Berikut ini merupakan langkah-langkah yang dapat menjadi panduan bagi perusahaan dalam mengimplementasikan Omnichannel Dampak penerapan strategi Omnichannel terhadap retensi pelanggan, ARPU, dan customer lifetime value Sumber: Aberdeen Group, 2013 Gambar 2. Perkembangan saluran komunikasi perusahaan dari single channel hingga omnichannel Sumber: Oxygen Group dalam TM Forum, 2015b 1) Rumuskan strategi berdasarkan preferensi saluran pelanggan melalui survei, masukan dari staf dan data yang dikumpulkan dari suara, IVR, web self-service, SMS, chat, social media, dan blog. Pastikan perusahaan memahami bagaimana pelanggan memilih untuk berinteraksi dengan brand. 2) Pilih teknologi multichannel yang memiliki kemampuan untuk mendukung perusahaan di semua saluran komunikasi dan menjaga kontennya di sepanjang penggunaannya. Solusi harus dapat meneruskan interaksi dari titik dimana interaksi tersebut terhenti, terlepas dari saluran yang digunakan. 3) Definisikan susunan staf/tim dengan baik, disesuaikan dengan masing-masing saluran, dan ciptakan workforce yang berkualitas tinggi, empati terhadap pelanggan, terlatih dengan baik, termotivasi, dan kolaboratif. Agen harus dipilih dan diberikan pelatihan berdasarkan keterampilan dan kemampuan yang sesuai dengan saluran pelanggannya. Sebagai contoh, training agen untuk social media atau web chat harus mencakup modul-modul berkenaan dengan teknik mengetik untuk membangun kemampuan agen mengetik lebih cepat jelas. 4) Identifikasi metrik-metrik di setiap saluran yang berdampak pada hasil bisnis. Setiap saluran membutuhkan metrik-metrik performansi yang spesifik, yang tentunya berbeda untuk setiap saluran. Perlu diingat persepsi dan toleransi perubahan pelanggan bedasarkan saluran yang dipilih. 5) Petakan alur kerja/bisnis proses perusahaan saat ini untuk membangun ulang atau membuat proses-proses baru, untuk menjamin bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang sama di semua saluran. Hindari meminta pelanggan untuk berpindah dari satu saluran ke saluran lain untuk memenuhi permintaannya. Ketika merancang strategi kontak, pastikan untuk menghilangkan proses-proses ganda dan tingkatkan efisiensi. Sangat penting untuk terus-menerus melakukan untuk menjamin bahwa proses pelayanan pelanggan selalu gesit dan efisien, mengikuti perubahan-perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah