Customer Satisfiaction

Menurut Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah (2019)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sebuah
pengukuran maupun indikator sejauh mana pelanggan atau konsumen
dari produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk
atau jasa yang telah digunakan. Mereka juga menambahkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan terhadap
persepsi pengalaman yang dirasakan selama menggunakan produk.
Sedangkan menurut Cardozo yang dikutip dari Nilsson & Wall (2017)
berpendapat bahwa kepuasan merupakan sebuah hasil dari pengalaman
konsumen yang dipengaruhi oleh ekspektasi. Ketika harapan atas
produk yang dikonsumsi atau digunakan tersebut dapat dipenuhi
bahkan dapat melampaui maka akan tercapai rasa puas bagi pelanggan.
Pelanggan akan sangat puas dengan apabila mendapatkan pengalaman
yang melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan dapat dikatakan
sebagai respon baik dari pelanggan terhadap produk yang telah
digunakan