Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh seseorang
setelah pemakaian dan mengetahui manfaat suatu produk (Kotler, Manajemen
Pemasaran, 2007). Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap
umpan balik konsumen pada tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakan oleh konsumen dalam ketidaksesuaian setelah pemakaian
(Rangkuti, 2008). Kepuasan atau tidak kepuasan merupakan respon konsumen
pada konfirmasi adanya ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya ( atau
aturan kinerja lainnya ) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemkaian
produk atau jasa (Tjiptono, 2002). Kepuasan juga diartikan sebagai kepercayaan
konsumen yang menjadikan konsumen setia pada perusahaan yang harus dijaga
dengan baik agar konsumen tidak pindah ke yang lain (Hunt, 1991).
Hasil evaluasi konsumen tentang kesesuaian antara kinerja dan harapan atas
produk yang diekspresikan dengan perasaan puas maka kepuasan konsumen di
ukur dengan menggunakan 4 butir pernyataan yang dikembangkan oleh peneliti
a. Saya puas menggunakan kerudung DORA dengan bahan yang nyaman
b. Saya puas dengan bahan kerudung DORA yang tidak tipis
c. Saya puas dengan kerudung DORA yang tidak mudah kusut
d. Saya puas dengan pilihan warna kerudung DORA
Penelitian yang dilakukan (Lawrence A Crosby, 1987) menyebutkan bahwa
ketidakpuasan adalah salah satu penyebab berpindahnya konsumen pada
perusahaan lain. Penelitian lain (Fornel, 1987) juga menjelaskan bahwa
konsumen atau pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, dan
konsumen yang loyal adalah dikarenakan tingkat kepuasan yang di rasa oleh
konsumen tinggi