Tag: Judul Psikologi

Dispilin merupakan suatu keadaan tertentu dimana orang-orang yang
tergabung dalam organisasi tunduk pada peraturan-peraturan yang ada dengan
rasa senang hati. Sedangkan kerja adalah segala aktivitas manusia yang dilakukan
untuk menggapai tujuan yang telah ditetapkannya. Jadi yang dimaksud disiplin
kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk mengubah suatu
perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meingkatkan kesadaran dan kesediaan
seseorang mentaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma social yang
berlaku.
Disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk
berkomunikasi dengan karyawan agar mereka bersedia untuk mengubah suatu
perilaku dan untuk meningkatkan kesadaran juga kesediaan seseorang agar
menaati semua peraturan dan norma sosial yang berlaku di suatu perusahaan.
Rivai (2018:599).
Afandi(2018:11) Disiplin kerja adalah suatu tata tertib atau peraturan yang
dibuat oleh manajemen suatu organisasi, disahkan oleh dewan komisaris atau
pemilik modal, disepakati oleh serikat pekerja dan diketahui oleh Dinas Tenaga
Kerja seterusnya orang-orang yang tergabung dalam organisasi tunduk pada tata
tertib yang ada dengan rasa senang hati, sehingga tercipta dan terbentuk melalui
proses dari serangkaian perilaku yang menunjukkan nilai-nilai ketaatan,
kepatuhan, keteraturan dan ketertiban
Disiplin pada dasarnya merupakan tindakan manajemen untuk mendorong
agar para anggota organisasi dapat memenuhi berbagai ketentuan dan peraturan
yang berlaku dalam suatu organisasi, yang di dalamnya mencakup:
1) adanya tata tertib atau ketentuan-ketentuan
2) adanya kepatuhan para pengikut
3) adanya sanksi bagi pelanggar
Selanjutnya, menurut Hamali (2019:214) disiplin adalah sebagai kekuatan
yang berkembang di dalam tubuh karyawan dan menyebabakan karyawan dapat
menyesuaiakan diri dengan sukarela pada keputusan peraturan, dan nilai-nilai
tinggi dari pekerjaan dan perilaku.

Menurut Koesomowidjojo (2017:33) indikator beban kerja diantaranya:

1. Kondisi Pekerjaan
   Kondisi pekerjaan yang dimaksud adalah bagaimana seorang karyawan memahami
   pekerjaan tersebut dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan hendaknya telah
   memiliki dan memberikan sosialisasi SOP (Standard Operating Procedur) kepada
   semua unsur di dalam perusahaan.
2. Penggunaan Waktu Kerja
   Waktu kerja yang sesuai dengan SOP dapat meminimalisir beban kerja
   karyawan
3. Target yang Harus Dicapai
   Dibutuhkan penetapan waktu dalam menyelesaikan volume pekerjaan
   tertentu pada masing-masing karyawan yang jumlahnya tentu berbeda satu
   sama lain.

Menurut Koesomowidjojo (2017:24) faktor-faktor yang mempengaruhi
beban kerja yaitu faktor internal dan faktor eksternal :

1. Faktor Internal
   Merupakan faktor yang berasal dari dalam tubuh akibat dari reaksi beban
   kerja eksternal seperti jenis kelamin, usia, postur tubuh, status kesehatan, dan
   motivasi, kepuasan maupun persepsi
2. Faktor Eksternal
   Merupakan faktor yang berasal dari luar tubuh karyawan seperti :
   a. Lingkungan Kerja
   Lingkungan kerja yang nyaman tentunya akan berpengaruh terhadap
   kenyamanan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya. Akan tetapi
   apabila lingkungan kerja dalam hal penerangan cahaya yang kurang
   optimal, suhu ruang yang panas, debu, asap, dan kebisingan tentunya akan
   membuat ketidaknyamanan bagi karyawan.
   b. Tugas-tugas Fisik
   Tugas-tugas fisik yang dimaksud adalah hal-hal yang berhubungan dengan
   alat-alat dan sarana bantu dalam menyelesaikan tanggung jawab pekerjaan
   (sarana dan prasarana dalam bekerja).
   c. Organisasi Kerja
   Karyawan tentunya membutuhkan jadwal kerja yang teratur dalam
   menyelesaikan pekerjaannya sehingga lamanya waktu bekerja, shift kerja,
   istirahat. Perencanaan karier hingga penggajian akan turut memberikan
   kontribusi terhadap beban kerja yang dirasakan masing-masing karyawan

Tujuan adanya analisis beban kerja diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Penataan atau penyempurnaan struktur organisasi.
2. Penilaian prestasi kerja jabatan dan prestasi kerja unit.
3. Bahan penyempurnaan sistem dan prosedur kerja.
4. Sarana peningkatan kinerja kelembagaan.
5. Penyusunan daftar karyawan.
6. Penyusunan rencana kebutuhan karyawan dari unit yang berlebihan ke unit
   yang kekurangan

Beban kerja adalah tugas-tugas yang diberikan pada tenaga kerja atau
karyawan untuk diselesaikan pada waktu tertentu dengan menggunakan
keterampilan dan potensi dari tenaga kerja.
Koesomowidjojo, (2017:21) Beban kerja merupakan suatu proses dalam
menetapkan jumlah jam kerja sumber daya manusia yang bekerja, digunakan, dan
dibutuhkan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan untuk kurun waktu tertentu.
Menurut Menurut Vanchapo (2020:1) Beban kerja merupakan sebuah
proses atau kegiatan yang harus segera diselesaikan oleh seorang pekerja dalam
jangka waktu tertentu. Apabila seorang pekerja mampu menyelesaikan dan
menyesuaikan diri terhadap sejumlah tugas yang diberikan, maka hal tersebut
tidak menjadi suatu beban kerja. Namun, jika pekerja tidak berhasil maka tugas
dan kegiatan tersebut menjadi suatu beban kerja

Afandi (2018:66) Secara umum ada beberapa faktor yang mempengaruhi
lingkungan kerja terdiri dari lingkungan kerja fisik dan lingkungan kerja psikis,
antara lain:

1. Faktor lingkungan kerja Fisik
   Faktor lingkungan fisik adalah lingkungan yang berada disekitar pekerja itu
   sendiri. Kondisi di lingkungan kerja dapat mempengaruhi kepuasan kerja
   karyawan yang meliputi:
   a. Rencana Ruang Kerja
   Meliputi kesesuaian pengaturan dan tata letak peralatan kerja, hal ini
   berpengaruh besar terhadap kenyamanan dan tampilan kerja karyawan.
   b. Rancangan Pekerjaan
   Meliputi peralatan kerja dan prosedur kerja atau metode kerja, peralatan
   kerja yang tidak sesuai dengan pekerjaannya akan mempengaruhi
   kesehatan hasil kerja karyawan.
   c. Kondisi Lingkungan Kerja
   Penerangan dan kebisingan sangat berhubungan dengan kenyamanan para
   pekerja dalam bekerja.
   Sirkulasi udara, suhu ruangan dan penerangan yang sesuai sangat
   mempengaruhi kondisi seseorang dalam menjalankan tugasnya.
   d. Tingkat Visual Pripacy dan Acoustical Privacy
   Dalam tingkat pekerjaan tertentu membutuhkan tempat kerja yang dapat
   memberi privasi bagi karyawannya. Yang dimaksud privasi disini adalah
   sebagai “keleluasan pribadi” terhadap hal-hal yang menyangkut dirinya
   dan kelompoknya. Sedangkan acoustical privasi berhubungan dengan
   pendengaran.
2. Faktor Lingkungan Psikis
   Faktor lingkungan psikis adalah hal-hal yang menyangkut dengan hubungan
   sosial dan keorganisasian. Kondisi psikis yang mempengaruhi kepuasan kerja
   karyawan adalah:
   a. Pekerjaan Yang Berlebihan
   Pekerjaan yang berlebihan dengan waktu yang terbatas atau mendesak
   dalam penyelesaian suatu pekerjaan akan menimbulkan penekanan dan
   ketegangan terhadap karyawan, sehingga hasil yang didapat kurang
   maksimal.
   b. Sistem Pengawasan Yang Buruk
   Sistem pengawasan yang buruk dan tidak efisien dapat. menimbulkan
   ketidak puasaan lainnya, seperti ketidak stabilan suasana politik dan
   kurangnya umpan balik prestasi kerja.
   c. Frustasi
   Frustasi dapat berdampak pada terhambatnya usaha pencapaian tujuan,
   misalnya harapan perusahaan tida sesuai dengan harapan karyawan,
   apabila hal ini berlangsung terus menerus akan menimbulkan frustasi bagi
   karyawan

Afandi (2018:71) Manfaat lingkungan kerja adalah menciptakan gairah
kerja, sehingga produktivitas kerja meningkat. Sementara itu,manfaat yang
diperoleh karena bekerja dengan orang-orang yang termotivasi adalah pekerjaan
dapat diselesaikan dengan tepat. Artinya pekerjaan diselesaikan sesuai standar
yang benar dan dalam skala waktu yang ditentukan

Lingkungan kerja adalah sesuatu yang ada disekitar para pekerja/karyawan
yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya sehingga akan diperoleh hasil kerja yang maksimal,dimana dalam
lingkungan kerja tersebut terdapat fasilitas kerja kerja yang mendukung karyawan
dalam penyelesaian tugas yang dibebankan kepada karyawan guna menigkatkan
kerja karyawan dalam suatu perusahaan. Afandi (2018:66)
Menurut Pawirosumarto (2017:519), lingkungan kerja memiliki pengaruh
yang positif dan siginifikan terhadap kepuasan kerja pegawai. Kondisi lingkungan
kerja yang dikatakan baik apabila karyawan mendapatkan suasana yang aman,
nyaman dan sehat agar semua pekerjaan yang dilakukan dapat diselesaikan secara
optimal, cepat dan baik.
Nitisemito (2018:183), mengungkapkan bahwa lingkungan kerja merupakan
segala yang ada dilingkungan sekitar para pekerja serta yang dapat mempengaruhi
dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya, misalnya
kebersihan, musik, dan lain-lain

Afandi (2018:82) Adapun indikator-indikator kepuasan kerja meliputi
antara lain:

1. Pekerjaan
   Isi pekerjaan yang dilakukan seseorang apakah memiliki elemen yang
   memuaskan
2. Upah
   Jumlah bayaran yang diterima seseorang sebagai akibat dari pelaksanaan
   kerja apakah sesuai dengan kebutuhan yang dirasakan adil.
3. Promosi
   Kemungkinan seseorang dapat berkembang melalui kenaikan jabatan.
4. Pengawas
   Seseorang yang senantiasa memberikan perintah atau petunjuk dalam
   pelaksanaan kerja
5. Rekan Kerja
   Rekan kerja yang saling membantu dalam menyelesaikan pekerjaan

Afandi (2018:73) ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
kerja, yaitu sebagai berikut:

1. Pemenuhan kebutuhan (Need fulfillment)
   Kepuasan ditentukan oleh tingkatan karakteristik pekerjaan memberikan
   kesempatan pada individu untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Perbedaan (Discrepancies)
   Kepuasan merupakan suatu hail memenuhi harapan. Pemenuhan harapan
   mencerminkan perbedaan antara apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh
   individu dari pekerjaannya. Bila harapan lebih besar dari apa yang diterima,
   orang akan tidak puas. Sebaliknya individu akan puas bila menerima manfaat
   diatas harapan.
3. Pencapaian nilai (Value attainment)
   Kepuasan merupakan hail dari persepsi pekerjaan memberikan pemenuhan
   nilai kerja individual yang penting.
4. Keadilan (Equity)
   Kepuasan merupakan fungi dari seberapa adil individu diperlakukan di
   tempat kerja.
5. Budaya Organisasi (Organization Culture) Dalam sebuah organisasi yang terjalin budaya kerja yang baik dan harmonis
   maka pegawai akan merasa puas bekerja dan berupaya bekerja dengan baik.

Nitisemito (2019:89) Suatu perusahaan mampu mempengaruhi kepuasan
kerja maka akan memperoleh banyak manfaat, berikut lima manfaat kepuasan
kerja:

1. Pekerja akan lebih cepat diselesaikan
   Pekerjaan lebih cepat diselasaikan hal tersebut sangat berperan dalam
   membuat karyawan menjadi puas disamping itu pekerjaan yang lebih cepat
   diselesaikan mengurangi beban kerja.
2. Kerusakan akan dapat dikurangi
   Kerusakan dapat dikurangi dengan maksud pekerjaan yang memiliki risiko
   dapat dikurangi sehingga dapat mmbuat kepuasan karyawan dalam bekerja
3. Absensi dapat diperkecil
   Kepuasan kerja karyawan sangat berpengaruh pada absensi dimana jika
   kepuasan kerja karyawan tinggi tingkat absensi akan terus turun diarenakan
   karyawan bersemangat
4. Perpindahan karyawan dapat diperkecil
   Perpindahan karyawan diperkecil dikarenakan karyawan meras pas dan
   senang dengan pekerjaan yang dilakukan
5. Produktivitas kerja dapat ditingkatkan
   Profuktivitas kerja dapat meningkat dikarenakan adanya semangat kerja yang
   dipacu kepuasan kerja karyawan yang terbilang tinggi.

Kepuasan kerja adalah suatu efektifitas atau respons emosional terhadap
berbagai aspek pekerjaan. Seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan
atau tidaknya pekerjaan mereka. Sikap umum terhadap pekerjaan seseorang yang
menunjukkan perbedaan antara jumlah penghargaan yang diterima pekerja dan
jumlah yang mereka yakini seharusnya mereka terima. Afandi (2018:73).
Kepuasan kerja adalah suatu sikap karyawan terhadap pekerjaan yang
berhubungan dengan situasi kerja, kerja sama antar karyawan, imbalan yang
diterima dalam kerja, dan hal-hal yang menyangkut faktor fisik dan psikologis
Edy Sutrisno (2019:74).
Handoko (2020:193) mendefinisikan kepuasan kerja adalah pendapatan
karyawan yang menyenangkan atau tidak mengenai pekerjaannya, perasaan itu
terlihat dari perilaku baik karyawan terhadap pekerjaan dan semua hal yang
dialami lingkungan kerja.
Sehingga dapat disimpulkan pengertian kepuasan kerja adalah sikap yang
positif dari tenaga kerja meliputi perasaan dan tingkah laku terhadap pekerjaanya
melalui penilaian salah satu pekerjaan sebagai rasa menghargai dalam mencapai
salah satu nilai-nilai penting pekerjaan.

Menurut Tjiptono (2008: 32) klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai
macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Ditinjau dari
aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:
a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya adalah sabun,
minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.
b. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa
bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian
normal adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es,
mobil, dan komputer. Selain berdasarkan daya tahannya, produk pada
umumnya juga diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa
produk tersebut dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat dibedakan
menjadi barang konsumen (costumer’s goods) dan barang industri (industrial’s
goods). Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan
konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan
bisnis. Umumnya barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis
yaitu:
1) Convinience Goods
Convinience goods merupakan barang yang pada umumnya memiliki
frekuensi pembelian tinggi (sering beli), dibutuhkan dalam waktu segera,
dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam
pembandingan dan pembeliannya. Contohnya sabun, pasta gigi, baterai,
makanan, minuman, majalah, surat kabar, payung dan jas hujan.
2) Shopping Goods
Shopping goods adalah barang-barang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif
yang tersedia. Kriteria perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas dan
model masing-masing barang. Contohnya alat-alat rumah tangga (TV,
mesin cuci, tape recorder), furniture (mebel), dan pakaian.
3) Specialty Goods
Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik dan
identifikasi merek yang unik di mana sekelompok konsumen bersedia
melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contohnya adalah barang-
barang mewah dengan merek dan model spesifik.
4) Unsought Goods
Unsought goods merupakan barang-barang yang diketahui konsumen
atau kalaupun sudah diketahui tetapi pada umumnya belum terpikirkan
untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan
(Tjiptono, 2008: 34)

Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008: 12):
a. Produk Inti (Core Product)
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari
konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa.
b. Produk Aktual (Actual Product)
Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual (actual
product) disekitar produk inti. Karakteristik dari produk aktual diantaranya,
tingkat kualitas, nama merek, kemasan yang dikombinasikan dengan cermat
untuk menyampaikan manfaat inti.
c. Produk Tambahan
Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan
tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan
baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika
konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan.

Menurut Kotler (2005: 44) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi
produk (karakteristik atribut produk) adalah:
a. Merek (branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk
atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk
pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk.
Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk
itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan
yang besar pada produk.
b. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah
atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus suatu produk.
c. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk
meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total
Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan
pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen

Pengertian produk (product) menurut Kotler (2005: 33) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu
yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler (2005: 66), produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan
penawaran pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi
konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono,
2008: 21).

Sumarwan (2003: 66) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product
performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan
merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
d. Negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas

Wilkie (1994: 27) menyatakan bahwa terdapat 4 indikator yang digunakan
untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation/ Disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merk dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk,
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah
dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi confirmation / discofirmation

Kotler (2005: 57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a. Loyal Terhadap Produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Yang Bersifat Positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan
hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005: 33).
Kotler (2009: 31) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian
(Tse dan Wilson, 2004: 44).
Peter dan Olson (2014: 44) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Tjiptono (2008: 54) mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman
yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Engel, Roger & Miniard
(1994: 22) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk
memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Nasution (2005:
41) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka
kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa
yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan
kebutuhannya

Sebagai konsumen yang baik, maka perlu dipahami kewajiban-kewajiban
yang harus dipahami dan ditaati oleh konsumen. Hal tersebut merupakan salah
satu faktor penting pembentukan konsumen yang cerdas, jadi konsumen tidak
hanya memahami dan mengerti akan haknya saja, akan tetapi juga memahami
dan mengerti kewajibannya sebagai konsumen yang baik. Pasal 5 Undang-
Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) dijelaskan mengenai kewajiban
konsumen, yaitu:
a. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau
pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan.
b. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa.
c. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati.
d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen
secara patut

Pengetahuan akan hak-hak konsumen menjadi sangat penting bagi
konsumen itu sendiri, hal ini merupakan kunci utama dalam mencegah ataupun
mempertahankan hak konsumen yang dilanggar oleh pelaku usaha, oleh karena
itu konsumen harus bisa memahami dan mengerti akan hak-hak mereka.
Topatisamang dkk (1990: 10-11) menjelaskan hak-hak konsumen sebagai
berikut :
a. Kebutuhan Pokok
Hak untuk memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan untuk
mempertahankan kehidupan: pangan cukup, sandang, perumahan, pelayanan
kesehatan, pendidikan dan sanitasi.
b. Keamanan
Hak untuk dilindungi dari pemasaran barang-barang atau pelayanan jasa
yang berbahaya terhadap kesehatan dan kehidupan.
c. Informasi
Hak untuk dilindungi dari merek atau iklan-iklan yang menipu dan
mengelabui. Hak untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk
keperluan memilih dan membeli.
d. Pilihan
Hak untuk memilih barang dan jasa pada tingkat harga dan jaminan mutu
yang setara.
e. Perwakilan
Hak untuk menyuarakan kepentingan sebagai konsumen dalam pembuatan
dan pelaksanaan kebijaksanaan pemerintah.
f. Ganti rugi
Hak untuk mendapatkan ganti rugi terhadap barang-barang yang jelek.
g. Pendidikan konsumen
Hak untuk memperoleh pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan
untuk menjadi seorang konsumen yang baik.
h. Lingkungan sehat
Hak untuk hidup dan bekerja pada lingkungan yang tidak tercemar dan tidak
berbahaya yang memungkinkan satu kehidupan lebih manusiawi.

Menurut Tjiptono (2008: 41) peranan konsumen terdiri atas hal-hal
sebagai berikut :
a. User, adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengkonsumsi atau
menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang
dibeli.
b. Payer, adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian.
c. Buyer, adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar.
Masing-masing peranan di atas bias dilakukan oleh satu orang, bisa pula
oleh individu yang berbeda. Jadi sesorang bisa menjadi user, sekaligus payer,
dan buyer. Selain itu, bisa juga individu A menjadi payer, B menjadi user, dan
C menjadi buyer. Itu semua tergantung kepada konteks atau situasi pembelian

Konsumen merupakan faktor penting di dalam perusahaan, karena
dengan adanya konsumen maka perusahaan dapat menjual, memasarkan dan
menawarkan produknya. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen menyebutkan bahwa pengertian konsumen (Pasal 1
angka 2) adalah “Setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun
mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan“. Selain itu dijelaskan pula
dalam UU ini, bahwa pengertian konsumen sesungguhnya dapat terbagi dalam
tiga bagian yaitu :
a. Konsumen dalam arti umum, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat
barang atau jasa untuk tujuan tertentu.
b. Konsumen antara, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat barang dan jasa
untuk diproduksi (Produsen) menjadi barang atau jasa lain atau untuk
memperdagangkannya (distributor) dengan tujuan komersial, konsumen
antara ini sama dengan pelaku usaha, dan
c. Konsumen akhir, yaitu pemakai, pengguna atau pemanfaat barang dan jasa
konsumen untuk memenuhi kebutuh an diri sendiri, keluarga, atau rumah
tangganya dan tidak untuk diperdagangkan kembali

Menurut R Lupiyoadi dan A.Hamdani (2006:120) :”promosi merupakan
salah satu bagian dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk dan jas, kegiatan promosi bukan saja berfungsi
sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai
alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa
sesuai dengan kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya.”
Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapatlah ditarik kesimpulan bahwa
promosi adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi
konsumen agar membeli produk/jasa yang dihasilkan ataupun untuk menyampaikan
berita tentang produk/jasa tersebut dengan jalan mengadakan komunikasi dengan para
pendengar yang sifatnya membujuk

Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern.Perkembangan teknologi, peningkatan
persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan
perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan
yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang
unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak
mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000 dalam Bayhaqi 2006).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Endang Wijanti (2006), Nada
Irawan (2009), dan Wahyudi (2005) dan Tedjakusuma, dkk (2001) yang
menghasilkan bahwa produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Buchari Alma (2007:79) harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan
dengan uang. Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga
sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami dan makna
yang dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen
untuk menentukan keputusan pembelian.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muhammad Alfian (2013), Murbey
Arifin (2014),
dan Wahyudi (2005) dan Tedjakusuma, dkk (2001) harga berpengaruh positif
terhadap
keputusan pembelian

Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar menurut Kotler dan
Amstrong (2001;11) menyatakan bahwa, produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup objek fisik,
jasa, organisasi dan gagasan.
Pengertian produk menurut David W (2001;3), produk adalah segala
sesuatu yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran diamana kemampuannya
memberikan manfaat dan kepuasan termasuk benda, jasa, organisasi, tempat,
orang, ide. Dapat disimpulkan bahwa produk adalah seperangkat atribut baik yang
beruwujud maupun tidak berwujud yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan
persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan
perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan
yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang
unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak
mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000 dalam Bayhaqi 2006).
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah:

1. Performance (kinerja)
   Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan)
   Yang berarti berapa umur atau produk yang bersangkutan bertahan sebelum
   produk tersebut harus diganti. semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
   terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
   3.Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
   Sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
   tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
3. Features (fitur)
   Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau
   menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
4. Reability (reliabilitas)
   Probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam
   periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka
   produk tersebut dapat diandalkan.
5. Aesthetics (estetika)
   Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
6. Perceived quality (kesan kualitas)
   Sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan
   secara tidak langsung karena dapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti
   atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
7. Serviceability
   meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan
   keramahtamahan staff pelayan.
   Hasil indikator Kualitas Produk meliputi:
8. Hemat bahan bakar
9. Garansi
10. Daya tahan mesin yang tangguh produk

Persepsi harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk
memperoleh suatu produk bagi konsumen yang sensitif biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for
money yang tinggi (Irawan, 2008: 38)
Pengertian harga dalam penelitian ini adalah tingkat kemampuan
seseorang untuk menilai suatu barang dengan nilai atau satuan alat ukur rupiah
sehingga dapat memiliki barang atau jasa yang ditawarkan. Sehingga setiap orang
jika membeli suatu produk pasti mempunyai pendapat yang berbeda tentang
harga, hal ini dilihat dari sudut pandang seseorang satu berbeda dengan yang lain
karena mempunyai kemampuan membeli yang berbeda.
Menurut Stanton (2005:308) istilah harga adalah jumlah nilai
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh
beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.Menurut
Kotler dan Amstrong (2004:439), harga adalah sejumlah nilai yang dibebankan
atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-
manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.Buchari Alma
(2007:79) harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
Hasil indikator Harga meliputi:

1. Kesesuaian Harga
2. Pertimbangan pembelian
3. Harga bersaing

Cukup mengejutkan memang, tapi keputusan untuk membeli berada di
pertengahan tahap-tahap dalam proses pembelian. Pada titik ini, pelanggan telah
mengeksplor banyak opsi, mengerti tentang harga dan cara pembayaran, dan
memutuskan untuk membeli atau tidak. Akan tetapi, masih mungkin bagi
pelanggan untuk membatalkan pembelian.
Ini berarti Anda harus meningkatkan usaha pemasaran Anda dengan cara
memberikan rasa aman pada pelanggan sambil mengingatkan pelanggan kenapa
mereka ingin membeli suatu produk. Pada tahap ini, memberikan informasi
sebanyak mungkin yang berhubungan dengan masalah yang pelanggan hadapi di
tahap pertama, serta meyakinkan pelanggan kenapa brand Anda menyediakan
solusi yang paling baik, adalah strategi yang esensial.
Jika seorang pelanggan kabur sebelum menyelesaikan pembelian, ini saatnya
Anda berusaha untuk memenangkannya kembali. Target ulang atau kirim email
yang mengingatkan pelanggan tentang kebutuhannya akan produk tersebut untuk
memengaruhi keputusan pelanngan, meskipun sepertinya Anda telah kehilangan
kesempatan untuk menjual. Tahap keempat adalah yang paling penting dari
keseluruhan tahap dalam proses pembelian, karena di tahap inilah profit terjadi
atau tidak

1. Pengenalan Masalah
   Secara sederhana, sebelum pembelian terjadi, pelanggan harus mempunyai alasan
   untuk berpikir bahwa apa yang mereka mau, atau apa yang mereka cita-citakan
   berbeda dari apa yang sudah mereka miliki. Keadaan bahwa keinginan berbeda
   dengan kenyataan menimbulkan masalah pada pelanggan.
   Namun, bagi seorang marketer, ini merupakan sebuah kesempatan. Dengan
   menyisihkan waktu untuk “menimbulkan masalah” untuk pelanggan, tak peduli
   apakah mereka menyadarinya atau tidak, Anda telah memulai proses pembelian.
   Untuk melakukan hal ini, mulailah dengan pemasaran melalui konten. Bagikan
   fakta dan testimoni tentang produk atau servis yang Anda sediakan. Ajukan
   beberapa pertanyaan untuk menarik pembeli potensial ke dalam proses pembelian.
   Dengan melakukan hal ini, Anda membantu pembeli potensial untuk menyadari
   bahwa dia memiliki masalah yang harus dipecahkan.
2. Pencarian Informasi
   Begitu pelanggan mengenal masalah yang dia miliki, dia akan memulai untuk
   mencari informasi karena mereka ingin mendapatkan solusi dari masalah yang dia
   miliki. Jika masalahnya terletak pada foundation makeup, dia akan mencari
   foundation. Jika masalahnya terletak pada kulkas dengan fitur-fitur tercanggih dan
   termodern, dia akan mencari kulkas. Prosesnya cukup lugas dan langsung.
   Sebagai seorang marketer, cara paling ampuh untuk memasarkan produk di tahap
   ini adalah dengan cara mengokohkan brand Anda atau brand klien Anda sebagai
   yang terbaik di industri atau bidang tertentu. Metode-metode yang bisa Anda
   pertimbangkan termasuk menjadi Google Trusted Store, atau dengan
   mengiklankan partner dan sponsor di semua materi web dan publikasi tambahan.
   Meningkatkan kredibilitas bekerja sangat baik untuk pemasaran di tahap
   pencarian informasi dengan cara menempatkan bisnis Anda di hadapan pelanggan
   dan di atas pesaing-pesaing Anda.
   Yang menjadi pokok perhatian pemasar adalah sumber informasi utama yang
   dicari konsumen dan pengaruh relatifnya terhadap keputusan pembelian. Sumber-
   sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok :
   ● Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan kenalan
   ● Sumber komersial : iklan, wiraniaga, pedagang perantara, kemasan, dan
   pajangan
   ● Sumber publik : media massa dan organisasi rating konsumen
   ● Sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk
3. Evaluasi Beberapa Alternatif
   Hanya karena Anda berada di atas pesaing-pesaing Anda, bukan berarti pelanggan
   sudah pasti akan membeli dari Anda. Kenyataannya, pada tahap ini, pelanggan
   ingin memastikan bahwa mereka telah benar-benar melakukan pencarian secara
   serius sebelum membeli. Oleh sebab itu, meskipun mereka telah yakin akan apa
   yang ingin mereka beli, mereka akan tetap ingin membandingkan opsi-opsi lain
   supaya benar-benar yakin membeli barang yang tepat.
   Memasarkan produk Anda di tahap ini sangatlah mudah. Usahakan untuk
   mempertahankan pelanggan di situs Anda pada tahap ini. Misalnya saja, Geico,
   perusahan insuransi yang memimpin di bidangnya, memungkinkan pelanggan
   membandingkan tarif mereka dengan perusahan insuransi lain, bahkan tanpa
   meninggalkan website mereka, meskipun pesaing mereka menawarkan harga
   lebih murah. Bukan hanya proses ini memudahkan pelanggan dalam proses
   pembandingan alternatif, tapi hal ini juga meningkatkan tingkat kepercayaan
   pelanggan, yang merupakan hal yang sangat berguna dalam tahap ini

Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat diidentifikasikan sebagai
“Berbagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mempergunakan
barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan berbagai kegiatan tersebut (Swastha dan Handoko,
2005:5). Sedangkan definisi Perilaku konsumen menurut Mowen (2002)
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa,
pengalaman serta ide-ide”.
Sedangkan menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen
merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi,
membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka

Merek (brand) telah menjadi elemen krusial yang berkontribusi
terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran,baik organisasi bisnis
maupun nirlaba, pemanufaktur maupun penyedia jasa dan organisasi lokal,
regional maupun global (Tjiptono,2011:3)
Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1,merek
adalah “Tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka angka,
susunan warna atau kombinasi dari unsur unsur tersebut memiliki daya
pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.
Definisi merek menurut Tjiptono (2014:104) merek merupakan
nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak,atau kombinasi
atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas
dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
Manfaat merek bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen ,merek
berperan penting sebagai ( Tjiptono,2011:43):

1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
   pelacakan produk bagi perusahaan.
2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3. Signal tingkat kualitas bagi pelanggan yang puas.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna yang unik yang membedakan
   produk dari para pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif.
6. Sumber financial returns.

Kualitas produk merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan atau menilai seberapa jauh sifat dan
karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya (Tjiptono,2008)
Definisi kualitas produk yang dikemukakan oleh Kotler dan
Amstrong (2008) kualitas produk adalah salah satu sarana positioning
utama pemasar.
Menurut Irawan (dalam Naibaho,2009) mengidentifikasi tujuh
dimensi kualitas produk, yaitu:

1. Kinerja (Performance)
   Berkaitan dengan aspek fungsional (fungsi utama produk) dan
   merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
   konsumen ketika ingin membeli produk.
2. Keandalan (Reability)
   Merupakan suatu kemungkinan dari suatu produk
   melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam suatu jangka
   waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.
3. Keistimewaan tambahan (Features)
   Merupakan sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk
   perusahaan dari produk pesaing.
4. Daya Tahan ( Durability)
   Merupakan ukuran masa penggunaan suatu produk.
5. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance)
   Berhubungan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
   spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
   keinginan konsumen.
6. Pelayanan (Service Ability)
   Merupakan karakteristik berkaitan dengan kecepatan,
   keramahan, kesopanan, kompetensi, serta akurasi dalam
   perbaikan produk.
7. Desain
   Konsep yang lebih besar dari pada gaya

Deliyanti Oentoro (dalam Sudaryono 2016:216) mendefinisikan
harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Definisi harga yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong
(2008:345) harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan dari
suatu produk atau jasa.
Menurut Basu Swastha & Irawan (2008 : 8) harga adalah jumlah
uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:16) ada enam
langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam penentuan harga
produk:

1. Memilih tujuan dan penetapan harga
2. Menetukan permintaan
3. Memperkirakan biaya
4. Menganalisis biaya, harga, dan penawaran
   pesaing
5. Memilih metode penetapan harga
6. Memilih harga akhir

Menurut Mowen dan Minor, (dalam Tatik Suryani,2008:73) Gaya
Hidup lebih menunjukkan pada bagaimana individu menjalankan
kehidupan, bagaimana individu menjalankan kehidupan, bagaimana
membelanjakan uang dan bagaimana dan bagaimana memanfaatkan
waktunya.
Menurut Widjaja (2009:40) Gaya hidup adalah perilaku individu
yang mewujudkan dalam bentuk aktivitas, minat dan pandangan individu
untuk mengaktualisasi kepribadiannya karena pengaruh interaksi dengan
lingkungannya.
Menurut Kotler (dalam Bernard T.Widjaja,2009:40) Lifestyle
sebagai pola hidup yang menggambarkan kegiatan, ketertarikan dan opini
individu yang berinteraksi dengan lingkungan sekitarnya dan cara
pengukurannya dengan menggunakan psychographics salah satunya VAL
(Value and lifestyle) framework.
Definisi menurut Walker et al (dalam Widjaja,2009:40) gaya hidup
adalah pengejawatahan activities, interest dan opinons kehidupan suatu
kelompok masyarakat yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Definisi diatas dapat disimpulkan gaya hidup adalah perilaku individu
dalam memanfaatkan waktu dalam menjalankan kehidupannya untuk
berinteraksi dengan lingkungan disekelilingnya, sehingga apabila
kebutuhan tersebut terpenuhi akan membuatnya lebih percaya diri.
Hubungan atau pengaruh gaya hidup terhadap keputusan
pembelian ini dikuatkan dari penelitian Silvi Sri Rahayu, dkk (2014).
Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa gaya hidup memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

Karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Kotler & Amstrong (2008) antara lain:

1. Faktor Budaya
   a. Budaya (Culture) adalah kumpulan nilai dasar persepsi,
   keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh anggota
   masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.
   b. Subbudaya (Subculture) adalah kelompok masyarakat yang
   berbagi system nilai berdasarkan pengalaman hidup dan
   situasi yang umum.
   c. Kelas Sosial (social class) adalah pembagian masyarakat
   yang relative permanen dan berjenjang dimana
   anggotannya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
   a. Kelompok (group) adalah dua atau lebih orang yang
   berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan
   bersama.
   b. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang
   paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara
   ekstensif.
   c. Peran dan status, posisi seseorang dalam masing – masing
   kelompok.
3. Faktor Pribadi
   a. Usia dan Tahap Siklus Hidup, orang mengubah barang dan
   jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Selera
   makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering
   berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh
   tahap siklus hidup keluarga.
   b. Pekerjaan, pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan
   jasa yang mereka beli.
   c. Situasi Ekonomi, situasi ekonomi seseorang akan
   mempengaruhi pilihan produk.
   d. Gaya Hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang yang
   diekspresikan dalam keadaan psikografisnya.
   e. Kepribadian dan Konsep Diri, kepribadian (personality)
   adalah karakteristik psikolologi unik seseorang yang
   menyebabkan respons yang relative konsisten dan bertahan
   lama terhadap lingkungan oang itu sendiri. Gagasan dasar
   konsep diri adalah bahwa kepemilikan seseorang
   menunjukkan dan mencerminkan identitas mereka.
4. Faktor Psikologis
   a. Motivasi,motif (atau dorongan), adalah kebutuhan dengan
   tekanan kuat yang mengarahkan seseorang mencari
   kepuasan.
   b. Persepsi (perception), adalah proses dimana orang memilih,
   mengatur dan menginterprestasikan informasi untuk
   membentuk gambaran dunia yang berarti.
   c. Pembelajaran (learning), menggambarkan perubahan dalam
   perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
   d. Keyakinan dan Sikap, keyakinan (belief) adalah pemikiran
   deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sikap
   (attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi
   yang relative konsisten dari seseorang terhadap sebuah
   objek atau ide

Menurut Engel et al,(dalam Sangadji dan Sopiah,2013:7),perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
pemerolehan,pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa,termasuk
proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini.
Menurut Moven dan Minor,(dalam Sangadji dan Sopiah,2013:7),
perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan
yang terlibat dalam penerimaan,penggunaan dan pembelian dan penentuan
barang.
Definisi menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Sangadji dan
Sopiah,2013:7) perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan
konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka.
Lamb et al (dalam Sangadji dan Sopiah,2013:8) mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai proses seorang pelanggan untuk membuat
keputusan pembelian, juga untuk menggunakan dan membuang barang
dan jasa yang dibeli, termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian dan penggunaan produk

Definisi marketing mix menurut Basu Swasta (Koko,2010)
adalah Kombinasi dari empat variabel atau kegiatan merupakan inti
dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga,
kegiatan promosi dan sistem distribusi.
Menurut Kotler & Amstrong (2008 : 62) bauran pemasaran
(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis yang
terkendali dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang
diinginkannya di pasar sasaran.
Bauran pemasaran menurut Fandi Tjiptono (2014) meliputi:

1. Product (produk)
   Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan
   produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan
   atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
   keinginan pasar yang bersangkutan.
2. Price (harga)
   Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat
   fleksibel,artinya dapat diubah dengan cepat.
3. Promotion (promosi)
   Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
   suatu program pemasaran.
4. Place (tempat)
   Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap
   jasa bagi para pelanggan potensial.
5. People (orang)
   Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam
   bauran pemasaran.

Kotler dan Keller (2012) menyatakan terdapat enam tahap pentinh keputusan
pembelian dilakukan oleh konsumen pelanggan yaitu:
a. Pemilihan Produk, konsumen mengambil keputusan untuk membeli sebuah
produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini
perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
berminat membeli produknya.
b. Pemilihan Merek, konsumen harus mengambil keputusan tentang merek
mana yang akan dibeli. Setiap merek mempunyai perbedaan tersendiri.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih
sebuah merek.
c. Pemilihan Saluran Pembelian, konsumen harus mengambil keputusan tentang
penyalur mana yang akan dikunjungi. Setipa konsumen berbeda-beda dalam
hal menentukan penyalur biasanya dikarenakan faktor lokasi yang dekat,
harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan belanja,
keluasan tempat dan sebagainya.
d. Jumlah Pembelian, konsumen dapat mengambil keputusan seberapa banyak
produk yang akan dibelinya. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
banyaknya produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.
e. Waktu Pembelian, keputusan konsumen dalam waktu pembelian bisa
berbedabeda, misalnya ada yang membeli setiap hari, seminggu sekali, dua
minggu sekali, bahkan satu bulan sekali tergantung kebutuhannya

Menurut Kotler (2012) ,keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli. Keputusan
pembelian sebagai sebuah proses dimanan konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi
seberapa baik masing-masing akternatif tersebut memecahkan masalahnya yang
kemudian mengarah kepada keputusan pembelian ( Kotler dan Armstrong,2008).
Indikator dalam keputusan pembelian adalah :
a. Tujuan dalam membelii sebuah produk
b. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
c. Kemantapan pada sebuah produk
d. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
e. Melakukan pembelian ulang
Menurut Nitosusatro ( sebagaimana dikutip dalam Ni Made Rani Yulianti,
2019) keputusan membeli atau tidak membeli adalah bagian dari unsur yang
terdapat pada diri individu konsumen, dimana hal tersebut merujuk kepada
tindakan nyata yang dapat dilihat serta diukur oleh orang lain.

Menurut Swasta dan Handoko (dalam Adnan,2019), perilaku konsumen
adalah sebagai kegiatan individu yang secara langsung telibat dalam mendapatkan
dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan dan persiapan penentu kegiatan-kegiatan tersebut.
The American Marketing Association dalam Peter dan Olson (2013)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh
dan kesadaran perilaku dan lingkungan tempat manusia melakukan pertukaran
aspek- aspek kehidupan. Sedangkan perilaku konsumen menurut Engel (2010)
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses mendahului
dan menyusul tindakan ini

Banyaknya konsumen yang belum paham akan hak mereka
maupun masih beredarnya produk tidak bermutu dan palsu yang beredar
bebas di masyarakat menjadi momok menakutkan bagi konsumen. Hal
tersebut harus segera diatasi oleh pihak-pihak yang memiliki wewenang
serta tugas dalam mencegah atau melindungi hak konsumen. Secara
umum LPKSM memiliki tugas melindungi konsumen dari pelanggaran
hak-hak mereka yang dilakukan pelaku usaha, namun secara keseluruhan
tugas LPKSM dapat kita lihat dalam Pasal 44 UUPK yaitu :
a. Menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan kesadaran atas
hak dan kewajiban serta kehati-hatian konsumen, dalam mengonsumsi
barang dan/atau jasa;
b. Memberikan nasihat kepada konsumen yang memerlukan;
c. Melakukan kerja sama dengan instansi terkait dalam upaya
mewujudkan perlindungan konsumen;
d. Membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk
menerima keluhan atau pengaduan konsumen;
e. Melakukan pengawasan bersama pemerintah dan masyarakat terhadap
pelaksanaan perlindungan konsumen.

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 59 tahun 2001 tentang
Lembaga Perlindungan Swadaya Masyarakat (LPKSM) disebutkan
pengertian LPKSM yang berbunyi “Lembaga Perlindungan Konsumen
Swadaya Masyarakat yang selanjutnya disebut LPKSM adalah Lembaga
Non Pemerintah yang terdaftar dan diakui oleh Pemerintah yang
mempunyai kegiatan menangani perlindungan konsumen”.
Ada pandangan kehadiran LPKSM merupakan bentuk intervensi
negara terhadap kebebasan berserikat dan berkumpul dari kelompok
masyarakat, namun disisi lain ia diperlukan untuk memberikan jaminan
accountability lembaga-lembaga konsumen tersebut, sehingga kehadiran
LPKSM ini betul-betul dirasakan manfaatnya oleh masyarakat (Celina Tri
Siwi Kristianti, 2009: 120).
LPKSM dan cabangnya di daerah harus mengontrol dengan
sungguh-sungguh kelaikan produk barang yang dipasarkan melalui
penyuluhan kepada masyarakat tentang tertib niaga dan hukum
perlindungan konsumen agar mereka tidak terjebak tindakan pelaku usaha
yang hanya memprioritaskan keuntungan dengan mengorbankan
masyarakat. LPKSM diharapkan sering melakukan advokasi melalui
media massa agar masyarakat selektif serta hati-hati dalam membeli
produk barang yang muncul deras di pasaran. Selain itu, unit pengaduan
masyarakat perlu dibentuk sebagai sarana pengaduan masyarakat yang
dirugikan dari produk barang yang digunakan. Hasil temuan LPKSM
yang disampaikan masyarakat juga harus mendapat tindak lanjut dan
penyelesaian secara tuntas. Diharapkan pula kehadiran LPKSM bukan
justru berpihak kepada pelaku usaha atau penjual dengan mengorbankan
konsumen (Celina Tri Siwi Kristianti, 2009: 121).

Tanggung jawab dan kewajiban LSM kepada pihak lain dijelaskan
dalam Pasal 7 sampai dengan 10 Kode Etik LSM Indonesia. Dalam
Berhubungan dengan komunitas dan Masyarakat Luas (Pasal 7 Kode Etik
LSM) :
a. Lembaga Swadaya Masyarakat menghormati integritas, meningkatkan
kemandirian dan independensi setiap komunitas mitra.
b. Lembaga Swadaya Masyarakat menghormati budaya, tradisi dan
dinamika yang berkembang di dalam masyarakat serta mendorong
tumbuhnya prakarsa masyarakat lokal.
c. Lembaga Swadaya Masyarakat memfasilitasi kepemimpinan yang
partisipatif dan demokratis di dalam komunitas mitra.
d. Lembaga Swadaya Masyarakat membantu memfasilitasi
pengembangan dan pengelolaan sumberdaya, peningkatan program
dan kapasitas organisasi, serta penguatan jaringan dan kerjasama
antara komunitas mitra dan masyarakat.
Dalam Berhubungan dengan Pemerintah, Sektor Swasta, dan
Lembaga Penyandang Dana (Pasal 8 Kode Etik LSM) :
a. Lembaga Swadaya Masyarakat membuka diri untuk berhubungan dan
bekerjasama dengan pemerintah, sektor swasta, lembaga penyandang
dana dan lembaga internasional lainnya dalam rangka
memperjuangkan visi dan misinya.
b. Lembaga Swadaya Masyarakat dalam berhubungan dan bekerja sama
dengan lembaga-lembaga lain tersebut menganut prinsip-prinsip
kesetaraan, keterbukaan, kemitraan, saling menghormati dan
profesionalisme.
Dalam Berhubungan dengan Sesama Lembaga Swadaya
Masyarakat (Pasal 9 Kode Etik LSM) :
a. Lembaga Swadaya Masyarakat menyadari keberagaman LSM dan
karena itu mengakui keberadaan sesama LSM yang mempunyai
komitmen, kepedulian, program dan kegiatan pelayanan yang jelas
kepada masyarakat.
b. Lembaga Swadaya Masyarakat mengembangkan solidaritas dan
kerjasama berdasarkan kemitraan dengan sesama LSM untuk
penguatan masyarakat.
c. Lembaga Swadaya Masyarakat bekerjasama dalam mengembangkan
profesionalisme yang didasarkan pada dedikasi dan kejujuran dalam
melayani masyarakat.
Dalam Hubungan dengan Pengembangan Staf dan Personalia
Lembaga Swadaya Masyarakat (Pasal 10 Kode Etik LSM) :
a. Lembaga Swadaya Masyarakat harus menjadi wahana bagi
pengembangan diri baik secara individual maupun kolektif.
b. Lembaga Swadaya Masyarakat harus mengembangkan manajemen
yang partisipatif dan demokratis.
c. Lembaga Swadaya Masyarakat menumbuhkembangkan transparansi
dan akuntabilitas pengurus dan badan pelaksana terhadap anggota,
staf, dan karyawannya.
d. Lembaga Swadaya Masyarakat memberikan akses informasi untuk
pengambilan keputusan dalam semua tingkat manajemen.
e. Lembaga Swadaya Masyarakat mengembangkan asas keadilan dalam
memberikan remunerasi dan penghargaan kepada anggota, staf dan
karyawan untuk peningkatan kesejahteraannya

Misi adalah kegiatan yang dilakukan guna mewujudkan visi,
seperti halnya LSM selain memiliki visi juga memiliki misi yaitu:
1) Memperkuat kesadaran dan kapasitas LSM untuk mempraktekkan
prinsip tata kelola dan mekanisme akuntabilitas yang baik;
2) Mendorong terwujudnya lingkungan politik, hukum dan tata kelola
pemerintahan yang kondusif bagi tumbuh dan berkembangnya
LSM yang sehat dan akuntabel;
3) Mendorong terjadinya perubahan sosial untuk mewujudkan
masyarakat sipil yang sehat

Terwujudnya kehidupan LSM yang sehat dan kuat, yakni LSM
yang hidup di dalam lingkungan politik dan hukum yang bebas dan
demokratis berdasarkan rule of law dan mampu mempraktekkan
prinsip-prinsip dan mekanisme akuntabilitas; demi meningkatkan
kepercayaan dan dukungan publik terhadap gerakan organisasi
masyarakat sipil.
Pada intinya, visi LSM di sini adalah meningkatkan
kepercayaan dan dukungan publik, dimana hal tersebut merupakan
kunci utama untuk mewujudkan LSM yang dan kuat

Sebagai konsekuensi dari hak konsumen yang telah disebutkan,
maka kepada pelaku usaha dibebankan pula kewajiban-kewajiban yang
diatur dalam Pasal 7 UUPK, dimana diuraikan kewajiban pelaku usaha
yaitu :
a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya. Beritikad baik
maksudnya adalah pelaku usaha tidak ada niat atau rencana untuk
mengelabui konsumen guna memperoleh keuntungan dengan tidak
menghiraukan hak-hak konsumen.
b. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan
penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan. Informasi menjadi poin
penting karena menjadi dasar pertimbangan konsumen dalam memilih
suatu produk barang atau jasa, sehingga pelaku usaha memiliki
kewajiban untuk memberikan informasi yang benar, jujur dan apa
adanya mengenai kondisi dan spesifikasi barang atau jasa yang
diperjual belikan.
c. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta
tidak diskriminatif. Pelaku usaha harus memperlakukan konsumen
secara setara dan tidak membeda-bedakan satu dengan yang lainnya.
Konsumen harus diperlakukan sama apapun latar belakangnya.
d. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau
jasa yang berlaku. Hal ini sangat penting, karena jika tidak ada
jaminan kelayakan barang atau jasa, otomatis barang atau jasa yang
diperjual belikan tidak sesuai dengan standar mutu yang berlaku, dan
akibatnya konsumen sendiri yang akan dirugikan.
e. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau
mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau
garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan.
Konsumen berhak untuk menguji kelayakan barang yang akan di beli
atau dipakainya, kemudian ada jaminan yang harus diberikan dengan
tujuan melindungi hak-hak konsumen.
f. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian
akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa
yang diperdagangkan. Jika ada kerusakan barang atau ketidaklayakan
yang bukan disebabkan oleh konsumen, maka pelaku usaha wajib
memberikan ganti rugi atau penggantian kepada konsumen sesuai
dengan jaminan/garansi yang berlaku.
g. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang
dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan
perjanjian. Kompensasi dan penggantian juga wajib diberikan kepada
konsumen jika barang yang disepakati tidak sesuai dengan kriteria
yang disebutkan karena hal tersebut sama saja dengan
membohongi/mengelabui konsumen

Untuk menciptakan kenyamanan berusaha bagi para pelaku usaha
dan sebagai keseimbangan atas hak-hak yang diberikan kepada konsumen,
maka pelaku usaha juga memiliki hak-haknya sendiri. Menurut Celina Tri
Siwi Kristiyanti (2009: 25) hak-hak pelaku usaha dapat ditemukan antara
lain pada faktor-faktor yang membebaskan pelaku usaha dari tanggung
jawab atas kerugian yang diderita oleh konsumen, meskipun kerusakan
timbul akibat cacat produk, yaitu apabila :
a. Produk tersebut sebenarnya tidak diedarkan;
b. Cacat timbul di kemudian hari;
c. Cacat timbul setelah produk berada di luar kontrol produsen;
d. Barang yang diproduksi secara individual tidak untuk keperluan
produksi;
e. Cacat timbul akibat ditaatinya ketentuan yang ditetapkan oleh
penguasa
Selanjutnya diuraikan lebih jelas lagi menge nai hak-hak pelaku
usaha dalam Pasal 6 UUPK, yaitu:
a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan
mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan/atau jasa yang
diperdagangkan;
b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen
yang beritikad tidak baik;
c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam
penyelesaian hukum sengketa konsumen;
d. Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa
kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan/atau jasa yang
diperdagangkan;
e. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan
lainnya

Berdasarkan Product Liability Directive (selanjutnya disebut
Directive) sebagai pedoman bagi negara MEE (Masyarakat Ekonomi
Eropa) dalam menyusun ketentuan mengenai Hukum Perlindungan
Konsumen (dalam Ahmadi Miru, 2011: 22) menjelaskan pengertian
pelaku usaha /produsen adalah pembuat produk akhir, produsen dari setiap
bahan mentah, atau pembuat dari satu suku cadang dan setiap orang yang
memasang nama, mereknya atau satu tanda pembedaan yang lain pada
produk, menjadikan dirinya sebagai produsen;
Sedangkan dalam Pasal 1 angka 3 UUPK dijelaskan pengertian
pelaku usaha yang berbunyi :
“Pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha,
baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum
yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam
wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun
bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan
usaha dalam berbagai bidang ekonomi”.

Memiliki rasa tanggung jawab merupakan faktor penting dalam
pembentukan konsumen yang baik, dimana konsumen tidak hanya
bertanggung jawab terhadap diri sendiri, melainkan juga terhadap orang
lain maupun lingkungan sekitarnya. Tanggung jawab konsumen menurut
Roem Topatisamang dkk (1990: 12-13) yaitu :
a. Kesadaran kritis
Tanggung jawab untuk lebih waspada dan kritis terhadap harga dan
mutu suatu barang atau jasa yang digunakan
b. Tindakan
Tanggung jawab untuk mendorong diri sendiri dan bertindak
menjamin bahwa kita semua memperoleh perlakuan adil. Selama kita
menjadi konsumen yang pasif, selama itu pula kita akan terus diperas
c. Kepedulian sosial
Tanggung jawab untuk waspada terhadap segala akibat yang
ditimbulkan oleh pola konsumsi kita terhadap orang lain, terutama
kelompok-kelompok nirdaya dan terabaikan, baik pada tingkat lokal,
nasional maupun internasional
d. Kesadaran lingkungan
Tanggung jawab untuk memahami segala akibat tindakan konsumsi
kita terhadap lingkungan. Kita harus mengenali tanggung jawab
pribadi dan sosial kita untuk menghemat sumber daya alam dan
melindungi bumi demi generasi mendatang
e. Kesetiakawanan
Tanggung jawab untuk berhimpun bersama-sama sebagai konsumen
untuk mengembangkan kekuatan dan pengaruh demi memperjuangkan
dan melindungi kepentingan-kepentingan kita

Menurut Sri Handayani (2012: 2) konsumen (sebagai alih bahasa
dari consumen), secara harfiah berarti” seseorang yang membeli barang
atau menggunakan jasa”; atau ”seseorang atau sesuatu perusahaan yang
membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu” juga ”sesuatu
atau seseorang yang menggunakan suatu persediakan atau sejumlah
barang”, ada pula yang memberikan arti lain yaitu konsumen adalah
”setiap orang yang menggunakan barang atau jasa dalam berbagai
perundang-undangan negara”.
Sejalan dengan Sri Handayani, Az. Nasution (dalam Celina Tri Siwi
Kristiyanti, 2009: 25) juga menjelaskan beberapa batasan tentang
konsumen, yakni:
a. Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa
digunakan untuk tujuan tertentu;
b. Konsumen antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang
dan/jasa untuk digunakan dengan tujuan membuat barang/jasa lain
atau untuk diperdagangkan (tujuan komersial);
c. Konsumen akhir adalah setiap orang alami yang mendapat dan
menggunakan barang dan/atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan
hidupnya pribadi, keluarga dan atau rumah tangga dan tidak untuk
diperdagangkan kembali (nonkomersial)

Menurut Kotler dan Gary (2008): 272) atribut produk merupakan suatu
komunikasi atas manfaat dari hasil pengembangan suatu produk barang atau
jasa yang akan ditawarkan produk tersebut. Atribut produk tersebut meliputi :

1. Kualitas Produk
   Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning bagi pemasar,
   kualitas produk ini erat kaitannya dengan nilai dan kepuasan pelanggan, karena
   kualitas produk menimbulkan dampak secara langsung bagi kinerja produk
   atau jasa yang dapat dirasakan oleh konsumen (Putri dan Iskandar, (2014).
2. Fitur Produk
   Fitur merupakan sarana kompetitif untuk mendeferensiasikan produk
   perusahaan dari produk pesaing (Putri dan Iskandar, (2014). Sebuah produk
   dapat ditawarkan dengan berbagai fitur, baik fitur lama, maupun fitur yang
   baru. Menurut Kotler dan Gary, (2009): 8) sebagian besar produk dapat
   ditawarkan dengan memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka.
3. Desain Produk
   Desain produk adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa
   dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan inti dari produk yang akan dibeli
   konsumen (Putri dan Iskandar, (2014)

Menurut Kotler, et al, (2009): 184) terdapat lima proses keputusan
pembelian yang dilalui oleh setiap individu dalam melakukan pembelian,
yaitu:

1. Pengenalan kebutuhan
   Tahap pertama keputusan membeli, konsumen terlebih dahulu
   mengenali adanya masalah kebutuhan suatu produk barang atau jasa
   yang akan dibeli. Konsumen merasa ada perbedaan antara keadaan
   sesungguhnya dengan keadaan yang di inginkan. Kebutuhan konsumen
   juga dapat dipicu oleh ransangan internal atau kebutuhan dan
   rangsangan eksternal atau pengaruh penggunaan produk yang sesuai
   kebutuhan.
2. Pencarian informasi
   Tahap dari keputusan pembelian yang dapat mendorong konsumen
   untuk melakukan pencarian informasi tambahan mengenai produk yang
   akan dibelinya.
3. Evaluasi alternatif
   Suatu proses yang dilakukan oleh konsumen dalam menggunakan
   informasi yang diperoleh untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif
   yang ada dalam serangkaian pilihan.
4. Keputusan pembelian
   Konsumen berencana untuk membeli sebuah produk lalu kemudian
   membeli produk tertentu untuk memenuhi kebutuhan.
5. Tingkah laku pasca pembelian
   Tindak lanjut yang dilakukan setelah pembelian berdasarkan pada
   rasa puas maupun tidak puasnya konsumen terhadap produk yang
   digunakannya

Menurut Solomon (2006) perilaku konsumen merupakan proses suatu
individu ataupun kelompok dalam menyeleksi, membeli, menggunakan
ataupun membuang produk, pelayanan, ide serta pengalaman untuk
memuaskan kebutuhannya.
Menurut Schiffman, et.al, (2007) perilaku Konsumen adalah perilaku
yang diperlihatkan oleh konsumen saat mencari, menggunakan, membeli,
mengevaluasi, maupun menghabiskan produk barang dan jasa yang
diharapkan akan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Kotler (2005) faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam keputusan pembelian adalah :

1. Faktor lingkungan:
   Salah satu faktor lingkungan terdiri dari budaya antara lain, norma
   ataupun nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat, presepsi merupakan
   cara pandang sesuatu, preferensi merupakan rasa suka pada suatu
   produk dibandingkan dengan produk lain, behavior adalah kebiasaan.
2. Faktor sosial:
   Faktor ini merupakan kelompok yang dapat mempengaruhi anggota
   atau komunitas dalam pembuatan keputusan terhadap pembelian suatu
   barang atau jasa. Peran dan status seseorang di masyarakat atau tempat
   kerja juga akan mempengaruhi pola tindakan yang dilakukan dalam
   melakukan pembelian barang atau jasa.
3. Faktor teknologi:
   Transportasi pribadi, peralatan rumah tangga, audio visual, internet
   dan seluler.
4. Faktor pribadi:
   a. Aspek pribadi yaitu satu konsumen akan berbeda dengan konsumen
   lainnya karena: usia, pekerjaan, kondisi keuangan, kepribadian,
   gaya hidup, konsep diri.
   b. Aspek psikologi yaitu faktor kejiwaan yang mempengaruhi tindakan
   atau kebiasaan seseorang saat melakukan pembelian suatu barang
   maupun jasa yang terdiri dari: presepsi, motivasi, kepercayaan dan
   perilaku

Suatu produk memiliki nilai relatif, namun nilai tersebut bukanlah suatu
indikator pasti yang menunjukan besarnya sumber daya yang dibutuhkan untuk
menghasilkan produk (Wahyu Rajasa Putra, 2013). Hal yang penting perlu diingat
bahwa “nilai yang baik” tidak sama dengan “harga yang murah” (Kotler dan
Armstrong, 2009).
Bukti emperis pada beberapa penelitian terdahulu mengenai variabel
persepsi harga yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen di
beberapa tahun terakhir. Menurut Shandy (2013) menyatakan bahwa persepsi
harga mempunyai pengaruh secara signifikan simultan terhadap keputusan
pembelian konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Fetrizen (2019) yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian Air Minum dalam Kemasan (AMDK) Merek AICOS
Produksi PT. Bumi Sarimas Indonesia”

Menurut Ginting (2012) promosi adalah semua kegiatan perusahaan
produsen untuk meningkatkan mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen
agar membeli produknya. Daryanto (2011) promosi adalah “kegiatan terakhir dari
marketing mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar lebih banyak bersifat
pada pembeli dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat
diperlukan oleh konsumen”.
Penelitian yang dilakukan oleh Guruh Yoga Waspada (2017), dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi dan Saluran Distribusi
terhadap Keputusan Pembelian Es Krim Wall’s di Kota Yogyakarta”, hasil dari
penelitian ini menunjukan bahwa variabel promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian.. Sedangkan penelitian yang dilakukan
oleh Ria Novi Antika (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan
Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Sale Pisang Tri Putra Tulungagung”
hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel promosi secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kualitas produk terhadap keputusan pembelian sangat erat kaitannya.
Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan mereka. Produk yang berkualitas yaitu produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga akan mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian produk tersebut. Kualitas dari sebuah produk merupakan
salah satu pertimbangan penting konsumen dalam pengambilan keputusan
pembelian. Memberikan kualitas produk yang tinggi merupakan kewajiban
perusahaan untuk menggapai tujuannya. Kualitas produk yang baik membuat
konsumen cenderung melakukan keputusan pembelian, namun jika kualitas
produk tersebut jelek maka memungkinkan konsumen tidak akan melakukan
keputusan pembelian produk tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Diana Petricia dan Syahputra (2015)
berjudul “Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Kopi Progo Bandung” hasil dari penelitian ini menunjukan
bahwa variable kualitas produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Chanifah Widya (2015) berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Proses Keputusan Pembelian di Warung Ikan Bakar Seafood Genteng Besar”,
menunjukan bahwa variabel kualitas produk secara parisial dan simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

Pada intinya, persepsi harga memiliki arti yang kompleks dan bisa
memainkan berbagai macam peran bagi konsumen. Produsen perlu memahami
semua persepsi harga yang dimiliki konsumen. Menurut Ike Kusdiyah (2012), di
dalam variabel persepsi harga diukur dengan indikator sebagai berikut:
a. Keterjangkauan Harga.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk.
c. Kesesuaian Harga dengan Manfaat.
d. Lebih Murah dari Pesaing.

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011)
tujuan penetapan harga pada dasarnya terdapat lima tujuan utama dalam
menetapan harga, yaitu:
a. Kemampuan Bertahan
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka
jika mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat, atau keinginan
konsumen yang berubah. Selama harga menutup biaya variabel dan biaya
tetap maka perusahaan tetap berada dalam bisnis.
b. Laba Saat Ini Maksimum
Banyak perusahaan berusaha menetapkan harga yang akan
memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan dan
biaya yang berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih harga yang
menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengambilan atas
investasi maksimum.
c. Pangsa Pasar Maksimum
Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit
akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan
menetapkan harga terendah dikarenakan mengasumsikan pasar sensitif
terhadap harga.
d. Market Skimming Pricing
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan harga tinggi
untuk memaksimalkan memerah pasar dimana pada mulanya harga
ditetapkan tinggi dan secara perlahan turun seiring waktu.
e. Kepemimpinan kualitas produk
Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau
jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera
dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi hal ini dikarenakan
agar tidak berada diluar jangkauan konsumen

Sering kali konsumen beranggapan bahwa harga yang ditetapkan untuk
sebuah produk merupakan ciri dari produk itu sendiri. Konsumen membandingkan
harga yang ditawarkan dengan merek lain dalam suatu kelas produk yang sama,
hasil dari proses ini kemudian membentuk sikap terhadap berbagai alternatif
merek yang ada.
Menurut Freddy Rangkuti dalam Leonardo dan Erwan (2012) dalam
persepsi mengenai harga, diukur berdasarkan persepsi pelanggan yaitu dengan
cara menanyakan kepada pelanggan variabel-variabel apa saja yang menurut
mereka paling penting dalam memilih sebuah produk. Persepsi harga dibentuk
oleh dua dimensi utama, yaitu:

1. Persepsi Kualitas
   Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang mempunyai harga
   lebih tinggi dari produk sejenis ketika informasi yang di dapat hanya harga
   dari produk itu. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi
   persepsi mereka terhadap nama, merek, nama toko, lamanya garansi yang
   diberikan, serta dari mana asal produk tersebut.
2. Persepsi Biaya yang Dikeluarkan
   Secara umum konsumen beranggapan bahwa harga merupakan biaya
   (cost) yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan sebuah produk. Namun
   konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap biaya yang
   dikeluarkan meskipun untuk produk sejenis, hal ini didasarkan kepada
   situasi dan kondisi yang dialami konsumen saat itu

Harga merupakan salah satu dari konsep bauran pemasaran yang memiliki
sifat fleksibel dimana dapat berubah seiring dengan berjalannya waktu dan juga
tempat. Harga bukan hanya sekedar angka nominal yang tertera pada label di
suatu produk ataupun toko, namun harga itu sendiri mempunyai banyak bentuk
dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotlet dan Armstrong (2013), Harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah
dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Persepsi adalah proses yang digunakan
oleh individu untuk memilih, mengorganisasi dan mengintreprestasikan masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi
merupakan proses yang dilakukan individu untuk memilih, memilih, mengatur,
dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai
dunia (Schiffman dan Kanuk, 2007).
Campbell pada Cockril dan Goode (2010) menyatakan bahwa persepsi
harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh
yang penting dalam reaksi konsumen kepada harga. Karena itulah persepsi harga
menjadi alasan mengapa seseorang membuat keputusan untuk membeli. Xia et al.
pada Lee dan Lawson-Body (2011) mengemukakan bahwa persepsi harga
merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi mengenai
apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan
pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat dijustifikasi.
Persepsi harga menjadi sebuah penilaian konsumen tentang perbandingan
besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa
(Zeithaml dalam Kusdyah, 2012). Chan dan Wildt dalam Kaura (2012)
mendefinisikan persepsi harga sebagai representasi persepsi konsumen atau
persepsi subjektif terhadap harga objektif produk. Menurut Amryyanti et al.
(2013) mendefiniskan persepsi kawajaran harga sebagai penilaian bagi suatu hasil
dan bagaimana suatu proses nantinya mendapatkan suatu hasil yang dapat
diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran dalam arti lain masuk akal.

Indikator Promosi Menurut Diana Yunita sari dkk (2018), sebagai berikut:

1. Potongan Harga.
2. Kualitas Penyampaian Pesan di media Promosi.
3. Hubungan Masyarakat.
4. Adanya SPG pelayanan Konsumen

Menurut Rangkuti (2009), perusahaan melakukan kegiatan promosi
dengan tujuan utamanya yaitu untuk mencari laba. Pada umumnya kegiatan
promosi yang dilakukan oleh perusahaan harus mendasarkan kepada tujuan
sebagai berikut:
a. Modifikasi Tingkah Laku. Pasar merupakan suatu tempat pertemuan
orang-orang yang hendak melakukan suatu pertukaran dimana orang-orang
terdiri atas berbagai macam tingkah laku yang berbeda. Demikian juga
pendapat mereka mengenai suatu barang dan jasa, selera, keinginan,
motivasi, dan kesetiannya terhadap barang dan jasa tersebut saling
berbeda. Dengan demikian, tujuan dari promosi ini adalah berusaha untuk
mengubah tingkah laku dan pendapat individu tersebut, dari tidak
menerima suatu produk menjadi setia terhadap suatu produk.
b. Memberitahu. Kegiatan promosi yang ditujukan untuk memberitahu
informasi kepada pasar yang dituju tentang perusahaan, mengenai produk
tersebut berkaitan dengan harga, kualitas, syarat pembelian, kegunaan, dan
lain sebagainya. Promosi yang bersifat informasi ini dapat membantu
konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli.
c. Membujuk. Promosi ditujukan yaitu untuk membujuk calon konsumen
agar mau membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Namun membujuk
dengan berlebihan akan menyebabkan kesan yang negatif pada calon
konsumen sehingga keputusan yang diambil mungkin justru keputusan
yang negatif.
d. Mengingatkan. Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama
untuk mempertahankan merek produk kepada masyarakat dan perlu
dilakukan selama tahap kedewasaan didalam siklus kehidupan produk. Hal
ini berarti perusahaan berusaha untuk paling tidak mempertahankan
pembeli yang ada sebab pembeli tidak hanya sekali saja melakukan
transaksi, melainkan harus berlangsung secara terus-menerus.

Dalam mengkomunikasikan produknya, perusahaan dapat melakukan
melalui beberapa alat promosi yang dikenal dengan bauran promosi (promotion
mix). Bauran promosi adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan
untuk mengkomunikasikan produknya kepada konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa terdapat beberapa
perangkat promosi (bauran promosi) yaitu:
a. Periklanan (advertising) yaitu bentuk promosi non personal dengan
menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk merangsang
pembelian dalam bentu gagasan, barang, atau jasa.
b. Penjualan Tatap Muka (personal selling) yaitu bentuk promosi secara
personal dengan persentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon
pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian dari suatu produk
atau jasa secara insentif berjangka pendek.
c. Publisitas (publisity) yaitu suatu bentuk promosi non personal mengenai,
pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan mengulas informasi/berita
tentang perusahaan tersebut. Publisitas dapat dikatakan sebagai Hubungan
Publik, hal ini dapat dikatakan sebagai cara membangun hubungan yang
baik dengan berbagai publik perusahaan. Hal ini dicapai dengan cara
memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun “citra koperasi”
dan mengatasi rumor, cerita dan kegiatan-kegiatan yang tidak
menguntungkan.
d. Penjualan Personal (personal selling) yaitu suatu bentuk presentasi pribadi
oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan
dan membangun hubungan dengan pelanggan.
e. Pemasaran Langsung (direct marketing) yaitu suatu bentuk komunikasi
langsung dengan konsumen perorangan yang mejadi sasaran untuk
memperoleh tanggapan segera yang akan merangsang pembelian.

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi
perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan serta
meningkatkan kualitas penjualan untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam
hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan. Kegiatan promosi bukan
saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen,
melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Menurut
Kotler dan Amstrong (2012) dalam jurnal (Khoirullah, 2016), menyatakan
promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang dilakukan baik
oleh perusahaan maupun perantara dengan tujuan memberikan informasi
mengenai produk, harga, dan tempat.
Pengertian promosi penjualan menurut American Marketing Association
(AMA) yang dikutip dari buku milik Sustina adalah : “Sales promotion is media
and non media marketing pressure applied for a predetermined, limited period of
time in order to stimulate trial, increase consumer demand, or improve product
quality”. Definisi diatas menunjukan bahwa promosi adalah upaya pemasaran
yang bersifat media dan non media untuk merangsang coba-coba dari konsumen,
meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas
produk.
Kotler dan Amstrong (2014) mendefinisikan pengertian promosi adalah
sebagai berikut, “promotion refers to activities that communicate to merits of the
product and persuade target customers to buy it”. Definisi tersebut menyatakan
bahwa promosi mengacu pada kegiatan atau berkomunikasi dua Merek produk
dan membujuk pelanggan sasaran untuk membeli.
Menurut Daryanto (2011), promosi adalah kegiatan terakhir dari marketing
mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar lebih banyak bersifat pada
pembeli dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat diperlukan
oleh konsumen. Berbeda halnya dengan pengertian promosi menurut Ginting
(2012) promosi adalah semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan
mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen agar membeli produknya

Indikator kualitas produk menurut Gerung dkk (2017), sebagai berikut :

1. Kemampuan Produk.
2. Fungsi Produk.
3. Kelebihan Produk.
4. Daya Tahan Produk.
5. Nilai Produk.

Menurut Bob Sabran dalam Kotler dan Keller (2013), terdiri dari :

1. Performance (kinerja), yaitu karakteristik operasi suatu produk utama,
   seperti kemudahan kenyamanan.
2. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
   tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
   umur ekonomis penggunaan produk.
3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
   mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
   tertentu dari konsumen atau tidak ditentukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
   terhadap produk.
5. Realibility (reliabilitas), yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja
   dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
   kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
   diandalkan.
6. Estethic (estetika), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalkan
   model atau desain yang artistik.
7. Perceived quality (persepsi kualitas), yaitu citra dan reputasi produk serta
   tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Menurut Assael dalam Abdullah dan Tantri (2018), terdapat empat jenis
perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan
tingkat perbedaan antara berbagai merek :

1. Perilaku Pembelian Komplek. Konsumen mempunyai perilaku kompleks jika
   mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya
   perbedaan signifikan antara berbagai merek. Konsumen sangat terlibat bila
   suatu produk mahal, jarang dibeli, berisiko, dan mempunyai ekspresi pribadi
   yang tinggi.
2. Perilaku Pembelian Mengurangi Ketidaksesuaian. Kadang-kadang konsumen
   sangat terlibat dalam suatu pembelian, tetapi tidak melihat banak perbedaan
   dalam merek. Keterlibatan yang tinggi ini sekali lagi berdasarkan kenyataan
   bahwa pembelian tersebut bersifat mahal, jarang dilakukan, dan berisiko.
3. Perilaku Pembelian Menurut Kebiasaan. Banyak produk yang dibeli dengan
   keterlibatan konsumen yang rendah dan tidak ada perbedaan merek yang
   signifikan.
4. Perilaku Pembelian Mencari Variasi. Beberapa situasi pembelian ditandai
   dengan keterlibatan konsumen yang rendah, tetapi perbedaan mereknya
   signifikan.
   

Keputusan untuk membeli suatu produk baik barang maupun jasa timbul
karena adanya dorongan emosional dari dalam diri maupun pengaruh dari luar.
Proses keputusan pembelian merupakan proses psikologis dasar yang memainkan
peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat
keputusan pembelian mereka. Proses keputusan pembelian model lima tahap
menurut Kotler (2014) adalah sebagai berikut:
Proses Keputusan Pembelian

1. Pengenalan Masalah
   Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau
   kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian infirmasi
   a. Pribadi, teman, tetangga, rekan.
   b. Komersial, iklan, web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.
   c. Publik, media massa, organisasi konsumen.
   d. Eksperimental, penaganan, pemeriksaan, penggunaan produk
3. Evaluasi Alternatif
   Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses
   evaluasi. pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan.
   kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. ketiga,
   konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut
   dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang
   diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.
4. Keputusan Pembelian
   Dalam tahap ini evaluasi, konsumen memebentuk preferensi antar merek
   dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud
   untuk membeli merek yaang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud
   pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan: merek,
   penyalur, kualitas, waktu dan metode pembayaran.
5. Perilaku pasca pembelian
   Setelah melakukan pembelian konsumen mungkin mengalami konflik
   dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu tertentu atau
   mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada
   terhadap informasi yang mendukung keputusannya

Keputusan pembelian merupakan salah satu tahapan dalam proses
keputusan pembelian sebelum perilaku pasca pembelian. Dalam memasuki tahap
keputusan pembelian sebelumnya konsumen sudah dihadapkan pada beberapa
pilihan alternatif sehingga pada tahap ini konsumen akan melakukan aksi untuk
memutuskan membeli produk berdasarkan pilihan yang ditentukan. Berikut ini
merupakan beberapa definisi keputusan pembelian menurut para ahli. Menurut
Sumawarman (2013) mengemukakan bahwa keputusan pembelian adalah
bagaimana konsumen memutuskan alternatif pilihan yang akan dipilih, serta
meliputi keputusan mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan
membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membayarnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) Keputusan pembelian adalah tahap
dalam proses pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli.
Keputusan pembelian tidak terpisahkan dari bagaimana sifat seorang konsumen
(consumen behaviour) sehingga masing-masing konsumen memiliki kebiasaan
yang berbeda dalam melakukan pembelian, Kotler dan Amnstrong (2012)
mengemukakan keputusan pembelian memiliki dimensi sebagai berikut:

1. Pilihan Produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
   sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimabangkan.
2. Pilihan Merek
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
   setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Penyalur
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang mana
   akan dikunjungi. setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menetukan
   penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
   persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat
   dan lain-lain.
4. Jumlah Pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin akan
   lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya
   produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
5. Waktu Pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
   misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dan lain
   sebagainya

1. Faktor Kebudayaan (cultural factor)
   Faktor-Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan
   mendalam terhadap perilaku konsumen sebagai berikut:
   a. Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
   keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya
   berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
   b. Sub-Budaya, Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya yang lebih
   kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik
   untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat
   jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras,
   area geografis.
2. Faktor Sosial
   Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
   seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status.
   a. Kelompok Acuan
   Kelompok acuan seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
   mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap
   atau perilaku seseorang. Kelompok yang memberi pengaruh langsung
   kepada seseorang disebut kelompok keanggotaan, yakni dimana
   seseorang menjadi anggotanya dan saling berinteraksi.
   b. Keluarga
   Keluarga mempunyai pengaruh yang besar terhadap tingkah laku
   pembelian konsumen dan merupakan target utama bagi pemasaran
   produk dan berbagai jasa. Secara tradisional keluarga didefinisikan
   sebagai dua atau lebih orang yang dihubungkan dengan pertalian darah,
   perkawinan atau adopsi yang memiliki tempat tinggal bersama. Dan
   secara dinamis, individu yang membentuk sebuah keluarga dapat
   digambarkan sebagai anggota masyarakat yang paling dasar yang
   tinggal bersama dan berinteraksi untuk memenuhi kebutuhan individu
   maupun antar individu mereka.
   c. Peran dan Status
   Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya,
   keluarga, klub, organinisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok
   dapat diidentifikasi dalam peran dan status.
3. Faktor Pribadi
   Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
   Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahapan dalam siklus hidup,
   pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
   a. Usia dan Tahapan dalam siklus hidup
   Konsumen seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.
   Beberapa penelitian telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam
   siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami
   perubahan atau tranformasi tertentu pada saat mereka menjalani
   hidupnya.
   b. Pekerjaan
   Pada pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja
   yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
   c. Kondisi Ekonomi
   Yang dimaksud dengan kondisi ekonomi seseorang adalah terdiri dari
   pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan
   polanya, tabungan dan hartanya termasuk presentase yang mudah
   dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap
   mengeluarkan lawan menabung.
   d. Gaya Hidup
   Gaya Hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan
   oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang secara keseluruhan yang
   berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
   sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
   e. Kepribadian dan Konsep Diri
   Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis
   yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap
   lingkungan yang relative konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu
   variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen.
4. Faktor Psikologis
   Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis
   utama sebagai berikut :
   a. Motivasi
   Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu,
   beberapa dari kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan
   biologis seperti lapar, haus, dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan
   beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat psikogenesis yaitu
   kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan
   pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Ketika
   seseorang mengamati sebuah merek ia akan bereaksi tidak hanya pada
   kemampuan nyata yang terlihat pada merek tersebut, melainkan juga
   melihat petunjuk lain yang samar seperti wujud, ukuran, berat, bahan,
   warna dan nama merek tersebut yang memacu arah pemikiran dan
   emosi tertentu.
   b. Persepsi
   Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan bagaimana
   tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya
   terhadap situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses
   yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi dan
   menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan sebuah
   gambaran. Persepsi tidak hanya beruntung pada rangsangan fisik tetapi
   juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan
   keadaan individu yang bersangkutan.
   c. Perhatian Selektif
   Orang cenderung lebih memperhatikan stimuli yang berhubungan
   dengan kebutuhannya saat ini dan lebih memeperhatikan stimuli yang
   telah mereka antisipasi.
   d. Keyakinan dan Sikap
   Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai
   suatu hal, sedangkan sikap menjelaskan tentang evaluasi kognitif,
   perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan seseorang yang suka
   atau tidak suka terhadap objek atau ide tertentu.

Faktor internal dan faktor eksternal ini memiliki pengaruh dalam
pengambilan keputusan konsumen. Karena pada dasarnya konsumen
memilih suatu produk atau jasa dengam mempertimbangkan nilai-nilai
dan alternatif-alternatif yang ada. Faktor internal berupa aspek pribadi
dan aspek psikologis, serta faktor eksternal berupa budaya, kelompok
sosial, dan keluarga.
Faktor pribadi atau internal di dalam diri seseorang yang
memengaruhi keputusan belanja, seorang pelanggan akan mempunyai
perbedaan dengan pelanggan yang lain karena faktor-faktor pribadi yang
berbeda misalnya, tahapan usia, kondisi keuangan, gaya hidup,
kepribadian, dan konsep diri.
Faktor psikologi yang memengaruhi seseorang dalam tindakan
membeli suatu barang atau jasa didasarkan pada motivasi, persepsi,
kepercayaan, dan perilaku serta proses belajar yang dilalui konsumen.
Diantara kedua faktor tersebut akan terdapat satu faktor yang akan lebih
dominan dalam mempengaruhi kpengambilan keputusan atau mungkin
kedua faktor tersebut sam-sama saling mempengruhi.

Kotler dan Amstrong (2001:15) mengatakan bahwa pasar adalah
seperangkat pembeli aktual dan potensial dari sebuah produk. Pada
mulanya pasar bearti tempat pertemuan pembeli dan penjual untuk
menukarkan barang-barang mereka, seperti pada alun-alun. Ekonom
(Kotler & Amstrong, 2001: 15) menggunakan istilah pasar untuk
mengartikan kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi
dalam tipe produk tertentu, seperti pasar perumahan ataupun pasar beras.
McCarthy dan Perreault (1995: 16) mengatakan pasar merupakan
sekelompok pelanggan potensial yang mempunyai kebutuhan sama yang
bersedia menukarkan sesuatu yang bernilai dengan penjual yang
menawarkan beragam barang dan/ataupun jasa. Dalam perekonomian
primitif, pertukaran (exchange) cenderung terjadi di pasar sentral. Pasar
sentral merupakan tempat yang nyaman dimana pembeli dan penjual dapat
berjumpa tatap muka untuk mempertukarkan barang dan jasa (McCarthy
& Perreault, 1995:16).
Menurut Christina Whidya Utami (Lia Natalia, 2010:4), ritel
berasal dari bahasa Prancis (ritellier) yang berarti memotong atau
memecah sesuatu. Usaha ritel atau eceran dapat dipahami sebagai semua
kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung
kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi. Kegiatan yang
dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual berbagai produk, jasa, atau
keduanya kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun
bersama. Dengan demikian ritel adalah kegiatan terakhir dalam jalur
distribusi yang menghubungkan produsen dengan konsumen.
Sinaga (Lia Natalia, 2010:5) mengatakan bahwa pasar modern
adalah pasar yang dikelola dengan manajemen modern, umumnya terdapat
di kawasan perkotaan, sebagai penyedia barang dan jasa dengan mutu dan
pelayanan yang baik kepada konsumen (umumnya anggota masyarakat
kelas menengah ke atas). Pasar modern antara lain mall, supermarket,
departement store, shopping centre, waralaba, toko mini swalayan, pasar
serba ada, toko serba ada dan sebagainya. Barang yang dijual disini
memiliki variasi jenis yang beragam. Selain menyediakan barang-barang
lokal, pasar modern juga menyediakan barang impor. Barang yang dijual
mempunyai kualitas yang relatif lebih terjamin karena melalui
penyeleksian terlebih dahulu secara ketat sehingga barang yang rijek/tidak
memenuhi persyaratan klasifikasi akan ditolak. Secara kuantitas, pasar
modern umumnya mempunyai persediaan barang digudang yang terukur.
Dari segi harga, pasar modern memiliki label harga yang pasti (tercantum
harga sebelum dan setelah dikenakan pajak). Pasar modern umumnya
dikelola oleh profesional dengan pendekatan bisnis, dan sistem
pengelolaan lebih terpusat yang memungkinkan pengelola induk dapat
mengatur standar pengelolaan bisnisnya.

Dalam proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli
dipengaruhi oleh faktor-faktor dalam diirnya dan faktor-faktor lain yhang
ada dalam lingkungannya, seperti budaya, keluarga, dan kelompok
acuannya. Karena itulah konsumen akan melalui beberapa tahapan dalam
pengambilan keputusan baik untuk membeli suatu produk atasupun jasa.
Proses pengambilan keputusan pembeli terdiri dari lima tahap (Kotler &
Amstrong, 2001:222) yakni:
a. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama proses
pengambilan keputusan konsumen dimana konsumen akan
mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Mengenali adanya
masalah merupakan langkah penting dalam proses pengambilan
keputusan konsumen. Hal ini dilakukan untuk menganalisa
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kebutuhan mendesak yang
harus dipenuhi oleh konsumen dapat dipicu oleh adanya
rangsangan internal. Sedang keinginan konsumen dipicu oleh
adanya rangsangan eksternal.
b. Pencarian Informasi
Tahap pengambilan keputusan dimana telah tertarik untuk mencari
lebih banyak informasi, konsumen mungkin hanya meningkatkan
perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen dapat
memperoleh informasi dari beberapa sumber yang meliputi, sumber
pribadi (keluarga, teman, tetangga, atau kenalan), sumber
komersial (iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, atau pajangan),
sumber publik (media massa, organisasi, atau penilai pelanggan),
dan sumber pengalaman (menangani, memeriksa, atau
menggunakan produk). Saat informasi yang diperoleh lebih
banyak, maka semakin bertambah kesadaran dan pengetahuan
konsumen mengenai merek yang tersedia dan sifat-sifatnya.

Menurut Peter dan Olso (Laila Maya, 2009:12) menggolongkan
proses pengambilan keputusan konsumen sebagai proses pemecahan
masalah. Hal ini dikarenakan proses pengambilan keputusan konsumen
diawalai dengan adanya persepsi konsumen karena adanya suatu masalah
dan keinginan yang tidak terpenuhi. Konsumen akhirnya membuat
keputusan tentang perilaku mana yang ingin ditampilkanuntuk mencapai
tujuan mereka dan memecahkan masalah. Pengambilan keputusan
dapat diartikan sebagai suatu proses penilaian dan pemilihan dari
berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu
dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap palimg
menguntungkan.
Schiffman-Kanuk (Laila Maya, 2009:12) mengartikan keputusan
sebagai pemilihan dua dari alternatif yang ada, sehingga keputusan hanya
dapat dibuat jika ada beberapa alternatif yang dapat dipilih.
Proses keputusan konsumen merupakan tahapa yang dilalui oleh
konsumen dalam menentukan produk dan jasa yang dikehendakinya.
Kunci dari proses pengambilan keputusan konsumen ini adalah proses
integrasi dimana pengetahuan konsumen dikombinasikan untuk
mengevaluasi semua alternatif yang ada dan akhirnya memilih satu
produk atau jasa yang diinginkan. Dari pengertian tersebut diatas dapat
disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses
pemecahan masalah konsumen dalam memilih produk atau jasa yang
hendak dibeli dengan cara memilih perilaku yang ingin ditampilkan
melalui tahapan-tahapan pembelian

Keputusan-keputusan konsumen dapat dipahami melalui dua
pendekatan pokok, yakni pendekatan normatif dan deskriptif (Suharnan,
2005:195). Pendekatan normatif ini menekankan pada apa yang
seharusnya dilakukan oleh konsumen sehingga didapatkan keputusan yang
rasional. Pendekatan deskriptif menekankan pada apa saja ynag dilakukan
konsumen dalam membuat keputusan tanpa melihat apakah keputusan
tersebut rasional atau tidak.
Menurut Anderson (Suharnan, 2005:252) ada tiga kemungkinan
pendekatan keputusan yang kompleks berdasarkan nilai yang diharapkan
dalam situasi, yaitu memaksimalkan nilai minimum, memaksimalkan nilai
maksimum, dan memaksimalkan nilai yang diharapkan. Disamping itu,
menghadapi masalah-masalah dan keputusan yang kompleks atau sulit,
orang dapat mempertimbangkan penggunaan proses berpikir sadar
(conscious thinking) atau berpikir tidak sadar (unconscious thinking).

1. Memaksimalkan nilai minimum merupakan pendekatan yang
   cenderung mengarah pada keputusan yang pesimis, karena orang
   cenderung mempertimbangkan situasi atau risiko yang paling buruk
   akan tewrjadi jika ia memilih suatu alternatif, atau akternatif lain.
   Keputusan dibuat sepenuhnya menurut pertimbangan kemungkinan
   paling buruk yang akan terjadi (Suharnan, 2005:252). Apakah seorang
   konsumen memutuskan untuk belanja dipasar modern ataukah ditoko
   biasa. Jika dilihat dari pendekatan ini konsumen tersebut cenderung
   memilih toko biasa. Karena berpikir jika ia belanja ditoko biasa dan
   pada kenyataannya terdapat ketidakpuasan, maka kerugian yang
   ditimpanya dirasa lebih kecil dibandingkan jika konsumen tersebut
   belanja dipasar modern tapi tidak puas.
2. Memaksimalkan nilai maksimum merupakan pendekatan yang
   optimis, karena cenderung mempertimbangkan hal-hal yang baik dan
   mungkin dapat terjadi jika ia memilih suatu alternatif atau memilih
   alternatif lain (Suharnan, 2005:253). Konsumen akan membuat
   keputusan yang sepenuhnya dirasa sesuai dengan perspektif yang
   kemungkinan didepannya baik, dan mengabaikan kemungkinan yang
   jelek akan terjadi. Seorang konsumen akan memutuskan belanja
   dipasar modern dibanding toko biasa, karena menurutnya dirasa
   nyaman dan menambah kepuasan tersendiri.
3. Memaksimalkan nilai harapan umumnya dianggap sebagai pendekata
   yang rasional karena memperhitungkan kemungkinan-kemungkinan
   yang baik dan buruk bakal terjadi terhadap alternatif-alternatif pilihan
   yang dibuatnya (Suharnan, 2005:253). Orang akan
   mempertimbangkan nilai rerata yang diharapkan untuk masing-masing
   alternatif yang memiliki nilai maksimal seperti yang diharapkan.
   Konsumen akan mulai mencari informasi-informasi yang berkaitan
   dengan pasar atau toko untuk belanja, dengan pertimbangan tempat,
   pelayanan, harga, dan kenyamanan saat berbelanja.
4. Penggunaan berpikir sadar atau tidak sadar diperlukan untuk
   menghadapi masalah dalam pengambilan keputusan. Pikiran sadar
   memiliki kapasitas memproses informasi yang sangat terbatas yang
   diperolehnys, sedangkan pikiran tidak sadar (pikiran alam bawah
   sadar) memiliki kapasitas yang jauh lebih besar dalam memproses
   informasi yang telah diterima. Dengan demikian pandangan ini
   mengandung dua konsekuensi yang berbeda dalam proses pembuatan
   keputusan (Suharnan, 2005:255). Pertama, bagi pembuatan keputusan
   untuk masalah-masalah yang mudah (memiliki komponen atau atribut
   yang jelas dan berjumlah sedikit) yang harus dipertimbangkan, maka
   penerapan berpikir sadar dianggap lebih efektif. Kedua, bagi masalah-
   masalah dan keputusan-keputusan yang sangat kompleks, maka
   penerapan proses berpikir tidak sadar akan jauh lebih efektif dan
   berguna sehingga menghasilkan keputusan yang berkualitas baik.
   Wilson dan Schooler (Suharnan, 2005:256) mengatakan bahwa
   penggunaan berpikir tidak sadar lebih baik, berguna, atau efektif jika
   seseorang sedang membuat keputusan-keputusan yang kompleks
   didalam kehidupan sehari-hari.
   Dalam teori prospek yang dikembangkan oleh dua orang ilmuwan
   dari amerika, yakni Danniel Kahneman dan Amos Tversky terdapat
   prinsip-prinsip yang diajukan oleh teori prospek meliputi: prinsip fungsi
   nilai (value function), bingkai keputusan (decision frame), perhitungan
   mental-psikologis (psychological accounting), probabilitas (probability),
   dan efek kepastian (certainty effect) (Suharnan, 2005:198).
5. Fungsi Nilai
   Teori ini mendefinisikan nilai didalam kerangka kerja bipolar diantara
   perolehan (gains) dan kehilangan (loses) (Suharnan, 2005:198).
   Keduanya bergerak dari titik tengah yang merupakan referensi netral.
   Fungsi nilai bagi suatu perolehan (mendapatkan sesuatu) akan berbeda
   dengan kehilangan sesuatu itu. Nilai bagi kehilangan dibobotkan lebih
   tinggi, sedangkan nilai bagi suatu perolehan dibobotkan rendah
   (Suharnan, 2005:198). Seoraang konsumen akan memberikan bobot
   nilai lebih besar terhadap kerugian akibat ketidaknyamanan saat
   berbelanja. Selain itu, bentuk lain dari sikap menghindari risiko
   kehilangan adalah apa yang disebut dengan endowment effect
   (Suharnan, 2005:200). Fenomena ini menggambarkanbahwa nilai
   suatu barang menjadi bertambah besar jika barang itu merupakan
   bagian dari hak milik sendiri.
6. Bingkai Keputusan
   Teori propek memprediksi bahwa prefensi (kecenderungan memilih)
   akan tergantung pada bagaimana suatu persoalan dibingkai atau
   diformulasikan (Suharnan, 2005:201). Jika titik referensi
   diformulasikan sedemikian rupa sehingga hasil keputusan dianggap
   atau dipersepsikan sebagai suatu perolehan, maka orang yang
   mengambil keputusan akan cenderung menghindari risiko (risk
   averse). Begitu juga sebalikmya, jika titik referensi difomulasikan
   kearah keputusan yang menghasilkan kerugian atau kehilangan, maka
   orang akan cenderung mengambil risiko (risk seeking). Seorang
   produsen atau pengusaha akan memberikan diskon atau promo besar-
   besaran untuk menarik konsumen datang dan berbelanja ditempatnya.
   Meskipun dengan untung yang sedikit tapi pasti daripada untung besar
   tetapi belum pasti (meski kemungkinannya cukup besar) (Suharnan,
   2005:202). Jika pengusaha dihadapkan pada situasi bisnis yang akan
   mengahsilkan kerugian, maka pengusaha akan memilih kemungkinan
   rugi daripada pasti rugi.
7. Perhitungan Mental-Psikologis
   Orang yang cenderung membuat keputusan tidak hanya membingkai
   pilihan-pilihan itu. Hal ini disebut psychological accounting atau
   perhitungan mental atau psikologis (Suharnan, 2005:203). Kahneman
   dan Tversky (Suharnan, 2005:203) membedakan perhitungan
   psikologis menjadi dua macam, yaitu 1) minimal accaunting apabila
   hasil-hasil dari pilihan yang ditetapkan dibingkai menurut
   konsekuensi yang langsung menyertainya. 2) inclusive accounting
   apabila hasil-hasil keputusan dibingkai dengan memperhitungkan
   kejadian sebelumnya. Teori prospek juga menyatakan bahwa jarak
   yang sama dapat dinilai berbeda apabila dikaitkan dengan totalitas
   yang berbeda. Dalam sehari-hari konsumen sering melakukan
   perbandingan harga barang yang sama dibeberapa toko atau pasar
   modern sebelum mereka memutuskan untuk berbelanja dengan
   melihat jarak tempat dari rumah konsumen tersebut jauh atau dekat.
8. Probabilitas
   Teori prospek berpandangan bahwa kecenderungan orang dalam
   membuat keputusan merupakan fungsi dari bobot keputusan (decision
   weight) (Suharnan, 2005:205). Bobot keputusan ini tidak selalu
   berhubungan dengan besar-kecilnya peluang atau frekuensi kejadian.
   Kejadian-kejadian yang memiliki peluang rendah cenderung diberi
   bobot nilai yang tinggi (over weight). Sementara itu, kejadian-kejadian
   yang berpeluang sedang atau tinggi justru cenderung diberi bobot nilai
   yang rendah (underweight).
9. Efek kepastian
   Teori prospek memprediksi bahwa pilihan yang ddipastikan tanpa
   risiko sama sekali akan lebih disukai daripada pilihan yang masih
   mengandung risiko meski kemungkinannya sangat kecil. Karena
   orang-orang cenderung menghilangkan sama adanya risiko
   (eliminatee) daripada hanya menguranginya (reduce) atau
   memperkecil risiko.

Menurut Christina Whidya Utami keputusan belanja dipengaruhi
oleh kepercayaan, sikap dan nilai-nilai pelanggan, serta berbagai faktor
dalam lingkungan sosial pelanggan (Lia Natalia, 2010:4). Proses
keputusan konsumen dalam memilih barang atau jasa dipengaruhi oleh
faktor lingkungan dan faktor pribadi di dalam diri seseorang. Adapun
faktor-faktor tersebut (Lia Natalia, 2010: 4) antara lain :

1. Faktor Eksternal (faktor yang memengaruhi keputusan belanja)
   antara lain,
   a. Keluarga, banyak keputusan belanja dibuat untuk produk yang
   dikonsumsi oleh keluarga secara keseluruhan. Ritel harus
   memahami bagaimana suatu keluarga membuat keputusan
   belanja dan bagaimana anggota keluarga lainnya memengaruhi
   keputusan ini.
   b. Kelompok yang dijadikan acuan, Kelompok yang dijadikan
   acuan satu atau lebih orang-orang yang digunakan seseorang
   sebagai dasar perbandingan untuk kepercayaan, perasaan, dan
   perilaku.
   c. Budaya adalah faktor yang mendasar dalam pembentukan
   norma-norma yang dimiliki seseorang yang kemudian
   membentuk atau mendorong keinginan dan perilakunya
   menjadi seorang konsumen. Budaya dalam hal ini meliputi hal-
   hal yang dapat dipelajari dari keluarga, tetangga, teman, guru
   maupun tokoh masyarakat.
2. Faktor Internal (faktor pribadi atau internal di dalam diri seseorang
   yang memengaruhi keputusan belanja) antara lain:
   a. Aspek Pribadi
   Seorang pelanggan akan mempunyai perbedaan dengan
   pelanggan yang lain karena faktor-faktor pribadi yang berbeda
   misalnya, tahapan usia, kondisi keuangan, gaya hidup,
   kepribadian, dan konsep diri.
   b. Aspek Psikologis
   Faktor psikologi yang memengaruhi seseorang dalam tindakan
   membeli suatu barang atau jasa didasarkan pada motivasi,
   persepsi, kepercayaan, dan perilaku serta proses belajar yang
   dilalui konsumen.
   Kotler dan Amstrong (2001:196) terdapat empat karakteristik yang
   memengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian yaitu, faktor
   budaya (budaya, sub budaya, dan kelas sosial), faktor sosial (kelompok,
   keluarga, peran, dan status), faktor pribadi (umur dan tahap daur hidup
   keluarga, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian), dan
   faktor psikologis (motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap).
   a. Faktor Budaya
   Budaya adalah penyebab yang paling mendasar dari
   keinginan dan perilaku seseorang (Kotler & Amstrong, 2001:218).
   Ketika seorang anak tumbuh maka akan mempelajari nilai-nilai dasar,
   persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan institusi penting
   lainnya. Budaya memiliki pengaruh yang luas terhadap perilaku
   konsumen. Menurut Kolter mengatakan “Cultural factors exert the
   broades and deepest influence on costumer behavior, we will look at
   the role played by the buyer’s culture, subculture, and social class”
   (Fajar Laksana, 2008: 27). Budaya merupakan penentu keinginan
   dan perilaku yang paling mendasar. Setiap budaya tersdiri dari sub
   budaya yang lebih kecil, memberikan lebih banyak ciri-ciri dan
   sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sosial kelas adalah
   pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang
   tersusun secara hierarki dan memiliki anggota dengan nilai-nilai,
   minat dan perilaku yang serupa.
   b. Faktor Sosial
   Perilaku seorang konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor-
   faktor sosial, Kotler mengatakan “a consumers is also influenced by
   such social factors as reference group, family, and social roler and
   statuses” (Fajar Laksana 2008: 27). Faktor-faktor sosial tersebut
   meliputi kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
   Kelompok acuan adalah seseorang yang terdiri dari semua kelompok
   yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung
   terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok acuan berfungsi
   sebagai titik banding atau referensi langsung (tatap muka) atau tidak
   langsung yang membentuk sikap maupun perilaku seseorang (Kotler
   & Amstrong, 2001:203).
   Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang
   paling penting dalam masyarakat (Kotler & Amstrong, 2001:204).
   Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi banyak
   aspek dari perilaku konsumen. Orang dalam pemasaran tertarik pada
   peran dan pengaruh seorang suami, istri, maupun anak-anak dalam
   pembelian produk dan jasa yang berbeda. Keterlibatan suami-istri
   sangat bervariasi menurut kategori produk dan tahap-tahap proses
   pembelian. Selain itu anak-anak juga memiliki pengaruh yang besar
   dalam keputusan pembelian keluarga. Peran (role) seseorang meliputi
   kegiatan-kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang
   14
   menurut orang-orang sekitar. Setiap peran membawa status yang
   mencerminkan penghargaan yang diberika oleh masyarakat.
   Seseorang seringkali memilih produk ataupun jasa yang
   menunjukkan status mereka dalam masyarakat.
   c. Faktor Pribadi
   Kotler mengatakan “a buyer decisions are also influence
   by personal characteristcs notably the buyer age and life cycle stag,
   occupation, economic circumstance, life style, and personality and
   self concept” (Fajar Laksana 2008: 28). Keputusan seorang
   konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
   konsumen dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya
   hidup, serta kepribadian dan konsep diri konsumen.
   Seseorang mengubah barang dan jasa yang mereka beli
   selama hidup mereka. Selera mereka terhadap makanan, pakaian,
   meubel, maupun rekreasi seringkali berhubungan dengan usia.
   Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, dimana
   tahap-tahap yang mungkin dilalui keluarga sesuai dengan
   kedewasaan anggota keluarganya. Seringkali orang dipemasaran
   menetapkan pasar sasaran mereka berdasarkan tahap siklus hidup dan
   mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk
   setiap tahapnya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:207) tahap-
   tahap siklus hidup keluarga tradisional meliputi orang-orang muda
   lajang, pasangan muda dengan anak, orang dewasa yang lebih tua
   tanpa anak yang tinggal dengannya. Namun sekarang orang
   pemasaran semakin banyak melayani tahap-tahap alternatif non-
   tradisional seperti pasangan tidak menikah, pasangan yang menikah
   dalam usia lanjut, pasangan tanpa anak, orang tua tunggal, orang tua
   dengan anak dewasa yang pulang lagi ke rumah, dan lain-lain (Kotler
   & Amstrong, 2001:207).
   Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang
   dibelinya. Orang pemasaran mencoba untuk mengidentifikasi
   kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat yang rata-rata
   lebih tinggi pada produk dan jasa yang mereka hasilkan. Status
   ekonomi seseorang terkadang juga mempengaruhi pilihan produk dan
   jasa yang akan dibeli atau digunakan. Gaya hidup merupakan pola
   kehidupan seseorang (Kotler & Amstrong, 2001:208). Gaya hidup
   mencakup sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial ataupun
   kepribadian seseorang, yang menampilkan pola perilaku kehidupan
   seseorang dan interaksinya dilingkungan serta didunia. Kepribadian
   bisa berguna untuk menganalisis perilaku konsumen dalam
   mengambil keputusan pembelian atas suatu produk maupun pilihan
   pasar (Kotler & Amstrong, 2001:211). Kepribadian biasanya
   diuraikan berdasarkan sifat-sifat seseorang, seperti kepercayaan diri,
   dominasi, kemampuan bersosialisasi, otonomi, mempertahankan diri,
   kemampuan beradaptasi, dan agresivitas. Kepribadian sendiri adalah
   karakteristik psikologis yang unik, yang menghasilkan tanggapan
   yang relatif konsisten dan menetap terhadap lingkungan seseorang
   (Kotler & Amstrong, 2001:211).
   d. Faktor Psikologi
   Menurut Kotler pengambilan keputusan konsumen
   dipengaruhin oleh empat faktor, yaitu “motivation, reception
   learning and belief and atitudes” (Fajar Laksana 2008: 29). Motivasi
   merupakan kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang yang
   bertindak, suatu kebutuhan akan menjadi motif apabila dirangsang
   sampai suatu tingkat intensitas mencukupi. Sebuah motif atau
   dorongan yang secara cukup dirangsang untuk mengarahkan
   seseorang untuk mencari kepuasan. Setiap orang mungkin
   mempunyai alasan untuk membeli suatu barang atau jasa. Sedangkan
   persepsi adalah proses dimana seorang individu memilih
   mengorganisasi dan menginterpretasi masukan-masukan informasi
   untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Seseorang
   yang termotivasi siap untuk bertindak, yang mana tindakan tersebut
   dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi tertentu.
   Learning (belajar) menggambarkan perubahan perilaku
   individu yang muncul karena adanya pengalaman (Kotler &
   Amstrong, 2001:218). Pembelajaran atau proses belajar seseorang
   seringkali didasarkan pada pengalamannya. Dimana proses belajar
   terjadi bila tanggapan atau reaksi diiikuti dengan kepuasan dalam diri
   individu. Setelah melewati proses belajar dari pengalaman, maka
   individu akan mendapatkan suatu keyakinan dan sikap. Suatu
   keyakinan merupakan pemikiran deskriptif seseorang mengenai
   sesuatu (Kotler & Amstrong, 2001:218). Keyakinan ini mungkin
   didasarkan pada pengetahuan nyata, opini, atau kepercayaan, dan
   mungkin saja membawa muatan emosional. Keyakinan dapat
   membantu membentuk sikap konsumen tetapi belum tentu
   menyangkut rasa suka ataupun rasa tidak suka. Dengan sikap
   seseorang menempatkan suatu kerangka pemikiran mengenai suka
   atau tidak sukanya sesuatu, mendekati atau menjauhi mereka. Sikap
   seseorang mengikuti suatu pola, dan untuk mengubah satu sikap saja
   mungkin memerlukan penyesuaian yang akan menyulitkan dengan
   sikap lainnya. Biasanya perusahaan akan mencoba untuk
   menyeseuaikan atau mencocokkan produknya dengan sikap yang
   telah ada dan tidak bermaksud untuk mengubah sikap tersebut.
   Dalam mengaitkan sikap lebih dekat dengan perilaku pembelian,
   sementara pemasar emngembangkan konsep sikap sehingga
   mencakup preferensi atau niat beli konsumen.

Kebanyakan pakar ekonomi mengasumsikan bahwa konsumen
merupakan pembeli ekonomis, yakni orang yang mengetahui semua fakta
dan secara logis membandingkan pilihan yang ada berdasarkan biaya dan
nilai manfaat yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari
uang dan waktu yang mereka korbankan (McCarthy & Perreault,
1995:198).
Kotler & Keller (Sutrisno, dkk 2006) mendefinisikan konsumen
sebagai seseorang yang membeli dari orang lain. Banyak perusahaan
yang tidak mencapai kesuksesan karena mengabaikan konsep konsumen.
Konsumen, saluran distribusi, dan pasar adalah ojek biaya yang memiliki
keragaman pada produk. Konsumen dapat mengkonsumsi aktivitas yang
digerakkan oleh konsumen yaitu frekuesni pengiriman, penjualan dan
dukungan promosi. Sehingga untuk mengetahui biaya yang dikeluarkan
untuk melayani konsumen dengan tingkat kebutuhan yang berbeda-beda,
perusahaan memperoleh informasi yang berguna dalam penetapan harga,
penentuan bauran konsumen dan peningkatan profitabilitas.
Pada hakekatnya mempelajari konsumen sama halnya kita
mempelajari perilaku manusia. Istilah perilaku konsumen yang pada
umumnya konsumen memusatkan perhatiannya pada perilaku individu
yang khususnya membeli suatu produk, sekalipun konsumen tersebut
tidak terlibat dalam merencanakan pembelian produk tersebut ataupun
menggunakan produk tersebut. James F. Engel et all. (Sutrisno dkk,
2006) berpendapat bahwa: “ Perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk
proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan
tindakan-tindakan tersebut.”

Menurut jurnal yang menjadi acuan peneliti dari Croome, et al. (2010) ada 6
dimensi kunci pembelian online yang potensial. Keenam dimesi tersebut menjadi
salah satu karasteristik konsumen online yang akan diteliti, di antaranya adalah bukti
fisik atau tangibles, kepercayaan atau trust, kenyamanan atau enjoyment,
keberagaman atau differentiation, harga atau price, dan konten atau content.

• Tangibles
  Tangibles lebih mengacu pada desain website dan kegunaan dari website tersebut
  (Song & Zhang 2004; Tan, Xie & Li, 2003). Internet kini sudah memasuki pasar
  global, di mana konsumen dapat mengumpulkan dan membandingkan informasi
  seperti informasi yang ada pada website online vendor. Informasi, kegunaan, dan
  desain dari website dapat memudahkan para konsumen untuk membandingkan dan
  memilih online vendor mana yang akan mereka hubungi.
• Trust
  Trust, dalam kaitannya dengan belanja online yang terpenting adalah
  keterkaitannya dengan keyakinan bahwa internet dapat dipercaya dalam hal informasi
  dan transaksi (George 2004). Sebagaimana dicatat oleh Horppu, et al. (2008)
  kepercayaan diidentifikasi sebagai penggerak utama loyalitas. Monsuwe, et al. (2004)
  menyimpulkan bahwa internet merupakan cara berbelanja yang relatif baru, hal
  tersebut dirasa konsumen sebagai hal yang sangat beresiko. Selanjutnya Monsuwe, et
  al. juga meneliti lebih lanjut bahwa penjual merupakan sumber kepercayaan bagi
  konsumen, dan kepercayaan konsumen tergantung pada keahlian tenaga penjual. Jika
  tingkat keamanan dan komunikasi dapat dikomunikasikan kepada konsumen dengan
  baik, maka konsumen akan memberi efek positif terhadap kepercayaan konsumen dan
  niat untuk membeli secara online.
• Enjoyment
  Enjoyment diidentifikasikan sebagai rasa nyaman dan menyenangkan ketika
  konsumen sedang berjelajah di website dan memotivasi pelanggan untuk berbelanja
  (Croome, et al. 2010). Enjoyment sangat berpengaruh pada kepercayaan, kepercayaan
  konsumen terhadap online vendor yang telah terbentuk akan menimbulkan
  kenyamanan dalam berbelanja secara online.v
• Differentiation
  Menurut Peterson, et al. (1997) perbedaan yang tinggi dalam produk dapat
  meningkatkan penjualan di internet. Perbedaan ini mencerminkan sejauh mana
  penjual dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan melalui
  perbedaan produk dan layanan dari penjual yang lain. Kedatangan produk baru di
  dalam suatu toko online juga merupakan keberagaman yang ada dalam suatu toko
  online.
• Price
  Dimensi price ini juga menentukan konsumen. Figueiredo (2000) mencatat bahwa
  harga tidak menentukan semua retail barang di internet, kecuali barang unik dan yang
  sangat tidak biasa, harga akan menjadi faktor yang sangat mempengaruhi perilaku
  pelanggan untuk berbelanja secara online. Menurut Kotler dan Keller (2006) harga
  akan terbentuk karena ada negosiasi setelah memeriksa suatu barang. Selanjutnya,
  dalam pembelian online terdapat biaya tambahan seperti biaya pengiriman, bea cukai,
  atau waktu pengiriman yang sangat lama akan mempengaruhi keputusan dalam
  melakukan transaksi secara online.
• Content
  Dimensi content yaitu dimensi yang mengacu pada kekayaan informasi dalam
  situs web yang relevan, dan terkini, serta kedalaman informasi yang memudahkan
  konsumen untuk membandingkan toko online satu dengan toko online yang lain. Bagi
  pelanggan, konten yang baik adalah konten yang menarik, mudah dicari, dan
  memiliki barang yang lengkap, serta keamanan yang sangat baik

Pada tahun 2014 pertumbuhan online di dunia akan mencapai 2.32 milliar
pengguna. 79% wanita di dunia melakukan pembelian secara online, 77% laki-laki di
dunia juga gemar melakukan pembelian secara online. Pembelian online juga di
dominasi oleh konsumen yang berumur antara 18-64 tahun. Para konsumen biasanya
melakukan pembelian melalui mobile, social media (facebook, twitter, instagram, dan
lain-lain), website daily deals (adadiskon.com, evoucher.co.id, jakartagiftvoucher,
dan lain-lain), serta dari retailer (ebay.com, amazon.com, rakuten.com, alibaba.com,
dan lain-lain). Para konsumen online sangat menyukai belanja secara online karena
38% konsumen menganggap lebih murah membeli secara online, 35.1% konsumen
senang karena toko online dapat dilihat 24 jam, 31.5% konsumen juga senang dengan
adanya pengiriman gratis, dan 30,8% konsumen memilih pembelian online karena
lebih menghemat waktu. Menurut Andres, et al. (2007) ada beberapa kunci
karakteristik konsumen online diantaranya

1. Cultural Online Characteristics
   Smith dan Rupp (2003) mengidentifikasi bahwa perbedaan kelas sosial dapat
   menciptakan perbedaan dalam perilaku pembelian online. Konsumen yang berada
   pada kelas sosial lebih tinggi pada umumnya memiliki niat untuk membeli barang
   secara online lebih banyak, karena ada kemungkinan besar mereka dapat mengakses
   komputer lebih cepat dan sering. Berbeda dengan konsumen yang berada pada kelas
   sosial yang lebih rendah, mereka lebih jarang untuk mengkases internet melalui
   komputer mereka.
2. Social online Characteristics
   Pengaruh sosial pada konsumen online dapat dilihat dari kelompok referensi baru
   dibandingkan dengan referensi tradisional. Bagi konsumen online, mereka sering
   membangun atau masuk pada komunitas virtual yang terdiri dari kelompok-
   kelompok diskusi dalam situs web, seperti kaskus.co.id, weddingku.com, atau forum
   diskusi online lainnya. Di dalam situs tersebut konsumen dapat membaca tentang
   pengalaman orang lain dan opini yang telah terbukti. Menurut Christopher dan Huang
   (2003), dengan adanya situs tersebut dapat mendorong konsumen dalam pemilihan
   produk dan informasi kontak.
3. Personal Online Characteristics
   Monsuwe, et al. (2004) mengekplorasikan Personal Online Consumer
   Characteristic dan menyimpulkan bahwa pendapatan konsumen memiliki peran
   penting bagi perilaku pembelian online. Lohse, et al. (2000) juga menunjukkan
   bahwa konsumen dengan pendapatan yang lebih tinggi akan memiliki sikap yang
   lebih positif terhadap belanja secara online. Kesimpulan ini dijelaskan oleh fakta
   yang mengatakan bahwa pendapatan yang lebih tinggi akan memiliki korelasi positif
   dengan kepemilikan komputer, akses internet, dan berpendidikan.
   Smith dan Rupp (2003) juga mengidentifikasi faktor usia sebagai penentu niat
   pembelian secara online. Mereka berpendapat bahwa orang tua yang tidak memiliki
   interaksi yang sering terhadap internet dan komputer, cenderung tidak akan
   melakukan pembelian melalui media internet. Sedangkan konsumen dewasa muda
   kini sudah sering berinteraksi dengan internet pasti akan melakukan pembelian secara
   online. Menurut Monsuwe, et al. (2004), konsumen dewasa muda biasanya memiliki
   kepentingan yang lebih besar dalam menggunakan teknologi baru untuk mencari
   informasi dan mengevaluasi alternatif yang terbaik.
4. Psychological Online Characteristics
   Smith dan Rupp (2003) mengidentifikasikan psychological online characteristics
   sebagai pertanyaan konsumen online yang bertanya pada diri mereka sendiri sebelum
   melakukan pembelian secara online.
   Motivasi – Konsumen biasanya termotivasi untuk melakukan sesuatu dikarenakan
   adanya intensif tertentu. Mereka akan bertanya pada diri mereka sendiri seperti:
   Haruskah saya membeli barang tersebut dengan harga terbaik? Jika online shopping
   menghemat waktu saya, haruskah saya melakukan pembelian online lebih sering?
   Persepsi – Konsumen sering menafsirkan informasi yang diperoleh lalu
   mengklasifikasikannya. Konsumen cenderung bertanya seperti: Saya merasa situs ini
   aman. Sepertinya situs ini memiliki produk yang bagus tetapi bagaimana saya bisa
   yakin?
   7
   Kepribadian – Konsumen dapat beradaptasi melalui pengaruh dari kognisinya.
   Konsumen mungkin akan bertanya seperti: Website mana saja yang cocok untuk
   melakukan pembelian secara online?
   Sikap – Konsumen mengusahakan apa yang mereka suka dan tidak suka sesuai
   dengan situasinya. Mereka akan menanyakan kepada diri mereka sendiri seperti: Saya
   ragu tentang biaya tambahan, haruskah saya harus membelinya secara online? Jika
   tidak membeli secara online, dari mana lagi saya dapat membeli barang tersebut?
   Emosi – Konsumen tanpa usahanya untuk curiga dapat mendeteksi bagaimana
   pilihan mereka dapat mempengaruhi mereka. Mereka mungkin bertanya seperti:
   Terakhir saya membeli barang melalui internet saya mengalami pengalaman yang
   buruk. Haruskah saya mencoba membeli barang melalui internet lagi? Jika website
   semakin baik, haruskah saya menginvestasikan waktu saya lebih banyak untuk
   berbelanja online?

Menurut Roucek dan Warren dalam Syani (2007), interaksi merupakan proses
timbal balik, dengan mana satu kelompok dipengaruhi tingkah laku reaktif pihak
lain dan dengan demikian ia mempengaruhi tingkah laku orang lain. Menurut
Soekanto (2010), interaksi sosial merupakan hubungan-hubungan sosial yang
dinamis yang menyangkut hubungan antara orang perorangan, antara kelompok-
kelompok manusia, maupun antara orang perorangan dengan kelompok manusia.
Sedangkan menurut Syani dalam Utomo (2008), interaksi sosial dapat diartikan
sebagai hubungan-hubungan sosial timbal balik yang dinamis, yang menyangkut
hubungan antara orang-orang secara perseorangan, antara kelompok-kelompok
manusia, maupun antara orang dengan kelompok-kelompok manusia

Menurut Engel dalam Dharmmhesta dan Handoko (2000), perilaku konsumen
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya
proses pengambilan keputusan dan persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut. Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu proses
pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu
dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa
ekonomis.
Pola perilaku dari setiap konsumen berbeda-beda ada yang secara tiba-tiba dapat
membeli apa yang ada di hadapannya, ada juga konsumen yang harus
merencanakan pembeliannya terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Pola
perilaku konsumen tersebut yang membuat setiap perusahaan berusaha
mengeluarkan inovasi-inovasi baru untuk merangsang konsumen melakukan
pembelian. Menurut Kotler (2002), perilaku pembelian konsumen dipengaruhi
oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.

Shicffman dan Kanuk (2004) bahwa perilaku konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi produk barang atau jasa, serta pemikiran
dimana konsumen berharap kebutuhan mereka terpuaskan. Sebelum konsumen
melakukan pembelian produk barang maupun jasa, perilaku membeli
dimanifestasi terlebih dahulu dalam minat membeli. Menurut Simamora (2002)
minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang
berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk
melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek
tersebut.

Kotler (dalam Marhaini, 2010) mengatakan bahwa aspek-aspek yang
terkandung dalam perilaku konsumen itu :
a. Aspek Estetika
Aspek estetika adalah aspek yang dapat diukur melalui besar
kecilnya ukuran suatu produk, proporsi dan keistimewaan bentuk.
b. Aspek nilai ekspresi diri
Nilai ekspresi diri adalah bentuk kepuasan karena lingkungan sosial
sekitarnya. Aspek ini muncul karena banyak nya orang memilih suatu
produk atau merek berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain akan
melihatnya dengan produk yang dipakai.
c. Aspek kepribadian merek
Aspek ini mengacu pada sejauh mana suatu produk memiliki
kesesuaian dengan karakteristik personal yang melekat pada diri
konsumen, apakah produk atau merek yang dipakai mencerminkan pribadi
si pengguna suatu produk.
Sedangkan Aker ( dalam Simamora, 2003 ) menyatakan bahwa dalam
perilaku konsumen ada tiga aspek yang merupakan nilai berarti bagi konsumen
yakni:
a. Aspek fungsional
Aspek yang paling mudah dilihat adalah aspek fungsional yaitu:
nilai yang diperoleh atribut produk yang diberikan kegunaan fungsional
kepada konsumen. Aspek ini berkaitan langsung dengan fungsi yang
diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.
b. Aspek emosional
Jika konsumen mengalami perasaan pada saat membeli atau
menggunakan produk, maka produk tersebut telah memberikan nilai
emosional kepada konsumen. Pada intinya aspek emosional berhubungan
dengan perasaan positif apa yang akan dialami oleh konsumen pada saat
membeli produk.
c. Aspek nilai ekspresi diri
Aspek nilai ekspresi diri adalah bagian dari aspek emosi. Aspek
emosional berkaitan dengan perasaan positif seperti : nyaman, bahagia,
dan bangga. Sedangkan nilai ekspresi diri adalah pikiran individu tentang
bagaimana dirinya dimata orang lain maupun dimata dirinya sendiri.
Albert ( dalam, Hutagalung, 2010) menambahkan bahwa aspek-aspek dari
perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
a. Persepsi harga (price reception)
Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam
bagi mereka. Suatu pendekatan untuk memahami persepsi harga adalah
informasi.
b. Kepuasan
Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas
dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan memilih,
membeli, menggunakannya, serta memberitahu orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan tentang produk tersebut.
c. Karakteristik konsumen
Dalam penganalisaan hubungan konsumen produk, adalah penting
untuk menyadari bahwa konsumen itu beragam dalam keinginan untuk
mencoba suatu produk baru. Ide bahwa karakteristik konsumen berbeda,
yang membeli produk pada tahapan siklus hidup produk yang berbeda,
benar-benar memiliki implikasi penting pada strategi produk.

Menurut Kotler (dalam Engel, 2010), faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen adalah sebagai berikut:
a. Faktor Budaya
Faktor budaya ini meliputi kultur (kebudayan), sub kultur dan kelas
sosial. Kultur ( kebudayaan ) adalah determinan paling fundamental dari
keinginan dan perilaku seseorang. Seseorang akan memperoleh
serangkaian tata nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui
keluarganya dari lembaga-lembaga kunci lain. Adapun sub kultur yang
membentuk segmen pasar yang penting. Sedangkan pada kelas sosial
memiliki beberapa karakteristik seperti masing-masing orang dalam kelas
sosial tertentu cenderung untuk berperilaku yang lebih mirip dengan kelas
tersebut dari pada orang-orang yang berasal dari dua kelas sosial yang
berbeda. Kelas sosial menunjukkan preferensi produk, dan merk dalam
bidangnya tertentu seperti pakaian, perabotan rumah, kegiatan pada waktu
luang. Kotler ( 2006 ) menambahkan bahwa faktor budaya (kultur) adalah
diterminan yang paling fundamental dari kegiatan dan perilaku seseorang
anak dan memperoleh serangkaian nilai, persepsi, preferensi dan perilaku
melalui keluarganya dan institusi utama lainnya. Seorang anak yang
dibesarkan akan mendapat nilai-nilai sebagai berikut : hubungan keluarga
dan pribadi, kepatuhan,kepercayaan, respect pada orang yang lebih tua
serta kesalehan.
b. Faktor Sosial
Faktor sosial ini sangat mempengaruhi perilaku seorang konsumen
berdasarkan kelompok acuan keluarga peran dari status. Kelompok acuan
seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempengaruhi langsung atau
pengaruh tidak langsung terhadap kemandirian atau perilaku seseorang,
dimana sebagiannya kelompok primer (keluarga, teman, tetangga, dan
rekan kerja yang bersifat unformal) dan kelompok sekunder (kelompok
keagamaan, profesi, dan kelompok asosiasi perdagangan yang cenderung
bersifat formal, dan mempunyai interksi yang tidak begitu rutin).
Mengenai pengaruh dan keluarga, konsumen dalam membeli sehari
harinya dipengaruhi secara langsung oleh keluarga seperti orang tua,
pasangan dan anak- anak. Di Indonesia keterlibatan suami istri sangat
bervariasi menurut kategori produk. Sedangkan pada peran dan status,
dijelaskan bahwa setiap peran membawa suatu status. Posisi konsumen
dalam setiap kelompok dapat di defenisikan dalam istilah peran dan status.
c. Faktor pribadi
Perilaku konsumen dalam memilih produk dipengaruhi oleh
beberapa karakteristik dibagi seperti usia dan tahap siklus hidup, kerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep pribadi.
d. Faktor psikologi
Dalam faktor ini perilaku konsumen dipengaruhi :
1) Motivasi : seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada setiap
waktu tertentu, dimana sebagian kebutuhan tersebut bersifat
biogenik (rasa lapar, haus, tidak enak) dan kebutuhan psikogenik
(kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, rasa kepemilikan)
2) Persepsi : seseorang yang termotivasi adalah siap untuk bertindak.
Bagaimana seseorang benar benar bertindak, dipengaruhi
persepsinya mengenai situasi tertentu.
3) Pengetahuan : kebanyakan perilaku manusia dipelajari. Akhir teori
pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang dihasilkan
melalui suatu proses yang saling mempengaruhi dari dorongan,
stimulus, petunjuk, tanggapan dan penguatan.
4) Kepercayaan dan sikap pendirian : suatu kepercayaan adalah pikiran
deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal. Melalui
bertindak dalam belajar orang-orang memperoleh kepercayaan dan
pendirian. Hal hal ini kemudian dipengaruhi perilaku pembelian
mereka.
Irawan (2003) menambahkan bahwa ada empat faktor yang dapat
mendukung adanya perilaku konsumen yaitu :
a. Konsistensi
Faktor ini menunjukkan seberapa jauh sebuah produk dapat
menyamai ( standart ) atau memiliki spesifikasi tertentu.
b. Design
Faktor design ini adalah faktor yang paling banyak
memperlihatkan faktor emosional yang juga dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam membeli. Faktor ini mengandung sejauh mana suatu
produk terliat menarik oleh pancra indra dengan kemasan yang artistik,
serta disajikan dalam warna yang menarik bagi konsumennya.
c. Kualitas Layanan
Kualitas layanan dipersepsikan oleh konsumen dengan
mempertimbangkan citra dan reputasi produk yang dipakai serta
tanggung jawab perusahaan terhadap konsumennya, apakah produsen
memberikan garansi atas produk yang diproduksi. Biasanya karena
konsumen kurang mengetahui minat dari produk, maka kosumen
mempersiapkan kualitas melalui harga, iklan, reputasi perusahaan, serta
negara pembuat pabrik produk tersebut.
d. Kemudahan
Faktor kemudahan merupakan faktor yang tidak bisa diabaikan
konsumen akan membeli apabila produk yang digunakan relatif mudah,
nyaman, dan efesien dalam mendapatkan suatu produk

Menurut Susanto (2007), dalam individu yang memiliki minat beli akan
mengalami beberapa aspek yang terdiri dari:
a. Pengenalan kebutuhan yang belum terpuaskan
Proses ini dimulai ketika motif (kebutuhan yang belum terpuaskan)
menimbulkan ketegangan didalam diri individu tersebut. Kebutuhan ini
bisa berupa kebutuhan biogenik yang terangsang dari dalam seperti lapar
dan haus, atau kebutuhan yang terpendam (tidak terlihat) sampai terangsang oleh stimulus dari luar seperti iklan yang mempromosikan
suatu produk.
b. Evaluasi berbagai alternatif
Jika semua alternatif yang wajar telah diidentifikasikan, maka
konsumen harus mengevaluasinya satu persatu sebagai persiapan untuk
mengadakan pembelian. Kriteria evaluasi yang dipakai konsumen
mencakup pengalaman masa lalu dan sikap terhadap produk.
c. Keputusan beli (purchase decided)
Setelah mencari dan mengevaluasi berbagai alternatif, konsumen
pada titik tertentu harus menentukan mana minat yang paling besar dalam
dirinya untuk melanjutkan ke dalam sikap pembelian sehingga meskipun
masih dalam proses, namun keputusan beli sudah harus ada yang
mengiringi minatnya.
Menurut Kinnear dan Taylor (dalam Sukmawati, 1994), yaitu merupakan
bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi,
kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar
dilaksanakan. Aspek-aspek dalam minat beli menurut Kinnear dan Taylor (dalam
Sukmawati, 1994).
a. Ketertarikan (interest) yang menunjukkan adanya pemusatan perhatian dan
perasaan senang.
b. Keinginan (desire) ditunjukkan dengan adanya dorongan untuk ingin
memiliki.UNIVERSITAS MEDAN AREA
16
c. Keyakinan (conviction) ditunjukkan dengan adanya perasaan percaya diri
individu terhadap kualitas, daya guna dan keuntungan dari produk yang
akan dibeli.

Clothier (dalam, Tjiptono, 2010) menyatakan bahwa faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi minat beli pada konsumen adalah sebagai berikut:
a. Status Ekonomi
Tingkat status ekonomi dapat mempengaruhi minat beli pada
seseorang. Seseorang yang berasal dari kelas ekonomi menengah keatas
biasannya lebih berminat untuk membeli sesuatu karena keadaan ekonomi
mereka sangat mendukung. Sedangkan seseorang yang berasal dari tingkat
ekonomi kelas menengah ke bawah minat membelinya akan semakin kecil
dibandingkan dengan kelas ekonomi atas karena keterbatasan keuangan
yang dimiliki.
b. Dorongan
Pada umumnya, individu yang berminat untuk membeli sesuatu
adalah karena adanya dorongan yang kuat dalam dirinya. Dorongan ini
bisa juga berupa kebutuhan sehingga melahirkan minat untuk membeli,
yang akhirnya menimbulkan perilaku untuk membeli.
c. Pengalaman
Adanya suatu pengalaman yang mengesankan dalam suatu
pembelian, merupakan salah satu faktor yang berperan dalam menarik
kembali minat konsumen untuk membeli barang yang sama.
Selanjutnya beberapa faktor yang mempengaruhi minat membeli menurut
Irawan (2001) yaitu minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila
seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu
akan memperkuat minat membeli, biasanya kepuasan suatu sikap memperkuat
minat membeli dan ketidak puasan akan menghilangkan minat membeli.

Menurut Sumarwan (1997) perilaku konsumen pada wanita merupakan
kegiatan, tindakan, serta proses yang mendorong tindakan tersebut pada saat
membeli sesuai dengan keinginan. Wanita memiliki pola hidup yang berbeda
dengan pria, wanita didasari dengan sifat untuk merawat dirinya sendiri dan
wanita mengolah informasi dengan cara yang berbeda.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perempuan sebagai
konsumen didasari dengan keinginan yang kuat untuk tampil lebih baik dalam
merawat dirinya

Istilah konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-Amerika), atau
consument/konsument (Belanda). Pengertian tersebut secara harfiah diartikan
sebagai ”orang atau perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan
jasa tertentu ” atau ”sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu persediaan
atau sejumlah barang” (Barkatulah, 2008). Amerika Serikat mengemukakan
pengertian ”konsumen” yang berasal dari consumer berarti ”pemakai”, namun
dapat juga diartikan lebih luas lagi sebagai ”korban pemakaian produk yang
cacat”, baik korban tersebut pembeli, bukan pembeli tetapi pemakai, bahkan
korban yang bukan pemakai, karena perlindungan hukum dapat dinikmati pula
oleh korban yang bukan pemakai ( Kristiyanti, 2008). India juga mendefinisikan
konsumen dalam Undang- Undang Perlindungan Konsumen India yang
menyatakan ”konsumen adalah setiap orang (pembeli) atas barang yang
disepakati, menyangkut harga dan cara pembayarannya, tetapi tidak termasuk
mereka yang mendapatkan barang untuk dijual kembali atau lain-lain keperluan
komersial. Az. Nasution (2001) menegaskan beberapa batasan tentang konsumen,
yakni :
a. Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa yang
digunakan untuk tujuan tertentu;
b. Konsumen antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang dan/ atau
jasa untuk digunakan dengan tujuan membuat barang dan/ atau jasa lain
untuk diperdagangkan (tujuan komersil); bagi konsumen antara, barang
atau jasa itu adalah barang atau jasa kapital yang berupa bahan baku,
bahan penolong atau komponen dari produk lain yang akan diproduksinya
(produsen). Konsumen antara ini mendapatkan barang atau jasa di pasar
industri atau pasar produsen.
c. Konsumen akhir adalah setiap orang yang mendapat dan menggunakan
barang dan/ atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan hidupnya pribadi,
keluarga dan/ atau rumah tangga dan tidak untuk diperdagangkan kembali
(non komersial)

Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak
konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki
konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian
merek. Berdasarkan penelitian terdahulu Wijayanto dan Setyo (2013) yang
berjudul Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen di Starbucks
Coffee Plaza Tunjungan 4 Surabaya. Dari hasil penelitian menyatahkan bahwa
Citra Merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Menurut Presti (2012) keterlibatan konsumen sebagai suatu motivasi dari
kepentingan pribadi atau minat terhadap perolehan, konsumsi dan diposisi dari
barang, jasa atau ide yang menggerakkan serta mengarahkan proses kognitif dan
perilaku konsumen pada saat mereka membuat keputusan.
Menurut Lita (2011) Keterlibatan adalah status motivasi yang menggerakkan
serta mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat mereka
membuat keputusan. Menurut Adlan dan Ardini (2016) Keterlibatan konsumen
(consumer involvement) adalah pribadi yang dirasakan penting dan atau minat
konsumen terhadap perolehan, konsumsi, dan disposisi barang, jasa, atau id.
Dengan semakin meningkatkatnya keterlibatan, konsumen memiliki motivasi
yang lebih besar untuk memperhatikan, memahami, dan megelaborasi informasi
tentang pembelian. Jenis – jenis keterlibatan konsumen antara lain, yaitu

1. Keterlibatan situasional ialah keterlibatan yang terjadi selama periode waktu
   yang pendek dan diasosiasikan dengan situasi yang spesifik.
2. Keterlibatan abadi ialah keterlibatan ini terjadi ketika konsumen menunjuk
   minat yang tinggi dan konsisten terhadap suatu produk dan sering kali
   menghabiskan waktunya untuk memikirkan tentang produk tersebut.
   Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan keterlibatan konsumen
   merupakan motivasi seorang diri pribadi yang dirasa penting dan atau minat
   perolehan, konsumsi dan diposisi dari barang, jasa atau ide yang menggerakkan
   serta mengarahkan proses kognitif dan perilaku untuk membuat keputusan.
   Semakin menigkatkan keterlibatan konsumen dalam pemahaman, memahami,
   mengelaborasi informasi suatu produk, jasa dan ide, maka dalam keputusan
   pembelian seorang konsumen cepat menentukanya. Sebagai contoh, konsumen
   yang terlibat dengan produk pasta gigi akan termotivasi sehingga berupaya keras
   memilih salah satu merek dari banyak alternatif merek yang akan di belinya

Menurut Wijayanto dan Setyo (2013) citra merek adalah persepsi dan
keyakinan terhadap sekumpulan asosiasi suatu merek yang terjadi di benak
konsumen. Hubungan yang erat diantara asosiasi merek dengan citra merek
dimana asosiasi yang terjalin pada suatu merek pada pembentuk citra merek, suatu
asosiasi merek adalah segala sesuatu hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai
sebuah merek. Asosiasi dan pencitraan keduanya mewakili berbagai persepsi yang
mungkin mencerminkan realitas dan objektifitas tentang suatu produk. Menurut
Yosefa (2019) Citra merek adalah suatu symbol, kata, dan desain kombinasi dari
yang mengidentifikasikan produsen dan distributor. Merek dapat menambah nilai
produk itu sendiri.
Sedangkan menurut Nurul (2017) Citra Merek adalah pemahaman konsumen
mengenai merek secara keseluruhan, yang mudah dimengerti tetapi sulit
dijelaskan secara sistematis karena sifatnya abstrak. Citra Merek berarti
kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tertentu, dan bagaimana konsumen
memandang suatu merek. Selanjutnya apabila konsumen beranggapan bahwa
merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan
melekat secara terus-menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap
merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek.