Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang
dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen
merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti
mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya,
berarti mereka tidak puas (Gultom et al., 2020). Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dinilai dari kinerja
yang dihasilkan dibandingkan dengan harapan pelanggan, jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan disebabkan
oleh respons kognitif atau emosional terhadap serangkaian layanan jangka
Panjang (Manyanga et al., 2022). Dengan membandingkan kinerja produk
yang dirasakan dengan harapan, kepuasan pelanggan adalah didefinisikan
sebagai persepsi individu tentang ketidakpuasan atau kesenangan. Indikator
yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada beberapa hal yang
merupakan modifikasi dari yaitu kesenangan dalam pelayanan, kepuasan
harapan, dan pengalaman yang memuaskan (Setiawan, 2021). Kepuasan
pelanggan menggarisbawahi pentingnya menciptakan nilai bagi pelanggan
dengan memahami kebutuhan mereka, memenuhi harapan mereka, dan
memberikan contoh semangat dan ketulusan dalam memuaskan kebutuhan
tersebut (Supertini et al., 2020). Kepuasan adalah pengalaman pasca
konsumsi yang membandingkan kualitas yang dirasakan dan yang
diharapkan. Pelanggan yang puas dan bahagia memiliki kemungkinan yang
tinggi untuk menyampaikan berita positif dari mulut ke mulut, yang
mengarah pada keuntungan finansial bagi perusahaan. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan sudah menjadi indikator dari loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan. Meskipun kepuasan pelanggan tidak selalu mewakili
loyalitas pelanggan (Suson et al, 2023). Di era persaingan sekarang, salah
satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan
memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dan efektif. Perusahaan
yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang
setia memiliki kemampuan untuk bertahan dalam perubahan kondisi
ekonomi (Zaid & Patwayati, 2021).