(Hansemark & Albinsson, 2004) menjelasakan, kepuasan merupakan
keseluruhan sikap dan perilaku terhadap penyedia layanan atau sebuah reaksi
emosional ang berbeda antara apa yang konsumen perkirakan dan apa yang
mereka terima, berhubungan dengan pemenuhan atau keinginan, keinginan
atau tujuan. (LaBarbera & Mazursky, 1983) mengidikasikan bahwa
perushaaan untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan tersebut atau
sebuah organisasi harus mampu untuk memuaskan konsumen mereka apa
yang mereka butuhkan dan mereka inginkan. Kepuasan merupakan
karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Bery dan
Parasuraman (1985) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja
(performance). Menurut Boone dan Kurtz (1995), “customer satisfaction is
the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and
expectations”. Kepuasan pelanggan adalah apabila pelanggan membeli dan
menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui
kebutuhan dan harapannya.
Didalam konteks pendidikan tinggi, peserta didik adalah konsumen
yang utama (Sultan & Wong, 2013) konsep dari hubungan peserta didik
sebagai konsumen dari penyedia layanan pendidikan tinggi bukan sebuah
novel. Banyak peneliti telah menyarankan peserta didik merupakan konsumen
yang utama dan partner pada sektor pendidikan tinggi, mereka secara sadar
memilih dan membeli layanan. Lebih dari itu (Elliott & Healy, 2001)
berpendapat kepuasan peseta didik merupakan perilaku jangka pendek dari
hasil pengalaman mereka dengan layanan pendidikan yang di terima.
kepuasan peserta didik adalah hal yang penting dan hal tersebut menjadi
indikator dari kualitas layanan untuk layanan yang disediakan dari pendidikan
tinggi
(Sarjono et al., 2007) mengatakan kepuasan mahasiswa mengatakan
perbandingan antara harapan yang diinginkan mahasiswa tentang pelayanan
administrasi, kompetensi dosen yang didukung oleh sarana prasarana dan
kepemimpinan dengan apa yang mahasiswa rasakan setelah mendapatkan
pelayanan. Berdasarkan (Sarjono et al., 2007) di atas, dikembangkan dimensi
pengukuran kepuasan mahasiswa kedalam 6 (enam) indikator, yakni:
- Kepemimpinan (leadership)
- Pelayanan administratif (administrative service)
- Proses belajar mengajar (teaching- learning process)
- Fasilitas (facility)
- Kurikulum (curriculum)
- Dosen (lecturer)