Tag: Konsultasi Skripsi

Menurut Kotler dan Keller (2018) terdapat tiga indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel Loyalitas Konsumen berikut ini :

1. Pembelian berulang
   Pembelian secara berulang merupakan hasil pasar yang didominasi oleh suatu
   perusahaan yang telah berhasil menjadikan produknya menjadi satu-satunya
   alternatif yang tersedia di mata pelanggan.
2. Memberikan referensi kepada orang lain
   Konsumen yang loyal sangat berpotensi untuk menyebarkan atau merekomendasasi
   kan kepada orang lain menjadi word of mouth advertiser bagi perusahaan.
3. Penolakan terhadap produk pesaing
   Penolakan yang terjadi terhadap suatu produk atau perusahaan tertentu cenderung
   terikat pada merek atau perusahaan tersebut dan akan kembali membeli produk yang
   sama lagi di perusahaan tersebut.

Loyalitas Konsumen takkan mudah terbentuk dalam waktu yang sangat cepat,
harus melewati proses belajar berdasarkan pengalamannya konsumen. Dengan kata
lain untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen fokus dari manajemen
perusahaan adalah mutu produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen supaya pembelian akan dilakukan berulang-ulang. Menurut Oliver
(2019:162) loyalitas adalah hasil dari perpaduan atau hubungan dari minat, sikap,
prestasi penjualan dan perilaku pelanggan. Loyalitas dapat berupa kesediaan untuk
melakukan pembelian ulang, meskipun dengan adanya kenaikan harga.
Sedangkan menurut Hasan (2018) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal tidak
hanya membeli produk kita berulang-ulang tapi juga berkomitmen dan menunjukkan
sikap positif terhadap perusahaan. Kemudian menurut Tjiptono (2015:387) loyalitas
konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten

Menurut Cookson dan Stirk (2019) faktor-faktor kualitas pelayanan terbagi
menjadi dua bagian :

1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, yaitu interaksi pegawai
   dalam organisasi itu sendiri. Hal ini meliputi pola manajemen umum organisasi,
   penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja
   dan keselasaran hubungan kerja.
2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal, yaitu interaksi dengan
   pelanggan. Hal ini meliputi pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola
   12
   layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam
   penyampain jasa.

Menurut Tjiptono (2016:61) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketetapan cara
penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2013:681) kualitas pelayanan
merupakan keseluruhan dan keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung.

Menurut Kotler dan Amstrong (2015:96) faktor-faktor yang mempengaruhi
dalam persepsi harga, yakni:

1. Faktor-faktor internal, yang terdiri dari: tujuan pemasaran perusahaan, pertimbangan
   organisasi, sasaran pemasaran biaya dan strategi bauran pemasaran.
2. Faktor-faktor eksternal, yang terdiri dari: situasi dan permintaan pasar, persaiangan,
   harapan perantara, dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial ekonomi,
   kebijakan dan peraturan pemerintah, budaya dan politik.

Indikator yang mempengaruhi variabel persepsi harga menurut Kotler dan
Amstrong, (2012:314), adalah sebagai berikut :

1. Keterjangkauan harga
   Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditentukan oleh perusahaan. Di suatu
   produk terdapat beberapa jenis dalam satu merek dan harganya pun bervariatif dari
   yang termurah sampai termahal. Dengan harga yang ditentukan dapat dijangkau,
   para konsumen akan banyak yang membeli produk.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga kerap dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, seseorang kerap
   menjadikan harga yang relatif tinggi diantara dua barang karena mereka melihat
   adanya perbedaan kualitas. Apabila harga yang relatif lebih tinggi seseorang akan
   cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga akan lebih baik.
3. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
   Terkadang konsumen kerap membandingkan harga suatu produk dengan produk
   yang lainnya. Sehingga dalam hal ini mahal atau murahnya harga pada suatu produk
   menjadi pertimbangan oleh konsumen pada saat membuat keputusan untuk membeli
   produk tersebut.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen membuat keputusan untuk membeli suatu produk jika memperoleh
   manfaat yang telah dirasakan lebih besar atau sama dengan uang yang telah
   dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat suatu
   produk tersebut lebih kecil dari uang yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya,
   maka konsumen akan memiliki anggapan bahwa produk tersebut relatif mahal dan
   konsumen akan mencoba berpikir dua kali untuk melakukan pembelian secara
   berulang nantinya.

Menurut Kotler (2014:345) persepsi harga merupakan sejumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa.
Sedangkan menurut Alma (2013:169) persepsi harga adalah sejumlah uang yang
dibayarkan atas jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa.
Seorang konsumen ketika sebelum membeli suatu produk ada beberapa faktor
yang dapat mempengaruhi ketertarikan terhadap produk. Menurut Kotler dan Amstrong
(2012:24) persepsi harga mempunyai dua (2) peranan yang utama dalam minat beli
agar suatu konsumen dapat memberikan nilai dalam hal kepuasan pada produk tersebut
yaitu peranan alokasi dan peranan informasi, sebagai berikut :

1. Peranan alokasi dari suatu harga yaitu harga berfungsi untuk membantu para
   pembeli/konsumen dalam hal mengambil keputusan dengan cara mendapatkan
   sebuah manfaat yang dirasakan atau mengharapkan utilitas yang tinggi berdasarkan
   daya belinya.
2. Peranan informasi dari harga yaitu harga berfungsi untuk menarik konsumen
   berdasarkan faktor-fakor produk seperti kualitasnya.

Menurut Zeithaml and Bitner (dalam Suparmi dan Handoko, 2018: 312)
menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:
a. Fitur produk dan jasa
Kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dipengaruhi oleh
penilaian pelanggan terhadap fitur produk dan jasa, banyak sekali perusahaan
yang menggunakan kelompok khusus guna menentukan fitur dan atribut
penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan dengan fitur
tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa keinginan pelanggan memiliki
berbagai fariasi seperti tingkat harga dengan kualitas atau juga dengan tingkat
keramahan karyawan.
b. Emosi pelanggan
Emosi juga sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap barang
maupun jasa. Emosi dapat berupa pikiran atau perasaan konsumen hal ini
sangat berpengaruh terhadap respon pelanggan terhadap jasa maupun produk.
Emosi konsumen juga dapat disebabkan dari pengalaman mereka
mengkonsumsi atau menggunakan barang yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
c. Atribut untuk keberhasilan atau kegagalan
Saat pelanggan dihadapkan dengan kenyataan sesuai yang mereka
harapkan atau lebih baik maupun lebih buruk dari yang mereka harapkan
pelanggan juga cenderung melihat alasan, dan penilaian merek terhadap alasan
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
d. Persepsi tehadap kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kewajaran dan keadilan,
pelanggan akan membandingkan apakah mereka dilayani sama dengan halnya
orang lain, apakah justru pelanggan lain dilayani dengan lebih baik
dibandingkan dengan konsumen tersebut, dan juga apakah pelanggan lain
diberikan barang yang kualitasnya lebih baik dibandingkan yang pelanggan
tersebut dapatkan.
e. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja
Orang lain juga dapat menjadi tolak ukur kepuasan konsumen, seperti
halnya saat melakukan liburan bersama dengan teman atau keluarga dan pada
saat itu menemukan pelayanan jasa yang tidak sesuai harapan yang terjadi
pada orang lain, hal ini sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang
dipengaruhi oleh cerita yang kemungkinan akan diceritakan kembali pada
orang lain dan juga akan menjadi memori suatu peristiwa.

Menurut Kotler (dalam Puspaningrum, 2018: 9) aspek-aspek kepuasan
konsumen diantaranya adalah:
a. Loyal terhadap produk
Saat konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang telah mereka
gunakan maka kemungkinan besar mereka akan kembali mengulangi
pembelian pada produsen yang sama, dengan hal ini bagaimana cara dari
produsen mampu memberikan sebuah trobosan jika harga bisa diturunkan
semaksimal mungkin akan tetapi kualitas produk yang dihasilkan mempunyai
kualitas yang tidak kalah dengan produk lain, maka konsumen akan sangat
merasakan puas dalam membeli produk atau menggunakan jasa tersebut.
b. Biaya
Kebanyakan konsumen akan merasa keberatan jika dikenakan biaya
tambahan setelah kesepakatan harga yang telah ditentukan antara produsen
dan konsumen, jika produsen masih menerapkan adanya biaya tambahan maka
konsumen akan berpikir ulang saat akan membeli barang atau jasa yang telah
ditawarkan.
c. Promosi
Promosi merupakan suatu kegiatan dimana dalam setiap promosi selalu ada
event atau acara yang dihadiri oleh banyak orang sehingga hal ini dapat
dijadikan alat guna memberikan informasi atau iklan kepada konsumen terkait
dengan produk atau jasa yang ditawarkan

Para ahli mengungkapkan pengertian kepuasan konsumen, Kotler (dalam
Lestari dan Samaniatun, 2020: 238) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja jasa atau produk dengan
manfaatnya sama dengan yang diharapkan atau lebih buruk dari yang diharapkan.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Prestuti, 2020: 2) kepuasan
konsumen adalah tanggapan atau respon dari konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen yang telah
membandingkan apa yang diharapkan dan apa yang ada pada realitanya, berikut
adalah pengertian dari kepuasan konsumen yang diungkapkan oleh Umar (dalam
Prestuti 2020, 4: 1658). Kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Tjiptono
(dalam Maramis dkk, 2018: 353) kepuasan konsumen barasal dari bahasa latin
Satis yang artinya cukup baik, memadai serta Facio yang artinya adalah
melakukan atau membuat, secara sederhana kepuasan konsumen dapat diartikan
dengan pemenuhan suatu kebutuhan atau juga membuat suatu barang yang
memadai atau layak.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilton (dalam Rahman, 2019: 215)
adalah tanggapan pelanggan terhadap penilaian sudut pandang atas pembedaan
antara harapan sebelum membeli atau menggunakan jasa dan kinerja terkini,
produk dan jasa bagaimana dipersepsikan setelah mengkonsumsi atau memakai
barang dan jasa tersebut. Sedangkan menurut Schnnars (dalam Tresya dkk, 2018:
216) bahwasannya pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan konsumen
memberi banyak manfaat salah satunya adalah perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan kesan yang baik bagi pembeli dan juga terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari individu ke individu lain
yang menguntungkan produsen. Yuliato (dalam Orlando dan Harjati, 2022: 46)
mendefinisikan kepuasaan konsumen adalah perbedaan antara yang konsumen
harapkan dengan kenyataan yang di berikan perusahaan dalam usaha memenuhi
harapan konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Hasan
(Julyanthry dkk, 2022: 22) diantaranya:
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen berpengaruh sangat kuat terhadap loyalitas
konsumen termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain.
b. Kualitas produk dan kualitas layanan
Kualitas produk dan kualitas layanan dapat dikatakan memiliki
hubungan yang sangat kuat dengan loyalitas konsumen. Kualitas dapat
meningkatkan penjualan dan memperluas penguasaan pasar, juga dapat
mengarahkan konsumen kearah loyalitas.
c. Citra merek
Citra merek dapat muncul dari berbagai faktor penentu loyalitas
konsumen yang ikut serta dalam memberikan kontribusi membangun citra
perusahaan lebih positif.
d. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan oleh konsumen dapat dijadikan suatu alat
perbandingan manfaat yang dirasakan serta biaya yang dikeluarkan konsumen
bisa menjadi faktor penentu loyalitas.
e. Kepercayaan
Kepercayaan bisa diartikan sebagai persepsi konsumen dalam
kemampuan suatu perusahaan tentang harapan terhadap tawaran dari pihak
produsen.
f. Relasional
Relasional konsumen dapat diartikan sebagai sudut pandang konsumen
terhadap keseimbangan perbandingan biaya dan manfaat, perbandingan biaya
dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
g. Biaya peralihan
Biaya peralihan berkaitan dengan konsumen menjadi faktor penahan
atau pengendali diri dari perpindahan perusahaan.
Menurut Zikmud (dalam Asmi dan Mardatillah, 2021: 21) faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalah sebagai berikut:
a. Statisfaction (kepuasan)
Merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian
dengan kinerja yang telah disarankan sebelumnya.
b. Emotional Bonding (ikatan emosi)
Dalam hal ini dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek
yang memiliki daya tarik sendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi
dalam sebuah merek, ikatan yang tercipta dari sebuah merek yaitu ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk maupun jasa yang sama.
c. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan suatu perusahaan penghasil
barang dan jasa untuk melakukam atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Coice Reduction And Habit ( kemudahan)
Konsumen akan merasa mudah dan nyaman ketika situasi melakukan
pembelian dan juga pembayaran merasa dimudahkan.
e. History With The Company
Sebuah pengalaman yang telah dirasakan oleh konsumen pada
perusahaan yang kemudian dapat membentuk perilaku

Menurut Griffin (dalam Maisa dan Widodo: 2020: 5) terdapat empat poin
aspek- aspek loyalitas konsumen diantaranya:
a. Repeat buyer (pembelian ulang)
Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa
kali oleh konsumen, dikarenakan pemenuhan kebutuhan atau juga konsumen
menyadari bahwa kualitas produk yang akan dibeli merupakan kualitas yang
baik yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Purchase across sproduct and service lines (melakukan pembelian antar
lini produk atau jasa)
Membeli satu barang atau seluruh barang dan jasa serta apa yang
mereka butuhkan dengan pembelian yang teratur, berkaitan dengan jenis
pelanggan ini telah kuat dan berlangsung dalam waktu yang sudah cukup
lama serta membuat konsumen tidak terpengaruh dengan produk lain.
c. Referes other (mereferensikan produk atau jasa kepada orang lain)
Mempromosikan jenis barang dan jasa yang digunakan kepada orang
lain, seperti ikut menawarkan atau menjelaskan hal apa saja yang unggul
yang telah dirasakan konsumen lain saat menggunakan barang atau jasa
tersebut, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.
d. Demonstrates immunity to the full of competitions (menunjukkan daya
tahan terhadap pesaing)
Konsumen akan menunjukkan sikap tahan terhadap pasaing dengan
tetap berlangganan produk dan jasa yang telah konsumen pakai dalam jangka
waktu lama, konsumen akan tetap memilih barang dan jasa tersebut meskipun
daya saing yang ditawarkan oleh produsen lain, podusen lain akan menarik
perhatian dengan banyak hal seperti diskon besar-besaran dan lainnya. Tetapi
konsumen loyal akan tetap tahan terhadap pesaing yang menawarkan hal
tersebut

Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan, 2022) loyalitas adalah
sebesar apa konsumsi dan frekuensi yang dilakukan oleh pelanggan terhadap
suatu produk, pelanggan merasa telah menemukan produk atau barang yang
mereka inginkan dan memenuhi syarat kepuasan. Oliver (Mu‟ah dan Masram,
2014:11) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan komitmen yang
dipegang guna melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk dan jasa
dimasa yang akan mendatang. Customer loyality adalah bentuk dari pembelian
ulang (repetitive purchase). Konsumen loyal akan melakukan pembelian berulang
pada produk yang sama, meskipun banyak produk menawarkan diskon dan
promosi. Kesediaan konsumen atau pelanggan untuk secara konsisten
menggunakan produk atau jasa pada perusahaan yang sama, serta menjadikan
sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya
dengan perilaku dan memberikan sikap serta kesadaran yang baik dengan
mengabaikan situasi yang memepengaruhinya, guna untuk berpindah ke produk
atau perusahaan lain.
Menurut Dick and Basu, Buttle and Burton (dalam Junaedi, 2015:17)
mendefinisikan loyalitas secara bahasa sama dengan kesetiaan, yakni kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Rancangan dari loyalitas berkembang secara
perlahan, dimulai dari upaya atas apa perilaku loyalitas, perilaku loyal hanya
diukur dengan manfaatnya. Loyalitas diartikan sama dengan komitmen, komitmen
merupakan keinginan untuk terus menerus melakukan hubungan. Perilaku loyal
penekanannya adalah melihat pada perilaku pembelian ulang juga sikap untuk
membeli kembali atau frekuensi pembelian. Menurut Tjipto (dalam Wiranti 2020:
45) loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok berdasarkan sifat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari penjabaran ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh
dengan adanya kombinasi dari kepuasan dan keluluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari sebagian besar kinerja perusahaan guna
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka pajang yang dilakukan oleh konsumen tersebut.
Loyalitas konsumen menurut Sutarso (2019: 32) merupakan komitmen
konsumen bertahan guna berlangganan kembali atau melakukan pembelian secara
berulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan mendatang,
meskipun pengaruh dari produk dan pemasaran yang akan menimbulkan
perubahan perilaku. Dikemukakan oleh para ahli lainnya bahwa loyalitas
merupakan cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama dan
dilakukan secara berulang. Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan,
2022: 8) loyalitas adalah besarnya konsumsi serta frekuensi pembelian yang
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu barang maupun jasa.
Konsumen berhasil menemukan bahwa kualitas sangat mempengaruhi kepuasan
kepercayaan, dan komitmen yang berhubungan sangat erat dengan loyalitas.

Menurut Kotler (2011:18) menyebutkan bahwa “customer loyalty adalah suatu
pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada
suatu merek atau perusahaan”. Pada awal perkembangannnya kesetiaan pelanggan
lebih dikaitkan dengan perilaku.Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional
(Classical and Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari
aspek perilaku. Nasabah dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merek
tertentu jika ia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak tiga kali
berturut-turut.
Loyalitas pelanggan bersifat dinamis dan bisa berubah dikarenakan
berbagai faktor, seperti kondisi kesehatan, perubahan tahapan dalam siklus hidup,
aktivitas promosi perusahaan, perubahan pendapatan, norma subyektif (Tjiptono,
2012:84).
Menurut Dick &Basu (dalam kotler 2011:393) Ada empat jenis loyalitas
pelanggan sebagai berikut:

1. No Loyalty
   Pelanggan yang seperti ini jarang berbelanja ke tempat yang sama untuk yang
   ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat.
2. Spurious Loyalty
   Pelanggan jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan. Biasanya
   mengunakan produk tertentu atau sudah merasa cocok. Pelanggan tidak mau
   pindah membeli di tempat lain.
3. Latent Loyality
   Pelanggan seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah. Faktor
   situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama
   sekali.
4. Loyality
   Pelanggan sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan mereka
   mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Tingkat loyalitasnya sudah
   tidak perlu diragukan lagi.

Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam (Thung, 2019) yang
berjudul customer loyalty menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan
pelanggan karakteristik loyalitas konsumen dibagi menjadi:

1. Melakukan pembelian secara teratur (mengulang pembelian).
   Konsumen telah membeli atau menggunakan produk atau layanan yang
   lebih dari sekali dan dilakukan secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk / jasa (Pembelian di produk dan jasa baris).
   Konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa yang dikeluarkan
   oleh perusahaan di luar produk atau layanan yang digunakan atau dibeli.
3. Merekomendasikan kepada orang lain (Mengacu kepada orang lain).
   Konsumen menunjukkan atau merekomendasikan kepada orang lain
   sebagai bentuk kepercayaan pada produk atau jasa.
4. Tampilkan kekebalan banding produk sejenis dari pesaing (Menunjukkan
   kekebalan terhadap penuh persaingan). Konsumen tidak terpengaruh
   dengan penawaran pesaing meskipun tawaran lebih menarik.
   Menurut Tjiptono dalam (Lestari & Yulianto, 2018) mengemukakan enam
   indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas, yaitu :
5. Pembelian ulang
6. Kebiasaan mengonsumsi merek
7. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten
(Miguna Astuti, 2020). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas pelanggan :

1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. Pelanggan
   yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali
   atau lebih.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk).
   Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
   Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini
   sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh
   oleh produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Membeli barang
   atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan
   pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar
   membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung,
   mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
   konsumen kepada perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau
   dengan kata lain tidak mudah terpengrauh oleh tarikan pesaing

Setiap pembelian produk, pelanggan bergerak melalui siklus pembelian yang
mana pada siklus tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan. Berikut tahapan
siklus pembelian yang membentuk loyalitas pelanggan (Miguna Astuti, 2020):

1. Menyadari produk. Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan
   keunggulan produk di benak calon pelanggan yang dilakukan melalui
   advertising dan promosi lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari
   kesadaran produk.
2. Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas
   pelanggan karena dari pembelian awal timbul kesan positif atua negatif
   terhadap produk, sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan
   pelanggan.
3. Valuasi pasca pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang
   djadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak.
   Keputusan membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi
   loyalitas

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Basu &
Hani Handoko dalam (Nindya Regita, 2021)adalah sebagai berikut :

1. Harga
   Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa
   atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
   karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Terdapat
   beberapa indikator dalam harga yang diantaranya : keterjangkauan harga,
   daya saing harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian
   harga dengan manfaat produk.
2. Kualitas Produk
   Definisi kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
   mendeskripsikan, yang meliputi keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
   ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk serta atribut
   lainnya dari suatu produk. Terdapat beberapa indikator dalam kualitas
   produk yaitu : kinerja, ciri-ciri produk, keseuaian dengan spesifikasi,
   keandalan, daya tahan, daya tarik, kualitas yang dipersepsikan.
3. Kualitas Pelayanan
   Pelayanan bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
   komponen utama, yaitu service operations yang kerap kali tidak tampak
   atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau
   backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
   diketahi pelanggan sering disebut pula front office atau frontstage. Ada
   beberapa indikator yang termasuk ke dalam kualitas pelayanan,
   diantaranya : kenandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan, empati.
4. Lokasi
   Lokasi adalah pendorong biaya dan pendapatan, maka lokasi sering kali
   memiliki kekuasaan untuk membuat (atau mematahkan) strategi bisnis
   perusahaan. Terdapat beberapa indikator yang termasuk ke dalam faktor
   lokasi yaitu : akses, ekspansi, visibilitas, lalu lintas, lingkungan.
5. Promosi
   Promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk
   dan membujuk pelanggan untuk membeli produk tersebut. Terdapat
   beberapa indikator yang masuk ke dalam faktor promosi diantaranya :
   periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan langsung.
6. Atmosfer Toko
   Atmosfer toko merupakan karakteristik fisik toko yang biasa digunakan
   untuk mengembangkan, mencitrakan dan menarik pelanggan untuk
   berkunjung ke dalam toko. Terdapat beberapa indikator yang termasuk ke
   dalam faktor atmosfer toko diantaranya : kebersihan, musik, aroma, suhu,
   pencahayaan.

Menurut Griffin dalam (Arisyanti, 2019) Jenis-jenis loyalitas dibagi menjadi
empat macam yaitu:

1. Tanpa loyalitas
   Pelanggan tidak loyal terhadap produk atau jasa tertentu, secara umum,
   perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena
   tidak akan menjadi pelanggan yang loyal, berkontribusi sedikit pada
   kekuatan keuangan perusahaan.
2. Loyalitas yang lemah
   Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
   menghasilkan loyalitas yang lemah.
3. Loyalitas Tersembunyi
   Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian
   berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.
4. Loyalitas Premium
   Jenis loyalitas ini adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, hal
   ini dapat terjadi bila ada ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian
   yang tinggi pula

Menurut Blomqvist dalam (Priansa, 2017) menyatakan bahwa: “Customer
loyalty is a customer that through a longer time period hires a company to satisfy
all or a part of their needs with the products or service the company offers”
Loyalitas konsumen adalah seorang konsumen yang melalui periode yang panjang
menyewa atau mempekerjakan suatu perusahaan untuk memuaskan segala macam
kebutuhan mereka dengan produk-produk dan layanan-layanan yang ditawarkan
oleh perusahaan tersebut.
Loyalitas konsumen merupakan satu-satunya alasan yang sangat penting
untuk meraih keuntungan karena berhubungan langsung dengan keuntungan yang
akan diraih oleh perusahaan Menurut Scott Robinette dalam (Juni, 2017).
Loyalitas konsumen ialah seperangkat perilaku yang mampu memproduksi
pendapatan, pembelian, pembelian ulang, dan pembelian terhadap produk-produk
lain dan merekomendasikannya kepada orang lain Newell dalam (Donni, 2017).
Oliver dalam (Priansa, 2017) menyatakan bahwa: “Customer loyalty as a
deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product or service
consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand-
set purchasing despite situational influences and marketing efforts having the
potential to cause switching behavior”. Loyalitas konsumen sebagai sebuah
perjanjian yang dibuat dengan sangat mendalam untuk membeli kembali atau
untuk berlangganan suatu produk atau layanan yang disukai secara konsisten di
masa yang akan datang, dengan cara demikian dapat menyebabkan penjualan
kembali jenis barang yang sama meskipun mempengaruhi situasi dan usaha-usaha
pemasaran yang memiliki potensi yang dapat menyebabkan pergantian sifat.
Loyalitas pelanggan menurut Mowen & Minor dalam (Ulumuddin et al.,
2020) didefinisikan sebagai komitmen untuk terus membeli produk atau layanan
yang disukai secara konsisten terlepas dari faktor situasional dan upaya pemasaran
yang dapat mengakibatkan peralihan perilaku. Loyalitas dapat dipahami dari dua
dimensi sebagai berikut:

1. Loyalty is behavioural, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep
   yang menakankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, dan
   probabilitas pembelian. Aliran ini disebut pendekatan perilaku
   (behavioural approach).
2. Loyalty as attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen
   psikologis terhadap suatu obyek. Aliran ini disebut pendekatan sikap
   (attitudinal approach)

Sebuah bisnis perusahaan atau suatu lembaga pendidikan yang sedang
berkembang wajib memamhami manajemen pemasaran yang baik, apalagi pada
era globalisasi seperti ini dimana banyak kompetitor yang berlomba-lomba
memasarkan produk atau jasanya.
Menurut (Hendrayani, 2021) manajemen pemasaran memiliki beberapa
fungsi yaitu sebagai berikut:

1. Fungsi Pertukaran
   Di sini fungsi pertukaran pada manajemen pemasaran terbagi menjadi dua
   fungsi utama yaitu, fungsi pembelian dan fungsi penjualan. Lebih lanjut
   fungsi pembelian berarti peran manajemen pemasaran berfungsi sebagai
   proses timbal balik dari aktivitas penjualan. Dengan begitu diperlukan
   strategi khusus terutama pemahaman mengenai kegiatan yang menarik
   konsumen untuk membeli. Sedangkan fungsi penjualan termasuk dalam
   aktivitas untuk mempertemukan penjual dan pembeli yang bisa dilakukan
   secara langsung maupun perantara.
2. Fungsi Fisis
   Fungsi fisis manajemen pemasaran terfokus pada kegunaan waktu, lokasi
   dan bentuk yang perlu dipertimbangkan pada suatu produk ketika produk
   tresebut akan diangkut, diproses dan disimpan hingga sampai ketangan
   konsumen. Jika tidak dipertimbangkan dan direncanakan dengan baik, bisa
   jadi perusahaan akan mengalami kerugian besar akibat penanganan produk
   yang tidak berstandar.
3. Fungsi Penyediaan Sarana
   Manajemen pemasaran juga memiliki fungsi sebagai penyedia sarana
   karena akan berkaitan dengan segala kegiatan yang mampu melancarkan
   kegiatan operasional pemasaran. Fungsi penyediaan sarana mencangkup
   segala proses pengumpulan, komunikasi, penyortiran, sesuai standar
   pembiayaan

Manajemen Pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan,
mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan mengorganisasikan,
mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau mengendalikan kegitan
pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara efisien
dan efektif. Tujuan manajer perusahaan menemukan, menarik, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan sasaran dengan menciptakan, memberikan, dan
mengkomunikasikan keunggulan produk atau jasa kepada konsumen (Hasibuan,
2019)
Manajemen pemasaran (marketing management) Menurut Murti Sumarni
dalam (Danang Sunyoto, 2018) adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran
(target buyers) dengan maksud untuk mecapai tujuan-tujuan organisasional.
Menurut Kotler dalam (Evelina, 2019) manajemen pemasaran sebagai seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul dan serangkaian proses yang
dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari
pelanggan tersebut.
Manajemen pemasaran merupakan sebuah rangkaian perencanaan, proses
pelaksanaan, pengawasan serta kegiatan pengendalian pemasaran suatu produk,
agar sebuah perusahaan bisa mencapai target secara efektif dan efisien. Adapun
manajemen pemasaran ini dibuat, secara umum dengan tujuan untuk menciptakan
sistem, membangun, serta mempertahankan pertukaran, terhadap produsen dan
konsumen, agar bisa saling memberikan keuntungan. Manajemen pemasaran yaitu
proses menganalisis, merencanakan, mengatur, dan mengelola program-program
yang mencakup pengkonsepsan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari
produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan Menurut Suparyanto & Rosad dalam (Hendrayani, 2021a)
Manajemen pemasaran adalah suatu disiplin ilmu yang merupakan hal
yang penting yang harus diperhatikan dalam dunia usaha maupun lembaga.
Dengan kemajuan teknologi seperti saat ini yang sudah terjadi diberbagai bidang,
maka menuntut semua orang atau suatu lembaga untuk lebih kreatif dan selalu
berkompetisi agar tujuan dari perusahaan atau lembaganya dapat dicapai dengan
baik. Manajemen pemasaran yaitu suatu upaya manusia untuk mencapai hasil
pertukaran yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan
konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan juga suatu
analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang
dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang
25
menguntungkan dengan pembeli sasaran organisasi (Marketing management is the
planning, direction and control of the entire marketing activity of firm or division
of a firm) Menurut Sumarni dalam (Lailatus Sa’adah, 2021)
Manajemen pemasaran tidak hanya berupa pengetahuan tetapi juga
keterampilan berpraktek yang dapat berbeda-beda bagi setiap orang. Jadi dapat
disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu dalam
menjaga hubungan baik terhadap konsumen sehingga sebuah instansi atau
perusahaan mendapatkan keuntungan sesuai dengan target yang telah
direncanakan sebelumnya (ULFA, 2020)

Dalam proses manajemen tidak hanya terfokus pada pencapaian kegiatan,
sasaran maupun tujuan organisasi, namun melalui pendekatan fungsi-fungsi
manajemen (Suyuthi, 2020), yaitu :

1. Perencanaan (Planning)
   Fungsi manajemen ini mencakup proses mengenai mendefinisikan sasaran,
   penetapan strategi untuk mencapai sasaran dan menyusun rencana lalu
   mengintegrasikan serta mengoordinasikan aktivitas atau kegiatan.
   Perencanaan ini merupakan dasar untuk menetapkan apa, mengapa, kapan,
   dimana, bagaimana dan siapa yang akan melakukan kegiatan tersebut.
   Akan tetapi langkah awal ini diperlukan data dan informasi yang cukup
   serta analisis untuk menetapkan rencana yang kongkrit sesuai dengan
   kebutuhan organisasi.
2. Pengorganisasian (Organizing)
   Fungsi manajemen ini menentukan tugas apa yang harus dilakukan, siapa
   yang melakukan, bagaimana proses mengelompokkan tugas, siapa yang
   harus melapor pada siapa dan dimana keputusan dibuat. Pengorganisasian
   ini memiliki hubungan garis tugas yang jelas antara atasan dan bawahan,
   sehingga dengan demikian setiap orang dapat bekerja bersama-sama dalam
   kondisi yang baik untuk mencapai tujuan organisasi. Pengorganisasian
   yang dilaksanakan harus efektif dan efisien, seperti: memimpin siapa yang
   akan melakukan apa, menjelaskan siapa memimpin siapa saluran-saluran
   komunikasi dan memusatkan sumber-sumber data terhadap sasaran-
   sasaran.
3. Memimpin (Actuating)
   Fungsi manajemen ini mencakup memotivasi bawahan, memengaruhi
   individu, memiliki saluran komunikasi yang efektif, serta memecahkan
   berbagai macam masalah.
4. Pengendalian (Controlling)
   Fungsi manajemen ini mencakup memantau kinerja aktual,
   membandingkan aktual dengan standar dan melakukan koreksi jika
   diperlukan

Manajemen adalah proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan:
perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan, dan pengawasan yang dilakukan
untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui
pemanfaatan sumber daya manusia serta sumber-sumber lain Menurut Lucey
dalam (Muslihah, 2020)
Menurut George R. Terry dalam (Arsyam, 2020) menjelaskan bahwa
“manajemen adalah pencapaian tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu dengan
mempergunakan orang lain.” Oleh sebab itu maka berdasarkan pengertian
tersebut, ada tiga hal, yang perlu diperhatikan dalam manajemen yaitu : Pertama,
manajemen sebagai ilmu pengetahuan bahwa manajemen memerlukan ilmu
pengetahuan. Kedua, manajemen sebagai seni dimana manajer harus memiliki
seni atau keterampilan me-manage. Ketiga, manajemen sebagai profesi, bahwa
manajer yang profesional bisa me-manage secara efektif dan efisien.
Manajemen dapat juga dipandang sebagai seni untuk melaksanakan
pekerjaan melalui orang lain (The art of getting done through people), definisi ini
mengandungarti bahwa seorang manajer dalam mencapai tujuan organisasi
melibatkan orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang telah diatur oleh
manajer. Setelah menelaah berbagai penegertian tentang manajemen yang
dikemukakan oleh para ahli diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
manajemen adalah kegiatan seseorang dalam mengatur organisasi, lembaga atau
sekolah yang bersifat manusia maupun non manusia, sehingga tujuan organisasi,
lembaga atau sekolah dapat tercapai secara efektif dan efisien (Hasibuan, 2019).
Menurut Haimann dalam (Mahardhika, 2018) manajemen adalah fungsi
untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha
individu untuk mencapai tujuan bersama dan pencapaian tujuan yang ditetapkan
terlebih dahulu dengan mempergunakan kegiatan orang lain. Manajemen juga
merupakan kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen,
segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan
tertentu. Manajemen itu adalah ilmu sekaligus seni maka manajemen dapat diberi
definisi sebagai, “Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber
daya manusia untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan terlebih dahulu”
suatu proses pengaturan, dan pemanfaatan sumber daya yang dimiliki organisasi
melalui kerjasama para anggota untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif
dan efisien

Dugaan sementara pengaruh kepercayaan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Agung (2006) menemukan bahwa
adanya hubungan positif antara kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen.

Persepsi nilai konsumen didasarkan atas bagaimana produk
atau jasa tersebut memiliki kualitas yang baik, dimana jika jasa atau
produk tersebut memiliki kualitas yang baik akan bermanfaat bagi
perusahaan karena konsumen akan cinderung setia atau loyal
terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya
(Supranto, 2006). Dengan demikian, harapan pelanggan
berdasarkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka
dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan
kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Dengan harapan
yang telah dirasakan pelanggan, apabila sudah mencapai kepuasan
akan berpengerah positif terhadap produk atau citra perusahaan
tersebut bahwa akan berdampak konsumen yang akan setia atau
loyal terhadap perusahaan. Seperti penelitian yang telah dilakukan
Soegoto (2013) bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen

Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat
(benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang
pelanggan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk
tersebut, sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang
dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut
produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan
suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan
(Balqis,2009). Semakin tinggi kualitas suatu produk atau jasa maka
pelanggan akan mempersepsi kan bahwa barang atau jasa tersebut
mempunyai nilai yang tinggi sehingga dapat memberikan
kepuasaan yang tinggi pula.

Menurut Tjiptono (2005), kepercayaan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan
pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan.
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada
orang lain dimana seseorang tersebut memiliki keyakinan padanya.
Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi
seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu
keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari
orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang
dipercayai (Moorman, 1993).
Kepercayaan menurut Sheth dan Mittal (2004), merupakan
faktor paling krusial dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada
komitmen. Kepercayaan bisa diartikan sebagai kesediaan untuk
mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk
bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan
seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun
eksplisit.
Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa faktor kepercayaan
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan
loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau
mengandalkan prduk atau jasa dalam situasi resiko karena adanya
ekspetasi bahwa produk atau jasa yang bersangkutan akan memberikan
hasil yang positif.

Menurut Kotler dan Keller (2009), persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia
yang memiliki arti. Nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas,
pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai terhantar pada
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah
biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau
jasa tertentu. Secara garis besar, nilai pelanggan adalah perbandingan
antara manfaat yang dirasakan terhadap suatu produk atau jasa dengan
biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa
tersebut. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih
besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat
memberikan kepuasan.
Konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas
dapatlah dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar
nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang
dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan (costs) untuk
mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga nilai
pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi
yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan
maksud pelanggan (Balqis,2009).
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang
kuat terhadap kepuasan pelanggan. Dimana konsep tersebut
menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk
yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk
ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu
produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi
pengalaman penggunaan pada atribut yang sama.
Menurut Woodruff (1997), nilai konsumen adalah pilihan yang
dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa,
kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk
untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan
produk. Woodruff juga mendefinisikan nilai konsumen sebagai persepsi
pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan
suatu produk/jasa. Nilai konsumen dapat dijabarkan sebagai preferensi
yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh mana
telah memenuhi apa yang diinginkannya

Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan pelanggan diberi
peringkat dengan sekala satu sampai lima, pada level kepuasan
pelanggan yang sangat rendah (level satu) para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tapi
pelanggan masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih
baik muncul. Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan
bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau
rasa senang yang tinngi menciptakan ikatan emosional dengan merek
atau perusahaan tersebut, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional.
Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman
masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar
dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap
perusahaan.
Tjiptono (2005) mengungkapkan ada tiga konsep inti yang
memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
a. Konfirmasi Harapan (confirmation of excpectations)
Konfirmasi harapan yaitu kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual
produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada
service quality yang memiliki komponen berupa harapan
konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti: atmosfer
tempat kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola
dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
b. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan
jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja
menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkulitas
dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan
tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan
baik.
c. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissastisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain,
pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, negative
word of mouth, dan defections

Menurut Griffin (2005), loyalitas adalah respon perilaku
pelanggan yang dapat terlihat secara terus menerus oleh pengambil
keputusan dengan memperhatikan satu merek atau penggunaan jasa
lebih dari satu kali dan juga memperhatikan respon pelanggan dari jasa
yang telah diberikan dengan merek atau jasa yang sejenis dan
merupakan perilaku psikologis. Imbalan dari kesetiaan bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan,
maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari suatu
pelanggan.
Menurut Hasan (2008) bahwa loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli
atau menggunakan jasa tersebut. Maka dari itu loyalitas konsumen
terhadap perusahaan sangatlah penting untuk suatu perusahaan agar
perusahaan tersebut mendapatkan profitabilitas yang tinggi dari respon
yang baik oleh pelanggannya.

Menurut Griffin (2005) menyatakan konsep loyalitas lebih
mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan denga sikap
(attitude) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan
perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang
teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit
pembuat atau pegambilan keputusan. Aspek-aspek yang mempengaruhi
loyalitas adalah : (1) Kepuasan (satisfaction), (2) Ikatan emosi
(emotional banding), (3) Kepercayaan (trust), (4) Pengalaman terhadap
perusahaan (history with company), dan (5) Kemudahan (choice
reduction and habit).
Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas konsumen adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masadepan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih.

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan atau evaluasi emosional dimana
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan
bahan evaluasi alternatif yang dapat dipilih sekurang-kurangnya melebihi
harapan pelanggan. Dewasa ini dapat dipastikan bahwa kunci utama untuk
memenangkan hati pelanggan dan persaingan adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan Tjiptono (2018). Maka dari itu konsep pemasaran yang
sebaiknya dianut oleh perusahaan ialah yang memiliki tema pokok yang
menyatakan seluruh elemen bahwa bisnis harus berorientasi kepada kepuasan
pelanggannya. Menurut Kotler dalam Januar (2016) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut
S.C.Chen (2017) semakin tinggi kepuasan seseorang maka semakin positif pula
sikap yang dimiliki pelanggan. Indikator Kepuasan Pelanggan menurut Brillyan
J.S dalam Sinaga,E (2017).

1. Kesesuaian harapan dan kenyataan dalam arti ekspektasi atau harapan yang
   dituangkan dalam produk/jasa yang ditawarkan dan menjadi kenyataan
   seperti yang diinginkan pelanggan.
2. Kualitas customer service dalam aeri Pelayanan yang responsif yang dapat
   dihubungi untuk menjawab kebutuhan pelanggan.
3. Kesediaan merekomendasikan dalam hal ini Kepercayaan yang sudah
   didapat dan membuat pelanggan bersedia merekomendasikan tanpa diminta.
4. Minat menggunakan kembali adalah manfaat dan bentuk dari Kepuasan
   pelanggan yang membuat pelanggan kembali menggunakan barang/jasa
   yang ditawarkan.

Definisi ketepatan pengiriman adalah ketepatan waktu pengiriman dan
jaminan barang pesanan konsumen selamat hingga sampai tujuan menjadi ujung
tombak usaha agar tetap dapat memperoleh kepercayaan dan kesetiaan konsumen
Handoko (2016). Indikator ketepatan waktu yang digunakan dalam penelitian ini
menurut Handoko (2016) adalah :

1. Ketepatan dalam jasa pengiriman barang.
2. Ketepatan dalam menentukan harga.
3. Ketepatan dalam menempuh waktu

Indikator kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini yaitu,
menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016) :

1. Ketanggapan (Responsiveness)
   yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
   pelayanan yang tanggap.
2. Kehandalan (Reliability)
   Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Empati (Empaty)
   Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
   perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia pelayanan merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Kualitas
layanan pada umumya lebih ditekankan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi kebutuhan pelanggan dengan harapan
mereka. Parasuraman dalam Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa ada 2 (dua)
hal utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu :

1. Jasa yang diharapkan (expected service) adalah standar jasa yang
   diinginkan.
2. Jasa yang diterima (perceived service) adalah perbandingan antara jasa
   yang diharapkan dan jasa yang diterima.
   Perusahaan mempunyai strategi yang mencakup akan kualitas pelayanan
   itu sendiri, menurut Tjiptono (2016) strategi kualitas layanan yang dilakukan
   oleh perusahaan mencakup empat yaitu sebagai berikut :
3. Atribut Pelayanan
   Atribut pelayanan adalah suatu tata cara atau etika penyampaian pelayanan
   kepada para konsumen. Melakukan jasa pelayanan, hendaknya pelayanan
   tersebut dapat membuat konsumen menjadi merasa dihormati. Oleh karena
   itu Atribut pelayanan sangat dipengaruhi atas berbagai faktor antara lain:
   Keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi, ilmu pengetahuan,
   sensitifitas, pemahaman dan berbagai perilaku eksternal.
4. Pendekatan untuk menyempurnakan kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas konsumen.
   Agar kualitas jasa menjadi sempurna, maka perlu disertai beberapa faktor
   penunjang antara lain: faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh
   pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor-faktor tersebut maka kepuasan
   yang maksimal akan dapat dicapai.
5. Sistem umpan balik
   Salah satu cara untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas konsumen
   adalah dengan menggunakan sistem umpan balik. Adanya sistem umpan
   balik makaposisi tingkat kualitas konsumen dapat diketahui, agar
   memperoleh hasil yang baik maka informasi umpan balik harus difokuskan
   pada beberapa hal sebagai berikut:
   a. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
   b. Memahami persepsi konsumen.
   c. Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas produk pada para
   konsumen.

menurut Galuh Dwi Septiani dalam Tjiptono (2016), yaitu:

1. Memudahkan dalam hal ini mempertahankan dan berusaha memberikan
   kemudahan untuk pelanggan.
2. Design situs WEB diartikan dengan pelanggan yang dimudahkan
   mengetahui update dari paketnya dan mudah diakses dimanapun dan
   kapanpun.
3. Keamanan/Privasi website memiliki keamanan yang baik, dan melindungi
   seluruh data pengirim atau penerima paket.
   8
4. Customer service diartikan perusahaan menyediakan layanan untuk
   memberikan jawaban atas pertanyaan dan komplenan dengan cepat dan
   tepat.

Layanan E-tracking
Kualitas E-tracking dapat meyakinkan pelanggan bahwasannya
teknologi informasi yang diimplementasikan adalah suatu hal yang
memudahkan bagi pelangan didalam memanfaatkan sistem yang sudah
disediakan, Sistem tracking yang digunakan akan terus diaplikasikan dan
dikembangkan oleh perusahaan agar dapat membangun selalu kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan
berbasis elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
layanan yang berbasis elektronik adalah bentuk dan upaya dari perusahaan
untuk pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan pelanggan serta
bentuk ketepatan cara penyampaian melalui media elektronik agar dapat
memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan. Menurut Shin et al (2017)
kepuasan para konsumen industri jasa pengiriman tersebut dapat dibentuk oleh
beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan, teknologi tracking system dan
harga yang ditawarkan

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan
secara objektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi sosial
dengan subjektivitas yang lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsipprinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang
merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non-departemen, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sedangakan yang berperan sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan penyelenggaran pelayanan publik memiliki beberapa hak sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya
b. Melakukan kerjasama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting, dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, anatara lain :
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung ataupun tidak langsung
akan sangat berpengaruh.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas
tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk
uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan.

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir (2002:8) yang
menjadi unsur-unsur dalam pelayanan adalah :
a. Sistem, prosedur, dan metode.
Dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai dan
sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur
lebih lanjut dalam UU No. 25 tahun 2009. Adapun komponen standar pelayanan
sekurang-kurangnya meliputi :
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/ tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksanaan
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keraguraguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini
(2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas :
a. Asas kepentingan umum
b. Asas kepastian hukum
c. Asas kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Asas keprofesionalan
f. Asas partisipasif
g. Asas persamaan perlakuan/tindak deskriminatif
h. Asas keterbukaan
i. Asas akuntabilitas
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Asas ketepatan waktu
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Salah
satunya dikemukan oleh Agus Dwiyanto (2006:136) yang mendefisinikan
pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan
disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, dan
sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Pelayanan publik diartikan segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Istilah publik berasal dari bahasa inggris dengan kata “public” yang
berarti umum, masyarakat ataupun negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk
(2011:5) Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku
menjadi publik yang berarti umum, orang banyak atau ramai. Sedangkan Menurut
Inu Kencana Syafiie, dkk (1999:18) arti dari kata publik itu sendiri adalah
sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap
dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka
miliki.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) “Pelayanan dapat diartikan sebagai
aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pendapat lain mengenai
pelayanan juga dikemukakan oleh Gronross (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2006:2) bahwa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Secara umum kepuasan atau ketidak puasan konsumen merupakan hasil dari adanya
perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen
tersebut (Rangkuti,2002). Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan
suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Indeks kepuasan
digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan puas atas pelayanan yang didapatkan. Terdapat
beberapa manfaat dari index kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Hasil pengukuran selalu dijadikan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun
   yang akan datang.
2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang bersifat kontinyu.
3. Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan
   suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing

Lovelock (2007;12) membagi klasifikasi jasa menjadi tujuh kriteria, yaitu:
1.Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir seperti
Taksi, Asuransi jiwa, Pendidikan. dan Jasa kepada konsumen organisasional seperti jasa
akuntasni dan perpajakan, atau jasa konsultasi.

2. Tingkat berkewujudan (Tangibility)
   Klasifikasi ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dan konsumen.
   Klasifikasi ini dibedakan menjadi, Rented Goods Service, Owned Good Service, dan Non
   Goods Service.
   3.Keterampilan Penyedia Jasa
   Berdasarkan kriteria ini, jasa terdiri atas profesional service (seperti konsultan manajemen,
   konsultan hukum dan konsultan pajak) serta non profesional (seperti sopit taksi dna
   penjaga malam).
   4.Tujuan Organisasi Jasa
   Berdasarkan klasifikasi ini jasa dibagi menjadi commercial service atau profit
   service (seperti bank dan penerbangan), serta Non-Profit (seperti sekola, yayasan, panti
   asuhan dan museum).
   5.Regulasi
   Dalam klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi regulated service (Seperti pialang, angkutan
   umum dan perbankan) dan non-regulated (Seperti catering dan pengecatan rumah).
   6.Tingkat Intensitas karyawan
   Berdasarkan tingkatan ini, klasifikasi jasa dibedakan menjadi equipment-based
   service (seperti cuci mobil otomatis, ATM) dan People based service (seperti satpan, jasa
   akuntasni dan konsultan hukum).
   7.Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
   Pada klasifikasi ini jasa dibedakn menjadi high-contact service (seperti bank,
   dokter) dan low-contact service (seperti bioskop)

Menurut Wykof dalam Ferikasari (2009), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karl
Albrcht dalam Ferikasari (2009) mengemukakan bahwa pelayanan kualitas mendasarkan
pendekatannya pada dua konsep, yaitu :
a. Service Triangle
Suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan
dengan para pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan
sebagai titik fokus, yaitu :

1. Strategi pelayanan
2. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan
3. Sistem pelayanan
   b. Total Quality Service
   Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
   yang berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders),
   yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen
   penting yang saling terkait, yaitu:
4. Market and customer research
5. Strategy formulation
6. Education
7. Process Improvement
8. Assessment

Menurut Tjiptono (2000:15-18) menyebutkan karakteristik pokok pada jasa sebagai berikut:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian
yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak mudah
didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa
dan pelanggan ini, effektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
dihasilkan.
d. Mudah Lenyap/tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian
apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja

Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa. Adapun pengertian
jasa menurut para pakar sebagai berikut: Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.” Selanjutnya, (Zethaml dan Bitner : 1996)
dalam Lupioyadi (2014:7) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut “Service is all
economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed
at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement,
comfort or health). “Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk
produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
konsumen.”
Sedangkan menurut Mursid (1993:116), “Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak
harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Beberapa pengertian tersebut memberikan
kesimpulan bahwa Jasa adalah kegiatan ekonomi dengan hasil keluaran yang tidak berwujud yang
ditawarkan dari penyedia jasa yaitu perusahaan kepada pengguna jasa atau konsumen

Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak,
baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin
baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya
kepada calon pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Menurut Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri
dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman dan keluarga.

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran
atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2015) sebagai berikut:
a. Tetap setia
Pelanggan yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.
Pelanggan yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan
karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari
pengalaman yang buruk.
c. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (Word of Mouth Communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat
berupa rekomendasi kepada calon pelanggan yang lain dan mengatakan hal-hal baik
mengenai produk dan perusahaan yang menjual produk tersebut.
d. Bersedia membayar lebih
Pelanggan cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan.
Ketika harga lebih tinggi, pelanggan cenderung berfikir kualitas menjadi lebih
tinggi juga.
e. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, pelanggan selalu menginginkan yang
lebih lagi. Maka pelanggan akan memberikan masukan atau saran agar keinginan
mereka dapat tercapai.

Menurut Windasuri dan Susanti (2017:64), “kepuasan pelanggan adalah suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa”. Menurut Cadotte dalam Tjiptono (2012:311), “kepuasan pelanggan adalah
perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”. menurut
Kotler (2014:150) ialah Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan.

Menurut Tjiptono (2014:282) mengemukakan indikator kualitas yang paling
sering dijadikan acuan adalah:
1) Reliabilitas (keandalan)
Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2) Responsivitas (daya tanggap)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3) Assurance (jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Hal
ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
4) Emphaty (empati)
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5) Tangible (bukti fisik)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Contoh: gedung, gudang, dan lain-lain perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya

Menurut Tjiptono (2014:266) bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Pemahaman ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Kualitas layanan, menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, (2014:271), yaitu
“ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan ekspektasi
pelanggan”. Artinya bahwa kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Kasmir (2017: 47) “kualitas pelayanan adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama
karyawan, dan juga pimpinan”. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa “kualitas
pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang
bermutu dibandingkan dengan pesaingnya”.

Daya saing produk berupa nilai tambah produk yang sesuai harapan pelanggan
menjadi bagian keunggulan bersaing setiap perusahaan. Strategi bersaing dan keunggulan
bersaing dapat dicapai dengan membangun dan memberikan pelayanan yang memiliki nilai
tambah sesuai kebutuhan dan preferensi pelanggan. Untuk menentukan produk yang
berkualitas dan tidak berkualitas, maka perlu dibuat suatu acuan yang berupa indikator.
Indikator tersebut dibuat untuk mengukur bagaimana suatu produk dikatakan berkualitas.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:329), terdapat enam elemen kualitas produk
dan hal ini dijadikan sebagai indikator kualitas produk diantaranya yaitu:
1) Kinerja
Kinerja berkaitan langsung dengan bagaimana suatu produk dapat menjalankan
fungsinya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2) Reliabilitas
Reliabilitas merupakan daya tahan produk selama dikomsumsi.
3) Fitur
Fitur merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada suatu produk,
misalnya fitur kendala jauh (remote control) pada televisi.
4) Keawetan (durability)
Merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukkan suatu pengukuran
terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
5) Konsistensi
Menunjukkan seberapa jauh produk bisa memenuhi standar atau spesifik
tertentu.
6) Desain
Merupakan aspek emosional untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan
sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut mempengaruhi persepsi
kualitas produk tersebut

Menurut Aisah (2015:10) adapun tujuan kualitas produk adalah:
a. Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar yang telah
ditetapkan.
b. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
c. Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi sekecil mungkin.
d. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin

Persepsi kualitas produk bisa digunakan oleh produsen sebagai kriteria
segmentasi untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pelanggan dengan persepsi yang berbeda kualitas (rendah, sedang, tinggi) berbeda
pula dalam tingkat kepuasan dan niat pembelian. Dengan demikian segmentasi pasar
digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dan merespon tantangan dari para pesaing.
Sartika dan Basriani (2018:85) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas
produk yang relevan dengan pelanggan yang dikelompokkan dalam enam dimensi yaitu:
a. Performance
Dimensi ini menyangkut karakteristik sejauh mana produk dapat berfungsi
sebagaimana fungsi utama produk tersebut. Hal yang paling penting bagi pelanggan
adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau
apakah cara pelayanan diberikan dengan cara yang benar.
b. Range ond type of features
Dimensi ini menyangkut kelengkapan fitur-fitur tambahan suatu produk
selain punya fungsi utama juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain yang bersifat
komplemen. Kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan
seperti manfaat dan kegunaan produk jika akan digunakan.
c. Reliability and durability
Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama
produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan. Reliability merupakan dimensi
ini menyangkut kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian. Durability merupakan
dimensi ini berkaitan dengan seberapa lama produk dapat terus digunakan selama
jangka waktu tertentu.
d. Maintainability and serviceability
Kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun
ketersedian komponen pengganti. Dimensi ini menjelaskan sejauh mana kemudahan
produk untuk dapat dilakukan dengan perawatan sendiri oleh penggunanya.
e. Sensory characteristics
Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya
mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Dimensi ini menjelaskan bagaimana
tampilan produk agar dapat menarik perhatian pelanggan.
f. Etchical profile and image
Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan
pelayanan. Pada dimensi ini menjelaskan bagaimana persepsi pelanggan tersebut
berkaitan dengan nama besar atau reputasi perusahaan, atau merek

Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas produk merupakan salah satu
kunci persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas
produk sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan. Kualitas produk
merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan dengan
memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai
produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan.
Menurut Gultom (2017:84) menyatakan bahwa dalam membeli suatu produk
konsumen selalu berharap agar barang yang dibelinya dapat memuaskan segala keinginan
dan kebutuhannya. Untuk itu perusahaan harus dapat memahami keinginan pelanggan,
sehingga perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas produk yang baik merupakan harapan pelanggan yang harus dipenuhi oleh
perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan kunci perkembangan
produktivitas suatu perusahaan.
Menurut Sangadji (2013:189) menyatakan bahwa kualitas merupakan produk
yang mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya.
Menurut Abdullah (2016:159) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan
produk untuk melaksanakan fungsinya.

Pelayanan publik diartikan sebagai pemenuhan kebutuhan orang yang
dilayani, orang-orang yang berkepentingan dengan organisasi ini, masyarakat, atau
organisasi lain, atau pemenuhan kebutuhan orang yang dilayani, masyarakat, atau
organisasi lain, sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan dan prosedur yang
telah ada. Tujuannya adalah memberikan kepuasan yang akan diberikan.
Menurut Kasmir (dalam Rahmadana, 2020:159) Ciri-ciri pelayanan publik
yang baik memiliki unsur-unsur sebagai berikut:

1. Tersedianya karyawan/staff yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
3. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga akhir
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
   Konsep pelayanan publik berhubungan dengan kualitas yang disampaikan
   oleh Zeithaml,Pasuraman,Berry (1990) pada Kamaruddin Sellang (2019:56) bahwa
   Indikator untuk mengetahui kualias pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
   konsumen, yaitu:
10. Tangibles, yaitu kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkatoran,
    kompueterisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi
11. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
    terpercaya.
12. Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
    secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
13. Assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
    meyakinkan kepercayaan konsumen.
14. Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
    konsumen.
    Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu
    pemasok tergantung pada persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
    Pengamatan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan
    konsumen” dan “kualitas pelayanan”.

Adanya pelayanan publik dalam administrasi publik dipengaruhi oleh
sejumlah faktor yang mencakup prinsip-prinsip dasar pemerintahan dan tuntutan
masyarakat. Kualitas pelayanan publik juga ada beberapa faktor yang
mempengaruhi. Menurut Flora Han (2000: 88) dalam E-jurnal “Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan” Kualitas
layanan (Service Quality) merupakan harapan pelanggan terhadap layanan
dipengaruhi, secara eksternal, oleh komunikasi dari mulut ke mulut dan secara
internal oleh pelanggan kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lalu. Persepsi
pelanggan akan kualitas layanan tergantung pada persepsi kinerja layanan aktual
dibandingkan dengan harapan akan kinerja layanan yang seharusnya. Beberapa
faktor utama yang mempengaruhi adanya kualitas pelayanan publik dalam
administrasi publik meliputi:

1. Prinsip Demokrasi:
   Prinsip demokrasi menempatkan pelayanan publik sebagai sarana untuk
   mewujudkan kehendak dan kepentingan masyarakat. Pemerintah dijalankan
   dengan dasar keterlibatan masyarakat dalam pengambilan keputusan dan
   penyediaan layanan yang mencerminkan kebutuhan dan aspirasi rakyat.
2. Kepentingan Umum:
   Pelayanan publik diarahkan untuk memenuhi kepentingan umum dan
   kebutuhan masyarakat secara keseluruhan. Ini mencakup penyediaan layanan
   kesehatan, pendidikan, infrastruktur, dan layanan publik lainnya yang mendukung
   kesejahteraan masyarakat.
3. Prinsip Hukum Yang Berlaku:
   Pelayanan publik harus sesuai dengan hukum dan perundang-undangan
   yang berlaku. Prinsip hukum atau dalam bahasa asing Rule of Law menjamin
   bahwa setiap tindakan pemerintah harus didasarkan pada hukum dan tidak boleh
   melanggar hak-hak warga negara.
4. Akuntabilitas:
   Akuntabilitas adalah prinsip penting dalam pelayanan publik. Pemerintah
   dan instansi publik harus bertanggung jawab atas keputusan dan tindakan mereka
   kepada masyarakat. Ini mencakup transparansi dalam pengelolaan sumber daya
   dan penyediaan informasi kepada publik.
5. Efisiensi dan Efektivitas:
   Pemerintah harus menyelenggarakan pelayanan publik dengan efisien dan
   efektif. Penggunaan sumber daya yang baik, manajemen yang efisien, dan
   pencapaian hasil yang positif adalah faktor-faktor kunci dalam memberikan
   pelayanan yang baik kepada masyarakat.
6. Partisipasi Masyarakat:
   Adanya pelayanan publik juga tergantung pada partisipasi aktif masyarakat.
   Pemerintah dapat melibatkan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan
   dan berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan.
7. Perkembangan Teknologi:
   Kemajuan teknologi memberikan dampak signifikan pada penyelenggaraan
   pelayanan publik. Penggunaan teknologi informasi dapat meningkatkan
   aksesibilitas, efisiensi, dan transparansi dalam memberikan layanan kepada
   masyarakat.
8. Tuntutan Global:
   Globalisasi mempengaruhi cara pemerintah menyelenggarakan pelayanan
   publik. Standar internasional dan tuntutan global juga dapat memengaruhi praktik
   pelayanan publik di suatu negara.
9. Tuntutan Masyarakat:
   Tuntutan masyarakat yang semakin beragam mendorong pemerintah untuk
   menyediakan pelayanan yang lebih baik dan lebih inovatif. Adanya mekanisme
   umpan balik dari masyarakat membantu menyesuaikan dan meningkatkan
   pelayanan yang disediakan

Pengertian Publik menurut Fredericson (dalam Maulidah, 2014:53-55),
dijabarkan dalam beberapa perspektif, sebagai berikut:

1. Publik diartikan dalam suatu kelompok kepentingan yang dipahami bahwa
   “Publik” yaitu sebagai kelompok kepentingan yang dikembangan oleh ilmuwan
   politik. Kepentingan (Interest) dan kebutuhan dari unsur publuk dapat disalurkan
   dalam bentuk suatu kelompok penting.
2. Publik adalah pihak yang diasumsikan telah diwakili oleh wakilnya yaitu yang
   duduk di lembaga-lembaga perwakilan. Kelemahan ini adalah kenyataan bahwa
   polisitsi tdak mampu melibatkan masyarakat dalam menyuarakan kepentingan
   publik, politisi tidak pernah melibatkan masyarakat dalam merumsukan suatu
   kebijakan yang dibuat oleh pemerintah untuk menyelesaikan masalah atau suatu
   kepentingan publik.
3. Publik mempunyai unsur pelangga ata menerima pelayanan publik “customer”.
   Pelayanan Publik diselenggarakan oleh birokrasi publik. Menurut Lipsky (2021)
   Publik adalah aktor yang penting dalam melaksanakan kebijakan publik dan
   berinteraksi dengan masyarakat dan dilayani.
4. Publik sebagai warganegara yang dapat dipahami sebagai orang yang tidak hanya
   mewakili diri sendiri individual) namun juga untuk kepentingan publik.
   Sementara Public dari bahasa inggris memiliki variasi arti dalam bahasa
   indonesia, yaitu; 1). Umum, 2). Masyarakat, 3). Negara. Public dalam pengertian
   umum atau masyarakat mempunyai istilah lainnya. Istilah publik dalam pelayanan
   publik, baik dalam sejarah perkembangannya maupun dalam konteks kemunculan
   dan penerapannya dalam manajemen publik itu luas.
   Dalam perkembangan ilmu administrasi publik, konsep “publik”
   mempunyai arti yang lebih luas dari sekedar pemerintahan/Government, seperti
   keluarga, rukun tetangga, lembaga swadaya masyarakat, asosiasi, bahkan organisasi
   swasta.

Dalam KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) pelayanan mempunyai tiga
makna yaitu; 1). Perihal cara melayani; 2). Usaha melayani kebutuhan orang lain
dengan imbalann (uang); 3). Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual
beri barang atau jasa. Keterangan lain dalam KBBI adalah “Pelayanan adalah suatu
usaha untuk membantu menyiapkan atau megurus apa yang diperlukan oleh orang
lain.” Pelayanan berasal dari kata “Service” yang berarti “Melayani”.
Pengertian Pelayanan lainnya oleh para ahli yakni; “pelayanan adalah salah
satu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata dan tidak dapat diraba
dan dapat terjadi sebagai akibat dari adanya suatu interaksi antara unsur konsumen
yang membutuhkan pelayanan dengan unsur karyawan yang memberikan pelayanan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan oleh pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan dan memenuhi kebutuhan dari
konsumen/pelanggan.” (Gronos dalam Maulidah, 2014:39).
Pengertian dari pelayanan yang diberikan oleh Gronos di atas lebih
menekankan bahwa pelayanan merupakan serangkaian kegiatan yang pada
hakikatnya tidak berwujud dan melibatkan interaksi antara unsur konsumen sebagai
penerima pelayanan dengan unsur usaha sebagai bentuk penyelesaian masalah, Hal
tersebut adalah hasil dari sebuah proses mewakili berbagai format yang memenuhi
kebutuhan dari unsur konsumen atau pelanggan.

Dalam E-Jurnal oleh Fery Siswandi, (2020:44) Memberikan pernyataan
menurut Kotler (2000: 438) Kualitas Layanan (Service Quality) adalah perbandingan
dari kualitas yang diterima pelanggan (perceived quality), yaitu setelah pelanggan
menerima layanan, dengan kualitas yang diharapkan (expected quality). Artinya jika
layanan yang diterima memiliki nilai lebih rendah dari pada layanan yang
diharapkan, maka keinginan (interest) pelanggan akan berkurang. Persepsi
pelanggan terhadap layanan yang kualitas terbentuk karena adanya perbedaan antara
layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Menurut Baines (2011:
503).

Menurut Kotler & Keller (2012;150) menyebutkan bahwa kepuasan
pelanggan sebagai “The extent to which a product’s percieved performance
matches a buyer’s expectation”, artinya kepuasan pelanggan adalah tingkatan
di mana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan pembeli. Apabila
kinerja produk di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan mendapatkan kepuasan yang tinggi atau sangat senang.
Kualitas layanan yang dirasakan (perceived service quality) adalah
penilaian secara umum (overall) atau sikap terkait dengan superioritas suatu
layanan, sementara kepuasan memiliki hubungan dengan suatu transaksi
tertentu (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2013).
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2013:23), kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh service quality dengan atribut assurance dan reliability
sebagai atribut yang paling dominan. Menurut Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J.
(2000;104) menyebutkan bahwa kepuasan sebagai evaluasi pelanggan terhadap
barang atau jasa dalam hubungannya dengan apakah barang atau jasa tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kepuasan dapat juga
diasosiasikan dengan perasaan senang (pleasure) terhadap jasa. Selanjutnya
beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan
pelanggan adalah:

1. Rasa Senang
   Rasa senang menunjukkan sejauh mana para konsumen tersebut
   merasa senang dengan pengalaman berbelanja.
2. Kepuasan Terhadap Pelayanan
   Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
3. Kepuasan Terhadap Sistem
   Kepuasan terhadap sisitem menunjukkan sejauh mana kecepatan
   dan kemudahan sistem pelayanan yang disediakan memberikan
   kepuasan kepada konsumennya
4. Kepuasan Finansial
   Kepuasan Finansial adalah kepuasan secara finansial terhadap
   biaya – biaya yang dikeluarkan selama berbelanja.
   Sementara itu, menurut Johnson and Fornell (1991) menyatakan bahwa
   kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi menyeluruh konsumen atas
   kinerja produk yang dikonsumsinya.
   Sementara itu, menurut Lewis and Booms (1983,100) mendefinisikan
   bahwa service quality sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan
   disampaiakn sesuai harapan pelanggan, serta luas pelayanan yang berkualitas
   dan sikap keseluruhan atas keunggulan pelayanan.
   Lebih lanjut, Shin and Elliot (1998) menjelaskan bahwa kepuasan
   konsumen menciptakan retensi konsumen yang selanjutnya dapat
   meningkatkan keuntungan perusahaan, mengingat biaya untuk
   mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah daripada biaya
   mencari konsumen baru. Dan kepuasan ini, tidak hanya mendorong
   kecenderungan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang, tetapi
   juga mendorong mereka untuk melakukan positive word of mouth (Reicheld
   and Sasser, 1990).

Service Quality adalah skala berbagai item secara singkat dengan
keandalan dan validitas baik yang dapat digunakan oleh pengecer untuk
memahami lebih baik pelayanan yang diharapkan dan dipersepsikan oleh
konsumen dan sebagai hasilnya meningkatkan pelayanan (Zeithaml, 2013:30).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap pelayanan jasa yang bersifat
intangible, menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2013:23) konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut meliputi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.

Empathy, faktor ini menekankan perhatian karyawan dan perhatian
perusahaan untuk menyediakan kebutuhan pelanggan.
Masih menurut Zeithaml atribut – atribut tersebut secara positif dan
signifikan mempengaruhi minat membeli dan kepuasan konsumen. Menurut
Zeithaml atribut assurance dan reliability menjadi atribut yang sangat
mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan atribut responsiveness dan
empathy menjadi atribut yang paling lemah mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Menurut Kaura & Datta (2012:44) bahwa service quality dapat
meningkatkan customer satisfaction. Dalam hal ini atribut tangible berupa
karyawan memberikan kontribusi yang maksimum dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan interaksi interpersonal antara
konsumen dan karyawan dapat meningkatkan kepuasan konsumen

Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan
personal.

Reliability, meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan handal.

Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat.

Assurance, berhubungan dengan pengetahuan dan rasa hormat dari
karyawan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi
kepercayaan dan rasa percaya diri.

Berdasarkan teori Fandy Tjiptono (2015: 8) menyatakan bahwa harga
murah yang di dasari semata-mata aspek diskon tanpa dibarengi efisiensin biaya
berpotensi mengorbankan standar kualitas yang sejatinya merupakan hak
konsumen. Low cost tidak boleh diikuti pengurnagan kualitas. Dasar utama low
cost seharusnya adalah kemampuan menekan biaya dalam menghasilkan tingkat
kualitas yang setara. Dengan kata lain, murah tidak sama dengan murahan.
Masalah lain, dalam promosinya, banyak pemasar yang terjebak menekankan
“how cheap they are” dan bukannya “how valuable they are”. Konsumen
mungkin tertarik membeli sekali, namun jika ia tidak puas, jangan harap ia bakal
membeli lagi! Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen yang
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak
pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa
perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk yang berkualitas baik dan layanan prima. Berdasarkan teori dari John C
Mowen (2001: 89) menyatakan bahwa penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungan nya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan
persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai
dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada
bagaimana kinerja aktial dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka
akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini
bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ ketidakpuasan
menyeluruh mereka.

Menurut Fandy Tjiptono (2011: 298) menyatakan bahwa secara garis
besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada 3 teori utama yaitu
diantaranya:

1. Contrast theory
   Bearsumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual
   dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
   sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika
   kinerja akttual lebih rendah dibandingkan ekpektasi, maka konsumen
   akan tidak puas.
2. Assimilation theory
   Menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari
   ekspektasi konsumen pra pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara
   psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
   mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
   ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya
   cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation – contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek
   asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
   merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang di
   harapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan nya besar, konsumen
   akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih
   bagus/buruk dibandingkan kenyataan nya (sebagaimana halnya contrast
   theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation
   theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa
   diterima (acceptable deviation) dilewati, maka kesenjangan antara
   ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situla efek kontras
   berlaku.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Eni Sudjiani (2019:127)
menyatakan bahwa “Customer satisfaction is the level on person’s fell stale
resultating fromcomparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to the person’s expectation”. Yang artinya kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapan yang dimiliki
dengan realita atau hasil yang sebenarnya.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013:180) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/ aktual
dengan kinerja produk yang di harapkan. Sedangkan menurut M Suyanto (2018:
76) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan senang atau kecewa dari
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapan.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan puas atau senang, dan
begitu juga sebaliknya.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (2008: 56) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu konsep evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut
Menurut Fandy Tjiptono dalam Rida farida (2016: 39) menyatakan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan.

Menurut Setyo Ferry (2012:5) dalam penelitiannya, indikator harga yang
digunakan sebanyak 4 indikator, yaitu referensi harga, harga yang relatif lebih
murah, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat produk.
Sedangkan menurut Rinaldi Bursan dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2014:22) menyatakan dimensi atau indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
2. Kesesuaian harga dengan pendapatan atau uang saku yang diterima
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
   Sedangkan menurut Stanton dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4)
   menyatakan bahwa indikator atau dimensi harga yaitu:
4. Keterjangkauan harga
5. Perbandingan dengan merek lain
6. Kesesuaian harga dengan kualitas

Menurut Ali Hasan (2008: 304) menyatakan bahwa keputusan tentang
harga yang baik adalah apabila mampu mencerminkan seluruh kepentingan
perusahaan. Berikut ini adalah faktor yang memengaruhi keputusan harga:

1. Kondisi perekonomian
   Kondisi perekonomian (inflasi, resesi, tingkat suku bunga, anggaran),
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial sangat
   memengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2. Price elasticity
   Elastisitas permintaan akan memengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume
   penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga,
   maka penjualan akan menurun, dan sebaliknya jika terjadi penurunan
   harga, volume penjualan akan meningkat.
3. Non price factor
   Pembeli mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah
   produk demi harga yang lebih rendah.
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legasl dan etis biasanya menjadi alat pengawasan ppemerintah
   dalam penentuan harga maksimum, minimum, atau harga tertentu. Serta
   praktik lainnya demi mencegah keberlangsungan dan mencegah dari pasar
   monopoli atau oligopoli.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus di koordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal,
   sebab tingkat harga tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
   mengakibatkan kerugian. Begitupun sebaliknya.
8. Ukuran bisnis
   Manajemen perlu memutuskan siapa yang harus menetapkan harga, setiap
   perusahaan menetappkan harga menurut caranya masing-masing.
9. Persaingan
   Kekuatan-kekuatan yang berpengaruh dalam persaingan setiap industri
   adalah persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
   pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
10. Sifat pasar
    Setiap perusahaan perlu memahami kaitan sifat pasar dan permintaan yang
    dihadapinya, apakah termasuk persaingan sempurna, persaingan
    monopolistik, oligopoli, atau monopoli.

Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 216) menyatakan bahwa harga
merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan
manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga
sehingga harga suatu produk yang relatif tinggi dibandingkan para pesaingnya
dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam kasus lain,
harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil
produk yang berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar
tertentu.
Menurut M Suyanto (2018: 259) menyatakan bahwa harga merupakan
nilai yang akan membeli dalam jumlah yang terbatas, berat, atau ukuran lainnya
dari barang atau jasa. Sebagai pertimbangan yang diberikan dalam pertukaran
untuk transfer kepemilikan, harga membentuk dasar penting transaksi komersial.
Hal ini mungkin sudah ditetapkan oleh kontrak, meninggalkan yang ditentukan
oleh rumus yang disepakati di masa mendatang, atau diketahui atau di
negosiasikan selama transaksi antara pihak-pihak yang terlibat.
Kotler dan Keller (2012:25) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa
yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalu tawar menawar, atau
ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Ari Setyaningrum (2015: 128) menyatakan bahwa secara lebih luas dapat
dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang di berikan oleh konsumen
untuk memperoleh keuntungan atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk
atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang memengaruhi pilihan
seorang pembeli. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong, dalam Erna
Susilawati dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 17) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih
jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sebuah produk
atau jasa.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2016: 218) menyatakan bahwa
penetapan harga merupakan salah satu keputusan terpenting dalam pemasaran.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).
Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksible,
artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk
atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal tersebut tidak dapat diubah
dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang.
Menurut Hasan dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4) menyatakan
bahwa harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh
konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanan dari suatu produk.

Menurut Fandy Tjiptono (2016: 176) menyatakan bahwa secara spesifik,
konsep produk terdiri atas 3 level yaitu:

1. Core product, yakni semua manfaat pokok (core benefits) yang ditawarkan
   produk kepada konsumen. Manfaat merupakan hasil yang diterima
   konsumen dari penggunaan atau kepemilikan sebuha barang ataus
   jasa.Contohnya, manfaat pokok sebuah mobil adalah untuk transportasi
   dari satu tempat ke tempat lain.
2. Actual product, yaitu produk fisik atau delievered service yang
   memberikan manfaat produk. Sebagai contoh, saat kita membeli tiket
   pesawat Air Asia menuju Kuala Lumpur, core product nya adalah time
   critical transport, sedangkan actual product nya berupa nama merek Air
   Asia, layout dan layanan terminal bandara, sistem booking dan fitur
   lainnya.
3. Augmented product, yaitu actual product ditambah fitur-fitur pendukung
   lainnya, seperti garansi, fasilitas kredit, layan antar, instalasi, dan reparasi
   purna beli

Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong dalam Utari
Wijayati dan Rahma Wahdiniwaty (2016: 37) adalah “product quality is the
ability of a product to perform its function, it includes the product’s several
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Sedangkan menurut M Suyanto (2018: 214) menyatakan bahwa produk
konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat
yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan. Kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menurut Hawkins (2010: 19)
menyatakan bahwa “a product quality is anything a consumer acquires or might
acquire to meet a perceived need. Consumer are generally buying need
satisfaction, not physical product attributes”. Yang artinya bahwa kualitas produk
merupakan sesuatu apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen. Pada umumnya konsumen
membeli karena ingin adanya kepuasan dalam produk tersebut, bukan hanya
atribut produk fisik saja. Sementara menurut John C Mowen (2001: 90)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Vincent dalam Jogi Morrison
Simanjutak dan Rahma Wahdiniwaty (2018: 195) menyatakan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas produk itu sendiri adalah kinerja, fitur,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, kemudahan servis, estetika,
dan kualitas yang dirasakan.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 189) menyatakan bahwa meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri
pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan, pertama produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya yang
mana tidak perlu melebihi. Sedangkan menurut Nelly Nailatie Ma’arif (2008:
114) menyatakan bahwa “a product quality is a good that satisies the needs of the
consumer and is serving the objective of the existence of an organization. For a
business corporation, a product has to have value to be financially proftable. A
product is tangible in the nature”. Yang artinya suatu kualitas produk merupakan
barang yang memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai dengan tujuan dari
perusahaan. Untuk suatu bisnis, produk harus memiliki nilai yang menguntungkan
secara finansial dan berwujud.

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

1. Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat
   diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
   memberikan layanan yang cepat.
3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
   mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.
   Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013:
   100) menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan adalah:
6. Kendalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
   yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
   dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
   (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah di
   janjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
7. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para
   karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
   konsumen.
8. Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan, keramahan,
   kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk
   menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka
   merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
9. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk
   memahami kebutuhan dan kesulitasn konsumen dalam bentuk
   perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.
10. Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
    saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses
    jasa.

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
   peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
   spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
   memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
   adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
   delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
   berikut:
   a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
   tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
   pelanggan
   b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
   mereka tidak memuaskan semua pihak.
   c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
   d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
   e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
   penilaian dan sistem imbalan.
   f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
   pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
   menentukan cara pelayanan.
   g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
   manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
   secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
   pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
   buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
   perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
   pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
   dan dampak positif.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
   menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
   pengallaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
   Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
   diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
   kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
   dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
   pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
   berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
   makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
   masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
   persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
   ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
   berkualitas

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa it is more
difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of
products. This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly
produced and consumed. Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena
karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa
variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka
secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:
36) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan nya.

Menurut (Rianto et al., 2022), persepsi harga mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan perlu mempertimbangkan
kebijakan penetapan harga agar disesuaikan dengan para kompetitor lainnya
terutama berorientasi dengan manfaaat yang dirasakan oleh pelanggan, agar
terciptanya kepuasan pelanggan yang nantinya diharapkan dapat meningkatkan
penjualan perusahaan. Hal ini didukung oleh penelitian (Abdul Gofur, 2019) dan
(Putra Setiawan & Frianto, 2021) bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal itu dikarenakan semakin tingginya harga diikuti dengan
manfaat yang dirasakan akan memberikan kepuasan pelanggan.

Menurut (Tauha, 2020) indikator dari fasilitas meliputi:

1. Pertimbangan/perencanaan spasial.
   Menimbang tekstur, proporsi, warna dan mengkombinasikannya untuk
   menarik respon intelektual maupun emosionl dari konsumen.
2. Perencanaan ruang.
   Meliputi mendesain arsitektur dan interior dalam ruangan, seperti
   menempatkan perlengkapan perabotan dalam ruangan, perencanaan sirkulasi
   udara dan sebagainya.
3. Perlengkapan/perabotan.
   Perlengkapan ini memiliki fungsi sebagai perlatan yang dapat memberikan
   rasa nyaman, sebagai hiasan atau sebagai infrastruktur pendukung.
4. Unsur pendukung.
   Eksistensi fasilitas utama tidaklah lengkap tanpa tersedianya fasilitas
   pendukung, seperti: toilet, parkiran, kantin, wifi gratis.
5. Tata cahaya dan warna
   Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan
   pengaturan pencahayaan sebagai aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta
   suasana yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
   efesiensi, memberi kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang
   dipergunakan untuk interior fasilitas jasa yang perlu dikaitkan efek dari warna
   yang dipilih.

Menurut (Suparyanto & Rosad, 2015) beberapa faktor yang berpengaruh
dalam desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Biaya konstruksi dan operasi
   Jenis biaya ini dipengaruhi oleh desain fasilitas. Biaya operasi dipengaruhi
   oleh kebutuhan energi ruangan, misalnya berkaitan dengan perubahan suhu. Biaya
   kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan.
2. Faktor estetis
   Fasilitas jasa yang menarik dan tertata rapi akan meningkatkan sikap
   positif dari pelanggan sebaliknya fasilitas jasa yang kurang menarik akan
   memunculkan sikap negatif dari pelanggan.
3. Fleksibilitas
   Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan jika volume permintaan sering
   mengalami fluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, maka resiko
   keuangan relative besar.
4. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang
   Setiap perusahaan memerlukan lokasi fisik dalam mendirikan fasilitasnya.
5. Masyarakat dan lingkungan
   sekitar Masyarakat dan lingkungan sekitar memiliki pengaruh besar dan
   peranan penting terhadap perusahaan. Perusahaan yang tidak mempertimbangkan
   faktor ini keberlangsungan hidupnya akan terancam.
6. Sifat dan tujuan
   Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai syarat dalam desainnya.

Menurut (Cahyono et al., 2020) mengemukakan terdapat lima indikator
kualitas pelayanan diantara lain:

1. Keandalan (Reliability)
   Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
   sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten.
2. Ketanggapan (Responsiveness)
   Ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan ke
   pelanggan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance)
   Jaminan adalah mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat
   yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan.
4. Empati (Empathy)
   Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
   atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami
   keinginan konsumen.
5. Berwujud (Tangibles)
   Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan yang baik yang
   digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan cara atau strategi yang diterapkan pada
perusahaan untuk lebih meningkatkan kepercayaan terhadap jasa yang diberikan
perusahaan (Permana, 2022). Mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. kualitas pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen dengan
tingkat persepsi mereka (Ramadhan, 2021). Sedangkan Menurut (Engkur, 2018)
Kualitas pelayanan yang berkualitas dan akan memberikan kepuasan pelanggan
yang akan memberikan dasar yang baik bagi pelanggan. Pada umumnya
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada
orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan
memuaskan pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:78) indikator-indikator harga yang
dapat digunakan untuk mengukur dan meneliti kesesuaian harga di antaranya
adalah sebagai berikut.

1. Keterjangkauan harga
   Konsumen dapat memperoleh harga yang ditetapkan oleh perusahaan.
   Produk sering kali memiliki banyak jenis dalam sebuah merek, harganya pun
   bervariasi, dari yang paling murah hingga yang paling mahal.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga sering digunakan sebagai indikator kualitas bagi konsumen yang
   sering memilih harga yang lebih tinggi antara dua barang karena melihat
   perbedaan kualitas. Jika harganya lebih tinggi, orang cenderung berpikir bahwa
   kualitasnya juga lebih baik.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk jika manfaat yang
   diterima lebih besar atau sama dengan yang dikeluarkan untuk mendapatkan
   produk tersebut.
4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
   Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
   lainnya. Dalam hal ini, rendahnya harga produk menjadi pertimbangan konsumen
   dalam membeli produk tersebut.

Persepsi harga merupakan suatu nilai produk, karena akan berpengaruh
terhadap keuntungan produsen. Persepsi harga juga menjadi pertimbangan
konsumen untuk membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk
menentukan harga tersebut. Menurut (Lestari & Aprileny, 2020) Persepsi harga
adalah kecenderungan konsumen untuk membandingkan nilai suatu barang atau
jasa dengan keuntungan yang diperoleh konsumen tersebut. Sehingga persepsi
harga yang muncul dari individu dan perbedaan daya beli setiap orang membuat
beberapa konsumen sensitif terhadap harga.
Menurut (Paryanti2, 2022) Persepsi harga sebagai jumlah uang yang
ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen
untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Sedangkan menurut (Rahardjo & Yulianto, 2021) persepsi harga adalah
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan
menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan
laba yang wajar dengan cara dibayar untuk mendapatkan nilai pelanggan yang
diciptakan.

Menurut (Nida Salma Fahriani & Intan Rike Febriyanti, 2022) terdapat
tujuh indikator kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Harga
   Harga merupakan bagian yang integral dari produk yang mencerminkan
   seberapa besar kualitas produk. Dasar penilaian terhadap harga meliputi besaran
   harga, kesesuaian dengan nilai jual produk, pilihan atau variasi harga terhadap
   produk.
2. Promosi
   Promosi mengenai informasi produk dan jasa dilakukan dalam upaya
   mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut kepada pelanggan sasaran.
3. Lokasi
   Lokasi merupakan bagian atribut perusahaan yang berupa tempat
   perusahaan dan pelanggan. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
   perusahaan, kecepatan, dan ketepatan transportasi.
4. Fasilitas
   Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
   guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
   pelanggan.
5. Suasana
   Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
   mengesankan maka pelanggan akan mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
   penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyaman dan keamanan.
6. Kesesuaian harapan
   Kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan
   kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
   perusahaan yang sebenarnya.
7. Minat berkunjung kembali
   Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan ingin
   membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.
8. Kesediaan merekomendasikan
   kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
   merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga,
   teman, dan lainnya.

Berikut indikator kepuasan pelanggan menurut (Nasruddin & Nurchayati,
2019):

1. Kualitas produk
   Pelanggan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk/jasa
   ternyata memiliki kualitas yang diinginkan.
2. Harga
   Untuk pelanggan yang sensitif harga murah adalah sumber kepuasan yang
   penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi
   pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak terlalu
   penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
   Karyawan memberikan kinerja terbaiknya kinerja terbaiknya untuk
   memenuhi kepuasan pelanggan.
4. Faktor emosional
   Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
   penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emosional yang mendasari
   kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan
   efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Kotler dan Keller dalam (Sesaria, 2020) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan pelanggan adalah
respon atau tanggapan pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian
terhadap penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi
(Sesaria, 2020).
Kepuasan pelanggan adalah kegiatan memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan, dengan terpenuhnya kebutuhan dan keinginan tersebut
muncul perasaan senang atau kecewa dari pelanggan tentang perbandingan
kinerja dirasakan dengan yang diharapkan. Hampir semua perusahaan
layanan berusahan untuk mencapai kepuasan pelanggan karena dapat
memberikan efek yang sangat besar bagi perusahaan itu sendiri seperti
kepercayaan dan loyalitas pelanggan (Riyanto & Tunjungsari, 2020).

Sebelumnya telah dijelaskan mengenai lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan
assurance. Setiap dimensi ini memiliki indikator-indikator tersendiri.
Berikut Indikator didalam kualitas pelayanan menurut Zeithhaml,
Parasuraman & Berry yang dikutip dari (Anggraini & Alhempi, 2021):

1. Indikator untuk dimensi tangible, diantaranya:
   a) Penampilan petugas dalam melayani pelanggan.
   b) Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
   c) Kemudahan dalam proses pelayanan.
   d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
   e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
   f) Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan.
2. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi reliability, yaitu:
   a) Kecermatan dalam melayani pelanggan.
   b) Satandar pelayanan yang jelas.
   c) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam
   proses pelayanan.
3. Indikator pelayanan untuk dimensi responsiveness, terdiri dari:
   a) Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan
   pelayanan.
   b) Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan
   cermat.
   c) Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
   d) Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.
4. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance,
   diantaranya:
   a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
   b) Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan
   pelayanan.
   c) Perusahaan memberikan jaminan legalitas.
5. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi empathy,
   diantaranya:
   a) Mendahulukan kepentingan pelanggan.
   b) Petugas melayani dengan sikap ramah.
   c) Sopan satun petugas dalam melayani.
   d) Melayani dengan tidak diskriminatif membeda-bedakan.
   e) Menghargai setiap pelanggan

Parasuraman mengemukakan, terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu
(Lupiyoadi, 2018):

1. Tangibles (bukti fisik), artinya kemampuan perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
   kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
   diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
   nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
   meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),
   perlengkapan dan perlatan yang digunakan (teknologi), serta
   penampilan pegawainya.
2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan perusahaan dalam
   memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
   akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
   pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan harus sama
   untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan
   dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
   dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
   yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan
   presepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
   dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
   rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi
   komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
   (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
   dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
   bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
   pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal
   ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian
   dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
   pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
   yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu tingkat layanan
yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan
atau penggunanya. Artinya, pelayanan dikatakan berkualitas apabila
perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa
(pelayanan) sesuai keinginan, kebutuhan, maupun harapan pelanggan atau
penggunanya. Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna
karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti
kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian,
perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan, serta melakukan segala yang membahagiakan
(Armaniah, et al., 2019).
Kualitas pelayanan kesehatan yang baik dapat dilihat melalui kinerja
sumber daya manusia, kemudahan dalam mengakses, serta kelengkapan
fasilitas (Ananda, et al., 2023). Kualitas pelayanan harus diperhatikan oleh
setiap perusahaan dalam rangka menjaga kepuasan konsumen.