Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
mengevaluasi kinerja produk yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya
(Indrasari, 2019). Menurut Sari et al., (2024) Kepuasan pelanggan adalah persepsi
yang dibentuk oleh perbandingan antara kinerja produk atau layanan dengan
ekspektasi yang berdampak signifikan pada keberhasilan perusahaan karena
kepuasan meningkatkan loyalitas dan rekomendasi positif sementara ketidakpuasan
bisa menyebabkan pelanggan meninggalkan dan memberikan ulasan negatif. Selain
itu, menurut Kotler & Amstrong (2021) Kepuasan konsumen adalah emosi yang
dirasakan oleh individu ketika mereka menilai kinerja suatu produk atau layanan
berdasarkan harapan yang telah mereka miliki. Berdasarkan uraian diatas maka
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen terhadap
kinerja produk atau layanan yang dibandingkan dengan harapan yang berdampak
pada loyalitas pelanggan dan keberhasilan perusahaan. Berdasarkan Indrasari
(2019) mengidentifikasi lima dimensi penting yang harus diperhatikan dalam
konteks kepuasan konsumen, antara lain:
a). Kualitas Produk
Kepuasan konsumen dapat tercapai jika evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang digunakan memiliki kualitas yang baik. Suatu produk dianggap
berkualitas jika mampu memenuhi kebutuhan pengguna . Kualitas produk terbagi
menjadi dua kategori yaitu, eksternal dan internal, dengan citra merek sebagai salah
satu aspek eksternalnya.