Cara Mengukur Loyalitas

Menurut Mardalis dikutip dari Mega (2010) menyatakan bahwa loyalitas dapat diukur
dengan cara berikut:
1) Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak
dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian
pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket.
Sumarwan (2002) membagi urutan tersebut ke dalam beberapa kategori
berikut:
a) Loyalitas tak terbagi (undivided loyalty), dapat ditunjukkan dengan
runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan hanya membeli di satu tempat
tertentu saja.
b) Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan
ABABAB. Artinya pelanggan membeli di dua tempat atau toko secara
bergantian.
c) Loyalitas mengganti (switch loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan
AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu tempat atau toko untuk
beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke toko lain untuk periode
berikutnya.
d) Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF.
Artinya pelanggan tidak membeli di suatu tempat.
e) Loyalitas kadang-kadang mengganti (occasional switch) dapat
ditunjukkan dengan runtutan ABBAAA. Artinya pelanggan terkadang
membeli di tempat yang lain.
2) Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian
total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal
dari panel pelanggan.
3) Preferensi (preference)
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis
atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai
“sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan
dalam istilah niat untuk membeli.
4) Komitmen (commitment)
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan.
Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari
keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty et al dalam Mega, 2010:
8). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan
dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri pelanggan