Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
atau sebagai persepsi pengguna layanan mengenai baik buruknya suatu
layanan. Kualitas layanan yang baik dan berkualitas akan cenderung
memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa
pada perusahaan tersebut (Noviasari, 2015). Kualitas pelayanan jasa adalah
perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atau
keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas/superioritas organisasi
beserta jasa yang ditawarkan. (Subagiyo & Adlan, 2017).
Penelitian mengenai kualitas layanan dimulai pada tahun 1980 dengan
penelitian di berbagai sektor di dalam industri layanan. Pada awalanya
terdapat 7 faktor yang berpengaruh didalam kualitas layanan diantaranya
termasuk reliability, responsiveness, customization, credibility, competence,
accessibility, courtesy, security, communication, tangibility and
understanding or knowing the customer. Setelah dilakukan analisis hanya
terdapat 5 faktor didalam kualitas layanan hanya 5 faktor yang berpengaruh
dan di publish sebagai faktor yang berpengaruh didalam kualitas layanan
antara lain assurance, empathy, responsiveness, reliability, dan tangibles
atau atau yang dikenal dengan SERVQUAL sebagai instrumen yang
digunakan didalam mengukur kualitas layanan didalam jasa (Mansori et al.,
2014) Kualitas layanan behubungan sebagai sebuah dimensi dari sebuah
keunggulan dan banyak dicatat dibicarakan dalam literatur pemasaran jasa.
Dalam dua dekade terakhir topik ini banyak di angkat oleh para peneliti dan
berpengaruh sangat besar pada konsumen dan organisasi.
Mengukur kualitas layanan dengan aplikasi kritis mengenai model
umum pada sektor pendidikan tinggi alternatif model dan pengukuran telah
dilakukan oleh peneliti sebelumnya. (Abdullah, 2006) mengusulkan
HEdPERF (Higher Education PERFormance), terbaru dan lebih
comprehensive performance berdasarkan skala pengukuran yang diuji untuk
menggambarkan determinan aktual dari kualitas layanan didalam sektor
pendidikan tinggi. (Mahapatra & Khan, 2007) melakukan pendekatan
sistematik integrasi untuk model evaluasi konsumen dari kualitas layanan
yang diusulkan ke sistem teknis pendidikan melalui survey instrumen yang
dikenal denganc EduQUAL, usulan spesifikasi untuk sektor pendidikan
digunakan untuk mengukur tingkat kepyasan dari 4 kunci stakeholder
pendidikan diantaranya peserta didik, alumni atau lulusan, perusahaan dan
orang tua. (Senthilkumar & Arulraj, 2011) mengembangkan model “SQM-
HEI” (Service Quality Measurement in Higher Education in India) digunakan
dalam mengukur kualitas dari pendidikan tinggi model tersebut berfokus pada
3 dimensi anatar lain Teaching Methodology (TM), Environmental Change in
Study Factor (ECSF), Disciplinary Action (DA), and Placement sebagai faktor
mediasi dan sebagai hasil atau luaran dari kualitas pendidikan.
Dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas layanan menggunakan
model HEdPERF (Higher Education PERFormance) (Abdullah, 2006) yang
terdiri dari :
- Aspects of academic
- Aspects non-academic service
- Program issues
- Access
- Reputation