Kualitas Pelayanan

Kualitas dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik
yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas adalah suatu keseluruhan
ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk atau jasa yang dapat memberikan
kepuasan pada penggunanya. Menurut Lupiyoadi (2013), kualitas adalah
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil
produksi dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut
Wijaya (2011), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keingginan
atau kebutuhan pelanggan (Metting the needs of customers). Definisi ini juga
dapat diartikan bahwa kualitas adalah kemampuan suatu produk/jasa untuk dapat
memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas,
semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kottler dan
Keller, 2016)
Sedangkan pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. pelayanan juga diartikan sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu. Pelayanan (customer service) secara umum yaitu setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat
terpenuhi. Menurut Kotler (2012), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Agar layanan dapat
memuaskan kepada orang sekelompok yang dilayani, maka dari segi teknis
pelaksanaan yang langsung dilapangan harus dapat memenuhi persyaratan pokok,
yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan
apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan
yang tepat dan keramah-tamahan (Moenir, 2010).
Secara keseluruhan kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Kualitas layanan merupakan totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kottler dan Keller 2016).
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima