Definisi Omnichannel (skripsi dan tesis)

Omnichannel dapat didefinisikan sebagai sebuah model operasi yang tersinkronisasi, dimana ada keselarasan antara semua saluran komunikasi perusahaan sehingga perusahaan dapat memberikan “single face” kepada pelanggan, bersamaan dengan konsistensi dalam melakukan bisnis (Accenture, 2013). Tak hanya mengenai teknologi, platform dan tools, Omnichannel mencakup kemampuan perusahaan dalam memahami bagaimana memberikan customer journey yang luar biasa dengan menggunakan tools tersebut (TM Forum, 2015b). Omnichannel menggambarkan strategi yang konsisten dan terkoordinasi khususnya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan, dan bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan menggunakan saluran yang tepat bagi mereka, pada saat yang tepat, dalam situasi yang tepat (TM Forum, 2015c).