Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008) faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan
(expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan
bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Wickof (dalam Aliansyah dkk, 2012) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk. Sedangkan Menurut Gronross (dalam Kurniasari dan Cholicul Hadi, 2012)
faktor utama dari kualtas layanan yaitu outcome related, process-related, dan
image-related.