Tag: Akutansi

Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya mereka
memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk atau jasa, misalnya
mereka puas dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan produk
atau jasa tersebut. Menurut Peter dan Olson keputusan pembelian adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau
lebih perilaku alternative dan memilih salah satu diantaranya. Jika konsumen tidak
memiliki pengalaman dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung mempercayai
merek yang disukai atau yang terkenal. Alasan inilah yang mendorong perusahaan
untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta brand image (citra merek) yang
positif dan menancap kuat dibenak konsumen, hal ini yang mendorong seseorang
berminat memilih suatu produk atau melakukan sebuah keputusan pembelian.
Kesimpulannya brand image (citra merek) atau sebuah citra merek merupakan
gambaran atau kesan ditimbulkan oleh suatu merek dalam benak konsumen.
Penempatan citra merek secara terus menerus agar citra merek yang tercipt tetap kuat
dan dapat diterima secara positif. Ketika sebuah merek memiliki citra yang kuat dan
positif dibenak konsumen maka merek tersebut akan selalu diingat dan kemungkinan
konsumen untuk membeli merek yang besangkutan sangat besar

Angelina Rares & Rotinsulu Jopie Jolie dalam jurnalnya yang berjudul The Effect
of the price, promotion,location, brand image, and quality of products toward the
purchase decision of consumers at bengkel gaoel store (2016) bahwa citra merek
memiliki tiga dimensi yakni atribut,manfaat dan evaluasi sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2013:97) mengemukakan dimensi-dimensi utama yang
membentuk citra sebuah merek tertuang dalam berikut :

1. Brand Identity
   Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek. Brand identity
   merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut
   sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau
   produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan yang
   memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2. Brand Personality
   Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas merek. Brand personality
   adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian tertentu
   sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak konsumen dengan
   mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama, misalnya
   karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah senyum, hangat, penyayang,
   berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
3. Brand Association
   Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek. Brand association
   adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa
   muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten
   misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social responsibility, isu-isu yang
   sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut, ataupun person.
4. Brand Attitude & Behavior
   Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku merek. Brand
   attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek
   dengan konsumen dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya.
   Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang pantas dan melanggar
   etika dalam berkomunikasi, pelayanan yang buruk sehingga memengaruhi
   pandangan publik terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya,
   sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan realitas, pelayanan
   yang baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat luas membentuk
   persepsi yang baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi brand
   attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku komunikasi, aktivitas dan atribut
   yang melekat pada merek saat berhubungan dengan khalayak konsumen termasuk
   perilaku karyawan dan pemilik merek.
5. Brand Benefit & Competence
   Dimensi kelima adalah brand benefit and competence atau manfaat dan keunggulan
   merek. Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas
   yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen
   dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya
   terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan benefit di sini dapat
   bersifat functional, emotional, symbolic maupun social, misalnya merek produk
   deterjen dengan benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values),
   menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya diri (emotional
   benefit/values), menjadi simbol gaya hidup masyarakat modern yang bersih
   (symbolic benefit/ values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli
   pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/ values). Manfaat,
   keunggulan dan kompetensi khas suatu merek akan memengaruhi brand image
   produk, individu atau lembaga/ perusahaan tersebut.
6. Atribut Brand Image
   Penelitian tentang citra perusahaan dilakukan dengan mengumpulkan
   persepsi tentang sikap dan pendapat konsumen terhadap dimensi tertentu (Peter
   dan Olson, 2000:248-249). Determinan keputusan tentang pilihan produk
   bervariasi menurut pangsa pasar dan menurut kelas produk. Menurut Engel, dkk
   (2006:249) atribut yang dominan dari citra merek tersebut, meliputi:
7. Lokasi
   Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi
   perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada
   analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada
   minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk
   memaksimalkan pendapatan. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang
   spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi
   biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada
   penetapan volume bisnis dan pendapatan.
   1) Sifat dan Kualitas Keragaman Produk
   Didalam produk terkandung sifat dan kualitas produk yang
   meliputi: penampilan (features), pilihan yang ada (options), gaya (style),
   merek (brand lines), macam produk (product item), jaminan
   (guaranties), dan pelayanan (services).
   2) Harga
   Harga merupakan satu-satunya unsur marketig mix yang
   menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya
   merupakan unsur biasa saja. Meskipun penetapan harga merupakan
   persoalan yang penting, namun masih banyak perusahaan yang kurang
   mampu menangani permasalahan penetapan harga yang dapat
   mempengaruhi penerimaan perusahaan, sebab harga dapat
   mempengaruhi tingkat penjualan yang mana berdampak pada
   keuntungan.
   3) Iklan dan Promosi
   Iklan dan promosi merupakan bagian terpenting dan sangat
   menentukan arah tujuan perusahaan. Suatu produk bagaimanapun
   bermanfaatnya jika tidak dikenal konsumen maka produk tersebut tidak
   akan diketahui dan bermanfaat bagi konsumen. Oleh karena itu
   perusahaan harus melakukan cara agar konsumen dapat mengetahui
   produk perusahaan tersebut.
   4) Personal Penjualan
   Personal selling merupakan proses penjualan dari penjual
   terhadap pembeli secara langsung, dengan cara menawarkan dan
   menjelaskan mengeni produk dengan maksud mempengaruhi seseorang
   untuk membeli.
   5) Atribut Fisik Produk
   Atribut fisik produk merupakan unsur penting karena dapat
   mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pemilihan jenis produk yang
   akan di hasilkan dan di pasarkan sehingga menentukan kegiatan promosi
   yang dibutuhkan serta penentuan harga serta cara penyalurannya.
   6) Pelayanan dan Kepuasan Pasca Pembelian.
   Pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris
   terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat
   lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang
   dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan
   meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada
   tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan.

Menurut Aaker dan Biel, Indikator yang digunakan untuk mengukur sebuah
brand image (citra merek) adalah sebagai berikut:
a. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra perusahaan yaitu Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa seperti:
1) Popularitas Perusahaan
Popularitas perusahan adalah tingkat popularitas perusahaan dimata
masyarakat. Popularitas perusahaan dapat diukur dengan sejauh mana konsumen
mengenali atau mengingat suatu perusahaan atau merek tertentu dalam katagori produk
tertentu. Semakin populer suatu merek tersebut akan semakin diingat oleh konsumen.
2) Kredibilitas
Kredibilias perusahaan mengacu kepada kepercayaan konsumen bahwa
perusahaan mampu merancang dan menyampaikan produk dan jasanya untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3) Jaringan Perusahaan
Jaringan perusahaan atau jaringan toko retail merupakan dua atau lebih gerai
yang umumnya dimiliki atau diawasi. Semakin bantak gerai yang dimiliki oleh suatu
perusahaan, maka semakin besar pula jaringan perusahaan tersebut.
Dari penjabaran citra perusahaan diatas dapat diketahui pentingnya perusahaan
dalam menjaga citra perusahaan dapat tertanam dibenak konsumen dan mempercayai
perusahaan tersebut dalam menciptakan produk yang sesuai berdasarkan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
b. Citra Konsumen
Konsumen adalah pihak yang memakai suatu produk barang jasa. Citra
konsumen menunjukan kepada persepsi dari jenis seseorang yang menggunaan
produk atau jasa tersebut, citra konsumen meliputi :
` 1) Status Sosial
Menurut Kotler dan Keller (2009:168) “Status mencerminkan nilai
umum yang diberikan kepada seseorang masayarkat”. Produk atau jasa
yang dibeli konsumen sering kali digunakan untuk menunjukan status
sosial juga disebut sebagai kedudukan seseorang dalam masyarakat.
2) Gaya Hidup
Menurut Kotler dan Keller (2009:175) Gaya hidup merupakan pola
hidup seseorang didunia yang dapat dilihat dalam bentuk kegiatan,
monat, dan pendapat.
c. Citra Produk (Product Image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Asosiasi ini yaitu:
1) Kualitas atau mutu, baik atau buruknya suatu produk atau jasa yang dihasilkan
suatu perusahaan dimata konsumen.
2) Harga, suatu nilai yang harus diukur oleh konsumen untuk mendapatkan produk
yang dihasilkan suatu perusahaan.
3) Jenis jasa dan manfaat, keragaman jasa yang dimiliki perusahaan atau model-
model jasa yang diberikan memberikan kepuasan

Merek merupakan hal penting bagi sebuah perusahaan karena dengan merek
yang bernilai positif, para konsumen dapat menyimpan informasi yang unik didalam
memori mereka sehingga ketika disebutkan sebuah kategori produk, muncul merek
tertentu untuk di tarik kembali dalam ingatan individu. Merek juga menjadi pembeda
antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya. Menurut sebuah biro
riset terdapat beberapa ciri dari Brand Image (citra merek) yang terdiri dari tiga
komponen, yakni:
a. Brand Association
Merupakan tindakan dari konsumen untuk membuat asosiasi tentang merek tertentu
berdasarkan informasi atau pengetahuan mereka, baik pengetahuan yang sifatnya
faktual maupun berdasar pada pengalaman dan emosi.
b. Brand Value
Merupakan tindakan konsumen dalam memilih merek, tindakan konsumen
tersebut lebih mengarah pada alasan persepsi mereka terhadap karakteristik merek
dengan menghubungkannya dengan nilai- nilai yang di yakini mereka.
c. Brand Positioning
Merupakan persepsi konsumen tentang kualitas merek, dimana mereka akan
menggunakannya pada saat memilih berbagai alternative pilihan yang ada. Penjelasan
tersebut dapat dipahami bahwa brand association, brand value, dan brand positioning
merupakan ciri dari citra merek yang mempunyai hubungan dengan keputusan
membeli konsumen.

Persepsi atas suatu citra berbeda dari satu kebudayaan dengan kebudayaan yang
lain. citra dianggap sebagai gambar bermakna seribu kata yang merupakan suatu
ilustrasi, foto, ikon, symbol, dan karakter yang dapat digunakan dalam berbagai gaya
yang masing-masing menciptakan bahasa visual yang kaya dan menyediakan
rangsangan visual.
Menurut Kotler dan Keller (2009:403) Brand Image (citra merek) adalah
Persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan
asosiasi yang disimpan dan tertanam dalam memori atau ingatan pelanggan, yang
selalu diingat pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumenya.
Sedangkan Menurut Tjiptono (2015:49) Brand Image (citra merek) adalah
Deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek
(Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan yang digenggam konsumen,
seperti yang dicerminkan di asosiasi atau di ingatan konsumen

Menurut Ferdinand (2002), minat beli dapat dikelompokkan menjadi
beberapa jenis dan tingkatan, yaitu:
a. Minat Transaksional
Kecenderugan seseorang untuk membeli produk. Hal ini bermaksud
yakni konsumen telah memiliki minat untuk melakukan pembelian
suatu produk tertentu yang diinginkan.
b. Minat Referensial
Kecenderungan konsumen untuk mereferensikan produk kepada orang
lain. Hal ini bermaksud yakni seorang konsumen yang telah memiliki
minat untuk membeli akan menyarankan kepada orang lain untuk
melakukan pembelian yang sama.
c. Minat Preferensial
Minat yang menggambarkan perilaku konsumen yang memiliki
preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat
diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Minat Eksploratif
Menggambarkan perilaku konsumen yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

Menurut Assael (2002), terdapat dua factor yang dapat mempengaruhi
minat beli konsumen, yaitu:
a. Lingkungan
Lingkungan disekitar dapat mempengaruhi minat beli konsumen
dalam pemilihan suatu produk tertentu.
b. Stimulus Pemasaran
Pemasaran berupaya menstimulus konsumen sehingga dapat menarik
minat beli konsumen.
Kemudian menurut Abdurachman (2004), terdapat beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi minat beli konsumen, diantaranya:
a. Faktor Kualitas
Atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.
b. Faktor Merek
Atribut yang memberikan manfaat non material, yaitu kepuasan
emosional.
c. Faktor Kemasan
Atribut produk berupa pembungkus atau penutup daripada produk
utamanya.
d. Faktor Harga
Pengorbanan riil dan materiel yang diberikan oleh konsumen untuk
memperoleh atau memiliki produk.
e. Faktor Ketersediaan Barang
Sejauh mana sikap konsumen terhadap ketersediaan produk yang ada.
f. Faktor Acuan
Pengaruh dari luar yang ikut memberikan rangsangan bagi konsumen
dalam memilih produk, sehingga dapat pula dipakai sebagai media
promosi.

Terdapat empat tahapan produsen dalam menentukan minat beli atau
menentukan dorongan konsumen dalam melakukan pembelian terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler (2008) empat tahapan
tersebut dikenal dengan model AIDA, yaitu: Attention, Interest, Desire,
Action.
a. Attention, tahap ini merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk
atau jasa sesuai dengan kebutuhan calon konsumen, selain itu calon
konsumen juga mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Interest, dalam tahap ini calon konsumen mulai tertarik untuk
melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan,
setelah mendapatkan informasi yang lebih terperinci mengenai produk
atau jasa yang ditawarkan.
c. Desire, pada tahap ini calon konsumen mulai memikirkan serta
berdiskusi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, karena hasrat
dan keinginan untuk membeli mulai timbul. Dalam tahap ini calon
konsumen sudah mulai berminat terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan. Tahap ini ditandai dengan munculnya minat yang kuat dari
calon konsumen untuk melakukan pembelian dan mencoba produk
atau jasa yang ditawarkan.
d. Action, pada tahap ini calon konsumen telah mempunyai kemantapan
yang tinggi untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan

Minat beli merupakan tahap akhir dari suatu proses keputusan pembelian
yang kompleks. Proses ini dimulai dari munculnya kebutuhan akan suatu
produk atau merek, kemudian pemrosesan informasi oleh konsumen,
selanjutnya konsumen akan melakukan evaluasi terhadap produk atau
merek tersebut. Hasil dari evaluasi tersebut kemudian memunculkan niat
atau keputusan untuk melakukan pembelian. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), terdapat beberapa aspek minat beli pada konsumen,
diantaranya:
a. Tertarik untuk mencari informasi tentang produk.
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi mengenai produk tersebut. Level pencarian yang
lebih ringan atau penguatan perhatian dan level aktif mencari informasi
yaitu dengan mencari bahan bacaan, bertanya kepada teman, atau
mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
b. Mempertimbangkan untuk membeli.
Melalui pengumpulan informasi, kemudian konsumen mempelajari
merek-merek yang bersaing serta fitur dari merek tersebut. Melakukan
evaluasi terhadap pilihan-pilihan dan mulai mempertimbangkan untuk
melakukan pembelian produk.
c. Tertarik untuk mencoba.
Setelah konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, mempelajari merek
yang menjadi pesaing dari produk tersebut serta fitur merek tersebut,
kemudian konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk dan
melakukan evaluasi terhadap produk-produk tersebut. Evaluasi ini
dianggap sebagai proses yang berorientasi kognitif, maksudnya adalah
konsumen dianggap menilai suatu produk secara sangat sadar dan
rasional hingga mengakibatkan ketertarikan untuk mencoba.
d. Ingin mengetahui produk.
Setelah memiliki ketertarikan untuk mencoba suatu produk, konsumen
akan memiliki keinginan untuk mengetahui produk. Konsumen akan
memandang produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan
yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk
memuaskan kebutuhan.
e. Ingin memiliki produk.
Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang
memberikan manfaat yang dicarinya. Dan akhirnya konsumen akan
mengambil sikap berupa keputusan dan preferensi terhadap produk
melalui evaluasi atribut dan membentuk niat untuk membeli atau
memiliki produk yang dipilih

Minat beli konsumen pada dasarnya merupakan faktor pendorong dalam
pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Beberapa ahli
menjelaskan mengenai pengertian dari minat beli, diantaranya:
a. Menurut Abdullah (2003), minat beli merupakan bagian dari
komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi,
kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan
membeli benar-benar dilaksanakan.
b. Menurut Kotler (2008), minat beli merupakan sesuatu yang timbul
setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, dari
sana timbul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut sampai
pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli agar dapat
memilikinya.
c. Menurut Sciffman dan Kanuk (2007), minat beli adalah suatu
model sikap seseorang terhadap objek barang yang sangat cocok
dalam mengukur sikap terhadap golongan produk, jasa, atau merek
tertentu.
d. Menurut Durianto (2013), minat beli adalah keinginan untuk
memiliki produk, minat beli akan timbul apabila seseorang
konsumen sudah terpengaruh terhadap mutu dan kualitas dari suatu
produk, informasi seputar produk.

Menurut Freddy Rangkuti (2009), citra merek (brand image) memiliki
beberapa indikator-indikator yang mencirikannya, diantaranya adalah
sebagai berikut :
a. Recognition (Pengenalan)
Tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen, jika sebuah merek
tidak dikenal maka produk atau jasa dengan merek tersebut harus
dijual dengan mengandalkan harga termurah seperti pengenalan logo,
tagline, desain produk atau jasa maupun hal lainnya sebagai identitas
dari merek tersebut.
b. Reputation (Reputasi)
Merupakan suatu tingkat reputasi atau status yang cukup tinggi bagi
sebuah merek karena memiliki track record yang baik, sebuah merek
yang disukai konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk
atau jasa yang dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan
mempunyai reputasi yang baik. Seperti persepsi dari konsumen dan
kualitas produ atau jasa yang ditawarkan.
c. Affinity (Daya Tarik)
Merupakan Emotional Relationship yang timbul antara sebuah merek
dengan konsumennya. Hal tersebut dapat dilihat dari harga, kepuasan
konsumen dan tingkat aosiasi.
d. Loyality (Kesetiaan)
Menyangkut seberapa kesetiaan konsumen dari suatu produk atau jasa
yang menggunakan merek yang bersangkutan. Apabila sebuah merek
telah dikenal oleh masyarakat, serta memiliki track record yang baik di
mata konsumen maka akan menimbulkan daya tarik bagi konsumen
dan konsumen tersebut akan menjadi konsumen yang setia terhadap
merek tersebut

Citra merek (brand image) yang telah dibentuk oleh perusahaan dan sudah
menjadi persepsi konsumen akan memberikan manfaat baik bagi
perusahaan. Adapun manfaat citra merek (brand image) adalah sebagai
berikut :
a. Bagi Perusahaan Menurut Tjiptono (2011),
1) Untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakproduk
bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan
pencataan akuntansi.
2) Untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang
membedakan produk dari para persaing.
3) Untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa sehimgga
konsumen merasa puas dan mereka bisa dengaan mudahnya
memilih dan minat membelinya lagi dilain waktu.
4) Sumber keungguan kompetitif, terutama melalui perlindungan,
loyalitas konsumen, dan citra merek yang terbentuk dalam
pikiran konsumen.
5) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapat masa
yang akan datang.
b. Bagi Konsumen Menurut Suntoyo (2012),
1) Mempermudah konsumen meneliti produk atau jasa. Untuk
merek-merek produk yang sudah terkenal, konsumen seolah-
olah sudah menjadi percaya terutama dari segi kualitas produk
atau jasa, pelayanan dan harga.
2) Membantu konsumen dalam memperoleh kualitas produk atau
jasa, pelayanan jika konsumen membeli ulang atau
menggunakan ulang produk atau jasa tersebut.

Faktor-faktor dalam citra merek (brand image) juga sangat mempengaruhi
persepsi konsumen pada suatu merek salah satu produk atau jasa. Faktor-
faktor dalam citra merek juga menciptakan persepsi yang positif jika
faktor-faktor dalam suatu merek ini dapat ditingkatkan sehingga citra dari
sebuah produk tersebut dapat menguasai pangsa pasar. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2011) ada beberapa faktor yang membentuk citra
merek (brand image) adalah sebagai berikut :
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
b. Dapat dipercaya dan diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk tau
jasa yang digunakan atau diminati oleh konsumen.
c. Kegunaan atau manfaat, berkaitan dengan fungsi dari suatu produk
atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan, berkaitan dengan tugas perusahaan dalam melayani
konsumen.
e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung riuginya
yang mungkin dialami oleh konsumen.
f. Harga, berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu
produk atau jasa, juga dapat mempengaruhi citra merek jangka
panjang

Menurut Viot (2007) mengemukakan empat dimensi citra merek (brand
image), yaitu sebagai berikut :
a. Brand Personality (Kepribadian Merek)
Merupakan sekumpulan karateristik manusia yang dihubungkan
dengan sebuah merek. Product related attributes selain berfungsi dalam
hal pengguna juga memberikan fungsi simbolik. Kepribadian merek
ini meliputi rasa bangga, keramahan dan kompetensi.
b. Brand Value (Nilai Merek)
Merupakan prinsip dasar yang mengatur perilaku merek. Nilai merek
meliputi manfaat, sosial, hedonis, dan etikal.
c. Brand Consumer Relation (Hubungan Merek dengan Konsumen)
Merupakan merek yang dianggap sebagai sesuatu yang aktif,
berkontribusi dalam hubungan dua arah antar individu dan merek.
Hubungan merek dengan konsumen meliputi dominasi merek,
pendidikan, dan stimulasi.
d. User Image (Citra Pengguna)
Merupakan sekumpulan karateristik manusia yang dihubungkan
dengan ciri khas pengguna dari suatu merek . Citra pengguna meliputi
pemimpin, orientasi sosial, stabitas emosional, dan dinamis

Menurut Joseph Plummer (2007), citra merek (brand image) terdiri dari
tiga komponen, yaitu sebagai berikut :
a. Attributes (Atribut), definisi atribut ada deskriptif terkait dengan fitur
yang tersedia didalam produk atau jasa.
1) Product Related Attributes (Atribut Produk)
Atribut produk ini adalah bahan yang dibutuhkan agar fungsi
produk yang dibutuhkan konsumen dapat berjalan lancar. Hal ini
terkai dengan komposisi fisik atau syarat-syarat dari suaty hasa
yang ditawarkan dapat berfungsi.
2) Non-Product Related Attributes (Atribut Non-Produk)
Atribut non produk ini adalah aspek eksternal dari produk yang
terkait dengan pembelian atau konsumsi produk atay jasa. Hal ini terdiri dari informasi harga, kemasan atau desain produk atau jasa,
bagaimana dan dimana produk atau jasa tersebut dapat digunakan.
b. Benefits (Keuntungan), merupakan yang didapatkan dari suatu produk
dapat dikaitan dengan atribut produk atau jasa tersebut.
1) Functional Benefits
Functional benefits ini terkait dengan pemenuhan kebutuhan dasar,
seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
2) Experiental Benefits
Experiental benefits ini terkai dengan perasaan yang timbul akibat
dari memakai atau mebggunakan produk atau jasa.
3) Symbolic Benefits
Symbolic benefits ini berkaitan dengan kebutuhan akan persetujuan
sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen
akan menghargai nilai eksklusivitas serta gaya fashion merek
karena hal ini terkait dengan konsep diri mereka.
c. Brand Attitude (Sikap Merek)
Brand attitude dapat diartikan sebagai evaluasi atas merek tertentu, apa
yang dapat dipercaya konsumen terkait dengan merek tersebut, sejauh
mana konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebutmemiliki
keuntungan tertentu dan juga evaluatif pada kepercayaan tersebut.

Menurut Tutut Ratna (2011), brand image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan citra
merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman
penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki
loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian
ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen
tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya
kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang
lain. Sehingga menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas
pelanggan yang di timbulkan dari citra merek tersebut.

Menurut (Fara Diba. 2018). menyatakan bahwa brand image
dan persepsi harga akan memberikan dampak yang besar pada
keberhasilan produk tersebut dalam memenangkan pelanggan, dan
pelanggan akan kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain
tentang pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat
dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli
suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena
manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli.
Menurut (Tingkir, 2014). Brand Image memiliki pengaruh
yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Citra merek merupakan
image atau sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik
persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika
persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin rendah. Dari pernyataan tersebut,
maka diperlukan strategi yang tepat dalam mempopulerkan suatu
merek. Strategi tersebut dapat dimulai dengan membangun citra
merek yang positif dibenak konsumen. Dengan citra merek yang
positif maka merek akan dikenal dan populer sebagai merek dengan
mutu yang terjamin.

Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli,
bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan
tertentu dengan kompetitornya (Kotler, 2005). Kotler dan Amstrong
(2008) mempunyai pendapat bahwa merek merupakan nama, istilah,
tanda, simbol, desain atau kombinasi yang ditujukan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan
sekaligus sebagai diferensiasi produk.
Menurut Dapat juga dikatakan bahwa brand image
merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan
subyektif dan emosi pribadinya. (Erna Feririanadewi, 2008).
Apabilah citra merek suatu perusahaan baik dan dikenal oleh banyak
orang konsumen akan merasa puas terhadap produk.
Pernyataan yang telah peneliti paparkan ini didukung juga
oleh penelitian yang dilakukan oleh (Muhammad Hanif, 20017)
Dari hasil penelitian yang dilakukan ini menunjukkan bahwa
kombinasi Brand Image, Fitur, dan terutama Persepsi Harga turut
memaksimalkan pembentukan kepuasan pelanggan. Pemasar harus
dengan jelas menampilkan karakteristik produk untuk menghasilkan
kepuasan yang kuat, sehingga kualitas produk yang dibentuk dapat
sejalan dengan kepuasan konsumen yang melekat dalam benak
pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang
diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli
jika kinerja produk yang dirasakan sama dengan atau lebih besar
dari harapannya maka pelanggan akan merasa lebih puas dan
sebaliknya apabila kinerja produk kurang dari yang diharapkan,
pembelinya tidak akan merasa puas (Kotler dalam Supriyono,
2008:13). sedangkan menurut Band dalam Musanto (2004:125)
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi
yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat
terpenuhi atau terlampui melalui suatu transaksi yang akan
mengakibatkan pembelian ulang atau kesetiaan terhadap produk
tersebut.
Wood (2009:11) manfaat-manfaat spesifik kepuasan
pelanggan bagi perusahaan mencakup:
1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan.
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
(terutama melalui pembelian ulang, cross-selling
dan up-selling).
3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan
(terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan
layanan pelanggan).
4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan
prediksi aliran kas masa depan.
5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan
untuk membayar harga premium dan pelanggan
tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6) Rekomendasi gethok tular positif.
7) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap
product-line extensions, brand extensions dan new
add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran
distribusi

Dalam arti sempit, harga (price) adalah jumlah yang
ditagihkan atas suatu produk baik barang maupun jasa. Lebih luas
lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa (Kotler,
2008). Engel (2004) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang
(ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Stanton (1994) harga adalah sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan
oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua
pembeli.
Paul Peter dan Jerry Olson (2000) menyatakan:
“Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna
yang dalam bagi mereka.” Pada saat konsumen melakukan
evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat
dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.
Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu
produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap
individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi
individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan
kondisi individu. Dalam pengambilan keputusan, harga memiliki
dua peranan utama, yaitu (Fandy Tjiptono, 2008).
1) Peranan alokasi, yaitu membantu para pembeli untuk
memutuskan cara terbaik dalam memperoleh manfaat
yang diharapkan sesuai dengan kemampuan daya
belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat
membantu pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis
barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari
berbagai alternatif yang tersedia, kemudian
memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2) Peranan informasi, yaitu “mendidik” konsumen
mengenai faktor produk yang dijual, misalnya kualitas.
Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana
pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor
produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang
sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
Simamora (2002) mendefinisikan persepsi adalah
“bagaimana kita melihat dunia sekitar kita” atau secara formal,
merupakan suatu proses dimana seseorang menyeleksi,
mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuli ke dalam suatu
gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Menurut Mowen
dalam Ujang Sumarwan (2003) bahwa, “perception is the process
through which individuals are exposed to information, attend to
that information, and comprehend to it”.
Selanjutnya menurut Monroe (1990) “perception
basically involves the process of categorization. That is,we tend
to place new experiences into existing classifications of familiar
experiences” yang berarti, persepsi pada dasarnya melibatkan
proses kategorisasi, yaitu kita cenderung untuk untuk
menempatkan pengalaman yang baru ke dalam klasifikasi yang
ada dalam pengalaman yang sudah familiar.
Menurut Solomon (2007) persepsi adalah proses
dimana orang memilih, mengatur dan menafsirkan manfaat,
kemudian, berfokus pada apa yang kita perbuat dalam
menambahkan sesuatu yang mentah untuk memberi mereka
makna. Adapun Neal, Quester, dan Hawkins (2004)
menyatakan“perception the critical activity that links individual
consumers to group, situation and marketer influences”.

Dalam teori pemasaran fitur merupakan salah satu
elemen dari atribut produk. Fitur dapat dikatakan sebagai aspek
sekunder dari suatu produk. Fitur identik dengan sesuatu yang
unik, khas, dan istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya
(Kotler dan Armstrong, 2008).
Fitur sering diasosiasikan dengan kemanfaatan atau
fungsionalitas dari suatu produk. Menurut Dewi dan Jatra (2013)
fitur merupakan karakteristik tambahan yang dirancang untuk
menambah ketertarikan konsumen terhadap produk atau
menyempurnakan fungsi produk. Indikator yang digunakan untuk
mengukur fitur adalah sebagai berikut: kelengkapan fitur,
kebutuhan fitur, ketertarikan fitur, dan kemudahan dalam
penggunaan.
Fitur adalah sarana kompetitif untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing.
Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang
bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing.
(Kotler and Armstrong 2006). Fitur merupakan karakteristik atau
fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
Berbagai produk yang serupa dapat dilihat berbeda oleh
konsumen dari perbandingan fitur di dalamnya, yaitu
perbandingan kelengkapan fitur, kecanggihan fitur atau
keistimewaan yang ditonjolkan dari satu fitur di suatu produk
dibandingkan dengan produk lain.
Fandy Tjiptono (2002) mengatakan bahwa fitur adalah
unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Fitur produk
dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli suatu
produk, karena fitur produk melekat erat pada suatu produk dan
seringkali digunakan oleh konsumen sebagai dasar dan
pertimbangan untuk memutuskan membeli atau tidak suatu
barang atau jasa yang ditawarkan.
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan berbagai fitur.
Sebuah model awal tanpa tambahan yang menyertai produk
tersebut menjadi titik awalnya. Perusahaan dapat menciptakan
model tingkatan yang lebih tinggi dengan menambahkan
berbagai fitur. Fitur merupakan alat persaingan untuk
mengidentifikasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis
yang menjadi pesaingnya. Menjadi produsen awal yang
mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai
menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing.
Sebuah produk dapat ditawarkan dalam berbagai
macam variasi. Mulai dari variasi warna, kemasan, aroma, rasa,
dan sebagainya. Definisi fitur produk menurut Kotler dan
Armstrong (2008) yaitu alat persaingan untuk membedakan
produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi
pesaingnya. Dengan berbagai fitur produk yang ditawarkan oleh
produsen, konsumen pun akan semakin terpuaskan dengan
produk-produk yang sesuai dengan kebutuhannya.

Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli,
bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan
tertentu dengan kompetitornya (Kotler, 2005). Kotler dan Amstrong
(2008) mempunyai pendapat bahwa merek merupakan nama, istilah,
tanda, simbol, desain atau kombinasi yang ditujukan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan
sekaligus sebagai diferensiasi produk.
Dari uraian definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek
adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain dari produk atau jasa
atau kombinasi keseluruhan yang dimaksud untuk mengidentifikasi
barang dan jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk
membedakan dari produk pesaing. Merek juga dapat meninggalkan
citra dan pengalaman dibenak konsumen mengenai keuntungan dari
produk yang diproduksi dari perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2008), ada dua langkah utama
dalam membangun brand yang kuat, pertama dimulai dengan
membangun value position dan kedua adalah build the brand.
Langkah pertama lebih kepada positioning atau yang lebih tepat lagi
adalah differentiation. Langkah kedua melibatkan pemilihan nama
brand, menumbuhkan asosiasi dengan nama brand, dan yang
terakhir adalah mengelola semua kontak antara brand dengan
pelanggan sehingga image dari brand tersebut diterima secara
konsisten dan memenuhi customer expectations.
Kotler (2005), mengatakan bahwa merek merupakan janji
penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan
jasa tertentu kepada pembeli, bukan hanya sekedar simbol yang
membedakan produk perusahaan tertentu dengan kompetitornya,
merek bahkan dapat mencerminkan enam makna, yaitu:
1) Atribut
Setiap merek memiliki atribut, dimana atribut ini
perlu dikelola dan diciptakan agar konsumen dapat
mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang
terkandung dalam suatu merek.
2) Manfaat
Merek juga memiliki serangkaian manfaat.
Konsumen tidak membeli atribut, mereka membeli
manfaat. Produsen harus dapat menterjemahkan atribut
menjadi manfaat fungsional maupun manfaat
emosional.
3) Nilai
Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi
konsumen. merek memiliki nilai tinggi akan dihargai
oleh konsumen sebagai merek yang berkelas, sehingga
dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut
4) Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu. Misalnya
Mercedez mewakili budaya Jerman yang terorganisasi
dengan baik, memiliki cara kerja yang efisien dan selalu
menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
5) Kepribadian
Merek juga memiliki kepribadian yaitu kepribadian
bagi penggunanya. Diharapkan dengan menggunakan
merek, kepribadian si pengguna akan tercermin
bersamaan dengan merek yang digunakan.
6) Pemakai
Merek juga menunjukan jenis konsumen pemakai
merek tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu
menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk
penggunaan mereknya.
Citra sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang
dimiliki seseorang terhadap suatu obyek (Kotler, 2005). Menurut
Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa setiap produk yang
terjual di pasaran memiliki citra tersendiri di mata konsumennya
yang sengaja diciptkan oleh pemasar untuk membedakannya dari
para pesaing mereka.

Kualitas pelayanan merupakan hal utama yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Tjiptono, F. dan
Candra dalam Miftakul Janah (2017) menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang
disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi konsumen”.
Sedangkan menurut Tjipjono dalam Wihananto (2019:59) kualitas
layanan adalah tingkat yang diharapkan dan mengendalikan masalah
untuk memenuhi permintaan pelanggan.
Tjiptono, F. (2012:10) mendefinisikan “kualitas pelayanan sebagai
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa dan sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi
harapan”. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan 3 orientasi yaitu persepsi pelanggan, produk atau
jasa dan proses.
Berdasarkan definisi para ahli di atas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa dan sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan agar
penerapan dapat diuji kembali untuk menjadi proses yang dinamis dan
berlangsung terus-menerus dalam memenuhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Ada pendapat lain yang mengatakan bahwa untuk menilai suatu
kualitas pelayanan tidak hanya menggunakan perusahaan sebagai
tolak ukurnya namun harus diamati juga bagaimana jika ditinjau dari
penaksiran yang dilakukan oleh pelanggan. Berdasarkan hal ini
langkah yang perlu dilakukan untuk merumuskan kebijakan dan
desain rencana pelayanan harus relevan dengan minat pelanggan dan
tetap berlandaskan elemen kualitas pelayanan

Kotler, P. dan Armstrong, G. dalam sabran (2012:52)
menjelaskan, di dalam variabel ada beberapa unsur kegiatan utama
harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan
periode pembayaran. Menurut Kotler, P. dan Armstrong, G.
terjemahan Sabran (2012:278), ada empat indikator harga yaitu :
a. Keterjangkauan harga. Konsumen dapat membeli produk
dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam
suatu perusahaan biasanya ada beberapa jenis produk yang
ditawarkan dan memiliki harga yang berbeda mulai dari yang
termurah hingga termahal.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk. Konsumen
memutuskan membeli susatu produk jika nilai uang yang
dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut sesuai dengan
kualitas produk yang diperolehnya.
c. Daya Saing Harga. Harga yang ditawarkan komperatif dan
bersaing dengan kompetitor.
d. Kesesuian Harga dengan Manfaat. Konsumen memutuskan
membeli suatu produk jika nilai uang yang dikeluarkan untuk
memperoleh suatu produk sesuai dengan manfaat yang
dirasakan.
Berdasarkan teori-teori diatas dapat disintesiskan bahwa harga
adalah alat pengukur dasar sistem ekonomi yang sangat
mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan, dapat
diukur dengan keterjangakauan harga, dengan kualitas yang
diberikan daya saing harga dan kesesuaian sangat mempengaruhi
manfaat untuk konsumen sehingga konsumen bisa loyal terhadap
produk/jasa yang di tawarkan

Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu
diperhatikan dalam tiga situasi sebagai berikut :
a. Ketika harga suatu produk baru yang sedang ditetapkan.
b. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
panjang bagi produk yang sudah mapan.
c. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
pendek.

Salah satu aspek penting yang sering dievaluasi oleh konsumen
adalah harga. Harga berperan penting dalam pemasaran, yang pada
gilirannya membuat penjualan tersendat. Sebaliknya, harga yang terlalu
murah membuat perusahan sulit menutup biaya atau mendapatkan laba.
Harga murah kadang kala dipersepsikan berkualitas buruk. Bagi
sebagian besar pemasar, harga persoalan pelik yang membutuhkan
pertimbangan matang dan cermat. Perusahaan perlu memahami
bagaimana peran harga dalam membentuk sikap konsumen. Dalam
suatu situasi terkadang konsumen sangat sensitif terhadap harga,
sehingga membuat konsumen mempertimabangkan lalu mengeliminasi
produk yang ditawarkan perusahaan dan lebih memilih produk pesaing
karena harga yang ditawarkan pesaing lebih rendah. Harga dalam arti
sempit adalah jumlah uang yang harus diketahui oleh konsumen untuk
memperoleh suatu produk atau jasa. Dari sudut pandang perusahaan,
harga merupakan bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan
berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan, dari sudut
pandang konsumen harga merupakan pengorbanan untuk memperoleh
suatu produk atau jasa. Konsumen sering meghubungkan harga dengan
manfaat yang dirasakan dari suatu produk atau jasa tersebut.
Menurut Laksono (2014) “Harga adalah pengorbanan pelayanan
untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan”. Harga
merupakan faktor penting yang akan menjadi pedoman pengguna untuk
mengukur kesesuain antara manfaat layanan yang diterima dengan
pengorbanan yang telah diberikan (Suwandi et al, 2015).
Tjiptono, F., (2012:56) menyatakan “Bahwa harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”. Harga
merupakan komponen yang berpengaruh terhadap laba perusahaan.
Berdasarkan definisi para ahli diatas penulis menyimpulkan bahwa
harga berpengaruh terhadap tingkat permintaan profitabilitas dan
presepsi konsumen. Harga juga dapat menjadi senjata kompetitif dalam
bersaing secara efektif dan menjadi pedoman pengguna untuk
mengukur kesesuaian antara kualitas pelayanan serta manfaat yang
dirasakan dengan pengorbanan yang telah diberikan.
Harga membutuhkan pertimbangan yang cermat, sehubungan dengan
sejumlah dimensi strategi harga:
a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk, nilai adalah
rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan
biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para konsumen,
tidak jarang harga dijadikan semacam indikator dalam loyalitas
pelanggan konsumen.
c. Harga adalah determinan untuk permintaan, berdasarkan hukum
permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk
yang dibeli oleh konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit
jumlah permintaan atas produk yang brersangkutan dan
sebaliknyajika harga murah maka permintaan produk akan
meningkat.
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah
salah satu unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan
bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar
kecilnya laba dan pasar yang diperoleh.
e. Harga besifat fleksibel, artinya bisa disesuaiakan dengan cepat. Dari
empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga merupakan elemen
yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika
pasar.
f. Harga mempengaruhi citra dan positioning. Dalam pemasaran jasa
persetisius yang mengutamakan citra kualitas dan ekslusivitas, harga
menjadi unsur penting. Harga yang mahal dipersepsikan
mencerminakan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
g. Harga merupakan masalah nomer satu yang dihadapi para manajer
sebaliknya ini ditunjukkan oleh empat level konflik potensial
menyangkut aspek harga diantaranya :
1) Konflik internal perusahaan.
2) Konflik dalam saluran distribusi.
3) Konflik dengan pesaing.
4) Konflik dengan lembaga pemerintahan dan kebijakan publik.
Harga meliliki dua peran utama dalam proses pengambilan
keputusan para konsumen, yaitu peran alokasi dan peranan
informasi.
a. Peranan alokasi harga yaitu funsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau
utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
b. Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam menjaring
konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal
ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaanya. Secara
obyektif, persepsi harga yang sering berlaku adalah bahwa harga
yang mahal memiliki kualitas produk yang tinggi.

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (atitudinal dan
behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk,
pelanggan, akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.
Menurut Brown dalam Hurriyati (2010:131) “dimensi sikap
merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli atau niat
untuk merekomendasikan suatu perusahaan merupakan faktor
penting dalam menentukan bisnis dimasa yang akan datang”.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau
niat untuk merekomendasikan perusahan jasa memberikan suatu
indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang
cerah dimasa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan
indikasi yang baik untuk pengukuran loyalits pelanggan. Dengan
kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan
akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana diungkapkan Hurriyati (2010:130) pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat
purchases),“tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
terpenuhi”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product
and service lines),“kembali ke perusahaan untuk membeli
lagi” Kotler, P. dan Keller (2016:650).
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other),“memasang
reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
d. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competiton),
“Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi ”Kotler, P. dan
Keller (2016:650).

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten (Sarjita 2018). Loyalitas
atau loyalty adalah sebagai sebuah komitmen yang disimpan secara
mendalam untuk dapat membeli serta menggunakan dan
mendukung kembali prodak, jasa yang telah disukai baik sekarang
ataupun dimasa yang nanti, meskipun terdapat pengaruh dari
keadaan dan usaha pemasaran yang dapat berpotensi dalam
menyebabkan pelanggan beralih ke yang lain, pengertian di atas
bahwa sebuah loyalitas lebih berfokus terhadap wujud prilaku dari
setiap bagian dari sebuah pengambilan keputusan sehingga dapat
melakukan kegiatan pembelian secara ulang dan terus menerus
terhadap barang ataupun jasa yang telah ditawarkan dan yang di
pilih.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan
akhir dari perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin
kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Hal ini
sesuai dengan pendapat para ahli. Tidak ada lagi merek yang
dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering
dibelinya”. Selanjutnya Zulkarnain (2012:136) menyatakan
“loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku pembelian yang positif
ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan, merek, toko, pemasok
yang dilakukan secara teratur, konsisten dan berkesinambungan
sertaberulang-ulang dalam kurun waktu yang lama”.
Menutur Tjiptono. F, Murray & Raphel (2017:381).
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa
perusahaan sangat berharap dan bisa menjadi “duta besar”
perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif
(positiv word-of-mouth) kepada orang lain

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (atitudinal dan
behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk,
pelanggan, akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.
Menurut Brown dalam Hurriyati (2010:131) “dimensi sikap
merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli atau niat
untuk merekomendasikan suatu perusahaan merupakan faktor
penting dalam menentukan bisnis dimasa yang akan datang”.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau
niat untuk merekomendasikan perusahan jasa memberikan suatu
indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang
cerah dimasa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan
indikasi yang baik untuk pengukuran loyalits pelanggan. Dengan
kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan
akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana diungkapkan Hurriyati (2010:130) pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat
purchases),“tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
terpenuhi”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product
and service lines),“kembali ke perusahaan untuk membeli
lagi” Kotler, P. dan Keller (2016:650).
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other),“memasang
reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
d. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competiton),
“Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi ”Kotler, P. dan
Keller (2016:650).

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten (Sarjita 2018). Loyalitas
atau loyalty adalah sebagai sebuah komitmen yang disimpan secara
mendalam untuk dapat membeli serta menggunakan dan
mendukung kembali prodak, jasa yang telah disukai baik sekarang
ataupun dimasa yang nanti, meskipun terdapat pengaruh dari
keadaan dan usaha pemasaran yang dapat berpotensi dalam
menyebabkan pelanggan beralih ke yang lain, pengertian di atas
bahwa sebuah loyalitas lebih berfokus terhadap wujud prilaku dari
setiap bagian dari sebuah pengambilan keputusan sehingga dapat
melakukan kegiatan pembelian secara ulang dan terus menerus
terhadap barang ataupun jasa yang telah ditawarkan dan yang di
pilih

Fasilitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh
perusahan dalam menciptakan pelanggan yang loyal. Fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa diberikan kepada
konsumen (Tjiptono, 2016), sehingga fasilitas merupakan aspek fisik
sebagai ukuran pelayanan yang diberikan perusahaan untuk konsumen
agar dapat dirasakan dan dinikmati sebagai penunjang dalam
mengonsumsi produk atau jasa.. Fasilitas dihadirkan perusahaan menjadi
nilai yang lebih untuk dipakai serta dinikmati oleh pelanggan sehingga
menunjukkan perilaku positif yaitu melakukan pembelian ulang yang
membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan (Yogi &
Sulaiman, 2022).
Hadirnya fasilitas sebagai penunjang pelanggan dalam
mengonsumsi produk perusahaan mengakibatkan terbentuknya persepsi
pelanggan, fasilitas yang dihadirkan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan akan menghadirkan persepsi yang baik bagi
perusahaan. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan
fasilitas yang dihadirkan berpengaruh pada keputusan pelanggan dalam
melakukan pembelian ulang.

Menurut Kotler & Armstrong (2018), harga merupakan sejumlah
uang yang dikorbankan untuk mendapatkan sejumlah manfaat dengan
memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Harga memerankan peranan
yang penting bagi perusahaan karena harga mempengaruhi pelanggan
dalam memutuskan pembelian dan berpengaruh pada persaingan dengan
competitor. Harga yang sesuai dengan daya beli pelanggan, akan
berdampak pada pembelian berulang.
Penetapan harga yang tepat akan mendapatkan perhatian
pelanggan. Jika harga yang ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai
dengan daya beli, maka pelanggan akan memilih produk atau jasa tersebut,
namun apabila perusahaan menetapkan harga yang sulit dijangkau oleh
pelanggan, maka pelanggan akan mencari perusahaan lain yang mampu
memenuhi harapannya berkaitan dengan daya beli tersebut (Farisi &
Siregar, 2020). Persepsi tersebut akan berpengaruh pada keputusan
pelanggan berkaitan dengan kesetiaan terhadap suatu produk atau jasa, jika
harga yang ditetapkan sesuai daya beli maka pelanggan akan memiliki
persepsi baik, sehingga muncul kesetiaan terhadap perusahaan, namun
apabila harga tidak dapat dijangkau oleh pelanggan mereka akan mencari
perusahaan lain sesuai dengan kemampuan mereka, sehingga loyalitas
pelanggan tidak hadir dalam benak pelanggan

Perusahaan sangat penting untuk memberikan pelayanan yang
maksimal kepada pelanggan, dengan kualitas pelayanan yang baik
perusahaan tersebut akan mudah dalam mengambil hati pelanggan.
Persepsi yang melekat pada diri pelanggan berkaitan dengan pelayanan
akan menciptakan kesan yang baik di mata pelanggan yang akan
berdampak pada loyalitas pelanggan.
Kualitas Pelayanan merupakan suatu keadaan dinamis untuk
mengukur seberapa efektif tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan
mampu memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2016). Apabila
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan
bisa melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik. Kualitas pelayanan yang baik akan menguntungkan perusahaan,
karena kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan berpengaruh
terhadap tingkat loyalitas konsumen yang tinggi (Subawa & Sulistyawati,
2020).

Tjiptono (2016) menyebutkan terdapat enam indikator dalam
menentukan fasilitas yaitu:
1) Pertimbangan / Perencanaan Spasial
Aspek seperti proporsi, warna, tekstur, dan lain-lain harus
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan sehingga
mampu menarik respon baik intelektual maupun emosional dari
pelanggan yang melihatnya.
2) Perlengkapan/Prabotan
Perlengkapan/Prabotan digunakan sebagai sarana untuk
menciptakan kenyamanan dengan letak penataan yang diperhatikan
sesuai dengan penggunaan barang bagi pelanggan. Perlengkapan
disini meliputi ketersediaan internet hot spot area, ketersediaan
listrik, meja dan kursi, lukisan, tanaman, dan lain-lain.
3) Perencanaan Ruang
Unsur ini mencakup perencanaan desain interior dan arsitektur
seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam suatu
ruangan, desain ruangan seperti penempatan kasir perlu
diperhatikan keamanan dan keterjangkauannya.
4) Tata Cahaya dan Warna
Tata cahaya yang dimaksud adalah jenis pewarnaan yang dipilih
untuk ruangan dengan pengaturan pecahayaan sesuai dengan
aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan tersebut serta suasana
yang diinginkan. Pemilihan warna harus sesuai dengan suasana
yang akan diciptakan karena warna dapat menimbulkan kesan
rileks dan mampu mempengaruhi emosional pelanggan.
5) Pesan yang disampaikan secara grafis
Unsur ini berkaitan dengan barang visual yang ditempatkan atau
dipajang pada lingkungan sekitar konsumen berupa lukisan, foto,
poster, papan informasi, petunjuk, larangan, dan lain-lain yang
saling terkait dan penting dalam proses memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
6) Unsur pendukung
Unsur yang melengkapi fasilitas utama, karena tanpa adanya unsur
pendukung ini fasilitas utama tidak akan terasa lengkap. Unsur
pendukung ini berupa: tempat parkir, tempat ibadah, toilet, hiburan,
dan lain-lain.

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh
perusahaan untuk menunjang kenyamanan konsumen dalam menikmati
barang atau jasa perusahaan. Perusahaan menghadirkan fasilitas untuk
bisa digunakan konsumen serta memberikan nilai kenyamanan
tambahan dan tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa diberikan kepada
konsumen (Tjiptono, 2016), sehingga fasilitas merupakan aspek fisik
sebagai ukuran pelayanan yang diberikan perusahaan. Adanya fasilitas
mempermudah konsumen dalam memperoleh kepuasan, karena fasilitas
menjadi faktor yang sangat penting dalam memberkan nilai yang positif
kepada konsumen, sehingga membuat konsumen melakukan pembelian
ulang yang berkelanjutan tanpa pengaruh pemasaran yang dilakukan
pesaing.
Menurut Kotler & Keller (2016) fasilitas merupakan segala
sesuatu yang sengaja disiapkan oleh perusahaan untuk konsumen agar
dapat dirasakan dan dinikmati sehingga mampu memberikan kepuasan
yang maksimal. Fasilitas yang disediakan perusahaan akan
mempermudah dan memperlancar kegitan usaha suatu perusahaan
35
karena adanya perlengkapan-perlengkapan fisik untuk menunjang
aktivitas perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Konsumen yang akan menikmati produk perusahaan akan merasa lebih
tertarik apabila fasilitas yang dihadirkan di buat sesuai kebutuhan
konsumen dan nyaman untuk digunakan (Tjiptono & Chandra, 2017).
Pembentukan persepsi pelanggan berkaitan erat dengan fasilitas
yang ditawarkan perusahaan. Persepsi pelanggan sering kali terbentuk
karena interaksi antara pelanggan dengan fasilitas. Fasilitas yang
memadai dan sesuai kebutuhan pelanggan akan membuat pelanggan
merasa puas dan terpenuhi kebutuhan penunjangnya. Pelanggan yang
puas tentu akan memiliki persepsi yang baik bagi perusahaan karena
merasa telah dilayani dengan maksimal, hal tersebut memungkinkan
pelanggan untuk merekomendasikan produk perusahaan kepada orang
lain salah satunya dengan alasan fasilitas yang diberikan memadai.
Fasilitas merupakan kemampuan perusahaan untuk
menghadirkan sarana dan prasarana serta kemampuan menciptakan
lingkungan di sekitarnya untuk menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik berupa bangunan, peralatan,
dan perlengkapan yang menunjang (Lupiyoadi & Hamdani, 2018).
Wujud fasilitas fisik berupa adanya gedung dan ruangan yang memadai,
tersedianya tempat parkir, keadaan ruangan yang bersih, rapi, dan
nyaman, kelengkapan sarana dan prasarana komunikasi yang memadai,
penampilan karyawan yang sopan dan rapi, serta desain interior dan
eksterior menarik yang mampu menciptaan suasana dengan
kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan.
Fasilitas dihadirkan sebagi faktor penguat dalam menciptakan
kesan berkaitan dengan kesan tentang kenyamanan, kualitas pelayanan,
dan keamanan atas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
konsumen. Apabila faslitas yang dihadirkan tidak sesuai dengan
keinginan konsumen dan tidak memiliki standard yang jelas, maka hal
tersebut akan mengurangi efisiensi operasi perusahaan

Kotler & Armstrong (2018) menjelaskan terdapat 4 indikator
harga yaitu:
1) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga dijadikan sebagai tolak ukur konsumen untuk dijadikan
indikator dalam menentukan kualitas suatu produk. Konsumen
cenderung membandingkan dua barang sejenis dengan harga yang
berbeda dan memilih barang dengan harga yang lebih nahal karena
konsumen melihat adanya perbedaan kualitas, sehingga hal
tersebut memunculkan persepsi bahwa harga barang yang lebih
tinggi memiliki kualitas yang jauh lebih baik.
2) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Pelanggan akan membeli suatu produk apabila produk tersebut
memiliki manfaat sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau
bahkan melebihi harapan konsumen. Apabila manfaat barang yang
dibeli jauh dibawah standar harapan pelanggan, maka pelanggan
akan menganggap barang tersebut mahal dan membuat konsumen
bimbang dalam memutuskan pembelian suatu produk.
3) Keterjangkauan Harga
Harga yang ditetapkan perusahaan mampu dijangkau semua
konsumen, keberagaman suatu produk dengan harga yang beragam
membuat pelanggan bimbang akan memilih produk yang mana,
dengan keterjangkauan harga konsumen banyak yang akan
membeli produk.
4) Kesesuaian Harga dengan Kemampuan atau Daya Saing
Pelanggan sering membandingkan harga produk dengan harga
produk yang lain, sehingga harga suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam membeli produk. Oleh
karena itu, perusahaan harus mampu menetapkan harga yang
memiliki daya saing agar tidak merusak pasaran

Perusahaan dalam menetapkan harga produk memiliki beberapa
tujuan untuk kelangsungan bisnisnya, menurut Kotler & Keller (2016)
perusahaan memiliki tujuan penetapan harga yaitu:
1) Laba maksimum
Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimalkan laba
perusahaan, harga yang ditetapkan perusahaan diharapkan mampu
berkontribusi dalam pencapaian laba yang maksimum.
2) Kemampuan bertahan
Harga digunakan perusahaan sebagai bentuk ketahanan perusahaan
dalam mengelola bisnisnya. Apabila harga mampu menutupi biaya
variabel,maka perusahaan dinlai dalam posisi yang aman.
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama
mereka dengan menetapkan harga yang tepat.
3) Pangsa pasar maksimum
Perusahaan meyakini bahwa pangsa pasar yang maksimum bisa
diraih dengan penetapan harga yang sensitf di pasar, karena
semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan semakin rendah
sehingga laba jangka panjang akan semakin naik.
4) Peluncuran pasar maksimum
Perusahaan menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan
peluncuran perdana di pasar. Perusahaan awalnya menetapkan
harga yang tinggi lalu kemudian di turunkan pelan-pelan seiring
berjalannya waktu.
5) Kepemimpinan kualitas produk
Harga ditetapkan perusahaan untuk tetap berada pada jangkauan
konsumen dengan memperhatikan tingkat kualitas, selera, dan
status yang tinggi

Penetapan harga adalah suatu proses untuk menentukan seberapa
besar keuntungan yang akan didapatkan perusahaan dari produk barang
atau jasa yang dijual. Menurut Tjiptono (2019) metode penetapan harga
dapat dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu:
1) Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Harga pada metode ini ditetapkan berdasarkan biaya produksi dan
pemasaran yang ditambah dengan biaya tertentu, sehingga dapat
menutupi biaya langsung, biaya overhead, dan laba. Faktor penentu
harga yang utama adalah aspek biaya.
2) Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Penetapan harga dapat dilakukan atas dasar target volume laba
atau dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan atau
investasi. Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan
biaya dalam penetapan harga.
3) Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Harga ditetapkan berdasarkan faktor yang mempengaruhi selera
pelanggan daripada faktor seperti biaya, laba, dan persaingan.
4) Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Penetapan harga ditetapkan berdasarkan harga yang ditetapkan
oleh pesaing sehingga harga yang ditetapkan mampu bersaing
dipasaran

Harga memiliki peranan yang penting bagi setiap perusahaan
dalam menjalankan kegiatan operasinya untuk memperoleh keuntungan
yang diharapkan perusahaan. Harga merupakan unsur dari marketing
mix yang memiliki output berupa pendapatan, sedangkan unsur
marketing mix lainnya merupakan pengeluaran perusahaan. Perusahaan
akan mendapatkan keuntungan ketika memperolah pendapatan dari
hasil penjualannya dengan harga yang ditetapkan pada produk yang
dijual. Harga merupakan satauan moneter yang dapat ditukarkan untuk
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan atas barang atau jasa
yang diinginkan (Tjiptono, 2019). Bagi konsumen harga merupakan
sejumlah uang yang harus dikorbankan oleh pembeli untuk bisa
mendapatkan barang atau jasa yang dinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen, sehingga harga sangat berpengaruh pada proses
pengambilan keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Harga
yang sesuai dengan kualitas produk akan membuat konsumen merasa
puas terhadap produk yang mereka konsumsi karena uang yang telah
mereka keluarkan dinilai tidak sia-sia dengan kualitas produk yang
sesuai harapan. Hal tersebut tentu memicu pembeli untuk melakukan
pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Harga memegang peranan yang penting bagi perusahaan dalam
hal pendapatan, maka dari itu perusahaan harus dapat memaksimalkan
variabel harga agar dapat menghasilkan income yang maksimal bagi
keberlangsungan operasional perusahaan. Harga dapat menunjukkan
kualitas yang baik bagi suatu produk, konsumen memiliki persepsi
bahwa harga yang mahal akan berdampak pada kualitas produk yang
baik. Oleh karena itu harga memiliki pengaruh yang positif terhadap
kualitas yaitu semakin tinggi suatu harga maka semakin tingi kualitas,
sehingga sebelum konsumen memutuskan pembelian mereka akan
cenderung produk yang satu dan produk yang lain dengan
memperhatikan kualitas dan harga produk yang dibandingkan.
Harga tidak hanya berpengaruh pada kualitas produk, namun
juga berpengaruh pada kuantitas produk yang mampu dijual perusahaan.
Harga yang ditetapkan perusahaan mempengaruhi perputaran yang
barang yang dijual oleh perusahaan, sehingga banyaknya barang atau
jasa yang di jual berpengaruh terhadap biaya yang ditimbulkan.
Semakin banyak kuantitas produk perusahaan terjual maka bisa
mengurangi biaya yang dikeluarkan sehingga berdampak pada harga
yang ditetapkan perusahaan. Harga bersifat fleksibel dimana bisa
berubah setiap saat dengan sendirinya.

Kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang
merefeleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan
kinerja layanan . Menurut Tjiptono (2016), indikator kualitas pelayanan
sebagai berikut:
1) Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu perilaku untuk memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap kepada pelanggan salah satunya dengan memberikan
informasi yang jelas. Ketanggapan disini berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik
dengan membantu dan merespon permintaan pelanggan dengan
segera. Diperlukan kemampuan daya tanggap dari karyawan untuk
melayani pelanggan dengan baik, pelayanan yang diberikan
karyawan sangat berpengaruh terhadap sikap pelanggan. Untuk
menanamkan kemampuan daya tanggap pada karyawan diperlukan
penjelasan mekanisme kerja yang bijaksana, membina, mendetail,
mengarahkan, dan membujuk agar karyawan mampu menyikapi
segala kondisi sehingga pelayanan yang diberikan mendapat respon
positif. Perusahaan harus menyadari bahwa ketanggapan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan komponen
yang sangat penting, ketanggapan ini dapat diwujudkan dengan
kemauan pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat
dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
konsumen, dan kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
konsumen. Setiap pelanggan yang mendapat pelayanan sangat
membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar
pelayanan tersebut dapat dimengerti sehingga responsiveness disini
memiliki peran penting untuk mejelaskan berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan. Apabila suatu pelayanan yang diberikan
jelas dimengerti oleh pelanggan yang mendapat pelayanan, maka
secara langsung peran responsiveness disini berhasil.
2) Bukti fisik (Tangibel)
Kemampuan perusahaan untuk menunjukan fasilitas fisik
yang harus ada dalam proses pemberian pelayanan kepada
pelanggan. Kemampuan sarana dan prasarana fisik peusahaan
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada karyawan. Fasilitas fisik ini meliputi gedung,
gudang,dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan
seperti teknologi, serta penampilan karyawan dalam memberikan
pelayanan. Bukti fisik dalam kualitas pelayanan diartikan sebagai
bentuk nyata yang dapat terlihat atau digunakan oleh karyawan
untuk membantu dalam memberikan pelayanan. Bentuk pelayanan
bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang
ada, teknologi yang digunakan, dan kemampuan karyawan sesuai
dengan karakteristik pelayanan dalam bentuk pelayanan fisik yang
dapat dilihat. Kualitas pelayanan dalam bentuk bukti fisik
memberikan adanya apresiasi dan membentuk image positif bagi
pelanggan yang di layani dan menjadi penilaian dalam menentukan
kemampuan dari karyawan pemberi layanan. Penilaian tersebut
dapat diihat dari kemampuan karyawan dalam menggunakan alat
dan perlengkapan pelayanan, kemampuan mengadopsi dan
menginovasi teknologi, dan menunjukan kemampuan yang cakap,
berwibawa, dan berintegritas yang tinggi untuk melayani pelanggan.
3) Jaminan dan Kepastian ( Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan dan keyakinan pelanggan kepada perusahaan. Setiap
pelayanan yang diberikan pasti membutuhkan kepastian, kepastian
tersebut ditentukan oleh jaminan dari karyawan yang memberikan
pelayanan sehingga pelanggan merasa puas. Jaminan atas pelayanan
yang diberikan oleh pegawai ditentukan oleh kinerja karyawan,
karyawan yang memiliki kinerja yang baik diyakini pelanggan
bahwa karyawan tersebut mampu memberikan pelayanan yang
handal. Perilaku dan kepribadian yang baik dari seorang karyawan
dalam memberikan pelayanan akan membuat pelanggan semakin
yakin dan percaya bahwa pelayanan yang diberikan akan optimal.
4) Keandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang telah dijanjikan. Setiap pelayanan yang
diberikan memerlukan kehandalan,sehingga para karyawan harus
memiliki kemampuan dalam pengetahuan, penguasaan, keahlian,
kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme yang tinggi,
sehingga mampu menghasilkan pelayanan yang memuaskan.
Keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan menjadi sebuah
tuntutan yang digunakan sebagai syarat penilaian bagi pelanggan
yang dilayani. Kehandalan karyawan dapat dilihat dari seberapa
paham karyawan mengenai prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai penyimpangan yang tidak sesuai dengan
prosedur kerja, dan kemampuan untuk memberikan pengarahan
yang benar kepada segala sesuatu yang belum dimengerti oleh
pelanggan. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas dari karyawan
yang memiliki prestasi kerja tinggi.
5) Perhatian (Empathy)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian yang
lebih dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Perusahaan diharapkan
memahami pelanggan berkaitan dengan kebutuhan pelanggan secara
spesifik. Pelayanan akan berjalan dengan baik dan berkualitas
apabila adanya pemahaman dan pengertian dari berbagai pihak serta
memiliki rasa perhatian dalam menyelesaikan segala sesatu yang
berkaitan dengan pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah
adanya suatu perhatian, keseriusan, dan pengertian dalam
melakukan aktivitas pelayanan. karyawan yang memberikan
pelayanan harus memiliki sikap empati dalam memahami
permasalahan yang dihadapi pelanggan yang dilayani, selain itu
pelanggan juga harus memahami keterbatasan dan kemampuan yang
dimiliki oleh karyawan yang melayaani, sehingga kedua belah pihak
memiliki keterpaduan berupa perasaan yang sama. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa empati adalah suatu kemampuan untuk
memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian dan
pengertian dan adanya pemahaman terhadap berbagai permasalahan
yang dihadapi oleh orang yang dilayani

Kualitas pelayanan dikatakan baik jika perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang setara dengan harapan pelanggan. Dalam
memberikan pelayanan yang optimal diperlukan keseimbangan antara
kebutuhan dan keinginan yang diharapkan pelanggan.
Indrasari (2019) menjelaskan beberapa karakteristik layanan
yang harus diperhatikan yaitu :
1) Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang penting diperhatikan dalam
memberikan layanan. Komunikasi yang efektif, efisien, dan jelas
akan membantu perusahaan dalam pemenuhan harapan konsumen
karena tanpa komunikasi yang jelas perusahaan tidak akan paham
dengan apa yang diingnkan konsumen.
2) Akses
Akses yang dimaksud disini adalah keterjangkauan layanan
keseluruhan tempat dan waktu secara tepat. Pelayanan yang
diberikan perusahaan harus menjangkau semua tempat tanpa
batasan waktu sehingga pelayanan dapat dilakukan secara
meneyuluruh.
3) Kesopanan
Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, karyawan harus ramah, tenang,
cepat tanggap dalam segala situasi sehingga dapat memberikan
pelayanan yang terbaik dan memuaskan.
4) Kredibiltias
Perusahaan harus mampu menanamkan kepercayaan di benak
pelanggan sehingga pelanggan menilai perusahaan sebagai sesuatu
yang dapat dipercaya dan diandalkan. Kepercayaan yang ada
tersebut merupakan bukti bahwa perusahaan telah memilikitempat
dihati pelanggan.
5) Kompetensi
Karyawan harus memiliki keterampilan,keahlian, dan pengetahuan
yang diperlukan untuk bisa memberikan pelayann yang optimal.
6) Keandalan
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus selalu konsisten
dan tepat. Konsisten yang dimaksud disini adalah memberikan
pelayanan yang memiliki standar yang tetap dan tidak berubah-
ubah.
7) Nyata
Pelayanan yang diberikan harus bisa mencerminkan secara fisik
sehingga dapat di rasakan oleh pelanggan.
8) Responsive
Respon karyawan secarap cepat dan tanggap berkaitan dengan
permintaan pelanggan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Karyawan harus mampu menghadapi segala situasi yang mungkin
terjadi dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
9) Memahami konsumen
Karyawan harus memberikan perhatian yang lebih kepada
pelanggan yaitu dengan memahami kebutuhan pelanggan

Griffin (2019) menjelaskan beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:
1) Kualitas Produk
Produk yang memiliki kualitas sesuai dengan produk yang
diharapkan konsumen akan mendorong konsumen untuk setia
dalam menggunakan produk tersebut karena kualitas yang
diinginkan mampu dipenuhi oleh produk perusahaan.
2) Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diukur dari seberapa jauh harapan konsumen
sebelum mengonsumsi produk dan kenyataan yang terjadi setelah
konsumen mengonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen
akan tercapai ketika harapan konsumen sesuai dengan kenyataan
yang terjadi atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Terpenuhinya harapan konsumen tersebut akan memicu loyalitas
pelanggan.
3) Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen saat
melakukan pembeliaan produk. Pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen akan memicu tumbuhnya loyalitas pelanggan .
4) Pemenuhan Kebutuhan Konsumen
Keputusan pembeliaan konsumen terjadi karena adanya harapan
konsumen terhadap barang atau jasa yang dibeli dengan
pengorbanan uang yang di keluarkan. Sehingga perusahaan harus
mampu memenuhi kebutuhan konsumen tersebut agar uang yang
dikorbankan tidak sia-sia. Pemenuhan kebutuhan konsumen oleh
perusahaan dapat memenuhi value yang dimaksud konsumen
dengan begitu akan mendorong mereka untuk melakukan
pembelian berulang terhadap produk perusahaan.
5) Pengalamam
Pengalaman konsumen yang diperoleh selama menggunakan
produk perusahaan melalui pengalaman pengelihatan, suara,
sentuhan, rasa, dan bau serta pengalaman yang tercipta melalui
perasaan berupa emosi yang mempengaruhi suasana hati mampu
mendorong tumbuhnya loyalitas pelanggan karena pengalaman
yang dialami.
6) Kepercayaan
Keyakinan konsumen terhadap barang dan jasa yang mereka
konsumsi berdasarkan pertimbangan seperti citra merek, promosi,
harga, fasilitas,dan bukti fisik yang diciptakan perusahaan mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen sehingga, perusahaan harus
mampu menciptakan faktor-faktor tersebut dengan baik dan benar
agar tercipta loyalitas.
Dharmestha & Handoko (2017) menyebutkan ada lima
faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu:
1) Kualitas produk
Produk dengan kualitas yang baik akan berpengaruh pada tingkat
kepuasan konsumen. Kualitas produk yang konsisten dinilai akan
berdampak pada pembelian ulang konsumen dan penggunaan
produk yang terus-menerus. Dengan pola pembelian yang berulang
tersebut akan memunculkan loyalitas pelanggan.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dinilai akan mempengaruhi loyalitas pelanggan
hal ini dikarenakan dengan pelayanan yang memuaskan pelanggan
akan merasakan kenyamanan dan memicu untuk terus menggunakan
produk barang atau jasa karena adanya nilai tambahan diluar produk
yang mereka rasakan.
3) Harga
Setiap konsumen menginginkan harga yang sesuai dengan produk
yang didapatkan. Kesesuaian pengorbanan konsumen untuk
mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan akan membuat
konsumen merasa bahwa uang yang telah mereka keluarkan tidak
sia-sia. Apabila harga sesuai dengan kualitas produk maka hal
tersebut akan memicu konsumen membeli ulang karena merasa
harapannya sama dengan kenyataan yang dirasakan, Sehingga harga
sangat berpengaruh dalam mendorong loyalitas pelanggan.
4) Emosional
Emosional diartikan sebagai keyakinan penjual dalam menjalankan
bisnisnya. Penjual yang memiliki keyakinan akan memicu adanya
ide-ide untuk lebih mengembangkan usahanya lagi.
5) Biaya
Perusahaan yang mengeluarkan biaya yang lebih besar dinilai
sebagai perusahaan dengan produk yang berkualitas. Biaya yang
besar tersebut merupakan pengorbanan perusahaan dalam
menciptakan produk yang berkualitas,sehingga konsumen lebih
loyal terhadap produk tersebut.
Faktor-faktor tersebut dinilai mampu membentuk loyalitas
pelanggan yang didasari perspektif sikap dan perilaku. Penting bagi
perusahaan untuk memperhatikan faktor-faktor diatas dalam
pengambilan keputusan perusahaan untuk menciptakan pelangan yang
loyal.

Loyalitas konsumen merupakan suatu standar ukuran yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk meramalkan penjualan dan
mengetahui perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2019). Berikut
ini adalah karakteristik loyalitas konsumen :
a. Melakukan pembelian teratur atau berulang. Konsumen yang loyal
akan melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali
atau lebih.
b. Membeli di luar lini produk atau jasa. konsumen yang loyal cenderung
membeli semua produk baik barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan. Hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang
loyal sangat kuat sehingga membuat konsumen tidak mudah tertarik
dengan produk pesaing.
c. Merekomendasikan produk barang aau jasa kepada orang lain. Mereka
cenderung akan mendorong dan mempengaruhi orang lain untuk
menggunakan barang atau jasa perusahaan yang mereka konsumsi.
Sehingga, secara tidak langsung konsumen yang loyal membantu
perusahaan dalam melakukam promosi produknya.
d. Tidak mudah terpengaruh produk pesaing. Meskipun produk pesaing
memiliki kelebihan lain yang ditawarkan, namun konsumen yang loyal
tetap berpegang teguh setia dengan produk perusahaan.
Sedangkan menururt Tjiptono (2016b) konsumen yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
a. Setia terhadap produk perusahaan. Banyaknya pilihan alternatif produk
sejenis yang ditawarkan pesaing tidak menggoyahkan konsumen yang
loyal untuk berpindah ke lain hati dan tetap setia dengan produk
perusahaan.
b. Melakukan pembelian yang konsisten. Kosumen yang loyal akan
melakukan pembelian dengan pola berkelanjutan.
c. Merekomendasikan produk. Kosumen menggunakan kekuatan world of
mouth mengkomunikasikan produk yang mereka konsumsi ke orang
lain.
Konsumen yang loyal merupakan asset penting perusahaan guna mencapai
tujuan strategik perusahaan sesuai dengan karakteristik tersebut. Oleh
karena itu, perusahaan harus memberikan pelayanan terbaik untuk
mempertahankan dan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan

Kotler & Keller (2016) loyalitas merupakan suatu komitmen
yang dipegang pembeli untuk melakukan pembeliaan ulang dan
menjadi bagian penting bagi perusahaan. Loyalitas diartikan sebagai
suatu kesetiaan terhadap barang atau jasa yang digunakan oleh
konsumen, dalam hal ini loyalitas merupakan bentuk kesediaan
konsumen untuk terus berlangganan pada suatu barang atau jasa dalam
jangka waktu yang panjang dengan pola pembelian dan penggunaan
secara berulang. Pelanggan yang loyal tidak hanya sekadar melakukan
pembelian berulang namun juga merekomendasikan kepada
lingkungan sekitarnya. Loyalitas dinilai menjadi hal yang lebih penting
dibandingkan kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi pertumbuhan
penjualan dan keuangan perusahaan (Griffin, 2019). Pada kondisi
bisnis yang sangat kompetitif ini menjadikan loyalitas menjadi sangat
penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta dalam
meningkatkan keuntungan perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan strategi yang sangat penting
dan utama untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis saat
ini. Loyalitas bereperan penting dalam proses membangun hubungan
yang baik antara perusahaan dan pelanggan yang kuat demi terciptanya
suatu hubungan yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak.
Loyalitas adalah perilaku konsumen yang muncul dengan sendirinya
secara sadar tanpa paksaan dari pihak manapun. Konsumen dikatakan
loyal apabila mereka melakukan pembeliaan barang atau jasa secara
teratut dengan frekuensi pembeliaan paling sedikit sebanyak dua kali.
Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui dengan benar dan
spesifik mengenai keinginan dan kebutuhan berkaitan dengan
produknya sehingga mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Kualitas layanan yang baik dan berkualitas akan cenderung
memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa
pada perusahaan tersebut (Noviasari, 2015). Hal tersebut di dukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh (Rifka, Deasy, Ika, 2015) membuktikan bahwa
dengan adanya kualitas layanan yang diberikan baik maka akan meningkatkan
kepuasan mahasiswa

(Hansemark & Albinsson, 2004) menjelasakan, kepuasan merupakan
keseluruhan sikap dan perilaku terhadap penyedia layanan atau sebuah reaksi
emosional ang berbeda antara apa yang konsumen perkirakan dan apa yang
mereka terima, berhubungan dengan pemenuhan atau keinginan, keinginan
atau tujuan. (LaBarbera & Mazursky, 1983) mengidikasikan bahwa
perushaaan untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan tersebut atau
sebuah organisasi harus mampu untuk memuaskan konsumen mereka apa
yang mereka butuhkan dan mereka inginkan. Kepuasan merupakan
karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Bery dan
Parasuraman (1985) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja
(performance). Menurut Boone dan Kurtz (1995), “customer satisfaction is
the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and
expectations”. Kepuasan pelanggan adalah apabila pelanggan membeli dan
menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui
kebutuhan dan harapannya.
Didalam konteks pendidikan tinggi, peserta didik adalah konsumen
yang utama (Sultan & Wong, 2013) konsep dari hubungan peserta didik
sebagai konsumen dari penyedia layanan pendidikan tinggi bukan sebuah
novel. Banyak peneliti telah menyarankan peserta didik merupakan konsumen
yang utama dan partner pada sektor pendidikan tinggi, mereka secara sadar
memilih dan membeli layanan. Lebih dari itu (Elliott & Healy, 2001)
berpendapat kepuasan peseta didik merupakan perilaku jangka pendek dari
hasil pengalaman mereka dengan layanan pendidikan yang di terima.
kepuasan peserta didik adalah hal yang penting dan hal tersebut menjadi
indikator dari kualitas layanan untuk layanan yang disediakan dari pendidikan
tinggi
(Sarjono et al., 2007) mengatakan kepuasan mahasiswa mengatakan
perbandingan antara harapan yang diinginkan mahasiswa tentang pelayanan
administrasi, kompetensi dosen yang didukung oleh sarana prasarana dan
kepemimpinan dengan apa yang mahasiswa rasakan setelah mendapatkan
pelayanan. Berdasarkan (Sarjono et al., 2007) di atas, dikembangkan dimensi
pengukuran kepuasan mahasiswa kedalam 6 (enam) indikator, yakni:

1. Kepemimpinan (leadership)
2. Pelayanan administratif (administrative service)
3. Proses belajar mengajar (teaching- learning process)
4. Fasilitas (facility)
5. Kurikulum (curriculum)
6. Dosen (lecturer)

Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
atau sebagai persepsi pengguna layanan mengenai baik buruknya suatu
layanan. Kualitas layanan yang baik dan berkualitas akan cenderung
memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa
pada perusahaan tersebut (Noviasari, 2015). Kualitas pelayanan jasa adalah
perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atau
keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas/superioritas organisasi
beserta jasa yang ditawarkan. (Subagiyo & Adlan, 2017).
Penelitian mengenai kualitas layanan dimulai pada tahun 1980 dengan
penelitian di berbagai sektor di dalam industri layanan. Pada awalanya
terdapat 7 faktor yang berpengaruh didalam kualitas layanan diantaranya
termasuk reliability, responsiveness, customization, credibility, competence,
accessibility, courtesy, security, communication, tangibility and
understanding or knowing the customer. Setelah dilakukan analisis hanya
terdapat 5 faktor didalam kualitas layanan hanya 5 faktor yang berpengaruh
dan di publish sebagai faktor yang berpengaruh didalam kualitas layanan
antara lain assurance, empathy, responsiveness, reliability, dan tangibles
atau atau yang dikenal dengan SERVQUAL sebagai instrumen yang
digunakan didalam mengukur kualitas layanan didalam jasa (Mansori et al.,
2014) Kualitas layanan behubungan sebagai sebuah dimensi dari sebuah
keunggulan dan banyak dicatat dibicarakan dalam literatur pemasaran jasa.
Dalam dua dekade terakhir topik ini banyak di angkat oleh para peneliti dan
berpengaruh sangat besar pada konsumen dan organisasi.
Mengukur kualitas layanan dengan aplikasi kritis mengenai model
umum pada sektor pendidikan tinggi alternatif model dan pengukuran telah
dilakukan oleh peneliti sebelumnya. (Abdullah, 2006) mengusulkan
HEdPERF (Higher Education PERFormance), terbaru dan lebih
comprehensive performance berdasarkan skala pengukuran yang diuji untuk
menggambarkan determinan aktual dari kualitas layanan didalam sektor
pendidikan tinggi. (Mahapatra & Khan, 2007) melakukan pendekatan
sistematik integrasi untuk model evaluasi konsumen dari kualitas layanan
yang diusulkan ke sistem teknis pendidikan melalui survey instrumen yang
dikenal denganc EduQUAL, usulan spesifikasi untuk sektor pendidikan
digunakan untuk mengukur tingkat kepyasan dari 4 kunci stakeholder
pendidikan diantaranya peserta didik, alumni atau lulusan, perusahaan dan
orang tua. (Senthilkumar & Arulraj, 2011) mengembangkan model “SQM-
HEI” (Service Quality Measurement in Higher Education in India) digunakan
dalam mengukur kualitas dari pendidikan tinggi model tersebut berfokus pada
3 dimensi anatar lain Teaching Methodology (TM), Environmental Change in
Study Factor (ECSF), Disciplinary Action (DA), and Placement sebagai faktor
mediasi dan sebagai hasil atau luaran dari kualitas pendidikan.
Dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas layanan menggunakan
model HEdPERF (Higher Education PERFormance) (Abdullah, 2006) yang
terdiri dari :

1. Aspects of academic
2. Aspects non-academic service
3. Program issues
4. Access
5. Reputation

Loyalitas pelanggan merupakan suatu sikap yang menggambarkan
perilaku aktual dari pelanggan yang tidak ditampakkan atau tidak disadari,
tetapi analisis dan gambaran yang benar secara jelas diperlukan untuk
mendasari struktur sikap dari pelanggan (Subagiyo & Adlan, 2017). Loyalitas
merupakan fungsi psikologis dalam pemberian respon perilaku pembelian
yang dapat terungkap secara terus menerus oleh seseorang dengan mengambil
perhatian satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek atau produk
sejenis. Loyalitas ditunjukkan dengan kondisi dari waktu dan mensyaratkan
tindakan kurang dari dua kali (Mujahidin et al., 2018). Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Kesetiaan
pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi
keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan
memiliki nilai strategik bagi perusahaan (Mulyawan & Rinawati, 2016)
Loyalitas pelanggan di dunia pendidikan erat kaitannya dengan loyalitas
mahasiswa.
Loyalitas mahasiswa sangat diperlukan untuk kelangsungan hidup dan
eksisnya suatu perguruan tinggi dimana loyalitas pelanggan atau dalam hal ini
mahasiswa akan meningkatkan performance dan keuntungan dalam jangka
panjang perguruan tinggi (Shahsavar & Sudzina, 2017). Loyalitas di
lingkungan pendidikan tinggi terdiri dari dimensi sikap dan perilaku. Loyalitas
sikap berbentuk kesediaan siswa memberikan word of mouth dan rekomendasi
positif kepada keluarga, teman, dan relasi dimanapun berada terkait dengan
universitas tempat mahasiswa tersebut menempuh pendidikan tinggi.
Sedangkan loyalitas perilaku dikaitkan dengan kemauan siswa menuntaskan
kuliahnya di perguruan tinggi tempatnya menuntut ilmu dan niat siswa untuk
melakukan studi lanjut di perguruan tinggi yang sama (Ayuni & Mulyana,
2016).
Indikator dari loyalitas menurut (Kotller, 2009) terbagi menjadi 3 (tiga)
yaitu : Repeat (kesetiaan terhadap pembelian produk) yaitu pembelian kembali
atas hasil produk barang yang dibeli dari perusahaan tertentu. Retention
(Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan) adalah
sikap konsumen yang hanya percaya pada produk tertentu dan kebal terhadap
produk perusahaan lain sehingga tidak tertarik membeli produk perusahaan
lain. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan) adalah
rekomendasi positif kepada orang lain tentang produk yang dipakai.
Sementara (Divett et al., 2003) menjelaskan indikator lain untuk mengukur
kesetiaan, yaitu : tingkat kepentingan produk itu sendiri, kecenderungan
pembelian ulang, biaya yang dikeluarkan untuk membuat reward kepada
pelanggan yang pada akhirnya dapat menaikkan tingkat kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk

Menurut Engel (dalam Husein Umar,1997: 217) perilaku
konsumen merupakan “suatu tindakan yang langsung dalam
mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan
jasa”. Perilaku konsumen meliputi perilaku yang tampak dan
perilaku yang tidak tampak. Perilaku yang tampak yaitu
jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan
bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan
perilaku yang tidak tampak antara lain persepsi, ingatan
terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.
Perilaku konsumen di definisikan oleh Basu Swastha dan
Hani Handoko(1996:10),“adalah kegiatan-kegiatan individu
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan dan persiapan dan menentukan
kegiatan-kegiatan tersebut”. Perilaku konsumen ini memiliki
pengertian tentang proses pengambilan keputusan dan aktifitas
dalam merealisir keputusan yang diambil. Sehingga apa yang
berada dalam pikiran konsumen pada waktu akan membeli
suatu barang tidak bisa diketahui dengan pasti.

Marconi (dalam Priyanto Doyo 1998:45 ) menyebutkan
bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau
jasa adalah sebagai berikut :
1) Nilai (harga dan kualitas), penggunaan sepatu “specs“ dalam
waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena
itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga
merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar
kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen
bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga
dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus
mengontrol kualitas merek beserta harganya.
2) Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi
dari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali
dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik
akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.
3) Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan sepatu
“specs“. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan
terhadap pasar yang menuntut akan adanya kemudahan,
pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang
nyaman dan mudah untuk didapatkan.
4) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
5) Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang
ditawarkan oleh sepatu “specs“ dapat mempengaruhi
loyalitas konsumen pada merek tersebut.
6) Garansi dan jaminan yang diberikan oleh sepatu “specs“

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan
definisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh
mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian
berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau
kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada
saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang
disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya
seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Menurut Sutisna (2001: 41) Loyalitas konsumen dapat
dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek
(brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas
konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap
suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”

Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah
banyak diuraikan oleh beberapa pakar, diantaranya adalah
sebagai berikut:
1) Teori Hirarki Kebutuhan Maslow.
Menurut Maslow, setiap individu memiliki
kebutuhan – kebutuhan yang tersusun secra hierarki dari
tingkatan mendasar sampai pada tingkatan paling tinggi.
Setiap kali kebutuhan pada tingkatan paling rendah terpenuhi,
maka akan muncul kebutuhan lain yang lebih tinggi. Pada
tingkatan yang paling bawah dicantumkan berbagai
kebutuhan dasar bersifat biologis. Pada tingkatan yang lebih
tinggi dicantumkan berbagai kebutuhan yang bersifat sosia,
pada tingkatan yang paling tinggi dicantumkan kebutuhan
untuk mengaktualisasikan diri. Hierarki kebutuhan menurut
Maslow adalah sebagai berikut:
a) Kebutuhan fisiologis (physiological needs).
b) Kebutuhan keamanan (safety needs).
c) Kebutuhan untuk bersosialisasi (social/affiliation needs).
d) Kebutuhan penghargaan (esteem needs).
e) Kebutuhan aktualisasi diri (self-actualizationneeds).
Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba
memuaskan kebutuhan yang lebih mendasar sebelum
mengarahkan perilaku dalam memuaskan kebutuhan yang
lebih tinggi, dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap
individu akan merasakan kepuasan setelah kebutuhan
dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha untuk
memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang
tingkatannya lebih tinggi dalam teori Maslow.
2) Teori Dua Faktor Herzberg.
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana
kepuasan dan ketidakpuasan di sini berhubungan dengan
pekerjaan dalam Wati Setiasih, (2006). Herzberg
mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor
yaitu :
a) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang
menimbulkan kepuasan meliputi : pencapaian,
pengakuan, pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, dan
pengembangan
b) Hygiene Factors (Dissatisfier), yaitu faktor-faktor yang
menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi kebijakan dan
administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,
hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja,
dan status Wati Setiasih, (2006). Keberadaan faktor
Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan kepuasan.
Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu
menimbulkan ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene
Factor (Dissatisfiers) dapat mengurangi ketidakpuasan
tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan karena faktor
ini bukan merupakan sumber kepuasan Wati Setiasih,
(2006).
3) Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory
Teori ini dipelopori oleh Proter dalam Wati Setiasih,
(2006). Proter mengemukakan bahwa untuk mengetahui
kepuasan dalam hal ini kepuasan kerja individu dilakukan
dengan menghitung selisih antara apa yang seharusnya
dengan kenyataan sesungguhnya. Locke dalam Wati Setiasih,
(2006). Lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan
merasakan kepuasan dalam halini pekerjaan jika tidak ada
perbedaan antara yang diinginkannya dengan persepsinya
atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak serupa
dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah
diuraikan sebelumnya.

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
bisa diartikan sebagai upaya oemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai, Tjiptono & Chandra (2011). Sesuatu yang
memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan,
atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.
Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia,(2008).
Berasal dari kata puas yang didefinisikan sebagai suatu perasaan
yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan
kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat
puas atau kesenangan jiwa karena telah berkecukupan Ada empat
tujuan penelitian Kepuasan Pelanggan, yaitu:
1) Menentukan atribut kinerja produk yang penting dalam
menghasilkan kepuasan pelanggan.
2) Menilai posisi atribut kinerja prodk perusahaan dibandingkan
pesaing-pesaing utama perusahaan
3) Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut
4) Memantau hasil perbaikan atribut
Kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir
semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan
sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman
mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan
merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,karena
pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon
pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam hal
ini sangat penting karena hal ini dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.Melihat persaingan pasar semakin ketat strategi yang
dilakukan harus semakin baik dan memberikan kepuasan bagi
pelanggan, dalam kaitan kepuasan pelanggan ada yang
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian
pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan
mengkonsumsi suatu produk, harapan itu lantas dibandingkan
dengan presepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan
mengkonsumsi produk itu.

Nilai adalah alat yang menunjukan alasan dasar bahwa cara
pelaksanaan atau keadaan akhir tetentu lebih disukai secara sosial
dibandingkan cara pelaksanaan atau keadaan akhir yang
berlawanan. Nilai memuat elemen perbandingan yang membawa
ide-ide seorang individu mengenai hal-hal yang benar, baik, atau
diinginkan. Nilai dalam kehidupan mempunyai arti penting secara
umum nilai mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. sikap
merupakan suatu ukuran tingkat kesukaaan seseorang terhadap
perilaku tertentu dan merupakan respons seseorang terhadap suatu
objek tertentu, yang sudah melibatkan faktor pendapat dan emosi
dalam diri seseorang.
Kata nilai memiliki beberapa arti yang berbeda, Valarie
zeitmal dalam buku Customer Relationshi Management
Buttle,(2007). Mengemukakan bahwa pelanggan menggunakan
istilah nilai untuk empat pengertian yang berbeda diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Nilai adalah “ harga yang murah “. Untuk beberapa pelanggan
harga yang paling murah adalah nilai terbaik.
b. Nilai adalah “ mendapatkan apa yang diingikan dari suatu
produk atau jasa”. Pelanggan ini mendefinisikan nilai dalam
artian manfaat yang mereka terima dan bukannya harga yang
harus mereka bayar.
c. Nilai adalah “ kualitas yang didapatkan atas harga yang harus
mereka bayar “. Pelanggan yang seperti ini menganggap nilai
sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan
kualitas yang mereka dapatkan.
d. Nilai adalah “ semua yang didapatkan atas semua pengorbanan
yang telah diberikan “. Kelompok pelanggan seperti itu
mendapatkan nilai dalam hubungannya antara setiap manfaat
yang mereka dapatkan dari setiap pembelian, kepemilikan,
penggunaan, konsumsi, dan pemberian produk atas jasa dengan
berbagai pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut.
Sedangkan Kotler & Keller, (2009). Menyatakan bahwa
nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga
dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan
adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya
dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang
atau jasa tertentu.
Tjiptono , (2009). Mendefenisikan nilai pelanggan adalah
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen
setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan
dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai
tambah. Dimensi nilai pelanggan Menurut Sweeney and Soutar
dalam Tjiptono, (2009). Dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu :
a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
produk
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari
produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka
panjang. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk
atau jasa.
Monroe dalam Vanessa (2007) menyatakan bahwa nilai
pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang
dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana
keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik,
atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk.
Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan
konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti
biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta
biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan
atau pelayanan yang buruk)

Untuk mengetahui masalah tentang loyalitas pelanggan
terlebih dahulu harus mengetahui pengertian dan asal kata dari
loyalitas dan pelanggan itu sendiri.
Loyalitas adalah salah satu hal yang tidak dapat dibeli
dengan uang, loyalitas hanya bisa didapatkan dari seseorang.
Mendapatkan pelanggan yang loyal bukanlah sesuatu pekerjaan yang
mudah dilakukan. Berbanding terbalik dengan kesulitan
mendapatkannya, menghilangkan loyalitas dari seseorang justru
menjadi hal yang sangat mudah dilakukan.
Loyalitas memiliki kata dasar loyal yang berasal dari
bahasa Prancis kuno “ loial ” yang berarti setia, sementara itu,
menurut kamus Bahasa Indonesia (2008), menerangkan pengertian
loyalitas sebagai kesetiaan atau kepatuhan. Kesetiaan ini timbul
tanpa adanya paksaan, tetapi timbul pada kesadaran sendiri yaitu
kesetian seseorang terhadap suatu objek.
Menurut Hermawan dalam Huriyati (2010), loyalitas adalah
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki,
men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterkaitan
serta menciptakan emotional attachment. Loyalitas merupakan suatu
hal yang bersifat emosional. Untuk bisa mendapatkan sikap loyal
seseorang, terdapat banyak faktor yang akan mempengaruhinya.
sikap loyal dapat diterapkan oleh setiap orang dalam berbagai hal.
Dari sekian banyak studi mengenai pengertian loyalitas,
istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak
mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi sulit
ketika dianalisis. Dalam banyak definisi Hasan ali, (2008).
Menjelaskan loyalitas sebagai berikut :
a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukan
kencendrungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
b. Sebagai konsep prilaku, pembelian ulang kerap kali
dihubungngkan dengan loyalitas merek mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tetentu, perilaku
pemebelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali.
c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang
terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan
membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama

Pelanggan yang puas memiliki kemungkinan yang tinggi untuk
menyampaikan berita positif dari mulut ke mulut, yang mengarah pada
keuntungan finansial bagi perusahaan. Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan sudah menjadi indikator dari loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Di era persaingan sekarang, salah satu cara untuk mendapatkan
konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen
secara konsisten dan efektif. Perusahaan yang telah mampu memuaskan
konsumen dan memiliki konsumen yang setia memiliki kemampuan untuk
bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi. Hal ini sesuai dengan
penelitian dari Manyanga et al (2022) dan juga didukung penelitian dari
Suson et al (2023), dan Setiawan (2021) yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Pelanggan tentunya dapat merasakan beberapa masalah dalam
menggunakan sebuah produk. Layanan pelanggan bertugas untuk membantu
pelanggan mengatasi masalah tersebut. Kualitas layanan adalah salah satu
faktor penting yang mempengaruhi pembelian produk, dan memainkan
peran penting dalam pengambilan keputusan. Kualitas layanan juga
mempengaruhi loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas akan
perasaan yang positif sehingga dapat membuat loyalitas yang tinggi
terhadap perusahaan tersebut. Hal ini juga didukung oleh penelitian dari
Mulady & Sumadi (2023), Suson et al (2023), dan Subawa & Sulistyawati
(2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan

Kualitas produk merupakan salah satu indikator yang harus dimiliki
oleh sebuah produk. Kualitas produk yang baik akan memberikan kepuasan
terhadap pelanggan, semakin berkualitas produk yang ditawarkan oleh
sebuah perusahaan, maka akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan karena pelanggan merasa puas dengan
produk yang dikonsumsi dan akan terus menggunakan produk tersebut. Hal
ini juga didukung oleh penelitian dari Anggraeni et al (2016) dan
Anggarawati (2021) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan

Pengalaman pelanggan yang baik akan membantu untuk
memunculkan rasa loyalitas pada pelanggan yang merasakan pengalaman
tersebut secara langsung. Semakin baik dan semakin banyak pengalaman
yang pelanggan rasakan, maka akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan karena pelanggan merasa puas dengan
produk yang dikonsumsi dan akan terus menggunakan produk tersebut. Hal
ini sesuai dengan penelitian dari Manyanga et al (2022) dan didukung
penelitian dari Urdea & Constantin (2021) dan Suryantini & Sujana (2023)
yang menyatakan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang
dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen
merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti
mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya,
berarti mereka tidak puas (Gultom et al., 2020). Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dinilai dari kinerja
yang dihasilkan dibandingkan dengan harapan pelanggan, jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan disebabkan
oleh respons kognitif atau emosional terhadap serangkaian layanan jangka
Panjang (Manyanga et al., 2022). Dengan membandingkan kinerja produk
yang dirasakan dengan harapan, kepuasan pelanggan adalah didefinisikan
sebagai persepsi individu tentang ketidakpuasan atau kesenangan. Indikator
yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada beberapa hal yang
merupakan modifikasi dari yaitu kesenangan dalam pelayanan, kepuasan
harapan, dan pengalaman yang memuaskan (Setiawan, 2021). Kepuasan
pelanggan menggarisbawahi pentingnya menciptakan nilai bagi pelanggan
dengan memahami kebutuhan mereka, memenuhi harapan mereka, dan
memberikan contoh semangat dan ketulusan dalam memuaskan kebutuhan
tersebut (Supertini et al., 2020). Kepuasan adalah pengalaman pasca
konsumsi yang membandingkan kualitas yang dirasakan dan yang
diharapkan. Pelanggan yang puas dan bahagia memiliki kemungkinan yang
tinggi untuk menyampaikan berita positif dari mulut ke mulut, yang
mengarah pada keuntungan finansial bagi perusahaan. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan sudah menjadi indikator dari loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan. Meskipun kepuasan pelanggan tidak selalu mewakili
loyalitas pelanggan (Suson et al, 2023). Di era persaingan sekarang, salah
satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan
memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dan efektif. Perusahaan
yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang
setia memiliki kemampuan untuk bertahan dalam perubahan kondisi
ekonomi (Zaid & Patwayati, 2021).

Kualitas layanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan
yang diberikan dapat sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu dalam
memenuhi kebutuhan sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan
berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung (Anggraini & Budiarti,
2020). Para ahli berpendapat bahwa untuk mencapai tingkat yang
diinginkan, harapan pelanggan harus disesuaikan dengan pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa. Penyedia layanan perlu mengevaluasi layanan
pada setiap tahap pemberian layanan untuk meningkatkan strategi
pemasaran (Mulady & Sumadi, 2023). Kualitas Layanan dianggap sebagai
metode paling terkenal untuk mengukur kualitas layanan dengan
menggunakan konsep yang terkait dengan teori kesenjangan. Kualitas
Pelayanan bertujuan untuk mengevaluasi perbedaan antara ekspektasi
konsumen sebelum layanan dan persepsi pasca layanan terhadap kualitas
layanan ini (Muhtarom et al., 2022). Hal ini mencakup lima dimensi kualitas
layanan umum seperti daya tanggap, keandalan, empati, berwujud, dan
jaminan, yang biasanya digunakan untuk mengukur kualitas layanan tertentu
(Suson et al, 2023). Definisi kualitas layanan dapat dibedakan berdasarkan
industri yang berbeda dan sifat bisnis yang berbeda. Kualitas layanan adalah
salah satu faktor penting yang mempengaruhi pembeli produk, dan
memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan. Beberapa peneliti
menemukan bahwa dimensi kualitas layanan generik dan perbankan
berbasis teknologi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan, karena pelanggan yang puas akan perasaan yang positif sehingga
dapat membuat loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut (Dewi,
2020). Pembentukan loyalitas pelayanan didasarkan pada pengaturan
respons emosional dari pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan. Pelanggan akan lebih setia dan cenderung memiliki reaksi
emosional yang baik ketika mereka menerima layanan yang berkualitas
lebih tinggi (Nobar & Rostamzadeh, 2018). Harapan konsumen yang rendah
dan pelayanan yang buruk menjadi alasan utama dibalik ketidaksetiaan
pelanggan. Pembentukan loyalitas pelayanan didasarkan pada pengaturan
respons emosional dari pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan. Loyalitas pelanggan akan meningkat seiring dengan kualitas
pelayanan. Pelanggan akan lebih setia dan cenderung memiliki reaksi
emosional yang baik ketika menerima layanan yang lebih berkualitas
(Subawa & Sulistyawati, 2020)

Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk
menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, keandalan atau
kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk
dan ciri-ciri lainnya. Setiap produsen harus dapat tingkat produk yang
dihasilkan sehingga dapat membantu atau menunjang usaha untuk
meningkatkan ataupun mempertahankan produk di pasar (Putra, 2021).
Penilaian konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan suatu produk
dikenal sebagai kualitasnya. Alat strategis yang berpotensi berguna untuk
mengalahkan pesaing adalah kualitas produk. Kapasitas kualitas suatu
produk untuk menunjukkan sejumlah atribut, seperti keandalan, presisi,
daya tahan, dan kemudahan penggunaan (Lengkong et al., 2021). Kualitas
produk memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang
berarti jika semakin baik dan semakin berkualitas produk yang ditawarkan
oleh sebuah perusahaan, maka akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan karena pelanggan merasa puas dengan
produk yang dikonsumsi dan akan terus menggunakan produk tersebut
(Anggraeni et al., 2016). Faktor penting dalam menentukan apakah suatu
produk memenuhi harapan klien adalah kualitasnya. Segala sesuatu yang
tersedia bagi publik untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan dianggap
sebagai produk, termasuk hal-hal seperti informasi, ide, objek fisik, layanan,
pengalaman, peristiwa, orang, tempat, dan properti (Nurhikmat, 2023).
Penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu barang atau jasa dikenal sebagai
kualitas produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat dibeli, digunakan,
dikonsumsi, atau disediakan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi
permintaan laten dan permintaan yang telah ditentukan (Anggarawati, 2021).

Pengalaman pelanggan mengacu pada pengalaman pelanggan secara
keseluruhan, serta tanggapan mereka terhadap harapan mereka pada suatu
produk dan layanan yang mereka konsumsi (Samara & Metta, 2023).
Pengalaman pelanggan memberikan kenangan terhadap pelanggan, selain
itu kenangan positif bisa menguntungkan perusahaan dan memungkinkan
pelanggan untuk berbagi pengalaman dengan orang lain, maka tertarik
untuk memakai produk itu. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan menjadi
variabel penting (Setiawati & Susanti, 2022). Ini adalah faktor pendorong
yang penting untuk mencapai kesuksesan bisnis, dan sebagai keunggulan
kompetitif, serta menciptakan keunggulan kompetitif dari waktu ke waktu
(Manyanga et al., 2022). Pengalaman tidak hanya dibuat oleh unsur-unsur
yang dapat dikontrol penyedia barang atau jasa, tapi juga unsur-unsur
yang tidak dapat dikontrol. Pengalaman pelanggan meliputi pengalaman
total termasuk pencarian, pembelian, konsumsi, serta mungkin melibatkan
beberapa saluran ritel (Nurhayati, 2020). Pengalaman pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pengalaman pelanggan yang luar
biasa akan mendorong penumpang untuk mengulangi pengalaman tersebut
lagi dan pada akhirnya akan menjaga loyalitas penumpang (Urdea &
Constantin, 2021). Loyalitas dapat menunjukkan komitmen pelanggan yang
bertahan lama untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang terpilih secara konsisten di masa mendatang, meskipun harga yang
ditawarkan lebih tinggi atau terkait dengan beberapa faktor lainnya.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan dengan
respons emosional pelanggan terhadap organisasi penyedia layanan dapat
dianggap sebagai pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan
(Tanoto et al., 2022). Pengalaman konsumen yang positif mendorong orang-
orang di dekat mereka untuk melakukan pembelian dari tempat yang sama,
sehingga membangun bisnis yang menguntungkan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, kapasitas perusahaan untuk
mempertahankan konsumen dipengaruhi secara signifikan dan
menguntungkan oleh pengalaman pelanggannya (Suryantini & Sujana,
2023)

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas
merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang diberikan atau
ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di dalamnya terdapat rasa
cinta dan tanggung jawab untuk berusaha memberikan pelayanan dan
perilaku yang terbaik (Manyanga et al., 2022). Istilah loyalitas sudah sering
diperdengarkan oleh pakar manajemen maupun praktisi bisnis. loyalitas
pelanggan adalah wujud loyalitas konsumen untuk menggunakan suatu
produk atau jasa secara terus menerus, karena memiliki kepuasan yang
tinggi terhadap Produk atau Jasa yang digunakan (Putra, 2021). Loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang atau jasa dari
suatu perusahaan yang dipilih. Dengan pembelian yang dilakukan pelanggan
secara terus-menerus dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi
perusahaan. Loyalitas pelanggan meliputi komponen sikap dan komponen
perilaku konsumen (Samara & Metta, 2023). Komponen sikap konsumen
merupakan gagasan seperti niat kembali untuk membeli produk atau layanan
tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen kepada perusahaan
dengan menunjukkan perlawanan jika ada keinginan beralih ke pesaing lain
dan kesediaan untuk membayar dengan harga premium. Dengan adanya
loyalitas, konsumen akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan
produk atau jasa tersebut ke orang lain, agar mereka dapat merasakan
kepuasan seperti apa yang dirasakan saat menggunakan produk atau jasa
yang digunakan (Dewi, 2020). Loyalitas pelanggan merupakan kunci bagi
kesuksesan suatu bisnis. Pelanggan yang setia kemungkinan besar tidak
akan beralih ke pesaing karena variasi harga atau insentif. Pelanggan yang
setia tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering
dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang
lain untuk membeli (Manyanga et al., 2022).

Kepercayaan bisa diartikan sebagai kesediaan untuk
mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk
bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan
seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun
eksplisit (Sheth dan Mittal, 2004). Jika konsumen dapat memiliki
kepercayaan terhadap produk atau jasa tersebut maka akan
bedampak positif terhadap loyalitas konsumen.

Persepsi nilai konsumen didasarkan atas bagaimana produk
atau jasa tersebut memiliki kualitas yang baik, dimana jika jasa atau
produk tersebut memiliki kualitas yang baik maka akan semakin
puas pula konsumen terhadap produk atau jasa tersebut yang dapat
menciptakan loyalitas konsumen.
Dugaan sementara persepsi nilai memiliki hubungan positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen seperti dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Soegoto (2013) bahwa pengaruh tidak langsung persepsi nilai
melalui kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen memiliki
nilai yang signifikan.

Dugaan sementara pengaruh kepercayaan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Agung (2006) menemukan bahwa
adanya hubungan positif antara kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya
(Supranto, 2006). Dengan demikian, harapan pelanggan
berdasarkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka
dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan
kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Dengan harapan
yang telah dirasakan pelanggan, apabila sudah mencapai kepuasan
akan berpengerah positif terhadap produk atau citra perusahaan
tersebut bahwa akan berdampak konsumen yang akan setia atau
loyal terhadap perusahaan. Seperti penelitian yang telah dilakukan
Soegoto (2013) bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kepercayaan pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau
melebihi harapan pelanggan. Terwujudnya kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan dapat memberikan manfaat antara konsumen
dan perusahaan dimana akan menciptakan sebuah kepuasan
konsumen.

Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat
(benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang
pelanggan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk
tersebut, sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang
dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut
produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan
suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan
(Balqis,2009). Semakin tinggi kualitas suatu produk atau jasa maka
pelanggan akan mempersepsi kan bahwa barang atau jasa tersebut
mempunyai nilai yang tinggi sehingga dapat memberikan
kepuasaan yang tinggi pula

Menurut Tjiptono (2005), kepercayaan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan
pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan.
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada
orang lain dimana seseorang tersebut memiliki keyakinan padanya.
Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi
seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu
keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari
orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang
dipercayai (Moorman, 1993).
Kepercayaan menurut Sheth dan Mittal (2004), merupakan
faktor paling krusial dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada
komitmen. Kepercayaan bisa diartikan sebagai kesediaan untuk
mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk
bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan
seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun
eksplisit.
Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa faktor kepercayaan
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan
loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau
mengandalkan prduk atau jasa dalam situasi resiko karena adanya
ekspetasi bahwa produk atau jasa yang bersangkutan akan memberikan
hasil yang positif.

Menurut Kotler dan Keller (2009), persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia
yang memiliki arti. Nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas,
pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai terhantar pada
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah
biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau
jasa tertentu. Secara garis besar, nilai pelanggan adalah perbandingan
antara manfaat yang dirasakan terhadap suatu produk atau jasa dengan
biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa
tersebut. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih
besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat
memberikan kepuasan.
Konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas
dapatlah dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar
nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang
dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan (costs) untuk
mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga nilai
pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi
yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan
maksud pelanggan (Balqis,2009).
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang
kuat terhadap kepuasan pelanggan. Dimana konsep tersebut
menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk
yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk
ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu
produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi
pengalaman penggunaan pada atribut yang sama.
Menurut Woodruff (1997), nilai konsumen adalah pilihan yang
dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa,
kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk
untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan
produk. Woodruff juga mendefinisikan nilai konsumen sebagai persepsi
pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan
suatu produk/jasa. Nilai konsumen dapat dijabarkan sebagai preferensi
yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh mana
telah memenuhi apa yang diinginkannya

Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan pelanggan diberi
peringkat dengan sekala satu sampai lima, pada level kepuasan
pelanggan yang sangat rendah (level satu) para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tapi
pelanggan masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih
baik muncul. Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan
bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau
rasa senang yang tinngi menciptakan ikatan emosional dengan merek
atau perusahaan tersebut, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional.
Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman
masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar
dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap
perusahaan.
Tjiptono (2005) mengungkapkan ada tiga konsep inti yang
memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
a. Konfirmasi Harapan (confirmation of excpectations)
Konfirmasi harapan yaitu kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual
produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada
service quality yang memiliki komponen berupa harapan
konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti: atmosfer
tempat kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola
dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
b. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan
jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja
menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkulitas
dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan
tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan
baik.
c. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissastisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain,
pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, negative
word of mouth, dan defections

Menurut Griffin (2005), loyalitas adalah respon perilaku
pelanggan yang dapat terlihat secara terus menerus oleh pengambil
keputusan dengan memperhatikan satu merek atau penggunaan jasa
lebih dari satu kali dan juga memperhatikan respon pelanggan dari jasa
yang telah diberikan dengan merek atau jasa yang sejenis dan
merupakan perilaku psikologis. Imbalan dari kesetiaan bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan,
maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari suatu
pelanggan.
Menurut Hasan (2008) bahwa loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli
atau menggunakan jasa tersebut. Maka dari itu loyalitas konsumen
terhadap perusahaan sangatlah penting untuk suatu perusahaan agar
perusahaan tersebut mendapatkan profitabilitas yang tinggi dari respon
yang baik oleh pelanggannya.
Menurut Griffin (2005) menyatakan konsep loyalitas lebih
mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan denga sikap
(attitude) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan
perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang
teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit
pembuat atau pegambilan keputusan. Aspek-aspek yang mempengaruhi
loyalitas adalah : (1) Kepuasan (satisfaction), (2) Ikatan emosi
(emotional banding), (3) Kepercayaan (trust), (4) Pengalaman terhadap
perusahaan (history with company), dan (5) Kemudahan (choice
reduction and habit).

Dick dan Basu (dalam Mega, 2010) menyatakan bahwa ada empat jenis loyalitas
pelanggan berbeda serta muncul apabila ketertarikan rendah dan tinggi diklasifikasi
silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Berikut adalah
uraiannya:
1) Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Pembeli seperti ini sebisa
mungkin harus dihindari oleh perusahaan karena hanya memberikan sedikit
sekali kontribusi bagi keuangan perusahaan.
2) Loyalitas yang Lemah (Spurious Loyalty)
Pelanggan pada jenis ini bisa dikatakan sebagai konsumen yang membeli
karena kebiasaan. Pembeli jenis ini merasakan kepuasan yang minim akan
sebuah perusahaan serta memiliki ketertarikan yang rendah.
3) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan
memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian
berulang adalah pengaruh situasi dan bukan sikap. Dengan memahami faktor
situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat
menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin dalam Mega, 2010).
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas premium adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas
jenis ini terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk
semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling
tinggi tersebut membuat orang bangga karena menemukan dan
mengggunakan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan mereka
dengan rekan dan keluarga (Griffin dalam Mega, 2010)

Brown dalam Mega (2010) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas
tiga tahap, yaitu sebagai berikut :
1) The Courtship
Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan
terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan
harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih
baik maka mereka akan berpindah.
2) The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan
harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat
produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3) The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan
dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan
ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan
ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan
apabila terjadi ketidakpuasan

Menurut Griffin yang dikutip dari Mega (2010), karakteristik pelanggan yang loyal
adalah sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko
akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih
dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang
sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga
untuk urusan lain.
3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk
perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada
teman-teman dan rekannya.
4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity
to the full of the competition).
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

Oliver (dalam Haryanto & Kawuri, 2011) menjelaskan 3 komponen pembentuk
loyalitas yaitu :
1) Cognitive (keyakinan) merupakan fase pertama loyalitas yang menunjukkan
tingkat keyakinan konsumen terhadap suyatu produk yang berawal dari
ingatan konsumen terhadap nama produk yang pada akhirnya membentuk
kesetiaan.
2) Affective (sikap) yang menunjukkan kondisi emosional konsumen yang
merupakan komponen pembentuk kesetiaan pelanggan.
3) Conative (tindakan) merupakan fase terakhir yang menunjukkan
kecenderungan konsumen pada tindakan keputusan untuk loyal.

Loyalitas konsumen berarti bahwa konsumen bersedia untuk berbelanja di lokasi toko
dan akan enggan untuk berlangganan di toko-toko pesaing meskipun toko pesaing
telah membuka tokonya di dekat lokasi perumahan dan memberi harga yang lebih
rendah (Utami, 2010). Sedangkan Sumarwan (2003) ,mengartikan loyalitas sebagai
sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek atau toko, konsumen memiliki
keinginan kuat untuk membeli ulang merak yang sama pada saat sekarang maupun
masa datang. Definisi lain diambil dari Oliver dikutip dari Haryanto dan Kawuri
(2011) yaitu sebagai komitmen untuk membeli kembali atau berlangganan suatu
produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, sehingga dapat
menyebabkan pengulangan pembelian yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan
berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan
perpindahan.
Berikutnya, Knox dan Denison (dalam Haryanto & Kawuri, 2011) mendefinisikan
loyalitas toko sebagai kecenderungan konsumen untuk berlangganan pada sebuah
toko, dan konsumen dikatakan loyal jika toko tersebut menjadi pilihan utama ketika
berbelanja. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa konsumen yang
loyal kepada suatu jasa atau toko mempunyai ikatan emosional di mana seseorang
tersebut dipastikan akan melakukan pembelian kembali bahkan berulang-ulang dan
tidak akan terpengaruh oleh berbagai usaha yang dilakukan pesaing.

Tjiptono (2000) mengidentifikasi beberapa cara untuk mengukur kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah:
1) Sistem keluhan dan saran
Misalnya, menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer
hot lines, mempekerjakan oetugas pengumpul pendapat/keluhan pelanggan,
dan lain-lain.
2) Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan
pada saat pelanggan beberbelanja), lewat telepon, email, faks, atau dengan
wawancara langsung.
3) Lost Customer Analysis
Peusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari
perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.
4) Ghost Shopping (Mystery shopping)
Perusahaan menggunakan Ghost Shopper untuk mengamati kekuatan dan
kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing. Ghost Shopper
adalah orang yang diminta (dipekerjakan) untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, baik untuk produk perusahaan maupun produk
pesaing. Orang ini kemudian mengamati, meneliti dan melaporkan temuan-
temuannya kepada perusahaan yang menugaskannya.
5) Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa
pasar dan rasio pembelian ulang. Walaupun banyak digunakan, metode ini
dapat bias dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam situasi
struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan
yang enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas.
6) Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel
secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan
dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel dapat diambil
dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.

Elemen-elemen kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1) Expectations, yaitu harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah
dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat
proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
2) Performance, yaitu pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang
atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika
kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Comparison, yaitu dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang
atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian
sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4) Confirmation/disconfirmation, yaitu harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang
berbeda dari orang lain.
5) Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Sumarwan (2003), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model,
yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh konseumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika
konsumen membeli suatu produk atau jasa, maka ia memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Masih menurut
Sumarwan (2003), produk akan berfungsi sebagai berikut :
1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen tidak merasa puas

Secara umum, kepuasan konsumen mengarah kepada 3 komponen, yaitu:
1) Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang
apatis terhadap produk tertentu.
2) Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai
standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja, penjual dan toko.
3) Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi
kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir

Ada 5 faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Kotler yang
dikutip dari Lupiyoadi dan Hamdani (2000), yaitu:
1) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya.
2) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakn produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu

Tjiptono (2000), mengungkapkan setiap perusahaan perlu memperhatikan kepuasan
pelanggannya dikarenakan akan memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu:
1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya.
2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (world of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak
orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan.
4) Meningkatnya volume penjualan dan keuntungan.
5) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan kebanggan
yang lebih baik.
7) Menekan biaya melayanai pelanggan sebagai dampak faktor familiaritas dan
relasi khusus dengan pelanggan.
8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling) produk.

Oliver, Liljander and Strandvik, Mattila, Mattila and Enz, Wong, Bigne´ et al,
Edvardsson, Arora and Singer dalam Ladhari (2009) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen mempunyai hubungan yang kuat dengan keadaan emosi konsumen.
Ladhari (2009) menjelaskan emosional kepuasan sebagai konsekuensi dari sikap
konsumen, evaluasi dari kualitas pelayanan, dan yang menjadi dasar untuk sikap
konsumen selanjutnya. Nyer yang dikutip dari Ladhari (2009) menemukan bahwa
ukuran dari kepuasan hanya berisi 1 faktor yaitu perasaan gembira ataupun senang.
Perasaan gembira ini secara positif berarti sama dengan kepuasan konsumen (Derlund
and Rosengren dalam Ladhari, 2009). Pernyataan tersebut juga didukung oleh Shaver
et al dikutip dari Ladhari (2009), ia mengungkapkan bahwa kepuasan sama dengan
perasaan senang atau gembira. Cronin et al (dalam Ladhari 2009) mengungkapkan 2
pernyataan mengenai pengukuran kepuasan yaitu :

1. Berdasarkan dari sebuah kumpulan emosi seperti perhatian, nyaman,
   terkejut, marah dan malu.
2. Sebuah evaluasi dari bagian ukuran kepuasan.
   Ini berarti dapat disimpulkan bahwa untuk mengetahui ataupun mengukur kepuasan
   konsumen dapat dilihat dari perasaan ataupun emosi yang dirasakan konsumen yaitu
   perasaan senang.

Engel et al (dalam Sumarwan, 2002) mendefinsikan kepuasan “Satisfaction is defined
here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative al least meets or
exceds expextations”. Artinya adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih
beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan akan
tercapai bila setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, hasil yang dirasakan
pelanggan memenuhi atau melampaui harapannya (Tjiptono, 2000).
Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa
dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan yang
pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap
pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi,
sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya.
Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada
pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk
atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi (Sugihartono, 2009).

Utami (2010) mendefinisikan fasilitas fisik sebagai faktor penentu dalam
mendominasi pangsa pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena
penguasaan pasar dapat dicapai apabila perusahaan mendapat kedudukan yang
baik sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para konsumennya.
Masih menurut Utami (2010) fasilitas fisik dibagi menjadi 3 bagian, yaitu:
a) Lokasi toko
Mencari dan menentukan lokasi merupakan tugas paling penting, karena
penentuan lokasi yang tepat merupakan kunci kesuksesan suatu bisnis.
b) Tata letak toko
Penataan toko yang dirancang dan dibuat setelah lokasi toko dipilih.
Semuanya ini bertujuan untuk memudahkan dan memeberikan
kenyamanan bagi konsumen dalam berbelanja.
c) Desain toko
Desain toko dibagi ke dalam 2 bagian :
i. Desain eksterior, merupakan penampilan luar dari sebuah toko yang
harus dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Faktor-
faktor desain eksterior meliputi: penempatan pintu masuk, penerangan
pada bagian luar toko, penempatan papan reklame serta pengaturan
jendela dan dinding.
ii. Desain interior, merupakan penampilan bagian di dalam suatu toko
yang tidak kalah pentingnya untuk menarik konsumen. Faktor-faktor
desain interior ini meliputi ketinggian langit-langit, penerangan dalam
toko, warna, dan temperatur dalam ruangan.

Pelayanan konsumen adalah suatu perilaku yang ditunjukkan oleh si penjual
sesuai dengan yang diiginkannya oleh pembeli dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan keinginannya (Sopiah dan Syihabudin, 2008). Menurut
Gunawan (2009) yang didasarkan dari definisi Kotler menjelaskan bahwa
layanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat diwarkan
oleh suatu pihak (produsen) kepada pihak lain (konsumen), yang bersifat tidak
berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut
Utami (2010) pelayanan konsumen (customer service) adalah satuan aktivitas
dan program yang dikerjakan oleh suatu toko untuk membuat pengalaman
berbelanja pelanggan lebih bersifat memberikan penghargaan untuk
pelanggan mereka. Pelayanan memiliki beberapa asas penting menurut Sopiah
dan Syihabudin (2008) yaitu:
a) Orientasi kepada konsumen
b) Keterpaduan dalam kegiatan
c) Pemecahan masalah yang dihadapi konsumen
d) Kegiatan penjual toko
e) Meneliti barang dagangan
f) Melengkapi barang dagangan
g) Membersihkan rak dan barang
h) Menyediakan keperluan penjual
i) Mengatur barang
j) Mengawasi stok barang

Harga merupakan unsur yang paling penting diantara yang lainnya karena
unsur ini mendatangkan laba bagi perusahaan, sedangkan yang lain
diharuskan untuk mengeluarkan biaya. Harga merupakan faktor utama
penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai pasar sasarannya, bauran ragam
produk dan pelayanan, serta kondisi persaingan (Sopiah & Syihabudin, 2008).
Berman et al dalam Gunawan (2009) mengungkapkan bahwa toko
mempunyai strategi dalam penetapan harga yang bervariasi yaitu:
a) Prestige pricing dimaksudkan untuk menciptakan image kualitas, karena
harga yang tinggi cenderung mempunyai korelasi dengan kualitas yang
baik.
b) Competituve pricing, yaitu menetapkan harga pada level pesaing. Hal ini
dimaksudkan agar produk dapat bersaing dengan wajar dengan produk
perusahaan sejenis.
c) Penetration pricing, yaitu menetapkan harga rendah dari pesaing. Hal ini
dimaksudkan untuk menarik konsumen yang menyadari nilai atau
konsumen yang sangat sensitif terhadap harga. Aplikasi dari penetration
pricing dapat melalui pemberian potongan harga khusus pada hari-hari
khusus, misalnya Tahun baru, hari Natal, hari Idul Fitri, dan lain-lain.

Produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh
perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan
nama barang dagangannya (Utami, 2010). Menurut Berman et al (dalam
Gunawan, 2009), terdapat beberapa faktor merchandise yang harus
diperhatikan diantaranya adalah:
a) Widht and depth of assortment
Widht and depth of assortment atau lazim disebut product mix, yaitu
merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual
kepada pembeli (Kotler dalam Gunawan, 2009). Bauran produk sendiri
terdiri dari:
i. Lebar (widht)
Lebar bauran produk menunjukkan berapa banyak lini produk yang
dihasilkan atau dijual perusahaan. Misal, perusahaan menjual sabun
detergen, pasta gigi, sabun mandi, pakaian, sepatu, tas, dan kertas
tisu berarti perusahaan memiliki lebar bauran produk sejumlah 7.
ii. Panjang (lenght)
Panjang bauran produk menunjukkan jumlah atau total jenis produk
dalam bauran produk yang dihasilkan atau dijual perusahaan.
Misalnya, dari 7 lebar produk di atas panjang bauran produk ada 45
jenis, yang terdiri dari sabun deterjen (4 jenis), pasta gigi (6 jenis),
sebun mandi (5 jenis), pakaian (17 jenis), sepatu (6 jenis), tas (4
jenis), dan kertas tisu ( 3 jenis).
iii. Kedalaman (depth)
Kedalaman bauran produk menunjukkan jumlah variasi yang
ditawarkan tiap produk dalam lini produk. Misalnya, untuk sabun
deterjen dihasilkan atau dijual ukuran berat 250 gr, ukuran 450 gr,
ukuran 1 kg, dan ukuran 1,5 kg.
iv. Konsistensi (consistency)
Konsistensi bauran produk menunjukkan berapa dekat hubungan
berbagai lini produk dalam penggunaan akhirnya, persyaratan
produksi, dan saluran distribusinya. Misalnya konsistensi atas
kualitasnya, konsistensi atas bahan-bahan produksi yang digunakan,
dan konsistensi atas pemakaian saluran distribusi. Pengelompokkan
barang-barang dalam toko harus termasuk sejumlah item dalam
masing-masing lini produk: mebel, perabot rumah tangga, alat-alat
rumah tangga, radio dan tv, bermacam-macam pakaian untuk
keluarga dan lain-lain.
b) Merchandise quality
Menurut Gunawan (2009) menjelaskan bahwa setiap perusahaan yang
menginginkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas yang ditampilkan
melalui ciri-ciri, baik di luar produk (features product), manfaat produk-
produk tambahan (augmented product) maupun inti produk (core
product) itu sendiri. Toko biasanya menjual produk mulai dari kualitas
rata-rata (average quality) hingga kualitas yang baik (good quality).
c) Level of innovativeness
Inovasi produk yaitu memutuskan menyajikan produk baru atas dasar
kecepatan penjualan pertama, maksimum penjualan per periode waktu
tertentu dan panjanganya umur penjualan (Berman et all dalam
Gunawan, 2009). Produk yang disajikan dan dijual kepada konsumen
disesuaikan dengan kebutuhan pasar, trend terbaru dan keinginan
konsumen sehingga diharapkan konsumen tidak beralih ke pesaing yang
lain.
d) Inventory control
Pengelolaan barang dagangan adalah proses penanganan kreatif dalam
upaya untuk mempresentasikan atau menampilkan produk (barang
dagangan) dengan tujuan memaksimalkan daya tarik penjualan toko
(Utami, 2010). Aktivitas pengelolaan barang dagangan lebih rumit
daripada hanya sekedar memilih barang dagangan secara acak dan
meletakkannya pada rak, dan selanjutnya berharap agar produk tersebut
akan terjual. Menurut Berman et al dikutip dari Gunawan (2009),
memiliki persediaan yang memadai adalah sulit untuk diterapkan, karena
permintaan konsumen tidak dapat diprediksikan dengan sempurna,
kesulitan pemenuhan permintaan barang dari para pemasok, juga karena
keterbatasan ruangan penimbunan barang. Kontrol persediaan atau
menyediakan barang dalam jumlah yang memadai dimaksudkan untuk
menghindari kekecewaan konsumen karena barang yang dibutuhkan
tidak diperoleh. Apabila konsumen kecewa, maka konsumen akan beralih
kepada produk pesaing

Setiap perusahaan tentunya menginginkan untuk menciptakan serta mempertahankan
citra perusahaannya. Pencitraan toko adalah gambaran keseluruhan yang lebih dari
sekedar penjumlahan per bagian, di mana masing-masing bagian berinteraksi satu
sama lain dalam pikiran konsumen yang terbentuk dari fungsi multiatribut yang
saling berhubungan satu sama lain dengan bobot masing-masing (Utami, 2010).
Store image merupakan citra sebuah toko dilihat dari sisi konsumen di mana masing-
masing komponen dalam sebuah toko baik itu dari luar ataupun dalam toko berperan
dan saling berkaitan membentuk persepsi tersendiri. Menurut Sopiah dan Syihabudin
(2008), image dari sebuah toko dapat diciptakan atau diwujudkan dengan cara:
a. Menyajikan produk yang lengkap, bermutu, dan berkualitas.
b. Menetapkan harga dengan wajar
c. Tata ruang toko yang nyaman.
d. Pelayanan pramuniaga yang sopan dan terlatih.
Masih menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008) citra toko bisa dianalisis dari dua
sudut pandang, yaitu:
a. Internal impression meliputi citra toko secara fisik; wujud fisik gedungnya,
layout, interior, eksterior, etalase, toilet, penempatan barang, kinerja
karyawan, pelayanan , dan tempat parkir. Sementara itu, wujud non fisik
berupa reputasi pemilik toko, kinerja manajemen toko, dan kinerja karyawan.
b. External impression meliputi reputasi pemilik toko, kinerja manajemen dan
karyawan

Setiap orang bisa dikatakan sebagai konsumen baik itu pria, wanita, tua, muda, kaya
ataupun miskin karena setiap hari seseorang pasti mengonsumsi barang dan jasa.
Tidak peduli dari latar belakang pendidikan, sosial, ekonomi, budaya dan yang
lainnya, setiap orang pasti melakukan kegiatan konsumsi. Konsumen juga merupakan
bagian yang terpenting dari suatu perusahaan karena tanpa adanya konsumen
tentunya keberlangsungan hidup dari suatu perusahaan tidak akan bisa lama.
Perilaku konsumen menurut Sumarwan (2003) adalah semua kegiatan, tindakan, serta
proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,
ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan
hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. The American Marketing Association
yang dikutip dari Setiadi (2003) mendefinisikannya sebagai berikut: Perilaku
konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan
lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Setiadi (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah dinamis, hal tersebut
melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar, serta
hal tersebut melibatkan pertukaran. Sedangkan, Supranto dan Limakrisna (2007)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk
(barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Munculnya perusahaan-perusahaan baru dengan produk dan jasanya yang semakin
beragam yang membuat pilihan bagi konsumen semakin banyak. Konsumen dengan
bebas membuat keputusan pembelian sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan selera
mereka. Konsumen juga dijadikan sebagai salah satu tolak ukur dalam menentukan
strategi pada suatu perusahaan. Oleh karena itu, pemasar dari suatu perusahaan perlu
dan berkewajiban untuk mempelajari serta memahami mengenai konsumen.

Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan merupakan
sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau
jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti pelanggan
yang loyal melakukan pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan.
Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa
Indikator loyalitas konsumen sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih
   dari satu kali pembelian
2. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau
   merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang ia beli
3. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek
   yang disukai nya dan enggan berpindah merek
4. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli

Menurut Rizki Zulfikar (2008:63) konsumen yang loyal mempunyai
fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa
pada perusahaan/toko yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada barang/jasa
yang lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain untuk ikut menggunakan
barang/jasa tersebut. Menurut Griffin (2013) dalam Arfad (2015:17) membagi
tahapan pembentukan loyalitas sebagai berikut:

1. Suspects, Meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa perusahaan
   tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa dan barang
   atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa
   tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
3. Disqualified prospect, yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan atau jasa
   tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau
   tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak
   mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
   dua kali atau lebih.
6. Clients, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
   butuhkan.
7. Advocate, seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
   ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
   teratur. Selain itu mereka mendorong teman-temannya untuk menggunakan jasa
   perusahaan tersebut.

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan bahwa loyalitas pelanggan tidak
bisa tercipta begitu saja, tetapi harus di rancang oleh perusahaan. Menurut Etta dan
Sopiah (2013:105) Adapun Tahap-Tahap Perancangan Loyalitas:

1. Mendefinisikan Nilai Pelanggan
   a. identifikasi segmen pelanggan sasaran
   b. definisikan nilai pelanggan sasaran dan terbentuk pelanggan mana yang
   menjadi pendorong keputusan pembelian dan terciptanya loyalitas.
   c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
2. Merancang Pengalaman Pelanggan Bermerek
   a. mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
   b. mereancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.
   c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
3. Melengkapi Orang Dan Menyampaikan Secara Konsiten
   a. mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan meberikan pengalaman
   kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
   memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang
   dilakukan pelanggan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dab tindakan
   kepemimpinan.
4. Menyokong Dan Meningkatkan Kinerja
   a. Gunakan rspon timbal balik pelanggan dan kartawan untuk memelihara secara
   berkisambungan.
   b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang
   terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan.
   c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk
   menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan

Menurut Oliver (1997) dalam Rizki Zulfikar (2008:66) loyalitas konsumen
adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau
merepatronisasi yang disukai layanan produk secara konsisten di masa depan,
terlepas dari pengaruh situasional dan pemasaran upaya membuat potensi untuk
menyebabkan perilaku switching. Sedangkan menurut Menurut Dick dan Basu
(1994) dalam Rusmiati P I dan Rizki Zulfikar (2018:3) mendefinisikan loyalitas
pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu
kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Ishaq (2014)
dalam Jeremia dan Djurwati (2019:833) mengatakan loyalitas adalah sebuah
proses, pada akhir proses tersebut, kepuasan mempunyai efek pada perceived
quality, yang dapat memberikan dampak kepada loyalitas dan niat untuk perilaku
tertentu dari seorang pelanggan. Menurut Oliver (2014) dalam Jeremia dan
Djurwati (2019:833) customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen
yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu
produk berupa barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian
berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan
pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain.
Sedangkan menurut Griffin (2010) dalam Robby (2017:351) loyalitas
pelanggan adalah seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Definisi lain dari Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) loyalitas
pelanggan adalah pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berulang kali