Tag: Judul Psikologi

Menurut Citra Merek Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan brand image sebagai the
perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the associations held in consumer
memory, artinya bahwa citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh
konsumen, sebagaimana tercermin dalam asosiasi yang dimiliki dalam memori konsumen.
Menurut Aaker (2013) Citra merek adalah bagaimana pelanggan dan orang lain memandang suatu
merek.
Menurut Pradipta, (2012) Citra merek (brand image) merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu Menurut Evelina dkk. (2012) Citra merek (brand image) merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu.
Menurut Rizal Manullang dkk (2021) Brand image merupakan persepsi konsumen
terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui
pengalaman menggunakan produk tersebut. Citra merek merupakan serangkaian kepercayaan
konsumen tentang merek tertentu sehingga asosiasi merek tersebut melekat dibenak konsumen.
Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat suatu merek dari produk tertentu. Maharani Oktavia dkk (2020)
Menururt Dini Hidayah & idris (2020) “a trust from consumers of ideas and concepts
that have been created which have an interesting symbol and foster a sense of pleasure and
impression Brand image” kepercayaan dari konsumen atas ide dan konsep yang telah dibuat
yang memiliki simbol yang menarik dan menumbuhkan rasa senang dan kesan Brand image

Bauran Promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan,
promosi penjualan, publisitas, dan hubungan masyrakat yang membantu
pencapaian tujuan perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2019;116) bauran promosi meliputi :

1. Periklanan (advertising)
   Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi
   impersonal yang digunakan oleh perusahaan barang atau jasa.
   Tujuan dari pada periklanan antara lain :
   a) Iklan Pemantapan, yaitu iklan yang berusaha
   meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah
   mengambil pilihan yang tepat.
   b) Iklan Pengingat, iklan ini akan sangat penting dalam
   tahap kedewasaan suatu produk untuk menjaga agar
   konsumen selalu ingat akan produk tersebut.
   c) Iklan membujuk, yaitu iklan menjadi penting dalam
   situasi persaingan dimana sasaran perusahaan adalah
   menciptakan permintaan yang selektif atas merek
   tertentu.
   d) Iklan yang bersifat memberikan informasi, yaitu iklan
   yang secara panjang lebar menerangkan produk dalam
   tahap rintisan (perkenalan) untuk menciptakan
   permintaan atas produk tersebut.
2. Promosi Penjuaan (Sales Promotion)
   Promosi penjualan yaitu semua kegiatan yang
   dimaksudkan untuk meningkatkan produk dari produsen sampai
   pada penjualan akhirnya, seperti spanduk atau brosur.
3. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
   Sistem pemasaran dengan memanfaatkan saluran
   langsung, seperti pos, direct mail, TV interaktif, situs web,
   katalog untuk menjangkau konsumen.
4. Informasi Mulut ke Mulut (Word of Mouth)
   Pelanggan akan berbicara kepada pelanggan lain atau
   masyarakat lainnya tentang pengalamannya menggungakan
   produk yang dibelinya. Iklan ini bersifat referensi dari orang lain
   yang dilakukan dari mulut ke mulut. Jika dilihat secara fisik
   kegiatan ini sangat sederhana, namun merupakan jurus jitu
   untuk menjual produk.
5. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
   Merupakan kiat penting lainnya dimana perusahaan
   tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan, pemasok dan
   penyalur tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan
   kepentingan public yang lebih besar, seperti publikasi,
   hubungan dengan investor, pameran atau sebagai sponsor acara.
6. Penjualan Perseorangan (Personal Selling)
   Sifat penjualan perseorangan dapat dikatakan fleksibel
   karena tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan
   penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-
   masing calon pembeli

Banyak sekali manfaat pada promosi antara lain :

1. Dengan adanya promosi menjadi tau bahwa produk yang menjadi
   keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Mendapatkan informasi tingkat kebutuhan konsumen terhadap produk.
3. Promosi dapat mengenalkan dan menyampaikan produk sehingga
   sampai ke konsumen
4. Lebih mudah tau harga yang sesuai dengan keadaan pasar.
5. Dengan adanya promosi membuat strategi promosi yang tepat terhadap
   calon konsumen
6. Promosi bisa membuat image produk atau brand
   Menurut ahli (Jefry, 2017:37) mengungkapkan dari alat promosi sangat
   beragam, semuaya memberikan tiga manfaat yang berbeda, yaitu:
7. Komunikasi, promosi menarik perhatian dan biasanya
   memberikan informasi yang dapat mengarahkan konsumen ke
   produk bersangkutan.
8. Ajakan, promosi merupakan ajakan untuk melakukan transaksi
   pembelian sekarang
9. Intensif, promosi menggabungkan sejumlah kebebasan,
   dorongan, atau kontribusi yang memberikan nilai bagi
   konsumen

Dalam melakukan promosi agar dapat efektif perlu adanya bauran
promosi, yaitu kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan atau
pemilihan jenis kegiatan promosi yang paling efektif dalam meningkatkan
penjualan. Ada empat jenis kegiatan promosi, antara lain :

1. Periklanan (Advertising), yaitu bentuk promosi non personal
   dengan menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk
   merangsang pembelia.
2. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling), yaitu bentuk promosi
   secara personal dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan
   dengan calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang
   pembelian.
3. Publisitas (Publisity), yaitu suatu bentuk promosi non personal
   mengenai, pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan
   mengulas informasi atau berita tentangnya.
4. Promosi Penjualan (Sales Promotion), yaitu suatu bentuk
   promosi diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan untuk
   merangsang pembelian. Tipe-tipe promosi penjualan antara lain
   potongan harga, kupon kontes atau undian, program
   berkelanjutan, pemberian premium, rabat dan sampel gratis.
5. Pemasaran Langsung (Direct marketing), yaitu suatu bentuk
   penjualan perorangan secara langsung ditujukan untuk
   mempengaruhi pembelian konsumen

Tujuan dari promosi adalah untuk memberi informasi, menarik
keinginan konsumen, dan meningkatkan suatu penjualan pada perusahaan.
Menurut Malau (2017:112) tujuan promosi adalah menginformasikan,
mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang
perusahaan dan bauran pemasarannya
Sedangkan (Boone & Kurtz) menurut tujuan promosi adalah sebagai
berikut :

1. Menyediakan Informasi
   Menyediakan informasi ini merupakan tujuan strategi
   promosi yang dilakukan oleh perusahaan hanya menyebabkan
   informasi yang memberitahukan calon pembeli tentang produk
   atau jasa yang akan dipasarkan.
2. Mendiferensikan sebuah produk
   Tujuan dari promosi ini adalah mendiferensiasikan
   produk atau tujuan jasa perusahaan dengan produk atau jasa
   pesaing. Dengan jasa mengaplikasikan konsep yang disebut
   positioning. Pemasar berupaya meraih tempat didalam benak
   konsumen, maksudnya yaitu mengkomunikasikan perbedaan-
   perbedaaan signifikan mengenai atribut, harga, kualitas, atau
   manfaat dari produk atau jasa konsumen.
3. Menaikan penjualan
   Menaikan penjualan adalah tujuan paling umum dari
   strategi promosi. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya,
   beberapa strategi berkonsentrasi pada merangsang permintaan
   primer walaupun sebagian menstabilkan penjualan.
4. Menstabilkan Penjualan
   Stabilitasi penjualan adalah tujuan lain dari promosi,
   perusahaan biasanya mempromosikan konten penjualan selama
   periode penurunan penjualan, dan memotivasi tenaga penjualan
   dengan menawarkan hadiah-hadiah seperti liburan, televisi, dan
   beasiswa kepada mereka yang meraih target tertentu.
5. Menonjolkan nilai produk
   Sejumlah promosi diajukan untuk menonjolkan nilai
   produk dengan menjelaskan manfaat-manfaat kepemilikan dari
   produk yang kurang dikenal pembeli

Pengertian Promosi adalah insentif yang cepat atau lambat yang menggerakkan
orang untuk melakukan pembelian atau mendapatkan, umumnya dalam jangka waktu
pendek, baik dalam bentuk uang maupun barang hingga sebuah produk atau jasa.
Promosi pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya aktifitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Sementara arti promosi adalah suatu upaya atau kegiatan perusahaan dalam
mempengaruhi “konsumen actual” maupun “konsumen potensial” agar mereka mau
melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan, saat ini atau dimasa yang
akan datang. Konsumen aktual adalah konsumen yang langsung membeli produk yang
ditawarkan pada saat atau sesaat setelah promosi produk tersebut dilancarkan
perusahaan

Asal mula kata Brand Awareness sendiri adalah dari persaingan ketat, brand
yang kuat dari competitor yang menimbulkan brand baru sehingga mempunyai arti
kekuatan merek (Brand Equity). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Brand Awareness
merupakan salah satu strategi untuk mencapai brand equity. Brand Equity memiliki
bentuk emosional dan kekuatan jaringan yang dimiliki oleh sebuah merek, yang mana
Brand Awareness sendiri adalah kesanggupan seseorang calon pembeli untuk
mengingat dan mengenali kembali sebuah merek. Strategi yang dilakukan oleh sebuah
perusahaan demi membangun dan memperkenalkan merek bisnis kepada masyarakat
akan memberikan efek kepada konsumennya untuk lebih mengenal hingga mengingat
sebuah merek tertentu.
Kesadaran merek (brand awareness) sebagai salah satu dimensi dasar ekuitas
merek, sering dianggap menjadi prasyarat dari keputusan konsumen membeli, karena
ini merupakan faktor utama untuk masuk dalam merek pertimbangan yang ada pada
konsumen. menyatakan bahwa kesadaran merek (brand awareness) merupakan
Langkah awal ntuk membangun sebuah merek produk. Kesadaran merek (Brand
Awareness) meliputi suatu proses muldai dari perasaan tidak mengenal merek itu
hingga yakin bahwa merek itu adalah satu-satunya dalam kelas produk atau jasa
tertentu. Kesadaran merek (Brand Awareness), menunjjukan kesanggupan seorang
calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek
merupakan bagian dari kategori produk tertentu.
Kesadaran merek (brand awareness) adalah kemampuan dari seorang calon
pembeli untuk mengenali atau mengingat suatu merek yang merupakan bagian dari
suatu kategori produk, bahwa kesadaran merek mencakup asset asset terpenting bisnis,
yang terdiri dari asset tak berwujud, nama (citra), perusahaan, merek, symbol, slogan
dan asosiasinya, persepsi kualitas, kepedulian merek, basis pelanggan, serta sumber
daya seperti hak paten, trademark, dan hubungan dengan dealer, yang semuanya
merupakan sumber utama keunggulan bersaing dan pendapatan masa depan.
Brand awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali
dan mengingat merek sebagai bagian dari suatu produk dengan merek yang dilibatkan.
Semakin tinggi tingkat kesadaran merek (brand awareness) dalam benak konsumen,
akan semakin melekat suatu merek dalam benak konsumen, sehingga semakin besar
kemungkinan merek tersebut dipertimbangkan dalam pembelian dan semakin besar
pula kemungkinan ia akan dipilih oleh konsumen.
Adapun tingkatan dalam Brand Awareness dari tingkat terendah sampai tingkat
tertinggi adalah :
a) Unware of Brand ( tidak menyadari merek), merupakan tingkat yang
paling rendah dalam tingkatan brand awareness, dimana konsumen
tidak menyadari akan adanya suatu merek.
b) Brand Recognition (pengenalan merek), kategori ini meliputi kategori
produk yang dikenal konsumen setelah dilakukan pengingatan kembali
lewat bantuan.
c) Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek), pengingatan
kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk
menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini
diistilahkan dengan peringatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda
dari tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk
memunculkan merek tersebut.
d) Top of mind (puncak pikiran), apabila seseorang ditanya secara
langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan ia dapat menyebutkan
satu nama merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama
sekali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut
merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada di dalam benak
konsumen

Dalam pengembangan brand lokal Indonesia, konsep dari marketing yang baik
merupakan teknik yang ideal oleh karena pendekatan personal yang akan mampu
meningkatkan brand image dari brand lokal di Indonesia, diharapkan dengan
pendekatan yang berbasis brand image akan dapat meningkatkan kekuatan dari produk
lokal untuk dapat bersaing dengan produk asing. Hal ini didasarkan pada prinsip brand
image yang menekankan pada pengalaman dan jasa yang diberikan kepada konsumen,
sehingga produk akan diingat sebagai sebuah pengalaman yang menyenangkan, bukan
hanya sekedar produk yang baik. Hal ini akan dapat meningkatkan brand image dari
produk lokal dan diharapkan dapat menimbulkan brand loyalty

Menurut (Kotler & Keller, 2013) mengemukakan dimensi-dimensi utama yang
membentuk citra sebuah merek sebagai berikut :

1. Brand Identity
   Merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk
   tersebut sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya
   dengan merek atau produk lainnya.
2. Brand Personality
   Merupakan karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian
   tertentu sebagaimana layaknya manusia misalnya karakter tegas,
   beribawa, hangat dan sebagainya.
3. Brand Association
   Merupakan hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan
   suatu merek.
4. Brand Attitude dan Behavior
   Merupakan sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek dengan
   konsumen dan menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimiliki.
5. Brand Benefit dan Competence
   Merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu
   merek kepada konsumen yang membuat konsumen dapat merasakan
   manfaat kebutuhan, keinginan, dan obsesinya terwujudkan oleh apa
   yang ditawarkan.

Menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek (Indria Nurul Uyun & Ni
Wayan, 2021) adalah sebagai berikut :

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
   ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapatan atau
   kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
   yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu
   produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
   konsumennya.
5. Risiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi
   yang mungkin dialami oleh konsumen
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
   banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
   mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
   panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
   kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
   produk tertentu.
   Manfaat Brand Image ada 2 yaitu :
8. Manfaat Bagi Perusahaan
   Perusahaan dapat mengembangkan lini produk lainnya dengan
   memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap produk lamanya.
9. Manfaat Bagi Konsumen
   Konsumen dengan citra yang positif terhadap merek tertentu, lebih
   mungkin untuk melakukan pembelian hingga pembelian ulang secara terus
   menerus.
   Brand Image terdiri dari tiga komponen, yaitu :
10. Product attribute, berupa hal-hal yang berkaitan dengan brand seperti
    kemasan, rasa, harga dan lain-lain.
11. Consumer benefits, fungsi produk dari brand tersebut.
12. Brand personality, berupa asosiasi mengenai sebuah brand apabila brand
    tersebut adalah manusia

(Fandy Tjiptoono, 2016) menyatakan merek adalah nama, istilah, symbol, atau
disain, maupun kombinasi di antaranya yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang
atau jasa seorang penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang
atau jasa para pesaing. Merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan
cara tertentu mengidentifikasikannya dari produk atau jasa yang lain yang dirancang
untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Merek adalah ide, kata desain, grafis dan
suara / bunyi yang menyimbolkan produk, jasa dan perusahaan yang memproduksi
produk dan jasa tersebut (Sumarwan et al., 2012).

Brand lokal merupakan produk yang berasal dari dalam negeri sendiri, di
produksi dan dipasarkan di dalam negeri sendiri, seperti yang kita ketahui di Indonesia
sendiri sekarang produk lokal sudah mulai menurun daya jualnya, akibat kalah saing
dengan produk asing yang terlihat lebih berbeda dibanding produk lokal. Brand lokal
Indonesia ini memiliki sejumlah karya dan produk yang patut diacungi jempol.
Misalnya seperti event Lands of Leisures yang berada di Yogyakarta yang mewadahi
brand-brand lokal untuk membantu meningkatkan mengenalkan brand terhadap
masyarakat umum, dan meningkatkan penjualan terhadap peminatnya

Kualitas Produk yang diterima oleh para konsumen adalah produk
yang kualitasnya dapat memuaskan para konsumen, kualitas produk sangat
berpengaruh untuk meyakinkan para konsumen melakukan keputusan
pembelian. Bila kualitas suatu produk bagus dan dapat memuaskan
konsumen, maka dapat ditafsirkan akan menaikan kepuasan pembelian atas
produk tersebut.
Dalam konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai
produk-produk yang menawarkan ciri-ciri paling berkualitas, berkinerja
atau inofatif. Para manajer dalam organisasi memutuskan perhatian untuk
menghasilkan produk yang unggul dan meningkatkan kualitasnya
sepanjang waktu. Konsumen berasumsi bahwa para pembeli mengagumi
produk-produk yang dibuat dengan baik serta dapat menghargai mutu dan
kinerja (Kotler P. , 2011).
Salah satu tujuan dari pelaksanaan kualitas produk adalah untuk
mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihanya untuk
menggunakan produk buatannya sehingga memudahkan konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian. Pemahaman perilaku konsumen tentang
kualitas produk dapat dijadikan dasar terhadap proses keputusan pembelian
konsumen (Sutisna, 2009)

Pentingnya pengembangan citra merek dalam keputusan pembelian.
Citra merek yang dikelola dengan baik akan menghasilkan konsekuensi
yang positif. Penciptakan kesan menjadi salah satu karateristik dasar dalam
orientasi pemasaran modern yaitu lewat pemberian perhatian lebih serta
penciptaan merek yang kuat. Implikasi dari hal tersebut menjadikan merek
suatu produk menciptakan citra dari produk itu sendiri di benak pikiran
konsumen dan menjadikan motivasi dasar bagi konsumen dalam memilih
suatu produk (Aaker, 2009)
Penelitian dengan judul Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan
Pembelian Produk Smartphone Samsung Galaxy Series pada Mahasiswa
Jurusan….menunjukkan bahwa ada pengaruh citra merek terhadap
keputusan pembelian smartphone Samsung galaxy series. Adapun besarnya
pengaruh citra merek terhadap pengambilan keputusan membeli adalah
sebesar 0,277. (Wijaya E. A., 2014)

Keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah
tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk..
(Kotler P. d., 2016)
Teradapat lima tahapan dalam proses pengambilan keputusan .

1. Tahapan Pengenalan Masalah. Pada tahap ini konsumen mengenali
   sebuah kebutuhan, keinginan atau masalah. Kebutuhan pada dasarnya
   dapat di cetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Perusahaan
   harus menentukan kebutuhan, keinginan atau masalah mana yang
   mendorong konsumen memulai proses membeli suatu produk.
2. Tahapan Pencarian Informasi. Konsumen yang terangsang
   kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi- informasi yang
   lebih banyak. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi dalam 4
   (empat) kelompok yaitu:
   a. Sumber Pribadi. Sumber Pribadi ini di dapat konsumen melalui
   keluarga, teman, dan kenalan atau tetangga.
   b. Sumber Komersial. Sumber Komersial ini di dapat konsumen
   melalui iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
   c. Sumber Publik. Sumber Publik ini di dapat konsumen melalui media
   masa, organisasi penentu peringkat konsumen atau lembaga
   konsumen.
   d. Sumber Pengalaman. Sumber Pengalaman ini di dapat konsumen
   melalui penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
3. Tahapan Evaluasi Alternatif atau Pilihan. Setelah mengumpulkan
   informasi sebuah merek, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif
   terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk yang sama dan
   bagaimana konsumen memilih di antara produk-produk alternatif.
4. Tahapan Keputusan Pembelian. Konsumen akan mengembangkan
   sebuah keyakinan atas merek dan tentang posisi tiap merek berdasarkan
   masing-masing atribut yang berujung pada pembentukan citra produk.
   Selain itu, pada evaluasi alternatif konsumen juga membentuk sebuah
   prefensi atas produk-produk yang ada dalam kumpulan pribadi dan
   konsumen juga akan membentuk niat untuk membeli merek yang paling
   di sukai dan berujung pada keputusan pembelian.
5. Tahapan Perilaku Pasca Pembelian. Tugas perusahaan pada dasarnya
   tidak hanya berakhir setelah konsumen membeli produk yang di
   hasilkan saja, tetapi yang harus diperhatikan lebih lanjut adalah meneliti
   dan memonitor apakah konsumen akan mengalami tingkat kepuasan dan
   ketidakpuasan setelah menggunakan produk yang akan dibeli. Tugas
   tersebut merupakan tugas akhir setelah periode sesudah pembelian.

Kualitas produk adalah : Kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsiya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga
atribut produk lainnya Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh
pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi
(Kotler & Amstrong, 2012). Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Untuk menentukan
kualitas produk, kualitas produk dapat dimasukkan ke dalam 9 dimensi,
yaitu (Kotler P. , 2011):

1. Kinerja (performance)
   Dimensi ini menunjukkan tingkat operasi produk atau kegunaan dasar
   dari suatu produk. Dalam implementasinya, kinerja diartikan sebagai
   persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang
   dikonsumsinya misalnya kemudahan, dan kenyamanan dalam berbisnis
   dan sebagainya.
2. Keistimewaan tambahan (features)
   Yaitu sifat yang menunjang fungsi dasar produk , misalnya kelengkapan
   seperti, paket data internet dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability)
   Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
   Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan
   terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan waktu garansi atau
   jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluwarsa ditetapkan
   misalnya ruko yang tidak sering bocor/kerusakan yang lainnya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
   Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
   standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, standar keamanan
   terpenuhi, seperti ukuran sumuran pondasi untuk ruko tentunya harus
   lebih besar dari pada sumuran pondasi rumah.
5. Daya tahan (durability)
   Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia operasi produk yang
   diharapkan dalam kondisi normal. Dimensi ini mencakup umur teknis
   maupun umur ekonomis penggunaan ruko, struktur pembesian ruko yang
   kuat.
6. Estetika (asthethic)
   Keindahan menunjukkan bagaimana penampilan atau daya tarik produk
   terhadap pembeli. Misalnya bentuk fisik ruko yang menarik, model atau
   desain yang artistic, warna, dan sebagainya.
7. Bentuk (Form)
   Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan
   bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
8. Ciri-ciri produk (Features)
   Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah
   fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
   pengembangannya.
9. Gaya (Style)
   Penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk.

Berikut ini adalah berberapa pengertian citra merek dari beberapa
sumber :

1. Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek
   tertentu (Kotler A. , 2011)
2. “Brand image can be defined as a perception about brand as reflected by
   the brand association held in consumer memory”. Citra merek adalah
   persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada
   dalam ingatan konsumen (Kotler P. d., 2016).
   Berdasarkan pengertian citra merek di atas, dapat disimpulkan bahwa
   citra merek merupakan kumpulan kesan yang ada di benak konsumen tentang
   suatu merek yang dirangkai dari ingatan-ingatan konsumen terhadap merek
   tersebut.
   Produk dengan brand image yang baik akan membantu perusahaan
   dalam mempromosikan produk sehingga menjadi kekuatan perusahaan
   dalam persaingan bisnis. Hubungan brand image terhadap keputusan
   pembelian konsumen, merek kerap muncul sebagai kriteria determinan,
   berfungsi sebagai indikator pengganti dari mutu produk dan kepentingannya
   tampak bervariasi dengan kemudahan dimana kualitas dapat dinilai secara
   obyektif. Jika sulit untuk menilai kualitas, konsumen kadang akan merasakan
   tingkat resiko yang tinggi dalam pembelian, jadi kepercayaan pada merek
   terkenal dengan reputasi kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif
   mengurangi resiko. (Wijaya E. A., 2014)
   Ada tiga bagian yang terdapat dalam pengukuran citra merek.
   Bagian pertama adalah atribut. Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek
   dari merek yang diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-
   hal yang tidak berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan,
   pemakai, dan citra penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan
   produk (contoh: warna, ukuran, desain). Kemudian bagian kedua pengukuran
   citra merek menurut Shimp adalah manfaat. Manfaat dibagi menjadi tiga
   bagian yaitu fungsional, simbolis, dan pengalaman (A. Shimp, 2014)
3. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi bagi
   masalah- masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang dapat
   dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu merek
   memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah tersebut.
4. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam upaya
   memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok, afiliasi, dan
   rasa memiliki.
5. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari keinginan
   mereka akan produk yang dapat memberikan rasa senang,
   keanekaragaman, dan stimulasi kognitif. Terakhir, bagian ketiga dari
   pengukuran citra merek menurut Shimp adalah evaluasi keseluruhan,
   yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana pelanggan
   menambahkannya pada hasil konsumsi.
   Ada 3 faktor yang dapat membentuk citra merek yaitu (Kotler P. d.,
   2016):
6. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
   Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan
   konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian
   dari brand image
7. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
   Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses
   terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen
   dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan
   kebutuhan dan keinginan konsumen.
8. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
   Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan
   bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek
   dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang
   dinikmati konsumen

Terdapat tiga indikator dalam menentukan keputusan pembelian yang diambil
dari (Kotler 2018: 70), yaitu :

1. Kemantapan pada sebuah produk
   Dalam melakukan pembelian, konsumen memilih salah satu dari beberapa
   alternatif yang ada. Pilihan tersebut didasarkan pada kualitas, mutu, harga, dan
   faktor-faktor lain yang dapat memantapkan keinginan konsumen untuk
   membeli produk apakah produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau
   dibutuhkan.
2. Kebiasaan dalam membeli produk
   Kebiasaan konsumen dalam membeli produk juga berpengaruh terhadap
   keputusan pembelian. Konsumen merasa produk tersebut sudah terlalu melekat
   dibenak konsumen karena mereka sudah merasakan manfaat dari produk
   tersebut. Oleh karena itu, konsumen merasa tidak nyaman jika mencoba produk
   baru dan harus menyesuaikan diri lagi dan akhirnya konsumenpun cenderung
   memilih produk yang sudah biasa digunakan atau dikonsumsi.
3. Memberikan rekomendasi
   Dalam melakukan pembelian, jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai
   dengan sebuah produk, maka mereka pasti akan merekomendasikan produk
   tersebut dengan orang lain. Mereka ingin orang lain juga merasakan bahwa
   produk tersebut sangat bagus dan lebih baik dari produk lain.

Menurut (Kotler & Amstrong, 2017 : 180) keputusan pembelian adalah
keputusan pembeli tentang merek mana yang dibeli. Proses pengambilan keputusan
yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Keputusan ini melibatkan
pilihan antara dua atau lebih alternatif. Keputusan pembelian konsumen merupakan
tahap dimana konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk
yang paling disukai, dimana keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda,
atau menghindar sangat dipengaruhi resiko yang dirasakan.
Kemudian menurut Suharno (2010:96) dalam (Fatih Imantoro, 2018)
menyatakan keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah menemukan
pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Hal ini
berkaitan dalam usahanya memenuhi kebutuhan dengan tahap yang dilibatkan
dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk. Terdapat empat
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, yaitu
sebagai berikut :
1) Faktor Budaya
Faktor budaya seseorang mempengaruhi perilaku mereka dalam mencari,
menyelesaikan dan mengkonsumsi suatu produk secara mendalam dan
konsisten.
2) Faktor Sosial
Merupakan faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang terbentuk dan
berasal dari lingkungan sekitar. Aktivitas sosialisasi seorang dengan orang-
orang disekelilingnya sehari-hari akan membentuk pola perilaku yang khas
pada masyarakat.
3) Faktor Pribadi
Faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah usia dan tahap
siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup dan personalitas.
4) Faktor Psikologis
Faktor psikologis merupakan faktor dari dalam diri seseorang dan menentukan
bagaimana mereka memilih dan mengkonsumsi produk. Pemasar perlu
memahami faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran,
keyakinan dan sikap.
Selanjutnya proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller dalam
(Nurdiansyah, 2017 : 20) memiliki lima tahapan yaitu sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah
   Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.
   Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal (kebutuhan
   umum seseorang) atau eksternal (rangsangan pihak luar, misalnya iklan).
2. Pencarian Informasi
   Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan mulai terdorong untuk mencari
   informasi yang lebih banyak. Konsumen dalam tahap ini dapat dibagi menjadi
   dua level. Pertama, penguatan perhatian. Level ini menunjukan situasi
   pencarian bersifat lebuh ringan, hanya sekedar lebih peka pada informasi
   produk. Kedua, aktif mencari informasi. Konsumen akan lebih aktif untuk
   mencari informasi melalui bahan bacaan, menelpon teman maupun
   mengunjungi toko untuk mempelajari suatu produk.
3. Evaluasi Alternatif
   Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua
   konsumen atau satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Beberapa
   konsep dasar akan dapat membantu pemahaman terhadap proses evaluasi
   konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
   konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
   masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
   berbeda dalam memberikan manfaat untuk memuaskan kebutuhan.
4. Keputusan Pembelian
   Saat melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat mengambil lima sub-
   keputusan yaitu merek, dealer, kuantitas, waktu dan metode. Melakukan
   pembelian produk sehari-hari, keputusan yang diambil lebih kecil. Beberapa
   kasus menunjukan konsumen konsumen bisa mengambil keputusan untuk tidak
   secara formal mengevaluasi setiap merek.
5. Perilaku Pasca Pembelian
   Setelah melakukan pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik
   dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal
   menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang akan
   mendukung keputusannya

Menurut (Gito Sudarma : 2018) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu :

1. Berbagai macam variasi produk
   Merupakan kumpulan seluruh produk yang ditawarkan penjual kepada
   konsumen dan memiliki beraneka ragam yang didasari pada ukuran, harga,
   penampilan atau ciri-ciri lain sebagai unsur-unsur pembedanya.
2. Daya tahan produk
   Yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan
   sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
   konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
3. Kualitas produk sesuai dengan spesifikasi dari konsumen
   Menjaga produk yang dihasilkan bisa memenuhi standar yang sudah ditetapkan
   sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
   dikonsumsi. Pengalaman konsumen dalam membeli produk yang baik atau
   buruk akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali
   atau tidak, oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan produk yang
   sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen.
4. Tampilan kemasan produk (estetika)
   Perancangan dan perencanaan suatu benda agar memliki nilai lebih dalam
   berbagai aspeknya seperti fungsi yang lebih efektif, tampilan kemasan produk
   yang indah dan bagus akan menarik konsumen untuk menggunakan atau
   membeli produk tersebut.
5. Kualitas produk terbaik dibandingkan dengan merek lain
   Konsumen akan beranggapan bahwa produk dengan merek yang terkenal
   dipasaran lebih bagus dan berkualitas dibandingkan dengan produk dengan
   merek yang kurang populer dipasaran.

Menurut ( Wijaya, 2018 : 32) kualitas produk dapat dijelaskan dan
dikomunasikan menurut harapan pelanggannya yang dimana semua periklanan,
penjualan, promosi dan layanan pelanggan tidak banyak membantu dari kualitas
produk yang buruk, untuk menghindarkan hal tersebut maka perusahan bekerja
setiap hari untuk memeriksa setiap produk yang dipesan untuk menjamin dan
meyakinkan bahwa tidak akan terjadi masalah pada kualitas produk yang dapat
menentukan nama baik dari perusahaan.
Adapun menurut Garvin dalam (Laksana, 2019) menemukan 8 dimensi kualitas
produk yang terdiri dari :

1. Performance (performansi) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu
   dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
   ingin membeli suatu produk, yaitu faster (lebih cepat) berkaitan dengan dimensi
   waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau bagaimana untuk
   memperoleh produk ini, dan aspek cheaper (lebih mudah) berkaitan dengan
   dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang
   harus dibayarkan oleh pelanggan.
2. Feature (keistimewaan tambahan) merupakan aspek kedua dari performansi
   yang menambah fungsi dari dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
   pengembangannya.
3. Reliability (kehandalan) berkaitan dengan tingkat probabilitas atau periode
   waktu tertentu, dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang
   mereflesikan kemungkinan atau probabilitas tingkat kebersihan dalam
   penggunaan produk ini.
4. Conformance (konformansi) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
   terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
   pelanggan, konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain
   produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta
   sering didefinisikan sebagai konformasi terhadap kebutuhan (conformance to
   requierements).
5. Durability (daya tahan) merupakan ukuran masa pakai suatu produk,
   karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu.
6. Service Ability (kemampuan pelayanan) merupakan karakteristik yang
   berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan
   serta akurasi dalam perbaikan.
7. Aesthetics (estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
   berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan referensi atau pilihan individual.
   Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan
   perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu.
8. Perceived Quality (kualitas yang dirasakan) bersifat subyektif berkaitan dengan
   perasaan pelanggan dalam menggkonsumsi produk

Menurut Kotler dan Keller (2017) bahwa dalam brand image terdiri atas tiga
indikator yang meliputi sebagai berikut :

1. Attributes (Atribut), merupakan pendefisian deskriptif tentang fitur-fitur yang
   ada dalam sebuah produk. Terdapat dua macam atribut yaitu,
   a) Product related attributes (atribut produk), didefinisikan sebagai bahan-
   bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat
   bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu
   jasa yang ditawarkan dapat berfungsi.
   b) Non-product related attributes (atribut non-produk), merupakan aspek
   eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan
   konsumsi suatu produk. Terdiri dari informasi tentang herga, kemasan dan
   desain produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk
   tersebut, bagaimana dan dimana produk tersebut digunakan.
2. Benefits (Keuntungan), nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada
   atribut-atribut sebuah produk, ada tiga jenis benefits :
   a) Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar
   seperti kebutuhan fisik atau pemecahan masalah yang dibutuhkan oleh
   konsumen.
   b) Experiental benefits: berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
   menggunakan suatu produk. Benefit ini memuaskan kebutuhan
   bereksperimen seperti kepuasan sensori atau bisa disebut juga produk
   dapat diterima oleh konsumen bisa dari aspek gizi ataupun fungsional
   produk.
   c) Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan
   sosial atau ekspresi personal dan self-esteem (harga diri) seseorang.
   Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dari sebuah
   merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka.
3. Brand Attitude (Sikap Merek), didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas
   satu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek
   tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk tersebut memiliki atribut
   atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut
   bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau
   keuntungan tersebut.

Menurut Keller dalam (Widyastuti & Said, 2017) brand image adalah
persepsi seorang konsumen terhadap suatu merek yang juga merupakan cerminan
ingatan yang dapat digambarkan dan berhubungan dengan merek.
Kemudian menurut (Khuong & Tran, 2018) brand image adalah sebuah situasi
dimana konsumen berpikir dan merasa sebuah atribut dari sebuah merek sehingga
konsumen dapat dengan baik merangsang niat pembelian konsumen dan
meningkatkan nilai merek.
Selain itu menurut (Suhaily & Darmoyo, 2017) hubungan antara brand image
terhadap keputusan pembelian adalah situasi dimana brand dapat mempengaruhi
perilaku seorang konsumen terhadap suatu produk dalam keputusan pembelian
sehingga semakin baik brand image dan semakin besar peluang terhadap keputusan
pembelian.

Setiap kegiatan pemasaran selalu berupaya untuk memperoleh tingkat
kesadaran merek yang lebih tinggi sebagai top of mind. Jika suatu merek tidak
berada dalam benak konsumen, merek tersebut tidak dipertimbangkan di benak
konsumen. Biasanya merek-merek yang disimpan dalam ingatan konsumen adalah
merek yang disukai atau merek yang dibenci oleh konsumen (Durianto dalam sari
dkk, 2017: 205)
Menurut Keller (dalam Winadi, 2017: 3), ada empat indikator yang dapat
digunakan untuk mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap sebuah
brand, yaitu :

1. Recall, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya merek
   apa saja yang diingatnya. Nama merek yang sederhana, mudah diingat, mudah
   diucapkan, dan memiliki arti yang jelas membuat suatu merek mudah muncul
   dalam ingatan konsumen.
2. Recognition, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut
   termasuk kedalam kategori produk tertentu.
3. Purchase, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut
   termasuk pilihan ketika akan membeli sebuah produk.
4. Consumption, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali suatu merek
   ketika sedang menggunakan merek pesaing

Menurut Durianto, dkk ( 2017 : 54 ) Brand awareness adalah kesanggupan
seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merek
sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu. Konsumen lebih cenderung
menyukai atau membeli merek yang sudah dikenal karena konsumen merasa aman
dengan sesuatu yang dikenal. Kebanyakan konsumen berasumsi bahwa sebuah
merek yang sudah dikenal mempunyai kemungkinan bisa diandalkan, kemantapan
dalam bisnis, dan kualitas yang bisa dipertanggung jawabkan.
Kemudian menurut Husnawati (2017) Brand awareness merupakan salah
satu dimensi dasar dari ekuitas suatu merek yang sering dianggap sebagai salah satu
persyaratan dari keputusan pembelian seorang konsumen, karena merupakan faktor
penting dalam pertimbangan suatu merek. Faktor kesadaran penting dalam konteks
dimana merek selalu diutamakan dalam suatu rangkaian pertimbangan dalam
keputusan pembelian.
Selain itu menurut (Tariq et al., 2017) hubungan antara brand awareness
terhadap keputusan pembelian adalah suatu gambaran yang dimiliki konsumen
untuk mengenali merek dalam kategori produk dan dapat mempengaruhi konsumen
untuk dapat membuat keputusan pembelian.
Dalam sebuah perusahaan pasti menginginkan agar merek dari produk
tersebut dapat dikenal dan diterima oleh konsumen, dan bukan berarti perusahaan
yang sudah menjalankan bisnisnya sejak lama dapat tenang menghadapi situasi
bisnis yang penuh dengan persaingan dan tantangan. Menurut Aaker (2018 : 105)
brand awareness dapat diraih, dipelihara dan ditingkatkan dengan beberapa cara,
yaitu :

1. Menjadi Berbeda dan Dikenang
   Suatu pesan kesadaran seharusnya memberikan suatu alasan untuk diperhatikan
   dan seharusnya itu bisa dikenang, ada banyak cara yang dapat dilakukan namun
   yang paling umum adalah menjadi berbedaan dan istimewa dari kelas produk
   tertentu.
2. Melibatkan Sebuah Slogan atau Jingle
   Sebuah slogan atau jingle lagu bisa menimbulkan pengaruh yang besar. Kaitan
   pada slogan tersebut bisa menjadi lebih kuat apabila karakteristik produk
   divisualkan dan sebuah jingle lagu bisa menjadi alat yang jitu dalam
   menciptakan kesadaran.
3. Penampakan Simbol
   Jika sebuah simbol telah terbentuk atau bisa dikembangkan yang berkaitan erat
   dengan sebuah merek, maka simbol itu akan memainkan peran yang besar
   dalam menciptakan dan memelihara kesadaran. Sebuah simbol mengandung
   pencitraan visual yang jauh lebih mudah diketahui dan diingat kembali dari
   pada sebuah kata atau frase.
4. Publisitas
   Periklanan sangat cocok dalam meningkatkan kesadaran karena periklanan
   memungkinkan pesan dan audiens mengalami kedekatan. Pada umumnya iklan
   merupakan suatu cara efisien untuk memberikan penampakan.
5. Sponsor Kegiatan
   Peran utama dari sebagian besar sponsor kegiatan adalah menciptakan atau
   memelihara kesadaran. Oleh karena itu seseorang dapat mengenali suatu merek
   secara langsung di televisi, dan dari orang lain yang melihat langsung dari suatu
   kegiatan.
6. Pertimbangan Perluasan Merek
   Salah satu cara untuk mendapatkan pengingatan kembali merek adalah dengan
   meletakkan merek tersebut pada merek lain.
7. Menggunakan Tanda-Tanda / Isyarat (Cues)
   Kampanye atau iklan pada brand awareness kadang bisa membantu dengan
   memberi tanda-tanda pada produk tersebut, merek atau keduanya untuk
   memberi tanda yang mengarahkan pada suatu kampanye atau iklan.

Bagi sebuah perusahaan brand merupakan suatu hal yang sangat penting karena
dengan adanya brand sebuah perusahaan memiliki identitas atau ciri khas yang
dapat dikenali pelanggan sehingga dapat bertahan dibenak konsumen pada produk
yang dijual oleh perusahaan. Menurut Aaker (2018 : 9) Brand adalah nama dan
simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, atau kemasan) dengan
maksud mengidentifikasi barang dari seorang penjual atau sebuah kelompok
penjual tertentu, dengan demikian dapat lebih mudah membedakan barang yang
dihasilkan oleh para kompetitor.
Brand bertujuan sebagai identitas yang bermanfaat dalam membedakan produk
suatu perusahaan, selain itu brand juga dapat membuat produk lebih mudah diingat
oleh konsumen sehingga akan meningkatkan nilai jual produk tersebut. Adapun
tujuan dari pemberian brand menurut Firmansyah (2019 : 26) adalah :
1) Membangun kesadaran merek
Setelah perusahaan membangun kesadaran dalam pasar maka kesadaran
akan merek akan menjadi pelindung bagi kelangsungan bisnis tersebut,
hal ini disebabkan karena brand tersebut akan selalu mendapat perhatian
dari pasar dan juga brand tersebut akan selalu dipercaya oleh konsumen.
2) Menciptakan koneksi emosional
Ketika konsumen membeli produk dari perusahaan tersebut berdasarkan
dari perasaan dan hubungan mereka dengan bisnis perusahaan maka telah
menciptakan koneksi emosinal, menciptakan hubungan emosional
merupakan bagian penting dari branding sebuah bisnis.
3) Membedakan produk
Pada saat konsumen telah memahami mengapa produk berbeda dengan
produk yang lain atau bahkan lebih baik maka konsumen akan selalu
memiliki alasan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
4) Menciptakan kredibilitas dan kepercayaan
Dalam strategi branding sangat penting merencanakan dan
mengembangkan kredibilitas dan kepercayaan konsumen. Hal ini dapat
menciptakan pengakuan dari pasar dan konsumen akan mampu
mengenali nama brand dan simbol visual seperti logo, warna, kemasan
atau produk sehingga dapat tertanam dalam benak konsumen

Pemasaran langsung merupakan hubungan langsung
dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat
untuk memperoleh respon segera dan membangun hubungan
dengan pelanggan yang erat, seperti pengguna langsung,
telepon, internet, televisi, email, dan sarana lain untuk
berkomunikasi secara langsung dengan konsumen.
Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai
untuk mempromosikan jasa yang dipasarkan. Ada beberapa
faktor yang harus diperhatikan dalam promosi (Lupiyoadi &
Hamdani, 2011:79), yaitu:

1. Identifikasi terlebih dahulu audiens targetnya: hal ini
   berhubungan dengan segmentasi pasar.
2. Tentukan tujuan promosi: apakan untuk menginformsikan,
   mempengaruhi, atau mengingatkan.
3. Kembangkan pesan yang disampaikan: hal ini berhubungan
   dengan isi pesan (apa yang disampaikan), struktur pesan
   (bagaimana menyampaikan pesan secara logis), gaya pesan
   (ciptakan bahasa yang kuat), sumber pesan (siapa yang
   harus menyampaikannya).
4. Pilih bauran komunikasi: apakah itu komunikasi personal
   (personal communication) atau kumunikasi non-personal
   (non-personal communication).
   Sementara itu Tjiptono, F., (2011:88) menyatakan
   bahwa, promosi merupakan salah satu faktor penentu
   keberhasilan suatu program pemasaran, karena produk dengan
   kualitas baik, bila konsumen belum pernah mendengar dan
   tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka
   konsumen tidak akan membelinya. Dalam penelitian yang
   dilakukan penulis, penulis akan mengambil inidkator antara
   lain :
   a. Perikalanan (Advertising)
   b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
   c. Penjualan Personal (Personal Selling)
   d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
   e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Menurut Kotler, P. dan Keller. (2016:582) bauran promosi
adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan produknya kepada konsumen. Pengertian
masing-masing bauran promosi adalah sebagai berikut:
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan semua bentuk penyajian
nonpersonal, promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang
dilakukan oleh sponsor yang dibayar. Dengan periklanan yang
baik, menciptakan keperecayaan yang baik pula dari public
terhadap perusahaan yang melakukan kegiatan iklan. Dengan
adanya kegiatan periklanan, para penerima pesan dapat
membandingkan dengan iklan yang lainya atau
membandingkan dengan iklan-iklan yang telah dipasang
pesaing lainnya. Iklan yang besar sendiri menyatakan bahwa
mengenai besar penjualan, popularitas dan keberhasilan
tersebut.
Rendra Widyatama dalam buku yang berjudul
“Pengantar Periklanan,” menyatakan bahwa dari semua istilah
mengenai periklanan pada dasarnya memiliki 6 prinsip yang
sama. Dari keenam prinsip tersebut saya meruntkan tigaunsur
pokok, Suryadi, Didik (2011:62), yaitu:
1) Pesan
Suatu pesan yang akan ditransfer kepada orang
lain. Pesan ini bisa berbentuk verbal maupun non-verbal
tergantung dari media dan teknik pelaksanaan iklannya.
2) Komunikator
Pihak yang menyampaikan pesan dan memiliki
kepentingan tertentu dalam kegiatan penyampaian iklan.
Komunikator iklan merupakan lembaga bisnis, sosial
atau pemerintah, bahkan boleh jadi perorangan.
3) Media
Iklan membutuhkan media tertentu agar proses
transfer gagasannya lebih efektif. Media iklan pada
dasarnya terbagi dua jenis yaitu above the line (media
line atas). Media antara lain televisi, radio, koran,
majalah, film, dan lain-lain. Above the line bersifat
masal dan dalam waktu yang bersamaan iklan dapat
diterima oleh banyak orang. Sedangkan jenis kedua
bellow the line. “Karakteristik medai ini jangkuannya
terbatas secara jumlah dan wilayah, juga tidak serempak.
Tetapi media mampu menjangkau yang tidak dapat
dijangkau oleh above the line. Media ini antar lain
poster, billboard, spanduk, direct mail, dan lain-lain.
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong
percobaan atau pembelian produk atau pelayanan termasuk
promosi pelanggan (seperti stampel, kupon, dan premi).
Promosi pendagangan (seperti iklan dan display tunjangan).
Sales promotion adalah promosi jangka pendek yang dilakukan
untuk mendorong atau menarik perhatian masyarakat.
c. Penjualan Personal (Personal Selling)
Personal selling merupakan persentasi pribadi oleh
wiraniaga perusahaan untuk menghasilkan penjualan dan
membangun hubungan pelanggan.
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Suatu dorongan yang sifatnya tidak perorangan
terhadap permintaan akan suatu produk , jasa, ataupun satuan
usaha dengan memnbuat berita yang sifatnya komersil. Hal ini
perusahaan mempublikasikan melalui media elektronik.
Bertujuan untuk merangsang permintaan dari suatu produk
secara non personal yang bersifat komersial mengenai produk
tersebut di media elektronik ataupun hasil wawancara yang
ditampilkan dalam media tersebut

Kotler, P. dan Keller, J. (2013:272) menyatakan “promosi adalah
aktivitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk mambelinya
“. Indikatornya adalah: 1) frekuensi promosi, 2) kualitas promosi, 3)
kuantitas promosi, 4) waktu promosi, 5) ketepatan atau kesesuaian
sasaran promosi.
Menurut Djan Ismulyana dan Fitriyanti (2017:68) promosi adalah
alat komunikasi dan pengiriman informasi yang menginformasikan,
membujuk, memanggil kembali pelanggan, dan mediator. Ini
penelitian mengukur produk promosi variabel dari responden tentang
promosi produk. Upaya perusahaan untuk iklan, diskon, layanan
tenaga penjual yang baik, dan informasi pentingnya produk.
Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting
bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsngan hidup
perusahaan serta untuk meningkatkan penjualan, dan untuk
meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang atau
jasa dari suatu perusahaan. Bilson Simamora, (201:285) “promosi
adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (to inform), mebujuk (to persuade), atau
mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi,
inividu, ataupun rumah tangga.”
Selanjutnya Suryadi, Didik (2011:8) “promosi ialah serangkaian
kegiatan untuk mengkomunikasikan, memberi pengetahuan dan
meyakinkan orang tentang suatu produk agar mengakui kehebatan
produk tersebut untuk membeli dan memakai produk tersebut, juga
mengikat pikiran dan perasaannya dalam suatu wujud loyalitas
terhadap produk”. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:76),
mendefinisikan “promotion resfers to activities that communicate to
merits of the product and persuade target customers to buy it”.
Definisi tersebut menyatakan bahwa promosi merupakan aktivitas
untuk mengkomunikasikan berbagai keunggulan yang dimiliki suatu
produk, dan mempengruhi target merket untuk membeli produk
tersebut.
Sedangkan menurut Lupiyoadi, Rambat., (2013:93) mendefinisikan
pengertian promosi sebagai berikut:
“Bahwa promosi adalah kegiatan yang dilakukan perushaan untuk
mengkomunikasikan manfaat produk dan berbagai alat untuk
mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pemeblian atau pengunaan
produk sesuai dengan kebutuhan”

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat
penting agar dapat menghadapi persaingan persaingan uang
semakin ketat dan tetap eksis di era globalisasi. Banyak faktor
yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan karena hal ini akan berdampak baik langsung maupun
tidak langsung terhadap organisasi secara keseluruhan. Menurut
Fandy Tjiptono (2012:88) ada beberapa faktor dominan yang perlu
diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya
adalah:
a. Mengidentifikasikan determinan utama untuk kualitas jasa.
Setiap perusahan jasa berupaya memberikan kualitas jasa
pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan, perlu
melakukan riset untuk mengidentifikasikan jasa dominan yang
paling penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta
berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi
relatif perusahaan dimana konsumen dibandingkan dengan
para pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitas
pada aspek dominan tersebut.
b. Mengelola harapan konsumen.
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih lebihkan
pesan komunikasinya kepada konsumen agar mereka terpikat.
Hal seperti ini dapat menjadi bumerang bagi perusahan karena
besar pula harapan konsumen yang pada giliran peluangnya
akan menambah peluang tidak dapat terpenuhi harapan
konsumen oleh perusahaan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa.
Mengeola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi konsumen selama dan sesudah diberikan jasa. Oleh
karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan
seperti barang, maka konsumen cenderung untuk
memperhatikan faktor-faktor tangible yang berkaitan dengan
jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan
jasa, bukti langsung meliputi segala sesuatu yang dipandang
konsumen sabagai indicator seperti apa saja yang diberikan
dan seperti apa saja yang telah diterima.
d. Mendidik konsumen tentang jasa.
Membantu konsumen dalam memahami merupakan upaya
yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
Konsumen yang terdidik akan dapat mengambil keputusan
lebih baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta lebih
tinggi. Upaya mendidik konsumen ini dapat dilakukan dalam
bentuk melakukan pelayanan sendiri, membantu konsumen
mengunakan suatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan
menjelaskan kepada konsumen alasan-alasan yang mendasari
kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.
e. Mengembangkan budaya kualitas.
Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan
dan penyempurnaan kualits secara terus-menerus. Budaya
kualitas berdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai
tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
Agar dapat menciptakan budaya kualitas yang baik maka
dibutuhkan menyeluruh pada seluruh orangisasi.
f. Menciptakan automating quality.
Adanya. Namun sebelum memutuskan melakukan
otomatisasi perushaan perlu melakukan penelitan secara
sesakma untuk menentukan bagaian yang dibutuhkan sentuhan
manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.
g. Menindak lanjuti jasa
Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-
aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perushaan perlu
mengambil inisiatif untk menghubungi sebagian atau semua
konsumen untuk mengetahui keinginan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan. Perusahan dapat pula
memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk
berkomunikasi baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan
mereka.
h. Mengembangkan system informasi kualitas jasa.
System informasi kulitas jasa merupakan suatu system yang
menggunakan berbagai macam pendekatan secara sistematis
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas
jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang
dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantatif internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perushaan dan konsumen

Menurut Tjiptono, F., (2012:85) ada beberapa faktornya yang
dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantarnya
adalah sebagai berikut:
a. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga
dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi
pelanggan atau konsumen. Akibatnya timbul masalah-masalah
sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan
konsumen jasa yang disebabkan karena tidak terampil dalam
melayani pelanggan , penampilan yang tidak sopan, kurang
ramah, cemberut, dan lain-lain.
b. Intesitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian
jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat
variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan
pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurang
perhatian dan tingat kemahiran karyawan yang tinggi.
c. Dukungan terhadap konsumen internal yang kurang memadai
Karyawan yang berada digaris depan merupakan ujung
tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka dapat
memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan
pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama
menejemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan
menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana
pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atau output kinerja
pribadi, bertangung jawab bersama atas kinerja unit dan
organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan
kinerja dan kinerja kolektif.
d. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak
dengan karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka
akan timbul penilaian dan persepsi yang negativ terhadap
kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan
meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak
dapat memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru
kepada pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan
kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.
e. Memperlakukan konsumen dengan cara yang sama
Para konsumen adalah manusia yang bersifat unik karena
mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan
interaksi dengan pemberi jasa tidak semua konsumen bersedia
menerima layanan jasa yang seragam. Sering terjadi konsumen
menurut jasa yang bersifat personal dan berada dengan
konsumen yang lainnya, sehingga hal lain ini merupakan
tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan
konsumen secara khusus.
f. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
Memperkenalkan jasa untuk memperkaya jasa yang telah
ada agar dapat menghindari adanya pelayanan yang buruk dan
meningkatkan peluang pemasaran, kadang-kadang menimbulkan
masalah disekitar kualitas jasa dn hasil yang diperoleh tidak
optimal.
g. Visi bisnis jangka pendek
Visi bisnis dalam jangka pendek dapat merusak kualitas
jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang. Misal
kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mengurangi
jumlah teller yang menyebabkan semakin panjang antrian di
bank tersebut.

Kepentingan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya
merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan-keputusan. Menurut Swastha
(2010:102), setiap keputusan membeli merupakan suatu struktur sebanyak tujuh
komponen yaitu:
a. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli atau menggunakan uangnya
untuk membeli suatu barang atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal
ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
membeli produk serta instrumentvlain yang mereka pertimbangkan.
b. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk dengan bentuk
tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pola, ukuran, mutu, suara, corak, dan lain-
lain.
c. Keputusan tentang merek
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang merek mana yang akan diambil. Dalam
hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
d. Keputusan tentang penjualan
Konsumen mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli, apakah di serba
ada, elektronik, khusus dan lain-lain. Oleh karena itu pemasar harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
e. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya
pada suatu saat.
f. Keputusan waktu pembelian
Konsumen mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian.
Keputusan tersebut menyangkut tentang ketersediaan dana (kapan uang/kesempatan
tersedia) untuk membeli produk yang akan dipilihnya.
g. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus dapat mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran
produk yang akan dibeli, apa secara tunai atau cicilan.

Konsumen dibagi menjadi beberapa tipe dalam pemecahan masalah ketika melakukan
pengambilan keputusan. Hal tersebut dijelaskan oleh Schiffman dan Kanuk dalam buku
Ujang Sumarwan (2011:360) menyebutkan tiga tipe pengambilan keputusan konsumen
:

1. Pemecahan masalah yang diperluas
   Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori
   produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah mereka
   yang dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka pengambilan
   keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang diperluas.
2. Pemecahan masalah terbatas
   Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk
   mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun,
   konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen hanya
   membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek
   tersebut.
3. Pemecahan masalah rutin
   Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Ia
   juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen sering kali hanya
   me-review apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan informasi
   yang sedikit

Setiap individu pasti memiliki cara pandang yang berbeda-beda, cara pandang
tersebut mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan. Menurut Schiffman
dan Kanuk dalam buku Ujang Sumarwan (2011:358) menjelaskan terdapat empat
model konsumen yang mempunyai cara pandang berbeda dalam pengambilan
keputusan, yaitu:

1. Manusia Ekonomi
   Manusia dipandang sebagai individu yang melakukan keputusan secara rasional.
   Manusia ekonomi berusaha mengambil keputusan yang memberikan kepuasan
   maksimum. Keputusan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan ekonomi, seperti
   harga, jumlah barang, utilitas marjinal, dan kurva indifferen.
2. Manusia Pasif
   Model ini menggambarkan manusia sebagai individu yang mementingkan diri
   sendiri dan menerima berbagai macam promosi yang ditawarkan pemasar.
3. Manusia Kognitif
   Model manusia kognitif menggambarkan konsumen sebagai individu yang berfikir
   untuk memecahkan masalah (a thinking problem solver).
4. Manusia Emosional
   Model ini menggambarkan konsumen sebagai individu yang memiliki perasaan
   mendalam dan emosi yang memperngaruhi pembelian atau pemilikan barang-barang
   tertentu

Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor penting.
Faktor-faktor ini sangat penting untuk diketahui bagi pemasar agar dapat menentukan
strategi yang akan diterapkan. Seperti yang telah dikemukakan oleh Kotler & Keller
(2009:166-172) bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Masing-masing dari faktor-faktor tersebut
memiliki subfaktor yang menjadi elemen pembentuknya. Faktor-faktor budaya
mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam. Faktor-faktor tersebut adalah
:
a. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku
konsumen, mencakup budaya, sub budaya, dan kelas sosial konsumen. Budaya adalah
suatu nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku dari keluarga dan institusi
lainnya. Setiap perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai sistem nilai dan norma
budaya yang berlaku pada suatu daerah tertentu, untuk itu perusahaan harus tahu
produknya itu dipasarkan pada suatu daerah yang berkebudayaan seperti apa dan
bagaimana (kondisional).
Sub-budaya adalah kelompok orang yang mempunyai sistem nilai yang sama
berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Sub budaya meliputi nasionalis,
agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Bagian pemasaran harus merancang
produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka
(konsumen).
Kelas sosial adalah divisi atau bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan
teratur dengan para anggotanya yang mengikuti nilai-nilai, kepentingan dan perilaku
yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh satu faktor saja, misalnya pendapatan,
tetapi ditentukan sebagai suatu kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan dan
kekayaan.
c. Faktor Sosial
Selain faktor-faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
Kelompok acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak
langsung terhadap sikap atau tingkah laku seseorang. Seperti teman, saudara, tetangga
dan rekan kerja. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat dan anggota keluarga sangat mempengaruhi perilaku pembelian.
Sedangkan peran status seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan
membawa pada posisi tertentu. Setiap peran membawa status yang mencerminkan
penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
Seseorang sering kali memilih produk yang menunjukkan status mereka dalam
masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan
merek.Kelompok adalah Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok
(group). Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai
sasaran individu maupun bersama. Pentingnya pengaruh kelompok, bervariasi untuk
setiap produk dan merknya. Pembelian produk yang dibeli dan digunakan secara
pribadi tidak banyak dipengaruhi oleh kelompok karena baik produk maupun merknya
tidak akan dikenali oleh orang lain
Anggota keluarga dapat sangat memengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Orang
pemasaran tertarik pada peran dan pengaruh seorang suami, istri, maupun anak- anak
dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat ditetapkan baik lewat peranya maupun statusnya dalam organisasi
tersebut. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Seseorang seringkali memilih produk yang menunjukkan
status mereka dalam masyarakat.
c. Faktor pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
dan tahap siklus hidup, pekerjaaan, keadaan ekonomi dan gaya hidup, serta kepribadian
dan konsep diri pembeli. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera seseorang,
dengan bertambahnya usia seseorang diikuti pula dengan berubahnya selera terhadap
produk begitu juga dengan faktor pekerjaan dan keadaan ekonomi. Pilihan produk
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-
langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali dan mengubah harga produk.
Gaya hidup adalah pola hidup seesorang di dunia yang diwujudkan dalam aktivitas,
interes dan opininya yang menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam
berinteraksi dengan lingkunganya.
Sedangkan kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda
dengan orang lain yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap lingkungan disekitarnya.Usia sangat memengaruhi perilaku konsumen. Orang
dewasa akan mempunyai perilaku yang berbeda dengan anak- anak atau bahkan
remaja, karena kebutuhan yang mereka perlukan pun berbeda sesuai dengan tingkat
usianya.
Pekerjaan seseorang memengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Sebuah
perusahaan dapat berspesialisasi menghasilkan produk-produk yang dibutuhkan satu
kelompok pekerjaan tertentu. Situasi ekonomi seseorang akan memengaruhi pilihan
produknya. Seorang pemasar harus peka mengamati tren pendapatan, tabungan pribadi,
dan tingkat bunga. Jika indikator-indikator ekonomi menunjukkan datangnya resesi,
orang pemasaran dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang,
mereposisi, dan menetapkan kembali harga produk mereka dengan cepat.
Gaya Hidup Orang- orang yang berasal dari sub kebudayaan, kelas sosial, dan
pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang cukup berbeda. Gaya hidup
adalah pola kehidupan seseorang seperti yang diperlihatkannya dalam kegiatan, minat,
dan pendapatpendapatnya. Kepribadian tiap orang yang berbeda memengaruhi perilaku
membelinya. Kepribadian adalah karakteristik psikologis unik seseorang yang
menghasilkan tanggapan- tanggapan yang relatif konsisten dan menetap terhadap
lingkungannya. Kepribadian bisa berguna untuk menganalisis perilaku konsumen atas
suatu produk maupun pilihan merk.
d. Faktor Psikologis
Faktor psikologis yang mempengaruhi pilihan pembelian terdiri dari empat faktor,
yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap. Motivasi adalah kebutuhan
yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak, dengan memuaskan kebutuhan
tersebut ketegangan akan berkurang, sedangkan persepsi adalah proses yang digunakan
seseorang dalam memilih, mengatur dan menginterpretasikan masukan informasi
untuk menciptakan gambaran yang berarti. Seseorang yang termotivasi siap untuk
bertindak, bagaimana seseorang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh
persepsinya terhadap situasi tertentu.
Dalam perilaku konsumen yang dipengaruhi faktor budaya, sosial, pribadi dan
psikologis dapat diambil kesimpulan bahwa dalam pembelian suatu produk khususnya
dalam pengambilan keputusan. Para pembeli dipengaruhi oleh empat faktor tersebut,
meskipun pengaruhnya pada setiap konsumen berbeda-beda. Faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen ini akan dapat menghasilkan petunjuk bagaimana
meraih dan melayani konsumen secara lebih efektif dan efisien. Motivasi adalah suatu
kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk membuat seseorang mencari kepuasan
atas kebutuhannya.
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan
menginterprestasikan informasi suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.
Pembelajaran merupakan perubahn pada perilaku individu yang muncul dari
pengalaman. Proses belajar berlangsung melalui dorongan (drive), rangsangan
(stimuli), petunjuk (clues), tanggapan (response), dan penguatan (reinforcement), yang
saling menguatkan. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai
sesuatu. Sikap menggambarkan evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang
terhadap suatu objek atau gagasan.

Keputusan pembelian merupakan salah satu bagian dalam tahap-tahap proses
pembelian konsumen. Sebelum membahas tahap-tahap tersebut dan untuk memberikan
gambaran mengenai keputusan pembelian, maka akan dikemukakan terlebih dahulu
definisi mengenai keputusan pembelian menurut para ahli.
Schiffman dan Kanuk (2007) dalam swas (2004:289) mendefinisikan bahwa suatu
keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan
alternatif. Artinya bahwa seseorang dalam membuat keputusan, haruslah tersedia
beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada
bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut. Kotler & Keller (2009:240)
mendefinisikan “Keputusan Pembelian konsumen adalah keputusan para konsumen
membentuk preferensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan, konsumen
tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai”.

Dimensi kualitas pelayanan dikelompokan menjadi lima. Kelima dimensi kualitas
pelayanan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, 2012: 174)
adalah :

1. Produk-produk fisik (Tangibles)
   Produk-produk fisik yang tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
   komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2. Kehandalan (Reliability)
   Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelajaran yang dijanjikan dengan
   tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama
   memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan
   jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Daya tanggap yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
   memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat
   dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu raguan
   pelanggan dan merasa terbebas bahaya dan risiko.
5. Empati (Emphaty)
   Empati yaitu meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami
   kebutuhan maupun kesulitan pelanggan, komunikasi atau hubungan.

Kualitas pelayanan merupakan pemahaman bahwa kinerja yang ditawarkan oleh
penjual mempunyai nilai yang sempurna bagi konsumen dan tidak dimiliki oleh
perusahaan pesaing. Oleh karena itu perusahaan penting memfokuskan pada kualitas
pelayanan agar konsumen merasa terpenuhi mengenai apa yang diinginkannya sesuai
dengan kinerja pelayanan didapat. Memasarkan produk perusahaan harus memiliki
strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya, selain itu perusahaan juga harus
mempunyai kualitas pelayanan yang baik pula supaya dapat meraih konsumen.
Menurut Kotler (2008: 57), kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, (2012:
131), mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas
pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen sesuai dengan ekspektasi konsumen. Atau dengan kata lain, faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapakan
konsumen (expexted service) dan persepsi layanan (perceived service).

Ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya mereka
memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk atau jasa, misalnya
mereka puas dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan produk
atau jasa tersebut. Menurut Peter dan Olson keputusan pembelian adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau
lebih perilaku alternative dan memilih salah satu diantaranya. Jika konsumen tidak
memiliki pengalaman dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung mempercayai
merek yang disukai atau yang terkenal. Alasan inilah yang mendorong perusahaan
untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta brand image (citra merek) yang
positif dan menancap kuat dibenak konsumen, hal ini yang mendorong seseorang
berminat memilih suatu produk atau melakukan sebuah keputusan pembelian.
Kesimpulannya brand image (citra merek) atau sebuah citra merek merupakan
gambaran atau kesan ditimbulkan oleh suatu merek dalam benak konsumen.
Penempatan citra merek secara terus menerus agar citra merek yang tercipt tetap kuat
dan dapat diterima secara positif. Ketika sebuah merek memiliki citra yang kuat dan
positif dibenak konsumen maka merek tersebut akan selalu diingat dan kemungkinan
konsumen untuk membeli merek yang besangkutan sangat besar

Angelina Rares & Rotinsulu Jopie Jolie dalam jurnalnya yang berjudul The Effect
of the price, promotion,location, brand image, and quality of products toward the
purchase decision of consumers at bengkel gaoel store (2016) bahwa citra merek
memiliki tiga dimensi yakni atribut,manfaat dan evaluasi sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2013:97) mengemukakan dimensi-dimensi utama yang
membentuk citra sebuah merek tertuang dalam berikut :

1. Brand Identity
   Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek. Brand identity
   merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau produk tersebut
   sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau
   produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas perusahaan yang
   memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2. Brand Personality
   Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas merek. Brand personality
   adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk kepribadian tertentu
   sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak konsumen dengan
   mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang sama, misalnya
   karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah senyum, hangat, penyayang,
   berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
3. Brand Association
   Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek. Brand association
   adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa
   muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan konsisten
   misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan social responsibility, isu-isu yang
   sangat kuat berkaitan dengan merek tersebut, ataupun person.
4. Brand Attitude & Behavior
   Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku merek. Brand
   attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan interaksi merek
   dengan konsumen dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya.
   Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang pantas dan melanggar
   etika dalam berkomunikasi, pelayanan yang buruk sehingga memengaruhi
   pandangan publik terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya,
   sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan realitas, pelayanan
   yang baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat luas membentuk
   persepsi yang baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi brand
   attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku komunikasi, aktivitas dan atribut
   yang melekat pada merek saat berhubungan dengan khalayak konsumen termasuk
   perilaku karyawan dan pemilik merek.
5. Brand Benefit & Competence
   Dimensi kelima adalah brand benefit and competence atau manfaat dan keunggulan
   merek. Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas
   yang ditawarkan oleh suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen
   dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya
   terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan benefit di sini dapat
   bersifat functional, emotional, symbolic maupun social, misalnya merek produk
   deterjen dengan benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values),
   menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya diri (emotional
   benefit/values), menjadi simbol gaya hidup masyarakat modern yang bersih
   (symbolic benefit/ values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli
   pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/ values). Manfaat,
   keunggulan dan kompetensi khas suatu merek akan memengaruhi brand image
   produk, individu atau lembaga/ perusahaan tersebut.
6. Atribut Brand Image
   Penelitian tentang citra perusahaan dilakukan dengan mengumpulkan
   persepsi tentang sikap dan pendapat konsumen terhadap dimensi tertentu (Peter
   dan Olson, 2000:248-249). Determinan keputusan tentang pilihan produk
   bervariasi menurut pangsa pasar dan menurut kelas produk. Menurut Engel, dkk
   (2006:249) atribut yang dominan dari citra merek tersebut, meliputi:
7. Lokasi
   Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi
   perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada
   analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada
   minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk
   memaksimalkan pendapatan. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang
   spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi
   biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada
   penetapan volume bisnis dan pendapatan.
   1) Sifat dan Kualitas Keragaman Produk
   Didalam produk terkandung sifat dan kualitas produk yang
   meliputi: penampilan (features), pilihan yang ada (options), gaya (style),
   merek (brand lines), macam produk (product item), jaminan
   (guaranties), dan pelayanan (services).
   2) Harga
   Harga merupakan satu-satunya unsur marketig mix yang
   menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya
   merupakan unsur biasa saja. Meskipun penetapan harga merupakan
   persoalan yang penting, namun masih banyak perusahaan yang kurang
   mampu menangani permasalahan penetapan harga yang dapat
   mempengaruhi penerimaan perusahaan, sebab harga dapat
   mempengaruhi tingkat penjualan yang mana berdampak pada
   keuntungan.
   3) Iklan dan Promosi
   Iklan dan promosi merupakan bagian terpenting dan sangat
   menentukan arah tujuan perusahaan. Suatu produk bagaimanapun
   bermanfaatnya jika tidak dikenal konsumen maka produk tersebut tidak
   akan diketahui dan bermanfaat bagi konsumen. Oleh karena itu
   perusahaan harus melakukan cara agar konsumen dapat mengetahui
   produk perusahaan tersebut.
   4) Personal Penjualan
   Personal selling merupakan proses penjualan dari penjual
   terhadap pembeli secara langsung, dengan cara menawarkan dan
   menjelaskan mengeni produk dengan maksud mempengaruhi seseorang
   untuk membeli.
   5) Atribut Fisik Produk
   Atribut fisik produk merupakan unsur penting karena dapat
   mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pemilihan jenis produk yang
   akan di hasilkan dan di pasarkan sehingga menentukan kegiatan promosi
   yang dibutuhkan serta penentuan harga serta cara penyalurannya.
   6) Pelayanan dan Kepuasan Pasca Pembelian.
   Pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris
   terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat
   lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang
   dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan
   meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada
   tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan.

Menurut Aaker dan Biel, Indikator yang digunakan untuk mengukur sebuah
brand image (citra merek) adalah sebagai berikut:
a. Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra perusahaan yaitu Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa seperti:
1) Popularitas Perusahaan
Popularitas perusahan adalah tingkat popularitas perusahaan dimata
masyarakat. Popularitas perusahaan dapat diukur dengan sejauh mana konsumen
mengenali atau mengingat suatu perusahaan atau merek tertentu dalam katagori produk
tertentu. Semakin populer suatu merek tersebut akan semakin diingat oleh konsumen.
2) Kredibilitas
Kredibilias perusahaan mengacu kepada kepercayaan konsumen bahwa
perusahaan mampu merancang dan menyampaikan produk dan jasanya untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
3) Jaringan Perusahaan
Jaringan perusahaan atau jaringan toko retail merupakan dua atau lebih gerai
yang umumnya dimiliki atau diawasi. Semakin bantak gerai yang dimiliki oleh suatu
perusahaan, maka semakin besar pula jaringan perusahaan tersebut.
Dari penjabaran citra perusahaan diatas dapat diketahui pentingnya perusahaan
dalam menjaga citra perusahaan dapat tertanam dibenak konsumen dan mempercayai
perusahaan tersebut dalam menciptakan produk yang sesuai berdasarkan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
b. Citra Konsumen
Konsumen adalah pihak yang memakai suatu produk barang jasa. Citra
konsumen menunjukan kepada persepsi dari jenis seseorang yang menggunaan
produk atau jasa tersebut, citra konsumen meliputi :
` 1) Status Sosial
Menurut Kotler dan Keller (2009:168) “Status mencerminkan nilai
umum yang diberikan kepada seseorang masayarkat”. Produk atau jasa
yang dibeli konsumen sering kali digunakan untuk menunjukan status
sosial juga disebut sebagai kedudukan seseorang dalam masyarakat.
2) Gaya Hidup
Menurut Kotler dan Keller (2009:175) Gaya hidup merupakan pola
hidup seseorang didunia yang dapat dilihat dalam bentuk kegiatan,
monat, dan pendapat.
c. Citra Produk (Product Image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Asosiasi ini yaitu:
1) Kualitas atau mutu, baik atau buruknya suatu produk atau jasa yang dihasilkan
suatu perusahaan dimata konsumen.
2) Harga, suatu nilai yang harus diukur oleh konsumen untuk mendapatkan produk
yang dihasilkan suatu perusahaan.
3) Jenis jasa dan manfaat, keragaman jasa yang dimiliki perusahaan atau model-
model jasa yang diberikan memberikan kepuasan

Merek merupakan hal penting bagi sebuah perusahaan karena dengan merek
yang bernilai positif, para konsumen dapat menyimpan informasi yang unik didalam
memori mereka sehingga ketika disebutkan sebuah kategori produk, muncul merek
tertentu untuk di tarik kembali dalam ingatan individu. Merek juga menjadi pembeda
antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya. Menurut sebuah biro
riset terdapat beberapa ciri dari Brand Image (citra merek) yang terdiri dari tiga
komponen, yakni:
a. Brand Association
Merupakan tindakan dari konsumen untuk membuat asosiasi tentang merek tertentu
berdasarkan informasi atau pengetahuan mereka, baik pengetahuan yang sifatnya
faktual maupun berdasar pada pengalaman dan emosi.
b. Brand Value
Merupakan tindakan konsumen dalam memilih merek, tindakan konsumen
tersebut lebih mengarah pada alasan persepsi mereka terhadap karakteristik merek
dengan menghubungkannya dengan nilai- nilai yang di yakini mereka.
c. Brand Positioning
Merupakan persepsi konsumen tentang kualitas merek, dimana mereka akan
menggunakannya pada saat memilih berbagai alternative pilihan yang ada. Penjelasan
tersebut dapat dipahami bahwa brand association, brand value, dan brand positioning
merupakan ciri dari citra merek yang mempunyai hubungan dengan keputusan
membeli konsumen.

Persepsi atas suatu citra berbeda dari satu kebudayaan dengan kebudayaan yang
lain. citra dianggap sebagai gambar bermakna seribu kata yang merupakan suatu
ilustrasi, foto, ikon, symbol, dan karakter yang dapat digunakan dalam berbagai gaya
yang masing-masing menciptakan bahasa visual yang kaya dan menyediakan
rangsangan visual.
Menurut Kotler dan Keller (2009:403) Brand Image (citra merek) adalah
Persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan
asosiasi yang disimpan dan tertanam dalam memori atau ingatan pelanggan, yang
selalu diingat pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumenya.
Sedangkan Menurut Tjiptono (2015:49) Brand Image (citra merek) adalah
Deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek
(Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan yang digenggam konsumen,
seperti yang dicerminkan di asosiasi atau di ingatan konsumen

Menurut Ferdinand (2002), minat beli dapat dikelompokkan menjadi
beberapa jenis dan tingkatan, yaitu:
a. Minat Transaksional
Kecenderugan seseorang untuk membeli produk. Hal ini bermaksud
yakni konsumen telah memiliki minat untuk melakukan pembelian
suatu produk tertentu yang diinginkan.
b. Minat Referensial
Kecenderungan konsumen untuk mereferensikan produk kepada orang
lain. Hal ini bermaksud yakni seorang konsumen yang telah memiliki
minat untuk membeli akan menyarankan kepada orang lain untuk
melakukan pembelian yang sama.
c. Minat Preferensial
Minat yang menggambarkan perilaku konsumen yang memiliki
preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat
diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Minat Eksploratif
Menggambarkan perilaku konsumen yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

Menurut Assael (2002), terdapat dua factor yang dapat mempengaruhi
minat beli konsumen, yaitu:
a. Lingkungan
Lingkungan disekitar dapat mempengaruhi minat beli konsumen
dalam pemilihan suatu produk tertentu.
b. Stimulus Pemasaran
Pemasaran berupaya menstimulus konsumen sehingga dapat menarik
minat beli konsumen.
Kemudian menurut Abdurachman (2004), terdapat beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi minat beli konsumen, diantaranya:
a. Faktor Kualitas
Atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.
b. Faktor Merek
Atribut yang memberikan manfaat non material, yaitu kepuasan
emosional.
c. Faktor Kemasan
Atribut produk berupa pembungkus atau penutup daripada produk
utamanya.
d. Faktor Harga
Pengorbanan riil dan materiel yang diberikan oleh konsumen untuk
memperoleh atau memiliki produk.
e. Faktor Ketersediaan Barang
Sejauh mana sikap konsumen terhadap ketersediaan produk yang ada.
f. Faktor Acuan
Pengaruh dari luar yang ikut memberikan rangsangan bagi konsumen
dalam memilih produk, sehingga dapat pula dipakai sebagai media
promosi.

Terdapat empat tahapan produsen dalam menentukan minat beli atau
menentukan dorongan konsumen dalam melakukan pembelian terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler (2008) empat tahapan
tersebut dikenal dengan model AIDA, yaitu: Attention, Interest, Desire,
Action.
a. Attention, tahap ini merupakan tahap awal dalam menilai suatu produk
atau jasa sesuai dengan kebutuhan calon konsumen, selain itu calon
konsumen juga mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Interest, dalam tahap ini calon konsumen mulai tertarik untuk
melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan,
setelah mendapatkan informasi yang lebih terperinci mengenai produk
atau jasa yang ditawarkan.
c. Desire, pada tahap ini calon konsumen mulai memikirkan serta
berdiskusi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, karena hasrat
dan keinginan untuk membeli mulai timbul. Dalam tahap ini calon
konsumen sudah mulai berminat terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan. Tahap ini ditandai dengan munculnya minat yang kuat dari
calon konsumen untuk melakukan pembelian dan mencoba produk
atau jasa yang ditawarkan.
d. Action, pada tahap ini calon konsumen telah mempunyai kemantapan
yang tinggi untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan

Minat beli merupakan tahap akhir dari suatu proses keputusan pembelian
yang kompleks. Proses ini dimulai dari munculnya kebutuhan akan suatu
produk atau merek, kemudian pemrosesan informasi oleh konsumen,
selanjutnya konsumen akan melakukan evaluasi terhadap produk atau
merek tersebut. Hasil dari evaluasi tersebut kemudian memunculkan niat
atau keputusan untuk melakukan pembelian. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), terdapat beberapa aspek minat beli pada konsumen,
diantaranya:
a. Tertarik untuk mencari informasi tentang produk.
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi mengenai produk tersebut. Level pencarian yang
lebih ringan atau penguatan perhatian dan level aktif mencari informasi
yaitu dengan mencari bahan bacaan, bertanya kepada teman, atau
mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
b. Mempertimbangkan untuk membeli.
Melalui pengumpulan informasi, kemudian konsumen mempelajari
merek-merek yang bersaing serta fitur dari merek tersebut. Melakukan
evaluasi terhadap pilihan-pilihan dan mulai mempertimbangkan untuk
melakukan pembelian produk.
c. Tertarik untuk mencoba.
Setelah konsumen berusaha memenuhi kebutuhan, mempelajari merek
yang menjadi pesaing dari produk tersebut serta fitur merek tersebut,
kemudian konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk dan
melakukan evaluasi terhadap produk-produk tersebut. Evaluasi ini
dianggap sebagai proses yang berorientasi kognitif, maksudnya adalah
konsumen dianggap menilai suatu produk secara sangat sadar dan
rasional hingga mengakibatkan ketertarikan untuk mencoba.
d. Ingin mengetahui produk.
Setelah memiliki ketertarikan untuk mencoba suatu produk, konsumen
akan memiliki keinginan untuk mengetahui produk. Konsumen akan
memandang produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan
yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk
memuaskan kebutuhan.
e. Ingin memiliki produk.
Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang
memberikan manfaat yang dicarinya. Dan akhirnya konsumen akan
mengambil sikap berupa keputusan dan preferensi terhadap produk
melalui evaluasi atribut dan membentuk niat untuk membeli atau
memiliki produk yang dipilih

Minat beli konsumen pada dasarnya merupakan faktor pendorong dalam
pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Beberapa ahli
menjelaskan mengenai pengertian dari minat beli, diantaranya:
a. Menurut Abdullah (2003), minat beli merupakan bagian dari
komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi,
kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan
membeli benar-benar dilaksanakan.
b. Menurut Kotler (2008), minat beli merupakan sesuatu yang timbul
setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, dari
sana timbul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut sampai
pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli agar dapat
memilikinya.
c. Menurut Sciffman dan Kanuk (2007), minat beli adalah suatu
model sikap seseorang terhadap objek barang yang sangat cocok
dalam mengukur sikap terhadap golongan produk, jasa, atau merek
tertentu.
d. Menurut Durianto (2013), minat beli adalah keinginan untuk
memiliki produk, minat beli akan timbul apabila seseorang
konsumen sudah terpengaruh terhadap mutu dan kualitas dari suatu
produk, informasi seputar produk.

Menurut Freddy Rangkuti (2009), citra merek (brand image) memiliki
beberapa indikator-indikator yang mencirikannya, diantaranya adalah
sebagai berikut :
a. Recognition (Pengenalan)
Tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen, jika sebuah merek
tidak dikenal maka produk atau jasa dengan merek tersebut harus
dijual dengan mengandalkan harga termurah seperti pengenalan logo,
tagline, desain produk atau jasa maupun hal lainnya sebagai identitas
dari merek tersebut.
b. Reputation (Reputasi)
Merupakan suatu tingkat reputasi atau status yang cukup tinggi bagi
sebuah merek karena memiliki track record yang baik, sebuah merek
yang disukai konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk
atau jasa yang dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan
mempunyai reputasi yang baik. Seperti persepsi dari konsumen dan
kualitas produ atau jasa yang ditawarkan.
c. Affinity (Daya Tarik)
Merupakan Emotional Relationship yang timbul antara sebuah merek
dengan konsumennya. Hal tersebut dapat dilihat dari harga, kepuasan
konsumen dan tingkat aosiasi.
d. Loyality (Kesetiaan)
Menyangkut seberapa kesetiaan konsumen dari suatu produk atau jasa
yang menggunakan merek yang bersangkutan. Apabila sebuah merek
telah dikenal oleh masyarakat, serta memiliki track record yang baik di
mata konsumen maka akan menimbulkan daya tarik bagi konsumen
dan konsumen tersebut akan menjadi konsumen yang setia terhadap
merek tersebut

Citra merek (brand image) yang telah dibentuk oleh perusahaan dan sudah
menjadi persepsi konsumen akan memberikan manfaat baik bagi
perusahaan. Adapun manfaat citra merek (brand image) adalah sebagai
berikut :
a. Bagi Perusahaan Menurut Tjiptono (2011),
1) Untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakproduk
bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan
pencataan akuntansi.
2) Untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang
membedakan produk dari para persaing.
3) Untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa sehimgga
konsumen merasa puas dan mereka bisa dengaan mudahnya
memilih dan minat membelinya lagi dilain waktu.
4) Sumber keungguan kompetitif, terutama melalui perlindungan,
loyalitas konsumen, dan citra merek yang terbentuk dalam
pikiran konsumen.
5) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapat masa
yang akan datang.
b. Bagi Konsumen Menurut Suntoyo (2012),
1) Mempermudah konsumen meneliti produk atau jasa. Untuk
merek-merek produk yang sudah terkenal, konsumen seolah-
olah sudah menjadi percaya terutama dari segi kualitas produk
atau jasa, pelayanan dan harga.
2) Membantu konsumen dalam memperoleh kualitas produk atau
jasa, pelayanan jika konsumen membeli ulang atau
menggunakan ulang produk atau jasa tersebut.

Faktor-faktor dalam citra merek (brand image) juga sangat mempengaruhi
persepsi konsumen pada suatu merek salah satu produk atau jasa. Faktor-
faktor dalam citra merek juga menciptakan persepsi yang positif jika
faktor-faktor dalam suatu merek ini dapat ditingkatkan sehingga citra dari
sebuah produk tersebut dapat menguasai pangsa pasar. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2011) ada beberapa faktor yang membentuk citra
merek (brand image) adalah sebagai berikut :
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
b. Dapat dipercaya dan diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk tau
jasa yang digunakan atau diminati oleh konsumen.
c. Kegunaan atau manfaat, berkaitan dengan fungsi dari suatu produk
atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan, berkaitan dengan tugas perusahaan dalam melayani
konsumen.
e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung riuginya
yang mungkin dialami oleh konsumen.
f. Harga, berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu
produk atau jasa, juga dapat mempengaruhi citra merek jangka
panjang

Menurut Viot (2007) mengemukakan empat dimensi citra merek (brand
image), yaitu sebagai berikut :
a. Brand Personality (Kepribadian Merek)
Merupakan sekumpulan karateristik manusia yang dihubungkan
dengan sebuah merek. Product related attributes selain berfungsi dalam
hal pengguna juga memberikan fungsi simbolik. Kepribadian merek
ini meliputi rasa bangga, keramahan dan kompetensi.
b. Brand Value (Nilai Merek)
Merupakan prinsip dasar yang mengatur perilaku merek. Nilai merek
meliputi manfaat, sosial, hedonis, dan etikal.
c. Brand Consumer Relation (Hubungan Merek dengan Konsumen)
Merupakan merek yang dianggap sebagai sesuatu yang aktif,
berkontribusi dalam hubungan dua arah antar individu dan merek.
Hubungan merek dengan konsumen meliputi dominasi merek,
pendidikan, dan stimulasi.
d. User Image (Citra Pengguna)
Merupakan sekumpulan karateristik manusia yang dihubungkan
dengan ciri khas pengguna dari suatu merek . Citra pengguna meliputi
pemimpin, orientasi sosial, stabitas emosional, dan dinamis

Menurut Joseph Plummer (2007), citra merek (brand image) terdiri dari
tiga komponen, yaitu sebagai berikut :
a. Attributes (Atribut), definisi atribut ada deskriptif terkait dengan fitur
yang tersedia didalam produk atau jasa.
1) Product Related Attributes (Atribut Produk)
Atribut produk ini adalah bahan yang dibutuhkan agar fungsi
produk yang dibutuhkan konsumen dapat berjalan lancar. Hal ini
terkai dengan komposisi fisik atau syarat-syarat dari suaty hasa
yang ditawarkan dapat berfungsi.
2) Non-Product Related Attributes (Atribut Non-Produk)
Atribut non produk ini adalah aspek eksternal dari produk yang
terkait dengan pembelian atau konsumsi produk atay jasa. Hal ini terdiri dari informasi harga, kemasan atau desain produk atau jasa,
bagaimana dan dimana produk atau jasa tersebut dapat digunakan.
b. Benefits (Keuntungan), merupakan yang didapatkan dari suatu produk
dapat dikaitan dengan atribut produk atau jasa tersebut.
1) Functional Benefits
Functional benefits ini terkait dengan pemenuhan kebutuhan dasar,
seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
2) Experiental Benefits
Experiental benefits ini terkai dengan perasaan yang timbul akibat
dari memakai atau mebggunakan produk atau jasa.
3) Symbolic Benefits
Symbolic benefits ini berkaitan dengan kebutuhan akan persetujuan
sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen
akan menghargai nilai eksklusivitas serta gaya fashion merek
karena hal ini terkait dengan konsep diri mereka.
c. Brand Attitude (Sikap Merek)
Brand attitude dapat diartikan sebagai evaluasi atas merek tertentu, apa
yang dapat dipercaya konsumen terkait dengan merek tersebut, sejauh
mana konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebutmemiliki
keuntungan tertentu dan juga evaluatif pada kepercayaan tersebut.

Menurut Tutut Ratna (2011), brand image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan citra
merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman
penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki
loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian
ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen
tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya
kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang
lain. Sehingga menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas
pelanggan yang di timbulkan dari citra merek tersebut.

Menurut (Fara Diba. 2018). menyatakan bahwa brand image
dan persepsi harga akan memberikan dampak yang besar pada
keberhasilan produk tersebut dalam memenangkan pelanggan, dan
pelanggan akan kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain
tentang pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat
dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli
suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena
manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli.
Menurut (Tingkir, 2014). Brand Image memiliki pengaruh
yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Citra merek merupakan
image atau sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik
persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika
persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin rendah. Dari pernyataan tersebut,
maka diperlukan strategi yang tepat dalam mempopulerkan suatu
merek. Strategi tersebut dapat dimulai dengan membangun citra
merek yang positif dibenak konsumen. Dengan citra merek yang
positif maka merek akan dikenal dan populer sebagai merek dengan
mutu yang terjamin.

Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli,
bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan
tertentu dengan kompetitornya (Kotler, 2005). Kotler dan Amstrong
(2008) mempunyai pendapat bahwa merek merupakan nama, istilah,
tanda, simbol, desain atau kombinasi yang ditujukan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan
sekaligus sebagai diferensiasi produk.
Menurut Dapat juga dikatakan bahwa brand image
merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan
subyektif dan emosi pribadinya. (Erna Feririanadewi, 2008).
Apabilah citra merek suatu perusahaan baik dan dikenal oleh banyak
orang konsumen akan merasa puas terhadap produk.
Pernyataan yang telah peneliti paparkan ini didukung juga
oleh penelitian yang dilakukan oleh (Muhammad Hanif, 20017)
Dari hasil penelitian yang dilakukan ini menunjukkan bahwa
kombinasi Brand Image, Fitur, dan terutama Persepsi Harga turut
memaksimalkan pembentukan kepuasan pelanggan. Pemasar harus
dengan jelas menampilkan karakteristik produk untuk menghasilkan
kepuasan yang kuat, sehingga kualitas produk yang dibentuk dapat
sejalan dengan kepuasan konsumen yang melekat dalam benak
pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang
diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli
jika kinerja produk yang dirasakan sama dengan atau lebih besar
dari harapannya maka pelanggan akan merasa lebih puas dan
sebaliknya apabila kinerja produk kurang dari yang diharapkan,
pembelinya tidak akan merasa puas (Kotler dalam Supriyono,
2008:13). sedangkan menurut Band dalam Musanto (2004:125)
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi
yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat
terpenuhi atau terlampui melalui suatu transaksi yang akan
mengakibatkan pembelian ulang atau kesetiaan terhadap produk
tersebut.
Wood (2009:11) manfaat-manfaat spesifik kepuasan
pelanggan bagi perusahaan mencakup:
1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan.
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
(terutama melalui pembelian ulang, cross-selling
dan up-selling).
3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan
(terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan
layanan pelanggan).
4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan
prediksi aliran kas masa depan.
5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan
untuk membayar harga premium dan pelanggan
tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6) Rekomendasi gethok tular positif.
7) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap
product-line extensions, brand extensions dan new
add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran
distribusi

Dalam arti sempit, harga (price) adalah jumlah yang
ditagihkan atas suatu produk baik barang maupun jasa. Lebih luas
lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa (Kotler,
2008). Engel (2004) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang
(ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Stanton (1994) harga adalah sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan
oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua
pembeli.
Paul Peter dan Jerry Olson (2000) menyatakan:
“Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna
yang dalam bagi mereka.” Pada saat konsumen melakukan
evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat
dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.
Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu
produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap
individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi
individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan
kondisi individu. Dalam pengambilan keputusan, harga memiliki
dua peranan utama, yaitu (Fandy Tjiptono, 2008).
1) Peranan alokasi, yaitu membantu para pembeli untuk
memutuskan cara terbaik dalam memperoleh manfaat
yang diharapkan sesuai dengan kemampuan daya
belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat
membantu pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis
barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari
berbagai alternatif yang tersedia, kemudian
memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2) Peranan informasi, yaitu “mendidik” konsumen
mengenai faktor produk yang dijual, misalnya kualitas.
Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana
pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor
produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang
sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
Simamora (2002) mendefinisikan persepsi adalah
“bagaimana kita melihat dunia sekitar kita” atau secara formal,
merupakan suatu proses dimana seseorang menyeleksi,
mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuli ke dalam suatu
gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Menurut Mowen
dalam Ujang Sumarwan (2003) bahwa, “perception is the process
through which individuals are exposed to information, attend to
that information, and comprehend to it”.
Selanjutnya menurut Monroe (1990) “perception
basically involves the process of categorization. That is,we tend
to place new experiences into existing classifications of familiar
experiences” yang berarti, persepsi pada dasarnya melibatkan
proses kategorisasi, yaitu kita cenderung untuk untuk
menempatkan pengalaman yang baru ke dalam klasifikasi yang
ada dalam pengalaman yang sudah familiar.
Menurut Solomon (2007) persepsi adalah proses
dimana orang memilih, mengatur dan menafsirkan manfaat,
kemudian, berfokus pada apa yang kita perbuat dalam
menambahkan sesuatu yang mentah untuk memberi mereka
makna. Adapun Neal, Quester, dan Hawkins (2004)
menyatakan“perception the critical activity that links individual
consumers to group, situation and marketer influences”.

Dalam teori pemasaran fitur merupakan salah satu
elemen dari atribut produk. Fitur dapat dikatakan sebagai aspek
sekunder dari suatu produk. Fitur identik dengan sesuatu yang
unik, khas, dan istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya
(Kotler dan Armstrong, 2008).
Fitur sering diasosiasikan dengan kemanfaatan atau
fungsionalitas dari suatu produk. Menurut Dewi dan Jatra (2013)
fitur merupakan karakteristik tambahan yang dirancang untuk
menambah ketertarikan konsumen terhadap produk atau
menyempurnakan fungsi produk. Indikator yang digunakan untuk
mengukur fitur adalah sebagai berikut: kelengkapan fitur,
kebutuhan fitur, ketertarikan fitur, dan kemudahan dalam
penggunaan.
Fitur adalah sarana kompetitif untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing.
Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang
bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing.
(Kotler and Armstrong 2006). Fitur merupakan karakteristik atau
fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
Berbagai produk yang serupa dapat dilihat berbeda oleh
konsumen dari perbandingan fitur di dalamnya, yaitu
perbandingan kelengkapan fitur, kecanggihan fitur atau
keistimewaan yang ditonjolkan dari satu fitur di suatu produk
dibandingkan dengan produk lain.
Fandy Tjiptono (2002) mengatakan bahwa fitur adalah
unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Fitur produk
dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli suatu
produk, karena fitur produk melekat erat pada suatu produk dan
seringkali digunakan oleh konsumen sebagai dasar dan
pertimbangan untuk memutuskan membeli atau tidak suatu
barang atau jasa yang ditawarkan.
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan berbagai fitur.
Sebuah model awal tanpa tambahan yang menyertai produk
tersebut menjadi titik awalnya. Perusahaan dapat menciptakan
model tingkatan yang lebih tinggi dengan menambahkan
berbagai fitur. Fitur merupakan alat persaingan untuk
mengidentifikasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis
yang menjadi pesaingnya. Menjadi produsen awal yang
mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai
menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing.
Sebuah produk dapat ditawarkan dalam berbagai
macam variasi. Mulai dari variasi warna, kemasan, aroma, rasa,
dan sebagainya. Definisi fitur produk menurut Kotler dan
Armstrong (2008) yaitu alat persaingan untuk membedakan
produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi
pesaingnya. Dengan berbagai fitur produk yang ditawarkan oleh
produsen, konsumen pun akan semakin terpuaskan dengan
produk-produk yang sesuai dengan kebutuhannya.

Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli,
bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan
tertentu dengan kompetitornya (Kotler, 2005). Kotler dan Amstrong
(2008) mempunyai pendapat bahwa merek merupakan nama, istilah,
tanda, simbol, desain atau kombinasi yang ditujukan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan
sekaligus sebagai diferensiasi produk.
Dari uraian definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek
adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain dari produk atau jasa
atau kombinasi keseluruhan yang dimaksud untuk mengidentifikasi
barang dan jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk
membedakan dari produk pesaing. Merek juga dapat meninggalkan
citra dan pengalaman dibenak konsumen mengenai keuntungan dari
produk yang diproduksi dari perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2008), ada dua langkah utama
dalam membangun brand yang kuat, pertama dimulai dengan
membangun value position dan kedua adalah build the brand.
Langkah pertama lebih kepada positioning atau yang lebih tepat lagi
adalah differentiation. Langkah kedua melibatkan pemilihan nama
brand, menumbuhkan asosiasi dengan nama brand, dan yang
terakhir adalah mengelola semua kontak antara brand dengan
pelanggan sehingga image dari brand tersebut diterima secara
konsisten dan memenuhi customer expectations.
Kotler (2005), mengatakan bahwa merek merupakan janji
penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan
jasa tertentu kepada pembeli, bukan hanya sekedar simbol yang
membedakan produk perusahaan tertentu dengan kompetitornya,
merek bahkan dapat mencerminkan enam makna, yaitu:
1) Atribut
Setiap merek memiliki atribut, dimana atribut ini
perlu dikelola dan diciptakan agar konsumen dapat
mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang
terkandung dalam suatu merek.
2) Manfaat
Merek juga memiliki serangkaian manfaat.
Konsumen tidak membeli atribut, mereka membeli
manfaat. Produsen harus dapat menterjemahkan atribut
menjadi manfaat fungsional maupun manfaat
emosional.
3) Nilai
Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi
konsumen. merek memiliki nilai tinggi akan dihargai
oleh konsumen sebagai merek yang berkelas, sehingga
dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut
4) Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu. Misalnya
Mercedez mewakili budaya Jerman yang terorganisasi
dengan baik, memiliki cara kerja yang efisien dan selalu
menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
5) Kepribadian
Merek juga memiliki kepribadian yaitu kepribadian
bagi penggunanya. Diharapkan dengan menggunakan
merek, kepribadian si pengguna akan tercermin
bersamaan dengan merek yang digunakan.
6) Pemakai
Merek juga menunjukan jenis konsumen pemakai
merek tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu
menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk
penggunaan mereknya.
Citra sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang
dimiliki seseorang terhadap suatu obyek (Kotler, 2005). Menurut
Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa setiap produk yang
terjual di pasaran memiliki citra tersendiri di mata konsumennya
yang sengaja diciptkan oleh pemasar untuk membedakannya dari
para pesaing mereka.

Kualitas pelayanan merupakan hal utama yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Tjiptono, F. dan
Candra dalam Miftakul Janah (2017) menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang
disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi konsumen”.
Sedangkan menurut Tjipjono dalam Wihananto (2019:59) kualitas
layanan adalah tingkat yang diharapkan dan mengendalikan masalah
untuk memenuhi permintaan pelanggan.
Tjiptono, F. (2012:10) mendefinisikan “kualitas pelayanan sebagai
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa dan sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi
harapan”. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan 3 orientasi yaitu persepsi pelanggan, produk atau
jasa dan proses.
Berdasarkan definisi para ahli di atas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa dan sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan agar
penerapan dapat diuji kembali untuk menjadi proses yang dinamis dan
berlangsung terus-menerus dalam memenuhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Ada pendapat lain yang mengatakan bahwa untuk menilai suatu
kualitas pelayanan tidak hanya menggunakan perusahaan sebagai
tolak ukurnya namun harus diamati juga bagaimana jika ditinjau dari
penaksiran yang dilakukan oleh pelanggan. Berdasarkan hal ini
langkah yang perlu dilakukan untuk merumuskan kebijakan dan
desain rencana pelayanan harus relevan dengan minat pelanggan dan
tetap berlandaskan elemen kualitas pelayanan

Kotler, P. dan Armstrong, G. dalam sabran (2012:52)
menjelaskan, di dalam variabel ada beberapa unsur kegiatan utama
harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan
periode pembayaran. Menurut Kotler, P. dan Armstrong, G.
terjemahan Sabran (2012:278), ada empat indikator harga yaitu :
a. Keterjangkauan harga. Konsumen dapat membeli produk
dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam
suatu perusahaan biasanya ada beberapa jenis produk yang
ditawarkan dan memiliki harga yang berbeda mulai dari yang
termurah hingga termahal.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk. Konsumen
memutuskan membeli susatu produk jika nilai uang yang
dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut sesuai dengan
kualitas produk yang diperolehnya.
c. Daya Saing Harga. Harga yang ditawarkan komperatif dan
bersaing dengan kompetitor.
d. Kesesuian Harga dengan Manfaat. Konsumen memutuskan
membeli suatu produk jika nilai uang yang dikeluarkan untuk
memperoleh suatu produk sesuai dengan manfaat yang
dirasakan.
Berdasarkan teori-teori diatas dapat disintesiskan bahwa harga
adalah alat pengukur dasar sistem ekonomi yang sangat
mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan, dapat
diukur dengan keterjangakauan harga, dengan kualitas yang
diberikan daya saing harga dan kesesuaian sangat mempengaruhi
manfaat untuk konsumen sehingga konsumen bisa loyal terhadap
produk/jasa yang di tawarkan

Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu
diperhatikan dalam tiga situasi sebagai berikut :
a. Ketika harga suatu produk baru yang sedang ditetapkan.
b. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
panjang bagi produk yang sudah mapan.
c. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
pendek.

Salah satu aspek penting yang sering dievaluasi oleh konsumen
adalah harga. Harga berperan penting dalam pemasaran, yang pada
gilirannya membuat penjualan tersendat. Sebaliknya, harga yang terlalu
murah membuat perusahan sulit menutup biaya atau mendapatkan laba.
Harga murah kadang kala dipersepsikan berkualitas buruk. Bagi
sebagian besar pemasar, harga persoalan pelik yang membutuhkan
pertimbangan matang dan cermat. Perusahaan perlu memahami
bagaimana peran harga dalam membentuk sikap konsumen. Dalam
suatu situasi terkadang konsumen sangat sensitif terhadap harga,
sehingga membuat konsumen mempertimabangkan lalu mengeliminasi
produk yang ditawarkan perusahaan dan lebih memilih produk pesaing
karena harga yang ditawarkan pesaing lebih rendah. Harga dalam arti
sempit adalah jumlah uang yang harus diketahui oleh konsumen untuk
memperoleh suatu produk atau jasa. Dari sudut pandang perusahaan,
harga merupakan bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan
berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan, dari sudut
pandang konsumen harga merupakan pengorbanan untuk memperoleh
suatu produk atau jasa. Konsumen sering meghubungkan harga dengan
manfaat yang dirasakan dari suatu produk atau jasa tersebut.
Menurut Laksono (2014) “Harga adalah pengorbanan pelayanan
untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan”. Harga
merupakan faktor penting yang akan menjadi pedoman pengguna untuk
mengukur kesesuain antara manfaat layanan yang diterima dengan
pengorbanan yang telah diberikan (Suwandi et al, 2015).
Tjiptono, F., (2012:56) menyatakan “Bahwa harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”. Harga
merupakan komponen yang berpengaruh terhadap laba perusahaan.
Berdasarkan definisi para ahli diatas penulis menyimpulkan bahwa
harga berpengaruh terhadap tingkat permintaan profitabilitas dan
presepsi konsumen. Harga juga dapat menjadi senjata kompetitif dalam
bersaing secara efektif dan menjadi pedoman pengguna untuk
mengukur kesesuaian antara kualitas pelayanan serta manfaat yang
dirasakan dengan pengorbanan yang telah diberikan.
Harga membutuhkan pertimbangan yang cermat, sehubungan dengan
sejumlah dimensi strategi harga:
a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk, nilai adalah
rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan
biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para konsumen,
tidak jarang harga dijadikan semacam indikator dalam loyalitas
pelanggan konsumen.
c. Harga adalah determinan untuk permintaan, berdasarkan hukum
permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk
yang dibeli oleh konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit
jumlah permintaan atas produk yang brersangkutan dan
sebaliknyajika harga murah maka permintaan produk akan
meningkat.
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah
salah satu unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan
bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar
kecilnya laba dan pasar yang diperoleh.
e. Harga besifat fleksibel, artinya bisa disesuaiakan dengan cepat. Dari
empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga merupakan elemen
yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika
pasar.
f. Harga mempengaruhi citra dan positioning. Dalam pemasaran jasa
persetisius yang mengutamakan citra kualitas dan ekslusivitas, harga
menjadi unsur penting. Harga yang mahal dipersepsikan
mencerminakan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
g. Harga merupakan masalah nomer satu yang dihadapi para manajer
sebaliknya ini ditunjukkan oleh empat level konflik potensial
menyangkut aspek harga diantaranya :
1) Konflik internal perusahaan.
2) Konflik dalam saluran distribusi.
3) Konflik dengan pesaing.
4) Konflik dengan lembaga pemerintahan dan kebijakan publik.
Harga meliliki dua peran utama dalam proses pengambilan
keputusan para konsumen, yaitu peran alokasi dan peranan
informasi.
a. Peranan alokasi harga yaitu funsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau
utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
b. Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam menjaring
konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal
ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaanya. Secara
obyektif, persepsi harga yang sering berlaku adalah bahwa harga
yang mahal memiliki kualitas produk yang tinggi.

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (atitudinal dan
behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk,
pelanggan, akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.
Menurut Brown dalam Hurriyati (2010:131) “dimensi sikap
merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli atau niat
untuk merekomendasikan suatu perusahaan merupakan faktor
penting dalam menentukan bisnis dimasa yang akan datang”.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau
niat untuk merekomendasikan perusahan jasa memberikan suatu
indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang
cerah dimasa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan
indikasi yang baik untuk pengukuran loyalits pelanggan. Dengan
kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan
akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana diungkapkan Hurriyati (2010:130) pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat
purchases),“tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
terpenuhi”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product
and service lines),“kembali ke perusahaan untuk membeli
lagi” Kotler, P. dan Keller (2016:650).
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other),“memasang
reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
d. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competiton),
“Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi ”Kotler, P. dan
Keller (2016:650).

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten (Sarjita 2018). Loyalitas
atau loyalty adalah sebagai sebuah komitmen yang disimpan secara
mendalam untuk dapat membeli serta menggunakan dan
mendukung kembali prodak, jasa yang telah disukai baik sekarang
ataupun dimasa yang nanti, meskipun terdapat pengaruh dari
keadaan dan usaha pemasaran yang dapat berpotensi dalam
menyebabkan pelanggan beralih ke yang lain, pengertian di atas
bahwa sebuah loyalitas lebih berfokus terhadap wujud prilaku dari
setiap bagian dari sebuah pengambilan keputusan sehingga dapat
melakukan kegiatan pembelian secara ulang dan terus menerus
terhadap barang ataupun jasa yang telah ditawarkan dan yang di
pilih.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan
akhir dari perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin
kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Hal ini
sesuai dengan pendapat para ahli. Tidak ada lagi merek yang
dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering
dibelinya”. Selanjutnya Zulkarnain (2012:136) menyatakan
“loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku pembelian yang positif
ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan, merek, toko, pemasok
yang dilakukan secara teratur, konsisten dan berkesinambungan
sertaberulang-ulang dalam kurun waktu yang lama”.
Menutur Tjiptono. F, Murray & Raphel (2017:381).
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa
perusahaan sangat berharap dan bisa menjadi “duta besar”
perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif
(positiv word-of-mouth) kepada orang lain

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (atitudinal dan
behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk,
pelanggan, akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.
Menurut Brown dalam Hurriyati (2010:131) “dimensi sikap
merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli atau niat
untuk merekomendasikan suatu perusahaan merupakan faktor
penting dalam menentukan bisnis dimasa yang akan datang”.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau
niat untuk merekomendasikan perusahan jasa memberikan suatu
indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang
cerah dimasa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan
indikasi yang baik untuk pengukuran loyalits pelanggan. Dengan
kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan
akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana diungkapkan Hurriyati (2010:130) pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat
purchases),“tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
terpenuhi”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product
and service lines),“kembali ke perusahaan untuk membeli
lagi” Kotler, P. dan Keller (2016:650).
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other),“memasang
reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
d. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competiton),
“Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi ”Kotler, P. dan
Keller (2016:650).

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten (Sarjita 2018). Loyalitas
atau loyalty adalah sebagai sebuah komitmen yang disimpan secara
mendalam untuk dapat membeli serta menggunakan dan
mendukung kembali prodak, jasa yang telah disukai baik sekarang
ataupun dimasa yang nanti, meskipun terdapat pengaruh dari
keadaan dan usaha pemasaran yang dapat berpotensi dalam
menyebabkan pelanggan beralih ke yang lain, pengertian di atas
bahwa sebuah loyalitas lebih berfokus terhadap wujud prilaku dari
setiap bagian dari sebuah pengambilan keputusan sehingga dapat
melakukan kegiatan pembelian secara ulang dan terus menerus
terhadap barang ataupun jasa yang telah ditawarkan dan yang di
pilih

Fasilitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh
perusahan dalam menciptakan pelanggan yang loyal. Fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa diberikan kepada
konsumen (Tjiptono, 2016), sehingga fasilitas merupakan aspek fisik
sebagai ukuran pelayanan yang diberikan perusahaan untuk konsumen
agar dapat dirasakan dan dinikmati sebagai penunjang dalam
mengonsumsi produk atau jasa.. Fasilitas dihadirkan perusahaan menjadi
nilai yang lebih untuk dipakai serta dinikmati oleh pelanggan sehingga
menunjukkan perilaku positif yaitu melakukan pembelian ulang yang
membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan (Yogi &
Sulaiman, 2022).
Hadirnya fasilitas sebagai penunjang pelanggan dalam
mengonsumsi produk perusahaan mengakibatkan terbentuknya persepsi
pelanggan, fasilitas yang dihadirkan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan pelanggan akan menghadirkan persepsi yang baik bagi
perusahaan. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan
fasilitas yang dihadirkan berpengaruh pada keputusan pelanggan dalam
melakukan pembelian ulang.

Menurut Kotler & Armstrong (2018), harga merupakan sejumlah
uang yang dikorbankan untuk mendapatkan sejumlah manfaat dengan
memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Harga memerankan peranan
yang penting bagi perusahaan karena harga mempengaruhi pelanggan
dalam memutuskan pembelian dan berpengaruh pada persaingan dengan
competitor. Harga yang sesuai dengan daya beli pelanggan, akan
berdampak pada pembelian berulang.
Penetapan harga yang tepat akan mendapatkan perhatian
pelanggan. Jika harga yang ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai
dengan daya beli, maka pelanggan akan memilih produk atau jasa tersebut,
namun apabila perusahaan menetapkan harga yang sulit dijangkau oleh
pelanggan, maka pelanggan akan mencari perusahaan lain yang mampu
memenuhi harapannya berkaitan dengan daya beli tersebut (Farisi &
Siregar, 2020). Persepsi tersebut akan berpengaruh pada keputusan
pelanggan berkaitan dengan kesetiaan terhadap suatu produk atau jasa, jika
harga yang ditetapkan sesuai daya beli maka pelanggan akan memiliki
persepsi baik, sehingga muncul kesetiaan terhadap perusahaan, namun
apabila harga tidak dapat dijangkau oleh pelanggan mereka akan mencari
perusahaan lain sesuai dengan kemampuan mereka, sehingga loyalitas
pelanggan tidak hadir dalam benak pelanggan

Perusahaan sangat penting untuk memberikan pelayanan yang
maksimal kepada pelanggan, dengan kualitas pelayanan yang baik
perusahaan tersebut akan mudah dalam mengambil hati pelanggan.
Persepsi yang melekat pada diri pelanggan berkaitan dengan pelayanan
akan menciptakan kesan yang baik di mata pelanggan yang akan
berdampak pada loyalitas pelanggan.
Kualitas Pelayanan merupakan suatu keadaan dinamis untuk
mengukur seberapa efektif tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan
mampu memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2016). Apabila
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan
bisa melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik. Kualitas pelayanan yang baik akan menguntungkan perusahaan,
karena kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan berpengaruh
terhadap tingkat loyalitas konsumen yang tinggi (Subawa & Sulistyawati,
2020).

Tjiptono (2016) menyebutkan terdapat enam indikator dalam
menentukan fasilitas yaitu:
1) Pertimbangan / Perencanaan Spasial
Aspek seperti proporsi, warna, tekstur, dan lain-lain harus
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan sehingga
mampu menarik respon baik intelektual maupun emosional dari
pelanggan yang melihatnya.
2) Perlengkapan/Prabotan
Perlengkapan/Prabotan digunakan sebagai sarana untuk
menciptakan kenyamanan dengan letak penataan yang diperhatikan
sesuai dengan penggunaan barang bagi pelanggan. Perlengkapan
disini meliputi ketersediaan internet hot spot area, ketersediaan
listrik, meja dan kursi, lukisan, tanaman, dan lain-lain.
3) Perencanaan Ruang
Unsur ini mencakup perencanaan desain interior dan arsitektur
seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam suatu
ruangan, desain ruangan seperti penempatan kasir perlu
diperhatikan keamanan dan keterjangkauannya.
4) Tata Cahaya dan Warna
Tata cahaya yang dimaksud adalah jenis pewarnaan yang dipilih
untuk ruangan dengan pengaturan pecahayaan sesuai dengan
aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan tersebut serta suasana
yang diinginkan. Pemilihan warna harus sesuai dengan suasana
yang akan diciptakan karena warna dapat menimbulkan kesan
rileks dan mampu mempengaruhi emosional pelanggan.
5) Pesan yang disampaikan secara grafis
Unsur ini berkaitan dengan barang visual yang ditempatkan atau
dipajang pada lingkungan sekitar konsumen berupa lukisan, foto,
poster, papan informasi, petunjuk, larangan, dan lain-lain yang
saling terkait dan penting dalam proses memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
6) Unsur pendukung
Unsur yang melengkapi fasilitas utama, karena tanpa adanya unsur
pendukung ini fasilitas utama tidak akan terasa lengkap. Unsur
pendukung ini berupa: tempat parkir, tempat ibadah, toilet, hiburan,
dan lain-lain.

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh
perusahaan untuk menunjang kenyamanan konsumen dalam menikmati
barang atau jasa perusahaan. Perusahaan menghadirkan fasilitas untuk
bisa digunakan konsumen serta memberikan nilai kenyamanan
tambahan dan tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa diberikan kepada
konsumen (Tjiptono, 2016), sehingga fasilitas merupakan aspek fisik
sebagai ukuran pelayanan yang diberikan perusahaan. Adanya fasilitas
mempermudah konsumen dalam memperoleh kepuasan, karena fasilitas
menjadi faktor yang sangat penting dalam memberkan nilai yang positif
kepada konsumen, sehingga membuat konsumen melakukan pembelian
ulang yang berkelanjutan tanpa pengaruh pemasaran yang dilakukan
pesaing.
Menurut Kotler & Keller (2016) fasilitas merupakan segala
sesuatu yang sengaja disiapkan oleh perusahaan untuk konsumen agar
dapat dirasakan dan dinikmati sehingga mampu memberikan kepuasan
yang maksimal. Fasilitas yang disediakan perusahaan akan
mempermudah dan memperlancar kegitan usaha suatu perusahaan
35
karena adanya perlengkapan-perlengkapan fisik untuk menunjang
aktivitas perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Konsumen yang akan menikmati produk perusahaan akan merasa lebih
tertarik apabila fasilitas yang dihadirkan di buat sesuai kebutuhan
konsumen dan nyaman untuk digunakan (Tjiptono & Chandra, 2017).
Pembentukan persepsi pelanggan berkaitan erat dengan fasilitas
yang ditawarkan perusahaan. Persepsi pelanggan sering kali terbentuk
karena interaksi antara pelanggan dengan fasilitas. Fasilitas yang
memadai dan sesuai kebutuhan pelanggan akan membuat pelanggan
merasa puas dan terpenuhi kebutuhan penunjangnya. Pelanggan yang
puas tentu akan memiliki persepsi yang baik bagi perusahaan karena
merasa telah dilayani dengan maksimal, hal tersebut memungkinkan
pelanggan untuk merekomendasikan produk perusahaan kepada orang
lain salah satunya dengan alasan fasilitas yang diberikan memadai.
Fasilitas merupakan kemampuan perusahaan untuk
menghadirkan sarana dan prasarana serta kemampuan menciptakan
lingkungan di sekitarnya untuk menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik berupa bangunan, peralatan,
dan perlengkapan yang menunjang (Lupiyoadi & Hamdani, 2018).
Wujud fasilitas fisik berupa adanya gedung dan ruangan yang memadai,
tersedianya tempat parkir, keadaan ruangan yang bersih, rapi, dan
nyaman, kelengkapan sarana dan prasarana komunikasi yang memadai,
penampilan karyawan yang sopan dan rapi, serta desain interior dan
eksterior menarik yang mampu menciptaan suasana dengan
kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan.
Fasilitas dihadirkan sebagi faktor penguat dalam menciptakan
kesan berkaitan dengan kesan tentang kenyamanan, kualitas pelayanan,
dan keamanan atas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
konsumen. Apabila faslitas yang dihadirkan tidak sesuai dengan
keinginan konsumen dan tidak memiliki standard yang jelas, maka hal
tersebut akan mengurangi efisiensi operasi perusahaan

Kotler & Armstrong (2018) menjelaskan terdapat 4 indikator
harga yaitu:
1) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga dijadikan sebagai tolak ukur konsumen untuk dijadikan
indikator dalam menentukan kualitas suatu produk. Konsumen
cenderung membandingkan dua barang sejenis dengan harga yang
berbeda dan memilih barang dengan harga yang lebih nahal karena
konsumen melihat adanya perbedaan kualitas, sehingga hal
tersebut memunculkan persepsi bahwa harga barang yang lebih
tinggi memiliki kualitas yang jauh lebih baik.
2) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Pelanggan akan membeli suatu produk apabila produk tersebut
memiliki manfaat sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau
bahkan melebihi harapan konsumen. Apabila manfaat barang yang
dibeli jauh dibawah standar harapan pelanggan, maka pelanggan
akan menganggap barang tersebut mahal dan membuat konsumen
bimbang dalam memutuskan pembelian suatu produk.
3) Keterjangkauan Harga
Harga yang ditetapkan perusahaan mampu dijangkau semua
konsumen, keberagaman suatu produk dengan harga yang beragam
membuat pelanggan bimbang akan memilih produk yang mana,
dengan keterjangkauan harga konsumen banyak yang akan
membeli produk.
4) Kesesuaian Harga dengan Kemampuan atau Daya Saing
Pelanggan sering membandingkan harga produk dengan harga
produk yang lain, sehingga harga suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam membeli produk. Oleh
karena itu, perusahaan harus mampu menetapkan harga yang
memiliki daya saing agar tidak merusak pasaran

Perusahaan dalam menetapkan harga produk memiliki beberapa
tujuan untuk kelangsungan bisnisnya, menurut Kotler & Keller (2016)
perusahaan memiliki tujuan penetapan harga yaitu:
1) Laba maksimum
Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimalkan laba
perusahaan, harga yang ditetapkan perusahaan diharapkan mampu
berkontribusi dalam pencapaian laba yang maksimum.
2) Kemampuan bertahan
Harga digunakan perusahaan sebagai bentuk ketahanan perusahaan
dalam mengelola bisnisnya. Apabila harga mampu menutupi biaya
variabel,maka perusahaan dinlai dalam posisi yang aman.
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama
mereka dengan menetapkan harga yang tepat.
3) Pangsa pasar maksimum
Perusahaan meyakini bahwa pangsa pasar yang maksimum bisa
diraih dengan penetapan harga yang sensitf di pasar, karena
semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan semakin rendah
sehingga laba jangka panjang akan semakin naik.
4) Peluncuran pasar maksimum
Perusahaan menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan
peluncuran perdana di pasar. Perusahaan awalnya menetapkan
harga yang tinggi lalu kemudian di turunkan pelan-pelan seiring
berjalannya waktu.
5) Kepemimpinan kualitas produk
Harga ditetapkan perusahaan untuk tetap berada pada jangkauan
konsumen dengan memperhatikan tingkat kualitas, selera, dan
status yang tinggi

Penetapan harga adalah suatu proses untuk menentukan seberapa
besar keuntungan yang akan didapatkan perusahaan dari produk barang
atau jasa yang dijual. Menurut Tjiptono (2019) metode penetapan harga
dapat dikelompokkan menjadi empat kategori yaitu:
1) Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Harga pada metode ini ditetapkan berdasarkan biaya produksi dan
pemasaran yang ditambah dengan biaya tertentu, sehingga dapat
menutupi biaya langsung, biaya overhead, dan laba. Faktor penentu
harga yang utama adalah aspek biaya.
2) Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Penetapan harga dapat dilakukan atas dasar target volume laba
atau dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan atau
investasi. Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan
biaya dalam penetapan harga.
3) Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Harga ditetapkan berdasarkan faktor yang mempengaruhi selera
pelanggan daripada faktor seperti biaya, laba, dan persaingan.
4) Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Penetapan harga ditetapkan berdasarkan harga yang ditetapkan
oleh pesaing sehingga harga yang ditetapkan mampu bersaing
dipasaran

Harga memiliki peranan yang penting bagi setiap perusahaan
dalam menjalankan kegiatan operasinya untuk memperoleh keuntungan
yang diharapkan perusahaan. Harga merupakan unsur dari marketing
mix yang memiliki output berupa pendapatan, sedangkan unsur
marketing mix lainnya merupakan pengeluaran perusahaan. Perusahaan
akan mendapatkan keuntungan ketika memperolah pendapatan dari
hasil penjualannya dengan harga yang ditetapkan pada produk yang
dijual. Harga merupakan satauan moneter yang dapat ditukarkan untuk
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan atas barang atau jasa
yang diinginkan (Tjiptono, 2019). Bagi konsumen harga merupakan
sejumlah uang yang harus dikorbankan oleh pembeli untuk bisa
mendapatkan barang atau jasa yang dinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen, sehingga harga sangat berpengaruh pada proses
pengambilan keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Harga
yang sesuai dengan kualitas produk akan membuat konsumen merasa
puas terhadap produk yang mereka konsumsi karena uang yang telah
mereka keluarkan dinilai tidak sia-sia dengan kualitas produk yang
sesuai harapan. Hal tersebut tentu memicu pembeli untuk melakukan
pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Harga memegang peranan yang penting bagi perusahaan dalam
hal pendapatan, maka dari itu perusahaan harus dapat memaksimalkan
variabel harga agar dapat menghasilkan income yang maksimal bagi
keberlangsungan operasional perusahaan. Harga dapat menunjukkan
kualitas yang baik bagi suatu produk, konsumen memiliki persepsi
bahwa harga yang mahal akan berdampak pada kualitas produk yang
baik. Oleh karena itu harga memiliki pengaruh yang positif terhadap
kualitas yaitu semakin tinggi suatu harga maka semakin tingi kualitas,
sehingga sebelum konsumen memutuskan pembelian mereka akan
cenderung produk yang satu dan produk yang lain dengan
memperhatikan kualitas dan harga produk yang dibandingkan.
Harga tidak hanya berpengaruh pada kualitas produk, namun
juga berpengaruh pada kuantitas produk yang mampu dijual perusahaan.
Harga yang ditetapkan perusahaan mempengaruhi perputaran yang
barang yang dijual oleh perusahaan, sehingga banyaknya barang atau
jasa yang di jual berpengaruh terhadap biaya yang ditimbulkan.
Semakin banyak kuantitas produk perusahaan terjual maka bisa
mengurangi biaya yang dikeluarkan sehingga berdampak pada harga
yang ditetapkan perusahaan. Harga bersifat fleksibel dimana bisa
berubah setiap saat dengan sendirinya.

Kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang
merefeleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan
kinerja layanan . Menurut Tjiptono (2016), indikator kualitas pelayanan
sebagai berikut:
1) Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu perilaku untuk memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap kepada pelanggan salah satunya dengan memberikan
informasi yang jelas. Ketanggapan disini berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik
dengan membantu dan merespon permintaan pelanggan dengan
segera. Diperlukan kemampuan daya tanggap dari karyawan untuk
melayani pelanggan dengan baik, pelayanan yang diberikan
karyawan sangat berpengaruh terhadap sikap pelanggan. Untuk
menanamkan kemampuan daya tanggap pada karyawan diperlukan
penjelasan mekanisme kerja yang bijaksana, membina, mendetail,
mengarahkan, dan membujuk agar karyawan mampu menyikapi
segala kondisi sehingga pelayanan yang diberikan mendapat respon
positif. Perusahaan harus menyadari bahwa ketanggapan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan komponen
yang sangat penting, ketanggapan ini dapat diwujudkan dengan
kemauan pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat
dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
konsumen, dan kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
konsumen. Setiap pelanggan yang mendapat pelayanan sangat
membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar
pelayanan tersebut dapat dimengerti sehingga responsiveness disini
memiliki peran penting untuk mejelaskan berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan. Apabila suatu pelayanan yang diberikan
jelas dimengerti oleh pelanggan yang mendapat pelayanan, maka
secara langsung peran responsiveness disini berhasil.
2) Bukti fisik (Tangibel)
Kemampuan perusahaan untuk menunjukan fasilitas fisik
yang harus ada dalam proses pemberian pelayanan kepada
pelanggan. Kemampuan sarana dan prasarana fisik peusahaan
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada karyawan. Fasilitas fisik ini meliputi gedung,
gudang,dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan
seperti teknologi, serta penampilan karyawan dalam memberikan
pelayanan. Bukti fisik dalam kualitas pelayanan diartikan sebagai
bentuk nyata yang dapat terlihat atau digunakan oleh karyawan
untuk membantu dalam memberikan pelayanan. Bentuk pelayanan
bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang
ada, teknologi yang digunakan, dan kemampuan karyawan sesuai
dengan karakteristik pelayanan dalam bentuk pelayanan fisik yang
dapat dilihat. Kualitas pelayanan dalam bentuk bukti fisik
memberikan adanya apresiasi dan membentuk image positif bagi
pelanggan yang di layani dan menjadi penilaian dalam menentukan
kemampuan dari karyawan pemberi layanan. Penilaian tersebut
dapat diihat dari kemampuan karyawan dalam menggunakan alat
dan perlengkapan pelayanan, kemampuan mengadopsi dan
menginovasi teknologi, dan menunjukan kemampuan yang cakap,
berwibawa, dan berintegritas yang tinggi untuk melayani pelanggan.
3) Jaminan dan Kepastian ( Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan dan keyakinan pelanggan kepada perusahaan. Setiap
pelayanan yang diberikan pasti membutuhkan kepastian, kepastian
tersebut ditentukan oleh jaminan dari karyawan yang memberikan
pelayanan sehingga pelanggan merasa puas. Jaminan atas pelayanan
yang diberikan oleh pegawai ditentukan oleh kinerja karyawan,
karyawan yang memiliki kinerja yang baik diyakini pelanggan
bahwa karyawan tersebut mampu memberikan pelayanan yang
handal. Perilaku dan kepribadian yang baik dari seorang karyawan
dalam memberikan pelayanan akan membuat pelanggan semakin
yakin dan percaya bahwa pelayanan yang diberikan akan optimal.
4) Keandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang telah dijanjikan. Setiap pelayanan yang
diberikan memerlukan kehandalan,sehingga para karyawan harus
memiliki kemampuan dalam pengetahuan, penguasaan, keahlian,
kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme yang tinggi,
sehingga mampu menghasilkan pelayanan yang memuaskan.
Keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan menjadi sebuah
tuntutan yang digunakan sebagai syarat penilaian bagi pelanggan
yang dilayani. Kehandalan karyawan dapat dilihat dari seberapa
paham karyawan mengenai prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai penyimpangan yang tidak sesuai dengan
prosedur kerja, dan kemampuan untuk memberikan pengarahan
yang benar kepada segala sesuatu yang belum dimengerti oleh
pelanggan. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas dari karyawan
yang memiliki prestasi kerja tinggi.
5) Perhatian (Empathy)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian yang
lebih dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Perusahaan diharapkan
memahami pelanggan berkaitan dengan kebutuhan pelanggan secara
spesifik. Pelayanan akan berjalan dengan baik dan berkualitas
apabila adanya pemahaman dan pengertian dari berbagai pihak serta
memiliki rasa perhatian dalam menyelesaikan segala sesatu yang
berkaitan dengan pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah
adanya suatu perhatian, keseriusan, dan pengertian dalam
melakukan aktivitas pelayanan. karyawan yang memberikan
pelayanan harus memiliki sikap empati dalam memahami
permasalahan yang dihadapi pelanggan yang dilayani, selain itu
pelanggan juga harus memahami keterbatasan dan kemampuan yang
dimiliki oleh karyawan yang melayaani, sehingga kedua belah pihak
memiliki keterpaduan berupa perasaan yang sama. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa empati adalah suatu kemampuan untuk
memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian dan
pengertian dan adanya pemahaman terhadap berbagai permasalahan
yang dihadapi oleh orang yang dilayani

Kualitas pelayanan dikatakan baik jika perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang setara dengan harapan pelanggan. Dalam
memberikan pelayanan yang optimal diperlukan keseimbangan antara
kebutuhan dan keinginan yang diharapkan pelanggan.
Indrasari (2019) menjelaskan beberapa karakteristik layanan
yang harus diperhatikan yaitu :
1) Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang penting diperhatikan dalam
memberikan layanan. Komunikasi yang efektif, efisien, dan jelas
akan membantu perusahaan dalam pemenuhan harapan konsumen
karena tanpa komunikasi yang jelas perusahaan tidak akan paham
dengan apa yang diingnkan konsumen.
2) Akses
Akses yang dimaksud disini adalah keterjangkauan layanan
keseluruhan tempat dan waktu secara tepat. Pelayanan yang
diberikan perusahaan harus menjangkau semua tempat tanpa
batasan waktu sehingga pelayanan dapat dilakukan secara
meneyuluruh.
3) Kesopanan
Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, karyawan harus ramah, tenang,
cepat tanggap dalam segala situasi sehingga dapat memberikan
pelayanan yang terbaik dan memuaskan.
4) Kredibiltias
Perusahaan harus mampu menanamkan kepercayaan di benak
pelanggan sehingga pelanggan menilai perusahaan sebagai sesuatu
yang dapat dipercaya dan diandalkan. Kepercayaan yang ada
tersebut merupakan bukti bahwa perusahaan telah memilikitempat
dihati pelanggan.
5) Kompetensi
Karyawan harus memiliki keterampilan,keahlian, dan pengetahuan
yang diperlukan untuk bisa memberikan pelayann yang optimal.
6) Keandalan
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus selalu konsisten
dan tepat. Konsisten yang dimaksud disini adalah memberikan
pelayanan yang memiliki standar yang tetap dan tidak berubah-
ubah.
7) Nyata
Pelayanan yang diberikan harus bisa mencerminkan secara fisik
sehingga dapat di rasakan oleh pelanggan.
8) Responsive
Respon karyawan secarap cepat dan tanggap berkaitan dengan
permintaan pelanggan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Karyawan harus mampu menghadapi segala situasi yang mungkin
terjadi dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
9) Memahami konsumen
Karyawan harus memberikan perhatian yang lebih kepada
pelanggan yaitu dengan memahami kebutuhan pelanggan

Griffin (2019) menjelaskan beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:
1) Kualitas Produk
Produk yang memiliki kualitas sesuai dengan produk yang
diharapkan konsumen akan mendorong konsumen untuk setia
dalam menggunakan produk tersebut karena kualitas yang
diinginkan mampu dipenuhi oleh produk perusahaan.
2) Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diukur dari seberapa jauh harapan konsumen
sebelum mengonsumsi produk dan kenyataan yang terjadi setelah
konsumen mengonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen
akan tercapai ketika harapan konsumen sesuai dengan kenyataan
yang terjadi atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Terpenuhinya harapan konsumen tersebut akan memicu loyalitas
pelanggan.
3) Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen saat
melakukan pembeliaan produk. Pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen akan memicu tumbuhnya loyalitas pelanggan .
4) Pemenuhan Kebutuhan Konsumen
Keputusan pembeliaan konsumen terjadi karena adanya harapan
konsumen terhadap barang atau jasa yang dibeli dengan
pengorbanan uang yang di keluarkan. Sehingga perusahaan harus
mampu memenuhi kebutuhan konsumen tersebut agar uang yang
dikorbankan tidak sia-sia. Pemenuhan kebutuhan konsumen oleh
perusahaan dapat memenuhi value yang dimaksud konsumen
dengan begitu akan mendorong mereka untuk melakukan
pembelian berulang terhadap produk perusahaan.
5) Pengalamam
Pengalaman konsumen yang diperoleh selama menggunakan
produk perusahaan melalui pengalaman pengelihatan, suara,
sentuhan, rasa, dan bau serta pengalaman yang tercipta melalui
perasaan berupa emosi yang mempengaruhi suasana hati mampu
mendorong tumbuhnya loyalitas pelanggan karena pengalaman
yang dialami.
6) Kepercayaan
Keyakinan konsumen terhadap barang dan jasa yang mereka
konsumsi berdasarkan pertimbangan seperti citra merek, promosi,
harga, fasilitas,dan bukti fisik yang diciptakan perusahaan mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen sehingga, perusahaan harus
mampu menciptakan faktor-faktor tersebut dengan baik dan benar
agar tercipta loyalitas.
Dharmestha & Handoko (2017) menyebutkan ada lima
faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu:
1) Kualitas produk
Produk dengan kualitas yang baik akan berpengaruh pada tingkat
kepuasan konsumen. Kualitas produk yang konsisten dinilai akan
berdampak pada pembelian ulang konsumen dan penggunaan
produk yang terus-menerus. Dengan pola pembelian yang berulang
tersebut akan memunculkan loyalitas pelanggan.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dinilai akan mempengaruhi loyalitas pelanggan
hal ini dikarenakan dengan pelayanan yang memuaskan pelanggan
akan merasakan kenyamanan dan memicu untuk terus menggunakan
produk barang atau jasa karena adanya nilai tambahan diluar produk
yang mereka rasakan.
3) Harga
Setiap konsumen menginginkan harga yang sesuai dengan produk
yang didapatkan. Kesesuaian pengorbanan konsumen untuk
mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan akan membuat
konsumen merasa bahwa uang yang telah mereka keluarkan tidak
sia-sia. Apabila harga sesuai dengan kualitas produk maka hal
tersebut akan memicu konsumen membeli ulang karena merasa
harapannya sama dengan kenyataan yang dirasakan, Sehingga harga
sangat berpengaruh dalam mendorong loyalitas pelanggan.
4) Emosional
Emosional diartikan sebagai keyakinan penjual dalam menjalankan
bisnisnya. Penjual yang memiliki keyakinan akan memicu adanya
ide-ide untuk lebih mengembangkan usahanya lagi.
5) Biaya
Perusahaan yang mengeluarkan biaya yang lebih besar dinilai
sebagai perusahaan dengan produk yang berkualitas. Biaya yang
besar tersebut merupakan pengorbanan perusahaan dalam
menciptakan produk yang berkualitas,sehingga konsumen lebih
loyal terhadap produk tersebut.
Faktor-faktor tersebut dinilai mampu membentuk loyalitas
pelanggan yang didasari perspektif sikap dan perilaku. Penting bagi
perusahaan untuk memperhatikan faktor-faktor diatas dalam
pengambilan keputusan perusahaan untuk menciptakan pelangan yang
loyal.

Loyalitas konsumen merupakan suatu standar ukuran yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk meramalkan penjualan dan
mengetahui perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2019). Berikut
ini adalah karakteristik loyalitas konsumen :
a. Melakukan pembelian teratur atau berulang. Konsumen yang loyal
akan melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali
atau lebih.
b. Membeli di luar lini produk atau jasa. konsumen yang loyal cenderung
membeli semua produk baik barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan. Hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang
loyal sangat kuat sehingga membuat konsumen tidak mudah tertarik
dengan produk pesaing.
c. Merekomendasikan produk barang aau jasa kepada orang lain. Mereka
cenderung akan mendorong dan mempengaruhi orang lain untuk
menggunakan barang atau jasa perusahaan yang mereka konsumsi.
Sehingga, secara tidak langsung konsumen yang loyal membantu
perusahaan dalam melakukam promosi produknya.
d. Tidak mudah terpengaruh produk pesaing. Meskipun produk pesaing
memiliki kelebihan lain yang ditawarkan, namun konsumen yang loyal
tetap berpegang teguh setia dengan produk perusahaan.
Sedangkan menururt Tjiptono (2016b) konsumen yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
a. Setia terhadap produk perusahaan. Banyaknya pilihan alternatif produk
sejenis yang ditawarkan pesaing tidak menggoyahkan konsumen yang
loyal untuk berpindah ke lain hati dan tetap setia dengan produk
perusahaan.
b. Melakukan pembelian yang konsisten. Kosumen yang loyal akan
melakukan pembelian dengan pola berkelanjutan.
c. Merekomendasikan produk. Kosumen menggunakan kekuatan world of
mouth mengkomunikasikan produk yang mereka konsumsi ke orang
lain.
Konsumen yang loyal merupakan asset penting perusahaan guna mencapai
tujuan strategik perusahaan sesuai dengan karakteristik tersebut. Oleh
karena itu, perusahaan harus memberikan pelayanan terbaik untuk
mempertahankan dan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan

Kotler & Keller (2016) loyalitas merupakan suatu komitmen
yang dipegang pembeli untuk melakukan pembeliaan ulang dan
menjadi bagian penting bagi perusahaan. Loyalitas diartikan sebagai
suatu kesetiaan terhadap barang atau jasa yang digunakan oleh
konsumen, dalam hal ini loyalitas merupakan bentuk kesediaan
konsumen untuk terus berlangganan pada suatu barang atau jasa dalam
jangka waktu yang panjang dengan pola pembelian dan penggunaan
secara berulang. Pelanggan yang loyal tidak hanya sekadar melakukan
pembelian berulang namun juga merekomendasikan kepada
lingkungan sekitarnya. Loyalitas dinilai menjadi hal yang lebih penting
dibandingkan kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi pertumbuhan
penjualan dan keuangan perusahaan (Griffin, 2019). Pada kondisi
bisnis yang sangat kompetitif ini menjadikan loyalitas menjadi sangat
penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta dalam
meningkatkan keuntungan perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan strategi yang sangat penting
dan utama untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis saat
ini. Loyalitas bereperan penting dalam proses membangun hubungan
yang baik antara perusahaan dan pelanggan yang kuat demi terciptanya
suatu hubungan yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak.
Loyalitas adalah perilaku konsumen yang muncul dengan sendirinya
secara sadar tanpa paksaan dari pihak manapun. Konsumen dikatakan
loyal apabila mereka melakukan pembeliaan barang atau jasa secara
teratut dengan frekuensi pembeliaan paling sedikit sebanyak dua kali.
Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui dengan benar dan
spesifik mengenai keinginan dan kebutuhan berkaitan dengan
produknya sehingga mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Kualitas layanan yang baik dan berkualitas akan cenderung
memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa
pada perusahaan tersebut (Noviasari, 2015). Hal tersebut di dukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh (Rifka, Deasy, Ika, 2015) membuktikan bahwa
dengan adanya kualitas layanan yang diberikan baik maka akan meningkatkan
kepuasan mahasiswa

(Hansemark & Albinsson, 2004) menjelasakan, kepuasan merupakan
keseluruhan sikap dan perilaku terhadap penyedia layanan atau sebuah reaksi
emosional ang berbeda antara apa yang konsumen perkirakan dan apa yang
mereka terima, berhubungan dengan pemenuhan atau keinginan, keinginan
atau tujuan. (LaBarbera & Mazursky, 1983) mengidikasikan bahwa
perushaaan untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan tersebut atau
sebuah organisasi harus mampu untuk memuaskan konsumen mereka apa
yang mereka butuhkan dan mereka inginkan. Kepuasan merupakan
karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Bery dan
Parasuraman (1985) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja
(performance). Menurut Boone dan Kurtz (1995), “customer satisfaction is
the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and
expectations”. Kepuasan pelanggan adalah apabila pelanggan membeli dan
menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui
kebutuhan dan harapannya.
Didalam konteks pendidikan tinggi, peserta didik adalah konsumen
yang utama (Sultan & Wong, 2013) konsep dari hubungan peserta didik
sebagai konsumen dari penyedia layanan pendidikan tinggi bukan sebuah
novel. Banyak peneliti telah menyarankan peserta didik merupakan konsumen
yang utama dan partner pada sektor pendidikan tinggi, mereka secara sadar
memilih dan membeli layanan. Lebih dari itu (Elliott & Healy, 2001)
berpendapat kepuasan peseta didik merupakan perilaku jangka pendek dari
hasil pengalaman mereka dengan layanan pendidikan yang di terima.
kepuasan peserta didik adalah hal yang penting dan hal tersebut menjadi
indikator dari kualitas layanan untuk layanan yang disediakan dari pendidikan
tinggi
(Sarjono et al., 2007) mengatakan kepuasan mahasiswa mengatakan
perbandingan antara harapan yang diinginkan mahasiswa tentang pelayanan
administrasi, kompetensi dosen yang didukung oleh sarana prasarana dan
kepemimpinan dengan apa yang mahasiswa rasakan setelah mendapatkan
pelayanan. Berdasarkan (Sarjono et al., 2007) di atas, dikembangkan dimensi
pengukuran kepuasan mahasiswa kedalam 6 (enam) indikator, yakni:

1. Kepemimpinan (leadership)
2. Pelayanan administratif (administrative service)
3. Proses belajar mengajar (teaching- learning process)
4. Fasilitas (facility)
5. Kurikulum (curriculum)
6. Dosen (lecturer)

Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
atau sebagai persepsi pengguna layanan mengenai baik buruknya suatu
layanan. Kualitas layanan yang baik dan berkualitas akan cenderung
memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan yang menggunakan jasa
pada perusahaan tersebut (Noviasari, 2015). Kualitas pelayanan jasa adalah
perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atau
keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas/superioritas organisasi
beserta jasa yang ditawarkan. (Subagiyo & Adlan, 2017).
Penelitian mengenai kualitas layanan dimulai pada tahun 1980 dengan
penelitian di berbagai sektor di dalam industri layanan. Pada awalanya
terdapat 7 faktor yang berpengaruh didalam kualitas layanan diantaranya
termasuk reliability, responsiveness, customization, credibility, competence,
accessibility, courtesy, security, communication, tangibility and
understanding or knowing the customer. Setelah dilakukan analisis hanya
terdapat 5 faktor didalam kualitas layanan hanya 5 faktor yang berpengaruh
dan di publish sebagai faktor yang berpengaruh didalam kualitas layanan
antara lain assurance, empathy, responsiveness, reliability, dan tangibles
atau atau yang dikenal dengan SERVQUAL sebagai instrumen yang
digunakan didalam mengukur kualitas layanan didalam jasa (Mansori et al.,
2014) Kualitas layanan behubungan sebagai sebuah dimensi dari sebuah
keunggulan dan banyak dicatat dibicarakan dalam literatur pemasaran jasa.
Dalam dua dekade terakhir topik ini banyak di angkat oleh para peneliti dan
berpengaruh sangat besar pada konsumen dan organisasi.
Mengukur kualitas layanan dengan aplikasi kritis mengenai model
umum pada sektor pendidikan tinggi alternatif model dan pengukuran telah
dilakukan oleh peneliti sebelumnya. (Abdullah, 2006) mengusulkan
HEdPERF (Higher Education PERFormance), terbaru dan lebih
comprehensive performance berdasarkan skala pengukuran yang diuji untuk
menggambarkan determinan aktual dari kualitas layanan didalam sektor
pendidikan tinggi. (Mahapatra & Khan, 2007) melakukan pendekatan
sistematik integrasi untuk model evaluasi konsumen dari kualitas layanan
yang diusulkan ke sistem teknis pendidikan melalui survey instrumen yang
dikenal denganc EduQUAL, usulan spesifikasi untuk sektor pendidikan
digunakan untuk mengukur tingkat kepyasan dari 4 kunci stakeholder
pendidikan diantaranya peserta didik, alumni atau lulusan, perusahaan dan
orang tua. (Senthilkumar & Arulraj, 2011) mengembangkan model “SQM-
HEI” (Service Quality Measurement in Higher Education in India) digunakan
dalam mengukur kualitas dari pendidikan tinggi model tersebut berfokus pada
3 dimensi anatar lain Teaching Methodology (TM), Environmental Change in
Study Factor (ECSF), Disciplinary Action (DA), and Placement sebagai faktor
mediasi dan sebagai hasil atau luaran dari kualitas pendidikan.
Dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas layanan menggunakan
model HEdPERF (Higher Education PERFormance) (Abdullah, 2006) yang
terdiri dari :

1. Aspects of academic
2. Aspects non-academic service
3. Program issues
4. Access
5. Reputation

Loyalitas pelanggan merupakan suatu sikap yang menggambarkan
perilaku aktual dari pelanggan yang tidak ditampakkan atau tidak disadari,
tetapi analisis dan gambaran yang benar secara jelas diperlukan untuk
mendasari struktur sikap dari pelanggan (Subagiyo & Adlan, 2017). Loyalitas
merupakan fungsi psikologis dalam pemberian respon perilaku pembelian
yang dapat terungkap secara terus menerus oleh seseorang dengan mengambil
perhatian satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek atau produk
sejenis. Loyalitas ditunjukkan dengan kondisi dari waktu dan mensyaratkan
tindakan kurang dari dua kali (Mujahidin et al., 2018). Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Kesetiaan
pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi
keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan
memiliki nilai strategik bagi perusahaan (Mulyawan & Rinawati, 2016)
Loyalitas pelanggan di dunia pendidikan erat kaitannya dengan loyalitas
mahasiswa.
Loyalitas mahasiswa sangat diperlukan untuk kelangsungan hidup dan
eksisnya suatu perguruan tinggi dimana loyalitas pelanggan atau dalam hal ini
mahasiswa akan meningkatkan performance dan keuntungan dalam jangka
panjang perguruan tinggi (Shahsavar & Sudzina, 2017). Loyalitas di
lingkungan pendidikan tinggi terdiri dari dimensi sikap dan perilaku. Loyalitas
sikap berbentuk kesediaan siswa memberikan word of mouth dan rekomendasi
positif kepada keluarga, teman, dan relasi dimanapun berada terkait dengan
universitas tempat mahasiswa tersebut menempuh pendidikan tinggi.
Sedangkan loyalitas perilaku dikaitkan dengan kemauan siswa menuntaskan
kuliahnya di perguruan tinggi tempatnya menuntut ilmu dan niat siswa untuk
melakukan studi lanjut di perguruan tinggi yang sama (Ayuni & Mulyana,
2016).
Indikator dari loyalitas menurut (Kotller, 2009) terbagi menjadi 3 (tiga)
yaitu : Repeat (kesetiaan terhadap pembelian produk) yaitu pembelian kembali
atas hasil produk barang yang dibeli dari perusahaan tertentu. Retention
(Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan) adalah
sikap konsumen yang hanya percaya pada produk tertentu dan kebal terhadap
produk perusahaan lain sehingga tidak tertarik membeli produk perusahaan
lain. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan) adalah
rekomendasi positif kepada orang lain tentang produk yang dipakai.
Sementara (Divett et al., 2003) menjelaskan indikator lain untuk mengukur
kesetiaan, yaitu : tingkat kepentingan produk itu sendiri, kecenderungan
pembelian ulang, biaya yang dikeluarkan untuk membuat reward kepada
pelanggan yang pada akhirnya dapat menaikkan tingkat kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk

Menurut Engel (dalam Husein Umar,1997: 217) perilaku
konsumen merupakan “suatu tindakan yang langsung dalam
mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan
jasa”. Perilaku konsumen meliputi perilaku yang tampak dan
perilaku yang tidak tampak. Perilaku yang tampak yaitu
jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan
bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan
perilaku yang tidak tampak antara lain persepsi, ingatan
terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.
Perilaku konsumen di definisikan oleh Basu Swastha dan
Hani Handoko(1996:10),“adalah kegiatan-kegiatan individu
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan dan persiapan dan menentukan
kegiatan-kegiatan tersebut”. Perilaku konsumen ini memiliki
pengertian tentang proses pengambilan keputusan dan aktifitas
dalam merealisir keputusan yang diambil. Sehingga apa yang
berada dalam pikiran konsumen pada waktu akan membeli
suatu barang tidak bisa diketahui dengan pasti.

Marconi (dalam Priyanto Doyo 1998:45 ) menyebutkan
bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau
jasa adalah sebagai berikut :
1) Nilai (harga dan kualitas), penggunaan sepatu “specs“ dalam
waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena
itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga
merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar
kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen
bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga
dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus
mengontrol kualitas merek beserta harganya.
2) Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi
dari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali
dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik
akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.
3) Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan sepatu
“specs“. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan
terhadap pasar yang menuntut akan adanya kemudahan,
pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang
nyaman dan mudah untuk didapatkan.
4) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
5) Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang
ditawarkan oleh sepatu “specs“ dapat mempengaruhi
loyalitas konsumen pada merek tersebut.
6) Garansi dan jaminan yang diberikan oleh sepatu “specs“

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan
definisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh
mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian
berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau
kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada
saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang
disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya
seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Menurut Sutisna (2001: 41) Loyalitas konsumen dapat
dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek
(brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas
konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap
suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”

Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah
banyak diuraikan oleh beberapa pakar, diantaranya adalah
sebagai berikut:
1) Teori Hirarki Kebutuhan Maslow.
Menurut Maslow, setiap individu memiliki
kebutuhan – kebutuhan yang tersusun secra hierarki dari
tingkatan mendasar sampai pada tingkatan paling tinggi.
Setiap kali kebutuhan pada tingkatan paling rendah terpenuhi,
maka akan muncul kebutuhan lain yang lebih tinggi. Pada
tingkatan yang paling bawah dicantumkan berbagai
kebutuhan dasar bersifat biologis. Pada tingkatan yang lebih
tinggi dicantumkan berbagai kebutuhan yang bersifat sosia,
pada tingkatan yang paling tinggi dicantumkan kebutuhan
untuk mengaktualisasikan diri. Hierarki kebutuhan menurut
Maslow adalah sebagai berikut:
a) Kebutuhan fisiologis (physiological needs).
b) Kebutuhan keamanan (safety needs).
c) Kebutuhan untuk bersosialisasi (social/affiliation needs).
d) Kebutuhan penghargaan (esteem needs).
e) Kebutuhan aktualisasi diri (self-actualizationneeds).
Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba
memuaskan kebutuhan yang lebih mendasar sebelum
mengarahkan perilaku dalam memuaskan kebutuhan yang
lebih tinggi, dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap
individu akan merasakan kepuasan setelah kebutuhan
dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha untuk
memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang
tingkatannya lebih tinggi dalam teori Maslow.
2) Teori Dua Faktor Herzberg.
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana
kepuasan dan ketidakpuasan di sini berhubungan dengan
pekerjaan dalam Wati Setiasih, (2006). Herzberg
mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor
yaitu :
a) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang
menimbulkan kepuasan meliputi : pencapaian,
pengakuan, pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, dan
pengembangan
b) Hygiene Factors (Dissatisfier), yaitu faktor-faktor yang
menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi kebijakan dan
administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,
hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja,
dan status Wati Setiasih, (2006). Keberadaan faktor
Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan kepuasan.
Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu
menimbulkan ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene
Factor (Dissatisfiers) dapat mengurangi ketidakpuasan
tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan karena faktor
ini bukan merupakan sumber kepuasan Wati Setiasih,
(2006).
3) Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory
Teori ini dipelopori oleh Proter dalam Wati Setiasih,
(2006). Proter mengemukakan bahwa untuk mengetahui
kepuasan dalam hal ini kepuasan kerja individu dilakukan
dengan menghitung selisih antara apa yang seharusnya
dengan kenyataan sesungguhnya. Locke dalam Wati Setiasih,
(2006). Lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan
merasakan kepuasan dalam halini pekerjaan jika tidak ada
perbedaan antara yang diinginkannya dengan persepsinya
atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak serupa
dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah
diuraikan sebelumnya.

Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
bisa diartikan sebagai upaya oemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai, Tjiptono & Chandra (2011). Sesuatu yang
memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan,
atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.
Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia,(2008).
Berasal dari kata puas yang didefinisikan sebagai suatu perasaan
yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan
kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat
puas atau kesenangan jiwa karena telah berkecukupan Ada empat
tujuan penelitian Kepuasan Pelanggan, yaitu:
1) Menentukan atribut kinerja produk yang penting dalam
menghasilkan kepuasan pelanggan.
2) Menilai posisi atribut kinerja prodk perusahaan dibandingkan
pesaing-pesaing utama perusahaan
3) Menentukan prioritas atribut kinerja dan perbaikan atribut
4) Memantau hasil perbaikan atribut
Kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir
semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan
sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman
mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan
merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,karena
pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon
pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam hal
ini sangat penting karena hal ini dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.Melihat persaingan pasar semakin ketat strategi yang
dilakukan harus semakin baik dan memberikan kepuasan bagi
pelanggan, dalam kaitan kepuasan pelanggan ada yang
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian
pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan
mengkonsumsi suatu produk, harapan itu lantas dibandingkan
dengan presepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan
mengkonsumsi produk itu.

Nilai adalah alat yang menunjukan alasan dasar bahwa cara
pelaksanaan atau keadaan akhir tetentu lebih disukai secara sosial
dibandingkan cara pelaksanaan atau keadaan akhir yang
berlawanan. Nilai memuat elemen perbandingan yang membawa
ide-ide seorang individu mengenai hal-hal yang benar, baik, atau
diinginkan. Nilai dalam kehidupan mempunyai arti penting secara
umum nilai mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. sikap
merupakan suatu ukuran tingkat kesukaaan seseorang terhadap
perilaku tertentu dan merupakan respons seseorang terhadap suatu
objek tertentu, yang sudah melibatkan faktor pendapat dan emosi
dalam diri seseorang.
Kata nilai memiliki beberapa arti yang berbeda, Valarie
zeitmal dalam buku Customer Relationshi Management
Buttle,(2007). Mengemukakan bahwa pelanggan menggunakan
istilah nilai untuk empat pengertian yang berbeda diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Nilai adalah “ harga yang murah “. Untuk beberapa pelanggan
harga yang paling murah adalah nilai terbaik.
b. Nilai adalah “ mendapatkan apa yang diingikan dari suatu
produk atau jasa”. Pelanggan ini mendefinisikan nilai dalam
artian manfaat yang mereka terima dan bukannya harga yang
harus mereka bayar.
c. Nilai adalah “ kualitas yang didapatkan atas harga yang harus
mereka bayar “. Pelanggan yang seperti ini menganggap nilai
sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan
kualitas yang mereka dapatkan.
d. Nilai adalah “ semua yang didapatkan atas semua pengorbanan
yang telah diberikan “. Kelompok pelanggan seperti itu
mendapatkan nilai dalam hubungannya antara setiap manfaat
yang mereka dapatkan dari setiap pembelian, kepemilikan,
penggunaan, konsumsi, dan pemberian produk atas jasa dengan
berbagai pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut.
Sedangkan Kotler & Keller, (2009). Menyatakan bahwa
nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga
dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan
adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya
dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah
sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang
atau jasa tertentu.
Tjiptono , (2009). Mendefenisikan nilai pelanggan adalah
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen
setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan
dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai
tambah. Dimensi nilai pelanggan Menurut Sweeney and Soutar
dalam Tjiptono, (2009). Dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu :
a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
produk
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari
produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka
panjang. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk
atau jasa.
Monroe dalam Vanessa (2007) menyatakan bahwa nilai
pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang
dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana
keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik,
atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk.
Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan
konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti
biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta
biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan
atau pelayanan yang buruk)

Untuk mengetahui masalah tentang loyalitas pelanggan
terlebih dahulu harus mengetahui pengertian dan asal kata dari
loyalitas dan pelanggan itu sendiri.
Loyalitas adalah salah satu hal yang tidak dapat dibeli
dengan uang, loyalitas hanya bisa didapatkan dari seseorang.
Mendapatkan pelanggan yang loyal bukanlah sesuatu pekerjaan yang
mudah dilakukan. Berbanding terbalik dengan kesulitan
mendapatkannya, menghilangkan loyalitas dari seseorang justru
menjadi hal yang sangat mudah dilakukan.
Loyalitas memiliki kata dasar loyal yang berasal dari
bahasa Prancis kuno “ loial ” yang berarti setia, sementara itu,
menurut kamus Bahasa Indonesia (2008), menerangkan pengertian
loyalitas sebagai kesetiaan atau kepatuhan. Kesetiaan ini timbul
tanpa adanya paksaan, tetapi timbul pada kesadaran sendiri yaitu
kesetian seseorang terhadap suatu objek.
Menurut Hermawan dalam Huriyati (2010), loyalitas adalah
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki,
men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterkaitan
serta menciptakan emotional attachment. Loyalitas merupakan suatu
hal yang bersifat emosional. Untuk bisa mendapatkan sikap loyal
seseorang, terdapat banyak faktor yang akan mempengaruhinya.
sikap loyal dapat diterapkan oleh setiap orang dalam berbagai hal.
Dari sekian banyak studi mengenai pengertian loyalitas,
istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak
mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi sulit
ketika dianalisis. Dalam banyak definisi Hasan ali, (2008).
Menjelaskan loyalitas sebagai berikut :
a. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukan
kencendrungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
b. Sebagai konsep prilaku, pembelian ulang kerap kali
dihubungngkan dengan loyalitas merek mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tetentu, perilaku
pemebelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali.
c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang
terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan
membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama

Pelanggan yang puas memiliki kemungkinan yang tinggi untuk
menyampaikan berita positif dari mulut ke mulut, yang mengarah pada
keuntungan finansial bagi perusahaan. Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan sudah menjadi indikator dari loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Di era persaingan sekarang, salah satu cara untuk mendapatkan
konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen
secara konsisten dan efektif. Perusahaan yang telah mampu memuaskan
konsumen dan memiliki konsumen yang setia memiliki kemampuan untuk
bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi. Hal ini sesuai dengan
penelitian dari Manyanga et al (2022) dan juga didukung penelitian dari
Suson et al (2023), dan Setiawan (2021) yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Pelanggan tentunya dapat merasakan beberapa masalah dalam
menggunakan sebuah produk. Layanan pelanggan bertugas untuk membantu
pelanggan mengatasi masalah tersebut. Kualitas layanan adalah salah satu
faktor penting yang mempengaruhi pembelian produk, dan memainkan
peran penting dalam pengambilan keputusan. Kualitas layanan juga
mempengaruhi loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas akan
perasaan yang positif sehingga dapat membuat loyalitas yang tinggi
terhadap perusahaan tersebut. Hal ini juga didukung oleh penelitian dari
Mulady & Sumadi (2023), Suson et al (2023), dan Subawa & Sulistyawati
(2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan

Kualitas produk merupakan salah satu indikator yang harus dimiliki
oleh sebuah produk. Kualitas produk yang baik akan memberikan kepuasan
terhadap pelanggan, semakin berkualitas produk yang ditawarkan oleh
sebuah perusahaan, maka akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan karena pelanggan merasa puas dengan
produk yang dikonsumsi dan akan terus menggunakan produk tersebut. Hal
ini juga didukung oleh penelitian dari Anggraeni et al (2016) dan
Anggarawati (2021) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan

Pengalaman pelanggan yang baik akan membantu untuk
memunculkan rasa loyalitas pada pelanggan yang merasakan pengalaman
tersebut secara langsung. Semakin baik dan semakin banyak pengalaman
yang pelanggan rasakan, maka akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan karena pelanggan merasa puas dengan
produk yang dikonsumsi dan akan terus menggunakan produk tersebut. Hal
ini sesuai dengan penelitian dari Manyanga et al (2022) dan didukung
penelitian dari Urdea & Constantin (2021) dan Suryantini & Sujana (2023)
yang menyatakan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang
dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen
merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti
mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya,
berarti mereka tidak puas (Gultom et al., 2020). Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dinilai dari kinerja
yang dihasilkan dibandingkan dengan harapan pelanggan, jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan disebabkan
oleh respons kognitif atau emosional terhadap serangkaian layanan jangka
Panjang (Manyanga et al., 2022). Dengan membandingkan kinerja produk
yang dirasakan dengan harapan, kepuasan pelanggan adalah didefinisikan
sebagai persepsi individu tentang ketidakpuasan atau kesenangan. Indikator
yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada beberapa hal yang
merupakan modifikasi dari yaitu kesenangan dalam pelayanan, kepuasan
harapan, dan pengalaman yang memuaskan (Setiawan, 2021). Kepuasan
pelanggan menggarisbawahi pentingnya menciptakan nilai bagi pelanggan
dengan memahami kebutuhan mereka, memenuhi harapan mereka, dan
memberikan contoh semangat dan ketulusan dalam memuaskan kebutuhan
tersebut (Supertini et al., 2020). Kepuasan adalah pengalaman pasca
konsumsi yang membandingkan kualitas yang dirasakan dan yang
diharapkan. Pelanggan yang puas dan bahagia memiliki kemungkinan yang
tinggi untuk menyampaikan berita positif dari mulut ke mulut, yang
mengarah pada keuntungan finansial bagi perusahaan. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan sudah menjadi indikator dari loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan. Meskipun kepuasan pelanggan tidak selalu mewakili
loyalitas pelanggan (Suson et al, 2023). Di era persaingan sekarang, salah
satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan
memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dan efektif. Perusahaan
yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang
setia memiliki kemampuan untuk bertahan dalam perubahan kondisi
ekonomi (Zaid & Patwayati, 2021).

Kualitas layanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan
yang diberikan dapat sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu dalam
memenuhi kebutuhan sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan
berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung (Anggraini & Budiarti,
2020). Para ahli berpendapat bahwa untuk mencapai tingkat yang
diinginkan, harapan pelanggan harus disesuaikan dengan pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa. Penyedia layanan perlu mengevaluasi layanan
pada setiap tahap pemberian layanan untuk meningkatkan strategi
pemasaran (Mulady & Sumadi, 2023). Kualitas Layanan dianggap sebagai
metode paling terkenal untuk mengukur kualitas layanan dengan
menggunakan konsep yang terkait dengan teori kesenjangan. Kualitas
Pelayanan bertujuan untuk mengevaluasi perbedaan antara ekspektasi
konsumen sebelum layanan dan persepsi pasca layanan terhadap kualitas
layanan ini (Muhtarom et al., 2022). Hal ini mencakup lima dimensi kualitas
layanan umum seperti daya tanggap, keandalan, empati, berwujud, dan
jaminan, yang biasanya digunakan untuk mengukur kualitas layanan tertentu
(Suson et al, 2023). Definisi kualitas layanan dapat dibedakan berdasarkan
industri yang berbeda dan sifat bisnis yang berbeda. Kualitas layanan adalah
salah satu faktor penting yang mempengaruhi pembeli produk, dan
memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan. Beberapa peneliti
menemukan bahwa dimensi kualitas layanan generik dan perbankan
berbasis teknologi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan, karena pelanggan yang puas akan perasaan yang positif sehingga
dapat membuat loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut (Dewi,
2020). Pembentukan loyalitas pelayanan didasarkan pada pengaturan
respons emosional dari pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan. Pelanggan akan lebih setia dan cenderung memiliki reaksi
emosional yang baik ketika mereka menerima layanan yang berkualitas
lebih tinggi (Nobar & Rostamzadeh, 2018). Harapan konsumen yang rendah
dan pelayanan yang buruk menjadi alasan utama dibalik ketidaksetiaan
pelanggan. Pembentukan loyalitas pelayanan didasarkan pada pengaturan
respons emosional dari pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan. Loyalitas pelanggan akan meningkat seiring dengan kualitas
pelayanan. Pelanggan akan lebih setia dan cenderung memiliki reaksi
emosional yang baik ketika menerima layanan yang lebih berkualitas
(Subawa & Sulistyawati, 2020)