Oliver, Liljander and Strandvik, Mattila, Mattila and Enz, Wong, Bigne´ et al,
Edvardsson, Arora and Singer dalam Ladhari (2009) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen mempunyai hubungan yang kuat dengan keadaan emosi konsumen.
Ladhari (2009) menjelaskan emosional kepuasan sebagai konsekuensi dari sikap
konsumen, evaluasi dari kualitas pelayanan, dan yang menjadi dasar untuk sikap
konsumen selanjutnya. Nyer yang dikutip dari Ladhari (2009) menemukan bahwa
ukuran dari kepuasan hanya berisi 1 faktor yaitu perasaan gembira ataupun senang.
Perasaan gembira ini secara positif berarti sama dengan kepuasan konsumen (Derlund
and Rosengren dalam Ladhari, 2009). Pernyataan tersebut juga didukung oleh Shaver
et al dikutip dari Ladhari (2009), ia mengungkapkan bahwa kepuasan sama dengan
perasaan senang atau gembira. Cronin et al (dalam Ladhari 2009) mengungkapkan 2
pernyataan mengenai pengukuran kepuasan yaitu :
- Berdasarkan dari sebuah kumpulan emosi seperti perhatian, nyaman,
terkejut, marah dan malu. - Sebuah evaluasi dari bagian ukuran kepuasan.
Ini berarti dapat disimpulkan bahwa untuk mengetahui ataupun mengukur kepuasan
konsumen dapat dilihat dari perasaan ataupun emosi yang dirasakan konsumen yaitu
perasaan senang.