Customer Experience Management (CEM) (skripsi dan tesis)

Customer Experience merupakan pengalaman yang dirasakan pelanggan sebagai hasil dari interaksi antara pelanggan tersebut dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu hubungan mereka. Interaksi ini meliputi ketertarikan pelanggan, kesadaran, penemuan, pengembangan, advokasi dan pembelian, serta penggunaan produk/layanan. Respons pelanggan dapat berbeda-beda terhadap interaksi langsung dan tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Interaksi langsung biasanya terjadi ketika pembelian atau penggunaan diinisiasi oleh pelanggan. Sedangkan, interaksi tidak langsung seringkali berkaitan dengan iklan, laporan berita, pertemuan dengan agen penjualan tanpa terencana, rekomendasi word-of-mouth, dan kritik. Customer Experience berlangsung dalam jangka waktu sebelum dan setelah pelanggan melakukan pembelian. Perusahaan yang mengelola customer journey secara menyeluruh tidak hanya melakukan yang terbaik untuk pelanggan secara individu, tetapi juga mencari pemahaman akan alasan pelanggan melakukan panggilan, menyelesaikan keluhan pelanggan, dan melakukan feedback untuk melakukan peningkatan interaksi secara berkelanjutan. Perusahaan yang mampu mengelola seluruh Customer Experience dengan terampil akan mendapatkan manfaat besar, yaitu peningkatan kepuasan pelanggan, penurunan customer churn, peningkatan pendapatan, dan peningkatan kepuasan staf (McKinsey, 2013). Untuk dapat mengelola Customer Experience dan memberikan pengalaman yang unik dan personal untuk tiap pelanggan, perusahaan perlu membangun program pengelolaan Customer Experience, atau disebut juga Customer Experience Management (CEM). CEM adalah kumpulan proses yang digunakan oleh perusahaan untuk menelusuri, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan dalam semua tahap lifecycle pelanggan. Tujuan CEM adalah untuk mengoptimalkan interaksi dari perspektif pelanggan, dan sebagai hasil, meningkatkan kesetiaan pelanggan (TechTarget, 2016). Senada dengan itu, Gartner juga mengemukakan bahwa tujuan CEM yaitu untuk memberikan layanan yang melampaui harapan pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan, kesetiaan, dan advokasi pelanggan (Gartner IT Glossary, 2016).