Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) Customer Engagement adalah
keadaan psikologis yang timbul pada diri sang customer akibat adanya
interaksi dan pengalaman yang intens terjadi antara customer dengan
perusahaan, sehingga perusahaan mampu menciptakan suatu kepercayaan dan komitmen dengan customer dalam hubungan jangka panjang antara
perusahaan dan customer.
Menurut (Mahandy & Sanawiri, 2018) Customer Engagement merupakan
cara perusahaan mampu berinteraksi dengan customer nya dan mampu
menciptakan kualitas konten dan dialog dua arah yang baik antara perusahaan
dan customer, serta bagaimana kesetiaan dan kepercayaan customer dibina dan dibentuk agar terjadi adanya keuntungan perusahaan.
Menurut (Limandono, 2018) Customer Engagement merupakan tahapan
di atas loyalitas konsumen, dimana pada tahap ini hubungan emosional antara
perusahaan dan customer terjalin dengan sangat baik.
Dari ketiga definisi di atas dapat disintesiskan bahwa Customer
Engagement adalah penambahan nilai yang timbul pada diri customer kepada
perusahaan akibat adanya suatu interaksi yang interaktif serta pengalaman
yang dirasakan customer terhadap perusahaan baik melalui kontribusi
langsung maupun tidak langsung, sehingga hubungan emosional antara kedua
belah pihak terjalin dan terbentuk secara baik dalam waktu yang lama dan
panjang.
Dalam suatu artikel di situs Forbes dengan judul “Customer Engagement
Is Everything in Business” menyatakan bahwa adanya customer engagement
merupakan suatu pembuka jalan dalam setiap tujuan bisnis, ini bagaikan suatu
fondasi dari terbuka nya jalan menuju kepada semua hal yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh suatu bisnis, seperti diantaranya: loyalitas konsumen,
pembelian baru maupun pembelian kembali yang dilakukan konsumen,
keuntungan yang didapat dari konsumen, perusahaan dapat dikenal karena
adanya konsumen yang memperkenalkan nya atau dalam kata lain konsumen
otomatis menjadi seperti ambassador perusahaan tersebut secara langsung
maupun tidak langsung. Ketika tujuan-tujuan bisnis tersebut dapat tercapai,
berarti perusahaan telah membentuk suatu customer engagement dengan setiap pelanggan nya, dimana terjadi suatu hubungan spesial antara perusahaan dengan customer nya (Forbes.com, 2015)
Menurut Vivek et al dalam (Abiyyuansyah et al., 2019) menyebutkan
terdapat tiga dimensi dalam customer engagement, yaitu:
a. Cognitive Aspect
Cognitive Aspect adalah dimensi yang mengacu dan berhubungan dengan
tahap kognitif yang timbul pada diri konsumen yang sifatnya informatif
seperti berbagi informasi menyangkut pengetahuan dan pengalaman ke
konsumen lain nya. Cognitive aspect berhubungan dengan bagaimana cara
konsumen tersebut dapat menerima, memberikan opini, mempelajari,
memahami, mengingat, dan menganalisis suatu informasi perusahaan.
b. Affective / Emotional Aspect
Affective / Emotional Aspect adalah dimensi yang mengacu pada perasaan
dan sikap seseorang berdasarkan dengan suasana hati nya. Affective Aspect
ini berhubungan dengan tahap-tahap affective yang positif seperti sikap
terbuka konsumen dengan pengalaman-pengalaman dan ide-ide baru, serta
keterlibatan secara sosial dan interpersonal yang akan mempengaruhi
pengambilan sikap mereka dalam suatu lingkungan, apakah mereka merasa
puas atau tidak.
c. Behavior Aspect
Behavior Aspect adalah dimensi yang mengacu pada perilaku dan
partisipasi konsumen ketika berinteraksi baik itu dengan orang lain maupun
perusahaan yang berupaya meningkatkan suatu engagement. Dimensi ini
merupakan bentuk upaya untuk dapat menciptakan hubungan kuat antara
customer dengan perusahaan atau merek dengan harapan mampu
mempengaruhi perilaku dan memotivasi konsumen lain nya.
Sedangkan menurut Brodie et al yang dikutip dalam (Bening &
Kurniawati, 2019) mengidentifikasi pemicu terjadi nya customer engagement
yang sudah mengarah pada sub-proses nya, yaitu:
a. Learning
Learning adalah suatu aspek kognitif yang diterapkan oleh konsumen
dalam pembelian maupun pengambilan keputusan akhir mereka. Menurut
(Bening & Kurniawati, 2019) terdapat beberapa indikator dalam Learning
yang mempengaruhi Customer Engagement, yaitu:
1) Permasalahan pengguna terpecahkan: Dapat memecahkan
permasalahan yang dimiliki oleh sang pengguna produk/jasa.
2) Keinginan terpenuhi: Dapat memenuhi keinginan si pengguna
3) Pengguna melakukan penelusuran merek/produk: Pengguna
mempelajari merek/produk suatu perusahaan dengan melakukan
penelusuran merek/produk perusahaan tersebut
b. Sharing
Sharing adalah suatu keadaan dimana baik itu perusahaan maupun
konsumen melakukan kontribusi aktif dalam berbagi informasi,
pengetahuan, dan pengalaman pribadi yang pasti nya relevan. Menurut
(Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam Sharing, yaitu:
1) Berbagi informasi dan pengetahuan yang dimiliki dan didapatkan:
Pengguna akan berbagi informasi dan pengetahuan yang mereka miliki
dan dapatkan kepada orang lain
2) Berbagi pengalaman: Pengguna akan berbagi pengalaman yang mereka
alami dengan perusahaan kepada orang lain
c. Advocating
Advocating adalah suatu ekspresi keterlibatan seorang konsumen ketika
mereka merekomendasikan suatu merek, produk/layanan, organisasi, dan
atau cara penggunaan dan pemakaian suatu produk/merk tertentu. Ada 2
indikator dalam Advocating yang disebutkan menurut (Bening &
Kurniawati, 2019), yaitu:
1) Merekomendasikan merek: Pengguna merekomendasikan merek yang
menurut mereka telah memenuhi keinginan dan ekspektasi mereka
kepada orang lain
2) Merekomendasikan produk/layanan: Pengguna merekomendasikan
produk/layanan yang menurut mereka memiliki kualitas baik kepada
orang lain
d. Socializing
Socializing adalah adanya suatu interaksi antara pihak-pihak tertentu yang
dimana hal tersebut dapat menimbulkan dan mengembangkan suatu sikap
terbuka pada hal baru, dapat lebih perhatian pada hal-hal tertentu, serta
dapat mempengaruhi cara mereka dalam mengambil suatu keputusan.
Terdapat beberapa indikator dalam Socializing yang disebutkan menurut
(Bening & Kurniawati, 2019), yaitu:
1) Mengembangkan perhatian pada merek/produk: Perhatian pengguna
terhadap merek/produk dapat meningkat dan berkembang
2) Mengembangkan sikap pada merek/produk: Sikap pengguna terhadap
merek/produk dapat meningkat dan berkembang
3) Mengembangkan sudut pandang pada merek/produk: Sudut pandang
pengguna terhadap merek/produk dapat meningkat dan berkembang
e. Co-developing
Co-developing adalah proses konsumen dalam berkontribusi pada suatu
perusahaan/organisasi seperti misal nya kinerja perusahaan tersebut
dengan turut andil dalam pengembangan produk (barang/jasa),
pengembangan brand awareness dan brand recognition perusahaan.
Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam CoDeveloping, yaitu:
1) Berkontribusi meningkatkan kinerja merek: Pengguna mau
berkontribusi dalam meningkatkan kinerja merek perusahaan menjadi
lebih baik
2) Berkontribusi mengembangkan produk/layanan: Pengguna mau
berkontribusi dalam mengembangkan produk/layanan yang dimiliki
perusahaan menjadi lebih baik
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah