Kualitas layanan adalah faktor penting dalam meraih kesuksesan dengan
tingkat baik atau buruknya layanan barang atau jasa sangat bergantung pada
kemampuan produsen untuk secara konsisten memenuhi ekspektasi konsumen.
Kepuasan dapat mendorong pelanggan untuk terus loyal dan merekomendasikan
produk kepada orang lain., yang akhirnya dapat memperbaiki citra perusahaan di
mata masyarakat. (Chandra et al., 2020). Menurut Kotler & Keller (2022)
mengemukakan bahwa Kualitas layanan adalah penilaian konsumen terhadap
kesesuaian antara pelayanan yang diterima dan harapan, yang dapat mendorong
pembelian ulang dan menciptakan pelanggan setia. Selain itu, Tjiptono (2022)
menyatakan bahwa Kualitas layanan merupakan harapan dan kebutuhan pelanggan
saat ini, yang berperan sebagai faktor pembeda dan peluang untuk menghasilkan
kepuasan serta loyalitas pelanggan bagi setiap organisasi. Berdasarkan uraian diatas
maka dapat disimpulkan kualitas layanan sangat penting karena secara langsung
memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan kemampuan perusahaan
untuk memenuhi ekspektasi konsumen menjadi pelanggan setia dan meningkatkan
citra perusahaan.
Kurniyawati et al., (2020) Kualitas layanan merupakan suatu evaluasi dari
konsumen mengenai seberapa baik pelayanan yang mereka terima dibandingkan
dengan harapan yang mereka miliki. Selain itu, menurut Yulianti et al., (2024)
Kualitas layanan merupakan hal yang meliputi komunikasi, respons, keandalan,
kecepatan, dan kemampuan untuk memenuhi atau melebihi harapan klien yang
krusial bagi keberhasilan perusahaan di tengah persaingan yang ketat. Dengan
demikian menurut Chandra et al., (2020) terdapat dimensi dalam kualitas layanan
yang perlu di perhatikan oleh perusahaan yaitu ;
- Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap mengacu pada kemampuan pegawai untuk memberikan
layanan dengan cepat dan tepat waktu. Ini mencakup bagaimana pegawai
merespons permintaan pelanggan dan mengatasi masalah yang muncul. Pelayanan
yang cepat dapat mengurangi persepsi negatif dari pelanggan dan meningkatkan
kepuasan. Pemberian penjelasan yang jelas juga penting agar pelanggan merasa
dihargai dan dipahami. - Jaminan (Assurance)
Jaminan berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan.
Pegawai yang memiliki sikap profesional dan dapat berkomunikasi dengan baik
akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Ini
mencakup aspek kredibilitas, keamanan, dan kompetensi yang menunjukkan bahwa
pegawai dapat diandalkan. - Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik mencakup semua elemen yang dilihat dan dirasakan oleh
pelanggan, seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan pegawai. Fasilitas yang
bersih, rapi, dan modern menunjukkan bahwa perusahaan memperhatikan kualitas
layanannya. Bukti fisik yang baik dapat menciptakan kesan positif dan memberikan
keyakinan bahwa pelayanan yang diberikan juga berkualitas tinggi. - Perhatian (Empathy)
Perhatian adalah kemampuan dalam memberikan layanan yang bersifat
personal dan memperhatikan kebutuhan individu pelanggan. Pegawai yang
menunjukkan empati dapat lebih memahami dan menanggapi keinginan pelanggan
dengan lebih baik. Menciptakan hubungan yang lebih dekat antara pegawai dan
pelanggan, serta meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. - Keandalan (Reliability)
Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan yang
sesuai, secara tepat dan dapat dipercaya. Ini mencakup konsistensi dalam
pelayanan, kecepatan, dan ketepatan waktu. Pelanggan mengharapkan bahwa
perusahaan dapat memenuhi janji layanan tanpa kesalahan. Tingkat keandalan yang
tinggi dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena mereka
merasa bahwa mereka dapat bergantung pada layanan yang diberikan.
Setiap dimensi ini saling terkait dan memiliki dampak signifikan terhadap
kualitas layanan, di mana indikator yang berkaitan dari masing-masing dimensi
yaitu, sebagai berikut ; - Daya Tanggap (Responsiveness)
a). Kecepatan Respons
Waktu yang diperlukan pegawai untuk merespons permintaan atau keluhan
pelanggan. Kecepatan yang tinggi menciptakan kesan bahwa perusahaan peduli
terhadap kebutuhan pelanggan.
b). Ketepatan dalam Pelayanan
Kemampuan pegawai untuk memberikan solusi yang tepat dan sesuai dengan
masalah yang dihadapi pelanggan, yang menunjukkan pemahaman yang baik
terhadap situasi. - Jaminan (Assurance)
a). Pengetahuan Pegawai
Tingkat pemahaman pegawai tentang produk dan layanan yang ditawarkan.
Pengetahuan yang baik membantu pegawai memberikan informasi yang
akurat kepada pelanggan.
b). Sikap Profesional
Sikap dan perilaku pegawai dalam berinteraksi dengan pelanggan, termasuk
kesopanan dan ketulusan, yang membangun rasa percaya pelanggan
terhadap perusahaan. - Bukti Fisik (Tangible)
a). Kondisi Fasilitas dan pemeliharaan
Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tunggu, dan area pelayanan. Fasilitas yang
bersih dan rapi menciptakan kesan positif.
b). Perlengkapan yang Digunakan
Kualitas dan modernitas peralatan yang digunakan dalam pelayanan, yang
dapat mempengaruhi efisiensi dan efektivitas pelayanan. - Perhatian (Empathy)
a). Kemampuan Memahami Pelanggan
Kemampuan pegawai untuk mendengarkan dan mengidentifikasi kebutuhan
serta keinginan spesifik pelanggan. Ini menciptakan pengalaman yang lebih
personal.
b). Ketersediaan Waktu
Kesediaan pegawai untuk meluangkan waktu dalam memberikan
pelayanan, yang menunjukkan perhatian dan komitmen terhadap kepuasan
pelanggan. - Keandalan (Reliability)
a). Konsistensi Pelayanan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sama setiap
kali pelanggan berinteraksi, yang menciptakan kepercayaan dan kepuasan.
b). Akurasi dalam Pelaksanaan Janji
Kemampuan untuk memenuhi janji yang telah dibuat kepada pelanggan, termasuk
waktu penyelesaian dan kualitas layanan yang dijanjikan. Setiap indikator ini saling
mendukung untuk menciptakan pengalaman layanan yang memuaskan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan