Perilaku Konsumen Online dan Offline

Perilaku konsumen online sangat berbeda dengan model perilaku konsumen offline. 64% konsumen akan melakukan pencarian barang secara online sebelum membelinya secara offline. Ada 71% wanita lebih senang melakukan pencarian secara offline dan membelinya secara offline berbanding dengan pria yang hanya 52% melakukan pembelian tersebut (www.gsicommerce.com/news_events/ diakses 21 Maret 2013). Menurut Forrester Research, konsumen lebih senang melakukan pembelian offline dikarenakan mereka tidak senang menunggu terlalu lama barang yang sudah dibeli untuk sampai ke tangan mereka. 42% wanita lebih senang melihat  dan mencoba dahulu barang yang akan mereka beli. Caltech menemukan bahwa perilaku konsumen online dipengaruhi oleh faktor–faktor proses pengambilan keputusan di antaranya adalah karakteristik pribadi, lingkungan, sistem pemasok, dan stimulus (pemasaran dan nonpemasaran). Berdasarkan tujuan pembeliannya, konsumen e-bisnis bisa dibedakan menjadi dua: (1) konsumen individual, yang melakukan pembelian untuk keperluan konsumsi pribadi dan/atau rumah tangganya; serta (2) konsumen organisasional, yang melakukan pembelian untuk tujuan dijual lagi, diserakan, diproses lebih lanjut, digunakan untuk melayani masyarakat, dan tujuan bisnis atau organisasional lainnya (Diana dan Tjiptono, 2007). Selanjutnya, perilaku konsumen internet terlihat lebih rumit karena dipengaruhi oleh terknologi website dan beraneka ragam faktor, seperti dukungan logistik, layanan pelanggan, daya tarik penetapan harga, dan website store front. Pada akhirnya faktor kepuasan konsumen itu berpengaruh pada trust dan pembelian ulang (loyalitas merek). Menurut Reichheld (1996), loyalitas pelanggan berdampak positif bagi probabilitas perusahaan melalui berapa sumber, seperti volume pembelian yang lebih banyak, frekuensi pembelian yang lebih sering, biaya mempertahankan pelanggan yang lebih murah dibandingkan merebut pelanggan baru, pelanggan yang tidak sensitif terhadap kompetisi harga dan ‘iming-iming’ diskon dari pelanggan, pembelian produk lain dari produsen yang sama, dan peluang merekomendasikan merek dan perusahaan kepada konsumen lain. Kotler & Keller’s (2006), Liu, et al. (2008) merumuskan model proses pembayaran dalam tiga tahap: tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif, tahap pembayaran, dan tahap post-purchase stage. Mereka menjelaskan bahwa kualitas   informasi, desain web, dan atribut lainnya masuk ke dalam tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif. Sedangkan kemampuan transaksi, respon, keamanan/privacy, dan pembayaran termasuk dalam tahap pembayaran/ purchase stage. Terakhir, pengiriman dan servis konsumen termasuk dalam post-purchase stage.