Tag: Judul Akutansi

Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak
perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh
konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu
layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan harapannya.
Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki
prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas
Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2016:141), yaitu :
1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaannya.
2) Pendidikan Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas,
dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan
kualitas.
5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok,
pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6) Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek
yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa
kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat
memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
dilayani.

Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas
Pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan
pelanggan. Terciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat
diantaranya hubungan antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis,
Pelanggan akan melakukan pembelian ulang hingga terciptanya loyaitas
Pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan Perusahaan. Menurut Arianto (2018:83) kualitas
Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan
dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh
perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut Kotler dan Keller
(2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang
memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan”.
Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan sebagai
tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan menurut Aria dan Atik
(2018:16) kualitas Kualitas Pelayanan merupakan komponen penting yang
harus diperhatikan dalam memberikan Kualitas Pelayanan prima. Kualitas
Kualitas Pelayanan dmerupakan titik sentral bagi perusahaan karena
mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan muncul
apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan baik.

Menurut Tjiptono dan Diana (2016: 220), Pada dasarnya terdapat
banyak tujuan penetapan harga. Berikut ini adalah beberapa di antaranya,
sebagai berikut:
a. Survival
Salah satu tujuan pokok penetapan harga yaitu demi survival
(kelangsungan hidup) perusahaan. Survival adalah usaha untuk tidak
melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba saat perusahaan
sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini
dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.
b. Memaksimalkan Laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam
periode tertentu.
c. Return On Investment (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian
pengembalian atas investasi (return on investment) yang diinginkan.
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam
perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat
tercapainya modal kembali/ROI.
d. Pangsa Pasar
Perusahaan menetapkan tingkat harga agar dapat
mempertahankan atau meningkatkan penjualan secara relatif
dibandingkan penjualan para pesaing. Dengan menetapkan harga
rendah dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian
konsumen dari produk para pesaing dan dapat menggapai pangsa pasar.
e. Aliran Kas
Sebagian perusahaan menetapkan harga agar dapat menghasilkan
kas secepat mungkin. Tujuan ini biasanya dipilih saatperusahaan ingin
menutup biaya pengembangan produk secepatnya. Selain itu, jika siklus
hidup produk diperkirakan berlangsung singkat, maka tujuan ini dapat
menjadi pilihan strategik.
f. Mempertahankan Status Quo
Dalam kasus-kasus tertentu, perusahaan berada dalam posisi
kompetitif yang mapan dan berharap dapat mempertahankan status quo.
Tujuan status quo bisa berfokus pada sejumlah dimensi, seperti
mempertahankan pangsa pasar tertentu, menyamai (namun tidak
mengalahkan) harga pesaing, mewujudkan stabilitas harga, dan
mempertahankan citra publik yang positif. Tujuan semacam ini
membantu perusahaan menekan risiko dengan jalan menstabilkan
permintaan produk.
g. Kualitas Produk
Citra kualitas produk dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Contohnya, harga mahal sering kali dijadikan indikator kualitas
tinggi oleh para konsumen. Upaya menghasilkan produk berkualitas
tinggi biasanya membutuhkan biaya besar, diantaranya biaya riset dan
pengembangan, serta bahan baku yang digunakan. Namun demikian,
konsumen mempersepsikan produk dan merek spesifik berkualitas
tinggi, maka produk dan merek bersangkutan berpeluang survive lebih
besar dalam pasar yang sangat kompetitif. Konsumen mempercayai
merek dan produk tersebut sekalipun harganya lebih mahal.

Ada beberapa faktor penentu yang perlu dipertimbangkan perusahaan
dalam menetapkan harga menurut Kotler dan Keller (2016: 491-492), yaitu:
a. Mengenal permintaan produk dan pesaingan
Besarnya permintaan produk dan banyaknya pesaing juga
mempengaruhi harga jual, jadi jangan hanya menentukan harga sematamata didasarkan pada biaya produksi, distribusi dan promosi saja.
b. Target pasar yang hendak dilayani atau diraih
Semakin menetapkan target yang tinggi maka penetapan harga
harus lebih teliti.
c. Marketing mix sebagai strategi
d. Produk baru
Jika itu produk baru maka bisa ditetapkan harga yang tinggi ataupun
rendah, tetapi kedua strategi ini mempunyai kelebihan dan kelemahan
masingmasing. Penetapan harga yang tinggi dapat menutup biaya riset,
tetapi juga dapat menyebabkan produk tidak mampu bersaing di pasar.
Sedangkan dengan harga yang rendah jika terjadi kesalahan peramalan
pasar, pasar akan terlalu rendah dari yang diharapkan. Maka biaya-biaya
tidak dapat tertutup sehingga perusahaan mungkin menderita kerugian.
e. Reaksi pesaing
Dalam pasar yang semakin kompetitif maka reaksi pesaing ini harus
selalu dipantau oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan
harga yang dapat diterima pasar dengan mendatangkan keuntungan.
f. Biaya produk dan perilaku biaya
g. Kebijakan atau peraturan yang ditentukan oleh pemerintah dan lingkungan.

Menurut Parasuraman et al. (1988) mengungkapkan ada 22 faktor
penentu service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau
lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible (Steven Darwin,et, al,. 2014). Dengan
penjelasan sebagi berikut :
a. Reliability
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal
dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan
memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan
harga..
b. Responsiveness
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
c. Assurance.
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan
sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan
cukup tinggi. Contohnya seperti di bank, asuransi, dan dokter.
d. Emphaty
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada
pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan
mereka dapat dimengerti dan dipenuhi.
e. Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff dan bangunannya.
Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan
diterima oleh konsumen. Contohnya seperti fasilitas toko, kebersihan dan
kenyamanan ruang yang digunakan untuk transaksi serta kerapian
penampilan pegawai.

Menurut Kotler dan Keller (2016 :158) terdapat lima manfaat kualitas
layanan,yaitu :
a. Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan pelanggan.
b. Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk.
c. Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat waktu.
d. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan
bahwa mereka puas.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa
kualitas layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan
adanya tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan,
yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality) : kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality) : didefinisikan sebagai evaluasi yang
dilakukan konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang
diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.

Menurut (Tjiptono, 2014), terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi
penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan
kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini
dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan
yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor
tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian
yang lebih baik di mata pelanggan.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan
dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji
sehingga itu menjadi bumerang untuk perusahaan apabila tidak dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang
diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih
bijak dalam memberikan janji kepada pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan
cendrung memperhatikan seperti apa layanan yang akan diberikan dan seperti
apa layanan yang telah diterima. Sehingga dapat menciptakan persepsi
tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif
dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara
lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan.
Sebagai contoh :
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan
menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan
periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau
cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi
dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan
dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun
dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
1) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan,
pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
2) Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan
struktur pelaporan.
3) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan
keluhan serta kepuasan konsumen.
4) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem,
database, dan teknis.
5) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen,
alat-alat promosi/ penjualan.
6) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam
operasional.
7) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi
pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan
perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemenelemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara
kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan
penyampaian layanan secara efektif dan efisien. Contoh, internet banking,
phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspekaspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah
baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap
sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima.
Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan
di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan
oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil
dari masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta
informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk
memahami suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan
persepsi konsumen terhadap lay

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan (Tjiptono,2011:59). Lewis dan Booms dalam (Wijaya, 2011)
menjelaskan kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat
penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik
kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen.
Pendapat lain dikemukan oleh Sunyoto (2012:236) bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa
telah mempunyai nilai guna seperti yang dikendaki atau dengan kata lain suatu
barang atau jasa dianggap telah memiliki mutu apabila berfungsi atau
mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan “kepuasan
merupakanperasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang diperesepsikan produk (atau hasil) terdapat
ekspetasi mereka”. Suatu kinerja apabila tidak memenuhi ekspektasi, maka
pelanggan akan merasa tidak puas, segitu juga sebaliknya, dan jika kinerja
melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang.

Menurut Hurryati (2008) “pelanggan yang loyal mempunyai peran
yang sangat penting bagi perusahaan, karena loyalitas seorang pelanggan
bisa meningkatkan laba dan mempertahankan eksistensi sebuah
perusahaan”.
Menurut Griffin (2003) “konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap, pembelian oleh seorang
pelanggan bisa dikatakan perlaku dan sikap adalah suatu persaan yang
diperlihatkan oleh seorang pelanggan setelah memakai produk atau jasa”.

Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang telah
diterima oleh konsumen dengan apa yang diharapkan untuk memenuhi
permintaan dan harapan konsumen. Menurut Lovelock and Waright (2007)
kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang
pelanggan terhadap penyerahan jasa sesuatu perusahaan. Pada umumnya
pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi.
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008) kualitas pelayanan jasa dapat
dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti langsung (tangible),
kehandalan(reability), ketanggapan (responsiverness), jaminan ( assurance)
dan empati(empaty).
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa “Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka”.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Aryani danRosinta(2010)
diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Pelanggan yang loyal adalah orang yang :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
(behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan
loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa
unit pengambilan keputusan. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan
loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa
pelanggan (totalshare of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya
hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase
pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode
waktu yang terbatas, sedangkan pangsa pelanggan suatu perusahaan
menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan
keperusahaan tersebut (Griffin: 2003).
Setelah keterikatan, faktor kedua yang menentukan loyalitas
pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang. Empat
jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi
diklasifikasisilang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Ada
ada empat jenis loyalitas yaitu :
a. Tanpa loyalitas, pelanggan tanpa loyalitas memiliki tingkat
pembelianberulang yang rendah dan keterikatanya pun relatif rendah.
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan
harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak
akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi
sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah
menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan
lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
b. Loyalitas yang lemah, pelanggan dengan loyalitas lemah memiliki
keterikatan relatif rendah namun pembelian berulangnya tinggi.
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertil loyality), pelanggan ini
membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami
selalu menggunakannya” atau “ karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain,
faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau
minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum
terjadi pada produk yang sering dibeli.
c. Loyalitas tersembunyi, pelanggan dengan loyalitas tersembunyi memiliki
tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang
tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang
menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang
berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat
menggunakan strategi untuk mengatasinya.
d. Loyalitas premium, pelanggan dengan loyalitas premium memiliki
keterikatan relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi
bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk
semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling
tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan
produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan
dan keluarga (Griffin: 2003).

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannnya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu, seperti disebutkan Kotler (2009). Menurut
Wyckof dalam Tjiptono (2005), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu, jasa yang diharapkan (expected service) dan
jasa yang dipersepsikan (perceived service), jadi baik dan buruknya kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Menurut Parasuraman, et al dalam Purnama (2006) “ kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan pelanggan (persepsi)
dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan”. Kotler dan Keller
(2009) mengatakan “kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang tergantung pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Lupiyoadi dan Hamdani (2008)
menjelaskan bahwa “kualitas produk atau jasa merupakan sejauh mana produk
atau jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya”.

Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) indikator didalam
kualitas pelayanan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan
secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak
pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
   fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Indikator
   dari Tangibles:
   a. Karyawan berpenampilan rapi dan professional.
   b. Peralatan yang dimiliki perusahaan terlihat modern.
   c. Fasilitas fisik perusahaan bersih dan penataannya rapi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
   untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikator dari Reliability:
   a. Dalam melayani konsumen, karyawan harus menyampaikan informasi
   dengan jelas.
   b. Karyawan memiliki keahlian untuk mengoperasikan peralatan di
   perusahaan.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
   dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Indikator dari Responsiveness:
   a. Karyawan memberikan pelayanan segera pada konsumen.
   b. Karyawan dalam melayani konsumen secara cepat dan tepat.
   c. Kesediaan karyawan untuk merespon dan membantu konsumen.
4. Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
   santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikator dari
   Assurance:
   a. Karyawan memiliki sikap yang menumbuhkan rasa percaya para
   konsumen.
   b. Karyawan berperilaku sopan kepada konsumen.
   c. Karyawan dalam melayani konsumen menggunakan tutur bahasa yang
   santun.
   d. Karyawan dalam melayani konsumen harus disertai dengan senyum
   yang ramah.
5. Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
   karyawan terhadap konsumen. Indikator dari Empathy:
   a. Karyawan melayani konsumen dengan pemikiran positif dengan
   memperlakukan mereka dengan baik dan menghormati mereka, tidak
   menjadi acuh terhadap konsumen.
   b. Karyawan memperlakukan konsumen secara penuh perhatian.
   c. Karyawan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen
   dan berupaya memahami keinginan konsumen.

Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
   fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Penampilan
   fisik perusahaan akan sangat berpengaruh pada evaluasi pelanggan
   terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
   untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Keandalan menunjukkan
   seberapa jauh perusahaan memberikan pelayanan sama seperti yang telah
   dijanjikan secara akurat dan tepat. Keandalan ini tidak hanya penting untuk
   masalah-masalah yang besar, karena masalah kecil juga menjadi hal
   penting untuk pelanggan dalam memberikan evaluasi tentang perusahaan.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
   dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Daya tanggap menunjukkan kemauan dan
   komitmen dari perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu.
   Daya tanggap tidak hanya mengenai cepatnya pelayanan yang diberikan,
   tetapi juga kemauan dari perusahaan atau karyawan dalam membantu
   pelanggan
4. Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
   santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Kemampuan
   untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan yang meliputi
   pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk
   menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
   karyawan terhadap konsumen. Kemampuan komunikasi para karyawan
   untuk menjelaskan dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan
   perusahaan akan memberikan dampak baik dari evaluasi pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyekof dalam Sinollah (2019)
kualitas pelayanan yaitu seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Yulianto (2018) mendefinisikan kualitas
layanan (service quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa yang mereka
terima. Di samping itu, Parasuraman juga menyatakan kualitas layanan
merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual
oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut
disampaikan (kualitas fungsional). Apabila layanan yang diterima dan
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas layanan tersebut
dianggap sebagai kualitas yang baik, dan sebaliknya apabila kualitas layanan
yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka kualitas
layanan tersebut dipersepsikan buruk

Kualitas layanan merupakan suatu pemberian jasa yang
berbentuk produk maupun jasa yang bersifat dinamis, dimana
kualitas layanan ditentukan pada saat proses pemberian layanan
berlangsung. Konsep dari kualitas layanan berdasarkan perilaku
konsumen (consumen behavior) dimana konsumen memainkan
perannya dalam mencari dan menentukan layanan yang berkualitas
serta memenuhi kebutuhan para konsumen. Dalam pelayanan,
terdapat faktor yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan,
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Motivasi kerja birokrasi maupun karyawan
2. Kemampuan karyawan
3. Perilaku dan sikap birokrasi maupun karyawan
4. Kontrol sosial
5. Komunikasi, disposisi, struktur birokrasi, serta komunikasi dan
   aliran informasi terhadap birokrasi/karyawan
6. Restrukturisasi organisasi (Yuani, 2019).

Menurut Warni (2020), standar pelayanan telah diatur menurut
Keputusan Menteri PAN Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003. Dalam
pelayanan publik tentunya harus memiliki standar-standar pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan;
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pelayanan

Menurut Eny Kusdarini dalam Mamopo (2020), di dalam pasal
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
terdapat asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik yaitu meliputi
12 asas adalah sebagai berikut :

1. Asas kepentingan umum
2. Asas kepastian hokum
3. Asas kesamaan hak,
4. Kesimbangan hak dan kewajiban,
5. Asas keprofesional (Mamopo, 2020).

Menurut Tjiptono dalam Yuani (2019), dalam pelayanan
publik terdapat beberapa ciri-ciri kualitas layanan, diantaranya
adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu dalam pelayanan
2. Akurasi dalam pelayanan, yaitu tidak ada kesalahan dalam proses
   pelayanan
3. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi terdapat
   SDM yang memadai dan fasilitas yang mendukung, sehingga
   akses mudah dalam pelayanan
4. Kesopanan dan keramahan
5. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi
   ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai, ketersediaan
   informasi yang lengkap
6. Atribut pendukung, seperti fasilitas yang lengkap serta
   kebersihan ruangan

Dalam melakukan serangkaian proses pelayanan publik,
tentunya penyedia jasa melakukan interaksi terhadap pihak penerima
jasa atau konsumen. Pihak penyedia jasa perlu memenuhi dasardasar pelayanan yang mencakup pengetahuan tentang dasar
pelayanan serta standar pelayanan yang diperoleh dari kegiatan
pelatihan bagi seluruh penyedia jasa publik. Menurut Kasmir (2017)
dalam (Yuani, 2019) berikut adalah dasar-dasar pelayanan
diantaranya adalah :

1. Percaya diri dan bersikap ramah
2. Berkata lembut dan mendengarkan pembicaraan
3. Sopan santun
4. Berkomunikasi secara baik dan benar
5. Berpakaian rapi dan bersih

Dalam serangkaian kegiatan pelayanan publik terdapat
beberapa unsur-unsur dalam kegiatan tersebut. Menurut Barata
(2007), terdapat empat unsur-unsur dalam pelayanan publik adalah
sebagai berikut :

1. Penyedia layanan adalah pemilik sebuah layanan kepada
   pelanggan baik layanan berupa jasa atau service maupun
   penyediaan maupun penyerahan barang.
2. Penerima layanan adalah individu maupun suatu kelompok yang
   menerima suatu layanan dari pihak penyedia
3. Jenis layanan adalah suatu layanan yang diberikan kepada pihak
   konsumen, seperti jenis layanan jasa ataupun barang.
   13
4. Kepuasan pelanggan merupakan unsur terpenting dalam
   pelayanan karena hal ini merujuk pada tujuan diadakannya
   pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat mengacu pada tingkat
   kualitas layanan jasa maupun barang (Yuani, 2019).

Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2009:195), kepuasan atau
satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” yang berarti cukup baik atau
memadai dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai. Sedangkan konsumen menurut Webster’s Dictionary dalam buku
Lupiyoadi (2013:211) mendefinisikan konsumen sebagai seorang individu atau
kelompok yang berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
memuaskan produk atau jasa tersebut.
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang konsumen sering kali melihat
dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses
pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh konsumen terhadap produk atau
jasa perusahaan kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan nilai yang
diterima konsumen (customer value delivered), yaitu besarnya selisih nilai yang
diberikan oleh konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan
kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
memperoleh produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2013:212).

Dalam penelitian ini kepercayaan dinilai berdasarkan berikut ini.
a. Kepercayaan terhadap layanan petugas
b. Kepercayaan terhadap fasilitas Hotel
c. Kepercayaan terhadap hotel
(Moorman et. al, 1992 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:359).

Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang
terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:

1. Kemampuan (Ability)
   Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/ organisasi
   dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,
   bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan
   transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
   jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et
   al. (2003) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,
   pengesahan institusional dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2. Kebaikan hati (Benevolence)
   Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang
   saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh
   penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual
   bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
   perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et al.
   (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
3. Integritas (Integrity)
   Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
   menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar
   sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
   dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003) mengemukakan bahwa integrity dapat
   dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
   (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan
   (reliabilty).

Kepercayaan, Seperti yang dikutip Ishak dan Zhafitri (2011) menyatakan
kepercayaan adalah kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah
dipercaya. Menurut Sunarto (2004) Kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan, produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu,
dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Sedangkan Atribut adalah
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
Sedangkan Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada
konsumen.
Para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut,
dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumya
kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Barnes
(2008:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan,
yaitu:
a) Kepercayaan merupakan perkembangan dan pengalaman dan tindakan masa
lalu.
b) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat
diandalkan.
c) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.
d) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.

Sebelum melakukan pembelian suatu barang atau jasa konsumen akan
dihadapkan pada suatu masalah pokok yaitu mengenai barang atau jasa apa yang
akan dibeli dimana melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang- barang dan jasa ekonomis. Menurut Nirwana (2004:47)
fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki peranan
cukup penting, karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang
sangat memerlukan fasilitas pendukung dalam penyampaiannya. Menurut Mudie
dan Cottam dalam Tjiptono (2004:46) unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan
dalam menentukan fasilitas jasa adalah :

1. Pertimbangan / Perencaan Spasial
   Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain
   dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon
   intelektual maupun emosional dari pemakai orang atau yang melihatnya.
2. Perencanaan Ruangan
   Unsur ini mencakup perancangan inteior dan arsitektur, seperti penempatan
   perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lainlain.
3. Perlengkapan / Perabotan
   Perlengkapan memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung
   barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda
   penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status
   pemilik atau penggunanya.

Menurut Tjiptono (2008, p.30) Ada empat karakteristik jasa/ layanan yang
membedakannya dari barang yaitu:
1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja, atau usaha. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian,
yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan,
atau dipahami secara rohani.

Perishability (tidak dapat disimpan). Jasa merupakan komoditas tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan, harus langsung dikonsumsi pada saat itu juga,
jika tidak jasa tersebut akan hilang begitu saja.

Inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi). Barang
biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa,
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan.

Variability (outputnya tidak terstandar). Jasa bersifat sangat variabel yang
memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan. Para konsumen sangat peduli
akan variability yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat kepada
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini, penyedia jasa
dapat melakukan dua tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi pelatihan personil yang baik .
b. Melakukan standarisasi proses pelaksana jasa.
Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu biro jasa yang
menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan
tujuan untuk mengetahui faktor- faktor potensial yang dapat menyebabkan
kegagalan dalam jasa tersebut.

Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan bisa
diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan menurut Tjiptono
(2007:121).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan menurut
Fandy Tjiptono (2008). Menurut Freddy Rangkuti (2009), tingkat kualitas
pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus
dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi
kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas
pelayanan.
Menurut Tjiptono (2011) kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan
oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan
berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan
beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Kualitas yang rendah akan
menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan
di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang
kecewa akan bercerita paling sedikit kepada lima belas orang lainnya.
Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006)

Definisi pelayanan menurut Kottler dalam Yuani (2019)
adalah suatu kegiatan yang terdapat keuntungan didalam suatu
kelompok tersebut dengan menyediakan kepuasan pelanggan dalam
bentuk jasa maupun produk secara fisik. Proses kegiatan ini terjadi
melalui interaksi secara langsung antar satu dengan lainnya.
Budiman Rusli didalam bukunya Lijan Poltak juga mengemukakan
bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian jasa oleh
pemilik jasa kepada konsumen berupa hubungan interaksi,
kemudahan, kecepatan, kesopanan, dan ramah tamah yang
disampaikan melaui sikap saat memberikan pelayanan kepada
konsumen guna mencapai kepuasan konsumen (Yuani, 2019).
Gonroos dalam Ratminto (2005) juga menyampaikan
pendapatnya mengenai pelayanan bahwa hal tersebut merupakan
rangkaian kegiatan yang bersifat tersirat antara pemilik jasa dengan
konsumen dengna tujuan untuk memecahkan permasalahan yang
terjadi pada konsumen. Selain itu, pelayanan juga dapat berarti
sebagai pemenuhan ekspektasi konsumen dengan kecepatan,
kemudahan terhadap pemecahan masalah yang dihadapi (Hamid,
2019).
Definisi pelayanan publik telah diatur dalam Undang- Undang
RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik”

Menurut Parassuraman & Berry (2011:46) terdapat indikator
adanya kualitas penyelenggaraan pelayanan yang bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata
oleh pihak penerima layanan. Hal ini tertuang pada lima dimensi
kualitas pelayanan adalah sebaga berikut:

1. Tangible (Berwujud)
   Tingkat kualitas layanan dapat dilihat melalui saranan dan
   prasarana layanan secara fisik. Selain itu, juga dapat dilihat
   melalui kerapihan para staf penyedia layanan. Hal ini dapat
   menjadi tolak ukur dalam melihat apakah layanan ini memiliki
   kualitas yang baik atau buruk.
2. Reliability (Keandalan)
   Indikator ini dapat menjadi acuan apakah layanan tersebut
   memiliki tingkat kualitas tinggi ataupun tidak, yakni dapat dilihat
   melalui kecermatan petugas, keandalan, dan keahlian petugas
   dalam melayani.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Ketanggapan merupakan salah satu indikator kualitas
   pelayanan tersebut baik atau buruk. Hal ini dapat dilihat dari
   kecakapan petugas dalam merespon sesuatu dan ketanggapan
   dalam menyelesaikan permasalahan.
4. Assurance (Jaminan)
   Jaminan dalam pelayanan yang dimaksud yaitu petugas
   dapat memberikan kepercayaan, sehingga para konsumen merasa
   aman dan nyaman saat melakukan proses pelayanan. Jaminan
   dapat berupa jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian,
   keamanan, dan jaminan legalitas.
5. Emphaty (Empati)
   Empati merupakan salah satu indikator yang menjadi tolak
   ukur dalam mengetahui kualitas layanan. Petugas bersikap rama,
   sopan santun, mengedepankan kepentingan publik, dan tidak
   berlaku diskriminatif memiliki layanan dengan kualitas yang baik
   (Mamopo, 2020).

Menurut Sinambela dalam Warni (2020) pada dasarnya,
pelayanan publik memiliki tujuan yaitu memberikan kepuasan
terhadap pihak penerima jasa. Maka dari itu, untuk memenuhi
harapan tersebut dibutuhkan nya kualitas pelayanan yang baik
dengan memenuhi aspek-aspek kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Transparansi
   Pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa haruslah
   bersifat terbuka dalam infomasi terkait maupun pelayanan serta
   mudah dalam akses agar tidak mempersulit pihak penerima jasa.
2. Akuntanbilitas
   Pelayanan harus sesuai dengan ketentuan perundangundangan yang telah mengatur tentang pelayanan
3. Partisipatif
   Pelayanan bersifat memenuhi kebutuhan masyarakat dan
   pemenuhan kepuasan serta dapat mendorong peran masyarakat
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pelayanan harus mengedepankan aspek keadilan terhadap
   pihak penerima jasa
5. Kesamaan Hak
   Pelayanan harus sama rata tidak memandang latar
   belakang, suku, ras, agama, dan status sosial masyarakat. Hal ini
   didasari karena setiap warga negara berhak mendapatkan kualitas
   pelayanan yang baik
6. Kondisional
   Pelayanan bersifat sesuai dengan kondisi maupun
   kemampuan dari pihak penyedia maupun penerima jasas dengan
   tetap memperhatikan sifat efektif dan efisien.

Menurut Goetsh dan Davis dalam Rahayu (2020) definisi dari
kualitas yaitu suatu kondisi barang, jasa, p roses yang memenuhi
harapan. Kualitas juga dapat berarti kesesuaian, kecocokan,
terhindar dari kecacatan, ataupun berkelanjutan, sehingga dapat
memenuhi ekspektasi konsumen (Rahayu, 2020). Menurut Tjiptono
dalam Yuani (2019) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari
persepsi dari para penerima jasa atas pelayanan jasa atapun barang
yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, sebab persepsi ini dapat
menentukan kepuasan pihak konsumen sebagai penerima pelayanan.

Definisi pelayanan menurut Kotler dan Bloom dalam Fitri
(2023) merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang digerakkan
dalam suatu perkumpulan yang menawarkan suatu barang atau jasa
demi mencapai kepuasan terhadap konsumen. Sinambela dalam Fitri
(2023) juga mengemukakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas
yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah terhadap warganya
yang bertujuan untuk menawarkan suatu kepuasan dengan hasil yang
tidak selalu terikat pada produk ataupun sesuatu yang bersifat fisik.
Pelayanan publik menurut Pasalong (2010) dapat diartikan sebagai
bentuk pelayanan yang melayani kepentingan masyarakat yang
memiliki suatu utusan dalam organisasi tersebut yang sesuai dengan
tata cara yang telah diberlakukan. Jadi dapat diambil kesimpulan
definisi dari pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang
diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah yang berfungsi untuk
melayani kepentingan masyarakat dalam bentuk keadministrasian.

Menurut Irawan (2008) indikator kepuasan pelanggan yaitu :

1. Perasaan puas (Dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
   Adalah ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat
   menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari
   perusahaan.
2. Selalu membeli produk
   Adalah pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu
   produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
   Adalah pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk
   atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu
   menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
   Adalah sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:219) ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu, sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer
   Oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
   pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
   diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah di jangkau atau
   sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.
   Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
   perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
   cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
   berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
   produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
   temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
   perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
   pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper juga
   dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
   permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
   menangani setiap keluhan.
3. Lost Costumer Analysis
   Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
   kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
   dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
   maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
   memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung
   dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Menurut Irawan (2009) terdapat 5 (lima) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk
   Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
   Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada
   setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
   tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan
   nilai tambah dibenak konsumen.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa
   puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
   dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan
   menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa
   yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
   persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
3. Emosional
   Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
   orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
   dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
   yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
   dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
   pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
   yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
   konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya
   yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau
   jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang
   lebih tinggi.
5. Kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
   efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang atau jasa dari
penjual atau penyedia barang atau jasa dengan harapan dari pembeli itu
sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka
dalam membeli suatu barang atau jasa, komentar teman dan kenalan, serta
janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul
dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta
kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Awamleh dan Fernandes (2005) mengemukakan adanya 3 (tiga) dimensi
yang menyebabkan nasabah menggunakan internet banking yaitu:

1. Kebebasan (Independence)
   Nasabah bank dapat berinteraksi dengan bank tanpa harus
   berhubungan langsung dengan karyawan bank. Hal ini sangat berguna
   untuk mengurangi kekeliruan dalam berkomunikasi.
2. Kesenangan (Convenience)
   Kenyamanan pada sisi lain dapat menggambarkan kesenangan
   seseorang untuk menggunakan layanan ini. Nasabah dapat
   menggunakan jasa perbankan ini dimana saja dan kapan saja selama
   24 jam non-stop.
3. Keamanan (Security)
   Keamanan mengukur persepsi nasabah mengenai keselamatan dan
   keandalan layanan perbankan ini. Dalam hal ini penyedia internet
   banking menjamin resiko yang lebih kecil dari pada harus datang
   langsung ke bank yang bersangkutan untuk melakukan transaksi.
   Masalah keamanan menjadi dimensi yang mempengaruhi nasabah
   menggunakan internet banking, dengan layanan internet banking akan
   meminimalisir resiko yang ditimbulkan dari pada langsung ke bank
   yang bersangkutan untuk melakukan transaksi. Namun, keamanan
   dalam melakukan transaksi pada internet banking bukanlah
   sepenuhnya tanggung jawab pihak bank. Nasabah pun dituntut
   berperan aktif menjaganya.

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2015) internet banking memberikan
banyak manfaat baik bagi nasabah, bank dan otoritas.

1. Bagi nasabah
   Internet banking memberikan kemudahan bertransaksi dalam hal
   waktu tempat, dan biaya. Nasabah tidak perlu mendatangi kantor
   bank untuk memperoleh informasi atau melakukan transaksi
   perbankan. Bahkan untuk beberapa produk e-banking nasabah dapat
   bertransaksi selama 24 jam dengan menggunakan laptop atau
   perangkat mobile seperti telepon seluler yang dapat dibawa kemana
   saja selama terhubung dengan jaringan internet atau SMS.
2. Bagi Bank
   Bagi bank, internet banking meningkatkan pendapatan berbasis
   komisi (fee based income) dan mengurangi biaya operasional
   apabila dibandingkan dengan pelayanan transaksi melalui kantor
   cabang yang relatif besar untuk membayar karyawan, sewa gedung,
   pengamanan, listrik, dan lainnya.
3. Bagi otoritas
   Bagi otoritas, perkembangan teknologi internet banking mendorong
   mewujudkan masyarakat less cash society. Less cash society adalah
   gaya hidup dengan menggunakan media transaksi atau uang
   elektronik dalam bertransaksi sehingga tidak perlu membawa uang
   fisik. Less cash society selain dapat meningkatkan sistem
   pembayaran yang cepat, aman, dan efisien, untuk mempercepat
   perputaran aktivitas ekonomi dan stabilitas sistem keuangan, juga
   dapat mencegah tindak pidana kriminal maupun tindak pidana
   pencucian uang

Dalam menggunakan internet banking, nasabah harus memiliki user id,
password, media token atau One Time Password (OTP), dan jaringan
internet. User id, password, dan media token dapat diperoleh dengan
mendaftarkan diri ke bank. Saat menggunakan internet banking, nasabah
harus memastikan website yang diakses adalah website internet banking
milik bank, kemudian nasabah akan diminta untuk memasukkan user id
dan password pada halaman muka atau login.
Pada saat melakukan transaksi finansial, nasabah akan diminta untuk
memasukkan sandi OTP yang diperoleh dari media token atau SMS.
Setelah transaksi selesai, nasabah harus memastikan telah keluar/log out
dari halaman internet banking. Bank mengirimkan notifikasi melalui email sebagi bukti bahwa transaksi telah berhasil. Notifikasi e-mail ini
juga sebagai pengendalian agar nasabah mengetahui jika akun internet
banking-nya digunakan oleh orang lain (OJK, 2015).

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2015:11) fitur layanan internet banking
antara lain informasi umum rekening tabungan atau giro, rekening
deposito, kartu kredit, informasi mutasi rekening, transfer dana, baik
transfer antar rekening maupun antar bank, pembelian pulsa, pembelian
tiket, penempatan deposito, layanan informasi seperti suku bunga dan
kurs, dan pembayaran, misalnya pembayaran telepon, internet, kabel TV,
asuransi, listrik dan berbagai jenis pembayaran lainnya.

Menurut Herington & Weaven (2007) internet banking adalah bentuk elayanan di mana pelanggan dapat belajar langsung antara elektronik dan
layanan pelanggan dan hal ini secara signifikan dipengaruhi oleh kinerja
pelanggan.

Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan
Chandra (2011:198) yaitu terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai
berikut:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
   memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
   kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
   yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk
   menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan
   sampai mengalami kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain,
   produk atau jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan
   juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan
   tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila
   menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan
   bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh
   karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta
   menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
   memberikan jasa secara cepat. Para anggota perusahaan harus
   memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga
   penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan
   selalu siap membantu pelanggan, apapun posisi seseorang di
   perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
   menghubungi perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yakni keyakinan yang meliputi perilaku para karyawan
   mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
   dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para
   pelanggannya. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota
   perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
   pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security,
   yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
   merupakan hal yang penting. Pemasar diharapkan memperhatikan
   kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Selain
   itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
   pelanggan yang datang.
4. Empati (Empathy)
   Empati berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta
   memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepentingan
   pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
   Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
   mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
   Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab.
   Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
   mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan untuk melakukan
   komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.
   Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan. Dengan
   memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa
   “kalah” dan harus “menyetujui” pendapat pelanggan, tetapi paling
   tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan
   perlawanan.

Menurut Pujawan (2010:97) kualitas pelayanan (service quality)
merupakan hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Menurut Mauludin (2010:67) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang
mereka terima atau peroleh.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, jasa yang diharapkan dan
jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai
dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan
dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa
yang diharapkan, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas ideal.
Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek
dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten (Toriq & Martoatmodjo, 2014).

Aspek-aspek dalam motivasi kerja menurut Sopiah (2008: 169-170) antara
lain:
a. Usaha
Karakteristik pertama dari motivasi kerja, yakni usaha, menunjuk kepada
kekuatan yang dimiliki seseorang untuk memunculkan perilaku kerja atau
jumlah yang ditunjukkan oleh seseorang dalam pekerjaannya. Tegasnya hal ini
melibatkan berbagai macam kegiatan atau upaya baik yang nyata maupun yang
kasat mata.
b. Kemauan keras
Karakteristik pokok motivasi kerja yang kedua menunjuk kepada tekad atau
kemauan keras yang ditunjukkan oleh seseorang ketika menerapkan usahanya
kepada tugas–tugas pekerjaannya. Dengan memiliki kemauan keras, maka
apabila segala usaha akan dilakukan mengalami kegagalan maka tidak akan
membuat orang tersebut patah arang untuk terus berusaha sampai tercapainya
tujuan.
c. Arah atau tujuan
Karakteristik motivasi kerja yang ketiga berkaitan dengan arah yang hendak
dituju oleh usaha dan kemauan keras yang dimiliki oleh seseorang.
Aspek-aspek motivasi kerja menurut Wood, dkk (2010: 78) antara lain:
a. Tingkatan (level) yaitu jumlah usaha yang dilakukan oleh individu,
b. Arah (direction) dapat diartikan sebagai usaha individu dalam mengarahkan
perilaku dengan mempertimbangkan perilaku apa yang akan dimunculkan
dengan melihat alternatif-alternatif yang ada,
c. Ketekunan (presistence) yaitu dengan melihat seberapa lama individu dapat
memunculkan perilaku tersebut.
Robbins dan Judge (2015: 127-128) menyatakan tiga aspek dalam motivasi
kerja diantaranya adalah:
a. Kekuatan (intensity) menggambarkan seberapa kerasnya seseorang dalam
berusaha,
b. Arahan (direction) memberikan hasil kinerja agar dapat disalurkan dalam suatu
arahan (direction) yang memberikan keuntungan bagi organisasi,
c. Ketekunan (persistence) mengukur berapa lama seseorang dapat
mempertahankan upayanya.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (dalam Wardoyo, 2017: 47)
motivasi adalah dorongan-dorongan yang timbul pada diri seseorang baik secara
sadar maupun secara tidak sadar yang berfungsi untuk melakukan suatu tindakan
dengan tujuan tertentu. Menurut American Encyclopedia (dalam Hasibuan, 2007:
143) menyatakan bahwa motivasi adalah suatu kecenderungan yang ada dalam
diri seseorang yang dapat membangkitkan topangan dan mengarahkan tindak-
tanduknya. Menurut Rue dan Byars (2005: 271) motivasi selalu membutuhkan
motif yang mengarah pada pencapaian tujuan, sehingga motivasi kerja adalah halhal yang berfungsi untuk mendorong perilaku seseorang, mengarahkan perilaku
tersebut ke arah tujuan tertentu, dan mengatur bagaimana perilaku ini
dipertahankan. Motivasi kerja adalah suatu keadaan di mana usaha dan kemauan
keras yang dimiliki oleh seseorang dapat diarahkan kepada pencapaian hasil–hasil
atau tujuan tertentu, hasil–hasil yang dimaksudkan disini dapat berupa
produktivas, kehadiran atau perilaku kerja kreatif lainnya. (Sopiah, 2008: 170).
Motivasi kerja menurut Sofyandi dan Garniwa (2007: 99) adalah suatu dorongan
untuk meningkatkan usaha seseorang dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi,
dalam batas-batas kemampuan yang dimiliki untuk memberikan suatu kepuasan
atas kebutuhan seseorang.
Moorhead dan Griffin (2013: 86), mengatakan bahwa motivasi kerja adalah
serangkaian kekuatan yang menyebabkan orang untuk terlibat dalam suatu
perilaku, bukan beberapa perilaku lainnya. Menurut Kertonegoro (dalam
Darodjat, 2015:188) berpendapat motivasi kerja merupakan kemauan yang
dimiliki oleh seseorang untuk melakukan tingkat upaya yang tinggi untuk
mencapai tujuan organisasi, sepanjang upaya itu juga memenuhi kebutuhan
individunya. Motivasi kerja mengacu pada proses dimana usaha seorang
karyawan diberi energi atau dorongan, kemudian diarahkan, dan terus menerus
secara berkelanjutan menuju tercapainya suatu tujuan yang hendak dicapai.
(Robbins dan Coulter, 2010:109).

Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan
layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006: 263-264) adalah:
a. Memberi informasi dan pelatihan; karyawan toko atau penyedia jasa harus
memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan
sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan
menyarankan produk ke pelanggan.
b. Menyediakan dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus mempunyai
pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung; ketika
melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan
pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggung
jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan
penting, biasanya kualitas layanannya justru meningkat.
d. Menyediakan perangsang; beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti
membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk
memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas
layanan.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa kualitas
layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan adanya
tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality): kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality): didefinisikan sebagai evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang diterimanya,
termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada
pelanggan menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan
dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat
pemberian layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.
American National Standards Institute (ANSI) dan American Society for
Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas
adalah totalitas dari setiap fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional
yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari sejumlah atribut yang
terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245). Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017:
142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
atau harapan dari pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa persepsi
tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi kognitif,
dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari
waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan
jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan
melaksanakannya secara efektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407)
mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam lima arti yang berbeda
sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam kacamata
konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitas
terletak dimata orang yang melihatnya. Perspektif ini cenderung bersifat
subjektif, karena berorientasi pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan
yang berbeda memiliki keinginan serta kebutuhan yang berbeda

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pasien. Menurut Kotler dalam Tjiptono & Chandra (2014)
mengembangkan empat metode mengukur kepuasan pasien:
A. Sistem keluhan dan saran
Setiap Rumah Sakit yang berorientasi pasien perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pasiennya guna
untuk menyampaikan kritik,saran,pendapat serta keluhan mereka.
B. Ghost Shopping
Cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pasien adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shopper guna berpura pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka berinteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
C. Lost Costomer Analysis
Perusahaan menghubungi para pasien yang telah berhenti atau telah pindah
kerumah sakit lain.Kenapa hal itu terjadi agar dapat bisa mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
D. Survei Kepuasan Pasien
Rumah Sakit akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
pasien dan juga memberikan kesan positif bahwa rumah sakit menaruh
perhatian terhadap para pasiennya. Pengukuran kepuasan pasien melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya:

Importance Performance Analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
relevan dan tingkat kinerja Rumah Sakit pada tiap atribut tersebut.

Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pasien.

Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan mengarah pada 2 hal utama,yaitu tingkat
harapan atau ekspektasi pasien terhadap kinerja produk atau perusahaan
pada atribut relevan.dan persepsi pelanggan terhadap kinerja actual
produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).

Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah – masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran
perbaikan. Kemudian Rumah Sakit melakukan analisi konten terhadap
semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengedintifikasi
bidang yang utama membutuhkan perhatian atau tindakan yang
dilakukan selanjutnya.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2014) teori mengenai kepuasan pasien
terbagi atas 3 kategori yang dijabarkan menjadi beberapa bagian .Berikut desain
teori kepuasan pasien:
A. Cognitive Dissonance Theory
Teori ini menyangkut kenyamanan pribadi terhadap jasa yang mereka
terima. Perasaan yang tidak sesuai terhadap hasil kinerja dari jasa yang telah
mereka beli dan sangat jauh berbeda dengan ekspektasi yang mereka gantungkan dari suatu jasa. Hal- hal yang perlu diperhatikan mengenai
harapan pasien sebelum melakukan pembelian yaitu:

1. Nilai pertama yang pertama kali diharapkan oleh pasien atas biaya yang
   telah mereka keluarkan untuk suatau produk atau jasa yang ditawarkan
   oleh rumah sakit.
2. Hasil kerja optimal yang diinginkan oleh pasien.
3. Tingkat kinerja yang paling diharapkan oleh pasien .(digunakan untuk
   mengukur kepuasan pasien).
4. Tingkat paling rendah yang dapat dimaklumi oleh Rumah Sakit
   mengenai suatu jasa atau kelemahan yang tidak menjadi pertimbangan
   bagi pasien dalam melakukan perawatan dirumah sakit.
   B. Contrast Theory
   Tahap ini pasien akan sangat memberikan perbedaan dari suatu jasa yang
   mereka terima dengan hasil kinerja dari suatu jasa. Apabila jasa yang
   mereka terima melebihi ekspektasi maka mereka akan sangat puas.
   C. Assimilation Contrast Theory
   Teori ini melihat ekspektasi konsumen (pasien) terhadap jasa yang
   ditawarkan.Teori ini gabungan teori Cognitive Theory and Contrast Theory.
   D. Adaption Level Theory
   Teori ini menjelaskan pasien yang melakukan perawatan dirumah sakit
   berdasarkan dari hal hal yang diadopsinya.Teori ini melihat pengaruh positif
   dan negative pada tingkat evaluasi akhir dari suatu produk.
   E. Opponent Process Theory
   Teori ini menjelaskan alasan pasien yang pada dasarnya sangat puas dengan
   Suatu produk atau jasa dan tidak puas dengat suatu produk tersebut.
   F. Equity Product
   Teori ini menganilis pertukaran antara hasil antara input dan output.
   G. Consumen Surplus
   Teori ini melihat suatu perbandingan harga,dikatan surplus konsumen
   apabila adanya kepuasan yang dirasakan oleh pasien yang bersangkutan.
   H. Utility Theory
   Teori ini berfikus pada alasan pasien membuat keputusan dalam melakukan
   pembelian dengan berdasarkan referensi dan penilaian terhadap suatu jasa.
   I. Alienation
   Teori ini menjelaskan ketidak puasan pasien dari sisi tidak efektif pasar
   terhadap perasaan kecewa yang dirasakan oleh pasien.
   J. Comunication Effect Theory
   Teori ini menjelaskan bahwa perasaan puas dan tidak puas pelanggan,
   adalah evaluasi akhir dari pelanggan terhadap perubahan komunikasi.

Ada beberapa hal penting dalam kualitas yang perlu dipahami karena
kualitas pelayanan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan
yang dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Oleh karena itu,
ditinjau dari sudut pandang konsumen terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
menurut Tjiptono dan Chandra (2014) adalah sebagai berikut :
A. Bukti Fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi. Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana
yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh
manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin
(AC), alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang
berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih
suatu produk atau jasa. Merupakan seberapa baik penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan
fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam
pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang
digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah
sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan
bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh
mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk
memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak
terpisahkan. Contohnya: fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan
peralatan, dan ruang tunggu yang representative.
B. Kehandalan (reliability)
Merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu,
konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan
akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan.
Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana
tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan
dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan
fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi
tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan.
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan. Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur
ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa yang handal. Produk/
jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain,
produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus
jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa
ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada
konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji,
namun janji harus ditepati. Maka, time schedule perlu disusun dengan teliti.
Contohnya: dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
C. Daya Tanggap (responsiveness)
Merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan
untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan
persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk
kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau
penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan
manfaatnya oleh pelanggan.Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya
tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap
dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen
dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan. Para anggota perusahaan harus
memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Unsur lain yang juga
penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu
siap membantu konsumen. Apa pun posisi seseorang di perusahaan
hendaknya selalu memperhatikan konsumen yang menghubungi
perusahaan. Misal: sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai
penerbangan yang cepat.
D. Jaminan (assurance)
Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, slill, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan
harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di
bidang masing-masing. menangani pemasangan dan layanan purna jual.
Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada
konsumen merupakan hal yang penting pula. Jaminan merupakan
pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan
tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan
mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap
ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada
pelanggan juga mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko
atau keragu-raguan.
E. Empati (emphaty)
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada
pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan.
Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian
untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan
dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi
pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual,
kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang
diberikan. Contohnya: seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik,
mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan
bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik. adalah memberikan
jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan
berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2014), perspektif kualitas jasa
diklasifikasikan dalam lima kelompok:

1. Pendekatan transendental (transcendental approach) Dalam pendekatan ini
   kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence), dimana
   kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan di
   operasionalisasikan.
2. Pendekatan berbasis produk (product-based approach) Pendekatan ini
   menganggap kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat
   dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach) Pendekatan ini
   didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
   memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan menjadi
   preferensi seseorang, misalnya kualitas yang dirasakan ( perceived quality)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach)
   Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara
   khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan,
   serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan
   persyaratan (conformance to requirements). Penentu kualitas dalam
   pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan
   oleh konsumen pengguna.
5. Pendekatan berbasis nilai (value-based approach) Kualitas dalam perspektif
   ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau
   jasa yang paling tepat di beli (best-buy)

Menurut Abdullah dan Tantri (2012) Kualitas pelayanan adalah keseluruhan
ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun disiratkan.
Menurut Rahma, et al (2012) Kualitas pelayanan adalah pengalaman yang
dirasakan oleh konsumen terhadap produk yang telah diterimanya. Pengalaman ini
merupakan perasaan senang atau tidak senang terhadap suatu produk yang nantinya
akan berdampak kepada rasa puas atau tidak puas dari diri konsumen.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan. Parasuraman mendefenisikan kualitas
pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Lubis (2016) memperluas model sesuai dengan pasien rawat inap perspektif
kualitas layanan rumah sakit di Indonesia. Studi sebelumnya dikategorikan kualitas
layanan berdasarkan 10 aspek, yaitu pendidikan pasien layanan, staf
profesionalisme, aspek makanan, jaminan, responsif dan layanan kenyamanan,
empati, kebersihan, staf terdidik, orang-orang mendapatkan layanan, dan layanan
yang dapat diandalkan.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, diantaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan

• perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat
  dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
  a. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
  Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan feedback dari
  pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan,
  dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara
  ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba
  produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon
  atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang
  telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau
  perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan
  lain sebagainya.
  b. Melakukan evaluasi
  Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi
  diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal
  yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk
  mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan,
  mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan
  dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk
  berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi
  produk, tingkat kebersihan, penampilan karyawan, dan lain
  sebagainya.
  c. Memperbaiki pelayanan
  Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
  memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada
  karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
  bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang
  tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada
  karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan
  kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang
  perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha
  perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara
  berkelanjutan (Nurdin, 2019)

Pelayanan memainkan peran yang sangat penting karena merupakan
aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan
merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas
pelayanan yang mereka terima. David Garvin mendefinisikan delapan
dimensi mutu yang dapat digunakan pada tingkat strategis untuk
menganalisa karakteristik mutu. Delapan dimensi Garvin’s ini sebagai
berikut:
a. Perfrmance (kinerja) merupakan karakteristik utama dari produk.
b. Features (gambaran) merupakan aspek kinerja kedua.
c. Reliability (kehandalan) merupakan kemungkinan keberhasilan
kinerja digambarkan dalam fungsi yang lebih spesifik selama periode
dan kondisi tertentu.
d. Conformance (kesesuaian) adalah tingkat karakteristik desain dan
pemberian produk sesuai dengan standar yang ada.
e. Durability (daya tahan) merupakan suatu alat ukur masa produk atau
daya tahan dari suatu produk sebelum menjadi rusak, sangat erat
kaitannya dengan reliability (kehandalan) dan service ability
(kemampuan pelayanan).
f. Service Ability (kemauan pelayanan) yaitu kecepatan, keramahan
persaingan dan kemudahan untuk memperbaiki.
g. Aesthetic (keindahan) adalah bagaimana produk tersebut terlihat,
dirasakan atau dicium yang lebih banyak bersifat individual dan
sangat subyektif.
h. Perceived Quality (pengamatan mutu) pelanggan tidak selalu
mempunyai informasi yang lengkap mengenai produk atau layanan
sehingga pengukuran secara tidak langsung terhadap mutu hanya
berdasarkan pada perbandingan produk.

Untuk menilai atau mengukur kualitas suatu pelayanan, antara lain :
a. Berwujud (tangible)
Dimensi berwujud dapat diukur dari penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil dan media komunikasi seperti perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi, kenyamanan tempat melakukan
pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, dan penggunaan alat
bantu dalam pelayanan kesehatan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Dimensi daya tanggap diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan/jasa secara
tanggap dengan cara cepat, tepat dan cermat serta menerima semua
keluhan pasien.
c. Kehandalan (reliability)
Dimensi kehandalan diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk melaksanakan dan memenuhi pelayanan/jasa yang dijanjikan
secara tepat dan terpercaya.
d. Asuransi/keyakinan (assurance/confidence)
Dimensi keyakinan diartikan sebagai pengetahuan dan kesopanan para
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan serta menerima kerahasiaan.
e. Empati (empathy)
Dimensi empati diartikan sebagai syarat untuk peduli dan memberikan
perhatian oleh perusahaan kepada para pelanggan atau pengguna jasa
seperti mendahulukan kepentingan pelanggan, tidak adanya
mendiskriminatif (membeda-bedakan) dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya, melayani
pelanggan dengan ramah dan sopan santun, dan petugas melayani dan
menghargai setiap pelanggan.

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan
kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya
juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra
organisasi dimata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi
yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap
baik pula. faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber
daya manusia. Artinya peran manusia (karyawan) yang melayani
masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah
pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Kualitas pelayanan dipengaruhi faktor internal dan faktor eksternal.
Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
cukup penting yaitu sebagai berikut :
a. Faktor internal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi
pegawai organisasi), pola manajemen umum organisasi, penyediaan
fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim
kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
b. Faktor eksternal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan
eksternal), yaitu pola pelayanan dan tata cara penyediaan layanan,
pola layanan dalam penyampaian jasa.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk
meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang memengaruhi
antara lain sumber daya manusia, kesadaran, aturan, organisasi,
keterampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman
pelanggan. Selain itu faktor internal dan eksternal juga menjadi penting
dan berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas bagi
setiap pengguna.

a. Tingkat pertama (primary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan
yang bersifat pokok dan dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat
serta memiliki nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.
b. Tingkat kedua (secondary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat kedua yaitu pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan bagi masyarakat yang memerlukan perawatan oleh tenaga
spesialis yang dilaksanakan di rumah sakit.
c. Tingkat ketiga (tertiary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan yang
memerlukan tenaga ahli atau sub spesialis dan sebagai pelayanan
rujukan (Bramantoro, 2017).
Pada peraturan menteri kesehatan No. 71 Tahun 2013 mengenai JKN
terdapat pembagian tingkatan pelayanan kesehatan yaitu pelayanan rawat
jalan, rawat inap dan rujukan.
a. Rawat jalan
Rawat jalan adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat
nonspesialistik yang dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat
pertama untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, dan
pelayanan kesehatan lainnya.
b. Rawat inap
Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat
nonspesialistik dan dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat
pertama untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, dan
pelayanan kesehatan lainnya, dimana pasien dan anggota keluarganya
dirawat inap paling singkat 1 (satu) hari.
c. Rujukan
Pelayanan kesehatan rujukan adalah upaya pelayanan kesehatan
perorangan yang bersifat spesialistik atau subspesialistik yang
meliputi rawat jalan tingkat lanjut, rawat inap tingkat lanjut dan rawat
inap diruang perawatan khusus (Bramantoro, 2017)

Pelayanan kesehatan adalah segala kegiatan yang dilakukan secara
langsung maupun tidak langsung dengan maksud untuk menghasilkan
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan atau dituntut oleh masyarakat untuk
mengatasi masalah kesehatan yang dialaminya. Pelayanan kesehatan
merupakan suatu fasilitas atau wadah yang difasilitasi oleh Pemerintah
Daerah untuk memperoleh pelayanan kesehatan (Gurning, 2018).
Kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Nurdin, 2019). Kualitas pelayanan/jasa adalah
kelebihan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan. Dalam artian bila suatu layanan atau
jasa yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka dapat dipersepsikan bahwa kualitas pelayanan/jasa tersebut baik dan
memuaska serta ideal. Begitupun sebaliknya, apabila pelayanan/jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan/jasa akan dipersepsikan buruk (Nurdin, 2019).

Menurut Kottler & Keller (2018), loyalitas pelanggan dapat diukur
dengan tiga hal, yaitu:
a. Say positive things
Adalah mengatakan hal yang positif tentang produk/pelayanan.
b. Recommended friends
Adalah merekomendasikan produk/pelayanan yang telah digunakan.
c. Continue purchasing
Adalah pembelian/jasa yang dilakukan secara terus menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi atau digunakan.

Griffin (2023) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelangganyang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll).
c. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian
pelangganyang lebih sedikit).
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar
pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Dalam Suhartono (2020), dimensi loyalitas dapat dibagi menjadi dua
bagian, yaitu:
a. Dimensi perilaku (Behavioral dimension)
Dimensi perilaku adalah aspek dari perilaku konsumen (seperti
pembelian ulang) yang ditunjukkan pada suatu barang atau jasa
dalam kurun waktu tertentu. Pembelian ulang oleh konsumen
merupakan suatu hal yang menyenangkan bagi produsen, tapi harus
diketahui bahwa pembelian ulang belum tentu menunjukkan kepuan
pelanggan melainkan tidak adanya alternative lain selain
pembelian ulang, harus dilihat juga sikap positif pelanggan terhadap
produk atau service provider-nya.
b. Dimensi sikap (Attidunal dimension)
Sikap merupakan niat dan preferensi konsumen untuk membeli suatu
jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk
merekomendasikan dan preferensi pada suatu perusahaan jasa
merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis dimasa yang
akan datang. Semakin besar niat konsumen untuk membeli ulang dan
merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi
bahwa perusahaan itu memiliki masa depan yang cerah.
Menggambarkan juga, bagaimana keadaan konsumennya yang
memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.

Di dalam indikator loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2022) adalah:
a. Kepercayaan (trust)
Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Berbicara masalah kepercayaan dalam pandangan islam
telah disebutkan mengenai kepercayaan.
b. Komitmen psikologi (psychological commitment)
Aspek ini merupakan komitmen psikologi pasien terhadap
perusahaan.
c. Perubahan biaya (switching cost)
Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
d. Perilaku publisitas (word of mouth)
Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap perusahaan.
e. Kerjasama (cooperation)
Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap
dapat bekerja sama dengan perusahaan

Menurut Zhou et al. (2017), terdapat 7 faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien pada penyedia layanan kesehatan,
yaitu:
a. Kepuasan pasien (satisfaction patient)
Loyalitas pasien terbukti menjadi hasil langsung dari kepuasan
pasien. Penelitian Sari (2021) menemukan kepuasan pasien memiliki
pengaruh positif dan lebih dominan mempengaruhi loyalitas pasien.
Sama halnya dengan Azizah (2022), kepuasan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
b. Nilai yang dirasakan (perceived value)
Nilai yang dirasakan adalah perbandingan antara total manfaat yang
dirasakan dan total pengorbanan yang dirasakan (Zhou et al., 2017).
c. Kepercayaan (trust)
Tiga studi menegaskan kepercayaan sebagai faktor dalam
menentukan loyalitas pasien. Purba et al. (2021), Hutabarat (2018)
menemukan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian Huang
et al. (2021) menganalisis pengaruh kepercayaan pada loyalitas
pasien melalui komitmen. Hasil penelitiannya menunjukan ketika
pasien memiliki kepercayaan yang lebih besar, mereka cenderung
menganggap layanan medis berharga, mereka kemudian bersedia
mempertahankan komitmen hubungan jangka panjang dan
meningkatkan loyalitas pasien.
d. Kualitas pelayanan (service quality)
Kepuasan, nilai, kepercayaan dan komitmen adalah mediator
hubungan kualitas layanan dan loyalitas (Zhou et al., 2017).
Lestariningsih et al. (2018) menemukan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, kemudian kepuasan
pasien berpengaruh terhadap kepercayaan, dan kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
e. Komitmen (commitment)
Loyalitas pasien juga dipengaruhi oleh komitmen hubungan (Zhou et
al., 2017). Komitmen pasien terhadap hubungan pasien dan penyedia
layanan kesehatan menunjukkan bahwa mereka menghargai
hubungan tersebut dan bersedia mempertahankan hubungan yang
stabil dan jangka panjang dengan penyedia layanan kesehatan
(Huang et al. 2021). Patawayati et al. (2013) mengemukakan bahwa
komitmen pasien memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas.
f. Citra (brand image)
Citra adalah aset tidak berwujud (intangible assets) yang berharga
dari sebuah perusahaan (Prasetyo, 2017). Penelitian Sibarani & Riani
(2017) yang dilakukan di Rumah Sakit Prof. Dr. R. Soeharso
Surakarta menunjukan bahwa citra rumah sakit memiliki hubungan
yang positif terhadap loyalitas pasien, tidak hanya meningkatkan
loyalitas pasien saja, tetapi juga citra rumah sakit berpengaruh pada
kepuasan pasien.
g. Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Bekerja sesuai dengan tugas-tugas yang ada dalam job
description disebut in role behavior, sedangkan melakukan
pekerjaan yang tidak terbatas pada tugas yang terdapat dalam job
description disebut extra role behavior atau disebut dengan
Organizational Citizenship Behavior (OCB) (Safaat, 2018).

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2019) yaitu:
a. No loyalty (tidak ada kesetiaan)
Untuk berbagai alasan yang berbeda, ada beberapa pelanggan yang
tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa
tertentu. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no
loyality ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan
pernah menjadi pelanggan yang setia.
b. Inertia loyality (kesetiaan yang tidak aktif)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyality. Pelanggan yang
memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar
yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena
sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahan
situasional.
c. Latent loyality (kesetiaan tersembunyi)
Bagi pelanggan yang memiliki sikap latent loyality, pembelian ulang
banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada faktor sikapnya
d. Premium loyality (kesetiaan premium)
Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap
pelanggan dari setiap usaha

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas pada
dasarnya merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang
diberikan atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di
dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha
memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik (Husni, 2018). Menurut
Kotler & Keller (2016 dalam Curatman et al., 2020), loyalitas adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk terus menggunakan
atau mendukung produk atau jasa yang disukai di masa depan bahkan
ketika pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas dan
jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, dan tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hermanto, 2019).

Kepuasan masyarakat dapat ditunjukkan melalui sikap
masyarakat setelah mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan
pelanggan akan terlihat dari seberapa baik produk yang didapatkan
dan dirasakan. Semakin baik kualitas produk yang didapatkan, maka
kepuasan pelanggan akan semakin baik.
Kata kepuasan berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti
cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti melakukan atau
membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Berikut pengertian Kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli,
meliputi: Kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya
Umar (2015:65). Seorang konsumen, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. hubungan antara
pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari
pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang
kesemuanya menguntungkan perusahaan

Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah
menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti
pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul
dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan
memberikan berbagai manfaat seperti:

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
   melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
   masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk
   membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
   tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line (saluran
   produk), extensions (ekstansi), brand extensions (merek ekstansi),
   dan new add-on services (tambahan layanan baru) yang ditawarkan
   perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power (daya tawar) relatif perusahaan
   terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan
pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2002:42), mengemukakan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran.
   Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
   pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang
   diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu
   komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena
   metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
   lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak
   semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan
   keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain
   dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2. Survei kepuasan pelanggan
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di
   lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,
   telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan
   pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
   cara, diantaranya:
   a. Directly Reported Satisfaction
   Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
   b. Derived Dissatisfaction
   Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu
   besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
   besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
3. Problem Analysis
   Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk
   mengungkapkan 2 hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka
   hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan
   dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4. Importance-Performance Analysis
   Dalam teknik ini responden diminta meranking berbagai elemen
   dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
   tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa
   baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan
pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang
paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja
dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
persahaan. Menurut Gaspersz dalam Nasution (2005:50), adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
   dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba
   melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk
   (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya
   besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian
   pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
   perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
   kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
   mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk
   yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
   persepsi pelanggan.

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2006:177).

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan, sebagaimana di atur dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan komponen standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Persyaratan;
b. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
c. Jangka waktu peneyelesaian;
d. Biaya/tarif;
e. Produk pelayanan;
f. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (Fanar, 2009: 56).
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa dilepaskan dari
standar pelayanannya. Standar inilah yang kemudian menjadi tolak ukur
pelayanan yang berfungsi sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
publik. Pedoman ini akan berfungsi sebagai acuan pelaksana dan
pengguna pelayanan dalam memenuhi dan memperoleh hak serta
kebutuhan dasarnya.

Menurut Batinggi (2010) ada tiga jenis layanan yang bisa
dilakukan oleh siapapun, yaitu:

1. Layanan dengan Lisan
   Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
   Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi, dan
   bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
   keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
   Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan,
   ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
   a) Memahami masalah-masalah yang temasuk ke dalam bidang
   tugasnya.
   b) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan
   lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi
   mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
   c) Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Layanan Melalui Tulisan
   Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
   menonjol dalam melaksanakan tugas. Layanan tulisan ini terdiri
   dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk informasi yang
   ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan, agar
   memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau
   lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau
   permohonan laporan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan
   sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu:
   a) Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
   b) Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas.
   c) Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak.
   d) Menuntun orang ke arah yang tepat.
3. Layanan dengan Perbuatan
   Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
   petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan.
   Dalam kenyataan sehari-sehari layanan ini memang tidak terhindar
   dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering
   digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara
   umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui
   hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.
   Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012, secara garis
   besar ruang lingkup pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi
   tiga, yaitu:
4. Pelayanan administratif
   Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
   resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
   kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
   penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
5. Kelompok pelayanan barang
   Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jenis barang
   yang digunakan oleh publik.
6. Kelompok pelayanan jasa
   Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
   dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
   kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono
(2017) terdapat lima indikator pokok dari kualitas layanan, yaitu:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
   meyakinkan dan akurat.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
   cepat.
3. Jaminan (Assurance)
   Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
   dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
4. Empati (Empathy)
   Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus
   kepada masing-masing pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangible)
   Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan
   komunikasi.
   D. Pelayanan Publik
   Menurut Sinambela (2006:5), istilah publik berasal dari bahas
   Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata public
   sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi
   ”publik” yang berarti umum, orang banyak dan ramai.

Menurut Tjiptono (2000) menyebutkan karakteristik pokok pada jasa
sebagai berikut:

1. Intangibility
   Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak
   dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
   Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
   a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
   b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
   dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability
   Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
   telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak
   dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
   dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa dan
   pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa
   merupakan unsur penting.
3. Variability
   Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
   siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
   Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
   Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
   tersebut akan berlalu begitu saja.

Menurut Goetsch and Davis (1994) dalam Tjiptono dan Chandra
(2016) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang memiliki
hubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Di dalam kualitas
terdapat konsep yang dimiliki seperti kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan suatu fungsi spesifikasi produk
sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa besar
tingkat kesesuaian antara sebuah produk dan jasa dengan persyaratan
yang sudah ditetapkan.
Menurut Kotler and Keller (2016) mengatakan, kualitas pelayanan
juga dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik sifat suatu
produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, sedangkan layanan
dapat diartikan sebagai tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Kepuasan, kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau
‘membuat sesuatu memadai’. Pelanggan menurut (Melfa, 2013) secara tradisional
pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam
perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan
jasa pelayanan.
Menurut (Kotler, 2017) mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas.
Bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadananan atau ketidaksepadanaan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli atau bahkan pola perilaku
(seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan
presepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan
nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Menurut (Daryanto, 2019) menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu
penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana
harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan nya terpenuhi. Kepuasan
konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan
terpenuhi. Menurut (Kotler, 2017) ada 4 cara mengukur kepuasan pelanggan :

1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran).
   Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
   langganan .ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat
   perusahaan untuk digunakan menyampaikan pesan,saran, keluhan serta kritik . saran
   tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,customer hot line,telepon
   bebas pulsa.informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan
   yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik
   dan saran tersebut.
2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan ).
   Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan
   survey ini dapat dilakukan melalui pos,telepon,atau wawancara pribadi atau
   pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping ( pembeli bayangan )
   Dalam ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain
   atau ke perusahaan nya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan
   kelemahan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat
   sebagai bahan pengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang
   disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun
   tangan ke lapangan, belanja ketoko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman
   manajer ini sangat penting karna data dan informasi yang diperoleh langsung ia
   alami sendiri.
4. Lost customer analiysis (analisa pelanggan yang lari)
   Langganan yang hilang,dicoba dihubungi,nereka diminta untuk mengungkapkan
   mengapa mereka berhenti,pindah ke perusahaan lain,adakah sesuatu masalah yang
   terjadi yang tidak bisa di atasi atau terlambat di atasi.dari kontak semacam ini akan
   diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada
   lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
   Indikator kepuasan konsumen menurut (Tjiptono, 2019) :
5. Kepuasan pelanggan keseluruhan
6. Dimensi kepuasan pelanggan
7. Konfirmasi harapan
8. Niat beli ulang
9. Kesediaan untuk merekomendasikan

Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas Pelayanan
yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan.
Terciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan
antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis, Pelanggan akan melakukan
pembelian ulang hingga terciptanya loyalitas Pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan Perusahaan.
Menurut Arianto kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada
memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi
harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang
disediakan oleh perusahaan saat klien berada di Perusahaan (Arianto, 2018).
Kualitas Pelayanan merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam
memberikan Kualitas Pelayanan prima. Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan titik
sentral bagi perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan
konsumen akan muncul apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan
baik (Raintung et al., 2021). Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak
perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen.
Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu layanan yang telah
diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harapannya.

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan.

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terusmenerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:

• Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
  selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
  pelayanan maupun transaksi.
• prilaku ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
  untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
  ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
  nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
  c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
  Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
  yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
  tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
  dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
  dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
  pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Menurut (Witari & Heryenzus, 2019) terdapat indikator loyalitas
karyawan sebagai berikut :

1. Mampu bertahan dalam organisasi
2. Mau mengorbankan kepentingan pribadi demi kepentingan
   organisasi
3. Bersedia untuk kerja lembur untuk menyelesaikan pekerjaan
4. Mempromosikan perusahaan kepada pelanggan dan masyarakat
   umum
5. Mau bekerja sama dan membantu rekan kerja sesamanya

Menurut (Agmasari & Septyarini, 2023) loyalitas karyawan
merupakan bagian penting dalam perusahaan karena apabila karyawan
loyal terhadap perusahaan operasional perusahaan akan lebih stabil dan
begitupun sebaliknya apabila loyalitas karyawan pada perusahaan rendah,
banyak karyawan yang akan mengundurkan diri sehingga kegiatan
operasional perusahaan akan terhambat. (Riyanti, 2017), mengatakan
bahwa loyalitas kerja karyawan adalah tekad dan kemampuan untuk
mengikuti dengan penuh kesadaran, tanggung jawab, tekad dan
kemampuan yang harus ditunjukkan dalam sikap dan perilaku sehari-hari,
dan dalam pelaksanaan tugas. Pendapat ini dimaknai bahwa loyalitas
karyawan terhadap pekerjaan timbul secara internal serta loyalitas
terhadap perusahaan tempatnya bekerja karena tanggung jawab dan
kemampuannya.
(Kadarwati, 2017), mengatakan bahwa loyalitas kerja karyawan
terhadap pekerjaan adalah aktivitas fisik, psikologis, dan sosial yang
menyababkan individu memilih sikap untuk mengikuti aturan tekad untuk
melakukan dan mempraktikkan sesuatu yang dipahami sebagai sesuatu
yang bermakna, penuh pengetahuan dan tanggung jawab serta persepsi
pribadi terhadap upaya pencapaian tujuan organisasi pemerintahan
berdasarkan keahliannya untuk meningkatkan efektivitas organisasi
pemerintahan dan disertai dengan dedikasi yang konsisten dan kuat.
Sedangkan (Suhendi, 2017), mengatakan loyalitas kerja karyawan
ditunjukkan dengan adanya komitmen karyawan terhadap perusahaan,
komitmen organisasi dapat dibentuk oleh beberapa faktor baik dari
organisasi maupun individu

Loyalitas adalah sikap kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan karyawan
terhadap organisasi atau perusahaan sehingga organisasi atau perusahaan dapat
mencapai tujuan-tujuannya, adanya fasilitas-fasilitas kerja, tunjangan
kesejahteraan, suasana kerja upah yang diterima, karakteristik pribadi individu
atau karyawan, karakteristik pekerjaan, karakteristik desain perusahaan dan
pengalaman yang diperoleh selama karyawan menekuni pekerjaan itu dan aspekaspek yang mempengaruhi loyalitas kerja adalah peraturan, tanggung jawab, sikap
kerja, pengabdian, kejujuran.
Disiplin kerja adalah sikap, tingkah laku atau perbuatan pada karyawan
untuk melakukan aktifitas-aktifitas kerja yang sesuai dengan pola-pola tertentu,
keputusan-keputusan peraturan dan norma-norma yang telah ditetapkan serta
disetujui bersama baik secara lisan maupun tertulis antara karyawan dengan
perusahaan tempat kerjanya, serta sanggup menerima sanksi-sanksi bila
melanggar aturan, tugas dan wewenang yang diberikan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi disiplin kerja adalah faktor-faktor dari
luar individu yaitu kepemimpinan, peranan yang berlaku di lingkungan kerja serta
faktor dari dalam yaitu moral atau semangat dan kesadaran dari karyawan akan
pentingnya disiplin kerja, disiplin karena kepatuhan akan komitmen yang ada, dan
kepatuhan yang didasarkan pada identifikasi, sedangkan aspek-aspek yang
mempengaruhi disiplin kerja adalah keteraturan waktu bekerja (jam masuk kerja,
pulang kerja dan istirahat), cara berpakaian dan tingkah laku dalam bekerja,
menggunakan bahan dan perlengkapan kerja dengan baik-baik, kepatuhan
terhadap peraturan, bekerja dengan motivasi tinggi, mentaati instruksi kerja, dan
mengikuti cara kerja yang ditentukan oleh organisasi/perusahaan.
Poerwopoespito (2004) menyatakan bahwa mempunyai loyalitas kepada
pekerjaan tercermin pada sikap karyawan yang mencurahkan kemampuan dan
keahlian yang dimiliki, melaksanakan tugas dengan tanggungjawab, jujur dan
disiplin dalam bekerja dalam mencapai hasil kerja yang tinggi.

Saydam (2000), menyatakan bahwa aspek – aspek kedisiplinan kerja
meliputi;
a. Aspek keteraturan jam masuk, pulang kerja dan istirahat
b. Aspek cara berpakaian, dan bertingkah laku dalam pekerjaan
c. Aspek cara kerja
d. Aspek keteraturan terhadap apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh
para karyawan selama dalam perusahaan.
Aspek-aspek pengukuran disiplin kerja oleh Natsir (Astuti, 1997) yaitu:
a. Aspek keteraturan dan ketepatan waktu kerja yaitu datang dan pulang kerja
dengan teratur dan tepat waktu.
b. Aspek penggunaan pakaian kerja yaitu berpakaian rapi dan lengkap ditempat
kerja.
c. Aspek penggunaan bahan dan alat perlengkapan kerja yaitu menggunakan
alat bahan dan alat perlengkapan dengan hati-hati.
d. Aspek penggunaan waktu kerja, yaitu menggunakan waktu kerja yang
sepenuhnya dan seefisien mungkin.
e. Aspek cara kerja yaitu mengikuti cara kerja seperti yang telah ditentukan oleh
perusahaan.
f. Aspek kepatuhan terhadap peraturan kerja yaitu tidak melakukan hal-hal yang
telah menjadi larangan perusahaan

Aspek-Aspek Kedisiplinan Kerja
Saydam (2000), menyatakan bahwa aspek – aspek kedisiplinan kerja
meliputi;
a. Aspek keteraturan jam masuk, pulang kerja dan istirahat
b. Aspek cara berpakaian, dan bertingkah laku dalam pekerjaan
c. Aspek cara kerja
d. Aspek keteraturan terhadap apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh
para karyawan selama dalam perusahaan.
Aspek-aspek pengukuran disiplin kerja oleh Natsir (Astuti, 1997) yaitu:
a. Aspek keteraturan dan ketepatan waktu kerja yaitu datang dan pulang kerja
dengan teratur dan tepat waktu.
b. Aspek penggunaan pakaian kerja yaitu berpakaian rapi dan lengkap ditempat
kerja.
c. Aspek penggunaan bahan dan alat perlengkapan kerja yaitu menggunakan
alat bahan dan alat perlengkapan dengan hati-hati.
d. Aspek penggunaan waktu kerja, yaitu menggunakan waktu kerja yang
sepenuhnya dan seefisien mungkin.
e. Aspek cara kerja yaitu mengikuti cara kerja seperti yang telah ditentukan oleh
perusahaan.
f. Aspek kepatuhan terhadap peraturan kerja yaitu tidak melakukan hal-hal yang
telah menjadi larangan perusahaan

Brigham (1994), menyatakan bahwa disiplin kerja merupakan suatu sikap
dan perilaku, dimana pembentukan perilaku jika dilihat dari formula Kurt Lewin
yaitu interaksi antara faktor kepribadian dan faktor lingkungan (situasional):
a. Faktor Kepribadian
Faktor yang penting dalam diri kepribadian seseorang adalah sistem
nilai yang dianut, sistem nilai dalam hal ini yang berkaitan langsung dengan
disiplin. Nilai-nilai yang menjunjung disiplin yang diajarkan atau ditanamkan
orang tua, guru, dan masyarakat akan digunakan sebagai kerangka acuan bagi
penerapan disiplin di tempat kerja. Sistem nilai akan terlihat dari sikap
seseorang, dan sikap diharapkan akan tercermin dalam perilaku. Perubahan
sikap ke dalam perilaku terdapat 3 tingkatan menurut Kelman (Brigham,
1994) :

1. Disiplin karena kepatuhan akan komitmen yang ada
   Disiplin kerja dalam tingkat ini dilakukan semata-mata untuk
   mendapatkan reaksi positif dari pimpinan atau atasan yang memiliki
   wewenang. Sebaliknya, jika pengawas tidak ada di tempat maka disiplin
   kerja tidak tampak, contoh pengendara sepeda motor hanya memakai
   helm jika ada polisi. Karyawan tidak akan mengambil sisa bahan
   produksi jika ada mandor. Jika tidak ada mandor, sisa bahan akan lenyap.
2. Disiplin karena identifikasi
   Kepatuhan yang didasarkan pada identifikasi adalah adanya perasaan
   kegaguman atau penghargaan pada pimpinan. Pemimpin yang
   kharismatik adalah figur yang dihormati, dihargai, dan sebagai pusat
   identifikasi. Karyawan yang menunjukan disiplin terhadap aturan-aturan
   organisasi bukan disebabkan menghormati aturan tersebut tetapi lebih
   disebabkan keseganan pada atasan. Penghormatan dan penghargaan
   karyawan pada atasan dapat disebabkan karena kualitas profesional yang
   tinggi di bidangnya. Jika pusat identifikasi ini tidak ada maka disiplin
   kerja akan menurun, sehingga pelanggaran meningkat frekuensinya
3. Disiplin karena internalisasi
   Disiplin kerja dalam tingkat ini terjadi karena karyawan mempunyai
   sistem nilai pribadi yang menjujung tinggi nilai-nilai kedisiplinan. Dalam
   taraf ini, orang dikategorikan telah mempunyai disiplin diri. Misalnya;
   walaupun dalam situasi yang sepi di tengah malam hari ketika ada lampu
   merah menyala, si sopir tetap berhenti. Walaupun tergeletak uang di atas
   meja dan si majikan sedang pergi, si pembantu tidak mengambil uang.
   b. Faktor Lingkungan
   Disiplin kerja yang tinggi tidak muncul begitu saja tetapi merupakan
   suatu proses belajar yang terus-menerus. Agar proses pembelajaran dapat
   berjalan efektif, maka pemimpin yang merupakan agen pengubah perlu
   memperhatikan prinsip-prinsip konsisten, adil, dan bersikap positif dalam
   membuat suatu komitmen perturan dalam organisasi atau perusahaan.

Aspek-aspek loyalitas kerja yang terdapat pada individu dikemukakan oleh
Siswanto (Nitisemito, 2002) yang menitik beratkan pada pelaksanaan kerja yang
dilakukan karyawan antara lain:
a. Taat pada peraturan
Karyawan mempunyai tekat dan kesanggupan untuk menaati segala
peraturan, perintah dari perusahaan dan tidak melanggar larangan
yang telah ditentukan baik secara tertulis maupun tidak tertulis.
Peningkatan ketaatan tenaga kerja merupakan prioritas utama dalam
pembinaan tenaga kerja dalam rangka peningkatan loyalitas kerja pada
perusahaan.
b. Tanggung jawab
Karakteristik pekerjaan dan prioritas tugasnya mempunyai
konsekuensi yang dibebankan karyawan. Kesanggupan karyawan
dalam melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya dan kesadaran
setiap resiko melaksanakan tugas akan memberikan pengertian
tentang keberanian dan kesediaan menanggung rasa tanggung jawab
ini akan melahirkan loyalitas kerja. Dengan kata lain bahwa karyawan
yang mempunyai loyalitas yang tinggi, maka karyawan tersebut
mempunyai tanggung jawab yang lebih baik.
c. Sikap kerja
Sikap mempunyai sisi mental yang mempengaruhi individu dalam
memberikan reaksi terhadap stimulus mengenai dirinya diperoleh dari
pengalaman dapat merespon stimulus tidaklah sama. Ada yang
merespon secara positif dan ada yang merespon secara negatif

Loyalitas kerja akan tercipta apabila karyawan merasa tercukupi dalam
memenuhi kebutuhan hidup dari pekerjaannya, sehingga mereka betah bekerja
dalam suatu perusahaan. Yuliandri (2010) menegaskan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas karyawan adalah adanya fasilitas-fasilitas kerja, tinjauan
kesejahteraan, suasana kerja serta upah yang diterima dari perusahaan.
Selanjutnya Steers dan Porter (1983) menyatakan bahwa timbulnya
loyalitas kerja dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu:
a. Karakteristik pribadi, meliputi usia, masa kerja, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, prestasi yang dimiliki, ras dan beberapa sifat kepribadian.
b. Karakteristik pekerjaan, berupa tantangan kerja, job stress, kesempatan
berinteraksi sosial, job enrichment, identifikasi tugas, umpan balik
tugas dan kecocokan tugas.
c. Karakteristik desain perusahaan, menyangkut pada intern perusahaan
itu yang dapat dilihat dari desentralisasi, tingkat formalisasi, tingkat
keikutsertaan dalam pengambilan keputusan, paling tidak telah
menunjukkan berbagai tingkat asosiasi dengan tanggung jawab
perusahaan, ketergantungan fungsional maupun fungsi kontrol
perusahaan.
d. Pengalaman yang diperoleh dalam pekerjaan, meliputi sikap positif
terhadap perusahaan, rasa percaya pada sikap positif terhadap
perusahaan, rasa aman

Menurut Poerwadarminta (2002), loyalitas dapat diartikan dengan
kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang diberikan atau ditujukan kepada
seseorang atau lembaga, yang didalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab
untuk berusaha memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik. Steers & Porter
(Nitisemito, 2002) berpendapat bahwa: Pertama, loyalitas kepada perusahaan
sebagai sikap, yaitu sejauh mana seseorang karyawan mengidentifikasikan tempat
kerjanya yang ditunjukan dengan keinginan untuk bekerja dan berusaha sebaikbaiknya dan kedua, loyalitas terhadap perusahaan sebagai perilaku, yaitu proses
dimana seseorang karyawan mengambil keputusan pasti untuk tidak keluar dari
perusahaan apabila tidak membuat kesalahan yang ekstrim.
Dalam melaksanakan kegiatan kerja karyawan tidak akan terlepas dari
loyalitas dan sikap kerja, sehingga dengan demikian karyawan tersebut akan
selalu melaksanakan pekerjaan dengan baik. Karyawan merasakan adanya
kesenangan yang mendalam terhadap pekerjaan yang dilakukan. Hasibuan (2001),
mengemukakan bahwa loyalitas kerja atau kesetiaan merupakan salah satu unsur
yang digunakan dalam penilaian karyawan yang mencakup kesetiaan terhadap
pekerjaannya, jabatannya dan organisasi. Kesetiaan ini dicerminkan oleh
kesediaan karyawan menjaga dan membela organisasi di dalam maupun di luar
pekerjaan dari rongrongan orang yang tidak bertanggungjawab.