Pengertian Kepuasan

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
bisa diartikan sebagai upaya oemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai, Tjiptono & Chandra (2011). Sesuatu yang
memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan,
atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.
Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia,(2008).
Berasal dari kata puas yang didefinisikan sebagai suatu perasaan
yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan
kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat
puas atau kesenangan jiwa karena telah berkecukupan Ada empat
tujuan penelitian Kepuasan Pelanggan, yaitu:
1) Menentukan atribut kinerja produk yang penting dalam
menghasilkan kepuasan pelanggan.
2) Menilai posisi atribut kinerja prodk perusahaan dibandingkan
pesaing-pesaing utama perusahaan
3) Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut
4) Memantau hasil perbaikan atribut
Kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir
semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan
sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman
mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan
merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,karena
pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon
pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam hal
ini sangat penting karena hal ini dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.Melihat persaingan pasar semakin ketat strategi yang
dilakukan harus semakin baik dan memberikan kepuasan bagi
pelanggan, dalam kaitan kepuasan pelanggan ada yang
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian
pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan
mengkonsumsi suatu produk, harapan itu lantas dibandingkan
dengan presepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan
mengkonsumsi produk itu.