Tag: Akutansi

Menurut Kotler dan Armstrong(2008), pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakterstik budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Biasanya pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor semacam itu, tetapi mereka harus memperhitungkannya. Berikut adalah  faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Abdullah dan Tantri (2012) terdiri dari : 1. Faktorbudaya. Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kita akan membahas peranan yang dimainkan oleh kultur, subkultur, dan kelas sosial pembeli. a) Kultur Kultur (kebudayaan) adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seorang. Anak memperoleh serangkaian nilai (values), persepsi, preferensi dan perilaku melalui keluarganya dan institusi-institusi utama lainnya. Seorang anak yang dibesarkan di Asia mendapat nilai-nilai berikut : hubungan keluarga dan pribadi, kepatuhan, kepercayaan (trust), respek pada orang-orang yang lebih tua, dan kesalehan. b) Subkultur Setiap kultur terdiri dari sub-subkultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik bagi para anggotanya. Subkultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subkultur membentuk segmen pasar yang penting, dan para pemasar kerapkali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.  c) Kelas sosial Kelas sosial adalah divisi atau kelompok yang relatif homogen dan tetap dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarkis dan anggota-anggotanya memiliki nilai, minat, dan perilaku yang mirip. 2. Faktor Sosial Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga, serta peran dan status sosial. a) Kelompok acuan (kelompok referensi) Banyak kelompok mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau pengaruh tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompokkelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap seseorang disebut kelompok keanggotaan (membership group). Ini merupakan kelompok dimana orang tersebut ikut serta dan berinteraksi. Sebagian merupakan kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yang mana orang tersebut secara terus-menerus berinteraksi dengan mereka. Kelompok primer cenderung bersifat informal.Seseorang juga termasuk dalam kelompok sekunder, seperti kelompok religius, kelompok profesi, dan kelompok asosiasi perdagangan, yang  cenderung bersifat lebih formal dan mempunyai interaksi yang tidak begitu rutin. Orang-orang juga dipengaruhi oleh kelompok-kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok seseorang yang ingin masuk disebut kelompok aspirasional. Dan kelompok disokiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seorang individu. Orang-orang secara signifikan dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka paling sedikit melalui tiga cara. Kelompok acuan menghubungkan seorang individu dengan perilaku dan gaya hidup baru. Mereka juga memengaruhi sikap dan konsep diri (self concept) seseorang karena biasanya dia berhasrat untuk menyesuaikan diri dengan kelompok tersebut. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan untuk keseragaman yang mungkin memengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang. b) Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Kita bisa membedakan dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi (family of orientation) terdiri dari orang tua seseorang,. Dari orang tua, seseorang memperoleh orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi serta pemahaman atas ambisi pribadi, penghargaan pribadi dan cinta. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi (family of  procreation) seseorang, yakni pasangan hidup (suami/istri) dan anak-anaknya. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. c) Peran dan status Seseorang berpatisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya-keluarga, klub, organiasai. Posisi orang tersebut dalam setiap kelompok dapat ditenrtukan berdasarkan peran dan status. 3. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. a) Usia dan tahap siklus hidup Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Konsumsi juga dipengaruhi oleh tahap-tahap dalam siklus hidup keluarga. Para pemasar sering memilih kelompok siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka. Beberapa penelitian baru-baru ini telah mengidentifikasikan tahap-tahap dalam siklus hidup psikologis. Orang dewasa mengalami peralihan atau transformasi tertentu sepanjang hidupnya. 24 b) Pekerjaan Pekerjaan seseorang juiga memengaruhi pola konsumsinya. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat lebih dari rata-rata pada produk dan jasa mereka. c) Kondisi ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh kondisi ekonomi seseorang. Kondisi ekonomi meliputi pendapatan yang bisa dibelanjakan (tingkat pendapatan, stabilitas, dan pola waktunya), tabungan dan kekayaan (termasuk persentase yang likuid), utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap belanja versus menabung. d) Gaya hidup Orang-orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda. e) Kepribadian dan konsep diri Banyak pemasar menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian-konsep diri (atau citra diri/self image) seseorang. Kepribadian dan konsep diri seseorang berbeda-beda dan mempengaruhi perilaku pembeliannya.  4. Faktor Psikologis. Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis utama- motivasi, persepsi, pengetahuan (learning), serta keyakinan (kepercayaan) dan sikap. a) Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan bersifat biogenik. Kebutuhan yang demikian berasal dari keadaan psikologis berkaitan dengan tensi/ketegangan seperti rasa lapar, haus, tidak senang. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenik. Kebutuhan yang demikian berasal dari keadaan psikologis berkaitan dengan tensi seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa kepemilikan. Sebagian besar kebutuhan psikogenik tidak cukup kuat untuk memotivasi orang tersebut untuk bertindak secara langsung. Suatu kebutuhan menjadi motif bila telah mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif (atau dorongan) adalah kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang agar bertindak. Pemuasan kebutuhan tersebut akan mengurangi rasa ketegangan. b) Persepsi Seseorang yang termotivasi akan siap bertindak. Bagaimana orang yang termotivasi tersebut akan benar-benar bertindak dipengaruhi persepsinya mengenai situasi tertentu.   c) Keyakinan dan sikap Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh keyakinan dan sikap. Kedua faktor ini kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinanadalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal. Sikap menjelaskan evaluasi kognitif, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan seseorang yang suka atau tidak suka terhadap objek atau ide tertentu. Sikap mendorong orang untuk berperilaku secara konsisten terhadap objek yang sejenis.

Istilah perilaku konsumen mengacu pada dua perspektif utama, yaitu (1) pikiran dan tindakan manusia dalam rangka mencari solusi atas kebutuhan dan keinginannya; serta (2) bidang studi atau disiplin ilmu yang berfokus pada proses konsumsi yang dialami konsumen dalam 19 rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Tjiptono dan Diana,2016). Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatankegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut (Dharmmesta dan Handoko,2013). Menurut Mowen dan Minordalam Sangadji dan Sopiah (2013), perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa dan ide. Sedangkan menurut Tjiptono dan Diana (2016), perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengkonsumsian, dan penghentian pemakaian barang dan jasa. Berdasarkan uraian yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pembelian, dan mempergunakan suatu barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhannya

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran.Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut “empat P”: produk(product), harga(price), tempat(place), dan promosi(promotion). Adapun pengertian dari masing-masing bauran pemasaran adalahsebagaiberikut : a. Produk(product) Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. b. Harga (price) Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. c. Tempat(place) Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran . d. Promosi(promotion) Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya

Menurut Kotler dan Keller (2009), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkain proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Kotler dan Armstrong (2008), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sedangkan menurut Shinta (2011), pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah serangkain proses untuk menciptakan dan membangun suatu   hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan cara yangmenguntungkan dan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai membuat penjualan, “bercerita dan menjual”, tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan; mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan; menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa itu secara efektif, produk dan jasa itu akan mudah dijual (Kotler dan Armstrong,2008). Peran pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan (Shinta,2011).

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Nissa, 2013). The expectancy disconfirmation model dinyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut Sumarwan (2004). Menurut Engel et al. (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca konsumsi, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampuai harapankonsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau keputusan konsumennya (termasuk konsumen perusahaan pesaing). Kotler (2005) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut. a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Metode ini bersifat pasif maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. b. Survei kepuasan konsumen Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. c. Ghost Shopping Dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. d. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi kembali para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Berdasarkan definisi kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang menghasilkan kesan perasaan senang atau kecewa terhadap atribut produk.

adalah sesuatu yang dipengaruhi oleh keadaan dimana perusahaan harus memilih, strategi menarik atau strategi mendorong untuk menciptakan penjualan”. Kotler (2000 : 567) Menurut (Darmesta,1996) Dalam (Mei, 2012) Promosi merupakan komponen yang dipakai perusahaan untuk memberitahukan dan mengingatkan serta mempengaruhi pasar bagi produknya. Adapun kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah : periklanan, personal selling dan sales promotion. Promosi adalah arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk mengarah seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan. Tujuan dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen terhadap suatu produk. Iklan dan promosi penjualan merupakan suatu bentuk dari suatu promosi yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, selain kualitas periklanan juga menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang jika pemasar sangat memperhatikan kualitas bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif. Loyalitas konsumen pada suatu merek tertentu yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh.

Menurut Nurjanah dalam Schiffman & Kanuk (2007) Sebelum konsumen membeli barang, konsumen akan memperhatikan harga terlebih dahulu. Harga yang diberikan harus sesuai dengan kualitas produk yang akan dibelinya. persepsi adalah suatu proses seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan dan menterjemahkan stimulus stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh. Menurut (Darmesta 1990) Dalam (Mei,2012) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah konbinasi dengan beserta pelayanannya. Dengan demikian setiap perusahaan hendaknya dapat menetapkan harga yang paling tepat dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, kualitas pelayanan terhadap harga adalah kebijaksanaan perusahaan yang diberikan kepada konsumen dan retailer dalam hal harga. Menurut (Kotler,1996) Dalam (Mei,2012) Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merek berkualitas tinggi jika produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar, selain itu kepekaan pembeli terhadap harga akan berkurang jika produk lebih bermutu, lebih bergengsi dan lebih ekslusif

Kualitas produk yaitu segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan suatu perusahaan yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau sering dikatakan sesuai dengan tujuan untuk menentukan dimensi kualitas produk dapat melalui delapan dimensi seperti yang dipaparkan berikut (Umar, 2003) : 1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli barang tersebut 2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, 9 berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu. 4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikfikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keingginan konsumen. 5. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara desain produk dengan kulifikasi standar yang telah ditetapkan 6. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai suatu produk. Dengan adanya kualitas produk yang semakin baik, maka produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan tentunya akan semakin disukai oleh konsumen, sehingga akan meningkatkan rasa puas dalam pembelian dan pemakaian. Sebaliknya jika kualitas produk semakin buruk, maka akan menurunkan kepuasan pada konsumen.

Bauran pemasaran meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion) yang perlu dilakukan dan dipahami dengan baik oleh perusahaan agar tetap bisa berkembang didalam persaingan yang sangat ketat. Marketing Mix digunakan oleh pemasar agar produknya dapat memasuki pasar sasaran atau target market. Item bauran pemasaran meliputi: a. Produk yaitu terdiri atas keragaman produk, kualitas, desain, fitur, merek, kemasan, ukuran, dan garansi. b. Harga yaitu terdiri atas daftar harga, diskon, promo, jangka pembayaran dan syarat kredit c. Lokasi yaitu terdiri atas saluran distribusi, cangkupan, pengelompokan, lokasi, penyimpanan, dan transportasi. d. Promosi yaitu terdiri atas promosi penjualan, iklan, tenaga penjual, public relation, penjualan langsung.

Menurut Mei dalam Swastha dan Handoko (2015) Perilaku konsumen merupakan sejumlah aktivitas konsumen dalam usahanya memenuhi kebutuhan dengan mengkonsumsi suatu produk. Faktor internal konsumen akan mempengaruhi terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, tetapi kondisi ini merupakan kondisi faktor yang tidak bisa dikontrol langsung oleh produsen. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor ekstern dan intern yang akan diuaraikan sebagai berikut: Faktor Internal Konsumen a) Faktor Kepribadian 1. Usia dan tahap siklus hidup Usia adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu benda atau makhluk. Baik yang hidup maupun yang mati. Pola konsumsi seseorang tentang kepuasan suatu produk akan didasarkan pada usia dan siklus hidup mereka. 2. Tingkat pendapatan Tingkat pendapatan adalah tingkat dimana pendapatan atau jumlah uang yang diterima oleh seseorang dari suatu aktifitas yang dilakukannya. Pola konsumsi seseorang dipengaruhi oleh tingat pendapatan dari pekerjaannya. Hal ini berhubungan dengan siapa, apa yang dikerjakannya dan bagaimana status sosial pekerjaannya. 3. Gaya Hidup atau tingkat kosmopolitan Gaya hidup seseorang dapat ditangkap dari kegiatan yang diikuti, selera, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup mencerminkan keseluruhan orang tersebut yang berinteraksi dengan lingkungannya. Pola konsumsi seseorang tentang kepuasan suatu produk akan didasarkan pada selera dan siklus hidup mereka. b) Faktor Psikologis Faktor psikologis masing-masing individu berbeda-beda. Faktor psikologis dipengaruhi oleh beberapa faktor juga, antara lain : 1. Motivasi Motivasi adalah keadaan yang ada pada diri sesorang yang mendorong orang tersebut untuk bertindak. Tindakan orang ini adalah untuk mencapai sasaran kepuasan. 2. Persepsi Persepsi merupakan pandangan seseorang akan sesuatu. Masing-masing individu tentunya memiliki persepsi terhadap suatu jenis produk. Kotler dalam bukunya (Kotler2000:164) menyatakan bahwa persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang bermakna. Proses pembelian seseorang dipengaruhi oleh informasi yang didapat yang akan ia olah menjadi keinginan untuk membeli. 3. Pengetahuan Pengetahuan merupakan sikap konsumen yang didapatkan dari pengalaman atas suatu produk. Pengalaman seseorang dihasilkan melalui suatu proses yang saling memengaruhi dari dorongan, stimuli, petunjuk, tanggapan dan penguatan. 4. Keyakinan dan sikap kepribadian Faktor ini susah untuk dipelajari oleh perusahaan karena keyakinan seseorang akan menentukan sikapnya terhadap suatu produk dari perusahaan. Suka atau tidaknya konsumen akan produk snagat dipengaruhi oleh keyakinan yang dimilikinya.

Perilaku Konsumen merupakan respon psikologis yang kompleks, yang muncul dalam bentuk tindakan yang khas secara perseorangan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan produk, serta menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian produk, termasuk dalam melakukan pembelian ulang (Hasan, 2009). Masing-masing konsumen memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya (Kotler, 2003). Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicarikan informasinya semaksimal mungkin (Umar, 2002). Ada empat hal yang harus diperhatikan perusahaan dalam perilaku konsumen (Engel dkk, 2000), antara lain: konsumen adalah raja, motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian, perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif, bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial. Studi tentang perilaku konsumen akan menghasilkan tiga informasi penting (Nugroho, 2003), yaitu: 1. Orientasi konsumen (A consumer orientation). 2. Berbagai fakta tentang perilaku berbelanja (Facts about buyingbehavior). 3. Konsep atau teori yang memberi acuan pada proses berpikirnya manusia dalam berkeputusan (Theories to guide the thinking process). Menurut Kotler (2003) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah: 1. Faktor-faktor kebudayaan, meliputi kebudayaan, sub budaya, dan kelas sosial. 2. Faktor-faktor sosial, meliputi kelompok referensi, keluarga, peran dan status. 3. Faktor pribadi, meliputi umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. 4. Faktor-faktor psikologis, meliputi motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap. 6 Konsep perilaku konsumen menurut menurut Hasan (2009), yaitu: 1. Menjelaskan perilaku konsumen dengan menghubungkan pengetahuan terhadap alternatif pilihan perilaku dengan pengetahuan tentang diri sendiri. 2. Menciptakan arah konstruksi perilaku konsumen. 3. Memahami perilaku beli merupakan komponen utama dari intelejen pemasaran dan kemampuan untuk meresponnya. 4. Menjelaskan nilai yang dipersepsikan konsumen. 5. Menjelaskan keputusan pembelian konsumen, setelah mereka mengemukakan persepsinya tentang nilai.  Aplikasi perilaku pembelian dan pengambilan keputusan manajerial. Menurut Hasan (2009) konsep perilaku konsumen dalam kegiatan pemasaran banyak digunakan pemasar bila mereka ingin mengetahui: 1. Seberapa besar harapan konsumen terhadap kualitas atau manfaat suatu produk, digunakan untuk rancangan kualitas. 2. Pengaruh karakteristik konsumen terhadap respon beli konsumen, digunakan untuk strategi segmentasi 3. Sikap konsumen terhadap atribut produk, digunakan untuk strategi posisioning dan pengembangan produk. 4. Kebutuhan dan motivasi konsumen terhadap atribut produk, digunakan untuk menyusun pengembangan produk 5. Kepuasan konsumen terhadap pelayanan distributor, dapat digunakan untuk pengembangan distribusi. 6. Tanggapan terhadap iklan, dapat digunakan untuk pengembangan strategi periklanan 7. Persepsi konsumen terhadap nilai dapat digunakan untuk memperbaiki posisi pasar, harga, dan pengembalian atas investasi. Terkait dengan perilaku konsumen dapat dibagi menjadi dua kelompok besar : a. Perilaku konsumen terhadap produk barang (Fisik) dan b. Perilaku konsumen terhadap produk jasa. Pada penelitian ini perilaku konsumen terkait pada produk jasa, dibidang agrowisata dimana produk jasa tersebut merupakan produk intangible (non fisik) tetapi memiliki kesan fisik yang mendalam dan jangka penjang, karena itu hal-hal yang terkait dengan persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran yang dilakukan oleh produsen menjadi hal yang menonjol dalam penelitian ini.

Menurut Lhalauw dan Prasetijo ( 2005: 39 ) macam-macam motivasi adalah motif rasional dan motif emosional. a. Motif rasional, manusia berperilaku rasional pada waktu mereka mempertimbangkan alternatif-alternatif dan memilih alternatif yang memiliki paling banyak kegunaan. b. Motif emosional, pemilihan tujuan berdasarkan kriteria yang subyektif dan bersifat pribadi seperti kebanggaan, ketakutan, perasaan, maupun status. Menurut Assauri ( 1992 : 118 ) motif pembelian barang konsumsi dapat dirinci sebagai berikut: a. Motif pembelian emotional (emotional buying motives) yang terdiri dari: 1) Pembeli ingin nampak berbeda dari yang lain ( distinctiveness) 2) Kebanggaan karena penampilan pribadinya (pride of personal appearance) 3) Pencapaian status sosial (social achievement) 4) Untuk terhindar dari keadaan bahaya (security from danger) b. Motif pembelian rasional (rational buying motives), terdiri dari: 1) Kemudahan dan efisiensi dalam penggunaannya (handiness and efficiency in operation use) 2) Tahan lama (durability) 3) Dapat membantu bertambahnya pendapatan (enhancement of earnings) 4) Hemat dalam pemakaian (economy in use) 5) Murah harga pembeliannya (economy in purchase) Menurut Wuryandari ( 2014 : 5 ) dibedakan antara rational motives dan emotional motives. a. Rational Motives, menyatakan bahwa para konsumen memilih sasaran didasarkan pada kriteria yang obyektif, artinya konsumen secara teliti mempertimbangkan semua alternative dan memilih alternative yang memberikan manfaat terbesar, seperti ukuran, berat, harga, dsb. b. Emotional Motives, mengandung arti bahwa pemilihan sasarannya menurut kriteria pribadi atau subyektif. contoh, kebanggan, ketakuran, kasih sayang, dsb. Jadi dapat disimpulkan bahwa macam-macam motivasi konsumen adalah motif rasional dan motif emosional.

Menurt Purwanto ( 2006 : 71 ) motivasi “pendorongan”, suatu usaha yang disadari untuk mempengaruhi tingkah laku seseorang agar ia tergerak hatinya untuk bertindak melakukan sesuatu sehingga mencapai hasil untuk tujuan tertentu. Menurut Widayatun (2009 : 112) motivasi mempunyai arti dorongan berasal dari bahasa latin Movere yang berarti mendorong / menggerakkan. Motivasi inilah yang mendorong seseorang untuk berperilaku beraktifitas dalam pencapaian tujuan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013 : 155) motivasi bisa diartikan sebagai suatu dorongan yang menggerakkan konsumen untuk memutuskan bertindak ke arah pencapaian tujuan, yaitu memenuhi berbagai kebutuhan dan keinginan. Menurut Setiadi dalam ( Nugroho 2013 : 19) motivasi konsumen adalah keadaan di dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan guna mencapai suatu tujuan. Dengan adanya motivasi pada diri seseorang akan menunjukkan suatu perilaku yang diarahkan pada suatu tujuan untuk mencapai sasaran kepuasan Menurut Yuniarti ( 2015 : 46 ) konsumen adalah pengguna barang / jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain. Jadi dapat disimpulkan motivasi kosumen adalah dorongan yang muncul pada konsumen tersebut, yang menggerakkan pengguna barang atau jasa untuk melakukan aktivitas memperoleh atau membeli suatu produk.

Menurut Assael ( dalam Kotler 1985 : 206 ), membedakan empat tipe perilaku membeli konsumtif berdasarkan derajat keterlibatan pembeli dalam membeli dan derajat perbedaan di antara beberapa merk. a. Perilaku membeli yang kompleks Para konsumen menjalani suatu perilaku membeli yang kompleks bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan menyadari perbedaan penting di antara beberapa merek produk yang ada. b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan Dalam kasus ini, pembeli akan memilih-milih sambil memperlajari apa yang tersedia, tetapi dia akan cepat membeli karena perbedaan merek tidak ditekankan. Pembeli mungkin menjawab terutama terhadap harga yang pantas atau kemudahan pembelian ditinjau dari waktu atau tempat. c. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan Perilaku konsumen dalam kasus semacam itu tidak melalui keprcayaan / sikap atau rangkaian perilaku biasa. Para konsumen tidak melakukan pencaharian informasi yang luas tentang berbagai merek, menilai ciri-cirinya, dan menimbangnimbang keputusan guna menentukan yang mana akan dibeli. d. Perilaku membeli yang mencari-keragaman Dalam beberapa situasi-membeli keterlibatan konsumen rendah, tetapi ditandai oleh perbedaan merek yang nyata.dalam situasi demikian sering kita melihat konsumen banyak melakukan pergantian merek. Menurut Kotler (dalam Simamora 2004 : 22 ) membedakan empat tipe perilaku pembelian konsumtif berdasarkan pada tingkat keerlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara merek: a. Perilaku membeli yang rumit (Complex Buying Behavior) Perilaku membeli yang rumit membutuhkan keterlibatan yang tinggi dalam pembelian dengan berusaha menyadari perbedaan-perbedaan yang jelas di antara merek-merek yang ada. b. Perilaku membeli untuk mengurangi ketidakcocokan (Dissonance Reducing Buying Behavior) Perilaku membeli semacam ini mempunyai keterlibatan yang tinggi dan konsumen menyadari hanya terdapat sedikit perbedaan diantara berbagai merek. c. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan (Habitual Buying Behavior) Konsumen membeli suatu produk berdasarkan kebiasaan, bukan berdasarkan kesetiaan merek. Konsumen memilih produk secara berulang bukan karena merek prodeuk, tetapi karena sudah mengenal produk tersebut. d. Perilaku pembeli yang mencari keragaman (Variety Seeking Buying Behavior) Konsumen berperilaku dengan tujuan mencari keragaman bukan kepuasan. Jadi merek dalam perilaku ini bukan merupakan suatu yang mutlak. Perilaku demikian biasanya terjadi pada produk-produk yang sering dibeli, harga murah, dan konsumen sering mencoba merek-merek baru. Menurut Assael ( dalam Kotler, 1996 : 206 ) membedakan empat tipe perilaku membeli konsumen berdasarkan derajat keterlibatan pembeli dalam membeli. a. Perilaku membeli yang kompleks Para konsumen menjalani atau menempuh suatu perilaku membeli yang kompleks bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan menyadari perbedaan penting diantara beberapa merek produk yang ada. b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu, tetapi dia hanya melihat sedikit perbedaan dalam merek. c. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan Banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen. Kurang terlibat dan tidak terdapat perbedaan nyata antara merk d. Perilaku membeli yang mencari-keragaman Dalam beberapa situasi membeli keterlibatan konsumen rendah, tetapi ditandai oleh perbedaan merek yang nyata. Jadi dapa disimpulkan bahwa tipe-tipe perilaku konsumtif adalah perilaku membeli yang rumit, perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan, perilaku membeli karena kebiasaan, perilaku membeli yang mencari variasi.

Menurut Marliani ( 2015 ; 293 ) konsumtif adalah perilaku boros dalam mengonsumsi barang atau jasa secara berlebihan, mendahulukan keinginan daripada kebutuhan. Konsumtif menjelaskan keinginan untuk mengonsumsi barang-barang yang sebenarnya kurang diperlukan secara berlebihan untuk mencapai kepuasan yang maksimal. Konsumtif digunakan untuk menunjukkan perilaku konsumen yang memanfaatkan nilai uang kebih besar dari nilai produksinya untuk barang dan jasa yang bukan menjadi kebutuhan pokok. Menurut Kotler ( 2006 : 158 ) perilaku konsumtif mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir – perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Menurut Engel dkk ( 1994 : 3 ) yang mendefinisikan perilaku konsumtif sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Rosandi dalam ( Yuniarti 2015 : 35 ) perilaku konsumtif adalah suatu perilaku membeli yang tidak didasarkan pada pertimbangan yang rasional, tetapi karena adanya keinginan yang sudah mencapai taraf yang sudah tak rasional lagi. Menurut Sabirin dalam ( Yuniarti 2015 : 35 ) perilaku konsumtif didefinisikan sebagai suatu keinginan dalam mengonsumsi barang-barang yang sebenarnya kurang dibutuhkan secara berlebihan untuk mencapai kepuasan maksimal. Menurut Adityo ( 2011 : 16 ) belanja online adalah bentuk perdagangan elektronik yang digunakan pada transaksi business-to-business (B2B) dan business-to-consumer (B2C). Menurut Wikipedia belanja daring ( online ) adalah kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media internet Menurut Perangin-angin ( 2013 : 11 ) Jam kerja adalah waktu yang ditentukan untuk melakukan pekerjaan. Jam kerja bagi para pekerja di sektor swasta diatur dalam Undang-undang No. 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan, khususnya pasal 77 sampai dengan pasal 85. Pasal 77 ayat 1, mewajibkan setiap pengusaha untuk melaksanakan ketentuan jam kerja. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia ( 2005 : 226 ) karyawan wanita adalah pekerja wanita; karyawati; orang yang bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya) dengan mendapat gaji. Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumtif belanja online di jam kerja pada karyawan wanita adalah perilaku membeli atau menghabiskan produk dan jasa yang sebenarnya kurang dibutuhkan melalui media internet yang dilakukan disaat jam kerja pada wanita yang bekerja pada suatu lembaga.

Dalam Berbelanja Produk Secara Online Menurut jurnal yang menjadi acuan peneliti dari Croome, et al. (2010) ada 6 dimensi kunci pembelian online yang potensial. Keenam dimesi tersebut menjadi salah satu karasteristik konsumen online yang akan diteliti, di antaranya adalah bukti fisik atau tangibles, kepercayaan atau trust, kenyamanan atau enjoyment, keberagaman atau differentiation, harga atau price, dan konten atau content. • Tangibles Tangibles lebih mengacu pada desain website dan kegunaan dari website tersebut (Song & Zhang 2004; Tan, Xie & Li, 2003). Internet kini sudah memasuki pasarglobal, di mana konsumen dapat mengumpulkan dan membandingkan informasi seperti informasi yang ada pada website online vendor. Informasi, kegunaan, dan desain dari website dapat memudahkan para konsumen untuk membandingkan dan memilih online vendor mana yang akan mereka hubungi. • Trust Trust, dalam kaitannya dengan belanja online yang terpenting adalah keterkaitannya dengan keyakinan bahwa internet dapat dipercaya dalam hal informasi dan transaksi (George 2004). Sebagaimana dicatat oleh Horppu, et al. (2008) kepercayaan diidentifikasi sebagai penggerak utama loyalitas. Monsuwe, et al. (2004) menyimpulkan bahwa internet merupakan cara berbelanja yang relatif baru, hal tersebut dirasa konsumen sebagai hal yang sangat beresiko. Selanjutnya Monsuwe, et al. juga meneliti lebih lanjut bahwa penjual merupakan sumber kepercayaan bagi konsumen, dan kepercayaan konsumen tergantung pada keahlian tenaga penjual. Jika tingkat keamanan dan komunikasi dapat dikomunikasikan kepada konsumen dengan baik, maka konsumen akan memberi efek positif terhadap kepercayaan konsumen dan niat untuk membeli secara online. • Enjoyment Enjoyment diidentifikasikan sebagai rasa nyaman dan menyenangkan ketika konsumen sedang berjelajah di website dan memotivasi pelanggan untuk berbelanja (Croome, et al. 2010). Enjoyment sangat berpengaruh pada kepercayaan, kepercayaan konsumen terhadap online vendor yang telah terbentuk akan menimbulkan kenyamanan dalam berbelanja secara online. • Differentiation Menurut Peterson, et al. (1997) perbedaan yang tinggi dalam produk dapat meningkatkan penjualan di internet. Perbedaan ini mencerminkan sejauh mana penjual dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan melalui perbedaan produk dan layanan dari penjual yang lain. Kedatangan produk baru di dalam suatu toko online juga merupakan keberagaman yang ada dalam suatu toko online. • Price Dimensi price ini juga menentukan konsumen. Figueiredo (2000) mencatat bahwa harga tidak menentukan semua retail barang di internet, kecuali barang unik dan yang sangat tidak biasa, harga akan menjadi faktor yang sangat mempengaruhi perilaku pelanggan untuk berbelanja secara online. Menurut Kotler dan Keller (2006) harga akan terbentuk karena ada negosiasi setelah memeriksa suatu barang. Selanjutnya, dalam pembelian online terdapat biaya tambahan seperti biaya pengiriman, bea cukai, atau waktu pengiriman yang sangat lama akan mempengaruhi keputusan dalam melakukan transaksi secara online. • Content Dimensi content yaitu dimensi yang mengacu pada kekayaan informasi dalam situs web yang relevan, dan terkini, serta kedalaman informasi yang memudahkan konsumen untuk membandingkan toko online satu dengan toko online yang lain. Bagi pelanggan, konten yang baik adalah konten yang menarik, mudah dicari, dan memiliki barang yang lengkap, serta keamanan yang sangat baik.

Smith dan Rupp (2003) mengidentifikasikan psychological online characteristics sebagai pertanyaan konsumen online yang bertanya pada diri mereka sendiri sebelum melakukan pembelian secara online. Motivasi – Konsumen biasanya termotivasi untuk melakukan sesuatu dikarenakan adanya intensif tertentu. Mereka akan bertanya pada diri mereka sendiri seperti: Haruskah saya membeli barang tersebut dengan harga terbaik? Jika online shopping menghemat waktu saya, haruskah saya melakukan pembelian online lebih sering? Persepsi – Konsumen sering menafsirkan informasi yang diperoleh lalu mengklasifikasikannya. Konsumen cenderung bertanya seperti: Saya merasa situs ini aman. Sepertinya situs ini memiliki produk yang bagus tetapi bagaimana saya bisa yakin? Kepribadian – Konsumen dapat beradaptasi melalui pengaruh dari kognisinya. Konsumen mungkin akan bertanya seperti: Website mana saja yang cocok untuk melakukan pembelian secara online? Sikap – Konsumen mengusahakan apa yang mereka suka dan tidak suka sesuai dengan situasinya. Mereka akan menanyakan kepada diri mereka sendiri seperti: Saya ragu tentang biaya tambahan, haruskah saya harus membelinya secara online? Jika tidak membeli secara online, dari mana lagi saya dapat membeli barang tersebut? Emosi – Konsumen tanpa usahanya untuk curiga dapat mendeteksi bagaimana pilihan mereka dapat mempengaruhi mereka. Mereka mungkin bertanya seperti: Terakhir saya membeli barang melalui internet saya mengalami pengalaman yang buruk. Haruskah saya mencoba membeli barang melalui internet lagi? Jika website semakin baik, haruskah saya menginvestasikan waktu saya lebih banyak untuk berbelanja online?

Monsuwe, et al. (2004) mengekplorasikan Personal Online Consumer Characteristic dan menyimpulkan bahwa pendapatan konsumen memiliki peran penting bagi perilaku pembelian online. Lohse, et al. (2000) juga menunjukkan bahwa konsumen dengan pendapatan yang lebih tinggi akan memiliki sikap yang lebih positif terhadap belanja secara online. Kesimpulan ini dijelaskan oleh fakta yang mengatakan bahwa pendapatan yang lebih tinggi akan memiliki korelasi positif dengan kepemilikan komputer, akses internet, dan berpendidikan. Smith dan Rupp (2003) juga mengidentifikasi faktor usia sebagai penentu niat pembelian secara online. Mereka berpendapat bahwa orang tua yang tidak memiliki interaksi yang sering terhadap internet dan komputer, cenderung tidak akan melakukan pembelian melalui media internet. Sedangkan konsumen dewasa muda kini sudah sering berinteraksi dengan internet pasti akan melakukan pembelian secara online. Menurut Monsuwe, et al. (2004), konsumen dewasa muda biasanya memiliki kepentingan yang lebih besar dalam menggunakan teknologi baru untuk mencari informasi dan mengevaluasi alternatif yang terbaik.

Pengaruh sosial pada konsumen online dapat dilihat dari kelompok referensi baru dibandingkan dengan referensi tradisional. Bagi konsumen online, mereka sering membangun atau masuk pada komunitas virtual yang terdiri dari kelompokkelompok diskusi dalam situs web, seperti kaskus.co.id, weddingku.com, atau forum diskusi online lainnya. Di dalam situs tersebut konsumen dapat membaca tentang pengalaman orang lain dan opini yang telah terbukti. Menurut Christopher dan Huang (2003), dengan adanya situs tersebut dapat mendorong konsumen dalam pemilihan produk dan informasi kontak.

Smith dan Rupp (2003) mengidentifikasi bahwa perbedaan kelas sosial dapat menciptakan perbedaan dalam perilaku pembelian online. Konsumen yang berada pada kelas sosial lebih tinggi pada umumnya memiliki niat untuk membeli barang secara online lebih banyak, karena ada kemungkinan besar mereka dapat mengakses komputer lebih cepat dan sering. Berbeda dengan konsumen yang berada pada kelas sosial yang lebih rendah, mereka lebih jarang untuk mengkases internet melalui komputer mereka.

Pada tahun 2014 pertumbuhan online di dunia akan mencapai 2.32 milliar pengguna. 79% wanita di dunia melakukan pembelian secara online, 77% laki-laki di dunia juga gemar melakukan pembelian secara online. Pembelian online juga di dominasi oleh konsumen yang berumur antara 18-64 tahun. Para konsumen biasanya melakukan pembelian melalui mobile, social media (facebook, twitter, instagram, dan lain-lain), website daily deals (adadiskon.com, evoucher.co.id, jakartagiftvoucher, dan lain-lain), serta dari retailer (ebay.com, amazon.com, rakuten.com, alibaba.com, dan lain-lain). Para konsumen online sangat menyukai belanja secara online karena 38% konsumen menganggap lebih murah membeli secara online, 35.1% konsumen senang karena toko online dapat dilihat 24 jam, 31.5% konsumen juga senang dengan adanya pengiriman gratis, dan 30,8% konsumen memilih pembelian online karena lebih menghemat waktu. Menurut Andres, et al. (2007) ada beberapa kunci karakteristik konsumen online diantaranya

Perilaku konsumen online sangat berbeda dengan model perilaku konsumen offline. 64% konsumen akan melakukan pencarian barang secara online sebelum membelinya secara offline. Ada 71% wanita lebih senang melakukan pencarian secara offline dan membelinya secara offline berbanding dengan pria yang hanya 52% melakukan pembelian tersebut (www.gsicommerce.com/news_events/ diakses 21 Maret 2013). Menurut Forrester Research, konsumen lebih senang melakukan pembelian offline dikarenakan mereka tidak senang menunggu terlalu lama barang yang sudah dibeli untuk sampai ke tangan mereka. 42% wanita lebih senang melihat  dan mencoba dahulu barang yang akan mereka beli. Caltech menemukan bahwa perilaku konsumen online dipengaruhi oleh faktor–faktor proses pengambilan keputusan di antaranya adalah karakteristik pribadi, lingkungan, sistem pemasok, dan stimulus (pemasaran dan nonpemasaran). Berdasarkan tujuan pembeliannya, konsumen e-bisnis bisa dibedakan menjadi dua: (1) konsumen individual, yang melakukan pembelian untuk keperluan konsumsi pribadi dan/atau rumah tangganya; serta (2) konsumen organisasional, yang melakukan pembelian untuk tujuan dijual lagi, diserakan, diproses lebih lanjut, digunakan untuk melayani masyarakat, dan tujuan bisnis atau organisasional lainnya (Diana dan Tjiptono, 2007). Selanjutnya, perilaku konsumen internet terlihat lebih rumit karena dipengaruhi oleh terknologi website dan beraneka ragam faktor, seperti dukungan logistik, layanan pelanggan, daya tarik penetapan harga, dan website store front. Pada akhirnya faktor kepuasan konsumen itu berpengaruh pada trust dan pembelian ulang (loyalitas merek). Menurut Reichheld (1996), loyalitas pelanggan berdampak positif bagi probabilitas perusahaan melalui berapa sumber, seperti volume pembelian yang lebih banyak, frekuensi pembelian yang lebih sering, biaya mempertahankan pelanggan yang lebih murah dibandingkan merebut pelanggan baru, pelanggan yang tidak sensitif terhadap kompetisi harga dan ‘iming-iming’ diskon dari pelanggan, pembelian produk lain dari produsen yang sama, dan peluang merekomendasikan merek dan perusahaan kepada konsumen lain. Kotler & Keller’s (2006), Liu, et al. (2008) merumuskan model proses pembayaran dalam tiga tahap: tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif, tahap pembayaran, dan tahap post-purchase stage. Mereka menjelaskan bahwa kualitas   informasi, desain web, dan atribut lainnya masuk ke dalam tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif. Sedangkan kemampuan transaksi, respon, keamanan/privacy, dan pembayaran termasuk dalam tahap pembayaran/ purchase stage. Terakhir, pengiriman dan servis konsumen termasuk dalam post-purchase stage.

Komunikasi merupakan elemen yang sangat penting dalam setiap kegiatan pemasaran. Melalui aktivitas komunikasi, pelaksanaan pemasaran akan berjalan dengan sedemikian rupa, sehingga diharapkan bisa mencapai apa yang sudah direncanakan. Salah satu tujuan tersebut adalah terciptanya proses jual beli. Pada pembahasan awal dalam komunikasi, komunikasi dapat memberikan informasi dan membuat konsumen yang disasar menyadari atas adanya produk yang diperjualkan. Komunikasi dapat mempengaruhi konsumen saat ini dan konsumen yang disasar agar mempunyai hasrat untuk masuk ke dalam hubungan pertukaran ( exchange relationship ). Komunikasi juga dapat berfungsi sebagai pemberi informasi bagi konsumen tentang keberadaan produk, yang sebelumnya pernah terjadi pembelian pada produk ini. Lebih dari itu, peran lain dari komunikasi dalam pemasaran adalah untuk memberikan nilai yang berbeda pada produk yang dipasarkan oleh suatu objek perusahaan dengan objek perusahaan lainnya. Pada tingkat teratas pada komunikasi yaitu, komunikasi berjalan bukan hanya untuk mendukung transaksi dengan memberikan informasi, mempersuasi, mengingatkan, dan membedakan produk, namun juga memberikan fasilitas berupa sarana pertukaran itu sendiri. Komunikasi pemasaran diterjemahkan sebagai proses penyebarluasan informasi terkait perusahaan dan produk yang hendak ditawarkannya ( offering ) pada target pasar. Komunikasi pemasaran merupakan sarana yang digunakan oleh perusahaan dalam usaha untuk menginformasikan, mempersuasi, dan mengingatkan konsumen. Proses komunikasi dilakukan secara langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Dalam pengertian spesifik, komunikasi pemasaran mendeskripsikan “suara” merek dan merupakan fasilitas yang dapat diambil manfaatnya untuk membangun pembicaraan dan membangun hubungan baik dengan konsumen. Berdasarkan paradigma Harold Lasswell, Komunikasi yaitu proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Berikut model proses komunikasi yang  ditampilkan Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya, Manajemen Pemasaran, sesuai dengan paradigma Harold Lasswell yang telah disinggung sebelumnya.

 Pemasaran Pengertian tentang komunikasi pemasaran atau Marketing communication jika diuraikan yang terdiri dari communication (komunikasi) dan marketing (pemasaran). Hovland mengemukakan bahwa Communication (komunikasi) adalah sebagai berikut “ communication is the process to modify the behavior of other individuals” (bahwa komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain). Penjelasan tersebut mengindikasikan bahwa komunikasi adalah suatu proses sosial yang terjadi antara sedikitnya dua orang, dimana individu mengirim stimulus kepada orang lain. Stimulus dapat disebut sebagai pesan yang biasanya dalam bentuk verbal, dimana proses penyampaian dilakukan melalui saluran komunikasi, dan terjadi perubahan atau respons terhadap pesan yang disampaikan. Sementara marketing (pemasaran) merupakan sebuah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Proses yang terjadi di dalam pemasaran berupa transaksi kesepakatan antara kedua belah pihak yang terlibat dalam kegiatan penawaran. Kedua belah pihak tidak terikat satu sama lain, melainkan berdiri atas kebebasan individu untuk memutuskan sepakat atau tidak. Adapun dalam menciptakan sesuatu untuk ditawarkan tidak lepas dari peluang yang diprediksi mempunyai nilai keberhasilan. Transaksi kesepakatan yang akan terjadi bermula dari adanya kesepahaman nilai dari sebuah produk. Jika digabungkan, komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen. Hal tersebut dilakukan secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual. Penggabungan  kajian pemasaran dan komunikasi nantinya dapat menghasilkan kajian baru yang disebut marketing communication (komunikasi pemasaran). Marketing communication merupakan bentuk komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran. Tujuan dari marketing communication adalah untuk meraih segmentasi pasar yang lebih luas. Perusahaan menggunakan berbagai bentuk komunikasi pemasaran untuk mempromosikan apa yang mereka tawarkan, selain itu juga untuk mencapai tujuan finansial.

Dalam beberapa tahun terakhir, terdapat perubahan nyata dari cara
komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini diakibatkan oleh
proliferasi perangkat mobile dan media sosial yang diadopsi dengan cepat
oleh masyarakat. Saluran komunikasi yang semula hanya melalui tatap muka,
telepon dan sms, e-mail dan fax, kini bertambah melalui media sosial yang
berkembang pesat seperti websites, social media (Facebook, Twitter dll),
chat, video call, dan lain lain. Banyaknya saluran komunikasi yang tersedia
memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran, baik digital maupun
non-digital, yang diinginkan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Bahkan
pelanggan mungkin menggunakan lebih dari satu saluran untuk mengontak
customer service. Perusahaan merespon perkembangan interaksi pelanggan
ini dengan menambah berbagai saluran komunikasi, terutama saluran digital,
demi memudahkan interaksi dengan pelanggan.
Salah satu perubahan yang nyata dari cara komunikasi antara
pelanggan dengan perusahaan yaitu menggunakan multichannel marketing,
menurut Herrmann (2003) multichannel marketing sekarang menjadi tren
sebagai upaya untuk melakukan pemasaran secara langsung. Penggunaan
saluran oleh beberapa pelanggan memiliki efek positif pada perilaku
pembelian. Pada tahun 2006, baik Gartner dan Forrester menyimpulkan allace et al. (2004) berpendapat bahwa, secara umum, dalam
multichannel dapat meningkatkan frekuensi belanja oleh pelanggan dan
perusahaan menyediakan berbagai paket untuk meningkatkan output layanan
dan potensi jumlah titik kontak antara perusahaan dan pelanggan, yang
memiliki konsekuensi strategis utama untuk kepuasan pelanggan. Dalam
mengeksplorasi perbedaan pembeli pada multi – single channel, pada kasus
multi channel lebih banyak calon pembeli melihat titik kontak dengan
pemasok, dan karenanya lebih cenderung menjadi puas. Selanjutnya, bahwa
pengaruh kepuasan pada loyalitas akan lebih tinggi pada pembeli multichannel , sehingga lebih menguntungkan tingkat rekomendasi, dan niat
untuk melanjutkan hubungan dengan pemasok.
Dalam singlechannel marketing toko adalah saluran pemasaran
tunggal (fisik), yang mendukung interaksi konsumen perusahaan (dan
sebaliknya) (Hsieh et al., 2012). Saat ini, saluran ini tidak lagi hanya titik
kontak tatap muka dimana konsumen mengakses layanan perusahaan, tetapi
lebih lanjut menyediakan titik sentuh interaktif juga untuk membuat dan
mencapai layanan. Misalnya, sistem ini mungkin bertindak sebagai panduan
selama pengalaman berbelanja dan melakukan beberapa tugas secara
tradisional dieksekusi oleh manusia dan memediasi pengalaman berbelanja,
seperti alat kasir otomatis untuk check-out sendiri (Pantano dan Timmermans,
2014).

Sebagian para tokoh mengatakan media komunikasi dengan istilah
saluran komunikasi. Rogers (1983) menyatakan bahwa saluran komunikasi
adalah alat atau media yang dapat dimanfaatkan oleh individu-individu atau
kelompok serta organisasi yang berkomunikasi untuk menyampaikan
pesan-pesan mereka. Pendapat oleh Berlo (1960), mengartikan dalam
beragam pengertian, yaitu :
1. Saluran sebagai alat pembawa pesan
2. Saluran yang dilalui oleh alat pembawa pesan
3. Media/wahana yang memungkinkan alat pembawa pesan itu
melalui jalan atau saluran yang harus dilaluinya
4. Media/wahana yang dapat dijadikan sarana untuk berkomunikasi,
seperti : pertemuan serta pertunjukan. Secara konseptual, dikenal adanya tiga macam saluran atau media
komunikasi, yaitu saluran antar pribadi, media massa, dan forum media yang
dimaksudkan untuk menggabungkan keunggulan-keunggulan yang dimiliki
oleh saluran antar pribadi dan media massa.
Menurut Suwanto (2004), saluran media massa adalah segala bentuk
media massa (media cetak, elektronik, dan media online) yang dapat
digunakan oleh pihak-pihak yang berkomunikasi untuk menyampaikan
pesan-pesan mereka. Saluran komunikasi atau media yang digunakan adalah
alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber ke penerima.
Media komunikasi ada beberapa macam bentuknya, baik dalam media
komunikasi antarpribadi maupun komunikasi massa dan dengan
menggunakan saluran komunikasi umpan balik dari informasi atau pengaduan
yang diperlakukan dan diajukan oleh masyarakat bisa dijawab melalui media
atau saluran komunikasi.
Jenis-jenis media massa dibedakan menjadi tiga jenis menurut
Cangara (2010) yakni antara lain:
1. Media cetak , merupakan seperti revolusi yang awalnya hanyalah
alat teknis untuk memproduksi teks yang sama atau mirip dari
yang telah disalin dengan tangan secara manual. Kemudian terjadi
sebuah revolusi masyarakat dimana percetakan memiliki andil besar. Media cetak mempunyai karakteristik seperti merangsang
orang untuk berinteraksi dengan aktif dan berfikir dan mencerna
secara reflektif dan kreatif, media cetak baik koran atau majalah
relatif lebih jela siapa masyarakat konsumennya, kritik sosial
yang disampaikan di media cetak lebih berbobot, media cetak
lebih flexible dan penyajian iklan dalam media cetak tidak kalah
menarik dengan media elektronik.
2. Media elektronik , merupakan media seperti televisi dan radio
memiliki kurang lebih Sembilan puluh dan enam puluh tahun
sejarah sebagai media massa dan keduanya tumbuh dari teknologi
yang ada sebelumnya dan bentuk konten mereka yang populer
adalah film, music, cerita, teater, berita dan olahraga.
3. Media online , merupakan media yang terpopuler di abad 21,
google lahir pada tahun 1997. Media online bisa melebihi
kemampuan media cetak dan media elektronik. Apa yang ada
pada kedua media tersebut bisa masuk dalam jaringan internet
melalui websites. Banyak kelebihan media massa online
dibanding media yang lain. Karakteristik media online yaitu
memudahkan bagi pengakses untuk mengalihkan waktu pada saat
ingin mencari sesuatu, real time atau langsung bisa disajikan,
unsur multimedia mempunyai bentuk dan publikasi lebih kaya
dan interaktif guna menghubungkan user dengan situs lain.

Harold Lasswell dalam karyanya, “ The Structure and Function of
Communication in Society ” dalam Effendy (2006) beranggapan bahwa “ cara
yang terbaik untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan
berikut : Who Says What in Which Channel to Whom with What Effect ?”
Paradigma Lasswell diatas menunjukan bahwa komunikasi meliputi
lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni :
1. Komunikator/sumber komunikator adalah pihak yang berinisiatif
atau mempunyai kebutuhan berkomunikasi. Sumber dapat berupa
individu, kelompok, organisasi atau perusahaan.
2. Pesan ( message ) yaitu apa yang dikomunikasikan atau
disampaikan oleh sumber (komunikator) kepada penerima
(komunikan). Pesan dapat berupa simbol verbal maupun
nonverbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud
sumber. 3. Media ( channel ) yaitu alat yang digunakan sumber atau
komunikator untuk menyampaikan pesan kepada komunikan atau
si penerima.
4. Komunikan ( communicant ) yaitu orang yang menerima pesan
dari sumber (komunikator).
5. Efek ( effect ) yaitu apa yang terjadi pada penerima saat ia
menerima pesan tersebut.

Pengertian komunikasi secara umum menurut Effendy (2008) mengatakan bahwa komunikasi dibagi menjadi dua, yaitu yang pertama secara etimologis komunikasi adalah menurut kata asalnya, komunikasi berasal dari bahasa latin communication , dan perkataan ini bersumber pada kata communis. Kata komunitas dalam pembahasan ini sama sekali tidak ada kaitannya dengan partai komunis yang sering dijumpai dalam kegiatan politik. Jadi komunikasi akan berlangsung apabila ada antara orang-orang yang terlihat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Dengan lain perkataan, hubungan antara mereka itu bersifat komunikatif. Kedua, secara terminologis adalah proses penyampaian suatu pernyataan oleh seorang kepada orang lain. Pengertian ini menjelaskan bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang dengan seorang menyatakan suatu kepada orang lain dan orang yang terlibat dalam komunikasi disebut human communication. 4 Pada awalnya, komunikasi digunakan untuk mengungkapkan kebutuhan organisasi. Manusia berkomunikasi untuk membagi pengetahuan dan pengalaman. Bentuk umum komunikasi manusia termasuk bahasa, sinyal,  bicara, tulisan, gerakan, dan penyiaran. Komunikasi dapat berupa interaktif, transaktif, bertujuan, atau tidak bertujuan. Melalui komunikasi, sikap dan perasaan seorang atau kelompok orang dapat dipahami oleh pihak lain. Akan tetapi, komunikasi hanya akan efektif apabila pesan yang disampaikan dapat ditafsirkan sama oleh penerima pesan tersebut.

Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) Customer Engagement adalah
keadaan psikologis yang timbul pada diri sang customer akibat adanya
interaksi dan pengalaman yang intens terjadi antara customer dengan
perusahaan, sehingga perusahaan mampu menciptakan suatu kepercayaan dan komitmen dengan customer dalam hubungan jangka panjang antara
perusahaan dan customer.
Menurut (Mahandy & Sanawiri, 2018) Customer Engagement merupakan
cara perusahaan mampu berinteraksi dengan customer nya dan mampu
menciptakan kualitas konten dan dialog dua arah yang baik antara perusahaan
dan customer, serta bagaimana kesetiaan dan kepercayaan customer dibina dan dibentuk agar terjadi adanya keuntungan perusahaan.
Menurut (Limandono, 2018) Customer Engagement merupakan tahapan
di atas loyalitas konsumen, dimana pada tahap ini hubungan emosional antara
perusahaan dan customer terjalin dengan sangat baik.
Dari ketiga definisi di atas dapat disintesiskan bahwa Customer
Engagement adalah penambahan nilai yang timbul pada diri customer kepada
perusahaan akibat adanya suatu interaksi yang interaktif serta pengalaman
yang dirasakan customer terhadap perusahaan baik melalui kontribusi
langsung maupun tidak langsung, sehingga hubungan emosional antara kedua
belah pihak terjalin dan terbentuk secara baik dalam waktu yang lama dan
panjang.
Dalam suatu artikel di situs Forbes dengan judul “Customer Engagement
Is Everything in Business” menyatakan bahwa adanya customer engagement
merupakan suatu pembuka jalan dalam setiap tujuan bisnis, ini bagaikan suatu
fondasi dari terbuka nya jalan menuju kepada semua hal yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh suatu bisnis, seperti diantaranya: loyalitas konsumen,
pembelian baru maupun pembelian kembali yang dilakukan konsumen,
keuntungan yang didapat dari konsumen, perusahaan dapat dikenal karena
adanya konsumen yang memperkenalkan nya atau dalam kata lain konsumen
otomatis menjadi seperti ambassador perusahaan tersebut secara langsung
maupun tidak langsung. Ketika tujuan-tujuan bisnis tersebut dapat tercapai,
berarti perusahaan telah membentuk suatu customer engagement dengan setiap pelanggan nya, dimana terjadi suatu hubungan spesial antara perusahaan dengan customer nya (Forbes.com, 2015)
Menurut Vivek et al dalam (Abiyyuansyah et al., 2019) menyebutkan
terdapat tiga dimensi dalam customer engagement, yaitu:
a. Cognitive Aspect
Cognitive Aspect adalah dimensi yang mengacu dan berhubungan dengan
tahap kognitif yang timbul pada diri konsumen yang sifatnya informatif
seperti berbagi informasi menyangkut pengetahuan dan pengalaman ke
konsumen lain nya. Cognitive aspect berhubungan dengan bagaimana cara
konsumen tersebut dapat menerima, memberikan opini, mempelajari,
memahami, mengingat, dan menganalisis suatu informasi perusahaan.
b. Affective / Emotional Aspect
Affective / Emotional Aspect adalah dimensi yang mengacu pada perasaan
dan sikap seseorang berdasarkan dengan suasana hati nya. Affective Aspect
ini berhubungan dengan tahap-tahap affective yang positif seperti sikap
terbuka konsumen dengan pengalaman-pengalaman dan ide-ide baru, serta
keterlibatan secara sosial dan interpersonal yang akan mempengaruhi
pengambilan sikap mereka dalam suatu lingkungan, apakah mereka merasa
puas atau tidak.
c. Behavior Aspect
Behavior Aspect adalah dimensi yang mengacu pada perilaku dan
partisipasi konsumen ketika berinteraksi baik itu dengan orang lain maupun
perusahaan yang berupaya meningkatkan suatu engagement. Dimensi ini
merupakan bentuk upaya untuk dapat menciptakan hubungan kuat antara
customer dengan perusahaan atau merek dengan harapan mampu
mempengaruhi perilaku dan memotivasi konsumen lain nya.
Sedangkan menurut Brodie et al yang dikutip dalam (Bening &
Kurniawati, 2019) mengidentifikasi pemicu terjadi nya customer engagement
yang sudah mengarah pada sub-proses nya, yaitu:
a. Learning
Learning adalah suatu aspek kognitif yang diterapkan oleh konsumen
dalam pembelian maupun pengambilan keputusan akhir mereka. Menurut
(Bening & Kurniawati, 2019) terdapat beberapa indikator dalam Learning
yang mempengaruhi Customer Engagement, yaitu:
1) Permasalahan pengguna terpecahkan: Dapat memecahkan
permasalahan yang dimiliki oleh sang pengguna produk/jasa.
2) Keinginan terpenuhi: Dapat memenuhi keinginan si pengguna
3) Pengguna melakukan penelusuran merek/produk: Pengguna
mempelajari merek/produk suatu perusahaan dengan melakukan
penelusuran merek/produk perusahaan tersebut
b. Sharing
Sharing adalah suatu keadaan dimana baik itu perusahaan maupun
konsumen melakukan kontribusi aktif dalam berbagi informasi,
pengetahuan, dan pengalaman pribadi yang pasti nya relevan. Menurut
(Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam Sharing, yaitu:
1) Berbagi informasi dan pengetahuan yang dimiliki dan didapatkan:
Pengguna akan berbagi informasi dan pengetahuan yang mereka miliki
dan dapatkan kepada orang lain
2) Berbagi pengalaman: Pengguna akan berbagi pengalaman yang mereka
alami dengan perusahaan kepada orang lain
c. Advocating
Advocating adalah suatu ekspresi keterlibatan seorang konsumen ketika
mereka merekomendasikan suatu merek, produk/layanan, organisasi, dan
atau cara penggunaan dan pemakaian suatu produk/merk tertentu. Ada 2
indikator dalam Advocating yang disebutkan menurut (Bening &
Kurniawati, 2019), yaitu:
1) Merekomendasikan merek: Pengguna merekomendasikan merek yang
menurut mereka telah memenuhi keinginan dan ekspektasi mereka
kepada orang lain
2) Merekomendasikan produk/layanan: Pengguna merekomendasikan
produk/layanan yang menurut mereka memiliki kualitas baik kepada
orang lain
d. Socializing
Socializing adalah adanya suatu interaksi antara pihak-pihak tertentu yang
dimana hal tersebut dapat menimbulkan dan mengembangkan suatu sikap
terbuka pada hal baru, dapat lebih perhatian pada hal-hal tertentu, serta
dapat mempengaruhi cara mereka dalam mengambil suatu keputusan.
Terdapat beberapa indikator dalam Socializing yang disebutkan menurut
(Bening & Kurniawati, 2019), yaitu:
1) Mengembangkan perhatian pada merek/produk: Perhatian pengguna
terhadap merek/produk dapat meningkat dan berkembang
2) Mengembangkan sikap pada merek/produk: Sikap pengguna terhadap
merek/produk dapat meningkat dan berkembang
3) Mengembangkan sudut pandang pada merek/produk: Sudut pandang
pengguna terhadap merek/produk dapat meningkat dan berkembang
e. Co-developing
Co-developing adalah proses konsumen dalam berkontribusi pada suatu
perusahaan/organisasi seperti misal nya kinerja perusahaan tersebut
dengan turut andil dalam pengembangan produk (barang/jasa),
pengembangan brand awareness dan brand recognition perusahaan.
Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam CoDeveloping, yaitu:
1) Berkontribusi meningkatkan kinerja merek: Pengguna mau
berkontribusi dalam meningkatkan kinerja merek perusahaan menjadi
lebih baik
2) Berkontribusi mengembangkan produk/layanan: Pengguna mau
berkontribusi dalam mengembangkan produk/layanan yang dimiliki
perusahaan menjadi lebih baik

Menurut Pulizzi dalam (Bening & Kurniawati, 2019), Content Marketing
adalah proses pemasaran untuk menciptakan dan mendistribusikan konten
yang bernilai dan menarik dengan tujuan mengajak, memperoleh, dan
melibatkan target sasaran yang jelas dan dipahami agar dapat mendorong
tindakan pelanggan yang menguntungkan.
Menurut (Meilyana, 2017) Content Marketing adalah sesuatu yang
diciptakan atau dibagikan dalam bentuk long-form (Article, E-book, Blog),
short-form (update di Twitter, Instagram, Facebook) dan juga percakapan
lainnya (diskusi online, seperti memberi komentar di forum online) yang
memiliki nilai relevan untuk menarik pelanggan dan mendorong nya bertindak
tanpa harus melakukan penjualan secara terus menerus.
Menurut Heidi Cohen seorang pakar dari Riverside Marketing Strategies
dalam (Oktini, 2016) Content Marketing adalah memberikan suatu informasi
kepada customer untuk membantu dalam pengambilan keputusan pembelian
suatu produk, meningkatkan nilai lebih pada penggunaan suatu produk, dan
memberikan hiburan tanpa mengesampingkan pencapaian dari tujuan
perusahaan melalui promosi yang tidak mencolok.
Dari ketiga definisi di atas dapat disintesiskan bahwa Content Marketing
adalah sesuatu yang diciptakan dan didistribusikan dengan perencanaan ide
yang matang terlebih dahulu, sehingga dapat memberikan isi yang bernilai dan
memberi solusi pada setiap target audiensi nya serta mendorong nya untuk
andil dalam proses nya tanpa harus melalui suatu promosi yang mencolok.
Menurut Kucuk & Krishnamhurty dalam (Limandono, 2018) menyatakan
bahwa Content Marketing dapat menarik konsumen dengan menciptakan
customer engagement melalui sharing konten dan kreatifitas isi konten yang
informatif, menghibur, dan memberi solusi sehingga dapat mengubah
perubahan dalam pola pemikiran konsumen serta menjadi inspirasi bagi calon
customer ataupun customer suatu perusahaan tersebut. Adanya perubahan
dalam pemikiran serta muncul nya inspirasi baru dari para calon customer dan
customer dapat mengarahkan adanya suatu peluang akan menghasilkan
keuntungan seperti penjualan tanpa harus dipaksakan oleh si perusahaan itu
sendiri.
Hal ini juga didukung dengan hasil statistik Marketo (suatu alat dalam
manajemen sosial media dalam otomatisasi pemasaran) yang menyatakan
bahwa sebanyak 71% konsumen lebih percaya dengan konten yang
memberikan informasi tanpa maksud menawarkan sesuatu, sebanyak 85%
konsumen lebih percaya dengan konten yang dapat mengantarkan mereka
melalui berbagai pilihan dalam pengambilan keputusan, bukan hanya satu
pilihan saja, serta sebanyak 62% konsumen percaya dengan mereka yang
memberikan informasi dan bantuan dalam menggunakan produk yang mereka
beli (Darmawan dalam Lokito et al., 2018).
Meskipun begitu, dalam pernyataan yang disampaikan oleh Karr yang
dikutip dalam (Bening & Kurniawati, 2019) menyebutkan bahwa ketika
mengimplementasikan content marketing suatu perusahaan harus bisa adil
antara waktu pembuatan konten, promosi konten tersebut, serta biaya yang
dihabiskan dalam konten tersebut. Karena masih banyak perusahaan yang
banyak menghabiskan waktu dan promosi konten mereka secara besarbesaran, sehingga mereka mengabaikan biaya konten tersebut, jadi terjadi
ketidaksinambungan dan memberatkan perusahaan tersebut. Oleh karena itu
Karr mengidentifikasi ada 5 dimensi content marketing yang perlu
diperhatikan perusahaan, yaitu:
a. Reader Cognition:
Reader Cognition adalah dimana pembuat konten dapat membuat sang
pembaca dari konten yang mereka buat memahami dan dapat mencerna
suatu isi konten yang dibuat dengan berbagai cara yang dapat menjangkau
seluruh pembaca/target audiensi nya. Seperti dengan cara interaksi visual,
suara, dan kinestetik (menggunakan anggota tubuh dan otak secara
bersamaan). Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam
Reader Cognition yang berhubungan dengan Content Marketing, yaitu:
1) Mudah dipahami: Content yang dibuat oleh perusahaan harus bisa
dipahami oleh para target audiensi nya dan si target yang
melihat/membaca/menonton content dapat memahami apa yang
terdapat dalam content tersebut.
2) Mudah diingat: Content mampu diingat oleh para pembaca nya,
memiliki suatu keunikan sendiri sehingga mudah untuk diingat.
b. Sharing Motivation:
Sharing Motivation adalah dimana pembuat konten akan berbagi suatu
informasi yang sangat penting dalam dunia sosial. Dengan sharing
motivation, suatu perusahaan dapat memperluas jangkauan pasar mereka ke
target audiensi yang lebih banyak lagi. Ada alasan khusus mengapa
pembuat konten membagikan konten mereka. Pembuat konten berharap
bagi siapapun yang membaca/melihat nya dapat meningkatkan dan
mengedukasi nilai diri si pembaca kepada orang lain, menciptakan dan
menggambarkan identitas diri melalui online/daring, membuat pembaca
mau dan bisa aktif melibatkan diri mereka dalam suatu komunitas,
memperluas jaringan dan pertemanan mereka, membuat pembaca nya sadar
akan kejadian pada lingkungan sekitar. Ada 4 indikator dalam Sharing
Motivation menurut (Bening & Kurniawati, 2019) yang harus diperhatikan,
yaitu:
1) Mampu menjelaskan merek/produk: Content yang dibuat mampu
menjelaskan merek/produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
2) Bernilai dan mengedukasi: Content yang dibuat memiliki isi yang
bernilai dan mengedukasi.
3) Memenuhi kebutuhan: Content mampu memenuhi ekspektasi
kebutuhan dari si target audiensi.
4) Informatif: Content mampu memberikan isi yang informatif.
c. Persuasion:
Persuasion adalah dimana pembuat konten dapat membujuk dan
mendorong target audiensi nya untuk menjadi customer suatu perusahaan
melalui konten yang mereka buat. Jadi dapat diartikan sang target audiensi
mau berpindah dari merek pesaing ke merek perusahaan kita melalui konten
yang perusahaan buat, dan itu dapat menghasilkan pengaruh timbal balik
yang menguntungkan pihak audiensi dan perusahaan. Menurut (Bening &
Kurniawati, 2019) terdapat 3 indikator dari Persuasion, yaitu:
1) Disukai: Content dapat disukai dengan para target audiensi nya.
2) Dapat dipercaya: Content dapat dipercaya isi nya.
3) Memiliki pengaruh timbal balik: Content dapat memberikan pengaruh
timbal balik yang menguntungkan antara perusahaan dengan si target
audiensi/pembaca/calon konsumen.
d. Decision Making:
Decision Making adalah keadaan dimana setiap orang memiliki cara dan
faktor yang beragam dalam membuat suatu keputusan yang menurut
mereka sudah sesuai dengan “kriteria pendukung” milik nya. Konten
bermain penting dalam hal ini, dimana konten yang memiliki “kriteria
pendukung” tersebut dapat menjadi solusi bagi setiap orang yang membaca
dan melihat konten tersebut. Perusahaan yang dapat menyajikan konten
seperti itu merupakan praktik terbaik yang dihasilkan oleh perusahaan.
Karena terkadang keputusan dari konsumen bisa dipengaruhi oleh rasa
kepercayaan mereka terhadap perusahaan, bukti-bukti berdasarkan fakta
dan relevan, serta adanya dorongan emosional yang timbul pada diri
konsumen. Menurut (Bening & Kurniawati, 2019) ada 2 indikator dalam
Decision Making, yaitu:
1) Relevan: Content memiliki nilai-nilai relevan.
2) Membantu pengambilan keputusan: Content dapat membantu sang
pembaca content dalam pengambilan keputusan mereka.
e. Factors
Factors adalah hal penting dimana ketika suatu perusahaan membuat
konten, mereka terkadang tidak mempertimbangkan faktor-faktor lain yang
mempengaruhi pihak ketiga di luar konten yang didiskusikan oleh pihak
target audience. Karena konten yang dibuat perusahaan tidak hanya akan
diberi pendapat dan dievaluasi oleh pihak audiensi secara pribadi saja tetapi
juga akan ada andil dari pengaruh teman, keluarga dan lingkungan sekitar
pihak audiensi juga. Ada 3 indikator dari Factors menurut (Bening &
Kurniawati, 2019), yaitu:
1) Bermanfaat bagi kehidupan dan lingkungan sekitar: Content dapat
memberikan suatu manfaat bagi kehidupan si pembaca dan juga
lingkungan sekitar mereka
2) Memenuhi kebutuhan publik: Content mampu memenuhi ekspektasi
kebutuhan publik
3) Sesuai dengan kode etik dan tidak dimanipulasi: Content dibuat dengan
kode etik yang berlaku serta tidak dimanipulasi

Seberapa tingkat kesiapan Omnichannel suatu perusahaan, akan merepresentasikan kemampuan perusahaan tersebut untuk memahami: (1) saluran apa yang digunakan oleh pelanggan, (2) waktu dan lokasi transaksi, (3) jenis bantuan atau layanan yang dibutuhkan pelanggan, serta menciptakan pengalaman interaksi yang semenyenangkan mungkin. Oleh karena itu, ketika memberikan pilihan berbagai saluran yang berbeda bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan, perusahaan harus memahami maturity saluran yang dimilikinya saat ini dan kesiapan Omnichannel dan apa yang dibutuhkan untuk mencapai tahap dimana pelanggan menikmati layanan Omnichannel yang sebenarnya (TM Forum, 2016). Untuk memberikan pengalaman Omnichannel yang sebenarnya kepada pelanggan, sebuah perusahaan harus memahami secara kuantitatif tentang statusnya saat ini dan kesiapan dalam penyediaan saluran komunikasi. TM Forum membuat Maturity Model yang terdiri dari lima level maturity di sembilan dimensi Omnichannel, agar perusahaan dapat mengevaluasi kesiapan dan kemampuannya. Sembilan dimensi yang digunakan dalam melakukan Omnichannel Maturity Assessment yaitu: 1) Business Strategy 2) Data Driven Approach 3) Technology 4) Business Process and Governance 5) Leadership and Organizational Structure 6) Roadmap and Planning 7) Human Resources 8) Metrics and KPIs 9) Budget Lima level maturity tersebut adalah sebagai berikut: 1) Level 1 – Single Channel Hanya memiliki satu saluran untuk berinteraksi dengan pelanggannya. 2) Level 2 – Multi Channel Memiliki lebih dari satu saluran untuk interaksi pelanggan, tetapi pelanggan hanya dapat bertransaksi di satu saluran dalam satu waktu. Brand experience di setiap saluran sudah lebih konsisten, tetapi masih terfragmentasi. 3) Level 3 – Cross Channel Memiliki lebih dari satu saluran dan pelanggan mendapatkan brand experience yang sama di saluran-saluran yang berbeda. Pelanggan dapat memulai transaksi di satu saluran dan menyelesaikannya di saluran yang lain. 4) Level 4 – Omni Channel Batas-batas antarsaluran telah dihilangkan. Interaksi pelanggan dengan brand lebih konsisten. Pelanggan juga mendapatkan pengalaman yang konsisten di semua saluran. Sistem di back-office belum sepenuhnya terintegrasi. Perusahaan masih dalam proses menciptakan satu pandangan terhadap inventaris, manajemen order, produk, dan pelanggan. 5) Level 5 – Optimized Omni Channel Anytime, anywhere, anything. Tidak ada lagi batas untuk pelanggan dan perusahaan. Pelanggan hanya berinteraksi dengan brand. Pesan brand sama di setiap saluran. Pelanggan mendapatkan pengalaman yang sepenuhnya konsisten dan seamless ketika memulai transaksi di saluran manapun, dan berpindah melalui beberapa saluran untuk menyelesaikan transaksi. Telah ada satu pandangan terhadap pelanggan, inventaris, produk, dan order. Fungsi penuh data analytics menjadi penggerak strategi bisnis. Dalam maturity assessment ini, jarang sekali sebuah perusahaan terpaku pada satu level maturity untuk semua dimensi Omnichannel yang dinilai. Level di setiap dimensi dapat berbeda-beda. Perbaikan yang komprehensif dalam mengimplementasikan strategi Omnichannel dapat berbeda-beda bagi tiap perusahaan, tergantung situasi dan kondisi perusahaan tersebut pada waktu tertentu. Maturity Model ini membantu perusahaan menilai maturity Omnichannel-nya di sembilan dimensi kunci dari implementasi Omnichannel. Tools lain untuk melakukan pengukuran Omnichannel Maturity dikeluarkan oleh RSR (Retail System Research). Tools tersebut terdiri dari 6 dimensi (Customer, Product, Inventory, Order, Locus & Technology) dan 6 level maturity untuk tiap dimensi, namun tools tersebut lebih diperuntukkan untuk mengukur Omnichannel Retailing.

Berikut ini merupakan langkah-langkah yang dapat menjadi panduan bagi perusahaan dalam mengimplementasikan Omnichannel Dampak penerapan strategi Omnichannel terhadap retensi pelanggan, ARPU, dan customer lifetime value Sumber: Aberdeen Group, 2013 Gambar 2. Perkembangan saluran komunikasi perusahaan dari single channel hingga omnichannel Sumber: Oxygen Group dalam TM Forum, 2015b 1) Rumuskan strategi berdasarkan preferensi saluran pelanggan melalui survei, masukan dari staf dan data yang dikumpulkan dari suara, IVR, web self-service, SMS, chat, social media, dan blog. Pastikan perusahaan memahami bagaimana pelanggan memilih untuk berinteraksi dengan brand. 2) Pilih teknologi multichannel yang memiliki kemampuan untuk mendukung perusahaan di semua saluran komunikasi dan menjaga kontennya di sepanjang penggunaannya. Solusi harus dapat meneruskan interaksi dari titik dimana interaksi tersebut terhenti, terlepas dari saluran yang digunakan. 3) Definisikan susunan staf/tim dengan baik, disesuaikan dengan masing-masing saluran, dan ciptakan workforce yang berkualitas tinggi, empati terhadap pelanggan, terlatih dengan baik, termotivasi, dan kolaboratif. Agen harus dipilih dan diberikan pelatihan berdasarkan keterampilan dan kemampuan yang sesuai dengan saluran pelanggannya. Sebagai contoh, training agen untuk social media atau web chat harus mencakup modul-modul berkenaan dengan teknik mengetik untuk membangun kemampuan agen mengetik lebih cepat jelas. 4) Identifikasi metrik-metrik di setiap saluran yang berdampak pada hasil bisnis. Setiap saluran membutuhkan metrik-metrik performansi yang spesifik, yang tentunya berbeda untuk setiap saluran. Perlu diingat persepsi dan toleransi perubahan pelanggan bedasarkan saluran yang dipilih. 5) Petakan alur kerja/bisnis proses perusahaan saat ini untuk membangun ulang atau membuat proses-proses baru, untuk menjamin bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang sama di semua saluran. Hindari meminta pelanggan untuk berpindah dari satu saluran ke saluran lain untuk memenuhi permintaannya. Ketika merancang strategi kontak, pastikan untuk menghilangkan proses-proses ganda dan tingkatkan efisiensi. Sangat penting untuk terus-menerus melakukan untuk menjamin bahwa proses pelayanan pelanggan selalu gesit dan efisien, mengikuti perubahan-perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

pada CSP Terdapat lima langkah utama dalam mengimplementasikan Omnichannel (Teleperformance, 2015). Diperlukan pula satu set fungsi-fungsi utama untuk membangunnya, juga perlu diperhatikan beberapa hal yang sangat penting dalam Omnichannel, serta beberapa tantangan yang dapat menjadi kendala dalam implementasi Omnichannel. Setelah diimplementasikan, perlu dilakukan penilaian atau evaluasi terhadap performa Omnichannel tersebut, yaitu dengan melakukan Omnichannel Maturity Assessment secara berkala.

Perusahaan yang mengadopsi Omnichannel CEM meraih peningkatan retensi pelanggan, ARPU, dan customer lifetime value per tahun yang lebih besar melebihi perusahaan yang tidak menerapkan strategi Omnichannel (Aberdeen Group, 2013). Peningkatan retensi pelanggan pada perusahaan dengan Omnichannel sebesar 6,5%, sedangkan perusahaan non-Omnichannel hanya 3,4%. ARPU perusahaan dengan Omnichannel meningkat 6,1%, sedangkan perusahaan non-omnichannel hanya 1%. Dan customer lifetime value pada perusahaan omnichannel mengalami peningkatan sebesar 3,4% dibandingkan perusahaan non-omnichannel yang malah mengalami penurunan sebesar 0,7%

Omnichannel dapat didefinisikan sebagai sebuah model operasi yang tersinkronisasi, dimana ada keselarasan antara semua saluran komunikasi perusahaan sehingga perusahaan dapat memberikan “single face” kepada pelanggan, bersamaan dengan konsistensi dalam melakukan bisnis (Accenture, 2013). Tak hanya mengenai teknologi, platform dan tools, Omnichannel mencakup kemampuan perusahaan dalam memahami bagaimana memberikan customer journey yang luar biasa dengan menggunakan tools tersebut (TM Forum, 2015b). Omnichannel menggambarkan strategi yang konsisten dan terkoordinasi khususnya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan, dan bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan menggunakan saluran yang tepat bagi mereka, pada saat yang tepat, dalam situasi yang tepat (TM Forum, 2015c).

Dalam beberapa tahun terakhir, terdapat perubahan nyata dari cara komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Hal ini terutama diakibatkan oleh proliferasi perangkat mobile dan media sosial yang diadopsi dengan cepat oleh masyarakat. Saluran komunikasi yang semula hanya melalui tatap muka, telepon, SMS, e-mail, dan fax, kini bertambah melalui media digital dan media sosial yang berkembang pesat seperti website, social media (Facebook, Twitter, dan lainnya), chat, video call, dan lain-lain. Banyaknya saluran komunikasi yang tersedia memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran, baik digital maupun non-digital, yang diinginkan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Bahkan, pelanggan mungkin menggunakan lebih dari satu saluran untuk mengontak customer service. Perusahaan merespons perkembangan interaksi pelanggan ini dengan menambah berbagai saluran komunikasi, terutama saluran digital, demi memudahkan interaksi dengan pelanggan. Respons perusahaan terhadap perubahan perilaku dan ekspektasi pelanggan adalah dengan memfokuskan strategi bisnisnya pada pelanggan, yaitu dengan meningkatkan Customer Experience melalui customer journey yang luar biasa. Untuk mewujudkan customer journey yang seamless, diperlukan integrasi antarsaluran komunikasi yang digunakan oleh perusahaan, sehingga riwayat interaksi pelanggan tidak hilang meskipun terjadi perpindahan saluran. Hal ini dinyatakan dalam TM Forum bahwa, “The ultimate Customer Experience is one that is completely seamless across all possible channels regardless of how the interaction started, which channels it traversed, and how it finished” (TM Forum, 2015). Ini adalah konsep Omnichannel, dimana perusahaan beroperasi sebagai satu saluran, memberikan Customer Experience bernilai tinggi di semua touchpoint (saluran komunikasi dengan pelanggan). Customer Experience yang diberikan bersifat seamless, konsisten, dan personal (personalized) melalui integrasi antara saluran-saluran yang dibantu agen dengan saluran digital seperti media sosial, sehingga pelanggan dapat berinteraksi kapanpun, di manapun, dan bagaimanapun yang mereka inginkan dengan perusahaan.

Membuat model Customer Experience Lifecycle merupakan suatu keharusan dalam CEM, untuk mengelompokkan dan memahami berbagai interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan perusahaan. Siklus ini menjabarkan interaksi pelanggan ke dalam berbagai fase dan sub-fase, dan memodelkannya berdasarkan perjalanan unik untuk berbagai pribadi pelanggan. Setiap perusahaan dan pelanggan dapat memiliki journey yang unik di berbagai fase dalam siklus. Akan tetapi, sangat penting bagi perusahaan untuk memahami interaksi dan mengidentifikasi journey tersebut di berbagai fase dan sub-fase sehingga dapat melakukan penawaran dan pelayanan yang lebih baik. Customer Experience Lifecycle juga perlu melibatkan saluran-saluran komunikasi dalam fase-fasenya. Karena pelanggan dapat memilih melalui saluran mana ia ingin berinteraksi, maka sangat penting bagi perusahaan untuk mengintegrasikan platform saluran-saluran tersebut untuk memastikan aliran informasi dan data yang konsisten di seluruh saluran. Hal ini dapat menjamin bahwa customer journey akan tetap berjalan walaupun saluran interaksi diubah, sehingga pelanggan tidak harus mengulangi journeynya dari awal. Berikut ini adalah gambar model Customer Experience Lifecycle yang menunjukkan seamless Customer Experience di semua saluran dan di berbagai fase (TM Forum,2015a).

Customer Experience merupakan pengalaman yang dirasakan pelanggan sebagai hasil dari interaksi antara pelanggan tersebut dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu hubungan mereka. Interaksi ini meliputi ketertarikan pelanggan, kesadaran, penemuan, pengembangan, advokasi dan pembelian, serta penggunaan produk/layanan. Respons pelanggan dapat berbeda-beda terhadap interaksi langsung dan tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Interaksi langsung biasanya terjadi ketika pembelian atau penggunaan diinisiasi oleh pelanggan. Sedangkan, interaksi tidak langsung seringkali berkaitan dengan iklan, laporan berita, pertemuan dengan agen penjualan tanpa terencana, rekomendasi word-of-mouth, dan kritik. Customer Experience berlangsung dalam jangka waktu sebelum dan setelah pelanggan melakukan pembelian. Perusahaan yang mengelola customer journey secara menyeluruh tidak hanya melakukan yang terbaik untuk pelanggan secara individu, tetapi juga mencari pemahaman akan alasan pelanggan melakukan panggilan, menyelesaikan keluhan pelanggan, dan melakukan feedback untuk melakukan peningkatan interaksi secara berkelanjutan. Perusahaan yang mampu mengelola seluruh Customer Experience dengan terampil akan mendapatkan manfaat besar, yaitu peningkatan kepuasan pelanggan, penurunan customer churn, peningkatan pendapatan, dan peningkatan kepuasan staf (McKinsey, 2013). Untuk dapat mengelola Customer Experience dan memberikan pengalaman yang unik dan personal untuk tiap pelanggan, perusahaan perlu membangun program pengelolaan Customer Experience, atau disebut juga Customer Experience Management (CEM). CEM adalah kumpulan proses yang digunakan oleh perusahaan untuk menelusuri, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan dalam semua tahap lifecycle pelanggan. Tujuan CEM adalah untuk mengoptimalkan interaksi dari perspektif pelanggan, dan sebagai hasil, meningkatkan kesetiaan pelanggan (TechTarget, 2016). Senada dengan itu, Gartner juga mengemukakan bahwa tujuan CEM yaitu untuk memberikan layanan yang melampaui harapan pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan, kesetiaan, dan advokasi pelanggan (Gartner IT Glossary, 2016).

Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Menurut Kinnear dan Taylor (Sukmawati dan Durianto) minat membeli adalah bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator menurut Ferdinand dalam Rian Pramono (2012:3) sebagai berikut: Minat eksploratif, Minat preferensial, Minat transaksional, Minat referensial.

Omni-channel marketing menggambarkan strategi yang konsisten dan terkoordinasi khususnya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan, dan bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan menggunakan saluran yang tepat bagi mereka, pada saat yang tepat, dalam situasi yang tepat. Indeks Omni-channel menurut Lembaga riset ritel L2 dan Rockoopl dalam Jinze Yan dan Kyuseop Kwak (2016:41) ada empat indikator: Pengalaman ritel konsumen, Strategi dan penentuan posisi mereka, Kemampuan operasional dan pengiriman dan Teknologi dan data.

Hasil temuan dalam penelitian terdahulu menunjukkan ketidakkonsistenan
antara peneliti yang satu dengan peneliti yang lainnya, sehingga para peneliti
berkesimpulan terdapat variabel lain yang memengaruhi hubungan antara sistem
pengendalian manajemen dengan perilaku disfungsional. Menurut Govindarajan
(1986), bahwa untuk menyelesaikan perbedaan dari berbagai hasil penelitian
dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan kontijensi. Pendekatan
kontijensi tersebut memungkinkan adanya variabel-variabel lain yang dapat
bertindak sebagai variabel moderating yang memengaruhi hubungan antara sistem
pengendalian manajemen dengan perilaku disfungsional.
Pendekatan Kontijensi dapat digunakan untuk menganalisis desain dan sistem
akuntansi manajemen untuk memberikan informasi yang dapat digunakan
perusahaan untuk berbagai macam tujuan dan menghadapi persaingan. (Otley,
1980), menyatakan bahwa tidak terdapat sistem pengendalian yang secara
universal selalu tepat bisa diterapkan pada seluruh organisasi dalam setiap
keadaan. Sistem pengendalian akan berbeda-beda di tiap-tiap organisasi
berdasarkan faktor organisasional dan faktor situasional.
Berdasarkan hal tersebut, maka sistem pengendalian manajemen seperti
anggaran partisipatif, standar operasional prosedur (standard operating
procedures) dan pengendalian anggaran perlu digeneralisasi dengan
mempertimbangkan apakah manajer dalam melaksanakan aktivitasnya melakukan
perilaku yang menyimpang (perilaku disfungsional) dan dipengaruhi oleh faktor
organisasional atau faktor situasional

Agency theory menguraikan hubungan antara pihak pinsipal dan agen, dimana
prinsipal adalah pihak yang memberikan mandat kepada pihak agen. Prinsipal
mendelegasikan tanggung jawab pengambilan keputusan kepada agen, dimana
hak dan kewajiban kedua belah pihak diuraikan dalam suatu perjanjian kerja yang
saling menguntungkan. Model “manusia” yang mendasari teori agensi adalah
bahwa aktor rasional, merupakan individu yang memaksimalkan utilitasnya
(Jensen & Meckling, 1976). Keduanya (agen dan prinsipal) dalam teori agensi
bertujuan mendapatkan sebanyak mungkin utilitas dengan pengeluaran terakhir
yang mungkin.
Menurut Eisenhard (1989), teori keagenan memiliki tiga asumsi, yaitu: 1)
asumsi tentang sifat manusia yang mengutamakan kepentingan sendiri (self
interest), keterbatasan rasionalitas atau daya pikir terhadap persepsi masa depan
(bounded rationality), dan cenderung untuk menghindari resiko; 2) asumsi tentang
keorganisasian, adalah konflik antar anggota organisasi, efisiensi, dan asimetri
informasi yang terjadi antara prinsipal dan agen; dan 3) asumsi tentang informasi,
adalah informasi dianggap sebagai komoditi yang diperjualbelikan. Berdasarkan
ketiga asumsi tersebut manusia akan bertindak oportunistik, yaitu mengutamakan
kepentingan pribadi dari pada kepentingan organisasi. Agen akan termotivasi
untuk meningkatkan kompensasi dan jenjang karir di masa mendatang, sedangkan
prinsipal termotivasi untuk meningkatkan utilitas dan profitabilitasnya. Konflik
kepentingan antara agen dan prinsipal akan terus meningkat, karena prinsipal
tidak dapat memonitor kegiatan agen setiap hari. Sebaliknya, agen memiliki lebih
banyak informasi penting mengenai kapasitas diri, lingkungan kerja dan
organisasinya secara keseluruhan. Hal inilah yang menimbulkan asimetri
informasi yaitu ketidakseimbangan informasi antara prinsipal dengan agen. Jensen
dan Meckling (1976) menyatakan permasalahan tersebut, antara lain: 1) moral
hazard adalah permasalahan yang muncul karena agen tidak melaksanakan hal-hal
yang disepakati bersama sesuai kontrak kerja; dan 2) adverse selection adalah
prinsipal tidak mengetahui bahwa keputusan yang diambil oleh agen merupakan
keputusan yang sesuai dengan informasi yang diterima oleh prinsipal atau terjadi
kelalaian dalam bertugas.
Entitas di Indonesia terdiri dari dua sektor, yaitu entitas sektor publik dan non
publik/swasta. Anggaran sektor publik berhubungan dengan proses penentuan
jumlah dana untuk tiap-tiap program dan aktivitas dalam satuan moneter yang
menggunakan dana milik rakyat, serta bersifat terbuka untuk publik. Sedangkan
anggaran sektor swasta bersifat tertutup untuk publik dengan tujuan untuk
meningkatkan kinerja perusahaan. Meskipun berbeda, tetapi kedua sektor
memiliki kesamaan sifat yakni terbagi dalam dua pihak yaitu prinsipal dan agen.
Pihak-pihak yang terlibat dalam proses anggaran sektor publik tediri dari tiga
kategori utama yaitu: eksekutif, legislatif, dan masyarakat. Hubungan keagenan
dalam penganggaran daerah, adalah:
1) Hubungan Keagenan antara Masyarakat (Publik atau Voters) dan Legislatif
Legisatif adalah lembaga perwakilan rakyat atau Dewan Perwakilan Rakyat
(DPR) yang keberadaannya telah dipilih oleh rakyat (voters). Rakyat
berdasarkan asas demokrasi adalah prinsipal utama dan legislatif berperan
sebagai agen yang mewakili rakyat sebagai prinsipal. Rakyat melakukan
pengawasan terhadap DPR dengan cara social pressure, yaitu rakyat berperan
sebagai parliament watch, media dan aksi langsung dengan kekuatan masa
melalui demonstrasi (Kencana, 2010). Legislatif berperan penting dalam
penganggaran daerah, karena DPRD adalah pengesah APBD dalam tahap
ratifikasi. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999, DPRD dan
Gubernur, Bupati dan Walikota menetapkan APBD. Sehingga, DPRD perlu
mendengarkan aspirasi rakyat melalui komponen yang mewakili rakyat,
yaitu: Lembaga Sosial Masyarakat (LSM), Perguruan Tinggi, kuesioner,
kotak pos, media masa, dan lain sebagainya (Kencana, 2010).
Masalah keagenan antara legislatif dengan rakyat adalah legislatif akan
membela kepentingan rakyat atau pemilihnya, tetapi seringkali tidak terjadi
karena pendelegasian kewenangan rakyat atau pemilih dengan legislatornya
tidak ada kejelasan aturan konsekuensi kontrol keputusan yang disebut
abdikasi (abdication). Lupia dan Mc.Cubbins dalam Asak (2014),
menyatakan bahwa abdikasi terjadi karena pemilih (voters) tidak ingin
memengaruhi legislatif yang mereka pilih, sedangkan legislatif tidak memiliki
banyak waktu dan pengetahuan untuk mengetahui semua kebutuhan rakyat.
Sehingga legislator cenderung melakukan political corruption dalam proses
penyusunan anggaran dan menimbulkan administration corruption. Legislatif
akan memaksimalkan utilitasnya (self interest) dalam pembuatan keputusan
yang berkaitan dengan rakyat.
2) Hubungan Keagenan antara Legislatif dan Eksekutif (Pemerintah Daerah)
Hubungan keagenan antara legislatif dan eksekutif berdasarkan UndangUndang Nomor 22 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah, terjadi perubahan
posisi luasnya kekuasaan antara legislatif sebagai prinsipal terhadap
aksekutif sebagai agen. DPRD tidak menjadi satu kesatuan dengan Kepala
Daerah beserta perangkatnya. Hubungan keagenan terjadi dalam konteks
pembuatan kebijakan, yang mana legislatif memberikan kewenangan kepada
agen untuk membuat usulan kebijakan baru dan berakhir setelah usulan
tersebut diterima atau ditolak. Fungsi DPRD adalah mengawasi pelaksanaan
peraturan daerah, pelaksanaan keputusan Gubernur/Bupati/Walikota,
pelaksanaan APBD, pelaksanaan kebijakan daerah dan pelaksanaan
kerjasama internasional di daerah. Sedangkan kepala daerah memiliki
kewajiban dan tanggung jawab atas terselenggaranya pemerintahan, serta
meningkatkan kepuasan rakyat. Kinerja kepala daerah dinilai dari
keberhasilan berbagai program pemerintah dan kebijakan pada realisasi
APBD dalam laporan pertanggungjawaban kepada DPRD (Kencana, 2010).
Masalah keagenan dalam hubungan legislatif dan eksekutif adalah legislatif
cenderung melakukan “kontrak semu” dengan eksekutif, karena memiliki
keunggulan kekuasaan (discretionary power). Legislatif mengutamakan
kepentingan pribadi secara jangka panjang demi menjaga kesinambungan dan
nama baik politisi dan anggota dewan, sedangkan eksekutif cenderung
melakukan perilaku disfungsional dalam bentuk budgetary slack karena
memiliki keunggulan informasi (asimetri informasi) dan untuk mengamankan
posisinya di pemerintahan.
3) Hubungan Keagenan antara Kepala Daerah (Bupati) dan Kepala
Dinas/Kantor/Badan
Hubungan keagenan antara Kepala Daerah (Bupati) dan Kepala
Dinas/Kantor/Badan adalah Kepala Daerah (Bupati) sebagai prinsipal dan
Kepala Dinas/Kantor/Badan sebagai agen. Eksekutif akan menyampaikan
dokumen rancangan APBD kepada legislatif untuk diteliti dan disahkan.
Kepala Daerah berorientasi pada penetapan sistem pengendalian manajemen
yang mengatur Dinas/Kantor/Badan, serta mendukung keberhasilan reformasi
anggaran, keuangan dan sistem akuntansi daerah. Dinas/Kantor/Badan akan
mengajukan usulan kegiatan daerah dan daftar usulan proyek daerah yang
akan dibahas oleh panitia anggaran daerah. Perangkat daerah
(Dinas/Kantor/Badan) bertanggungjawab dalam pelayanan masyarakat
(Kencana, 2010)

Modal sosial adalah sumber daya yang dapat dipandang sebagai investasi untuk mendapatkan sumber daya baru. Seperti diketahui bahwa sesuatu yang disebut sumber daya (resources) adalah sesuatu yang dapat dipergunakan untuk dikonsumsi, disimpan dan diinvestasikan. Sumber daya yang digunakan untuk investasi disebut sebagai modal. Dimensi modal sosial cukup luas dan kompleks. Modal sosial berbeda dengan istilah populer lainnya yaitu Modal Manusia (human capital). Pada modal manusia segala sesuatunya lebih merujuk ke dimensi individual yaitu daya dan keahlian yang dimiliki oleh seorang individu. Pada modal sosial, lebih menekankan pada potensi kelompok dan pola hubungan antar individu dalam suuatu kelompok dan antar kelompok dengan ruang perhatian pada jaringan sosial, norma, nilai dan kepercayaan antar sesama yang lahir dari anggota kelompok dan menjadi norma kelompok. Modal sosial juga sangat dekat dengan terminologi sosial lainnya seperti yang dikenal sebagai kebajikan sosial (sosial virtue). Perbedaan keduanya terletak pada dimensi jaringan. Kebajikan sosial akan sangat kuat dan berpengaruh jika di dalamnya melekat perasaan keterikatan untuk saling berhubungan yang bersifat imbal balik dalam suatu bentuk hubungan sosial. Inti telaah Modal Sosial terletak pada bagaimana kemampuan masyarakat dalam suatu entitas atau kelompok untuk bekerjasama membangun suatu jaringan untuk mencapai tujuan bersama. Kerjasama tersebut diwarnai oleh suatu pola interrelasi yang imbal balik dan saling menguntungkan dan dibangun di atas kepercayaan yang ditopang oleh norma – norma dan nilai – nilai sosial yang positif dan kuat. Kekuatan tersebut akan maksimal jika didukung oleh semangat proaktif membuat jalinan hubungan di atas prinsip – prinsip yang telah disebutkan. Modal sosial juga akan memiliki pengaruh yang kuat terhadap organisasi modern bahkan terhadap kelembagaan formal dan informal. Dengan adanya modal sosial yang kuat akan mempermurah berbagai bentuk biaya transaksi. Modal sosial erat kaitannya dengan rasa saling percaya yang tinggi dan kuatnya spirit kebersamaan, apakah kebersamaan dalam organisasi maupun kebersamaan antar organisasi dengan relasi diluarnya. Modal sosial akan memperbesar tingkat koherensi tindakan berkaitan dengan stabilnya organisasi dan adanya saling pengertian bersama. Masyarakat yang memiliki modal sosial yang kuat dan memiliki asosiasi – asosiasi informal yang kuat akan mampu pula mendorong kemunculan organisasi – organisasi modern yang juga kuat. Para anggota organisasi yang dibentuk akan terbiasa dengan nilai dan norma serta berhubungan dengan sesama atas prinsip – prinsip keterbukaan, etika yang tinggi dan mampu memperlebar jaringan – jaringan interaksi guna memperkuat jaringan organisasi yang dibentuk. Apapun bentuk organisasinya jika didirikan diatas pondasi masyarakat yang memiliki rasa saling percaya yang tinggi akan mendorong perkembangan organisasi tersebut dengan cepat dan positif. Sebuah institusi formal maupun informal akan kuat apabila manusia di dalamnya memiliki modal sosial yang juga kuat.

Sebuah institusi muncul dan berkembang untuk meminimumkan biaya transaksi sehingga dapat meningkatkan kinerja perekonomian. Biaya transaksi tersebut antara lain berwujud biaya atas informasi, negosiasi, pengawasan, koordinasi dan pelaksanaan kontrak. Jika biaya transaksi berada pada tingkat minimal, hak kepemilikan (property rights) tidak menjadi bagian penting dalam konsep umum efisiensi, karena hak kepemilikan dapat disesuaikan dan diubah secara sukarela guna mendorong kenaikkan proses produksi. Menurut North dan Wallis (1994) dalam Yustika (2008), dalam kerangka relasi antara perubahan teknis dan kelembagaan, maka biaya transaksi adalah ongkos untuk lahan, tenaga kerja, kapital dan keterampilan kewirausahaan yang diperlukan untuk mentransfer hak – hak kepemilikan (property rights) dari satu atau kelompok orang ke pihak yang lain. Biaya transaksi muncul karena adanya transfer kepemilikan atau hak – hak kepemilikan. Jika diperluas dengan memasukkan biaya perlindungan terhadap hak – hak kepemilikan, maka Mburu dan Birner menganggap biaya transaksi sebagai ongkos yang muncul dari penciptaan dan implementasi kesepakatan kelembagaan. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan biaya transaksi adalah biaya atas lahan, tenaga kerja, kapital dan keterampilan kewirausahaan yang diperlukan untuk memindahkan (transfer) fisik menjadi output (Mburu, 2002 dalam Yustika, 2008). Menurut North (1990) dalam Yustika (2008), asumsi adanya informasi sempurna dan pertukaran tanpa biaya yang dibuat oleh model pasar persaingan sempurna tidaklah tepat. North melihat adanya biaya transaksi dalam pertukaran akibat adanya informasi yang tidak sempurna. North menyatakan bahwa biaya mencari informasi merupakan kunci dari biaya transaksi yang terdiri dari biaya untuk mengerjakan pengukuran kelengkapan – kelengkapan yang dipertukarkan dan ongkos – ongkos untuk melindungi hak kepemilikan dan mengakkan kesepakatan. Besaran biaya transaksi juga bisa terjadi karena adanya penyimpangan dalam wujud: 1. Penyimpangan atas lemahnya jaminan hak kepemilikan. 2. Penyimpangan pengukuran atas tugas yang kompleks dan prinsip yang beragam. 3. Penyimpangan intertemporal, yang dapat berbentu kontrak yang timpang, responsivitas waktu yang nyata, ketersembunyian informasi yang panjang dan penyalahgunaan strategis. 4. Penyimpangan yang muncul karena kelemahan dalam kebijakan kelembagaan yang berhubungan dengan pembangunan dan reformasi ekonomi. 5. Kelemahan integritas yang dirujuk oleh James Wilson (1989) sebagai sovereign transactions. Jadi akar dari permasalahan ini adalah informasi yang kurang sempurna. Williamson (1981) dalam Yustika (2008) mengompilasi tiga sifat utama dari transaksi, yaitu: 1. Derajat ketidakpastian inklusif dalam setiap transaksi. Misalnya, produksi pertanian berisiko karena variabilitas iklim, masalah – masalah penyakit dan hama. Pemasaran hasil tanaman menghadapi ketidakpastian karen fluktuasi harga yang disebabkan oleh perubahan penawaran (supply) dan permintaan (demand), baik untuk tanaman pengganti dan tanaman pelengkap. 2. Frekuensi transaksi. Transaksi pertanian cenderung bersifat musiman. Jumlah penjualan produksi yang dilakukan oleh pemilik lahan kecil dalam suatu musim akan tergantung pada kapasitas penyimpanan dalam pertanian. Pedagang yang bersepakat dengan hasil tanaman yang sejenis di daerah yang sama, akan banyak melakukan pembelian pada musim yang sama. Tentu saja hal ini berpotensi memudahkan untuk menanggung biaya arbitrase apabila terdapat kasus perselisihan ketika terjadi transaksi dalam jumlah besar dan tidak sering (infrequent), sehingga diantara pihak – pihak yang bertransaksi juga akan berupaya membangun informasi untuk kepentingan semua pihak. 3. Sejauh mana aspek ini melibatkan satu atau kedua pihak yang melakukan kontrak dalam investasi aset – aset spesifik. Aset spesifik adalah aset  manusia dan fisik dimana investasi tidak dapat digunakan selain seperti yang direncanakan sejak awal. Terdapat empat determinan penting dari biaya transaksi sebagai unit analisis: 1. Apa yang disebut sebagai atribut perilaku yang melekat pada setiap pelaku ekonomi (behavioral attributes of actors) yaitu rasionalitas terbatas/terikat (bounded rationality) dan oportunisme (opportunism). 2. Sifat yang berkenaan dengan atribut dari transaksi (attributes of the transaction) yaitu spesifisitas aset (asset specificity), ketidakpastian (uncertainty) dan frekuensi (frequency). 3. Hal – hal yang berkaitan dengan struktur tata kelola kegiatan ekonomi (governance structures) yaitu pasar (market), hybrid, birokrasi publik (public bureaucracy). 4. Faktor yang berdekatan dengan aspek lingkungan kelembagaan (institutional environment) yaitu hukum kepemilikan, kontrak dan budaya. Dalam praktiknya, keempat determinan tersebut bisa diturunkan menjadi variabel – variabel yang dapat menuntun setiap peneliti untuk melakukan pengukuran (measurement). Menurut Collins dan Fabozzi (1991) dalam Yustika (2008), formulasi biaya transaksi adalah: Biaya transaksi = biaya tetap + biaya variabel Pada level mikro, Strassmann (2002) mengklasifikasikan biaya transaksi dalam variabel – variabel berikut: – Organisasi tenaga kerja dan pengguna (organization of employees and users).  – Mengolah informasi (information processing). – Koordinasi pemasok, biaya – biaya akuisisi (coordination of suppliers, costs of acquisition). – Memotivasi pelanggan (motivating customers). – Mengelola distributor (managing distributors). – Memuaskan pemegang saham dan peminjam (satisfying shareholders and lenders). – Fee, komisi, cukai dan pajak (fees, comissions, tolls and taxes). – Penelitian dan pengembangan (research and development). – Biaya – biaya penjualan, umum dan administratif (sales, general and administrative costs) terdiri dari biaya pemasaran (marketing), penjual (sales people), manajemen (management), iklan (advertising), pelatihan (training) dan biaya – biaya teknologi informasi (information technology costs). Secara konseptual, antara teori informasi tidak sempurna dan teori biaya transaksi sebenarnya dapat dikaitkan antara yang satu dengan yang lain, karena biaya atas informasi (information costs) merupakan bagian yang penting dari biaya transaksi itu sendiri. Konsep teori informasi tidak sempurna ini seringkali diterapkan dalam berbagai model utama institusi di negara – negara agraris seperti Indonesia, yang dapat dicermati dari adanya masalah – masalah seperti penyalahgunaan kredit pertanian, perilaku moral hazard dan adanya informasi yang asimetris. Adanya keterbatasan kapasitas dalam proses penyebaran informasi  ternyata sangat menentukan besarnya biaya transaksi di dalam pembentukan sebuah institusi.

Menurut Acemoglu (2005) dalam Arsyad (2010), karakteristik institusi yang baik adalah sebagai berikut: 1. Menjaga hak kepemilikan (property rights) untuk segenap masyarakat sehingga setiap individu memiliki insentif untuk melakukan investasi dan ambil bagian di dalam kegiatan perekonomian. 2. Membatasi tindakan para kelompok elite, politisi dan kelompok – kelompok kuat lainnya sehingga orang tersebut tidak bisa merampas sumber pendapatan dan investasi orang lain atau menciptakan kesempatan yang tidak sama bagi semua orang. 3. Meberikan peluang yang sama bagi setiap anggota masyarakat sehingga setiap individu dapat melakukan investasi, khususnya dalam modal insani dan berpartisipasi dalam kegiatan produktif. Seiring dengan terjadinya proses transformasi ekonomi, sosial dan politik dalam suatu masyarakat yang menyebabkan berkembangnya kebutuhan dan keragaman manusia, institusi pun mengalami perubahan. Secara rinci, North (1990) dalam Arsyad (2010) mengungkapkan lima penyebab perubahan institusi tersebut, yaitu: 1. Adanya interaksi yang terus menerus antara institusi dengan organisasi dalam kondisi kelangkaan secara ekonomis sehingga menimbulkan persaingan merupakan faktor kunci bagi perubahan institusi. Institusi adalah aturan main baik formal maupun informal, yang secara bersama – sama menentukan cara bermain. Organisasi adalah pemainnya (players). Organisasi terbentuk dari kelompok individu yang mempunyai tujuan yang sama. Organisasi – organisasi ekonomi terdiri dari, misalnya: perusahaan – perusahaan, asosiasi – asosiasi perdagangan dan koperasi. Tujuan antara dari organisasi bisa saja maksimisasi laba (bagi perusahaan) atau perbaikan sistem pemilihan umum (untuk partai politik), tetapi tujuan akhir dari sebuah organisasi adalah bertahan hidup (survival) karena semua organisasi hidup dalam dunia yang penuh kelangkaan dan persaingan. 2. Adanya persaingan yang disebutkan dimuka akan mendorong organisasi – organisasi untuk secara terus menerus berinvestasi di bidang penciptaan keahlian dan pengetahuan baru agar tetap bisa bertahan hidup. Jenis keahlian dan pengetahuan individual serta organisasinya akan membentuk persepsi tentang peluang – peluang dan pilihan – pilihan dan secara perlahan akan mengubah institusi. 3. Adanya kerangka institusional yang menciptakan sistem insentif yang mempengaruhi lahirnya keahlian dan pengetahuan yang dianggap menghasilkan hasil yang optimal. Arah dari investasi untuk pengembangan keterampilan dan pengetahuan mencerminkan struktur insentif. Misalnya, jika ada tingkat kembalian hasil yang tinggi untuk kegiatan produktif tertentu maka dapat diharapkan dapat bahwa organisasi – organisasi akan menginvestasikan dananya untuk peningkatan keterampilan dan pengetahuan yang akan meningkatkan produktivitas di kegiatan produktif tersebut.  4. Adanya persepsi yang dibangun dari sikap mental para pelaku ekonomi. Faktor utama yang mempengaruhi pilihan seorang individu akan suatu hal dipengaruhi oleh persepsi individu tentang kemungkinan hasil dari pilihan tersebut. Persepsi itu sendiri dibentuk oleh cara ataupun sikap dari setiap individu dalam menginterpretasikan setiap informasi yang mereka peroleh. Cara atau sikap tersebut tentu saja dibentuk oleh kebiasaan, budaya dan tata nilai yang dianut oleh individu tersebut. 5. Adanya cakupan ekonomi (economies of scope), komplementaritas, dan eksternalitas jejaring dari suatu matriks institusional membuat perubahan institusional cukup besar dan path dependence. Dalam setiap aktivitasnya, setiap individu selalu berinteraksi dengan individu lainnya dan kemudian mereka membuat semacam jejaring (networking) di antara mereka. Adanya perubahan pola perilaku pada satu individu dalam jejaring tersebut tentu saja akan mempengaruhi perubahan pola perilaku jejaring secara keseluruhan, karena adanya sifat saling terkait (complement) di antara mereka. Pada akhirnya perubahan tersebut akan membawa pengaruh yang cukup besar pada perubahan institusi.

dibangun manusia untuk menciptakan tatanan yang baik (order) dan mengurangi ketidakpastian (uncertainty) di dalam kehidupan masyarakat. Institusi  merupakan landasan bagi keberadaan suatu masyarakat yang beradab. Tanpa adanya institusi, tidak akan pernah ada masyarakat, yang ada hanyalah sekelompok “binatang – binatang yang berakal” yang senantiasa akan berusaha untuk memenuhi tuntutan hasratnya yang kadang tidak terbatas, sehingga kerusuhan, penjarahan dan kriminalitas menjadi sebuah hal yang biasa. Selama ini para ekonom neoklasik (konvensional) menafikkan peran institusi, mereka memandang bahwa sistem mekanisme pasar merupakan penggerak roda perekonomian yang terbaik. Menurut Veblen, sebuah institusi dan lingkungan sangat besar pengaruhnya dalam pembentukan pola perilaku ekonomi masyarakat. Struktur politik dan sosial yang tidak mendukung akan menyebabkan timbulnya distorsi dalam setiap proses ekonomi. Menurut North, peran institusi formal maupun institusi informal sangat penting dalam pembangunan ekonomi. Tanpa adanya institusi yang baik, biaya transaksi (transaction costs) dalam setiap kegiatan ekonomi akan menjadi lebih tinggi. Kehadiran institusi sangat penting sebagai alat untuk mengatur dan mengendalikan para pelaku ekonomi di dalam pasar. Institusi yang baik akan mampu menciptakan persaingan yang adil dan dinamis Menurut North, institusi sangat menentukan kemajuan ekonomi suatu bangsa. Institusi tersebut mencakup tradisi sosial, budaya, politik, hukum dan ideologi. Peran institusi sangat sentral dalam pembangunan ekonomi. Menurut Rodrik (2003) dalam Arsyad (2010), ada empat fungsi institusi dalam kaitannya dengan mendukung kinerja perekonomian, yaitu: 1. Menciptakan pasar (market creating) yaitu institusi yang melindungi hak kepemilikan dan menjamin pelaksanaan kontrak. 2. Mengatur pasar (market regulating) yaitu institusi yang bertugas mengatasi kegagalan pasar yakni institusi yang mengatur masalah eksternalitas, skala ekonomi (economies of scale) dan ketidaksempurnaan informasi untuk menurunkan biaya transaksi (misalnya: lembaga – lembaga yang mengatur telekomunikasi, transportasi dan jasa – jasa keuangan). 3. Menjaga stabilitas (market stabilizing) yaitu institusi yang menjaga agar tingkat inflasi rendah, meminimumkan ketidakstabilan makroekonomi dan mengendalikan krisis keuangan (misalnya: bank sentral, sistem devisa, otoritas moneter dan fiskal). 4. Melegitimasi pasar (market legitimizing) yaitu institusi yang memberikan perlindungan sosial dan asuransi, termasuk mengatur redistribusi dan mengelola konflik (misalnya: sistem pensiun, asuransi untuk pengangguran dan dana – dana sosial lainnya). Negara – negara dengan institusi yang baik lebih mampu mengalokasikan sumber daya secara lebih efisien, sehingga perekonomiannya bisa bekerja lebih baik. Institusi yang kuat juga akan melahirkan kebijakan ekonomi yang tepat dan kredibel, sehingga berbagai bentuk kegagalan pasar bisa teratasi. Sebaliknya, institusi yang buruk hanya akan menjadi sebuah beban yang akan senantiasa menghalangi perekonomian untuk bisa bekerja dengan baik. Kebijakan yang dilahirkan oleh sebuah institusi yang buruk juga berpotensi besar mengalami kegagalan di tataran kebijakan (policy failure). Hal tersebut tentu saja akan semakin memperburuk kerugian yang ditimbulkan oleh adanya kegagalan pasar.

Menurut North, institusi adalah aturan main (rules of the game) sedangkan organisasi adalah pemainnya (the players). Aturan main tersebut dikelompokkan menjadi dua, yaitu: 1. Aturan – aturan informal. Misalnya: adat istiadat, tradisi, perbuatan yang dianggap tabu dan tingkah laku dalam masyarakat, dimana kesemua hal tersebut merupakan aturan tak tertulis yang sudah tertanam dan telah berlangsung dalam masyarakat secara turun – temurun. Pelanggaran atas aturan – aturan informal akan dikenakan sanksi sesuai dengan adat istiadat yang berlaku dalam masyarakat. 2. Aturan – aturan formal. Misalnya sistem konstitusi, hukum dan hak kepemilikan (property rights), dimana kesemua hal tersebut telah diatur dalam aturan perundang – undangan yang dibuat oleh pemerintah dalam rangka menjaga tatanan (order) dalam masyarakat. Pelanggaran atas aturan – aturan formal akan dikenakan sanksi sesuai dengan perundang – undangan yang berlaku.

Menurut North (1991) dalam Arsyad (2010), institusi atau kelembagaan
adalah aturan – aturan (constraints) yang diciptakan oleh manusia untuk mengatur dan membentuk interaksi politik, sosial dan ekonomi. Aturan – aturan tersebut terdiri dari aturan – aturan formal (misalnya: peraturan – peraturan, undang – undang, konstitusi) dan aturan – aturan informal (misalnya: norma sosial, konvensi, adat istiadat, sistem nilai) serta proses penegakan aturan tersebut (enforcement). Secara bersama – sama aturan – aturan tersebut menentukan struktur insentif bagi masyarakat, khususnya perekonomian. Aturan – aturan tersebut diciptakan manusia untuk membuat tatanan (order) yang baik dan mengurangi ketidakpastian (uncertainty) di dalam proses pertukaran.
Sementara itu, Wiliamson (2000) merinci lagi institusi sebagai aturan main
ke dalam empat tingkatan institusi berdasarkan analisis sosial, yakni:
1. Tingkatan pertama adalah tingkatan lekat sosial (social embeddedness)
dimana institusi telah melekat (embeddedness) dalam waktu yang sangat
lama di dalam masyarakat dan telah menjadi pedoman masyarakat dalam
hidup dan berkehidupan. Tingkatan ini sering juga disebut sebagai institusi
informal, misalnya: adat, tradisi, norma dan agama. Agama sangat
berperan penting pada tingkatan ini. Institusi pada tingkatan ini berubah
sangat lambat antara satu abad sampai satu milenium. Lambatnya
perubahan institusi pada tingkatan ini karena institusi ini dapat diterima
dan diakui oleh masyarakatnya antara lain: institusi tersebut bersifat
fungsional (seperti konvensi), dianggap sebagai nilai simbolis bagi
penganutnya dan seringkali institusi tersebut bersifat komplementer
dengan institusi formal yang ada.
2. Tingkatan kedua disebut dengan lingkungan kelembagaan (institutional
environment) yang sering juga disebut sebagai aturan main formal.
Institusi pada tingkatan ini berkaitan dengan aturan hukum (khususnya hak
kepemilikan), konstitusi, peraturan perundang – undangan, lembaga –
lembaga yudikatif dan birokrasi. Institusi pada tingkatan ini diharapkan
akan menciptakan aturan main formal yang baik (first-order economizing).
Alat rancangan pada tingkatan kedua ini mencakup fungsi – fungsi
eksekutif, legislatif, yudikatif dan fungsi birokrasi dari pemerintahan serta
distribusi kekuasaan antara berbagai tingkat pemerintahan. Pengertian dan
pelaksanaan hak kepemilikan dan hukum kontrak merupakan hal utama
pada tingkatan kedua ini. Sistem perusahaan swasta (private-enterprise)
tidak dapat berfungsi dengan baik tanpa adanya hak kepemilikan akan
sumber daya. Adanya hak kepemilikan akan memaksa orang yang ingin
menggunakan sunber daya tersebut untuk membayar kepada pemiliknya.
Setelah hak kepemilikan ditetapkan dan dilaksanakan, pemerintah menjaga
(melalui regulasi) agar sumber daya digunakan pada tingkat penggunaan
yang terbaik.
3. Tingkatan ketiga yaitu tentang tata kelola (governance) yang baik agar
biaya transaksi (transaction costs) dapat diminumkan. Hal ini dapat
dilakukan dengan pembuatan, pengaturan dan penegakan sistem kontrak
dengan baik. Sistem tata kelola ini bertujuan untuk menciptakan tatanan
(order) yang baik agar dapat mengurangi konflik dan menghasilkan
manfaat bersama (mutual gains). Tujuan institusi pada tingkatan ini adalah
menciptakan tata kelola yang baik (second-order economizing).
4. Tingkatan keempat adalah institusi yang mengatur alokasi sumber daya
dan pengerjaan (employment). Institusi ini mengatur hubungan prinsipal
dan agen atau lebih dikenal dengan teori keagenan (agency theory).
Hubungan ini akan berjalan efisien jika ada sistem insentif (reward and
punishment) diantara merekan dirancang dengan baik

Perusahaan yang besar sudah jelas memiliki banyak karyawan,
meskipun telah diatur dengan aturan-aturan yang tertulis namun
karena banyaknya karakter yang diharuskan bergabung menjadi
satu maka banyak sekali permasalahan yang muncul. Hal ini juga
yang mendasari pentingnya penanaman budaya disuatu perusahaan.
Ada beberapa factor yang berpengaruh guna menanamkan budaya
perusahaan kepada karyawan, antara lain;
– Kejelasan dengan tanggung jawab artinya seperti tiap individu
merasa diberi tanggung jawab
– Kejelasan sasaran kerja, artinya setiap individu mengerti apa
yang harus dikerjakan dan bagaimana melaksanakan serta
kepada siapa ia harus melaporkannya
– Kejelasan penilaian kinerja, artinya setiap individu memperoleh
umpan balik dari apa yang dikerjakannya
– Adanya tantangan kerja bagi setiap individu dalam
melaksanakan kerja
– Adanya bimbingan kerja bagi setiap individu
– Adanya keinginan untuk bekerja keras
– Adanya penghargaan untuk individu yang berprestasi
– Kejelasan karier di masa depan
– Adanya pengakuan dari atasan dan teman sejawat
– Adanya keluwesan dalam melaksanakan pekerjaan
– Kejelasan dalam mengambil resiko untuk setiap peran
– Adanya keterbukaan artinya setiap individu merasa bahwa
manajemen dan lingkungan kerja sifatnya terbuka
– Adanya keakraban hubungan kerja secara harmonis
– Adanya sikap toleran artinya kesadaran tiap individu
mempertimbangkan saran yang diberikan
– Adanya kepedulian artinya setiap individu peduli atas masalah
yang timbul dan berusaha mencari jalan pemecahannya
– Adanya rasa memiliki artinya setiap individu merasa terikat
dalam organisasi bukan diikat
– Adanya kerja sama yang akrab dalam organisasi
– Adanya saling percaya mempercayai dalam melaksanakan
pekerjaan

Untuk mengetahui dalam sebuah perusahaan tersebut terdapat
budaya yang kuat atau tidak, dapat dilihat dari unsur-unsur berikut:
• Nilai (Value) : apa yang penting/kurang penting, apa yang
baik/kurang baik, apa yang benar/kurang benar. Nilai budaya
dapat berbentuk: disiplin kerja, kreativitas individu, inovasi
organisasi, mutu dan produktivitas, kepuasan bersama,
profesional, jiwa ikhlas, ramah, kerja sama, menghargai waktu
dll.
• Norma merupakan aturan atau kaidah yang dipakai sebagai
tolok ukur bersama atau aturan yang mengikat sebagai
panduan, tatanan, dan kendali tingkah laku individu dalam
organisasi. Oleh karena itu seluruh peraturan yang diterbitkan
harus dijiwai oleh nilai-nilai budaya perusahaan
• Wewenang merupakan kemampuan untuk mengambil
keputusan sesuai dengan nilai dan norma yang berlaku.
Wewenang adalah kekuasaan yang sah untuk melaksanakan
peranan sesuai dengan jabatan untuk mewujudkan harapanharapan selaras dengan nilai-nilai budaya perusahaan.
Wewenang merupakan wahana untuk memasyarakatkan nilainilai dan norma-norma budaya perusahaan
• Imbal jasa/penghargaan merupakan imbal jasa/penghargaan
yang diberikan secara wajar dan adil baik bersifat finansial
maupun non finansial. Sistem pemberian imbal jasa mendorong
terwujudnya budaya perusahaan dan tercapainya sasaran
organisasi
Dan hal ini akan berpengaruh terhadap sikap dan perilaku
individu salam perusahaan tersebut.

Perusahaan Seperti yang telah dijelaskan tentang pengertian budaya perusahaan maka dapat kita simpulkan bahwa hal ini sangat penting karena tidak hanya berguna sebagai batasan-batasan tapi juga dapat digunakan sebagai pedoman pengambilan keputusan. Dengan nilai bersama tersebut, permasalahan bersama yang muncul sebagai akibat dari perubahan-perubahan lingkungan, dapat diatasi secara efektif karena ada kebersamaan yang dibangun atas dasar rasa saling percaya satu sama lain.

Budaya memiliki sejumlah fungsi dalam organisasi. Pertama,
hal ini berperan sebagai penentu batas-batas, artinya kultur
menciptakan perbedaan atau distingsi antara satu organisasi dengan
organisasi lainnya. Kedua, hal ini memuat rasa identitas anggota
organisasi. Ketiga, budaya memfalisitasi lahirnya komitmen
terhadap sesuatu yang lebih besar dari pada kepentingan individu.
Ke empat, Menjaga stabilitas organisasi .
Kultur merupakan perekat social yang membantu menyatukan
organisasi dengan cara menyediakan standar mengenai apa yang
sebaiknya dikatakan dan dilakukan karyawan, dan terakhir budaya
bertindak sebagai mekanisme sense-making serta kendali yang
menuntun dan membentuk sikap dan perilaku karyawan. (Robbins,
2007)

Budaya Perusahaan adalah suatu sistem dari nilai-nilai yang dipegang
bersama tentang apa yang penting serta keyakinan tentang bagaimana
perusahaan itu berjalan. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi budaya
yang dominan terhadap perilaku, yaitu:
• Keyakinan dan nilai-nilai bersama
• Dimiliki bersama secara luas
• Dapat diketahui dengan jelas, mempunyai pengaruh yang lebih kuat
terhadap perilaku
Hofstede (1980;1991) mengemukakan bahwa
1. Jarak kekuasaan merupakan sifat kultur nasional yang
mendeskripsikan tingkatan dimana masyarakat menerima kekuatan
dalam institusi dan organisasi didistribusikan tidak sama.
manager dan karyawan
memiliki lima dimensi nilai kultur nasional yang berbeda-beda. Kelima
kultur tersebut adalah :
2. Individualisme/Kolektivisme. Individualisme merupakan sifat
kultur nasional yang mendeskripsikan tingkatan dimana orang
lebih suka bertindak sebagai individu daripada sebagai kelompok.
Kolektivisme menunjukkan sifat kultur nasional yang
mendeskripsikan kerangka social yang kuat dimana individu
mengharap orang lain dalam kelompok mereka untuk menjaga dan
melindungi mereka.
3. Maskulinitas-Feminimitas. merupakan tingkatan dimana kultur
lebih menyukai peran-peran maskulin tradisional seperti
pencapaian, kekuatan, dan pengendalian versus kultur yang
memandang pria dan wanita memiliki posisi sejajar. Penilaian
maskulinitas yang tinggi menunjukkan bahwa terdapat peran yang
terpisah untuk pria dan waniya, dengan pria yang mendominasi
masyarakat.
4. Penghindaran ketidakpastian merupakan tingkatan dimana
individu dalam suatu negara lebih memilih situasi terstruktur
dibandingkan tidak tersetruktur.
5. Orientasi jangka panjang merupakan tipologi terbaru dari
Hofstede. Poin ini berfokus pada tingkatan ketaatan jangka
panjang masyarakat terhadap nilai-nilai tradisional. Individu dalam
kultur orientasi jangka panjang melihat bahwa ke masa depan dan
menghargai penghematan, ketekunan dan tradisi

Simajuntak (2011:107) Menyatakan evaluasi kinerja adalah suatu metode dan proses penilaian
pelaksanaan tugas seseorang atau sekelompok orang atau unit-unit kerja dalam satu perusahaan atau organisasi
sesuai dengan standar kinerja atau tujuan yang ditetapkan lebih dahulu. Evaluasi kinerja adalah satu sistem dan
cara penilaian pencapaian hasil kerja suatu perusahaan atau organisasi dan penilaian pencapaian hasil kerja
setiap individu yang bekerja di dalam dan untuk perusahaan tersebut

Anthony & Govindarajan (2012:110) menyatakan 2 faktor yang mempengaruhi penerapan sistem
pengendalian manajemen, faktor eksternal dan internal.
1. Faktor-faktor Eksternal
Baik sistem formal maupun proses informal mempengaruhi perilaku manusia dalam organisasi
perusahaan, konsekuensinya, kedua hal tersebut akan berpengaruh pada tingkat pencapaian keselarasan tujuan,
namun yang juga diperhatikan oleh para perancang sistem pengendalian formal adalah aspek-aspek yang
berkaitan dengan proses informal, seperti etos kerja, gaya manajemen, dan budaya melingkupi, karena untuk
menjalankan strategi organisasi secara efektif mekanisme formal harus berjalan seiring dengan mekanisme
informal, baik yang bersifat internal maupun eksternal, yang memainkan peranan kunci dalam rangka meraih
tujuan perusahaan.
Faktor-faktor eksternal adalah norma-norma mengenai prilaku yang diharapan dalam masyarakat, dimana
organisasi menjadi bagiannya. Norma-norma ini mencakup sikap yang secara kolektif sering juga disebut etos
kerja, keuletan, semangat, dan kebanggan yang dimiliki oleh pegawai dalam menjalankan tugas secara tepat
waktu.
2. Faktor-Faktor Internal
a. Budaya
Faktor internal yang terpenting adalah budaya di dalam organisasi itu sendiri, yang meliputi keyakinan
bersama, nilai-nilai hidup yang dianut, norma-norma perilaku serta asumsi-asumsi yang implisit diterima dan
secara eksplisit dimanifestasikan di seluruh jajaran organisasi. Norma-norma budaya sangatlah penting karena hal tersebut bisa menjelaskan mengapa dua perusahaan dengan sistem pengendalian manajemen formal yang
sama, bervariasi dalam hal penengendalian aktual.
b. Gaya Manajemen
Faktor internal yang barangkali memiliki dampak yang paling kuat terhadap pengendalian manajemen
adalah gaya manajemen. Biasannya, sikap-sikap bawahan mencerminkan AO yang mereka anggap sebagai
sikap atasan mereka, dan sikap para atasan itu pada akhirnya berpijak pada apa yang menjadi sikap CEO. Para
manajer memiliki kualitas dan gaya yang beragam. Beberapa diantaranya memiliki kharisma dan ramah,
sementara yang lain ada yang bergaya agak santai. Ada manajer yang banyak melewatkan waktunya dengan
melihat-lihat dan berpicara pada banyak manajemen dengan cara berkeliling (management by walking around)
sementara ada juga manajer yang menyibukkan dirinya dengan menulis laporan.
c. Organisasi Informasi
Garis-garis dalam bagan organisasi menggambarkan hubungan-hubungan formal yaitu. Pemegang
otoritas resmi dan bertanggungjawab dari setiap manajer. Kenyataan-kenyataan yang ditemui selama
berlangsungnya proses pengendalian manajemen tidak bisa dipahami tanpa mengenali arti penting dari
hubungan-hubungan yang menyusun di organisasi yang bersifat informal.
d. Persepsi dan Komunikasi
Upaya untuk meraih tujuan-tujuan organisasi, para manajer operasi harus mengetahui tujuan dan
tindakan-tindakan yang harus diambil untuk mencapainya. Mereka menyerap informasi ini dari berbagai jalur,
baik itu jalur formal (seperti anggaran dan dokumen-dokumen resmi lainnya) ataupun jalur informal seperti dari
bahan obrolan yang tidak resmi

Sumarsan (2013:9) menyatakan Suatu sistem pengendalian manajemen yang dapat diandalkan (reliable) harus memenhi unsur-unsur berikut: 1. keahlian karyawan sesuai dengan tanggungjawabnya. Faktor yang paling penting dalam pengendalian adalah adanya karyawan yang dapat menunjang suatu sistem agar dapat berjalan dengan baik. Karyawan dikatakan ideal apabila tingkat pendidikan dan keahlian yang dimiliki sesuai dengan tanggungjawabnya. 2. Pemisahan tugas Terdapat tiga jenis tanggung jawab yang fungsi yang harus dilaksanakan oleh bagian atau paling tidak orang yang berlainan, yaitu: 1. Otoritas untuk melaksanakan transaksi. 2. Pencatatan transaksi 3. Penyimpanan aktiva 3. Sistem pemberian wewenang, tujuan dan teknik serta pengawasan yang wajar untuk mengadakan pengendalian atas harta, utang penerimaan dan pengeluaran. Setiap manajemen bertanggungjawab untuk menentukan pemberian wewenang tujuan dan teknik serta pengawasan di lingkungan organisasinya. Manajemen harus menentukan ukuran besaran (jumlah) tertentu secara bertingkat untuk setiap jenjang dalam sistem pencatatannya dan prosedur pengawasan untuk persetujuannya. Sistem pemberian wewenang tersebut dapat bersifat umum dan dapat didelegasikan ke tingkat manajemen yang lebih rendah. Tetapi wewenang yang sifatnya sangat penting masih perlu dipegang oleh manajemen teringgi. 4. Pengendalian terhadap penggunaan harta dan dokumen serta formulir yang penting. Pengendalian ini memiliki tujuan menghindari adanya kesalahan dan ketidak beresan dari karyawan yang tidak bertanggungjawab. Pengendalian secara fisik dilakukan dengan pembatasan wewenang pada karyawan tertentu. Sedangkan untuk menghindari adanya penyalahgunaan, dilakukan dengan melaksanakan penyimpanan secara baik terhadap formulir-formulir yang sangat penting untuk pekerjaan pencatatan dan pengawasan. 5. Periksa fisik harta dengan catatan-catatan harta dan utang atau yang benar-benar ada, dan mengadakan tindakan koreksi jika dijumpai adanya perbedaan, manajemen yang sering melakukan perbandingan secara periode akan memiliki kesempatan lebih banyak dalam menentukan kesalahan dalam pencatatan dan melakukan tindakan koreksi atau perbaikan dengan cepat.

Sumarsan (2013:7) menyatakan tujuan perancangan suatu sistem pengendalian manajemen. 1. Diperolehnya keandalan dan intergritas. 2. Kepatuhan pada kebijakan, rencana, prosedur, peraturan dan ketentuan yang berlaku. Kepatuhan pada kebijakan, rencana, prosedur, peraturan dan ketentuan yang berlaku dapat dicapai melalui sistem pengendalian manajemen. 3. Melindungi harta perusahaan, pada umumnya pengendalian disusun dan diimplementasikan untuk melindungi harta perusahaan. 4. Pencapain kegiatan yang ekonomis dan efisien, sumber daya bersifat terbatas mendorong organisasi menerapkan prinsip ekonomi

Sumarsan (2013:2) menyatakan sistem adalah suatu kesatuan dan perangkat hubungan-hubungan satu sama lain. Kriteria dari sistem sebagai berikut: 1. Sistem dirancang untuk mencapai tujuan. 2. Elemen dari sistem harus mempunyai rencana yang ditetapkan. 3. Elemen dalam sistem harus berhubungan dan berkaitan dalam mencapai tujuan organisasi pada umumnya dan pencapaian divisi atau departemen pada khususnya. 4. Unsur dasar dari proses (arus informasi, energi, material) lebih penting dari pada elemen sistem. 5. Tujuan organisasi lebih penting dari pada tujuan divisi atau tujuan departemen. Sumarsan (2013:4) menyatakan sistem pengendalian manajemen suatu rangkaian tindakan dan aktifitas yang terjadi pada seluruh kegiatan organisasi dan berjalan secara terus-menerus. Pengendalian manajemen sangat penting dilakukan oleh perusahaan. Anthony dan Govindarajan (2012:109) menyatakan sistem pengendalian yang baik mempengaruhi perilaku sedemikian rupa sehingga memiliki tujuan yang selaras; artinya tindakan-tindakan individu yang dilakukan untuk meraih tujuan-tujuan pribadi juga akan membantu mencapai tujuan-tujuan organisasi. Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang harus dirancang sedemikian rupa sehingga tindaan-tindakan setiap anggota perusahaan untuk meraih kepentingannya sendiri selaras dengan kepentingan perusahaan

Handoko (2009:8) menyatakan manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang lebih ditetapkan. Hansen (2007:6) mendefenisikan akuntansi manajemen sebagai suatu proses pengindentifikasikan, pengukuran, pengakumulasian, penganalisaan, penyiapan, penginterprestasikan dan pengkomunikasian informasi financial organisasi serta untuk menjamin bahwa sumber daya digunakan secara tepat dan akuntable. Informasi internal harus akurat dan relevan untuk kebutuhan keputusan manajer. Informasi akuntansi manajemen disajikan kepada manajemen perusahaan dalam berbagai laporan, seperti anggaran, laporan penjualan, laporan biaya produksi, laporan biaya menurut pusat pertanggungjawaban, laporan biaya menurut aktivitas. Mulyadi (2010:1) menyatakan akuntansi manajemen memiliki dua arti, akuntansi manajemen sebagai suatu tipe akuntansi dan akuntansi manajemen merupakan suatu proses untuk mengolah informasi keuangan untuk memenuhi keperluan para manajer dalam perencanaan dan pengendalian aktifitas organisasi, Sebagai suatu tipe informasi, informasi akuntasi manajemen diperlukan oleh manajemen untuk melaksanakan dua fungsi pokok manajemen, yaitu perencanaan dan pengendalian aktifitas perusahaan. formasi akuntansi manajemen ini dihasilkan oleh sistem pengelolahan informasi keuangan yang disebut akuntansi manajemen. Kesimpulan akuntansi manajemen sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usahausaha para anggota organisasi

Akuntansi adalah sebuah sistem informasi yang menyediakan laporan-laporan kepada para pengguna mengenai aktivitas dan kondisi bisnis-bisnis yang ada. Akuntansi meliputi 3 (tiga) aktivitas dasar identifikasi, pencatatan dan mengkomunikasikan peristiwa ekonomi dari sebuah organisasi kepada para pengguna yang berkepentingan. Akuntansi adalah sebuah sistem informasi yang dirancang oleh sebuah organisasi untuk mengidentifikasi (analisi, mencatat, dan meringkas) aktifitas-aktifitas yang mempengaruhi kondisi dan kinerja keuangannya, kemudian mengkomunikasikan hasilnya kepada para pengambil keputusan, baik dari internal maupun eksternal organisasi. (Pontoh 2013:1-2). Akuntansi adalah sebuah sistem informasi yang menghasilkan informasi keuangan kepada pihak-pihak yang berkepentingan mengenai aktivitas ekonomi dan kondisi suatu perusahaan. Rudianto (2009:4) menyatakan akuntansi merupakan sistem informasi yang didapat dari proses pengindetifikasian, sehingga memungkinkan adanya pengambilan keputusan dari para pengguna informasi. kesimpulan akuntansi adalah suatu disiplin ilmu yang menyajikan informasi berupa data-data atau laporan keuangan yang dibutuhkan pihak-pihak yang berkepentingan terkait kondisi keuangan perusahaan tersebu

Aktivitas adalah wujud kebudayaan sebagai suatu tindakan berpola dari manusia dalam masyarakat itu. Wujud ini sering pula disebut dengan sistem sosial. Sistem sosial ini terdiri dari aktivitas-aktivitas manusia yang salingberinteraksi, mengadakan kontak, serta bergaul dengan manusia lainnya menurut pola-pola tertentu yang berdasarkan adat tata kelakuan. Sifatnya konkret, terjadi dalam kehidupan sehari-hari, dan dapat diamati, dan didokumentasikan.

Wujud ideal kebudayaan adalah kebudayaan yang berbentuk kumpulan ide-ide, gagasan, nilai-nilai, norma-norma, peraturan, dan sebagainya yang sifatnya abstrak; tidak dapat diraba atau disentuh. Wujud kebudayaan ini terletak dalam kepala-kepala atau di alam pemikiran warga masyarakat. Jika masyarakat tersebut menyatakan gagasan mereka itu dalam bentuk tulisan, maka lokasi dari kebudayaan ideal itu berada dalam karangan, dan buku-buku hasil karya para penulis warga masyarakat tersebut.

Budaya adalah kebiasaan-kebiasaan yang ada di masyarakat yang
terbentuk oleh aspek-aspek seperti sistem agama, politik, adat istiadan,
bahasa, perkakas, pakaian, bangunan, dan karya seni. Budaya adalah hal yang
dapat dipelajari, dan manusia sebagai makhluk sosial harus pandai-pandai
dalam menempatkan diri disuatu budaya yang ada.
Adapun unsur-unsur kebudayaan secara universal menurut C.
Kluckhohn:
• Bahasa
• Sistem pengetahuan
• Sistem tekhnologi, dan peralatan
• Sistem kesenian
• Sistem mata pencarian hidup
• Sistem religi
• Sistem kekerabatan, dan organisasi kemasyarakatan

Organisasi adalah komposisi sejumlah orang-orang yang menduduki posisi atau peranan tertentu. Di antara orang-orang ini saling terjadi pertukaran pesan. Pertukaran pesan itu melalui jalan tertentu yang dinamakan pola aliran informasi atau jaringan komunikasi. Suatu jaringan komunikasi berbeda dalam besar dan strukturnya misalnya mungkin hanya di antara dua orang, tiga atau lebih dan mungkin juga di antara keseluruhan orang dalam organisasi. Bentuk struktur dari jaringan itupun juga akan berbeda-beda. (ibid) Peranan individu dalam sistem komunikasi ditentukan oleh hubungan struktur antara satu individu dengan individu lainnya dalam organisasi. Hubungan ini ditentukan oleh pola hubungan interaksi individu dengan aliran informasi dalam jaringan komunikasi. (Arni Muhammad, 2005: 102) Pengertian jaringan di sini adalah saluran yang digunakan untuk meneruskan pesan dari satu orang ke orang lain. (ibid) Jaringan ini dapat dilihat dari dua perspektifnya. Pertama, kelompok kecil sesuai dengan sumberdaya yang dimilikinya akan mengembangkan pola komunikasi yang menggabungkan beberapa struktur jaringan komunikasi. Jaringan komunikasi ini kemudian merupakan sistem komunikasi umum yang akan digunakan oleh kelompok dalam mengirimkan pesan dari satu orang ke orang lainnya. Kedua, jaringan komunikasi ini bisa dipandang sebagai struktur yang diformalkan yang diciptakan oleh organisasi sebagai sarana komunikasi organisasi. (ibid) Dalam kaitannya dengan ini ada lima pola aliran informasi yang dapat dijumpai di umumnya kelompok dan organisasi, di antaranya sebagai berikut: a. Pola Lingkaran Pola lingkaran tidak memiliki pemimpin. Semua anggota posisinya sama. Mereka memiliki wewenang atau kekuatan yang sama untuk mempengaruhi kelompok. Setiap anggota bisa berkomunikasi dengan dua anggota lain di sisinya. b. Pola Roda Pola roda memiliki pemimpin yang jelas, yaitu yang posisinya di pusat. Orang ini merupakan satu-satunya yang dapat mengirim dan menerima pesan dari semua anggota. Oleh karena itu, jika seorang anggota ingin berkomunikasi dengan anggota lain, maka pesannya harus disampaikan melalui pemimpinnya. c. Pola Y Pola Y relative kurang tersentralisasi dibanding dengan pola roda, tetapi lebih tersentralisasi dibanding dengan pola lainnya. Pada pola Y juga terdapat pemimpin yang jelas. Anggota ini dapat mengirimkan dan menerima pesan dari dua orang lainnya. Ketiga anggota lainnya komunikasinya terbatas hanya dengan satu orang lainnya. d. Pola Rantai Pola rantai sama dengan pola lingkaran kecuali bahwa para anggota yang paling ujung hanya dapat berkomunikasi dengan satu orang saja. Keadaan terpusat juga terdapat di sini. Orang yang berada di posisi tengah-tengah lebih berperan sebagai pemimpin daripada mereka yang berada di posisi lain. e. Pola Semua Saluran atau Bintang Pola semua saluran atau pola bintang hampir sama dengan pola lingkarang dalam arti semua anggota adalah sama dan semuanya juga memiliki kekuatan yang sama untuk mempengaruhi anggota lainnya. Akan tetapi, dalam struktur semua saluran, setiap anggota bisa  berkomunikasi dengan setiap anggota lainnya. Pola ini memungkinkan adanya partisipasi anggota secara optimum. (ibid)

Tampaknya ada lima kategori utama untuk mengklasifikasikan
tujuan yang berbeda dari komunikasi organisasi. Kelima kategori
tersebut adalah informasi diterima atau disebarluaskan, instruksi yang
diberikan atau diterima, persetujuan diberikan atau diterima, kegiatan
pemecahan masalah, dan komunikasi atau desas-desus non bisnis yang
terkait. Kelima kategori menunjukkan beberapa kesimpulan umum:
• Tujuan yang komunikasi muncul terpisah menjadi empat tingkatan
frekuensi. Transmisi informasi berada jauh tertinggi, diikuti oleh
instruksi dan pemecahan masalah di posisi tengah, dan dengan
desas-desus dan persetujuan di frekuensi terendah. Sangat sedikit
variasi antara manajer dan non manajer dalam komposisi frekuensi
subyek komunikasi mereka.
• Komunikasi dapat mengalir ke atas atau bawah, di dalam atau di
luar, atau diagonal ke dan dari. Nonmanajer membatasi
komunikasi nonbisnis ke hubungan horisontal organisasi jauh lebih
sering dari pada manajer.
• Keanggotaan jaringan dapat dipertimbangkan dalam hal (a) jumlah
total individu dengan siapa seseorang berkomunikasi dan lokasi
unit dalam organisasi, (b) tingkat organisasi dari para anggota
dalam hal berkomunikasi secara vertikal, horizontal, atau diagonal
, dan (c) sifat atau tujuan komunikasi. Sebagian besar keanggotaan
jaringan antara rekan-rekan seseorang di unit lain (struktur
horizontal) dan pada orang di tingkat yang lebih tinggi atau lebih
rendah dalam unit selain home base sendiri (struktur diagonal).
Karena anggota organisasi ini tidak sama dalam perilaku
komunikasi mereka (yaitu, beberapa berkomunikasi lebih daripada
yang lain), ada beberapa peran komunikasi individual untuk
dipertimbangkan. (Abdullah : 2010)

Komunikasi Karena setiap sistem komunikasi organisasi adalah jumlah dari kelompok subsistem, akan bermanfaat untuk mengetahui sesuatu tentang empat subsistem komunikasi utama. Jaringan komunikasi fungsional adalah: Jaringan regulasi, jaringan inovatif, integratif (maintenance) jaringan, dan-informatif-edukatif jaringan. Masingmasing jaringan ini terkait dengan satu atau lebih tujuan organisasi (yaitu, kesesuaian, moral, dan pelembagaan). (ibid) Jaringan komunikasi regulatif berkaitan dengan tujuan organisasi mengamankan kesesuaian dengan rencana untuk menjami produktivitas. Hal ini berkaitan dengan kontrol, pesanan, dan bentuk lain dari arah dan umpan balik antara bawahan dan atasan dalam kegiatan tugas terkait. Contoh komunikasi regulatif adalah pernyataan kebijakan, prosedur, dan aturan. Jaringan komunikasi yang inovatif berusaha untuk menjamin kemampuan beradaptasi suatu organisasi dengan variatifnya pengaruh internal dan eksternal (teknologi, sosiologis, pendidikan, Ekonomi, politik) dan sebagainya memberikan kontribusi untuk terus produktif dan efektif. Hal ini berkaitan dengan pemecahan masalah, adaptasi terhadap perubahan, dan strategi dan pelaksanaan pengolahan ide baru. Beberapa contoh adalah sistem saran dan pertemuan pemecahan masalah partisipatif. Jaringan komunikasi Integratif (maintenance) adalah berhubungan dengan perasaan untuk diri, rekan, dan pekerjaan, dan secara langsung berkaitan dengan tujuan organisasi semangat kerja karyawan. Hal ini secara tidak langsung terkait dengan pelembagaan, yang melibatkan penerimaan organisasi dengan nonanggota seperti masyarakat dan pemerintah unit. Hal ini dimanifestasikan dengan perilaku yang mendukung dan mempertahankan diri yang berkisar dari desas-desus dan status simbol informal untuk penghargaan dan unsurunsur realisasi diri dan manusia-pemenuhan sangat terlihat. Beberapa contoh adalah selentingan, pujian dari atasan, dan promosi.  Alat bantu jaringan komunikasi informatif-edukatif dalam mengamankan tujuan organisasi kesesuaian, kemampuan beradaptasi, moral, dan pelembagaan, dan dengan demikian bekerja untuk produktivitas dan efektivitas tingkat yang lebih tinggi. Hal ini berkaitan dengan mendapatkan dan memberikan informasi tidak terkait dengan jaringan komunikasi lainnya, dan termasuk instruksi yang memungkinkan bawahan untuk benar melaksanakan persyaratan kerja: misalnya; pemberitahuan papan buletin, publikasi perusahaan, dan kegiatan pelatihan. Masing-masing jaringan ini terdiri dari kebijakan komunikasi tertentu, dan tujuan organisasi menentukan tujuan jaringan komunikasi khusus. Dengan demikian, seperti yang kita lihat di bagian sebelumnya. manajer yang membangun jaringan informasi yang dikelola akan lebih mampu

Sejak banyaknya penemuan dan perkembangan didunia ilmu
pengetahuan, manajer telah mencari cara yang lebih sistematis untuk
menangani permasalahan komunikasi organisasi. Karena komunikasi
adalah cara manajemen membuat setiap pekerjaan dapat terselesaikan
dengan baik dan benar. Melihat komunikasi organisasi sebagai
jaringan informasi yang teratur menyiratkan sifat dinamis dari perilaku
organisasi. Seperti yang sudah dijelaskan pada beberapa artikel yang
bersangkutan, penerimaan pesan dalam sebuah organisasi dapat
dimaknai sebagai:
• Informasi adalah komoditas yang harus berpindah dari orang satu ke
orang yang lain dan dari departemen satu ke departemen lain.
• Komunikasi adalah kegiatan yang mirip dengan kegiatan organisasi
lainnya yaitu, penjualan pemasaran, keuangan, produksi. Sehingga
harus ada departemen komunikasi dengan wewenang, tanggung
jawab, dan anggaran untuk mengelola komunikasi organisasi.
Pembangunan jaringan informasi yang dikelola akan berdasar
pada pertanyaan kritis tertentu, antara lain:
1. Bagian mana pada perusahaan yang tergantung pada informasi
dan apa pihak apakah itu ingin mendapatkan informasi ke?
2. Jenis informasi apakah yang diinginkan dari mereka dan
informasi seperti apakah yang mereka inginkan?
3. Saluran apa yang harus digunakan dalam alur informasi, yaitu,
di mana seharusnya memulai informasi atau asal mulanya,
melalui perantara apa informasi itu disampaikan, siapa
penerima utama?
4. Sarana komunikasi apa yang seharusnya digunakan: radio,
koran, memo, konferensi, wawancara, surat atau kombinasi
dari mereka?
5. Kontrol apa yang harus dimasukkan ke dalam sistem ini
sehingga perusahaan dapat mengevaluasi efektivitas dan
efisiensi berdasarkan kriteria tertentu dan dalam hal tujuan
tertentu?
Salah satu keuntungan untuk membangun sistem seperti ini
akan menjadi identifikasi di mana masalah komunikasi itu berada,
apakah itu kebuntuan, berlebihan, kesenjangan. Hal ini juga
memungkinkan untuk koordinasi pesan dalam organisasi. Selain itu,
manajemen dapat mengevaluasi hasil kinerja komunikasi.

Organisasi Komunikasi dapat ditransmisikan dalam sejumlah arah dalam suatu organisasi: bawah atau ke atas rantai organisasi. Horizontal untuk rekan-rekan di dalam atau di luar unit organisasi, atau dari unit luar lokasi organisasi formal itu. Saluran komunikasi dapat bersifat formal atau informal, tergantung cara mereka menghubungkan jaringan. Jaringan adalah sistem jalur komunikasi yang menghubungkan pengirim dan penerima menjadi organisasi sosial yang berfungsi. Jaringan ini mempengaruhi perilaku individu yang bekerja di dalamnya, dan posisi yang ditempati individu dalam jaringan memainkan peran kunci dalam menentukan perilaku mereka dan perilaku orang-orang yang mereka pengaruhi. (Abdullah : 2010) Jaringan komunikasi merupakan faktor dalam situasi yang dapat bervariasi secara independen dari tugas atau gaya kepemimpinan dalam kelompok, meskipun biasanya erat terkait dengan itu. Ketika tugas membutuhkan jenis tertentu dari jaringan komunikasi untuk kinerja optimal. gaya pemimpin cenderung untuk menempatkan batasan pada frekuensi, durasi, dan arah komunikasi anggota. Namun, semua tiga variabel. tugas, jaringan komunikasi, dan kepemimpinan, adalah serupa bahwa mereka adalah cara untuk memanipulasi situasi untuk kelompok dengan menetapkan norma-norma untuk bentuk dan isi interaksi. (ibid) Ada beberapa cara untuk melihat jaringan komunikasi, pertama kita bisa memikirkan semua komunikasi organisasi yaitu internal, eksternal keatas, ke bawah, dan horizontal sebagai jaringan yang dikelola dari arus informasi. Kedua kita dapat melihat sistem komunikasi organisasi sebagai jumlah dari kelompok subsistem jaringan komunikasi fungsional yang terkait dengan satu atau lebih tujuan organisasi. Ketiga kita dapat memeriksa kategori utama untuk mengklasifikasikan tujuan yang berbeda dari anggota organisasi. Empat kita bisa mempertimbangkan efek jaringan komunikasi tertentu pada kinerja kelompok. (ibid) Sebelum melihat jaringan komunikasi organisasi, alangkah baiknya, kita perlu memahami hubungan antara bentuk jaringan dan fungsi pelaksanaannya.Bagaimana kelompok terstruktur memiliki banyak kaitannya dengan efektivitas dalam melaksanakan tugasnya, dan dengan kepuasan yang diperoleh kepada para anggotanya. Bentuk yang usang memiliki banyak kaitannya dengan kegagalan untuk berfungsi dalam menghadapi perubahan kondisi lingkungan sekitar. Organisasi sosial dapat menjadi usang dalam bentuk, dan membawa kepunahan mereka sendiri. Prinsip ini sering ditunjukkan pada tingkat subsistem yang kita sebut jaringan. (ibid) Oleh karena itu kita akan menyadari bahwa tidak ada pola universal. Dari himpunan spesifikasi kita mungkin bukan hanya memperoleh pola komunikasi tunggal tetapi seluruh pola, Secara logis semua cukup memadai untuk menunjang kinerja yang sukses dari suatu tugas. (ibid)

Pendekatan sistem merupakan kombinasi dari unsur-unsur terbaik dari pendekatan ilmiah dan pendekatan hubungan antar manusia. Pendekat ini memandang bahwa organisasi adalah suatu sistem dimana semua bagian berintraksi dan mempengaruhi bagian lain. Organisai di pandang sebagai suatu sistem terbuka terhadap informasi, respinsif terhadap lingkungan, dinamis dn selalu berubah. (ibid) Pendekatan sistem menganggap bakwa kedua faktor, yaitu faktor fisik dan psikologis sebagai pendekatan ilmiah, dan faktor sosial serta psikologis sebagai pendekatan hubungan antar manusia, dimana setiap faktor mempengaruhi faktor lainnya semua harus dipertimbangkan jika menginginkan organisasi dapat berfungsi dengan baik, komunisasi membuat sistem tersebut vital dan tetap hidup. (ibid)

Pendekatan hubungan manusia berkembang sebagai reaksi terhadap perhatian ekslusif ekslusif faktor fisik dalam mengukur keberhasilan organisasi. Salah satu asumsi dasar dari pendekatan hubungan antar manusia adalah kenaikan kepuasan kerja akan mengakibatkan kenaikan produktivitas. Seorang karyawan yang bahagia adalah karyawan yang produktif. Oleh karena itu, fungsi manajemen adalah menjaga agar karyawan terus merasa puas. (phil:1977) Pendekatan hububangan antar manusia sangat menghargai pemimpin demokratis. Pemimpin tipe ini mendorong angotanya untuk berpartisipasi untuk menjalankan organisasi dengan memberikan saran-saran, umpan balik dan menyelesaikan masalah dan keluhannya sendiri. Semua angota organisasi harus berpartisipasi dalam membuat keputusan yang pada akhirnya mempengaruhi mereka. Komunikas merupakan salah satu alat penting dalam manajeman untuk mencapai hasil yang ingin di capai. (ibid)

Pendekatan ilmiah menganggap bahwa organisasi harus menggunakan metode-metode ilmiah dalam meningkatkan produktivitas. Studi pengendalian secara ilmiah akan memudahkan sebuah organisasi mengindentifikasi cara-cara atau alat untuk meningkatkan produktivitas, dan pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan. Jenis penelitian yang lebih mencirikan manajemen ilmiah adalah studi waktu dan gerak. Studi ini lebih menekankan tentang penghematan waktu dalam menyelesaikan tugas tertentu dalam sebuah organisasi. (Frederick, 1911)

Pada saluran dan komunikasi lisan ini juga memiliki tiga jenis saluran yaitu kebawah lisan, keatas lisan dan kesamping lisan. Yang termasuk kebawah lisan ada pembicaraan melalui telepon, komunikasi tatap muka antara atasan dengan bawahan, dan konferensi. Yang termasuk keatas lisan antara lain wawancara pemutusan hubungan kerja, kebijakan pintu terbuka. (Ibid) Saluran dan media komunikasi lisan ini dapat dikatakan lebih efektif karena pesan disampaikan langsung, dengan penerima dapat melihat tingkat urgensi dari penekanan-penekanan intonasi dari pesan yang disampaikan.

Tertulis Ada tiga jenis saluran dan media komunikasi tertulis yaitu saluran dan media komunikasi kebawah tertulis dan keatas tertulis. Yang tergolong saluran dan media komunikasi kebawah tertulis antara lain deskripsi jabatan dan pedoma prosedur kerja, buku pedoman, majalah dan bulletin perusahaan, memo dan instruksi tertulis, papan pengumuman dan poster, laporan tahunan yang dipublikasikan, surat yang dimasukkan kedalam amplop gaji dan upah, surat yang dikirimkan langsung ke rumah karyawan. Saluran dan media komunikasi keatas tertulis antara lain kotak saran, program saran, survey semangat kerja dan sikap karyawan, mekanisme penyusunan anggaran. Juga ada saluran dan media komunikasi ke samping tertulis. (Ibid) Saluran dan media komunikasi tertulis biasanya berupa informasi yang akan disampaikan atasan kepada seluruh pihak yang ada diperusahaan, bisa berupa informasi event atau kebijakankebijakan perusahaan.

Komunikasi adalah proses pertukaran informasi, dan ada dua kemungkinan dalam prosesnya yaitu adanya feedback dari lawan bicara atau tidak, jika ada maka komunikasi yang dilakukan adalah komunikasi dua arah, namun jika komunikasi yang dilakukan tanpa adanya timbal balik maka komunikasi tersebut termasuk komunikasi satu arah. (Ibid) Dari penjelasan diatas, dapat dilihat jenis komunikasi yang ada diperusahaan sama dengan jenis komunikasi pada umumnya. Namun yang jelas membedakan adalah komunikasi formal dan informal. Komunikasi formal hanya terdapat pada komunikasi yang dilakukan pihak-pihak yang terstruktur atau yang diatur oleh sebuah sistem.  Pada suatu perusahaan yang memiliki struktur yang jelas sudah pasti terjadi komunikasi formal. Namun juga tidak menutup kemungkinan terjadi komunikasi informal. Karena setiap pihak yang ada tidak mungkin tidak berkomunikasi satu sama lain diluar struktur, dan membicarakan tentang hal diluar pekerjaan.

Dasar penggolongan ini adalah gaya, tatakrama, dan pola aliran komunikasi dalam perusahan. Komunikasi formal terjadi diantara karyawan melalui garis wewenang yang telah ditentukan oleh management. Dan menjadi tanggung jawab management untuk menciptakan kondisi menyenangkan dalam proses ini. Komunikasi informal adalah komunikasi yang dilakukan tanpa memperhatikan struktur yang ada. (Ibid)

Penggolongan komunikasi ini didasarkan pada arah aliran pesan-pesan dan informasi di dalam suatu organisasi. Alur komunikasi kebawah adalah yang dilakukan management ke pegawai atau mudahnya adalah dari atasan kepada bawahan. Alur komunikasi ke atas adalah dari bawahan ke atasan. Alur komunikasi ke samping adalah dari karyawan yang setara jabatannya. (Ibid)

Dalam melakukan komunikasi ada juga dua kemungkinan dalam melakukannya, yaitu dengan mngatakan langsung maksud dan tujuan yang ingin disampaikan atau dengan isyarat muka dan gerak tubuh. (Ibid)

Hal ini berhubungan dengan bentuk pesan yang akan disampaikan, karena sebagian besar interaksi manusia terjadi dalam bentuk ini. Banyak pertimbangan yang menentukan pemilihan diantara kedua bentuk komunikasi ini yaitu waktu, biaya, ketepatan, prefensi pribadi, ketrampilan berkomunikasi individu, sumber daya yang tersedia, dan pertimbangan lain yang berhubungan dengan kriteria pengambilan keputusan. (Ibid)

Organisasi Seperti pentingnya komunikasi dalam kehidupan sehari-hari, dalam dunia organisasi atau perusahaan juga komunikasi adalah hal yang sangat penting dan harus diperhatikan. Baik atau tidaknya komunikasi di suatu perusahaan dapat menentukan berkembang atau tidaknya perusahaan tersebut. Ada beberapa persepsi tentang komunikasi organisasi yang dikemukakan tokoh-tokoh ternama dunia, antara lain Redding dan Sanborn, Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss, R. Wayne Pace dan Don F. Faules, joseph A Devito, Dedy Mulyana. Dan dari pendapatpendapat yang dikemukakan oleh tokoh-tokoh diatas dapat di tarik kesimpulan bahwa komunikasi organisasi adalah komunikasi yang dilakukan dalam sebuah organisasi atau perusahaan, baik yang dilakukan oleh bahawan kepada bawahan, atau atasan dengan atasan, atau bahkan bawahan kepada atasan. Dan ciri-ciri komunikasi organisasi antara lain adanya struktur yang jelas serta adanya batasanbatasan yang dipahami masing-masing anggota perusahaan. (Abdullah: 2010)

Komunikasi merupakan sebuah alat penghubung antar manusia
dengan manusia lainnya, yang dikatakan komunikasi bukan hanya
yang dilakukan secara verbal tapi juga secara non verbal. Komunikasi
dilakukan untuk mencapai suatu tujuan yaitu antara lain, memberi dan
mencari informasi, mengajak individu lain melakukan apa yang kita
inginkan atau mempersuasi, dsb. Bahkan dapat dikatakan bahwa
komunikasi adalah hal yang mengikuti kita sejak lahir, dan
komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Hal ini
berarti komunikasi merupakan proses sosial yang sangat mendasar dan
sangat vital. Dikatakan mendasar karena semua manusia berkeinginan
mempertahankan suatu persetujuan mengenai berbagai aturan social
melalui komunikasi. Dikatakan vital karena setiap individu memiliki
kemampuan untuk berkomunikasi dengan individu lainnya sehingga
meningkatkan kesempatan individu tersebut untuk tetap hidup.
Komunikasi organisasi diberi batasan sebagai arus pesan dalam suatu
jaringan yang sifat hubungannya saling bergantung satu sama lain
meliputi arus komunikasi formal dan informal.

Menurut Myers dan Marquis (2003) dalam Soleh (2008) bahwa inovasi
berangkat pada sesuatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi nilai
tambah, inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata dan telinga mendengarkan aspirasi konsumen, karyawan, lingkungan dan masyarakat. Subyek penerapan inovasi sendiri adalah individu, kelompok atau perusahaan. artinya dalam perusahaan ada individu atau kelompok yang brilian dan inovatif.
Perusahaan yang ideal dapat menjadi tempat yang terlembagakan bagi orangorang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide-ide baru. Menurut Regis Calbral (2003), Inovasi adalah elemen baru yang diperkenalkan dalam jaringan yang dapat mengubah, meskipun hanya sesaat, baik harganya, pelakunya,. elemen-nya atau simpul dalam jaringan,
Inovasi adalah sesuatu yang berkenaan dengan dengan barang, jasa atau
ide yang dirasakan baru oleh seseorang. Menurut Larsen, P dan Lewis, A (2007) yang dikutip dalam Ernani Hadiyati, (2011:11) menyatakan bahwa :
“Salah satu karakter yang sangat penting dari wirausahawan adalah
kemampuannya berinovasi ” .Hal yang sama dikemukakan dengan Hills (2008)
yang ditulis pada penelitian Ernani Hadiyati (2011:11) menyatakan bahwa :
“ inovasi sebagai ide, praktek atau obyek yang dianggap baru oleh seorang
individu atau pengguna lainnya.” . Sedangkan Ernani Hadiyati (2011:11) menulis
bahwa Suryana (2003) manyatakan “ inovasi yaitu sebagai kemampuan untuk
menerapkan dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk
meningkatkan dan memperkaya kehidupan.” Perusahaan dapat melakukan inovasi dalam bidang : Inovasi produk (barang, jasa, ide dan tempat), dan Inovasi manajemen (proses kerja, proses produksi, keuangan pemasaran, dll).
Menurut Ancok (2012). Ada dua jenis perubahan inovasi yaitu suatu
bentuk perubahan yang bersifat inkremental dan perubahan radikal. Perubahan okremental yaitu suatu perubahan yang dilakukan berbenah/memperbaiki yang sudah ada sedangkan perunahan radikal yaitu perubahan secara menyeluruh, serta
totalitas yang sebelumnya pernah dilakukan contoh pemakaian sistem baru,
penciptaan produk baru.
Berikut terdapat delapan jenis inovasi
1. Inovasi proses
Sebuah proses dalam pembuatan suatu produk, atau penyampaian
sebuah layanan kepada pelanggan. Dalam kegiatan operasional
sebuah organisasi harus menyederhankan proses kerja untuk
memproleh efisiensi, atau menerapkan pola proses yang lama dengan
menemukan atau mengunakan proses yang baru, kegiatan ini adalah
inovasi proses.
2. Inovasi metode
Inovasi yang dilakukan dengan mengantikan metode/cara-cara lama
dengan cara baruagar lebih efektif.
3. Inovasi struktur organisasi
Inovasi juga dilakukan melalui prubahan struktur organisasi yang
akhir-akhir ini ditemukan macam-macam model organisasi baru yang
merupakan hasil inovasi seperti organisasi lintas fungsi (cross
funcional organization)dan organisasi jaringan (network
organization).
4. Inovasi dalam hubungan
Hubungan bisnis yang semula mengabaikan peran para pelanggan
(costumer)dan pemasok (vendor) membuat biaya bisnis menjadi
tinggi, sekarang beralih kepada betapa pentingnya peran konsumen
dan pemasok terhadap kelangsungan perusahaan dan berusaha
menjalin kemitraan yang saling menguntungkan dalam inovasi
hubungan ini sejalan dengan pendapat Chen dalam Gallo (2009).
Factor utama kesuksesan untuk setiap orang yang berada dalam posisi
kepemimpinan adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan
penuh hasrat, kejelasan dan keringkasan.
5. Inovasi strategi
Inovasi strategi adalah suatu perubahan strategi yang dilakukan
perusahaan dengan melihat perkembangan-perkembangan, sebagai
contoh dahulu orang melihat kedalam dirinya sendiri (inward looking)
sekarang beralih ke (outward looking).
6. Inovasi pola fikir (mindset)
Pola pikir menetukan tindakan apa yang kita ambil dalam mengahdapi
suatu masalah. Pola pikir bahwa karyawan adalah orang yang malas,
tidak bertanggung jawab, hanya mau dapat upah dengan bekerja
seadanya adalah sebuah pola pikir lama yang dianut dalam ilmu
manajemen menurut (Gregor) dengan teori X, kemudian berkembang
berkembang pola pikir kearah positif sebagai teori Y, pekerja
dianggap orang yang menyukai pekerjaan, rajin, dan bertanggung
jawab, inovasi pola pikir ini telah banyak membawa perubahan
terhadap image pekerja.
7. Inovasi produk
Penguna produk menginginkan produk multiguna sebagai contoh
handphone diawal hanya sebagai alat telepon kini berkembangan
sebagai alat bermacam-macam fungsi
8. Inovasi pelayanan
Pelayanan adalah bagian yang sangat penting dari pemasaran produk
atau jasa, karena pelayanan menyangkut emosi, waktu, prilaku.
Perusahaan akan selalu berinovasi agar pelayanan dapat lebih
maksimal salah satu inovasi adalah one stop service.

Menurut Mahsun,dkk (2007:157) Kinerja adalah gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam
strategic planning suatu organisasi. Kinerja adalah gambaran pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran tujuan, misi dan visi organisasi. Bastian(2006).
Menurut Mangkunegara (2009:8) Kinerja karyawan adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seorang pegawai dalam melaksanakantugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Menurut Bambang guritno dan Waridin (2005). Kinerja merupakan perbandingan hasil kerja yang dicapai oleh karyawan dengan standar yang telah ditentukan. Kinerja  merupakan gambaran mengenai sejauh mana keberhasilan atau kegagalan organisasi dalam menjalankan tugas dan fungsi pokoknya dalam rangka mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misinya. Dengan kata lain, kinerja merupakan prestasi yang dapat dicapai oleh organisasi dalam periode tertentu. Menurut Robbins(2009). Kinerja merupakan suatu hasil yang dicapai oleh Karyawan dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu Kinerja.
Menurut Robbins (2009).Untuk mengukur kinerja karyawan secara individu ada beberapa indikator, yaitu :
1. Kualitas
Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas
pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap
keterampilan dan kemampuan karyawan.
2. Kuantitas
Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti
jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
3. Ketepatan waktu
tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang dinyatakan,
dilihat pada awal waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut
koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang
tersedia untuk aktivitas lain
4. Efektivitas
Merupakan tingkat penggunaaan sumber daya organisasi ( tenaga,
uang, teknologi, bahan baku) dimaksimalkan hasil dari setiap unit
dalam penggunaan sumber daya.
5. Kemandirian
Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat
menjalankan fungsi kerjanya komitmen kerja. Merupakan suatu
tingkat dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan
instansi dan taanggung jawab karyawan terhadap kantor
Simamora (2006; 339). Mengemukakan tentang kinerja dimana secara
umum Kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
1. Faktor individual, yang mencakup kemampuan, keahlian, latar belakang
dan demografi.
2. Faktor psikologis terdiri dari persepsi, attitude, personality,
pembelajaran dan motivasi.
3. Faktor organisasi terdiri dari sumber daya, kepemimpinan, penghargaan,
struktur dan job design.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) manajemen
adalah Suatu organisasi yang terdiri dari sekelompok orang yang bekerja sama
untuk mencapai tujuan bersama. Suatu organisasi dipimpin oleh satu hirarki
manejer, dengan chief executive officer di posisi puncak, dan para manejer unit
bisnis, departemen,dan bagian. Proses pengendalian manajemen adalah proses di
mana manejer memastikan bahwa orang-orang yang mereka awasi
mengimplementasikan strategi yang di maksudkan. Metodologi Pengendalian
manajemen diantaranya; Menentukan tujuan, pengukuran prestasi, evaluasi
prestasi dan kinerja.
1. Proses manajemen
Proses Manajemen adalah daur beberapa gugusan kegiatan dasar
yang berhubungan secara integral, yang dilaksanakan di dalam manajemen
secara umum, yaitu proses perencanaan, proses pengorganisasian, proses
pelaksanaan dan proses pengendalian, dalam rangka mencapai sesuatu
tujuan secara ekonomis. Sesungguhnya keempat proses itu merupakan
hasil ikhtisar dari berbagai pendapat praktisi dan ahli mengenai
manajemen. Proses manajemen di defenisikan sebagai aktivitas-aktivitas
perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan. Proses
manajemen mendeskripsikan fungsi-fungsi yang di jalankan oleh manejer
dan pekerja yang di berdayakan.
2. Fungsi manajemen
Blocher, Chen, Cokins dan Lin (2005) menyatakan bahwa
Akuntansi manajemen mengembangkan informasi manajemen biaya bagi
CEO dan para menejer lainya untuk digunakan dalam mengelola
perusahaan atau organisasi agar lebih kompetitif dan sukses. Informasi
manajemen biaya disediakan untuk tiap-tiap fungsi dari keempat fungsi
manajemen yaitu:
1. Manajemen strategis, merupakan pengembangan dari
posisi komperatif yang saling berkesinambungan di nama
keunggulan komperatif perusahaan dapat menyebabkan
kesuksesan yang berkesinambungan. Strategi adalah
seperangkat tujuan dan rencana tindakan spesifik, yang
apabila dapat dicapai, akan memberikan keunggulan
kompetitif yang diharapkan. Manajmen strategis meliputi
pengidentifikasian dan pengimplemantasian tujuan dan
rencana tindakan
2. Perencanaan dan pengambilan keputusan, meliputi
pembuatan anggaran dan perencanaan laba, manajmen
arus kas, dan keputusan-keputusan lain yang berkaitan
dengan opersi perusahaan, seperti keputusan kapan
perusahaan harus menyewa atau membeli fasilitas, kapan
peralatan harus diganti atau diperbaiki, kapan harus
dilakukan perubahan rencana pemasaran, dan kapan harus
memulai pengembangan produk baru.
3. Penegendalian manajemen dan operasional, pengendalian
manajemen merupakan evaluasi terhadap para manajer
tingkat menengah oleh para manajer di atasnya (controler
atau CFO) sebaliknya pengendalian operasional
berlangsung ketika para manajer tingkat menengah
(misalnya manajer pabrik, manajer produk, dan manajer
regional) memonitor aktivitas para manajer tingkat
oprasional dan karyawan (misalnya supervisior produksi
dan para kepala departemen)
4. Penyusunan laporan keuangan, manajemen harus
mengikuti persyaratan pelaporan yang dikeluarkan oleh
pihak yang berkepentingan, misalnya dewan standar
akuntansi keuangan, pemerintah federal yang berwenang.
Peran penyusunan laporan keuangan belakangan ini
kembali menjadi fokus karna skandal akuntasi telah
menujukan seberapa penting lapoaran keuangan yang
akurat bagi para investor.
3. Manajemen Strategis
Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005)
Strategi mendeskripsikan arah umum yang akan dituju suatu
organisasi untuk mencapai tujuannya. Sebuah Formulasi dalam
strategi merupakan salah satu proses memutuskan tujuan organisasi.
Strategi merupakan perencanaan yang besar dan penting dimana
dalam sebuah strategi akandilakukan penetapan secara umum arah
tujuan pergerakan yang di inginkan manajemen baik itu dalam waktu
dekat ataupun tujuan jangka panjangnya. Menurut Blocher. Chen,
Cokins dan Lin(2005). Manajemen strategis yang efektif sangat
penting bagikesuksesan prusahaan atau organisasi. Terksnsn ysng
semakin bertambah dengan adanya kometisi global, inovasi
teknologi, dan perubahan perubahan lain dalam bisnis telah
menyebabkan manajemen dalam segi pembiayaan menjadi sanggat
penting dan dinamis dari pada sebelumnya. Untuk itu para menejer
dan pemimpin harus berfikir kompetitif; dan untuk melakukan hal
tesebut maka di perlukan sebuah strategi.

Pengendalian keuangan merupakan upaya yang dilakukan agar investasi, alokasi biaya dan perolehan laba berjalan sesuai dengan rencana. Pengendalian keuangan merupakan tahap dimana rencana keuangan diimplementasikan, yaitu menyangkut umpan balik dan proses penyesuaian yang diperlukan untuk menjamin bahwa rencana yang ada sebagai tanggapan terhadap berbagai perubahan dalam lingkungan operasi. Dalam hal ini pimpinan menggunakan serangkaian metode dan sistem pengendalian untuk menangani berbagai masalah dan elemen organisasi yang berbeda. Metode dan sistem dapat mempunyai banyak bentuk dan dapat ditujukan pada berbagai kelompok. Akan tetapi, pengendalian keuangan karena uang akan lebih mudah diukur dan juga dihitung.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005:) Pengendalian tugas adalah Proses untuk memastikan bahwa tugas yang spesifik dilaksanakan secara efektif dan efisien oleh penerima tugas. Pengendalian tugas berorientasi pada transaksi hal tersebut melibatkan kinerja dan tugas individual sesuai dengan aturan yang di tetapkan dalam proses pengendalian manajemen. Pengendalian tugas selalu terdiri dari pengawasan aturan-aturan ini diikuti, suatu fungsi yang dalam beberapa kasus bahkan tidak membutuhkan kehadiran manusia Pengendalian tugas.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) sistem pengukuran dimulai dari proses perencanaan. Masing-masing unit operasional sebuah devisi bisnis atau devisi operasi mengembangkan rencana tahunan dalam jangka panjang. Pengendalian manajemen merupakan proses dengan mana para manejer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk mengimplementasikan strategi organisasi. pengendalian manajemen satu-satunya perangkat manejer yang digunakan dalam mengimlementasikan strategi yang diinginkan.Suatu organisasi juga harus di kendalikan, yaitu harus ada perangkat-perangkat untuk memastikan bahwa tujuan strategis organisasi dapat tercapai. Akan tetapi, mengendalikan organisasi tentunya tidaklah semudah mengendalikan mobil.disinilah elemenelemen pendukung dalam pengendalian diperlukan. Elemen-elemen sistem pengendalian: 1. Pelacak (detector) atau sensor- suatu perangkat yang mengukur apa yang sesungguhnya terjadi dalam proses yang sedang di kendalikan. 2. Penilai (assessor) – suatu perangkat yang menentukan signifikasi dari peristiwa aktual dengan cara membandingkannya dengan beberapa standar atau ekspestasi dari apa yang seharusnya terjadi. 3. Effector – suatu perangkat (sering di sebut “umpan balik’) yang mengubah prilaku jika assessor mengidentifikasi kebutuhan untuk melakukan hal tersebut. 4. Jaringan komunikasi – perangkat yang meneruskan informasi antara detector dan assessor dan antara assessor dan effector Proses Hubungan Atasan dalam Pengendalian Manajemen : 1. Komunikasi, Agar bawahan bertindak secara efektif, maka mereka harus tahu apa yang harus di Kinerja kan. 2. Motivasi, Bawahan diberi motivasi untuk menyelesaikan tugasnya. 3. Evaluasi, Efisien dan efektifnya bawahan dalam melakukan tugasnya harus dievaluasi oleh manajer.

Pengendalian menurut Hansen dan Mowen (1995) adalah proses penetapan standar dengan menerima umpan balik berupa kinerja sesungguhnya dan mengambil tindakan yang diperlukan jika kinerja yang sesungguhnya berbeda secara signifikan dengan apa yang telah direncanakan sebelumnya. Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005). Pengendalian adalah aktivitas manajerial untuk memonitor implementasi rencana dan melakukan perbaikan sesuai kebutuhan.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) Suatu sistem merupakan suatu cara tertentu dan bersifat repetitif untuk melaksanakan suatu atau sekelompok aktivitas. Sistem memiliki karakteristik berupa rangkaian langkah langkah yang berirama, terkordinasi, dan berulang; yang di maksudkan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Beberapa tindakan manajemen tidak sistematis. Para manejer pada umumnya menghadapi situasi di mana aturan tidak terdefenisikan dengan baik sehingga harus menggunakan penilaian terbaik mereka di dalam memutuskan tindakan apa yang akan di ambil. Efektifitas tindakan mereka oleh kepiawaian mereka dalam berhadapan dengan orang-orang, dan bukan oleh aturan yang ditentukan dalam sistem (meskipun sistem mungkin memberikan gambaran umum dari respons yang wajar). Jika seluruh sistem menjamin tindakan tepat untuk semua situasi, maka manajer manusia mungkin tidak di perlukan. Menurut Marcelino, ada dua sistem yang berlaku yakni sistem formal dan informal.Sitem formal adalahsistem yang memungkinkan pendelegasian otoritas dimana sistem formal memperjelas struktur, kebijakan dan prosedur yang harus diikuti oleh anggota organisasi. Pendokumentasian struktur, kebijakan dan rosedur secara formal ini membantu anggota organisisi dalam menjalankan tugas- tugasnya. Sistem struktur, prosedur dan respon yang terpola membantu manajemen dalam merencanakan dan mengolah strategi dalam memenuhi tujuan organisasi dengan tetap memperlihatkan faktor lingkungan yang ada. Sedangkan system informal adalah system yang lebih berdimensi hubungan antar pribadi yang tidak ditunjukkan dalam struktur formal.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) Sistem
Pengendalian Manajemen merupakan alat untuk mengimplementasikan strategi.
Tiap organisasi memiliki strategi yang berbeda-beda, dan pengendalian harus
disesuaikan dengan syarat strategi spesifik. Sistem pengendalian manajemen
mempengaruhi perilaku manusia. Sistem pengendalian yang baik mempengaruhi
perilaku sedemikian rupa sehingga memiliki tujuan yang selaras, tindakantindakan individu yang dilakukan untuk meraih tujuan pribadi juga akan
membantu mencapai tujuan-tujuan organisasi. Menurut Edy Sukarno (2000:2)
menyatakan bahwa sistem pengendalian manajemen dapat dikatakan sehagai
pengetahuan teoritis-praktis dan dapat pula dikategorikan sebagai bagian dari
pengetahuan perilaku terapan. Dikatakan pengetahuan teoritis-praktis, karena akan
lebih mudah mencerna kalau dalam mempelajarinya senantiasa membayangkan
dan mengaitkannya dengan perilaku manusia dalam kehidupan
organisasi/perusahaan. Dikatagorikan sebagai bagian dari pengetahuan perilaku
terapan, karena pada dasarnya sistem ini berisi tuntunan mengenai cara
mengendalikan perusahaan dengan baik berdasarkan asumsi-asumsi tertentu.
Sitem pengendalian manajemen mempengaruhi perilaku manusia. Sistem
pengandalian yang baik mempengaruhi perilaku sedemikian rupa sehingga
memiliki tujuan yang selaras. Pengendalian manajemen merupakan proses
denganmana para manajer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk
mengimplementasikan strategi organisasi. Pengendalian manajemen ini terdiri
dari beberapa kegitan :
1. Merencanakan apa yang harus dilakukan oleh organisasi.
2. Mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas dari beberapa bagian
organisasi
3. Mengkomunikasikan informasi
4. Mengevaluasi informasi
5. Memutuskan tindakan apa yang harus diambil jika ada.
6. Mempengaruhi orang-orang untuk mengubah perilaku mereka
(perilaku yang tidak sesuai)
Menurut Sunarto (2007) sistem pengendalian manajemen adalah suatu
sistem yang digunakan untuk merencanakan berbagai kegiatan perwujudan visi
organisasi melalui misi yang dipilih dan untuk mengimplementasikan dan
memantau pelaksanaan rencana kegiatan tersebut. Proses sistem pengendalian
manajemen terdiri dari enam tahap: sistem perumusan strategi, sistem perumusan
rencana strategic, sistem penyusunan program, sistem implementasi, dan sistem
pemantauan. Kebanyakan proses pengendalian manajemen melibatkan
komunikasi dan interaksi informal dikalangan menejer dan karyawan.
Komunikasi ini terjadi melalui rapat, percakapan,memo bahkan melalui isyaratisyarat. Sedangkan komunikasi formal, hampir semua perusahaan memilikinya.
Seperti yang diungkapkan oleh Edy Sukarno (2002) sebagai berikut:
1. Pemrograman (Programming).
2. Penganggaran (Budgeting).
3. Operasi dan Akuntansi (Operating and Accounting).
4. Laporan dan Analisis (Reporting and Analysis)

Patut disadari sebaik apapun manajemen merancang suatu sistem
pengendalian manajemen dalam organisasi, kelemahan atau keterbatasan dapat
terjadi.Kunci utamanya ada pada manusia.
Beberapa keterbatasan yang dapat diidentifikasikan menurut Thomas
Sumarsan (2013:5) sebagai berikut:
“1. Kurang Matangnya Suatu Pertimbangan
Efektivitas pengendalian selalu dibatasi oleh adanya keterbatasan
manusia dalam pengambilan keputusan. Suatu keputusan diambil
oleh manajer umumnya didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
yang ada pada saat itu, antara lain informasi yang tersedia.
Keterbatasan waktu dan beberapa variabellain baik internal maupun
eksternal (lingkungan). Dalam kenyataannya, sering dijumpai bahwa
beberapa keputusan yang diambil memberikan hasil yang kurang
efektif dibandingkan dengan yang diharapkan.Keterbatasan ini
merupakan keterbatasan alami yang dihadapi oleh para manajer.
2. Kegagalan Menjalankan Perintah
Sekalipun, sistem pengendalian manajemen telah dirancang dengan
sebaik-baiknya, namun kegagalan dapat terjadi yang disebabkan
adanya pegawai yang salah menjalankan perintah dari pimpinan
(salah komunikasi).Kesalahan dalam menjalankan sautu perintah
dapat di sebabkan dari ketidaktahuan atau kecerobohan pegawai
yang bersangkutan.Kegegalan dapat menjadi lebih serius jika
kesalahan komunikasi (miscommunication) dilakukan oleh seorang
pimpinan.
3. Pengabaian Manajemen
Sistem pengendalian manajemen dapat berjalan efektif jika semua
pihak atau unsur dalam organisasi mulai dari tingkat manajemen
tertinggi hingga karyawan terendah melaksanakan tugas dan
fungsinya sesuai dengan kewenangan dan tanggung jawabnya.
Meskipun suatu organisasi memiliki sistem pengendalian yang
memadai, pengendalian tersebut tidak akan dapat mencapai
tujuannya jika staf atau bahkan seorang pimpinan mengabaikan
pengendalian. Istilah “pengendalian manajemen” ditunjukan pada
tindakan manajemen yang mengabaikan pengendalian dengan tujuan
untuk kepentingan pribadi atau untuk meningkatkan penyajian
kondisi laporan kegiatan dan kinerja organisasi yang bersangkutan.
4. Adanya Kolusi
Kolusi merupakan ancaman besar dari pengendalian yang efektif.
Pemisahan tugas (segregation of duties) telah dilakukan namun jika
manusianya melakukan suatu kerja sama untuk kepentingan pribadi
atau kepentingan tertentu selain organisasi, maka pengendalian yang
sebaik apapun tidak akan dapat mendeteksi atau mencegah
terjadinya suatu tindakan yang merugikan organisasi. Sebagai
contoh, konsultan pengawas atas suatu kegiatan pembangunan
pabrik kelapa sawit melakukan kolusi dengan pihak penyedia barang
dan jasa yang melaksanakan pembangunan dengan cara memberikan
peluang terjadinya penyimpangan dalam spesifikasi. Hal ini dapat
terjadi jika staf dalam pabrik tersebut tidak komitmen sehingga
melakukan perbuatan yang merugikan perusahaan dan mungkin fatal
untuk rekan kerja yang lain, karena pemakaian bahn bangunan yang
tidak sesuai dengan spesifikasi”.

Kegiatan utama perusahaan adalah mendesain produk dan jasa yang
sesuai dengan kebutuhan customer, memproduksi produk dan jasa tersebut secara cost effective serta memasarkan produk dan jasa tersebut secara efektif kepada customer. Agar efektif tiga kegiatan utama tersebut harus direncanakan dengan baik, sehingga diperlukan sistem perencanaan menyeluruh tentang tiga kegitan utama tersebut dan pengimplementasian dan pemantauan pelaksanaan rencana
tersebut.Salah satunya dengan sistem pengendalian manajemen.
Menurut Mulyadi (2007:4) dengan menyebut istilah sistem perencanaan
dan pengendalian manajemen memiliki beberapa keunggulan adalah sebagai
berikut:
“1. Sistem perencanaan dan pengendalian manajemen menyediakan
struktur yang memungkinkan proses perencanaan serta
pengimplementasian dan pemantauan pelaksanaan sehingga rencana
dapat dijalankan.
2. Sistem perencanaa dan pengendalian manajemen juga menyediakan
berbagai sistem untuk melaksanakan proses perencanaan serta
pengimplementasian dan pemantauan pelaksanaan kerja.
3. Melalui sistem perencanaan dan pengendalian manajemen,
keseluruhan kegiatan utama untuk menjadikan perusahaan sebagai
institusi pencipta kekayaan dapat dilaksanakan secara terstruktur,
terkoordinasi, terjadwal dan terpadu, sehingga menjadikan
tercapainya tujuan perusahaan-pelipatgandaan kekayaan
perusahaan”.

Menurut Anthony dan Govindarajan (2005:3) yang dialihbahasakan oleh
F.X Kurniawan Tjakrawala setiap sistem pengendalian manajemen memiliki 4
(empat) manfaat sebagai berikut:
“1. Pelacak (detector) atau sensor-suatu perangkat yang mengukur apa
yang sesungguhnya terjadi dalam proses yang sedang dikendalikan.
2. Penilai (assessor)- suatu peangkat yang menentukan signifikansi dari
peristiwa aktual dengan cara membandingkannya dengan beberapa
standar atau ekspektasi dari apa yang seharusnya terjadi.
3. Effector-suatu perangakat (yang sering disebut dengan “umpan
balik”) yang mengubah perilaku jika assessor mengindikasikan
kebutuhan untuk melakukan hal tersebut.
4. Jaringan komunikasi-perangakat yang meneruskan informasi antara
detector dan assessor dan antara assessor dengan effector”.

Fred David (2010:12) menjelaskan bahwa secara garis besar, adanya
sistem pengendalian manajemen dalam sebuah perusahaan memiliki beberapa
tujuan, yaitu:
“1. Keselarasan tujuan (goal congruence)
2. perangkat penerapan startegi
3. Tekanan finasial dan non finansial
4. Bantuan dalam mengembangkan strategi baru”.
Secara rinci keempat hal tersebut di atas dapat diuraikan berikut ini:
1. Keselarasan Tujuan (Goal Congruence)
Meskipun sistematis, proses pengendalian manajemen tidak bersifat
mekanis. Proses ini meliputi ineraksi antara individu, dimana tidak dapat
digambarkan dalam cara mekanis. Para manajer memiliki tujuan pribadi
sebagaimana halnya dengan tujuan organisasi. Masalah pengendalian
yang terutama adalah bagaimana mempengaruhi mereka dalam bertindak
demi pencapaian tujuan pribadi mereka sedemikian rupa sekaligus dapat
membantu pencapaian tujuan organisasi.Sistem pengendalian manajemen
seharusnya dirancang dan dioperasikan dengan prinsip keselarasan tujuan
dalam pikiran setiap pribadi. Adanya sistem pengendalian manajemen
akan membantu perusahaan dalam mengawal tujuan yang akan dicapai,
sekaligus menjadi control dalam aktivitas manajemen perusahaan.
2. Perangkat Penerapan Strategi
Sistem pengendalian manajemen membantu para manajer untuk
menjalankan organisasi kearah tujuan strategisnya.Sehingga,
pengendalian manajemen terutama memfokuskan pada pelaksanaan
strategy.Pengendalian manajemen merupakan satu-satunya perangkat
manajer yang digunakan dalam mengimplementasikan strategi yang
diinginkan.
3. Tekanan Finansial dan Non Finansial
Sistem pengendalian manajemen meliputi ukuran kinerja finansial dan
nonfinansial. Dimensi finansial memfokuskan pada moneter yang
menekankan pada net income, return on equity, dan lainnya. Manfaat
yang bisa dirasakan oleh perusahaan dalam menerapkan sistem
pengendalian manajemen secara finasial akan berepengaruh pada kualitas
produk, pangsa pasar dan lainnya. Sehingga dengan adanya pengendalian
manajemen benar-benar memberikan value added baik finasial maupun
non finansial.
4. Bantuan Dalam Mengembangkan Strategi Baru
Peranan utama pengendalian manajemen adalah untuk memastikan
pelaksanaan strategi yang telah dipilih.Dalam industri yang tunduk pada
perubahan lingkungan yang cepat, yang terutama adalah bagaimana
manajemen mengendalikan informasi terutama yang bersifat
nonfinansial, juga dapat menyediakan dasar bagi pertimbangan strategi
baru. Dengan adanya sistem pengendalian manajemen dapat melahirkan
sebuah strategi baru yang akan dilakukan oleh manajemen sebagai hasil
dari aktivitas controlling

Proses pengendalian manajemen melibatkan hubungan atasan-bawahan.
Pengendalian dilaksanakan oleh atsan terhadap bawahannya. Menurut Anthony dan Govindarajan (2005:19)yang dialihbahasakan oleh F.X Kurniawan
Tjakrawala proses pengendalian manajemen melibatkan 4 (empat) aktivitas yaitu:
“1. Perencanaan strategis
2. Persiapan anggaran
3. Pelaksanaan
4. Evaluasi kinerja”
Penjelasan rinci mengenai hal di atas sebagai berikut:
1. Perencanaan Strategis
Perencanaan strategis merupakan awal dalam siklus pengendalian
manajemen.dalam perusahaan yang menggunakan kalender tahunan,
perencanaan biasanya dilakukan pada musim semi atau musim panas
yang mendahului tahun anggaran. Pada waktu itu keputusan yang
mempertimbangkan segala perubahan dalam strategi yang terjadi sejak
perencanaan strategis terakhir dibuat.
2. Persiapan Anggaran
Proses penyiapan anggaran merupakan proses penyusunan anggaran yang
pada dasarnya merupakan bentuk negosiasi antara manajer setiap pusat
tanggungjawab dengan atasannya. Produk akhir dari negosiasi ini adalah
suatu pernyataan persetujuan atas biaya yang diantisipasi untuk tahun
yang akan datang, atau laba yang direncanakan atau akspetaso dari
tingkat pengembalian investasi.
3. Pelaksanaan
Dalam tahun berjalan, para manajer melaksanakan suatu program atau
sebagian dari satu program yang menjadi tanggungjawab mereka dan
juga melaporkan apa yang telah terjasi sebagai tanggungjawabnya.
Lapotan atas pusat tanggungjawab akan menunjukkan informasi yang
dianggarkan dan informasi actual, ukuran kinerja finansial dan non
finansial.
4. Evaluasi Kinerja
Proses evaluasi merupakan suatu perbandingan antara beban actual dan
yang seharusnya terjadi dalam keadaan tersebut. Jika keadaaan yang
diasumsikan dalam proses anggaran berubah, maka terdapat perbedaan
antara jumlah yang dianggarkan dengan jumlah actual. Jika keadaan
berubah, maka perubahan ini diperhitungkan.Pada kahirnya, analisis
mengarah ke kritik yang konstruktif bagi para manajer dari pusat
tanggungjawab.
Menurut Mulyadi (2007:404) proses pengendalian manajemen adalah
sebagai berikut:
“1. Perumusan strategi (strategi formulation)
2. Perencanaan strategik (strategic planning)
3. Penyusunan program (programming)
4. Penysunan anggaran (budgeting)
5. Implementasi (implementation)
6. Pemantauan (monitoring)”.
Penjelasan secara rinci mengenai hal diatas adalah sebagai berikut:
1. Perumusan Strategi (Strategi Formulation)
Proses sistem manajemen pengendalian diawali dengan perumusan
strategi. Strategi merupakan tindakan utama yang ditempuh oleh
perusahaan untuk mengerahkan seluruh sumber daya perusahaan untuk
mewujudkan visinya.Untuk menghadapi lingkungan bisnis yang
kompetitif, strategi sangat menentukan kemampuan perusahaan dalam
memenangkan persaingan untuk memperebutkan perhatian
customers.Lingkungan bisnis yang kompetitif demikian menyebabkan
perusahaan memerlukan sistem yang dapat digunakan untuk mengamati
trend perubahan yang terjadi di lingkungan bisnis dan untuk
memperkirakan dampaknya terhadap strategi yang dipakai oleh
perusahaan untuk mewujudkan visinya.
2. Perencanaan Strategik (Strategic Planning)
Dalam perencanaan strategik, setiap sasaran strategic kemudian
ditentukan ukuran pencapaian dan target yang akan diwujudkan dalam
jangka waktu tertentu di masa depan.
3. Penyusunan Program (Programming)
Penyusunan program merupakan tahap perencanaan yang untuk pertama
kalinya menghasilkan informasi kualitatif dan kuantitatif. Penyusunan
program adalah proses penjabaran inisiatifstrategik ke dalam program
rencana jangka panjang untuk mewujudkan sasaran strategik tertentu
beserta taksiran sumber daya yang diperlukan untuk dan diperoleh dari
langkah-langkah besar yang akan ditempuh oleh perusahaan dalam
jangka panjang ke depan, beserta taksiran sumber daya yang diperlukan
untuk dan peroleh dari usaha menjalankan langkah-langkah
tersebut.Taksiran sumber inilah yang diwujudkan ke dalam informasi
kualitatif dan kuantitaif.
4. Penyusunan Anggaran (Budgeting)
Penyusunan anggaran pada hakikatnya merupakan proses penyusunan
rencana laba jangka pendek (biasaynya untuk jangka satu tahun).
Anggaran menghasilkan keluaran berupa informasi kualitatif dan
kuantitatif. Dalam penyusunan anggaran dijabarkan program tertentu ke
dalam rencana kegiatan yang akan dilaksanakan dalam tahun anggaran.
5. Implementasi (Implementation)
Dalam tahap implementasi rencana ini, manajemen dan karyawan
melaksanakan rencana yang tercantum dalam anggaran ke dalam
kegiatan nyata.
6. Pemantauan (Monitoring)
Implementasi rencana memerlukan pemantauan.Hasil setiap langkah
yang direncanakan perlu diukur untuk memberikan umpan balik bagi
pemantauan pelaksanaan anggaran, program, dan insiatif strategik. Hasil
implementasi rencana juga digunakan untuk memberikan informasi bagi
pelaksanatentang seberapa jauh target yang telah berhasil dicapai, sasaran
strategik telah berhasil diwujudkan, tujuan (goal) dan visi organisasi
dapat dicapai.

Sistem pengendalian yang berbeda diperlukan untuk situasi yang berbeda
pula. Walaupun penerapan sistem pengendalian manajemen dalam setiap
organisasi berbeda satu sama lain karena tergantung dari situasi masing-masing, namun semua sistem pengendalian manajemen memiliki karakteristik yang sama. Ada beberapa karakteristik dari sistem pengendalian manajemen menurut Edy Sukarno (2000:6) terdiri dari:
“1. Fokus sistem pengendalian manajemen adalah program dan pusatpusat tanggungjawab.
2. Jenis informasi yang diproses terdiri dari data terencana dan data
actual. Data terencana dalam bentuk program, anggaran dan standar.
Data actual mengenai apa yang telah atau yang sedang terjadi baik di
dalam ataupun di luar organisasi.
3. Sistem ini merupakan sistem total yang berarti mencakup semua
aspek-aspek operasi organisasi.”
Dengan adanya karakteristik-karakteristik di atas, maka suatu perusahaan
dapat menjalankan sistem pengendalian manajemennya dengan baik, apabila
semua karakteristik diatas terpenuhi.Dapat dikatakan bahwa sistem pengendalian manajemen meliputi tindakan-tindakan untuk menuntun dan memotivasi usaha, guna mencapai tujuan organisasi maupun tindakan-tindakan untuk mengoreksi kinerja yang tidak efektif dan efisien

Setiap karyawan di suatu perusahaan pasti memerlukan motivasi untuk
mendukung kinerjanya.Oleh kerena itu diperlukan sistem penghargaan yang
digunakan perusahaan untuk memacu para karyawan dalam melaksanakan
kinerjanya.Penghargaan yang diterima oleh para karyawan, akan terikat dengan
ukuran kinerja secara spesifik, sehingga perilaku seseorang cenderung akan
berpedoman atas keinginan untuk mengoptimalkan ukuran kinerja tersebut. Pada
saat ukuran insentif kualitas tercakup didalam kontrak antara manajemen dan
pemilik perusahaan, maka para pekerja akan lebih mendekatkan diri pada dimensi
yang telah ditekankan dalam ukuran itu, yang diharapkan hal ini akan
menghasilkan peningkatan kinerja (Banker et al. 2000) dalam (Salman dan
Gudono, 2006).
Menurut Ittner dan Lacker (1995) dalam Yuli Chomsatu (2006) Insentif
kualitas (quality Incentive) sebagai berikut:
“Insentif kualitas (quality incentives), adalah sebagai sistem pengakuan
dan penghargaan terhadap peningkatan kualitas individu maupun
kelompok”.
Mulyadi dan Setyawan (2001:227) mengatakan bahwa:
“Sistem penghargaan adalah salah satu alat pengendalian penting yang
digunakan oleh perusahaan untuk memotivasi personelnya agar mencapai
tujuan perusahaan (bukan tujuan personel secara individu) dengan
perilaku sesuai dengan tujuan diharapkan oleh perusahaan (bukan
perilaku yang disukai oleh personel pribadi)”.
Mangkunegara (2010) berpendapat pengertian insentif sebagai berikut:
“Suatu penghargaan dalam bentuk uang yang diberikan oleh pihak
pimpinan organisasi kepada karyawan agar mereka bekerja dengan
motivasi tinggi dan prestasi dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi
atau dengan kata lain, insentif kerja merupakan pemberian uang diluar
gaji yang dilakukan oleh pihak pimpinan organisasi sebagai pengukur
terhadap prestasi kerja dan kontribusi terhadap organisasi”.
Menurut Mulyadi (2007:365) penghargaan digolongkan kedalam 3 (tiga)
kelompok utama, yaitu:
“1) Kenaikan gaji berbasis kinerja
2)Insentif jangka pendek
3) Insentif jangka panjang”
Penjelasan dari dua jenis insentif di atas adalah sebagai berikut:
1) Kenaikan Gaji Berbasis Kinerja
Semua organisasi memberikan kenaikan gaji kepada personel
disemua jenjang organisasi.Sebagian kenaikan gaji ini berupa
penyesuaian terhadap biaya hidup.Sisanya berupa kenaikan gaji
berbasis (merit-based increasesi).Merit ini dapat ditunjukkan melalui
kinerja atau pemerolehan keterampilan yang menjajikan peningkatan
kinerja di masa depan. Kenaikan gaji umumnya hanya merupakan
proporsi kecil dari gaji personel, namun mempunyai nilai yang
signifikan bagi personel karena kenaikan tersebut buka hanya sekali
diterima oleh mereka. Kenaikan gaji akan dinikmati oleh personel
setiap bulan selama beberapa tahun mendatang, karena jarang sekali
gaji mengalami penurunan.
2) Insentif Jangka Pendek
Insentif jangka pendek umumnya berupa bonus, kenaikan gaji/upah,
kenaikan pangkat, penghargaan berupa barang atau perjalanan
wisata.Insentif jangka pendek biasanya berupa pembayaran tunai
yang didasarkan atas kinerja yang diukur periode satu tahun atau
kurang. Penghargaan dapat didasarkan pada kinerja individu atau
kelompok seperti pusat laba, tim kerja, atau perusahaan secara
keseluruhan.
3) Insentif Jangka Panjang
Insentif jangka panjang didasarkan pada kinerja yang diukur selama
jangka waktu lebih dari satu tahun.Penghargaan ini biasanya
diberikan terbatas untuk tingkat manajemen puncak.Kinerja
umumnya dipakai sebagai dasar penentuan insentif jangka panjang.
Menurut Wanabakti dan Dwihardo (2011:21) tujuan diadakannya
penghargaan adalah sebagai berikut:
“1) Menghilangkan munculnya ketidakpuasan karyawan
2) Dapat menumbuhkan loyalitas
3) Merangsang peningkatan produktifitas karyawan
4) Merangsang karyawan untuk bekerja dengan penuh motivasi”.
Dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya tujuan penghargaan dapat
dipandang dari tujuan utama secara umum dan tujuan perusahaan.Tujuan utama
dari sistem penghargaan ini adalah memberikan tanggung jawab dan dorongan
kepada karyawan dalam rangka meningkatkan kualitas dan kuantitas kerjanya,
sedangkan perusahaan memberikan penghargaan tersebut adalah sebagai strategi
untuk meningkatkan produktifitas dan efisiensi perusahaan dalam menghadapi
persaingan yang ketat.
Mulyadi (2007:369) mengemukakan penetapan kriteria sistem
penghargaan sebagai berikut:
“1) Penghargaan harus dihargai oleh penerima
2) Penghargaan harus cukup besar untuk dapat memiliki dampak
3) Penghargaan harus dapat dimengerti oleh penerima
4) Penghargaan harus diberikan pada waktu yang tepat
5) Dampak penghargaan harus dirasakan dalam jangka panjang
6) Penghargaan harus dapat dirubah
7) Penghargaan harus memerlukan biaya yang efisien”.
Penjelasan secara rinci mengenai hal diatas adalah sebagai berikut:
1) Penghargaan harus dihargai oleh penerima
Penghargaan yang tidak bernilai di mata penerima tidak akan
memotivasi penerima untuk berprestasi. Selera terhadap
penghargaan dipengaruhi oleh kultur, status sosial ekonomi dan tarif
pajak.
2) Penghargaan harus cukup besak untuk dapat memiliki dampak
Jika penghargaan yang disediakan jumlahnya tidak signifikan,
dampaknya dapat berlawanan dengan usaha untuk meningkatkan
produktivitas.Penghargaan harus diumumkan secara luas agar
memiliki dampak terhadap penerima.Jika penghargaan dapat
disaksikan oleh banyak pihak, kebanggaan dan pengakuan dapat
memotivasi penerima.
3) Penghargaan harus dapat dimengerti oleh penerima
Personel harus memahami dengan baik mengenai alasan pemberian
penghargaan maupun nilai penghargaan yang mereka terima.
4) Penghargaan harus diberikan pada waktu yang tepat
Penghargaan harus segera setelah personel menghasilkan kinerja
yang seharusnya mendapatkan penghargaan. Jika tidak diberikan
segera, penghargaan akan kehilangan dampak sebagai
motivator.Kecepatan pemberian penghargaan meningkatkan
kecepatan dan jangka waktu terjadinya proses pembelajaran.
5) Dampak penghargaan harus dirasakan dalam jangka panjang
Penghargaan dapat menghasilkan nilai yang lebih tinggi jika
perasaan bahagia yang diakibatkan penghargaan tersebut bertahan
lama dalam ingatan penerima.
6) Penghargaan harus dapat dirubah
Pemberi pernghargaan sering kali berbuat salah dalam menetapkan
penghargaan, dan beberapa keputusan pemberian perhargaan lebih
sulit untuk diubah jika dibandingkan dengan yang lain.
7) Pengahargaan harus memerlukan biaya yang efisien
Ada penghargaan yang memerlukan biaya besar, danada pula yang
hanya memerlukan biaya rendah.Ditinjau dari perusahaan, yang
terbaik adalah penghargaan mampu memotivasi personel sesuai yang
diharapkan perusahaan dengan biaya minimal.Keadaan ini sulit
untuk dicapai, karena dampak setiap penghargaan sangat tergantung
selera pribadi penerima penghargaan dan kondisi yang
melingkupinya. Beberapa personel sangat berkepentingan dengan
penghargaan berupa uang, sedangkan yang lain lebih tertarik kepada
pengakuan, pemeliharaan atau peningkatan otonomi atau dalam
kenaikan pangkat.