Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat
penting agar dapat menghadapi persaingan persaingan uang
semakin ketat dan tetap eksis di era globalisasi. Banyak faktor
yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan karena hal ini akan berdampak baik langsung maupun
tidak langsung terhadap organisasi secara keseluruhan. Menurut
Fandy Tjiptono (2012:88) ada beberapa faktor dominan yang perlu
diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya
adalah:
a. Mengidentifikasikan determinan utama untuk kualitas jasa.
Setiap perusahan jasa berupaya memberikan kualitas jasa
pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan, perlu
melakukan riset untuk mengidentifikasikan jasa dominan yang
paling penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta
berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi
relatif perusahaan dimana konsumen dibandingkan dengan
para pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitas
pada aspek dominan tersebut.
b. Mengelola harapan konsumen.
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih lebihkan
pesan komunikasinya kepada konsumen agar mereka terpikat.
Hal seperti ini dapat menjadi bumerang bagi perusahan karena
besar pula harapan konsumen yang pada giliran peluangnya
akan menambah peluang tidak dapat terpenuhi harapan
konsumen oleh perusahaan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa.
Mengeola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi konsumen selama dan sesudah diberikan jasa. Oleh
karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan
seperti barang, maka konsumen cenderung untuk
memperhatikan faktor-faktor tangible yang berkaitan dengan
jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan
jasa, bukti langsung meliputi segala sesuatu yang dipandang
konsumen sabagai indicator seperti apa saja yang diberikan
dan seperti apa saja yang telah diterima.
d. Mendidik konsumen tentang jasa.
Membantu konsumen dalam memahami merupakan upaya
yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
Konsumen yang terdidik akan dapat mengambil keputusan
lebih baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta lebih
tinggi. Upaya mendidik konsumen ini dapat dilakukan dalam
bentuk melakukan pelayanan sendiri, membantu konsumen
mengunakan suatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan
menjelaskan kepada konsumen alasan-alasan yang mendasari
kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.
e. Mengembangkan budaya kualitas.
Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan
dan penyempurnaan kualits secara terus-menerus. Budaya
kualitas berdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai
tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
Agar dapat menciptakan budaya kualitas yang baik maka
dibutuhkan menyeluruh pada seluruh orangisasi.
f. Menciptakan automating quality.
Adanya. Namun sebelum memutuskan melakukan
otomatisasi perushaan perlu melakukan penelitan secara
sesakma untuk menentukan bagaian yang dibutuhkan sentuhan
manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.
g. Menindak lanjuti jasa
Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-
aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perushaan perlu
mengambil inisiatif untk menghubungi sebagian atau semua
konsumen untuk mengetahui keinginan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan. Perusahan dapat pula
memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk
berkomunikasi baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan
mereka.
h. Mengembangkan system informasi kualitas jasa.
System informasi kulitas jasa merupakan suatu system yang
menggunakan berbagai macam pendekatan secara sistematis
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas
jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang
dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantatif internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perushaan dan konsumen