakan hubungan antara komponen yang dinyatakan dalam bentuk unit organisasi dan sifat informasi yang mengalir di antara unit-unit tersebut. Sedangkan proses merupakan seperangkat tindakan yang dilaksanakan oleh manajer atas dasar informasi yang mereka terima. Informasi yang digunakan dalam proses sistem pengendalian manajemen adalah formal dan informal. Informasi formal meliputi tahap-tahap yang terstruktur yang saling terkait. Informasi informal dilakukan dengan menggunakan alat berupa memoranda, rapat-rapat, pembicaraan dan ekspresi wajah. Proses sistem pengendalian manajemen menurut Supriyono (2000) meliputi tahap-tahap: 1) Penyusunan program Penyusunan program adalah proses pembuatan keputusan mengenai program-program utama yang akan dilaksanakan oleh prganisasi untuk mengimplementasikan strategi-strategi dan penaksiran jumlah sumbersumber yang akan digunakan untuk setiap program. Penyusunan program merupakan bagian dari pengendalian manajemen yaitu perencanaan strategi dan pengendalian manajemen. Penyusunan program dalam suatu perusahaan melibatkan beberapa macam aktivitas, seperti merencanakan apa yang seharusnya dilakukan dalam perusahaan. Langkah selanjutnya adalah mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas dengan beberapa bagian yang ada dalam perusahaan untuk kepentingan pencapaian tujuan perusahaan. Setelah koordinasi dilaksanakan kemudian mengkomunikasikan program tersebut kepada semua tingkatan manajemen yang ada dalam perusahaan. Pada setiap periode dilakukan efisiensi dan keefektifan sebagai alat pengendalian agar semua strategi yang telah ditetapkan sesuai dengan tujuan yang akan dicapai perusahaan. Keputusan pemrograman yang diambil yaitu: apakah akan melaksanakan strategi ini dengan melakukan akuisisi atau dengan membangun operasi baru, apa lini produk yang akan diutamakan, apakah produk ini harus dibeli atau dibuat sendiri dan apa sauran pemasaran yang akan digunakan. 2) Penyusunan anggaran Penyusunan anggaran adalah proses pembuatan ketuputusan mengenai peran para manajer pusat pertanggung jawaban dalam melaksanakan program atau bagian program. Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, perusahaan- perusahaan berkembang menjadi perusahaan yang lebih besar dengan jenis kegiatan dan volume kegiatan yang meningkatkan. Keadaan ini menjadikan proses perencanaan dan pengendalian menjadi tidak sederhana. Untuk membantu manajemen dalam mengelola perusahaan maka perusahaan mempunyai wewenang dan tanggung jawab untuk menyusun biaya produksi. Anggaran digunakan sebagai alat pengendalian biaya produksi. Definisi anggaran menurut Saputra dan Asri (2006), adalah: “Suatu pendekatan yang formal dan sistematis dari pelaksanaan tanggung jawab manajemen dalam perencanaan, koordinasi dan pengawasan”. Menurut Christina, dkk (2001): “Anggaran merupakan suatu rencana yang disusun secara sistematis dalam bentuk angka dan dinyatakan dalam unit moneter yang meliputi seluruh kegiatan perusahaan untuk jangka waktu (periode) tertentu di masa yang akan datang”. Sedangkan menurut Horngren, dkk (2006) adalah sebagai berikut: “A budget is the quantitative expression of a proposed plan of action by management for a specified period and an aid to coordinating what needs to be done to implement that plan”. Dari definisi tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa anggaran merupakan perencanaan formal dari keseluruhan kegiatan perusahaan termasuk di dalamnya anggaran biaya produksi dalam jangka waktu tertentu yang dinyatakan dalam unit kuantitatif. Anggaran merupakan suatu perencanaan yang disusun secara formal di dalam perusahaan tersebut yang mencakup seluruh kegiatan perusahaan tanpa ada pengecualian. Dengan demikian penggunaan anggaran berfungsi sebagai alat bantu manajemen untuk penyusunan perencanaan, koordinasi dan pengendalian kegiatan perusahaan. 3) Pelaksanaan pengendalian anggaran Setelah menyusun anggaran, tahap selanjutnya adalah pelaksanaan pengendalian anggaran. Untuk pelaksanaan anggaran diperlukan pengendalian agar dapat beroperasi secara efektif dan efisien. Untuk itu harus diselidiki adanya perbandingan antara anggaran biaya produksi dengan realisasi anggaran biaya produksi. Apabila terdapat perbedaan maka perusahaan harus menganalisis sebab-sebab terjadinya perbedaan tersebut kemudian dilakukan tindakan koreksi terhadap penyimpangan yang terjadi. 4) Pengukuran kinerja Penyusunan program dan anggaran yang telah ditetapkan dijadikan alat untuk menilai kinerja manajer dan memotivasi manajer dalam mengendalikan unit-unit pusat pertanggung jawaban. Dalam tahap ini anggaran dilaksanakan oleh manajer pusat pertanggung jawaban dan akuntansi bertanggung jawab mencatat masukan yang sesungguhnya diperoleh oleh pusat pertanggung jawaban. Data yang dikelompokkan menurut program digunakan sebagai dasar pemrograman yang akan datang, sedangkan data yang dikelompokkan menurut pusat pertanggung jawaban digunakan untuk mengukur prestasi kerja manajer pusat pertanggung jawaban. 5) Pelaporan dan analisis Tahap terakhir dari proses pengendalian manajemen adalah pelaporan dan analisis. Laporan memuat informasi mengenai apa yang sesungguhnya terjadi dibandingkan dengan anggarannya atau programnya. Pelaporan adalah proses untuk menyususn dan menyajikan pada pihak-pihak yang berkepentingan. Laporan disusun untuk setiap pusat pertanggung jawaban dan program. Laporan pusat pertanggung jawaban menunjukkan informasi sesungguhnya dibandingkan dengan anggarannya, dalam ukuran-ukuran kinerja keauangan maupun nonkeuangan, serta informasi internal maupun eksternal. Laporan pusat pertanggung jawaban harus disajikan secara tepat waktu. Laporan tersebut dimaksudkan untuk memberitahukan kepada para manjaer mengenai apa yang sedang berlangsung dalam pusat pertanggung jawaban yang mereka pimpin dan juga untuk menjamin koordinasi kegiatan antar pusat pertanggung jawaban. Laporan atas kinerja pusat pertanggung jawaban juga digunakan sebagai dasar untuk pengendalian. Pengendalian ini berupa analisis terhadap penyimpangan dari pelaksanaan anggaran dan penjelasan mengenai pelaksanaan kegiatan. Atas dasar hasil analisis, manajer pusat pertanggung jawaban dapat segera merumuskan tindakan perbaikan berupa perbaikan pelaksanaan, perbaikan anggaran, perbaikan program atau perumusan kembali strategi untuk pencapaian tujuan perusahaan.

Struktur pengendalian manajemen adalah elemen-elemen yang membentuk sistem pengendalian manajemen. Menurut Supriyono (2000) struktur pengendalian manajemen berisi: 1) “Struktur organisasi, 2) Otonomi yang didelegasikan oleh para manajer, 3) Pembentukan pusat-pusat pertanggung jawaban”. Struktur organisasi merupakan salah satu syarat dalam penerapan sistem pengendalian manajemen. Struktur organisasi menetapkan peranan, hubungan pelaporan dan pembagian tanggung jawab yang membentuk pengambilan keputusan dalam suatu organisasi. Struktur organisasi mencerminkan pembagian dan hierarki wewenang dalam perusahaan. Melalui struktur organisasi, manajemen melaksanakan pendelegasian wewenang untuk melaksanakan bagian tertentu kepada manajemen yang lebih bawah agar dicapai pembagian pekerjaan yang bermanfaat. Pengertian organisasi menurut Anthony dan Govindarajan (2003) adalah: “An organization is a group of people work together for one or more purpose”. Sedangkan menurut Carter dan Usry (2004) yang diterjemahkan oleh Krista mengemukakan pengertian organisasi sebagai berikut: “Organisasi menyangkut pengaturan dari berbagai bagian dan unit-unti yang saling berkaitan menjadi suatu keseluruhan”. Dari uraian di atas dapat terlihat bahwa struktur organisasi menyajikan posisi manajemen yang akan membantu membatasi tingkat wewenang, tanggung jawab dan kemampuan perhitungan masing-masing. Jadi, dengan adanya pembatasan yang jelas mengenai wewenang dan tanggung jawab pada setiap posisi manajemen, maka keselarasan kerja dapat tercapai. Oleh karena informasi yang dibutuhkan manajemen menyajikan unsur tanggung jawab, maka fungsi pengendalian tidaklah sulit untuk dilaksanakan. Tanggung jawab timbul akibat adanya pendelegasian wewenang dari suatu tingkat manajemen yang lebih tinggi ke tingkat manajemen yang lebih rendah. Pendelegasian wewenang ini menuntut manajer yang lebih rendah untuk mempertanggungjawabkan pelaksanaan wewenang kepada manajer tingkat atas. Pola pendelegasian wewenang dan tanggun jawab menurut Mulyadi (2001) bisa didasarkan pada: 1) Fungsi bisnis atau business function 2) Jenis produk atau product line 3) Daerah geografis atau geographic regional. Struktur pengendalian manajemen dipusatkan pada berbagai macam pusat pertanggung jawaban. Pusat pertanggung jawaban adalah organisasi yang dipimpin oleh seorang manajer yang bertanggung jawab terhadap aktivitas yang dilakukannya. Pada hakekatnya, perusahaan merupakan sekumpulan pusat-pusat tanggung jawab, yang masing-masing diwakili oleh sebuah kotak dalam bagan organisasi. Setiap pusat pertanggung jawaban mempunyai masukan dan keluaran. Manajemen bertanggung jawab untuk memastikan hubungan yang optimal antara masukan dan keluaran. Di sejumlah pusat pertanggung jawaban yang digolongkan menurut sifat masukan dan keluaran moneter yang diukur untuk tujuan pengendalian. Anthony dan Govindarajan yang diterjemahkan oleh F.X. Kurniawan membedakan pusat-pusat pertanggung jawaban berdasarkan karakteristik masukan dan keluarannya dan hubungan di antara keduanya menjadi 4 macam, yaitu: 1) Pusat Biaya (Expense Center) Pusat biaya adalah pusat pertanggung jawaban yang inputnya diukur secara moneter, namun outputnya tidak, dan prestasi manajernya diukur atas dasar biaya. Dalam pusat biaya, keluarannya tidak dapat diukur dalam bentuk pendapatan. Berdasarkan hubungan antara masukan dan keluarannya, pusat biaya dapat dibagi lagi menjadi: a. Pusat biaya teknik Pusat biaya teknik adaah pusat pertanggung jawaban yang sebagian besar masukannya mempunyai hubungan yang nyata dan erat dengan keluarannya. Manajer pusat biaya teknik diukur prestasinya atas dasar seberapa jauh ia dapat mempertahankan efisiensinya. b. Pusat biaya kebijakan Pusat biaya kebijakan adalah pusat pertanggung jawaban yang sebagian besar masukannya tidak mempunyai hubungan dengan keluarannya. Pusat biaya kebijakan tidak dapat diukur prestasinya dari sudut efisiensinya. Pengendalian pusat biaya kebijakan dilakukan dengan menggunakan anggaran sebagai pedoman bagi manajer. 2) Pusat Pendapatan (Revenue Center) Pusat pendapatan merupakan pusat pertanggung jawaban yang prestasi manajernya diukur prestasinya berdasarkan pendapatnya. Manajer pusat pendapatan tidak dimintai pertanggung jawaban mengenai masukannya, karena hal tersebut tidak mempengaruhi pemakaian masukan tersebut. Pusat pendapatan bertanggung jawab terhadap pencapaian pendapat yang ditargetkan tanpa harus dibebani tanggung jawab mengenai biaya yang terjadi di departemennya karena biaya seringkali tidak mempunyai hubungan dengan pendapatan yang diperoleh oeh departemen tersebut. 3) Pusat Laba (Profit Center) Pusat laba merupakan pusat pertanggung jawaban yang prestasi manajernya diukur dari selisih antara pendapatan dengan biaya untuk memperoleh pendapatan tersebut. Dalam pusat biaya, masukan dan keluarannya diukur dalam satuan uang untuk menghitung laba merupakan dasar pengukuran prestasi manajer. 4) Pusat investasi (Investment Center) Pusat investasi adalah pusat laba yang prestasi manajernya diukur dengan menghubungkan laba yang diperoleh pusat pertanggungjawaban tersebut dengan investasi yang bersangkutan. Ukuran prestasi manajer pusat investasi dapat berupa rasio antara laba dengan investasi yang digunakan untuk memperoleh laba. Secara umum dapat dikatakan bahwa manajer pusat pertanggung jawaban diukur prestasinya berdasarkan karakteristik masukan dan keluarannya. Biaya merupakan tolak ukur prestasi bagi manajer pusat biaya, sedangkan pendapatan merupakan tolak ukur prestasi bagi manajer pusat pendapatan. Dalam pusat investasi, rasio laba dengan investasi dipakai sebagai tolak ukur prestasi bagi manajer pusat investasi.

Pengendalian manajemen meliputi tindakan untuk menuntun dan memotivasi usaha guna mencapai tujuan organisasi, maupun tindakan untuk mengoreksi unjuk kerja yang tidak efektif dan efisien. Sistem pengendalian manajemen yang berbeda diperlukan untuk situasi yang berbeda. Menurut Anthony, dkk yang diterjemahkan oleh Maulana (1992) sistem pengendalian manajemen mempunyai karakteristik sebagai berikut: 1) “Sistem pengendalian manajemen difokuskan pada program dan pusat pertanggung jawaban. 2) Informasi yang diproses pada sistem pengendalian manajemen terdiri dari 2 macam yaitu: a. Data terencana dalam bentuk program, anggaran dan standar. b. Data aktual mengenai apa yang telah atau sedang terjadi, baik di dalam maupun di luar organisasi. 3) Sistem pengendalian manajemen merupakan sistem organisasi total dalam arti bahwa sistem ini mencakup semua aspek dari operasi organisasi. Fungsinya adalah membantu manajemen menjaga keseimbangan organisasi sebagai suatu kesatuan yang terkoordinasi. 4) Sistem pengendalian manajemen biasanya berkaitan erat dengan struktur keuangan, di mana sumber daya dan kegiatan-kegiatan organisasi dinyatakan dalam satuan uang atau moneter. 5) Aspek-aspek perencanaan dari sistem pengendalian manajemen cenderung mengikuti pola dan jadwal tertentu. 6) Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang terpadu dan terkoordinir di mana data yang terkumpul untuk berbagai kegunaan dipadukan untuk saling dibandingkan setiap saat pada unit organisasi”.

Suatu sistem diciptakan untuk mencapai tujuan tertentu. Perencanaan strategik adalah proses untuk merumuskan kegiatan jangka panjang yang mencakup penetapan tujuan maupun kebijakan pengarah dan strategik untuk mencapai tujuan tersebut. Perencanaan strategik mencakup rencana akuisisi dan diposisi fasilitas, divisi, kegiatan riset dan struktur organisasi. Sekali keputusan dan perencanaan strategik ditetapkan, pengendalian manajemen bertugas memastikan agar kebijakan dan strategik ini dilaksanakan, maka dari itu manajemen memerlukan suatu sistem untuk mengalokasikan penggunaan berbagai sumber ekonomi perusahaan secara efektif dan efisien. Suatu sistem pengendalian manajemen meliputi struktur dan proses. Struktur adalah pengaturan organiasasi dan konsepsi informasi yang memungkinkan proses berjalan sedangkan proses adalah seperangkat tindakan yang dilaksanakan oeh manajer atas dasar informasi yang mereka terima. Horngren, dkk (2006) mendefinisikan sistem pengendalian manajemen sebagai berikut: “Management control system is means of gathering data to aid and coordinate the process of making decisions throughout the organization”. Menurut Anthony dan Govindarajan yang diterjemahkan oleh F.X. Kurniawan (2005) adalah sebagai berikut: “Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang digunakan oleh manajemen untuk mengendalikan aktivitas suatu organisasi”. Sedangkan menurut Supriyono (2004): “Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang digunakan oleh manajemen untuk mempengaruhi anggota organisasi agar melaksanakan strategi dan kebijakan organisasi secara efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan organisasi”. Secara singkat dapat dikatakan bahwa sistem pengendalian manajemen merupakan suatu sistem yang digunakan oleh para manajer untuk mengarahkan anggota organisasi agar melaksanakan kegiatan secara efektif dan efisien sesuai strategik pokok yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan dan sasaran. Aktivitas sistem pengendalian manajemen meliputi aktivitas untuk merencanakan, mengendalikan dan mengarahkan operasi organisasi sesuai rencana dan tujuan perusahaan. Jadi, sistem pengendalian manajemen merupakan suatu sistem yang dirancang untuk menjamin bahwa organisasi telah melaksanakan strategiknya secara efektif dan efisien melalui para manajernya.

Menurut Anthony dan Govindarajan yang diterjemahkan oleh F.X. Kurniawan (2005) menyatakan bahwa: “Pengendalian manajemen merupakan proses dengan mana para manajer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk mengimplementasikan strategi organisasi”. Pengendalian manajemen juga merupakan suatu proses untuk mendeteksi dan mengoreksi kesalahan unjuk kerja yang tidak disengaja maupun yang disengaja. Karena fokusnya adalah pada manusia dan implementasi rencana, pengendalian manajemen membutuhkan pertimbangan psikologi yang kuat. Kegiatan seperti komunikasi, menasehati, memberi semangat dan mengkritik merupakan bagian penting dari proses ini. Pengendalian manajemen memanfaatkan pengendalian tugas untuk memastikan unjuk kerja yang efektif dan efisien. Efisien menggambarkan berapa banyak masukan yang diperlukan untuk menghasilkan satu unit keluaran sedangkan keefektifan diartikan sebagai kemampuan suatu unit untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Unit organisasi yang paling efisien adalah unit yang dapat menghasilkan sejumlah keluaran dengan penggunaan masukan minimal atau menghasilkan keluaran terbanyak dengan masukan yang tersedia. Pada perusahaan yang relatif kecil, pimpinan perusahaan dapat melaksanakan pengolahan kegiatan perusahaannya secara langsung. Pimpinan dapat secara langsung merencanakan dan mengendalikan pelaksanaannya. Dengan semakin berkembangnya perusahaan, pimpinan tidak akan mampu lagi mengelola perusahaan sendirian. Untuk itu diperlukan bantuan staf lain untuk melaksanakan sebagian fungsinya dengan cara mendelegasikan wewenang kepada staf tersebut. Untuk memastikan bahwa operasi perusahaan telah berjalan sesuai dengan rencana maka diperlukan pengendalian manajemen. Pengendalian manajemen dalam suatu perusahaan melibatkan beberapa macam aktivitas, seperti merencanakan apa yang seharusnya dilakukan dalam perusahaan. Langkah selanjutnya adalah mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas dengan beberapa bagian yang ada dalam perusahaan untuk kepentingan pencapaian tujuan perusahaan. Setelah koordinasi dilaksanakan kemudian mengkomunikasikan informasi kepada semua tingkatan manajemen yang ada dalam perusahaan. Pada setiap periode dilakukan evaluasi dan strategi apa yang harus dilakukan. Kemudian memutuskan tindakan apa yang seharusnya diambil dan mempengaruhi orangorang untuk mengubah perilaku mereka. Dengan demikian pengendalian manajemen dilakukan untuk menjamin bahwa semua strategi yang telah ditetapkan sesuai dengan tujuan yang akan dicapai perusahaan. Definisi pengendalian manajemen menurut Anthony dan Govindarajan (2003) adalah sebagai berikut: “Management control is the process by which managers influence other members of the organization strategis”. Arief Suadi (2001) menyatakan bahwa: “Pengendalian manajemen adalah semua usaha untuk menjamin bahwa sumber daya perusahaan digunakan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan perusahaan atau proses untuk mempengaruhi orang lain dalam sebuah perusahaan agar secara efektif dan efisien mencapai tujuan perusahaan melalui strategi tertentu”. Sedangkan menurut Supriyono (2000): “Pengendalian manajemen adalah meliputi metode, prosedur dan cara-cara yang digunakan oleh manajemen untuk mempengaruhi para anggota organisasi agar melaksanakan strategi dan kebijakan secara efektif dan efisien dalam rangka pencapaian tujuan organisasi”. Dari definisi-definisi di atas, diketahui bahwa pengendalian manajemen merupakan proses di mana manajer di seluruh tingkatan memastikan bahwa orangorang yang mereka awasi mengimplementasikan strategi yang telah ditetapkan. Dalam melaksanakan pengendaliannya, manajemen menggunakan metode dan prosedur termasuk di dalamnya sistem pengendalian manajemen. Pengendalian manajemen mencakup sistem pengendalian manajemen yang terdiri atas struktur organisasi, wewenang, tanggung jawab dan informasi untuk pelaksanaan pengendalian yang memastikan bahwa organiasi telah berfungsi untuk mencapai tujuan. Pengendalian manajemen merupakan alat bagi manajemen dalam pengimplementasian rencana strategis dengan cara mempengaruhi anggota organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Untuk mengembangkan pengendalian manajemen yang efisien, organisasi harus memiliki tujuan, strategi, program dan kebijakan yang jelas. Pengendalian manajemen yang efisien pada dasarnya memerlukan prosedur yang tepat sehingga memungkinkan manajer untuk melakukan pengawasan pengevaluasian atas masukan dan keluaran secara optimum. Dengan demikian manajemen memerlukan suatu sistem untuk menangani proses yang digunakan oleh manajemen untuk menjamin bahwa organisasi yang dikelolanya telah melaksanakan strateginya secara efektif dan efisien, sistem ini dikenal dengan istilah sistem pengendalian manajemen.

Di dalam suatu organisasi terdapat sekelompok orang yang bekerja bersamasama yang perlu dimotivasi dan dituntut agar melakukan apa yang diinginkan pimpinan dan harus dikoreksi apabila menyimpang dari arah pencapaian tujuan. Sehubungan dengan fungsi manajemen Supriyono (2001) menyatakan sebagai berikut: 1) “Perencanaan yaitu proses pengambilan keputusan mengenai tindakan yang akan dilaksanakan di masa datang. 2) Koordinasi yaitu proses yang bertujuan agar kegiatan berbagai bagian di dalam organisasi secara bersama-sama dapat mencapai tujuan. 3) Pengendalian merupakan proses yang digunakan manajemen agar para pelaksana bekerja dengan efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan organisasi”. Fungsi manajemen dimulai dari perencanaan, yaitu penetapan tujuan perusahaan secara umum. Langkah selanjutnya adalah menentukan langkah apa dan bagaimana hal tersebut dapat dilkasanakan. Kebijakan yang harus diambil oleh manajemen untuk mencapai tujuan perusahaan disebut dengan strategi. Setelah strategi ditetapkan, manajemen membutuhkan keyakinan bahwa operasi perusahaan telah diarahkan sesuai dengan tujuan perusahaan dan dilaksanakan dengan menggunakan strategi yang tepat. Agar tujuan perusahaan dapat tercapai dengan efektif dan efisien manajemen harus melakukan suatu proses yang disebut dengan pengendalian. Horngren, dkk (2006) mendefinisikan pengendalian sebagai berikut: “Controlling comprises taking actions that implement the planning decisions, deciding how to evaluate performance, and providing feedback that will help future decision making”. Menurut Carter dan Usry (2002) adalah: “Control is a management systematic effort to achieve objectives by comparing performance to plan”. Sedangkan menurut Suadi (2001) adalah: “Pengendalian adalah proses untuk membuat sebuah organisasi mencapai tujuannya”. Dengan demikian pengendalian merupakan aktivitas yang menyangkut tindakan dan evaluasi, yang berarti implementasi dari perencanaan dan penggunaan umpan balik agar sasaran dapat dicapai dengan tepat. Pengendalian dilakukan untuk mengarahkan aktivitas perusahaan agar sesuai dengan tujuan yang ditetapkan dan dapat tercapai dengan efektif dan efisien. Proses pengendalian meliputi tiga langkah yaitu menentukan standar, mengevaluasi pelaksanaan kerja dan melakukan tindakan koreksi. Jadi, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa pengendalian merupakan fungsi manajemen yang melakukan pengukuran dan koreksi terhadap aktivitas perusahaan untuk menjamin bahwa operasi perusahaan telah berjalan sesuai dengan rencana dan beroperasi secara efektif dan efisien.

Menurut Kotler (2007), citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang
dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen. Citra merek yang baik akan membentuk suatu keputusan
pembelian produk atau jasa. Ferrinadewei (2008) mendefinisikan citra merek
sebagai bagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan,
seperti lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas
sebuah produk atau jasa yang diwakili oleh mereknya.
Peneliti Arum (2016) bahwa citra merek berpengaruh positif da signifikan
terhadap keputusan pembelian. Sedangkan peneliti Abdul (2016) bahwa citra
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, bahkan
menurut penelitiannya bahwa variabel citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian

Kualitas produk menurut Kotler (2008) adalah karakteristik yang dimiliki
oleh produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2008) produk yang berkualitas adalah
produk yang bebas cacat atau produk sesuai dengan standar yang dapat
didefinisikan dan diukur.
Peneliti Mariska (2015) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian, bahkan menurut penelitiaanya menunjukkan
bahwa kualitas produk adalah salah satu faktor yang dapat mendorong konsumen
melakukan pembelian. Sedangkan peneliti Tabhita (2016) kualitas prodak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, bahkan
menurut penelitiaanya kualitas produk secara parsial mempunyai pengaruh yang
positif terhadap keputusan pembelian karena pada kenyataannya kualitas produk
yang ditawarkan