Didin Fatihudin dan Anang Firmansyah (2019:209) di dalam
bukunya memaparkan bahwa terdapat 5 variabel yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yang dapat menjadi tolak ukur dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan. Variabel-variabel pengukuran
kepuasan pelanggan tersebut, yaitu:
1. Tangible
Yang dilakukan pengukuran diantaranya
penampilan fisik seperti: Gedung, kerapian, kebersihan,
kenyamanan, ruangan, kelengkapan fasilitas dan
penampilan karyawan.
2. Reliability
22
Yang dilakukan pengukuran seperti: Akurasi
informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan,
penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan
masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
3. Responsiveness
Yang dijadikan pengukuran seperti: karyawan
yang cekatan dalam melayani pelanggan, kerja sama tim
yang bagus, keterampilan karyawan dalam menangani
transaksi, penanggapan keluhan pelanggan, siap sedia
menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi
pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan
kemauan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance
Yang dilakukan pengukuran sepeti: pengetahuan
karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang
adil pada konsumen, kualitas keramah tamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan service, keterampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan rasa keamanan dalam menggunakan jasa yang
ditawarkan dan menaruh kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
5. Empathy
Yang dijadikan pengukuran seperti: Kemudahan
dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berinteraksi dengan konsumen dan upaya perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah