Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pengelolaan keuangan menurut
Selcuk dalam (Arifa 2019) yaitu :
1. Financial literacy adalah pengetahuan dan kemampuan seseorang
dalam mengelola keuangan.
2. Financial socialization agents adalah orang-orang yang melakukan
interaksi untuk memperoleh ketrampilan dan informasi mengenai
keuangan.
3. Attitude toward money adalah sikap atau pendapat seseorang terhadap
uang yang dimiliki.

Pengelolaan keuangan menurut (Yusanti 2020) adalah kegiatan
pengelolaan uang dalam kehidupan sehari-hari yang dilakukan oleh individu
atau kelompok yang memiliki tujuan supaya memperoleh kesejahteraan
keuangan. Menurut Ida dan Dwinta (2010) dalam (Yusanti 2020) tugas utama
pengelolaan uang adalah proses penganggaran, dengan tujuan untuk
memastikan bahwa individu mampu mengelola kewajiban keuangan secara
tepat waktu dengan menggunakan penghasilan yang diperoleh dalam periode
yang sama. Pengelolaan keuangan menurut Ida & Dwinta (2010) dalam
(Siasale 2019) adalah cara mengatur dan mengendalikan keuangan serta aset
yang dimiliki guna memenuhi segala kebutuhan hidup saat ini dan dimasa
yang akan datang secara produktif.
Pengelolaan keuangan adalah bagian dari kegiatan manajemen pribadi
yang merupakan proses seseorang atau individu untuk memenuhi kebutuhan
hidup melalui kegiatan mengelola sumber keuangan secara tersusun tersusun
dan sistematis (Putri and Lestari 2019). Sedangkan menurut Kholifah dan
Iramani (2013) dalam (Yusanti 2020) pengelolaan keuangan keluarga adalah
kemampuan seseorang dalam mengatur perencanaan, penganggaran,
pencarian, pengelolaan, pemeriksaan, dan penyimpanan uang serta
pengendalian kegiatan dalam sebuah keluarga.

Menurut Dew dan Xiao dalam (Zannah 2019) financial management
behavior seseorang dilihat dari empat hal yaitu :
1. Consumption merupakan pengeluaran oleh rumah tangga atas berbagai
barang dan jasa. Financial management behavior seseorang dapat dilihat
dari bagaimana ia melakukan kegiatan konsumsinya seperti apa yang
dibeli seseorang dan mengapa ia membelinya.
2. Cash flow managment merupakan indikator utama dari kesehatan
keuangan yaitu ukuran kemampuan seseorang untuk membayar segala
biaya yang dimilikinya, manajemen arus kas yang baik adalah tindakan
penyeimbangan, masukan uang tunai dan pengeluaran. Cash flow
managment dapat diukur dari apakah seseorang membayar tagihan tepat
waktu, memperhatikan catatan atau bukti pembayaran dan membuat
anggaran keuangan dan perencanaan masa depan.
3. Saving and investment, tabungan dapat didefinisikan sebagai bagian dari
pendapatan yang tidak dikonsumsi dalam periode tertentu karena
seseorang tidak tau apa yang akan terjadi di masa depan, uang harus
disimpan untuk membayar kejadian tak terduga. Investasi yaitu
mengalokasikan atau menanamkan sumberdaya saat ini dengan tujuan
mendapatkan manfaat di masa mendatang.

Faktor-faktor yang mmepengaruhi perilaku keuangan menurut
Gromman et al (2015) dalam (Zannah 2019) yaitu :
1. Financial literacy adalah kemampuan seseorang dalam
mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang mereka pelajari untuk
kesejahteraan keuangan individu maupun perusahaan.
2. Kemampuan berhitung adalah kemampuan yang dimiliki seseorang yang
berkaitan dengan penjumlahan, penggurangan, perkalian dan pembagian
dalam bentuk angka matematis.
3.Kualitas pendidikan pelaksanaan pendidikan disuatu lembaga, dimana
pendidikan disuatu lembaga tersebut mencapai keberhasilan.

Perilaku keuangan atau financial behavior (Purwidianti and Mudjiyanti
2016) merupakan kemampuan seseorang atau individu dalam mengatur
keuangannya sehari-hari. Menurut Sina (2013) dalam (Widyanigrum 2018)
perilaku keuangan berhubungan dengan tanggung jawab keuangan seseorang
yang berhubungan dengan cara pengelolaan keuangan. Financial behavior
merupakan bagaimana individu atau rumah tangga mengelola sumber daya
keuangan meliputi perencanaan, anggaran tabungan, asuransi dan investasi.
Tanggung jawab keuangan merupakan proses pengelolaan keuangan serta aset
lainnya dengan menggunakan cara yang di anggap produktif. Hal ini berkaitan
dengan proses menguasai penggunaan asset keuangan. Dalam praktiknya,
manajemen perilaku keuangan terbagi menjadi tiga hal utama diantaranya
konsumsi, tabungan, dan investasi.

Menurut (Irfandi 2020) Theory Planned Behavior ( Teori perilaku
berencana) merupakan pengembangan dari teori beralasan ( Theory of
Reasoned). Teori ini menyebutkan bahwa faktor sentral dalam teori perilaku
terencana merupakan niat individu untuk melakukan sesuatu. Niat
merupakan indikator yang digunakan untuk melihat apakah suatu individu
sudah melakukan upaya untuk melakukan suatu perilaku. Niat seseorang
dalam melakukan ataupun tidak melakukan sesuatu dipengaruhi oleh
beberapa faktor yaitu attitude that origgins from behavior belief, subjevtive
nom that origgins from normative belief, and contol belief

Menurut Susan Irawati dalam (Mulyawan 2015) mengelompokkan
fungsi manajemen keuangan ke dalam dua kelompok yaitu sebagai berikut :
1. Kegiatan mencari dana
2. Kegiatan menggunakan dana
Pengelompokkan ini didasarkan pada banyaknya keputusan yang harus
diambil dan berbagai aktivitas yang harus dilakukan oleh manajemen
keuangan.

Manajemen keuangan menurut (Mulyawan 2015) merupakan kegiatan
perencanaan, penganggaran, pemeriksaan, pengelolaan, pengendalian,
pencarian, serta penyimpangan dana yang dimiliki oleh perusahaan atau
organisasi. Sedangkan menurut James Van Horne dan John Wochowiez dalam
(Mulyawan 2015) manajemen keuangan adalah segala aktivitas hubungan
dengan perolehan, pendanaan, serta pengelolaan aktiva dengan beberapa
tujuan. Manajemen keuangan merupakan kegiatan yang sangat penting
dilakukan suatu perusahaan untuk mengetahui kondisi perusahaan.

Menurut Sari et al (2013), indikator repurcahse intention
diantaranya :
1. Minat repeat order
2. Minat prefensi
3. Minat eskploratif

Niat pembelian kembali terjadi ketika konsumen telah melakukan
pembelian suatu produk atau layanan sebelumnya. Sampai hari ini ada
penelitian terbatas yang telah difokuskan pada niat pembelian kembali.
Salah satu faktor yang membuat dampak besar bagi bisnis seperti toko
online adalah niat pembelian kembali. Niat pembelian kembali pelanggan
tergantung pada nilai yang diperoleh dalam transaksi sebelumnya.
Repurchase intention merupakan tindakan konsumen pasca
pembelian. Terjadinya kepuasan dan ketidakpuasan pasca pembelian
konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya.
Jika konsumen puas, maka akan menunjukan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli kembali produk tersebut (Kotler & Keller, 2012).
Menurut Pappas et al. (2014) niat beli kembali muncul apabila
pelanggan telah memiliki pengalaman khususnya secara online, pelanggan
akan lebih percaya apabila toko online memiliki performa yang baik.
Repurchase intention adalah perilaku pelanggan merespons positif
terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan
kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan
tersebut Sari et al (2013). Menurut Hellier et al dalam Christine R (2018 :
333), niat pembelian kembali yang disebutkan adalah proses di mana
seseorang berniat untuk membeli kembali barang atau jasa serupa
berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya. Lebih lanjut, niat
29
pembelian kembali terjadi ketika konsumen telah melakukan pembelian
suatu produk atau layanan sebelumnya.
Menurut Kimppa (2014) dalam Retno Setyorini and Rizky Prima
Nugraha (2016:3) mendefinisikan niat pembelian kembali sebagai niat
untuk membeli kembali merek suatu produk. Niat pembelian kembali
adalah keinginan dan tindakan konsumen untuk membeli kembali suatu
produk, karena ada kepuasan pada apa yang konsumen butuhkan dari suatu
produk (Nurhayati dan Murti 2012

Indikator Kepercayaan Menurut Juniwati 2015 :143 kepercayaan
terbentuk dari empat hal yaitu:
1. dapat dipercaya
2. jujur
3. pelayanan baik

Trust adalah keyakinan konsumen mengenai karakteristik dari
pemasok dan perilaku pemasok di masa yang akan datang. Trust merupakan
tingkatan keyakinan yang dimiliki oleh satu pihak terhadap pihak lain
bahwa pihak lain tersebut akan berlaku seperti yang diharapkan Eid, 2011;
Anderson & Weitz, dalam Innocentius Bernarto (2017:39).
Menurut Windi Novianti (2011:22) Konsep trust (kepercayaan)
menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya
relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust (kepercayaan) dipandang
sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen.
Menurut Rahma Wahdiniwaty (2016:66) kepercayaan berarti
percaya pada keandalan dan integritas mitra pertukaran. Pelanggan yang
memiliki sikap-sikap percaya kepada produsen akan memberikan
keuntungan bagi produsen

Indikator berikut merupakan skala perceived value yang
digunakan untuk menilai persepsi konsumen terhadap nilai suatu
produk konsumsi tahan lama (costumer durable good) pada
tingkatan merek. Skala ini dikembangkan berdasarkan konteks
situasi pembelian ritel untukmenetukan niali-nilai konsumsi yang
megarah pada sikap prilaku pembelian. Tedapat aspek utama dalam
preceived value, yaitu: sweeney & soutar dalam Tjiptono
(2016:298) sebagai :
1. Emotional value yaitu the utility derived from the feelings or
affective states that a product generates (utilitas atau manfaat
yang berasal dari perasaan atau reaksi positif yang dtimbulkan
dari mengkonsumsi produk. Kesenangan dan kepuasan
emosional yang didapatkan pengguna berasal dari status produk
atau jasa yang digunakan).
2. Social value yaitu the utility derived from the product’s ability
to enhance social self-concept (utilitas yang didapat dari
kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial
konsumen serta untuk memuaskan keinginan seseorang dalam
mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial, pelanggan
yang mengutamakan social value akan memilih produk atau
jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan
teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin
ditampilkannya).
3. Quality/perfomance value yaitu utility derived from the
perceived quality and expected performance of the product
(utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang
diharapkan dari suatu produk dan atau jasa. Kualitas hasil fisik
dari penggunaan suatu produk atau jasa dengan kata lain tipe
nilai ini mencerminkan kemampuan produk atau jasa
25
melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak dan berasal dari komponen fisik dan
design jasa).

Menurut Best dalam Sumarwan ( 2010 : 33 ) Cara
menciptakan customer perceived value atau nilai pelanggan dapat
diciptakan melalui beberapa pendekatan yaitu :
a. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh
keuntungan Ekononmi diatas daur hidup pengguna. Terdapat
enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai,
yaitu harga yang di bayarkan, biaya pengguna, biaya
pemeliharaan, biaya kepemikian, serta biaya pembuangan.
b. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat
untuk mencpitakan nilai pelanggan berdasarka biaya , tetapi
terdapat aspek-aspek kinerka produk yang lebih sulit di hitung
dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi
fitur-fitur dan fungsi-fungsu produk yang tidak menghemat uang
tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptkan nilai
pelanggan
c. Benefit yang di persepsikann dan penciptaan nilai
Nilai relatifnya harga dan ekonomi memberikan ukuran yang
terbaik mengenai nilai pelanggan , tetapi evaluasi pelanggan
terhadap produk sering melampaui ukuran kinjerja harga dan
ekonomis .Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan , reputasi
merek , dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi
nilai pelanggan . Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi
biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai
pelanggan yang di persepsikan
d. Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan
yang diciptakan , perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang
dipersepsikan . posisi daya saing perusahaan terkait dengan
23
pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi daripada compotitor
yang ada giliranya akan meningkatan total biaya pembelian yang
di persepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian
dan total manfaat telah diperoleh, maka perusahaan dapat
mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan
e. Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan
psikologis. Setelah kebutuhan dirasa terpenuhi maka manusia
memerlukan kebutuhan psikologi sepeti hubungan yang hangat,
afiliasi, status, pengakuan dihormati dll. Kebutuhan psikologis
dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan
serankaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan
itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna
psikologis

Pemasar harus berupaya memahami kebutuhan, keinginan dan
permintan pasar sasaran. Kebutuhan dan keingnan akan menjadi permintaan
bila didukung oleh kemampuan melakukan pembelian . Agar pembelian
terhadap suatu produk bisa memuaskan, produk yang ditawarkan harus
mampu memberikan manfaat yang bernilau bagi pelanggan . Konsumen
akan memilih tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak
Perceived value atau nilai yang dirasakan adalah selisih antara
evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran
tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan (Kotler dan Keller
2009). Perceived value merupakan keuntungan Menurut Joseph, Chiao dan
Tai., dalam Hermawan Tan (2019) perceived value merupakan bagian dari
model indeks kepuasan konsumen dan salah satu faktor dari kepuasan
konsumen secara keseluruhan. Menurut Kotler dalam Christine R.(2018 :
332) nilai yang dirasakan pelanggan adalah perbedaan antara perspektif
evaluasi pelanggan dari semua manfaat dan semua biaya penawaran dan
alternatif yang dirasakan. Dan ahli yang lain juga mengidefinisikan bahwa
menurut McDougall dan Levesque dalam Stefanus Heri ( 2015 : 159 ) Nilai
yang dirasakan (perceived value) merupakan akibat atau
keuntungan-keuntungan yang di terima pelanggan dalam kaitanya dengan
total biaya (termasuk didalamnya adalah harga yang dibeyarkan ditambah
biaya lain terkait dengan pembelian) adalah perbedaan antara manfaat-
manfaat yang diterima dengan biaya-biaya yang dikeluarkan
Slater and Narver ( 2013 : 2 ) nilai pelanggan adalah hasil yang di
peroleh konsumen dengan manfaat lebih dari produk atau jasa yang di
tawarkan pada daur hidup biaya pelanggan

Terdapat beberapa indikator dalam menilai kepercayaan dari
konsumen. Menurut McKnight et al (2002) yang dikutip dari Monica
(2018) menuturkan bahwa terdapat dua dimensi kepercayaan
konsumen yaitu:
1) Trusting Belief
Merupakan persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap
pihak yang dipercayai (penjual) yang dapat menguntungkan
konsumen, dimensi ini sendiri terdiri dari 3 elemen, yaitu:
a) Benevolence
Bisa dikatakan sebagai niat baik atau bagaimana
penjualdapat memberikan pelayanan kepada konsumen
yang berarti melihat seberapa besar seseorang dapat
percaya penjual berperilaku baik terhadap konsumen.
b) Integrity
Integritas yang berarti melihat bagaimana penjual dapat
menjadi professional atau jujur terhadap menjaga dan
memenuhi kesepekatan dengan konsumen.
c) Competence
Merupakan bagaiamana dan seberapa kompeten
kemampuan dari penjual dalam melayani dan
membantu untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2) Trusting Intention
Terdapat dua elemen di dalam trusting intention, yaitu:
a) Willingness to Depend
Kepercayaan konsumen kepada penjual yang
berlandaskan kesediaan atas penerimaan dari
kemungkinan resiko dan konsekuensi yang akan terjadi
baik buruk atau baik.
b) Subjective Probability of Depending
Kepercayaan konsumen kepada penjual yang yang
berdasarkan atas kesediaan konsumen untuk
memberikan informasi pribadi, bersedia untuk
mengikuti saran dan permintaan dari penjual secara
subjektif.

Kepercayaan merupakan kesediaan konsumen untuk
menggantungkan diri pada suatu produk atau jasa dari suatu
perusahaan tertentu yang diyakininya dapat memenuhi kebutuhan
mereka (Aji P, 2018) . Pada konsumen yang melakukan pembelian
secara online, mereka akan mempertimbangkan ketidakpastian dan
resiko dibandingkan dengan membeli secara konvensional. Konsumen
hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mengetahui kualitas barang
dan melakukan pengujian kepada produk yang diinginkan melalui web
atau aplikasi yang telah disediakan oleh penjual (Fitdiarini, 2015)

Menurut Monica Vista (2018) Minat Beli Ulang atau Repurchase
Intention adalah transaksi yang berdasarkan atas pengalaman transaksi
yang telah dilakukan di masa yang lalu. Ia juga menambahkan bahwa
minat beli ulang yang tinggi merupakan sebuah refleksi dari tingkat
kepuasan yang baik dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi
sebuah produk.
Jika berbicara tentang repurchase intention atau minat beli ulang maka
tidak jauh dari yang namanya pelanggan. Pelanggan sendiri merupakan
konsumen yang meliputi pembeli maupun pengguna jasa yang telah
melakukan kegiatan transaksi dan pemakaian terhadap produk yang dibeli
secara berulang-ulang yang disebabkan oleh kepuasan yang didapat dari
produk tersebut. Menurut Didin Fatahudin dan Anang Firmansyah (2019)
pelanggan merupakan komponen penting dalam sebuah bisnis sebab
mereka dibutuhkan untuk menjamin keberlangsungan dan juga
keuntungan bisnis, sebab tanpa hadirnya pelanggan maka bisnis yang
dijalankan akan lebih berisiko keberlansungannya

Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah (2019:209) di dalam
bukunya memaparkan bahwa terdapat 5 variabel yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yang dapat menjadi tolak ukur dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan. Variabel-variabel pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut, yaitu:
1. Tangible
Yang dilakukan pengukuran diantaranya
penampilan fisik seperti: Gedung, kerapian, kebersihan,
kenyamanan, ruangan, kelengkapan fasilitas dan
penampilan karyawan.
2. Reliability
22
Yang dilakukan pengukuran seperti: Akurasi
informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan,
penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan
masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
3. Responsiveness
Yang dijadikan pengukuran seperti: karyawan
yang cekatan dalam melayani pelanggan, kerja sama tim
yang bagus, keterampilan karyawan dalam menangani
transaksi, penanggapan keluhan pelanggan, siap sedia
menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi
pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan
kemauan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance
Yang dilakukan pengukuran sepeti: pengetahuan
karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang
adil pada konsumen, kualitas keramah tamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan service, keterampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan rasa keamanan dalam menggunakan jasa yang
ditawarkan dan menaruh kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
5. Empathy
Yang dijadikan pengukuran seperti: Kemudahan
dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berinteraksi dengan konsumen dan upaya perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen

Menurut Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah (2019)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sebuah
pengukuran maupun indikator sejauh mana pelanggan atau konsumen
dari produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk
atau jasa yang telah digunakan. Mereka juga menambahkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan terhadap
persepsi pengalaman yang dirasakan selama menggunakan produk.
Sedangkan menurut Cardozo yang dikutip dari Nilsson & Wall (2017)
berpendapat bahwa kepuasan merupakan sebuah hasil dari pengalaman
konsumen yang dipengaruhi oleh ekspektasi. Ketika harapan atas
produk yang dikonsumsi atau digunakan tersebut dapat dipenuhi
bahkan dapat melampaui maka akan tercapai rasa puas bagi pelanggan.
Pelanggan akan sangat puas dengan apabila mendapatkan pengalaman
yang melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan dapat dikatakan
sebagai respon baik dari pelanggan terhadap produk yang telah
digunakan

Menurut Nilsson dan Wall (2017) di dalam variable Pengalaman
Pelanggan atau Customer Experience terdapat tujuh dimensi, yaitu
Ease of Use, Customer Reviews, Customization, Security, Fullfilment
Reliability, Customer Service dan Store Offerings. Dengan penjelasan
masing-masing sebagai berikut:
a. Ease of Use
Berarti kemudahan penggunaan, baik dari segi
penggunaan aplikasi maupun website Traveloka.com.
Menurut Rose et al yang diambil dari Nilsson dan Wall
(2017) Kemudahan penggunaan pada website terdiri dari
beberapa aspek seperti alat navigasi atau pencarian, fungsi
pencarian serta keseluruhan fungsional dari website itu
sendiri agar memberikan pelanggan persepsi kontrol
terhadap pengalaman online. Kualitas desain dari aplikasi
dan website juga berpengaruh terhadap kemudahan, selain
kredibilitas dan keakuratan informasi yang ditampilkan
dapat berimbas terhadap pengalaman pelanggan.
b. Customer Reviews
Merupakan penilaian produk yang diberikan oleh
konsumen berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya
sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi calon
konsumen untuk memutuskan pembelian. Dengan hadirnya
penilaian dari konsumen ini memberikan peran penting
terhadap bahan evaluasi produk sehingga perusahaan dapat
memperbaiki atau meningkatkan nilai produk di kemudian
hari.
c. Customization
Kustomisasi sendiri berguna untuk memberikan
pengalaman kepada pengguna sebagai fitur untuk
menyesuaikan kebutuhan dan keinginan pengguna.
Perusahaan dituntut untuk dapat menyalurkan informasi
yang dapat memenuhi keinginan konsumen sebagai daya
Tarik terhadap produk yang ditawarkan, dengan begitu
maka pada dimensi ini menggambarkan seberapa baik
perusahaan dalam mengerti kebutuhan pengguna.
Contohnya seperti memberikan rekomendasi produk yang
mungkin disukai pada laman web berdasarkan pencarian
sebelumnya.
d. Security
Merupakan penyediaan keamanan bagi pelanggan
atas informasi data pribadi pelanggan maupun pembayaran.
Keamanan website dan aplikasi dari segala jenis kejahatan
yang dapat merugikan pelanggan. Dengan hadirnya
keamanan yang diberikan perusahaan dapat memberikan
pengalaman yang baik lalu akan dapat memberikan rasa
aman kepada pelanggan dalam melakukan transaksi.
e. Fullfilment Reliability
Fullfilment Reliability merupakan rasa percaya
pelanggan terhadap produk yang akan diterima dari
Traveloka walaupun calon pelanggan belum melihat produk
sebelum melakukan transaksi. Pelanggan yang melakukan
transaksi secara online mengandalkan perusahaan untuk
dapat melakukan pekerjaan nya dengan baik agar produk
yang diterima dapat sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
f. Customer Service
Merupakan penyedia layanan yang disediakan untuk
membantu pelanggan dalam melakukan kegiatan di dalam
website maupun aplikasi baik itu dari segi transaksi,
pertanyaan serta kendala lainnya. Peran Customer Service
sangat penting sebab dari sini dapat memberikan rasa puas
bagi konsumen, menurut Loiacono, Watson dan Goodhue
yang dikutip dari Nilsson dan Wall (2017) bahwasanya
Customer Service yang responsive dan helpful, dapat
meningkatkan keinginan konsumen untuk berbelanja
terhadap website tertentu dan meningkatkan waktu yang
dihabiskan di website tersebut. Oleh karena itu, jika
konsumen tidak mendapatkan layanan atas kendala yang
dihadapi atau memiliki pertanyaan yang dibutuhkan segera
maka konsumen akan mengurangi penggunaan website
tersebut.
g. Store Offerings
Merupakan segala produk yang ditawarkan oleh
perusahaan di website atau aplikasi, baik itu produk yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, produk yang sedang
tren maupun produk yang mirip dengan produk yang ingin
dibeli oleh pelanggan. Dalam membantu meningkatkan
pengalaman pelanggan yang dirasakan, dapat didorong oleh
kemampuan perusahaan untuk meningkatkan produk dasar
sehingga dapat memberikan beragam penawaran dalam
bersaing di pasar online yang semakin kompetitif

Pengalaman atau experience menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia adalah sebuah kejadian yang pernah dialami atau dirasakan
oleh seseorang. Berkaitan dengan konsumen, berarti sebuah atau
serangkaian kejadian yang dialami oleh konsumen sebelum, selama
dan setelah menggunakan produk yang telah dibeli. Setelah konsumen
mendapatkan pengalaman dari produk tersebut, maka akan timbul
respon yang diberikan konsumen, oleh sebab itu seperti yang sudah
dijelaskan diatas bahwa pengalaman konsumen sebelumnya dapat
berpengaruh terhadap pengambilan keputusan di masa depan. Jika
pengalaman konsumen terhadap pembelian sebelumya sesuai
ekspektasi dan memuaskan, maka besar kemungkinan konsumen akan
melakukan pembelian kembali, apabila tidak memuaskan maka
konsumen akan beralih ke tempat lain dan selanjutnya dapat dijadikan
bahan evaluasi bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan
produk tersebut

Menurut (Pentina et al., 2011) literatur konseptual yang ada mengusulkan
bahwa pengalaman pelanggan dapat diwakilkan oleh lima dimensi:
1. Sensorik. Mengalami kenikmatan estetika dan rasa keindahan melalui
organ penglihatan dan pendengaran
2. Kognitif. Melibatkan pemecahan masalah yang meningkat dan kreasi
produk/layanan.
3. Emosional. Muncul suasana hati, perasaan dan emosi sehubungan dengan
proses belanja.
4. Pragmatis.menunjukkan tindakan menggunakan antarmuka untuk
mencapai tujuan belanja
5. Relasional. Mengembangkan persahabatan dengan pembeli lain, rasa
memiliki kelompok sosial, menegaskan nilai-nilai dan gaya hidup tertentu.
Sedangkan (Izogo & Jayawardhena, 2018)mengusulkan enam komponen
pengalaman pelanggan termasuk : 1). Sensorial, 2). Emosional. 3). Kognitif, 4).
Gaya hidup, 5). Pragmatis, 6). Pengalaman relasiona

Kepuasan pelanggan dalam (O. Pappas et al., 2014) juga ada beberapa cara
untuk mengukur customer satisfaction, diantaranya:
1. Ekspektasi Usaha, mengarah pada sudut pandang konsumen mendapatkan
kemudahan dalam berbelanja online (Venkatesh, 2003).
2. Harapan Kinerja, mengarah pada kepercayaan konsumen dalam berbelanja
online dapat meningkatkan pengalaman transaksi mereka dan, seperti
harapan usaha, mempengaruhi niat membeli kembali (Venkatesh, 2003)
3. Self-efficacy, merupakan kemampuan untuk melakukan tugas (self-
efficacy) lebih besar untuk pengguna yang lebih berpengalaman dan
mempengaruhi perilaku akhir konsumen. Demikian juga pelanggan online
yang lebih sering membeli cenderung percaya diri dalam kemampuan
mereka untuk berbelanja online, dan akhirnya mereka mendapatkan
kepuasan (Yoon et al., 2002).
4. Kepercayaan, dalam belanja online kepercayaan didefinisikan sebagai
kepercayaan pembeli kepada e-vendor bahwa e-vendor tersebut berprilaku
etis (Pavlou et al., 2006).

Dalam pemasaran, kepuasan pelanggan salah satu konstruk yang paling
banyak diteliti (Tandon et al., 2017). Kepuasan konsumen mengacu pada evaluasi
emosional, keuntungan yg didapat pelanggan yg berasal dari keadaan psikologis
yang berkaitan dengan perilaku pembelian pelanggan menurut Oliver dalam
(Young & Seock, 2017) dan kepuasan berkaitan erat dengan hasrat konsumen,
yang menjadi bagian dari perilaku konsumen

Model dibawah ini menggambarkan faktor-faktor niat beli ulang yang
masing-masing komponen model didefinisikan sebagai berikut:
1. Repurchase intention merupakan penilaian konsumen tentang pembelian
ulang suatu produk atau jasa yang dari perusahaan yang sama, memalui
pertimbangan sitasi saat ini dan kemungkinan keadaan.
2. Preferensi merek. Sejauh mana pelanggan menyukai produk/layanan yang
ditunjuk dan disediakan oleh perusahaan lain.
3. Expected switching cost. Perkiraan pelanggan tentang kehilangan atau
pengorbanan mencakup waktu, tenaga dan uang yag terkait dengan
planggan yang berubah menjadi penyedia layanan/ptoduk perusahaan
tertentu.
4. Loyalitas pelanggan. Sejauh mana pelanggan telah mengulangi perilaku
pembelian dari produk/layanan tertentu.
5. Kepuasan pelanggan. Tingkat kebahagiaan konsumen yang dihasilkan dari
kemampuan layanan dalam memenuhi keinginan, ekpektasi dan kebutuhan
konsumen pada jasa/ produk tersebut.
6. Nilai keuntungan. Penilaian keseluruhan pelanggan berdasrkan tentang apa
yang diterima (manfaat yang diberikan oleh layanan), dan apa yang
diberikan (biaya atau pengorbanan ldalam memperoleh dan memanfaatkan
layanan).
7. Persepsi keadilan. Penilaian keseluruhan pelanggan tentang standar
keadilan dari transaksi layanan perusahaan dan masalah pelanggan serta
penanganan keluhan

Menurut (Ferdinand, 2002) repurchase intention bisa diukur melalui
beberapa indikator seperti berikut:
a. Niat transaksional, yaitu hasrat yang dapat menggambarkan perilaku
konsumen yang memiliki keinginan untuk selalu membeli produk yang
telah dikonsumsi berulang kali.
b. Niat referensial, yaitu hasrat yang dapat menggambarkan perilaku
konsumen yang condong untuk memberikan acuan kepada orang lain
untuk mebeli produk produk yang sudah dibelinya.
c. Niat preferensial, yaitu hasrat yang menggambarkan perilaku konsumen
dalam membeli sesuatu selalu mengutamakan pada produk yang telah
dikonsumsinya.
d. Niat eksporatif, yaitu hasrat yang dapat menggambarkan perilaku
konsumen dalam melakukan pemelian dengan melakukan pencarian
informasi tentang produk atau jasa yang diminatinya

Menurut (Philip Kotler & Armstrong, 2016) cunsomer behaviour atau
perilaku konsumen merupakan penjelasan tentang ilmu bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi dalam perilaku membeli, memilih dan menggunakan,
atau tidak suatu barang atau jasa untuk dapat memenuhi kebutuhan seseorang dan
keinginannya.
Pemasar sepenuhnya memahami teori dan realitas tentang consumer
behavior agar dapat memahami perilaku konsumen dalam pembelian suatu
produk atau jasa (Philip Kotler & Armstrong, 2016). Personal merupakan faktor
yang memiliki karakteristik seseorang yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen diantaranya pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian, usia, nilai serta
gaya hidup

Minat merupakan kecenderungan yang tetap untuk memerhatikan dan
mengenang beberapa kegiatan. Oleh karena itu minat adalah aspek psikis yang
dimiliki seseorang yang menimbulkan rasa suka ataupun tidak tertariknya
terhadap sesuatu dan mampu mempengaruhi suatu tindakan orang tersebut.
Menurut Slameto (2010), minat mempunyai hubungan yang erat dengan dorongan
dalam diri individu yang kemudian menimbulkan keinginan untuk berpartisipasi
atau terlibat pada suatu yang diminatinya. Minat digambarkan sebagai situasi
seseorang sebelum melakukan tindakan yang dapat dijadikan dasar untuk
memprediksi perilaku atau tindakan tersebut (Firdaus, 2017). Perilaku Minat
Konsumen merupakan hasil evaluasi terhadap suatu merk atau jasa, sehingga
terdapat tahap akhir yaitu tahap keputusan terhadap merk atau jasa yang akan
digunakan, kemudian mengevaluasi dan menyimpannya pada sebuah informasi
untuk digunakan dimasa yang akan datang. Dengan adanya perhatian dan interaksi
dengan lingkungan maka minat tersebut akan dapat berkembang.
Minat pelanggan merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana
konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang
dibutuhkan pada periode tertentu, dapat dikatakan bahwa minat beli konsumen
merupakan pernyataan mental dari diri konsumen yang merefleksikan rencana
pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hasil analisis yang di lakukan
oleh Rizal dan Marheni (2018), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli pelanggan. Kotler dan
Keller et al., (2013) menjelaskan timbulnya minat konsumen untuk melakukan
pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan
pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pembelian
keputusan membeli. Berkaitan dengan prilaku konsumen, Kotler dan Keller et al.,
(2013) Suatu perilaku yang dilakuan konsumen setelah melakukan pembelian
yang sebelumnya telah didasari dengan kepuasan yang akan ditunjukan dengan
prilaku konsumen itu untuk melakukan pembelian lagi pada produk atau jasa yang
sama dalam kesempatan selanjutnya merupakan pembelian ulang.
Adapun yang mempengaruhi minat beli konsumendapat diidentifikasi
melalui indikator-indikator sebagai berikut:
1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Prefrensi ini hanya
dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Pemahamam terhadap perilaku konsumen tidak lepas dari minat membeli,
karena minat membeli merupakan salah satu tahap yang pada subyek
sebelum mengambil keputusan untuk membel

Kualitas dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik
yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas adalah suatu keseluruhan
ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk atau jasa yang dapat memberikan
kepuasan pada penggunanya. Menurut Lupiyoadi (2013), kualitas adalah
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil
produksi dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut
Wijaya (2011), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keingginan
atau kebutuhan pelanggan (Metting the needs of customers). Definisi ini juga
dapat diartikan bahwa kualitas adalah kemampuan suatu produk/jasa untuk dapat
memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas,
semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kottler dan
Keller, 2016)
Sedangkan pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. pelayanan juga diartikan sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu. Pelayanan (customer service) secara umum yaitu setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi. Menurut Kotler (2012), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Agar layanan dapat
memuaskan kepada orang sekelompok yang dilayani, maka dari segi teknis
pelaksanaan yang langsung dilapangan harus dapat memenuhi persyaratan pokok,
yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan
apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan
yang tepat dan keramah-tamahan (Moenir, 2010).
Secara keseluruhan kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Kualitas layanan merupakan totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kottler dan Keller 2016).
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima

Menurut Chiu dan Cho (2019) brand leadership memiliki peran yang
sangat berpengaruh kepada konsumen dalam mengambil keputusan dan sikap
afektif. Dengan begitu, perusahaan pasti akan memenuhi kepuasan konsumen
sehingga akan menimbulkan kemungkinan besar konsumen ada niat pembelian
Kembali akan terjadi. Brand leadership merupakan kesatuan dari beberapa
variabel di dalamnya seperti perceived quality, perceived value, perceived
innovativeness, perceived popularity.
Perceived quality memiliki pengaruh terhadap satisfaction karena menurut
Sik et al (2011) adanya kualitas produk yang diberikan kepada konsumen
membuat konsumen tersebut puas menggunakan produk tersebut.
Perceived value memiliki pengaruh terhadap satisfaction karena menurut
Saif Ullah Jhandir (2012) bahwa setiap perusahaan yang memberikan perceived
value yang tinggi terhadap konsumen, maka akan membuat konsumen akan puas
terhadap perusahaan.
Perceived Innovativeness memiliki pengaruh terhadap satisfaction karena
menurut Putu et al (2013) bahwa semakin perusahaan memiliki inovasi yang baik
maka akan membuat para konsumen nya akan puas dengan inovasi yang diberikan
oleh perusahaan.
Perceived popularity memiliki pengaruh terhadap satisfaction karena
menurut Wong dan Siu (2017) bahwa popularitas sangat penting dalam menaikan
harga diri seseorang, disaat menggunakan produk yang memiliki popularitas yang
tinggi maka akan membuat seseorang puas.
Karena brand leadership memiliki pengaruh atribut layanan seperti
quality, value, innovation, dan popularity terhadap satisfaction

Menurut Chiu dan Cho (2019) brand leadership ini tidak hanya dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi akan meningkatkan niat pembelian
kembali konsumen. Kemudian menurut Chang et al (2016) bahwa brand
leadership ini sangat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat konsumen
ditambah lagi dengan cara dari mulut ke mulut (WOM). Brand leadership
merupakan kesatuan dari beberapa variabel di dalamnya seperti perceived quality,
perceived value, perceived innovativeness, perceived popularity.
Perceived quality memiliki pengaruh terhadap repurchase intention karena
menurut Asma Saleem et al (2015) setiap konsumen memiliki standar kualitas,
sehingga kalau kualitas tidak memenuhi harapan konsumen, membuat konsumen
tersebut berpindah ke merek lain dan membuat perusahaan menimbulkan
kerugian.
Perceived value memiliki pengaruh terhadap repurchase intention karena
menurut Wu et al (2014) nilai memiliki ketergantungan terhadap niat membeli
kembali karena nilai dan biaya sangat memiliki pengaruh yang cukup signifikan
untuk konsumen menentukan akan membeli kembali atau tidak.

Menurut Ferdinand yang dikutip di dalam Basrah dan Samsul (2012)
terdapat empat dimensi repurchase intention, yaitu :
1. Minat transaksional, minat konsumen untuk membeli ulang
produk/jasa yang telah dikonsumsinya
2. Minat referensial, minat konsumen untuk merekomendasikan produk
kepada orang lain
3. Minat preferensial, perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
sering digunakannya menjadi pilihan utama.
4. Minat eksploratif, minat ini yang dimiliki konsumen untuk mencari
informasi tentang produk yang akan dibeli.

Menurut Kotler dan Armstrong (2011) terdapat faktor utama yang
mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan repurchase intention, sebagai
berikut :
1. Faktor Kultur
Kultur dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian
Kembali. Karena setiap konsumen memiliki harapan, persepsi dan
tingkah laku yang berbeda setiap individu. Ditambah lagi dengan
faktor nasionalitas, agama, ras dan wilayah geografis juga memiliki
pengaruh untuk seseorang untuk melakukan pembelian Kembali.
2. Faktor Psikologis
Hal ini termasuk dengan pengalaman seseorang tentang masa lalu dan
juga berpengaruh tentang sikap dan keyakinan setiap orang. Setiap
individu dapat belajar dari pengalaman sebelumnya sehingga
seseorang dapat dipengaruhi oleh pengalaman tersebut untuk
mengambil tindakan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Hal ini meliputi tentang kepribadian, usia, pekerjaan, situasi ekonomi
dan juga gaya hidup konsumen yang akan dapat mempengaruhi
keputusan dalam melakukan pembelian. Sehingga setiap perusahaan
agar dapat meyakinkan konsumen harus melayani konsumen yang
sesuai dengan harapannya.
4. Faktor sosial Hal ini termasuk dengan kelompok anutan, kelompok anutan dapat
didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi
sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Sehingga banyak
faktor dari kelompok dan keluarga memiliki peran untuk mengambil
keputusan pembelian. Pengaruh kelompok memiliki peran yang cukup
besar untuk memberikan pengaruh keputusan pembelian.
c. Dimensi Repurchase Intention
Menurut Ferdinand yang dikutip di dalam Basrah dan Samsul (2012)
terdapat empat dimensi repurchase intention, yaitu :
1. Minat transaksional, minat konsumen untuk membeli ulang
produk/jasa yang telah dikonsumsinya
2. Minat referensial, minat konsumen untuk merekomendasikan produk
kepada orang lain
3. Minat preferensial, perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
sering digunakannya menjadi pilihan utama.
4. Minat eksploratif, minat ini yang dimiliki konsumen untuk mencari
informasi tentang produk yang akan dibeli

Menurut Megantara (2016) repurchase intention dapat didefinisikan
sebagai niat seorang pelanggan untuk membeli produk yang sudah pernah
dilakukannya dimasa lalu.
Menurut Nurhayati dan Wahyu (2012) mendefinisikan repurchase
intention adalah keinginan yang dimiliki konsumen untuk membeli kembali suatu
produk/jasa. Hal tersebut terjadi karena adanya kepuasan yang diterima oleh
konsumen karena produk tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Dan merek tersebut sudah melekat di dalam benak konsumen, hal tersebut akan
menyebabkan konsumen melanjutkan pembelian ulang.
Menurut Thamrin dan Francis (2012), repurchase intention adalah minat
pembelian yang dimiliki pelanggan berdasarkan atas pengalaman pembelian yang
telah dilakukan pada masa lalu. Sehingga jika minat beli ulang yang dimiliki
konsumen sangat tinggi , maka tercerminkan bahwa pelanggan tersebut sangat
puas pada saat ingin menggunakan produk tersebut. Rasa suka terhadap
produk/jasa muncul karena pelanggan memiliki persepsi bahwa produk yang
digunakannya memiliki kualitas yang baik dan memenuhi bahkan melebihi
harapan pelanggan. Dengan arti lain bahwa produk/jasa memiliki nilai yang tinggi
di benak pelanggan, oleh karena ini bisa dibilang produk/jasa telah berhasil di
pasar.

Menurut Kotler dan Keller di dalam Tjiptono (2014), untuk mengukur
kepuasan pelanggan terdapat empat metode yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berpusat kepada pelanggan, harus memberikan
kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, kritik
dan saran. Hal tersebut bisa dilakukan dengan banyak cara seperti
kotak saran dan layanan telepon konsumen. Dari informasi yang
didapat perusahaan perlu dengan cepat untuk melakukan perbaikan
agar membuat konsumen puas
2. Ghost/mystery shopping
Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang yang memiliki peran untuk menjadi pelanggan
potensial perusahaan maupun pesaing. Dengan tujuan untuk mencari
informasi tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan dan perusahaan
pesaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
produk/jasa perusahaan untuk menanyakan kekurangan produk/jasa
agar dapat memperbaiki kekurangan tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan melakukan ini melalui survei agar mengukur kepuasan
pelanggan, cara ini dilakukan untuk mendapatkan tanggapan dan
respon dari pelangga

Menurut Tjiptono (2014) terdapat enam konsep inti untuk mengukur
kepuasan konsumen yaitu :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan, di dalam konsep ini cara kita tahu
tentang kepuasan pelanggan dengan cara menanyakan secara langsung
kepada pelanggan tentang kepuasan mereka dengan produk dan jasa suatu
perusahaan. Dan juga melakukan perbandingan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pesaing atau competitor.
2. Dimensi kepuasan pelanggan, di dalam konsep ini kepuasan pelanggan
diukur melalui empat langkah. Pertama, melakukan identifikasi kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan membandingkan
produk/jasa perusahaan dengan pesaing atau competitor. Dan yang terakhir
keempat, meminta kepada para pelanggan untuk kunci mana yang paling
penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
3. Konfirmasi harapan, di dalam konsep ini kepuasan diukur berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan yang dimiliki pelanggan
dengan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan.
4. Kesediaan untuk merekomendasi, hal ini dinilai ketika pelanggan mau
melakukan rekomendasi produk/jasa perusahaan kepada teman maupun
keluarganya. Hal ini akan ditindaklanjuti ketika orang yang
direkomendasikan mau melakukan pembelian terhadap produk/jasa.
5. Niat beli ulang, di dalam konsep ini kepuasan diukur dengan menanyakan
kepada pelanggan secara langsung apakah ingin membeli produk/jasa
perusahaan lagi.
6. Ketidakpuasan pelanggan, hal ini meliputi komplain pelanggan, retur
produk atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan produk dari
pasaran, informasi negatif mengenai produk/jasa perusahaan dan yang
terakhir konsumen tidak ingin menggunakan produk/jasa perusahaan
pindah ke pesaing atau competitor

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan kepuasan adalah keadaan
psikologis positif yang dimiliki konsumen dari evaluasi pengalaman pembelian
sebuah produk.
Menurut Tjiptono (2014), kepuasan berasal dari Bahasa latin yaitu “satis”
yang memiliki arti cukup baik atau sesuai dan “facio” yang memiliki arti
melakukan atau membuat. Sehingga kepuasan dapat diartikan membuat pelanggan
menjadi puas karena hasil pemakaian atau penggunaan sebuah produk yang sesuai
dengan harapan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2008), kepuasan dapat didefinisikan sebagai
perasaan yang dimiliki konsumen, baik senang maupun kecewa yang timbul
karena membandingkan penampilan produk dengan harapan konsumen. Sehingga
konsumen akan menimbulkan rasa senang ketika mendapatkan harapan yang
sesuai tetapi konsumen akan menimbulkan rasa kecewa ketika harapan konsumen
tidak sesuai dengan penampilan produknya.

Brand awareness setiap konsumen berbeda – beda, brand awareness itu
sendiri memiliki tingkatan – tingkatannya , sebagai berikut :
1. Unaware of brand, yaitu konsumen merasa tidak yakin sudah mengenal
merek atau tidak
2. Brand recognition, yaitu konsumen bisa mengidentifikasi yang sebuah
merek.
3. Brand recall, yaitu konsumen sudah dapat mengetahui sebuah merek dan
tidak perlu diidentifikasi terlebih dahulu.
4. Top of mind, yaitu pada saat konsumen dapat mengetahui merek yang
pertama kali berada di benak konsumen

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan popularitas adalah persepsi
yang dimiliki konsumen tentang popularitas sebuah brand yang mengacu pada
brand awareness dan brand consumption.
Menurut Keller (2003) dalam Saputro, dkk (2016) mendefinisikan brand
awareness sebagai kemampuan yang dimiliki konsumen untuk menandai sebuah
merek, agar konsumen tetap ingat dengan merek tersebut. Brand awareness ini
akan tertanam di benak konsumen sehingga konsumen selalu mengenal merek
tersebut.
Menurut Aaker dalam Handayani, dkk (2010) mendefinisikan brand
awareness sebagai keahlian yang dimiliki konsumen untuk mengetahui kembali
sebuah merek dan mengetahui merek tersebut masuk ke dalam kategori yang
mana.

Banyak bentuk – bentuk dalam melakukan inovasi produk. Menurut
Avanti Fontana (2011) inovasi produk dapat berupa, sebagai berikut :
1 Packaging, agar tampilan fisik produk menjadi lebih menarik dimata
konsumen sehingga inovasi produk tersebut berjalan.
2 Product size, memiliki bentuk yang lebih beragam sehingga lebih konsumen
mendapatkan banyak pilihan bentuk.
3 Process innovation, merupakan pada saat menciptakan proses agar menjadi
lebih mudah dan praktis
4 Distribution system, merupakan cara membuat jalannya distribusi menjadi
lebih mudah
5 Innovation manajemen, memiliki manajemen yang lebih elastis dan cepat
dalam beradaptasi dari perubahan

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan inovasi adalah persepsi
yang dimiliki oleh konsumen tentang sebuah brand terhadap ide-ide inovatif dan
memberikan solusi baru untuk berkembang.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014) mendefinisikan inovasi produk
sebagai satuan dari macam – macam cara kerja yang saling berhubungan dengan
yang lain. Sehingga inovasi produk bukan dengan membuat produk yang baru
tetapi menggambarkan cara kerja yang saling berhubungan tadi.
Menurut Avanti Fontana (2011) mendefinisikan inovasi produk sebagai
suatu cara dalam memperkenalkan produk atau cara yang baru terbentuk untuk
menuju kesuksesan bagi perusahaan dan konsumen

Menurut Sweeny dan Soutar (2001) terdapat empat dimensi dalam
penggunaan model perceived value, sebagai berikut:
1 Nilai emosional, nilai yang didapatkan dari perasaan atau pernyataan afektif
yang didapatkan dari suatu produk.
2 Nilai sosial, nilai yang didapatkan dari keunggulan suatu produk untuk
menaikkan konsep diri sosial.
3 Nilai fungsional (harga), nilai yang didapatkan dari suatu produk yang
berhubungan dengan penurunan suatu harga baik jangka pendek maupun
jangka panjang
4 Nilai fungsional (kinerja), nilai yang didapatkan dari kualitas suatu produk
yang dapat dipersepsikan atau diharapkan konsumen mengenai produk
tersebut

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan value adalah evaluasi yang
dilakukan oleh konsumen kepada suatu produk dengan memanfaatkan nilai
finansial sesuai dengan apa yang mereka terima dan berikan.
Menurut Patterson dan Spreng (1997) mendefinisikan value sebagai suatu
hal yang dirasakan oleh konsumen hanya pada harga produk, karena harga saling
terkait dan sering digunakan dengan konsep manfaat dan pengorbanan.
Menurut Cong et al (2017) mendefinisikan value sebagai respon biasa
yang dimiliki oleh pelanggan pada saat berada di sebuah pasar, berbeda dengan
reaksi terhadap harga individu.

Oleh karena itu kualitas produk memiliki indikator – indikatornya , menurut
Kotler dan Keller (2009,p. 8) terdapat sembilan ukuran dalam menentukan
kualitas produk adalah :
1 Form, hal ini membuat cara membeda – bedakan produk dengan jelas antara
satu produk dengan produk lainnya berdasarkan wujud dan ukuran produk.
2 Features, aspek – aspek yang dimiliki oleh suatu produk sehingga dapat
digunakan untuk meningkatkan fitur – fitur dasar produk.
3 Performance, faktor – faktor kegunaan dan karakteristik suatu produk yang
berada di pikiran konsumen pada saat ingin membeli produk tersebut.
4 Conformance, berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang
sudah ditetapkan sebelumnya.
5 Durability, dapat diartikan dengan durasi dari suatu produk dapat bertahan dan
digunakan oleh konsumen.
6 Reliability, dapat diartikan dengan keuntungan suatu produk dapat
menggunakan kemampuannya pada saat digunakan dalam waktu tertentu dan
keadaan tertentu.
7 Repairability, berkaitan dengan kesederhanaan dalam melakukan reparasi
produk jika mengalami kerusakan. Pada saat produk tersebut dapat direparasi
dengan mudah dan dapat dilakukan oleh konsumen itu sendiri.
8 Style, dapat diartikan sebagai tampilan fisik suatu produk atau pendapat yang
diberikan konsumen tentang produk yang dilihatnya.
9 Design, keistimewaan penampilan dan fungsi suatu produk yang diberikan
kepada konsumen agar harapan konsumen terca

Menurut Chiu dan Cho (2019) mendefinisikan kualitas adalah penilaian
yang diberikan oleh konsumen tentang keunggulan suatu produk yang berada di
pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan kualitas produk adalah
keutuhan dari fitur dan sifat dari suatu produk atau jasa yang memiliki
kemampuan, kemampuan itu digunakan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang bersifat tidak langsung.
Menurut Wijaya dalam Bailia, Soegoto dan Loindong (2014) , Kualitas
produk dapat didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan sifat produk yang
dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan sehingga produk
tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Martono dan Iriani (2014) kualitas
produk adalah kelebihan yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa dalam
menunjukan kegunaanya, termasuk dengan daya tahan, kredibilitas, presisi,
kemudahan atau kenyamanan dalam menggunakannya produk atau jasa tersebut.

Menurut Chang dan Ko (2013) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
brand leadership, antara lain :
1. Perceived quality
2. Perceived value
3. Perceived innovativeness
4. Perceived popularity

Menurut Chiu dan Cho (2019) brand leadership dapat didefinisikan
sebagai persepsi yang dimiliki oleh konsumen tentang sebuah merek untuk
mencapai keunggulan melalui combination trendsetting dan positioning brand di
segmen industrinya.
Menurut Keller et al (2013) mendefinisikan brand leadership sebagai
persepsi konsumen terhadap sebuah brand , untuk menangkap brand equity dari
sudut pandang konsumen.
Menurut Chang dan Ko (2013) brand leadership memiliki dua faktor yaitu
yang pertama adalah faktor internal (karakteristik sebuah produk) dan yang kedua
adalah 5 faktor eksternal (kondisi dari pasar

Indikator di dalam penelitian ini Menurut Tjiptono (2008), kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat
(benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa
ditentukan melalui indikator-indikator.
1. Keandalan (Reliability) probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
2. Daya tahan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
3. Estetika (Asthethic)
Yaitu daya tarik produk Misalnya bentuk fisik, model atau desain, warna,
dan sebagainya

Kotler, Amstrong, (2006:70) mendefenisikan bahwa “Produk adalah
suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga,
prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan”.
Kotler, Amstrong, (2006:70), dalam hal ini memberikan ”Batasan produk
adalah suatu yang dianggap memuaskan kebutuhan dan keinginan. produk
dapat berupa suatu benda (object), rasa (service), kegiatan (acting), orang
(person), tempat (place), organisasi dan gagasan dimana suatu produk akan
mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding
dengan produk lain yang sejenis”.

Menurut Lupiyoadi (2006:104-107), indikator yang mencirikan harga
yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
a. Keterjangkauan harga produk
b. Daya saing harga produk
c. Kesesuaian dengan manfaat produk

Menurut Tjiptono (2008:151), tujuan penetapan harga kadang kala
ditentukan keputusan-keputusan bisnis dan posisi sebelumnya, terdapat empat
(4) tujuan dalam harga, yaitu sebagai berikut :
1) Mempertahankan kelangsungan operasi usaha.
2) Perusahaan menetapkan harga dengan mempertimbangkan biaya yang
telah dikeluarkan dan laba yang diinginkan, dari laba tersebut maka
perusahaan mendapatkan biaya operasi untuk kelangsungann jalannya
perusahaan.
3) Merebut pangsa pasar.
4) Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah sehingga dapat menarik
lebih banyak konsumen dan dapat merebut pangsa pasar.
5) Mengejar keuntungan.
6) Perusahaan dapat menetapkan harga yang bersaing agar bisa mendapatkan
keuntungan yang optimal bagi produk atau jasa.
7) Mendapatkan return on investment atau pengembalian modal.
8) Agar perusahaan dapat menutup biaya investasi, harga dapat ditetapkan
tinggi.
9) Ditengah persaingan beragam produk yang ditawarkan di pasar.
10) Produk yang telah mendapatkan pangsa pasar perlu dipertahankan
keberadaannya dengan penetapan harga yang tepat

Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam
pemasaran suatu produk karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran
/ marketing mix (4P = product, price, place, promotion / produk, harga,
distribusi, promosi). Harga adalah suatu nilai tukar dari produk barang maupun
jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter. Harga merupakan salah satu
penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa
besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya
baik berupa barang maupun jasa. Menetapkan harga terlalu tinggi akan
menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan
mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan.
Menurut Hasan (2008:105), “Harga ialah barang yang nilainya
dinyatakan dengan sejumlah uang”. Hal ini menunjukkan bahwa harga
merupakan satu-satunya alat untuk melakukan transaksi pembelian.
Menurut Tjiptono (2008:151), “Harga merupakan satu-satunya unsur
bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapan bagi
perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi dan promosi)
menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Disamping itu harga merupakan
unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel. Artinya dapat diubah dengan
cepat

Indikator Pengukuran Minat Beli Konsumen
Seorang konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam
pembelian barang atau jasa. Terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari
orang terdekat atau orang yang benar-benar dipercaya untuk membantunya
dalam pengambilan keputusan.
Indikator di dalam penelitian ini Menurut Ferdinand (2006), minat beli
dapat di identifikasikan melalui indikator-indikator sebagai berikut :
a. Minat transaksional
Kecenderungan seseorang untuk membeli produk
b. Minat refrensial
Kecenderungan seseorang untuk merekomendasi produk kepada orang lain.
c. Minat eksploratif
Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari
informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut

Konsumen dimanapun dan kapanpun akan dihadapkan dengan sebuah
keputusan pembelian untuk melakukan transaksi pembelian. Dimana konsumen
akan membandingkan atau mempertimbangkan satu barang dengan barang
yang lainnya untuk mereka konsumsi. Beberapa faktor yang membentuk minat
beli konsumen (Kotler dan Keller 2009) yaitu :
a. Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang
disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat
negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi
konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat
mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut
tergantung dari pemikiran konsumen sendiri, apakah dia percaya diri dalam
memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak.
Menurut Durianto dan Liana (2004:32), dalam melaksanakan niat
pembelian, konsumen tersebut dapat membuat lima sub keputusan pembelian
sebagai berikut :
a. Keputusan merk
b. Keputusan pemasok
c. Keputusan kuantitas
d. Keputusan waktu
e. Keputusan metode pembayaran

Minat beli (willingness to buy) merupakan bagian dari komponen
perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Minat beli konsumen adalah tahap
dimana konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek yang
tergabung dalam perangkat pilihan, kemudian pada akhirnya melakukan suatu
pembelian pada suatu altenatif yang paling disukainya atau proses yang dilalui
konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang didasari oleh bermacam
pertimbangan (Pramono, 2012:136).
Pengertian minat beli menurut Kotler dan Keller (2009:15), “Minat beli
merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang
menunjukkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian”. Menurut
Durianto dan Liana (2004:44), “Minat beli merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta
berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu”.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan minat beli merupakan pernyataan
mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk
dengan merek tertentu.
Suatu produk dikatakan telah dikomsumsi oleh konsumen apabila produk
tersebut telah diputuskan oleh konsumen untuk dibeli. Karakteristik pribadi
konsumen yang dipergunakan untuk memproses rangsangan sangat komplek,
dan salah satunya adalah asanya dorongan atau motivasi konsumen untuk
membeli. Dari beberapa pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa minat
beli adalah kesungguhan hati untuk memiliki sesuatu pengorbanan dimana
minat beli itu timbul karena konsumen merasa puas terhadap kualitas produk
yang diberikan oleh perusahaan.
Perilaku seseorang sangat tergantung pada minatnya, sedangkan minat
berperilaku sangat tergantung pada sikap dan norma subyektif atas perilaku.
Keyakinan atas akibat perilaku sangat mmepengaruhi sikap dan norma
subyektifnya. Sikap individu terbentuk dari kombinasi antara keyakinan dan
evaluasi tentang keyakinan penting seseorang konsumen, sedangkan norma
subyektif ditentukan oleh keyakinan dan motivasi

Kualitas suatu produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan
oleh penjual mampu mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki produk
pesaing. Menurut Prawirosentono (2004), Kualitas produk adalah keadaan fisik,
fungsi dan sifat produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dimensi
kualitas suatu produk meruapakn syarat agar suatu nilai dari produk
memungkinkan untuk bisa memuaskan pelangga sesuai harapan.
Kualitas produk yang sudah terbukti akan berangaruh pada keputusan
pembelian konsumen. Beberapa konsumen bersedia membayar dengan nilai yang
lebih tinggi untuk mendapatkan produk dengan kualitas baik. kualitas produk
pada umumnya berhubungan dengan masa pakai. Jika dalam kuliner, kuaitas
makanan yang disajikan meskipun makanan tersebut sederhana maka pembeli rela
antri atau menunggu untuk mendapatkan makanan tersebut.

Menurut Kotler & Keller yang diterjemahkan oleh Sabran (2016), merek
merupakan nama, istilah, tanda, symbol, desain atau kombinasi dari beberapa
elemen ini, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari
satu atau sekumpulan penjual dan untuk mendiferensiasikan mereka dari para
pesaingnya. Menurut America Marketing Association (AMA) dalam Kotler
(2013:258),Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendeferensiasikannya. Merek
adalah sebuah simbol yang kompleks, dari suatu merek barang maka para pembeli
pasti akan memiliki bayangan tentang merek tersebut. Semakin baik merek suatu
produk maka bisa jadi merek tersebut laris di pasaran. Setiap orang akan memiliki
pencitraan yang sama terhadap sebuah merek di pasaran. Citra ppositif dari suatu
merk yang ditanamkan perusahaan ke benak konsumen membuat merek tersebut
akan mudah dikenali.Menurut Kotler (2013:259), citra yang efektif melakukan
tiga hal untuk suatu produk, yaitu:
a. Menyampaikan suatu pesan tunggal yang memantapkan karakter produk
dan usulan nilai.
b. Menyampaikan pesan dengan cara yang berbeda, sehingga tidak dikelirukan
dengan pesan serupa dari para pesaing.
c. Mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati maupun
pikiran pembeli.
Menurut Kotler (2013) terdapat enam tingkatan arti dari merek, yaitu :
1. Atribut, merek pertama-tama akan meningkatkan orang pada atribut produk
tertentu.
2. Manfaat, pelanggantidak membeli atribut mmelainkan mereka membeli
manfaat dari produknya. Maka dari itu, atribut harus di terjemahkan menjadi
manfaat fungsional dan emosional.
3. Nilai, merk juga mencerminkan nilai yang di miliki oleh produsen dari
sebuah produk.
4. Budaya, suatu merk mewakili suatu kebudayaan tertentu.
5. Kepribadian, merk dapat memproyeksikan pada suatu kepribadian tertentu.
6. Pemakai, suatu merk menyarankan jenis pelanggan yang membeli produk
tersebut.

Proses pengambilan keputusan merupakan serangkaian aktivitas mental dan fisik
yang dilakukan oleh konsumen sebelum terjadi pembelian aktual (Ferrinadewi
dan Darmawan, 2004). Schiffman dan Kanuk (2008)mengatakan bahwa
“Keputusan pembelian secara umum merupakan seleksi terhadap duapilihan
alternatif atau lebih, Pilihan tersebut dapat mengenai pilihan produk, penyalur,
merk, waktu, distribusi, dan lain-lain. Setiadi (2003) mendefinisikan “suatu
keputusan(decision) melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan
atau perilaku”,sehingga keputusan pembelian merupakan tindakan yang dilakukan
konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk untuk mendapatkan produk
yang di inginkan. Dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat suatu
rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merk maupun
minat. Menurut Ali Hasan (2013: 173), minat beli yaitu kecenderungan untuk
membeli suatu merk atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan
pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan pelanggan melakukan
pembelian.
Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah
konsumen mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau
tidak suka terhadap produk tersebut.Rasa suka terhadap produk timbul bila
konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen.
Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen.
Pembelian produk baru selalu dimulai dengan pembelian pertama, yaitu adanya
keinginan untuk melakukan pembelian yang pertama kali karena terdapat faktor
ingin mencoba produk baru tersebut (Lindawatidalam Kurniawati,
2009).Konsumen yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang berkomitmen
akan memberikan rekomendasi positif bagi konsumen lainnya terhadap merek
produk tersebut. Sehingga pelanggan yang berkomitmen sangat berperan dalam
pengembangan suatu merek. Proses evaluasi konsumen terkait kualitas dan
performa produk tersebut sangat menentukan tingkat motivasi pembelian ulang
terhadap suatu merek. Motivasi tersebut akan menimbulkan keinginan dalam diri
konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau mungkin meningkatkan jumlah
pembeliannya,sehingga akan tercipta komitmen yang besar untuk menggunakan
kembali produk tersebut.
Kotler (2013:202) mengungkapkan beberapa faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian, antara lain:
1. Faktor Internal
Faktor ini bisa menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam memutuskan
untuk melakukan suatu pembelian pada produk atau jasa, faktor ini
terdiridari:
a) Motivasi
Motivasi sendiri adalah kegiatan dalam diri seseorang yang
mendorong setiap individu untuk melakukan kegiatan tertentu yang
berguna untuk mencapai suatutujuan.
b) Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang juga memiliki pengaruh yang cukup
penting terhadap perilaku pengambilan keputusan pembelian sebuah
produk atau jasa. Jika orang tersebut memiliki ekonomi yang bisa
dibilang keatas maka dapat membeli suatu produk atau jasa dengan
kualitas produk yang baik yang tentunya memiliki harga lebih.
c) Sikap
Sikap adalah predisposisi atau dengan kata lain keadaan mudah
terpengaruh untuk memberikan tanggapan tentang produk atau jasa
tersebut.
d) Persepsi
Persepsi adalah hasil dari pemaknaan seseorang terhadap suatu
kejadian yang diterima berdasarkan informasi dan pengalamannya.
Ketika seseorang memiliki persepsi baik terhadap suatu barang atau
jasa,maka ia akan memiliki persepsi bahwa produk atau jasa itu baik
dan memiliki rasa ingin mencoba produk atau jasatersebut.
e) Integrasi
Integrasi adalah kesatuan dari sikap dan tindakan. Atau respon atas
sikap yang akan diambil dalam melakukan suatu keputusan.
2. FaktorEksternal
a) Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan
oleh manusia. Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas
dan mendalam terhadap perilaku konsumen karena seseorang
cenderung akan mengikuti budaya di daerah tempat tinggalnya.
b) Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi
Kedua jenis kelompok tersebut berpengaruh dalam penentuan
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian barang atau jasa
karena seseorang akan mencari referensi dari produk atau jasa yang
telah digunakan atau dimiliki kelompok sosial lainnya.
c) Keluarga
Kelompok paling kecil dalam masyarakat ini memiliki peran penting
dan besar dalam pembentukan sikap dan perilaku seseorang terutama
pada setiap pembelian produk dan jasa

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2008) perilaku pembelian ulang itu
berhubungan erat dengan konsep dari brand loyalty, yang diusahakan oleh
kebanyakan perusahaan karena menyumbang kepada stabilitas yang lebih besar di
pasar. Keputusan pembelian ulang sendiri adalah ketika konsumen memutuskan
untuk membeli kembali sebuah produk yang bisa saja didasarkan pada persetujuan
konsumen bahwa produk tersebut memenuhi apa yang diinginkan mereka
(Schiffman dan kanuk dalam Long-Yi Lin and Yeun-Wen Chen(2009)).
Pengukuran keputusan pembelian ulang terdiri dari 2 indikator pengukuran yaitu
pembelian kembali produk yang sama di masa datang, dan jumlah pembelian.
Keputusan pembelian ulang (repurchase) mempunyai definisi menurut
Peter dan Olson(2002), yaitu kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu
kali atau beberapa kali. Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa adanya niat
dari pelanggan untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama. Hal tersebut
diperoleh dari pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan sehingga
dapat mendorong untuk melakukan pembelian ulang (repurchase), menjadi loyal
terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat pelanggan tersebut
membeli barang, serta dapat menceritakan hal – hal baik kepada orang lain
(Noviantiano dan Kosahasi, 2007).
Menurut Hawkins et al. (2007) keputusan pembelian ulang sebagai suatu
kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk
dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk
tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang
melakukan pembelian ulang suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas
dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas,
tetapi mereka tetap melakukan pembelian ulang. Untuk kemungkinan kedua ini
biasanya disebabkan mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan
untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain
(switching cost) terlalu tinggi.

pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa
konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk
(2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi
mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan
sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki
keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari
berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi
lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana
konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku
tersebut.
Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008):
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide
atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Definisi perilaku konsumen menurut (Schiffman & Kanuk, 2008):
Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan
untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha)
guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi

Brand trust merupakan salah satu skala yang bisa digunakan dalam
mengukur rasa suka (preferensi) konsumen pada merek, dan berhubungan
dengan tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu merek (Aaker, 2008:67).
Merek yang dipercaya oleh konsumen biasanya adalah merek yang akan
sering dibeli oleh konsumen (Chaudhuri dan Holbrook, 2001:84),
sehingga memiliki kepercayaan terhadap suatu merek, semakin besar pula
pengaruhnya terhadap pembelian ulang, karena konsumen yang peracaya
adalah hasil interaksi positif sebelumnya dengan merek (Aaker dan Lasser
dalam Delgado-Ballester, dkk, 2003:11). Perceived quality atau kesan
kualitas adalah aspek penting yang menjadikan seorang konsumen menilai
kualitas dan keunggulan suatu produk dalam persepsi mereka. Perceived
quality bisa saja didasarkan pada asosiasi dan kesaadaran konsumen
terhadap suatu merek (Aaker, 2008:61).Perceived quality yang tinggi juga
memberikan kontribusi pada loyalitas pelanggan dan semakin meningkatnya
harapan konsumen terhadap produk, semakin besar pula tingkatan nilai
kualitas sebuah produk (Keller, 2009:159) seiring dengan pembelian ulang
konsumen. Dengan adanya brand trustdan perceived quality yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka hal tersebut dapat
dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian ulang.

Perceived quality juga berpengaruh pada keputusan pembelian
ulang, karena menurut Aaker (2008:126), salah satu nilai yang bisa
dihasilkan sebuah perceived quality yang baik adalah alasan untuk membeli.
Sesuai juga dengan pendapat Durianto, dkk (2004:96), kesan terhadap
kualitas keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari
produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada
keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek.
Menurut Grebitus et al (2007) dalam Sekar Jingga Citranuani (2015)
persepsi kualitas berpengaruh terhadap sikap konsumen terhadap suatu
merek yang nantinya akan berpengaruh pada kebiasaan keputusan
pembelian ulang yang dilakukan konsumen

Konsumen percaya terhadap merek karena adanya perasaan aman
yang dihasilkan dari interaksinya terhadap merek dan kepercayaan ini akan
berpengaruh langsung terhadap pembelian konsumen pada produk yang
sama dimasa yang akan datang (Aaker dan Laser dalam Delgado
Ballester et al 2007).

Persepsi adalah proses dimana individu mengatur dan
menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi
lingkungan mereka (Robbins,2009:175).
Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi,
dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang
menggembirakan. Sensasi dapat juga didefinisikan sebagai tanggapan yang
cepat dari indra penerima kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna dan
suara. Pengertian dari persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu
diseleksi, diorganisasikan dan diinterpretasikan.Persepsi berkaitan dengan cara
pandang seseorang, dimana setiap orang memandang suatu hal dari
rangsangan yang sama tetapi dapat membentuk persepsi yang berbeda.
(Kotler & Amstrong, 2008:174), menyatakan persepsi adalah proses di mana
kita memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk gambaran
dunia yang berarti.
Proses persepsi itu sendiri mencakup: (Etta Mamang Sangadji &
Sopiah, 2013:69)
a. Seleksi Perseptual
Seleksi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih
stimulus berdasarkan pada psycologicalset yang dimiliki yaitu berbagai
informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum persepsi terjadi,
terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian dari konsumen.
b. Organisasi Persepsi
Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan
informasi dari berbagai sumber kedalam pengertian yang menyeluruh
untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip
dasar dari organisasi persepsi adalah penyatuan yang berarti bahwa
berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan untuk
memproses informasi dan memberikan pengertian yang terintegrasi
terhadap stimulus.
c. Interpretasi Perseptual
Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas
stimuli yang diterima oleh konsumen. Setiap stimuli menarik perhatian
konsumen baik disadari atau tidak disadari, akan di interpretasikan oleh
konsumen

Definisi kepercayaan menurut (Schurr dan Ozane, 2000) dalam
(Ferrinadewi, 2008) kepercayaann adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan
pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya. Kepercayaan
(trust) merupakan hasil pengalaman konsumen konsumen ketika berinteraksi
dengan produk (Costabile,2002) dalam (Ferrinadewi, 2008). Menurut
(Moorman dkk, 1993) dalam (indahwati,2008) mendefinisikan trust sebagai
kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak
lian yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan
(confidence) kepada pihak lain tersebut.
Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut
pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutanurutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan
kinerja produk dan kepuasan (Riset Costabile dalam Ferrinadewi (2008).
Kepercayaan terbangun ketika adanya harapan bahwa pihak lain
akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika
seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa
harapan akan terpenuhi dan tidak akan ada lagi kekecewaan menurut
(Ryan,2002)

Menurut Schiffman & Kanuk 2008:506,Perilaku pembelian ulang
itu berhubungan erat dengan konsep dari brand loyalty, yang diusahakan
oleh kebanyakan perusahaan karena menyumbang kepada stabilitas yang
lebih besar di pasar. Pembelian ulang biasanya menandakan bahwa produk
memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia memakainya lagi
dan dalam jumlah yang sangat besar. Menurut Hawkins dkk (2007)
pemebelian kembali sebagai suatu kegaitan membeli kembali yang
dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama
tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Menurut
Bolton (dalam Long-Yi Lin dan Yeun-Wen Chen, 2009) dalam
penelitiannya menggunakan 2 aspek dalam mengukur konsumen untuk
membeli kembali suatu produk, yaitu: keputusan apakah konsumen membeli
kembaali produk yang sama, dan keputusan berapa banya konsumen akan
membeli produk tersebut. Sedangkan menurut Kotler dan Keller
(2009:226) terdapat 6 keputusan yang dilakukan oleh pembeli, yaitu :
pilihan produk, pilihan merek, pilihan dealer, jumlah pembelian, saat yang
tepat melakukan pembelian dan metode pembayaran.
Pengukuran keputusan pembelian ulang beracuan pada teori yang
dikemukakan oleh Kotler dan Keller, dan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Bolton (dalam Long-Yi Lin dan Yeun-Wen Chen, 2009) yaitu:
pembelian kembali produk yang sama dimasa datang, dan keputusan jumlah
pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

Menurut (Kotler,2008:190)keputusan pembelian adalah tahap dalam
proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar
membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendaptkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Konsumen umumnya melakukan tiga jenis keputusan pembelian
yaitu Pembelian yang direncanakan (fully planned puschase), Pembelian yang
terencana dengan berbagai pertimbangan (partially planned purchase).
Pembelian yang tidak direncanakan (unplanned purchase), suatu pembelian
yang direncanakan adalah keputusan yang dilakukan konsumen dalam
menjatuhkan pilihannya kepada suatu produk akibat dari perencanaan yang
matang. Pembelian yang terencana dengan berbagai pertimbangan, bermaksud
untuk menjatuhkan pilihan kepada produk yang sudah ada namun pemilihan
merek ditunda sampai saat pembelajaran. Pembelian yang tidak direncanakan,
adalah pemilihan terhadap jenis produk yang sebelumnya tidak direncanakan
untuk dipilih sebelumnya setelah dipicu oleh rangsangan oleh usaha para
pemasaran.
Dalam keputusan membeli barang, konsumen seringkali ada lebih dari
dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya.
Umumnya ada lima macam peranan yang dilakukan seseorang. Adakalanya
kelima peran ini dipegang oleh satu orang namun seringkali pula peranan
tersebut dilakukan oleh beberapa orang. Pemahaman mengenai masingmasing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Kelima peranan itu meliputi :
1. Pemrakarsa (initiator) yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya
keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide
untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (influencer) yaitu orang yang pandangan, nasihat atau
pendapatnya mempengaruhi keputusan pembellian.
3. Pengambil keputusan (decider) yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian.
4. Pembeli (buyer) ykni orang yang melakukan pembelian aktual.
5. Pemakai (user) yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan
barang atau jasa yang dibeli

Dalam mengukur kegiatan pemasaran, Perusahaan perlu menerapkan
manajemen pemasaran agar tercapainya tujuan perusahaan dalam mengelola
pemasaran.
Menurut Stanton dalam (Djaslim Saladin,2007:3) pengertian
manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan, dan
pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran
dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang luas, bukan hanya meliputi
segala soal jual beli atau tukar menukar antara beberapa jenis barang, tetapi
juga meliputi segala kegiatan ekonomi, mulai dari produsen ke konsumen.
Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan
sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan.
Pemasaran hendaknya menghasilkan seseorang pelanggan yang siap untuk
membeli.
Pemasaran merupakan salah satu fungsi dari kegiatan pokok
perusahaan, disamping fungsi yang lain seperti keuangan, produksi dan
personalia. Kegiatan perusahaan sebagaimana telah diketahui bersama adalah
suatu usaha yang dilakukan oeh perusahaan agar barang dan jasa yang
diproduksi atau dihasilkan dapat sampai ketangan konsumen sebagai pihak
yang membutuhkan. Disamping itu, kegiatan pemasaran juga bertujuan
memperoleh laba yang maksimal untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.
Pemasaran (marketing) adalah Proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2012:198)
terdapat empat indikator kualitas layanan yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles,
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Empati (Emphaty)
Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
4. Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan
persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli
sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. Kualitas pelayanan
merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah
suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Seperti
yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat
untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan. Semakin baik
pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai.
Menurut Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Definisi lain kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Lovelock
dalam Tjiptono (2012) merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi
pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga
pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi setiap
konsumen dari sebuah produk yang dibelinya. Konsumen dalam kesehariannya
menggunakan produk baik yang berwujud ataupun tidak berwujud (jasa) tidak
akan lepas dari kualitas baik yang diharapkan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller dalam Sabran (2011) kualitas produk memiliki
indikator-indikator sebagai berikut:
1. Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik
produk.
2. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
spesifikasi yang dijanjikan.
3. Ketahanan (Durability)
Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau
penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produl-produk tertentu.

Pengertian kualitas produk memiliki inti pada upaya pemenuhan
kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) Kualitas produk didefinisikan sebagai
sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu di produksi.
Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari
suatu produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) “Product quality is the
characteristic of a product or service that bear onits ability to satisfy stated or
implied customer needs” yang bila diartikan dalam Bahasa Indonesia: “kualitas
produk adalah karakter yang dimiliki sebuah produk yang mempunyai
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”. Sedangkan Menurut Kotler
dan Armstrong (2012:283) dalam Kresnamurti (2012) “kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya”

Menurut Kotler (2016:52) indikator yang digunakan untuk mengukur
harga, yaitu :
1. Keterjangkauan harga produk.
Kemampuan daya beli konsumen atas produk yang dibelinya.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Harga merupakan salah satu indikator dalam menentukan suatu kualitas
barang itu sendiri. Tidak selalu harga yang mahal itu menunjukan bahwa
kualitas dari barang tersebut adalah bagus.
3. Daya saing harga produk.
Kemampuan suatu produk untuk bersaing dengan produk sejenisnya
dipasaran dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan, meskipun
harga yang ditawarkan lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk.
Harga yang mahal tidak menjadi persoalan untuk suatu produk apabila
berbanding lurus dengan manfaat yang dapat diperoleh dari membeli
produk tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) Strategi Penyesuaian harga sebagai
berikut :
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai
respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan
produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan
adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi.
3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis.
4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek.
5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan
lokasi geografis pelanggan.
6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi
tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar
Internasional. Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan
dengan laba atau volume produksi dan jumlah penjualan tertentu. Tujuan
ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan
perusahaan secara keseluruhan.