Nilai Pelanggan.

Nilai adalah alat yang menunjukan alasan dasar bahwa cara
pelaksanaan atau keadaan akhir tetentu lebih disukai secara sosial
dibandingkan cara pelaksanaan atau keadaan akhir yang
berlawanan. Nilai memuat elemen perbandingan yang membawa
ide-ide seorang individu mengenai hal-hal yang benar, baik, atau
diinginkan. Nilai dalam kehidupan mempunyai arti penting secara
umum nilai mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. sikap
merupakan suatu ukuran tingkat kesukaaan seseorang terhadap
perilaku tertentu dan merupakan respons seseorang terhadap suatu
objek tertentu, yang sudah melibatkan faktor pendapat dan emosi
dalam diri seseorang.
Kata nilai memiliki beberapa arti yang berbeda, Valarie
zeitmal dalam buku Customer Relationshi Management
Buttle,(2007). Mengemukakan bahwa pelanggan menggunakan
istilah nilai untuk empat pengertian yang berbeda diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Nilai adalah “ harga yang murah “. Untuk beberapa pelanggan
harga yang paling murah adalah nilai terbaik.
b. Nilai adalah “ mendapatkan apa yang diingikan dari suatu
produk atau jasa”. Pelanggan ini mendefinisikan nilai dalam
artian manfaat yang mereka terima dan bukannya harga yang
harus mereka bayar.
c. Nilai adalah “ kualitas yang didapatkan atas harga yang harus
mereka bayar “. Pelanggan yang seperti ini menganggap nilai
sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan
kualitas yang mereka dapatkan.
d. Nilai adalah “ semua yang didapatkan atas semua pengorbanan
yang telah diberikan “. Kelompok pelanggan seperti itu
mendapatkan nilai dalam hubungannya antara setiap manfaat
yang mereka dapatkan dari setiap pembelian, kepemilikan,
penggunaan, konsumsi, dan pemberian produk atas jasa dengan
berbagai pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut.
Sedangkan Kotler & Keller, (2009). Menyatakan bahwa
nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga
dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan
adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya
dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang
atau jasa tertentu.
Tjiptono , (2009). Mendefenisikan nilai pelanggan adalah
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen
setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan
dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai
tambah. Dimensi nilai pelanggan Menurut Sweeney and Soutar
dalam Tjiptono, (2009). Dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu :
a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
produk
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari
produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka
panjang. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk
atau jasa.
Monroe dalam Vanessa (2007) menyatakan bahwa nilai
pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang
dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana
keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik,
atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk.
Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan
konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti
biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta
biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan
atau pelayanan yang buruk)