Tag: Judul Psikologi

Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk
menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, keandalan atau
kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk
dan ciri-ciri lainnya. Setiap produsen harus dapat tingkat produk yang
dihasilkan sehingga dapat membantu atau menunjang usaha untuk
meningkatkan ataupun mempertahankan produk di pasar (Putra, 2021).
Penilaian konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan suatu produk
dikenal sebagai kualitasnya. Alat strategis yang berpotensi berguna untuk
mengalahkan pesaing adalah kualitas produk. Kapasitas kualitas suatu
produk untuk menunjukkan sejumlah atribut, seperti keandalan, presisi,
daya tahan, dan kemudahan penggunaan (Lengkong et al., 2021). Kualitas
produk memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang
berarti jika semakin baik dan semakin berkualitas produk yang ditawarkan
oleh sebuah perusahaan, maka akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan karena pelanggan merasa puas dengan
produk yang dikonsumsi dan akan terus menggunakan produk tersebut
(Anggraeni et al., 2016). Faktor penting dalam menentukan apakah suatu
produk memenuhi harapan klien adalah kualitasnya. Segala sesuatu yang
tersedia bagi publik untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan dianggap
sebagai produk, termasuk hal-hal seperti informasi, ide, objek fisik, layanan,
pengalaman, peristiwa, orang, tempat, dan properti (Nurhikmat, 2023).
Penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu barang atau jasa dikenal sebagai
kualitas produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat dibeli, digunakan,
dikonsumsi, atau disediakan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi
permintaan laten dan permintaan yang telah ditentukan (Anggarawati, 2021).

Pengalaman pelanggan mengacu pada pengalaman pelanggan secara
keseluruhan, serta tanggapan mereka terhadap harapan mereka pada suatu
produk dan layanan yang mereka konsumsi (Samara & Metta, 2023).
Pengalaman pelanggan memberikan kenangan terhadap pelanggan, selain
itu kenangan positif bisa menguntungkan perusahaan dan memungkinkan
pelanggan untuk berbagi pengalaman dengan orang lain, maka tertarik
untuk memakai produk itu. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan menjadi
variabel penting (Setiawati & Susanti, 2022). Ini adalah faktor pendorong
yang penting untuk mencapai kesuksesan bisnis, dan sebagai keunggulan
kompetitif, serta menciptakan keunggulan kompetitif dari waktu ke waktu
(Manyanga et al., 2022). Pengalaman tidak hanya dibuat oleh unsur-unsur
yang dapat dikontrol penyedia barang atau jasa, tapi juga unsur-unsur
yang tidak dapat dikontrol. Pengalaman pelanggan meliputi pengalaman
total termasuk pencarian, pembelian, konsumsi, serta mungkin melibatkan
beberapa saluran ritel (Nurhayati, 2020). Pengalaman pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pengalaman pelanggan yang luar
biasa akan mendorong penumpang untuk mengulangi pengalaman tersebut
lagi dan pada akhirnya akan menjaga loyalitas penumpang (Urdea &
Constantin, 2021). Loyalitas dapat menunjukkan komitmen pelanggan yang
bertahan lama untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang terpilih secara konsisten di masa mendatang, meskipun harga yang
ditawarkan lebih tinggi atau terkait dengan beberapa faktor lainnya.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan dengan
respons emosional pelanggan terhadap organisasi penyedia layanan dapat
dianggap sebagai pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan
(Tanoto et al., 2022). Pengalaman konsumen yang positif mendorong orang-
orang di dekat mereka untuk melakukan pembelian dari tempat yang sama,
sehingga membangun bisnis yang menguntungkan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, kapasitas perusahaan untuk
mempertahankan konsumen dipengaruhi secara signifikan dan
menguntungkan oleh pengalaman pelanggannya (Suryantini & Sujana,
2023)

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas
merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang diberikan atau
ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di dalamnya terdapat rasa
cinta dan tanggung jawab untuk berusaha memberikan pelayanan dan
perilaku yang terbaik (Manyanga et al., 2022). Istilah loyalitas sudah sering
diperdengarkan oleh pakar manajemen maupun praktisi bisnis. loyalitas
pelanggan adalah wujud loyalitas konsumen untuk menggunakan suatu
produk atau jasa secara terus menerus, karena memiliki kepuasan yang
tinggi terhadap Produk atau Jasa yang digunakan (Putra, 2021). Loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang atau jasa dari
suatu perusahaan yang dipilih. Dengan pembelian yang dilakukan pelanggan
secara terus-menerus dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi
perusahaan. Loyalitas pelanggan meliputi komponen sikap dan komponen
perilaku konsumen (Samara & Metta, 2023). Komponen sikap konsumen
merupakan gagasan seperti niat kembali untuk membeli produk atau layanan
tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen kepada perusahaan
dengan menunjukkan perlawanan jika ada keinginan beralih ke pesaing lain
dan kesediaan untuk membayar dengan harga premium. Dengan adanya
loyalitas, konsumen akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan
produk atau jasa tersebut ke orang lain, agar mereka dapat merasakan
kepuasan seperti apa yang dirasakan saat menggunakan produk atau jasa
yang digunakan (Dewi, 2020). Loyalitas pelanggan merupakan kunci bagi
kesuksesan suatu bisnis. Pelanggan yang setia kemungkinan besar tidak
akan beralih ke pesaing karena variasi harga atau insentif. Pelanggan yang
setia tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering
dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang
lain untuk membeli (Manyanga et al., 2022).

Kepercayaan bisa diartikan sebagai kesediaan untuk
mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk
bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan
seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun
eksplisit (Sheth dan Mittal, 2004). Jika konsumen dapat memiliki
kepercayaan terhadap produk atau jasa tersebut maka akan
bedampak positif terhadap loyalitas konsumen.

Persepsi nilai konsumen didasarkan atas bagaimana produk
atau jasa tersebut memiliki kualitas yang baik, dimana jika jasa atau
produk tersebut memiliki kualitas yang baik maka akan semakin
puas pula konsumen terhadap produk atau jasa tersebut yang dapat
menciptakan loyalitas konsumen.
Dugaan sementara persepsi nilai memiliki hubungan positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen seperti dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Soegoto (2013) bahwa pengaruh tidak langsung persepsi nilai
melalui kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen memiliki
nilai yang signifikan.

Dugaan sementara pengaruh kepercayaan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Agung (2006) menemukan bahwa
adanya hubungan positif antara kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya
(Supranto, 2006). Dengan demikian, harapan pelanggan
berdasarkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka
dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan
kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Dengan harapan
yang telah dirasakan pelanggan, apabila sudah mencapai kepuasan
akan berpengerah positif terhadap produk atau citra perusahaan
tersebut bahwa akan berdampak konsumen yang akan setia atau
loyal terhadap perusahaan. Seperti penelitian yang telah dilakukan
Soegoto (2013) bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kepercayaan pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau
melebihi harapan pelanggan. Terwujudnya kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan dapat memberikan manfaat antara konsumen
dan perusahaan dimana akan menciptakan sebuah kepuasan
konsumen.

Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat
(benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang
pelanggan (costs) untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk
tersebut, sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang
dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut
produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan
suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan
(Balqis,2009). Semakin tinggi kualitas suatu produk atau jasa maka
pelanggan akan mempersepsi kan bahwa barang atau jasa tersebut
mempunyai nilai yang tinggi sehingga dapat memberikan
kepuasaan yang tinggi pula

Menurut Tjiptono (2005), kepercayaan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan
pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan.
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada
orang lain dimana seseorang tersebut memiliki keyakinan padanya.
Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi
seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu
keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari
orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang
dipercayai (Moorman, 1993).
Kepercayaan menurut Sheth dan Mittal (2004), merupakan
faktor paling krusial dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada
komitmen. Kepercayaan bisa diartikan sebagai kesediaan untuk
mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk
bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan
seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun
eksplisit.
Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa faktor kepercayaan
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan
loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau
mengandalkan prduk atau jasa dalam situasi resiko karena adanya
ekspetasi bahwa produk atau jasa yang bersangkutan akan memberikan
hasil yang positif.

Menurut Kotler dan Keller (2009), persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia
yang memiliki arti. Nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas,
pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai terhantar pada
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah
biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau
jasa tertentu. Secara garis besar, nilai pelanggan adalah perbandingan
antara manfaat yang dirasakan terhadap suatu produk atau jasa dengan
biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa
tersebut. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih
besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat
memberikan kepuasan.
Konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas
dapatlah dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar
nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang
dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan (costs) untuk
mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga nilai
pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi
yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan
maksud pelanggan (Balqis,2009).
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang
kuat terhadap kepuasan pelanggan. Dimana konsep tersebut
menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk
yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk
ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu
produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi
pengalaman penggunaan pada atribut yang sama.
Menurut Woodruff (1997), nilai konsumen adalah pilihan yang
dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa,
kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk
untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan
produk. Woodruff juga mendefinisikan nilai konsumen sebagai persepsi
pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan
suatu produk/jasa. Nilai konsumen dapat dijabarkan sebagai preferensi
yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh mana
telah memenuhi apa yang diinginkannya

Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan pelanggan diberi
peringkat dengan sekala satu sampai lima, pada level kepuasan
pelanggan yang sangat rendah (level satu) para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tapi
pelanggan masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih
baik muncul. Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan
bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau
rasa senang yang tinngi menciptakan ikatan emosional dengan merek
atau perusahaan tersebut, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional.
Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman
masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar
dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap
perusahaan.
Tjiptono (2005) mengungkapkan ada tiga konsep inti yang
memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan
konsumen, yaitu:
a. Konfirmasi Harapan (confirmation of excpectations)
Konfirmasi harapan yaitu kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual
produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada
service quality yang memiliki komponen berupa harapan
konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti: atmosfer
tempat kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola
dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
b. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan
jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja
menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkulitas
dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan
tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan
baik.
c. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissastisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain,
pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, negative
word of mouth, dan defections

Menurut Griffin (2005), loyalitas adalah respon perilaku
pelanggan yang dapat terlihat secara terus menerus oleh pengambil
keputusan dengan memperhatikan satu merek atau penggunaan jasa
lebih dari satu kali dan juga memperhatikan respon pelanggan dari jasa
yang telah diberikan dengan merek atau jasa yang sejenis dan
merupakan perilaku psikologis. Imbalan dari kesetiaan bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan,
maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari suatu
pelanggan.
Menurut Hasan (2008) bahwa loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli
atau menggunakan jasa tersebut. Maka dari itu loyalitas konsumen
terhadap perusahaan sangatlah penting untuk suatu perusahaan agar
perusahaan tersebut mendapatkan profitabilitas yang tinggi dari respon
yang baik oleh pelanggannya.
Menurut Griffin (2005) menyatakan konsep loyalitas lebih
mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan denga sikap
(attitude) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan
perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang
teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit
pembuat atau pegambilan keputusan. Aspek-aspek yang mempengaruhi
loyalitas adalah : (1) Kepuasan (satisfaction), (2) Ikatan emosi
(emotional banding), (3) Kepercayaan (trust), (4) Pengalaman terhadap
perusahaan (history with company), dan (5) Kemudahan (choice
reduction and habit).

Dick dan Basu (dalam Mega, 2010) menyatakan bahwa ada empat jenis loyalitas
pelanggan berbeda serta muncul apabila ketertarikan rendah dan tinggi diklasifikasi
silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Berikut adalah
uraiannya:
1) Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Berdasarkan alasan tertentu, pelanggan mungkin tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Pembeli seperti ini sebisa
mungkin harus dihindari oleh perusahaan karena hanya memberikan sedikit
sekali kontribusi bagi keuangan perusahaan.
2) Loyalitas yang Lemah (Spurious Loyalty)
Pelanggan pada jenis ini bisa dikatakan sebagai konsumen yang membeli
karena kebiasaan. Pembeli jenis ini merasakan kepuasan yang minim akan
sebuah perusahaan serta memiliki ketertarikan yang rendah.
3) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan
memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian
berulang adalah pengaruh situasi dan bukan sikap. Dengan memahami faktor
situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat
menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin dalam Mega, 2010).
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas premium adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas
jenis ini terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai untuk
semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling
tinggi tersebut membuat orang bangga karena menemukan dan
mengggunakan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan mereka
dengan rekan dan keluarga (Griffin dalam Mega, 2010)

Brown dalam Mega (2010) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas
tiga tahap, yaitu sebagai berikut :
1) The Courtship
Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan
terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan
harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih
baik maka mereka akan berpindah.
2) The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan
harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat
produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3) The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan
dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan
ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan
ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan
apabila terjadi ketidakpuasan

Menurut Griffin yang dikutip dari Mega (2010), karakteristik pelanggan yang loyal
adalah sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko
akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih
dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang
sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga
untuk urusan lain.
3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk
perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada
teman-teman dan rekannya.
4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity
to the full of the competition).
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

Oliver (dalam Haryanto & Kawuri, 2011) menjelaskan 3 komponen pembentuk
loyalitas yaitu :
1) Cognitive (keyakinan) merupakan fase pertama loyalitas yang menunjukkan
tingkat keyakinan konsumen terhadap suyatu produk yang berawal dari
ingatan konsumen terhadap nama produk yang pada akhirnya membentuk
kesetiaan.
2) Affective (sikap) yang menunjukkan kondisi emosional konsumen yang
merupakan komponen pembentuk kesetiaan pelanggan.
3) Conative (tindakan) merupakan fase terakhir yang menunjukkan
kecenderungan konsumen pada tindakan keputusan untuk loyal.

Loyalitas konsumen berarti bahwa konsumen bersedia untuk berbelanja di lokasi toko
dan akan enggan untuk berlangganan di toko-toko pesaing meskipun toko pesaing
telah membuka tokonya di dekat lokasi perumahan dan memberi harga yang lebih
rendah (Utami, 2010). Sedangkan Sumarwan (2003) ,mengartikan loyalitas sebagai
sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek atau toko, konsumen memiliki
keinginan kuat untuk membeli ulang merak yang sama pada saat sekarang maupun
masa datang. Definisi lain diambil dari Oliver dikutip dari Haryanto dan Kawuri
(2011) yaitu sebagai komitmen untuk membeli kembali atau berlangganan suatu
produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, sehingga dapat
menyebabkan pengulangan pembelian yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan
berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan
perpindahan.
Berikutnya, Knox dan Denison (dalam Haryanto & Kawuri, 2011) mendefinisikan
loyalitas toko sebagai kecenderungan konsumen untuk berlangganan pada sebuah
toko, dan konsumen dikatakan loyal jika toko tersebut menjadi pilihan utama ketika
berbelanja. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa konsumen yang
loyal kepada suatu jasa atau toko mempunyai ikatan emosional di mana seseorang
tersebut dipastikan akan melakukan pembelian kembali bahkan berulang-ulang dan
tidak akan terpengaruh oleh berbagai usaha yang dilakukan pesaing.

Tjiptono (2000) mengidentifikasi beberapa cara untuk mengukur kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah:
1) Sistem keluhan dan saran
Misalnya, menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer
hot lines, mempekerjakan oetugas pengumpul pendapat/keluhan pelanggan,
dan lain-lain.
2) Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan
pada saat pelanggan beberbelanja), lewat telepon, email, faks, atau dengan
wawancara langsung.
3) Lost Customer Analysis
Peusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari
perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.
4) Ghost Shopping (Mystery shopping)
Perusahaan menggunakan Ghost Shopper untuk mengamati kekuatan dan
kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing. Ghost Shopper
adalah orang yang diminta (dipekerjakan) untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, baik untuk produk perusahaan maupun produk
pesaing. Orang ini kemudian mengamati, meneliti dan melaporkan temuan-
temuannya kepada perusahaan yang menugaskannya.
5) Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa
pasar dan rasio pembelian ulang. Walaupun banyak digunakan, metode ini
dapat bias dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam situasi
struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan
yang enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas.
6) Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel
secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan
dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel dapat diambil
dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.

Elemen-elemen kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1) Expectations, yaitu harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah
dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat
proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
2) Performance, yaitu pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang
atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika
kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Comparison, yaitu dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang
atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian
sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4) Confirmation/disconfirmation, yaitu harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang
berbeda dari orang lain.
5) Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Sumarwan (2003), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model,
yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh konseumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika
konsumen membeli suatu produk atau jasa, maka ia memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Masih menurut
Sumarwan (2003), produk akan berfungsi sebagai berikut :
1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen tidak merasa puas

Secara umum, kepuasan konsumen mengarah kepada 3 komponen, yaitu:
1) Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang
apatis terhadap produk tertentu.
2) Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai
standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja, penjual dan toko.
3) Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi
kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir

Ada 5 faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Kotler yang
dikutip dari Lupiyoadi dan Hamdani (2000), yaitu:
1) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya.
2) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakn produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu

Tjiptono (2000), mengungkapkan setiap perusahaan perlu memperhatikan kepuasan
pelanggannya dikarenakan akan memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu:
1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya.
2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (world of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak
orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan.
4) Meningkatnya volume penjualan dan keuntungan.
5) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan kebanggan
yang lebih baik.
7) Menekan biaya melayanai pelanggan sebagai dampak faktor familiaritas dan
relasi khusus dengan pelanggan.
8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling) produk.

Oliver, Liljander and Strandvik, Mattila, Mattila and Enz, Wong, Bigne´ et al,
Edvardsson, Arora and Singer dalam Ladhari (2009) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen mempunyai hubungan yang kuat dengan keadaan emosi konsumen.
Ladhari (2009) menjelaskan emosional kepuasan sebagai konsekuensi dari sikap
konsumen, evaluasi dari kualitas pelayanan, dan yang menjadi dasar untuk sikap
konsumen selanjutnya. Nyer yang dikutip dari Ladhari (2009) menemukan bahwa
ukuran dari kepuasan hanya berisi 1 faktor yaitu perasaan gembira ataupun senang.
Perasaan gembira ini secara positif berarti sama dengan kepuasan konsumen (Derlund
and Rosengren dalam Ladhari, 2009). Pernyataan tersebut juga didukung oleh Shaver
et al dikutip dari Ladhari (2009), ia mengungkapkan bahwa kepuasan sama dengan
perasaan senang atau gembira. Cronin et al (dalam Ladhari 2009) mengungkapkan 2
pernyataan mengenai pengukuran kepuasan yaitu :

1. Berdasarkan dari sebuah kumpulan emosi seperti perhatian, nyaman,
   terkejut, marah dan malu.
2. Sebuah evaluasi dari bagian ukuran kepuasan.
   Ini berarti dapat disimpulkan bahwa untuk mengetahui ataupun mengukur kepuasan
   konsumen dapat dilihat dari perasaan ataupun emosi yang dirasakan konsumen yaitu
   perasaan senang.

Engel et al (dalam Sumarwan, 2002) mendefinsikan kepuasan “Satisfaction is defined
here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative al least meets or
exceds expextations”. Artinya adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih
beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan akan
tercapai bila setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, hasil yang dirasakan
pelanggan memenuhi atau melampaui harapannya (Tjiptono, 2000).
Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa
dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan yang
pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap
pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi,
sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya.
Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada
pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk
atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi (Sugihartono, 2009).

Utami (2010) mendefinisikan fasilitas fisik sebagai faktor penentu dalam
mendominasi pangsa pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena
penguasaan pasar dapat dicapai apabila perusahaan mendapat kedudukan yang
baik sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para konsumennya.
Masih menurut Utami (2010) fasilitas fisik dibagi menjadi 3 bagian, yaitu:
a) Lokasi toko
Mencari dan menentukan lokasi merupakan tugas paling penting, karena
penentuan lokasi yang tepat merupakan kunci kesuksesan suatu bisnis.
b) Tata letak toko
Penataan toko yang dirancang dan dibuat setelah lokasi toko dipilih.
Semuanya ini bertujuan untuk memudahkan dan memeberikan
kenyamanan bagi konsumen dalam berbelanja.
c) Desain toko
Desain toko dibagi ke dalam 2 bagian :
i. Desain eksterior, merupakan penampilan luar dari sebuah toko yang
harus dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Faktor-
faktor desain eksterior meliputi: penempatan pintu masuk, penerangan
pada bagian luar toko, penempatan papan reklame serta pengaturan
jendela dan dinding.
ii. Desain interior, merupakan penampilan bagian di dalam suatu toko
yang tidak kalah pentingnya untuk menarik konsumen. Faktor-faktor
desain interior ini meliputi ketinggian langit-langit, penerangan dalam
toko, warna, dan temperatur dalam ruangan.

Pelayanan konsumen adalah suatu perilaku yang ditunjukkan oleh si penjual
sesuai dengan yang diiginkannya oleh pembeli dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan keinginannya (Sopiah dan Syihabudin, 2008). Menurut
Gunawan (2009) yang didasarkan dari definisi Kotler menjelaskan bahwa
layanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat diwarkan
oleh suatu pihak (produsen) kepada pihak lain (konsumen), yang bersifat tidak
berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut
Utami (2010) pelayanan konsumen (customer service) adalah satuan aktivitas
dan program yang dikerjakan oleh suatu toko untuk membuat pengalaman
berbelanja pelanggan lebih bersifat memberikan penghargaan untuk
pelanggan mereka. Pelayanan memiliki beberapa asas penting menurut Sopiah
dan Syihabudin (2008) yaitu:
a) Orientasi kepada konsumen
b) Keterpaduan dalam kegiatan
c) Pemecahan masalah yang dihadapi konsumen
d) Kegiatan penjual toko
e) Meneliti barang dagangan
f) Melengkapi barang dagangan
g) Membersihkan rak dan barang
h) Menyediakan keperluan penjual
i) Mengatur barang
j) Mengawasi stok barang

Harga merupakan unsur yang paling penting diantara yang lainnya karena
unsur ini mendatangkan laba bagi perusahaan, sedangkan yang lain
diharuskan untuk mengeluarkan biaya. Harga merupakan faktor utama
penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai pasar sasarannya, bauran ragam
produk dan pelayanan, serta kondisi persaingan (Sopiah & Syihabudin, 2008).
Berman et al dalam Gunawan (2009) mengungkapkan bahwa toko
mempunyai strategi dalam penetapan harga yang bervariasi yaitu:
a) Prestige pricing dimaksudkan untuk menciptakan image kualitas, karena
harga yang tinggi cenderung mempunyai korelasi dengan kualitas yang
baik.
b) Competituve pricing, yaitu menetapkan harga pada level pesaing. Hal ini
dimaksudkan agar produk dapat bersaing dengan wajar dengan produk
perusahaan sejenis.
c) Penetration pricing, yaitu menetapkan harga rendah dari pesaing. Hal ini
dimaksudkan untuk menarik konsumen yang menyadari nilai atau
konsumen yang sangat sensitif terhadap harga. Aplikasi dari penetration
pricing dapat melalui pemberian potongan harga khusus pada hari-hari
khusus, misalnya Tahun baru, hari Natal, hari Idul Fitri, dan lain-lain.

Produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh
perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan
nama barang dagangannya (Utami, 2010). Menurut Berman et al (dalam
Gunawan, 2009), terdapat beberapa faktor merchandise yang harus
diperhatikan diantaranya adalah:
a) Widht and depth of assortment
Widht and depth of assortment atau lazim disebut product mix, yaitu
merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual
kepada pembeli (Kotler dalam Gunawan, 2009). Bauran produk sendiri
terdiri dari:
i. Lebar (widht)
Lebar bauran produk menunjukkan berapa banyak lini produk yang
dihasilkan atau dijual perusahaan. Misal, perusahaan menjual sabun
detergen, pasta gigi, sabun mandi, pakaian, sepatu, tas, dan kertas
tisu berarti perusahaan memiliki lebar bauran produk sejumlah 7.
ii. Panjang (lenght)
Panjang bauran produk menunjukkan jumlah atau total jenis produk
dalam bauran produk yang dihasilkan atau dijual perusahaan.
Misalnya, dari 7 lebar produk di atas panjang bauran produk ada 45
jenis, yang terdiri dari sabun deterjen (4 jenis), pasta gigi (6 jenis),
sebun mandi (5 jenis), pakaian (17 jenis), sepatu (6 jenis), tas (4
jenis), dan kertas tisu ( 3 jenis).
iii. Kedalaman (depth)
Kedalaman bauran produk menunjukkan jumlah variasi yang
ditawarkan tiap produk dalam lini produk. Misalnya, untuk sabun
deterjen dihasilkan atau dijual ukuran berat 250 gr, ukuran 450 gr,
ukuran 1 kg, dan ukuran 1,5 kg.
iv. Konsistensi (consistency)
Konsistensi bauran produk menunjukkan berapa dekat hubungan
berbagai lini produk dalam penggunaan akhirnya, persyaratan
produksi, dan saluran distribusinya. Misalnya konsistensi atas
kualitasnya, konsistensi atas bahan-bahan produksi yang digunakan,
dan konsistensi atas pemakaian saluran distribusi. Pengelompokkan
barang-barang dalam toko harus termasuk sejumlah item dalam
masing-masing lini produk: mebel, perabot rumah tangga, alat-alat
rumah tangga, radio dan tv, bermacam-macam pakaian untuk
keluarga dan lain-lain.
b) Merchandise quality
Menurut Gunawan (2009) menjelaskan bahwa setiap perusahaan yang
menginginkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas yang ditampilkan
melalui ciri-ciri, baik di luar produk (features product), manfaat produk-
produk tambahan (augmented product) maupun inti produk (core
product) itu sendiri. Toko biasanya menjual produk mulai dari kualitas
rata-rata (average quality) hingga kualitas yang baik (good quality).
c) Level of innovativeness
Inovasi produk yaitu memutuskan menyajikan produk baru atas dasar
kecepatan penjualan pertama, maksimum penjualan per periode waktu
tertentu dan panjanganya umur penjualan (Berman et all dalam
Gunawan, 2009). Produk yang disajikan dan dijual kepada konsumen
disesuaikan dengan kebutuhan pasar, trend terbaru dan keinginan
konsumen sehingga diharapkan konsumen tidak beralih ke pesaing yang
lain.
d) Inventory control
Pengelolaan barang dagangan adalah proses penanganan kreatif dalam
upaya untuk mempresentasikan atau menampilkan produk (barang
dagangan) dengan tujuan memaksimalkan daya tarik penjualan toko
(Utami, 2010). Aktivitas pengelolaan barang dagangan lebih rumit
daripada hanya sekedar memilih barang dagangan secara acak dan
meletakkannya pada rak, dan selanjutnya berharap agar produk tersebut
akan terjual. Menurut Berman et al dikutip dari Gunawan (2009),
memiliki persediaan yang memadai adalah sulit untuk diterapkan, karena
permintaan konsumen tidak dapat diprediksikan dengan sempurna,
kesulitan pemenuhan permintaan barang dari para pemasok, juga karena
keterbatasan ruangan penimbunan barang. Kontrol persediaan atau
menyediakan barang dalam jumlah yang memadai dimaksudkan untuk
menghindari kekecewaan konsumen karena barang yang dibutuhkan
tidak diperoleh. Apabila konsumen kecewa, maka konsumen akan beralih
kepada produk pesaing

Setiap perusahaan tentunya menginginkan untuk menciptakan serta mempertahankan
citra perusahaannya. Pencitraan toko adalah gambaran keseluruhan yang lebih dari
sekedar penjumlahan per bagian, di mana masing-masing bagian berinteraksi satu
sama lain dalam pikiran konsumen yang terbentuk dari fungsi multiatribut yang
saling berhubungan satu sama lain dengan bobot masing-masing (Utami, 2010).
Store image merupakan citra sebuah toko dilihat dari sisi konsumen di mana masing-
masing komponen dalam sebuah toko baik itu dari luar ataupun dalam toko berperan
dan saling berkaitan membentuk persepsi tersendiri. Menurut Sopiah dan Syihabudin
(2008), image dari sebuah toko dapat diciptakan atau diwujudkan dengan cara:
a. Menyajikan produk yang lengkap, bermutu, dan berkualitas.
b. Menetapkan harga dengan wajar
c. Tata ruang toko yang nyaman.
d. Pelayanan pramuniaga yang sopan dan terlatih.
Masih menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008) citra toko bisa dianalisis dari dua
sudut pandang, yaitu:
a. Internal impression meliputi citra toko secara fisik; wujud fisik gedungnya,
layout, interior, eksterior, etalase, toilet, penempatan barang, kinerja
karyawan, pelayanan , dan tempat parkir. Sementara itu, wujud non fisik
berupa reputasi pemilik toko, kinerja manajemen toko, dan kinerja karyawan.
b. External impression meliputi reputasi pemilik toko, kinerja manajemen dan
karyawan

Setiap orang bisa dikatakan sebagai konsumen baik itu pria, wanita, tua, muda, kaya
ataupun miskin karena setiap hari seseorang pasti mengonsumsi barang dan jasa.
Tidak peduli dari latar belakang pendidikan, sosial, ekonomi, budaya dan yang
lainnya, setiap orang pasti melakukan kegiatan konsumsi. Konsumen juga merupakan
bagian yang terpenting dari suatu perusahaan karena tanpa adanya konsumen
tentunya keberlangsungan hidup dari suatu perusahaan tidak akan bisa lama.
Perilaku konsumen menurut Sumarwan (2003) adalah semua kegiatan, tindakan, serta
proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,
ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan
hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. The American Marketing Association
yang dikutip dari Setiadi (2003) mendefinisikannya sebagai berikut: Perilaku
konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan
lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Setiadi (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah dinamis, hal tersebut
melibatkan interaksi antara afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar, serta
hal tersebut melibatkan pertukaran. Sedangkan, Supranto dan Limakrisna (2007)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk
(barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Munculnya perusahaan-perusahaan baru dengan produk dan jasanya yang semakin
beragam yang membuat pilihan bagi konsumen semakin banyak. Konsumen dengan
bebas membuat keputusan pembelian sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan selera
mereka. Konsumen juga dijadikan sebagai salah satu tolak ukur dalam menentukan
strategi pada suatu perusahaan. Oleh karena itu, pemasar dari suatu perusahaan perlu
dan berkewajiban untuk mempelajari serta memahami mengenai konsumen.

Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan merupakan
sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau
jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti pelanggan
yang loyal melakukan pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan.
Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa
Indikator loyalitas konsumen sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih
   dari satu kali pembelian
2. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau
   merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang ia beli
3. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek
   yang disukai nya dan enggan berpindah merek
4. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli

Menurut Rizki Zulfikar (2008:63) konsumen yang loyal mempunyai
fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa
pada perusahaan/toko yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada barang/jasa
yang lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain untuk ikut menggunakan
barang/jasa tersebut. Menurut Griffin (2013) dalam Arfad (2015:17) membagi
tahapan pembentukan loyalitas sebagai berikut:

1. Suspects, Meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa perusahaan
   tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa dan barang
   atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa
   tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
3. Disqualified prospect, yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan atau jasa
   tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau
   tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak
   mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
   dua kali atau lebih.
6. Clients, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
   butuhkan.
7. Advocate, seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
   ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
   teratur. Selain itu mereka mendorong teman-temannya untuk menggunakan jasa
   perusahaan tersebut.

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan bahwa loyalitas pelanggan tidak
bisa tercipta begitu saja, tetapi harus di rancang oleh perusahaan. Menurut Etta dan
Sopiah (2013:105) Adapun Tahap-Tahap Perancangan Loyalitas:

1. Mendefinisikan Nilai Pelanggan
   a. identifikasi segmen pelanggan sasaran
   b. definisikan nilai pelanggan sasaran dan terbentuk pelanggan mana yang
   menjadi pendorong keputusan pembelian dan terciptanya loyalitas.
   c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
2. Merancang Pengalaman Pelanggan Bermerek
   a. mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
   b. mereancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.
   c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
3. Melengkapi Orang Dan Menyampaikan Secara Konsiten
   a. mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan meberikan pengalaman
   kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
   memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang
   dilakukan pelanggan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dab tindakan
   kepemimpinan.
4. Menyokong Dan Meningkatkan Kinerja
   a. Gunakan rspon timbal balik pelanggan dan kartawan untuk memelihara secara
   berkisambungan.
   b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang
   terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan.
   c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk
   menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan

Menurut Oliver (1997) dalam Rizki Zulfikar (2008:66) loyalitas konsumen
adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau
merepatronisasi yang disukai layanan produk secara konsisten di masa depan,
terlepas dari pengaruh situasional dan pemasaran upaya membuat potensi untuk
menyebabkan perilaku switching. Sedangkan menurut Menurut Dick dan Basu
(1994) dalam Rusmiati P I dan Rizki Zulfikar (2018:3) mendefinisikan loyalitas
pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu
kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Ishaq (2014)
dalam Jeremia dan Djurwati (2019:833) mengatakan loyalitas adalah sebuah
proses, pada akhir proses tersebut, kepuasan mempunyai efek pada perceived
quality, yang dapat memberikan dampak kepada loyalitas dan niat untuk perilaku
tertentu dari seorang pelanggan. Menurut Oliver (2014) dalam Jeremia dan
Djurwati (2019:833) customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah komitmen
yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu
produk berupa barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian
berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan
pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain.
Sedangkan menurut Griffin (2010) dalam Robby (2017:351) loyalitas
pelanggan adalah seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Definisi lain dari Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) loyalitas
pelanggan adalah pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berulang kali

Menurut Robbins dan Judge (2013:193) Kepercayaan adalah kondisi
psikologis yang ada saat seseorang setuju untuk membuat diri seseorang rentan
terhadapnya lain karena Anda memiliki harapan positif tentang bagaimana keadaan
akan berubah. indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:

1. Integritas menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) Integritas merupakan
   kebenaran dari produk atau servis yang diharapkan.
2. Kompetensi menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) Kompetensi adalah
   pengetahuan dan keterampilan teknikal dan interpesonal yang dimiliki individu
   dari produk atau servis yang diharapkan.
3. Konsistensi menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) sesuatu yang
   berhubungan dengan kendala, kemampuan memprediksi dan penilaian individu
   jitu dalam menangani situasi dari produk atau jasa yang diharapkan

Pada umumnya kepercayaan konsumen selalu berbeda dengan seorang
konsumen lainnya. Mereka harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri
terhadap merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Menurut Etta dan sopiah
(2013:202) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan diantaranya:

1. kepercayaan objek-atribut
   pengetahuan bahwa sebuah objek memeliki atribut khusus disebut kepercayaan
   objek-atribut. Kepercayaan objek-atribut menghubungkan objek, seperti
   seseorang, barang atau jasa, dengan atribut.
2. kepercayaan atribut-manfaat
   kepercayaan ini merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah
   atribut tertentu menghasilkan atau meberikan manfaat tertentu.
3. kepercayaan objek-manfaat
   kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
   jauh produk, orang, atau jasa tertentu akan memberikan manfaat tertentu

Menurut Menurut Robbins dan Judge (2013:193) Kepercayaan adalah
kondisi psikologis yang ada saat seseorang setuju untuk membuat diri seseorang
rentan terhadapnya lain karena Anda memiliki harapan positif tentang bagaimana
keadaan akan berubah. Menurut Hasan Afzal (2010) dalam Arni Purwanti dan
Rahma Wahdiniwaty (2017:66) Kepercayaan berarti percaya pada keandalan dan
integritas mitra pertukaran. Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Jeremia dan
Djurwati (2019:834) kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung
pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada beberapa faktor antar pribadi dan
antar organisasi seperti kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati.
Menurut Mowen dan Minor (2013) dalam Robby (2017:351) kepercayaan
konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua
kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Menurut
Sumarwan (2012) dalam dalam Robby (2017:351) kepercayaan adalah kekuatan
bahwa satu produk memiliki atribut tertentu

Indikator kualitas produk yang digunakan untuk mengukur kualitas produk
menurut Tjiptono (2011) dalam Peter Halim (2014:159) adalah:

1. Kinerja Kinerja yaitu nilai keindahan atau daya tarik suatu produk melakukan
   apa yang memang harus dilakukannya dan sejauh mana produk atau jasa
   digunakan dengan benar serta kemampuan perancang produk untuk menangani
   masalah dengan baik yang diberikan kepada konsumen.
2. Estetika yaitu nilai keindahan atau daya tarik suatu produk, dan bagaimana
   daya tarik produk tersebut bisa menarik konsumen misalnya: keindahan desain
   produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
3. Kesesuaian yaitu kesesuaian produk dalam standar yang baik pada kebutuhan
   yang ada pada masing-masing konsumen dari selera konsumen sampai
   kepuasan konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2016:37) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan
operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Wijaya (2011) dalam Johanes Dkk (2014:1084) Kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang
diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. sedangkan menurut Menurut
Runtunuwu dan Oroh (2014) dalam Risatul Dkk (2019:251) kualitas produk adalah
sebuah kemampuan dari suatu produk dalam rangka melaksanakan sebuah fungsi
yang meliputi kehandalan, daya tahan, kemudahan operasi, ketepatan, kebaikan dari
produk, ataupun sebuah atribut bernilai lainnya. Kualitas produk merupakan
pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam
melaksanakan fungsi yang diharapkan menurut Assauri (2015) dalam Siti Dkk
(2020:45) Dari beberapa pengertian menurut ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk yang memenuhi karakteristik kehandalan,
daya tahan, kemudahan dan ketepatan dari produk tersebut.

Pelanggan sering kali berakar pada model hubungan pelanggan yang
mengedepankan pentingnya pengalaman pelanggan. Kualitas layanan yang baik
berfungsi sebagai faktor kunci dalam menciptakan kepuasan, yang kemudian
berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan (Kurniawan & Soliha, 2022). Dalam
menciptakan loyalitas yang berkelanjutan, perusahaan perlu memahami dan
mengelola kualitas layanan dengan baik, berfokus pada pengalaman pelanggan
yang positif, dan memastikan bahwa setiap interaksi menciptakan kepuasan yang
mendalam. Hal ini akan berkontribusi pada pembentukan hubungan yang kuat
antara pelanggan dan merek. Kurniyawati & Anggadha (2020) Kualitas layanan
merupakan suatu evaluasi dari konsumen mengenai seberapa baik pelayanan yang
mereka terima dibandingkan dengan harapan yang mereka miliki . B

Rifa’i (2019) Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa apabila kualitas
layanan yang diberikan oleh efisiensi baik, maka akan tercipta kepuasan di
kalangan penumpang, yang pada gilirannya berpengaruh pada tingkat loyalitas
mereka terhadap jasa tersebut. Selain itu, variabel nilai pelanggan menjadi faktor
paling dominan yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas
pelayanan dan loyalitas pelanggan sering kali didasarkan pada konsep kepuasan dan
pengalaman pelanggan. Kualitas pelayanan merujuk pada seberapa baik layanan
yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Jika pelanggan merasa
bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang berkualitas, mereka lebih cenderung
untuk merasa puas dan, pada akhirnya, loyal terhadap merek atau perusahaan.
berdasarkan penjelasan tersebut di dukung oleh Gita et al., 2023 menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
secara langsung. Gultom & Samosir (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas produk dan pelayanan yang baik, harga yang wajar, serta biaya yang
minim dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang tercermin dalam indikator-
indikator seperti kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan
merekomendasikan. Membangun hubungan yang kuat antar dimensi dan indikator
ini sangat penting untuk strategi pemasaran dan pengembangan produk (Indrasari,
2019). Puspaningrum (2021) Kepuasan pelanggan berdampak positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa responden yang
merasa puas dengan layanan bus efisiensi cenderung membangun hubungan jangka
panjang dengan perusahaan. Hal ini terlihat dari kemungkinan mereka untuk
melakukan pembelian ulang dan menciptakan kesetiaan terhadap bus efisiensi.
Selain itu, mereka juga berpotensi memberikan rekomendasi yang menguntungkan
bagi perusahaan

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
mengevaluasi kinerja produk yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya
(Indrasari, 2019). Menurut Sari et al., (2024) Kepuasan pelanggan adalah persepsi
yang dibentuk oleh perbandingan antara kinerja produk atau layanan dengan
ekspektasi yang berdampak signifikan pada keberhasilan perusahaan karena
kepuasan meningkatkan loyalitas dan rekomendasi positif sementara ketidakpuasan
bisa menyebabkan pelanggan meninggalkan dan memberikan ulasan negatif. Selain
itu, menurut Kotler & Amstrong (2021) Kepuasan konsumen adalah emosi yang
dirasakan oleh individu ketika mereka menilai kinerja suatu produk atau layanan
berdasarkan harapan yang telah mereka miliki. Berdasarkan uraian diatas maka
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen terhadap
kinerja produk atau layanan yang dibandingkan dengan harapan yang berdampak
pada loyalitas pelanggan dan keberhasilan perusahaan. Berdasarkan Indrasari
(2019) mengidentifikasi lima dimensi penting yang harus diperhatikan dalam
konteks kepuasan konsumen, antara lain:
a). Kualitas Produk
Kepuasan konsumen dapat tercapai jika evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang digunakan memiliki kualitas yang baik. Suatu produk dianggap
berkualitas jika mampu memenuhi kebutuhan pengguna . Kualitas produk terbagi
menjadi dua kategori yaitu, eksternal dan internal, dengan citra merek sebagai salah
satu aspek eksternalnya.

Kualitas layanan adalah faktor penting dalam meraih kesuksesan dengan
tingkat baik atau buruknya layanan barang atau jasa sangat bergantung pada
kemampuan produsen untuk secara konsisten memenuhi ekspektasi konsumen.
Kepuasan dapat mendorong pelanggan untuk terus loyal dan merekomendasikan
produk kepada orang lain., yang akhirnya dapat memperbaiki citra perusahaan di
mata masyarakat. (Chandra et al., 2020). Menurut Kotler & Keller (2022)
mengemukakan bahwa Kualitas layanan adalah penilaian konsumen terhadap
kesesuaian antara pelayanan yang diterima dan harapan, yang dapat mendorong
pembelian ulang dan menciptakan pelanggan setia. Selain itu, Tjiptono (2022)
menyatakan bahwa Kualitas layanan merupakan harapan dan kebutuhan pelanggan
saat ini, yang berperan sebagai faktor pembeda dan peluang untuk menghasilkan
kepuasan serta loyalitas pelanggan bagi setiap organisasi. Berdasarkan uraian diatas
maka dapat disimpulkan kualitas layanan sangat penting karena secara langsung
memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan kemampuan perusahaan
untuk memenuhi ekspektasi konsumen menjadi pelanggan setia dan meningkatkan
citra perusahaan.
Kurniyawati et al., (2020) Kualitas layanan merupakan suatu evaluasi dari
konsumen mengenai seberapa baik pelayanan yang mereka terima dibandingkan
dengan harapan yang mereka miliki. Selain itu, menurut Yulianti et al., (2024)
Kualitas layanan merupakan hal yang meliputi komunikasi, respons, keandalan,
kecepatan, dan kemampuan untuk memenuhi atau melebihi harapan klien yang
krusial bagi keberhasilan perusahaan di tengah persaingan yang ketat. Dengan
demikian menurut Chandra et al., (2020) terdapat dimensi dalam kualitas layanan
yang perlu di perhatikan oleh perusahaan yaitu ;

1. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya tanggap mengacu pada kemampuan pegawai untuk memberikan
   layanan dengan cepat dan tepat waktu. Ini mencakup bagaimana pegawai
   merespons permintaan pelanggan dan mengatasi masalah yang muncul. Pelayanan
   yang cepat dapat mengurangi persepsi negatif dari pelanggan dan meningkatkan
   kepuasan. Pemberian penjelasan yang jelas juga penting agar pelanggan merasa
   dihargai dan dipahami.
2. Jaminan (Assurance)
   Jaminan berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
   pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan.
   Pegawai yang memiliki sikap profesional dan dapat berkomunikasi dengan baik
   akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Ini
   mencakup aspek kredibilitas, keamanan, dan kompetensi yang menunjukkan bahwa
   pegawai dapat diandalkan.
3. Bukti Fisik (Tangible)
   Bukti fisik mencakup semua elemen yang dilihat dan dirasakan oleh
   pelanggan, seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan pegawai. Fasilitas yang
   bersih, rapi, dan modern menunjukkan bahwa perusahaan memperhatikan kualitas
   layanannya. Bukti fisik yang baik dapat menciptakan kesan positif dan memberikan
   keyakinan bahwa pelayanan yang diberikan juga berkualitas tinggi.
4. Perhatian (Empathy)
   Perhatian adalah kemampuan dalam memberikan layanan yang bersifat
   personal dan memperhatikan kebutuhan individu pelanggan. Pegawai yang
   menunjukkan empati dapat lebih memahami dan menanggapi keinginan pelanggan
   dengan lebih baik. Menciptakan hubungan yang lebih dekat antara pegawai dan
   pelanggan, serta meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
5. Keandalan (Reliability)
   Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan yang
   sesuai, secara tepat dan dapat dipercaya. Ini mencakup konsistensi dalam
   pelayanan, kecepatan, dan ketepatan waktu. Pelanggan mengharapkan bahwa
   perusahaan dapat memenuhi janji layanan tanpa kesalahan. Tingkat keandalan yang
   tinggi dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena mereka
   merasa bahwa mereka dapat bergantung pada layanan yang diberikan.
   Setiap dimensi ini saling terkait dan memiliki dampak signifikan terhadap
   kualitas layanan, di mana indikator yang berkaitan dari masing-masing dimensi
   yaitu, sebagai berikut ;
6. Daya Tanggap (Responsiveness)
   a). Kecepatan Respons
   Waktu yang diperlukan pegawai untuk merespons permintaan atau keluhan
   pelanggan. Kecepatan yang tinggi menciptakan kesan bahwa perusahaan peduli
   terhadap kebutuhan pelanggan.
   b). Ketepatan dalam Pelayanan
   Kemampuan pegawai untuk memberikan solusi yang tepat dan sesuai dengan
   masalah yang dihadapi pelanggan, yang menunjukkan pemahaman yang baik
   terhadap situasi.
7. Jaminan (Assurance)
   a). Pengetahuan Pegawai
   Tingkat pemahaman pegawai tentang produk dan layanan yang ditawarkan.
   Pengetahuan yang baik membantu pegawai memberikan informasi yang
   akurat kepada pelanggan.
   b). Sikap Profesional
   Sikap dan perilaku pegawai dalam berinteraksi dengan pelanggan, termasuk
   kesopanan dan ketulusan, yang membangun rasa percaya pelanggan
   terhadap perusahaan.
8. Bukti Fisik (Tangible)
   a). Kondisi Fasilitas dan pemeliharaan
   Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tunggu, dan area pelayanan. Fasilitas yang
   bersih dan rapi menciptakan kesan positif.
   b). Perlengkapan yang Digunakan
   Kualitas dan modernitas peralatan yang digunakan dalam pelayanan, yang
   dapat mempengaruhi efisiensi dan efektivitas pelayanan.
9. Perhatian (Empathy)
   a). Kemampuan Memahami Pelanggan
   Kemampuan pegawai untuk mendengarkan dan mengidentifikasi kebutuhan
   serta keinginan spesifik pelanggan. Ini menciptakan pengalaman yang lebih
   personal.
   b). Ketersediaan Waktu
   Kesediaan pegawai untuk meluangkan waktu dalam memberikan
   pelayanan, yang menunjukkan perhatian dan komitmen terhadap kepuasan
   pelanggan.
10. Keandalan (Reliability)
    a). Konsistensi Pelayanan
    Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sama setiap
    kali pelanggan berinteraksi, yang menciptakan kepercayaan dan kepuasan.
    b). Akurasi dalam Pelaksanaan Janji
    Kemampuan untuk memenuhi janji yang telah dibuat kepada pelanggan, termasuk
    waktu penyelesaian dan kualitas layanan yang dijanjikan. Setiap indikator ini saling
    mendukung untuk menciptakan pengalaman layanan yang memuaskan dan
    meningkatkan loyalitas pelanggan

Loyalitas konsumen merupakan serangkaian sikap yang sejalan dengan
tindakan pembelian, yang secara konsisten mendukung satu merek daripada merek-
merek lainnya (Warsito, 2021). Srisusilawati et al., 2023 menjelaskan bahwa
loyalitas konsumen adalah sikap dan tindakan konsumen yang menunjukkan
kesetiaan kepada sebuah perusahaan atau merek. Ini termasuk keinginan untuk
membeli lebih banyak produk dari perusahaan tersebut, merekomendasikannya
kepada orang lain, serta tetap setia dan tidak berpindah ke pesaing. Sementara itu,
menurut Manap et al., 2023 loyalitas pelanggan berarti pelanggan secara terus-
menerus memilih untuk menghabiskan uangnya untuk terus membeli produk atau
layanan dari penyedia yang sama. Dari penjelasan di atas, disimpulkan bahwa
loyalitas konsumen mencerminkan sikap atau perilaku konsumen yang membuat
mereka secara konsisten memilih untuk membeli dan mendukung satu merek, serta
tidak beralih ke pesaing. Perusahaan perlu memahami pola transaksi yang beragam
dari pelanggan. Dalam hal ini, menurut Manap et al., 2023 terdapat enam indikator
loyalitas pelanggan yaitu :

1. Repeat Order (Pembelian Ulang)
   Indikator pertama dari loyalitas pelanggan adalah ketika mereka melakukan
   pembelian berulang terhadap produk atau layanan yang sama dari perusahaan yang
   sama. Tindakan ini mencerminkan adanya kesetiaan, di mana pembelian berkala
   menunjukkan komitmen pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menjaga dan
   meningkatkan tingkat pembelian ulang ini, yang jugamengindikasikan kepuasan
   pelanggan terhadap produk.
2. Kebiasaan Menggunakan Merek Tertentu
   Kebiasaan terbentuk melalui praktik yang dilakukan secara berulang. Dalam
   konteks loyalitas, pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu
   menunjukkan ketahanan loyalitas yang kuat. Mereka cenderung tidak terpengaruh
   oleh penawaran dari merek pesaing, bahkan jika produk pesaing lebih murah atau
   memiliki kelebihan tertentu.
3. Menyukai Brand
   Setelah menggunakan suatu produk, pelanggan mungkin mulai mencari tahu
   lebih lanjut tentang merek tersebut. Rasa suka akan berkembang ketika citra merek
   selaras dengan nilai-nilai pribadi mereka. Dalam hal ini, merek tersebut bisa
   mendapatkan tempat khusus dalam pikiran pelanggan, menandakan
   berkembangnya loyalitas.
4. Tidak Beralih Meski Ada Pilihan
   Ketika pelanggan menyukai suatu merek, mereka akan cenderung tetap
   memilihnya meskipun ada banyak alternatif lain. Hal ini menunjukkan tingkat
   kepercayaan yang tinggi terhadap merek tersebut dan menciptakan ikatan
   emosional, di mana pelanggan secara sadar memilih untuk tidak beralih.
5. Menganggap Merek Pilihan Sebagai yang Terbaik.
   Pelanggan setia seringkali meyakini bahwa merek yang mereka pilih adalah
   yang terbaik di pasar. Dalam pandangan mereka, tidak ada alternatif lain yang bisa
   menggantikan merek tersebut, terlepas dari banyaknya pilihan yang tersedia.
6. Merekomendasikan Produk kepada Orang Lain
   Pelanggan yang loyal cenderung merekomendasikan merek atau produk yang
   mereka gunakan kepada orang lain dengan antusias. Rekomendasi ini tidak hanya
   menunjukkan kepuasan mereka, tetapi juga berfungsi sebagai promosi gratis bagi
   perusahaan

Menurut Peter Olson (2014), konsumen yang merasa puas dengan
produk, jasa, atau merek kemungkinan besar akan membelinya dan
memberitahukannya kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman
menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa, atau merek
tersebut.Menurut Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014), kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014), berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk, jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan
ke dalam lima kategori pokok yaitu (Hunt 1991 dalam Tjiptono 2014):
a. Normative deficit definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara
kultural dapat diterima.
b. Equity definition
Perbandingan perolehan /keuntungan yang didapatkan dari pertukaran
sosial-bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan
akan tidak puas.
c. Normative standard definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan
(yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
d. Procedural fairness definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa
ia telah diperlakukan secara adil.
e. Atributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskomfirmasi
harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskomfirmasi.
Sebuah kepuasan pelanggan akan tercapai apabila suatu layanan
dinilai memuaskan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai
dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Enam konsep inti mengenai obyek pengukuran menurut Tjiptono (2014):
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Ada dua bagian dalam proses.
Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk
dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan,
fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan
untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah
atribut atau dimensi penting.
d. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi.
e. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau
bahakan hanya terjadi satu kali pembelian. Ketersediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, produk recall (penarikan kembali produk dari
pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke
pesaing)

Persepsi harga merupakan kecenderungan konsumen untuk
menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat
produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produk dikatakan
mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu tidaklah sama, karena
tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan
kondisi individu itu sendiri. Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat
mempengaruhi keputusannya dalam membeli suatu produk sehingga suatu
perusahaan harus mampu memberikan persepsi yang baik terhadap produk
atau jasa yang mereka jual. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan (Tjiptono, 2014).
Zeithaml (2000) dalam haryanto (2013), harga adalah apa yang kita
dapat dari sesuatu yang telah dikorbankan untuk memperoleh produk atau
jasa. Sedangkan Menurut Tjiptono (2014), harga dapat diartikan sebagai
jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang
mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
suatu jasa. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk
yang lambat dapat membuat pelanggan tidak puas. Hal itu menunjukkan
bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidakpuasan para pelanggan.
Xia et al. (2004) mengungkapkan bahwa penilaian dari kewajaran
harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang
melibatkan berbagai pihak. Kewajaran harga adalah suatu penilaian untuk
suatu hasil dan proses yang dapat diterima oleh pelanggan (consuegra et al.,
2007).
Beberapa atribut kewajaran harga adalah sebagai berikut (Consuegra
et al. 2007):
a. Pelanggan merasa membayar dengan harga yang wajar pada setiap
transaksi pembelian.
b. Referensi tingkat harga, ketika pelanggan merasa wajar apabila suatu
produk atau jasa dengan jenis yang sama dari perusahaan yang berbeda
namun dengan harga yang berbeda pula.
c. Kebijakan harga akan suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh
perusahan adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh konsumen.
d. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan sebuah etika,
dimana pelanggan diberi tahu mengenai perubahan harga yang akan
dilakukan oleh perusahaan tersebut sebelum harga yang baru
ditetapkan

Loyalitas diartikan sebagai sebuah kesetiaan yang diambil tanpa
adanya paksaan dan timbul dari kesadaran diri sendiri.Menurut Sheth &
Mittal (2004) dalam Tjiptono (2014), loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.Menurut
Griffin (2005), terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan
rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang
rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu (Griffin, 2005):
a. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyalty)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen
yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang
yang tinggi. Konsumen yang membeli berdasarkan kebiasaan ini
biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyalty
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya.
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bila suatu tingkat
ketertarikan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Contoh jenis ini adalah rasa bangga yang muncul ketika
konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan
dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya
kepada teman, keluarga maupun orang lain

Menurut Utami (dalam Wicaksana dan Ardani, 2022: 305) faktor–faktor
yang memengaruhi kualitas layanan yaitu:
a. Memberi informasi dan pelatihan
Hal tersebut dimaksudkan untuk memberi pemahaman pada penyedia produk
supaya kebutuhan pelanggan dapat terjawab dan tersampaikan dengan tepat.
b. Menyediakan dukungan emosional
Memiliki media yang dapat menyampaikan layanan yang diinginkan oleh
pelanggan
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung
Karyawan diberikan hak dan wewenang untuk secara asertif dalam hal
memberikan suatu keputusan baik pada pelanggan.
d. Menyediakan perangsang
Yang dimaksudkan perangsang disini adalah pihak pendukung untuk
memotivasi karyawan agar mampu melakukan pelayanan dengan kualitas yang
baik.
Moenir (dalam Pristiria dkk., 2021: 535) faktor-faktor yang memengaruhi
kualitas pelayanan yaitu:
a. Kesadaran pegawai.
b. Aturan sebagai standar kerja pelayanan.
c. Organisasi yang dipergunakan untuk menjalankan kegiatan pelayanan.
d. Kemampuan dan keterampilan pegawai.
e. Adanya sarana yang menunjang dalam kegiatan pelayanan.
Umbara (2021: 47) mengungkapkan faktor-faktor yang memengaruhi
kualitas pelayanan yaitu:
a. Physycal aspect
Aspek fisik yakni kenampakan fisik suatu produk maupun jasa yang dipasarkan.
b. Reliability
Keandalan suatu produk atau jasa sebagaimana sesuai fungsi.
c. Personal interaction
Interaksi personal dimaknai dengan adanya interaksi antar individu yang
berkontribusi dalam kinerja suatu produk ataupun jasa.
d. Problem solving
Pemecahan masalah, dalam hal ini produsen atau penyedia jasa memiliki teknik
pemecahan masalah yang beragam untuk membantu menangani keluhan
pelanggan.
e. Policy
Kebijakan yang diberlakukan oleh perusahaan dalam hal melakukan tugas dan
fungsinya untuk memecahkan suatu permasalahan.
Kesimpulan dari beberapa ahli mengenai faktor-faktor yang memengaruhi
kualitas pelayanan yaitu faktor internal dari perusahaan, keadaan fisik produk atau
jasa, sarana yang menunjang, problem solving (pemecahan masalah), policy
(kebijakan) dan reliability (kehandalan)

Menurut Kotler (dalam Indrasari, 2019: 55) kualitas adalah semua ciri dan
sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yan sudah dirancangkan. Sedangkan pelayanan menurut R.A
Supriyono (dalam Indrasari, 2019: 57) adalah kegiatan yang diselenggarakan
menyangkut kebutuhan pihak pelanggan sehingga akan menimbulkan kesan
tersendiri.
Kualitas pelayanan menurut Kasmir (dalam Wicaksana dan Ardani,
2022:302) adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Diungkapkan pula pengertian kualitas
pelayanan oleh Lupiyoadi (dalam Pangaribuan dan Yunita, 2023:3) sebagai
perpaduan antara berbagai karakteristik dari suatu layanan yang menjadi penentu
sejauh mana layanan tersebut dapat ditawarkan dan disampaikan oleh perusahaan
dalam memenuhi harapan atau kebutuhan pelanggannya.
Menurut Parasuraman., dkk (dalam Sari dan Miswanto, 2022: 213) kualitas
pelayanan ialah suatu perbandingan antara pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan dengan pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan.

Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (dalam
Indrasari, 2019: 90) yaitu:
a. Kualitas produk
Kualitas produk yakni penilaian tentang daya guna produk itu sendiri.
b. Kualitas Pelayanan
Adanya pemenuhan harapan pelanggan dari produk atau layanan yang dipakai.
c. Emosional
Suatu kondisi psikologis yang mengungkapkan tetang bagaimana perasaan
pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.
d. Harga
Hal ini terkait besarnya nominal yang ditetapkan terhadap suatu produk atau
jasa.
e. Biaya
Besaran modal yang dikeluarkan untuk suatu jasa atau produk yang dijual
belikan.
Menurut Tjiptono (dalam Ningrum dan Budiani, 2023: 266) faktor-faktor
yang memengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Fungsionalitas dari fitur
Karakteristik pada suatu produk atau jasa untuk membantu fungsionalitas
memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Tingkat keandalan
Tingkat keandalan memiliki arti bahwa produk atau jasa dapat bekerja sesuai
fungsi tanpa ada kegagalan pada saat pengoperasian atau penggunaan dalam
periode wakru tertentu.
c. Kesesuaian spesifikasi
Adanya kesesuaian karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan.
d. Daya tahan
Kemampuan produk atau jasa untuk melakukan fungsinya dalam jangka waktu
tertentu.
e. Pemeliharaan estetika, kualitas, dan kinerja yang dirasakan
Ada proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga dan melakukan
pemeliharaan estetika dari produk, mempertahankan kualitas dan kinerja yang
dilakukan oleh pegawai.
Lubis (dalam Chaerul dkk., 2023: 10) mengungkapkan ada beberapa faktor
yang memengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas produk
Kualitas produk diartikan bahwa suatu produk memiliki kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Ketersediaan
Ketersediaan produk merupakan kemudahan untuk memperoleh produk atau
jasa.
c. Harga yang terjangkau
Harga yang terjangkau menggambarkan bahwa harga atau nilai jual suatu
produk atau jasa dapat diterima disemua kalangan ekonomi, mulai dari kelas
ekonomi kebawah, menengah hingga keatas.
d. Fasilitas yang memadai
Fasilitas merujuk pada segala sesuatu yang dapat memudahkan pelaksanaan
suatu pemasaran untuk menjalankan fungsinya.

Dick dan Basu (dalam Wicaksana dan Ardani, 2022: 309) menyatakan
kepuasan sebagai respon pasca pembelian terhadap merek dengan membandingkan
harapan dan kinerja yang dirasakan. Diungkapkan pula oleh Lovelock (dalam
Indrasari, 2019: 84) kepuasan adalah keadaan emosional pasca melakukan
pembelian atau penggunaan suatu layanan jasa. Hal tersebut juga diungkapkan oleh
ahli lain yaitu Parasuraman dkk., (dalam Sari dan Miswanto, 2022: 213)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara ekspektasi
pelanggan dengan realita dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan merujuk pada tingkat perasaan seseorang yang
menjadi indikasi hasil evaluasi antara perbandingan kinerja jasa layanan atau
produk yang digunakannya dengan apa yang diharapkan seseorang tersebut
sebelumnya, Kotler dan Keller (dalam Pangaribuan dan Yunita, 2023: 3). Pendapat
tersebut diperkuat oleh Tjiptono (dalam Agusti dan Verano, 2022: 40) bahwa
diartikan pula sebagai bentuk sikap atau perilaku pelanggan terhadap suatu barang
atau jasa yang telah dikonsumsi atau diperoleh, sehingga akan menimbulkan
rencana untuk pembelian ulang serta menimbulkan rasa kepuasan atau
ketidakpuasan.
Definisi yang telah dikemukakan oleh para ahli dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan bentuk sikap akibat suatu perasaan atau penilaian
emosional dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa ketika harapan
dan kebutuhan terpenuhi.

Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan menurut Subroto
(dalam Rifa’i, 2019: 52) yaitu:
a. Nilai merek (brand value)
Nilai merek adalah nilai suatu merek dagang apabila nantinya dijual kembali
b. Karakteristik pelanggan
Karakteristik pelanggan yakni karakter yang dimiliki setiap pelanggan
c. Switching barrier
Switching barrier yaitu pengalihan biaya yang dibebankan pada pelanggan
apabila beralih ke produk atau jasa yang lain
d. Customer satification
Kepuasan pelanggan adalah bentuk respon emosional pelanggan seusai
menggunakan produk atau jasa
e. Lingkungan yang kompetitif
Lingkungan yang kompetitif mengacu pada persaingan perusahaan satu dengan
lainnya menggunakan berbagai macam upaya strategi pemasaran untuk
mencapai tujuan perusahaan.
Diperkuat oleh ahli lain yaitu Gaffar (dalam Maharani dkk., 2020: 102)
faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan yaitu: a. Kepuasan (satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran antara harapan pelanggan dengan
kenyataan yang diterima atau yang dirasakan.
b. Ikatan emosi (emotional bonding)
Pengaruh sebuah produk atau jasa yang memiliki daya tarik sehingga pelanggan
merasakan ikatan emosional ketika ada pelanggan lain yang menggunakan
produk atau jasa yang sama .
c. Kepercayaan (trust)
Minat seseorang untuk mempercayakan produk atau jasa untuk melakukan atau
menjalankan sebuah fungsi yang dibutuhkan
d. Kemudahan (choice reduction and habit)
Kemudahan dalam bertransaksi pada produk atau jasa membuat pelanggan akan
merasa nyaman.
e. Pengalaman dengan perusahaan (history with company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan
mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
Cravens dan Piercy (dalam Gultom dkk., 2020: 173) mengungkapkan
bahwa faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan yaitu:
a. Performa produk atau jasa
b. Citra perusahaan atau produk atau biasa disebut dengan merek
c. Hubungan harga dengan nilai produk atau jasa
d. Kinerja atau prestasi karyawan
e. Persaingan
f. Sistem pengiriman produk tepat waktu,
g. Hubungan kepuasan dengan pelanggan

Menurut Subhkhan (dalam Rifa’i, 2019: 52) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan dapat diukur melalui empat dimensi penting, yaitu:
a. Satisfaction (kepuasan)
Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan
pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
b. Retention (retensi)
Retensi berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan
pelanggannya dari pangsa pasar lain yang berkaitan pada pelanggan enggan
terpengaruh hal negatif dari perusahaan.
c. Migration (migrasi)
Perpindahan pelanggan dari satu penyedia produk atau jasa ke penyedia produk
atau jasa lainnya.
d. Enthusiasm (antusiasme)
Adanya keinginan dan minat konsmen untuk menggunakan produk atau jasa.
Yang dan Patterson (dalam Sugiharto dan Wijaya, 2020: 4) dimensi
kesetiaan atau loyalitas pelanggan yaitu:
a. Recomendation
Pelanggan yang loyal sangat dimungkinkan untuk melakukan rekomendasi
kepada orang-orang disekitarnya, dan menceritakan kepada orang-orang tentang
kelebihan dari produk atau jasa yangpernah dirinya gunakan.
b. Repeat Purchase
Kegiatan yang sangat menggambarkan pelanggan loyal, pelanggan yang loyal
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dipercayai maka dari itu
merupakan hal yang sangat menguntungkan sekali apabila penyedia jasa atau
produk mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk yang ditawarkan.
Dikemukakan oleh Kotler dan Keller (dalam Mashuri., 2020: 61) loyalitas
pelanggan dibagi menjadi tiga dimensi yaitu:
a. Kesetiaan terhadap pembelian produk (repeat purchase).
b. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan (retention).
c. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (referalls).
Menurut Tjiptono (dalam Mashuri., 2020: 62) ada enam dimensi loyalitas
pelanggan yaitu:
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai kegiatan pelanggan untuk membeli kembali
produk atau jasa yang digunakan.
b. Kebiasaan mengkonsumsi merek
Kebiasaan mengkonsumsi merek adalah gambaran suatu pelanggan membeli
produk atau jasa berdasarkan kebiasaan.
c. Rasa suka yang besar pada merek
Rasa suka pada merek diartikan bahwa ada respon emosional positif pada
pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang dibeli.
d. Ketetapan pada merek
Ketetapan merek mengarah pada suatu keajegan simbol atau tanda yang
digunakan suatu perusahaan sebagai identitas.
e. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
Pelanggan memiliki anggapan dan meyakini bahwasanya merek dari produk
atau jasa yang digunakan merupakan merek terbaik.
f. Perekomendasian merek pada orang lain
Pelanggan merekomendasikan atau menyarankan orang lain untuk
menggunakan produk atau jasa yang sama dengan apa yang digunakan oleh
pelanggan.
Keragaman dimensi loyalitas pelanggan atau kesetiaan pelanggan dapat
disimpulkan bahwa dimensi loyalitas pelanggan meliputi kesetiaan terhadap
pembelian produk (repeat purchase), ketahanan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan (retention), mereferensikan secara total esistensi perusahaan
(referalls) dan keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik.

Menurut Kotler dan Keller (dalam Zusrony, 2021: 95) loyalitas
merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Pengertian tersebut diperkuat oleh Tjiptono (dalam Pramudita dkk., 2022: 427)
loyalitas pelanggan artinya kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek, serta
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif pada pembelian jangka panjang.
Berdasarkan Hurriyati (dalam Gultom dkk., 2020: 173) loyalitas pelanggan
adalah upaya pelanggan bertahan untuk melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun ada
pengaruh situasi dan pesaing pemasaran yang bisa menyebabkan perubahan
perilaku. Loyalitas pelanggan juga diartikan seperti seseorang yang terbiasa untuk
membeli atau menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan dalam jangka
waku tertentu dengan tetap setia mengikuti seluruh penawaran perusahaan.
Hal tersebut di tunjukkan dengan adanya tindakan pembelian tidak kurang dari
dua kali dan dilakukan secara periodik atau berturut-turut dalam waktu yang lama
(Rifa’i, 2019:51). Pendapat tersebut diperkuat oleh Fatihudin dan Firmansyah
(dalam Jannah dan Hayuningtyas, 2024: 492) bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang,
dengan menggunakan jasa pemilik usaha saat ini. Sejalan dengan pengertian
tersebut, Kolonio dan Soepono (dalam Jannah dan Hayuningtyas, 2024: 492)
loyalitas pelanggan merupakan sebuah hasil dari kepuasan pelanggan akan sebuah
produk atau jasa. Loyalitas dapat berdampak positif bagi perusahaan yang di
tunjukan dengan adanya perilaku pembelian yang berulang-ulang pada produk
maupun jasa perusahaan

Electronic Word of Mouth (E-WOM) adalah perubahan dari konsep Word
of Mouth (WOM). Menurut Huete-Alcocer dalam Wardhana (2022:159)
menyatakan dengan berkembang dan bertumbuhnya teknologi informasi, dan
semakin banyaknya wadah yang dapat digunakan untuk interaksi digital, maka
memungkinkan tersebarnya suatu informasi mengenai suatu produk dengan waktu
yang relative singkat. E-WOM menurut Wangsa (2022:25) merupakan komunikasi
yang dapat dilakukan antar konsumen dengan memberikan pernyataan positif
maupun negatif di media online mengenai suatu produk.
Ismagilova et al dalam Wardhana (2022:159) mendefiniskan E-WOM
sebagai informasi yang dapat bersifat positif maupun negatif yang diberikan oleh
seseorang mengenai suatu produk atau jasa melalui media internet. E-WOM
merupakan komunikasi yang dilakukan secara tertulis, lisan, dan elektronik yang
dilakukan antar masyarakat mengenai pengalamannya dalam membeli atau
menggunakan suatu barang atau jasa.
Berdasarkan teori diatas mengenai definisi E-WOM, maka dapat
disimpulkan bahwa E-WOM adalah komunikasi yang dilakukan oleh konsumen
dengan cara menulis pengalamannya dalam membeli barang tersebut di situs
jejaring online, yang juga bisa dijadikan salah satu strategi komunikasi. Kualitas E-
WOM akan mengacu pada kekuatan persuasif dari komentar-komentar yang
tertanam di dalam informasi pesan. Kuantitas E-WOM (Electronic Word of Mouth)
akan mengacu pada seberapa banyaknya jumlah komentar yang diposting.
Menurut Hasibuan (2020:85) menyatakan bahwa kelemahan dari E-WOM
yaitu ulasan yang disampaikan atau dikirimkan dari konsumen perlu ditelaah lebih
lanjut kebenarannya, dan memiliki risiko rentan terjadinya kesalahan. Peluang dari
adanya E-WOM menurut Ahmad (2022:113-114), yaitu:

1. Strategi komunikasi menjadi lebih nyaman dan cepat karena menggunakan
   teknologi, khususnya internet.
2. E-WOM dapat menjangkau konsumen dengan lebih luas.
3. E-WOM dapat menyebar dengan cepat.
   Menurut Ahmad (2022:106-107), E-WOM berbingkai positif menyoroti
   kekuatan suatu produk atau jasa dan mendorong konsumen untuk melakukan
   pembelian produk atau jasa, sementara E-WOM yang berbingkai negatif
   menekankan kelemahan atau masalah dari suatu produk atau jasa dan membuat
   konusmen enggan untuk melakukan pembelian produk atau jasa tersebut. Menurut
   Cheung dalam Ahmad (2022:107), terdapat beberapa faktor yang berhubungan
   dengan stimulus dalam E-WOM, yaitu:
4. Kualitas argumen (relevansi, ketepatan waktu, akurasi dan kelengkapan),
   yaitu mengacu pada sejauh mana pesan dapat diterapkan dan berguna untuk
   mengambil keputusan.
5. Ketepatan waktu menyangkut apakah pesannya terkini, tepat waktu dan
   mutakhir.
6. Akurasi menyangkut keandalan pesan, yaitu menyatakan bahwa informasi
   tersebut benar.
7. Komprehensif, pembingkaian rekomendasi yaitu E-WOM tersebut apakah
   bersifat positif atau negatif.
   Menurut Ahmad (2022:111) E-WOM dapat didasarkan pada perspektif
   konsumen, yang mempelajari bagaimana komunikasi E-WOM dapat
   mempengaruhi sikap dan perilaku pembelian konsumen. Selain itu didasarkan pada
   perspektif perusahaan, yang berfokus pada bagaimana komunikasi E-WOM dapat
   mempengaruhi reputasi perusahaan, pendapatan dan ekuitas konsumen, yang
   merupakan efek tidak langsung.
   Dimensi-dimensi yang terdapat dalam E-WOM menurut Jeong dalam
   Ahmad (2022:111-112), yaitu:
8. Concern for Others (kepedulian terhadap orang lain)
   Konsumen dengan keinginannya sendiri untuk berbagi pengalaman positif
   nya mengenai suatu produk kepada konsumen lainnya.
9. Expressing Positive Feelings
   Mengekspresikan perasaan positif dapat dipicu oleh pengalaman konsumsi
   yang positif. Pengalaman positif yang dirasakan oleh konsumen dapat
   memicu ketegangan psikologis karena mereka ingin membagikan
   pengalamannya atau rasa kepuasannya kepada orang lain.
10. Helping the Company
    Hal ini sama dengan kepedulian terhadap orang lain, yang membedakannya
    hanya objek. Konsumen membagikan pengalaman positif nya sebagai
    imbalan untuk perusahaan tersebut atas kepuasan yang dirasakannya.
11. Advice seeking
    Yaitu keinginan untuk mencari saran dan rekomendasi dari konsumen
    lainnya. Dalam konteks berbasis web opinion platform, konsumsi terjadi
    ketika konsumen membaca ulasan atau komentar yang ditulis oleh
    konsumen lainnya, yang juga dapat memotivasi konsumen untuk menulis
    ulasan

Kepercayaan menurut Akbar dan Parvez dalam Sari (2020:23) merupakan
suatu keadaan dimana salah satu pihak merasa yakin dan percaya untuk menjalin
suatu hubungan kerjasama yang memiliki integritas dan dapat diandalkan.
Kepercayaan konsumen adalah suatu persepsi sudut pandang dari pihak konsumen
atas kehandalan produsen dalam melayani dan memenuhi keinginan dan harapan,
serta kepuasan konsumen. Kepercayaan yaitu dasar terjadinya transaksi jual beli
yang dilakukan secara online. Kepercayaan adalah sesuatu yang sangat penting dan
utama untuk pelaku bisnis karena kepercayaan konsumen sebagai penentu dari
keberlangsungan dari suatu bisnis. Menurut Sari (2020:23) menyatakan bahwa
kepercayaan konsumen akan melibatkan kesediaan dari konsumen untuk
melakukan sesuatu karena merasa yakin pada produsen yang akan memberikan
kepuasan sesuai dengan yang konsumen inginkan atau harapkan.
Berdasarkan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
konsumen adalah persepsi konsumen atas suatu perusahaan mengenai
kehandalannya dan bisa menjadi dasar dalam terjadinya jual beli yang dilakukan
secara online. Manfaat dari adanya kepercayaan konsumen menurut Akbar dan
Parvez dalam Sari (2020:23-24), yaitu:

1. Dari adanya kepercayaan konsumen, dapat mendorong para produsen untuk
   terus berusaha selalu menjaga hubungannya dengan konsumen.
2. Produsen yang telah memiliki konsumen dengan tingkat kepercayaan yang
   tinggi akan lebih memilih keuntungan untuk jangka panjang dibanding
   jangka pendek, dengan harapan untuk tetap mempertahankan kepercayaan
   konsumen tersebut.
3. Dari adanya kepercayaan konsumen, mendorong para produsen untuk dapat
   menyikapi setiap risiko yang besar dengan sikap yang bijaksana karena
   mereka percaya kepada rasa kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen.
   Komponen-komponen dari kepercayaan konsumen menurut Peppers dan
   Rogers dalam Priansa (2017:126), yaitu:
4. Integritas (Integrity)
   Yaitu kemampuan dan kejujuran yang dilakukan oleh produsen untuk
   menepati janjinya kepada konsumen. Integritas ini menyangkut mengenai
   bagaimana sikap atau perilaku dari produsen dalam menghadapi konsumen.
5. Kebaikan hati (Benevolence)
   Yaitu motivasi dan perhatian yang diberikan oleh produsen terhadap
   konsumen demi kepentingan konsumen tersebut dengan tujuan untuk
   memberikan kepuasan kepada konsumen.
6. Kompetensi (Competency)
   Yaitu suatu kemampuan yang dimiliki oleh produsen dalam melaksanakan
   dan memenuhi keinginan konsumen. Kemampuan yang dimaksud yaitu
   kemampuan dalam melayani, menyediakan dan melakukan transaksi
   dengan aman tanpa gangguan.
7. Prediktabilitas (Predictability)
   Yaitu kemampuan produsen untuk dapat memberikan kepastian kepada
   konsumen mengenai ketersediaan dan kualitas suatu produk yang dijual,
   sehingga konsumen dapat memberikan penilaian mengenai kinerja dari
   produsen tersebut.
   Menurut Priansa (2017:119), terdapat tiga jenis dalam kepercayaan
   konsumen, yaitu:
   1) Kepercayaan atribut objek
   Kepercayaan objek adalah sebuah pengetahuan mengenai sebuah objek
   yang memiliki atribut-atribut khusus.
   2) Kepercayaan manfaat produk
   Para konsumen akan mencari dan membeli produk-produk yang dapat
   memberikan manfaat kepadanya dan dapat memenuhi kebutuhannya.
   3) Kepercayaan manfaat objek
   Yaitu suatu persepsi yang dibuat oleh konsumen mengenai seberapa jauh
   produk atau jasa akan memberikan manfaat sesuai dengan yang dibutuhkan.
   Didalam kepercayaan konsumen menurut Yee dan Faziharudean dalam Sari
   (2020:24-25) terdapat tiga komponen indikator. Ketiga komponen indikator
   tersebut adalah:
8. Integritas
   Integritas adalah pendapat dari konsumen bahwa produsen telah mengikuti
   seluruh prinsip yang sesuai dan dapat diterima untuk menepati janjinya
   kepada konsumen, dan memperlakukan konsumen sesuai dengan jujur dan
   sesuai dengan etika yang ada. Produsen harus memiliki konsistensi dimasa
   lalu untuk menentukan integritas dari produsen, tindakan yang dilakukan
   oleh produsen dalam menepati janji-janjinya kepada konsumen, dan
   berkomunikasi secara tidak kredibel dan komunikasi yang dilakukan secara
   kredibel yang dilakukan produsen kepada kelompok lain.
9. Kebajikan
   Kebajikan yang dimaksud disini yaitu kebajikan yang didasarkan pada
   seberapa besarnya rasa kepercayaan kemitraan, kepercayaan ini harus
   memiliki motivasi dan tujuan yang nantinya akan menjadi kelebihan dari
   produsen yang berguna pada kondisi saat suatu komitmen tidak dapat
   terbentuk.
10. Kompetensi
    Kompetensi ini maksudnya adalah kemampuan yang dimiliki oleh produsen
    dalam menyelesaikan beberapa permasalahan yang sedang dihadapi oleh
    para konsumen serta kemampuan produsen dalam memenuhi semua
    kepeluan dari konsumen.

Promosi merupakan suatu bentuk dari komunikasi pemasaran dengan tujuan
untuk menyebarkan dan memberikan informasi, membujuk, mempengaruhi, serta
mengingatkan para konsumen mengenai produknya agar dapat diterima dan
mendorong konsumen untuk loyal kepada produk dan perusahaan nya, Tjiptono
dalam Musfar (2020:141). Promosi dapat membujuk konsumen, memberikan
berbagai informasi yang dibutuhkan oleh konsumen, dan memberikan dampak
kepada pengambilan keputusan konsumen, Musfar (2020:141).
Promosi menurut Musfar (2020:17) promosi merupakan komponen
pemasaran yang sangat penting karena promosi dapat meningkatkan brand
recognition dan penjualan. Keuntungan dari promosi menurut Kotler dan Amstrong
dalam Musfar (2020:148), adalah promosi dapat menarik perhatian penjualan, dan
menawarkan insetif kuat untuk membeli.
Dari beberapa teori diatas berarti dapat disimpulkan, bahwa promosi
penjualan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan
menawarkan insentif yang bersifat jangka pendek yang bertujuan untuk
memberikan dorongan berupa motivasi kepada para konsumen untuk meningkatkan
minat, dan membantu dalam mengambil keputusan pembelian.
Produsen melakukan promosi dengan tujuan-tujuan yang menguntungkan
bagi perusahaan. Tujuan dari promosi menurut Suleman (2022:59-60), yaitu:

1. Menginformasikan, yaitu ditujukan untuk memberitahukan dan
   menginformasikan suatu produk kepada konsumen, baik konsumen lama
   maupun baru.
2. Membujuk konsumen sasaran, dampak dari tujuan ini yaitu agar terciptanya
   keinginan konsumen untuk melakukan pembelian produk tersebut.
3. Mengingatkan konsumen mengenai produk yang diproduksi, agar dapat
   mempertahankan merk produk.
4. Modifikasi tingkah laku konsumen, promosi diarahkan untuk merubah
   kebiasaan pembelian yang dilakukan konsumen. Misal iklan pasta gigi yang
   menginformasikan kalua pemakaian pasta gigi diletakkan penuh di bulu
   sikat.
   Promosi memiliki beberapa fungsi menurut Tjiptono dalam Musfar
   (2020:145-146), antara lain:
5. Menginformasikan (Informing)
   Produsen melakukan kegiatan promosi untuk menyadarkan dan
   menginformasikan para konsumen terhadap produk-produk yang produsen
   perjual belikan, informasi ini bisa berupa manfaat produk, penggunaan
   produk, dan informasi lainnya.
6. Membujuk (Persuading)
   Promosi yang dilakukan oleh produsen akan memberikan dorongan dan
   membujuk konsumen untuk mencoba melakukan pmbelian produk yang
   sedang dipromosikan.
7. Mengingatkan (Reminding)
   Dengan adanya promosi ini secara tidak langsung akan membuat konsumen
   untuk tetap mengingat produk tersebut.
8. Menambah Nilai (Adding Value)
   Promosi yang dilakukan oleh produsen terhadap produknya akan membuat
   konsumen beranggapan bahwa produk tersebut mempunyai nilai lebih dan
   lebih menarik dibanding dengan produk pesaing.
   Bauran promosi menurut Assauri dalam Musfar (2020:146) yaitu alat yang
   digunakan untuk komunikasi antara konsumen dengan produsen. Maksud dari
   bauran promosi adalah suatu program yang dilakukan oleh perusahaan untuk
   berkomunikasi seperti melakukan promosi penjualan, iklan, hubungan masyarakat,
   dan penjualan pribadi. Beberapa bauran promosi menurut Musfar (2020:147-153)
   yang dapat dilakukan oleh produsen, yaitu:
9. Periklanan
   Periklanan adalah salah satu promosi yang dapat dilakukan oleh produsen
   secara non personal, dengan membayar untuk mensponsori produk yang
   sedang dipromosikan.
10. Publisitas
    Publisitas mempunyai fungsi yang sangat luas, produsen dapat melakukan
    publisitas dengan cara menciptakan serta mempertahankan hubungan
    dengan masyarakat yang akan memberikan keuntungan bagi kedua belah
    pihak.
11. Promosi penjualan
    Produsen dapat melakukan promosi dengan cara melakukan pameran dan
    demonstrasi mengenai produknya.
    Beberapa indikator yang terdapat dalam promosi menurut Kotler
    (2012:413), yaitu:
12. Periklanan
    Iklan merupakan bentuk dari komunikasi yang biasanya berusaha untuk
    membujuk konsumen yang potensial untuk melakukan pembelian atau
    mengkonsumsi lebih dari sebuah merk tertentu produk atau jasa. Periklanan
    adalah bentuk presentasi dan promosi non personal yang memerlukan biaya
    tentang gagasan, barang atau jasa oleh sponsor yang jelas.
13. Promosi penjualan
    Tujuannya adalah untuk menarik konsumen untuk membeli, yaitu dengan
    cara membuat pajangan di toko-toko, pameran, dan demonstrasi dengan
    menggunakan alat-alat penjualan seperti poster, selebaran, dan gambar
    temple. Biasanya kegiatan ini dilakukan bersama-sama dengan kegiatan
    promosi lainnya, biayanya relative lebih murah dibandingkan dengan
    periklanan. Promosi penjualan juga lebih fleksibel karena dapat dilakukan
    setiap saat dan dimana saja.
14. Personal selling
    Yaitu salah satu kegiatan promosi yang lebih kearah komunikasi yang
    bersifat persuatif dengan tujuan untuk mendorong minat beli dari
    konsumen. Selain itu tujuan lainnya adalah menghasilkan penjualan dan
    membangun hubungan dengan para konsumen.
15. Pemasaran langsung
    Yaitu penjualan yang dilakukan oleh produsen dengan cara melakukan
    komunikasi secara lansung guna untuk menjalin dan menjaga hubungan
    dengan konsumen. Tujuan dari promosi ini yaitu untuk memperoleh
    tanggapan segera dan membina hubungan yang abadi dengan konsumen.
    Bentuk promosi yang dapat digunakan seperti katalog, internet, telephone
    marketing, dan sebagainya.
    Indikator promosi yang akan digunakan yaitu indikator promosi menurut
    Kotler (2012:413), yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales
    promotion), penjualan perseorangan (personal selling), dan penjualan langsung
    (direct marketing)

Menurut Sarwono (2012:227), yang termasuk dalam kualitas informasi
adalah isi dari informasi yang selalu up to date, akurasi isi, kelengkapan dari isi
informasi tersebut dan presentasi suatu informas.. Informasi itu bermanfaat untuk
memprediksi kegunaan, kualitas dari barang atau jasa tersebut.
Informasi yang terdapat di suatu online shop harus selalu up-to-date. Hal ini
dilakukan dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen akan informasi
informasi mengenai produk dan jasa di toko online shop, selain itu untuk membantu
para konsumen dalam membuat keputusan pembelian. Tata Sutabri (2012:41)
menggambarkan kualitas informasi tergantung dari tiga hal, yaitu akurat, tepat
waktu, dan relevan.
Berdasarkan teori-teori diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
informasi merupakan berbagai macam informasi yang disajikan oleh produsen
mengenai suatu produk yang dapat membantu konsumen untuk mengambil
keputusan pembelian.
Fungsi dari informasi menurut Tata Sutabri (2012:32) yaitu informasi tidak
digunakan untuk mengarahkan seseorang dalam mengambil keputusan, tetapi
informasi digunakan untuk mengurangi ketidakpastian dan keanekaragaman
sehingga konsumen akan dapat mengambil keputusan yang baik.
Menurut Tata Sutabri (2012:38-39), kualitas informasi memiliki beberapa
ciri atau karakteristik seperti:

1. Akurasi
   Informasi dapat dikatakan akurat jika informasi yang dicantumkan
   mengenai suatu produk adalah benar adanya, tidak ada kesalahan, dan dapat
   menjelaskan hal yang dimaksud oleh penjual.
2. Kesesuaian
   Produsen harus mencantumkan informasi yang sesuai dengan produk yang
   dijual, dan bermanfaat untuk konsumen dan dapat membantu konsumen
   untuk mengambil keputusan dalam pembelian.
3. Kelengkapan
   Informasi yang disediakan haruslah lengkap dan tidak setengah-setengah
   dengan begitu dapat membantu konsumen dengan sangat baik dalam
   membuat keputusan pembelian.
4. Ketepatan Waktu
   Produsen harus menyediakan informasi dengan tepat waktu dan tidak boleh
   terlambat, produsen juga harus selalu memperbaharui informasi-informasi
   yang ada karena jika tidak informasi tersebut akan usang dan kurang
   memiliki nilai yang baik.
5. Dimengerti
   Produsen harus menyediakan informasi dengan menggunakan bahasa dan
   kata-kata yang sesuai dengan konsumen yang ingin dituju, sehingga
   informasi tersebut akan mudah dimengerti oleh para konsumen.
6. Dapat Diverifikasi
   Informasi yang disediakan oleh produsen tidak menyebabkan perbedaan
   dalam hal memahami antara konsumen satu dengan konsumen lainnya.
7. Dapat Diakses
   Sebuah informasi dikatakan dapat diakses bila informasi tersebut tersedia
   saat diperlukan oleh konsumen dan dibuat dengan menggunakan format
   yang sesuai.
   Pilar-Kualitas dari suatu informasi sangat tergantung dari tiga hal. Menurut
   Tata Sutabri (2012:41) 3 hal tersebut adalah, yaitu:
8. Akurat, berarti suatu informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan
   tidak menyesatkan konsumen. Informasi harus dijabarkan secara akurat dan
   rinci.
9. Tepat pada waktunya, berarti informasi yang disediakan atau diberikan
   kepada konsumen tidak boleh terlambat. Teknologi yang canggih dapat
   membantu produsen untuk dapat dengan mudah menyediakan informasi
   yang dibutuhkan sehingga konsumen bias lebih efektif dalam mengambil
   keputusan.
10. Relevan, berarti informasi tersebut dapat memberikan manfaat untuk para
    konsumennya.
    Suatu informasi dapat dinyatakan bernilai jika informasi tersebut memiliki
    manfaat yang lebih efektif dibandingkan dengan biaya untuk mendapatakannya
    atau membuatnya. Nilai informasi ini didasarkan pada mudah diperoleh, luas dan
    lengkap, ketilitian, kecocokan, ketepatan waktu, kejelasan, keluwesan, dapat
    dibuktikan, tidak adanya prasangka, dan dapat diukur

Arti dari loyalitas secara Bahasa yaitu kesetiaan, kesetiaan yang dimaksud
disini yaitu kesetiaan seseorang terhadap obyek. Loyalitas konsumen menurut
Alrubaiee dan Al-Nazer dalam Sari (2020:26) merupakan suatu fungsi dari
kepuasan pelanggan, konsumen yang loyal mungkin tidak selalu merasa puas atas
suatu produk, sedangkan konsumen yang puas adalah konsumen yang loyal
terhadap suatu produk. Dari kegiatan pembelian yang dilakukan oleh konsumen
secara berulang dan terus-menerus maka akan menunjukkan loyalitas konsumen
terhadap produk tersebut.
Sebuah loyalitas konsumen sangat memegang peran penting di perusahaan,
dengan adanya loyalitas konsumen maka dapat mempertahankan kelangsungan
bisnis perusahaan, dan meningkatkan kinerja keuangan, maka dari itu ini menjadi
hal yang utama bagi perusahaan untuk berusaha mempertahankan dan menarik
konsumen. Menurut Oliver dalam Sari (2020:26-27), loyalitas konsumen adalah
suatu rasa komitmen yang dipegang erat konsumen dalam melakukan pembelian
suatu produk secara konsisten dan berulang. Hal ini menyatakan bahwa walaupun
konsumen mendapatkan pengaruh situasional dan marketing dari pesaing,
konsumen tersebut akan tetap melakukan pembelian suatu produk yang sama secara
berulang. Dimensi yang digunakan dalam loyalitas konsumen yaitu konsumen yang
selalu membeli dan mengedepankan suatu produk secara konsisten.
Berdasarkan teori-teori diatas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
konsumen adalah sebuah tekad seseorang untuk bisa komitmen terhadap produk
atau jasa atau pada perusahaan tertentu, untuk melakukan pembelian secara
berulang. Dengan adanya loyalitas konsumen maka produsen akan menerima
keuntungan yang besar, dan biaya operasional yang dikeluarkan oleh produsen
dapat diminimalisir. Menurut Sudarsono (2020:12-13), terdapat empat hal yang
dapat memperlihatkan kecenderungan dari konsumen yang loyal, antara lain:

1. Konsumen yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi akan cenderung
   mempertahankan dan percaya pada pilihannya.
2. Konsumen yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi akan cenderung lebih
   merasakan risiko saat melakukan pembelian.
3. Konsumen yang sudah loyal terhadap produk akan lebih cenderung untuk
   loyal terhadap toko atau perusahaan.
   Terdapat tahap-tahap dalam loyalitas konsumen menurut Sudarsono
   (2020:13), yaitu:
4. Cognitive Loyalty
   Pada tahap ini konsumen melakukan transaksi secara rutin tetapi rasa
   kepuasannya tidak diproses, sehingga rasa loyalitasnya tidak tercipta dalam
   pengalaman konsumen tersebut dalam bertransaksi.
5. Affective Loyalty
   Pada tahap ini konsumen rentan untuk mencoba beralih pada produk
   pesaing.
6. Conative Loyalty
   Pada tahap ini biasanya dipengaruhi oleh pengalaman-pengalaman yang
   sering kali dialami oleh konsumen yang bersifat positif dalam penggunaan
   suatu produk. Sehingga konsumen akan memiliki tingkat loyalitas yang
   cukup dalam terhadap suatu produk atau brand.
7. Action Loyalty
   Pada tahap ini para konsumen telah memiliki tingkat loyalitas yang dalam,
   sehingga konsumen tersebut akan melakukan pembelian kembali produk
   tersebut.
   Ada beberapa karakteristik umum yang menyatakan bahwa konsumen itu
   disebut loyal menurut Sudarsono (2020:13), yaitu:
8. Konsumen yang loyal akan selalu melakukan pembelian secara berulang
   dan konsisten.
9. Konsumen yang loyal akan bersedia untuk melakukan pembelian di luar lini
   produk.
10. Konsumen yang loyal akan dengan senang hati untuk merekomendasikan
    dan mengajak orang-orang disekitarnya untuk membeli produk tersebut.
11. Konsumen yang loyal tidak akan mudah terpengaruh dan terbujuk oleh
    produk pesaing, karena konsumen yang loyal akan menunjukkan kekebalan
    dari pesaing.
    Rahyuda dan Atmaja dalam Sari (2020:29), menyatakan terdapat beberapa
    indikator dalam loyalitas konsumen, yaitu:
12. Repeat purchase
    Konsumen bersedia untuk selalu melakukan pembelian suatu produk secara
    berulang dan konsisten.
13. Retention
    Konsumen memiliki ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai
    produsen, dan pengaruh dari produk pesaing. Sehingga kecil
    kemungkinannya seorang konsumen berpaling pada produk pesaing.
14. Referals
    Konsumen bersedia untuk melakukan produk lain yang ditawarkan oleh
    perusahaan atau produsen yang sama.

Kadang kita tidak bisa membedakan sesuatu dengan jelas antara citra
dan identitas/merek. Untuk membedakannya, maka akan bisa dilihat
pengertian masing-masing . Menurut (Kotler & Keller, 2009) Citra Merek
merupakan salah satu hal yang diingat didalam benak konsumen pada saat
membeli suatu produk merek tertentu.(Kotller, 2007) Merek merupakan
berbagai cara yang dilakukan perusahaan untuk memposisikan atau
mengidentifikasikan produknya. Sedangkan Citra merupakan persepsi
masyarakat terhadap produk atau perusahaannya. Maka Citra Merek
merupakan bagaimana suatu merek mempengaruhi pandangan, persepsi
konsumen atau masyarakat terhadap produk atau perusahaannya.
Sebuah merek memerlukan citra untuk menyampaikan kepada masyarakat..
Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap image
perusahaan. Persepsi ini dilandasi atas apa yang masyarakat ketahui maupun
tentang perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu perusahaan yang
mempunyai bidang usaha yang sama belum tentu mempunyai citra yang
sama pula dihadapan konsumen. Citra Merek menjadi salah satu pegangan
bagi konsumen dalam mengambil keputusan (Kotller, 2007) .
Citra Merek adalah asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika
mereka mengingat merek tertentu . Asosiasi tersebut secara sederhana bisa
muncul dalam bentuk pemikiran maupun citra yang dikaitkan dengan suatu
merek,seperti ketika kita berfikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat
dikonseptualisasi berdasarkan jenis, keunggulan, dukungan, keunikan, dan
kekuatan. Membangun Citra Merek yang positif ini dicapai melalui program
pemasaran yang kuat untuk produk yang unik dan memiliki manfaat yang
membedakannya dari produk lain Kotler dan Keller (2006). Kombinasi yang
baik dari elemen-elemen yang mendukung, dapat menciptakan Citra Merek
yang kuat bagi konsumen. Menurut (Ratri, 2007) indikator citra merek
sebagai berikut :
a) Atribut produk
Didefinisikan kesan kuat yang melekat pada pepsodent memiliki
kemasan berwarna merah putih sehingga mudah diingat konsumen
b) Manfaat
Didefinisikan kesan kuat yang melekat pada pepsodent mampu
mencegah pembentukan karang gigi
c) Kepribadian
Didefinisikan kesan kuat pada pasta gigi pepsodent sebagai merek yang
mampu membuat nafas lebih segar dan harum sehingga menumbuhkan
percaya diri

Produk diperlukan bagi pemuas akan kebutuhan dan keinginan
bagi konsumen. Produsen harus memperhatikan secara hati-hati kebijakan
produknya. Pada awalnya sebuah produk dapat diklarifikasikan dengan
berbagai cara, antara lain berdasarkan daya tahan produk dalam
penggunannya atau wujud produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2012).
Menurut (Kotler dan Armstrong, 2012) kualitas produk merupakan
kemampuan produk terhadap fungsinya.
Berdasarkan kriteria tersebut (Tjiptono, 2012) mengelompokan
produk menjadi tiga kelompok, yaitu:

1. Durable goods (barang yang bertahan lama), merupakan barang yang
   bersifat tahan lama dan dapat digunakan lebih dari setahun.
2. Non-durable goods (barang yang tidak tahan lama), merupakan barang
   yang dikonsumsi sekali pakai atau memiliki jangka waktu kurang dari
   satu tahun
3. Service (jasa), merupakan suatu aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
   ditawarkan oleh suatu perusahaan untuk dijual.
   Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan kualitas
   didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap jasa atau produk, diukur
   berdasarkan persaratan pelanggan tersebut.
   Menurut (Tjiptono, 2002) indikator kualitas produk sebagai berikut :
   a) Kinerja adalah persepsi konsumen tentang pepsodent yang mampu
   membersihkan gigi dari kuman.
   b) Keistimewaan tambahan persepsi konsumen tentang pepsodent yang
   memiliki banyak varian sesuai manfaat yang dibutuhkan konsumen.
   c) Keandalan adalah persepsi konsumen tentang pepsodent yang mampu
   mencegah gigi berlubang.
   d) Daya tahan adalah persepsi konsumen tentang kemasan pepsodent yang
   tidak mudah rusak sehingga mampu menjaga pasta tetap seteril

Menurut (Durianto D. , 2011), konsumen yang loyal secara umum
akan melakukan pembelian suatu merek walaupun dihadapkan beberapa
merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk unggul di
lihat dari berbagai sudut dan atribut produk. Jika banyak konsumen dari
suatu merek masuk dalam kategori ini, beratrti produk tersebut mempunyai
loyalitas merek yang kuat.
Menurut (Nugroho, 2009),mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai
ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek jasa atau
merek produk pada waktu tertentu pada situasi banyak pilihan jasa maupun
produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Jadi loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen dalam
pembelian yang konsisten terhadap jasa dan produk sepanjang waktu ada
sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli
produk.
Menurut (Griffin, 2009) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul
bila keterikatan tinggi dan rendah diklarifikasi silang dengan pola pembelian
ulang, yang tinggi dan rendah. Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu:
1.Loyalitas Yang Lemah
Loyalitas yang lemah adalah sebuah jenis loyalitas konsumen
adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi.
Konsumen yang mempunyai sikap ini biasanya membeli berdasarkan
kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian jasa atau produk
disebabkan oleh faktor kemudahan. Kesetian jenis ini banyak terjadi
terhadap jasa atau produk yang sering dipakai.
2.Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan kesetiaan pada layanan jasa atau produk tertentu. Ikatan
yang rendah dengan tingkat yang rendah menunjukkan bahwa tidak ada
loyalitas. Pada dasarnya, perusahaan harus menghindari kelompok tanpa
loyalitas ini untuk dijadikan target pasar karena konsumen tidak akan
menjadi konsumen yang setia.
3.Loyalitas Tersembunyi
Jenis loyalitas tersembunyi adalah sebuah kesetian atau keterikatan
yang relatif tinggi yang dikuti dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
Konsumen yang memiliki sikap loyalitas tersembunyi pembelian ulang juga
didasarkan pada pengaruh faktor situasional dari pada sikap konsumen.
4.Loyalitas Premium
Loyalitas ini adalah yang terjadi dimana suatu tingkat keterikatan
tinggi yang berjalan bersama dengan aktivitas pembeliaan kembali. Setiap
perusahaan tentu sangat berharap kesetiaan jenis ini dari setiap usaha yang
dijalankan. Indikator Loyaliytas Konsumen.
Menurut (Griffin, 2005) indikator loyalitas konsumen sebagai
berikut:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur produk pepsodent
b) Merefrensikan kepada orang lain tentang produk pepsodent
c) Menunjukkan ketahanan produk terhadap merek pesaing

Didalam sistem bauran pemasaran, promosi merupakan komponen
penting ke empat setelah produk, harga, dan tempat. Jika ke tiga komponen
penting bauran pemasaran lebih berfokus pada kegiatan marketing di dalam
perusahaan serta rekannya dalam pemasaran, hal ini sedikit berbeda dengan
komponen promosi. Dalam kegiatan promosi perusahaan dapat berkomunikasi
dengan pihak luar yaitu mereka yang berpotensi untuk menjadi konsumen, dengan
tujuan menarik perhatian agar produk perusahaan dapat lebih dikenal.
Menurut Stanton (1991) promosi adalah memberikan informasi kepada,
menghimbau serta mempengaruhi khalayak ramai. Sementara Asri (1986)
mengemukakan promosi merupakan segala usaha untuk memperkenalkan produk
kepada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli, serta mengingatkan
kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Selain itu promosi
juga merupakan kegiatan yang bertujuan untuk menyebarluaskan informasi
tentang barang atau jasa yang di jual dengan maksud untuk menambah pola
prilaku konsumen.
Sedangkan Wiliam Shoell (1993, dalam Alma 2009) menyatakan bahwa
promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon
audience. Komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau
perasaan audience.
Alma (2009) dalam bukunya mengatakan bahwasanya promosi adalah
sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen
tentang barang dan jasa, dengan tujuan memperoleh perhatian, mendidik,
mengingatkan, serta meyakinkan calon konsumen. Hurriyati (2008)
mengemukakan bahwa tujuan utama dari promosi, yaitu:

1. Menginformasikan (informing), dimana dapat berupa menginformasikan pasar
   mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaiaan
   produk, menyampaikan perubahan harga produk, menjelaskan cara kerja,
   meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran
   konsumen, serta membangun citra perusahaan.
2. Membujuk konsumen sasaran (persuading), untuk membujuk pilihan merek,
   pengalihan kemerek tertentu, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut
   produk, mendorong pembeli untuk melakukan pembelian disaat itu juga, serta
   mendorong pembeli untuk menerima kunjungan waraniaga (salesmen).
3. Mengingatkan (remainding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa
   produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan
   pembeli atas tempat yang menjual produk perusahaan, memberitahu pembeli
   tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, serta menjaga agar ingatan
   pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan

Elemen marketing mix lainnya yang berada di bawah kendali perusahaan
yang mana sangat berkaitan erat dengan saluran distribusi ialah tempat. Lokasi
atau tempat dimana produk tersebut tersedia serta dengan mudah didapatkan oleh
konsumen menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dalam upaya
penyaluran produk, hal ini dikarenakan dengan lokasi usaha yang strategis maka
akan memberikan pengaruh terhadap tingkat pengunjung terutama untuk jenis
bisnis kuliner. Hal ini senada dengan Rachmawati (2011) yang mengatakan
bahwasanya lokasi dapat dikatakan menentukan ramai atau tidaknya pengunjung,
lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau ditempat yang strategis cukup
menyedot pengunjung untuk sekadar mampir dan mencicipi hidangan dan konsep
yang ditawarkan.
Lebih jauh Rachmawati (2011) mengemukakan bahwa lokasi atau tempat
merupakan faktor yang penting dalam mencapai keberhasilan sebuah restoran,
yaitu menyangkut antara lain good visibility, easy access, convenience, curb side
appeal, parking. Keputusan saluran distribusi akan mempengaruhi dua hal, yaitu
jangkauan penjualan dan biaya

Harga merupakan elemen yang tidak dapat dikesampingkan dalam bisnis.
Bagi konsumen harga merupakan eleman yang seringkali menjadi bahan
pertimbangan dalam pembelian. Harga merupakan elemen dalam bauran
pemasaran yang paling fleksibel karena perubahan harga dapat dilakukan dengan
cepat guna menstimulasi permintaan ataupun merespon tindakan yang berasal dari
pesaing. Surya dan Setiyaningrum (2009) mengatakan bahwa pemasar
mengganggap harga sebagai elemen kunci dari bauran pemasaran dikarenakan
secara langsung harga berhubungan dengan pendapatan dan profit yang diperoleh
oleh perusahaan.
Asri (1986) menyatakan bahwa harga adalah suatu nilai tukar untuk
manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa tertentu bagi seseorang. Alma
(2009) mendefinisikan bahwa harga (price) merupakan nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang. Kotler dan Armstong (2006) mengemukakan bahwa
harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunkan suatu produk atau jasa.
Sementara Swastha (1990, dalam Lembang, 2010) mendefinisikan harga sebagai
sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Lebih jauh lagi, Tjiptono (2000, dalam Rachmawati, 2011)
mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk
barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
pengguna suatu barang dan jasa. Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat di
ketahui bahwa harga yang di bayarkan oleh konsumen untuk suatu barang
maupun jasa didalamnya telah mencakup produk beserta layanan yang diberikan
oleh penjual.
Empat indikator yang dapat digunakan untuk mencirikan harga antara
lain, yaitu: 1. Keterjangkauan harga, 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk,

3. Daya saing harga, 4. Kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton, 1998, dalam
   Lembang, 2010).

Pemasaran secara luas didefinisikan sebagai proses social dan manajerial
dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain, dalam konteks
bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran
muatan nilai dengan konsumen yang menguntungkan (Kotler dan Armstrong,
2006).
Asri (1986) mengatakan pemasaran merupakan usaha yang terpadu untuk
mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan
kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang
menghasilkan laba. Sementara itu Kotler (2000) dalam Alma (2009) menyatakan
bahwa pengertian pemasaran dapat dilihat dalam 2 sudut pandang, yaitu:
marketing adalah proses dimana sesorang atau kelompok orang dapat memenuhi
need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
Dari sudut pandang manajerial marketing merupakan proses merencanakan
kosepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang
memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses dalam upaya membangun
11
hubungan konsumen dengan usaha yang terpadu dalam upaya menciptakan nilai
bagi pelanggan serta mendapatkan kembali nilai dari konsumen. Usaha terpadu
yang dimaksud dalam pemasaran ialah untuk memperoleh hasil yang optimal,
meningkatkan penjualan, serta pada ahirnya dapat menaikkan keuntungan, segala
kegiatan dilakukan secara bersama-sama, saling berhubungan serta saling
mempertimbangkan antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu tujuan
utama dari aktivitas pemasaran dalam perusahaan seringkali dilihat dari
pencapaian loyalitas konsumen (Siregar, 2004. dalam Aryani dan Rosinta, 2010).
Dalam memastikan bahwa masing-masing produk dapat memenuhi peranan
diantaranya yaitu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar, serta laba
untuk suatu produk maka dikembangkan suatu strategi pemasaran. Guiltinan dan
Paul (1990) mengemukakan bahwa strategi pemasaran merupakan pernyataan
pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada
pasar target tertentu, pendekatan terkunci untuk menerapka strategi-strategi ini
ditentukan lewat program-program pemasaran yang spesifik, seperti program
periklanan, program promosi, program pengembangan produk, serta program
penjualan dan distribusi. Terdapat 2 variabel besar dalam strategi pemasaran yaitu
variabel yang tidak dapat di kontrol dan variabel yang dapat dikontrol. Variabel
yang dapat dikontrol terbagi kedalam 4 macam diantaranya ialah marketing mix
(Triyana, 1985 dalam Alma, 2009).
Kotler (2000, dalam Hurriyati, 2008) mengatakan bahwa bauran pemasaran
adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Selain itu, Hurriyati
(2008) mengemukakan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran
yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan secara tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Asri (1986) mendefinisikan
marketing mix sebagai suatu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol
yang akan di kombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang
maksimal

Dalam suatu bisnis loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting
bagi perusahaan, dimana salah tujuan utama dari aktivitas pemasaran perusahaan
bermuara pada pencapaiaan loyalitas konsumen. Menurut Reichheld dan Sasser
(1990) dalam Aryani dan Rosinta (2010) loyalitas memiliki korelasi yang positif
terhadap performa bisnis. Loyalitas konsumen secara umum dapat dikatakan
sebagai suatu kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik berupa barang
maupun jasa tertentu. Dick dan Basu (1994 dalam Surya dan Setiyaningrum,
2009) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)
dan pembelian ulang. Loyalitas konsumen menekankan pada runtutan pembelian
yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian.
Hurriyati (2008) menyatakan bahwasanya loyalitas adalah komitmen
konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau untuk
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan
merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai
implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi
harapan pelanggan (Pratiwi, 2010, dalam Siwi, 2011).
Kotler (2001, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) mengatakan bahwa
loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) Perusahaan harus mempunyai
kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan
pada penjualan sebelumnya. (2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk
mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan
menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen
mau melakukan pembelian ulang.
Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002, dalam Hurriyati, 2008), konsumen
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1). Melakukan pembelian
secara teratur. 2). Tidak membeli diluar lini produk atau. 3). Merekomendasikan
produk kepada orang lain. 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing.
Sejalan dengan hal tersebut, Grrifin (2002, dalam Hurriyati, 2008)
mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya dalam
pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2.
Dapat menggurangi biaya transaksi. 3. Dapat menggurangi biaya turn over
konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat
meningkatkan nilai penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat
mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Menurut Mamang dan Sopian (2013) dalam upaya mengukur loyalitas
konsumen dibutuhkan beberapa atribut penilaian, yaitu: 1). Mengatakan hal yang
positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2). Merekomendasikan perusahaan
kepada orang lain yang meminta saran. 3). Mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4). Melakukan
lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun
yang akan datang.
Lebih jauh Tjipjono (2005, dalam Mamang dan Sopian, 2013)
mengemukakan enam indicator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu: 1). Pembelian ulang, 2). Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3).
Rasa suka besar kepada merek, 4). Ketetapan pada merek, 5). Keyakinan bahwa
merek tertentu merek yang terbaik, 6). Perekomendasian merek kepada pihak lain.
Tidak berbeda dengan jenis usaha lainnya, pada usaha berbasis coffee shop
konsumen minuman kopi dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi akan
cenderung memiliki penilaiaan yang relatif positif terhadap suatu kesatuan
(produk, harga, lokasi, serta promosi) minuman kopi serta memiliki kemungkinan
yang lebih besar untuk dapat melakukan pemebelian ulang, bahkan akan
merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen maka akan menyebabkan semakin besar pula
kemungkinan konsumen tersebut untuk lebih loyal terhadap suatu produk
minuman kopi.

Loyalitas merupakan satu-satunya nilai yang diciptakan perusahaan
dengan membangun nilai yang berasal dari pelanggan yang merupakan semua
nilai perusahaan sekarang dan di masa depan, suatu bisnis disebut sukses jika
berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan
(Maftukhah, 2015). Loyalitas dari sudut pandang Wedarini (2013) menyatakan
bahwa itu wujud dari perilaku dalam pengambilan sebuah jkeputusan dalam
melakukan transaksi beli dengan skala terus menerus ke produk yang dipilih.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk perilaku pelanggan yang
mengarah pada kemungkinan pembelian ulang, meningkatnya loyalitas pada
harga, dan memberikan rekomendasi pada pihak lain (Hidayat dan Firdaus, 2014).
Sedangkan menurut dari Wedarini (2013) Loyalitas pelanggan itu sebuah
komitmen dari pelanggan yang sudah lama atau secara mendalam akan kembali
lagi melanggan atau menggunakan barang atau jasa yang dia pilih dimasa yang
akan datang walaupun ada perubahan pemasaran dan perilaku

Seperti sebuah artikel menurut Hidayat dan Firdaus (2014) kepercayaan
dalam sebuah bisnis dipandang sebagai salah satu dari anteseden yang paling
relevan dari suatu hubungan yang stabil dan kolaboratif. Kepercayaan bisa juga di
katakan bahwa bisa terjadi jika ketika salah satu pihak memiliki kepercayaan
dalam pertukaran mitra kehandalan dan integritas. Bahrudin dan Siti (2015)
mengemukakan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan
keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka
panjang.
Membangun Kepercayaan sangat penting karena kepercayaan merupakan
kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang. Kepercayaan
pelanggan terhadap sebuah barang atau jasa dapat didapatkan apabila pemasar
memiliki hubungan baik atau emosional yang positif dengan pelanggannya.
Hidayat dan Firdaus (2014) menyatakan bahwa jika salah satu pihak mempercayai
pihak yang lain maka akhirnya akan melahirkan niat perilaku positif terhadap
pihak kedua. Kepercayaan Pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki
oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek,
atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan
segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki objek (Bahrudin
dan Siti, 2015).

Kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding harapannya
menurut (Hidayat dan Firdaus, 2014). Kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding
harapannya (Rivai dan Wahyudi, 2017). Kepercayaan adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan
tentang objek, atribut dan manfaatnya. Mengingat kepercayaan merupakan
pengetahuan kongnitif kita tentang sebuah objek, maka sikap merupakan
tanggapan perasaan atau afektif yang kita miliki tantang objek (Bahrudin dan Siti,
2015).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan / kondisi emosional dari
pelanggan terhadap barang atau jasa yang mereka gunakan dan mereka akan
berusaha memakai atau menggunakan barang atau jasa yang sudah mereka
gunakan (Rivai dan Wahyudi, 2017). Menurut Bahrudin dan Siti (2015) kepuasan
pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan pelanggan atas
barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya. Ini merupakan
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut pasca
pembelian, pelanggan akan mengevaluasi kinerja produk sesuai dengan yang
diharapkan atau tidak, mereka akan mengalami emosi positif, negatif atau netral.

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan. Zaltman (2015), menyatakan bahwa
kepercayaan adalah kesediaa individu untuk menggantungkan dirinya pada
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai
keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Sedangkan Lau (2017),
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust)
didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah
merek pada resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan
menyebabkan hasil yang positif. Menurut Rousseau et al dalam Donni Juni
(2017) Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian
untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik
dari orang lain.
Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh sebuah individu atau sebuah
kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari seseorang
individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan.
Karakteristik Kepercayaan Menurut Donni Juni (2017) kepercayaan
dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan
dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:
1 Menjaga Hubungan
Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik
antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa
hubungan yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan
bagi dirinya.
2 Menerima Pengaruh
Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah
dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk program
pemasaran menjadi semakin murah.

3. Terbuka dalam Komunikasi
   Konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan
   akan memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan sehingga
   arus informasi menjadi tidak tersendat.
4. Mengurangi Pengawasan
   Konsumen yang percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia
   mengurangi fungsi pengawasan nya terhadap perusahaan/pemasar.
   5 . Kesabaran
   Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih
   dibandingkan dengan konsumen biasa.
   6 . Memberikan Pembelaan
   Konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada
   perusahaan/pemasar ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh
   kompetitir atau pengguna lainnya.
   7 .Memberi Informasi yang Positif
   Konsumen yang percaya akan selalu memberikan informasi yang
   positif dan membangun bagi perusahaan.
5. Menerima Risiko
   Konsumen yang percaya akan menerima resiko apapun ketika ia
   memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh
   perusahaan.
6. Kenyamanan
   Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara berulang –
   ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar memberikannya
   kenyamanan untk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun
   panjang.
7. Kepuasan
   Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan kepuasan
   dibanding konsumen yang tidak percaya.
   Menurut Nguyen et al (2014) indikator kepercayaan sebagai berikut:
   a. Trustworthy yaitu menganggap pihak lain terpercaya untuk
   melakukan suatu pekerjaan.
   b. Benefit yaitu percaya bahwa suatu kegiatan akan mendatangkan
   manfaat
   c. Promise yaitu percaya bahwa pihak lain dapat menepati janji
   d. Job Right yaitu percaya bahwa pihak lain dapat melakukan
   pekerjaan dengan benar

Keller (2016) menyatakan bahwa persepsi adalah proses yang
digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi
masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Menurut Yuniarti (2015) persepsi adalah sebagai proses mengorga-nisasikan
dan memaknakan kesan-kesan indra untuk memberikan arti terhadap
lingkungannya. Seseorang memersepsikan sesuatu dapat berbeda dengan
kenyataan yang objektif. Sedangkan menurut Sunyoto (2014) Persepsi adalah
sebagai proses di mana seorang memilih, mengorganisasikan dan mengartikan
masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia
ini. Persepsi dapat melibatkan penafsiran seorang atas suatu kejadian
berdasarkan pengalaman masa lalunya. Indikator persepsi menurut Machfoedz
dalam Nafilah (2012) terdiri dari :

1. Seleksi
   Seleksi adalah proses dimana konsumen memilih stimulus yang akan
   diterima oleh panca indranya berdasarkan kebutuhan yang dipengaruhi
   oleh masa lalu dan kebutuhan yang menjadi motivasinya.
2. Organisasi
   Organisasi merupakan proses dimana konsumen mengkategorikan atau
   mengumpulkan kelompok stimulus menjadi satu kesatuan yang utuh
   dan menyeluruh.
   3 Interpretasi
   Interpretasi merupakan keadaan yang terjadi ketika seseorang
   memberikan makna terhadap masukan informasi yang dipengaruhi oleh
   faktor karakteristik individu, stimulus, situasional dan bagaimana
   informasi tersebut ditampilkan. Kedekatan interpretasi konsumen
   dipengaruhi oleh harapan dan motif dari konsume

Atmaja (2018), mengemukakan bahwa kepuasan masyakrakat perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dan membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan produk atau layanan dengn harapan. Suryati (2015),
kepuasan konsumen adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari
sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi
konsumen itu sendiri. Kotler (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level kepuasan
pelanggan yang sangat rendah, level satu para pelanggan cenderung
menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas tapi pelanggan
masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.
Pada level lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan
menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan.
Kepuasan konsumen mengacu Kotler dan Keller dalam Rafiah (2019)
ialah rasa kecewa atau puas konsumen setelah menggunakan jasa dari
membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi konsumen.
Konsumen akan puas jika kinerja suatu jasa sesuai yang diharapkan.
Ketidakpuasan terjadi apabila kinerja
suatu jasa yang diharapkan tidak sesuai. Tjiptono (2015) menyebutkan
bahwa ada beberapa poin penting mengenai kepuasan, yaitu, perasaan yang
timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk, respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atau perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan, evaluasi purna
beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk
dengan ekspektasi prapembelian, ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah
organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer
requirements). Menurut Kotler (2016) Ukuran variabel kepuasan pelanggan
meliputi:
a. Puas terhadap produk
b. Puas terhadap pilihan produk
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain
d. Memiliki keinginan untuk tidak berpindah ke produk lain
e. Melakukan pembelian ulang
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
tjiptono dalam suyati (2015) :
a. Kinerja ( performance)
b. Karakteristik operasi pokok dari suatu produk inti yang dibeli ( core
product)
c. Keistimewaan tambahan ( features )
d. Keandalan (reliability)
e. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification)
f. Daya tahan ( durability)
g. Kekuatan pelayanan, (Serviceability)
h. estetika dan kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality)

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari indikator yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2015) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki indicator
sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Berdasarkan dari beberapa indikator loyalitas konsumen yang
dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa indikator loyalitas konsumen
yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan konsumen pada sebuah produk
atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan
produk atau jasa yang sama secara teratur.

Hubungan Antara Kualitas Produk dan Loyalitas Konsumen Yang
Dimediasi Kepuasan Konsumen

Kualitas produk sangat berhubungan dengan loyalitas konsumen, jika
barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan
dapat kepuasan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestach dan Davis, 2011) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan
dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Selain kualitas produk ada juga faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kepuasan. Menurut (Swastha, 2012)
konsumen akan setia dan loyal pada sautu merek apabila konsumen mendapat
kepuasan dari merek tersebut. Telah banyak penelitian terdahulu mengenai
kepuasan sebagai variabel moderasi, diantaranya adalah penelitian
(Dharmayanti, 2006) yang menyimpulkan bahwa service performance memiliki
pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas, dan service performance yang
baik tidak selalu menghasilkan kepuasan. Hadirnya kepuasan sebagai
moderating variable bukan sebagai intervening variable adalah tepat, karena
telah terbukti bahwa kepuasan mampu memoderate pengaruh service
performance terhadap kepuasan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi kepada
orang lain yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih selektif apabila
konsumen tidak puas terhadap sautu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Adanya
kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan keputusan pembelian.
Sesuai dengan terori (Kotler & Keller, 2013) bahwa kepuasan konsumen
akan mempengaruhi perilaku konsumen. Hasil penelitian (Andreas, 2016),
menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen karena apabila kepuasan konsumen mengalami peningkatan maka
loyalitas konsumen juga mengalami peningkatan.

Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh seseorang
setelah pemakaian dan mengetahui manfaat suatu produk (Kotler, Manajemen
Pemasaran, 2007). Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap
umpan balik konsumen pada tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakan oleh konsumen dalam ketidaksesuaian setelah pemakaian
(Rangkuti, 2008). Kepuasan atau tidak kepuasan merupakan respon konsumen
pada konfirmasi adanya ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya ( atau
aturan kinerja lainnya ) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemkaian
produk atau jasa (Tjiptono, 2002). Kepuasan juga diartikan sebagai kepercayaan
konsumen yang menjadikan konsumen setia pada perusahaan yang harus dijaga
dengan baik agar konsumen tidak pindah ke yang lain (Hunt, 1991).
Hasil evaluasi konsumen tentang kesesuaian antara kinerja dan harapan atas
produk yang diekspresikan dengan perasaan puas maka kepuasan konsumen di
ukur dengan menggunakan 4 butir pernyataan yang dikembangkan oleh peneliti
a. Saya puas menggunakan kerudung DORA dengan bahan yang nyaman
b. Saya puas dengan bahan kerudung DORA yang tidak tipis
c. Saya puas dengan kerudung DORA yang tidak mudah kusut
d. Saya puas dengan pilihan warna kerudung DORA
Penelitian yang dilakukan (Lawrence A Crosby, 1987) menyebutkan bahwa
ketidakpuasan adalah salah satu penyebab berpindahnya konsumen pada
perusahaan lain. Penelitian lain (Fornel, 1987) juga menjelaskan bahwa
konsumen atau pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, dan
konsumen yang loyal adalah dikarenakan tingkat kepuasan yang di rasa oleh
konsumen tinggi

Kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan
proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa ada
kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa guna menghasilkan produk
dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan maupun konsumen. Untuk
mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan standarisasi
kualitas.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya meliputi daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan
perbaikan, serta atribut lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk
perusahaan dapat menerapkan program “Total Quality Manajemen (TQM)”.
Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk
meningkatkan nilai konsumen (Tjiptono, 2008).
Menurut (Kotler & Amstrong, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, 2008)
kualitas produk adalah karakteristik produk yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
diimplementasikan. Kualitas produk dibentuk beberapa indikator antara lain
kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, dan keragaman ukuran
produk (Kotler & Amstrong, 2013).
Menurut (Tjiptono, 2008) kualitas produk merupakan suatu penilaian
konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan suatu produk. Berdasarkan
uraian diatas dalam penelitian ini menggunakan pendekatan konsep dari
(Tjiptono, 2008), dengan indikator yang relevan :
a. Pemilihan bahan, pemilihan dari kegunaan dan kualitas bahan kerudung
DORA
b. Desain produk, model dan warna kerudung produk DORA
c. Keragaman ukuran produk, memiliki pilihan produk yang beragam

Loyalitas konsumen adalah sebagai komitmen atau kesetiaan konsumen
pada merek, toko, pemasok, terlihat pada pembelian ulang yang teratur
berdasarkan sikap yang positif yang ada pada konsumen (Tjiptono, Manajemen
Jasa, 2000). Loyalitas konsumen secara umum diartikan sebagai kesetiaan atau
konsisten seseorang atas produk, baik barang atupun jasa tertentu. Konsumen
yang terikat pada merek tertentu adalah konsumen yang setia atau konsisten dan
akan membeli produk yang sama sekalipun tersedia banyak pilihan lainnya
(Tjipono, 2007).
Menurut (Kotler & Keller, 2012), loyalitas atau kesetiaan didefinisikan
sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi
produk atau jasa tertentu di masa depan. Loyalitas sebagai besarnya konsumsi
dan frekuensi pembelian yang digunakan oleh konsumen suatu perusahaan dan
menurut (Mittal, 2004) loyalitas konsumen adalah sikap yang positif dan terlihat
dari pembelian ulang yang teratur yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu
merek toko, atau pemasok. Loyalitas adalah sikap terhadap produk terwujud dan
kemudian memutuskan membeli atau tidak dan di ekspresikan oleh konsumen
dalam bentuk perasaan suka atau tidak suka (Dharmestha, 2002) Loyalitas tinggi
apabila konsumen mempunyai keteguhan pada produk atau jasa yang dipilih,
sedangkan loyalitas rendah apabila konsumen mudah terpengaruh dengan
produk milik orang lain. Indikator yang digunakan adalah diacu dari (Kotler &
Keller, 2012) :
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang adalah kemampuan konsumen untuk melakukan
pembelian ulang.
b. Rekomendasi
Rekomendasi adalah penyampaian secara langsung mengenai
pengalaman pembelian yang baik yang dilakukan oleh konsumen kepada
orang lain

Menurut Zeithaml and Bitner (dalam Suparmi dan Handoko, 2018: 312)
menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:
a. Fitur produk dan jasa
Kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dipengaruhi oleh
penilaian pelanggan terhadap fitur produk dan jasa, banyak sekali perusahaan
yang menggunakan kelompok khusus guna menentukan fitur dan atribut
penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan dengan fitur
tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa keinginan pelanggan memiliki
berbagai fariasi seperti tingkat harga dengan kualitas atau juga dengan tingkat
keramahan karyawan.
b. Emosi pelanggan
Emosi juga sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap barang
maupun jasa. Emosi dapat berupa pikiran atau perasaan konsumen hal ini
sangat berpengaruh terhadap respon pelanggan terhadap jasa maupun produk.
Emosi konsumen juga dapat disebabkan dari pengalaman mereka
mengkonsumsi atau menggunakan barang yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
c. Atribut untuk keberhasilan atau kegagalan
Saat pelanggan dihadapkan dengan kenyataan sesuai yang mereka
harapkan atau lebih baik maupun lebih buruk dari yang mereka harapkan
pelanggan juga cenderung melihat alasan, dan penilaian merek terhadap alasan
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
d. Persepsi tehadap kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kewajaran dan keadilan,
pelanggan akan membandingkan apakah mereka dilayani sama dengan halnya
orang lain, apakah justru pelanggan lain dilayani dengan lebih baik
dibandingkan dengan konsumen tersebut, dan juga apakah pelanggan lain
diberikan barang yang kualitasnya lebih baik dibandingkan yang pelanggan
tersebut dapatkan.
e. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja
Orang lain juga dapat menjadi tolak ukur kepuasan konsumen, seperti
halnya saat melakukan liburan bersama dengan teman atau keluarga dan pada
saat itu menemukan pelayanan jasa yang tidak sesuai harapan yang terjadi
pada orang lain, hal ini sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang
dipengaruhi oleh cerita yang kemungkinan akan diceritakan kembali pada
orang lain dan juga akan menjadi memori suatu peristiwa.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen menurut Moenir
(dalam Tresya dkk, 2018: 219) adalah sebagai berikut :
a. Kesopanan petugas layanan
Kesopanan dan keramahan petugas adalah sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati, hal ini sangat berpengaruh pada
kepuasaan konsumen.
b. Cara menyampaikan pada konsumen
Sikap yang harus dimiliki pelayan dalam menyampaikan pada
konsumen yaitu memiliki sikap yang ramah, penuh perhatian, dan juga
memiliki rasa bangga terhadap perusahaan.
c. Waktu dan ketepatan
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh ketepatan waktu yang
mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan pada konsumen dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
d. Keramahan dari seorang pelayan
Berdasarkan data yang diperoleh bahwasannya mayoritas konsumen
memberikan penilaian yang baik pada perusahaan setelah mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang mereka inginkan. Hal ini dapat
dilihat dari penilaian konsumen terhadap kesamaan perlakuan dan pemerataan
pelayanan

Menurut Kotler (dalam Puspaningrum, 2018: 9) aspek-aspek kepuasan
konsumen diantaranya adalah:
a. Loyal terhadap produk
Saat konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang telah mereka
gunakan maka kemungkinan besar mereka akan kembali mengulangi
pembelian pada produsen yang sama, dengan hal ini bagaimana cara dari
produsen mampu memberikan sebuah trobosan jika harga bisa diturunkan
semaksimal mungkin akan tetapi kualitas produk yang dihasilkan mempunyai
kualitas yang tidak kalah dengan produk lain, maka konsumen akan sangat
merasakan puas dalam membeli produk atau menggunakan jasa tersebut.
b. Biaya
Kebanyakan konsumen akan merasa keberatan jika dikenakan biaya
tambahan setelah kesepakatan harga yang telah ditentukan antara produsen
dan konsumen, jika produsen masih menerapkan adanya biaya tambahan maka
konsumen akan berpikir ulang saat akan membeli barang atau jasa yang telah
ditawarkan.
c. Promosi
Promosi merupakan suatu kegiatan dimana dalam setiap promosi selalu ada
event atau acara yang dihadiri oleh banyak orang sehingga hal ini dapat
dijadikan alat guna memberikan informasi atau iklan kepada konsumen terkait
dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
Sabarguna (dalam Hariaji, 2019: 66) menyatakan ada beberapa aspek dari
kepuasan konsumen diantaranya adalah:
a. Aspek kenyamanan
Aspek kenyamanan dapat meliputi antara lain lokasi perusahaan apakah
lokasinya strategis, berdekatan dengan fasilitas umum, tingkat kebersihan,
serta kenyamanan
b. Aspek pelayanan
Aspek ini meliputi keramahan karyawan dalam menyambut dan
melayani konsumen, penyampaian informasi kepada konsumen yang
komunikatif, responsif, suportif, dan juga cekatan saat melayani konsumen.
c. Aspek kompetensi teknis
Aspek ini meliputi pengalaman juga keberanian saat melakukan tindakan.
d. Aspek harga
Aspek ini meliputi mahal atau terjangkaunya suatu produk barang dan
jasa yang diinginkan oleh konsumen.
Aspek-aspek kepuasan konsumen menurut Indrasari (2019) antara lain
sebagai berikut:
a. Warranty Coasts
Warranty Coats adalah sebuah jaminan yang merupakan bagian dari
kontrak, atau disebut juga penggantian atau perbaikan barang maupun jasa.
b. Penanganan keluhan dari pelanggan
Mengatasi keluhan pelanggan hendaknya perusahaan membentuk prosedur
standar dengan mekanisme yang efektif dan efisien. Perusahaan juga harus
menyediakan perlengkapan yang digunakan untuk menampung keluhan dari
pelanggan.
c. Market share
Market share adalah sebuah strategi pemasaran yang mencakup sasaran
pasar yang luas menjadi kumpulan dari beberapa bagian kecil diantara
konsumen.
d. Survey kepuasan pelanggan
Survey kepuasaan pelanggan merupakan suatu tindakan dari perusahaan
guna mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap produk dan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan.
Aspek-aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Muhlis, Hariadi
dan Mahfuz, 2019: 4 yaitu:
a. Kehandalan
b. Daya tanggap
c. Jaminan
d. Empati
e. Keputusan konsumen
f. Bukti fisik suatu produk
Aspek-aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Setiawan,
Qomariyah,Hermawan, 2019: 5 yaitu:
a. Daya tanggap
b. Jaminan perlindungan
c. Kualitas fisik yang menarik
d. Memahami kebutuhan pelanggan
e. Kehandalan

Para ahli mengungkapkan pengertian kepuasan konsumen, Kotler (dalam
Lestari dan Samaniatun, 2020: 238) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja jasa atau produk dengan
manfaatnya sama dengan yang diharapkan atau lebih buruk dari yang diharapkan.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Prestuti, 2020: 2) kepuasan
konsumen adalah tanggapan atau respon dari konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen yang telah
membandingkan apa yang diharapkan dan apa yang ada pada realitanya, berikut
adalah pengertian dari kepuasan konsumen yang diungkapkan oleh Umar (dalam
Prestuti 2020, 4: 1658). Kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Tjiptono
(dalam Maramis dkk, 2018: 353) kepuasan konsumen barasal dari bahasa latin
Satis yang artinya cukup baik, memadai serta Facio yang artinya adalah
melakukan atau membuat, secara sederhana kepuasan konsumen dapat diartikan
dengan pemenuhan suatu kebutuhan atau juga membuat suatu barang yang
memadai atau layak.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilton (dalam Rahman, 2019: 215)
adalah tanggapan pelanggan terhadap penilaian sudut pandang atas pembedaan
antara harapan sebelum membeli atau menggunakan jasa dan kinerja terkini,
produk dan jasa bagaimana dipersepsikan setelah mengkonsumsi atau memakai
barang dan jasa tersebut. Sedangkan menurut Schnnars (dalam Tresya dkk, 2018:
216) bahwasannya pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan konsumen
memberi banyak manfaat salah satunya adalah perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan kesan yang baik bagi pembeli dan juga terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari individu ke individu lain
yang menguntungkan produsen. Yuliato (dalam Orlando dan Harjati, 2022: 46)
mendefinisikan kepuasaan konsumen adalah perbedaan antara yang konsumen
harapkan dengan kenyataan yang di berikan perusahaan dalam usaha memenuhi
harapan konsumen.

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Hasan
(Julyanthry dkk, 2022: 22) diantaranya:
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen berpengaruh sangat kuat terhadap loyalitas
konsumen termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain.
b. Kualitas produk dan kualitas layanan
Kualitas produk dan kualitas layanan dapat dikatakan memiliki
hubungan yang sangat kuat dengan loyalitas konsumen. Kualitas dapat
meningkatkan penjualan dan memperluas penguasaan pasar, juga dapat
mengarahkan konsumen kearah loyalitas.
c. Citra merek
Citra merek dapat muncul dari berbagai faktor penentu loyalitas
konsumen yang ikut serta dalam memberikan kontribusi membangun citra
perusahaan lebih positif.
d. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan oleh konsumen dapat dijadikan suatu alat
perbandingan manfaat yang dirasakan serta biaya yang dikeluarkan konsumen
18
bisa menjadi faktor penentu loyalitas.
e. Kepercayaan
Kepercayaan bisa diartikan sebagai persepsi konsumen dalam
kemampuan suatu perusahaan tentang harapan terhadap tawaran dari pihak
produsen.
f. Relasional
Relasional konsumen dapat diartikan sebagai sudut pandang konsumen
terhadap keseimbangan perbandingan biaya dan manfaat, perbandingan biaya
dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
g. Biaya peralihan
Biaya peralihan berkaitan dengan konsumen menjadi faktor penahan
atau pengendali diri dari perpindahan perusahaan.
Menurut Zikmud (dalam Asmi dan Mardatillah, 2021: 21) faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalah sebagai berikut:
a. Statisfaction (kepuasan)
Merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian
dengan kinerja yang telah disarankan sebelumnya.
b. Emotional Bonding (ikatan emosi)
Dalam hal ini dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek
yang memiliki daya tarik sendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi
dalam sebuah merek, ikatan yang tercipta dari sebuah merek yaitu ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk maupun jasa yang sama.
19
c. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan suatu perusahaan penghasil
barang dan jasa untuk melakukam atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Coice Reduction And Habit ( kemudahan)
Konsumen akan merasa mudah dan nyaman ketika situasi melakukan
pembelian dan juga pembayaran merasa dimudahkan.
e. History With The Company
Sebuah pengalaman yang telah dirasakan oleh konsumen pada
perusahaan yang kemudian dapat membentuk perilaku.
Amstrong dan Kotler (dalam Ilmiah, 2021: 19) mengungkapkan
beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain sebagai
berikut:
a. Kualitas produk
Kualitas produk merupakan gambaran sejauh mana produk tersebut
dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi kualitas produk
mencerminkan kemampuan produk guna menjalankan tugasnya yang meliputi,
daya tahan, kemampuan atau kemajuan, kekuatan, juga kemudahan dalam
pengemasan serta perbaikan produk.
b. Kualitas pelayanan
Pelayanan atau kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung seseorang
dengan orang lain secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan,
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan juga menimbulkan
loyalitas adalah pelayanan yang cepat, tepat, menyenangkan, tidak
20
mengandung kesalahan, dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan
sebelumnya.
c. Desain produk
Desain merupakan perlengkapan penting pada suatu produk yang
berupa aspek fisik, dimana hal ini dapat mempengaruhi minat konsumen
untuk tetap membeli produk yang sedang produksi. Dan ini adalah salah satu
hal yang mempengaruhi loyalitas karena daya tarik desain untuk konsumen.
d. Harga yang wajar
Harga yang sesuai dengan kualitas, fungsi juga sangat mempengaruhi
loyalitas konsumen, jika harga yang ditawarkan begitu terjangkau dengan
kualitas yang tetap sama baik dan fungsinya maka pelanggan akan berfikir
kembali jika akan beralih pada produk maupun jasa lain.

Menurut Griffin (dalam Maisa dan Widodo: 2020: 5) terdapat empat poin
aspek- aspek loyalitas konsumen diantaranya:
a. Repeat buyer (pembelian ulang)
Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa
kali oleh konsumen, dikarenakan pemenuhan kebutuhan atau juga konsumen
menyadari bahwa kualitas produk yang akan dibeli merupakan kualitas yang
baik yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Purchase across sproduct and service lines (melakukan pembelian antar
lini produk atau jasa)
Membeli satu barang atau seluruh barang dan jasa serta apa yang
mereka butuhkan dengan pembelian yang teratur, berkaitan dengan jenis
pelanggan ini telah kuat dan berlangsung dalam waktu yang sudah cukup
lama serta membuat konsumen tidak terpengaruh dengan produk lain.
c. Referes other (mereferensikan produk atau jasa kepada orang lain)
Mempromosikan jenis barang dan jasa yang digunakan kepada orang
lain, seperti ikut menawarkan atau menjelaskan hal apa saja yang unggul
yang telah dirasakan konsumen lain saat menggunakan barang atau jasa
tersebut, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.
d. Demonstrates immunity to the full of competitions (menunjukkan daya
tahan terhadap pesaing)
Konsumen akan menunjukkan sikap tahan terhadap pasaing dengan
tetap berlangganan produk dan jasa yang telah konsumen pakai dalam jangka
waktu lama, konsumen akan tetap memilih barang dan jasa tersebut meskipun
daya saing yang ditawarkan oleh produsen lain, podusen lain akan menarik
perhatian dengan banyak hal seperti diskon besar-besaran dan lainnya. Tetapi
konsumen loyal akan tetap tahan terhadap pesaing yang menawarkan hal
tersebut.
Aspek-aspek loyalitas konsumen yang dikemukakan oleh Tjiptono (dalam
Sangadji dan Sopiah, 2013: 17) yaitu:
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengkonsumsi produk
c. Rasa suka yang besar pada produk atau jasa
d. Ketetapan produk atau jasa
e. Keyakinan bahwa produk tertentu adalah yang terbaik
f. Merekomendasikan produk atau jasa pada orang lain.
Aspek-aspek loyalitas konsumen yang dikemukakan oleh Wijayanti Titik
(dalam Sutarso dan Suyanto, 2019: 46) diantaranya:
a. Experiental marketing
Experiental marketing merupakan rencana pemasaran yang membuat
konsumen mendapat pengalaman menggunakan suatu gaya.
b. Experiences provider
Experiences provider merupakan pengalaman pelayanan yang didapatkan
oleh konsumen saat membeli suatu barang atau menggunakan suatu jasa
tertentu.
Aspek-aspek loyalitas konsumen yang dikemukakan oleh Gunawan dan
Djati (dalam Aldama dan putra, 2020: 4) yaitu:
a. Kepercayaan terhadap produk
b. Komitmen terhadap produk
c. Perubahan biaya
d. Perilaku mempublikasikan produk
Aspek-aspek loyalitas konsumen yang dikemukakan oleh Hasan (dalam
Aldama dan Putra, 2020: 4) yaitu:
a. Membeli ulang suatu barang
b. Komitmen pada produk
c. Merekomendasikan dari individu ke individu

Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan, 2022) loyalitas adalah
sebesar apa konsumsi dan frekuensi yang dilakukan oleh pelanggan terhadap
suatu produk, pelanggan merasa telah menemukan produk atau barang yang
mereka inginkan dan memenuhi syarat kepuasan. Oliver (Mu‟ah dan Masram,
2014:11) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan komitmen yang
dipegang guna melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk dan jasa
dimasa yang akan mendatang. Customer loyality adalah bentuk dari pembelian
ulang (repetitive purchase). Konsumen loyal akan melakukan pembelian berulang
pada produk yang sama, meskipun banyak produk menawarkan diskon dan
promosi. Kesediaan konsumen atau pelanggan untuk secara konsisten
menggunakan produk atau jasa pada perusahaan yang sama, serta menjadikan
sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya
dengan perilaku dan memberikan sikap serta kesadaran yang baik dengan
mengabaikan situasi yang memepengaruhinya, guna untuk berpindah ke produk
atau perusahaan lain.
Menurut Dick and Basu, Buttle and Burton (dalam Junaedi, 2015:17)
mendefinisikan loyalitas secara bahasa sama dengan kesetiaan, yakni kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Rancangan dari loyalitas berkembang secara
perlahan, dimulai dari upaya atas apa perilaku loyalitas, perilaku loyal hanya
diukur dengan manfaatnya. Loyalitas diartikan sama dengan komitmen, komitmen
merupakan keinginan untuk terus menerus melakukan hubungan. Perilaku loyal
penekanannya adalah melihat pada perilaku pembelian ulang juga sikap untuk
membeli kembali atau frekuensi pembelian. Menurut Tjipto (dalam Wiranti 2020:
45) loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok berdasarkan sifat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari penjabaran ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh
dengan adanya kombinasi dari kepuasan dan keluluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari sebagian besar kinerja perusahaan guna
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka pajang yang dilakukan oleh konsumen tersebut.
Loyalitas konsumen menurut Sutarso (2019: 32) merupakan komitmen
konsumen bertahan guna berlangganan kembali atau melakukan pembelian secara
berulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan mendatang,
meskipun pengaruh dari produk dan pemasaran yang akan menimbulkan
perubahan perilaku. Dikemukakan oleh para ahli lainnya bahwa loyalitas
merupakan cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama dan
dilakukan secara berulang. Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan,
2022: 8) loyalitas adalah besarnya konsumsi serta frekuensi pembelian yang
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu barang maupun jasa.
Konsumen berhasil menemukan bahwa kualitas sangat mempengaruhi kepuasan
kepercayaan, dan komitmen yang berhubungan sangat erat dengan loyalitas.
Kotler dan Keller (dalam Patimah dan Nurfauzan, 2022: 11) mendefinisikan
loyalitas konsumen merupakan komitmen yang dipegang oleh konsumen secara
mendalam guna membeli atau mendukung produk atau jasa yang digemari
dimasa depan meski pengaruh usaha dan situasi dari usaha-usaha lain yang
berkemungkinan menyebabkan pelangan beralih dari produk atau jasa yang
ditawarkan. Sedangkan menurut Dharmayanti (dalam Putera dan Wahyono
:2018) apabila konsumen telah melakukan hal tersebut, maka besar kesempatan
perusahaan guna mendapatkan konsumen yang loyal dan merasa puas dengan
produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Loyalitas konsumen yang dikemukakan
oleh Shaw dan Hamillton (dalam Maisa dan Widodo, 2020: 26) adalah hasil dari
sebuah pengalaman emosi positif yang secara konsisten dirasakan oleh konsumen

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas
pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima dan
mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan demikian akan
terdapat hubungan yang erat antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan.
Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
yang mengatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan
Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya baik
tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien
Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
pasien.
Hasil penelitian ini mendukung teori yang dikemukakan oleh Parasuraman
et al. (1994), serta Caurana (2002) dan Rifai (2005) yang menemukan bahwa
kualitas layanan mempunyai hubungan dengan loyalitas konsumen

Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja suatu layanan dengan seperangkat standar atau yang telah ditetapkan
terlebih dahulu untuk model pengukuran. Metode SERVQUAL adalah metode
yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dalam metode
SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL yang
menentukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Wijaya,
2011) yaitu :
a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya lantai, seragam staf,tata
letak barang, interior.
b. Reliability (konsistensi). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk,
kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol.
c. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang
cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi
konsumen.
d. Competence (Cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam
bekerja, menguasai produk knowledge.
e. Credibilty (dipercaya). Misalnya kejujuran, dapat dipercaya.
f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya kesopanan staf.
g. Security (rasa hormat). Misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya,
risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan
finansial.
h. Acess (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya staf mudah ditelepon,
manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.
i. Communication (komunikasi). Misalnya bahsa yang dapat dimengerti,
informasi yang tepat tentang layanan.
j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, stafnya
memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan pribadi
konsumen

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008) faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan
(expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan
bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Wickof (dalam Aliansyah dkk, 2012) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk. Sedangkan Menurut Gronross (dalam Kurniasari dan Cholicul Hadi, 2012)
faktor utama dari kualtas layanan yaitu outcome related, process-related, dan
image-related.

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas
delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:
a. Kinerja (performance)
Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang
lebih baik.
b. Fitur (features)
Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja
dasar sebuah pelayanan jasa.
c. Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan
dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai
selama usia desainnya sangat rendah.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam
dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah
dikuantifikasikan.
e. Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa
mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
f. Kemudahan mereparasi (Service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi
secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses,
pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi.
g. Estetika
Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya
bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
h. Persepsi kualitas (Perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,UNIVERSITAS MEDAN AREA
20
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin, country-of-
manufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand). Karena sifatnya
perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda.
Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut
cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan jasa atau
pelayanan.
Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam
Aryotedjo, 2005) meliputi lima aspek utama yaitu :
a. Aspek Fisik (Phisical Aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik dan
kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitana dengan
layout fisik.
b. Reliabilitas (reliability) yang pada prinsipnya sama dengan dimensi
reliabilitas metode SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah
kedalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji dan memberikan
layanan dengan tepat.
c. Interaksi Personal mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam
menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan / suka
membantu.
d. Pemecahan masalah berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan
komplain.
e. Kebijakan mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung
dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,fasilitas parkir dan
pemakaian kartu kredit.
Menurut Parasuraman (dalam Wijaya, 2011) mengemukakan lima aspek
kualitas pelayanan yaitu :
a. Bukti Langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik , perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan

Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) merumuskan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara
sederhana, menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono,2008) kualitas layanan bisa
diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu
Tjiptono (dalam Saidani dan Samsul Arifin, 2012) mengatakan kualitas jasa
merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai
kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan
dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih
mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang
lebih baik

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
   Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
   kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
   lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
   Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
   pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan
   penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah
   kesetiaan.
3. Citra Merek ( Brand Image)
   Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
   serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
   Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan
   dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor
   penentu kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
   Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
   keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
   harapan terhadap tawaran perusahaan.
6. Relasional pelanggan (customer relationship)
   Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
   proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan
   dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
   Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
   penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk
   dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas ( reliability)
   Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
   pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
   berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
   berdampak pada kesetiaan pelanggan.
   Sedangkan menurut Hannah dan Karp (dalam Musanto, 2004) faktor-
   faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi :
   1) Kualitas produk/ jasa
   Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
   produk/ jasa sehingga produk /jasa tersebut mempunyai nilai tambah.
   2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
   Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk/ jasa yang ditentukan
   oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga
   yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh
   badan usaha.
   3) Bentuk produk
   Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
   yang menghasilkan suatu manfaat.
   4) Keandalan
   Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
   sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
   5) Jaminan
   Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
   pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
   produk yang rusak setelah pembelian.
   6) Respon dan cara pemecahan masalah
   Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
   dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
   7) Pengalaman karyawan
   Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan.
   8) Kemudahan dan kenyamanan
   Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
   kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
   dihasilkannya.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2013) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Selain itu, Hasan (2014) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu
paling tidak menunjukkan karakteristik seperti :
1) Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian.
2) Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa.
3) Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.
4) Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur

Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli
sebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan
dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara
berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi
perusahaan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi
semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat
diperoleh perusahaan dari seorang konsumen.
Menurut Oliver (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan
bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.
Selanjutnya Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013)
mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai
respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen
yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala
pragmatis. Menjaga pelanggan tetap senang dan loyal merupakan tantangan bagi
perusahaan dan cara terbaik untuk bertahan dalam persaingan. Hasan (2014)
mengatakan loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang,mereka secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.