Omnichannel Customer Experience (skripsi dan tesis)

Dalam beberapa tahun terakhir, terdapat perubahan nyata dari cara komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini terutama diakibatkan oleh proliferasi perangkat mobile dan media sosial yang diadopsi dengan cepat oleh masyarakat. Saluran komunikasi yang semula hanya melalui tatap muka, telepon, SMS, e-mail, dan fax, kini bertambah melalui media digital dan media sosial yang berkembang pesat seperti website, social media (Facebook, Twitter, dan lainnya), chat, video call, dan lain-lain. Banyaknya saluran komunikasi yang tersedia memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran, baik digital maupun non-digital, yang diinginkan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Bahkan, pelanggan mungkin menggunakan lebih dari satu saluran untuk mengontak customer service. Perusahaan merespons perkembangan interaksi pelanggan ini dengan menambah berbagai saluran komunikasi, terutama saluran digital, demi memudahkan interaksi dengan pelanggan. Respons perusahaan terhadap perubahan perilaku dan ekspektasi pelanggan adalah dengan memfokuskan strategi bisnisnya pada pelanggan, yaitu dengan meningkatkan Customer Experience melalui customer journey yang luar biasa. Untuk mewujudkan customer journey yang seamless, diperlukan integrasi antarsaluran komunikasi yang digunakan oleh perusahaan, sehingga riwayat interaksi pelanggan tidak hilang meskipun terjadi perpindahan saluran. Hal ini dinyatakan dalam TM Forum bahwa, “The ultimate Customer Experience is one that is completely seamless across all possible channels regardless of how the interaction started, which channels it traversed, and how it finished” (TM Forum, 2015). Ini adalah konsep Omnichannel, dimana perusahaan beroperasi sebagai satu saluran, memberikan Customer Experience bernilai tinggi di semua touchpoint (saluran komunikasi dengan pelanggan). Customer Experience yang diberikan bersifat seamless, konsisten, dan personal (personalized) melalui integrasi antara saluran-saluran yang dibantu agen dengan saluran digital seperti media sosial, sehingga pelanggan dapat berinteraksi kapanpun, di manapun, dan bagaimanapun yang mereka inginkan dengan perusahaan.