Kepuasan Pelanggan

Menurut Peter Olson (2014), konsumen yang merasa puas dengan
produk, jasa, atau merek kemungkinan besar akan membelinya dan
memberitahukannya kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman
menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa, atau merek
tersebut.Menurut Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014), kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014), berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk, jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan
ke dalam lima kategori pokok yaitu (Hunt 1991 dalam Tjiptono 2014):
a. Normative deficit definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara
kultural dapat diterima.
b. Equity definition
Perbandingan perolehan /keuntungan yang didapatkan dari pertukaran
sosial-bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan
akan tidak puas.
c. Normative standard definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan
(yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
d. Procedural fairness definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa
ia telah diperlakukan secara adil.
e. Atributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskomfirmasi
harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskomfirmasi.
Sebuah kepuasan pelanggan akan tercapai apabila suatu layanan
dinilai memuaskan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai
dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Enam konsep inti mengenai obyek pengukuran menurut Tjiptono (2014):
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Ada dua bagian dalam proses.
Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk
dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan,
fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan
untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah
atribut atau dimensi penting.
d. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi.
e. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau
bahakan hanya terjadi satu kali pembelian. Ketersediaan pelanggan
untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, produk recall (penarikan kembali produk dari
pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke
pesaing)